万科地产销售培训手册

第一篇：万科地产销售培训手册

房地产销售人员实战培训手册

概

述

售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地

二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定?

第一节

我是谁—售楼员的定位

一、公司形象的代表

进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何?

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。

作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

四、将楼盘推荐给客户的专家

售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推销的产品」，「相信自己的推销能力」。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、将客户的意见向公司反馈的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节

我面对谁—售楼员的服务形象

一、售楼员对客户的服务

1、传递公司的信息

售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢?在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。

4、想客户介绍所推荐楼盘的优点

售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

5、回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。

6、向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。

7、让客户相信购买此楼是明智的选择

建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。

二、售楼员对公司的服务

1、公司文化的传播者

售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。

2、市场信息的提供者

居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节

我的使命—售楼员的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象，传递公司信息;

2、积极主动向客户推荐公司楼盘;

3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质;

◆ 保持笑容

◆ 保持仪容整洁

◆ 耐心、有礼地向客户介绍

◆ 积极的工作态度

4、每月有销售业绩;

5、保持服务台及展场的清洁;

6、及时反映客户情况;

7、准时提交总结报告;

8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向;

9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等;

10、不断进行业务知识的自我补充与提高;

11、服从公司的工作调配与安排;

12、严格遵守公司的各项规章制度;

13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服

务

标

准 目

标 避

免 售楼部：

店内外保持光线充足，玻璃干净;

空调操作正常，空气流通;

保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐;

写字台和柜台保持整洁;

写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。 报到：

准时上班

阅读报章刊物：

售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。 吸烟：

售楼部于任何时间一律严禁吸烟。 进食：

售楼部任何时间一律禁止于店面进食。

舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。

做好营业前准备，迎接新的一天。

报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟;

到处找不到书写工具或销售材料;

销售资料不足，不齐全或散落。

迟到或仍吃早餐。

三、展销会及其它环节工作职责、要求 类别 工作

基本守则 展销会

◆利用人多热烈的气氛进行促销;

◆完成推销，清楚解说，签署认购书;

◆对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进;

◆利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。

●着装统

一、干净;

●展场整洁;

●资料齐全; ●尽量掌握意向客户的资料。

展销会跟进工作

◆对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销;

◆与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。

●确保左右客人都已跟进;

●确保所有买家按时签合同，依时付款。 售楼部

◆对来访者进行推销、跟进;

◆对来电者进行推销、跟进;

◆保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。

●确保所有来访、来电客人登记及跟进;

●确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 CALL ◆主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进;

◆每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。

●主动去找新客户，提高销售额。

第一章

售楼员的基本素质

售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

一个中心即客户为中心;

两种能力即应变能力、协调能力;

三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;

四条熟悉即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况;

五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提够自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

第一节

我要了解的——专业素质的培养

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。

一、了解公司

要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

二、了解房地产业与常用术语

进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息;另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

三、了解顾客特性及其购买心理

由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

四、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同构型和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和转眼房地产的产品策略(product)、营销价格策略(price)、营销渠道策略 (place)、促销组合策略(promotion)等知识。

第二节

我要培养的—综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

二、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： ◆态度要好，有诚意 ◆要通俗易懂

◆要突出重点和要点 ◆要配合气氛

◆表达要恰当，预期要委婉 ◆不夸大其词 ◆语调要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

四、良好品质

1、从公司的角度来看

虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的为了学习，有的是处于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ◆积极的工作态度 ◆饱满的工作热情 ◆良好的人际关系 ◆善于与同时合作 ◆热诚可靠

◆独立的工作能力

◆具有创作性

◆热爱本职工作，不断提高业务技能 ◆充分了解楼盘知识

◆知道顾客的真正需求

◆能够显示出发展商和楼盘的附加价值 ◆达成业绩目标

◆虚心向有经验的人学习 ◆服从管理人员的领导 ◆虚心接受批评 ◆忠实于发展商

2、从顾客的角度来看

由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获直发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： ◆外表整洁

◆有礼貌和耐心 ◆亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ◆能提供快捷的服务 ◆能回答所有的问题

◆传达正确而准确的信息 ◆介绍所购楼盘的特点

◆能提出建设性的意见

◆关系顾客的利益，急顾客所急 ◆帮助顾客作出正确的楼盘选择 ◆耐心地倾听顾客的意见和要求 ◆记住老顾客的偏好

3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务

◆有关个人的素质和性格

◆确定未来顾客需要

◆创造力、机智、想象力、见闻广、分析技巧 ◆说明楼盘如何配合未来顾客需要

◆语言能力、文字好、知识丰富、热情 ◆获得未来顾客的合约

◆说服能力、机智、坚定、博识 ◆处理异议

◆信心、知识、机智、体谅 ◆激烈竞争情形下之推销 ◆持久、进去精神、信心

◆每日清单、计划及催付余款之例行报告 ◆有条理、诚实、精细

◆通过交谈与服务引起顾客好感

◆对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◆做事的干劲 ◆充沛的体力 ◆敏捷性 ◆参与的热忱 ◆明明的个性 ◆勤勉性 ◆谦虚

◆良好的记忆力 ◆创造性 ◆易于亲近 ◆责任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆诚实 ◆自信心 ◆上进心 ◆具有爱心 ◆冷静 ◆洞察力 ◆积极性

虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备 最基本的前三项素质;首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力;最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

第二节

我要根除的—售楼员应克服的痼疾

一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

一、言谈侧重道理

有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

二、喜欢随时反驳

在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。

如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

三、谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。

如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

四、言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对上访的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰

成功的销售不是一项一蹴而成的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第二章

售楼员的仪容仪表与行为规范

第一节

我穿我戴—售楼员仪容仪表

在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： ◆涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品 ◆一双皮鞋，满是灰尘

◆一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 ◆伸出的手，指甲缝里塞满黑泥

◆白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮

◆浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱

◆风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗

第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

一、男性

1、服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有

意把领带夹暴露在他人视野之内。

2、头发

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二、女性

1、服饰

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调;眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。

4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

第二节

我言我行—售楼员行为举止

一、站姿

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。

3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.

四、交谈

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、在客人讲话时，不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在三声之内接答。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”

30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”

33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

第三章

服务规范要求

服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。

与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节

Call Me—来电接待要求

一、接听电话礼仪

1、处理接听电话—接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免

纸笔要就手：

办公台上要预备好纸和笔

两响内接听：

任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者：

询问来电者姓名，经常称呼来电者

快捷专业电话服务：

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要(可利用办公台上的纸笔，实时记下)。

早上好!××花园，请问有什么帮到您?

请问先生/小姐怎么称呼?

摆放整齐;

文具整齐;

立即放下手头工作;

腰肢挺直：

面带笑容;

发音清楚;

精神奕奕;

语气温和;

询问式语气;

面带笑容。

文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。

电话响的过久无人接听;

发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视

2、处理接听电话—处理电话礼仪 服务标准 目标 语言

非语言 避免

主动帮忙：

如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。

口信：

如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名(先生、小姐、太太)电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信：

向来电者复述资料。 道别：

向来电者道别。

尊重客户，交代清楚。

令来电者安心，确保资料准确。

予以个人化的服务。

不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您?

“XX”小姐走开了!请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。

先生，让我重复一遍，您的电话是

，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。

李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。

如果有什么问题您可以随时给我电话，再见!

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。

预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。

咬字清晰;

发音清楚。

待来电者收线后才轻轻放下电话。

推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。

一句“她不在”便收线;

随意写在报章杂志上。

含糊不清;

只用“行了”来表示已记下讯息。

催促对方收线;

没说“再见”便收线;

重力摔下电话;

未确定客户收线便大声疾呼。

3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免

称呼来电者：

以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

简单介绍重点：

介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓(如位置、规划等)

明白顾客需要：

辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。

介绍交通路线：

介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。

尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。

予人诚信的服务;

予人专业的态度。

予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

予顾客体贴的服务。

李先生，您想知道×××花园的资料吗?

我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。

李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。

您坐××路车，在××站下车;

您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。

确定的口吻。

专业态度;

留意客人反应;

重要介绍，不忘推销卖点;

长话短说，以引起对方兴趣为大前提。

发问清晰;

为对方着想。

关心的口吻; 礼貌的语言; 有条不紊。 蔑视的口吻;

粗声粗气。

一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销;

无精打采地回答。

收线算了。

实时收线，不加解释。

二、电话接听重点信息的掌握

1、第一要件

客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。

2、第二要件

客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。

三、注意事项

1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户

可能会涉及的问题。

3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。

4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。

5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。 第二节

Visit Me—到访接待要求

1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目标 语言 非语言 避免

入店：

顾客入店时，主动与他们打招呼(按不同情况，用不同方式)。

若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。 如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。

尊重顾客及令顾客感到受重视;

提供超越期望的服务印象;

与顾客建立长远关系。

早上好!请问有什么可以帮您?

您好!请问是否看楼?让我介绍一下我们的楼盘好吗?

请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘!

陈先生，今天休息吗?考虑如何呀?有什么可以帮到您呢?

眼神接触、语气温和;

点头微笑;

立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。

稳步走出门口;

询问式语气;

态度诚恳;

留意顾客的反应;

目光友善、微笑。

以邀请式手势邀请顾客入店;

主动替顾客推门。

关心口吻;

微笑、语气温和。 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。

视而不见;

忽略顾客;

默不做声;

若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色;

自行离开。

机械式笑容;

过分热情;

假装没看见。

2、对到访顾客进行销售(接见客户) 服务标准 目标 语言 非语言 避免

到访：

客户到访时，主动与他们打招呼(按不同情况，作不同招呼)。

如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。 招呼顾客：

以问题询问顾客的要求; 主动邀请顾客坐下;

自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 要求客户做登记。

关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼;

主动提供茶水。

尊重顾客及令顾客感到受重视;

与顾客建立长远关系。

让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。

方便跟进;

细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。

早上好!您好?请问有什么可以帮您?

陈先生，选定了哪个单元没有?

你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。

请坐!

我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼?

陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。 您好，请坐! 请先喝杯水。

眼神接触、语气温和;

点头、微笑;

立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。

关心口吻;

微笑、语气温和;

语调清晰、肯定，语气温和;

点头示意明白顾客的需要;

有礼貌的邀请;

双手有礼以名片的正面送上;

有礼地送上登记表和笔。

友善态度;

眼神接触。

埋头工作，不理顾客;

挑客。

机械式笑容或过分热情;

装作没看见;

态度轻浮。

让顾客一直站着;

命令式的语气。

倒转名片或单手送上;

放在台上让顾客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。

3、对到访顾客进行销售(介绍重点) 服务标准 目标 语言 非语言

避免

主动介绍：

主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。

为顾客做分析：

分析不同项目的资料。

明白顾客的需要：

判断顾客购买动机(投资或自住);

主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： ◆财务预算

◆面积户型要求 ◆方向景观要求 ◆层数朝向

利用素材、作主动介绍：

多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握;

细心聆听，在适当时作出响应。

予人诚信的服务;

提供专业知识;

细心关注服务;

视客人动机选择推荐信息;

销售重点取向有轻重;

提供专业知识及关怀亲切的服务;

掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。

让顾客容易了解有关资料;

让顾客感到重视及尊重。

我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。

现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来的市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。

考虑自用或是投资保值呢? 陈先生，想看什么户型呢?2房或3房?这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××?

是啊!这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。

一边说一边留意客户的反应;

说话时语调不徐不疾;

以项目优点为出发点;

专业的口吻，态度要诚恳。

专业态度;

详细分析;

逐一发问;

询问式语气。

以朋友的角度去发问、沟通;

关心口吻;

主动介绍有关优点;

如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。

点头;

适当时微笑;

不时作出恰当的响应，如“是”等。

边说边弄东西; 心不在焉; 转笔;

以行内术语应对。

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销;

主观、坚持自己认为优质的单元;

未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。

四周张望;

响应过多或毫无反映;

客人没说完，又再问另一个问题;

不耐烦的表情。

4、对到访顾客进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标 语言 非语言 避免

适当距离：

沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离;

多作闲谈以便了解顾客的需要;

再次强调好处，并反映其它顾客的意见。 进入样板房或单元：

有礼貌的推门，让买家入内;

到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼; 令顾客感到舒适; 令顾客更加安心。

显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。

这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。

语气温和;

强调重点介绍。

邀请式手势;

点头，微笑。

距离太远;

只顾自己往前行。

嫌麻烦似的借故避开;

敷衍交代;

粗声喝骂。

5、对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标

语言 非语言 避免

与买家保持闲谈，以避免出现冷场;

电梯到时，提示在左转或右转。 介绍单元：

清楚说明所看单元的布局、面积等;

介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。 清楚明白客人购买条件：

介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。

建立长远关系及加强顾客购买信心;

提供细致、贴心的服务;

显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握;

提供称心如意的服务;

显示对项目的熟识，增加客户信心。

提供细心体贴的服务;排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。

出电梯右转就是D单元了!

这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。

我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器以外)。

目光接触;

温和语气;

清楚的指示;

按着开门键让顾客先行。 清楚的指示; 清晰发音;

目光接触;

语气温和;

适当的停顿;

留意客人反应。

目光接触;

语气温和;

清晰发音;

留意客人反应。

一步当先的离开;

指示错误;

找错单元。

喋喋不休;

客有客看，你有你讲。

不加解释;

误导客人;

喋喋不休。

第四章

现场销售的基本流程及注意事项

因地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。

第一节

迎接客户

一、基本动作

1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。

2、销售人员立即上前，热情接待。

3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项

1、销售人员应仪表端庄，态度亲切。

2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。

3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

第二节

介绍产品

一、基本动作

1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。

2、按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明)。

二、注意事项

1、侧重强调本楼盘的整体优势。

2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

第三节

购买洽谈

一、基本动作

1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。

3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。

6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二、注意事项

1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

第四节

带看现场

一、基本动作

1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项

1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。

第五节

暂未成交

一、基本动作

1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3、对有意的客户再次约定看房时间。

4、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节

填写客户资料表

一、基本动作

1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2、填写重点：

◆客户的联络方式和个人资料; ◆客户对楼盘的要求条件; ◆成交与未成交的真正原因。

3、根据客户成交的可能性，将其分类为：

A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。

4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项

1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

第七节

客户追踪

一、基本动作

1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。

2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项

1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节

成交收定

一、基本动作

1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

2、恭喜客户。

3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：

总价款栏内填写房屋销售的表价;定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上;与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上;折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明;其它内容依定单的格式如实填写。

5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。

6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

7、将定单第一联(客户联)交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。

8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9、再次恭喜客户。

10、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2、正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。(注意各联各自应该所被持有的对象)

3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。、

6、定金(大定金)为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。

7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。

9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。

11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

12、收取的定金须确定点收。

第九节

定金补足

一、基本动作

1、定金栏内填写实收补足金额。

2、将定金补足日及应补金额栏划掉。

3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。

4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3、将详尽情况向现场经理汇报备案。

第十节

换房

一、基本动作

1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。

2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。

3、于空白处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项

1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2、将原定单收回。

第十一节

签定合约

一、基本动作

1、恭喜客户选择我们的房屋。

2、验对方身份证原件，审核其购户资格。

3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：

转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。

4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6、将定单收回，交现场经理备案。

7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、示范合同文本应事先准备好。

2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节

退房

一、基本动作

1、分析退房原因，明确是否可以退房。

2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。

3、结清相关款项。

4、将作废合同收回，交公司留存备案。

5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。

2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第五章

提供超值服务，注重服务营销

有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉!”

另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死!”

自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。

第一节

Love Me—超值服务

一、含义

所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。

在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。

从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价;对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为?

“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。

二、超值服务的表现形式

超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务;

2、为顾客提供其所需要的信息;

3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等;

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”;

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。

例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。

第二节

By Me—服务营销

一、概念

所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。

利润最大

支持者D

难度最大

利润大

长期顾客C

难度大

有利润

顾客B

有难度

潜在顾客A

顾客可以分成四种类型：

◆“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。

◆“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。

◆“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的

◆已购房客户。

◆“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。

作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。

二、服务营销的特点

1、服务营销与传统营销的区别 服务营销 传统营销 长期性

关心全过程的服务

全员性接触 较多的承诺 相对困难

整个组织

注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易

部分相关单位

在服务方面比较被动

2、服务营销所具有的特点

◆服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。

◆服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。

◆服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。

例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。

这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。

三、树立服务无小事的观念

在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。

例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里!”

从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待;服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。

第六章

销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节

从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化地对待顾客

为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方

这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：

◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;

◆详细了解售后服务;

◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

◆询问优惠程度;

◆对目前正在使用的商品表示不满;

◆向推销员打探交楼时间及可否提前;

◆接过推销员的介绍提出反问;

◆对商品提出某些异议。

4、身体语言的贯彻及运用

通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、

◆眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;

◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6、姿态语言信号

◆顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;

◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作; ◆拿起订购书之类细看;

◆开始仔细地观察商品;

◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;

◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力;

一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐;

一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。

所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。

3、多称呼客人的姓名

交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。

4、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

5、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6、产生共鸣感

交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。

7、别插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

8、批评与称赞

切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意地批评，也可能伤害对方。

9、勿滥用专业化术语

与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

10、学会使用成语

交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。

第二节

按部就班—与客户接触的六个阶段

一、初步接触—第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：

◆即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;

◆你不可能将客户的生意全包了;

◆你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的目的 (1)获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感 功能 1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整 4)害怕 防护 5)期望 探索 例1.接受 融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。

例2.惊讶

调整

当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。

麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。

(2)激发他的兴趣

在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：

实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。

实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

(3)赢取客户的参与

无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。

有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。

2、要求

◆站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。

◆站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。

◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

◆慢慢退后，让顾客随便参观。

最佳接近时机：

◆当顾客长时间凝视模型或展板时。

◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

◆当顾客突然停下脚步时。

◆当顾客目光在搜寻时。

◆当顾客与销售员目光相碰。

◆当顾客寻求销售员帮助时。

3、接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

◆早上好/你好!请随便看。

◆你好，有什么可以帮忙?

◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

4、备注

◆切忌对顾客视而不理

◆切勿态度冷漠

◆切勿机械式回答

◆避免过分热情，硬性推销。

二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

◆用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。

◆精神集中，专心倾听顾客意见。

◆对顾客的谈话作出积极的回答。

2、提问

◆你对本楼盘的感觉如何?

◆你是度假还是养老?

◆你喜欢哪种户型?

◆你要求多大面积?

3、备注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

◆不要打断顾客的谈话。

◆不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。

1、处理异议的方法

(1)减少发生异议的机会

这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

(2)有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感;也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?

你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。

◆质问法(例)

客户：这个商品太贵了!

销售员：你认为贵多少?

“是„„但是„„”法对顾客的意见先表示赞同，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释。

◆引例法

对客户的异议，引用实例予以说服。

◆充耳不闻法

◆资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法，也就是用资料;来吸引客户视线并加以说服。

◆回音式

就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

2、要求

◆情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。

——我很高兴你提出意见。

——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。

◆态度真诚，注意聆听，不加阻扰。

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。

◆重述问题，对顾客意见表示理解

重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。

◆审慎回答，保持亲善

沉着、坦白、直爽。

措辞恰当，语调缓和

不可“胡吹”。

◆尊重客户，圆滑应付。

不可轻视或忽略客户的异议。

不可赤裸地直接反驳客户。

不可直指或隐指其愚昧无知。

◆准备撤退，保留后路

◆客户的异议并非能轻易解决，

◆无论分歧多大，都应光荣撤退。

只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

3、备注

◆不得与顾客发生争执。

◆切忌不能让客户难堪。

◆切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。

◆切忌表示不满。

◆切忌强迫客户接受你的观点。

四、成交—第四个关键时刻

清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑

虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

◆顾客不再提问，进行思考时。

◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。

◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。

◆话题集中在某单位时。

◆顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。

◆顾客开始关心售后服务时。

◆顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

◆不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。

◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等

◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，

◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

◆帮助顾客做出明智的选择。

◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略 ◆迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗?

这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。

◆选择法

××先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何

时落定呢?

在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。

◆协商法

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢?

◆真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?

如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。

◆角色互换法

◆利用形式法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

◆切忌强迫顾客购买。

◆切忌表示不耐烦：你到底买不买?

◆必须大胆提出成交要求。

◆注意成交信号。

◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务——第五个关键时期

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

◆保持微笑，态度认真。

◆身体稍稍倾前，表示与关注。

◆细心聆听顾客问题。

◆表示乐意提供帮助。

◆提供解决的方法。

2、备注

必须熟悉业务知识

◆切忌对顾客不理不睬。

◆切忌表现漫不经心的态度。

六、结束—第六个关键时期

终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户

一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接触。

◆对于未能及时解决的问题，确定答复时间。 ◆提醒顾客是否有遗留的物品。

◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。

◆目送或亲自送顾客至门口。

2、备注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顾客。

◆做好最后一步，以期待来更多的生意。

3、终结成交后的要点

销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?

在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?

在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?

附：典型销售介绍的内容和步骤

第三节

循序渐进—销售过程中推销技巧的运用

一、销售员应有的心态

任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”。

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。

1、信心的建立

◆强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。

◆假定每位客户都会成交

销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。

◆配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。

2、正确的心态

◆衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。

◆正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

3、面对客户的心态及态度

◆从客户的立场出发

“为什么这位客户要听我的推销演说?”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

◆大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助 客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

主动提出折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销 售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人

到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。

有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性。

1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。

2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。

3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。

4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。

5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。

7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。

三、销售五步曲

销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动的，而是不断进行的。

销售过程的五个步骤是：建立和谐;引发兴趣;提供答案;引发动机;完成交易。

大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给与他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。

之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的答案。

顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。

你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。

五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。

五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行 动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而

促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法

通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，

从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。

5、从众关连法

利用人们从众的心理，制造人气或大量的成交气氛，令顾客有紧迫感，来

促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你的真诚服 务，从心理上接受你。

8、助客权衡法

积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权 衡了利大于弊而作出购买的决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒、顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

推销员可以利用或制造一些借口或某些原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交‘的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

第七章

客户类型与对应技巧

对售楼员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此，顾客至上，顾客永远是对的。

做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。

第一节

人以群分——到访顾客的不同类型

一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：

一、业界踩盘型

这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。

二、视楼盘型

这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。

三、胸有成竹型

这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

第二节

兵来将挡—把握顾客购买动机

我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。

因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

一、什么是购买动机

为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。

这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的的为显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。

作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。

二、一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。

1、本能动机

它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。

2、心理性动机

人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。

在世界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。

售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

3、社会性动机

由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

三、有购买动机

在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。

◆求实购买动机

◆求廉购买动机

◆求便购买动机

◆求安购买动机

◆求美购买动机

◆求优购买动机

◆求名购买动机

◆求新购买动机

◆攀比购买动机

四、综合因素——顾客类型划分

不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。

因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不

一、气质不

一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。

1、理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。

对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。

2、感情冲动型

特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

3、沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃

对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。

4、优柔寡断型

特征：犹豫不决，患得患失。

对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

5、喋喋不休型

特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。

6、盛气凌人型

特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。

7、求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，不易作出决定。

策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。

9、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10、斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。

对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。

11、借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。

对策：追求原因，设法解决。

第八章

房地产交易相关知识

房地产开发、经营管理、各种类型面积的测算、银行按揭贷款、产权过户登记等内容均属房地产专业知识共性的范畴，项目的总体规划、配套设施、工程建筑质量、定价方案等内容却属于楼盘个性的范畴。对于前者，售楼员应秉着积极学习、不断充实的态度;对于后者，售楼员应按着培训内容与统一说词，熟练、灵活掌握，做到顾客有问必有答。

第一节

房地产登记相关问题

一、综合类

1、预售商品房的条件

房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书;取得《建筑许可证》和《开工许可证》;除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资;房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。

2、住房公积金制度

结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指有关公积金的归集、管理、使用、偿还等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。

3、房地产登记的程序

房地产登记按下列程序办理：

◆提出申请;

◆2.受理申请;

◆审查申请文件;

◆权属调查;

◆依法公告;

◆确认房地产权利;

◆将核准登记事项记载在房地产登记册上;

◆计手规费并颁发房地产权利证书;◆立卷归档。

4、房地产登记的种类有哪些?

房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记，

5、怎样申请房地产权登记?

申请房地产权登记，应当按照《各省市房地产登记条件》规定的时间向登记机关提交申请书及有关文件，经审查，申请人的申请符合规定的，登记机关应于规定时间内核准登记，并发给房地产权利证书。

6、房地产登记的权利人名称是如何确定的?

房地产登记的权利人名称根据如下办法确定：

◆企业法人，为该企业法人的法定名称;

◆国家机关、事业单位、为该机关、单位的法定名称或政府确认的名称;

◆非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府批准的名称; ◆个人，为合法身份证明的姓名;

◆共有人，为各权利人的名称或姓名。

7、房地产登记是以什么为单位进行登记的?

房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用份额申请登记。

8、些房地产登记需由有关当事人共同申请?

房地产买卖、抵押、分割、赠与等房地产登记由有关当事人共同申请。

9、哪些房地产登记可由当事人单独申请?

下列情形的房地产登记，当事人可单独申请：

◆土地使用权或建筑物、附着物所有权的初始登记;

◆因继承或遗赠取得房地产的转移登记;

◆因人民法院已经发生法律效力的判决、裁定和调解而取得房地产权利的有关登记。

◆变更登记;

◆因土地使用年限届满的注销登记;

◆因房地产权利证书丢失、破损而重新申领、换领房地产权利证书等其它登记。

10、法律规定共同申请的，一方当事人不配合，应承担什么法律责任?

根据《房地产登记条件》的规定，应由当事人共同申请登记的，一方申请，另一方不申请或虽申请但不提供登记文件的，登记机关可责成不申请登记或不提供登记文件的一方限期办理登记手续。限期内仍不办理的，可处以一千元以上五千元以下罚款。登记机关经审查认为符合登记条件的，可视为其登记。

11、申请房地产登记，可否委托他人代理?

申请房地产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公正或认证。

12、哪些房地产合同须办理公证手续?

按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。

13、房地产登记费是如何收取的?

按《各省房地产登记条例》规定，一般情况下，申请房地产登记，权利人应按下列规定交纳登记费：

◆初始登记的，按登记价值千分之一交纳。但登记价值超过三千万元的，超过部分按万分之五交纳;

◆转移登记的，按登记价值的千分之一交纳。但登记价值超过一千万元的，超过部分按万分之五交纳;

◆抵押登记的，按抵押价值万分之一交纳。但每项最低不低于一百元。

◆变更登记的及其它登记的，每项交纳二十元。

14、什么是地籍?什么是产籍?

因为实行房地产一体化管理，所以我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体地讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。

15、关于调整房地产市场若干税收政策的通知有哪些优惠政策?

◆个人购买并居住超过一年的普通住宅，销售时免征营业税;不足一年的，销售时按售价减去原购价的差额计征;

◆个人拥有的普通住宅，转让时暂免征土地增值费：普通住宅是指按一般民用住宅标准造的居住用住宅，高级公寓、别墅、渡假村等不属于普通住宅的范畴;

◆积压空置的商品房在销售时应缴纳的契税在2000年底前予以免税优惠。其条件为：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建设局所发的《竣工验收证》为准，商品住宅于1999年8月1日后售出。

二、初始登记类

1、什么是房地产权初始登记?

指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。

2、具备什么条件可以申请初始登记?(深圳之规定)

◆凡与各省市规划国土局或属下分局签订了土地使用权出让合同书，并付清了地价款后三十日内;

◆自取得建筑物、附着物竣工证明之日起六十日内; 具备上述两个条件，方可申请初始登记。

3、申请土地使用权初始登记应提交什么文件?

申请土地使用权初始登记应提交下列文件：

◆《房地产初始登记申请》;

◆身份证明，包括：个人身份证，或企业法人营业执照和法定代表人证明，或国家机关负责人证明。或市政府批准设立组织的文件和该组织负责人证明。境外企业、组织提供的身份证明应按规定经过公证或认证。

◆土地权属证明包括：

以出让方式取得土地使用权的应提交：土地使用合同书;根据土地使用合同书规定由权利人自行征地的，应同时提交征地补偿协议书;付清地价款证明。

以行政划拨方式取得土地使用权的提交：市政府批准用地文件;用地红线图;征地补偿协议书;以其它合法形式取得土地使用权的，应提交有关证明文件。

◆机关认可的测量机构出据的实地测绘结果报告书。

4、申请房地产权初始登记应提交什么文件?

申请房地产权初始登记应提交下列文件：

◆土地权属证明;

◆建筑许可证;

◆施工许可证;

◆建筑物竣工验收证;

◆经市政府指定的机构审定的竣工结算书;

◆建筑设计总平面图、建筑物竣工图(包括单体建筑平面、立面、剖面图等);

◆登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。

5、哪些房地产登记需要公告?公告期是多长?

申请房地产初始登记及申请补发《房地产证》需要进行公告，公告期分别为三十日及六个月。

6、土地的使用年限是如何确定的?

凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年;工业用地五十年;教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年;商业、旅游、娱乐用地四十年;综合用地或者其它用地五十年。

7、什么叫宗地?宗地号代表什么意思?

宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。如深圳市的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗从大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107*24这个地号表示福田区第1带07片第24宗地。

8、什么叫宗地图?什么叫证书附图?

宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。它包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质、与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。

9、向开发商购买一手商品房申请登记时，购房者需交的税费有哪些?

根据各城市房地产政策法规而定。

三、转移登记类

1、什么是房地产转让?

房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和他组织，通过买卖，交换，赠与将房地产转移给他人的法律行为。

2、哪些情况需要办理房地产转移登记?

经初始登记的房地产，有下列情形之一的，当事人应自合同或其它法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记;买卖;继承;赠与;共有房地产的分割;交换;人民法院判决、裁定的强制性转移;依照法律、法规规定作出的其它强制性转移。

3、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些?

房地产买卖合同应当具备一下条款：当事人的姓名或者名称、地址;房地产权利证书编号;房地产坐落的位置、面积、四周界线;土地宗地号、土地使用权的性质和年限;房地产的用途;买卖价款支付方式和日期;房地产交付使用的日期;公用部分的权益分享及共有人的权利义务;违约责任;合同纠纷的解决办法;合同生效的条件及时间;双方认为必要的其它事项。

4、楼房是否可以转让?

预购的楼房当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背上载明再转让的价格等情况。

5、什么样的房地产不予转让?

下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的;司法机关、行政机关依法裁定的，决定查封的或者以下其它形式限制房地产权利的：共有房地产，未经其它共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押

权人同意的;权属有争议的;法律，法规或市政府规定禁止转让的其它情况。

6、办理房地产二级市场转移需提交什么文件?

◆《房地产转移登记申请书》;

◆〈房地产证〉;

◆买卖合同书;

◆行政划拨或减免地价款的土地，需提交市局或分局同意转让的批准文件及不足地价款的证明;

◆市、区房改办的批复及分户汇总表;

◆身份证明;

◆非法人单位的，需提供其产权部门同意转让的证明。

7、房地产转让时，其它公用设施是否一起转让?

房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其它公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移;有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。

四、抵押登记类

1、什么叫房地产抵押?

指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押权人)提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。

2、申请抵押登记应提交什么文件?

◆《房地产抵押登记申请书》;

◆房地产权利证书;

◆身份证明;

◆主合同和抵押合同。

非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件;预购的房地产抵押时，应提交本条第(1)(2)(3)项的文件和房地产买卖合同书。

3、预购房地产如何进行抵押登记?

预购房地产抵押时，应提交〈房地产抵押登记申请表〉、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。

4、跨区的房地产抵押如何办理?

跨区抵押的，按各区的顺序依次确定办理抵押登记的部门。即：分属多个分局辖区的房地产区同为一主债权务关系抵押担保的。若其中有前一顺序区域的房地产，则最前一顺序的分局为登记部门。该部门到相关性分局备档，并于抵押登记核准当天书面通知相关分局的产权科。

第二篇：房地产销售人员管理及培训工作手册——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手

《房地产销售人员管理及培训工作手册》

——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手

1.分析竞争对手的产品

这是楼盘市场调查的主体部分，重点在于了解楼盘的占地面积、总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数与房型，面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?„„从而评估楼盘的资信度。

2.分析与自己竞争的售楼员

我们知道，—笔业务能不能拿下来，产品非常重要，售楼员实际上比产品还重要。与自己竞争的，不仅是对方的产品，主要还是对方的售楼员。

有时候，我们把对方的产品研究透了，对方的产品甚至还不如我们的产品好，客户用我们的产品对他们的利益更有好处，但因为竞争对手的售楼员非常厉害，他居然能打败我们，拿下了这一笔业务，我们是不是非常气愤呢?

说白了也没有什么好气的，这就是金牌售楼员的价值所在。我们自己可能也多次依靠自己的个人魅力，把我们的产品顺利地卖了出去。

如何才能在竞争中获得胜利呢?

要研究竞争对手的售楼员。

3.分析对方售楼员的优势

我们与对方售楼员的竞争，主要集中在以下几个方面：

(1)介绍产品。

对方售楼员可能会采取一种别开生面的介绍方法，例如使用幻灯、使用计算机软件等，也有可能使用一些比较新鲜的道具，把他们的产品的优点介绍的非常突出，给人留下极其深刻的印象。

长期的竞争会使我们认识到对方售楼员的—般做法，在介绍之前，可以猜测、估计对方的手法，然后一定要想出一种比他更好的办法，介绍我们的产品。

如果实在想不出比对方更好的介绍方式，建议干脆就不要在这方面与别人竞争了，努力在别的方面击败他。

(2)礼仪。

金牌售楼员的礼仪方面不应该输给对方，对方之所以在礼仪方面把我们击败，肯定采取了一些非常规的做法。

例如，因为双方公司的长期交往，在个人关系上，竞争对手与客户公司的负责人形成了比较密切的关系，超出了单纯的售楼员与客户的关系，私人之间有了一定的感情。在这种情况下，作为一个后来者，要把对方的生意抢过来，是十分困难的。

还有，竞争对手的售楼员在与客户公司的长期交往中，与公司的上上下下关系都很熟。我们公司，包括自己在内，如果不能向客户公司提供实质性的利益，就很难在竞争中取胜。

(3)利益。

如果我们与竞争对手的产品质量相差不远的话，对方的价格又低一点，就可能把我们击败。

当然，我们可能并没有权力决定产品的价格，但有能力探知对方的价格，把探知的价格信息告诉给我们公司的价格决策者，让他们决定到底怎么办。

还有，竞争对手的售楼员可能给客户公司的经手人有利益许诺，这样，即使我们的价格低，也可能在竞争中落败。

这是对金牌售楼员的真正考验。

如果我们在其他所有方面都做得比竞争对手的售楼员好或者一样好，只是因为对方售楼员进行了一些违法或者违规的做法，使我们在竞争中失败，那是没有办法的事情。如果确实知道对方进行违法活动，可向客户公司经手人的主管报告。当然，这样就得罪了那个经手人，如果他因为获得的利益不多，仅仅是受了一点小处分，仍然负责业务，那以后就彻底没有希望了，以后再也别想与这家公司谈成任何生意了。

如果客户公司的业务负责人个人获得的利益比较多，达到触犯法律的程度，可以向有关部门举报。

这样一来，自己在行业内的名声将非常响亮，这名声在某些时候，会对自己的业务有帮助，在某些时候，会对业务有负面影响。

如何避免负面影响呢?

举报的时候，不要用真名。这不是怯懦，这是法律所许可的行为，也是法律对举报人的保护。

竞争对手采取了法律所不许可的做法，夺走了本来属于我们的生意;机会。我们采取的行动是完全应当并且非常合适的。

当客户公司中的蛀虫被清除出去之后，竞争对手也在这次事件的调查中元气大伤，最后的胜利肯定就我们的了。

4.实地考查：踩盘

售楼人员做竞争楼盘的市场调查，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场“踩点”等。

现场“踩点”(也叫“踩盘”)是售楼人员进行市场调查的最常见方法。市场调查人员直接进入竞争楼盘的销售现场，通过索取楼盘资料、倾听售楼人员介绍、实地观察等手段，获取我们所想要的相关资料。在“踩盘”时，我们要注意分析所获取的楼盘资料和售楼人员的介绍是否有夸大和不全面之处，不要为其表象所迷惑，应尽可能通过参观楼盘、施工现场及其他途径，从侧面、从其内部人员和一些已购房人士作深入的调查，增大调查结果的可靠程度。

(1)“踩盘”的最佳时间。

“踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间要避开：

一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多售楼人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。

二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是售楼人员最疲惫的时刻，此时去无异于找脸色看。

三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段售楼人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。

(2)“踩盘”身份。

以什么身份去“踩盘”效果最好?这是很售楼人员在做市场调查时关注的问题。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明自己的同行身份;二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。

①直接表明同行的身份。·

一般来说，以同行的身份去售楼处“踩点”不是一个十分明智的选择。即使

是在深圳、厦门等房地产发展比较成熟的地区，售楼人员大多数都经过系统的培训，素质较高，对同行人员有着更多的理解，但他们最多就是对你客气点，未必能够真心提供帮助，更何况大多数公司都制定有保密制度。而在房地产发展欠发达地区，多数踩盘人不被同行善待。

②假扮客户。

明着去不行，就暗着来，暗着来，最常见的就是把自己扮成一个看房的客户，通过现坊观察和与销售人员的洽淡来获取自己所想要的信息。

假扮客户进行市场调查时，要把自己当成一个准客户，要站在客户(看房者)的角度去与售楼人员洽谈。即使被售楼人怀疑是踩盘的，只要不说，他的怀疑也不过是种猜想，不会有所防备。

一般来说，假扮客户最好的是一男一女扮成情侣或者“夫妻”，这样二人既可以互相配合又不至于引起怀疑。

对于假扮客户，有一点必须注意，那就是必须符合该项目目标客户群的身份。比如，对于一个豪宅项目，如果坐公交车去或穿着一套几十元的廉价服装，售楼人员会认为这不是他们的目标客户，自然不抱热情。在这种情况下，可以向公司申请，让公司派专职司机拉着去踩盘。

还有一点，那就是，千万不要表现出自己的专业身份。要知道，客户不是专业人士，他们所问的问题也不会非常专业。对于一些过于复杂的专业术语，最好不要提，换种方式去表达它。比如，要得知该项目的容积率，可以问售楼人员“你们的建筑会不会很密”，那样售楼人员就会告诉容积率是多少，建筑密度是多少。当然，容积率的数据很容易得到，这里只是打个比方而已。

(3)“踩盘”的工具。

“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。

比如，为了防止与售楼人员进行长时间的交流后无法记住全部的信息，可以配备一支微型录音笔，那效果就不一样了;为了便于携带很多资料(如楼书、海报、户型图等)，最好随身携带一个手提袋或皮包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”;为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，可以配备带有大容量摄影功能的手机(如果要记录楼盘的工地现场状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机)。

(4)“踩盘”的心态。

相信大多数“踩盘”者都受过冷遇或尴尬，每次“踩盘”回来都要在心里痛骂那些没有素质的售楼人员一番。其实，对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。

①学习。我们为什么要去“踩盘”?除了获取一些竞争对手的资料外，我们还要学习其他售楼人员的销售方法与销售技巧。要知道，这种学习是不交学费的，不管能够学习到多少，自己都是获利的一方。

②理解。我们需要换个角度，站在售楼人员的处境上去想想他们的难处，对被踩盘者多一分理解。大家都知道，一般的售楼部都是实行佣金制与轮流接待制，很多时候，售楼人员接待了“踩盘”者，就有，可能失去接待另外一个真正的准客户的机会(当然这种机会在售楼部基本上大家都均等的，今天你接一个踩盘的，明天就轮到我了)。

尤其是在我们假扮客户又扮得不像时，言谈之中多有专业水准，被问到是不是同行，还死不承认，并且表现出一副趾高气昂的表情，出现很多带有侵犯、歧视、不尊重他人的言语，那些接待的售楼人员自然会窝了一肚子火。其实，在我们假扮客户“踩盘”被识破时，完全可以诚恳地说明来意，以人心换人心，大家都干这一行，没准以后还能碰上，更何况可以互通信息，何乐而不为呢?这样，大家心知肚明，能告诉客户的也就都能告诉了，完全没必要遮遮掩掩的。

这道理很简单，有谁愿意面对一个不诚恳的人?要想骗取一个有经验的销售人员的资料，需要付出很大的代价，所以我们也要善待销售人员，他们也需要尊重和坦诚。

③放松。既然是为了学习，也能理解他们的难处，那何不把自己放得轻松点呢?只有放轻松了，自己的“客户”形象和“客户”身份才不会露出破绽;退一步说，即使在被识破身份之后，也不会觉得尴尬，大家都一样，我需要踩盘，你也需要踩盘，我的经历你也经历过或迟早要经历，没有什么大不了的。

第三篇：房地产销售管理手册

房地产销售-房地产销售管理

房地产销售管理手册

目录

1、 组织架构

2、 管理原则

3、 行为准则

4、 工作条件

5、 工作制度

6、 业绩归属

7、 人事制度

8、 沟通与交流

二、房地产销售管理原则

1人力资源政策

公司的员工应知道公司所提供的每一项权益和机会，在本手册的以下章节中，我们也正是这样贯彻的。同样，我们亦希望每一位员工都能充分熟悉公司的管理规章制度。公司将会以真诚、尊重和平等的态度对待每一位员工，并共同磋商每一个重要事项。公司的管理宗旨在于建立一个不断发展、不断创新的执行机构，更好地服务于客户。公司非常重视您对工作及对公司的评议，您可以与您的主管商量任何问题或提出意见，您的主管应对您的意见和建议采取必要的行动。

我们将尽可能地积极进取、开放思想、以人为本，为员工提供良好的工作环境。公司的成功取决于每个员工的工作态度和积极性，公司的管理部门将致力于：

(1) 激励和提拔员工，给他们提供一个在公司内部发展的机会。培养大家的能力，提高大家的素质。

(2) 视员工为独立的个人，尊重大家的人格与权益。

(3) 给予每个员工公平合理的报酬。

2规章制度的重要性

为使公司正常平稳的运作，制定完善合理的规章制度极为重要，我们希望每位员工都充分熟悉公司的管理和所制定的规章制度及守则，并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位员工都具有同等约束力。

3普通员工和管理人员的关系

管理人员是员工的培训者和指导者。因此，我们希望所有员工都能服从和执行管理人员的指示。管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益，我们希望所有员工都能服从于管理人员及公司，但服从绝非一味盲从。每个员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议，但是，当问题经讨论并形成决定时，每个员工都有职责去执行。

4团队精神

在宽容和善意的基础上建立高效的合作是企业取得成功的必要条件，这需要人与人之间的坦诚和平等。良好的合作能促使每个员工积极思考，提高责任心，并能从工作中得到乐趣。个人和集体的利益是一致的，相互支持的。我们应鼓励和发

展每位员工的能力，个人的成功也是集体的成功，即个人的成功也是建立在您与同事成功合作的基础上。

三 行为准则

1仪表要求

务求以最佳的状态致力于工作

您的形象不仅体现了您个人的气质与修养，同时也代表着公司的形象。我们要求员工上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作的需要，保持高水准的个人整洁及合适的修饰。

2工作作风

(1)注意整体利益

当你做每一件事时，都应考虑它会如何影响整个公司利益。

(2)群策群力，发挥团队利益

“众人拾柴火焰高”，团队的力量远大于个人。

(3)确认团队效益的同时，肯定个人成绩

如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。

(4)通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题

当你遇上难题时要主动提出，提不出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。

(5)积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨

有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。

(6)百分百的执行决定

对于团队做出的决定，每一位成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。

四 工作条件

1工作时间

根据不同项目制定。

2薪资评定

为进一步完善，提升公司营销队伍的专业素质，在公司内部引进竞争机制，形成良好的竞争氛围。公司对现有销售人员实行滚动考核，对现有名级销售人员按月根据工作制度进行考核，按季度根据业绩总量进行评定。(三个月业绩为最后一名者，自然淘汰。如三个月月考核扣分均在两分以内者，再多给一个月机会。) 1销售人员分为四个级别：

销售接待员：薪资待遇600元。(如连续三个月为初级业务员则自然淘汰，期间业绩提成不于发放。)

新进销售接待员暂不参与销售。原销售代表能遵守公司各项规章制度，无重大过错，但每月扣分超过6分以上者，降为销售接待员，可参与销售，有业绩提成。但该业绩提成须在升为销售代表后一个月一并发放。

销售代表：薪资待遇700元。

能遵守公司各项规章制度，每月扣分在6分以内者，为销售代表，参与正常销售。

高级销售代表： 薪资待遇800元。

能遵守公司各项规章制度，连续三个月扣分在0分以内，且三个月业绩在前两名者，能协助其他销售人员完成现场促成，合同谈定等工作，熟悉电脑工作。连续两个季度为高级销售代表可书面申请晋升售楼主管助理，作为主管后备人选。

售楼主管：薪资待遇900元。

能遵守公司各项规章制度，无重大过错，且能有效、合理得管理售楼部日常事务。做好本职工作，且每月扣分均须在5分以内。

每个月设销售冠军奖一名，且业绩为250万以上的奖励100元。(销售达到30%后一个月开始实行)

3业绩提成根据不同项目制定。

4薪酬支付

底薪由公司财务部按月以现金方式发放。每月10日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假日后第一日发放。新员工不满一个月，第二个月补发。 奖金发放方式：(以开发商到款为基础)

1每月销售奖金按销售总提成的60%发放。

2余下销售总提成的40%按以下方式发放：

(1)销售达成(总销售面积)90%，发放总提成的10%。

(2)待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的20%。

(3)等代理公司退场后，将剩余保留金一次性发放完毕。

(4)如销售代表中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的销售代表领取。工资情况保密，严禁互相打探。

5休假

如员工当月工作日全部出勤者可享受满勤奖“60元整人民币”。

6其它

1、除公司规定外，销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金，

2、中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还公司。

3、出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，则不发放当事人该套销售奖金，且根据现场制度相应扣罚。

4、销售人员应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。

5、销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人销售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。

6、销售部集体指标如连续两期无法按时完成，售楼部经理立即降为销售主管。

7、合同签订后，销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。

8、 售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。

9、 若销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该销售人员计提。

7.1事假

事假不发薪资，且必须提前一天向部门经理申请，批准后方可休假。如请假时间超过一天以上者，须项目经理核准。

事假期间的工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。

7.2婚假

在职的正式员工(工作满一年以上者)，结婚时给予十天的有薪婚假。员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。

1、 婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。

2、 任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。

7.3产假

公司的女员工(工作满一年以上者)依法享有带薪产假期，公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。

凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。

7.4丧假

如在职正式员工(工作满一年以上者)的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。

直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。 一般亲属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。

五 房地产销售管理工作制度

1 销售部员工职责：

(1)售楼部经理职责：

负责现场操作控制管理;

培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交;

制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标;

负责和策划部沟通现场销售情况，及时反馈信息;

协助和参与项目销售策划;

(2)现场售楼主管职责：

负责售楼部的日常管理及文书工作;

协助售楼经理落实各项工作;

负责人员培训工作;

负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动;

销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量;

协助成交、签约;

(3)高级销售代表职责：

推行销售计划，协助主管助理完成工作;

主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料的收集;及时和现场主管沟通，如开市调查会议;

定期安排售偻部全体人员进行市场调查;

(4)销售代表职责：

负责完成销售任务及跟进工作;

收集客户签约时存在的问题并提交销售主管

(5)销售接待员职责：

负责推介项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同。

2为规范售楼部现场制度严格按照积分制来执行：

1分=10元人民币

(1)当日值班人员均要在8：25分到售楼部现场，对当天的考勤进行监督，对于迟到未登记的，经查实当班人员记1分，迟到者记10元，迟到第二次记20元，第三次记30元，第四次扣当月工资10%，第五次扣当月工资20%，依次类推(注：考核时，每迟到一次扣一分，扣款按上述执行。)

(2)不允许在前台吃零食，化妆大声及喧哗，违者记1分。

(3)用前台电话打私人电话超过3分钟者记1分。

(4)上班按统一着装，保持仪容仪表，女生化淡妆，违者记1分。

(5)现场加强来人来访登记，如未登记者，每次记1分。

(6)值岗时看到客户准备入门未主动帮客户开门记1分。

(7)接待客户完应及时清理桌子，摆放好椅子，资料归位，违者记1分。

(8)午餐时间为值班人员中午 11：30—12：00

晚餐 17：00—17：30

无当班人员午餐时间均在12：00以后，违者记1分。

(9)前台不允许看与房地产销售无关的报纸书籍违者记1分。

(10)如请事假约需提前一天报经理批，病假应在上班前30分钟报批，违者记1分。

(11)业务员之调休须报上级批准，私自调换违纪者记1分。

(12)如非工作原因在财务室聊天者记1分。

(13)当日晚班人员在下班前应关闭电脑，电风扇，空调及办公室日光灯，收好电话，做好卫生，关好门扇，违纪者每项记1分。

(14)当日值班人员的职责：现场制度监督。值班人员忙于公事的(如电脑工作带客户去工地及现场接待)除外，如未监督则当事人及值班人员各记1分。

第四篇：房地产行销培训手册1

领读：今天，我开始新的生活。

全体跟读：我选择的道路充满机遇，也有辛酸与绝望。失败不再是我奋斗的代价。我要养成良好的习惯，全心全意去工作。

领读：今天，我开始新的生活。

全体跟读：我要用全身心的爱来迎接今天，坚持不懈，直到成功。我要自然界最伟大的奇迹。

领读：让我来吧!

全体跟读：对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。

领读：誓言人。 全体跟读：×××，×××。

1、房地产行销理念 1.1行销概论 1.2业务操作纲要 1.3销售员的素质要求 1.4销售员礼仪及行为

2、房地产市场

2.1房地产的市场调查 2.2房地产的基本知识 2.3房地产前期开发 2.4建筑常识 2.5房地产法律

2.6房型设计及人体功能学 2.7 购房合同讲解 2.8 房屋贷款

2.9客户分析及应对技巧 2.10物业管理

3、房地产销售

3.1案场标准作业流程 3.2销售战略及技巧应用

3.2.1电话接听、邀约、追踪及上门拜访3.2.2了解客户要素 3.2.3销售引导及道具运用 3.2.4如何带客户看房 3.2.5如何守价 3.2.6逼订技巧 3.2.7销控及柜台 3.2.8现场造势 3.2.9客户异议说服 3.2.10如何成交 3.2.11如何填写订单 3.2.12如何快速签订合同

录

目 3.3常用语 3.4案场注意事项 3.5销售讨论题 3.6案例讨论

4、表单

4.1市场调查表单说明 4.2销售表单说明

5、纪律 5.1案场纪律

6、附录

6.1市场调查表单 6.2案场销售表单 6.3考核题

1、房地产行销理念 1.1行销概论

行销：通过研究、策划、推广、交易及实体配销技术等一系列整体策略，确实掌握消费者需要，把握环境变动所带来机会的动态型企业经营活动。它包括了：

事前：了解四周环境，调查市场需求，分析、预测，规划产品，订出合理价格，选择适当的销售网，编出广告预算、促销政策等。

事中：人力推销，研究推销技巧(接近、交谈、表演、拿订单、顾客管理等)。 事后：服务、信用、评估与控制等。

行销是以顾客为中心，以获取最大的利润为目的。行销包容了企业管理学、社会学、心理学、行为科学、请函学问，同时生成体系，从实务开始，在理论上生根，最后演变成科学，进入艺术的境界。

运用双手的人是劳工;运用双手和头脑的人是舵工;运用双手和头脑与心灵的人是艺术家;运用双手和头脑与心灵及两条腿的是行销员。行销员运用技巧和智慧，让顾客了解而购买，得到好处与方便，提高生活水准，最后反馈到企业内部，增加生产效率，如此生生不息、蓬勃发展。

行销员生活的一部分。求婚、谋职、处事、夫妻之间、作家、画家、政客等。会做行销，别人才会承认你做“好”了人，在芸芸众生中，占有一席之位。行销是一多采多姿的职业，让你与广大民众接触中获得各方面的经验。行销已不是你要不要做的问题，而是你要如何做好的问题。

伟大的抱负，开阔的胸襟，彬彬有礼的风度，一泻千给民众以建议性的咨询顾问。提高整个新生活品质。

行销是高贵的，高收入的，最自由的。谁最想职业是找到如此安全而真实的收获?哪一职业能象行销那样具有发展潜力。只要你投入，就会有相当的报酬。 抓住机会作最大的利用!

行销业观：

19世纪初的三十年里，是生产产品的导向时期，生产供不应求。 1930年起到十九世纪中叶，随着产品的日益丰富，生产供过于 求，产品进入以推销、促销为主要手段达成销售量的销售导向时期。

1950年起，生产与消费冲突加强，市场竞争加剧，企业竞争从单 一产品生产转向为以满足顾客需要来获得利润进入行销导向时期。

近年来，随着全球环境日益恶化，能源短缺加重，地区冲突升级，以对全世界以自我为中心无休止地追求市场机会和利润所造成的纠纷时，带动产品愈来愈剧烈，出现了“人类观念”。实现真正人类需要力量。

里的辩才，认真负责的态度和热忱、关怀，市场(Market)：顾客与竞争者聚集之处。 销售(Sales)：供需双方接触处。

推销(Selling)： 将产品出处告诉消费者，让他们买后得到好处与方便，提高生活品质，增加生产效率。

行销包括上面所有名词，以上任一名词不能全然包括“行销”。 行销理念 1.推销魂

不是寻找客户，而是创造客户 打入客户的心，而非打破客户的头 客户永远是对的

交易的完成是一个新交易的开始 2.八二法则<冰山> 3.独一无二的自己

自信、自爱

成就的大小绝对不会超越有信心的大小。

哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资本。对自己也不必过分求全责备。世界上没有十全十美的人，能够被大多数人亲近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有购买的意愿人，是最聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以置信的愚蠢的事情。谁都不愿见到自己慢性自杀，谁都不希望自己摧毁自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不仅是要爱护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。内外生命的历程，都必须由内心的塑造表现出来。一个浪费自己生命力的人，比那些浪费自己家财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的优点在于能够原谅自己!人，最大的缺点在于能够原谅自己!

志气、坚忍

志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期的力量。

成功不带丝毫的勉强。黎明前的黑暗，有极大的耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落的胸襟，若干实干的精神为凭借，不畏艰巨，不畏困苦，始终以高尚的情怀，朝气蓬勃迈步向前。有志气、有毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽为神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多采。志气一经唤起，仍要不断注意教育，保持其锐利、新鲜的状态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世间评为卑劣的作为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。只重表面的风气，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地;谁能够取得它，谁就可以登峰造极。坚忍必须百分之百出自内心，必须以自己的意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以渐渐地汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人抱不走，夺不去。一切挫折都是要达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大的决心和勇气;即使到达成功之路的终站，也始终保持住那股不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战的精神。坚忍是突破任何困难最有效的武器，是解除一切困难最有用的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也须付出相当的代价，这份不是金钱的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇气”和“毅力”。坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做到!

乐观、诚信

心智与感情成熟的程度，可以主宰一个人的成功与失败。

成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气，对一切事物产生浓厚的兴趣。社会是一本很好的书;社会是一个最好的大学。能够为别人着想，才有相当的观察空间，相当的生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不满的事，发现一些不满的现象，就不会失望或产生消极。诚实的面貌是最佳的介绍信;良好的心胸是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身成多或少，都会有一些“虚”的成份存在。事后应作适度的检讨。否则，在时间的长期考验下，虚伪的因子终将成为致命的伤害。绝对不要怕诚信吃亏!暂时的失去也是为了更多的得到。“吃一堑，长一智”，你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪明的吃亏决非一时的冲动。一个成熟人总是在弹性限度运作。许多事正因为你我不善于吃亏而失去了很多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格淘汰，将是致命打击。对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充满活力，事业一帆风顺。

健康、活力

尽管你能做出最惊人的伟业，却无法创造出第二个自己。

努力拓展事业的同时，更要随时维护自己最伟大的本钱──身体。任何财富都发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必须注意自己的健康，从和谐的生活面，开创更辉煌的业绩。使自己不但拥有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。留得青山在，不怕没柴烧，永远保持健康的高峰状态，即使有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有谁能给以慰籍?没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有„„孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有!事业令人着迷、沉醉，当一个人无法看到事业成长时，事业又何以可爱呢?

潜能、定位

一味沿袭稳重生活方式，从不须担负任何必要的风险，还能指望他成就什么呢?

自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。重视自己。掌握自己的命运成为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力展示水平发挥的运用，增进自我认识就会适应。一个人，连自己都不曾感觉到重要，还能要求别人为你作些什么呢?忙忙碌碌的生活，是不是有意无意间失落了自己。面对生命谢幕，你不曾真实的活过!实现自我。正视自己的“弱点”，更重视自己的“长处”，这是你所以是你的质的所求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我价值，重估整个生命奋斗的意义。你值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己的心力，我们拥有最充实、最丰富、有意义的人生。真实的生命不是刻意迎合，而是恰到好处的自由挥洒，活出自己的滋味。

人是社会性的，必须确立自己的地位，在完整的生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我们需要探索、经历、沟通。树立对自己的信心。发挥自己长处是每个人面临的最大挑战。

摆脱角色的束缚：束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，表现真正的自己，清晰地表达自己，表现自己冲动与强力。

表达爱与温情：心中充满爱，才会被关怀，才会顺利成才。

平稳内心：平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。

权力感与影响力：影响周遭的人群满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。 开放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美;心要的自主行为只是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。

把握现实，分享别人快乐。把握现实，才会在崛起的的人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法，生命的定位圆满。

生命苦短，不认真做说什么，怕也难以向这副空“皮囊”交待!活着该不是为了吃吧!快乐自己，分享快乐。快乐最具有感染。发自心性的怡悦，才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。 4.本事虽小，借“鸡(机)”下“蛋”

专精立业，博览取胜<学有所长> 审时度势，因机立胜识别与把握<果断、迅速> 机智

机智早不代表渊博的学问与丰富的知识。一个善用机智的人，不但能在任何场合，任何地点，尽量运用他所知道的事物来作为他谈话的资料，并且还能够适当地利用他所不知道的事物来掩饰他的无知。就像一个卓越的厨师，这依赖经验判断，更需要自我教育。机智，在于不恃才自傲，自我封闭，而能随机应变，见机行事。时时怀着同情别人不幸遭遇的心情，随时关怀别人所喜爱的事物。能了解人性的弱点，却不击破人性的缺点;明知别人占了便宜，还让他三分。人人都有发表欲，人人都有自己主张，不要抢在别人前面发表自己意见，对任何足以伤感情的话，敢随时克制;多为别人想想，假如我是会怎样。以爱心与关怀保持自己良好的品行，让自己生活充满温馨与美满。 5.本钱全无，人和坐财

凡社会上出人头地的人，都善于运用群众的力量。世事洞明皆学问，人情练达遍地金。有处世的热心，待人的热忱。在今天这样一个飞速发展的社会，人际关系相对错综复杂。事业成功80%取决于不断进取，人才丛林中，运筹帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知变而应变，势必举步艰难，动辄得咎。

打开人性的灰箱，你我是朋友

以良好的风度、优美的仪态，亮出你的青春护照;以个人的内蕴的美质学识德性，走进人的心里。发自内心地真诚关心他人。人都喜欢接受别人的关切与注意。诚干中，形干外，以自己独有的坦率、真诚走出一片蔚蓝。最沉默的人，都有浓郁的发表欲。人都具备一个与生俱来的话匣子。绝大多数人，话里头没有多少新鲜东西。只要你有耐心善于倾听，学会关注，你会发现人们大都在毫无选择渲泄感情，并无确切指明。有的不过是在证明一下自己的存在。当他实在没有东西可讲的时候，也是他最虚最没有防备的时候。也是最需要别人，最容易接纳他人的时机。适当把握良机、以逸待劳、对症下药、适度点拨，意想不到的结果便会出现。当对方不设防的时候，他已把你从陌生看成自己的知音。当芸芸众生，只有你最了解他，心灵的隔情已去，他诚心完整接受了你，还会有许多鲜为人知的趣闻。

微笑──挡不住的最爱

微笑，无法拒绝，更无法逃避;微笑，无需金钱，更勿需劳作;微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀!微笑，使你我他瞬间成为永恒。它是极为常见的，愈为人所忽略，而愈是这些遗忘的常常散发出人性的光辉。人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为恒久的缺憾。

人的相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的问候，让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢?也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更显得难能可贵。你确是因为别人而存在，更是因为得到爱而要付出爱，而这绝无任何的勉强与做作，而全然是一种心性的自然流露。当你每天最愉快、微笑地向人们道一声“早安”无疑是超越生命的问候!尽享生命的喜悦回荡。

言语──人性的诱惑

人，最大的特性是最善于保护自己。现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人们的谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢轻易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议的是深切击破人的内心，让人处处感到是利已而非利人。高贵感的要求，使心灵的沟通成为必须。基于诚恳的交谈，使对方得到真实的实惠，正是语言的妙处。人是情绪化的产物，感情用事超过理智的抉择。人的感情又永远只能发泄而不能负载。正因如此人与人的交流人情成败往往过于言语本身。人最容易涌陷入习惯性的网中不知自拔，因而它舒适又安全。

敬业、乐群

任何职业都有其不可磨灭的神圣性;任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱他，热爱是最好的老师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的参与中尽享人生的风流。以诚恳的态度待人，设身处地替别人打算;懂得宽容;乐于成人之美，乐闻人之誉。在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。

欺骗──走向自我毁灭 欺骗了人一次，为了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更为至高无上的了吗?只求目的，不择手段是绝对的错误!

6.本行领先，联手开拓

地利 协作

谁能够创新，谁就能领先

谁能够超越，谁就能出人头地保持尖端的突破力，才会打开新天地 创意因素：

好奇心──接受问题能力 流畅性──思路灵活 灵活性──思考弹性，角度 跳跃──独创性 重组性 恒心与毅力 1.2业务操作纲要

基本要求：行销的游戏规则 业务的概念

最基本的早期时，就是花劳力把东西卖掉，因素之一。现在，有基本的观感。

1.客户的观点来说明他们想要的、需要的、了解的，应替客户想一想，了解之后知道他的需要，了解他的能力

2.收集个人情报资料，有助于了解，应旁敲侧击展开了解。

3.建立情谊，人们通常会请朋友帮忙，基本上都想和朋友做生意，客户通常对陌生人产生不信任感。要让他相信你，因此，得与他交朋友。“交朋友“非常重要，如不做好，后来可能会很辛苦。累计无形资产，即使卖完房子也要保持朋友的关系。

4.建立竞争的对手无法攻破的交情护盾，老客户非常重要，客户介绍客户，房子是不动产，俗话说“有土始有财“，说实话是重要的。要有竞争意识敢去拼，注重低价位盘子，这些客户会带来更多的客户。 5.建立共同的话题

发掘、试探客户，寻找共同点，了解其兴趣与爱好，共同话题 男性：兴趣：运动、得意的事和成就感 女性：兴趣：买衣服、逛街等 请教不懂的问题，拉近两者之间的距离

6.取信于人，信守、准时，能力范围所能达到的事情帮助客户，增加自己讲话的可信度。 7.做个风趣幽默的人

8.千万不要被客户感到你在做行销。不要让客户感觉到你在卖东西，“生意不在人意在”，让他感到买你的东西能得到好处。

三要素(行销成功)：态度、幽默、行动 个人亲和力，让客户很快接受你，有礼貌 行动：决不放弃，要求客户买下房子。

平常练习思考，想出对策，针对客户的问题，随时记笔记。

收集客户的问题点，不能死记某一样东西，应该视具体情况与人来决定。

客户的期待

基本期望得到的大概有以下几项： 1.希望你只要告诉我事情的重点，比如针对价格等等，也许不需要把产品讲得太透明，太烦琐。避免讲一些让客户感到紧张的字眼，做一个道德的业务员，给一个理由告诉客户为什么这房子适合客户，理由是什么。例如，为什么要求客户买2R的房子，应告诉客户理由，比如一家三口2R的就够了，要替客人着想。这样做会让客户更快决定买下你的房子。 2.要老实。 3.给理由 4.说明理由

5.证明给客户看，例：付款方式如何的轻松，按时交房、证明交通的便捷等。

6.客户的心态：让我知道我并不孤单，告诉我一个与处境类似的案例。找一个与客户相似的例子，举给客户听。

7.自我证明价格，让客户感觉价格合理，用同地段同类产品比较给客户看。拿实际的东西给客户作比较，举出产品的优点来说明价格的合理。 8.告诉我最好的购买方式

因为客户希望购买的轻松，没有压力，让他知道什么是对他最好，告诉他最好的方式，就算客户有能力一次性付款，也要试着说一说分期付款。 9.强化我的决定

客户已经有点动摇，业务员要把优点说给客户听，帮助他做决定。举事实的例子给客户听，告诉他房子可以增值的实际问题，还可举交通等方面。 10.不要和我争辨

客户不喜欢业务员与他争，即使业务员赢了，结果客户也会失去。先肯定客户，然后再去否定，先支持他赞成他的观念，然后用一些“只是„„，可是„„，但是„„”等字眼婉转的否定他，暗示客户，稍稍带一点攻击性，但不能很明显。 11.不要用瞧不起我的语气和我说话

有的客户对买房不懂，不要很无礼地找出他的错误，应慢慢地讲解给这些客户听。 12.别说我购买的东西或我做的事是错的

不能用无礼的语气中伤客户，对于有些已经在别的地方小订的客户，不要急着说竞争对手的不好，应好好对待，慢慢地磨，让客户对你和你的房子感兴趣，对于小订退户客户应该是非抢不可的，如真谈不下来，进行人海战术。有时可以采取演戏的方式，逼客户“投降”，采取一些技巧。 13.我在说话时请你注意听，闭嘴聆听

重点：除了了解、观察注意其讲话，最重要要让客户看到你是在全神贯注，认真地听他讲。客户便会觉得你对他说的话很感兴趣，他便会滔滔不绝地讲下去，让你更深层了解他的底细，偶尔提些问题，时机成熟时，便点到为止。 14.说话要真诚

五步推销法

1.激情——主要是在于激发个人潜力，不断地开发客户，有决不放弃的决心。

例如：给自己订一个目标，如一个亿销售的案子，给自己定一个

四、五千万业绩的目标，鞭策自己去达到这个目标。

2.感情——要与客户“谈恋爱”，拉近与客户的距离，谈感情，但要拿捏得当，建立友谊。 3.展示你的商品——在最短时间内让客户有第一印象，介绍模型非常重要，有一定流程。

4.价格——你最后守的价格，守住价线。让客户很难杀这价钱，价格绝不能退得太快，尽量一折一折的退。应该沉住气，慢慢来，引诱顾客来砍价，但又要让他觉得很困难不好砍。 5.数量——未必客户买一套就是一套，引导他多买几套。

情感是推销的润滑剂 成交前情感的交流 成交前情感的注入 成交前情感的联络

这过程最重要在于那些小订的客户，安定安抚客户，强化其决定。

行销成功二十六招

1.建立并维持积极的态度。要有激情，变不积极为积极，以行动切实做到这一步。不能报有无所谓的态度。 2.相信自我，如果连自己都不相信怎么能做到最好。告诉自己“我能做到，我是一个顶尖的业务员”，但不能自我膨胀，鼓励自己向另一个高峰迈进，维持这种感觉。

3.订一个计划，设定并完成目标。做到在案前订计划与目标的习惯。向高的目标挑战，给自己压力，让自己想尽办法去达成目标。

4.学习并实行基本行销原则。通过听录音带、看书，互相讨论学习得到良好的解决方法。一定要不断地看书，有空就看各类书籍，增加自己的知识面，不要什么都不懂。 5.了解客户并满足他们的需求

6.为帮助而销售。不是让客户感觉，而是要出自真心地帮助客户，客户会很感谢你，最终他还是会和你买房子。

7.建立长期关系，无形中客户把你当作一个顾问，介绍更多客户给你。

8.相信你的公司与商品。相信公司的眼光，公司接下楼盘，证明它有可卖性，此外只有相信自己的产品，才能让客户相信你。 9.真诚

10.准时赴约，客户绝对不喜欢不守时的业务员

11.表现出专业的形象。内在：在对产品有很深、很透彻的了解，对一些专业法规及基本的东西要知道，要比客户懂得多。对市场了解，各个楼盘地段的情况。外在：服装仪表。 12.与客户建立良好关系与信任感 13.善用幽默 14.对商品了若指掌 15.强调好处而非特点 16.不要恶意贬低竞争对手

17.倾听购买讯息。从倾听中可听到一些客户的购买讯号，应及时抓住讯号，趁热打铁。 18.预期客户的拒绝。先预防他可能提拒绝的问题。 19.要求客户购买。记住最终目的是要客户买房子。

20.提出要求客户立即下定单之后记得立即闭嘴。不让客户有犹豫的机会，记得“言多必失”，应赶快写完定单，速战速决。

21.如果销售未成功立即约好下一个见面时间。应采取压迫性的约法，一定要用时间去压客户，约完后追踪再追踪。

22.努力会带来好运。比别人更努力就一定会带来好运，不要看轻你的客户。 23.坚持到底 24.热情面对工作 25.留给客户深刻的印象 26.追踪

开启客户的心动钮 如何发现客户的瞬间欲望

1.提出与现成处境有关的问题。让客户自己感觉这产品适合他的，提出一些他现在的状况，钩起客户的欲望，在此情况下趁热打铁。

2.询问他得意的事。每个人都喜欢说自己得意的事，可以直接地询问方法来询问客户，有了开头，后面就会比较容易，你要与客户一起分享客户开心的事，这样客户就会信赖你，会越说越多。

3.提出与个人兴趣有关的问题。如果谈到与客户兴趣有关的问题，客户会非常高兴，才会说真话。卖房子应速战速决，速度快会比较安全。

4.问他假如他不必工作，他会做什么。通过对客户的理想愿望中了解他，获得一些他购买的讯息 5.捉出与目标有关的问题。可以问客户的目标，比如这一生想买多少房子等等，当客户提出一个问题，要抓住这个问题询问下去，引导客户掉入你的“陷阱”。

6.看看办公室里每样东西。通过观察里面的每一样东西，可以某些特殊的物品上反映出客户的爱好、性格等，比如照片，可反映他的家庭状况，然后针对着方面展开话题，充分了解你的客户。

让你的客户掏腰包 基本要素

热心、准时、友善、专业

热心与友善比较重要，只要做得透彻，有亲和力。要有诚心不要骗客户，以诚交友。

1.充分的准备——谈话的话速，谈话要流畅，表现出专业水平，应与客户对答如流，了解周边个案情况。 2.商品说明——考虑整件说明流程，让客户有深刻印象，因此业务员应多多互相练习。

3.准备书面的东西，例：文件夹(价格表、房型、交通、消息等)，让客户明白看到，促使他了解相信你的产品。

4.讲一个你帮助其他客户的故事。曾经怎样帮助解决买房的问题，如付款方式方面等，客户会感到很放心。 5.不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字。不经意地说出客户的竞争对手会刺激客户，会有很大好处。

6.一张满意客户的名单。给客户看一看小订、大订的单子，让客户感到紧张、害怕，客户会很快做决定。业务员之间要有默契。

7.不要令准客户感到困扰。如果客户很有钱，你千万不能贪心让客户多购几套，这样只有让客户感到困扰，应让客户买得轻松，缩短时间。 8.强调售后服务。物业管理、水电保修。

9.为帮助而行销，不要为佣金而行销。要有胸襟，让他感到他不买也没关系，没有压力，就会与你拉近距离。

客户为何要拒绝购买? 1.不想买 2.钱太少

3.自己拿不定主意

4.认为别处有更划算的买卖 5.另有打算，不想告诉你 6.另有门路(找到老总) 7.现在忙着处理其它更重要的事 8.价格太高，太贵了

9.不喜欢你，对你的商品没有信心 10.不喜欢，不信任你(你可以反同客户) 预算

单位买房或公司买房(如钱有差距的话就想办法两边都有拉进)

想买可是价太贵了，想压低你的价格：想办法帮他解决付款方式(

1、有没有带钱?

2、要引导他买房子。

3、千万不要担心客户跑了。) 商品有没有问题? 公司有没有问题? 服务有没有问题? 价格有没有问题?

总结：做业务一定要有心，“世人无难事，只怕有心人”

客户的讯息

不必说太多的话，尽量让客户自己表达，从中获得讯息。

1.经常听到的客户询问的问题，例如，“什么时候交房”，从中可知客户关心什么、在意什么，并了解客户现在的问题所在。

2.有关价格问题，客户如果很关心问地很细，或客户之间对于价格互相讨论，这表现出了客户强烈的购买欲望，此时业务员就应该考虑如何来回答与解决客户的要求，并要善于观察思考对策。

3.交货问题例“交房后的物业管理怎么样”等等，此时说明客户可能会购买，客户已经透露了讯息。 4.问到公司的问题例“你们这个项目是否第一个项目?”等详细问题，客户想从中得到自己是否会上当，怕被骗，因此想要进一步去了解。

5.需要重复说明，例在付款方式上一而再，再而三地问，表现出客户很注重某一因素，说明了客户其本身的问题，业务员应注意从客户言行举止中散露出的问题。

6.品质结构的问题，例房屋水管的问题等等，客户想从中得到保障，现在房子的基本结构业务员应充分掌握，高层一钢骨，多层一砖头，剪力墙：简于砖头与钢筋之间。 7.保证维修的年限。

8.客户如果重复看某一样东西，比如样板房。 9.会询问购买过的客户。应用感觉，发挥想象力。

业务员常犯的错误 1.对客户有成见。

2.没有聆听，业务员一定要仔细地听，因从客户说中了解放弃最想要的东西。 3.优越感。不能感到高高在上，客户会感到受不了。

4.今天就买压迫感。确实有少部分的客户，逼不得的，只有暂时放一下“小狗行销法”，试用产品。 5.没有讨论到需求。不了解客户的需求。

6.流露出要成交的模样。不要过于流露出这种感情。 7.态度的问题。不能不理客户。 8.差劲的态度。要真诚。

成功的拌脚石

1.不相信自己——要有信心。觉得自己无能才卖高价位产品。 2.不相信自己的产品。克服自己，相信自己的产品。 3.没有设定及达成目标，没有规划能力。 应设定目标生涯规划，该怎么做需要怎么做。

4.你很懒或者你没有为完成行销做准备。充分准备基本资料。 5.不知道如何面对拒绝。 6.对商品知识没有通盘的了解。

7.没有学习并执行行销的基本理论。最好每星期花一二天看看书，增加知识，并加以实践。 8.没能了解客户或满足客户的需求。 9.跟不上改变的脚步。例：市场的改变等。

10.无法与他人相处。包括同事与客户，应协调与沟通，学习如何与人相处。 11.不要太过贪心。 12.不能够信守承诺。

13.不能坚持到底，理念，工作态度，目标与欲望。

1.3销售员的素质要求

素质要求——成为一名优秀的Sales 1.积极旺盛的斗志 2.锲而不舍的耐力 3.不断充实相关的知识 4.严密注意市场情况 5.忍辱负重、吃苦耐劳 6.优雅翩翩的风度

7.口才的不断琢磨，善用语言的威力 8.诚挚务实的态度 9.稳重不浮夸

10.以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主 11.让人尊重而非让人消遣

12.有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险 13.一勤天下无难事

14.不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络 15.不分昼夜，一切配合工作时间

业务员的标准：

1.有尊严，而又有高收入的生活。 2.有意义，又可以作为终生的事业。 3.具备专业知识，且专业经营，胜任工作。 4.明确自己的计划，努力去达成。 5.遇难不退缩，坚持到底。 对行业的认识，最动荡的最稳定 6.用你的热忱，亲和力认识更多的人。

越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 我一定会比别人做得更好，自信心的体现 行业、商机、品味与人性

购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大 7.不断学习，保持进步，以应付更多的挑战! 主动地迎合市场 由买方提供的商情

不断学习，保持进步，以应付更多的挑战! 8.积极主动，乐观进取。 乐观、达观的态度

9.养成良好的工作习惯，尽心尽责。 尽心，要提醒 尽责，要反馈

10.永远抱有服务的热忱。 11.财富的累积──理财观念。 花钱是为了赚钱

理念：

1.拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。 2.我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。 3.选择你所爱的，爱你所选择的。

4.永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。 5.我们不以公司的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。 6.没有离开的客户，只有离开的业务员。 7.20%的人有80%的财富。

8.入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。 9.我们一无所有，但我们必须创造一切。 (不要与别人相比，关键在于突破自己)

1.4销售员礼仪及行为

一、仪容仪表

1.业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体;

2.男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽; 3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事打领带;

5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;

2.来人来电统计负责人每天晚5:00(或个案自定)收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期;

3.来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期; 4.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果; 5.接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话; 6.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场; 7.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;

8.对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场; 9.来电尽量留电话以便追踪;

10.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1.现场划定销售桌，由各组轮流坐;

2.坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物;

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟; 4.客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座; 5.对来者(首次)，需先问是否与工地哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌;

6.非同组人员不得同时坐销售桌;

7.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待;

8.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中;

9.个案晚5:00(或个案自定)收集当天来人表; 10.来客须送至接待中心大门外;

11.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 12.文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。

四、柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;

4.柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹，笔记本，A、B级卡等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案工地基金; 5.销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其他人不得翻看;

6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看;

7.非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹，已购，未购，日报表等); 8.售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难;

9.小订金一律随预约单交至柜台;客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台;退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书;

五、介绍客户作业

1.若发生介绍客户情况，业务员需向专案，副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系; 2.待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核;业务员(经手人)及专案助理需签名;

3.专案助理审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核;

4.请款单主委签名后，若本公司发放，送管理部审核;若属业主发放，则需由业主财务或其他人员发放给介绍人，业务员不得代领;

5.个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。

六、其它

1.上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

2.衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩戴领带，女士必须化淡妆。 3.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。

4.客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。

5.同事之间和睦相处，良性竞争。

6.业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。 7.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。

8.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。

9.非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。 10.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同。

11.工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，责任者须将工地大门锁更换，并重新配制三把钥匙。

12.工地员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。工地员工不得使用客用一次性水杯。

2、房地产市场 2.1房地产的市场调查

一、市场调查定义 1.狭义的市场调查

就是指以本身商品的消费者为对象，用科学方法收集消费者购买以及使用商品的事实、意见、动机等有关资料，并予以分析研究的手段。 2.广义的市场调查

广义的市场调查，其调查对象除了消费者，还包括所有一切市场上的营销活动。即以科学的方法收集商品从生产者转移到消费者的一切与市场营销有关的问题的资料，并予以分析研究的方法。

二、市场调查的种类

依照调查方式的不同，我们将市场调查分为以下四种类型。 1.询问调查法

指将所要调查的事项，采取面对面、电话或书面的形式向被调查者提出询问并获得所需资料的过程。此种方法可以分以下三种。

事实的询问 意见的询问 动机的询问 2.观察调查法

所谓观察调查法是指由调查人员或机器在调查现场从旁边观察消费者的动作，而以该动作的聚积作为调查结果。 3.实验调查法

实验调查法是通过调查某种小规模的推销方法事件是否能够收到预期销售效果的调查手段。 4.统计分析

所谓统计分析法，就是指依据公司内外的现成资料，利用统计理论，分析市场及销售变化情况，供决策当局参考的调查方法。

趋势分析 相关分析

三、市场调查的程序

一般而言，市场调查的主要程序，步骤可以划分如下： 初步调查

决定收集资料的方法 设计调查 选样

资料整理与分析 报告的准备与提出

下面就此程序的每一步骤进行讨论 1.初步调查

情况分析。在拟订正式调查计划之前，市场调查人员必须对公司的历史、产品竞争者、分配渠道与方法、消费者购买习惯、广告销售和促销方法等情况详加了解，从中找出问题的重点，并深入研究中间的因果关系。

非正式调查。非正式调查又称预备调查。是对日前调查范围有关的一切资料的分析，如同业与政府的资料，专家的意见或消费者的意见。

确定研究范围。经过情况分析与非正式调查后，可使假设减少到几个甚至一个，从而确定出研究的计划与范围。

2.决定收集资料的方法

资料可分为两类，初级资料(或原始资料)。指专为某项计划而收集或实验而得的资料;次级资料(或二手资料)，指原始资料经过整理后所形成的可为他人利用的资料。 次级资料的来源

政府机关、金融机构所统计、公布的资料

同业公会、商会及各种职业团体所公布的资料。如建工集团、房管机构等。 市场研究机构。如中信、中行经济研究所、规划研究所等。 广告代理商或各种广告媒体所发布的资料。 国内、外大学的出版物。

各种基金会所实行的研究计划及报告。 国内外公共图书馆所公布的资料。 公司本身有关的各种资料。

原始资料的收集方法

调查法：人员调查法;电话调查法;通讯调查法 观察法 3.设计调查法

在调查法中，将调查表设计得周密理想是最为重要的一环。 4.选样

由于消费者的数目庞大，如果要调查全部消费者，事实上是行不通的，在时间与金钱上不经济。因此在全部消费者中，选择一部分具有代表性的进行调查的方法称为选样或抽样。 问单随机抽样 计划抽样法 分层抽样法 5.资料整理与分析 编辑 编号 制表 分析与解释

6.房地产市场调查报告纲要

一般而言，房地产市场调查人员所拟写的市场调查报告应当包含以下内容： 前言

当前市场分析 区域市场调查分析 主要个案分析与比较 本案基地与环境分析 规划分析与建议 价格与贷款政策 推出时机分析 结论 7.我司房产市场调查表单 踏街表 个案市调表 市调分析表 详见具体表单

2.2房地产的基本知识

房地产基本知识(含客户购房见识)

1、 什么是房地产一级市场?

答：房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。

2、 什么是房地产二级市场?

商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。

3、 什么是房地产三级市场?

进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产三级市场也包括房屋的交换、抵押、典当等流通形式。

4、 什么是商品房?

品房和外销商品房。内销商品房是指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府计划主管部门审批，建成后用于在境内范围(目前不包括香港特别行政区、澳门和台湾)出售的住宅、商业用房以及其他建筑物。外销商品房是指房开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项目计划，建成后用于向境内、外出售的住宅、商业用房及其他建筑物。

5、 什么是单位产权房?

自建或者参加联建，又是自己使用的住宅和其他建筑物。

6、 什么是使用权房?

答：房屋只有使用权，没有产权，俗称使用权房。严格来说，所谓购买使用权只是房屋所有人和使用人之间的一种租赁关系。

7、 什么是安居房?

房“。现阶段安居房按成本价向中低收入家庭无房、危房户和住房困难户出售。安居房成本价由征地和拆迁补偿费、勘察设计和前期工程费、建筑安装工程费、住宅小区基础设施建设费(包括50%小区级非经营性公建配套费)、管理费、贷款利息和税金构成。根据上海市房屋土地管理局和上海市住宅发展局1996年规定：购房人可按安居房的成本价购买，也可按职工当年配售自住公房的价格购买。但差价应由所在单位承担，或由家庭成员各自单位协商承担。中低收入家庭的标准和住房困难的标准，由市房改办规定。

安居房购买后可按有关职工所购公有住房上市出售的规定上市。

8、 什么叫平价房?

过配售形式供应、具有社会保障性质的经济适用住房。其建房土地由政府划拨，配售对象及配售价答：平价房是根据国家安居工程实施方案的有关规定，以城镇中、低收入家庭住房困难户为解决对象，通答：根据《上海市安居工程实施方案》规定，安居房是指：“直接以成本价向中低收入家庭出售而建设的住答：单位产权房(或系统产权房)，是产权属单位所有的房屋。这种房屋一般没有申报商品房计划，是单位答：房地产开发经营企业，经批准用于市场出售而建造的房屋称为商品房。商品房按销售对象可分内销商答：房地产三级市场，是购买房地产的单位和个人，再次将房地产转卖或转租的市场。也就是房地产再次答：房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指格由政府管理部门审核认定。

9、 购买内销商品房的对象有哪些规定?

机关、团体、其他组织及具备合法身份证明的中国公民、在境外留学或工作未取得长期居留权的中国公民、在境内注册的“三资“企业(限于购买新建内销商品住宅，供本单位员工居住)。

10、购买外销商品房的对象有哪些规定?

答：外销商品房可以出售给除法律另有规定外的中华人民共和国境内外的公司、企业、其他组织和个人。

11、购买上海新建内销商品住宅，申报蓝印户口有什么规定? 答：申报蓝印户口有以下规定： (1) 购买住宅类型：在上海注册并具有房地产开发资质的房地产开发经营企业在上海行政区域范围内投资建造并自主经营，依法取得《内销商品房预售许可证》或《房地产权证》后，首次预售或出售的新建内销商品住宅。

(2) 购买标准：购买上海浦西地区和浦东陆家嘴中央商务区的新建内销商品住宅每套建筑面积在80平方米以上(含80平方米)、价值在40万元以上(含40万元)的可申报1个蓝印户口;购买除陆家嘴中央商务区以外的浦东地区新建内销商品住宅，建筑面积在120平方米以上(含120平方米)且房屋总价值在40万元以上(含40万元)的，可申报2个蓝印户口;购买除陆家嘴中央商务区以外的浦东地区新建内销商品住宅，建筑面积在160平方米以上(含160平方米)且房屋总价值在40万元以上(含40万元)的，可申报3个蓝印户口。

(3) 申报蓝印户口对象：购房者如是单位可为其职工申报，购房者如为个人可为其本人或配偶或其他直系亲属申报蓝印户口(如为其配偶或其他直系亲属申报蓝印户口，须提供与购房人本人关系的公证书)。

(4) 申报蓝印户口者的条件：除购房者的未成年子女外，其余对象应具备18周岁以上;具有完全民事行为能力;具有高中以上文化程度;有正当的居住理由;符合计划生育政策;未曾劳教或追究刑事责任。

12、什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积?

答：房屋建筑面积是房屋各层面积的总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙面积水平截面计算。建筑面积包括使用面积、辅助面积和结构面积三部分。

住宅使用面积是指住宅分户门内全部可供使用的净面积的总和，包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。

住宅居住面积是指住宅分户门内的卧室和起居室等的净面积的总和。

13、建筑面积计算有什么规则? 答：建筑面积有以下计算规则： (1) 计算建筑面积的范围：

建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。

2) 多层建筑物的建筑面积按已建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒角以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。

3) 层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部等及相应出入口的建筑面积按其上口外墙(不包括采光井、防潮层及其保护墙)外围的水平面积计算。

4) 用深基础做架空层加以利用，层高超过2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积。 5) 坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过2.2米，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 6) 穿过建筑物的通道和建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积。

7) 电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面积。 1) 单层建筑物不论其层高均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒角以上的外围水平面积计算。单层答：上海内销商品房购买对象已逐步扩大，目前可购买上海内销商品房的对象为：境内外企业、事业单位、8) 舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面积。

9) 建筑物内的技术层(管道层、附层、夹层)是指房屋的局部层次，层高超过2.2米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。

10) 与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面积计算建筑面积;独立柱雨篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。

11) 有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积;单排柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。

12) 突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 13) 突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。

14) 封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。

15) 建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一增计算建筑面积。

16) 两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。

17) 室外楼梯作为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建筑面积;楼内有楼梯的，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。

18) 跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计算建筑面积，多层者按多层计算。 19) 室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆(场)看台下空间加以利用的，其超过1.8米的部位计算建筑面积(多层按多层计算)。

20) 原始设计为假层(含顶层阁)屋面全部翻高后，前后墙沿口到楼板高度超过1.8米的，按实际计算建筑面积。

(2) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) (3) 不计算建筑面积的范围：

突出墙面的构件和艺术装饰，如：柱、垛、勒角、台阶、无柱雨篷等。 检修、消防等用的室外爬梯。 层高在2.2米以内的技术层、夹层。

构筑物，如：独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油(水)池、储仓、地下人防干、支线等。 建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。 没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。

层高小于2.2米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑物吊脚架空层。 岗亭、警亭、书报亭等。 里弄房屋后天井内的天棚。 利用马路、通道及隙地所搭棚架。 阁楼。

房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。 其他：

在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则精神办理。

14、公用建筑面积分摊有什么规则? 答：公用建筑面积按以下规则分摊： (1) 1) 2) 分摊原则：

房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。公用建筑面积分摊仅限于本幢内的公用建筑面积。与幢房屋不相连的公用建筑(如变电房、水泵房、门卫房等)不得分摊到本幢房屋内。

房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例进行分摊。公用建筑面积分摊后，不划分各户摊得面积的具体部位。公用建筑面积部位一经分摊，任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。

3) 商、住、办综合楼，其房屋内各部位使用功能，房型分隔差异较大，应根据其用途或房型分隔的不同，按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑面积(此次分摊的最小单位为层)，然后再分摊各自公用建筑面积。

4) 商品房按“套”或“单元”出售。商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积(以下称套内建筑面积)与应分摊的公用建筑面积。

套(单元)建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积

(2) 1) A、 a、 b、 c、 B、 计算方法：

套内建筑面积由以下三部分组成： 套(单元)内的使用面积;

套内使用面积的计算应符合下列规定：

套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和;

跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积; 不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积; 套内墙体面积

新建住宅各套(单元)内使用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。新建住宅各套(单元)之间的分隔墙，套(单元)与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙)均为共用墙，共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。 非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 内墙面装修厚度均计入套内墙体面积。

C、 a、 b、 c、 d、 阳台建筑面积

原设计的封闭式阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积; 挑阳台(底阳台)按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积; 凹阳台按其净面积(含女儿墙墙体面积)的一半计算建筑面积;

半挑凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积

2) 公用建筑面积由以下两部分组成：

A、 电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、值班警卫室等。 B、 套(单元)与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的一半 C、 公用建筑面积分摊系数

整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。

分摊的公用面积=套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数

15、房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异?

答：在购买期房时，由于房屋未竣工，无法实际测量房间内净面积。因此消费者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸，计算房间面积。由于图纸中的每间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距，因此计算房间内净尺寸，应将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一半再减去两内墙粉刷层厚度。上海地区多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖(约24公分)，户内分割墙一般采用一砖或半砖，一面墙的粉刷层厚度约一公分。

16、房地产权证中绿色权证、黄色权证、红色权证有什么区别?

答：根据上海市人民政府(1996)11号文规定，上海房地产权证采用不同颜色，实行分类发放和管理。 绿色权证：颁发给拥有土地使用权已出让、转让地块上的房地产权利人，该证所记载的房地产可直接进入房地产市场。

红色权证：颁发给集体所有土地上的房地产权利人，该证所记载的房地产不能进入房地产市场，只能出售给房屋所在地乡(镇)范围内，具备居住房建设申请条件的个人。

黄色权证：颁发给除上述用地情况外的拥有其他地块上的记工员权利人，该证所记载的房地产按规定办理补地价等有关手续后，可进入房地产市场。

消费者购买内销商品房后，除侨汇房、平价房、安居房外，办理产权登记，领到的应是绿色权证。

17、商品房层次、朝向增减系数有没有统一规定?

答：商品房层次、朝向等增减系数，原市房产管理局在1988年曾有过规定。建设用地实行征收土地使用费的办法后，1992年原市房产管理局发文认为内销商品房销售价格放开，原规定的最高限价以及有关商品房屋的地段、级差、层次、朝向等增减系数全部取消，销售价格可由双方当事人视市场供需情况自行协商确定。市政府1997年42号令第二十八条规定：“房地产转让的价格由转让当事人协商议定，但新建安居房、平价房买卖的价格应当由市物价部门和市住宅建筑管理部门核定。”

18、什么是房地产转让?房地产转让主要包括哪些方式?

答：房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法的方式将其所有的房地产转移给他人的行为。房地产转让主要包括下列方式：

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 买卖; 交换; 赠与;

以房地产抵债;

以房地产作价出资或者作为合作条件，与他人成立企业法人，房地产权属随之转移的; 因企业兼并或者合并，房地产权属随之转移的; 法律、法规、规章许可的其他方式。

商品房预售和销售、存量房屋买卖是房地产转让方式中的买卖，买卖双方转让当事人，卖出人为转让人，买入人为受让人。

19、房地产买卖合同应当载明哪些主要内容? 答：房地产买卖合同应当载明下列内容： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) 转让当事人的姓名或名称、住所; 房地产的座落地点、面积、所处范围; 土地所有权性质;

土地使用权获得方式和使用期限; 房地产的规划使用性质;

房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; 房地产转让的价格、支付方式和期限; 房地产交付日期; 违约责任; 争议的解决方式; 转让当事约定的其他事项。

房地产转让合同的示范文本由市房地局制定。

20、为什么要对商品房预售进行审核?

答：为规范房地产市场交易秩序，防止投机行为，保护消费者合法权益，由政府出面对商品房预售的条件进行审核。对符合预售条件的，发给商品房预售许可证;对不符合预售条件的，作出不准预售的决定。经审核准予预售的商品房，预售许可证签发的日期为准予预售的日期。凡未取得预售许可证预售商品房的，政府作出了较为严格的行政处罚;责令其停止预售，没收违法所得，并可以处违法所得一倍以上三倍以下的罚款。

21、什么情况下，签订商品房预售合同?

答：新建商品房，在取得商品房预售许可证后，未取得房地产权证前，房地产开发企业应和承购人签订商品房预售合同。

目前商品房预售合同标准示范文本分两种版本，一种是95版本，这种版本的标准合同在1998年5月31日前仍可使用。另一种是97版本。凡签订97版的预售合同，在房屋交付使用后，可持97版的预售合同直接办理过户手续。

22、什么情况下，签订商品房出售合同?

答：商品房出售合同有二种版本的标准合同。一种是95版(使用至1998年5月31日)，另一种是97版。

凡原签订95版预售合同，在房屋交付时，应重新签订商品房出售合同。

凡原签订97版预售合同，在房屋交付后，可直接办理过户手续，不必再重新签订商品房出售合同。 凡未经预售阶段的商品房现房(取得房地产权证的商品房)，在出售时，应签订商品房出售合同。

23、商品房预售应按照什么程序进行?

答：房地产开发企业取得商品房预售许可证后，方可按照以下程序进行商品房预售： (1) (2) 订立预售合同。房地产开发企业预售商品房时，应当向预购人出示商品房预售许可证，参照市房地局制定的示范文本，与预购人订立预售合同。

预售合同的登记备案。房地产开发企业和预购人应当在预售合同生效后，将其送房地产交易管理机构。对不符合规定条件或者手续的，房地产交易管理机构应当在5日内书面通知当事人;对符合规定条件和手续的，房地产交易管理机构应当将预售合同移交房地产登记机构，由房地产登记机构按照《上海市房地产登记条例》的规定登记备案。预售合同的登记备案应当在房地产交易机构向房地产登记机构移交预售合同之日起5日内完成，并由房地产交易管理机构书面通知当事人领取登记备案的预售合同。

(3) (4) 预售款的收取。房地产开发企业根据商品房建设工程的进度，分期收取商品房预售款。但预售合同另有约定的，从其约定。房地产开发企业收取的商品房预售款，应当专项用于所预售的商品房建设。 办理预售的商品房过户手续。预售商品房的房地产开发企业应当在依法办理新建商品房初始登记并取得房地产权证书后，与购房人向房地产交易管理机构提出过户申请，办理房地产权利变更登记。 在预售期间，转让当事人就预售合同约定的事项有变更的，如建筑设计变更、建筑面积变更等，应当签订补充合同。补充合同是预售合同的组成部分，办理交易过户手续应当一并向房地产交易管理机构提供。

24、什么是住宅使用说明书?

答：“住宅使用说明书”是指住宅出售单位在出售住宅时，告知住宅安全、合理、方便使用及相关事项的文本。住宅使用说明书应当载明房屋平面布局、结构、附属设备、配套设施、详细的结构图(注明承重结构的位置)和不能占有、损坏、移装的住宅共用部位、共用设备以及住宅使用规定和禁止行为。 根据上海地方法规规定，“住宅使用说明书”应作为转让合同的附件。

25、上海地区个人购买房需缴纳哪些税费? 答：个人购买房地产需缴下列税费： (1) (2) (3) (4) (5) (6) 个人购买内外销商品房或存量房产，取得房地产权证，按房屋买价的1.5%缴纳契税;

职工出售所购公有住房后，在规定期限内新购进住房的可以比照交换，如新购住房价格高于出售所购公有住房收入的，按差价部分交纳契税，低于或等于出售所购公有住房收入的，免征契税; 个人向房地产开发公司购买商品房，按合同记载总价万分之三税率交纳印花税; 个人购买存量房地产，按合同或书据记载金额的万分之五的税率交纳印花税; 个人向房地产开发企业购买一般标准内销商品房，按房价的万分之八支付交易手续费; 个人购买外销房、高标准内销房、存量房地产，按成交价的千分之五支付交易手续费。

房屋交易承受方自签订房屋交易合同之日起三个月内必须持有关证件、证明到财税部门办理契税的纳税申报。未按规定期限办理纳税申报的，可处1万元以下的罚款。 对未按规定日期交纳契税的纳税人，按日加收千分之二的滞纳金。

26、购房人在购房时，应当被告知哪些相关情况?

答：房地产转让人转让房地产时，应当如实向受让人告知房地产的质量和其他有关情况，如抵押关系、租赁关系、相邻关系等相关情况。

房地产转让人违反上述规定而造成他人损失的，应当承担相应的民事责任。

27、未按时交房或未按时付款，违约责任如何规定和处理?

答：未按时交房或未按时支付房价，均属违约行为。违约金数额应当在转让合同中约定。转让合同中未作约定的，按照规定的标准确定违约金。

(1) (2) 因房地产转让人的过错，未在约定时间内交付房地产的，转让人向受让人支付的违约金为已经收取的转让价款按照中国人民银行公布的同期存款利率计算所得利息的两倍;

因房地产受让人的过错，未在约定的时间内支付转让价款的，受让人向转让人支付的违约金为逾期支付的转让价款按照中国人民银行公布的同期存款利率计算所得利息的两倍。

28、房地产开发企业未经预购人同意，擅自变更预售商品房建筑设计的，应承担什么责任?

答：未征得预购人同意，房地产开发企业变更预售商品房建筑设计的，预购人有权解除预售合同，并由房地产开发企业承担违约责任;预购人不要求解除合同的，亦可以依据预售合同的约定要求开发企业承担违约责任。

29、房地产转让人“一屋多售”的，应承担什么责任?

答：房地产转让人就同一房地产与第三人签订转让合同，造成多个转让合同并存的，称为“一屋多售”。房地产转让人“一屋多售”的，转让应当按照购房人办理房地产交易过户手续的先后顺序履行合同。对无过错的第三方造成的损失，由转让人承担赔偿责任。 30、如何处理预售商品房交付时建筑面积的增减?

答：预售商品房交付时，出现交付的建筑面积与预售合同约定的建筑面积增减的情况，应当区分各种原因分别处理：

(1) 因分摊房屋共用部位的建筑面积原因，造成建筑面积增减的，按市、区、县房屋土地测绘中心测定的房屋建筑面积为准，预售合同约定的转让总价格不变，但预售合同约定的建筑面积有明显违法或计算错误的除外。分摊房屋共用部位的建筑面积，按建设部制定的1995年517号文《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》执行。

(2) (3) (4) 因具有相应测绘资质的测绘机构根据测绘规范实际勘测的技术误差原因，造成建筑面积增减的，按交付房屋时测定的面积为准，预售合同约定的转让总价格不变。

因预售商品房的建筑设计变更原因，造成建筑面积增减的，根据预售当事人的约定处理。房地产开发企业擅自变更设计的，预购人有权解除预售合同，并由开发企业承担违约责任。

除上述情形外，交付的建筑面积超过预售合同约定的，预购人可以不承担增加建筑面积部分的价款;建筑面积不足预售合同约定的，开发企业应当将减少建筑面积部分的价款退还预购人。但预售合同另有约定的，从其约定。

31、新建房屋转让的保修责任如何确定?

答：新建房屋转让后，转让人应当自房地产权利转移之日起，对新建房屋承担保修责任。承担保修责任的期限，由转让当事人在转让合同中约定，但不得低于2年。屋面漏水保修期不得低于3年。 新建房屋在保修期内发生再转让的，原房地产转让人应当按照原转让合同，继续承担保修责任。

32、购房自用主要考虑哪些因素? 答：人们购房自用往往需要考虑以下问题： (1) (2) (3) 相当的面积，适应家庭人口结构和数量;

合适的房型，满足生活起居、工作、学习以及社交需要; 合理的地理位置，符合工作、生活的需要; (4) (5) (6) (7) (8) 周边是否有完善的生活配套设施;

完美的生活环境(绿化、私密、无噪音、无污染等)，保证健康生活; 相对能够承受的房价; 坚固、耐久的建筑结构; 舒适、便利、私密的建筑形态。

33、购房投资主要考虑哪些因素?

答：购房投资是为了保值和升值，必须要考虑到以下问题： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) 物业所在的地段是否具有投资价值;

有否重大政策导向(如即将开发某地，或已限制某种房产的开发); 有否正在开工或规划新建的重大市政项目(如地铁、机场); 是否由可信度高的发展商营造;

同比地段房价相对较低，或房价的上升空间较大; 出众的生活环境(如：有山、水、公园、温泉等);

特别的生活配套设施(如名牌学校、医疗机构、著名大商店等); 超前的设计规划(如前瞻性的小区规划、房型等); 漂亮(或标志性)的建筑外观; 良好(出色)的物业管理;

合理的房型面积和总价(便于出租或转手); 新颖的建材设备等。

34、如何选择购置物业的区域?

答：消费者选择购置自用物业的区域一般应考虑： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 外出(上、下班)的交通是否便捷; 周边生活必需的商业设施是否齐全; 孩子的教育设施是否完备;

老人则要考虑医疗、保健设施是否便利; 绿化环境;

亲朋好友往来是否方便; 市政配套是否齐备; 和习惯生活区域的其他差异。

消费者选择投资型物业的区域一般应考虑： 是否在繁华地段或投资热点区域; 交通是否便利;

周边有无重大市政建设规划(如地铁、环线、开发区等); 周边有无重大或知名商业设施; 有无大量空置土地有待开发;

是否有与人文习惯有利或不利点(如原名刹、原墓地等); 该地区的区域经济发展前景。

35、高层住宅和多层住宅有什么优缺点?

答：一般来说多层住宅的容积率较低，环境较好，建筑形式多为条状，所以基本上是户户朝南，建造成本低，一般售价不高，且得房率较高。

高层住宅一般地段较好，由于地段好，地价较高，为降低楼板地价只能提高建筑容积率，往高空发展。高层基础较复杂，结构要求高，十分坚固，但成本也高。高层配有电梯，人们进出较为便利。高层建筑的中上楼层，视野开阔，通风采光极佳。但下部楼层较为压抑，采光较差。高层一般为一层多户的点状形式，有部分户室朝西、北向。由于增加了电梯、电梯厅和设备层等公用面积，所以高层较多层来说得房率较低，但建造质量远远好于多层建筑，抗震系数也高。 由于公用面积的增加，电梯等设备的使用，使高层的物业管理费也高于多层。

36、影响房价的其他因素有哪些?

答：对房价会产生影响的因素还有社会、经济、政策、环境和物业管理等。

社会因素，包括政治、军事、人口数量与家庭规模、社会环境和人文观念等等。他们的变化都会影响对住房的需要，进而影响房价的上升或下降。

经济因素，包括国民经济发展状况、财政金融状况、产业结构调整、物价、工资、就业与储蓄水平的变动以及住房的供求状况等。一般来说，经济发展稳步上升会导致住房需求增加，引起房价上涨，反之则房价会趋于平缓甚至下跌。

政策因素，比如住房政策、城市建设与土地利用规划等等，都会影响房价的涨落。

37、一次性付款和分期付款各有什么利弊?

答：购房者在购房时可选择房款的支付方式有一次性付款和分期付款两种。一次性付款是指在合同约定的时间内，购房者一次性付清全部的房款。一次性付款购房的好处是，购房者一般能从售房者那里得到一定比例的房价优惠。但对购房者来说，动用资金数量较大，除实力雄厚或有大量空闲资金的购房者外，资金匮乏的消费者采用这一种付款方式困难较大。同时该付款方式对于购置期房来说，由于房款已全数落入售房者手中，购房者无法控制期房的工期及质量，风险较大。

分期付款是指购房者交付首期房款后(一般为总额的30%左右)，根据双方约定时间或建筑工程进度逐次付清剩余房款。分期付款购房最大的好处是可以缓解一次性付款的压力，使购房者可以根据未来收入来决定购房总额。同时购房者也可以对工程进度及质量进行控制，如发生问题时能将损失控制在最小。但分期付款有时无疑等同于超前消费，购房者一定要对自己的未来收入成竹在胸，否则会因不能按时履约而承担经济损失和赔偿责任。另外，分期付款相对于一次性付款，房价上肯定是没有了优惠折扣。

38、一般分期付款和银行贷款购房有何区别?

答：一般分期付款和银行贷款购房都是以未来收入通过数次付款进行购房的方式。一般分期付款方式中，参与的只有购房者和售房者两方，购房者是以自己的信用作为履行合同的担保，在未付清余款前，房屋产权归售房者，如购房者违约，售房者可根据合同约定处置合同所指的房产。

银行贷款购房，是指购房者利用银行的贷款付清房款，而把取得的房屋产权质押给贷款银行，然后再向银行分期偿还贷款及利息。在这种形式中，参与购房的不仅有买卖双方，还有银行。存在着购房者与售房者的买卖关系，购房者与银行之间的借贷关系以及售房单位与银行之间的协作关系及前期的担保关系。通过这种方式购房，购房者不仅利用银行资金，减轻了付房款的压力，同时分期付款的额度比例较大，时间较长，还可利用银行对售房者的信誉、工期和质量进行有效监督。售房单位也可以在短期内收回开发建设资金，同时将购房者不履行支付房款的风险转嫁给了银行。

39、怎样利用个人住房公积金贷款和个人住房商业性贷款?

答：只要是缴存公积金的职工，在购房时，即可根据公积金贷款的有关规定申请公积金贷款。公积金贷款是国家设立的通过互助形式使广大职工有能力改善现有住房状况的一种贷款形式，贷款利息极低，甚至低于定期存款利息。贷款额度根据个人交缴额度计算，为充分利用优惠的公积金贷款，购房者还能利用交缴公积金的配偶或直系亲属的额度。但最高不得超过10万元，同时不得超过所购房款的70%。

对没有交缴公积金的购房者，或房款总额较大，光靠公积金贷款不够的购房者，还可以利用个人住房商业性贷款。虽然个人住房商业性贷款的利率要比公积金贷款利率略高，但对资金目前另有它用或资金流转能产生更大利益的购房者来说，无疑是很合算的。那些对自己未来收入信息十足的购房者也可以利用个人住房商业性贷款购买更好一些或更大一些的住房。因为贷款的利息相对于当前市场的通贷膨胀和人们收入的增加来说算不了什么。

40、购买现房好还是期房好? 答：当购房者对房地产市场进行了全面调查研究，准备实施自己的购房行为时，面临着购买现房还是买期房的选择。

购买现房具有较强的安全性和直观性。购房者在购房前可以对所购房屋进行实地考察，对房屋的质量、装修、位置、室内格局等各个方面进行详细的了解，可将实地调查的结果与房地产广告、售楼书上的介绍进行对照比较。由于是现房，购房者可以亲眼看到自己将来所要入住的房屋的具体情况，不必为房屋是否会延期交付、质量有无保证等问题担心，可避免购买期房可能带来的风险，具有较大的安全性。另外，因为是现房，其配套的物业管理已经展开，购房者可以直接了解欲购物业区域的治安、环境、卫生、维修以及配套设施的设置等物业管理工作的优劣，从而为购房决策提供依据。此外，购房者对该物业的合法性、产权的性质进行调查也比较方便。购买现房如果要说有什么不利之外的话，就是与期房相比，现房的价格要高一些，付款压力也较大，往往要求一次性付款。同时，如果发展商设计没有前瞻性的话，房型、规划可能已经落后。另外，购房者挑选的余地不大，较好的房型、楼层、朝向往往已所剩无几。

购买期房就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。购买期房最大的好处是价格较低，在同等条件下，期房的价格一般要比现房便宜。此外，如果购房者有一定的购房经验和较高的判断能力，可能会获得期房的增值收益，避开房地产价格上涨所带来的风险。但购买期房与购买现房相比较，购房者承担的风险相对较大一些。期房能否按时建成，建筑质量能否保证，小区生活配套是否齐全，开发商所作出的各种承诺能否兑现等都是未知数。购房者无法直接体察自己所购房屋的具体状况。购房者与开发商之间产生纠纷的可能性较大。另外，如果购房者选择购房时机不当，还可能会遇到房地产市场趋淡，价格下降所带来的损失。

总之，是购买现房还是购买期房，要由购房者根据自己的资金实力、购房需求、房地产市场的具体状况等方面的因素作出判断。

41、如何到现场看楼?

答：现场看楼是购房的重要一环。“眼见为实”，只有亲眼所见才是真实的，不会受骗。一般来说，无论期房、现房都要到现场察看。首先察看大环境，附近其他生活商业配套设施是否齐全;走走看到最近的菜场有多远，来回步行几分钟;看看上班高峰时间公交线路挤不挤;孩子上学要过几条马路;年青人看看有没有娱乐、体育场所;老人看看有没有医院;女孩子看看有没有美容院„„同时观察一下附近有没有污染的工厂，产生噪音的设施等对生活、休息不利的因素。

其次，我们要察看一下小区内部的环境，小区规模大小，小区围墙高低是否适当、安全，小区道路人、车是否分流，幢距是否规范，日照是否充足，绿化面积的大小，有无宣传品中未标明的建筑物等等。

最后我们要察看房屋本身，看看质量是否过关，墙角有无裂缝，窗沿、天花板有无渗水，厨、卫管道是否堵塞，插座是否有电，电、水表能否运作，再看建材是否完好，门、窗、洁具有无损坏等，我们还要看每扇窗外景色如何，是否有大煞风景的情况，到门口、阳台、窗口看看私密性、安全性强不强等。

当然期房看不到小区环境和实物，但我们可以察看一下工地是否整齐、清洁，施工管理是否严格，施工人员素质如何，以推断产品将来质量是否过硬。 另附：港台流行的“看房(睇楼)十三招”：

第一招：不看白天看晚上，了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等; 第二招：不看晴天看雨天，几天雨水，漏水、渗水、积水一览无遗; 第三招：不看建材看格局，建材可改格局难变;

第四招：不看墙面看墙角，因为墙角是重量支撑点，是否有裂痕、水迹; 第五招：不看装潢看做工，除材料外，做工是否精细;

第六招：不看窗帘看窗外，窗外是否有影响通风、采光的排气管、油烟器等; 第七招：不开冷水开热水，看看设备是否完好，水管有无生锈; 第八招：不看电梯看楼梯，安全梯是否安全，有无杂物堵塞; 第九招：不看电器看插座，足够的插座，才能使家电运作; 第十招：不看家具看空屋，家具是表象，空屋才是真面目;

第十一招：不问屋主问警卫，屋主总是满口好话，只有警卫了解房屋、环境、邻居的情况; 第十二招：不看地上看天上，注意天花是否有漏水、渗水;

第十三招：不看客厅看厨卫、水、电、煤等设施都在厨卫里，容易找出问题。

42、客户购房洽谈前，会注意哪些问题?

答：购房者在洽谈购房意向前，首先验看工商执照，确认对方是否是该项目的发展商，或受发展商全权委托的中介、代理商。由于前几年房地产参、联建行为很多，一个项目多家投资，如不确认是项目发展商，今后在产权问题上较容易出现纠纷;其次，验看商品房预售许可证，因为商品房预售许可证是政府有关部门根据国家规定核准颁发的，是发展商交付全部土地出让金，取得《建设工程规划许可证》和《建设工程施工许可证》后工程建设总投资已超过25%或施工进度超过地面±0后，才被批准预售的。我们还要验看有关土地权证，由于上海市1995年前立项的内销商品房均为划拨土地，只能领取黄色权证，根据规定须补交地价后，才能转为绿色权证。

43、客户如何进行购房洽谈?

答：购房洽谈有如足球比赛的临门一脚，洽谈是否顺利决定了这场购房比赛谁将胜利。由于每个人的个性不同，语言表达、社会经验的差异，所以洽谈的方式也不尽相同。这里只罗列几种购房洽谈中常用的方法：

(1) 多听、多看、多提问：到售楼现场后要多听售楼人员的介绍，不要打断他们的介绍马上进行洽谈;多看模型、样板房、介绍说明书，充分了解产品;洽谈时要多提问(可以事先准备提问内容)，售楼人员回答不准确或比较含糊时，要紧追不舍，不要轻易放过。

(2) “沉默是金”：有经验的售楼人员一般喜欢充分了解购房者的需求，知己知彼加以引导，这样购房者往往比较被动。所以购房者在洽谈时要尽量“沉默是金“，让售楼人员多讲话、多介绍，而不将自己的底牌过早亮出，始终站在比较有利的位置。

(3) 敢于说“不”：优秀的销售员往往会提出选择性的问题来让购房者回答，而往往任何一种回答都不是很有利于你。购房者要学会说“不”。“不!我需要足够的时间考虑”，“不!我还需要回家和家人商量”，“不!购房是我毕生的大事，我还需从长计议”。

(4) 分头出击，火力侦察：遇到比较满意的房屋，除了你自己参与洽谈外，也可以让家人一起参与，但须分别前往洽谈。你和家人在不同时间分别和不同的销售员洽谈，往往可以得到不同的信息，不同的优惠，就可以最理想的价格成交。

(5) 不要因小失大：如果你的洽谈过分的顺利时，你要冷静地想想，为什么?如销售员很爽气地答应了你的折扣要求，你要想一下是否他还有更低的底价没有透露?还是这套房有其他问题，销售员急于脱手。

(6) 不要轻信“涨价”：经常会碰到购房者说：“我的房子是涨价前买到的”。目前流行的销售技巧中“涨价”成了促使客户尽快成交的手段。第一我们要看一下是否真“涨”，其次看一下“涨”多少，有些发展商明着涨价，其实暗中放折扣。

(7) (8) 不要冲动“抢购”：购房是人生大事，谁也不会感情用事地去抢购。当购房现场出现“抢购”现象时，购房者尤其要冷静，要以我为中心，不要轻信“抢购”，多坐一会儿，看个究竟。

不怕欠“人情”：有时我们会因为销售人员不倦的热情服务觉得欠了“人情”，而在谈判中不断让步。其实“顾客永远是上帝”，要确立心理上的优势，不怕欠“人情”。

44、新建住宅交付使用必须达到哪些要求? 答：新建住宅交付使用必须达到如下要求： (1) (2) 住宅生活用水纳入城乡自来水管网;使用地下水的，须经过市公用事业管理部门审核批准。 住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。

(3) 住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审批同意的实施计划，并经环保、水利部门同意后，可以在规定的期限内，采取临时性排放措施。

(4) (5) (6) 住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。

居住区及居住小区按照规划要求配建公交站点，开通公交线路。暂未建成的居住小区与公交、地铁站点距离超过2公里的，建设单位应有自行配备的短途交通车辆通达公交、地铁站点。

住宅所在区域必须按照规划要求配建教育、医疗保健、环卫、邮电、商业服务、社区服务、行政管理等公共建筑设施;由于住宅项目建设周期影响暂未配建的，附近区域必须有可供过渡使用的公共建筑设施。

(7) 住宅周边做到场地清洁，道路平整，与施工工地有明显有效的隔离设施。 经审核合格的新建住宅，由审核机关按幢颁发《住宅交付使用许可证》。 《住宅交付使用许可证》由上海市住宅发展局统一印制。

45、无《住宅交付使用许可证》的住宅将受什么限制?

答：非经营性新建住宅无《住宅交付使用许可证》的，不得分配。

经营性新建住宅无《住宅交付使用许可证》的，房地产管理部门不予办理商品房注册登记手续。 新建住宅无《住宅交付使用许可证》的，公安部门不予办理入户手续。

46、擅自交付使用新建住宅，将承担什么责任?

答：擅自交付使用新建住宅的建设单位，由市住宅发展局或区、县住宅建设管理部门按照下列规定给予处罚： (1) (2) 新建住宅符合交付使用要求，但未按规定向住宅建设管理部门办理审核申请手续的，责令补办手续。 新建住宅未按规定纳入住宅竣工配套计划，又未按规定配建市政、公用设施或者不按住宅竣工配套计划配建市政、公用设施的，责令限期补建。逾期未补建的，住宅建设管理部门可组织有关部门采取代为建设措施，由住宅建设单位承担代为建设费用，并按代为建设费用的10%向住宅建设管理部门缴纳管理费;住宅建设管理部门并可按照擅自交付使用的住宅面积处以住宅建设配套费5%~10%的罚款。

(3) 新建住宅未按规定配建公共建筑设施的，责令限期补建，逾期未补建的，征用相应建筑面积的住宅作为未配建公共建筑设施的补偿，并由有关部门落实安排相应的公共建筑设施;无法限期补建的，按照相应的公共建筑设施面积处以住宅建设配套费5%~10%的罚款。

擅自交付使用新建住宅，情节严重的，对具有房地产开发经营资质的住宅建设单位，由房地产管理部门降低或撤销其房地产开发经营资质;对其住宅建设单位，由其上级主管部门对直接责任人员给予行政处分。

住宅建设单位擅自交付新建住宅除受相应的行政处罚外，如造成入住居民基本生活困难的，应当承担相应的民事赔偿责任。

任何单位和居民发现交付使用的新建住宅不符合交付使用要求的，有权向住宅建设管理部门进行检举，也可以按照国家法律的有关规定提起民事诉讼。

47、住宅小区公建设施配套有什么要求? 答：住宅小区公建设施配套要求有： (1) (2) 商业网点设施。必须按规划要求配建商业网点。建成住宅1.5万平方米，必须配有商业网点一处。 教育设施。必须按规划要求配建托儿所、幼儿园、小学和中学等教育设施。建成住宅15万平方米，必须配有托儿所、幼儿园各一所。建成住宅30万平方米，必须配有中学、小学各一所。

48、房屋工程质量存在的通病有哪些?

答：购房人和转让人在办理房屋交接时，应行使自己验收的权利，验收时应特别注意下列问题： (1) 房屋沉降引起的质量问题。房屋沉降主要是地基土质问题引起的，从而造成墙体开裂，下水道堵塞、断裂等。

(2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) (18) (19) (20) (21) (22) (23) (24) (25) (26) (27) 因墙体材料选择不当而引起墙体开裂及粉刷起壳的质量问题。

屋面女儿墙因屋面热胀冷缩因素，在混凝土圈梁和砖墙交界处，经常出现不规则的水平方向裂缝，特别在房屋四大角的严重裂缝问题。

外墙面涂料、屋面防水材料、防盗门等因设计或施工选定的生产厂家及产品型号、产品质量不够理想问题。

砖砌体沿砖缝渗水问题。

外墙面支模(围梁、构造柱等)挑木穿墙洞后补处渗水问题。 外墙钢窗周壁渗水问题。 圈梁底、构造柱边缝渗水问题。 外墙面抹灰起壳裂缝引起渗水问题。 阳台里口外墙面渗水问题。

固定落水管的管卡脚处墙面渗漏问题。 阳台之间隔板处墙体渗水问题。 山墙渗漏水问题。

各种墙上锚脚可能产生的渗漏问题。 管道与楼地面接处渗漏问题。

地面顺楼板方向裂缝及预制楼板处渗漏水问题。 卫生间、厨房的地坪斜泛水问题。 地面起砂问题。 地面空鼓(起壳)问题。 女儿墙部位渗漏水问题。 出屋面管道周壁渗漏水问题。 天沟积水及落水口周围渗漏水问题。 屋面油毡起鼓、开裂、张口引起渗漏问题。 油毡屋面流沿移位造成渗漏问题。

房屋顶板改用全现浇钢筋混凝土结构的开裂渗漏问题。 排水管道铸铁管渗漏问题。 排水管道堵塞问题。

答：在房屋接管验收中发现质量问题，可根据其对房屋不同的影响程度分别处理： (1) (2) 影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强维修，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。

对于不影响房屋和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。

50、隐蔽工程在日后显露质量问题如何处理?

答：隐蔽工程在施工前应进行检查和验收，并做好记录以备查考。隐蔽工程在两年后显露质量问题，经有关部门技术鉴定后，凡属违反建设当时有关规定进行设计和施工的，由开企业向购房人承担赔偿责任。

2.3房地产前期开发

第一节 房地产开发经营公司的组建及管理

一、房地产开发经营公司组建

组建房地产开发经营公司，可以是项目公司，也可以是综合性

49、在房屋接管验收中，对质量问题如何处理? 公司。所谓项目公司是指为房地产开发建设项目组建的，具有企业法人资格的经济实体。项目公司只进行开业审批，不进行资格审批。项目开发完毕，公司也停止活动。所谓综合性公司，是指从事房地产开发建设，并经营房地产或以接受委托代建，集资统建等方法开发房地产业务，具有企业法人资格的经济实体。综合性公司在开业审批的同时，还须进行资质等级审批。

1、 组建房地产开发经营公司的宗旨

按照“统一规划，合理布局，综合开发，配套建设”的方针和新 区开发建设与旧区改造相结合的原则，实现经济效益、社会效益和环境效益。

2、 组建房地产开发经营公司基本条件 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 有明确的经营宗旨和企业章程，实行自主经营、独立核算，能独立承担民事责任，具有企业法人资格。

有自己的名称和独立健全的组织管理机构，有上级主管部门正式任命或聘任的专职经理，并配备有与公司等级相适应的专职技术、经济等管理人员。 有不少于等级规定的企业注册资金和自有流动资金。 有符合财政部、建设银行规定可的财务管理制度。 有固定的经营场所。

法律、行政法规规定的其他条件。

第五篇：房地产基础知识培训手册1

一、房地产概况类：

1 房地产市场分类在：房地产市场分这一级市场即由国家垄断经营的土地市场;二级市场即房地产开发商品房市场;三级市场即二手房市场。

2 房地产业的分类：房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为房地产策划咨询、房地产价格评估、房地产经纪(房屋销售、租凭)和物业管理等。其中、又将房地产策划咨询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。

3 房地产的特点：房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业、属于第三产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。

4 房地产业的作用：(1) 是国家财富的重要组成部分，一般占一个国家总财富的30

—70%;

(2)房地产业对国民经济生产总值贡献巨大，联合国统计各国

的房地产业占GDP总量的6—12%。

(3)房地产业是财政收入的重要来源，一般可占政府财政收入

的10—40%。

(4)房地产业能带动相关产业发展，同时还可大量增加人员就

业。

(5)改善了居住环境，提高了生活品质。

二、土地类：

1、房产：是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或者其它用途的房屋。房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业。

2、地产：是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。

3、房地产：是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利(所有权、管理权、转让权等。)

4、房地产业：是以土地和建筑物为经营为对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。

5、房地产开发：是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房屋建筑的活动。

6、土地开发：是将“生地”开发成可供使用的土地。

7、土地所有制：我国实行的是土地公有制，分为全民所有制(即国家所有)和劳动群众集体制(即集体所有)两种形式。其中城市市区的土地全部属于国家所有：农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有。

8、集体土地：是指农村集体所有的土地。

9、征用土地：指国家为了公共利益的需要，可依照法律规定对集体所有的土地实行征用。

10、土地的使用年限是如何确定的?：凡与省市规划国土签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地70年;工业用地50年;教育、科技、文化、卫生、体育用地50年;商业、旅游、娱乐用地40年。

11、房子的居住时间是多少，土地使用年限届满后，该怎么办?：房屋一经购买并取得产权后，即作为业主个人所有的财产，并无居住年限的限制，但对该房屋所占用范围内的土地来说，因为土地除属于集体所有的外，均属于国家所有。业主所取得的为该土地的一定年限的使用权。住宅用地的土地使用时间为50—70年，自开发商取得该土地使用证书之日起计算。业主可以再继续交纳土地出让金或使用费的前提下，继续使用该土地。

12、集资建房：是指以一方提供土地使用权，另一方或多方提供资金合作开发房地产的房地产开发形式。

13、土地所有权：是指国家或集体经济组织对国家和集体土地依法享有的占有、使用、收益和处分的权能。

14、土地使用权的取方式：我国土地使用权的取得方式有两种：出让和划拨。

15、土地使用权的出让：指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。目前我们国家规定所有商住用地和工业用地出让的都必须通过招标、拍卖和挂牌两种方式出让，其中土地拍卖方式是最主要的方式。

16、土地使用权划拨：是指政府无偿或低价将土地拨发给使用者使用，一般没有使用期限的限制，此类土地多用于政府机关、事业单位或军事等公共设施。

17、生地：指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。

18、熟地：指三通一平(水通、电通、路通和场地平整)或七通一平(通给水、通排水、通电、通讯、通路、通燃气、通热力以及场地平整)，具备使用条件的土地。

19、宗地：是指以权属界线组成的封闭地块，一般一个项目就是一宗地。

20、宗地图：是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑位置与性质、与相邻宗地的关系等。

21、证书附图：即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。