第一篇：超市店堂管理规定
店堂管理营业员管理规定
一、考勤管理
1、认真执行营业时间，不得迟到、早退，违者每次处罚10元，旷工每次处罚30元，一个月累计3次者予以下岗处理;
2、按时到岗，认真执行签到制度，不得代签、不签、漏签，违者每次罚款10元;
3、因事需晚到或早走，须提前报管理人员审批，违者每次处罚10元，如出现不到或私自早走的情况按旷工处理;
4、病事假或调换班须写出书面申请并报管理人员审批，违者每次处罚10元;
5、调休或公司安排外出须提前以书面形式通知管理人员，违者每次处罚10元。
一、 仪容仪表：
1、员工应保持容貌整洁，不留怪异发型，浓妆艳抹，佩带奇异饰品，染有色指甲，违者每次处罚10元;
2、着公司规定工装或审批合格的厂家店服上岗，工装穿着整齐，违者每次处罚10元;
3、经人力资源部审批合格后的厂家店服应按要求统一穿着，不得出现同一专柜员工工装工鞋不统一的现象，违者每次处罚10元;
4、按公司统一时间更换工装，不得出现未经允许私自更换的情况，违者每次处罚10元;
5、胸卡应佩带于左胸上方，不得出现无卡或佩带过期胸卡现象，违者每次处罚10元;
6、胸卡不得互相转借，不得出现涂改，私自更换照片的现象，违者每次处罚20元;
7、特殊胸卡只能在特定时间内使用，违者每次处罚20元。
三、经营管理：
(一) 行为规范：
1、员工在迎送宾时，应按标准站姿站于专柜和主过道交界处，严禁从事任何除接待顾客以外事情，违者每次处罚10元;
2、按时参加早班会、店长会，认真记录落实会议内容，按要求进行交接、传达，违者每次处罚10元;
3、营业期间应注意自身形象，不得出现靠柜、趴柜、蹲姿等行为不规范行为，违者每次处罚10元;
4、员工应保证在岗时间，离岗要签到，无故不得脱岗、串岗，违者每次处罚10元;
5、员工交接班后应及时离开现场，不准着便装交接工作、与当班人员聊天情况出现，违者每次处罚10元;
6、员工营业期间不得会私客，违者每次处罚10元;
7、员工在现场不得出现照镜子、化妆、梳头、剪指甲、看杂志等与工作无关的事，违者每次处罚10元;
8、员工禁止现场站姿接打固定电话，违者每次罚款10元;
9、员工营业期间不得滞留在门仓、试衣间等隐蔽区域休息，违者每次处罚10元;
10、爱惜公司的公共财物，不得在墙壁、地面等位置乱写乱画，违者每次处罚10元;
11、员工在营业现场不得更换工装，试穿商品，违者每次处罚10元;
12、员工不得使用水瓶以外的器皿打水违者每次处罚10元;
13、营业期间上下货物应经西门进出，运货期间乘坐货梯或走消防通道。禁止使用客梯、旋梯上下货，禁止在现场拖拉货物，违者每次处罚20元;
14、员工应遵守用餐时间，分两班在指定地点用餐，不得超时或提前用
餐、带饭进现场、在现场用餐，用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大声喧哗，违者每次处罚20元;
15、员工在营业过程中应主动劝阻顾客抽烟、拍照、坐柜等不规范行为，
应主清除拾荒、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用公司经营场地从事违规销售等闲杂人员，违者每次处罚20元;
16、营业期间，员工不得利用专柜电脑网络，从事与工作无关的事，违
者每次处罚20元;
17、员工工作期间不得在现场闲逛、陪亲戚朋友购物，违者每次处罚20元;
18、 员工接班后，不得着便装在营业现场滞留或参与销售，如需加班必须着工装、戴胸卡，违者每次处罚20元;
19、营业期间，员工应主动劝阻厂家人员在现场吃东西、存放物品、吸烟、看报纸、使用客用坐椅等不规范行为，违者每次处罚20元。
(二)重点违纪
1、营业期间，严禁员工在现场以任何理由使用手机，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理;
2、上下班期间，严禁员工着工装以任何理由乘坐各类电梯，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理;
3、营业期间，员工需外出，必须经管理人员审批并领取外出卡，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理;
4、员工不得代交款或将百货通卡积分积入自己卡内，违者每次处罚50元，情节严重着予以下岗处理;
5、员工之间应团结互助，有问题及时向管理人员反映，凡在营业现场争吵、谩骂的每次处罚50元，打架斗殴，影响经营秩序的予以下岗处理，情节严重者移交公安机关处理;
6、积极配合国家有关部门对公司的各类检查，不积极配合，对公司声誉造成影响的每违规一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理;
7、员工不得以任何不正当方式，参加公司举行的各类抽奖、兑奖营销活动，违者每次处罚50元，情节严重者予以下岗处理;
8、遵守公司各项规章制度，服从管理，对处罚有异议，可通过正当程序复议，在现场不得出现顶撞、辱骂、冷嘲热讽、殴打管理人员现象，违者予以下岗处理;
9、员工应主动配合管理，所开具罚款应在72小时内至财务部缴纳完毕，违者由财务部加收滞纳金，情节恶劣者予以下岗处理;
10、员工不得私收营业款，违者下岗处理;
11、贪污、盗窃、破坏、挪用公司财物者，一经核实予以下岗处理;
12、违反国家法律、法规，使公司声誉受到损失者，予以下岗处理。
(三)物品管理
1、各类宣传海报统一打印，使用合格海报架双面悬挂、要求四角粘贴，无破损、涂改、过期、手写、透明胶带粘贴、字符超过30个、使用错别字、过于艺术字等违规现象，违者每次处罚10元;
2、营业期间发票、笔、计算器应摆放于开票台右上角，票台不得摆放其他杂物，违者每次处罚10元;
3、各类清洁用具应摆放于专柜隐蔽处，不得外露，违者每次处罚10元;
4、各专厅柜试衣间内设施应保证齐全，除挂钩、拖鞋、凳子等设施外不得摆放其他物品，不得粘贴除清场表和民警提示牌及温馨提示语以外的纸张违者每次处罚10元;
5、货架、展板、特卖车等摆放整齐，发现挪动后及时复位，违者每次处罚10元;
6、及时整理商品陈列和模特出样，禁止橱窗空置长期未更新情况出现，违者每次处罚10元;
7、专柜物价标签，书写全面、统
一、无手写、漏项、破损，变价时及时更换，违者每次处罚10元;
8、现场禁止存放各类招财物品(如招财猫、金蟾等)，违者每次罚款10元;
9、各类营业物品摆放到位，私人物品不得带入现场，违者每次处罚20元;
10、营业期间不得在营业现场更换模特，违者每次处罚30元。
(四)卫生管理
1、货架、商品、营业道具保持清洁、干净、地面无污迹、纸屑、杂物等，违者每次处罚10元;
2、专柜应使用有盖的垃圾筒，存放现场隐蔽处、保持筒体清洁并及时清倒垃圾，不得出现垃圾外溢的现象，违者每次处罚10元;
3、营业期间不得向主过道丢弃垃圾、废纸等杂物，专柜垃圾应及时清理，违者每次处罚20元。
(五)安全管理
1、按时参加公司消防培训、掌握消防器材使用方法和消防知 识，检查中每违规一次处罚20元;
2、卷闸、消火栓、消防通道等消防设施前禁止摆放任何物品，违者每次处罚50元;
3、专柜所使用到的各类电线、开关周围严禁有物品覆盖，周围20CM严禁堆放物品，违者每次处罚50元;
4、参与早晚清场人员应着工装、佩戴清场卡在指定区域内巡视，不得闲坐休息或翻看商品、使用手机，发现异常情况应及时上报，违者每次处罚50元;
5、晚清场期间，员工应关闭电源、拔下专柜用电器插销并在门仓、试衣间晚清场检查表上签字确认，违者每次处罚50元;
6、员工不得违规使用或私自增加各类用电器，违者每次处罚 100元，情节严重者予以下岗处理。
(六)服务管理
1、掌握公司提倡的“三声服务”执行标准，在营业期间熟练运用，违者每次处罚20元。
2、按要求发放专柜服务卡，并保证储备量不少于两盒，检查中每违规一次处罚20元。
3、及时准确了解公司各类商品分布情况和本楼层各类商品位置，熟练为顾客讲解，检查中每违规一次处罚20元。
4、掌握公司和所在商场各类营销活动内容，准确引导顾客参加，检查中每违规一次处罚20元。
5、熟练掌握公司无理由退换货制度、无障碍投诉、会员卡办理须知等内容，检查中每违规一次处罚20元。
6、积极配合公司举行的各类培训，按时参加、认真记录，违者每次处罚20元。
7、协助公司总台处理售后，执行公司总台售后裁决，因售后处理不善引起投诉或不执行公司总台售后裁决，每违纪一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理。
8、认真落实优质服务原则，在营业现场与顾客吵架、打架或受到服务质量投诉的，一经核实予以下岗处理。
(七)其他管理
1、本区域内物业设施(如水、电、通风、空调、音响等)出现异常应及时通知管理人员，违者每次罚款20元。
2、本区域发生突发事件，相临近专柜应及时处理并迅速通知管理人员，违者每次罚款50元。
第二篇：上店堂小学图书馆设备管理制度
一、图书馆电子阅览室房应保持整洁，未经专人许可，不得上机操作、移动设备。
二、专人负责计算机系统维护，经常做好数据备份工作。
三、上机操作的工作人员、学生图书管理员需经过培训。
四、外来软盘不得上机使用，经常做好计算机清除病毒的工作。
五、建立图书馆设备使用、维修、故障原因、故障处理办法的工作台帐。
六、图书馆内各种设备，每月进行一次除灰工作。做好防尘、防潮、防盗工作。
第三篇：店堂活动主持词
尊敬的各位来宾，到场的新老客户朋友们，大家下午好!
很高兴再次见到众多的客户朋友相聚在我们xx展厅，共同参与我们这次的“缤纷夏日 xx有礼”店堂活动，对于大家的到来，表达我们最真诚的谢意和最诚挚的祝福。
今天我们邀约的不但有我们的老客户，而且还有我们的一些即将成为xx大家庭一员的潜在客户，为了表达长期以来大家对我们公司的支持和关注，今天除了有车型的价位优惠之外，还为大家准备了抽奖活动，希望到场的各位能够高兴而来，满意而归。
下面让我们掌声有请xx的品牌经理赵经理致辞，有请。。。。。。。。。。 非常感谢赵经理的致辞，相信我们xx所有员工会在我们赵经理的带领下会为客户朋友们提供更多更好的服务。朋友们，您现在正在参与的是xx“缤纷夏日 xx有礼”的店堂活动，在今天这个活动中，我们xx品牌的车型全部以最低价销售，可能错过今日你就拿不到这么优惠的价格，而且幸运的客户还可以享受到500到2000元不等的价位优惠，希望一直关注xx车型的客户朋友们可以抓住今天的良好机会，早日购买到自己称心如意的车型。对于老客户来说，今天服务方面也有优惠，如果您是首次保养，使用本站指定保养用品还可获赠机油滤、玻璃水、空气滤等，维修满xx元赠送机油滤一个或玻璃水一桶;维修满xx元赠空调滤一个或四轮换位或挂件;维修满xx元赠空气滤一个或香水一瓶或泡沫清洗剂;维修满xx元赠四轮定位一次或空调清洗剂、免拆洗清洗剂、发动机养护剂五折优惠(价值100元)等，活动期间VIP客户可享双倍积分，使用空调清洗剂，免拆洗清洗剂、发动机养护剂可享受工时全免，材料费八折优惠(不包含在维修内);免费检查制动、空调、底盘悬挂、轮胎、雨刮、三液等等，真的很多，具体详情大家可以咨询一下咱们的维修服务人员，也希望大家可以用车愉快!
在我们活动正式开始前，先来欣赏一首有xx的员工带来的歌曲《风往北吹》，请欣赏。。。。。。
非常感谢我们的员工带来的歌曲，无论是即将拥有车辆的客户还是已经拥有车辆的客户，对于爱车的保护来说都是非常的细心的，特别是炎炎的夏日已经来了，怎么样让自己的爱车在炙热的夏季不受伤害是我们每位车主最关心的，那下面就让我们掌声有请xx来为大家讲解一下关于夏日爱车的那些事，有请xx
好，感谢xx的讲解，也希望我们提供的这节爱车讲堂可以为您的爱车保护带去帮助。朋友们，您现在正在参与的是xx“缤纷夏日 xx有礼”的店堂活动，在今天这个活动中，我们xx品牌的车型全部以最低价销售，可能错过今日你就拿不到这么优惠的价格，而且幸运的客户还可以享受到500到2000元不等的价位优惠，希望一直关注xx车型的客户朋友们可以抓住今天的良好机会，早日购买到自己称心如意的车型。接下来我们要进行的是互动问答环节，在场的客户朋友可以举手回答我所提出的问题，答对的可是有礼品送出哦
1、我们这次活动的主题是什么?(缤纷夏日xx有礼)
2、xx的车型都有哪些?答对三个即可(xx、xx、xx、xx等)
3、xx的哪款车型可以享受国家惠民补贴?补贴多少?(xx、3000元)
4、请列举几个可以到达我公司的方案
大家知道，会员制遍布我们生活中的各个层面，金卡、银卡、尊贵卡等等，让我们享受相应优质待遇的同时也是一种尊贵身份的象征，对于我公司来说，也
有体现您尊贵身份象征的一种制度，那就是VIP，下面就让我们有请公司VIP会员中心的娟娟来为大家讲解一下。。。。。。
感谢娟娟的讲解，看来我们的VIP制度还是非常的值得加入的，如果大家想更多的了解我们的VIP会员制度，可以到我们后边的VIP会员中心进行详细的了解，我们也很期望您的加入。
接下来让我们活动一下，做一个有趣的游戏，需要6名客户朋友前来参与一下(开心大冒险)。。。。。。
好，非常感谢参与活动的客户朋友，我们的活动正是因为有了大家的踊跃参与而更加的丰富多彩，再次感谢大家。
今天聚集了我们xx的众多的新老客户，接下来还有一位要在今天的团聚的日子加入我们的团队，下面就让我们掌声有请今天的新成员先生(可以穿插简单问答)
下面让我们掌声有请xxx品牌经理赵强来为我们今天的这位新成员颁发钥匙。。。。。(交车仪式)
好，再次感谢先生选择我们xx品牌，我们也会用我们最真诚和周到的服务来服务好每一位客户。
为了答谢客户朋友们对我们的长期支持和关注，在今天呢也准备了抽奖环节，分别在我们老客户和潜在客户中各抽取6名幸运客户，首先我们要抽取的是6名老客户的幸运客户，奖品有电动玩具车模、工具一套及保温陶瓷壶及工具一套，看哪些客户会比较幸运(抽奖)
恭喜以上6位幸运客户，也希望大家可以继续关注和支持我们xx品牌，接下来我们要抽取的是我们的潜在客户，潜在客户的礼品是500元—2000元不等的购车代金券，但这些代金券需要是今天订车或者购车的客户有效，但对于即将购买我们xx品牌车的您来说，这些代金券还是很有诱惑力的，价位不但低而且还可以有代金券可以用，真的是非常的实惠，希望喜欢xx品牌车型的客户今天要尽快出手，买到就是赚到，希望不要错过今天的这个良机。
好的，下面就要抽取我们潜在客户的6名幸运客户，看哪些客户比较幸运(抽奖)
伴随着我们12名幸运客户的产生，我们今天的店堂活动也要和大家说声再见了，再次感谢大家的光临，朋友们可以自由赏车和试驾，最后祝愿所有老客户朋友行车平安，家人幸福!潜在客户可以购买到称心如意的爱车，朋友们，下次再见!
第四篇：让书店店员成为店堂营销的主力
书店店堂营销的目的是为了建立书店的品牌形象，满足顾客的需求，最终实现图书的销售，创造利润，让书店获得持久的生存与发展。说到店堂营销，很多人会自然想到主题书展、主题促销活动、打折优惠、赠送礼品等，其实，店堂营销应该涉及书店经营管理工作的方方面面。我认为，店堂营销应从六个方面展开，即：针对店员、针对卖场、针对读者、针对图书、针对事件、针对竞争。
针对店员营销，就是让店员成为书店的品牌的宣传员、图书的销售员、顾客的服务员。针对店员的营销，可以从三个方面去做。
让店员成为品牌宣传员
一家书店给顾客的印象，主要是从卖场氛围、图书品种、人员状态三方面体现出来，而人员的状态是直接影响其他两个方面的主要因素，因此店员的状态如何是关键。店员在读者面前所展现的仪容仪表、举止行为、业务水平，服务态度等不仅代表自己，一点一滴无不代表书店的品牌形象。所以，首先要让店员树立自己是品牌宣传员的观念。
作为宣传员，就要打造代表书店品质的外表形象：如优雅的仪容仪表、乐观的精神状态、亲切的面容。很多书店对员工的仪容仪表都有要求，且以文字的方式进行了详细的描述。我认为还不够，应该在文字定出了标准后，再根据这个标准让员工对自己进行修饰打扮，把自己经过打扮后的最佳状态的仪容仪表拍下照片，并把这些照片张贴出来作为样板，让员工每天上岗前对照样板标准来检查自己的仪容。不仅如此，书店班前例会主持人也要每天检查一下是否符合标准，长期坚持，让员工打造自己的标准仪容状态成为一种习惯。这样员工就能保持最佳的状态，对书店品牌起到很好的宣传作用。
店员对品牌的宣传，其表现出来的行为也是很重要的。乐观、热情、积极、主动的工作精神能给读者以亲切的印象，使顾客很乐意与你沟通和亲近，增强书店的凝聚力，给顾客留下美好的印象，从而增加顾客的回头率。因为给顾客留下愉快的购物体验是使顾客回头的重要因素。
书店店员还应该在与顾客的沟通和交流中，不失时机地给顾客介绍本书店的定位、经营理念等，用语言来宣传书店的品牌。当然这种宣传融于和读者的自然交流之中，比单纯的讲解宣传更能让读者接受。
让店员成为读者的服务员
要为读者提供优质的服务，不仅要有良好的服务心态和主动积极的服务态度，更重要的是要有支撑提供服务能力的专业水平。店员的专业知识，我认为三个基本方面必须掌握：
一、对本店熟悉：熟悉本店有哪些类别的图书、在什么位置，这样就能随时给顾客提供指导。
二、对自己负责区域熟悉：本区域有哪些图书、哪些类别、哪些系列、都陈列在什么位置、有多少库存等，都应该了如指掌，这样能迅速为顾客找到所要的书。对本区域80%的图书品种的作者、出版社、定价、书的主要内容是什么，适合哪类读者阅读要能知道。譬如负责外语学习与考试教材类别的店员，就应该清楚“托福”、“GRE”、“雅思”有什么区别，分别针对哪类读者;负责儿童区的店员，就要知道每本图书大约针对年龄多大的儿童阅读等;对于同一内容范围，本店有哪些书也应该了解。
熟悉本店的起码要求就是要做到：读者说出一个书名，店员要能迅速找到图书;读者说出一个范围，店员要能推荐出几本图书供顾客选择。
三、掌握导购语言：我们面对的读者很多是说普通话的，但也有不少说方言的，有的书店经常有外国读者进来。作为导购员不但要求能说好普通话，也要求能说方言，如广东、深圳经常有本地读者、港澳读者说不好普通话，如果不能用粤语交流就会产生一定的沟通障碍。对于外语交流能力，如果店员能会基本的英语会话就更好。
让店员成为图书的销售员
让店员成为销售员，首先要培训员工对图书陈列展示的能力，掌握合理有序陈列图书的方法，掌握选择与展示图书的一些技巧，既能在考虑书店的定位和销售两个因素的前提下合理地展示陈列图书，还能讲究陈列展示的美感，比如店员应该掌握10种以上堆花陈列的方法等。
其二，要培养店员的对本区域图书销售动态的把握能力。掌握畅销书、常销书、动销书、滞销书的情况，了解进销存情况，掌握本区域图书版本的变化情况，让每本书都成为有效品种，不断提高动销率。
其三，要培养店员的经营能力，建立绩效考核机制，比如把本区域管理与销售业绩与个人的收益挂钩，这样能激发热情，增强店员的责任心。
还有一点很重要，就是每个区域的营销策略应该有个侧重点，这个侧重点不光是书店的管理者清楚，也要让每名店员都明确，让店员知道如何围绕这个策略去做好自己的工作。比如某书店艺术区在店内的位置偏，平时顾客少，假如书店营销策略是通过做小型的艺术展览扩大知名度和拉动人流，以拉动人流带动艺术区图书销售的提升，当店员清楚了这点，他就会在平时与读者交流时有意识地告诉读者，会很积极地配合书店的小型艺术展览工作。
最后，成为一名好的图书销售员，先要成为一名好的导购员。因此培养店员的导购能力让其做好导购是根本。
第五篇：店堂推销引入案例、案例分析、实战演练材料
一、案例导入：
商场的销售冠军
某商场的销售冠军是一位四十多岁的女同志，在所有人的眼里，她是一位性格比较内向的柜台销售人员。然而令大家惊异的是：她在商场一个非常偏僻的柜台销售商品，销量却比别人多出至少 3倍。为此，公司派人专门观察了她一个星期的柜台销售工作。
当顾客走近柜台时，发现她不是像一般柜台销售人员那样立刻热情地迎上去，迫不及待地说：“我给你介绍一下我们的商品吧?”而是微笑着对顾客点一下头，简单打个招呼：“欢迎你光临!”让顾客自由自在地置身于商品当中，去选择、去欣赏，她仅仅只对顾客保持随时关注，当顾客从神态、举止中流露出对商品的兴趣时，她才立刻走过去对商品作介绍„„。
二、案例分析训练
优质服务促成交
一天，某市东海百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，挑来挑去拿不定主意。这时，店堂推销员小杨微笑着上前招呼，“您好，需要我参谋参谋吗?”当了解到这位年轻顾客买箱子是为出国所用时，便马上把106厘米牛津滑轮箱介绍给顾客，并告诉他，乘飞机出国，航空公司对乘客携带的行李有特殊的规定，行李箱最大不能超过106厘米。牛津箱不仅体轻，又有滑轮，携带较方便，而且价格也比牛皮箱便宜得多。年轻人听了，觉得他讲得不仅头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就决定购买牛津滑轮箱，并对他的优质服务一再表示感谢。小杨微笑着说：“不用谢，这是我应该做的!祝您一路顺风，欢迎下次光临!”
案例思考与讨论：
1.根据案例资料，分析店堂推销与其它推销方式相比有哪些明显的自身特点。
2. 提供优质服务为什么能促成交易?小杨的推销运用了哪些店堂技巧?
顾客的要求过分吗?
一天上午十点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员小方为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，然而顾客听着听着，对是否购买调和油这时显得有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员小方拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变主意，认为纯正花生油更好。售货员小方便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：不仅价格便宜，性价比高，而且质量也不错。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员劝说了许久，顾客仍然坚持要纯正花生油。售货员气得没办法，从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油才有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，说：你这是什么态度，为什么要糊弄顾客?售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”没想到又让顾客听见了，顾客生气地说：“你们这样对待顾客，今后我们再也不会到你们商场购物了!”
案例思考与讨论：
顾客的要求过分吗?售货员小方前后态度的变化说明了什么?如果由你来接待这些顾客，你将如果接待呢?
三、实战情景演练
一天中午，某服装商场女裤专柜前来了3位顾客。走在前面的是一位年龄看上去大约在60岁左右的老太太，后面跟着一对青年男女。男的戴一副眼镜，颇有知识分子风度。女的穿着入时，显然是一位注重打扮的姑娘。从他们交谈中，听出是婆婆想给外地未来的儿媳妇买条裤子。店堂推销员小杨面带微笑，热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要看什么款式裤子?”老太太回过头来，对这对青年男女说：“这里货色多，款式新，你们仔细看看，挑称心的买。”推销员小杨指着挂在货架上的各种各样裤子说：“我们这里的女裤来自全国各地，花色多、品种多、款式多，请你们先看看，看中哪一条，我再拿出来给你们仔细看看。”
这时，3个人的目光一起投向挂在货架上的各种花色款式的裤子，认真查看起来，但都不做声。小杨观察发现，老太太的目光总是停在200多元钱一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住了一条500多元的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。几分钟过去了，细心的小杨从他们目光中捉摸到这三位顾客的心理活动。看来，老太太想节约一点，买条物美价廉的裤子送给未来的儿媳妇;而姑娘比较时髦，追求时尚，既然老太太要做人情，反正不用自己花钱，当然想买条高档挺刮的裤子，婆媳之间在挑选裤子上发生了矛盾，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了高档的得罪了母亲，感到左右为难，只好站在旁边催他们快点决定，要不，再到别的商场看看。从他们的交谈中得知，他们已经跑了十几家商店。小杨想，这个矛盾如果不及时处理好，不仅这个家庭会产生较大的矛盾，而且这笔生意也可能做不成，怎么办?小杨想了想，当即动作利落地从货柜里拿出一条380元的米黄色裤子，先对这位姑娘说：“这条裤子是名牌，不仅式样新颖，而且质量也不错，这种颜色是今年的流行色，姑娘们穿上不仅显得高雅富丽、落落大方，而且更能凸显年轻人的青春活力，许多人都竞相购买，现在只剩这几条了，您不妨试穿一下。那条500多元的裤子，虽然布料质地要好一些，做工也比较考究，也是名牌，但样式老了一点，颜色深了一些，年轻姑娘穿就显得老气了点，恐怕不太合适。”接着，又对老太太说，“这条200多元钱的裤子，虽然价格便宜，显得比较经济实惠，但布料质地要差一些，做工也不是很讲究，品牌也没有什么名气，一般穿穿还可以，但年轻人都喜欢追求时尚，讲究名牌，以显得自身比较有档次，这也是人之常情。”小杨的一番解释，现场气氛顿时就活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。3个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，感到十分满意，老太太高高兴兴地付了钱，一家人有说有笑地离开了商场。
实战演练要求：
面对顾客内部矛盾，店堂推销员小杨是怎样化解顾客矛盾，促成这笔生意的?有什么奥妙?请认真研究小杨接待顾客，展开推销的过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析，谈谈推销人员在店堂推销中接待顾客应该掌握哪些技巧。在此基础上，情景分析者可直接选择一位同学扮演老太太，一位同学扮演年轻姑娘，一位同学扮演男青年，在课堂上既可以直接模仿他们的情景对话，也可以因地制宜自己设计推销情景对话，进行模拟演练，力争做到神态自然，扮演逼真。模拟演练时，注意营造轻松气氛，掌控好课堂纪律和时间，确保角色扮演演练逼真。
四、案例导入：
漫长的十几米
一次，小谭因公出差，由于离登机时间还有一小时，便想去飞机场附近的小超市逛逛。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小谭当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。” 在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个进行介绍，整个柜台只有十几米，但对于小谭来说那是非常漫长的十几米。从此以后，他再到机场如果想到超市看看时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台推销人员，“如果有的话我肯定就不去了，如果没有的话，就去看一下。” 这是为什么?
五、案例分析训练
小王为什么能够顺利实现推销目的?
阳光金行是一家面向中等消费阶层的金银珠宝专营店，小王是该店戒指柜台推销员。
一天下午，当一位年轻男子进入该店时，她正在整理货柜。年青人看起来带着犹豫的神情，他环视着四周金光闪闪的柜台，然后慢慢走到戒指柜台前。于是小王向他问好。
小王：下午好，想看看什么? 年青人：哦，我想看看订婚戒指。
小王快速打量着这位顾客，只见他衣着整洁有档次，估计年龄在25岁左右。 小王：您的女朋友真是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。不知怎么称呼您?
年青人：我姓郭。
小王：哦!郭先生，柜台里的所有戒指都是汇丰公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。
郭先生：它们很漂亮。多少钱一对?
小王：价格相差比较大，上面这两排是订婚和结婚用的配套戒指，款式新颖，性价比高，您的女朋友一定会非常喜欢的。我建议你从中选择一款。
郭先生：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。 小王：配套戒指的好处是有彼此相配的寓意。 郭先生：我懂，如果我要配套戒指，那结婚戒指可以留待日后来买吗? 小王：当然可以，我们公司可以提供免费记账和保存服务。 郭先生：那这对配套戒指多少钱?
小王：哇!郭先生，您的确好眼力，这一款7800元。 郭先生：价格可真不低。
小王：郭先生，这可是你的终身性投资，且有相爱的女朋友彼此相配的良好寓意，我想，你们将来的婚姻一定会美满幸福的，从这个意义上来说钱并不是最重要的，关键是要能赢得女朋友芳心。您说是吧!这么新潮高贵的配套戒指，您的女朋友一定会非常喜欢，称赞您的眼光不俗。
郭先生：那好，就听你的，买这一款。
案例思考与讨论：
郭先生是一位什么类型的顾客?小王为什么能够顺利实现推销目的?请认真研究其接待顾客过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析。
六、实战情景演练
(一)
一天，某建材市场，一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在市场展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前时就停住了，很长时间不走开。这时候推销员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗?”
大妈：是的，就是太贵了。
推销员：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就是舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。
这时候，老太太的儿子打完电话走过来。
推销员：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看?
中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。
中年人：“贵了点。”
老太太似乎不悦，但没说什么话。(场面似乎有点尴尬)
推销员：大哥，我们到那边坐一下怎么样?
(推销员和那位中年人走到休闲区坐了下来，另一个推销员倒了一杯水，递给老太太)
推销员：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，老人心里一舒服，一家人心里也就都跟着舒服。老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做好我们自己的事情。说句不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。
中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。
中年人：„„
推销员走到前台，拿过来一张合同。
推销员：大哥，您贵姓?
中年人：免贵，我姓李。
推销员：留一个您的手机吧?
中年人：××××××
推销员：您看我什么时候可以送货?
(略)
实战演练要求：
建材市场不像超市，顾客不会熙熙攘攘，但是来店的顾客总是和购买有关的。一些推销员往往急于让顾客购买，结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。这位推销员似乎也说了不少话，请运用所学推销知识认真研究分析其推销话语，看看是否也有废话?为什么?这位推销员成交是如此的顺理成章，如果你是这位顾客，您会怎样呢?在此基础上，情景分析者既可以直接选择两位同学扮演老太太和中年人，在课堂上直接模仿推销员与老太太和中年人的情景对话，也可以因地制宜自己设计推销情景对话，进行模拟演练，力争做到神态自然，扮演逼真。模拟演练时，注意营造轻松气氛，掌控好课堂纪律和时间，确保角色扮演演练逼真。
(二)
一天下午，一个中年男子来到兴旺家电商店里，准备购买搅蛋器。 “先生。”推销员有礼貌地说，“你想要好一点儿的，还是要次一点的?” “当然要好的，”顾客有点儿不高兴地说，“不好的东西谁要?”推销员受他抢白，有点讪讪的，红着脸把最好的一种“光明牌”搅蛋器拿了出来。 “这是最好的吗?”顾客问。
“是的。”推销员说，“而且是牌子最老的一种。” “多少钱?” 顾客问。“110元。”推销员说。
“什么?”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵?我听说，最好的才60多块钱。” “60多块钱的我们也有”推销员说，“但那不是最好的。” “可是，也不至于差这么多钱呀!” “这算什么，还有十几元一个的哩。”
那位顾客听了，面露不悦之色，掉头就想离去。商店经理此时恰好看到了这一幕，就急忙赶了过来。
“先生，”他说，“你想买搅蛋器吗?我来给你介绍一种好商品。” “什么样的?”
经理要推销员拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，只需54元。” “用这位推销员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
“我这位推销员刚才没有说清楚，”经理说，“搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的商品，我拿出的这一种，是同牌货中最好的。”
“可是，为什么比‘光明牌’差那么多钱?”
“这是制造成本的问题。”经理用一种亲切的语气说，“你知道，每种厂牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有较大出入。至于‘光明牌’的价钱高，主要有两个原因：一是它的牌子老，信誉好;二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”
“哦，原来是这样。”顾客的神情缓和了。
“其实，”经理接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用这种牌子的，性能并不差。而且它最大的优点是体积小，用起来方便，一般家庭最为适合。请问府上有多少人?” “5个人。”顾客的反抗意识完全消除了。
“那再适合不过了。”经理说，他的表情就像跟老朋友谈天一样：“我看你就买这台吧，保险不会使你失望。”于是生意成交了。
实战演练要求：
同样是介绍搅蛋器，为什么会产生两种截然不同的推销效果?请认真研究店堂推销员和经理接待顾客，展开推销的过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析。在此基础上，推销活动兴趣小组可利用课余时间，既可以自己设计推销对话，展开推销，也可以直接模仿店堂推销员和经理接待顾客的推销对话，分角色分别进行角色扮演演练，力争做到神态自然，扮演逼真，最后推选优秀代表在课堂上进行模拟表演。