物业公司培训教材

2022-07-19

第一篇：物业公司培训教材

物业公司培训方案

安徽江风山月物业公司在科大上海研究院项目培训方案

一、培训方针: "全员培训,全程考核"

二、培训目标:

通过培训,提高该项目员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的队伍,全面适应和满足目前此项目物业管理的高端需求,全面富有成效地管理市场。此项目员工培训率100%,合格率98%。

三、培训内容 (一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史(中科大物业中心、安徽江风山月物业管理有限公司、上海项目概况)、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、此项目物业管理与其它物业管理的区别;

5、现场参观学习。 (二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训: 相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;(依据各部门员工手册：职责、规范、作业标准流程指导等)

2、素质提高培训; 岗位工作标准及要求;

第 1 页共 5 页 (三)新政策、新理论培训

此项目市场物业管理动态、此项目发展新动向等(高要求、起步高端市场和最前沿物业标准去做)。

四、培训计划 (一)培训的形式入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等(各部门员工手册)。

时间:入职前一周。 ◇方法:

讲授: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

实习:由入职引导者(主管、班长)负责带教实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高工作的专业化、规范化、标准化操作。

培训内容:行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、生存技能知识、物业管理公文写作知识等。 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行物管、客服、保安、保

第 2 页共 5 页洁、工程等部门进行实际技能授课。

理论结合实践方式:除授课和现场实地指导，后期送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。 (二)安保组培训 ◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。 (三)工程维修部培训 ◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

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小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大家参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。 (四)保洁组、绿化组培训 ◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。 ◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)办公楼服务培训 ◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。

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现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

(六)客服培训

◇内容: 质量管理体系文件, 客服岗位知识(职责),服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法: 讲授式: 由入职引导者(主管、班长)负责进行专门授课。现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

*各部门培训质量管理体系文件依据该部门的手册的职责、管理规范、作业流程等制度。

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第二篇：物业公司培训手册序言

为提高员工的工作能力，增强员工的业务技能、改善员工的工作态度、加强员工的向心力与责任感，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，培养一支爱岗敬业、训练有素、充满激情员工队伍，进而促进公司整体的管理与服务水平的提高，特制定本手册。该手册是XX部员工在职工作与学习的指南，是部门实施培训的标准。

XX物业公司是一个温馨而又和谐的大家庭，企业为每位员工提供了施展个人才华的和发展自我的广阔空间，同时公司也要求每位员工以主人翁的责任感来履行各自的职责，充分体现XX物业“XXXX”的服务理念，为业户提供人性化、专业化、精细化服务。

本手册适用于XX部新员工培训及在岗员工再培训使用。要求新员工在试用期对该手册的内容掌握并会简单应用;在职员工再培训达到熟练掌握并会综合应到工作中的程度。员工每次培训需填写《培训记录表》并报行政人事部备案，培训记录归入员工档案并作为转正、晋级的依据。

第三篇：物业公司员工培训计划

橙悦城物业管理服务公司员工培训计划

一、指导思想

通过抓基础培训、专业培训、岗位技能培训等方式，全面、深入、有效的开展培训工作，强化员工的专业技能，提高个人的综合素质及公司整体的管理水平，重点把个人的发展与企业的发展科学的联系在一起，为公司培养优秀的管理服务人才，实现公司的效益目标。

二、培训内容

1、公司企业文化

2、财务管理规章制度

3、工程管理

4、清洁管理

5、秩序管理

6、客户管理

7、消防管理

8、意外事件处理

9、特殊工种或专业培训

三、培训形式

以互动式、座谈式、结合案列分析讨论式、行为模拟式学习方法为主，讲授方式为辅，上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，采取多渠道、多层次的培训，提倡自学，以及通过开张多想只是竞赛和岗位技能比赛等多种灵活的方式方法进行。

四、实施方案

(一)岗前培训

对新参加工作的员工要参加为期一个月的入职培训，主要内容是基本的任职知识和技能的培训，达到能从事本职工作的基本要求。

(二)在岗培训

为在岗人员提供学习履行本职务所必需的知识和技能的培训。

(三)转岗培训

为在职人员岗位转换之前进行培训，熟悉新岗位嗦具备的知识和技能。

(四)专业培训

根据工作需要进行的经常性培训，目的在于不断提高员工对具体工作的适应性，提高工作绩效。采取请导师指导、工作实挒研讨、示范教学、专题讲座等形式进行培训。

(五)企业理念教育

定期对员工进行企业文化、企业理念的教育，使大家能认识企业、了解企业，树立为企业发展而奋斗的决心。

(六)互帮互学，共同提高

采取定期不定期的专题座谈讨论等形式，互相交流互相促进、取长补短、自我完善，不断提高，或由优秀员工交流经验或轮岗代班等形式，相互吸取经验，发展创新，提高自身管理水平和综合管理能力。

(七)自身学习

自购书籍、看电视、上网查资料等多种形式，不断学习，扩大视野，提高能力，或定期组织学习交流，交换心得，发表见解，开阔思路，以提高全员的物业知识。

五、2014员工培训课程安排

每月10日—21日

第四篇：物业公司保安礼仪培训

物业公司保安礼仪培训保安员礼仪形象规范

一、保安员礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

二、仪容仪表与着装

1、仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜(眼疾除外)。 ④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。

2、着装 ① 保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。 ② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服。

三、基本礼仪要求

1、保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

2、值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

3、进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好;如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。

6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。

四、门岗保安员(固定岗)礼仪形象规范

2、出车程序和操作形象规范 ① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③ 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货?”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应

向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出; ④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗?我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”;对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了!”。 ⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。 ⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。 ⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生(小姐)您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见!”。 ⑧ 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。 ⑨ 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 ⑩ 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

五、流动岗(巡逻岗)保安员礼仪形象规范

1、站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

2、查询礼仪 ① 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 ② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生(小姐)，请问找谁?”、“先生(小姐)，请留步，请问您从哪一个单位来?”。 ③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生(小姐)，请问您从哪里来?能否查看一下您携带的箱包?”等等。 ④ 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好!”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。 ⑤ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生(小姐)，这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车(或被他人划坏了你的车辆)我们也有责任，请体谅我们的难处”。 ⑥ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生(小姐)，需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

六、大堂前台保安员礼仪形象规范

1、遇楼内业主进出大堂时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您好!”、“早上好!”、“您回来了!”等等。

2、来访客人接待礼仪 ① 见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“欢迎光临，请问找哪个单元?” ② 问明客人走访对象，即请客人用对讲机与走访业主对话，指示对讲机方位时，应右擘伸出，掌心向上，五指并拢。 ③ 在客人使用对讲与单元业主联络时，应静候一旁，目视来客，等到业主答复邀请时，再作办理入访登记手续。 ④ 客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件”。 ⑤ 客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。 ⑥ 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

3、接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语：“请出示工作证(或介绍信)。”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系，由专人陪同前往。

4、购房、看房客户接待礼仪：凡有购房、看房客户登门，应热情迎候：“欢迎光临!”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗?”。凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明客户所找之楼房方位。

5、送别礼节

1、进车迎候礼仪 ① 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位; ② 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。 ③ 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。 ④ 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2、出车验卡收费礼仪 ① 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。 ② 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。 ③ 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。 ④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 ⑤ 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。

3、答询礼仪 ① 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。 ② 保安人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。 ③ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生(小姐)，我能帮您什么?”“请问，找哪个部门(单位)?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。