安检服务项目实施方案

2022-10-04

一份优秀的方案要对活动的各个环节进行详尽的安排，包括实施细节、步骤等，也许你已经写过不少方案，但你真的懂得方案撰写的精髓吗？今天小编给大家找来了《安检服务项目实施方案》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：安检服务项目实施方案

昆明机场安检员谈服务：安检-优质服务-之我见

昆明机场安检员谈服务：安检"优质服务"之我见昆明机场安检站“彩云班组”倪嘉云摄

何谓“优质服务”?相信很多人都会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上是优质的服务。但在安检这个行业中，“服务”就远不止这么简单了。

安全检查的目的是保障乘机旅客人身、财产安全。因此，我认为，安全的乘机环境是安检所提供的最重要一项服务内容;其次，为旅客提供文明和谐的检查环境是安检应尽的工作义务。然而，安检工作毕竟是对旅客人身、行李进行检查，除违禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能随身携带，在违背旅客意愿的情况下，要服务得让旅客满意是非常困难的，在这一问题上，安全与服务似乎是冲突的。鉴于安检服务工作这一特殊性，对安检服务工作的评价就不能参照一般服务性部门的标准。作为安检一线管理人员，我认为，以下几个途径能有效提高安检服务质量：

1、安检人员必须熟练掌握相关法律法规，行业规定。安检人员解答旅客疑问时，切忌对相关规定不熟悉，解答时模棱两可，难以说服别人。必须要有法可依，有据可查，答案清楚明白。

2、统一执行检查标准。安全检查工作内容复杂，涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。对于一些限量携带的生活用品，全国各机场执行的标准有所差异，所以，就出现了一些旅客经常与安检员产生争执，

矛盾的焦点就是“别的机场都能带，为什么在你们这就不行?”因此，全国安检的检查标准应努力做到基本统一。

3、有条件的部门可设立安检问询台。近年来，乘机禁带或限带的物品逐渐增多，很多旅客都不了解乘机注意事项，在加上一些旅客由于时间紧，可能会忘记将禁带物品提前做出处理。如果由专职的安检员在通道口提前对旅客进行宣传，或是提供一些物品处理的办法，就可以为旅客节省一些时间，避免误机。

4、严格执行行业服务规范。作为一线窗口单位，员工的言行举止、仪表仪态须严格按照标准执行，并纳入绩效考核。服务规范应当具体、细致，包括每个岗位的文明用语，服务忌语，岗位执勤姿态，以及遇到突发服务纠纷时的应急处理方法等。

5、我认为，要把服务工作做好，除了要严格落实规章制度、服务标准之外，部门对员工的管理还应当尽量人性化，毕竟，强行挤出的微笑一定不美，服务的核心是“诚”，只有以诚相待的服务，才是优质的服务。部门可以组织相关活动，例如请员工家属到现场感受安检的服务，让大家换位思考，如果是自己的家人在旅途中得到的服务是冷漠、推诿、甚至是指责，那自己作为他们的亲人，又是何种感受?

如果能够从以上几方面不断完善，我想，安检的服务工作一定会越来越“优质”，即便旅客对安检的规定不满意，但也一定能够理解并支持。昆明機場安檢站“彩雲班組”倪嘉雲攝

何謂“優質服務”?相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的問候，處處讓旅客稱心如意就是優質服務。沒錯，

對於很多服務部門，能做到以上幾點，完全可以稱得上是優質的服務。但在安檢這個行業中，“服務”就遠不止這麼簡單瞭。

安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產安全。因此，我認為，安全的乘機環境是安檢所提供的最重要一項服務內容;其次，為旅客提供文明和諧的檢查環境是安檢應盡的工作義務。然而，安檢工作畢竟是對旅客人身、行李進行檢查，除違禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能隨身攜帶，在違背旅客意願的情況下，要服務得讓旅客滿意是非常困難的，在這一問題上，安全與服務似乎是沖突的。鑒於安檢服務工作這一特殊性，對安檢服務工作的評價就不能參照一般服務性部門的標準。作為安檢一線管理人員，我認為，以下幾個途徑能有效提高安檢服務質量：

1、安檢人員必須熟練掌握相關法律法規，行業規定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關規定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據可查，答案清楚明白。

2、統一執行檢查標準。安全檢查工作內容復雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對於一些限量攜帶的生活用品，全國各機場執行的標準有所差異，所以，就出現瞭一些旅客經常與安檢員產生爭執，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什麼在你們這就不行?”因此，全國安檢的檢查標準應努力做到基本統一。

3、有條件的部門可設立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不瞭解乘機註意事項，在加上一些旅客由於時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員

在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節省一些時間，避免誤機。

4、嚴格執行行業服務規范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態須嚴格按照標準執行，並納入績效考核。服務規范應當具體、細致，包括每個崗位的文明用語，服務忌語，崗位執勤姿態，以及遇到突發服務糾紛時的應急處理方法等。

5、我認為，要把服務工作做好，除瞭要嚴格落實規章制度、服務標準之外，部門對員工的管理還應當盡量人性化，畢竟，強行擠出的微笑一定不美，服務的核心是“誠”，隻有以誠相待的服務，才是優質的服務。部門可以組織相關活動，例如請員工傢屬到現場感受安檢的服務，讓大傢換位思考，如果是自己的傢人在旅途中得到的服務是冷漠、推諉、甚至是指責，那自己作為他們的親人，又是何種感受?

如果能夠從以上幾方面不斷完善，我想，安檢的服務工作一定會越來越“優質”，即便旅客對安檢的規定不滿意，但也一定能夠理解並支持。

第二篇：民航机场地面服务概论论文——安检服务

《民航机场地面服务概论》

——安检服务

摘要：民航运输企业向旅客提供的服务首先是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。本文简要论述案件服务在民航业中地位，及其重要性。并对现今安检服务难得问题提出少许对策。

关键词:机场安检程序及方法安全问题策略

安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫(炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技术检查。

民航运输企业向旅客提供的服务首先是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。“9·11”事件之后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务的根本目的是：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。

机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。

一、机场安检流程

（一）、安全检查的对象、内容和目的

安全检查是口岸检查(包括边防检查、海关检查、卫生检疫、动、植物检疫和安全检查等)的内容之一，是出入境人员必须履行的检查手续，是保障旅客人身安全的重要预防措施。

安全检查事关旅客人身安全，所以旅客都必须无一例外地经过检查后，才能允许登机。也就是说，安全检查不存在任何特殊的免检对象。所有外交人员，政府首脑和普通旅客，不分男女，国籍和等级，都必须经过安全检查。

安全检查的内容主要是检查旅客及其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，以确保航空器及乘客的安全。安全检查必须在旅客登机前进行，拒绝检查者不准登机，损失自负。

根据关于制止和防范非法劫持航空器行为的国际公约的规定，凡缔约国都应根据国际法和国内法，采取一切必要和可能的措施，有效地防止危害航空安全的非法行为的发生，严厉惩罚和打击犯罪行为。所以对旅客进行安全检查，是为了保障旅客本身的安全，防止非法劫持航空器事件的发生。

（二）、安全检查的方法

安全检查中一般有四种检查方法：

一是电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。通过检查后，工作人员在行李上贴有“XX机场行李安检”的不干胶条，然后方可办理托运手续或随身携带登机。

二是探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。三是磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。

四是人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。

（三）、安全检查的程序

1、行李物品检查：旅客进入机场大厅时首先将行李物品放入电视检测机的传送带上，工作人员通过电视荧光屏检查后贴上“XX机场行李安全检查”的不干胶条。

2、旅客证件检查：旅客办理完毕行李托运和登机手续后，将护照、机票、登机牌等交检查员核验并在登机牌上加盖安全检查印章。

3、手提行李物品检查：将随身携带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上，由检查人员通过荧光屏检查。如发现有异物，须由检查人员开包检查。

4、旅客身体检查：旅客通过特设的探测门，进行身体检查。如发出报警声，还需用探测器再查，或重新返回，将可能发出报警声的钥匙、香烟、打火机等金属物品掏出来, 直到通过时不再发出报警声为止。

二、安检的目的——安全

（一）安检服务的根本目的是：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。

为达成这一目的而产生了民航安检制度：民航安检制度是一系列相关法律法规的总称，主要包括：

1.有关航空安全保卫的国际公约； 2.《中华人民共和国民用航空法》；

3.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》； 4.《中国民用航空安全检查规则》；

5.《中国民用航空危险品运输管理规定》。

其中《中国民用航空安全检查规则》是由民航总局制定的具有可操作性的行业规章制度。

（二）《中国民用航空安全检查规则》——安检服务总则的主要内容

（1）民用航空安全检查部门（简称安检），依照有关法律、法规和本规则，通过实施安全检查工作（简称安检工作），防止危及航空安全的危险品、违禁品进入民用航空器，保障民用航空器及其所载人员、财产的安全。

（2）安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及行李、进入候机隔离区的其他人员及物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实时监控。

（3）民航公安机关对安监部门的业务工作进行统一管理和检查、监督。从事民用航空活动的单位和人员应当配合安监部门开展工作，共同维护民用航空安全。

(4)对于本规则规定的危及民用航空安全的行为，安监部门应当予以制止并交由民航公安机关审查处理。

三、现今安检服务存在的问题

安检服务作为服务业现今所存在的最大的问题便是服务难得问题。就服务业而言，民航“门槛”较高，难度自然偏大，这是众所周知的现实，而安全检查工作成为民航服务的难中之难，却也是不争的事实。

服务难的原因分析：

（一）工作性质是安检服务难的根本原因

安检是保障民航空防安全的单位，集行政执法和服务为一体，责任风险和劳动强度大，实行准军事化管理。但是，它既不实行兵役制，又不列入公安编制；既不是国家行政机关或事业组织，也难以真正按企业的经营模式运作。安检工作具有的四大特征决定了其服务工作困难重重。

（二）个别旅客不配合是安检服务难的直接原因

由于机票较贵，旅客付出的成本较大，自然而然对民航的各项服务水平期望值较高，这原本情理之中，无可厚非。但是，民航运输对安全的要求大大高于其他交通工具，对旅客乘机携带的行李物品限制较多，客观上必然会给旅客造成不便。大部分旅客理解并支持这些限制措施，但总有个别旅客不满意，安检作为安全把关部门，首当其冲成为这些旅客发泄不满的对象。

（三）制度是安检服务难的深层次原因

除了管理水平之外，法规制度、管理体制、流量流程、运营成本等因素从不同的方面制约着安检服务水平，这些因素大都不以安检的意愿而转移，改变其中的任一项都非常艰难，但这些因素也是提高安检服务水平的突破口和根本途径。

四、改善安检服务的对策

1、紧紧围绕安检工作性质奠定安检服务基础理念。客户购买民航服务的主体产品是人或物的转移——运输，这与其他交通工具相比没有本质的差异，但是，吸引客户选择民航交通的真正原因却是民航运输方式独具的几大特征——安全、快捷、舒适、便利，这也理所当然地成为民航运输服务的附随义务。快捷是直接动因，舒适是比较成因，便利是期望主因，所有的前提应当是安全，所以，“安全第一”既是民航工作的指导思想，也是顾客首要关注的内容。作为空防安全的专职单位，保证顾客的安全就是安全检查站的最高服务目标，其他各项服务措施均应该服务并服从于这个最高目标。这是个认识基础，尤其是系统内应该树立这个理念。

2、制定完备的安检法规体系刻不容缓。第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《航空安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统

一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，安检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证安检机构独立执法地位，提高安检人员的执法威信；第四，筹建专门机构研究安检业务，建立安检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高安检服务水平的强大动力。

3、创造宽松的服务环境。第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善安检服务质量；第二，谋求良好的安检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据安检工作任务繁重特点，制定科学的安检人员定员定额行业标准，合理安排安检人员作息时间和劳动强度。

4、推进安检从业人员职业化进程。员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。

5、贴近旅客需求推行安检人性化服务。人性化服务是在细分乘机旅客群体基础上满足不同类型旅客需求的服务理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅速改善安检服务质量的最主要措施。参照白云安检的成功经验，安检人性化服务方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的安检知识咨询宣传活动，开辟无行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务承诺，免费为旅客暂存乘机违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的安检服务，等等。

第三篇：关于航空服务和机场安检

平安诚信机场

云南城市名片

——关于机场安检和航空服务报告

昆明理工大学城市学院2010级交通运输

李婉

一个人走进陌生的领域，首先是充满新奇与认知的渴望。正如我们刚刚进入大学，对于大学的专业知识充满着陌生感和好奇感，这是一个从无到有的过程，从陌生到熟悉的过渡。一篇好的报告不在于文字的精彩，而在于用心之间的仔细与认真。希望这是一篇让老师有存在感的报告。

·中国民航历史与展望

·民航安全检查概述

·航空服务

·昆明机场与昆明小哨新机场

中国民航的发展经历了一段曲折坎坷的历史。清政府时期，中国出现了第一位飞机设计师——冯如。他在美国旧金山的奥克兰开办了一个飞机制造厂。1910年，冯如获得美国国际航空学会颁发的甲等飞行员证书。后来，他回国发展国内航空工业，创办了广州飞行器公司。1912年8月25日，冯如在飞机试飞时发生意外不幸牺牲。1922年，孙中山先生任命杨仙逸大元帅为航空局局长。在北京南苑毅军操场建立中国第一机场。此后，国内创办了4个航空运输，开辟了5条国内航线。建国后，民航发展经历了初创时期，调整时期，曲折前进时期，民航改革时期。这里重点介绍民航改革时期，1977年至2001年，以原有的6个管理局为基础，分别组建民航直属的航空公司，成为独立的企业，国家主要行驶政府职能。将改革前的十大航空公司改革成现在的三大航空公司，它们分别是国航，东航，南航，西北，北方，新疆，云南，长城，中航浙江。

云南航空业创始于1922年，伴随着航空的发展，机场建设事业从无到有，艰难起步。当时的云南督军唐继尧响应孙中山先生“航空救国”的理论，在昆明设立飞机修理厂，筹办航空学校，并动工修建巫家坝无跑道简易机场，使昆明成为最早拥有航空条件的边疆城市。

巫家坝原是一块呈长方形的荒凉坝子，在昆明东南面距市中心6.5公里。光绪33年(公园1970年)，清政府练新军，辟为大练兵场：1909年5月，蔡锷的陆军十九镇七十四标和炮兵部队进驻。巫家坝机场就坐落在蔡锷将军的大练兵场上。昆明巫家坝机场时云南历史上的第一座机场，亦是中国历史上的第一座机场。

中国最早的航空学校——1922年成立的云南航空学校，校址设在昆明讲武学堂(现翠湖农展馆)，昆明巫家坝机场为其训练基地。1928年，云南省主席龙云派前云南航空学校校长刘沛泉等人创办云南商业航空筹备委员会，从美国和法国订购了两架小型客机，分别命名为“昆明号”和“碧鸡号”。1929年，云南商业航空筹备委员会订购的飞机自香港飞抵昆明后，又飞往大理，楚雄，蒙自等地，来回均义务代邮局携带邮件，此为云南省最早的民航飞行。1930年至抗日战争前夕，云南省政府购买了多批战斗机和教练机，相继两次扩建昆明巫家坝机场跑道。

1937年抗日战争爆发后，国民党中央空军航空学校，由杭州迁至巫家坝机场，并接管云南航空局。昆明巫家坝机场成为国民党航空总指挥部所在地。随后，中国航空公司，中央航空公司因战争所迫逐渐向昆明转移，巫家坝成为“两航”中心。1938年9月8日上午9时，昆明巫家坝机场仅有的一架飞机腾空而起，在云南第一次击落了日本敌机。抗日战争期间，特别是太平洋战争爆发之后，在盟军通往中国陆路交通被日军切断的情况下，昆明机场作为中国当时唯一的国际机场，保证了国际对中国战区的支援和物资供给，鼓舞了民众的抗战士气，起到了特殊的战略作用。以昆明巫家坝机场为基地的“驼峰航线”成为连接大陆的空中生命线，当时的昆明机场每小时高峰起降超过30架次，为抗战胜利作出了重大贡献。

新中国云南民航事业飞速发展，1950年，处于军管时期，新中国军队成立中共昆明机场支部委员会。1980年，云南民航事业通过改革走向企业化道路。1984年2月，成立了以“金孔雀”为标志的云南航空公司，并且购买了波音737-300型客机。当时的云南航空公司运输生产快速发展，经济效益显著，但后来合并东航以后，却逐渐失去了昔日蒸蒸日上的“金孔雀”了。云南民航未来的发展趋势将振奋人心。基于我国提出“航空强国”的思想，云南省取其独道，提出“民航强省”的思想，大力扶持航空公司，特别是通用航空公司的成立，不断修建机场，创办民航大学。

通过以上对民航历史的了解，专业要求我们掌握民航运输等基本理论知识，其中航空服务中就有一条重中之重的原则——安全。顾名思义，安全检查技术工作，才是一个民航事业的核心，没有安全，便没有经营效益。安全检查管理体制的组织形式有两种，一是由警察或宪兵来执行安全检查工作，另一种是雇请安全公司或保安公司，如香港机场。民航安全检查具有强制性和专业技术性。主要任务是对于旅客及其物品的检查，内部人员及其物品的检查，航空器的监护三项。其工作原则为安全第一，严格检查，坚持制度，区别对待，内紧外松，机智灵活，文明执勤，优质服务。

国内外反劫机的主要措施有：采取法律措施和技术措施。其中技术措施有建立航空安全保卫机构;完善机场安全保障设施，加强机场安全管理;实施严格的安全检查;建立健全的保障民用航空安全法。安检的生产与发展，从最初的手工检查阶段到手工检查与仪器检查的过渡阶段，再到仪器检查普及阶段，一般仪器到多功能检查仪器阶段，经历如此巨大的变化，充分保障了我国民航的正常安全通航情况。安检技术的发展经历了四个阶段，分别是1981年4月~1981年11月，只在部分国际机场由武警边防检查部门实施;1981年11月~1983年7月，在中国境内，各民用机场实行安全技术检查;1983年7月~1992年4月，由武警部队组建安全检查站，承担安全任务;1992年4月至今，由民航部门组建安全检查机构。

安全检查工作是反劫机斗争中的关键性环节。安全检查具有行政法规的执行权，检察权，拒绝登机权，以及候机隔离区监控权。检查权也就是对乘机旅客身份证件的查验权，防止用假身份证或冒用他人证件;对乘客的人身检察权;对行李物品的检查权，对货物邮件的检查权，对进入候机隔离区和登机人员身份证件的核查和人身检查权。对于手续不符，拒绝接受检查的乘机旅客，安检工作人员可以拒绝其登机。安检工作的特点是责任性强，政策性强，时间性强，专业性强，风险性大。安全技术检查部门拥有行政法规的执行权但没有处罚权。进行安检工作的基本程序为：了解航班动态，传达上级指示和通知;要求旅客排队，准备好证件;必须认真记录当天工作情况以及仪器使用情况，做好交接工作。再次，特别补充说明乘机有效证件分为四种，居民身份证件，军人类证件，护照类证件，其他可以乘机的证件。其中中国的护照又分为四种，外交护照，公务护照，因公普通护照以及因私普通护照。

安检工作作为地面机场不可或缺的一部分，在民航领域中，航空服务才是最为重要的环节。这里首先介绍航空器的分类，航空器指大气层中的飞行器，分为轻于空气航空器和重于空气航空器两类。前者的主体是气囊，无动力装置，不能进行人为控制;后者分型原理为自身与空气相对运动产生。航空器在军事上的应用主要是反潜，运输兵员、武器和作战物资;在民用方面主要用于完成货物、客运、农业、渔业、林业、气象、探矿、空中摄影、空中测绘等。另外，民用航空器的国籍标志必须取得国际民航组织的认可，中国已是国际民航组织的成员国。

现代民用飞机作为一种运人载物的交通工具，特别强调其安全性，舒适性和经济性。以安全性为首要前提。目前世界上最大的客机是空客A-380，常用客机便是波音系列，如传统的波音7

37、新一代B7

37、波音7

57、波音7

47、波音76

7、波音777，它们又分为宽体客机和窄体客机。宽体和窄体是按照其客舱的通道的数量区分的，窄体客机只有一个通道，而宽体客机有两个通道。以上波音系列需着重介绍的是波音747，波音747是当今世界上唯一一款双层分级，其机翼下方共有四个发动机。麦道系列客机由美国麦克唐纳·道格拉斯公司生产，如MD-80和MD-90，其特点是客舱门设在发动机后，噪音大。空客300由法国图卢兹生产;又如A-320，A-300，在客机中较为先进，属于双通道宽体客机;另外，还有一些直线飞机，如CRJ系列、BAe 1

46、ATR7

2、EMB-145等。

民用航空运输具有优越性和局限性：运输速度快，受地形限制小，服务质量高，安全可靠;但其运输成本高，对大件货物或大批量货物的运输有一定限制，并且有些货物禁止空运，飞机飞行安全容易受恶劣气候影响，恶劣天气可能造成飞机延误或取消航班。民航运输主要功能是运输时效性强或紧急需要的物资，或单位价值高的、运输承担能力强的货物。民用飞机从事航空运输必须按照规定的线路飞行，航线规定飞机飞行的具体方向、起讫与经停地点，并且根据空中交通管制的需要，规定航线的宽度和高度。运输航线结构主要有轴心辐射式和城市对式两种。航线分为国内航线、地区航线、国际航线三种。

民用机场有三种类型：枢纽机场、干线机场、支线机场或地方机场。民用机场由飞行区、客货运输服务区、机务维修区三块，其中飞行区包括跑道、滑行道、停机坪以及保障飞行的各种设施，如导航设施等;客货运输服务区又包括停机坪、候机楼、停车场;机务维修区包括维机坪、机库、维修车间、航材库。

民航中的机场航空地面保障服务为乘机旅客提供着各种各样的优质服务。飞机起降服务包括跑道、滑行道、助航灯光、飞行区安全保安等;配载服务主要是调控飞机最大起飞重量、最大落地重量、最大无油重量等;办理乘机手续;旅客候机服务包括问讯、值机、安检、候机、登机、接机、到达引导;行李运输服务指旅客行李重量的核算;以及航空货物运输服务、航空食品配餐服务、飞机维修服务;还有一些其他服务，如提供集装设备管理以及飞机清洁和供水服务等。

以上全部内容主要基于理论基础。以下内容取材于参观昆明巫家坝机场简况。

来到繁忙的昆明机场，看到停车场分为两部分，国内航线专用和国际航线专用。一楼出机，二楼登机。一楼又有国际出机口和国内出机口;二楼大厅是一些机场小商铺，往里便是一长串安检台。往右走，穿过廊桥，通往Best商务候机楼，候机楼一楼是昆明新机场的模型比例图，模型呈机翼型，十分壮观。一些大型企业集团和各类银行会以采取冠名租赁的方法出租一些房间，专修成具有他们企业风格的展厅，我们所参观到的，就有云烟，红河卷烟集团，中国移动，中国银行等。候机楼二楼设有水疗区，专为机组人员提供休息放松的场所。搭乘电梯，到了候机楼七楼，在一个多媒体房间里，播放了云南机场有限责任公司的一段宣传片，顿时让人振奋，彷佛看到了云南机场地面服务有限责任公司的未来宏伟蓝图。透过多媒体房间的窗口，可以俯瞰到机场停机坪，一架架大型客机在眼下从北向南陆续起降。

通过两小时的机场参观，了解了机场航空服务的大致流程，也更加坚定我成为一个航空人的强烈愿望。我明白了学院为我们安排这一星期实习课程的目的不仅要让我们了解交通运输专业的就业方向，更要让我们爱上这个行业，并为之努力争取到民航领域中一个或大或小的岗位，实现自身价值和社会价值。

第四篇：新时期提升安检服务质量的对策

安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以安全保服务、以服务促安全。

安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为民航安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。所以，每个安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。服务意识淡薄影响安检工作质量提升

在现实工作中，随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。

主要表现在：第一，服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不可否认，随着民航禁火、禁液令的出台，安检现场经常出现旅客与安检人员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强，在工作中仅仅把自己定位在执法者的位置，忽视了自己服务者的身份，在言语、检查动作等方面都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责，最终结果是严重影响了整个安检现场的检查秩序，从而也给空防安全带来了隐患。第二，服务意识淡薄违背工作宗旨，影响安检形象。某些安检人员在工作中服务意识淡薄，甚至粗暴对待旅客，为了逞个人一时之快而忽视安检部门整体利益，最终影响到民航安检的整体形象。因此，增强安检人员服务意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅客对机场服务的投诉中，对机场安检部门的投诉占其中的很大比重。分析其中的原因，我们不难看出，一些安检人员服务意识淡薄，无视旅客的心理需求是造成旅客对安检投诉增加的重要原因。新形势下如何加强和改进安检工作方式、方法呢?

(一)加大力度培养良好的职业道德风尚

安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业道德活动中的具体体现，既是安检人员处理好职业活动中各种关系的行为准则，也是评价安检人员职业道德行为好坏的标准。培养安检人员良好的职业道德风尚有以下几个基本途径：

1、职业理想信念

把个人的人生观、价值观、幸福观与民航安检事业统一起来，树立正确的职业理想和人生观，立志为空防安全而奋斗。

2、职业道德责任的锻炼建立健全职工道德责任制，将安检人员职业道德规范责任到岗位，责任到每个员工，贯穿在安检工作的过程中，形成层层落实的责任机制，让高度的职业道德责任在每个员工心中逐步扎根。

3、职业纪律的培养

建立一套严明的安检职业纪律约束机制，培养令行禁止的职业纪律，是加强安检人员职业道德养成的重要途径。

4、强化职业道德行为的修养

职业道德行为的修养，就是指安检人员在安检实践活动中，按照职业道德基本原则和规范的内容，在个人道德品质方面自我锻炼、自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。

(二)加强对文明执勤、优质服务意识的培养

文明执勤优质服务是安检人员必须具备的基本素质，要真正做到文明执勤，必须达到以下四个方面的要求。

1、心灵美安检人员要做到文明执勤、优质服务，首先的条件是塑造自身的美好心灵，捧一颗真诚的爱心，全心全意为旅客服务，视旅客为亲人，心中装着旅客，一切为了旅客，做到接待旅客有诚心，服务旅客有热心，遇到麻烦有耐心，帮助解难有真心、与旅客心心相印，用真诚取得旅客和社会的信任、理解与支持，塑造安检人员文明美好的形象。

2、语言美语言是心灵的窗户，美好的语言体现了美好的心灵，也体现了文明执勤的水平。安检人员成年累月在一线岗位工作，整天与不同身份和不同层次的旅客交往，大量的活动往往要通过语言与旅客交往沟通。为了优化文明执勤用语，架起安检人员与旅客心灵上的理解信任的桥梁，通常应做到以下几点：一是旅客到来要有问候声，二是旅客离开要有告别声;三是服务不周要有道歉声;四是受到表扬要有致谢声。

3、姿态美执勤姿态是文明执勤外在的举止行为表现，不同的执勤姿态反映了不同的执勤形象。安检人员作为民航窗口形象的化身，每一个行为举止都会及时在社会上折射反映出来，并在人们的思想上打下民航形象的烙印，因此，安检人员必须自觉锻炼培养规范的执勤姿态，一是站立姿态要端正;二是坐时姿态要平稳;三是走路姿态自然;四是检查动作规范准确。这四种姿态要协调一致、统一规范。安检人员要通过自己每个细微举止姿态，给旅客留下美好的印象。

4、行为美执勤行为美，就是要求安检人员用自己热情的服务，努力帮助旅客排忧解难，为旅客送温暖献爱心，急旅客所急，想旅客所想，努力为旅客创造安全便利的旅行环境。在这方面，安检部门可以结合自身的特点、优势，开展形式多样和内容丰富的文明精品服务，让旅客踏进安检现场犹如春风扑面，感受到宾至如归的环境氛围。

我们要用文明执勤、优质服务的良好服务意识，来努力塑造安检的文明形象，赢得广大旅客的理解和支持。

(三)开展对旅客服务心理学的培训人的心理理解是多种多样、错综复杂的，前俄罗斯著名思想家也曾称誉人们的心理是“地球上最美丽的花”!在安检人员中开展旅客服务心理学的培训是十分必要的，它有助于掌握旅客心理，提高服务质量，也有助于维护空防安全，提高安检工作质量。我们学习的旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理及其变化发展规律，具体地讲，旅客服务不仅要满足旅客位置移动的要求，还要满足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客个性、气质的差异与及这些差异在服务交往中的表现。在安检服务过程中，有一定的意识目的性，是双方共同活动的结果，也是双方互相影响的过程，包括情感上、态度上以及行为上的相互影响，还有信息、情感的沟通性。因为安检工作的服务对象来自五湖四海、他们的国籍、民族、风俗习惯不同，职业不同，年龄不同，性格气质等个性各有差异，要满足他们的各种需要，就要理解、尊重旅客，并且多与旅客沟通。比如在验证、人身、开箱(包)等检查环节给旅客带来的诸多不便，应尽可能方便旅客、稳定他们的情绪，彬彬有礼、热情周到、坚持做到“旅客至上、耐心说服”，倾听旅客的心声，让乘机旅客的心理能得到某种程度的平衡和安慰。

(四)进一步提高安检人员为旅客服务的技巧——“用心”服务做好民航安检服务工作的技巧关键就在于“用心”。因为心中的真诚比脸上的微笑更加美丽!要做到用心服务，就必须解决好“愿意用心、能够用心、精于用心”的问题。

1、愿意用心愿意用心是做好服务工作的源泉和动力。服务是为了让旅客高兴，自己也必须因此感到喜悦，倘若服务是迫于无奈，勉强为之，则没有比这更累人的了，不仅安检人员会疲惫不堪，而且也会让旅客自然地感觉到我们的“无奈”。因此，只有在皆大欢喜之中，才会有真正的服务。

2、能够用心行动是受思想支配的，服务工作做得好坏，能不能满足旅客多样化的需求，很重要的一条，就是看提供服务的人能不能够用心。同样一项服务工作，用不用心去做，效果大不一样，比如，看到一位旅客在接受安全检查时，不断连看了几次手腕上的表，一位用心的人安检人员就能“读懂”这位旅客可能来晚了，会在严格检查的同时，提供相关便捷的服务，而另一个不太用心的安检人员，就有可能视而不见或见而不想，不去提供主动式的服务。

3、精于用心如果说能够用心和愿意用心是用心服务的基础和前提条件的话，那么精于用心就是要了解旅客的要求，在不违背原则，规定的基础之上我们能否满足旅客的需求，以什么样的方式方法满足旅客的需求等等。例如，日本全日空公司的乘务员连为旅客递送东西，都是先把目光投向旅客，再把目光随着物品“递”给旅客，收回手时，也忘不了向旅客投去一个尊重的目光。这样一个微小的细节，足见他们的精于用心。试想，在严格的安检过程中，给乘机旅客以真诚的微笑，细致的照顾，尊重的目光，还会有不理解，不乐意接受安全检查的旅客吗?

总之，提升民航安全检查的服务质量，既要以科学发展观为指导，不断提升民航安全检查服务质量水平，又要在安全建设方面为提升民航安全检查服务水平创设一个优良的文化氛围，从而促进民航安全检查工作的良性运行，更好地实现持续安全理念的目标。