测试人员个人工作总结

回首每一天的周而复始，你是否在工作的过程中，获得了宝贵的成长经验？工作作为我们的立身之本，工作是见证我们成长的标志，为自己写一份独有的工作报告吧。让我们在回首自己忙碌岁月的同时，发现自己工作的不足之处，寻找出更好的工作方式，成为更好的自己。今天小编给大家找来了《测试人员个人工作总结》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：测试人员个人工作总结

测试人员 应该具备的素质和工作职责

测试人员应具备的素质

一. 计算机专业技能

计算机领域的专业技能是测试工程师应该必备的一项素质，是做好测试工作的前提条件，所以计算机专业技能是必不可少的。

计算机专业技能主要包含三个方面:

1. 测试专业技能。要想成为一名优秀的测试工程师，首先应该具有扎实的专业基础。因此，测试工程师应该努力学习测试专业知识，告别简单的“点击”之类的测试工作，让测试工作以自己的专业知识为依托。

2. 软件编程技能。测试人员编写的程序应着眼于运行正确，同时兼顾高效率，尤其体现在与性能测试相关的测试代码编写上。因此测试人员要具备一定的算法设计能力。测试工程师至少应该掌握Java、C#、C++之类的一门语言以及相应的开发工具。

3. 网络方面知识，测试人员应该掌握基本的网络协议以及网络工作原理，尤其要掌握一些网络环境的配置。

4. 操作系统方面，应该掌握基本的使用以及安装、配置等。掌握Unix、linux的基本的操作命令以及相关的工具软件。

5. 数据库知识则是更应该掌握技能，不但要掌握基本的安装、配置，还要掌握SQL。Mysql、MS Sqlserver、Oracle等常见数据库的使用。

6. 测试工具，系统学习软件测试的各类工具，包括自动测试工具Quick Test Professional、压力测试工具LoadRunner、测试管理工具Test Director等。

二. 行业知识

行业主要指测试人员所在企业涉及的行业领域，行业知识即业务知识，是测试人员做好测试工作的又一个前提条件，只有深入地了解了产品的业务流程，才可以判断出开发人员实现的产品功能是否正确。

很多时候，软件运行起来没有异常，但是功能不一定正确。只有掌握了相

关的行业知识，才可以判断出用户的业务需求是否得到了实现。

三..个人素养

作为一名优秀的测试工程师，首先要对测试工作有兴趣:测试工作很多时候都是显得有些枯燥的因此热爱测试工作，才更容易做好测试工作，测试人员应该具有一些基本的个人素养，即下面的“五心”。

1.专心:主要指测试人员在执行测试任务的时候要专心，不可一心二用。经验表明，高度集中精神不但能够提高效率，还能发现更多的软件缺陷。

2.细心:主要指执行测试工作时候要细心，认真执行测试，不可以忽略一些细节。某些缺陷如果不细心很难发现。

3. 耐心:很多测试工作有时候显得非常枯燥，需要很大的耐心才可以做好。如果比较浮躁，就不会做到“专心”和“细心”，这将让很多软件缺陷从你眼前逃过。

4.责任心:责任心是做好工作必备的素质之一，测试工程师更应该将其发扬光大。如果测试中没有尽到责任，甚至敷衍了事，这将会把测试工作交给用户来完成，很可能引起非常严重的后果。

5.自信心:要想获得更好的职业发展，测试工程师们应该努力学习，建立能“解决一切测试问题”的信心。

四：IT职业技能素养

测试人员不但要具有团队合作精神，而且应该学会宽容待人，学会去理解“开发人员”，同时要尊重开发人员的劳动成果—开发出来的产品。

通过职业规划、沟通技巧、专业技术规范、面试技巧等职业技能培训，更好的提升自己。

测试人员应具备的工作职责

测试的目的是保证软件能够正确的完成用户期望的功能，并且不会给用户造成不必要的损失，保证软件达到需要的质量要求。所以，测试人员的责任并不仅仅是“找Bug”而已。

1、确定什么才是正确的行为，特别是定义边界行为的正确性

要确定软件运行是正确的首先要知道什么是“正确的”，这本身就是测试人员的重要职责之一，就是尽量想到所有可能出现的情况，并且和需求工程师、项目经理和开发人员一起确定所有条件下的行为。

2、了解“用户”如何使用软件，并且确定“用户”使用的时候不会遇到重要的Bug 测试人员需要了解究竟用户是怎样使用软件的，用户使用软件的环境是什么样的(什么操作系统，多少内存，服务器负载多大，等等等)。因此必须要了解需求，了解行业，然后跟据软件设计需求制定测试计划，设计测试数据和测试用例。

3、定义产品的质量要求

很多企业里面，测试又被称为QA(Quality Assurance)——质量保证。所以测试人员最大的权利和义务就是制定产品要达到的质量标准。P1的Bug少于多少，P2的Bug少于多少，无故障运行时间多少，需要服务承受的压力不低于多少，测试的代码覆盖率有多少……而这些标准需要制定的既满足客户对质量的要求，又不会过于严格而导致开发时间过长 。;

4、保证测试的质量，给大家安全感

测试的重要职责就是随时让所有人了解现在情况时好时坏，有多好(多糟)。所以测试人员要保证随时掌握产品的质量。因此测试要频繁的进行，持续的进行，尽快的反馈。准确地定位并跟踪问题，推动问题及时合理地解决

5、保证测试的效率，不要影响产品的开发进度

除了质量，效率在测试中也很重要。所以要想尽办法，在最短的时间内跑最多的测试(至少也是能够保证产品质量的测试)。完成对产品的集成测试与系统测试，对产品的软件功能、性能及其它方面的测试

第二篇：县政务服务中心工作人员岗前业务培训测试题

单位： 姓名： 成绩：

一、填空题(30×1.5分=45分)：

1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、 事项、 事项等主要职能。

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应 。

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属 ，同时应当出具 。

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的 。

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具 。

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为 。 7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应 ，并在 予以办结;不符合条件的应 。

8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照， 和 。

9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行 ，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取 。

10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。

11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出 ;对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以 。

12.中心窗口工作人员群众评议制度采取 和 相结合的方式。 13.窗口工作人员请假 天以内的，由中心副主任审批，请假 天以内的，由中心主任审批。请假 天以上由原单位主管领导审批。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。

— 1 —

14.中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持 与 相结合

15.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。

二、选择题(10×2分=20分)：

1.经国务院批准，( )人民政府根据精简、统

一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。

A.较大的市 B.设区的市 C.县级以上 D.省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是( )。 A.违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B.监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C.申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D.违法设定行政许可不承担法律责任

3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下( )。 A.应当撤销 B.可以撤销 C.不予撤销 D.应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法( )的权利。

A.申请行政复议 B.提起行政诉讼

C.申诉 D.申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可( )。

A.不能改变 B.不得擅自改变 C.可以随意改变 D.可以部分改变 6.行政许可法上为了解决两个以上部门分别实施行政许可的事项时所面临的程序复杂和时限过长的问题，规定了三种可供选择的方式，下列哪一项不是( )。

A.集中办理 B.联合办理 C.一个窗口对外 D.统一办理 7.以下哪一种行为属于行政许可?( )

A.企业法人登记 B.婚姻登记 C.税务登记 D.户口登记 8.行政机关向申请人核发会计师执照的行为属于( )

A.行政确认 B.行政给付 C.行政许可 D.行政监督 9.行政机关提供行政许可申请书格式文本，( )。 A.可以收取工本费 B.应当收取工本费 C.不得收费 D.和当事人协商可以收费

10.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关( )。

— 2 —

A.可以予以登记 B.可以当场予以登记 C.应当当场予以登记 D.应当在20日内予以登记

三、简答题(3×5分=15分)

1.简述申办人到县政务服务中心窗口办理业务流程。 答：

2.行政许可法对收费是怎样规定的? 答：

3.什么叫行政许可?什么叫行政公开? 答：

四、案例分析(10分)

省甲、乙、丙三名律师决定出资合伙成立“新华夏律师事务所”，于是向该省司法厅提出口头申请成立律师事务所并提供了律师事务所章程、发起人名单、简历、身份证明、律师资格证书、能够专职从事律师业务的保证书、资金证明、办公场所的使用证明、合伙协议。但被告知根据该省地方政府规章相关规定，设立合伙制律师事务所必须有一名以上律师具有硕士以上学位并且需要填写省司法厅专门设计的申请书格式文本。刚好乙为法学博士，于是三人交了50元工本费后领取了专用申请书，带回补正。次日，三人带了补正后的材料前来申请，工作人员A受理了申请，并出具了法律规定的书面凭证。后司法厅指派工作人员B对申请材料进行审查，发现申请人提供的资金证明系伪造，但其碍于与甲三人是好朋友，隐瞒了真实情况，在法定期限内作出了准予设立律师事务所的决定并颁发了《律师事务所执业证书》。1个月后，资金证明被司法厅发现系伪造，遂撤销了“新华夏律师事务所”的《律师事务所执业证书》。此间，甲乙丙三人已付办公场所租金2万元，装修费3万元。请结合《行政许可法》规定回答以下问题：

(1)该省地方政府规章规定“设立合伙制律师事务所必须有一名以上律师具有硕士以上学位”的条件是否合法?为什么?

— 3 —

(2)该省地方规章规定“设立律师事务所，需要填写省司法厅专门设计的申请书格式文本”是否合法?能否收取50元工本费?为什么?

(3)司法厅对撤销“新华夏律师事务所”的《律师事务所执业证书》需要赔偿吗?为什么?

五、论述题(10分)

如何结合自身业务做好政务服务中心窗口服务工作。

— 4 —

第三篇：保险服务人员测试试题

服务测试试题

1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下;答案：给对方以沉着的印象;

2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济;答案：风险产生的原因;

3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，;

4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一;答案：1年;

5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估;答案：资产负债表，投保资产清单;

6、题目内容：利润

1、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是。 答案： 给对方以沉着的印象

2、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据分类的? 答案： 风险产生的原因

3、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由行使。 答案： 被保险人本人

4、题目内容：物流货物保险没有约定保险期间的，一般保险期间为。 答案： 1年

5、题目内容：企财险承保如按账面承保需提供，如估价承保，需通过。 答案： 资产负债表，投保资产清单

6、题目内容：利润损失险条款中，关于毛利润投保比例的约定为：“但如本项的保险金额低于毛利润率乘以所得的金额，给付的赔偿金额应按比例减少”。

答案： 年度营业额

7、题目内容：因被保险机动车转让导致被保险机动车危险程度显著增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起日内，可以增加保险费或者解除本保险合同。

答案： 30

8、题目内容：对于以前年度没有缴纳车船税的，保险机构在代收代缴当年度应纳税款的同时，还应代收代缴以前年度的未缴税款，并从前次“交强险”保单到期日的次日起至购买本年度保险的当日止，按日加收应纳税款的滞纳金。

答案： 万分之五

9、题目内容：雇主责任保险的保险责任，包括在工作时间和工作场所内，因受到事故伤害。

答案： 工作原因

10、题目内容：顾客在商场购物时因路滑而摔伤，此种责任属于。 答案： 公众责任

11、题目内容：海洋运输货物保险的保险责任不论在何种情况下，均以被保险货物在卸载港全部卸离海轮后满天终止。

A、 3 答案： B

12、题目内容：根据我司家财险承保政策，以下属个人贷款抵押房屋保险的禁止承保业务。

A、 保险期间超过30年的业务B、 被保险人年龄为65周岁以上 B、 60C、 90D、 120 C、 被保险人从事海上作业、水下或井下作业、易燃易爆品生产或爆破作业、危险化学品生产、高温辐射、防暴警察或特种兵、特技表演等高风险工作

D、 还贷保证保险保险金额超过RMB100万元 答案： ABC

13、题目内容：A企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少?

A、 6.33万元

答案： D B、 7.33万元C、 8万元D、 10万元

14、题目内容：有效处理投诉方面的技巧有( )。

A、 表达同理心B、 聆听客户问题C、 告知客户所犯的错误 E、 推卸自己的责任F、 D、 满足客户信息需求及满足客户环境需求 认真记录，适当道歉 答案： ABDF

15、题目内容：客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有( )权。

A、 决定权 答案： BD

16、题目内容：客户的投诉在处理的过程当中的( )环节，满意度恢复的最快。

A、 聆听 答案： B

17、题目内容：关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是( )。 A、 尽量压低自己的声音 D、 忌重复确认客户信息 答案： B

18、题目内容：根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约( )，间接投诉的客户约( )，不会投诉的客户约( )。

A、 10%、20%、70% D、 10%、30%、60% 答案： D

19、题目内容：处理客户投诉的总原则是：( )。 A、 先找到责任人，后处理事情 C、 先处理情感，后处理事件 答案： C 20、题目内容：处理客户电话投诉的“动作四”是( )。 A、 约见客户、达成协议 D、 判定责任、分析原因 答案： C

21、题目内容：“我的服务水平得到进一步的提升”，进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念。

正确

答案： 正确 错误 B、 落实方案、反馈客户C、 协调各方、制定方案 B、 先上报上级机构，再处理事情 D、 告知客户无法处理，代客户上报上级机构 B、 5%、20%、75%C、 5%、30%、65% B、 给对方以沉着的印象C、 用音量表示同情 B、 感同身受C、 确认真相D、 得到答复 B、 建议权C、 赦免权D、 监督权

22、题目内容：订立保险合同的特有原则是什么? A、 公司互利原则 D、 最大利益原则 答案： ABCEF

23、题目内容：按风险的对象分类，风险的种类包括( )? A、 财产风险 险

答案：ABCD

24、题目内容：下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是( )。 A、 对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下

B、 对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗

C、 谢谢您的宝贵意见(建议)，我们会不断改进服务质量

D、 您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的,您不要太担心

答案： ABC

25、题目内容：近因原则内涵包括?

A、 若造成保险标的受损的近因属于保险责任范围,则保险人应负赔付责任 B、 若造成保险标的受损的近因属于责任免除,则保险人不负赔付责任 C、 若造成保险标的受损的近因兼有保险责任和责任免除,则分别不同情况处理

答案： ABC

26、题目内容：下列有关保险的表达，正确的是( )。

A、 保险是一种合同行为B、 保险是分摊意外事故损失的一种财务安排 D、 保险是以数理计算题为依据收取保险费的 B、 责任风险C、 信用风险D、 人身风险E、 其它不确定性风B、 保险利益原则E、 协商一致原则C、 最大诚信原则 F、 自愿订立原则 C、 保险体现了一定的经济关系

E、 投保人参加保险，实质上是将确定的大额损失变成确定的小额支出 答案： ABCD

27、题目内容： 理赔柜面工作人员解答客户咨询时的注意事项有( )。 A、 如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答

B、 如果由于柜员知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，应先向客户致歉，让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答

C、 当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不认同时，要耐心解释或提供适当帮助，严禁与客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会

D、 当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉后，提供相关材料，让客户自行理解如再遇到不理解时，可找柜面人员帮助解答 答案： ABC

28、题目内容：当工作中感到压力、烦心的时候是因为( )。 A、 外职业生涯发展略微超前内职业生涯 B、 外职业生涯发展较大超前内职业生涯 C、 内职业生涯发展略微超前外职业生涯时 D、 内职业生涯发展较大超前外职业生涯时 答案： BD

29、题目内容：当内职业生涯发展略微超前外职业生涯时，人们就会产生( )。 A、 动力 答案： D 30、题目内容：当外职业生涯发展略微超前内职业生涯时，人们就会产生( )。 A、 动力 答案： A

31、题目内容：2010年上半年，中国人寿财险公司已经实现承保盈利 正确错误答案： 错误 B、 压力C、 抵触D、 舒心 B、 烦心C、 变心D、 舒心

32、题目内容：有研究表明，在日常工作和生活中，听觉沟通占35%，语言沟通占40%，视觉沟通占25%。只有这三方面互相配合，才能达到良好的沟通目的。

正确 答案： 错误

33、题目内容：关于对待压力的可控因素，说法错误的是：( ) A、 立即制定计划，采取行动B、 可控因素一般都是客观的问题 错误 C、 只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用 答案： B

34、题目内容：关于对待压力的不可控因素，说法错误的是：( ) A、 对待不可控因素，我们只能改变自己的态度 B、 不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的

C、 不可控因素一般都是我们自身的问题，所以自己很难掌控 答案： C

35、题目内容：从沟通概述和沟通方式的影响，我们可以归纳出有效沟通的特点：( )。

A、 随时性 答案： ABCD

36、题目内容：关于控制情绪的说法，错误的是( )。

A、 及早发现情绪反应B、 认清导致情绪的原因C、 先处理情绪再处理问题 B、 双向性C、 情绪性D、 互赖性

D、 专注分析解决导致情绪的事件 答案： D

37、题目内容：以下选项中不属于应对分析型性格人的沟通技巧的是：( )。 A、 注重细节，遵守时间 D、 用专业术语 答案： C

38、题目内容：容易烦躁或喜怒无常，消沉和经常性的忧愁，丧失信心和自暴自弃，感觉精力枯竭且缺乏积极性，属于压力征兆中的：( )

A、 生理征兆 答案： B

39、题目内容：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据( )分类的。

A、 风险产生的原因 答案： A 40、题目内容：在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由( )行使? A、 被保险人本人 答案： A

41、题目内容：以下按建筑材料类型列出的建筑结构形式中防火能力最好的是。

A、 钢结构 答案： B

42、题目内容：下列哪些现象应被企财保险界定为火灾。 A、 为了防疫而焚毁沾污的衣物烘烤造成焦糊变质等损失 B、 危险品仓库内易燃物着火，并引起仓库顶棚燃烧 C、 烫烙造成焦糊变质等损失

答案： C B、 钢混结构C、 砖结构D、 土木结构 B、 被保险人指定的受益人C、 投保人D、 投保人和受益人 B、 风险标的C、 风险性质D、 产生风险的行为 B、 情绪征兆C、 精神征兆D、 行为征兆 B、 尽快切入主题C、 保持眼神交流

43、题目内容：风险识别的方法主要有();A、风险分析征求意见表;D、生产流程图;答案：ABCDE;

44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车;A、服务礼仪;答案：ABC;

45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是;A、火灾;答案：C;

46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不;A、恶意;答案：A;

47、题目内容：企业财产险主要险种包括();A、

43、题目内容：风险识别的方法主要有( )。 A、 风险分析征求意见表 D、 生产流程图 答案： ABCDE

44、题目内容：《窗口岗位服务标准执行手册—非车险现场查勘》是以实务手册中的实务标准为基础，以为展现方式的综合性的执行手册。

A、 服务礼仪 答案： ABC

45、题目内容：石化企业机损险的关键风险是。 A、 火灾 答案： C

46、题目内容：社会风险是指由于个人行为反常或不可预测的团体过失、疏忽、侥幸、( )等不当行为所致的损害风险? A、 恶意 答案： A

47、题目内容：企业财产险主要险种包括( )。 A、财产基本险 答案： ABD

48、题目内容：企业财产险中费率最低的是( )。 A、 财产基本险 答案： A

49、题目内容：内部客户服务的六大意识包括哪些? A、 三有三不 E、 主动合作 答案： ABDEFG 50、题目内容：关于情绪激动型客户的分析正确的是( )。 A、 善于摆事实、讲道理

重视B、 会表现出情绪激动、愤怒C、 希望得到的是同情、尊重和B、 相互服务F、 注意沟通C、 互为客户G、 理解包容 D、 转换立场 B、 财产综合险C、 财产一切险 B、 财产综合险C、 财产一切险 B、 故意C、 无意D、 叛乱 B、 爆炸C、 设计制造缺陷D、 暴雨、洪水 B、 沟通话术C、 系统操作 B、 损失核查清单C、 财务报表 E、 现场检查法 D、 柜面人员应立即接待，表示道歉 答案： BCD

51、题目内容：企财险当中，暴雨指每小时降雨量达( )毫米以上的降雨。 A、 8mm 答案： B B、 16mmC、 20mmD、 25mm

52、题目内容：企财险当中，暴雪指连续( )小时的降雪量大于或等于10毫米的降雪现象。 A、 10 答案： B

53、题目内容：在汽车电子技术中EDS指( )。 A、 电动式动力转向系统 答案： B

54、题目内容：在多少年内生产任何车辆的识别代号(VIN)不得相同。 A、 10年 答案： C

55、题目内容：载货汽车所对应的车辆类别代号为( )。 A、 1 答案： A

56、题目内容：有的汽车发动机上(如奔驰)除装有主氧传感器外，还装有副氧传感器，副氧传感器的作用是检测( )。

A、 三元催化器的净化功能 D、 废气再循环系统 答案： B

57、题目内容：以下哪个部件不属于发动机冷却系统( )? A、 散热器 答案： D

58、题目内容：下列哪些属于查勘人员禁止类行为( )。 A、 无故不接受调度，不得随意改派查勘任务

B、 将查勘车停放在酒楼、歌舞厅、KTV、洗浴桑拿等消费娱乐场所门口 C、 从事与理赔工作相关的其他经营活动,如：自建或参股经营修理厂、公估公司等

D、 私自处理、私分损余物资 答案： ABCDE

59、题目内容：下列哪些情形，在不影响安全和识别号牌的情况下，机动车所有人可以自行变更。

A、 小型、微型载客汽车加装前后防撞装置 B、 机动车增加车内装饰等

D、 改变车身颜色 C、 货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架等 E、 查勘过程中与客户发生争吵、冲突 B、 水泵C、 节温器D、 冷凝器 B、 尾气排放性能C、 涡轮增压装置的进气质量 B、 2C、 3D、 4 B、 20年C、 30年D、 40年 B、 电子差速系统C、 电子驱动系统 B、 12C、 14D、 16 答案： ABC 60、题目内容：下列零部件中属于润滑系的是( )。 A、 油底壳 答案： AC 6

1、题目内容：下列关于塑料件修复的描述，正确的是( )。 A、 折断、裂缝、划伤、撕裂和穿孔之类的损伤都可以修复 B、 热塑性塑料可用塑料焊机焊接 D、 不可能恢复原来的形状 答案： ABC 6

2、题目内容：下列关于汽车玻璃修复的描述，( )是正确的。 A、 玻璃表面的擦痕可以用抹布擦去 C、 所有风窗玻璃炸点都能修补 答案： BD 6

3、题目内容：下列( )是空气流量计的型式。 A、热线式 答案： ABC 6

4、题目内容：下列( )是非承载式轿车车身的特点。

A、 有独立的车架B、 提供最好的乘员保护C、 车身修复困难 B、 叶板式C、 涡流式D、 电磁式 B、 玻璃表面的擦痕可以修复 D、 复合(夹层)风窗玻璃上的炸点可以修补 C、 热固性塑料可用化学粘结剂粘合 B、 水箱C、 机油泵D、 凸轮轴E、 冷凝器

D、 碰撞后车身变形小 答案： AB 6

5、题目内容：稀少、进口及老旧车型等配件购买困难的，可采取一次性( )的方式进行定损处理。

A、 协商 答案： C 6

6、题目内容：我国国家标准规定轿车用的子午线轮胎花纹磨损极限为( )。 A、 1.8mm 答案： D 6

7、题目内容：我国公路车辆的高度极限尺寸( )。 A、 ≤3米 答案： C 6

8、题目内容：我国的《道路车辆 车辆识别代号(VIN)》基本要求规定，车辆识别代号中字母( )不能使用。

A、 O、ZB、 I、O、QC、 I、O、ZD、 I、O、Q、Z B、 ≤3.5米C、 ≤4米D、 ≤4.5米 B、 2.0mmC、 1.5mmD、 1.6mm B、 重置打折C、 包干修复D、 推定全损

答案： B 6

9、题目内容：通过VIN编码判断是国产车还是进口车。 A、 第一位是1，为国产车 D、 第一位是L，为进口车 答案： C 70、题目内容：事故现场一般分为原始现场、变动现场和( )。 A、 伪造现场 答案： C 7

1、题目内容：若保险合同不具有法律效力，不受国家法律保护，其结果是( )。

A、 合同终止 答案： D 7

2、题目内容：前束是指两轮之间的后距离数值与前距离数值之差，也指前轮中心线与纵向中心线的夹角。前轮前束的作用是( )。

A、 使前轮自动回正 D、 减少轮胎的磨损 答案： BD 7

3、题目内容：客户承保理赔自主查询中,非车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证?

A、 保单号码B、 被保险人名称C、 被保险人身份证件号码 B、 保证汽车的行驶性能C、 转向轻便 B、 合同变更C、 合同解除D、 合同无效 B、 恢复现场C、 逃逸现场D、 拉索 B、 第一位是2，为国产车C、 第一位是L，为国产车

D、 单位组织机构代码 答案： ABCD 7

4、题目内容：客户承保理赔自主查询中,货运险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证。

A、 保单号码+单证流水号B、 保单号码+被保险人姓名

D、 保单号码+被保险人名称 C、 保单号码+被保险人身份证件号码 答案： AB 7

5、题目内容：客户承保理赔自主查询中,车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证，

A、 保单号码+被保险人身份证件号码 C、 被保险人身份证号码 答案： AB 7

6、题目内容：保险人把投保人历年交纳的纯保险费和利息收入积累起来，为将来发生的保险给付和退保给付而提取的资金是( )。

A、 未决赔款准备金B、 寿险责任准备金C、 保险基金D、总准备金 B、 保单号码+单位组织机构代码 D、 单位组织机构代码

答案： B 7

7、题目内容：保险人依据第二十一条所取得的保险合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过()日不行使而消灭。

A、 60 答案： B 7

8、题目内容：雇主责任保险的主险主要有( )。 A、 意外责任 答案： BC 7

9、题目内容：雇主责任保险承保( )情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。 A、 在雇佣期间，因意外事故伤残B、 在雇佣期间，因职业病死亡 B、 伤亡责任C、 医疗责任 B、 30C、 10D、 5 C、 在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用 D、 在雇用期间，因疾病死亡 答案： ABC 80、题目内容：电喷发动机电脑的功能是控制 A、喷油 答案： ABF 8

1、题目内容：盗抢险承保机动车辆全车被盗、被抢，经县级以上公安刑侦部门立案证实，满( )个月未查明下落的损失。

A、 1个月 答案： B 8

2、题目内容：当保险标的发生部分损失时，下列说法不正确的是()。 A、 投保人可以解除合同B、 保险人可以解除合同 B、 2个月 3个月C、 4个月 B、 点火C、 转速D、 负荷E、 排放F、 自诊

C、 保险人解除合同的，应提前30天通知设保人

D、 保险人解除合同的，应将保险标的未受损部分的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人 答案： C 8

3、题目内容：单级主减速器中，从动锥齿轮两侧的圆锥滚子轴承预紧度的调整应在什么时齿轮啮合调整。

A、 之前进行 答案： A 8

4、题目内容：夏季上班时，查勘员只需穿着夏装短袖、夏装长裤。上装下摆可扎系于裤腰内

正确错误答案： 错误 B、 之后进行C、 同时进行D、 之前、之后进行都可以

85;、题目内容：和实践型的人相处，需要给予其真诚及强;正确;答案：错误;8

6、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖;正确;答案：正确;8

7、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保;A、房屋及其室内附属设备;B、室内装潢;C、室内财产;答案：ABC;8

8、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产;A、财产保险;答案：ABCD;8

9、题目内容：投保

85 、题目内容：和实践型的人相处，需要给予其真诚及强烈的肯定，强调信任和忠诚，讲求团队合作，做他的聆听者和支持者。

正确 答案： 错误 8

6、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

正确 答案： 正确

87、题目内容：以下哪些项目属于家庭财产保险承保范围? A、 房屋及其室内附属设备 B、 室内装潢 C、 室内财产 答案： ABC 8

8、题目内容：下列哪些项目属于我公司开展的财产险? A、 财产保险 答案： ABCD 8

9、题目内容：投保普通财产保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔?

A、 保险标的由于保险合同约定的自然灾害造成的物质损失 B、 意外事故造成物质损失 答案： AB 90、题目内容：投保公共责任保险在()情况下向保险公司索赔? A、 火灾 答案： ABC 9

1、题目内容：水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些? A、 索赔申请 F、 货损货差证明 答案： BCDEG 9

2、题目内容：什么企业可以投保普通财产保险?

A、 国家机关B、 企业事业单位C、 社会团体答案： ABC B、 保单C、 提单D、 发票E、 装箱单 B、 水淹C、 滑倒D、 战争 C、 现金、票据的丢失D、 账册的丢失 B、 利润损失保险C、 计算机保险D、 现金保险 错误 错误 G、 贸易合同

93、题目内容：哪些人可以作为雇主责任保险的被保险人? A、 国家机关B、 事业单位C、 社会团体D、 学校 答案： ABC 9

4、题目内容：客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是( ) A、 “对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。”

B、 “填错了，没看清要求吗，重填。” C、 “差这差那的，把资料带全了再来。” D、 “手续不全，办不了!” 答案： A 9

5、题目内容：沟通是为了一个设定的目标，把()、()和()在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

A、 信息 答案： ABC 9

6、题目内容：在手续齐全的情况下，对权限范围内的报价任务，零部件单件超三千元和整单五万元以下的询价单原则上几个工作内予以回复?五万元以上几个工作日内予以回复?超过权限的，应在多少分钟内提交并联系相关报价人员。上级报价人员对于手续不齐全需要退回的应在30分钟内返回并通知提交人。

A、 2个工作日内 答案： ABC 9

7、题目内容：自我介绍应注意的有()

A、 先介绍再递名片B、 先递名片再做介绍C、 初次见面介绍不宜超过5分钟 B、5个工作日内C、 30分钟D、 60分钟 B、 思想C、 情感D、 态度 D、 初次见面介绍不宜超过2分钟E、 先介绍自己，再让对方介绍 F、 先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 答案： BDE 9

8、题目内容：家庭财产保险的承保风险包括什么? A、 火灾、爆炸

B、 雷电、台风、龙卷风、暴风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、冰凌、泥石流、崖崩、突发性滑坡、地面突然下陷C、 飞行物体及其他空中运行物体坠落

D、 外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌 答案： ABCD 9

9、题目内容：计算机硬件损失保险的保险标分为

A、 计算机主机及外围设备B、 计算机网络设备C、 程控交换机设备 答案： ABC 100、题目内容：购买航空保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔?

A、 发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔 B、 飞机意外坠毁 答案： AB 10

1、题目内容：语气有力，毫不客气的，是( )的人。 A、 享乐性格较强 答案： B 10

2、题目内容：语气稍沉，吞吞吐吐的人，是( )的人。 A、 享乐性格较强 答案： B 10

3、题目内容：说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是( )的人. A、 享乐性格较强 答案： A 10

4、题目内容：不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是()。 A、 换位思考 答案： B 10

5、题目内容：( )年( )月( )日以后新装修服务网点应按照网点建设形象规范手册设立户外形象招牌

A、 2011年3月1日 D、 2012年3月1日 答案： A 10

6、题目内容：在规定时效内完成录入单的录入、核保、打印等，确保承保效率，允许手工签发的定额保单必须在规定时间内录入业务系统，上述要求指投保标准要求中的哪一项?

A、 真实性、准确性 答案： B 10

7、题目内容：前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

正确 答案： 正确

10

8、题目内容：分公司客户服务能力建设工作小组结合当地实际情况，依据总颁客户服务品质监督标准，负责细化制定辖区内客户服务品质监督标准。

正确错误 错误 B、 及时性C、 盈利性D、 合规性、完整性 B、 2011年2月1日C、 2011年1月1日 B、 相互服务C、避免妄下定论D、 避免恶性争论 B、 生性多疑C、 浪漫主义D、 粗野 B、 生性多疑C、 浪漫主义D、 粗野 B、 勇敢而精力充沛C、 正直D、 空想 C、 飞机晚点造成客户的相关经济利益

答案： 错误

10

9、题目内容：以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是() A、 服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理

B、 请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户

C、 对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。

答案： AC

110、题目内容：首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是： A、 首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解 B、 遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意

C、 由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理 D、 不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员

答案： ABCD 1

11、题目内容：实行首问责任制，符合( )的要求 A、 计划经济 答案： BCD 1

12、题目内容：相对式排列时( ) A、 以右为尊 答案： AD 1

13、题目内容：商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有( ) A、 商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门 B、 商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔 C、 商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受

D、 商用名片通常只能提供三种联络方式。联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印

答案： ABD 1

14、题目内容：以下各选项属于商务礼仪的作用的是( ) B、 以左为尊C、 以外为尊D、 以内为尊 B、 市场经济C、 用户需求D、 企业自身发展需要

A、 提升个人素质 是

答案： ABC B、 方便人们交往应酬C、 有助于维护企业形象D、 以上都不 1

15、题目内容：以下哪些是理赔柜面服务禁令的内容

A、 漠视客户B、 命令客户去看说明、看条款C、 私自承诺尚未确定的理赔金额 D、 工作期间临柜或在工作区域接打私人电话 答案： ABCD 1

16、题目内容：《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是()

A、 首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作

B、 对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复

C、 协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、 受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理。 答案： D 1

17、题目内容：如果客户对服务的体验( )其预期水平，则客户获得较高的满意度。

A、 高于 答案： B 1

18、题目内容：下列哪项不是现代商务礼仪的特点() A、 不断变化 答案： D 1

19、题目内容：名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是( ) A、 为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、 为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式 C、 在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系

D、 接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看 答案： D 120、题目内容：下列说法正确的有()。

A、 在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料 B、 实用,简约C、 严肃,规范D、不断复杂化 B、 高于或等于C、 等于D、 低于

B、;在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记;C、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户;D、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安;答案：ABCD;1

21、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，;A、春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期;B、女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或;得穿于毛衣外;答案：ABDE;1

22、

B、

在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记表》，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。 C、 对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。

D、 当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

答案： ABCD 1

21、题目内容：以下对理赔柜面服务着装的表述，正确有的是( )。 A、 春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀 B、 女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内(女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内)

得穿于毛衣外 答案： ABDE 1

22、题目内容：服务素质中的技能素质包括 ( )。 A、 良好的语言表达能力

D、 优雅的形体语言B、 丰富的行业知识和经验E、 敏捷的思维及洞察力 H、 良好的倾听能力 C、 熟练的专业技能 C、 女士衬衫衣领应穿在西装外套内D、 马甲应搭配长袖衬衫穿着，不E、 男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带 F、 良好的人际关系沟通能力 G、 专业客服电话接听技巧 答案： ABCDEFGH 1

23、题目内容：查勘服务指标包含有：( )

A、 销售单位满意度B、 接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率 D、 单证采集上传时效E、 定损时效 C、 小额案件现场处理时效 F、 属于其责任的投诉件数 答案： ABCDE 1

24、题目内容：服务品质管理的特性包括哪些方面 A、 主观性 答案： ABCD 1

25、题目内容：新《保险法》中，保险合同应当包括哪些事项? A、 保险人的名称和住所B、 保险责任和责任免除C、 保险价值 B、性C、 瞬时性D、 系统性E、 不确定性

D、

保险金赔偿或者给付方法 答案： ABD 1

26、题目内容：常见的哪些违章行为不能获得保险赔款? A、 驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被麻醉后使用被保险机动车

客观 B、 无驾驶证或驾驶证有效期已届满

C、 驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符

D、 实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车

E、 未按规定审验的驾驶证，以及暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车

F、 使用特种车等无国家核发的有效资格证书

G、 除另有约定外，无公安机关核发的行驶证或牌号，或未按规定检验或检验不合格等

答案： ABCDEFG 1

27、题目内容：根据保险法的规定，保险合同，在保险责任开始后，合同当事人不得解除合同?

A、 房屋保险合同 险合同 答案： BD 1

28、题目内容：依据《保险法》中重复保险的定义,构成重复保险的要素包括。 A、 同一保险标的B、 同一保险利益C、 同一保险事故 B、 货物运输保险合同C、 车辆保险合同D、 运输工具航程保

D、 两份以上(包括两份)保险条件相同、保险金额总和超过保险价值的保险合同等

答案： ABCD 1

29、题目内容：被保险人享有的权利。 A、 同意权 答案： ACD 130、题目内容：保险合同的特征包括。 A、 最大诚信合同 E、 不要式合同 答案： ABCDEF 1

31、题目内容：保险公司的业务范围有哪些? A、 人身保险业务，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务 B、 射幸合同F、 具有保险利益 C、 双务合同D、 附和合同 B、 保险费收取权C、 保险金请求权D、 有权指定

B、财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等保险业务 C 国务院保险监督管理机构批准的与保险有关的其他业务 答案： ABC 1

32、题目内容：保险公司有下列哪种情形之一的，国务院保险监督管理机构可以对其实行接管?

A、 公司的偿付能力严重不足的

B、 违反保险法规定，损害社会公共利益，可能严重危及或者已经严重危及公司的偿付能力的 答案： AB 1

33、题目内容：下列不属于机动车商业保险第三者责任险范围的是。 A、 被保险人所有的财产 D、 驾驶员的代保管财产 答案： ABCD 1

34、题目内容：下列属于机动车保险中碰撞责任的是。 A、 急刹车副座乘客碰撞前挡B、 后视镜与门柱相刮受损

D、 轮胎与侧石相刮后造成轮胎破损 B、 驾驶员所有的财产C、 被保险人的代保管财产 C、 车上货物被后车碰撞后往前移碰撞驾驶室后部

答案： BC 1

35、题目内容：误工费赔付的所需资料有哪些? A、 合法正规的工资证明 历E、 停发工资证明材料 答案： ABCDE 1

36、题目内容：需要办理机动车登记手续的事项包括。 A、 所有权发生转移 更

答案： ABCD B、 登记内容变更B、 工资单C、 完税证明D、 医院开具的诊断证明和病C、 用作抵押或报废D、 车身颜色发生变

1

37、题目内容：某保险公司因经营管理不善依法破产，破产财产应首先。 A、 清偿公司债务 D、 清偿所欠税款 答案： C 1

38、题目内容：驾驶机动车在车道减少的路口，遇到前方车辆依次停车或缓慢行驶时怎么办?

A、 从前车右侧路肩进入路口

C、 每车道一辆依次交替驶入路口B、 从有空隙一侧进入路口 D、 向左变道穿插进入路口 B、 支付所欠职工工资和劳动保险费用C、 支付破产费用

答案： C 1

39、题目内容：机动车交通事故责任强制保险实行统一的保险条款和基础保险费率。保监会按照机动车交通事故责任强制保险业务总体上的原则审批保险费率。

A、 不盈利不亏损 答案： A 140、题目内容：服务品质监督中的外部监督包括?( ) A、 社会监督员 答案： ABC 1

41、题目内容：服务品质监督由哪几种形式构成? A、 按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查

B、 按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效

C、 按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督 D、 按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员 答案： ABC 1

42、题目内容：如何衡量服务质量。 A、 窗口服务网点的规范建设 效C、 客户满意度 G、 外部监管反馈 答案： ABCDEFG 1

43、题目内容：查勘服有哪些要素构成? A、 短袖T恤

F、 棉服B、 短袖衬衫G、 装查勘帽C、 长袖衬衫H、 反光服D、 夏装长裤J、 胸徽 E、 春秋夹克套 B、 窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能及服务时E、 异议信息反馈等F、 内部监管反馈 B、 满意度回访C、 第三方暗访 B、

不亏损C、 不盈利D、 盈利 D、 客户投诉情况I、 雨衣 答案： ABCDEFGHIJ 1

44、题目内容：根据我国保险法，保险人、被保险人为查明和确定保险事故的性质、原因和保险标的的损失程度所支付的必要的、合理的费用，由( )承担。

A、 被保险人 例分别 答案： D 1

45、题目内容：总公司对于电话中心集中回访要求达到100%回访率的是哪个? A、 承保回访B、 查勘回访C、 结案回访D、 投诉回访 B、 保险人C、 保险人和被保险人双方共同D、 按照合同约定的比

答案： D 1

46、题目内容：单方车损事故的处理要求是? A、 查勘人员应尽快第一现场查勘，按要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性

B、 走访当时的目击群众,对本次事故的出险经过进行充分的了解和掌握 C、 核实当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为

D、 对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度

E、 非第一现场疑问案件，应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘 答案： ACDE 1

47、题目内容：简述保险的基本原则( )。 A、 最大诚信原则 D、 近因原则 答案： ABCD 1

48、题目内容：下列有关代位求偿权的说法错误的是哪些? A、 被保险人有权就未取得保险人赔偿的部分向第三者请求赔偿 B、 适用于财产保险和人身保险

C、 保险人依代位求偿权取得第三人的赔偿余额超过保险人的赔偿金额，超过部分应归保险人所有D、 如果因被保险人的过错影响了保险人代位求偿权的行使，保险人可扣减相应的保险赔偿金

E、 在任何情况下，保险人不得对被保险人的家庭成员或者其组成人员行使代位求偿权

答案： BCE 1

49、题目内容：家庭只用汽车损失险保险金额应怎样确定( )。 A、 按投保时被保险机动车的新车购置价确 B、 按投保时被保险机动车的实际价值确定 C、 在投保时被保险机动车的新车购置价内协商确定 D、 由投保人在购置价范围内自行选择进行投保 答案： ABC 150、题目内容：财产保险的投保人义务有哪些?

A、 告知义务B、 支付保费的义务C、 出险通知义务D、 提供单证义务 B、 保险利益原则E、 利益最大化原则 C、 损失补偿原则 E、维护标的安全义务、危险增加通知;答案：ABCDEFF、防损与减损义务、协助追偿增;1

51、题目内容：在记录完客户投诉内容后，要对投;答案：关键内容;1

52、题目内容：所有岗位受理的客户投诉由本级集;1

53、题目内容：客户态度蛮横或难以沟通时，注意;答案：录音设备;1

54、题目内容：客服部对每笔投诉逐一回访，以作;答案：客户满意;1

55、题目内容：职业责任

E、 维护标的安全义务、危险增加通知

答案： ABCDEF F、 防损与减损义务、协助追偿增加义务

1

51、题目内容：在记录完客户投诉内容后，要对投诉和客户进行核实。 答案： 关键内容

1

52、题目内容：所有岗位受理的客户投诉由本级集中开展处理、转办、结案等投诉管理工作。 答案： 客户服务部门

1

53、题目内容：客户态度蛮横或难以沟通时，注意使用，以备留存资料。 答案： 录音设备

1

54、题目内容：客服部对每笔投诉逐一回访，以作为办结的标志。 答案： 客户满意

1

55、题目内容：职业责任是指专业技术人员因工作上的疏忽或过失造成他们的当事人或其他人的,依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任。 答案： 人身伤害或财产损失

1

56、题目内容：责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险人向该第三者赔偿保险金。

答案： 可以直接

1

57、题目内容：财产非经被保险人与保险人特别约定，并在保险单上载明，不在财产基本保险标的范围以内。

答案： 金银、珠宝

1

58、题目内容：我国开办的雇主责任保险是承保雇主根据对雇员人身伤害的损害赔偿责任。

答案： 有关法律或雇佣合同

1

59、题目内容：企业财产保险是，是企业财产保险的赔偿可选择现金或重置赔偿方式的原因。 答案： 不定值保险

160、题目内容：企财保险所指火灾，是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。构成火灾保险责任必须同时具备三个条件，即：有燃烧现象、偶然意外发生的燃烧、。

答案： 燃烧失去控制并有蔓延扩大的趋势

16

1、题目内容：某一份财产保险，其保险金额小于保险价值，我们称之为。 答案： 不足额保险 16

2、题目内容：水淹设备一经拆装立刻要求贴不干胶标志，注明、查勘时间及查勘人。

答案： 车牌

16

3、题目内容：公众责任险被保险人请求索赔的权利，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起不行使而消灭。

答案：二年

16

4、题目内容：保险公司应当按照国务院保险监督管理机构的规定妥善保管业务经营活动的完整账簿、原始凭证和有关资料，保管期间自保险合同终止之日起算，保险期间在一年以下的不得少于五年，超过一年的不得少于。

答案： 十年

16

5、题目内容：按《保险法》规定，财产保险存在重复保险时，其损失赔偿应由各保险公司按原则处理。

答案： 比例分摊责任制

16

6、题目内容：拒赔案件必须在自索赔申请人提出索赔申请之日起日内，向索赔申请人发出书面《拒赔通知书》。

答案：33 16

7、题目内容：职业责任保险是以各种专业技术人员的( )为承保风险的责任保险。

A、 职业风险 答案： B 16

8、题目内容：在海运货物保险业务中，共同海损是属于。 A、 全部损失的一种 答案： B 16

9、题目内容：我公司承保了某生产制造业的雇主责任保险，在承保时制定的方案为：人身伤害部分责任限额为万元;医疗费用部分责任限额为万元;法律费用部分责任限额为万元，此方案可行。

A、 30万元，8万元，2万元 D、 30万元，5万元，1万元 答案： A 170、题目内容：商业险保单补办规定：如需补打保单，则需客户提供( )并留存复印件后，方可进行补打，一般建议客户打印保单抄件即可。

A、 登报声明 答案： ABC 17

1、题目内容：人身意外伤害保险(险种代码2701)的保险责任中，包含:。 A、 身故 答案： ABC 17

2、题目内容：某外贸公司以CIF条件与国外客户达成一笔出口交易，由出口商负责投保，按照《2000年通则》规定，应投保。

A、 一切险 答案： C 17

3、题目内容：某进口公司将出口花生投保一切险，在运输途中，因花生含水量过高，加上海上潮气大，花生在船舱中发生霉烂，造成花生损失，该公司请求保险公司赔偿。本案处理。

A、 因投保了一切险，霉烂属保险责任，所以应赔偿

B、 虽投保了一切险，但近因为花生含水量过高，不属保险责任，所以应拒赔

C、 因霉烂为花生含水量过高与海上潮气重共同所致，所以保险人承担部分损失

D、 本案近因为潮气重，属于保险责任，所以应赔偿 答案： B 17

4、题目内容：陆运险和陆运一切险相当于海运中的。 A、 一切险和水渍险

D、水渍全和水渍险 B、 水渍险和一切险C、 一切险和一切险 B、 水渍险C、 平安险 B、 残疾C、 烧烫伤D、 意外伤害医疗 B、 身份证C、 行驶证原件D、 驾驶证 B、 25万元,8万元,2万元C、 25万元，8万元，1万元 B、 部分损失的一种C、 单独海损的一种 B、 职业责任C、 民事责任D、 刑事责任

答案： B 17

5、题目内容：陆上运输冷藏货物保险是陆上运输货物保险的。 A、 基本险 答案： D 17

6、题目内容：建筑施工人员团体意外伤害保险(险种代码2710)的保费计费方式共有三种，分别是:。

A、 按上一年度工程收入 价

答案： BCD 17

7、题目内容：家庭自用汽车损失保险条款中，下列哪些情形属于保险人除外责任? A、 驾驶人无驾驶证或驾驶证有效期已届满

B、 驾驶人驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符 C、 驾驶人持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣 D、 扣留E、 吊销F、 注销驾驶证期间驾驶被保险机动车 I、 被药物麻醉后使用被保险机动车 B、 按被保险人人数C、 按工程建筑面积D、 按工程造B、 一般附加险C、 特别附加险D、 专门保险 G、 驾驶人饮酒

答案： ABCDEFGH H、 吸食或注射毒品

17

8、题目内容：国内货物运输保险中，若保险金额低于保险价值，则保险人采取的赔偿方式是。

A、 第一危险赔偿方式 答案： D 17

9、题目内容：个人贷款抵押房屋综合保证保险是包含了保险与还贷保证保险保险的综合保险。

A、 意外险 答案： D 180、题目内容：对于出口货物，通常保险是按CIF发票金额加成多少投保平安险。

A、 10% 答案： A 18

1、题目内容：定期货物运输定额保险，保险人赔偿后，其保险金额应当，被保险人需恢复保险金额时，应补交保险费，由保险人出具批单批注。 A、 减少B、 不变C、 增多答案： A B、 20%C、 5%D、 无惯例 B、 水渍险C、 盗窃险D、 财产损失 B、 限额赔偿方式C、 估价赔偿方式D、 比例赔偿方式

18

2、题目内容：按照海运货物保险条款的做法，投保一切险后还可以加保。 A、 偷窃提货不着险 答案： C 18

3、题目内容：重大突发事件处理机制，包括( )。

A、 事前做好应急计划B、 成立突发事件处理小组C、 对内对外做好沟通 B、 卖方利益险C、 战争、罢工险

D、 安慰受害者及家属答案： ABCD 18

4、题目内容：在记录完客户投诉内容后，要对投诉( )和客户进行核实。 A、 原因 答案： B 18

5、题目内容：语气有力，毫不客气的客户一般是具有( )性格的人。 A、 勇敢而精力充沛 答案： A 18

6、题目内容：下列说法正确的是( )。 A、 提出问题的解决方案时，应让客户有所选择

第四篇：营销人员测试题

一、 基础营销理论部分

★ 营销的定义是什么?它与推销有什么联系与区别? ★ 营销中的“4P”是指什么?“6P”又是什么?

★★★整合营销传播理论中的“4C”是指什么?“4R”又是指什么?

你是如何看待这些理论的?是不是“4P”真的已经过时了?

★★ 现代营销理论中对“产品”是如何定义的?它包括哪几个层次?

这一理论对实践有何启示、指导意义?

★ 产品的生命周期一般包括哪几个阶段?试用曲线表示。

★★

波士顿矩阵将产品分为哪几类?试用图示。这一工具在营销实践中有何作用? ★★ 什么叫需求对价格的弹性?这一理论在实践中有何用处? ★★★企业订价一般应考虑哪些因素?企业什么时候该升价?

什么时候该降价?竞争对手纷纷发动价格战时我们应该怎么办?

★★

广义的“促销”包括哪些手段?各种不同的手段对不同的产品(如工业品与消费品)有何不同的影响?

★★★何谓销售通路?通路策略要对哪些问题进行分析、决策? ★★ 波特的三种典型竞争战略是什么?

★★ 什么叫“差异化”战略?企业可以在哪些方面要求差异化竞争优势? ★★ 请给“品牌”定义。品牌价值包括哪几个层次? ★★ 请给“市场”定义。

★★ 请给“顾客”定义。顾客必须符合哪些条件? ★★★试阐述营销“定位”理论。营销中要进行哪些定位?

★★ 营销人员的使命是什么?营销人员的职责有哪些?对营销人员的素质要求有哪些? ★★ 市场调研的内容有哪些?调研的方法、手段有哪些? ★★ 对消费者调研的内容有哪些? ★★ 对竞争对手的调研的内容有哪些? ★★ 对经销商调研的内容有哪些?

★★★营销中的“USP”是指什么?“USP”理论对实践有何指导意义? ★★★营销中的“CRM”是指什么?如何开展顾客关系管理?

★★★“POP”是什么意思?“POP”与普通媒体广告的作用有何不同?应如何组合运用? ★★★终端营销的工作内容有哪些?如何做好这些工作?

★★★一般意义上讲，人类都有哪些需求?马斯洛将人类的需求划分为哪几个层次?“需求”与“营销”之间有何关系?

二、 岗位认知测试题

请按以下格式填出你申请的岗位的说明书。 岗位名称： 直接上司： 直接下属： 岗位职责：

岗位权限：

素质要求：

三、 商务代表(业务员)销售实战测试

★★ 当你面向陌生的顾客推销时应注意些什么?如何获得他人的好感与信任? ★★ 对经销商服务的内容有哪些?

★★★为什么要向经销商提供培训?经销商培训的内容有哪些?为什么要安排这些内容的培训? ★★ 当公司委派你去到一个陌生的区域建设分销通路时，你将如何开展工作?工作程序如何?工作的内容如何?

★★★在发展经销商的过程中，如果理想的客户都不愿经销或都要求赊销铺垫才愿意合作时你将怎么办? ★★★如何有效管理好区域内的价格?公司经销商发生内部价格竞争时该怎么办? ★★★造成经销商窜货的原因有哪些?如何有效管制窜货?

★★★当你管辖的区域内有大宗团购用户不愿向经销商采购而只愿与公司直接交易时该怎么办?当经销商开拓大宗团购用户的能力不足时怎么办?

★★ 商务代表(业务员)应该搜集、反馈什么市场信息?你将如何去搜集、分析这些信息? ★★ 当大客户、老客户拖欠货款时该怎么办? ★★★你将从那些方面着手去帮助经销商提升业绩?

★★★经销商管理、监督工作的内容有哪些?你将如何做好这些工作? ★ 请列出你个人进入本公司三个月内的工作计划，你为什么要这样安排? ★★ 当经销商向提出不合理的要求时该怎么办?

★★ 当经销商因公司不合理的政策的影响而积极性下降时你该怎么办?

★★ 当你管辖的经销商发生违反价格政策(如低价倾销)或发生窜货行为时你该怎么办?当你管辖区域内的经销商受到邻近区域经销商的价格冲击与窜货冲击时你该怎么办?

★★ 经销商忠诚度、积极性不高的主要原因有哪些?你将如何提高经销商的忠诚度与积极性? ★★★造成呆帐、坏帐的原因有哪些?如何有效防范呆帐、坏帐的发生?一旦发生呆帐你将如何处理? ★ 商务代表必须具备哪些知识与技能?对比这些你有什么优势与不足?你将如何发挥自身的优势、弥补自身的不足?

★ 商务代表必须具备哪些过硬的作风与良好的习惯?对比这些你有何不足?你又将如何去克服? ★ 经销商的素质应该从哪些方面去评价?你将如何获得关于经销商的资讯? ★★ 当经销商不愿配合公司进行终端建设或推广、促销方面的投入时你将如何处理?

★★ 当你与上司的意见、观点不一致时你将如何处理?当你觉得上司的决策不正确时是否继续执行上司的决策?

四、观念、心态测试题

★★ 你为什么要离开以前所就职的企业?你又为什么选择来我公司应聘?你准备在我公司工作多久? ★ 你个人的奋斗目标是什么?心目中理想的职业是什么?在我公司的目标收入与目标职位是什么?

如果公司满足不了你的需要你将怎么办?你又准备如何获得你的理想收入与职位?

★★ 你的个人特长有那些?缺点有那些?在以往的工作中，最令你骄傲的业绩/事件/案例是什么?最大的过错/失误是什么?你从中得到了什么经验教训?

★★ 你认为作为一个营销人员，品德与能力哪个更重要?为什么?

★★★当你的好朋友违反了公司的制度、规定而又仅被你一人发现时你该怎么办? ★★ 当有两个不同级别的上司同时向你下达相矛盾的命令时你该怎么办?

★★★当公司因为政策不合理使你未能得到公正的评价或未能获得公平公正的收入时你该怎么办? ★★★当你在公司工作多年却得不到提升时你会怎样对待?当你面临更好的就业机会(如更高的职位、薪水等)你又会怎么样?

★★★当上司的能力、水平不如你的时候你将会怎样对待?

五、管理知识、技能测试题

★ 管理的定义是什么?管理的职能有哪些?

★★ 就你所管辖的部门，试论述部门工作计划应该包括哪些内容? ★ 请描述你所管辖部门的部门职责。 ★ 组织工作的原则有哪些?

★★ 管理者必须具备哪些与操作者不同的素质? ★★ 管理者应该负有哪些人事责任?

★★★为什么说“计划是管理的首要职能”?计划的编制一般要经过哪些程序?各个程序中都应该注意些什么?(请结合你所管理的部门来谈)

★★★什么叫激励?激励的措施、手段有哪些?举例说明如何有效运用各种激励手段。 ★★★如何才能有效管理下属人员的工作过程?针对你的职位举例说明。 ★★★什么叫领导?如何提升个人领导力与影响力?

★★★控制的方法、手段有哪些?如何对你所管辖的部门实施有效的控制? ★★★成功的人际沟通的原理、原则、方法有哪些?

★★ 影响下属人员工作积极性的因素有哪些?如何有效提高下属人员的工作积极性? ★★ 如何造就、培养优秀的下属?

★★★下属人员缺乏工作激情的可能原因有哪些?如何才能让下属在工作中充满激情? ★★ 举例说明对业务员的绩效考核的内容，编制业务员绩效考核表。

★★ 对经销商的激励手段、措施有哪些?具体说明如何才能通过有效的激励提高经销商的积极性。 ★★ 对经销商的管理、监控的内容有哪些?如何才能有效实施对经销商的管理监控? ★★★人性本善还是本恶?你在管理中将如何去运用这些人性理论? ★★★管理是科学还是艺术?管理有没有理论?为什么?

★★★激励中的“X理论”、“Y理论”、“超Y理论”是什么意思?这些理论对管理实践有何启迪意义? ★★★管理理论中的“双因素理论”，“强比理论”、“公平理论”，“方格理论”的基本含义是什么?这些理论在实践中有何用处?

★★★管理应该民主还是独裁?为什么?

★★ 营销管理都需要一些什么制度?试分类列出一份清单。

★★★年薪制与提成制有什么优缺点?什么样的场合下应该用什么样的薪酬制度? ★ 就你所任职的岗位及管辖的范围，都需要什么规章制度?

★★ 区域营销计划的内容应包括哪些?应如何保证区域营销计划的实施? ★★ 营销计划的内容应包括哪些?应如何保证营销计划的实施?

★★★对销售分支机构管理的内容有哪些?如何才能做好对销售分支机构的管理? ★★★对销售分支机构财务管理的内容有哪些?如何才能做好对销售分支机构的财务管理? ★★ 对销售分支机构人员管理的内容有哪些?如何才能做好对销售分支机构的人员管理? ★★ 对销售分支机构业务管理的内容有哪些?如何才能做好对销售分支机构的业务管理?

六、企划人员专业测试题

★ 市场调研的对象有哪些?调研的方法、手段有哪些?(调研类)

★★ 消费者调研的内容有哪些?试针对本公司的产品设计一份消费者行为调研问卷。(调研类) ★★ 竞争对手调研的内容有哪些?试针对本公司的产品设计一份竞争对手情况调研表。(调研类) ★★ 经销商调研的内容有哪些?试设计一份经销商行为与意见调研问卷。(调研类) ★★★广告、媒体调研的内容有哪些?试设计一份媒体调研问卷。(调研类及传播类) ★★ 通路规划的内容有哪些?(通路企划或综合企划类)

★★ 营销企划部门的职能一般有哪些?企划部门与销售部门的关系如何?(综合企划类、行政企划类) ★ 对经销商促销的方式有哪些?(促销企划类) ★ 对消费者促销的形式有哪些?(促销企划类) ★ 促销的对象有哪些?(促销企划类)

★★ 公关、广告、促销、人员推销的作用有何不同?(传播促销类、综合企划类) ★★ 营销管理工程规划的内容有哪些?(行政企划类、综合企划类)

★★★新品上市一般要经过哪些步骤?各步骤中的工作内容、重点与难点各是什么?(综合企划类) ★★ 企业一般都需要哪些市场(经销)政策?试分类列出目录。(通路企划、综合企划类) ★★ 营销管理一般都需要哪些制度?试分类列出目录。(行政企划类)

★★ 组织设计的内容有哪些?一个企业的营销系统有企划、销售、服务等三个部门，试设计各部门的职能与岗位。(行政企划类)

★★★试设计以下岗位的岗位职责：营销总监、营销总监助理、分销商务代表、销售部经理、企划部经理、服务部经理并任选其二设计职位说明书，内容包括：岗位名称、上下级关系、岗位职责、岗位权力、素质要求(入职基准)。(行政企划类)

★ 招商简章一般都应该包括些什么内容?(综合企划类)

★★ 针对本公司的产品，设计春节、国庆、五一等节日的促销活动各一则。(促销企划类) ★★★品牌规划的内容有哪些?品牌管理的内容又有哪些?(品牌规划类)

★★ 试针对本公司的情况编制以下岗位培训手册的目录：商务代表、终端导购员、终端促销员。(行政企划类)

★★★企业应如何选择广告公司与媒介代理公司?试简单评述你所熟悉的广告公司与媒介代理公司。(传播类)

★★★试为本公司即将上市的新产品XXX创意主体广告语一句，报纸、路牌及电视广告创意各一则，撰写新闻发布会的新闻通稿及报纸软文各一篇，设计上市促销活动(消费者促销)两则。(传播促销类)

★★ 试根据创意设计本公司新品XXX的报纸广告、路牌广告及宣传单张各一款。(设计类) ★★★何谓“定位”?营销中应做那些定位?定位中应考虑什么因素?(综合企划类)

备注：

“★”数表示问题难度，★越多，则难度越高。

第五篇：县政务服务中心“窗口”工作人员岗前业务培训测试题

一、填空题：

1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、 事项等主要职能。(答案：行政审批、行政服务)

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应 。(答案：当场办理)

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属 。(答案：特殊环节)

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的 。(答案：不予受理通知书)

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当 告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具 。(答案：一次性、一次性告知单)

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为 。(答案：首问责任制人员)

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应 ，并在 予以办结;不符合条件的应 。(答案：出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书)

8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行 。(答案：并联审批)

9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出 ，由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出 、 由中心通报有关部门问责。(答案：预警、黄牌、红牌)

10.窗口工作人员请假 天以内的，由中心业务科室审批，请假 天以内的，由中心分管主任审批，请假 天以上，需要有原单位主管领导审批意见。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。(答案：

1、

2、3)

11.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。(答案：电源设备不在工作)

二、选择题

1.经国务院批准，( )人民政府根据精简、统

一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。(答案：D)

A.较大的市 B.设区的市 C.县级以上 D.省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是( )。(答案：D)

— 1 —

A.违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B.监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C.申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D.违法设定行政许可不承担法律责任

3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下( )。(答案：A)

A.应当撤销 B.可以撤销 C.不予撤销 D.应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法( )的权利。(答案：D)

A.申请行政复议 B.提起行政诉讼

C.申诉 D.申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可( )。(答案：B)

A.不能改变 B.不得擅自改变 C.可以随意改变 D.可以部分改变 6.行政机关提供行政许可申请书格式文本，( )。 (答案：C)

A.可以收取工本费 B.应当收取工本费

C.不得收费 D.和当事人协商可以收费

7.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关( )。(答案：C)

A.可以予以登记 B.可以当场予以登记

C.应当当场予以登记 D.应当在20日内予以登记

8、行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由( )责令退还非法收取的费用;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。(答案：C)

A.上级行政机关

B.监察机关

C.上级行政机关或者监察机关

D.复议机关

9、行政机关作出的准予行政许可决定，( )。(答案：A)

A.应当公开，且公众也有权查阅

B.不予公开，公众也不能查阅

C.应当公开，但公众不能查阅

D.只允许公、检、法等相关部门的人员查阅

三、简答题

1.简述申办人到市政务服务中心窗口办理本部门(单位)行政审批事项业务流程。(任

— 2 —

意选取一项窗口承办事项) 答：

2.行政许可法对收费是怎样规定的? 答：

3.什么叫行政许可?什么叫行政公开? 答：

四、论述题

如何结合自身业务做好政务服务中心窗口服务工作。

— 3 —