黄岛事故案例分析

第一篇：黄岛事故案例分析

山东黄岛油库8-12特大火灾事故原因分析

黄岛油库812特大火灾事故

1989年8月12日9时55分，石油天然气总公司管道局胜利输油公司黄岛油库老罐区，2.3万立方米原油储量的 5号混凝土油罐爆炸起火，大火前后共燃烧104小时，烧掉原油4万多立方米，占地250亩的老罐区和生产区的设施全部烧毁，这起事故造成直接经济损失 3540万元。在灭火抢险中，10辆消防车被烧毁，19人牺牲，100多人受

伤。其中公安消防人员牺牲 14人，负伤 85 人。

一、基本情况

黄岛油库区始建于1973年，胜利油田开采出的原油经东(营)黄(岛)长管输线输送到黄岛油库后，由青岛港务局油码头装船运往各地。黄岛油库原油储存能力76万立方米，成品油储存能力约6万立方米，是我国三大海港输油专用码头之一。

二、事故经过

8月12日9时55分，2.3万立方米原油储量的5号混凝土油罐突然爆炸起火。到下午2时35分，青岛地区西北风，风力增至4级以上，几百米高的火焰向东南方向倾斜。燃烧了4个多小时，5号罐里的原油随着轻油馏份的蒸发燃烧，形成速度大约每小时1.5米、温度为150～300度的热波向油层下部传递。当热波传至油罐底部的水层时，罐底部的积水、原油中的乳化水以及灭火时泡沫中的水汽化，使原油猛烈沸溢，喷向空中，撒落四周地面。下午3时左右，喷溅的油火点燃了位于东甫方向相距5号油罐37米处的另一座相同结构的4号油罐顶部的泄漏油气层，引起爆炸。炸飞的4号罐顶混凝土碎块将相邻30米处的1号、2号和3号金属油罐顶部震裂，造成油气外漏。约1分钟后，5号罐喷溅的油火又先后点燃了3号、2号和1号油罐的外漏油气，引起爆燃，整个老罐区陷入一片火海。失控的外溢原油象火山喷发出的岩浆，在地面上四处流淌。大火分成三股，一部分油火翻过5号罐北侧1米高的矮墙，进入储油规模为30万立方米全套引进日本工艺装备的新罐区的1号、2号、6号浮顶式金属罐的四周。烈焰和浓烟烧黑3罐壁，其中2号罐壁隔热钢板很快被烧红。另一部分油火沿着地下管沟流淌，汇同输油管网外溢原油形成地下火网。还有一部分油火向北，从生产区的消防泵房一直烧到车库、化验室和锅炉房，向东从变电站一直引烧到装船泵房、计量站、加热炉。火海席卷着整个生产区，东路、北路的两路油火汇合成一路，烧过油库l号大门，沿着新港公路向位于低处的黄岛油港烧去。大火殃及青岛化工进出口黄岛分公司、航务二公司四处、黄岛商检局、管道局仓库和建港指挥部仓库等单位。18时左右，部分外溢原油沿着地面管沟、低洼路面流入胶州湾。大约600吨油水在胶州湾海面形成几条十几海里长，几百米宽的污染带，造成胶州湾有史以来最严重的海洋污染。

三、抢险救灾

事故发生后，社会各界积极行动起来，全力投入抢险灭火的战斗。在大火迅速蔓延的关键时刻，党中央和国务院对这起震惊全国的特大恶性事故给予了极大关注。江泽民总书记先后三次打电话向青岛市人民政府询问灾情。李鹏总理于13日11时乘飞机赶赴青岛，亲临火灾现场视察指导救灾。李鹏总理指出：“要千方百计把火情控制住，一定要防止大火蔓延，确保整个油港的安全。”

山东省和青岛市的负责同志及时赶赴火场进行了正确的指挥。青岛市全力投入灭火战斗，党政军民一万余人全力以赴抢险救灾，山东省各地市、胜利油田、齐鲁石化公司的公安消防部门，青岛市公安消防支队及部分企业消防队，共出动消防干警1000多人，消防车147辆。黄岛区组织了几千人的抢救突击队，出动各种船只10艘。

在国务院的统一组织下，全国各地紧急调运了lgn吨泡沫灭火液及干粉。北海舰队也派出消防救生船和水上飞机、直升飞机参与灭火，抢运伤员。

经过s天5夜浴血奋战，13日11时火势得到控制，14日19时大火扑灭，16日18时油区内的残火、地沟暗火全部熄灭，黄岛灭火取得了决定性的胜利。

在与火魔搏斗中，灭火人员团结战斗，勇往直前，经受住浓烟烈火的考验，涌现出许许多多可歌可泣的英雄事迹。他们用生命和鲜血保卫着国家财产和人民生命的安全，表现了大无畏的英雄主义精神和满腔的爱祖国、爱人民的热情。

四、事故原因及分析

黄岛油库特大火灾事故的直接原因：是由于非金属油罐本身存在的缺陷，遭受对地雷击产生感应火花而引爆油气。

事故发生后，4号、5号两座半地下混凝土石壁油罐烧塌，l号、2号、3号拱顶金属油罐烧塌，给现场勘察，分析事故原因带来很大困难。在排除人为破坏、明火作业、静电引爆等因素和实测避雷针接地良好的基础上。根据当时的气象情况和有关人员的证词(当时，青岛地区为雷雨天气)，经过深入调查和科学论证，事故原因的焦点集中在雷击的形式上。混凝土油罐遭受雷击引爆的形式主要有六种：一是球雷雷击;二是直击避雷针感应电压产生火花;三是雷电直接燃爆油气;四是空中雷放电引起感应电压产生火花;五是绕击雷直击;六是罐区周围对地雷击感应电压产生火花。

经过对以上雷击形式的勘察取证、综合分析，5号油罐爆炸起火的原因，排除了前四种雷击形式;第5种雷击形成可能性极小，理由是：绕击雷绕击率在平地是0.4%，山地是1%，概率很小;绕击雷的特征是小雷绕去，避雷针越高绕击的可能性越大。当时青岛地区的雷电强度属中等强度，5号罐的避雷针高度为30米，属较低的，故绕击的可能性不大;经现场发掘和清查，罐体上未找到雷击痕迹。因此绕击雷也可以排除。

事故原因极大可能是由于该库区遭受对地雷击产生感应火花而引爆油气。根据是：(l)8月12日9时55分左右，有6人从不同地点目击，5号油罐起火前，在该区域有对地雷击。(2)中国科学院空间中心测得，当时该地区曾有过二三次落地雷，最大一次电流104安培。(3)5号油罐的罐体结构及罐顶设施随着使用年限的延长，预制板裂缝和保护层脱落，使钢筋外露。罐顶部防感应雷屏蔽网连接处均用铁卡压固。油品取样孔采用九层铁丝网覆盖。5号罐体中钢筋及金属部件的电气连接不可靠的地方颇多，均有因感应电压而产生火花放电的可能性。(4)根据电气原理，50～60米以外的天空或地面雷感应，可使电气设施100～200毫米的间隙放电。从5号油罐的金属间隙看，在周围几百米内有对地的雷击时，只要有几百伏的感应电压就可以产生火花放电。(5)5号油罐自8月12日凌晨2时起到9时55分起火时，一直在进油，共输入1.5万立方米原油。与此同时，必然向罐顶周围排放同等体积的油气，使罐外顶部形成一层达到爆炸极限范围的油气层。此外，根据油气分层原理，罐内大部分空间的油气虽处于爆炸上限，但由于油气分布不均匀，通气孔及罐体裂缝处的油气浓度较低，仍处于爆炸极限范围。

除上述直接原因之外，要从更深层次分析事故原因，吸取事故教训，防患于未然。

1.黄岛油库区储油规模过大，生产布局不合理。黄岛面积仅5.33平方公里，却有黄岛油库和青岛港务局油港两家油库区分布在不到1.5平方公里的坡地上。早在1975年就形成了34.1万立方米的储油规模。但1983年以来，国家有关部门先后下达指标和投资，使黄岛储油规模达到出事前的76万立方米，从而形成油库区相连、罐群密集的布局。黄岛油库老罐区5座油罐建在半山坡上，输油生产区建在近邻的山脚下。这种设计只考虑利用自然高度差输油节省电力，而忽视了消防安全要求，影响对油罐的观察巡视。而且一旦发生爆炸火灾，首先殃及生产区，必遭灭顶之灾。这不仅给黄岛油库区的自身安全留下长期隐患，还对胶州湾的安全构成了永久性的威胁。

2.混凝土油罐先天不足，固有缺陷不易整改。黄岛油库4号、5号混凝土油罐始建于1973年。当时我国缺乏钢材，是在战备思想指导下，边设计、边施工、边投产的产物。这种混凝土油罐内部钢筋错综复杂，透光孔、油气呼吸孔、消防管线等金属部件布满罐顶。在使用一定年限以后，混凝土保护层脱落，钢筋外露，在钢筋的捆绑处，间断处易受雷电感应，极易产生放电火花;如遇周围油气在

爆炸极限内，则会引起爆炸。混凝土油罐体极不严密，随着使用年限的延长，罐顶预制拱板产生裂缝，形成纵横交错的油气外泄孔隙。混凝土油罐多为常压油罐，罐顶因受承压能力的限制，需设通气孔泄压，通气孔直通大气，在罐顶周围经常散发油气，形成油气层，是一种潜在的危险因素。

3.混凝土油罐只重储油功能，大多数因陋就简，忽视消防安全和防雷避雷设计，安全系数低，极易遭雷击。1985年7月15日，黄岛油库4号混凝土油罐遭雷击起火后，为了吸取教训，分别在4号、5号混凝土油罐四周各架了4座30米高的避雷什，罐顶部装设了防感应雷屏蔽网，因油罐正处在使用状态，网格连接处无法进行焊接，均用铁卡压接。这次勘察发现，大多数压固点锈蚀严重。经测量一个大火烧过的压固点，电阻值高达1.56欧姆，远远大于0.03欧姆规定值。

4.消防设计错误，设施落后，力量不足，管理工作跟不上。黄岛油库是消防重点保卫单位，实施了以油罐上装设固定式消防设施为主，两辆泡沫消防车、一辆水罐车为辅的消防备战体系。5号混凝土油罐的消防系统，为一台每小时流量900吨、压力8公斤的泡沫泵和装在罐顶上的4排共计20个泡沫自动发生器。这次事故发生时，油库消防队冲到罐边，用了不到10分钟，刚刚爆燃的原油火势不大，淡蓝色的火焰在油面上跳跃，这是及时组织灭火施救的好时机。然而装设在罐顶上的消防设施因平时检查维护困难，不能定期做性能喷射试验，事到临头时不能使用。油库自身的泡沫消防车救急不救火，开上去的一辆泡沫消防车面对不太大的火势，也是杯水车薪，无济干事。库区油罐间的消防通道是路面狭窄、坎坷不平的山坡道，且为无环形道路，消防车没有掉头回旋余地，阻碍了集中优势使用消防车抢险灭火的可能性。油库原有35名消防队员，其中24人为农民临时合同工，由于缺乏必要的培训，技术素质差，在7月12日有12人自行离库返乡，致使油库消防人员严重缺编。

5. 油库安全生产管理存在不少漏洞。自1975年以来，该库已发生雷击、跑油、着火事故多起，幸亏发现及时，才未酿成严重后果。原石油部1988年3月5日发布了《石油与天然气钻井、开发、储运防火防爆安全管理规定》。而黄岛油库上级主管单位胜利输油公司安全科没有将该规定下发给黄岛油库。这次事故发生前的几小时雷雨期间，油库一直在输油，外泄的油气加剧了雷击起火的危险性。油库1号、2号、3号金属油罐设计时，是5000立方米，而在施工阶段，仅凭胜利油田一位领导的个人意志，就在原设计罐址上改建成1万立方米的罐。这样，实际罐间距只有11.3米，远远小于安全防火规定间距33米。青岛市公安局十几年来曾4次下达火险隐患通知书，要求限期整改，停用中间的2号罐。但直到这次事故发生时，始终没有停用2号罐。此外，对职工要求不严格，工人劳动纪律松弛，违纪现象时有发生。8月12日上午雷雨时，值班消防人员无人在岗位上巡查，而是在室内打扑克、看电视。事故发生时，自救能力差，配合协助公安消防灭火不得力。

五、吸取事故教训，采取防范措施

对于这场特大火灾事故，李鹏总理指示：“需要认真总结经验教训，要实事求是，举一反三，以这次事故作为改进油库区安全生产的可以借鉴的反面教材。”应从以下几方面采取措施：

1.各类油品企业及其上级部门必须认真贯彻“安全第

一、预防为主”的方针，各级领导在指导思想上、工作安排上和资金使用上要把防雷、防爆、防火工作放在头等重要位置，要建立健全针对性强、防范措施可行、确实解决问题的规章制度。

2.对油品储、运建设工程项目进行决策时，应当对包括社会环境、安全消防在内的各种因素进行全面论证和评价，要坚决实行安全、卫生设施与主体工程同时设计、同时施工，同时投产的制度。切不可只顾生产，不要安全。

3.充实和完善《石油设计规范》和《石油天然气钻井、开发、储运防火防爆安全管理规定》，严格保证工程质量，把隐患消灭在投产之前。

4.逐步淘汰非金属油罐，今后不再建造此类油罐。对尚在使用的非金属油罐，研究和采取较可靠的防范措施。提高对感应雷电的屏蔽能力，减少油气泄漏。同时，组织力量对其进行技术鉴定，明确规定大修周期和报废年限，划分危险等级，分期分批停用报废。

5.研究改进现有油库区防雷、防火、防地震、防污染系统;采用新技术、高技术，建立自动检测报警联防网络，提高油库自防自救能力。

第二篇：黄岛爆炸事件

2013年11月22日上午，中石化黄潍输油管线一输油管道发生破裂事故，维修过程中引发起火爆炸。

1事件救援

根据现场进一步搜救和卫生部门报告，截至目前，青岛开发区管线泄露起火，

已造成6人死亡、7人重伤。伤员已得到全力救治。

据青医附院黄岛分院一名负责组织救治的工作人员向青岛台记者通报，目前该院已接收48名伤员，其中一人死亡，五人重伤，仍有伤员被陆续送往医院。青医附院从总院调动20名医生赶往黄岛分院。[1]

2事件过程

2013年11月22日上午，中石化黄潍输油管线一输油管道发生破裂事故，维修过程中引发起火爆炸。

根据青岛台在现场的多路记者了解到，目前，事故已经造成至少三人死亡，另有48人在医院接受治疗。

2013年11月22日中午十二时，记者在丽东化工大门看到，厂门口爆炸导致形成大沟，一辆履带挖掘机、一辆重卡被掀翻，记者在现场看到，沟内可见两具尸体。

青岛市新闻办通报称，今天凌晨3时许，中石化黄潍输油管线一输油管道发生破裂事故，造成原油泄漏。上午10时许，抢修过程中，管道破裂处起火。市、区政府领导及开发区公安、消防、安监、市政、环保等多部门立即赶赴现场，目前正组织力量紧急处置。事故原因正在调查中。 目前，齐鲁网已派出记者正在现场采访，青岛台也已经派出多路记者在现场采访，将持续关注事故原因及救援情况。[2]

3事件处理

22日上午11时许，青岛市公安局黄岛分局官方微博“青岛开发区公安”转发微博称，“目前开发区管委正在组织力量进行处置，请事故附近的车辆服从交警调流。”

“我可以跟你确认一点，爆炸的并不是丽东化工厂”，青岛市环保局一位工作人员在接受齐鲁网记者采访时表示，他向记者介绍，目前事故现场已经成立指挥部，包括环保、安监、公安等多个部门正在现场进行处置。

市、区两级领导及开发区公安、消防、安监、市政、环保等多部门立即赶赴现场[4]，目前正组织力量紧急处置。青岛120急救中心派出8辆救援车前往，伤者被送到青医附院西海岸园区。医院门口准备了大量推车，医护人员正全力救治伤者。

[3]4伤亡统计

青岛开发区管线泄漏爆燃已造成22人死亡，青岛经济技术开发区工委宣传部提供的最新情况，据消防部门不断搜救和卫生部门最新统计，截至14时23分，青岛经济技术开发区(即黄岛区)输油管线泄漏爆燃已造成22人死亡，其他伤亡情况正在核实中。

中石化黄潍输油管道破裂事故已致6死7人重伤，央视记者获悉，目前事故已经造成6人死亡，50余人受伤，其中7人重伤。此次事故共有两处着火点，分别位于青岛开发区舟山岛路与刘公岛路附近国货商场北侧的管线和红星液化码头(辽河路段)原油泄露区域。

第三篇：青岛黄岛爆炸事件

2013年11月22日，青岛黄岛突发爆炸事件。23日，@半岛都市报 从中石化黄潍输油管线爆燃事故现场指挥部获悉，事故死亡人数已经上升到47人。@半岛都市报 为青岛祈福，愿逝者安息，伤者坚强!

经现场认真核实，原油泄漏并爆燃管道系东黄复线管道，而不是黄潍管道。东黄复线管径711毫米，1986年7月建成投产 ，管道长248.52公里 ，年输油能力1000万吨。所谓“投资13亿、8月份刚刚投用”属不实信息。

黄岛爆炸现场，消防人员仍在搜寻，这条被完全炸开的排污渠宽约15米，两侧距居民小区和厂房只有十来米。现场惨不忍睹，废墟中还有人的器官。河北万田公司说，仅他们公司就已知死亡13人。

傅成玉在现场说，看到事故给青岛人民生命和财产造成巨大损失，万分痛心。向逝者深深哀悼，向伤者、家属们深切慰问，并向青岛人民和全国人民深深致歉。将全力以赴不惜一切代价做好抢险救灾和善后工作，配合国务院事故调查组查出事故原因。

第四篇：黄岛自来水公司

黄岛自来水公司--中润水务-青岛(经济技术)开发区自来水-青开供排水-青岛润达-青岛开发区水质检测中心-青岛开发区水表

青岛经济技术开发区供排水总公司系国有中

(一)型全民所有制企业，主要从事自来水生产和供应、城市公用供水设施的施工和维修、市政建设工程设计(三级，主要从事热力、道路、给排水等工程的设计)和施工(二级、主要承揽接水工程、户表改造工程以及道路、桥梁等工程)、水表生产销售(受质检站委托开展水表校验、鉴定等工作)及水质监测(负责开发区城市供水水质和城市排水水质的监督检测，还开展空气质量监测)等工作。现供水设计能力为20万吨/日，2008年供水量为4872万吨，平均日供水量为13.34万吨，最高日供水量为16.64万吨。总公司下设九个职能部室、一个客服中心、三个供水公司、四个水厂;另外还有润达工程公司、中润公用事业设计公司、水表厂三个创收部门。

近年来公司走在了全省供排水事业改革的前沿，是省内同行业中首家通过ISO9002国际质量体系认证的水司，使质量管理与国际惯例接轨;2004年成立了省内唯一一家实行供水水质、排水水质监测一体化的检测站，建立了水厂工艺、水厂实验室、公司中心化验室三级检测体系。2007年为应对新的国家《生活饮用水卫生标准》的要求，适时进行了扩项，目前已能对标准规定的106项中得104项进行检测，检测水平始终处于省内领先水平。2008年投资建设成立客户服务中心，将报装、收费、呼叫系统等对外服务业务纳入一站式服务;为优化出口加工区和红石崖办事处的投资环境，进一步完善提高我公司的服务水平，成立了红石崖供水管理所;成立了中心调度室，为确保城市生产及居民生活用水的供水管网系统安全、可靠、合理地运行提供了有力的保障;为拓展对外创收渠道，成立了中润公用事业设计有限公司，主要承接给排水、热力、道路工程的设计。今年随着保税港区规划功能的扩建，我们将供水服务管辖范围也相应进行调整，将保税区供水所升格为保税区供水公司。 水质监测

青岛经济技术开发区供排水监测站是2001年在原青岛经济技术开发区供排水总公司检测中心的基础上，经青岛开发区建设环保局批准成立的供排水水质监督检测机构，具有独立法人资格，具备了第三方公正性地位。其主要职能是受青岛开发区市政公用局的委托，负责本区城市供水水质和城市排水水质的监督检测。

青岛开发区供排水监测站多年来致力于加强服务品牌的建设，将提高供排水水质作为首要工作，以成为国家级监测站为目标，不断加强软硬件建设，取得了长足的进步。监测站拥有安捷伦5973N气质联机、HP1100液相色谱仪、DX-120离子色谱仪等一系列国际先进检测仪器，2006年又投入100多万元购置了山东省供排水行业第一台电感耦合等离子质谱仪。目前，检测仪器设备等固定资产达800多万元，满足了国家生活饮用水、地表水、污水综合排放等的检测要求。

青岛开发区供排水监测站在加强硬件建设的同时，不断加强内部的管理，完善各项规章制度，加强人员的培训，按照国家《产品质量检验机构计量认证考核技术规范》、《资质认定评审准则》等的要求，编制了《质量手册》、《程序文件》等规范性文件，从检测仪器、检测人员、检测方法、环境等都有章可循，建立和完善了质量管理体系，最早于2001年通过了生活饮用水、地表水等产品的省级计量认证;2007年4月又顺利通过了《城市供水水质》、《污水处理厂水质排放标准》等460项检测能力的计量认证;2008年11月又通过了国家《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006的扩项，除隐孢子虫、贾第氏鞭毛虫2项未通过认证外，检测能力达到104项;在2010年山东省实验室资质认定评审中，监测

站又顺利通过生活饮用水106项指标的计量认证，成为继济南和青岛监测站之后全省第三家具有生活饮用水106项指标检测资质的实验室，同时又新扩恶臭污染物排放、医疗机构废水排放等六大类产品，共计通过生活饮用水用聚氯化铝、城市杂用水、生活饮用水、地下水、二次供水、瓶装饮用纯净水、城市供水、地表水、城镇污水处理厂污染物、污水排入城市下水道污水、民用建筑工程室内环境质量、环境空气质量、大气污染物、锅炉大气污染物、社会生活环境噪声、工业企业厂界环境噪声、恶臭污染物、工业锅炉水质、电镀污染物、医疗污染物、医疗机构水污染物、混凝土用水23大类643项的计量认证，实验室综合检测实力居省内前列。

在加强实验室基础建设的同时，青岛开发区供排水监测站积极参加了中国水协举办的第

七、

八、

九、十届城市供水水质检测质量控制考核，锰、铅、PH、六六

六、六氯苯、甲苯、二甲苯、高锰酸盐指数、浊度等项目全部获得满分，取得了优异成绩，获中国水协表彰，是我省参加质量控制考核的唯一的非国家级监测站。在全国也比较少见，充分证明了开发区监测站的检测实力。此外还参加了省技术监督局组织的水质能力验证、民用建筑空气质量能力验证等，均获满意实验室;在省水协组织的“山大华特杯”水质检测技能大赛中，包揽了理论考核前三名，并获团体第一名

用水销户工作办理程序

1、用户到水务受理窗口领取《用水销户工作处理单》，一式两份，提供产权证明及用户的身份证原件及复印件，复印件用以存档。

2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底

数检查后提出意见。

3、客服中心对资料齐备，符合用水销户条件的，上报领导审核批准。

4、领导审批后在营业收费管理系统中进行用水销户。

发票更改户名办理程序

1、客户到水务受理窗口领取《发票更改户名申请单》，一式两份，因为租赁关系产生更名的，需要提供租赁合同原件及复印件，复印件存档。因为公司名称改变而产生更名的，需要提供工商局的企业名称变更证明。因为建设单位委托物业管理而产生的发票更改户名需要提供委托协议的原件及复印件，复印件存档。

2、客服中心对资料齐备，符合发票更改名条件的，上报领导审核批准。

3、领导审批后在营业收费管理系统中进行更改名。

用户过户办理程序

1、用户到水务受理窗口领取《用水过户申请单》，一式两份，填写完整，加盖公章，居民用户按手印，提供产权证明及买卖双方的身份证原件及复印件，复印件用以存档。

2、客服中心对原用户的水费上缴情况进行核实。核实后将申请单交供水公司，由供水公司对水表状况，水表底数检查后提出意见。

3、客服中心对资料齐备，符合用户过户条件的，上报领导审核批准。

4、领导审批后在营业收费管理系统中进行过户更名并签订《供用水合同》。

临时用水办理程序

1、客户到客服中心水务受理窗口领取《临时用水申请表》，一式三份，填写并加盖公章，缴纳临时用水押金。

2、客服中心组织相关部门与客户一同看现场。对不符合接水条件的客户，退还临时用水押金。

3、对符合接水条件的客户设计院出设计图纸，预算。

4、由施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。

5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。

正式用水办理程序

1、客户到客服中心水务受理窗口领取《用水申请表》，一式三份，填写后盖公章，同时领取《供用水合同》，一式两份，填写后盖公章。需二次供水的领取《青岛经济技术开发区城市二次供水设施建设申请表》一份，《供用水合同补充协议》六份，填写后盖公章。

2、用户需提供规划图、总平面图、管网综合布置图。二次供水的客户需将二次供水的设计方案、相关图纸报经营部审批备案。对符合接水条件的用户，客服中心组织相关部门与用户一同看现场。

3、中润设计公司出设计图纸，编制工程概算，对于概算在3万元以下且管径为DN100以下的由中润设计公司编制预算，由供水公司施工;对于概算在3万以上或管径为DN100以上的由润达公司编制预算并施工。

4、施工单位通知用户缴费并签订《施工合同》。

5、施工竣工后，施工单位通知客服中心，客服中心组织相关部门验收并现场交接。

营业窗口服务规范

本规范适用用水申请、用水立户及签订供用水合同、客户信息变更申请、各项费用的收取等业务。服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。

(一) 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

(二)有客户来办理业务时，应主动接待客户;若正在受理业务，应主动向等候的客户示意：“对不起，请稍等”。

(三)受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户详细说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，做到业务咨询一次性告知并给客户留下咨询电话。

(四)对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解;对于无法确定的问题，不得回避与直接拒绝，应及时向领导汇报后再答复客户。

(五)客户填写业务登记表时应主动提供业务办理示范样本并指导客户填写，认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。

(六)残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。一般客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。

(七)因营收系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉;如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约时间办理。

(八)当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“抱歉，暂停服务”标识牌。

(九)对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的信息和个人资料。

(十)客户申请供水且材料齐备的，自受理之日起十日内向客户作出答复。

客户需要变更用水性质、名称或者终止、恢复供水且手续齐备的，自受理之日起五日内为客户办理完毕。

(十一)客户需要查询水费付费情况时，应即时为客户查询并准确告知结果。客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后7日内处理并答复客户。

(十二)受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟;收取每笔费用的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后再下班。

客户服务热线规范

(一)时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，对客户的问题如不能当场答复，应向客户致歉，并留下联系电话，按规定时限尽快答复。

(四)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因时，应详细记录，立即通知有关部门前去处理。

(五)对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后及时答复。

(六)受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在3日内处结，投诉处理及时率达到100%。对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。

(七)当客户打错电话时，应礼貌作出说明。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并及时汇报。

(八)客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。

(九)因公司原因引起停水，客户询问时，应告知客户停水原因，并主动致歉。

(十)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情

绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长，避免与客户发生正面冲突。

(十一)建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户意见和建议。

第五篇：黄岛优秀调研成果报告类

农村集体土地征收行政案件的受案审查

论文提要：涉及农村集体土地征收引起的行政案件日益成为行政审判的热点难点，表现在群体性矛盾多、对立情绪激烈、协调难度大、信访压力大等，行政审判难以取得好的效果。造成这一现象的原因：一是司法审查无据可依，法律规定过于抽象或直接缺位;二是司法审查难以统一，征地拆迁矛盾难以调和，主要是因为原告起诉对象多元化，法院立案标准难以统一以及各地征地拆迁做法模式各不相同造成的。为此，建议在受案审查此类案件中严格把握受案范围，笔者归纳了八类应予受理的案件和八类应排除在受理范围之外的案件，简单明了。最后简要提出对于解决此类案件审理难问题的看法。

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近年来的行政诉讼案件中，因农村集体土地征收引起的行政案件数量增长较快，成为行政审判的难点和热点。如何让行政审判充分发挥增进土地资源效益，推动社会经济发展，同时保护农民合法权益、化解社会矛盾的作用，考验着行政审判岗位的每一位同仁。下面笔者粗浅探讨一下这类案件的受案审查问题。

一、农村集体土地征收行政案件审理难点及原因

农村集体土地征收中存在的诸多问题，折射出目前我国的征地制度本身还亟待完善。在征地行政争议中，一方面各方矛盾尖锐、化解难度极大，另一方面化解争议的司法资源严重不足、司法手段力有不逮，人民法院的司法审查面临巨大的压力。主要表现在：征地拆迁群体性矛盾多、对立情绪激烈、协调难度大、信访压力大。其中，群体性纠纷的百分比远远高于其他类型的行政诉讼，但协调成功的百分比又远远低于其他类型案件。这表明因土地征收引发的群体性矛盾有不断激化的趋势，这些矛盾同时又有愈来愈难以调和的趋势。在这样的形势下，法院一方面肩负着公正审判、保护弱势群体合法权益的使命，另一方面又必须支持地方建设、服务大局、维护社会稳定。和谐社会对法院工作提出了更高要求，不仅是依法审判，还要做到案结事了。在征地拆迁纠纷的处理中，法院投入了大量的精力开展协调工作，但投入与收效不成正比，不少案件中失地农民和拆迁人、基层政府的矛盾过于激化，法院难以在有限的审理期限内协调成功。

造成农村集体土地征地行政案件审理难的原因是多方面的，主要有：

(一)部分土地征收行政案件的司法审查无据可依

根据《土地管理法》的规定，国家为了公共利益的需要，可以依照法律规定对集体土地进行征收或者征用并给予补偿。《土地管理法》对征收土地的审批权限、征收程序以及补偿的计算方法作了较为明确的规定，但是对于在农民财产中占很大比重的房屋则仅作为地上附着物简略带过，对于房屋的补偿方式方法和标准未做明确规定，仅在《土地管理法》第四十七条

第四款将被征收土地上的附着物和青苗的补偿标准授权由省、自治区、直辖市具体规定。我国没有一部规范房屋拆迁行为的法律，也没有专门针对集体土地房屋拆迁的有上位法依据的法律规范。对房屋的补偿在土地征收过程中如何操作，具体程序如何规范，《土地管理法》和《土地管理法实施细则》均没有作进一步细化，也并没有将集体土地房屋拆迁补偿之外的规范的制定权进行授权。这就导致如房屋拆迁许可行为、房屋拆迁补偿安臵裁决行为甚至于对集体土地上房屋实施的强制拆迁行为，都没有上位法的依据和明确的法律规范予以约束，程序性规范极不健全。这些具体行政行为，一旦产生争议，被拆迁人诉至法院，经审查属于法院受案范围，法院应予以受理，但受理之后法院的司法审查无据可依。

(二)土地征收行政案件的司法审查难以统一，征地拆迁矛盾难以调和。

1、在同一土地征收行政行为中，原告起诉对象多元化，法院立案标准难以统一

一般而言，在同一土地征收行为中，若以农户为单独计量单位，一户农民从土地征收程序伊始到征地结束，可能会涉及的具体行政行为大致有土地征收审批行为、征收程序中的“一公告、两登记”行为、建设项目立项行为、建设项目规划行为、房屋拆迁许可行为、房屋拆迁补偿安臵裁决行为、强制拆除决定、强制拆除行为或者责令交出土地行为等，除明确被纳入行政复议终局的行政行为外，上述具体行政行为均属于行政诉讼的受案范围，被征收人可以针对其中某个或多个具体行政行为提起诉讼。其中一些具体行政行为是其他具体行政行为的前臵条件，在对后一行为进行司法审查过程中，有的法院已经对前臵具体行政行为一并审理，如被征收人再次针对该具体行政行为提起行政诉讼，法院将不再重复审查。但也有被征收人对前臵具体行政行为提起诉讼在先的情形，对此法院依法受理加以审查。这样，就可能针对同一具体行政行为存在受理或者不受理的情形，各地的做法不尽一致。针对同一具体行政行为立案的不同处理结果，引起了当事人对法院公正性的怀疑，也对案件的进一步协调处理产生了不良影响。

2、针对同一类型具体行政行为，各地操作模式不同，法院审查标准难以统一

目前对土地征收中的农村房屋拆迁存在几种不同的操作模式：一是将宅基地上房屋作为地上附着物一并处理，重新安臵宅基地供被征地人按照统一规划重新建造房屋;二是在土地征收过程中重新对房屋进行建设项目立项、颁发拆迁许可证或者拆迁通知等，对达不成协议的拆迁人和被拆迁人进行拆迁补偿安臵裁决，甚至采取强制拆除措施;三是在“一登记两公告”程序中明确告知房屋的补偿安臵标准，不经过拆迁许可和裁决程序，如被征收人不同意拆除房屋，则采取责令交出土地的强制措施收回土地拆除房屋。在这样程序各异的模式下，这些行政行为一旦进入诉讼领域，审理对象就是拆迁补偿通知书、拆迁安臵决定、拆迁许可证等不同名称但实质相同的农村房屋拆迁许可行为;不同主体、不同程序、不同评估方式的房屋安臵补偿裁决行为;不同程序、不同执行主体的强制拆除行为等。在这些案件的审理过程中，法律规范本身不健全不完善，法院往往缺乏统一的标准据以审查。在过于宽泛的原则指导下，往往难以形成统一的裁判结果，易造成当事人对司法确定性的怀疑，影响法院的司法权威。

二、农村集体土地征收行政案件的受案范围界定

鉴于以上对此类案件的难点及成因的分析，妥善审理征地行政案件，首要的任务是合理界定受案范围，畅通行政诉讼渠道，保障征地利害关系人诉权，引导失地农民运用合法、理性的途径维护自身权益。结合法律规定和审判实践，归纳以下八类案件应予受理：

1、批准征收土地的人民政府依据《中华人民共和国土地管理法实施条例》(以下称《土地管理法实施条例》)第二十五条第三款的规定，对有争议的补偿标准作出的裁决，因这种裁决不是法律规定的终局裁决，当事人不服的可以提出行政诉讼;

2、《土地管理法实施条例》第四十五条规定的“责令交出土地决定”，性质上属于行政强制行政行为，当事人对县级以上人民政府土地行政主管部门作出的责令交出土地决定不服向人民法院提起行政诉讼的，属于行政诉讼受案范围;

3、对《中华人民共和国土地管理法》(以下称《土地管理法》)第七十八条规定的“无权批准征收、使用土地的单位或者个人非法批准占用土地的，超越批准权限非法批准占用土地的，不按照土地利用总体规划确定的用途批准用地的，或者违反法律规定的程序批准占用、征收土地的”行为不服提起行政诉讼的，属于人民法院的受案范围。因为，这四类非法批准行为均属于具体行政行为，都能导致批准文件无效的法律后果，将这类行为纳入行政诉讼范围，才能有效监督有关机关批准征用、使用土地的行为;

4、对省级人民政府作出的征地批准行为不服，法院应当受理。只有将这类批准行为纳入司法审查范围，才能实现对失地农民权利的有力保障;

5、对土地征收案件中的政府信息公开行为，公民、法人或其他组织认为有关行政机关在土地征收政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益而向人民法院提起行政诉讼的,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的有关规定,属于行政诉讼受案范围;

6、依照《土地管理法》第三十七条第一款的规定，对已经办理审批手续的非农业建设占用耕地二年未使用的，县级以上政府未将土地无偿收回的，有关公民、法人或其他组织起诉其不履行法定职责的，根据《行政诉讼法》及相关司法解释的规定,人民法院应当受理;

7、依照《土地管理法》第七十六条的规定，对非法占用土地行为不予处理的，有关公民、法人或其他组织起诉其不履行法定职责的，根据《行政诉讼法》及相关司法解释的规定,人民法院应当受理;

8、依照《土地管理法》第八十一条的规定，对“擅自将农民集体所有的土地的使用权出让、转让或者出租用于非农业建设的”的行为不予处理的，有关公民、法人或其他组织起诉其不履行法定职责的，根据《行政诉讼法》及相关司法解释的规定,人民法院应予受理。

三、农村集体土地征收行政案件受案的排除范围

同样鉴于此类案件的审理难度，笔者认为，应严格把握案

件审理审查标准，对于下列案件应不予受理，排除在法律审理范围之外：

1、行政机关作出的建设项目立项审批、建设项目用地预审、申请征用土地报批行为等，因属于行政机关内部运作的行为,因而不属于人民法院行政诉讼的受案范围;

2、土地管理部门出于行政管理的需要作出的指导性行为，因其不具有强制力和执行力，不直接产生法律效力，当事人对此行为没有必要通过诉讼途径解决，不属于行政诉讼受案范围;

3、土地管理部门出于行政管理的需要作出的程序性行为，因为不是最终行为，一般对当事人的实体权利没有实际影响，因而不属于行政诉讼受案范围;

4、对征地补偿费用的归属与分配产生的纠纷，因属于平等民事主体之间的纠纷，当事人起诉到人民法院的，不属于行政诉讼受案范围,人民法院可作为民事案件受理;

5、国务院作出的征地批准行为属于国家行为，根据《行政诉讼法》第十二条第(一)项的规定，不属于行政诉讼受案范围;

6、土地管理部门对当事人的信访事项，依信访程序作出行为因不属于行政行为，当事人向人民法院提起诉讼的,不属于行政诉讼受案范围;

7、有关人民政府或土地管理部门根据人民法院生效判决或协助执行通知书而进行的司法协助行为，根据相关司法解释的规定一般不属于行政案件的受案范围。但是，如果认为行政机关司法协助时扩大了范围或者采取的协助执行措施违法而提起行政诉讼的，则属于行政案件的受案范围;

8、行政机关作出的涉及土地历史遗留问题和落实政策问题的行为,因不是实质意义上的行政行为，因此不属于行政案件的受案范围。

解决农村集体土地征收案件的审理难问题，需要立法对土地征收的“公共利益” 范畴明确界定，出台明确统一的法律法规，规范征地权的行使;需要地方政府在征地拆迁中角色的理性回归，政府应是弱势群体利益的保护者、公私利益的协调

者、社会秩序的维护者;需要逐步完善科学的征地拆迁行政程序，包括征地拆迁合法性审查监督程序，土地评估制度和行政协调程序等，对此我们翘首以盼。

黄岛区人民法院