第一篇：心态决定销售业绩
情商决定你的销售业绩
(一)情感唤起购买
关于营销的故事表明，情感可以刺激购买兴趣、引导选择、唤起购买动机以及影响未来的购买决定。购买的想法并不只是毫无生气的精神活动，这些想法可以是令人兴奋的，可以包含强烈的喜好、厌恶、渴望和热情。情感加强欲望，也加强动机。
消费者最深层的意识唤起了情感，刺激了动机，指引着需求以及树立价值观。任何一度引起我们注意的事物都可以唤醒情感。情感是意图的兴奋剂，正是情感表达了意图或是事物对某个人的重要性。说某一件事情毫无意义意味着它对我们没有情感上的重要性。在销售过程中，消费者暗中考虑了自己的价值观(审美学的、享乐主义的、道德的或是经济的)，在这些价值观后面就是情感。正是我们在情感上的体验主要决定了我们的价值系统。这些价值反映了我们最想保持或提高的东西，比如自由、公正、生存，以及较低层次的重视的东西，例如，从愿意富一点而不是穷一点，能够把握生活而不是感觉受控制，拥有更高的而不是更低的自尊等。多数购买都是以个人喜好和厌恶等强烈情感为基础的。
(二)顾客永远是情绪性的 1.顾客是会感动的
问某个人为什么要买某样东西时，他们的答案都充满了情绪：“我想要买。”“我需要这样的东西。”“我就是很喜欢它。”“我觉得这个东西值得我拥有。”“那个店员说我戴着很好看。”“我就是想挥霍一下。”“大减价，我看价钱很好就买了。” 2.在消费体验中的情绪价值
情绪价值讲的是，顾客在接触企业组织和业务代表时的感觉或是所期待的感觉。这种感觉造成顾客想要再度光临或是一去不回的念头。情绪价值是一种概念，这种概念说到底，就是能否留住顾客。大部分顾客走进一家店面，无论有没有买东西，都会立即知道在情绪上受到的影响，而且那种感受一直会持续到离开之后，即使不很精确，但也大体能反映情绪上的感觉。为配合顾客越来越细腻的情绪，销售人员必须强化其所能提供的情绪环境，以维持竞争的优势。 3.情绪告诉我们顾客的内心世界
顾客体验犹如一则则的故事，由各式剧情带出不同的经历。顾客光顾商店都各有其独特的体验，他们会记住一些事，虽然时常是下意识的，但这些事会影响他们的现实体验。顾客产生情绪，是因为对他们而言，有重要的事情发生了。如果某项服务交易对顾客没有价值，顾客便不会产生情绪。
(1)情绪告诉我们，顾客如何评价服务人员的表现。两个人讨论有关交易，就是一种社会的互动。由于许多情绪都很短暂，社会互动的情绪可以很快地转变方向。从情绪的线索可以迅速看出，顾客及服务人员是否都有正面的感受。服务人员态度粗鲁、漠不关心、吝于协助，或是态度友善、表现关心而乐于协助顾客，这些态度都和顾客有很大关系，且顾客通常也会报以相同的态度。
(2)情绪告诉我们，顾客可能会如何行动。如果顾客生气，就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。如果顾客害怕，他们可能被迫逃离或永远不再回头。如果顾客感到高兴、快乐，他们可能会留久一点，而且会再度光临以感受更多的乐趣。
(三)销售工作是一种情绪接触
在销售过程中，工作的意思就是“去取得”，情绪的意思则是“去感动”。销售工作不是一种中立的行为，而是一种充满正反两种情绪的行为。 1.销售工作就是情绪沟通过程 (1)销售人员与顾客以情绪来沟通。
从顾客的观点来看，他们正在花时间和金钱选购，很难不让他们就现况表达情绪(无论是正面还是负面)。时间和金钱几乎必然会引发情绪，而且经常是很强烈的情绪。销售人员也许认为，顾客的情绪妨碍他们解决问题。若从顾客的角度来看，情绪正是整体沟通的一部分。 (2)情绪是让顾客决定购买的良好基础。 一旦事件朝正面发展时，顾客其实会要求加强或继续他们的感觉;但情绪若朝负面发展，顾客便很可能会要求改变现状。顾客的情绪反应跟他们是否会重新上门，以及在重返时是否心情愉悦有很大的关系。 2.积极的情绪促进销售
如果我们了解自己和别人的正面情绪，至少将有助于产生更多的正面情绪和文明行为。即使普通常识也告诉我们，令人愉快的行为比较可能产生友谊，而不礼貌、令人不愉快的行为较不可能产生友谊。
(四)高情商是拿订单的关键
很多销售业绩高的人都能在以下两个重要技巧上求得平衡： (1)情商，或者说，能够理解并解释客户感受的能力;
(2)成功驱动力，或者说，得到结果并享受努力后的成就的欲望。 成功的销售人员总是能平衡这两个方面。如果不能平衡的话，就可能会出现下面的问题： (1)高情商，低驱动力—没有追求结果的直觉，很可能造成过多的社交; (2)高情商，高驱动力—理想水平，可以保持持续的高销售业绩和客户关系; (3)低情商，低驱动力—会导致销售失败;
(4)低情商，高驱动力—会忽略客户，破坏客户关系，造成压力。 情商练习：情商技巧判断练习
读下面三个不同的描述，分析其中的人物所缺少的情商技巧。
(1)她是一个直率的、古板的和坚决的人。她喜欢按自己的方式行事。她经常冷漠无情地践踏他人的情感。最初，她只是一名普通的律师，但是通过大权独揽的精明作风，经过艰苦拼搏，终于达到了事业的顶峰。在处理复杂的法律问题时，她能够直接抓住问题的核心，立刻对事态做出概括和总结。无论是在法庭上、在会议室里还是在接待顾客时，她都会通过紧紧抓住事实以及对案例做出强有力辩驳的能力，来主宰整个讨论过程。她雄辩的口才，汇集整理事实并做出分析和推理的能力，得到大家的公认。然而，她几乎没有同盟者，倒是树了不少敌人。她的员工几乎没有谁能与她保持亲密的关系，也没有人敢和她争辩，更不用说顶嘴了。在她的身后留下的是长长的一串破裂的人际关系记录，她生活在孤独的阴影中。 (2)他在一家公司已经工作了很多年，对公司财务的方方面面—从公司季度利润数字到办公费用成本—都十分了解。只要他随意地浏览一下报表，就能够对公司的现金流动做出预测和分析，或者发现错误的统计数字。在会议上，他总是像“报出身体重量的计重器”那样，用机械单调的语调说话。他极端厌恶风险和冒险行为。他从来都不会对公司的前景感到兴奋。他生活在自己的工作中，对工作以外的事情没有任何兴趣。只有在极少数的情况下，他才会罕见地谈到他的个人生活。他给人留下的印象是：他是一个只知道工作、沉闷无趣的人。 (3)他是社交活动中的生命力和灵魂。他充满情趣，很受人们的欢迎，大多数人认为他绝对是一个魅力四射的人。他在顾客关系部工作，他与公司所有重要的顾客都保持着良好的友谊关系。事实上，他们中的许多人，当被通知参加会议的时候，都会点名要求他也参加。因此他经常匆忙地穿梭于商业午餐、集体酒会和正式的晚宴中。他有一肚子关于其他员工和公司的奇闻轶事。他最喜欢的事情莫过于下班以后，在酒吧里有一大群人围着他，他们全神贯注地听他侃侃而谈，唯恐漏掉一个字。他很少在一个工作岗位待上较长一段时间，尽管他很受同事的欢迎，但他却是一个拙劣的决策者。曾经有一次，他谈判的一笔商业交易使他的公司损失惨重，全部的原因就在于：他不具备对他喜欢的顾客说“不”的硬心肠。他极少停下来对自己正在处理的事情进行思考，不会为了解决某个问题而集思广益。他总是关起门来，按照自己的思路分析数字，整理自己的想法，然后做出决定。 答案：
(1)她是一个拥有语言智力但是缺乏人际交往(人际方面)技能的典型。 (2)他是一个拥有逻辑智力但是缺乏个人内心智力(个人方面)的典型。
(3)这是一个拥有人际交往智力但是缺乏远见，不懂得运用力量明智地控制、调整自己的情绪(控制方面)的典型。 情商技巧：提高情商的10个简单方法
(1)接纳你的情绪。与你的情绪状态一起投入到工作中，而不是沉浸在情绪状态中无法自拔。
(2)积极地看待自己的情绪。 (3)恰当地表达你的情绪。 (4)提高情绪的自我调控能力。 (5)准确地判断自己和他人的感情。
(6)开发移情能力。通过思考他人的想法、想象他人的感觉，来把握他人意欲行动的方向。
(7)提高运用感情推动思维的能力。 (8)提高应对各种人物的交际能力。 (9)改善时间和压力的管理。
(10)提高沟通能力，利用感情影响他人。 训练专题2 了解自己的感情密码
二、认识自己在销售方面的优势
对销售人员来讲，发现自身优势比找出自己的缺点更重要。
优势，即使我们在生活的各方面表现良好的能力，来源于某种贯穿始终的思维、感觉和行为模式。这些模式是自发产生的，是随着人的年龄增长和知识增加而产生的，它们构成了人的独特性格。鉴于这些模式与每个人浑然一体，就像呼吸一样与生俱来，人们往往对它们熟视无睹。善于待人接物的人并不认为他们的能力有什么特别。善解人意的人想当然地认为，其他人像他们一样能够自然而然地体会别人的情感。由于人们面对各种情形，会不假思索地运用自身才干，所以人们往往会忽视它们，忘掉它们是多么重要和宝贵。
由于人天生就有自欺欺人的倾向，导致人对自身能力往往做出不实的判断。在各种“优势”里面，人们往往列举自己希望拥有、而不是实际具备的优势。一些人可能认为自己人缘好，因为他希望如此。同样，人们可能把各种优势划为己有，因为他们确信，自己所从事的工作或所处的环境注定具有这些优势。如果他们认为成功的销售代表或锋芒毕露，或争强好胜，或严于律己，他们就可能认定自己一定也有这些优势，因为他们干销售也很成功。
人们对自身优势拿不准的第三个原因是无法用准确的语言来描述它们。一名销售代表这样说，他的头号优势是善于“嗅出生意”。他断言，他能在1公里外嗅出一笔好生意，他能嗅出什么时候该成交，而且他能嗅出竞争对手心中的恐惧。嗅出生意不啻为一个生动的比喻，但无助于人们了解如何成长和发展。事实上，除非人们知道自身优势究竟是什么，并用准确的词汇来界定它们，否则是无法增强这些优势的。
阻碍人了解自身优势的第四个原因是，大多数人从小就被告诫，要关注自身弱点，而不是强化自身才干，继而建立优势。每当人们问及优势与弱点的关系时，都会发现，多数人认为进步源于克服缺点，而不是增强优点。根据这一逻辑，显著改进销售业绩的关键在于识别和纠正弱点。许多公司对这一推理心领神会，坚持在绩效评估中关注“改进区域”，而“改进区域”不过是“你的毛病”的代名词。大部分人想必都有这样的经历：参加过评估后，满脑子装的都是有待改进的缺点，而不是如何更好地发挥特长。下工夫纠正弱点对于改进业绩固然不无助益，但是，我们的观点与传统智慧相反，认为唯有发挥优势才能更使人进步。识别你的才干，透彻理解它们，把它们发展成优势，设法每天都发挥你的优势，这才是出类拔萃的秘诀，并且是万无一失的成功之路。
自我评估：自我认知的评估
(一)测试题
回答以下每一项，填写“是”或“否”，如果你对某项不能确定(感到有些疑惑)，可在前面打上问号(?)。
(1)我不仅十分了解我的优势，而且十分了解我的劣势。() (2)在他人面前，我愿意承认自己的不足。() (3)我清楚自己的感情和情感。()
(4)我愿意向他人表达自己的感情和情感。() (5)我知道自己所说的和所做的将会对其他人产生什么影响。()
(6)在看待事物时，我既看到它们现在是怎么样的，也看到它们应该是怎么样的。() (7)我寻求学习和成长的新方法。()
(8)我以新的、不同的方式来感知自己或理解我周围的世界。() (9)我寻求新的、不同的方式来表达我自己，做我想做的事情。 ()
(10)当环境要求我改变时，我会形成自己的新观点和做事的新方法。 ()
(二)计分规则
答案为“是”的计1分，答案为“否”或“?”计0分。你的得分为：
(三)自我认知评价
9~10分：如果你以上问题的答案都为“是”，那你要么是一个十分杰出的人，要么你可能是在自欺欺人。
5~8分：你是一个理所当然的情感的自我认知自明者，而且愿意明确你需要改进的方面。 0~4分：除非你真的不知道自己是谁或自己属于怎样一种人，否则这个结果认为你是过于谦逊。你需要咨询老师或其他顾问人员，与你一起讨论这一结果，并确定提高你情感的自我认知能力的一些目标。
人最强大的力量来自他的自身、他的个人信念和认知。因此，我们要做个小功课：表达自己的成功信念，用词语来总结你的优势，把源于你自身的信念不断地灌输到你自己身上。
(三)自我价值可以创造出其他的价值
销售人员应该正面积极地看待自己，清楚地认识到自己的短处和弱点，主动地去面对自我，有意识地去克服缺点和不足。这种内心的平衡带来的结果就是，销售人员不再抱怨别人的成本比自己低。 1.生气只会消磨力量
生气是不能改变这个世界的，相反，生气会抹杀掉许多积极因素和机会：谁要是站在自己的对立面跟自己过不去，谁要是充满阴郁跟自己、跟整个世界斗气，那么他透过自己戴的有色眼镜看到的整个世界都将是灰蒙蒙的，毫无生气。他所做的事会同样消极地影响着周围的世界。 (1)闷闷不乐的面部表情只会让别人也闷闷不乐。 (2)看上去毫无兴致的表情也同样打消了别人的兴致。 (3)糟糕的心情会像流行性感冒病毒一样传染给别人。 (4)消极的等待只能证明自己的无能。
生气改变不了任何东西，也带来不了任何东西，仅仅是对他人责任的“赎罪”。 不要自寻烦恼，不要给自己背上包袱，不要毒害自己，记住这样一条原则：任何处境都可以积极地看待!
诗坛巨匠歌德是这样举例表达他积极的世界观的：“下雨了，是老天施恩，让它下吧!” 2.保持力量—勇敢启航 路可以这样走：
(1)经受考验，尽最大的力量去努力，去争取; (2)充满激情，勇敢地创新。
下定决心并行动起来才能取得成功，不要抱怨糟糕的运气或命运，昨天已经过去，已不重要!不要胆怯，不要犹豫，行动起来!“实践胜于学习”，如果有人还在犹豫不决、思前想后的话，大家要提醒他。
要是处境、形势真的无法改变又真的无法接受的话，那就勇敢地起航，开辟新的道路。不要闷闷不乐，勇敢地去尝试新的事物。
(1)成功来自于自信，世界喜欢富有自信的人。 (2)成功带来欢乐，欢乐是生活的乐趣。
(3)谁喜爱自己和自信，谁就能赢得生活的乐趣。 (4)善待你自己，善待你周围的每一个人。
因此，新的起航需要积极的态度和付出全部的努力。 训练专题4 自信果敢
三、建立自信
保持信心是销售成功的关键，但始终保持这种状态绝非易事。培养积极的自我肯定的能力不仅可以提升自我形象，而且有助于事业的成功。肯定这一强有力的工具，可以帮助人树立自信、重组思路以取得更好的结果。
销售人员可以设计一些能取代自卑、疑惑和自我价值缺失的语句，设计方式很简单，只要记住以下三条原则。
(1)必须肯定个人。从“我”开始肯定，例如，“我是一名成功的销售员”。 (2)用现在时表达肯定。不要说“我想戒烟”，而要说“我喜欢不吸烟者的生活方式”。 (3)肯定必须是积极的。避免使用否定词，例如，表达“我不想变得更胖”时应该说，“穿上这身新套装，我看起来很棒”。
肯定的另一个重点是必须每天多次大声地重复，必须让所重复的信息深入到人的潜意识，并让这个信息代替脑子里的其他想法。最有效的做法就是重复，重复肯定的次数越多，潜意识发挥的作用就越大，就越有可能变为现实。
销售人员同样可以利用肯定来建立销售自信。以下列出了几种不同的肯定表达方式。 (1)“我喜欢帮助人们做出购买决策。” (2)“我在电话销售中表现得自信和得体。” (3)“我乐于销售。”
(4)“销售是一种收入颇丰的职业。” (5)“我是一名成功的推销员。” (6)“销售是一个光荣的职业。”
每天多次大声地重复这些语句，你很快就会发现自己行为的变化。
四、自信地应对客户
(一)站着被接待
销售人员去拜访客户，却站着被接待，这对销售人员来说似乎有失身份。
但这是比较正常的现象。人们在接待不受欢迎的访客时，常用的策略是让对方站着，不给对方提供座椅。客户知道，一旦让销售人员坐下，就会耗费自己很长的时间。 有哪些简洁有效的方法可以使自己不会站着被接待呢? (1)可能的话：避免没有预约的登门拜访。
没有事先预约的登门拜访是对自己和对客户的不尊重。在没有事先预约的情况下拜访，越是有社会地位的人，他的态度越是冷淡。
当然，确实是没有预约就登门拜访的，销售人员应该讲究一下应对的策略。 (2)不要把名片递给接待人员。
接待人员会给我们期望访谈的客户打电话，而客户会让接待人员传话，说他没有时间。这个时候我们应该递上一本早已准备好的产品说明书。 (3)请求门房允许你跟客户说几句话。
现在，你可以明白无误地介绍自己，并通过几句简短的话来唤起对方的兴趣：“尊敬的客户，我是×××，是××公司的一名职员。我来这里拜访您是有特殊原因的!”接下来就要依靠你的销售技术了，看看你能否在这么短的时间内打动对方。如果对方仍不肯出来接待你的话，可以跟他再约个见面时间。
(二)客户训练有素的抵抗
每个人都是不一样的，因此不可避免地会遇到这样的客户，他们总是故意地、有目的地在客户关系中设置障碍，希望能够把销售人员给吓住。客户设置这样的关系障碍只有一个目的：打碎销售人员内在的信念，夺走销售人员在销售中与客户联系的快乐，最终使销售人员在产品销售中做出让步。
客户通过这种方法，使销售人员的计划从一开始就落空。下面是这种方法的具体例子。 (1)故意让销售人员坐在不舒服的椅子上焦急地等上很长一段时间。 (2)故意给销售人员制造时间上的压力。
(3)通过接听“重要的电话”或者是回复同事的“紧急”询问，不断打断销售人员的谈话。
(4)采用贬低、侮辱销售人员的欢迎词或开场白：“哈哈，您又„„”或者“您怎么从来就不„„?”
(5)在谈话开始时采用贬低、讽刺销售人员的表达方式。
(6)在谈话一开始就摆出消极抵抗的姿态：“反正您提供的产品太贵了。”
在这样的情景下，一旦销售人员以一个乞求者的角色登场，他的内心就会产生恐惧，担心这次联系客户的努力会以失败而告终。面对这样的销售人员，客户运用起他的策略来会显得更加得心应手。客户可以牵着销售人员的鼻子走，随心所欲地“叱责”销售人员提供的条件和价格。当然，这种情况只会发生在那些内心丧失了信念的销售人员身上，他们对自己、对产品、对产品的性能、对产品价格的合理性完全丧失了信心。
对付客户这些策略和伎俩的灵丹妙药就是销售人员牢固的自信心和他内心坚定的信念。客户的策略和伎俩对自信的、信念坚定的销售人员起不到任何作用。丰富的实践经验告诉我们：客户一旦发现自己的策略失效、演不出什么戏了，就会放弃抵抗，开始真诚地面对销售人员。 总之，销售人员应该训练有素，能够坚定地、不露声色地越过客户设置的各种策略性障碍，并且不把这些障碍放在心上。请记住，在任何情况下都不可以把客户当作“失败的阴谋家”，揭露他们的企图。虽然这样做可能会成为销售人员手中的一张王牌，但也很有可能使销售人员再也无法从这个客户手中拿到产品的订单。
24~35分：你的独立自主能力较差，动不动就暴跳如雷，甚至粗鲁地骂人，表面看来你颇有权威，其实得不到他人对你的尊重，其结果是使人们憎恶你或者害怕你。
23分以下：你的独立自主能力很差，一般不能控制自己的行为，常常因一点小事闹得不可开交，全然不顾对自己以后的影响。 训练专题6 自我实现
自我实现是指一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的能力。这种素质所要解决的问题是：如何富有效率地致力于持续地学习与发展，以持续提高你个人的能力和绩效。销售就是要跟各式各样的人打交道，同时，也就面临着各式各样的环境。因此可以说，每一次销售活动中销售人员都面临着巨大的挑战。
一、保持工作激情
激情是成功销售的关键组成部分。许多销售新手的业绩超过他们经验丰富的同事，尽管他们对于产品或服务的专业知识并不熟悉。这通常归功于他们所具备的激情和活力。
令人遗憾的是，大多数人对于自己的职业缺乏激情。他们每天花8~10个小时来工作，做一些自己并不真正感兴趣的事情。对自己的职业越充满热情，你成功的机会就越大。原因其实很简单。当你热爱自己的职业时，你在工作中投入的精力就会多。如果你热爱自己销售的产品或服务，在每一次谈话中就会流露出自己的热情。
如果对自己销售的特定产品或服务并非真正喜爱，你就应该认真考虑一下是否需要做出改变。继续从事自己无法热爱的职业，这不会为你自己、你的公司或客户带来什么好处。 对许多人来说，问题在于难以找到这种激情。你可以先在个人兴趣范围内寻找。只要开始采取行动，你就会在潜意识里关注与自己兴趣有关的一切。你甚至会注意到以前忽视的事情，谈话也会围绕着这个话题来展开。
找到激情的另外一个方法就是考虑自己喜欢做哪些事情。在确定自己真正的爱好之前，可以问自己几个问题。
第一，如果确定不会失败，你会做什么?
第二，如果必须付出一生来做一件事，你会做什么?
请从商业的角度来考虑这些问题，而不是从社会角度。换言之，就是不要出现以下类似答案，“我喜欢整天看电视”或者“我喜欢整天和朋友待在一起”。
二、用自我实现激励自己
“自我实现”是一种“精神”，我们应该带着这种精神去做事，去和朋友打交道，去销售。自我实现不会自己泉涌而至，需要我们去创造。在自我实现的创造过程中对事物、对销售的良好愿望也是必不可少的。
一个母亲对她新生婴儿的自我实现感要比一个父亲强烈得多，她要为孩子的出生努力、兴奋地准备10个月，她喜欢和腹中未出生的孩子说话。而父亲的自我实现感总是来得晚一些，只有等到为新生儿忙碌，抚养婴儿，被叫爸爸或者是把小孩扛在肩上时他才会感觉得到。
这个道理也同样适用于销售。销售人员只有积极地从事自己的工作、积极地对待产品、积极地处理客户关系，才能得到自我实现。
(一)目标激励
你知道你的未来在哪儿吗?你知道你的未来是怎样的吗?如果不知道，就花点时间去想想，因为这能够帮你做出业务上的决定。
销售人员应制订切合自己实际的目标进行自我激励。制订的目标要有一定的挑战性，但也不能脱离实际。制订目标的初始阶段，不妨把要求定得稍低一点，以增强取胜的信心，然后努力实现每一个小目标。
作为一名职业销售人员，你应该拥有一个非常明确的目标构想，你想要完成什么、谁是你的客户、你应该怎样开展业务以及你应该怎样对待你的客户。
构想不应该是那种篇幅冗长、乏味无力、自我感觉良好的演讲，而应该是能清晰地展示出你自己、你的业务以及你希望完成的事情。事实上，构想越短越好。一条简洁的8~9个字的陈述就能明确地表述你和你的业务，而且，它能帮助你持续不断地把精力集中在上面。 下面是一些能帮助你提出构想的例子：
(1)“成为国内第一大零售业培训公司”; (2)“成为省内最著名的家具设计公司”; (3)“提供业内质量最好的配件”; (4)“被认可为国内龙头配件供应商”。
(二)以自我为榜样进行激励 那些销售业绩突出、销售手段多样的优秀人员是我们学习的榜样。只要我们仔细地观察，就会发现他们的可取之处，为我们注入神奇的力量。但我们更应该以自我为榜样，那些成功销售的经历，那些优于他人的长处也是自己的榜样。多想想自己那些能够引以为荣的经历，更容易提高自信心。
(三)选择名人名言激励自己
古往今来，凡是在事业上卓有建树的人，都善于用古今中外的名言警句来激励并鞭策自己，而这些名言警句，大都富有哲理、蕴涵智慧、发人深省、给人启迪。有时一句良言铭刻在心，终身受益。
(四)憧憬未来
憧憬未来是运用精神上的想象与演练去幻想你在销售过程中获得的成功。在你的内心深处，你并不知道现实事件与想象事件的区别，这样，当你对某种行动进行精神上的演练时，你的神经性肌肉组织系统就已经了解了需要作出的行动，好像你正在做这个动作一样。这样，当你鼓足干劲并在生理上完成这一动作时，你的内心与身体都说道：“是的，就这么做!”其结果经常会达到顶峰状态，因为你已经为那个幻想成为现实作了一切可能的准备。 下一次，你会发现自己正白日做梦，暗自庆幸。你用一种想象中的力量去完成某些事情。你可以训练自己更好地、更频繁地去憧憬未来。精神赢家总是运用憧憬成功来为未来的行为进行准备与设计，它被用来强化未来的行动，但也用来消除对陋习与不幸的回忆。憧憬与放松相结合，可以对实现你的目标产生一种非常强大的力量。 训练专题7 移情作用
三、在销售中培养移情能力
移情是一种很管用的顾客体验工具，就像饭店员工或出租车司机主动帮客人提行李一样。以下列举三项可以把这种效应发挥到最高程度的策略。
(一)创造有利宽厚移情的环境
鼓励顾客创造宽厚移情精神的一个方式是，采用印度圣雄甘地对顾客这个概念的看法。据说，甘地100多年前在南非担任执业律师期间积累了许多人生智慧，其中包括可以应用在顾客身上的智慧结晶。这是我们已知关于顾客角色的最经典的说法：
“顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们，相反的，我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰;他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人，而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩;相反的，他们因为让我们有机会为他们提供服务，而对我们有恩。”
(1)追求这个目标需要锲而不舍的努力，却不必大幅调整结构。
在现实环境中，锲而不舍意味着时时注意小节，且不轻易放过构成整体服务内容的寻常因素。这包括回答电话的方式、能否正确书写顾客姓名、表达谢意的热诚，以及与顾客服务有关“毫不松懈的持续责任”的言行举止。
(2)宽厚的精神可以对每个人每日的工作有所裨益。
如能在顾客等候服务时，帮助他们保持精神上的活力，必能无形中大幅减轻他们的焦虑，效果也最显著。此外，利用音乐、电视、环境的设计等，也可以在无形中让时间过得好像快一些，从而改变顾客的心情，并使等候的时间变得比较不那么令人沮丧。最后，如果顾客认为他们并未等候太久的话，也会让他们记住服务过程中一些比较积极的成分。
(二)通过更完善的倾听传授移情
移情有两个层次，一是感觉的部分(意识到别人的感觉)，一是思考的部分(理解别人的感觉)。在移情的认知(感觉)部分，倾听扮演非常重要的角色，以留住顾客为目的而言尤其如此。
倾听的技巧是可以传授的，许多现代电子化系统可以让倾听变得更轻松快捷。例如，安邦快递公司就备有一套名为“顾客第一”的自动化电话系统。这个系统和自动化拨接系统联机，顾客只要按一下电话的按键，就可以告知他们需要什么样的服务。等到顾客和业务员连上线，业务员就会知道对方需要什么，而且可以在计算机屏幕上掌握顾客的一切相关资料，这一切费时不到两秒钟。事实上我们可以说，计算机负责代替业务员执行“听”的部分，如此一来，业务员就可以更从容地处理对顾客而言更加重要的信息，而不是一味复诵对方的姓名、地址、电话号码和身份证号码。
(三)亲密理论的5个C 5个C分别是：沟通(communication)、关心(concern)、承诺(commitment)、安慰(comfort)和解决冲突(control)。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。 (1)沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力，也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断，但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑，因为顾客知道，如能掌握完整信息，继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候，沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理，有时则又需配合自我呈现，例如当服务人员说“是的，我知道你的意思，我也有同样的体验”时。
(2)关心。关心意味着尊重他人是独立的个体，而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何，都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处，进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。
(3)承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是，以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边，并询问一切问题是否已经妥善解决。另外，承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴，并据此筹划彼此的关系。
(4)安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手，以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外，安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。
乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人，因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半，也就是在她首次拜访之后，这位牙医打电话给乔丽娜，表示希望知道她的儿子情况如何，以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示，由于他们在往后的两年里必须保持合作，他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象，因此到了第二天，当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时，乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内，就轻易地争取到第二位病人。
(5)解决冲突。解决冲突涉及在关系架构中创造信任，使人们可以在冲突中继续如常工作。信任可以让顾客知道，他们的关系即使经过一段时间仍会受到重视，些许冲突也不可能造成关系的结束。要达到如此信任的前提是，销售人员得视实际情况掌握并解决随时可能演变成冲突的顾客问题。另外，只要顾客的问题不被认为无关宏旨，主动询问也能缓解敌意。愤怒和敌视几乎总会牵涉指责，询问则能协助顾客和销售人员把注意力转移到重点上面。
第二篇：管理决定业绩
——解决方案
身为管理者，如何能有效的管理员工，才是决定企业如何低成本的输出并带来高业绩的汇报。如何管理好业务人员，才是企业把握市场，并作出决策成功占领市场的关键。
管理业务人员，即管理业务人员的日常考勤，差旅费报销核实，工作日志上传，以及业务员的即时信息。
管理即：管，原意为细长而中空之物，其四周被堵塞，中央可通达。使之闭塞为堵;使之通行为疏。管，就表示有堵有疏、疏堵结合。所以，管既包含疏通、引导、促进、肯定、打开之意;又包含限制、规避、约束、否定、闭合之意。 理，本义为顺玉之纹而剖析;代表事物的道理、发展的规律，包含合理、顺理的意思。
管理犹如治水，疏堵结合、顺应规律而已。
所以，管理就是合理地疏与堵的思维与行为[1]。——《极简管理：中国式管理操作系统》
管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。
管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。 广义的管理是指应用科学的手段安排组织社会活动，使其有序进行。其对应的英文是Administration，或Regulation。狭义的管理是指为保证一个单位全部业务活动而实施的一系列计划、组织、协调、控制和决策的活动，对应的英文是Manage或Run。
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第三篇：方法决定质量 心态决定成功
——《从北京四中到北大清华》读后感
读完《从北京四中到北大清华》，我发现，这是一本如此神奇的书，里面那一行行真诚的文字，让我被里面那些有梦想有朝气的学长们感动了，同时意识到我以前的学习方法存在相当多的错误与不足。
“养成良好习惯，端正学习态度，才能把握好自己。” 所以首先说说我习惯方面的不足。 我总觉得我的学习效率不高，做题速度慢了。书中说提高效率首要一点就是充分利用上课时间。此利用不是彼利用，不是说上课不听老师讲自己拼命往前赶，而是在课上专心听讲，积极参与回答问题和讨论，力求课上把所有内容听懂。课前先把要讲的知识学了，上课时自然轻松，可是实际算下来，同样学会一些知识，就要耗费两倍甚至更多的时间，实在是很不划算的。
其次是我要好好养成精神高度集中的习惯。平时就自我要求在规定的时间内完成练习，是一种提高效率的好方法。列列计划，一份切实可行的计划，顶得上无数个决心。同时一项项任务的完成，成就感也会油然而生，更平添了几分自信。
我以前总认为学好一门科目就是需要大量地练题，读了本书后才发现‘思考’是多么重要!那些优秀的学长们都懂得“抓住重点，自我总结，质量重于数量。”这么一个道理。我需要注重对思路的分析与推敲及对各种解题方法的归类与总结。还应该知道哪些地方特别容易出错——这也是通过平时的做题——总结——再做题烂熟于心的。毕竟摸索总结做题思路比简单重复有用得多。这种的方法也很多，例如在每道难题旁标注从理解到具体解题过程中每一步的分析思路。逐步建立起条件反射的“见到什么，想到哪些”的解题框架。这样有助于举一反三。再比如我还可以把做过的一类题型挑出来，按常见方法分为若干类，会发现其实很多题都是大同小异的，解题思路就那么几种。理清这些脉络才能把书读薄来变为自己的东西。同时要提高对基础知识的重视程度，一定要把眼光放在基础知识的落实、融会贯通上，而绝非难题、偏题、怪题上。这一点非常重要。
以上是在方法方面自己的一个读书感悟，接下来说说“学习态度”即心态。
心态于学习非常重要，比如我们在学习常常会遇到我们在较短期内在某一科上花费了很大的精力，成绩也没有明显提高。但我们只要保证自己的心态不急躁，才会不打消我们继续努力的信心，不过多久，这一门一定会有质的飞跃。在考试时心态更为重要：第一，考试做题要稳扎稳打，不能有一丝一毫马虎。因一点小错而造成的心理障碍，就会满盘皆输。第二，遇到难题千万不能慌，冷静、平和的心态是制胜法宝。“我难人难，我不畏难;人易我易，我不大意。”我们在生活中也是需要无论在怎样的困境下，都能从容快乐地生活。无论是面对成功、喜悦与机遇，还是挫折、伤感与挑战，都能够用最好的心态去应对、去成长、去收获才是我们需要学习的!
十四五岁，没有什么事情可以决定你的一生。以平常心面对中考，以积极的心态迎接学习，用真诚和勇敢拥抱生活，才能找到人生的意义。
吴荔虹
第四篇：心态决定姿态，选择决定人生
——读朱永新《致教师》有感 宋燕子龙游县职业技术学校
朱永新老师写过一首非常著名的诗，诗中说教师不是蜡烛，教师不能以化为灰烬为代价以此去照亮学生，我初读起来不太懂。为什么呢?因为人们不是一直强调教师要有奉献精神，教师要像蜡烛那样，燃烧自己，照亮别人吗?可是今天很多学者却不认可这个观点了。细想才明白过来，以往我们给予自己的压力太大了，所以很容易急功近利，忽视教育的初衷，只重视学业成绩来证明自己的付出，结果掉入恶性循环，教师教得苦，不快乐;学生学得难，很痛苦;最后学生讨厌老师，厌学;教师失去动力，俱教。究其根本，原来是教师给自己定位错了，我们的职业幸福感不能仅仅局限于学生取得的成就，而且还需要我们对自我成长的肯定。
我非常认可朱老师对教师职业幸福感的定义，朱老师说教师要能够从每一天日常的、琐碎的、平凡的生活中得到满足，能够从自己的成长中得到满足，能够从与孩子的交流中得到满足。教育应该让教师能够非常愉悦、非常快乐地过好每一天，每天兴奋地走进教室，满足地走出教室。教师应该每天能够通过和学生之间心灵的交流、通过自己专业的成长得到幸福。所以作为教师拥有良好的心态非常重要，因为心态决定了我们的姿态。当我们快乐的时候，我们的工作效率也会提高。学生在我们快乐情绪感染下也更容易亲近我们，接受我们，从而接受我们的教育。反之，我们极容易成为不受欢迎的教师，引发教育失败。所以从今天开始做个容易满足的教师，孩子的一次礼貌问候，一次主动举手回答问题，一次独立完成作业，一次成绩进步等等我们都应该替他们高兴，作为教师的就是要容易满足，容易幸福，我们的教育生涯才会快乐。
朱老师说教师不是蜡烛，不是春蚕，但起码是一个让学生瞧得起的老师。是的，一个老师，如果连学生都瞧不起，就没资格做老师，也无法在学校安身立命。这样的老师不可能从教育生活中得到幸福。那么如何做一个让学生瞧得起的老师呢?
我的理解是陶行知先生说的那八个字“学高为师，身正为范” 学高为师，就是要把课上得好一点。上一堂好课并不那么容易。要让学生佩服你，就要看你对课程、课堂的理解。你的课堂效率是不是高?你的讲解评点是否深入浅出学生能懂?你的语言是否精准，传情和激趣。很多老师不是这样提高自身素养，而是大搞题海战术，把学生搞得苦不堪言，对这门知、对这门学科的兴趣丧失殆尽，自然谈不上学高为师。当然，学高为师并不是指老师任何方面都比学生强，而是作为一个老师，用心去写每一个教案，用心去教每一门课，用心去布置每一道题目，是最基本的素养;一旦遇到自己不懂的问题，能够和学生平等热切地共同求索，不必要求自己成为全知全能者，但自身要有着求知的热情与能力。
身正为范，就是要对自己要求高一点。老师的言行，是学生活生生的教科书。为人师表，才能引导学生向正确的方向前行。教师应该是一个主动帮助别人的人，应该有一颗善良的心，有一种悲天悯人的情怀，对弱者有着天然的同情。你不能对学生之中发生的各种事情视而不见，你应该关爱孩子们，尤其是关注班级里那些看上去最不可爱的学生。无论是家境贫寒的、父母离异的或者是学习面临着困难的孩子，他们在日常的学习和生活中会呈现种种障碍，甚至会引发班级里的种种问题和矛盾。但他们也正是最需要你关注的。把爱献给这样的学生，这样的情感不仅会感染他们，会令这样的孩子们喜爱，也会令其他的孩子敬佩。孩子们会想，不管结果怎么样，我们的老师用心了，尽力了。这个要求其实并不高，只要用心去做，我们都能做到。
是啊，其实做一个让学生瞧得起的老师并不难。只要愿意，谁都可以做到。当我们选择不混日子，努力成为让学生瞧得起的老师时，我们就成功了第一步。当我们在这样的起点上，一步一步坚持往前走着，从每一件小事开始，一件一件坚持不懈地做着，当我们用心书写着自己每一天的历史，从教学中得到了成长，收获了幸福时，也就是在不知不觉沿着阶梯攀登，最终我们会实现自己的职业梦想。
第五篇：心态决定命运
《心态决定命运》读后感
为什么有些人就是比其他的人更成功，赚更多的钱，拥有不错的工作，良好的人际关系，健康的身体，整天快快乐乐地过着高品质的人生，似乎他们的生活就是比别人过得好。而许多人忙忙碌碌地劳作却只能维持生计，其实，人与人之间并没有多大的区别。但为什么有许多人能够获得成功，能够克服万难去建功立业，有些人却不行?
要么你去驾驭生命，要么生命驾驭你，你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。正如前言所述，这本书教会了我，什么是正确的心态，如何去驾驭我在生命，让我看清了前方的道路，使我对生活充满了信心。“人与人之间只有很小的差异，这种很小的差异就是你所具备的心态是积极还是消极的，因而造成的巨大差异就是成功和失败。”这本书中这样的名言总是出现在最重要的位置，让我们在体会心态重要性的同时，领悟到心态和人生的关联。
面对胜利和荣誉时，我们需要有良好的心态。中国跳水名将郭晶晶已经连续参加了三届奥运会，并且都取得了骄人的成绩，不论是站在10米跳台上还是3米跳板上，她都能做到心平气和地去完成每一个动作，哪怕是胜利在握，哪怕是欢呼声、掌声响成一片，也丝毫不会影响到她的心态。在这方面“运气差”的就应该数美国的射击选手埃蒙斯了，在2004年雅典奥运会和2008年北京奥运会上，埃蒙斯几乎已经将金牌放进自己的口袋了，但是因为他最后一枪不可思议的失误，将冠军拱手让给了其他运动员。了解射击的人都会知道，心态对于成败非常关键，说埃蒙斯“运气差”那只是替他惋惜。造成那样的结果，其实还是源于运动员在竞技场上的心态问题。
竞技场上需要良好的心态，从事着其他行业的人士也需要平和的心态。电影演员获得了国际电影节的大奖，他不需要到处张扬，而需要平和地把精力转移到下一部作品中去，这样他才能取得新的、更大的成绩。医生攻克一项疑难杂症，他不需要得意忘形，而需要心态平和地把这看成科技进步的必然，那么他就能全心全意地去救好下一个人了。创业者辛劳之后取得了巨额的财富，他创业成功了，这时的他不需要忘乎所以，他需要平和地看待自己的财富，用这些财富去投资新的项目。教师培养了一批又一批的优秀人才，在一个又一个的荣誉面前，他也需要保持平和的心态，这样才能在下一个方向培养更杰出的人才!
只要有良好的心态，有时琐碎的生活小事也能谱成美好的人间乐曲;只要有良好的心态，寒冬的风雪也会在你眼中成为旖旎的美景;只要有良好的心态，荆棘路上也能写出壮丽的诗篇。
这本书，循序渐进地带领我们找到正确的心态和人生方向。在每章开头都有一个关于心态的故事带领我们进入本章的内容中。
例如：“用积极心态重塑自我”的故事让我印象深刻：一个老婆婆在屋子后面种了一大片玉米。一个颗粒饱满的玉米说道：“收获那天，老婆婆肯定先摘我，因为我是今年长得最好的玉米!”可是收获那天，老婆婆并没有把它摘走。“明天，明天她一定会把我摘走!”玉米仍然自我安慰着„第二天，老婆婆又收走了其它一些玉米，可唯独没摘这个玉米。“明天，老婆婆一定会把我摘走!”玉米仍然自我安慰着„可是从此以后，老婆婆再也没来过。直到有一天，玉米绝望了，原来饱满的颗粒变的干瘪坚硬，可是就在这时老婆婆来了，一边摘下它，一边说：“这可是今年最好的玉米，用它作种子，明年肯定能种出更棒的玉米!” 这个故事让我们明白，在一直很自信而怀才不遇时，要保持积极的心态，有点耐心在绝望中再等一下，也许机会就在下一秒出现，正是在这个故事的指引下我理解了“用积极心态重塑自我”的含义。
通过此书，我记住了：人生是一连串不停的奔波，我们总免不了跌倒或无端的迷失。无由的抱怨，愤怒的发泄，只能使自己更颓废。既然命运如此，我们不如改变我们的心态，乐观地接受命运的挑战，那么生命将会是另一种景象。
也正是一直拥有这样积极乐观的心态，所以我在自己平凡的岗位上一直默默奉献。每当劳累之余，看到孩子们快乐的笑脸和取得的成绩与荣誉，所有疲劳纷纷飞散。正是从中学时代，信奉了这样的人生观，所以在三尺讲台上，10年以来，我的热情和努力始终不减当年。并且，我自信我的热情和拼搏20年、30年也不会减少!
我常常在想：在我们的孩子(学生)还这么小的情况下，如果就能引导他们保持着积极乐观的心态，他的天空肯定是明亮而灿烂的，他的微笑肯定总是挂在他的嘴角!这样的幸福和快乐不是触手可得吗?!为什么不赶紧行动!