物业公司客服部考试题

2023-03-18

第一篇：物业公司客服部考试题

物业客服部考试题大全

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环

境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、

保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。

15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交

谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，并填

写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。(20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算)

18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，

对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。

19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同

约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。

21、租户迁出大厦，需提前3个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如有欠

费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行;如无欠费，

租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待

客

人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》。

23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项目主

任签卡，如无签字视为无故旷工一次。

24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。

25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。

26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。

27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条

，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，

写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。

32、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。

33、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全

部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。

35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照

巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的

结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求

验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

二、选择题

1、我国物业管理目前适用：(A、B、C、D、E)

A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法

2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：(A、B、C、D、)

A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则

3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的(A、B、C)

A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入

4、不动产的相邻各方，应当按照(A、B、C、D、)的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理

5、业主委员会委员应当符合下列条件：(A、B、C、D、E、F)

A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;

B、遵守国家有关法律、法规;C、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务;

D、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力;

E、具有一定组织能力;

F、具备必要的工作时间。

6、物业管理的策划阶段(A、B、C)

A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业

7、物业管理的前期准备阶段(A、B、C、D)

A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理

8、物业管理的启动阶段(A、B、C、D)

A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

9、给租户发放相关入住表格，包括：(A、B、C、D、E)

A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》

10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料：(A、B、C、D)

A、企业营业执照加盖公章的复印件;

B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

C、税务登记证加盖公章的复印件;

D、企业法人代表身份证复印件;

11、办理装修需要相关表格：(A、B、C)

A、《装饰装修申请表》

B、《装修施工许可证》

C、《装修押金退款程序表》

D、《装饰装修管理协议书》

E、《装饰装修现场安全协议》

12、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：(A)

A、60天B、2个月C、45天D、50天

13、巡视检查范围为：(A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N)

A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。

14、物业管理法律的三要素：(A、B、C)

A、主体B、客体C、内容

15、建筑装饰装修应当做到(A、B、C)，并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。

A、安全适用B、、优化环境C、经济合理

三、简单题

1、简述岗位职责(楼管)。

答：1)负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实;

2)负责定期进行租户回访工作，并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管;

3)负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。对所接待的投进行跟进回访。

4)负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整改结果;

5)负责对租户各项费用的催、收缴工作;

6)面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等;

7)好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各类专业知识，提高业务水平;

8)责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核;

9)合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户;

10)待租户申报水牌、门牌号的制作工作，并及时与相关部门协调，确保工作得以落实。

11)时完成领导交办的其他工作。

2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料?

答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供(4—7三项内容)

1)营业执照加盖公章的复印件;

2)人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件;

3)务登记证加盖公章的复印件;

4)业法人代表身份证复印件;

5)生许可证(经营餐饮的租户)加盖公章的复印件;

6)别营业许可证(文化娱乐业、医药、烟草等)加盖公章的复印件;

7)康证明或培训证明(应将正本留在店内以备有关部门抽查)复印件。

3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

答：在主管的带领下及时赶往现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。稳定受灾客户的情绪，并做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。

4、简述处理租户投诉的注意事项。

答：处理投诉的注意事项

1)对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写《租户投诉记录表》;

2)对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。问题在处理完后，要主动向租户询问解决的情况

及对处理的意见。

3)公司的每一位员工遇到的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。

4)在听取租户当面投诉时，不要试图辩解，或不时打断谈话，也不要随意轻易的许诺，更

不能当面争执。应该坦诚地告诉租户，他所讲的意见将受公司的重视。公司会尽快给他一个

较为满意的答复。并当面向租户致歉。

5)就投诉的问题向租户作解释时，不能顺着甚至引导租户一起抱怨公司其他部门，使租户

对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，还会给公司造成不良的影响。

6)对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系

电话。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给

予处理

7)规范用语：

您好!请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意?

您是否还有其它要求?

5、简述巡视程序。

答：1)客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

2)巡楼检查内容：

A、检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。

B、租户租赁单元内是否有异常动静或陌生人出入。

C、楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工作令单报知工程部，

并跟进维修结果。

D、公共设施严重损坏，要报知上级领导;若轻微损坏，需跟进解决。

E、检查公共区域的清洁卫生：

F、客梯间、墙壁及墙上装饰物是否干净、整洁。

G、清洁间内的垃圾桶周围有无堆放的杂物(垃圾桶内外是否干净)。

H、车库的车位是否有尘土、污渍或杂物，如有应及时安排保洁员清理。

I、外围、大堂石材上是否有油渍和污渍，如有应及时安排保洁员进行清洗。

J、绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。

K、检查公共楼道内是否有租户放置的垃圾、杂物，如有发现需及时派人处理，同时联络租

户告知垃圾的准确放置位置。

3)巡视检查范围为：公共走道、卫生间、清洁间、步行梯、外围、地下车库、客梯、货梯、

梯厅、外围、空置房间、装修楼层(单元)、楼顶、平台等。

4)巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

5)工作方法

A、看：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题不足。

B、听：从设备设施运行的声音判断是否存在问题。

C、摸：通过用手触摸来检查设施的使用和卫生情况。

D、调查了解：向租户了解大厦的服务和设施存在的问题及了解租户的动态情况。

最近广州鹏基公司组织客服人员，到深圳总部参观学习，主要是学习《巡查记录》制度。巡查是物业行业的惯例，但巡查记录制度则是鹏基物业建立起来的制度系统，看似简单的例行公事，其实内含物业管理现场质量控制流程。每天的巡查，目视、耳听、问询，要对服务的异常情况现场处理，对管理过程作记录。大家知道“记录”是记录异常情况的“流水账”，但不大清楚其后如何“登记”，如何将要将琐碎的问题记录分门别类，对没有处理完结的内容作标示，以便在下一工作日或工作环节继续处理。这项工作我们一直不如总部深圳方面的管理处做得到位，通过这次参观学习，听讲座、现场观摩，大家感到有很大收获，多数人还写文

章谈自己的体会。

最近东风日产乘用车公司完成全年38.8万辆的产销目标，预计年底可达到50万辆大关，再创汽车行业增长纪录。在经济危机、经济调整尚在谷底之中，我们的东家却取得了惊世骇俗的业绩，真正了不起!就像现场看到破纪录的比赛，振奋之余我们扪心自问，鹏基物业在其间做了什么，有什么贡献?“沾了光彩，愧无业绩”，这是我的第一反应。然而细致一想，又不尽然。物业管理作为辅助业，除服务自身的价值，更大价值是体现在业主事业成功度方面。我们在企业使命就是“营造安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，让委托人放心、省心，从容发展主业”。这个安全、整洁、完好、顺畅的物业环境，不仅靠每个岗位一举一动一言一行认真工作，还有靠质量监督一点一滴的用心关注，用双重努力才能保证。实现“让人、车、物资以及成品车进出有序，让绿化、保洁按照服务标准没有死角，让公共设施设备保持完好，让内外、上下沟通顺畅”这样的物业环境目标。我们持续改善、满足业主高速增长的需要，便是我们的贡献。

我们的服务质量还存在诸多不足，《巡查记录制度》是发现问题、汇集问题的方法和流程，是质量管控的基础制度。希望大家学习观摩之后，在巡查记录制度环节质量有大的改善，努力将我们平凡的工作一件一件做好，一天一天做得更好。

第二篇：物业公司客服部的年终总结

引导语：相信很多人对于年终总结都不陌生，那么你知道物业公司客服部的年终总结范文哪里有呢?接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读!

物业公司客服部的年终总结一

转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去，物业公司客服部工作总结。

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--

1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

物业公司客服部的年终总结二

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在201*年初步完善的各项规章制度的基础上，201*年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，201*年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规，201*年XX市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《XX市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为1*年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止1*年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、1*年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，1*年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《XX省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止1*年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

201*年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益

自201*年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止1*年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的201*年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了1*消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过我们对1*年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%，下一年继续加油。

第三篇：物业公司客服部年终工作总结

转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

三、日常报修的处理

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--

1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

第四篇：物业公司客服部工作计划模板

从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现场办公制等为自己制定了工作计划，的小编为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到"总结"两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的"情绪"，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户服务;作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。

新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以"住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患"为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。

上文就是给您带来的物业公司客服部工作计划，希望可以更好的帮助到您!!

第五篇：物业公司客服部主管转正申请

自来到公司始，我从摸索到熟悉，从茫然到自信，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数业主的谅解与支持。作为刚刚毕业的大学生，那是我成长过程中一段极为宝贵的财富。在此感谢公司各位领导和各位同事们。

2010年11月13日***主管离职，承蒙领导们厚爱，我接任客服部主管一职。刚上任时，我自信心不足，觉得年龄尚小，经验不足，能力有限不足以担当重任，对领导的重托深感愧意。但在客观上，我对小区房屋的基本情况，每家业主的基本情况都是非常熟悉的，客服部各种手续的办理及服务工作的流程也掌握的相当熟练。压力的承受能力，良好的心态调节能力也经过了考验，因此，在此基础上，我会更加积极主动的学习工作，并不断提高自身的业务素质及领导能力，争取早日转正。

我自11月14日任物业客服部主管短短一个多月时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：

一、带头做好物业客服部基础工作。

在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，我努力学习物业管理知识，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第七个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的1个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：

(1)示范及引导部门员工做好客服日常接待工作，为业主提供规范化服务;

(2)现场指导办理房屋二次装修申请手续、落户手续、临时出入证等工作;

(3)带领部门员工进行入户走访，并发放调查表38份，搜集业主/客户对物业管理过程中的意见及建议，并做汇总分析上报给公司领导;

(4)发布各类书面通知20多份，短信通知968条，通知拟发及时、详尽，并积极配合通知内容做好相应的解释工作。

(5)建立健全区域各种资料，尤其是业主档案及投诉处理汇总;

(6) 接待来访业主投诉，指导上报投诉处理单，在开发公司工程部处理完善业主投诉问题的基础上，对业主回访，并将反馈意见及时

传达开发公司工程部，督促开发公司工程部尽快进行业主遗漏工程维修工作;

(7)协调与物业公司秩序部、工程部为业主提供快速优质服务;业主送水送电等物管服务无一拖延推卸。业主提出的保洁、秩序问题，也做到了快速到达现场，并即时解决。

任职期间，在***主管的优秀管理基础上，我在短时间内使本部门的各项工作继续保持了有序管理，使物业公司的客户服务工作正常运转，并较好完成领导交办的各项任务。

二、履行客服主管职责，努力做好本职工作

作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，认真履行客服主管职责，努力做好本职工作。

(1)、督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平;