通信行业诚信论文提纲

论文题目：新媒体环境下广东移动品牌形象危机管理研究

摘要：广东移动是我国通信行业中规模最大的省级公司,也是广东省最大的通信运营商,极易因政策变化、内部改革、管理失当、服务瑕疵等各种原因诱发媒体炒作和公众关注,不仅让多年苦心经营的品牌形象毁于一旦,影响企业既定的发展战略,甚至影响到社会平安稳定。由此,有必要对广东移动的品牌形象危机管理进行系统的研究,以适应企业不断发展的需求,树立诚信可靠的企业形象。本文理论和实际案例相结合,为广东移动提供品牌形象危机化解的思路和方法。本文在对品牌形象、危机管理、管理沟通、新媒体等概念、特点的阐述基础上,对广东移动品牌形象危机管理现状进行了较详细的论述,结合影响较大的实际案例,分析了存在的五个问题,从外部（技术发展、舆论环境）、内部（资源投入、人力配备、管理机制）两大方面剖析原因,提出改进措施建议,包括一个预警模型、一组处理原则、一套善后策略,帮助广东移动在新媒体环境下从利益相关者的需求出发,传播企业内在价值和营造良好的舆论环境,以此为我国通信行业的品牌形象危机管理提供参考。

关键词：广东移动;新媒体;品牌形象危机;危机管理

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

Abstract

第一章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 相关理论基础及国内外研究现状

1.2.1 品牌形象

1.2.2 危机管理

1.3 研究方法

1.3.1 文献研究法

1.3.2 企业访谈法

1.3.3 案例分析法

1.4 研究内容及创新点

1.4.1 研究内容

1.4.2 本文创新点

第二章 新媒体环境下通信行业品牌危机管理背景分析

2.1 新媒体时代的信息传播

2.1.1 管理沟通的过程

2.1.2 新媒体的概念和特征

2.1.3 通信行业品牌危机形成的新媒体因素

2.2 通信行业利益相关者的需求分析

2.2.1 政府

2.2.2 媒体

2.2.3 客户

2.2.4 供应商

2.2.5 内部员工

2.3 新媒体环境为通信行业品牌形象危机管理提供的机遇

2.3.1 新媒体开放性实现舆论实时监测

2.3.2 双向互动提升品牌形象亲和力

2.3.3 网络技术细分危机公关对象

2.4 新媒体环境为通信行业品牌形象危机管理带来的挑战

2.4.1 危机酝酿：非理性舆论诱发品牌危机

2.4.2 危机发酵：新媒体特性加速危机恶化

2.5 本章小结

第三章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机管理现状和问题

3.1 广东移动“和”品牌形象

3.2 广东移动品牌形象危机类型

3.2.1 与政府相关的类型

3.2.2 与媒体相关的类型

3.2.3 与客户相关的类型

3.2.4 与供应商相关的类型

3.2.5 与内部员工相关的类型

3.3 广东移动品牌形象危机管理机制

3.3.1 广东移动品牌形象危机级别

3.3.2 广东移动品牌形象危机管理机构和职责

3.3.3 广东移动品牌形象危机管理原则和流程

3.4 广东移动品牌形象危机管理典型案例

3.4.1 央视“3.15”晚会曝光诈骗电话幕后推手

3.4.2 他人恶意补手机卡导致客户银行卡被盗刷

3.5 广东移动品牌形象危机管理存在的问题

3.5.1 全员危机防范意识欠缺

3.5.2 新媒体敏感舆情监测薄弱

3.5.3 政府和媒体关系维护力度不足

3.5.4 回应速度慢延误处理时机

3.5.5 危机事后总结策略相对缺乏

3.6 本章小结

第四章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机成因分析

4.1 外部因素

4.1.1 新媒体技术飞速发展使人人成为自媒体

4.1.2 舆论压力不断增大让小事容易酿成大祸

4.2 内部因素一：危机管理人力配备不完善

4.2.1 品牌形象危机管理编制不合理

4.2.2 危机管理培训和实训演练不够充分有效

4.3 内部因素二：危机管理资源投入不充分

4.3.1 资金投入限制危机公关成效

4.3.2 技术保障不足导致监测缺失

4.4 内部因素三：危机管理机制不健全

4.4.1 敏感舆情获取和处理制度存在欠缺

4.4.2 内外部沟通渠道和机制待完善

4.5 本章小结

第五章 新媒体环境下广东移动品牌形象危机管理改进措施建议

5.1 建立敏感舆情预警模型,加强人力配备

5.1.1 敏感舆情预警模型结构

5.1.2 敏感舆情预警指标体系

5.1.3 敏感舆情预警运行模式

5.2 制订危机处理STAR原则,完善危机管理机制

5.2.1 Speed速度第一

5.2.2 Transparency审慎透明

5.2.3 Attitude积极态度

5.2.4 Reliability权威证实

5.3 打造品牌形象重塑策略,优化资源投入

5.3.1 安抚利益相关者维持互动交流

5.3.2 总结危机经验加强风险防控

5.3.3 借力新媒体渠道巧用传播媒介

5.4 深挖大数据价值,策应市场竞争

5.5 本章小结

结论

参考文献

致谢

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