第一篇：纳税服务文化范文
构建服务文化，提升服务品质
今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。
服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服
务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。
进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。
对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。
服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐;促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化;提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。
今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。
第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可
持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务;使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变;由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务;由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务;由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务;由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。
第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公
司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。
第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力;并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力;并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。
构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。
第二篇：关于纳税服务文化建设的探讨
关于纳税服务文化建设的探讨纳税服务文化是地税文化的一个重要组成部分，它是地税在长期对纳税人服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;是以服务价值观为核心，以创造纳税人满意、赢得纳税人遵从、提升地税核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。纳税服务文化建设，一方面强调以组织收入为中心，确保税收工作的物质基础，另一方面强调以地税干部纳税服务文化精神为核心，以纳税服务文化体系建设为表现形式，编织一张纳税服务文化的“无形网”，塑造服务优良，业务过硬的地税文化团队新形象。
当前，纳税服务已成为地税事业发展、构建和谐地税的一项目标内容。在新的时代要求下，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，保持地税事业持续、健康、稳定的发展，不断地提高地税的执行力与形象力已成为地税面临的重大课题。下面，就如何建设纳税服务文化，加快纳税服务文化落实执行，提高地税服务品牌建设提出一些粗浅的看法。
一、公正执法，征纳双赢，建立服务文化体系是基础
当前，全省各级地税部门正按照省局关于纳税服务文化建设的基本要求,开展形式多样的纳税服务文化建设活动。纳税服务文化建设要从建设服务型机关出发，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫。
一要加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，开展创业服务活动，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当利益需求，保障纳税人合法权益的实现。
二要加大网络建设力度。发挥地税门户网站作用，加快实现网上办税步伐，有计划地进行网上登记、网上购票、网上审批、网上开具完税凭证等工作，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的有效措施，切实减轻纳税人负担。
三是提高纳税服务精度。坚持把纳税人欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意和追求税收征管效能最大化作为评判服务质量的标准，加强对执法服务、政策服务、咨询服务、行政救济服务、办税服务的评估，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。
四是设立纳税服务机构。适应新时期纳税服务工作的需要，将健全的纳税服务机构作为做好纳税服务工作的重要前提，及时调整机构设置，重组业务职能，修改工作流程，建立县级专门纳税服务机构，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，
避免因职责不明而互相推诿影响纳税服务工作效率。
五是建立服务考核机制。坚持税收标准观和量化原则，强化纳税服务绩效考核，突出考核重点，建立科学考核指标体系，监督纳税服务工作有序开展，促进纳税服务工作不断完善。通过社会中介组织，运用科学调查方法，以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量地税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的纳税服务文化体系，使地税部门纳税服务文化建设出新出彩。
二、搭建平台，发挥优势，创新纳税服务方式是根本
我们把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择，在教育广大干部树立正确的价值观、地位观和荣誉观，强化职业道德建设的同时，打造六条纳税服务快车道，积极实践服务型地税机关建设。
一是完善设施建设，建立办税时空快车道。通过完善配套服务功能，为纳税人创造文明优美、功能齐全的办税服务环境，使纳税人在任何工作时段、任何办税地点办理涉税事宜实现了无障碍服务。本着标识化、人文化和规范化的原则完善办税服务厅功能，强化办税服务厅基础设施建设。将办税服务厅分为主体服务区、纳税辅导区、辅助功能区、自助服务区四个区域，各个区域有明显的标识，方便纳税人现场办税，营造了一个温馨、快捷、便利的环境。建立多种有效形式的申报系统，实现纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。设置办税示意图，明示窗口职责和办税流程;设置承诺项目及时限;设立监督牌、意见箱、公布举报、投诉电话等，全方位接受纳税人的监督。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一窗式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低纳税成本，促进行政效能的提速。
二是重视教育培训，建立办税技能快车道。在“人人是人才，实践出人才”的文化理念引导下，制定《干部教育培训规划》、《学历学位及专业资格教育管理办法》、《教育培训工作管理办法》等措施，建立和完善各类教育培训制度和机制，使广大地税干部掌握新知识、新技能，提高思想素质和工作能力。通过“三评活动”，一个个工作典型从平凡的岗位上脱颖而出，最终成为服务广大纳税人的个人工作品牌。实践着爱岗敬业，执法公正，服务文明，为税清廉的工作要求，以榜样的力量辐射和激励着每一位地税干部。
三是优化纳税环节，建立办税流程快车道。全面简并各项税收业务流程，包括精简审批项目，缩短审批时限，简化办税程序，促进工作的全面提速。在基层单位，开发“全程办税服务监控系统”作为全程办税服务的工作载体。该系统主要由文件操作、业务前台、信息设置、分类汇总等八个功能模块组成，将全程办税十三项限时服务承诺办理过程纳入计算机管理。从窗口前台受理、到税源管理部门或税政法规部门等后台部门审批、核准等环节进行实
时监督。前台受理后，首先选择纳税人需要办理的涉税事项，然后审核资料，录入信息，将该涉税事项转往后台的管理部门和法规部门，涉税事项在办理过程中会根据期限自动显示不同颜色，表现该事项的办理状态，以提醒各个环节的工作人员及时办理。对于超过期限的事项，由考核督查部门进行督促落实。办税事项经过各个部门办理完毕后，最终回到业务前台进行最后的审核，然后交付给纳税人。该系统实现了对纳税服务质量、服务效率和各个办理环节的过程监控，实现了“人管人”向“机器管人、程序管人”的跨越，使基层各部门的工作相互衔接、相互制约，规范全程办税程序，提高服务效率。
四是推行政务公开，建立权益保障快车道。政务公开是建设服务型政府的必然要求。对外公开包括办税公开和行政管理对外公开。首先是是开通手机短信服务，满足纳税人急需提示性涉税信息的需求，发挥其办税告知作用，同时也减轻了管理员的工作量。在办税服务厅安装纳税服务质量评价器，直接获得纳税人对每个干部的服务质量评价信息，并纳入绩效考核，确保公开项目的落实。其次是健全纳税服务的内外监督体系。当纳税人与税务机关对征税、处罚及其它涉税决定有异议时，畅通听证、复议、诉讼等法定渠道和非正式渠道，及时公正地为纳税人提供救济性服务。
五是搭建高效平台，建立税企沟通快车道。在办税服务建立咨询台，加强与纳税人“面对面”的沟通服务;拓展12366服务职能，加强与纳税人“线对线”的沟通服务;在门户网站建立“网上直通车”，加强与纳税人“网对网”的沟通和服务。同时，通过推行局长接待日活动、税收政策宣讲会、局长上线、传媒网对话等方式，确保纳税人能“看到、听到、问到”有关税收信息。对纳税人实施友情化提示、个性化服务，加强税收政策和管理方式变化的宣传告知,使纳税人及时了解政策变化,熟悉办税程序,掌握管理要求,提高纳税人的遵从度。
六是发挥自身优势，建立服务经济快车道。牢固树立税收经济观，切实将发展经济、服务经济作为税收工作的出发点和归宿点，充分发挥地税优势，协助地方政府为地区经济发展发挥重要作用。在税源经济建设方面，加强与市政府财源办公室的沟通和协调，积极向地方政府反映纳税人的意愿和呼声，为相关法规和政策的制定提供依据，积极推动有关部门将事关纳税人发展的服务要求纳入社会经济发展的总体规划，促进地区经济的协调发展。
三、遵循导向，落实执行，培育纳税服务文化是目标
“聚财为国，执法为民”是地税长期的服务理念和永恒不变的主题，是我们在为纳税人提供服务过程中应该遵循的基本价值导向。只有通过培育地税服务文化，努力贯彻这种服务理念，构筑一个坚实的服务平台，才能促进服务理念的真正落实执行，向广大纳税人和社会充分体现地税机关纳税服务的价值追求。
一是要树立职责理念。服务是税务部门的重要职能。纳税人是税收发展的动力之源，是税收生存与发展的外在拉力与动力。作为国家税收收入的组织者，代表国家征收税款，征税人必须要维护纳税人的合法权益，是职责所系，义务所系。因此，必须把纳税服务真正融入税收工作中，在内容上要注重纳税人的需求，在实施中要强化纳税人的参与，在效果上要注重纳税人的评价，确保纳税人在政策范围内实现持续发展。树立纳税人是税收发展最宝贵的
资源，以纳税人为中心，以满足纳税需要为目的，帮助其发展生产力，提高经济社会运作效率。
二是要树立成本理念。据西方权威机构测算：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务稽查的收获，效率非常高。因此，税务机关应该把工作要旨确立为向纳税人提供满意的涉税服务，而不能把税收工作看成是单纯的管理加执法。要通过加强纳税服务的引导、投入与管理，促进管理成本的降低，纳税遵从程度的提高，实现税收管理质效的不断提升。通过创造满足与超越纳税人期望值的服务，让他们了解、支持、认可纳税管理，提高地税执法的信誉度和知名度，增强纳税人对税收管理的忠诚度和参与度。实现这种理念，必须做到积极与纳税人沟通，想纳税人之所想，急纳税人之所急，“纳税人需要什么，我们就提供什么”，用超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。
三是要树立客户理念。在市场经济体制下，纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，征纳双方处于一种平等合作的关系中。纳税服务工作如果能在尊重纳税人权利的基础上通过合作的过程来运作，形成一个稳定而可信赖的纳税人权利保护机制，将使税务机关与纳税人同时受益。当前，要充分地实现“两个根本转变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。纳税服务是一种即时的、带有情感性服务，服务质量难以实施标准化或量的控制，也就是说，具有能动性的干部是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立纳税人至上的宗旨，增强干部用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作，也是构筑纳税人服务的核心所在。因此，要紧紧围绕对干部服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让干部职工普遍认识到“纳税人至上是纳税服务的最高追求”、“服务是永恒不变的核心价值”、“服务质量是地税事业发展的关键”等等理念，从而转化为日常的、即时的、自觉的服务行为。
四、推进工作，服务发展，完善纳税服务文化是保证
一是通过纳税服务文化建设，提高全员服务意识。提高税收服务能力，是地税始终不渝的方针和工作，寓管理于服务之中，以服务促管理，向服务要收入。树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷的服务。
二是通过纳税服务文化建设，促进工作作风的转变。纳税服务文化建设对干部队伍建设、工作质量和服务水平的要求提出了一个新的高度。我们建立了以纳税人满意度为主要内容的纳税服务质量评价体系，通过工作讲评会、网上评议、问卷调查以及引进第三方评议等形式，接受社会各界的公开监督。在落实“两个减负”的工作中，发挥创新意识和主动精神，在办税服务厅采取开设“涉税疑难问题窗口”、建立“绿色通道”等措施，对大企业实行高峰期办税预约制度等措施，受到了纳税人的普遍欢迎。通过纳税服务文化建设，广大干部特别是纳税服务一线工作人员的服务意识大大增强，广大纳税人对我们的信任度和满意度不断提高，地税干部的形象得到提升。
三是通过纳税服务文化建设，增强工作的创新力。鼓励干部职工在优化工作流程、创新管理方式、推进信息化建设、减轻纳税人负担等方面提出工作建议和意见，并在机关内部网
站设立专门的工作流程，设计了建议的申请、提交、答复以及成果转化的时限、责任部门等，极大地推进了税收征管各项工作的优化和改进。同时，围绕省局提出的工作重点，抓好纳税服务文化建设，提升地税干部综合素质，推进依法行政水平，提高纳税服务水平。力求在工作创新、创特色上实现新的突破，以组织收入为中心，以重点和亮点工作为突破口，大胆地进行征管改革和工作创新，实现各项工作跨跃式发展，有效地促进各项工作水平的提高。如今，纳税服务文化建设已经成为地税文化建设的一项重要举措，成为地税工作的一项重要指标。通过纳税服务文化建设，广大干部的服务理念和服务意识显著增强，执法水平和行政效率不断提高，学习型组织、创新型团队、服务型机关等建设必将迈上新的台阶。
第三篇：强化服务意识,提升服务水平,孕育服务文化（大全）
强化服务意识，提升服务水平，孕育服务文化
-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见
当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。
一. 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。
银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客
户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务;其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。
二. 完善服务手段，提升服务水平。
服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等;在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人
员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。
三. 突出服务的文化品位，孕育服务文化。
随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，
全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。
一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。
2007年7月5日
第四篇：农村文化和公共文化服务体系建设
工作总结
农村文化和公共文化服务体系建设工作总结
县加强农村文化和公共文化服务体系建设工作汇报 近年来，我县各级党委、政府致力于落实科学发展观和促进社会主义和谐社会建设，加大对农村文化工作的投资和关注，通过置换、购置和改扩建等多种方式，扎实推进新农村建设中的乡镇文化站建设工作，农村文化事业有了新的发展，人民群众的精神文化生活有所改善，全县农村文化建设走上了一个新台阶，农村文化建设呈现出可喜的局面。
一、农村文化建设受到应有重视
一是各级党委、政府按照中央和自治
区、地区关于加强基层文化建设工作的要求，切实提高对文化工作重要性的认识，坚持把文化工作摆在全县工作的重要位置。二是充分考虑、科学规划文化基础设施的建设，采取政府投入、资产置换、资源整合等办法，新建、改建和扩建公益性文化设施。三是纳入干部考核指标，建立健全农村文化建设目标管理责任制。四是坚持“一手抓繁荣、一手抓管理”，严格市场准入，健全监控网络，开展经常性的巡查活动，加强对农村文艺活动的监管，引导农村文化市场健康发展。
二、农村文化基础设施建设有了新的进展
各乡在财政比较困难的情况下，借助县政府文化惠民政策，积极争取专项资金，不断加大对乡镇文广站建设的投入和“农家书屋”建设的扶持力度。1月12日下午，县文体局“农家书屋”揭牌仪式在叶尔特斯村隆重举行,此次全县共开设两家“农家书屋”，捐赠图书1500余册。乡
镇文广站和“农家书屋”成为了农民群众休闲娱乐、文艺活动和汲取农业科技知识的好去处，有效解决了农村实用科技图书少、致富信息匮乏的难题，为农民脱贫致富提供了一定的文化支撑。
三、农村主体文化活动影响不断扩大 一是积极实施文化信息资源共享工程、基层图书配送工程、农村电影放映工程等重点文化项目，产生了较好的社会和经济效益，有力地推动了农村文化建设。二是按照“文化主导、部门联姻、广泛参与”的原则，开展丰富多彩的广场文化活动。仅就精心组织广场文化活动80多场次，丰富了人民群众的精神生活。三是从满足广大群众精神需求出发，开展好送戏、送图书、送电影的“三送”活动，精心编排形式活泼、贴近实际的节目，让农民群众在欣赏、娱乐的过程中懂政策、受教育、学知识，寓教于乐，取得了很好的效果。，县文化部门共组织县艺术团深入学校、社区和农村开展“送戏”演出230场次。立足服务“三农”和群众
脱贫致富，与地区、县相关部门一同累计送科普书籍、实用技术图书?余册。开展进社区、下乡村、到学校“送电影”356场次。四是农村非物质文化遗产保护抢救得到加强。我县认真贯彻落实上级有关指示精神,结合实际,采取有力措施保护非物质文化遗产。开展全县非物质文化遗产普查工作。综合运用文字、录音、录像、数字化多媒体等各种方式，对非物质文化遗产进行真实、系统、全面的记录，建立档案和数据库;建立县级和乡镇级非物质文化遗产代表作名录体系。在全县范围内广泛征集非物质文化遗产实物、资料，认真核对登记保存，并设立专题博物馆妥善保管;构建非物质文化遗产传承机制。采取命名、授予称号、表彰奖励等方式，鼓励其传承人积极开展传承活动。在民族聚集村落和特定区域，建立文化生态保护区;合理有度开发利用非物质文化遗产。依托非物质文化遗产进行文化、旅游产品的开发，促进文化产业的发展。发挥优秀民
间文化艺术在对外文化交流中的作用和对未成年人思想道德教育的作用，弘扬伟大的民族精神，继承优良的传统美德。 全面部署民族民间艺术普查工作，举办多期培训班，聘请自治区、地区有关专家讲课。经全面普查，全县各乡共查明民间艺术30多项，经甄别后整理上报3项，纳吾尔孜节，转场，花毡子制做。这些民间艺术以其独特的工艺和制作手法，以及深厚的历史底蕴和文化内涵广泛流传。
四、农村文化市场管理发展和管理情况 为加强文化市场管理，县文化市场管理办公室始建于1992年4月，股级事业单位，核编人员3人,隶属于县文化行政管理部门。随着法规的进一步健全，管理和执法职能逐步明确，原办公室的具体职能得到调整，到了5月，我县又增设了文化市场稽查队，配大队长1人,与文管办合属办公,属两块牌子,一套人马,也同样隶属于县文化行政管理部门。
随着改革开放的逐步深入和经济的发
展，广大人民群众物质生活水平的提高和人们求文思乐的文化需求的不断增长，县文化行政管理部门本着“开放搞活、扶持疏导、面向群众、供求两益”的方针，以“支持健康有益的、允许无害的、抵制低级庸俗的、取缔淫秽反动的”管理准则，积极培育和发展文化市场。经过近十六年的努力，文化市场布局逐步从县城向镇乡延伸，经营项目日臻多样化、现代化，已基本形成演出、娱乐、音像、电影、文物、艺术品、网络以及出版物在内的八大门类的综合性市场体系。同时充分发挥乡镇综合文化站的监督作用，采取有效措施，一是以建章立制为重点，规范文化市场执法行为;二是以明确审批程序和加强证照管理为切入点，规范文化市场经营主体准入行为;三是以查处违法经营行为为重点，严厉查处文化市场违法行为。到目前为止，文化市场管理部门共出动500多人次，对娱乐演出市场、音像市场、网络文化市场进行了重点整治，共查缴非法音像
制品1000片，查处盗版图书70册，取缔非法经营游戏厅1家，严厉打击各类违法违规文化经营活动，进一步净化了我县文化市场。
五、农村文化队伍情况
加强农村文化建设是树立和落实科学发展观、全面建设小康社会和构建和谐社会的重要内容，是新农村建设和提高人民群众生活质量的内在要求。近年来，在县委政府的高度重视下，城乡文化建设呈现出了良好的发展态势，为构建富裕、文明、民主、和谐的新农村起到了重要的推动作用。文化事业的繁荣发展，需要有一支规模宏大、结构合理、素质优良的文化队伍作保障。要推进新农村文化建设，加强文化队伍建设是关健。加强文化队伍建设，是推进新农村文化建设的一项重要基础性工程。一是队伍保障。采取有效措施，稳定和发展农村文化队伍专兼职人员;二严把文化人员进入关，确保专业文化人才队伍门类全，学历高、专业齐、职称有、素质好，使
进入文化专业队伍的人员都能独立的高标准的从事业务工作。三加强现有文化专业队伍培训学习，县文化馆、县图书馆、县博物馆以及乡镇文化站人员对广大农村文化工作的开展进行辅导，聘请地区专业人士对全县各乡镇、村文化专兼职人员进行培训，促进文化专业队伍整体素质快速提升。同时，不断加大投入力度，县财政每年投入专项资金，用于农民文化人才培训工作和基础设施建设，促使全县乡镇文化专兼职干部达到18名，其中大学以上学历8人，涌现出民间艺人45名。
六、农村文化机构提供文化服务情况 几年来，县图书馆在阵地服务基础上，面向乡镇、村两级开展图书借阅、住处咨询等服务;文化馆、文化站根据实际不断拓展社会教育职能，面向农民开展文化知识培训，针对农村文化人才匮乏、文化资源短缺的现状况，县立足实际，大力挖掘农村文化资源，加大了农村文化人才培训力度，将文化人才培训列入
“十一五”规划，建立健全了县、乡、村三级培训网络，紧紧依托各类教育基地和农民夜校等教育阵地，采取长期学习和短期培训相结合、集中培训与自学相结合、课堂教授与现场操作相结合、“走出去”与“请进来”相结合等方法，定时举办各类文化培训班。截至目前共举办各类农村文化文艺培训班100余期，培训各类农村文艺人才600多人次。县文化团体立足这些人才资源，县上广泛开展了送文化下乡和文化对口帮扶活动。近三年共组织送文艺下乡450场，送图书下乡2万余册。成立了文化对口帮扶工作领导小组，拟定了帮扶方案，确定了帮扶人员，深入乡村传输先进文化。全县共确定文化对口帮扶对象20个，下派20余名干部进村入社开展文化帮扶活动，极大地满足了广大农民的精神文化生活需求。同时我县涌现出一批农民群众自己创作的文艺节目有85个。
第五篇：建设服务文化对服务企业的意义
一 前言
在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代(顾客服务经济时代)，提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。
二 现在企业服务文化的缺失
1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是
1、文化素养(文明意识)在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。
2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。
3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。
2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。
3.缺服务：五个不到位：
1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。
2、服务诚信不到位。
3、服务效率、服务规范不到位。
4、服务的品牌经营不到位。
5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。
三 企业服务文化的树立
建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”
的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念;需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。
要树立企业服务文化应从以下几点做起：
1)积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。
1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。
1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。
1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。
2)注重服务创新，积极打造服务品牌。
以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。
3)规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。
加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础;加强企业规章制度建设，完善管理机制;加强职工业务技术培训，提升岗位技能;用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质;用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境;
四 企业服务文化的维护
企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：
(1) 永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友
善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。
(2) 学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是
传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。
(3) 用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中
心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。
(4) 善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是
对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。
(5) 注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。
亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。
(6) 关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，
关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。
(7) 精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精
通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。
(8) 构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共
同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。
五 总结
21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负。四流企业——卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局!三流企业——卖品牌，品牌让消费者对你有信任感!二流企业——卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者!一流企业——卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者!