提升企业竞争力之策略

第一篇：提升企业竞争力之策略

供电企业电力营销竞争力及提升策略

1 电力营销竞争力

1 . 1 电力营销竞争力的概念根据企业竞争力的一般理论及电力市场营销的特点 ,结合供电市场改革的发展方向,提出供电企业电力营销竞争力的概念。

供电企业电力营销竞争力是供电企业在竞争性或区域竞争性市场环境中,以电力为主要对象,通过供电企业一系列与市场有关的经营活动,以最大可能的满足电力客户的消费需求为途径,与其它能源提供单位抗争,赢取市场份额,获取长期利润,实现企业稳定、可持续发展的目标时, 所表现出来的一种力量或能力。供电企业电力营销竞争力是供电企业所具有的综合营销能力,是由供电企业营销部门内部资源、能力、素质与其他相关部门资源、企业外部资源综合作用的结果。供电企业电力营销竞争力的核心是:供电企业必须高瞻远瞩,创造良好的市场生存环境,以企业的长期可持续发展为最终目的, 提高创造利润能力和创新发展能力;面向市场,注重电力消费者的需求,以客户满意度为重要衡量指标,获得长期客户价值;认真对待竞争对手,提高市场占有率。

1 . 2 电力营销竞争力的特征电力营销竞争力不同于以往的营销效果和营销绩效,它更全面、动态性的反映了供电企业的营销工作状态。

与以前的营销效果概念相比,供电企业电力营销竞争力具有的优点,即其特征为: 可比较性。由于电力市场营销受分销 渠 道,即电网的限制,具有一定的区域性。而区域经济不平衡对供电企业营销能力有着至关重要的影响。传统的营销绩效评价仅从经济指标和效益指标进行分析, 使得不同区域的供电企业之间不存在可比性。而供电企业电力营销竞争力是企业表现出来的一种核心营销能力,更注重企业在与对手的竞争中所表现出来的优势,具有较强的可比性。 可发展性。在未来的竞争性市场下, “坐等用户上门”的思想会导致供电企业倒闭,必须响应国家可持续发展的要求,为了企业的长远发展考虑。电力营销竞争力不仅着眼于供电企业目前的经营状况和营销绩效,更关注于长期发展状态。探索性。有竞争才会有进步。通过企业对电力营销竞争力认识的提高,可以提高企业的竞争意识,促使他们不断的寻找和利用新的市场机会,开拓新的营销方式, 探索更好的产品服务和管理,最终实现行业的整体提升。整合性。企业竞争力是企业资源配置的产物,是企业业务系统和管理系统整合的产物。单凭一个部门是不可能培育和建立出强大的竞争力的。通过推广电力营销竞争力的概念,可以使供电企业营销部门提高整体意识,有效地促进供电企业的内部团结意识,加强内部资源的整合,也利于加强其他部门对营销工作的重视。

2 提升电力营销竞争力的策略电力企业一直以来都是走在科学进步的前沿,是改革的先锋。

在市场经济变幻莫测的今天,更应该紧跟时代潮流,采取先进的现代企业管理理论,科学经营,加强营销部门对市场活动的研究、分析和策划、开拓能力,完善营销管理系统,突出客户优质服务,增强企业的竞争力。 树立以客户满意为核心的电力市场营销观念客户评价是影响供电公司电力营销竞争力的重要因素。客户评价实际上很大程度上取决于企业的服务质量。因此从本质上讲,就是要求电力企业用以客户为中心的理念支持有效的销售和服务过程。其业务目标一是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性;另一方面是通过对业务流程的全面管理,降低企业的成本,缩短销售周期, 增加收入,提高竞争力 。供电企业近年来已经把客户服务放在工作重点,从提高服务质量上做文章。但是,电力企业的重视程度还不够,还有很多工作要做。 重视大客户 ,提供个性化服务供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任的基础上实现效益最大化,而差异化营销战略是企业创造价值的重要手段。大客户是供电企业利润的主要来源,按照 “二八法则”,向企业贡献80%利润的20%的大客户提供增值服务是完全值得的。根据大客户用电特性,成立大客户服务室,建立“大客户接触与信用记录系统”, 对大客户目标群体细分,跟踪管理。在服务模式上倡导亲情式、贴心式、体察式、主动式和超前式,了解客户的个性需求,倾听客户声音,实现服务与业务及管理的无缝对接,为大客户量身定做更加合适的供电方案和用电技术咨询服务,当好大客户的“用电保姆”,做好大客户与供电公司间的信息传递和沟通。比如,组织大客户电工培训班,提高

他们的技能和处理用电缺陷的能力。既可以联络与企业的感情,也利于提高电工素质,减少供电企业的工作量。

第二篇：中国服务企业竞争力的提升策略研究 

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【作者】 杨艳琴;

【导师】 孙恒有;

【作者基本信息】 郑州大学， 企业管理， 2005， 硕士

【摘要】 随着服务经济的到来,服务业在国民经济中的地位日益提高,服务企业竞争力已成为一个国家综合竞争力的重要决定因素。而我国服务业与国外同行有很大的差距,为缩小这种差距,如何提升服务企业竞争力就成为我国当前迫切需要解决的问题。提升我国服务企业竞争力的前提是必须知道哪些要素影响服务企业竞争力,然而就目前研究竞争力的现状来看,研究成果主要集中在制造企业竞争力领域,对服务企业竞争力缺乏系统的研究,大多是从服务营销和服务管理等单一角度来分析某个服务行业的竞争力如银行竞争力、旅游企业竞争力等,没有从服务企业整体来探讨服务企业竞争力的影响要素。而服务企业不同于制造企业,不能完全照搬现有理论成果,因此,迫切需要从服务企业共性来分析研究服务企业竞争力,以便为我国服务企业的实践提供参考和指导。 本文采用理论和实际相结合的研究方法,从服务企业竞争力相关概念入手,对具有代表性的竞争力决定因素理论进行比较分析,认为企业资源、能力和环境具有统一性,相辅相成共同影响着企业竞争力。为更全面地分析服务企业竞争力的影响要素,接着回顾了服务企业竞争力的相关研究成果,发现它们都强调了顾客和员工的重要性,因此文章把顾客忠诚和员工满意纳入了服务企业竞争力影响要素之中,这有别于以往对企业竞争力决定因素的研究。同时结合资源、环境和能力各要素,构建出了服务企业竞争力的要素分析模型。该模型从顾客忠诚度、企业资源获取能力、持续竞争力及市场环境这四个直接变量,以及内部服务质量、员工满意、系统能力、服务品牌和服务创新等间接变量勾画了服务企业竞争力的影响要素及其相互关系,突破了只从资源、能力和环境来分析企业竞争力的研究定式。找出影响服务企业竞争力的多种影响因素之后,结合我国服务企业的发展现状及其存在的问题,提出了从顾客忠诚、员工满意、系统能力、服务品牌、服务创新、规模经济等方面来提升我国服务企业竞争力的六种策略。 本文的创新点主要表现在:从顾客这一新的角度研究了如何整合企业能力以提高我国服务企业竞争力的问题,构建了基于顾客、员工、企业能力和环境的服务企业竞争力要素分析模型,系统地提出了中国服务企业竞争力的提升策略。 还原

第三篇：浅谈发电企业核心竞争力的提升策略

AMT 能源与资源行业线咨询顾问鄢帆，孙浩

摘要：结合发电企业自身的特点，分析发电企业核心竞争力的影响因素，并结合我国发电企业的发展状况，从建设“以人为本”的优秀企业文化，以知识管理、成本管理及财务管理和完善的制度为核心的管理方式和工业流程中的技术创新三方面，对如何提升核心竞争力做出了一定的探讨。

关键字：发电企业;核心竞争力

在新的电力体制下，发电市场由垄断性行业向竞争性行业结构过渡，厂网分开的格局已经基本形成。随着近几年发电装机容量的大幅度上升，以及管理上的创新和新技术的引进使得发电侧的竞争日趋激烈。而竞争的实质是看谁赢得持续的领先优势，这就要求企业以不断提高核心竞争力作为长期制胜之本。因此，如何提升核心竞争力是发电企业急需关注的问题。

1 发电企业核心竞争力分析

1.1来源

由于电力产品的不可存储性和无差异性，使得发电企业不同于其他企业。发电企业核心竞争力，就是发电企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴含于企业文化之内、融合于企业内质之中，企业独具的难以被其它企业模仿和替代的，使企业长时间内在电力市场竞争环境中能够取得主动，自动适应外界变化，取得可持续生存与发展的核心资源、能力和制度的集合、组合和整合。

发电企业核心竞争力主要有两个来源：所拥有的独特的战略性资源和独特的能力。

战略性资源是指发电企业拥有或控制的、对其竞争优势形成具有战略意义的、客观的存量资产。发电企业的经营资源，包括资金、设备、地理资源、关系资源，以及所拥有的品牌声誉、专利技术等等，都可以成为战略性资源。

能力是指在生产经营过程中逐步积累的、存在于企业员工和职能机构中的、主观的行为能力。包括组织能力，如企业文化、企业学习能力、企业创新能力、技术开发能力等，也包括企业成员个人或团体拥有的各种技能。如战略管理能力、人力资源管理能力、技术管理能力，以及在基本活动中的各种组织能力和个人技能，都可成为这里所说的发电企业的能力。

1.2影响因素分析

从其来源分析，发电企业核心竞争力受以下因素影响：

1. 企业文化

企业文化对员工起着约束和激励作用。只有全体员工认可的企业文化才能激励员工为之奋斗，提高企业的整体效率，从而保障核心竞争力的连续性和不可模仿性。同时，企业文化影响着员工的价值观和工作理念，从而影响着核心竞争力的价值取向和立足点。

2. 企业制度

发电企业制度对核心竞争力形成的影响是根本性的影响，体制决定机制和模式，制度决定效率和效益。其影响还表现在产权关系的激励和约束作用上。设计什么样的制度，来最有效地激励和约束电厂厂长或经理的经营行为，以充分实现股东和企业的利益最大化，成为现代发电企业运营的重要前提。

3. 管理能力

发电企业的本质是资源、能力和制度的有机整合，以创造顾客价值的组织形式。使各种资源相协调，各种能力相配备，各种制度相兼容，这之间起纽带作用的就是管理。管理是发电企业业务有序整合、高效运行、价值创造的根本保障，是形成和发挥核心竞争力的根本手段。

4. 技术能力

发电企业的技术能力是蕴涵在企业内部人员、信息、设备和组织等要素中的所有知识的总和，它所反映的是企业内在的潜力，包括技术吸收能力、应用能力和创造能力。技术能力通过发电企业的各项经营活动对企业的产品成本和差异化方面的优势产生影响，从而改变发电企业的竞争地位。

2 核心竞争力的提升策略

2.1加强企业文化的建设

长期以来，发电企业垄断经营，企业生产平稳，各项工作的规范化、制度化、程序化程度较高，企业应变能力较弱：而且，发电企业相对于所处地方的一般企业而言，经济效益较好，职工的收入和福利待遇优厚，从业员工长期生活和工作于一个比较稳定的环境之中，普遍存在一种疏于创新和开拓的“惰性”。员工出于减小风险的考虑，只专注于自己的工作，缺乏对整个组织的责任感。而面临电力体制改革所带来的激烈竞争，传统文化不利于企业的可持续发展，此时需要建设适合企业生存与发展的企业文化。

首先树立“以人为本”的核心管理观念，并建立以诚信与服务为核心的价值观，概括和提炼富有个性、特色的企业精神。建设优秀企业文化必须紧紧抓住“以人为本”的中心，从调动人的积极性、提高人的素质入手，通过深入挖掘员工的资质和潜能，使员工在追求自身价值和实现全面发展的过程中迸发出巨大的

潜力和智慧，凝聚为推动集团公司发展的强大力量。而电力行业是服务于公众的行业，员工必须有着艰苦奋斗、共事合作、务求实效和真诚服务的开拓精神和强化约束的自觉精神。

其次，将企业文化融入企业管理的各个环节。将企业文化的要求融入员工的绩效与激励之中，更好的促进员工的工作积极性，向用电客户提供优质的服务;将企业文化与沟通机制相组合，创建和谐的工作环境，并为打造学习型的组织打下基础;修订与企业文化不相符的制度，实施绩效管理，彻底消除员工的懒散思想。

最后，适时地进行企业文化的创新。电力体制的改革使得传统利益的丧失和寡头竞争格局的形成，要求企业必须适应市场的变化，具备敏捷的反应能力，那么企业必须打破常规思维的束缚，适时地创新。

2.2加强信息化建设

发电企业是一种资金密集、技术密集、产品即产即销的特殊企业。信息化是管理好这种特殊性质企业的必然要求。但是面临“同网、同质、同价”的市场环境，发电企业不仅仅是提高自己内部的管理水平，加强计划、经营、生产、财务等环节管理，更应该以经济分析和成本管理为目标，在对大量生产、经营、交易的信息资源进行有效组织和控制基础上，应用最新技术和分析方法，实现生产经营指标动态分析、投入产出比较、报价方案评估选择等功能。

一方面，经过多年的信息化建设，部分发电企业建立了各种适应生产管理的信息系统。但这些系统往往是根据职能进行划分，并按照各自的系统带有专用数据库，信息共享的功能差，缺乏必要的信息整合，形成了一个个孤立运作的信息孤岛，造成大量的冗余信息。现阶段发电企业信息化建设的主要方向是将众多孤岛式的信息系统进行整合，将分散孤立的各类信息变成网络化的信息资源，实现信息的快捷流通与共享。这就要求发电企业在开发各类信息系统时，应该在总体规划的基础上，建立在一个统一的平台上，按照轻重缓急、效益优先的方法，有计划、分阶段的逐步进行。

此外，信息化建设的更长期更艰巨的任务则是日常应用和维护和升级。发电企业在信息系统正式投入运行后，要制定相应的管理规章，以便在制度上保证信息系统的可靠运行和作用发挥。系统运行后，建立有效的系统日志，并在此基础上采用相应的支持工具对系统的运行性能及时评价，及时进行系统的升级和改进。

另一方面，推进发电企业信息化建设，人才是根本。发电企业要加强员工的信息化培训，提高他们的信息理论知识各创新意识，大力培养和引入一批既善于经营管理、又懂现代化信息技术，还具有先进管理理念的复合型人才，建立信息化机制，为员工提高学习和交流的平台，使其具有信息化理念和新型的知识结构。

发电企业管理能力体现在四个方面：一是为发电企业设定经营轨道和战略方向;二是提高发电企业资源配置效率;三是优化组织结构和流程;四是使产品市场化。发电企业战略决策、生产制造、市场营销以及领导指挥、组织协调、监督控制和管理激励等各类管理职能都应该围绕企业核心竞争力而展开，生产、营销、财务等各个管理领域都应该以企业核心竞争力为中心，充分调动利用各种资源和能力，创造更大的顾客价值。

结合我国发电企业的实际情况，可以遵循以下思路：

1.引入知识管理的观念

市场全球化的趋势使企业的竞争已经从资源、资本、技术转变为知识和人才的竞争。

而知识管理，就是用集体的知识和智慧对知识进行管理，为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，从组织所拥有的知识中挖掘出能够为组织获取财富、提高应变能力和创新能力，以便最有效的开发、配置和利用知识资源。首先要建立学习平台，创建学习型组织，用网络结构取代金字塔结构，实现结构的扁平化，提高知识交流的质量;其次建立知识分享机制，创建分享知识的文化与氛围，以促进企业的知识共享;最后是建立企业的知识数据库，构建网络，为知识的交流提供平台。

2.加强成本管理以及生产管理

成本是反映企业生产技术和经营管理水平的一个综合性指标，强化成本管理是降低成本、提高企业经济效益的重要途径。发电企业要树立以市场为导向，以销定产，以经济效益最大化为目标的生产观念，从源头入手，加强基建、燃料、物资、检修、资金等重点环节成本控制，打造成本领先优势。

在市场经济条件下，电厂与电网的关系建立在购售电经济合同、并网协议、调度协议等契约关系上，为适应这种环境，发电企业加强生产管理和设备管理，千方百计提高机组可靠性和经济性，保证电能质量，更好地适应上网机制的需要。

3.建立科学合理的制度

当前我国大多数发电企业存在金字塔式的层级组织结构，组织机构庞大、人员臃肿、信息不畅、效率不高、管理成本高昂，使企业难以应对复杂、多变的市场挑战，迫切需要进行组织制度创新。

发电企业要建立产权清晰的企业法人财产制度，优化产权结构，实现产权多元化。同时，要根据效能、效益、效率的原则，建立权力机构、决策机构、经营管理机构和监督机构，建立科学规范的内部治理结构。除此之外，发电企业还要根据环境的变化，及时变革组织，使企业组织结构保持柔性和适应性，以提高企业的应变能力。

针对发电企业的工作流程，主要存在以下几个领域：

1.发电设备运行检修技术

研究掌握超临界、超临界机组、空冷机组、燃气轮机及燃气-蒸汽联合循环机组、大型核电机组、小型分散式发电装置的控制运行、检修和管理技术;研究热电联产运行控制和维修技术;研究应用先进的设备状态监测诊断装置，推广应用无损、无障碍的检验手段;研究应用老机组寿命评估、大机组寿命管理及延寿技术;特别是现有200MW、300MW机组延寿问题;研究应用先进检修工艺和方法，提高检修质量和工艺。

2.发电厂自动化技术

研究电厂厂级自动化系统的实现方式，实现电厂各种状态监测系统和运行性能优化系统的信息集成;应用现代控制技术和网络技术，研究电厂辅助系统的集中监控，研究现场总线技术在机组自动化控制中的应用。

3.发电环保技术

开发研究简易脱硫技术，研究脱硫副产品的综合利用;研究喷雾干燥法脱硫、循环流化床干法烟气脱硫技术;研究改造电除尘器，提高除尘效率和运行稳定性;研究不同煤质对除尘效率的影响和相应技术措施;跟踪研究布袋除尘器的制造、运行和检修技术;研究粉煤灰和灰渣的综合利用技术;研究按不同水质要求进行水的重复利用，研究工业废水的集中处理工艺和技术，提高重复利用率;研究开发全厂实时水平衡管理系统，研究冲渣水系统的合理运行方式，降低总耗水量。

4.利用新能源

研究风力发电场的运行控制技术;光伏太阳能发电系统的应用可行性和关键技术。联合有关科研机构研究开发燃料电池发电技术，研究燃料电池在分散式电源、小区域热电冷联供等方面的应用。研究垃圾发电、沼气发电等生物质能发电技术，研究垃圾发电的运行方式和副产品有效利用途径及垃圾发电烟气净化技术。研究生物质能源产品，即燃料乙醇的生产工艺及工业化生产的可行性。

3 总结

电力改革的目标是建立统一开放、竞争有序的电力市场体系。为了适应这一大趋势，发电企业一定要摆脱以前垄断经营下的旧的思维模式，抛弃等、靠、要的思想。为了能在未来的电力市场中保持自己的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地，发电企业必须全面提升核心竞争力。核心竞争力应具备企业

特色，是其它企业无法模仿。“以人为本”的管理理念和知识管理、成本管理、财务管理以及机制的完善和技术的创新观念，迎合了知识时代和社会经济发展的需求，有效组合应用这些策略有助于企业的发展壮大和核心竞争力的提升强化。

第四篇：【智汇通】竞争策略之企业应如何对抗价格战？

竞争策略：企业如何对抗价格战?

导读：市场激烈竞争，企业往往会

面临为努力获取市场份额而进行的有进

取心的降价。在做出决策前一定要做好

对竞品的调查分析。

战略分析

对竞品进行分析应如何着手?

1、了解竞品降价的目的，是否要

夺取扩大市场?是否利用过剩的生产能

力增强竞争壁?是否在领导一个行业范围内的价格变动?

2、分析竞品在这次价格变动中是临时的还是长期的措施?

3、如果本公司不作回应，市场份额和利润会受到什么样的损失?

4、分析观察其他企业是否作出什么反应?

5、分析每一种反应，竞品和其他企业的下一步应对策略。

在充分分析竞品后，经理要快速拿出决策，并动态观察各项市场反应情况及时调整策略。方法包括：

一、维持产品原价格

适合条件：

1、如果降低价格会失去很多利润;

2、保持原价预计不会失去很多市场份额;

3、必要时，完全有能力夺回市场份额。主体目标是抓住好的目标顾客，放弃一些差的给竞品。但是此举有隐患：竞品在攻击时销售量大增，会使其阵营信心大增，夺取市场地位的大势。同时我方的人员士气会受到打击。当经理觉察事态比预想的差时再去降低价格重获市场份额，这时代价会更大，得不偿失。

二、维持产品原价并增加价值

公司可以在保持原价的同时进一步加强信息、服务沟通。全面与目标客户进行互动，增加各项沟通会，建立会员VIP积分累计奖励政策，注重客户对公司及产品美誉度忠诚度的提升。注重购物环境的提升，增加产品陈列宣传地位，提高目标客户购买的高层次消费感受，从而与竞品低价产生区隔。建立贯穿产品售前、售中、售后全过程服务体系，注重细节，动态监督，并及时修正不合理情况，综合提升产品品牌市场地位。

三、降价

适合条件：

1、随着销量增加可以大大降低生产成本。

2、消费者在本市场对本产品价格敏感。

3、一旦失去市场，争取回来很困难。方式可分为直接降价和间接降价。直接降价根据公司产品与竞品情况及品牌力情况对比确定较竞品高或低一定限度的价格，能够达到狙击效果即可。间接降价包括：

1、数量降价。如针对消费者的“加量不加价”、针对渠道客户的进货达到各种数量享受不同的价格折让。

2、现金降价。如针对消费者的购买某规格产品立返现多少钱、针对渠道客户的现款进货相比代销压批要多享受一定的现金降价。

3、功能性降价。针对市场各级中间商担负的不同职能，分别享受不同的价格折让，以使各级中间商更充分发挥各自的组织市场营销活动的功能。

4、季节降价。如此时正逢产品销售淡季，可价格折让鼓励各级客户淡季购买，减少厂商的仓储费用，利于产品均衡生产上市。

5、促销降价。针对各级中间商推出各项互动促销活动，变相降价，争取客户对产品的忠诚度。

四、提高价格。

公司产品入市引起主要竞争品

牌的注意，其资源雄厚采取强力降价

策略，试图将公司产品拉下马来。当

然产品在入市时是采取相持价格战

略，消费者并没将该产品进行明确定

位。此时对手的降价对于公司产品是

个莫大的挑战。这时要敢于在营造强

势渠道陈列及宣传的基础上，强化产

品专精独特卖点，逆势提价，彻底与

竞品拉开档次。竞品基本上难以预料，失去定位竞争优势，将高端形象地位拱手让给公司产品。这是险招，但的确可以取得意想不到的好效果，成功实现产品的市场高端定位。注意事项：一定是竞品先降，你再用此策略。而不是你先用此策略，竞品再降。否者事与愿违。

五、增加二线品牌

面对竞品的降价行为，综合运作手法为主力品牌岿然不动，增强陈列宣传优势，提高活动广告层次，借机实现行业高端品牌地位。同时推出二线品牌产品(其实二线品牌应该尽早推出，中高价位入市并活动跟进)，在竞品发动降价攻击时，二线品牌价格跟进，反其道将竞品主力拉下马来，同时保护主力品牌地位形象。实现组合品牌运作，能够建立强大市场壁垒，增加竞品的攻击难度，竞品降价效果不明显时往往还要以失去市场主导地位为代价。结语：市场竞争虚虚实实，不要跟着竞品的鼻子走，有时反而要独树一帜，勇于破局，借机实现自有品牌的高层次定位。在价格战中企业尽力不要脱离轨道，将产品有计划有步骤市场运作与对竞品降价竞争有机结合起来!

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态势决定策略：企业如何应对价格战?

利用价格战，虽然自己的利润也下降，但是可以通过销量的增加来争取获得总体利润的提高;即使利润总量不能提高，能够提高自己在市场中的地位、大幅削弱竞争对手的盈利能力，这也是一个胜利。

市场领先者定价策略

市场领先者的目标应该是保持自己的优势地位，定价是保持优势地位的重要手段。领先企业一方面要应对行业内竞争对手的挑战，另一方面还要阻击新进入者的威胁，战略性定价策略就是实现这种目的的重要手段。

挑战者定价战略

市场中的二线品牌或者新进入者在实力逊色的情况下，要采取挑战者战略来改变被动、落后的形势。挑战者战略的核心是：在总体实力不足的情况下，集中力量，争取在局部市场形成优势，通过局部市场的胜利，积小胜为大胜，提高自己的市场地位。价格战是挑战者最易使用、也最易在短期内见效的战略。

寡头垄断下的定价战略

寡头市场的特点是行业集中度非常高，2～4家寡头企业拥有60%～80%的市场份额，企业之间各有特色，任何一家企业都不具备明显优势。在这种局面下，竞争必然长期化且在企业经营的整个领域内展开，涵盖技术、营销、公共关系、资本运作等多个方面，而不是仅局限于价格方面。在这种情况下，很多成熟的企业会放弃短期致胜的战略，谋求一定程度上的“竞合”。

产品差别化优势下的定价战略

定价总是与一个特定产品直接相关联的，如果企业能够推出具有明显差异化优势的产品，就可以以一种高度独立的立场来定价，至于定高价还是定低价，则根据企业自己的战略目标来决定，而不是受制于竞争对手。如苹果公司的ipod，就企图利用产品的差别化优势获得高额度的“产品溢价”。

第五篇：提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

孙伟光 原创 | 2009-02-01 01:47 | 投票 标签： 银行服务

提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平，创新农行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。

一、 农业银行营业网点服务现状透析

由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于股改期，全行新的统一的设计标准仍没最后定稿，各基层网点只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来的劳务用工人员清退、新招大学生相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡，与小的股份制银行的年轻员工占多数情况形成鲜明对比，这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要服务对象的独特现象;此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。二

是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进行的积极，而且纵容了服务落后行，形成了全行服务管理的一大漏洞。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“大行德广 伴您成长”的真正意义，没有融化到物理网点的服务行为当中，现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位，体现不了“服务三农”的独特特点，广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。

总的说来，农行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱，体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏，体现了当前对贵宾客户的吸引力不足，体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低，体现了对理财业务的不重视，体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏，体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的服务理念认同。

二、 提升服务水平的预期目标分析

孙子兵法云：“上兵伐谋”，“兵无常形，水无常势”。要改变当前农业银行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务策略进行战略上的思考，先谋而后定，才能出奇而制胜。

我认为，农业银行的服务工作应该达到如下三个方面远期目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行发展的历史原因和政治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农业银行也没有他们传统的专业外汇业务力量和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农行的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客

户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户感知列为重要的服务目标。二是创造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。农业银行就应该创造客户对农行服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农业银行网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农业银行网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。商鞅变法的一个重要措施是“南门立木”，对农业银行来说，重要的是树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全行之力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然后，从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点，逐层次提升，从而形成农行全部网点的服务提升冲击波。

三、 提升营业网点服务竞争力之可行性思考

任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。农业银行定位“服务三农”，完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前农行网点的服务水平，可从以下九点进行思考：

一要加强硬件建设。郑板桥的一首诗写道：“三十年来画竹枝，昼间挥写夜间思。繁冗削尽留清瘦，画到生时是熟时。”无非写的是画竹子关键是要画好竹子的骨骼,要在骨骼上进行创新。其实，做任何一件事情，一定要先做好事情的框架。做银行营业网点的服务提升，硬件建设便是首要考虑的问题。首先，要确立营业厅的标准和风格。无论日本的tomoto bank,或是建设银行的“蓝色风暴”，或是招商银行的“红动中国”，姑且不说设计的优劣，单从其标准和风格的快速确立来讲，他们都走出了关键性的一步，在这方面得以遥遥领先于其它竞争对手。而我们农业银行在网点硬件建设上，正是缺少这种可以统行天下的大体轮廓，至今未形成一个全国性的定论。要搞好营业网点的服务提升，这种可以依托血肉的骨骼是必须要首先确定的。骨骼的确立一定要有创意，要有抓住客户眼球的地方。建议农业银行可以从“绿色”的意义上进行深度挖掘，从“绿色环保”、“绿色生命力”、“绿色家园”等意

像上进行硬件的设计定位，一定做出自己的与众不同来才好。其次，要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。视觉形象上，要尽快制定《中国农业银行视觉营销系统视图》;要创新宣传方式，合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行;要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研的情况看，农行的网点，自己产品的折页太少，而占绝对优势的宣传内容是农行代理的基金，使我们的金融产品失去了营业厅这块得要的宣传阵地。功能分区上，可以按五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、客户经理、二级支行行长、会计主管、保安、银保员等人员的主动营销意识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好相关培训和绩效考核工作。

二要加快服务立法。要尽快出台《基层营业网点服务管理办法》，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。在移动公司服务kpi指标占综合绩效考核的比重达到8%的情况，我们的服务kpi却为零，这是让人非常吃惊的事情。我认为，下一步在聘请第三方暗访公司为农行营业网点的服务质量进行暗访检查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点建设、服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念在全省营业网点中传播、固化、提升。具体做法就是，先从重点抓起，抓问题的主要矛盾，要在各行规范化服务先进单位、理财中心、大型旗舰店和城乡精品网点中推广示范营业网点建设经验，并以此为辐射源，带动全省各个层级营业网点服务竞争力提升工作。

三要借用IT之剑。银行服务的提升，如果没有科技创新造就的优质支撑平台，就会在今后的“信息化生存”趋势下，走向落没。农业银行应该下定决心，集中力量研发高效、安全、实用的业务支持网络系统，整合客户识别、客户评价、客户分流系统;要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、E-MAIL信件、网上银行界面等内容的营销平台，进行客户需求偏好分析，准确定位目标客户，进行差异化主动服务营销;要整合网上银行、电话银行、银行卡、短信通、呼叫中心等立体化电子服务体系，对客户产生整体服务感知;要在ABIS基础上建立客户群体特征分析、客户办理业务种类分析、客户忠诚度分析，并以此为基础，重新定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制，调动营业厅人员的积极性，做好对客户的主动服务营销工作。

四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大部分客户亲密接触的服务渠道，必须承担起教育客户的重担。省行可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫画展板、卡通宣传折页、电子播放屏的方式来引导教育客户，优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、体验的兴趣;可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务;可以与广告公司合作，通过制作农行的产品服务漫画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进行趣味性

产品推介;还可以通过网络、短信、电视广告、9559

9、温馨提示短信等信息沟通方式进行目标客户金融知识宣传。此外，客户教育不是单向的，我们可以通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈、整合和向后传递，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。

五要解决排队之痛。农行的排队现象严重，这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。通过近期的调研，我们发现大部分农行基层营业厅没有主动服务意识和主动服务行为，没有在主动服务基础上的“小分流”(营业现场的客户分流)，更缺乏主动的客户教育和“大分流”(渠道分流)。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。首先，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力;其次，网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了农行营业网点英语服务能力;再次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度;通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短;通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。

六要实施基础服务扫盲。一是做基础服务标准的创造者。因为客户永远只会记得"第一名"，当我们的服务创新对客户中产生了深刻印象的时候，另的银行再模仿我们就已经晚了。与其它银行进行服务竞争的捷径，不是在别人创造的标准上进行模仿，而是自己创造新的个性化服务标准。农业银行完全可以创造更便捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户震撼的服务结束语、更重视客户的“恭送客户”新体验。还可以实施“打造空姐般的服务体验”工程，聘请航空公司的空姐兼职为农行进行服务

礼仪培训，如果把空乘人员的服务引入到银行业，引入到农行的营业服务大厅，想信我们的服务完全有可能做到银行服务的最好。此外，还可以和艺术学院的教授、艺术家联合创作农业银行员工服务手语操。二是确立规矩，贯彻法律精神。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要提升服务质量，就要“时不我待”，半年内完成全省网点基础服务达标，整顿基础军纪，提升网点员工精神风貌。立法要全，普法要频，执法要严，形式要活。要在半年内制定出台《农业银行营业厅服务人员主动服务手册》、《农业银行客户销户手册》、《农业银行员工服务心语》、《农业银行网点员工形象考核表》等一系列服务管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。三是管理者要及时更新服务管理知识。射人先射马，要制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值观趋同，才能在实践中运用木桶理论、5s管理、4P营销等，真正提高服务营销水平。

七要做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心，但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得“我即农行”，客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨，我们首先要有颗接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。

八要倡导主动服务营销。服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受，把客户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高手。那么，怎样做到主动服务营销呢?首先，要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢?主动把客户进行分类，省行要及时对接引用客户评级系统，把客户的分类情况联动到网点，并在网点进行及时的更新，并在日常服务营销中有效利用;主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务;主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，了解客户的冰点、闪点和燃点，使之快速进行购买角色;主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度;

主动了解客户政绩和业绩，主动想到客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分，什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，“知已知彼”，方能“百战不殆”;要对成长型客户(中间业务型)客户提供无微不致的服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进;对高风险、低忠诚客户的服务，就要采取增加其忠诚度的针对性措施。再次，主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为，编写《大堂经理口袋书》，对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育;制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度;做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。最后，主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里?放在客户休息椅的后背，放在柜台的一侧，放在自助服务区的空闲处;省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片，在营业厅进行宣传播放;行业联合的威力是巨大的，联合即是创新，省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面。

九要重新定位VIP。业界闻名的“二八定律”认为，银行80%的利润源于20%的高端客户，国内银行业务结构以传统的对公业务为主，企事业单位是各家银行的主要客户，也是通常意义上的“大客户”，而数量庞大的个人用户群在银行界一直被长时间冷落。但是，传统的对公业务这一公认的蛋糕被众多银行盯住以后，银行的利润空间逐渐萎缩。那么这种情况下农业银行应该如何营销自己新的VIP呢?我想可以从以下几个方面进行思考。一是重新定义VIP。长尾理论认为，现代社会已经进入了个人性化时代，一切行为都应强调“个性化”，“客户力量”和“小利润大市场”的理念，也就是要赚很少的钱，但是要赚很多人的钱。而农业银行的新型VIP就应该定位在数量庞大的被忽视零售客户群体，包括长期被忽视的三农市场。二是抓住关键感知点。 “MOT”，即客户真实瞬间，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。对于农业银行传统和普遍的服务(信贷、结算、中间业务)，一定要做出自己的特色，如果农行的上述业务与其它银行相比，突出了“快捷”的特点，那就会对客户产生一个强烈的MOT;对于传统大客户，要与公司、机构、理财组进行研讨，深入分析大客户核心需求，从大客户的MOT出发，做到管理大客户，服务大客户;个人(对私)和集团(对公)有共、有别、有利。三是改造大客户。让客户在成长过程中，理解和融入农行的“伴您成长”服务文化;根据大客户喜欢自助和便利、关心自我成长的特点，加强农行网上银行的功能改造和整体业务的网上操作体现，用完善的网络体系加强各类中间业务、增值业务和未来业务的营销和捆绑;把农业银行“大行德广”的理念，细化为与客户诚意交流、善意传播的形象化包装，让大客户象喜欢一支球队一样喜欢农行的服务团队，用农行的服务文化建立与大客户的情感纽带，形成富有个性的农行VIP服务俱乐部;实施蓝海战略，先行一步，提前介入三农市场，发掘未来的面向三农的VIP客户。四是准确定位目标大客户。农业银行的股改上市，迫切需要对属于自己的市场进行细致调研，分析自己大客户的特点，研究怎样获取或者改造这样的客户，按照农行现有的资源和条件，形成VIP服务的新的特色，用个性化的视觉营销系统来提升VIP客户的忠诚度。