汽车集团4S店管理方法

汽车集团4S店管理方法（精选6篇）

篇1：汽车集团4S店管理方法

汽车集团4S店管理的方法

一、销售能力

1、集客能力

集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售顾问与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店看车的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。集客能力：喜迎客户来店的能力

来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。计算方法：

1）来店的单独一人或一同来的对人为一组 2）通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店组数

3）来电咨询的客户，计入当日来店组数 4）已形成A卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数

5）做售后服务的已购车客户，不计入来店组数 6）来访者不计入当天来店组数 影响因素：

1）地点：地点是影响来店组数的第一要素 A、加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外巡展

B、提高企业知名度和影响，维系好老客户，提高转介率

C、加大“走出去，请进来”的力度 D、加大大客户的开拓能力 E、加强流程管理，提高成交能力

2）新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组数

A、根据新品投放的安排及季节，假期的变化，适时地调整店面布置或装饰，营造适宜的销售氛围，丰富软性服务

B、根据季节，经销店适当调整展厅布置 C、根据不同天气为客户做好相应的服务准备措施

3）促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的促销手段

A、媒体广告——电视、广播、报纸、杂志等

B、店外展示——车展、巡展等

C、店头活动——节假日活动、主题活动等 D、没有新闻，制造事件，没有事件，制造概念

4）经销店的企业品牌形象

A、增加品牌理念，提升企业品牌影响力 B、制造营销事件，开展社会公益活动 C、加强市场宣传，以软文，DM等形式扩大影响力，提高经销店知名度

D、搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客户从满意到感动，从感动到忠诚，扩大口碑传播，提高转介率 5）店面环境

A、日常展厅依照展厅业务标准布置

B、根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的风格

C、进行展厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，设置娱乐设施，以提高并延长客户留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识 6）空白市场开发能力

A、分析空白地区的消费者购买能力，消费者行为习惯，有针对性的对空白市场实施广告宣

传及展示，增加客户来源

B、根据A卡客户的分布情况，针对分布较少和没有客户分布的区域，制定市场开发计划，增加客户来源

2、建卡能力

建卡能力：对来电客户建立客户信息档案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客户完整姓名，有效电话、意向车型）

建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A卡越多，促成销售的机会就越大。

建卡率=（A卡数/来店客户组数）*100% A卡成交率=（订单/A卡数量）*100% A卡：客户来店留下联络资料，但尚未签订购买协议的客户。

C卡：已在该经销店完成购买的客户 1 接待来店的销售顾问人数 1）根据实时情况增加销售顾问

2）根据来电（店）时间段，进行合理人员安

排。

3）来电客户是否形成A卡都计入当日来店组数。销售顾问对待客户的态度

加强销售顾问培训，转变销售顾问观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重”。接待客户的有序程序

1）制度上保证销售顾问接待好每一位客户，避免出现丢下第一个客户，又去接待第二个客户的情况。

2）在新产品投放期间或销售旺季时，经销店提前做好预测预案，做好人员准备。4 销售顾问的业务水平

加强销售顾问的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化”。5 经销店的整体环境和氛围

1）加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。2）销售顾问专业素养的提高。6 所建A卡的有效率

1）建立严格的流程监管体制和奖惩制度。

2）提高责任心，熟悉业务流程。7 对不留真实联系方式客户的应对方式 1）贯彻销售业务内容及流程，合理地区的客户信息（坚决实施是试乘试驾）

2）将销售顾问信息主动留给客户，便于客户需要时联系。A卡质量，A卡激活A卡流失

1）A卡质量管理—内容填写越充实，越有助于销售顾问制定合理跟踪计划和精确地销售预测，也有利于销售后客户的维护。2）销售管理人员监督，指导A卡使用，使A卡成为上下级沟通销售进度和市场信息把握的工具。

3）A卡级别管理—对A卡进行分类，制定相应的跟踪对策和跟踪频率。

4）持续跟踪睡眠的A卡，并最终激活，实现签单。

5）A卡流失原因及解决措施分 F析如下： a 转购他品牌，转他店购买，车型意向转变，在客户流失前，销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失A卡,在客户流失后不放弃，由销售部长

或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择。

b 放弃购车意愿：每月搜集流失A卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。

c A 卡信息有误或丢失，强化A卡质量管理，把A卡成交率落实到销售顾问的业绩管理中。d 销售顾问变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地A卡。

3、推进试乘试驾能力

推进试乘试驾能力是指销售顾问在销售工作中，通过采取“客户亲自试乘或试坐其选中的车型”的方式，推进客户加深对所选车型的印象，影响的一种能力。

让来店客户亲自试乘试驾不仅能使客户对车的性能有直观的感受，而且在这个过程中销售顾问也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试乘试驾做为提高经销店成交率的重要手段来使用。

试乘试驾率=（试乘试驾组数/A卡数量）*100% 试乘试驾

1）业务标准—具备资格的人员，适宜的车辆，依照道路条件和商品性设计的路线，介绍技巧和话术，试乘后的跟进流程和技巧等。试乘试驾率与成交率成正比。

2）备齐试乘试驾车辆，制定合理的试乘试驾制度和流程，确保试乘试驾的安全实施，通过试乘试驾活动有效提高签单率。

4、成交能力

成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试乘试驾率。

成交能力是体现销售顾问销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。

1销售效率=（月销售台数/销售顾问人数）*100% 2来店成交率=（订单数/来店组数）*100% 1销售流程管理

1）结合销售业务标准流程（SSP）和公司自身的业务特点，细化SSP流程和标准，加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售顾问的考核过程中

2）坚决执行规范的作业流程，并建立有效的监督机制。

3）导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、人员、业务的变化而不断调整销售流程。

2、销售顾问业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力、附加值销售能力等。

1）对销售顾问进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。

2）全员共享话术培训及销售部朝夕会的信息，并使销售顾问充分认识到成功案例与战败分析的作用

3）根据车型销售市场环境，不断调整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。

5）实施能激发销售顾问工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。

3、客户留店时间长短

1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。

2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售顾问和客户沟通，促进购买。

3）提高销售顾问谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。

4、CS回放对应能力

对签订A卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。

5、订单流失

已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交车时间或竞品新车投放，竞品大幅降价，造成客户退单的现象发生。

6、转介率低

老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。

5、大客户的维系能力

大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100% 1对大客户信息的掌握程度及主动拜访的频次 1）及时了解和掌握本区域大客户构成、购车

计划、购买方，决策程序，决策人，使用车型等信息，与大客户的决策人和相关人建立建立，积极推介商品，争取在购买的品种或车型中，“撬开一条缝，塞进一台车，影响一大片”。2对已有大客户的长期维系和服务质量 1）对已有客户进行增值服务，保持经常性沟通以感动客户，维系长期合作关系，做到及时掌握购买意向和潜力等信息，逐步分级别，分层次维系。

3大客户人力资源管理的特殊性

1）大客户的开拓和维系要有专人负责，对于大的客户、重要的客户，除大客户部门专门维护外，总经理，销售经理等负责人也应给予关心和关注，防止“人走客户走”。同时企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。

4负责大客户的人频繁变换

1）稳定负责大客户的专项人员，同时，经销店专项人员的上级领导也要对主要客户有所了解并保持一定联系。5业务流程系统化管理

1）将客户的全部资料和信息录入总数据库

（数据库包含销售计划与实绩，配车管理，业绩管理等），根据数据库来管理拜访和实施日程，由此明确目标，人员，项目于活动，资源风险及应急预案。

6、大客户目标与方案管理

1）明确短期与长期客户目标的进展时间表，总经理要协助大客户人员解决进展障碍以完成当月目标，根据目标制定具体实施方案。

6、潜在客户跟踪维系能力

潜在客户跟踪维系能力是指对有意向但未作出正式购买决定的客户，或未来有可能购买的客户进行不同方式，不间断跟踪和沟通，促进其最终在本店完成购买力，掌握和维系未来能成为我们最终客户的能力

潜在客户分两类：

1、更新车时能购买我们品牌车的客户。

2、没有成交的A卡客户 通过不断提成客户满意度，进而开发和促进潜在客户的签单，因此潜在客户的跟踪维系能力是增加销售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡总数）*100% 1A卡客户掌握程度

1）依据SSP业务标准展开A卡战败案例的原因分析，召集大家集体讨论，共商对策。2）与A卡客户保持电话沟通或短信联系，增加品牌理念宣传，提升品牌影响力，通过进一步介绍打动客户。

3）自主举办各种超值售后服务，回厂促进活动及爱车养护课堂等体现全方位优质服务的举措，坚定客户购买决心。

4）注意客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘。

2C卡客户掌握车高度

1）针对A卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM 加强与客户间的感情沟通。

2）利用节假日向A卡客户送去祝福，恶劣天气及行车安全的提醒，特殊日子或事件的告知，体现关爱服务。

3）实施会员制度，提高老客户来店预约率，设置VIP客户绿色通道。3销售意识培养

1）教育和激励手段培养销售理念 4网络论坛等新媒介运用

1）充分运用网络平台，不同车型有针对性地在不同网站打出广告，发布各种具体车型信息 5客户口碑宣传及转介绍率

1）针对C卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM加强与客户间的感情沟通，提高转介绍几率。

2）保持电话沟通或短信联系，同样送出节假日，生日问候或赠送生日礼物，从而使客户从满意到感动，从感动到忠诚，提高转介绍几率 3）制造感人事件，用“情”打动客户，提高口碑，增强当店在当地的影响力。

4）对推介新客户的老客户，给予一定的优惠奖励。

6对未来有换车意向的客户信息的了解 1）寻找各种方式了解现在已有车，将来更新车时能购买我们档次车的客户信息，掌握购车事件及大体更新时间，提前进行沟通和维系。2）对各地驾校用车关注和促销，使用一汽丰田品牌的汽车做教练车是向获得驾照准备购车的潜在客户最好的展示和宣传。

二、服务能力

（一）一、服务客户集客能力

服务客户集客能力是指突破地理障碍促进客户来店维修服务的能力，通俗的讲是吸引客户来店维修服务的能力

服务有偿整备掌握度是关系客户维系程度的重要衡量标准，较高的客户掌握率可以保证来店接受服务的客户的数量，提高服务的收益。可以帮助经销店长期维系良好的客户关系，提升客户对本店的忠诚度。

服务有偿章整备掌握度=｛本期来店有偿服务台数|（本店销售累积台数*4）｝*100% 注：4代表一年四个季度

固定客户率=（一年内入库达到2次或以上的客户|活跃客户数）*100% 活跃客户率=（一年内入库1次或以上的客户|客户总数）*100%

1、服务客户掌握率 1）流失客户

① 定期分析流失客户情况 ② 定期举行流失客户的招回活动

③ 对相关业务人员进行考核（入库招回活动）2）月新增客户数

① 新车交车说明，销售顾问首保跟进

② 对SA或CR部实施客户定保|续保召回考核 3）活跃客户数

① 积极开展服务入场劝诱活动 4）客户覆盖率

① 以店为地理中心，从近到远对客户进行分类管理（以客户的实际使用地点为准）

2、服务有偿整备掌握度 1）便利性

① 地理位置部方便的经销店采取下列措施：接送车，广告路牌宣传，上门服务，经销店地理位置变更交通设施变更（与政府协作），代步车，竞争力的价格，增加经销店的网点开设IS店。

② 营业时间：提供24小时紧急救援服务：延长早晚的营业时间。

③ 提供可供客户先择的多种付费方式：卡类|现金|支票|期结|预付费|网上付款|滚动付费

④ 开业时间较早的经销店增加人员和维修场地

2）合理收费价格

① 通过行业调查制定区域内统一的有竞争力 的稳定的价格；统一开展促销活动 ② 通过服务的有形展示让客户感受到物有所值的服务

③ 开展会员制，强化客户对经销店的感情认同 ④ 针对部再保修期内客户和易流失客户开展有针对性的服务促销活动 3）服务交车时间准确率 ① 正确派工

② 准确估算交车时间，在预计完工基础上增加5—10分钟作为缓冲 ③ 维修进度监控（含洗车）④ SA针对追加项目及时与客户沟通 ⑤ 零件库存状况与到货信息共存 4）服务人员服务态度

① 全员（SA|保安|收银|维修技师）礼仪|服务意识的提高，尊重客户

② 主动的客户关怀;开展定保劝诱和续保劝诱 ③ 每个员工每天都要创造一个让客户感动的MOT（雨天迎送、出门引导等）④ 客户咨询实施首问责任制

⑤ 合理的工作量分配，如SA每天接送车量控制在12—15台

⑥ 针对客户保留制定相应的考核与激励措施 5）客户关系维护

① 良好的SA客户掌握率以及因人员变动造成的孤独客户接任人员的跟进

② CRM系统的导入‘定保劝诱、续保提醒、其他关怀提醒业务自动实现

③ 经常开展CR活动，培养客户对经销店的感情

④ 投诉快速对应

⑤ 针对部同级别的会员，开展CR活动 ⑥ 提供增值服务，如保险代办理赔，代办年审，代办各种罚款交费等

二、故障判断能力

故障判断能力是指经销店服务部门的维修技师和质量检查人员能够快速准确的判断出客户车辆故障的能力。

故障判断能力对提升客户满意度以及树立经销店良好的诚信服务品牌形象起到积极的作用

1、维修人员的技术水平1）员工岗位的合理设置

① 合理的人员职能设置及制度建设

② 激发员工各方面的积极性和能动性

２）员工的聘用，培训和稳定

①Ｔ—ＴＥＰ学校

③ 经销店内部培训，转训 ④

服务技能大赛，技术交流

２、故障诊断的流程设置

① 服务流程七步法 ② 问诊

③ 方便查阅维修，技术资料 ④ Ｔ（技术主管）体制的导入

３、硬件设施的配备

①

专业汽车检查仪器，维修设备及工具的 三 质量保证能力

质量保证能力；服务质量是客户对经销店提供服务的满意程度；即经销店对客户的关怀。维修质量，维修效率及合理的收费超出客户心理期望的程度。

良好的服务质量保证能力能够有效提高客户满意度，维修车间的工作效率以及维修客户的数量，从而获得更高的利益

一次性修复率＝｛（当月维修台次总数－当月返修台数）＼当月维修台次总数｝×１００％

１）一次性修复率

在标准作业时间内一次修复客户的保修项目称之为一次性修复 ２）服务流程七步法 ① 预约 ② 接待 ③ 记录维修要求 ④ 派工与生产 ⑤ 质量控制 ⑥ 交车前说明 ⑦ 维修后跟踪服务 ３）多级质检制度

实行初检（维修前）中检（维修中）终检（维修后，交车前）

４）技术主管体制的导入

针对疑难杂症或新问题进行故障原因的分析，记录，并反馈给ＦＴＭＳ

四、零件供应能力

零件供应能力是指生产厂商和经销店给客户在正确的时间提供正确数量，正确零件的能力

零件供应是非常重要的一个环节，如果维修车辆所需的零件供应不及时，质量部符合标准，数量部充足，就会导致整个维修活动的终止，所以零件的供应能力在经销店日常运营中是影响“一次性修复率”和“客户满意度”的重要指标

零件供应率＝（可立即供货的零件系列数＼订购的零件系列数）×１００％

工单供应率＝（能１００％获得零件供应的维修工单数）＼（需要提供零件的维修工单总数）×１００％ 零件销售和工时销售比率＝（一个月内客户付费的修理工单中零件销售的总金额）＼（一个月内客户付费的修理工单中工时销售的总金额）×１００％ １）零件品质纯正，质量合格 ① 严格控制进货渠道

② 厂家控制零件供应商的零件质量 ２）零件库存量充足，及时配送 ① 全国建立两个零件中心仓库 ② 设立７个地区零件供应中心 ③ 实行２４小时配送制度

３）保持高效率的零件供给，减少零件控制的成本

物流管理

４）特殊情况下，迅速并可靠地订购所需零件，减少浪费等待零件的时间

紧急订单的处理

五、维修效率保证能力

维修效率保证能力是指经销商对入店进行售后服务的客户车辆提供高效，快速维修作业的能力

车辆维修是所有售后服务中最关键最复杂的一个步骤。维修技师的维修技术水平，对故障的判断，实际的操作水平，车间主任对生产力合理的计划与安排等都是决定维修环节好坏的重要因素。

预约率=（成功预约进厂的台数|总入场台数）*100% １）完善的预约制度（预约率）（1）失约

① 预约标准流程的彻底实施 ② 及时跟进(解释说明)③ 监控失约率,考核相关人员 ④ 预约宣传|客户诱导 ⑤ 失约原因分析及改善

(2)维修能力

现场维修状况监控(可视化)工位效率以及数量,技术人员的出勤状态的把握

预约状况可视化(3)接待能力

①预约通道

② 车间工作的合理安排 ③ 根据生产能力合理安排预约率（4）宣传配合

①宣传册|海报|广告

② 保养套餐的推广与客户消费习惯的引导 ③ 差异化接待（分时段）④ 专用接待台 特色化的快修服务

特色化服务项目如（QM60）快速保养）BPEX小钣噴快修 “透明化”车间管理

全过程的信息共享和相关环节的及时了解

六、管理改善能力

管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对服务管理流程，体制，工具等进行创新实践和改善活动的能力

管理改善能力是提高服务能力的重要保证，只要不断完善服务流程和技术，才能在这个服务至上的市场中胜出。

吸收率=（服务毛利|DLR固定运营费用）*100% 1 目标管理

（1）计划管理

① 确立目标和任务优先顺序

② 制定服务营销计划，保证足够的客流量 ③ 制定招聘，培训，奖励等计划，提高员工满意度（2）日常管理

① 确立并保持操作标准（业务标准化）② 发现问题后并及时纠正 2 指标化管理

① 量化服务工作开展的进度和质量 ② 掌握部门整体情况，找出短板 ③ 有针对性的进行改善 3 绩效考核

（1）确立绩效考核KPI指标

① 将员工绩效考核与部门规划及公司远景，战略紧密结合，逐层分解

② 明确考核项目及其所占比例，抓住业绩考核的重心

③ 将绩效考核体系与员工的利益分配形式有效结合

（2）构建激励体系

① 构建合理有效的激励体系

② 制定合理的员工职业生涯发展规划（3）主要部分要和厂家考核一致

① 了解厂家绩效考核项目，将其分解到经销店效考核当中，“规定要求不走样，自选动作做补充” ② 了解厂家各项政策要求，“游戏规则”方能受益最大

（4）承诺或规定要实现

说了就一定要办，领导公布的规定到时一定要兑现，领导无诚信，员工无忠诚 4 管理改善创新（1）体制机制创新

① 完善产权设计和分配机制 ② 改进组织结构

（2）学习机制的建立和创新

① 通过对专业知识的普及和宣传，使全体员工认识到建立学习机制的项目和目的，形成持续学习的意识

② 创新学习方法，设置学习系统，形成自店特色的学习机制

③ 健全学习培训管理机制和行之有效的激励机制，并以领导干部带头学习为龙头提升学习能力

④ 强化消化能力，在实践中不断完善工作模式（3）管理体系改善创新

① 进行以客户为中心的营销管理机构设置 ② 明确岗位职责，组织流程

③ 实施制度流程化管理，逐步完善管理职能 ④ 强化培训，建立人才培养机制，培育igao员工的学习能力和消化能力 ⑤ 改善薄弱环节，提升短板（4）企业文化创新

① 教育增强爱岗敬业意识，增强企业凝聚力。② 客户第一，诚信为本，感动客户 ③ 定期进行员工满意度（ES）调查

④ 制定中长期人才发展计划，创新培训机制 ⑤ 鼓励员工创新，形成团队合作的氛围，塑造家文化 吸收率（1）CPUS 重点提升CPUS中BP客户的比例 开展服务市场促销活动

（2）价格制定

合理的价格制定（工时价格，零件价格）服务收费折扣率

（3）成本控制（财务，人力，场地，设备，管理费）

合理的人力资源配置（与生产需求吻合）劳动力利用率

良好设备维护|管理 采取预算管理制度

工时效率—提高技师效率（用标准工时监控技师作业效率）

（4）经销店整体运营费用控制 开源节流，预算管理，严格审批 管理沟通执行能力

（1）领导者能力和素质

① 建设学习型的领导团队

② 通过培训，观摩，交流等手段提高管理人员的管理技能和素质 ③ 高效的会议管理制度

（2）规范化，数据化，流程化，可视化管理

① 公司内部体制的全面改善 ② 规范总经理和部门经营周期报表 ③ 管理文件报表化，数字化，体系化 ④ 现场5S管理

三、客户关系维系能力

一、CS改善能力

客户满意度：客户对其要求已被满足程度的感受

客户满意度意义：客户满意具体体现在工作的各个环节当中，与客户建立良好的合作关系，提高客户满意度，才能不断地扩大自身的业务范围

销售部改善能力：提高销售过程中的满意度，可以提升客户对品牌的认知度、依赖度和满意度，并经由客户口碑传播促成二次销售 A、交车时间

1、按照客户期望的时间交车，对等待交车时间过长的客户给予特别的关怀，让客户值得等待

2、准确告知交车时间，发生延误要及时通知 B、对客户承诺的执行度

交车时严格履行对客户的承诺，交车时主动赠送给客户一些小礼物 C、订车客户的关怀与管理

对订车客户要定期电话回访，邀请客户参加一些活动 D、展厅接待

重视每一个来店客户，建立合理的展厅排班制度，确保高峰期来店的每个客户都能得到照顾

E、老客户维系

开展老客户转介绍活动等

服务部改善能力：提高售后服务满意度是促成实现客户满意到客户感动、培养忠诚客户的最关键环节，是实现商品价值最大化的重要手段

Ａ、服务顾问

１、通过神秘客户等方式检查服务顾问的执行流程

２、建立有效的服务顾问奖励机制、缩小与销售顾问的收入差距

３、建立有效的服务顾问培训制度

４、每年举办服务顾问技能大赛 Ｂ、维修价格

开发维修价格高的统一对应话术 Ｃ、高效快捷的服务 Ｄ、服务品牌

二、客户信息管理能力

客户信息管理能力是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存、分析、整理和应用的能力

意义：对客户信息有效管理是经销店开展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档

案才能进一步的对客户关系进行维系 影响要素： Ａ、录入环节

录入环节一定要确认准确度后在进行录入 Ｂ、客户信息变更

客户信息发生变动时，一定要及时通知客户信息专员更改客户信息 Ｃ、信息的课获取性

对一些不愿意提供个人信息的客户，可以采取给予客户礼物的方式来获取信息

强化一线人员对客户信息的重视，将客户信息完整度列入一线人员考核范围

三、客户投诉对应能力

良好的客户投诉对应能力能够有效的防止投诉事件升级，控制事件影响范围，同时通过问题的圆满解决使客户满意，防止客户流失

四、客户价值管理能力

对客户进行分层管理，有针对性的进行服务和引导能够实现营销资源利用效率最大化

四、资金运作能力

一、自有资金的保证能力

自有资金的保证能力：一般是指对土地，厂房，设

备 的投资，以及日常运营中必要的流动资金的供应能力。

为销售店的日常经营保驾护航，保证经销店长期、稳定、持续、和谐地发展

1、股东经营理念

（1权衡集团化发展，随机抽调资金，导致新资金短缺；2抱有投机心态，过分期待或依赖好的市场状况，从而达到短期内资金周转快，因此准备较少的初期资金）

① 明确经销店经营基本方针，做好经销店的战略投资规划，避免随意抽调资金

② 做好投资回报率分析及股东价值回报分配方案，保证初始资金投入

③ 合理进行经销店利润分配，留存适当比例的经销店发展基金

2、股东之间相互关系

股东之间达成“建百年老店”的共识，建立稳定的合作伙伴关系

3、经销店管控模式

保持经销店在集团中的相对独立性，授予经销店独立经营权，包括人事权，采购权等，为经销店经营创造一个人，财、物独立的环境

4、融资能力

扩充融资渠道，拓展资金源头

二、资金运作能力

资金计划：匹配日常经营活动，对未来一段时期内资金的变动进行预测

便于资金的合理统筹与分配，保证经销店的资金正常流转，提高资金的有效利用率

每月周转资金量（A）=当月采购资金总额（P）*（平均资金周转天数（T）|30）

1、经营者“精益化”管理思路 ① 强化“精益化”管理意识

② 理解“精益化”管理精髓，将其充分运用到经营过程中

2、资金计划重要性意识和组织保障 ① 确保经营的持续和进行必要的支付

② 理顺业务部门与财务部门的信息接口，实现信息适时共享，精确预测现金流量的需求数量和需求时间

③ 增加内部生产的现金流量，合理管理外部短期借贷或往来账务

3、业务流程同资金计划的协同性依据厂家营销方式下的资金链周转模式，经销店各相关部门配合财

务部门共同制定资金计划

4、公司内部组织结构

明确组织结构及对接关联岗位职责，建立各部门之间协同机制

5、人员业务水平

① 财务人员资金使用效率、考核激励

② 相关人员熟练掌握厂家各项业务流程，财务管理等相关知识，并不断进行学习和提高

6、经营计划准确性

加强对历史经营数据的统计分析，基于数据及经验的累计准确把控市场动向，管理层，业务部门及财务部门中层经理共同参与，准确制定本店的经营计划。通过经营计划充分把握经销店的整体经营运作，进一步深化资金运作

7、市场预测能力

加强对市场信息的搜集，整理，分析和统计，准确预测市场需求，结合本店特点制定财务规划。2 资金筹措

资金筹措：经销店为了弥补日常经营的资金缺口，满足业务发展的需要，通过各种渠道进行融资的行为 弥补日常经营的资金缺口，避免因资金断链而错失市场时机及由此导致的经营风险、从集团或关联方取得借款的难易度（经销店与集团，关联方的关系、借款条件、还款期限）加强同上级公司或关联方的谈判沟通能力，确保经营活动中资金的灵活调度

2、金融机构贷款条件（抵押|保证金|贷款期限|额度）①厂家提供的融资方式 ②加强与金融机构的合作

3、资金应急方案 ①短期银行透支

③ 盘活库存资金（他店出入库）④ 法人通知

3、对厂家支付能力

对厂家支付能力；根据经销店保证金金额和付款的及时性考量经销店的支付能力

良好的支付能力可以保障商品资源的良性获取，以保证在商品畅销的市场时段能有充足商品资源供给。

1、保证金

① 关注保证金额账户余额

② 遵守厂家结算业务规定|相关考核制度

2、延迟付款状况

① 加强对汇票和现金流的管理，及时划拨资金，提高资金的有效利用率

② 遵守厂家结算业务规定|相关考核制定

4、对银行还款能力（信用履约能力）

对银行还款能力：根据汽车经销商在银行系统中的还款记录考量其信用等级

高信誉的还款能力为再次贷款提供基础保障，便于形成良好的资金信贷链及合理化信贷周期

1、还款及时性

系统化贷款还款管理，合理化资金统筹与分配。

2、业务操作规范性 ① 合格证交接规范性

② 安照厂家和银行合同及业务规范操作

5、财务指标管理

财务指标管理；采用适当的指标对经销店的经营状况及资金周转能力进行全面分析，从而对经销店的经营能力作相应的判断

为战略的落实提供有效的数据支持，同时可有效的指导经营，实现经营预警监控，降低经营风险，提高资金周转率。

营业利润=营业收入—营业成本 总人员人均营业利润=营业利润|总人数 流动比率=（流动资产|流动负债）*100% 资产负债率=（负债|总资产）*100%

1、指标化管理意识

① “精益化”管理理念的深度掌握

② 定期进行指标分析，动态分析，建立汇报体系

2、指标分析方法 ① 收益性 ② 生产性 ③ 活动性 ④ 安全性

3、指标科学应用

明晰化，规范化财务数据，并以此为基础，与本店管理层，中层经理定期进行经营管理分析，有效指导经营。

五、价值链拓展能力

一、消费信贷

消费信贷：指金融机构为购买消费品的客户提供的一种信贷业务

通过信贷业务的推广，可以调动销售顾问的积极性，也是增加公司利润增长点的一种有效手段，同时可以促进客户满意度的提升。进行分期付款的客户，在分期付款期间的保险和维修就维系在经销店之中！

影响要素：

Ａ、观念影响

提前进行客户维系，提前１—２月与客户沟通或联系

Ｂ、经销店管理层对价值链的重视程度

Ｃ、店内信贷部门的设置和信贷专门人员的工作安排

Ｄ、对销售顾问金融贷款额度目标与业绩的设定

Ｅ、对销售顾问的按揭目标达成率的明确要求，奖金的设置

Ｆ、维系客户关系的方式

根据不同客户的不同申请条件，帮助客户选择合适的银行，设计合理的贷款方案

Ｇ、与合作银行、金融机构的良好关系维持

Ｈ、对销售顾问的持续培训

二、汽车保险

１、汽车保险

汽车保险：是财产保险的一种，是以汽车本身及其第三者责任为保险的一种运输工具保险

汽车保险是价值链拓展能力的重要方面之一，而且保险后的车辆的维修和事故都会会店维修，因此这也是提升经销店利润的重要来源，同时还能

提升客户满意度，为树立良好的品牌形象打下坚实的基础

影响要素：

Ａ、经销店管理层对价值链业务的重视程度

Ｂ、经销店内保险业务部门的设置和保险专员的工作安排

Ｃ、对销售顾问的保险目标达成率的明确要求，奖罚制度的合理设置

Ｄ、经销店与保险公司业务关系之间的维系

１、保险业务代理店资格

ａ、拥有兼业代理店资格，能够在点头为客户提供保险方面的支持

ｂ、把保险放置于重要的关联业务位置，把保险作为本店业务的一部分来经营

ｃ、取得合理的代理手续费，获得最大收益

２、店头出单

ａ、构建保险公司出借保险业务系统，在店头实现即时出报价，出单体制

ｂ、引进保险业务系统，实现客户管理系统化

３、保险公司驻店专员设置

ａ、可以随时对应客户的不同需求，提供保险业务的专业咨询

ｂ、定损及时，可以尽早确认损失，尽快维修

ｃ、流程化处理所有客户资料

Ｅ、经销店对销售顾问的持续培训

２、新车投保率

新车投保率：新车投保件数在销售台数中所占的比例

影响要素：

１、保险业绩管理

ａ、新车投保业绩看板

ｂ、新车投保业绩与销售顾问业绩挂钩

ｃ、保险流失客户分析

ｄ、客户信息的收集、整理、分析

２、销售顾问针对保险销售的目标与业绩管理的明确设定

最为一项经营指标，每年确定“新车投保”、“续保”的销售目标

３、维持良好客户关系的方式，进行更深层的客户满意度提升

ａ、新车投保时，提供一站式服务，节

省客户自己办理相关手续的时间

ｂ、客户在经销店投保后，提供特色服务，开展各种活动邀请参加

ｃ、续保到期前的多次温馨提示。使客户感到无微不至的关怀

ｄ、出险理赔时。提供令客户安心、省心、放心的服务

ｅ、提升品牌竞争力，增加口碑宣传，增加转介率

３、续保率

续保率：上次本店投保客户续保数与上期他店投保客户来店续保数之和在上期本店投保客户到期数中所占的比例

影响要素：

１、工时费协定

２、零部件价格协定

３、服务入库保证

４、修理时间确认

５、定损权限

６、续保非要的折扣

三、精品装饰

精品装饰：是指生产商根据客户针对车辆的

某些愿望而开发出来的较为时尚的商品

意义：全面满足消费者个性化需求，促进销售活动的深度开展，扩大经销店的利润增长空间，增加商品的附加价值

影响要素：

１、提高纯正精品商品的企划能力

２、针对精品销售实施系列措施

３、供给体系的完善四、二手车

１、集客能力：吸引客户到经销店进行二手车业务的能力

a、宣传力度和效果

1、广告宣传，向客户旋床经销店二手车置换新车业务的概念

2、店头张贴海报、放置桌卡等做法能够很好地吸引客户的注意力

b、店内接待人员的诱导

1、对新车销售顾问和维修接待定期进行培训

2、设置相应的奖励措施，使他们在接待客户时，能引导客户进行置换商谈

3、与原有而客户保持紧密的联系，特别是车龄在3年左右即将面临购车需求的客户时置换的目标群体

4、同新车、售后服务等相结合，扩大宣传范围

２、评估能力：二手车专员检查车辆，确认车辆状况的能力

a、车辆基础知识

b、评估技巧及流程

c、判断能力

３、收购价格定价能力：根据车辆状况、市场行情确定二手车收购价格

a、二手车市场行情

1、在实际业务中积累经验

2、定期到二手车市场学习

b、价格判断和销售价格预测能力

1、经销店内经验交流，学习他店好的经验和应对方法

2、参加厂家组织的提升业务能力的培训

４、商谈能力：二手车专员留住客户并促成二手车置换的能力

a、部门间的合作

1、与经销店新车销售及相关部门合作，多方面配合

2、提供全面的过户后期的联络及售后服务

3、建立明确的目标管理及客户信息管理制度

4、完整的业务体制，提升业务对应水平及后续工作的对应

５、区分能力：对收进的车进行销售分类的能力

a、车辆评估能力

1、区分销路好，销路不好的车辆，是一个从失败到积累成功经验的过程

b、利润预期、判断能力

1.、批发给专业公司，对价比价

2、考虑多种销售途径

3、价格判断能力

６、销售价格定价能力：根据销售价格＝收购价格＋加修价格＋利润来确定

a、收购成本

b、追加维修成本

c、市场行情

d、利润

六、管理改善能力

一、管理标准

管理标准：指已获得最佳秩序和社会效益为根本目的的，以管理领域中需要协调统一的重复性事物为对象而开心汗的有组织的制定,发布和实施标准的活动，所制定的标准

管理标准是企业商业模式核心部分，”规定动作”规范化是企业管理的基础工作

1，组织架构

1建立陪养人才的阶梯状管理架构 2事事有人管，明确各项工作的负责人 2，清晰描述

1清晰描述每个岗位职能，使员工清楚每个岗位的工作内容

3，业务流程

1明确岗位与岗位之间，部门与部门之间，上级与下级之间的业务流程使员工了解工作的发展方发

二、目标管理

目标管理：指对销售，订单，入厂台次等业绩目标的分解，设定，跟踪和改善

利于总体目标的逐层分解，明确部门及员工的具体目标，便于实时监控目标的完成情况，掌握经销店的经营状况

1，有效来电店目标=自店月均效来店（店）、店量x105%x活动系数

2，月度试乘试驾目标=有效来电、店目标 3，月度新增A卡目标=有效来电、店目标 4，三小时、三日、七日回访=当月交车100%回访、记录

5，订单、销售录入趋势=全国平均录入趋势 6，金品、保险（首保续保）目标，已销售金额计算 销售流程管理

1、设定集客来店，订单，销售等流程指标的达成目标，强化目标销售流程连惯性

1，设立来店，A卡，订单，销售等阶段目标，并以此预测未来销售走势制定供需

计划

2，重点关系户销售流程节点的转化率及达成情况（建卡率，成交率）

2、管理结构的目标责任体制

a、建立分级目标体制—总目标、各销售小组目标、内组成员目标，并将这些目标的达成路径相

联，以完善其合理性

b、根据目标达成情况分析各层次流程管理问题实现纵向问题改善

1，订单满足率=本期销售、（上期末订单残+本期新增订单*100%）

2，资源利用率=本期销售、（上期末库存+本月到店）*100% 3，供给率=（上期末库存+本月到店）、（上期末订残单+本期新增订单）*100& 4，在库月=本月在库、下月销售目标 5，注残月=本月注残、下月销售目标 c、提高供求物流管理能力 1，把我配车政策

2，分析车型销售结构，预测车型需求 d、提高订单满足率 e、加强库存管理

1，对长期偏在库的分析和对应策略 2，受注配合库存管理，提高周转 3，公平，合理，可接的交期承诺

4，库存管理目标化，降低单一车型长期在库的几率

三、绩效考核

绩效考核：指根据业绩指标，能力素质评价指标对团队成员在一固定时期（月）内表现进行考核，奖励和惩罚。

客观评价员工的投入度及贡献度，并有效引导员工的行为，实现员工效能最大化，促成实现业绩最大化。

四、管理改善创新

管理改善创新：只在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对销售管理流程，体制，工具等开展创新实践和改善活动。

与时俱进，持续的管理改善创新（管理体制，管理体系和管理工具），是经销店持续发展的动力源泉。

五、管理沟通、执行能力

管理沟通，执行能力是指决策者与管理层之间的沟通，交流，协调和快速达成共识的能力，以及经销店全体员工贯彻发展战略的能力

促进管理者与被管理者之间、部门之间、员工之间及其与客户、外部组织之间的有效沟通，保持个人目标与组织目标协调一致，实现团队效能最大化，保障总体战略的高效执行

六、信息化管理体系

以量化的指标反映业务执行状况，综合指标体系对经销店整体状态进行诊断

通过对各类管理信息数据的采集、筛选、处理、分析、管理，挖掘数据背后的关系，模式和趋势，为战略目标设定，绩效考核和管理改善提供数据依靠

七、企划能力

一、洞察力

对市场信息的变化，比如新政策的出台、竞争对手的举措，新品上市、市场变化、客户群的变化等。所带来的影响作出准确的判断能力

敏锐的洞察力是在商业社会谋求发展的必要前提，是准确预测市场趋势、把握良好市场时机，基于不同客户寻求停工相应商品资源的重要保障

1、依据事实进行分析，而非猜测

把握事实及必要的数据依靠

2、及时性：要对市场的变化作出及时地判断，否则会错失良机或造成重大失误

a、要在市场发生变化时，及时有所反应，并进行观察，积极收集必要的数据

b、对上述数据进行分析判断并制定必要 的对策

3、专业性及主动性

a、用心去关注这个行业内的市场变化，比如：厂家的出厂数，销售数，库存情况，竞争对手的促销活动，活动内容，时间等。

b、建立良好完善的信息系统，做好市场

调研、分析

4、物尽其用、利用新政策，把握机遇扩大

市场

二、信息收集能力

针对所要解决的问题，进行全面的、有针对性的信息收集、制表、汇总的能力。

信息收集是活动企划的基础，是了解市场情况、分析客户需求、针对客户习惯设定企划方案的前提。

1、客观性、真实性，这是对所收集到经济信息最基本的要求

收集的信息是有依据的，不能是道听途说的内容

2、全面性：营销活动的效果收多种因素的

影响，作为营销对象的消费者其个体差异也非常大，如果收集来的信息不能全面的反映这一现象，就可能做出错误的决策

A、行业内发布的专业数据

B、销售现场第一线反馈的信息

c、专业调查得到的信息

3、信息提供的及时性：信息在分类、分析

过程中会使信息的有效性滞后，从而影响了信息的价值

4、信息的针对性：有针对性地收集信息，这样在收集信息时不仅能够提高总做效率，也有利于提高信息分析质量

5、联系性：通过对相同问题的连续信息收

集，可以预测未来的发展趋势，这对今后的目标设定，商品导入，促销企划等均有很大的参考价值。

三、问题分析能力

发现问题以后，对可能产生此问题的所有因素进行分析，找出各因素对此问题产生的影响从而找到真因的能力

问题分析能力对抱我客户需求，策划有针对

篇2：汽车集团4S店管理方法

解决集团化管理的瓶颈和亟待采取的措施，应当采取循序渐进的方针，不要急于求成，成熟一项整合一项，切忌采取一刀切的方法。

改革开放30年来，汽车行业的发展和变化日新月异，经过近10余年的快速发展，中国已经成为世界上发展最快的市场之一，而继家用电器之后，汽车也再次成为让全世界为之瞩目的产品。

2007年，中国市场超过日本，跃居世界新车销售第二，这一切的发展动力源于中国经济的快速发展和壮大，在日益增长的消费需求刺激下，中国近1.5万家各类汽车品牌4S店创造了年销量800万辆汽车的惊人业绩。自2000年起，品牌汽车4S店的兴起，不仅使得中国汽车用户真正第一次体验到了什么是专业的4S服务，同时也使这个行业的发展成为炙手可热的投资项目。

但随着各大汽车品牌陆续进入中国这一新兴的汽车市场，行业竞争愈演愈烈，甚至趋于残酷，新车的销售价格由过去的长时间坚挺不变，剧减为平均6个月左右就会出现降价趋势。单一的盈利渠道使得经营管理不善的企业面临倒闭和重组，而经营管理良好的企业在持续多品牌扩张的同时，也面临兼并和收购的机遇，集团化的趋势已经开始显

现，此间涉及到的问题也日益突出，笔者根据自身发展过程中遇到的一些实际情况，对于集团化运作过程中，汽车品牌4S店的管理瓶颈和现存问题展开论述。

集团化过程中的四大问题

1．集团化发展过于超前，权力高度集中，管理机构臃肿，表现为头重脚轻

在集团化的进程中，过去的单一模式过渡为较为复杂的管理模式，权力由高度集中过渡为逐层分散。集团的管理机构过于庞大，高级管理人员设置得太多，董事长-副董事长-总裁-副总裁-总监-经理的管理层基本设置，决定了权力高度集中在集团，各个品牌子公司实际上只是执行，这就造成销售服务一线没有决策权力，需要层层请示。这就意味着，集团对于市场的变化不能做出快速反应，决策过程太过漫长，管理成本无疑加大。与此同时，对于一线管理和技术人员的投入不足，严重影响了团队的士气，效率低下，盈利水平降低，缺乏竞争力，下情不能够及时上达。

2．人员贮备不足，缺乏专业的职业管理团队和集团管理人员，职责不清，分工不明

由于汽车4S店这个行业发展速度较快，人员的储备和培养严重不足，造成了新店的整体管理水平相对较低，因此，随着品牌的快速发展，盲目提拔和硬性提拔也成为弊病之一，汽车行业的特点，决定了管理能力的提高主要是通过各个岗位的实际工作和长期在职培训积累获得的，各个品牌厂家近年来也加大了对专业人员实际操作能力的培训，这些专业人员就是各个品牌发展的基础，如何知人善用，建立良好的职业经理人制度、绩效考核制度，留住人才，用好人才，已经成为集团化过程中非常突出的问题，也是集团化成败的关键因素。

3．品牌之间相互借鉴和学习不足，无法充分发挥集团化的优势和资源

现行集团化管理的主线是集团的总裁、总监、经理和各个店总经理，管理层的垂直和水平两条线需交叉运行，两条线上的每个节点都要正常发挥作用。集团化的过程决不是简单的组织机构设置和合并，现在的情况是形似而神不似。

这两条线的运转经常相互交叉扭转，相互制约。要知道，不同的品牌都有各自的品牌管理标准，严格执行这些标准不仅是各个品牌的要求，也是提高自身管理水平的需要。由于缺乏熟悉所有各个品牌标准的专业人才，直接导致了不能充分利用品牌政策最大程度获利，集团化的优势没有充分发挥出来，造成了资源的浪费。可以看到，目前的

资源共享仅仅是停留在广告和自身品牌的提升等初级阶段，在管理经验、人力资源和资金效能最大化更深层次的共享方面还远远不够，即使有尝试，也因为缺乏合理的预算环境和市场环境，运转得并不算成功，甚至对于各个品牌的正常运转造成了负面影响。

4．目前集团化的结果只是做大了而没有做强，无法成为各个品牌的领军者。

企业集团化的优势没有充分发挥出来，反而成为企业发展的累赘。近年来，由于汽车行业发展相对比较快，新品牌在选择经销商时，愿意从现存有实力的经销商中进行选择，但通常的结果却事与愿违，仅仅是做大了而没有做强，没有达到集团化的效果，无法成为各个品牌的领军人。

总体而言，人才、资金实力、企业经营理念、管理验是发展壮大的先决条件，任何一个条件不足，都可能成为企业管理中的短板，制约企业的良性循环，目前，中国的汽车市场与10年前的家电市场非常相似，鱼龙混杂，经销商众多，只有通过激烈的市场竞争才能脱颖而出，国外的汽车经销商已经完成了这个过程，我们目前仍在竞争和洗牌之中。

突破瓶颈的四大思路

解决集团化管理的瓶颈和亟待采取的措施应当采取循序渐进的方针，不要急于求成，成熟一项整合一项，切忌采取一刀切的方法。笔者认为，可以从以下四个方面着手进行。

1．改变观念，充分打造有利于职业经理人发展的内部环境

就目前中国汽车市场环境来讲，由于市场的竞争白热化，无论是法制环境，还是职业经理的成长环境，都不甚完善。要想推进职业化经理人的制度，首先就应该彻底改变观念，建立健全各项制度建设，创建一种和谐向上的企业文化氛围，精心选材，才能达到用人不疑、疑人不用的最高境界。

2．循序渐进地推进集团化的进程，不能拔苗助长，急于求成由于各个品牌的发展历程不同，盈利水平、管理水平、团队建设水平差异均较大，不能一概而论，搞一刀切，应当逐渐推进，才能水到渠成，否则，让不同阶段的各个品牌按照统一模式发展，无异于让小学生、初中生、高中生穿一样的衣服，读一样的课本，结果可想而知。

3、明确分工，明确集团和各个品牌的职能和权限，做到既不失控也不会出现越俎代庖这关键是必须完成集团管理机构的制度化建设，完善股东会、董事会、总经理三驾马车的职责权限，创造一个利益共

同体，使每一个员工和管理者成为于企业真正意义上的利益关系者。

4、管理机构的扁平化至关重要，要充分授权和决策

这是集团化最为重要也是最难于突破的关键。从传统的模式来讲，放权是非常痛苦的事情，但不放又不行，所以，集团化过程中的集中表现就是一管就死，一放就乱，反反复复。其实，作为集团管理，重要的是充分授权和帮助决策。机构的扁平化非常重要，集团的管理层应当成为各个品牌的智囊团，重点在于研究和总结，为各个品牌子公司提供培训和咨询，切忌四处乱插手，甚至越过各个品牌子公司，一插到底。

篇3：汽车集团4S店管理方法

汽车4S店是一种“四位一体”的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速,但也普遍存在服务质量参差不齐,顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的2006年全国汽车投诉情况显示,去年7761件汽车投诉事件中,40%是汽车服务质量问题[1]。2007年第一季度用户对汽车服务质量的投诉量在总投诉量中仍占很大比例,为43.5%,相比去年同期有所上升[2]。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多,主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、提高顾客服务质量,建立成熟的销售流程、创新特色服务等等,这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。到2008年,中国汽车保有量达到5000万辆;到2010年,中国汽车售后服务市场将达到3000亿元,在亚洲仅次于日本位居第二[1],提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发,基于层次分析法和模糊综合评价法构建汽车4S店服务质量的评价指标和评价方法,为科学评价汽车4S店的服务质量、明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、汽车4S店服务质量评价指标体系

1、服务质量概念

服务质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则获得最高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量;反之,则会认为企业的服务质量较低[3]。Grronroos (1984)认为,服务质量可分为技术质量(Technical)及功能质量(Functional Quality);技术质量指提供给顾客“什么”,功能质量指“如何”提供服务[4]。美国服务营销学者派拉索拉曼(Parasuraman A)、泽塞莫尔(Zeithaml V.A)和贝里(Berry L.L)等人在1988年提出,服务质量是在服务传递过程中,即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度,强调服务质量由顾客评定[5];并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量差距分析模型”[6]。该模型说明了服务质量是如何形成的,期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果,同时,它还受到企业营销宣传的影响。

2、评价指标体系的建立

遵循全面性、层次性和可测性等原则,我们选择了2008年销售前10位汽车生产企业位于北京东四环区域的10家经销商进行实地调察,分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、一汽夏利、吉利汽车。通过亲身体验和采访销售主管的方式考察4S店的服务现状,并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标,如图2所示。

我们通过实地调研得到了汽车4S店服务质量的评价指标,主要分为技术质量、功能质量和形象质量,而它们又包涵在汽车4S店的服务流程中,即售前咨询服务、售中支持服务、和售后增值服务。售前咨询服务是通过高效的沟通渠道给顾客提供个性化的购车咨询服务,来提高顾客的信赖、增加成交机会。售前咨询服务主要提供各种车型的性能比较、交待购车需要注意的问题,以及提供各种促销和试乘试驾信息等。售中支持服务是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题,主要包括提供热情周到的人员服务,提供愉悦的试车体验,提供快捷方便的一站式购车服务,以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施(如,茶水、沙发、休闲杂志等)和特色服务等。售后增值服务提供整车出售后与轿车使用相关的服务,主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。

三、汽车4S店服务质量评价模型

1、构建汽车4S店总体服务质量评价模型

构造总体服务质量数值模型:F0=αF1+βF2(α≤β,α+β=1)。

其中,F0:总体服务质量数值;α:F1占F0的比重;β:F2占F0的比重;F1:历史总体服务质量数值;F2:当前阶段服务质量数值,可以通过多层模糊综合评价距阵计算获得。把总体服务质量数值F0划分为5个等级:很好,F0∈(80,100);好,F0∈(60,80);中,F0∈(40,60);差,F0∈(20,40);很差,F0∈(0,20)。

2、运用层次分析法(APH)建立指标评价系统

①确定总体指标和各级指标体系。把总体目标U分解成一级指标体系,U1=技术质量、U2=功能质量,U3=形象质量。再把一级指标分解成二级指标体系,如,包括整车性能质量、零部件更换质量、售后维修与保养技术、员工的专业知识掌握程度;具体见图2。

②确定评价指标的权重并进行一致性检验。以矩阵形式来表述每一层次中各要素相对上一层次某要素的相对重要程度。U=(aij),aij>0,aij表示同一层次中第i个指标相对于第j个指标的重要程度[9]。针对目标层和准则层,构造判断矩阵O-U,U1-A,U2-B,U3-C,计算权重矩阵,W0,W1,W2,W3并进行一致性检验。

根据判别原则:当C.R.<0.1时,判断矩阵通过一致性检验。

可获证:所有判断距阵都通过了一致性检验,该指标评价体系设置较科学,可以较为客观全面的反映汽车4S店的服务质量评价指标及其构成权重。

3、进行多层模糊综合评价

用模糊矩阵对评价指标体系进行综合考察,由于本文设置的是二级指标体系,因此最终评价结果需要进行二级模糊综合评价。考察结果用评价(隶属度)矩阵表示。

首先,计算第Ui(i=1,2,3)个指标的综合评价矩阵Bi(i=1,2,3),即Bi=WiT*Ri

同理求出B2,B3

然后,对第一级指标作综合评价(即总的绩效)。其中U的评价(隶属)矩阵为:B=(B1,B2,B3)T。权重向量为W0,作综合评价,得到U的综合评价矩阵。

四、实证分析

依据前文的汽车4S店服务质量评价体系,一汽大众的一家北京4S店对近三个月光顾该店的顾客进行服务质量评价调查,发放问卷800份,回收有效问卷720份,回收率为90%。确定二级指标模糊评价矩阵Ri=(rijk),(i=1,2,3;j=1,2,3,4;k=1,2,…,5),元素rijk通过模糊统计方法确定,rijk表示Vij对第k个评语的隶属度,rijk=mjk/n,n为服务质量评价次数,mjk为第j个指标评语为Vk的次数。比如,近3个月顾客对该汽车4S店服务质量的720次评价中,有540次认为零配件更换质量为“好”,则r121=540/720=0.75。根据这一原则可得到表1的结果。

确定二级指标的模糊判断距阵

对第一级指标作综合评价

即:A=(0.1554 0.4833 0.3014 0.0541 0.0058)

根据F0=αF1+βF2 (α≤β,α+β=1),结合历史总体信用度,如果历史总体服务质量为F1=78,假定α=0.4,β=0.6,由一级指标综合评价距阵可得:

由于,F0∈(60,80),所以该一汽大众北京4S店的总体服务质量为“好”。

参考文献

[1]楼聃,杨仕.售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报,2007-05-08.

[2]中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件,2007(04).

[3]朱杰.汽车服务企业管理[M].北京:电子工业出版社,2005.

[4]Christian Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.

[5]Parasuraman A,Zeithaml V.A,Berry L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49:41-50.

[6]Parasuraman A,Zeithaml V.A,Berry L.L. Understanding Customer Expectations of Service[J].Sloan Management Review,1996,32(2):39-48.

[7](美)詹姆斯赫斯克特,厄尔萨塞,伦纳德施莱辛格.服务利润链[M].华夏出版社,2005.

[8]顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2006(12):60- 64.

篇4：汽车4S店服务管理系列之一

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

篇5：汽车4S店售后管理

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

篇6：汽车4S店管理系统

随着汽车行业的高速发展，汽车行业已经从卖方市场转向买方市场,客户作为重要的资源,对汽车4S店实现销售增长和投资回报有重要价值。如何通过提升 4S店的管理，加强客户服务，建立稳定的客户关系,并通过降低4S店管理成本，实现4S店的经营目标是当前摆在汽车4S店面前的首要问题。

3CS汽车4S店管理系统是通过对多个4S店的调研，结合4S店的经营流程、管理需求而开发，并针对汽车4S店现代运营模式而设计的B/S管理系统。

3CS汽车4S店管理系统是服务于汽车4S店的专业化的管理系统，系统主要分以下模块：整车销售、整车仓库、维修管理、物资管理、财务管理、客户管理、会员服务、统计分析、基础数据、系统管理等。系统在技术上加强了底层框架建设，能满足汽车4S店、汽车厂家、零配件提供商、维修美容店等统一性的要求和个性化的需求；通过流程引擎的加入，实现了界面的灵活运用，加强了各逻辑节点的可配可选性，实现了平台的产品化。

系统为用户提供了的管理方案，实现了用户优化管理，降低成本，提高效率，创造价值的管理目标。

3CS汽车4S店管理系统优势介绍

（1）管理优势，系统正是借助于集团十多年的管理优势，采取驻店开发的方式，通过全面、充分的调研4S店内各个岗位的管理需求，结合行业相应标准和实施经验而开发的汽车4S店管理系统。

（2）支持集团连锁模式，通过提供一个数据统一、管理统一的综合服务平台；实现了数据共享和业务交互，在资源调配上，能够实现物质、车辆集团内部不同4S店内的调拨，集团连锁模式在资源协调上更能切合用户降低库存的，降低成本的管理需求。

（3）系统基于Java和B/S体系结构开发；展现了Java跨平台的优势和B/S管理系统的优点,通过异步交互技术进行数据的传送和页面的刷新，提高了系统的 稳定性、便捷性和安全性。本系统实现了车型信息、汽车销售信息、配件信息、售后服务信息、信息反馈、客户信息网店信息的相关管理功能，并实现前台网站的可 扩展化设计。

（4）美观的UI界面设计，让流程更清晰、操作更简单、决策更方便，平台业务加入了流程引擎，用户可按业务流程图来熟练操作系统，操作流程更清晰、明了，用户上手操作更便捷；

（5）系统同步开发手机客户端，车主可通过手机客户端，查询车辆在4S店的消费记录，查询会员卡内余额，预约维修美容、了解车辆续保信息，促进4S店管理的同时提升车主的满意度。