楼层主管的工作流程

2022-08-18

第一篇：楼层主管的工作流程

百货商场楼层主管的日常工作和职责

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则;

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度;

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识;

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现;

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制;

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制;

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等;

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示;

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态;

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系;

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报;

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高;

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议;

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷;

4、妥善处理各类退换货及各种投诉;

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行;

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题;

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求;

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处;

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜;

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷;

六、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务;

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺;

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查;

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率;

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等;

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作;

2、完成公司领导安排的其他工作任务。

第二篇：楼层主管工作流程

到服务中心了解住房情况、员工的工作安排

↓

领取工作表、工作钥匙到楼层开班前会

↓

巡视楼层公区，检查公区卫生、物品的摆放是否规范

↓

根据查房重点，跟进VIP房间的卫生及服务

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查房期间酒水的补充，员工的及时督导

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客人的投诉处理及员工日常事务的处理

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工程问题的报修及维修后卫生的跟进

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检查工作间及公区卫生、召开班后会

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与服务中心核对房态，做好交接班记录

↓

如实记录净房合格率，工作日志的汇报

第三篇：楼层主管工作流程（推荐）

楼层主管工作流程

1、7:30前巡查楼层各工区卫生，以及灯光关闭情况。

2、阅读前日交班内容。

3、7:40准时开晨会强调礼貌，礼仪，阅读前日安排好的工作计划交接内容，通报上早班的跟进事件，当天住房情况，布置当日工作，总结前日工作所出现的问题及处理结果。

4、8:00——11:40(1)巡查公共区域及各楼层工作间，和各楼层服务。日常工作维修项目等。

(2)要求员工严格按照程序标准依次对急扫、常住客、退房、续住等各类房型进行打扫。

(3)查房，并填写工作报告。及时向前台申请OK房(4)落实计划卫生。

5、在抢房时、积极、主动协助各楼层抢房。

6、协助处理并负责楼层客人投诉事宜。

7、遗失物品及损坏事宜的及时报告与记录。

8、工作间酒水的领取情况。

9、控制易耗品、清洁用品、棉制品的使用情况。

10、午餐时间、合理安排就餐，以及值班人员。

11、检查工作人员工作表，完成交接班工作。(重要事宜要与中班主管口头交接)

楼层服务员工作流程

早班的工作流程：7:40——16:00

一、提前10分钟到岗、着工作服、检查仪客仪表、到办公室签到、领取工作标、房卡、对

讲机。

二、7:40准时参加晨会、清楚当日的工作安排及所属区域的房态、了解当日VIP客人的姓

名、知道当日VIP客人的抵达时间、做好迎接准备工作。

三、到自己所属区域的工作间根据自己的房态整理好相应的布草及清洁用品、对房间依次顺

序的打扫、先打扫急扫房、VIP退房、常住房、续住房。

四、如客人有洗衣服务须第一时间帮助客人送洗

五、配合前台及时查退脏房、有问题及时报给前台、查退客脏房不得超过3分钟遗留物品报

前台。

六、8:00关闭背景墙灯，留走到A灯。

七、为客人提供日常接待服务、及某些委托代办的服务.

八、DND的房间14:00以后在进行敲门打扫

九、向主管报告房间须维修项目

十、按标准程序敲门、打扫房间、抹尘、吸尘。

十一、回答住客的疑问，能流利介绍设施及消费项目。

十二、中午12:00吃饭留一个人值班

十三、清洁工具必须保持干净，吸尘器里面的垃圾要每天清除、所有的清洁工具要放置在规定的位置。

十四、未打扫完的房间须把房号告知领班、填写记录。

十五、工作表须认真填写，不胡乱涂改。

十六、工作期间如属意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

十七、工作期间如遇可疑人员，须告知领班。

十八、下班前写好工作日志，交房卡，钥匙，对讲机，签退。

中班的工作流程：15:00——23:00

一、提前10分钟到岗，着工作服，检查仪容仪表，到办公室签到

二、领取对讲机，房卡，楼层工作间钥匙并签领。

(1) 检查对讲机是否能正常使用，电量充足、调准频道。音量适中、并佩戴耳机。

(2) 谁领用，谁签到，谁负责

三、协助早班未完成的工作。

四、完成每日规定的计划卫生。

五、16:00领取房态，查看交接本、核对小商品、少物品、撤物品进行了解登记。

六、配合前台发放次日的早餐卷，水果。

七、负责各楼层的卫生，安全巡视工作。

八、在中班的上班时间有退房须及时做出来。

九、为客人提供合理需要各种对客服务。

十、有团队入住须在电梯口迎接微笑向好，注意礼貌礼节。

十一、对VIP入住的区域、需增加巡视次数、每半个小时一次。

十二、房间有消费的及时到前台开转账单，放置小商品柜中。

十三、18：00负责开启楼层的电源开关，《廊道和电梯口射灯A》22:30关闭廊道B、电梯射灯A，换背景墙灯。《廊道只开A灯》

十四、负责对退房的查房和清洁工作。

十五、22:50认真填写交班日志，交房卡，对讲机，重要事宜不但要写在交接本上还要口头交接。签退

夜班的工作流程：23:00——8:00

一、提前10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表到办公室签到。

二、领取对讲机、房卡、并在《钥匙，对讲机登记本》签领

(1) 检查对讲机是否能正常使用，电量充足，调准频道，音量适中，并佩戴耳

机。

(2) 谁领用谁签字谁负责。

三、了解房态，一人一张房态表，与中班交班。

(1) 核对小商品消耗情况。

(2) 对房间少物品和撤物品进行了解和登记。

(3) 了解租借物品，并进行清点。

(4) 将上一班的重要内容填写在交班本上

四、负责对楼层公共区域卫生垃圾桶的更换。

五、负责各楼层区域安全巡视工作。

六、为客人提供合理需要的各种对客服务

七、如房间紧的情况下，对脏房进行打扫。

八、熟悉住客及当日重要客人的房号。

九、对有重要客人入住的区域，需增加巡视次数，做到意时应对，并做记录

十、完成每日规定的计划卫生，和其他任务。

十一、如突发事情解决不了，须报告值班经理或部门主管、经理。

十二、将须要和早班交班的事情写在交班本上，与早班进行交接。

十三、次日早上配合前台做好退房工作，房态交给主管。

十四、下班交房卡，对讲机，遗留物，做好记录。签退

第四篇：楼层主管工作计划

13年工作计划

在新的一年里，为了给商户提供一个良好的经营环境，给消费者提供一个良好的消费环境，楼层的日常服务管理工作突显的尤为重要，为此我们百货员工加强培训、努力学习，不断提高自身工作的主动性、责任心、工作水平以及工作的完成效率，有针对性的克服工作中的不足或问题，落实责任制，以对商户和消费者高度负责的精神，制定以下工作目标及工作计划：

一、工作目标

服务目标：

1、员工精神面貌焕然一新，树立了商场良好的服务形象。

整洁的工作服、洋溢着亲和力的笑脸、充满温情的问候语、规范娴熟的服务动作等逐渐形成了一种习惯，微笑变成一种自然的真情流露。

2、强化员工的主人翁意识，增强了员工的凝聚力和集体荣誉感。

各专柜导购相互帮助，通力协作，遇到问题，群策群力，共同解决。大家心往一处想，劲往一处使，为了“顾客满意”这一共同目标而努力工作着。杜绝离岗，聚堆等现象。

3、提高顾客消费成交率。

安全目标：

1、杜绝死亡、重伤、火灾、爆炸等重大事故。

2、不发生重大误操作和设备损坏事故。

二、工作计划

第一季度重塑公司规章制度，纪律规范