门店工作岗位职责

2022-07-09

第一篇：门店工作岗位职责

门店各岗位工作职责

一、店长职责

店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部

的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管

理等有关作业。

——执行总部下达的商品价格变动。

——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

——掌握门店各种设备的维护保养知识。

——监督和审查门店收银和报表制作、帐务处理等作业。

——监督和检查营业员及其他人员作业。

——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

——负责对员工的培训教育。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

——做好与门店周围社区的各项协调工作。

二、收银员的工作职责

——和店员一道做好营业前的准备工作：门店内的卫生清洁;导购人员服饰、工作牌要

统一穿戴、仪表规范，做到举止大方，彬彬有礼。

——营业前认领备用金并清点确认。

——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

——登打或扫描结束时，应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将冷冻食品和其他商品分装，

顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

——耐心地回答顾客的提问。

——记录和保管遗失的物品。

——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响

正常的收银工作。

——在非营业高峰期间，听从店长安排从事其他的工作。

——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款

交给店长(或直接将货款存入指定帐户，再把存款凭证交由店长留底保管)。

——经店长按收银机的存根审核后，货款在当日存入公司指定帐户。

——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

三、店长助理(副店长)的职责

——店长助理(副店长)对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门

店各岗职技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。

——店长在的时候店长助理(副店长)做导购工作，店长不在的时候执行店长职责。 ——遇重大事情需向店长请示。

四、导购(营业员)工作职责

——在店长指导下进行工作。遵守各项规章制度，服从工作安排。

——按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁

大方。

——仪表端庄大方，着装整洁。保持良好的服务心态，热情待客，使用文明用语，做到

微笑服务，客进有迎声，客走有送声。

——举止文雅，站姿端正，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠

货架、收银台、冰台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

——仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁

用紫、黑等前卫色;发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色;指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。

——有顾客上门时必须停止手头工作，主动迎接顾客(盘点、到货等特殊情况安排一人)，

不可嬉戏打闹、自顾聊天、大声喧哗，注意力要时刻留在顾客和商品上。

——熟知产品价格及规格，熟练掌握产品特点及卖点。

——商品上架必须认真检查是否有包装破损、无生产日期、是否过期变质等问题。

——做好货柜及冰柜内所有物品摆放与清洁，一般情况下货品定点放置，不随意变动，

遇特殊情况变动产品位置时必须及时跟换标签。

——掌握各重商品库存情况，发现缺少及时上报，随时关注库存新旧日期避免陈货堆积。 ——按要求做好店内的清洁卫生，保持收银台、地面、货柜干净整洁，留意设备设施运

行情况，发现异常及时上报。

——平时店内绝对不能存在无人现象，以避免商品丢失。

——上班时间不私自会客、不做私活、不玩手机、不看与工作无关的书刊读物，工作时

不聊私事，严禁煲电话粥、看电影。

——运用技巧，传播香海文化，培养香海客群，不断提升专业技能，认真学习，做到每

月有创新。

——员工不得泄露店内业务策略，营业状况，销售数据，各种报表或其它机密资料。因

个人职务所涉及的资料必须加以严格保密，离职时将资料归还。

——提高安全防范意识，加强责任心，确保营业安全。

五、营业员的作业流程：

补货作业：营业中陈列架上的商品不断减少，营业员就必须去库内领货以补充货架。

1)在非营业高峰的补货。

2)只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作

业不能影响顾客购买。

3)检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。

4)商品陈列做到先进先出的原则，补货时将老日期商品取下，将补充的新货放在

里面，把老日期的商品放外面。

5)对特殊商品要控制。对冷冻食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据

每天销售量和销售高峰来具体确定。

第二篇：门店店长工作职责

部门：营运部

上级管理：营运经理

下级部门：外场主管、内场主管、预估员、出纳、内务主管部门性质：对顾客直接服务的沟通带同时生产的部门

管理职能：计划、组织、指挥、协调、控制

管理权限：A受公司任命门店店长，负责门店所有营运管理指令下达

义务

B对门店日常报销签字(权限金额、相关制度)

C具有合理的免单权(相关制度)

D对店内人员薪资考核具有主导作用

E可对供应商进行管理建议，但是不可以私自的更换

主要职责：

一、对门店的日常营运管理工作负责

二、协调各部门人员管理、物料管理、设备管理、清洁管理负责

三、对门店人员、财务、物料、设备、清洁的安全操作负责

四、对突发事件等方面的工作预防、处理负责

五、对门店良好的整体卫生形象负责

六、对外场优质服务及指导负责

七、对内场良好出品质量负责

八、对全店成本与费用的有效控制负责

九、对公司制定营业目标的有效落实与达成负责

十、对门店员工的个人成长培训与关怀负责十

一、对财务出纳监督与日常管理的检查工作负责十

二、对于门店相关的外联事物负责

十三、对公司的工作内容下达与安排负责

第三篇：门店经理工作职责（模版）

门店经理工作职责

1、

2、

3、

4、全面负责门店的管理和动作。制定门店的销售计划并指导落实。指导各方面的业务工作，努力提高销售业绩和服务。倡导并督促实行“顾客第一，服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的工作环境。

5、严格控制损耗率，人事成本，营运成本，树立“低成本”的经营观念。

6、进行库存管理，保证充足的货品，准确的存货及订单的及时发放。

7、督促门店的促销活动，定期制定活动策划，了解顾客需求，并提出赠品建议。

8、负责督促前厅接待老顾客，提醒顾客准时来店做护理及时把当月的优惠活动电话通知给顾客，并把当月顾客的生日统计出来。

9、负责全店人员的培训，包括安排手法、专业知识、和销售技巧的培训

10、对下属(美容师)有绝对的领导、管理权，美容师必须服从安排。

11、负责新人员谈聘及签订合同。

12、负责人事调动及人员流动的调配工作，及时协调员工之间的关系，增强团队精神使员工保持良好心态。

13、做好监督工作，评定美容师的个人表现，评选优秀员工，督促

较差员工的进步，及时上报实际的工作情况，全面负责店内外各项事务。

14、保障营运安全，严格清洁、防火、防温的日常管理和设备的日常维修、保养。

15、负责财务收账支出工作。

16、负责上下层管理人员之间关系的协调工作。

17、负责看管店内的一切财产，不得流失。

18、每天上下班开关灯，开关窗、空调等做到随时检查。

希望你的光芒照亮整个团队!

第四篇：门店各岗位职责、工作标准、工作流程、激励

第一部分门店各岗位职责、工作标、工作流程

一、店长

1、岗位职责规划：

 负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，集合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划和促销计划，不折不扣的完成销售额度、主推任务、帐面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。

 每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效的解决方案并实施。管理：

 考核：以公平、公正、公考的原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工的持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。

 培训：负责公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。

 盘点：负责按照公司的盘点制度组织门店员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失。  样机：负责组织并督促楼层主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。

 团购：负责组织门店大客户组的成员并有效利用本门店员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。  卖场资源：负责对门店卖场资源的合理挖掘，按公司的标准收取费用，提高门店的收益，确保场地资源的有效使用。

 负责督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。  负责监督门店的客服人员妥善处理售后服务问题。

 负责督促行政副店长与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。  严格执行工商的财务制度，杜绝门店不合理的费用开支。执行：

 每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与销售卖货。

 负责组织晨检及各种门店管理会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时建议解决方案并向上汇报。人员发展：

 负责关注门店销售队伍业绩，从中推荐吸纳号的促销员

2、工作标准：第1项

 最大化的提升门店经营质量和服务水平。同期可比门店同比提升，无同期可比数据的门店，在分部销售占比须提高客户满意率。第2项：

 根据公司销售任务指标，及时将工作任务分配至各楼面各品类项，并每天根据商品的销售数据，对销售不好的商品进行分析，主要针对客流的增减情况、竞争对手动态等进行分析，找出改进方案并及时推进(尤其重点推进公司主推商品的销售及跟踪)，杜绝零销售的发生。第3项：

 根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡查。对商场内员工纪律、服务态度、样机陈列、价签摆放、卫生等内容进行检查，发现问题及时整改第4项：

 每天保证有两个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。第5项：

 与厂家洽谈，争取门店各类场地资源并完成任务。第6项：

 实时掌握门店及公司产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，防止畅销商品缺断货。第7项：

 负责组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。第8项：

 对公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。每周五闭店后对周末促销活动进行全员培训，确保周末销售，并于每周日下班后总结、分析一周销售工作，对下周工作做出计划。第9项：

 每月对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。第10项：

 组织门店大客户组的成员并有效利用本店员工的社会关系进行大客户的开发，并完成团购任务，提高团购管理的质量。第11项：

 开源节流，增加门店收入的同时减少营运成本，提高利润。第12项：

 指导门店客户主管合理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，投诉解决率100%。  第13项：

 督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。

3、每日工作流程

8:30之前是营业前的准备工作。

8:30—8:45晨检：检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，提出今天的工作目标，并对当天工作进行安排。 9:00—9:30安排市调。

9:00—10:00检查开业情况：对门店开门营业的重点情况进行监督检查，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP是否规范等。

10：00—12：00日常业务：开展日常的店长业务，并进行市调分析，对发生的价格等问题及时上报分部，及时调整价格和营销策略，对整体业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财务的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。 12:00—13:30安排午餐，杜绝空岗情况。

13:30—14:00店内管理层会议，分析总结半天工作，发现问题及时解决，并具体安排下半天工作。

14:30—16:00日常业务。 16:00—17:30店内检查：(包括：销售情况、销售效果、店面卫生、样机的管理、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表情况并进行有效的沟通和激励)。 17:30—19:00店内管理层会议 19:00工作总结及第二日计划

二、业务副店长

1、岗位职责：规划

 协助店长根据公司下发的销售任务分配表，制定本门店的销售计划，并落实到部门，并对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时向店长上报并提出有效解决方案。

 不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、小件库存周转天数等各项经营管理指管理

 销售：负责根据公司要求，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。

 根据指导书要求，在要求时间内将淘汰型号销售完毕。

 业务：负责本门店商品的进、销、存业务，协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。

 库存：负责掌握门店及物流中心产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。

 市调：负责门店的市场调研工作，确保公司的价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性的实行价格掩护。

 主推：负责带领门店全员完成公司下达的各项主推销售任务。

 样机：组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员执行样机政策，确保样机出样，定期更换及陈列。

 负责组织、协调特价机销售及抽奖工作。执行

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。

 按时携门店调研报告、经营分析及需协调解决的问题等到分部参加业务副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 每天确保有2个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。

2、工作标准：第1项：

 对门店各楼面各品类的销售任务完成情况每日及时进行总结分析，对发现的问题及时向店长上班并提出有效解决方案。第2项：

 完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指。第3项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等内容按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。第4项：

 协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。第5项：

 组织、监督、审核门店的市场调研工作，并针对竞争对手的市调及时组织有效的反市调工作，确保公司的价格优势及合理利润。第6项：

 每天针对商品缺货等情况与分部采销、门店管理中心及相关供应商进行电话沟通，接待来访供应商人员，并维护与合作伙伴之间的合作关系。第7项：

 在节假日等重大促销活动中，按照公司特价机销售规定组织、安排特价机的抽奖、销售工作，避免因特价机抢购所带来的客诉问题，杜绝特价机资源的不合理流失。第8项：

 每天必需2个小时以上参与销售，。每周有一天全天参与销售卖货。第9项：

 按时携调研报告到分部参加业务副店长例会，做好会议笔录，会后将会议精神转达给店长。

第10项：

 每天检查、督促楼面主管及相关的领班、营业员，及时对样机出样，定期更换。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，包括前一日销售情况的资料的准备，协助店长完成高效率的晨会，并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。(对门店前一日的销售情况进行总结，并强调公司近期的活动及主推商品等)

8:45—9:20登陆ERP系统查看门店各项情况，包括跟踪库存的情况，对货品的畅销商品及时补货;并及时对样机进行周转更新。

9:15—9:30安排市调。

9:30—10:30处理日常工作，开展日常业务。

10:30—11:00审核各品类市调报告，进行市调分析。同时对发生的价格等问题及时上报分部，调整价格和营销策划。

11:00—11:40巡视卖场参与销售情况。

11:40—12:00通过ERP系统查询上午销售情况，并作简单分析，对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐并在卖场督促销售，督促各楼面主管对本区域午休进行合理安排，避免出现空岗现象，对销售产生影响。

13:30—14:30跟踪主推商品的销售、推广情况。 14:30—15:30开展各项日常业务。

15:30—16:00通过ERP查询当日销售情况，进行分析，并根据实际情况及时改变销售策略。

16:00—17:30巡视卖场参与销售。

17:30—19:00参加门店管理层会议，分析通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

19:00工作总结及第二日计划。

三、行政副店长：规划  根据下发的门店费用计划，合理控制门店各项费用的支出，并对使用情况进行监督、检查、控制。管理

 巡检：负责每天在卖场中进行现场协调指挥工作。根据公司的检查制度，每天对门店全体员工的考勤、仪容仪表、服务态度、卖场卫生进行巡检。对违纪人员进行相应的培训、整改、处罚，使卖场员工纪律、服务态度、环境卫生不断提高。

 培训：负责根据总部制订的门店各岗位职责、工作标准、岩性规范、服务技巧重要文件等内容在门店实地培训，确保门店各岗位员工熟知。

 协调：负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事务的处理。

 路演：负责户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。

 资产：负责门店资产的检查，并监督，指导维修员及时对门店资产维护及保养。

 内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所的一切资料。

 消防事务：向公司领导及时反映消防工作中的问题，并立即解决。

 对门店装修给予配合并监督、检查、验收。服从门店店长的领导，协助门店店长处理门店日常事务。执行

 针对门店行政工作及门店需协调解决的问题到分部参加行政副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 负责门店晨检工作的计划与组织。人员发展

 做为员工向上投诉、反馈问题的一个窗口，负责员工关系的稳定和协调，更好的营造和谐的人文环境。

2、工作标准：第1项：

 每天在卖场中进行现场协调指挥工作不得少于6小时。同时根据公司的检查制度，每天不少于6次对门店进行巡检，对违纪人员进行相应处罚、整改、培训，使卖场员工纪律、环境卫生不断提升。第2项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。第3项：

 每天至少一次对厂家提供的宣传品进行审核，确保内容不违反国家广告宣传的相应规定，如《消费者权益保护法》、《广告法》等。第4项：

 每天必须对店内公共区域、门前三包区域、门店办公区域、展台展柜、商品样机、门店更衣室、员工休息室、卫生间等进行卫生检查，使门店所属各区域卫生达到政府机关及公司内部相关要求。第5项：

 每天必须对门店员工行为规范、办公秩序、消防安全、库房商品码放及商品安全等事项进行检查，以达到政府机关及公司内部相关要求。第6项：  每周必须与相关联系单位进行1次以上的电话沟通，维护好与各联系单位之间的长期合作关系。第7项：

 能够与当地政府管理部门进行沟通、协调，遇有重要节、假日要做好与相关合作单位的上门慰问工作(如：五

一、十

一、春节、中秋等)。第8项：

 做好门店的培训工作，确保公司文件、标准、制度等在门店快速传达、落实。在每天巡检过程中对各岗位人员的掌握情况进行抽查(每天每品项抽查不少于1人)。第9项：

 每天营业前5分钟安排迎宾人员到岗迎宾，迎宾不少于15分钟，营业结束前15分钟安排迎宾人员到岗送宾，确保迎、送宾工作按照公司要求的时间、地点、人数、迎送宾语规范进行。第10项:  根据公司的激励机制，每天在巡检的过程中安排2到4小时的时间与员工进行有效沟通，了解员工对绩效考核结果的认识;每月定期组织员工生日会、拓展等活动、以提升团队的凝聚力和员工持续的工作激情。第11项：

 对户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。第12项：

 确保公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所需的一切资料。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，对当日出勤情况进行统计，协助店长完成高效的晨会。并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。(对公司重要文件进行及时培训) 8:45—9:00检查卖场整体情况，确保能正常营业。

9:00—9:15组织员工迎宾，检查迎宾导购人员是否按时到岗。

9：15—10:00第一次巡检，重点在于检查员工的言行举止，仪容仪表是否符合规定。 10:00—10:30向有关人员进行工作安排。 10:30—11:00处理相关日常工作。

11:00—12:00第二次巡查卖场，重点检查员工的服务规定对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐和第三次巡检，重点检查员工纪律，空岗情况以及各楼面主管的区域管理情况。

13:30—14：30检查总部、分部上午下发的相关文件并及时传达。 14:30—15:30进行第四次巡查，针对于员工纪律、行为规范等。 15:30—16:00针对上午安排的工作进行跟踪、督促。

16:00—17:30第五次巡检，针对销售情况、卖场卫生情况进行整改。

17:30—18:00参加门店管理层会议，分许通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

闭店前半小时第六次巡检，主要检查卖场卫生。闭店前15分钟组织送宾。

四、楼面主管

1、岗位职责规划

 根据公司的销售任务、贯彻销售政策，将本楼面区域各品类任务分析到每一个人同时上报店长，并领导员工努力完成各项销售任务。

 对每日、每周、每月销售任务的完成情况进行跟踪、分析。管理

 人员调配：负责根据本区域客流量、人员上岗等实际情况，有效的调配本区域人员(包括：副主管、领班、营业员、促销员)进行站岗、补岗：带动全员加强主推销售，提高主推商品销售占比。

 培训：对领班、营业员及促销员进行业务知识、服务技巧、公司重要文件的培训，确保本楼面区域各级员工熟练掌握。  巡查：根据公司的标准和楼面区域管理的工作要求，在卖场实行走动式管理，以身作则，随时掌握卖场情况，监督、指导卖场销售，以及对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置、卫生等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。

 市调：安排人员进行市场调研工作，对竞争对手的价格、促销、新品、厂家路演进行调研，及时反馈上报市调报告，确保价格优势。

 毛利：强调自身及所辖员工的利润意识，提高全员计件能力，强化多卖一元钱的意识。  库存：进行过程的库存管理，及时补充门店自提商品的合理库存。按要求时间清理淘汰型号或下市商品、样机。执行

 价格：严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。  每天参与销售。

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。  人员发展  员工激励：每天分时段调整员工情绪及时掌握员工的思想动态，激发员工的士气和斗志。

2、工作标准第1项：

 及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。第2项：

 熟练使用公司各销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本楼棉销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象的发生。第3项：

 安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。第4项;  严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。第5项：

 做好本楼面卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。第6项：

 根据公司的检查制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。第7项：

 严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率(尤其是保证主推产品出样率)，完成清理超期样机的任务。第8项：

 严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。第9项：

 对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。第10项：

 每天必须参与销售。第11项：

 利用门店例训将公司各项标准、制度、文件等在本楼面各区域内快速传达、落实。

3、每日工作流程

8:20—8:30 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。 8:30—8:45 门店晨检。

8:45—9:00 小组会议：总结前一天工作，安排当天事务。 9:00—9:10 根据门店整体需要安排组内员工迎宾。 9:10—9:20 安排调研人员调研。

9:20—9:40 查阅、打印当日库存，对缺货商品及时补货，并通知领班、促销员及相关人员库存现状。

9:40—10:00 卖场巡检工作。

10:00—10:30 根据调研人员的反馈信息，填写并上传市调报告。

10:30—12:00 查询销售情况，针对商务所出现的问题进行相应的调整。 12:00—13:00 安排午餐，避免出现空岗的现象。 13:00—16:00 卖场巡检工作。

16:00—16:15 对当天布置工作进行跟踪。 16:15—18:00 卖场巡检工作。

18:00—18:30 督促员工搞卫生，整理价签、功能卡、积分贴等。

18:00—19:00 查询一天的销售情况，总结一天的工作，做第二天的工作计划，并参加

门店管理层会议。

19:00—19:10 对组内卫生情况、商品安全情况进行检查，同时和相关安保人员进行商品交接，确保完成之后离店。

19:10—19:20 组内晚检，重点通报当天工作情况。

五、楼面副主管

1、岗位职责：

 楼面主管休息或不在时楼面副主管负责本楼面或本区域的全面销售管理工作。  其他职责同楼面主管。

2、工作标准：同楼面主管

六、领班

1、岗位职责

管理：  负责对所辖区域或楼面主管调整后的促销员进行协助管理，以达成销售任务及主推任务为目标。

 有责任督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。执行：

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。  补岗：根据所辖区域及临近区域促销员缺岗的情况及时补岗，保证在本楼面个区域范围内每一位顾客都能得到优质的服务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机(包括样机卡、看、功能卡、价签)展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。  对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准：第1项：

 完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

第2项：  对所辖区域或楼面主管调整后的销售员进行协调管理，以达成销售任务及主推任务为目标。第3项：

 督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。第4项：

 使用文明用语、主动、热情地接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能、包装须知，指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，做到全程礼貌服务。第5项：

 努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。第6项：

 认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。第7项：

 严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。第8项：

 对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找客户主管协商解决、不得影响正常营业。第9项：

 认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。第10项：

 遇有业务批发顾客对价格有异议，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管、副主管解决。

第11项：

 对领导分配售货服务，出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。第12项：

 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。第13项：

 服从楼面主管、副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

七、营业员：

1、岗位职责：执行

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机(包括样机卡、看、功能卡、价签)展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。、  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准：

第1项：  完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。第2项：  主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客解答商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题。第3项：  努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。第4项：  认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。第5项  严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。第6项：  对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。第7项：  认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。第8项：  主动在销售过程中指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。

第9项：  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。第10项：  对领导分配售后服务，出店宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。第11项：  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。第12项：  服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

B类营业员

岗位职责：执行  每天负责与所负责品牌的厂家进行沟通，沟通内容包括(新品上市信息、未获信息、促销活、赠品支持、此品牌销售情况传达等)。  其他职责和标准同营业员。 i. 促销员：

1、岗位职责：执行：

 完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等，最大限度的为门店提升销售。

 促销员到门店报到上岗后其管理视同国美员工，应该严格遵守国美的各项工作标准、言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚等。

 负责责任区的卫生，要求样机，展架无灰尘、地面无纸屑、包装袋等杂物;根据国美相关规定，负责厂家宣传的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。

 新品上样应第一时间与领班或楼面主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。  维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。  主动参与库房装卸工作，完成楼面主管/副主管安排的各品项工作。

 对顾客和厂家反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼面主管/副主管或门店领导。

 对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给予解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼面主管/副主管解决。

 协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。

 服从楼层主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

3、促销员的工作标准：第1项：

 努力完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等。第2项：

 严格遵守国美下达的各项工作标准，言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚。第3项：

 保持样机卫生整洁，展架无尘土、地面无纸屑;更具国美相关规定，负责厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查机核对。第4项：

 如有新品上样，应第一时间与领班或楼层主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。第5项：

 维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。第6项：

 主动参与库房装卸工作，完成楼层主管/副主管安排的各项工作。第7项：

 对顾客和厂家犯规的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼层主管/副主管或门店领导，第8项：  对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。第9项:  对领导分配的售后服务，上门调试工作应认真执行，力求顾客满意。第10项：

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼层主管/副主管解决。

第11项：

 认真协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。 

领班/营业员/促销员一日工作流程：

班前准备：(8:15—9:30)

1)8:15—8:30 到达门店，完成换装及展台、展柜、样机卫生清理工作 2)8:30 到达指定位置列队集合，参加门店晨会，按规定标准着装，仪容仪表符合规范。 3)8:30—8:45 认真听取晨会内容，对相关工作要求做好记录。

4)8:45—8:55 参加所在商品部小组例会，听取部门一日工作重点安排。 5)8:55—9:15 回到本品牌展柜，规范地站在指定，开始迎宾工作。

6)9:15—9:30 了解库存信息，进一步熟悉当日促销及其他销售工作要求。

上午工作时段(9:00—11:30) 7)9:00—10:30 A.顾客时，接待顾客; B.顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生、各类价签功能卡、宣传品维护拜访一次，确保整齐、完整。

8)10:30—11:30 A.有顾客时接待顾客;

B.无顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生，各类价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整;

中午时段：(11:30—14:00)

9)11:30—13:30就餐时间(轮岗就餐)。在岗工作的员工按上述要求保持良好的在岗工作状态。

10)13:30—14:00员工激励时间，小结上午工作状态，反馈相关信息给部门领导，部门主管对下午工作进行重点布置或计划调整。

下午工作时段：(14:00—18:00) 11)14:00—16:00 A.有顾客时，接待顾客;

B.无顾客时根据昨日所属商品的送货、安装情况，对顾客进行电话回访，有问题立即处理，没有问题则提示顾客如果有服务需求可随时联系，并欢迎其再次光临购物;

12)16:00—18:00 A. 有顾客时，接待顾客; B.无顾客时，当日第三次清理样机、展台卫生，各种价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整;

C.17:00查询库存，对门店自提的商品如库存不足以维护第二天销售，要及时向楼面主管提交要(调)货申请，对集中配送类商品，要根据库存情况通知厂家及时补货。

D.17:30当日第二次员工激励，小结当天工作，反馈相关信息给部门领导，对明日工作提出计划安排。

13)18:00 开始做下班的准备工作：

清理展台，各类用品摆放整齐，凡需交界的事项，与邻近的品牌的领班(促销员)交接清楚;如果第二天休息，应对相临近的领班(促销员)给予未完成的工作或需要在第二天协助完成的工作进行一个书面交接，以便后续工作的顺利开展。

14)营业结束前10分钟：关闭样机;

15)营业结束时：站在指定地点进行送宾工作。

营业结束后10分钟：检查用电安全，交接贵重商品，关闭全部店员，结束当日工作。

九、会计

1、岗位职责：

1) 贯彻执行公司的财务管理工作，并监督制度的执行情况。 2) 组织门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。

3) 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 4) 监督库房定期进行盘点、月终出具盘点报告。

5) 负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 6) 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

7) 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 8) 完成领导交办的其他各项工作。

2、工作标准：

1) 监督公司财务管理制度在门店的执行情况。 2) 组织门店财务日常工作。

3) 指导、监督出纳、收银员的工作。

4) 在接待顾客时礼仪、言语符合公司行为规范。 5) 监督库存定期进行盘点、月终出具盘点报告。 6) 保管及上交财务档案，确保财务资料的保密性。

7) 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 8) 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

3、每日工作流程：

8：30—8:45 参加门店晨检

8:50—9:00 盘点保险柜现金，分发收款员备用金

9:10—12:00 整理前一天的商品入库单、暂存商品出入库单、商品返厂单，服务台的赠品单，整理前一天的退换货发票，装订成册。并随时进行商品入库的办理。 12:00—13:00 轮班午餐。

13:00—16:00 装好上交的现金和支票，等贷款车到来，由保安及款车人员带领押款。 18:00—18:30 收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴款单，对账完毕，打印收支平衡表。 18:30—19:00录入赊账统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账。 19:00后，进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，清理当天的未达账，及时解决问题。打印日报表和门店收支平衡。

工作结束后，汇总当天销售中出现的问题，并及时向上店长汇报。锁好保险柜，关闭电脑、电源。

十、出纳：

1、岗位职责

1) 严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。

2) 负责门店资金的安全，按时办理自己的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

3) 负责按公司规章制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项外直营店。 4) 负责办理支票购物、赊款购物、定金等业务的办理。

5) 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 6) 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。 7) 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

8) 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9) 完成领导交办的其他工作。

2、工作标准

1) 确保现金、支票、发票、收据的等工作严格遵守公司货币资金管理制度。 2) 在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。 3) 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。

4) 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

5) 按时办理资金的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

6) 按公司制定规定开具普通发票、收据、并及时将收据及款项上缴外直营店。 7) 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8:50—9:00盘点保险柜现金，分发收款员备用金，音像公司领取封包，在电脑系统里录入收款员领取备用金金额。

9:10—10:30银行卡上缴(填写汇计单，做POS汇总表)填写支票汇总表，填写分期付款明细表、汇总表。

10:45—12:00整理前一天的商品入库单、暂存商品出入单、商品返厂单，赠品单据整理前一天的退换货发票，装订成册，办理商品入库。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—16:00收取收款员所交现金，并做好登记，盘点现金，等待银行收款，在电脑系统里做现金上缴。

18:00—18:30收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴费单。

18:30—19:00录入赊款统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账、打印收支平衡表。

19：00进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，打印门店收支之平衡表，日报表。工作结束后，锁好保险柜，关闭电脑、电源。十

一、收银员：

1、岗位职责：

1)按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 2)按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。 3)正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。

4)负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。

5)审核手写销售专业票是否符合各项规定;对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

6)负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。 7)核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 8)本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9)完成领导交办的其他工作。

2、工作标准：

1)正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。 2)按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 3)按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。

4)审核手写销售专业票是否符合各项规定;对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

5)准确点收购货款项，确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。 6)核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

7)负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。

3、工作流程：

8:30—8:45参加门店晨检。

8:50—9:00领备用金并换好零钱、领足发票，同时检查POS机及点钞机等能否正常使用。 9:00—12:00准备收银接待顾客并随时整理抽屉中的现金，整理好以备上缴，卡单随时加数。

12:00—13:00轮班午餐

13:00—15:00收银，并将整抄交至财务室，以便能够及时进行汇总对账。 15:00—19:00收款，结账。

19:00到财务室对账，核对当日销售日报，保证赊账相符，并录用收款员缴费单，将所有票据征订成册，对POS机，分期刷卡机进行结账，将现金及银行卡交至财务室，并填写缴款单以便出纳核对金额。

十二、人事及员工关系专员：

1、岗位职责

1)协助门店行政副店长对门店的行政工作进行日常管理。 2)协助门店行政副店长和楼面主管做好门店的培训工作。 3)促销员日常管理工作，包括促销员入、离职手续办理。 4)负责门店员工的考勤管理工作并做好门店的培训工作。 5)及时与分部的人事主管核对门店各类人事数据。 6)负责门店的日常行政监察工作。

7)执行分部下达的门店员工培训工作的完成。

2、工作标准：

1)将需培训的文件及时整理下发，协助门店行政副店长及各楼面主管完成培训。 2)每周定期办理促销员的入职、离职手续，并做好工牌工副发放和回收工作。

3)每月15日将门店本门店的最佳卖手、销售标兵、推销人员上报分部门店管理中心培训人员。

4)统计各岗位员工月度单项奖罚的情况，并于每月3日上报至分部人资中心和门店管理中心。 5)做好员工考核基础资料的收集与备案，为员工职业生涯规划及培训安排提供数据支持。 6)每周汇总、公示门店各品类组、人员销售排行榜，各品类组最后一名及零销售人员名单。

7)建立促销员流动情况报表，可按照年龄段、不同品类等项目进行分析，找出其流失原因。

8)每天对员工的考勤进行记录，月末进行考勤汇总。 9)每天间隔半个小时接受一次公司下发文件。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，并记录员工考勤 8:45—9:00制做当日员工考勤

9:00—10:00查看前一天下发的文件并及时流转张贴最新的文件阅读栏 9:00—12:00办理正式/临时促销员入、离职(周

二、周五) 10:00—19:00日常工作日常工作：

及时准备制做当日各项报表，并上报。

查看份部下发的当天文件，并及时流转，存档备案。巡检卖场，督促员工的行为规范。

十三、服务台干事

1、岗位职责

1)为每一位有需求的顾客介绍商品布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2)负责赠品的发放管理(包括建立台账、发放等工作)，退换赠品的台账登记。

3)熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4)负责对顾客提出的特殊服务给与解决。 5)热情接待上门投诉顾客并转交客户部。

6)熟练操作ERP系统，快速准确的录入顾客所购买的商品信息。

7)负责销售单据的录入，将门店销售明细传递给配送中心及售后服务台。 8)协助门店进行盘点工作。

9)负责对会员进行购物咨询，导购陪同、送货服务跟踪第一系列会员服务。 10)按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1)广播播放质量优良准确无误。

2)按公司的言语服务标准，热情接待来访顾客，并为其提供周到细致的服务。达到顾客的满意。

3)依据公司赠品管理制度，进行赠品保管、发放、建立台账和退换货赠品的登记，并按时销账和上报赠品管理台账。

4)针对顾客需求，为顾客提供针线包、药包、急救包等必备的应急服务，突发事件及时上报。 5)经过调研对服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的销售活动或将要上市的新品进行销售者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。

6)根据门店内顾客的特殊要求及时汇总、分析，并提出相应建议上报至分部、总部。 7)正确、高效的录用销售小票，保证当天销售当天录入。 8)保管好录入小票

9)能够及时解决会员的投诉，化解矛盾或通知相关负责人或客户主管解决。 10)能够为会员及时办卡、升级、补卡及会员信息查询。

11)对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日，进行短信问候。

12)对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

13)对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露。

14)若特殊顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助特殊顾客收伞并代为保管。但切记帮顾客看包、行李等贵重物品，以免引起不必要的纠纷。

3、每日工作流程

8:25前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:25—8:30通知全体员工参见晨检。 8:30—8:45参见晨检。

8:45—9:00做好营业前与服务台有关的各项工作。

9:00—9:20迎宾，开始播放音乐，各品类广播稿及商场简介，国美的服务承诺等。 9:00—10:00整理将办理会员卡的卡片与会员卡申请单。 10:00—12:00回访会员，作好记录。 12:00—13:00轮换就餐。

13:15—13:20查看服务台的资源，当积分使用申请单，赠品登记表及各类表格的情况下，要及时补充。日常工作：

发放顾客赠品，并对每日的服务台的赠品数量登记，签字和备注，负责为顾客包装定时播放各类主推产品、员工服务等广播稿件。为办理会员卡的顾客做好登记

登记折旧旧家电的顾客资料，并及时登记电子表格

18：—19:00对当日的全额使用积分和补卡费及时做缴费单

十四、库管：

1、岗位职责

1)负责对残次商品进行管理。

2)负责提高门店库房员工的工作效率。 3)负责保障库房商品安全。

4)负责库房商品日常盘点的管理等工作。 5)负责门店商品出入库手续的登记工作。

6)负责向门店店长提供商品进销存方面的信息。

2、工作标准

1)做好门店库房的管理工作，组织库工按时进行日盘、周盘、月盘。 2)做好样机出入库登记工作，，每周向业务副店长汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

3)做好门店库工业务流程以及ERP流程的管理、培训工作。

4)每天随时组织库工进行商品码放、整理、卫生清理工作，对不合格情况当即整改。 5)做好门店各类商品的出入库管理，检查。指导库工，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

6)与库工及时清理库存残次商品，每周向业务副店长反映库存情况。

7)做好门店库工人员的日常管理和思想教育工作，发放问题及时向上级领导反映。 8)协助安保班长做好门店库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程

8:10—8:30为库区货物码放，打扫库房卫生。 8:30—9:00为晨检时间。

9:00开始上班，全面负责库房的管理工作，对每月的入库，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每月的库存，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。

18:00开始对一天出库量大的商品做逐一盘点，查找问题。

19:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。

十五、库工

1、岗位职责：

1)负责出入库的商品装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装协。 2)负责库房的卫生清理及保持干净，做到库区无杂物。 3)负责引导、协助送货人员提供作业。

4)负责协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作。

2、工作标准：

1)认真执行公司商品盘点制度的相关规章制度。

2)每日、每周对保管帐的商品进行盘点，并做好盘点记录。

3)库存商品码放整齐，按照品类分别码放，预留通道畅通，保证商品出入库顺利进行。4)做好样机出入库登记工作，每周向库管汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

5)能够在班前进行商品码放、整理、卫生清洁工作，对不合格情况当即整改。

6)做好门店各类商品的出入库管理，检查，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

7)做好门店、库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程：

8:15—8:30库区货物存放，按照公司管理规定码放货物，按品类、型号码放。打扫库区卫生。

8:30—9:00 为晨检时间。

9:00开始上班，按照工作职责展开每天的入库、出库管理，做到账实相符。按照总部的规定做好日盘、周盘、月盘。管理好自己所管辖的商品。向顾客提货时必须耐心仔细，态度和蔼，符合公司言行服务规范。杜绝野蛮提货现象发生。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每天的入库、出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规定管理好自己所管辖的商品。(周

六、周日及热卖期间尽可能做到随时盘点，保证商品部丢失)并统计残次商品，与物流部和厂家做好联系，及时做好返残的工作，保证门店的正常销售。

19:00 开始对一天出库量大的商品做逐一的盘点，查找问题，不定时清理记账联。 20:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。十

六、维修员：

1、岗位职责：

1)档遇到火灾、漏水、断电等情况时的应急处理。 2)负责与物业方实施月度水电表核对工作。

3)根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡检。

4)认真填写巡检记录表，对违规行为及问题进行现场整改，不能现场解决的要上报及时解决，并根据授权对违纪人员进行相应处罚，巡检记录要张贴公布。 5)保障公司资产安全(收银台、消防等)。

6)每日按时对门对消防设备、设施、消防通道、电器线路等进行例会检查，及时发现隐患并限时整改，确保门店消防安全

7)节前或遇有重大活动时要组织人员对重点要害部位、库房灯箱灯具、线路、疏散通道进行检查，发现问题及时整改并上报分部安保局。

8)每天对门店的设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。 9)负责卖场内外墙体监护。

10)如发现展台有破损或展台灯箱不亮等情况，需及时联系相关部门进行维修，并进行后期追踪，保证及时修复。

2、工作标准：

1)认真执行公司资产及设备管理制度，建立资产台账。

2)按照公司资产盘点制度的规定，定期对门店资产及设备进行盘点。

3)每天对门店设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。

4)对资产和设备的调入、调出和门店内的调配进行管理，及时变更账目记录，确保账实相符。 5)做好卖场内外墙体监护、户外灯箱广告的及时维修上报。

6)展台保存维护良好、及时监督展台状况并汇总上报分部门店管理中心。 7)每天及时对展台进行检查，对门店不合理用电及可能造成隐患的线路展台进行维护，对变更的展台线路要立即检测整改。

8)配电室的设施维护，保证线路完好无损，开关反应灵敏，设备、设施卫生整洁规范。 9)检测电器负载平衡度。

3、工作流程：

8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 11:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 14:00 巡查卖场，发现问题及时解决。 17:00 巡查卖场，发现问题及时解决。

闭店后对卖场电器、电路、展台等进行全面检查，确保安全后方可离开。

十七、服务台主任

1、岗位职责：

1) 为每一位有需求的顾客介绍商场布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2) 负责赠品的发放管理(包括建立台账、发放等工作)，退换赠品的台账登记。 3) 熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4) 负责对顾客提出的特殊服务给予解决。

5) 负责对会员进行购物咨询、导购陪同、送货服务跟踪等一系列会员服务。 6) 按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1) 广播播放质量优良准确无误。

2) 每周安排一次服务台组员会议，对相关汇总信息、数据进行讨论、分析。

3) 每周六之前上报前一次大型促销活动后的DM单页发放数量以及金额的统计，并且有组长及时发现发放中存在的问题同时上报改进方案。

4) 经过调研队服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的促销活动或将要上市的新品进行消费者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。 5) 每日15:00开始，对当日在门店购物的会员信息进行分类与存档。15:00以后的会员信息可以留存至第二天进行存档。

6) 每天应该安排2小时的时间专用于电话回访，每天不得少于40个。

7) 对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日到来前进行短信问候。

8) 对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

9) 对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露! 10) 若有钻石卡、金牛卡的会员到门店购物，可以根据会员的需要，安排专人，提供全程陪同购物的服务。

11) 依据公司赠品管理台账，定期配合库房、财务进行赠品盘点。 12) 对于当天收到的收旧服务登记，如客户没有特殊要求，应在每日下班前将相关信息录入、传送完毕。

13) 在接到特殊顾客的服务要求时服务台主任在1分钟之内派相关的服务台成员全程接待特殊顾客。

3、工作流程：

8:30前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00 做好营业前与服务台有关的各项工作。 9:00—9:15 播放迎宾曲，开始迎宾。 9:15—11:00播放各科广播及商场简介，国美的服务承诺。按照工作标准进行日常工作。 11:00—12:00回访会员，作好记录。 12：00—13:00与同事协调进行午餐。

13:00—16:00 按照工作标准进行日常工作。 16:00—17：00 回访会员，作好记录。

17:00—18:40 将本日下午3点前办理的会员卡记录完毕。 18:00—19:00 播放送宾曲开始送宾。

十八、宣传专员

1、岗位职责：

1) 协助分部美化、宣传专员做好卖场布置及美化工作，并及时检查门店美化布置是否规范，对不符合要求的及时整改。 2) 宣传用品的屋子管理统计。 3) 路演活动的协助执行。 4) 布置美化用品的管理统计。

5) 协助服务台制作广播内容，并做好监督和指导。 6) 协助各楼面主管做好周

六、日的促销活动。 7) 负责指导门店周

六、日的活动内容及布置。

2、工作标准：

1) 按公司制定的卖场资源规定严格贯彻执行。 2) 严格按照公司下发的POP打印收费标准收费。

3) 每天营业后一小时内对卖场布置情况进行检查，跟换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

4) 根据公司要求定期对卖场布置情况进行检查，更换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

5) 及时为样机打印降价签或样机可可优惠贴，并且要用POP明示赠品。

6) 每天对展台展位，装饰品，宣传品的破坏情况进行检查，一个工作日内提出整改方案并解决，并上报有关部门。

7) 配合分部门带你管理中心的相应工作，监督、执行卖场规划布局授权制度，防止并阻止违规行为发生。

8) 每日开业前卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品布置完毕，不得在营业时间布置卖场。

9) 卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品的摆放规范统一标准。 10) 促销活动至少提前3天向分部提出申请，同时与进行的促销活动不冲突。 11) 门店设计的宣传品必须有国美标志，且部破坏卖场原有的氛围。 12) 展柜内陈列设计的商品数量、距离适当、突出商品，装饰部遮挡商品。

3、每日工作流程：

8:30之前，对卖场布置进行巡视，对不符合要求的及时整改。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00公示零销售、主推包销、促销费用情况 9:00—9:30 巡查卖场的美化布置。

9:30—11:30 制作门店的POP，并对卖场做好布置。 16:00—19:00巡查卖场布置情况。

每周上报本周活动图片及门店卖场活动确认表。每月上报物资月报表等。

十九、安保班长：

1、岗位职责：

1) 协助店长管理门店安全消防保卫工作。

2) 协助店长参与户外路演、突发事件处理、特价机销售工作。 3) 协助店长管理巡检组、交接班规范等组。 4) 协助店长参与废旧物资处理、设施及资产维护、展台维护、交款组织协调管理工作。 5) 负责所属门店、物流库房的安全、消防管理工作，落实各项安全管理制度和防范措施，维护公司正常经营秩序，确保人员财产安全。

6) 负责本班安保人员的日常管理教育工作，了解掌握全班人员的思想状况，落实各项工作和生活标准，定期组织学习和培训。

7) 根据公司的安全管理要求，积极查找安全隐患，发现问题及时向上级领导汇报。 8) 督导、检查营业人员，以及相关工作人员落实公司安全管理制度，发现违规违纪情况予以纠正，并及时汇报。

9) 维护店内的服务设施和环境卫生，督促执行每日设施设备巡检，与店长行政店长做好衔接，并积极为顾客提供安全的购物环境和相关的服务工作。 10) 根据上级领导指示，带领导安保人员处理各类突发事件，执行临时支援任务。 11) 负责检查门店、物流库房的消防设施、器材，发现隐患及时汇报并落实整改方案。

2、工作标准：

1) 每天营业时间内保证6小时以上的卖场巡视时间。 2) 每天夜间对执勤人员至少进行两次以上的查岗。

3) 对安保人员的执勤区域进行合理划分，保证在重要位置有人监控，加强数码、笔记本等高价小件商品的巡视。

4) 每日对门店重要部位(财务室、收银台)进行检查，及时发现隐患并上报，确保公司财产安全。

5) 每日对门店消防设备、设施、消防通道、电器线路、灯箱灯具等进行例行检查，及时发现隐患并立即上报安保部，确保门店消防安全。节前或遇有重大活动时必须加大检查力度。

6) 针对门店促销活动等级，安排安保人员对重点收银台做好安全保卫工作，研究非财务人员或无关工作人员进入收银台。 7) 每日下班前10分钟，有个楼层主管与安保班长，按照交接控制表进行交接。 8) 每天营业完毕后配合库管对库房商品、库区卫生、安全情况进行班后交接，并签字确认。

9) 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案协助门店店长，救灾部门开展工作，指挥安保人员保卫公司的员工安全、财产安全。 10) 每月组织对门店全体员工进行安全消防知识培训。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。

8:30—8:45 晨检，领颂晨检口号。

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。

9:00—12:00值班：根据门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 12:00—13:00午餐：与值班人员轮流就餐。

13:00—18:00值班：根据门店门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 18:00—19:00做好营业结束前的检查，包括消防设施、样机并与楼层主管进行交接。闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，督促员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二

十、安保员

1、岗位职责：

1) 做好门店、物流库房范围内的安全保卫和消防管理工作，维护单位正常经营秩序，保障人员财产的安全。

2) 负责本岗位的安全工作，为顾客提供安全的购物环境和做好相关的服务工作。 3) 执行各类商品进出门店的管理工作，查验商品规格、型号，以及相应的手续票据，对出入库区的送货车辆、厂商人员、物流人员、我方鱼啊弄进行登记。 4) 执行本单位重点部位的安全保卫工作，做好银行在门店收款时的安全工作。

5) 负责门店商品的交接工作，每日上下班之前，对门店内的商品进行交接，保证账实相符。

6) 负责对门店内客流以及门前车辆的疏导工作，维护正常营业秩序，保证出入口通畅。 7) 负责每日定时对门店内的各类安全防盗设施的巡查工作，并做好登记上报工作。 8) 完成每日的门店设备设施的巡查工作，并做好登记上报工作。

2、工作标准：

1) 每日营业时间内保证4小时以上的卖场巡视时间。 2) 保证营业期间样机的安全，一旦发现问题及时上报。

3) 在夜间执勤期间应保证两人以上同时巡检，巡检范围应针对易于犯罪分子隐藏的地点进行重点检查，警惕卖场附近的可疑分子。

4) 如发现顾客在门店中的偏激和不文明行为应及时制止，并立即通知安保班长，保障门店财产、顾客和员工的人身安全。

5) 根据促销员对竞争对手调研人员的举报，阻止其获得真实的信息。 6) 不允许非我公司人员接触查询点的电脑，严格保密。不允许泄露。 7) 在门店重张、

8) 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案保卫公司的员工安全、财产安全。

9) 严格按照每日班后交接制度认真执行。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。 8:30—8:45 晨检

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。各保安人员按排班时间全天值班，并根据门店客流量情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。

闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，对员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二十一、客户主管：

1、岗位职责：

1) 负责按客服相关制度、流程进行统一化管理& 督导本门店客户部日常工作。 2) 负责调解门店重大客诉，并负责对赠品或礼金金额进行确认和审核。 3) 负责退换货手续的审核。

4) 负责安排本部门执行分部客服部下达的任务和工作。

5)负责本部门CRM系统操作培训和提出系统升级改进建议或方案。 6)负责对超时未处理投诉或重大投诉的上报和跟踪工作。

7)协助店长解决、处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉。 8)负责门店顾客来电咨询、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 9)依公司流程制度，正确、正面咨询、解答用户来电信息，并引导用户来店购物。 10)负责门店所在区域工商、消协的外联工作，负责处理其转来的投诉。

2、工作标准：

1)规范门店员工的服务标准，提高门店的服务质量。 2)对门店的CRM系统进行操作和管理。

3)接听门店各类咨询、投诉电话，解答顾客疑问，引导顾客购物。

4)调解门店重大客诉。积极、热情、接待各类顾客投诉，避免矛盾激化，杜绝出现负面影响。

5)依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，直至消费者满意。

6)处理工商、消协以及其他政府职能部门转来的各项投诉，对于处理不了或超出权限的投诉及时上报。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，进行工作安排。

8:45—9:00组织部门会议，总结、布置当天工作。

9:00—10:00对前一天CRM系统退换货录入数据与ERP系统中的数据进行核对，确认数据无误。

10:00—12:00进行咨询电话、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购工作。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—闭店处理相关的的售后问题，尤其是重大投诉事件必须耐心解决，对无法解决的必须立即向店长和分部客户中心。

17:00—18:00对当天CRM系统录入数据与ERP系统进行核对，总结、分析退换货、客诉的主要原因，发现问题要及时解决、上报。 18:00—18:30将当天工作进行总结，发现的问题和未解决的问题记录在册。

18:30—19:00参加门店管理例会，上报当天工作情况，并对第二天的工作内容进行计划。每周至少一次与门店所在区域工商、消协的外联沟通工作，如有必要可登门拜访。

二十二、客户专员

1、岗位职责

1)负责门店客户部各类咨询投诉服务请求(包括来电、来访)的受理、调解工作。 2)负责门店顾客来电咨询来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 3)对重要咨问电话(客诉电话)进行登记备案。

4)了解会员制服务各项内容，为顾客提供各类咨询服务，包括介绍卖场布局、所售商品功能、报价、售后服务等内容。

5)负责在CRM系统中将服务请求信息进行录入并转发。 6)负责对转发的投诉等服务请求进行跟踪、核实工作。 7)负责协助各柜组办理退换货业务。

8)负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作工作。

2、工作标准

1)协助客户主管解决各类顾客投诉。

2)依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，完成退换货机型的转换，直至消费者满意。

3)每天对处理的各项投诉进行分类汇总、分析、存档、上报。 4)每天与厂方售后进行沟通，对厂房的服务承诺进行监督。 5)接听咨询电话，电话铃响三声之内必须接听。 6)接听询问电话必须使用公司统一服务用语。

3、岗位工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8：45—9:00参加部门小组例会。

9:00—10:00统计前一天的各类信息经审核同意后将报表发送传真至分部。

10：00—12:00在CRM系统进行投诉记录的统计，并及时进行咨询、投诉电话的接听、记录、解决。

12:00—13:00轮班午餐。

13:00—14:00查询ERP系统，将上午所需配送商品的派工情况进行统计汇总，如有问题，通知相关科组及时处理。

14：00—闭店接听电话咨询与解答，进行投诉、咨询顾客的回访工作，接听电话及办理退换货事宜。

18:00—19:00进行当日的售后、退换货统计，整理一天的相关信息，对有问题的自己无法解决的投诉或信息，上报客户主管解决。

第二部分每日分阶段员工激励

1、店长、业务副店长、行政副店长适度奖、罚激励法

为了便于管理，根据公司规定，门店店长、行政副店长在自己的权限范围之内都有相关的奖罚权利，应在日常管理工作中充分利用这些奖惩权利调动员工的积极性。其中，行政分制度是店长、业务副店长、行政副店长可以利用的管理工具，可以根据员工的日常表现、检查结果在日常管理工作中以行政分奖、罚的形式得以体现，使日常的工作真正与行政分挂钩，做到奖励先进，惩治落后，在员工培养“以奖为荣、以罚为耻”的奖罚意识。

2、晨会激励法

在日常的工作应学会发展员工的点滴进步，对每一点进步，门店管理者、主管应充分利用早晨的晨检会议，对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓励一种正气，给每一个员工一个好心情。

3、走动式管理激励法

在一天的巡检过程中，在发现问题及成绩的同时，给予员工口头鼓励，以诚相待，无论是错误和优点，都可用激励的方式进行修改和延续。

4、树立标榜激励法

在门店醒目位置张贴优秀员工或资深卖手的照片(借鉴日本商场的管理方法)，既方法引导顾客，又让员工内部以此为目标，进行先进性教育。

5、广播系统激励法

通过店内的广播系统除了可及时传达促销信息外，还可以对员工的工作提出鼓励式要求，并在一定程度上，给予顾客及员工更大的帮助。

6、提倡互相鼓励法

在一天的工作时间中，员工之间的接触和沟通尤为重要，而且互相之间的影响将对自身的劳动积极性有很大的接触作用，所以我们在平时的工作中应引导员工互相尊重，互相鼓励，以起到共同提高的目标。

7、小礼品(奖励)方法

在平时的工作中，我们应累计一些小赠品，特别是在双休日的营运中，当发现有大的销售“套餐”是由于个别员工努力介绍和积极引导而产生的，我们应当场给予“小礼品”回赠，既鼓励了他本人，又给其他员工树立了良好的楷模，能在有限的范围内发挥无限的作用!