广州卓越教育培训中心

第一篇：广州卓越教育培训中心

广州供电局培训与评价中心实习报告

毕业实习报告

陆游曾诗云：“古人学问无遗力，少壮工夫老始成。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”实习基地的二号厂房上就贴着这首诗。作为一个工科生，必须通过实践将理论融会贯通，通过实践来掌握工作的技巧，通过实践由学校向社会和企业过渡，实习是必不可少的环节。因此，作为一个电气工程及其自动化的学子，这一次在广州供电局培训与评价中心南沙基地的实习，具有重大的意义。这次实习从6月15号进驻南沙基地开始，到6月27号离开，一共历时12天整，时间不长，但是让我受益匪浅。

第一个收获是思想上的进步，对广州供电局、对南方电网、对电力系统，有了更深一步的理解。首先，电力行业是个要求非常严格的行业，电力系统的每一个环节都不容差错，要求工作人员以极其严谨的态度来对待。电力是一个高危的行业，对一些涉及安全问题的设计、措施、处理，必须严格按照规程来进行，否则竟会容易引起人身安全事故。例如，爬铁塔、换防震锤绝缘子等必须做好相应的安全措施。供电可靠性也要求电网以严谨的态度来保证提供稳定、安全、高质量的电力供应，尽量地减少非计划停电的时间。电网中的关键性工作，需要有工作票、操作票等来确保。其次，服务是南方电网的一个重要理念，“万家灯火，南往情深。”，南网电网的运营目标就是为广大人民、为社会提供优质、稳定的电力能源，广州供电局的理念已经逐渐由管理转为服务。电力系统无论是作为企业还是代表政府，都体现出了服务的职能，我们作为电力学院的学生，将来如果有机会进入到电力系统中工作，要牢记并落实服务的观念。在实习的第一天，副总工程师就给我们上了一课，无论是培训还是工作，我们都要抱着踏实的心态，放下身段，把自己当做工人来要求自己，遵守纪律、遵循规程。我们这一代人往往有着过分张扬的个性，但是在电力系统中更重要的是踏实、可靠，电力系统的一个小小的差错都有可能造成严重的后果，一个合格的电力员工必须是一个态度严谨、遵守规矩、负责任的人。

第二个是巩固了我们在校学习的理论知识，加深了理解，加强了记忆。在学校，我们在《发电厂电气部分》一书中学习过电力产生、输送、使用的过程，来到实习基地，我们对电力系统的整个过程了解的更加清晰、明确，对输电、变电、配电还有了更加细节的认识。继电保护我们在课本中学得比较抽象，但是在实习

的过程中我们不但更加掌握了继电保护的理论，还学会了继电保护的具体操作、设置。我们通过学习供电局继保班的日常工作，尝试了剖开电缆进行继电保护接线、微机保护的改定值操作，对继电保护有了更加形象的理解，对继电保护的知识也更加完整。关于局部放电，我们在《高电压工程》中有涉及过，但是我们只知道其大概原理，在南沙基地中我们了解的局部放电的危害，也学会了局部放电的检测、定位方法，尤其是超声波法，我们观察了超声波测量仪的具体使用方法，也看到了数据的分析方法。关于输电线路，架空线路的分裂导线、电缆的结构等，我们也由课本学习转到了眼见手摸，显然让我们更容易理解。实践出真知，很多知识没有经过实践只能是一个模糊的印象，实践中我们自己去体会自然会有很大收获。

我们学习了一些电力工作中的技巧，从中也增强了安全可靠的意识。在电力工作中，某些工作需要比较强的技巧性，不仅仅要求我们脑中的想法正确，也对我们的身体灵活、健康强壮有一定的要求。例如，配电登杆有两种方式，一种是戴脚架登杆，另一种是脚踏板登杆，都是比较讲究技巧性，退休的老员工给我们演示的时候，动作又快又顺利，但是到我们做的时候，却出现各种问题：脚踏板站得不稳、不能够很好的利用绳子与杆的摩擦力、脚架扣得不够紧等等，我经过尝试几次，终于学会了其技巧，如有机会多练习，我也可以熟能生巧。还有登铁塔、更换防震锤，比较将讲究身体的协调性，对安全措施要求较高，我们难得有机会在缩小版的杆塔中体验，既安全又能体会登塔操作的真实感。更换防震锤的过程中，要保持身体的重心在绞线上，保持平稳。我们还学习了几种绑绳结的方法，在电力工作中既可靠又实用，吊起时候不容易脱落又方便高空中的人解开。还有绝缘子的组装、绑绝缘子，也是有一定的技巧的。配电开关柜的操作需要较大的力气，对力量偏小的同学还是颇有压力的。因此，一个电力工作者，不但要学会知识，还要注意坚持锻炼自己的身体，才能适应某些特定的工作。

在南沙实习过程中，我们丰富了知识，扩宽了视野，在原有的课本知识上做了相当大的延伸。例如，我们学习了红外温度测试仪的原理及其在电力检测中的应用。电气设备在工作时会发出红外射线，射线强度主要有设备各处的温度决定，当电气设备运行部正常时，大多数情况下会使温度升高，因此可以用红外摄像机来检测电气设备是否处于正常运行状态当中。又例如，我们学习了电流互感器、

六氟化硫断路器的结构及其作用原理。电流互感器(CT)的作用是可以把数值较大的一次电流通过一定的变比转换为数值较小的二次电流(一般为5A)，用来进行保护、计量、测量等用途。CT的二次回路始终闭合，阻抗比较小，工作状态接近于短路，二次侧不允许开路。通过油位、油成分分析可以判断CT的基本状况。我们在厂房中看到了220KV电流互感器剖开的内部实体，对其结构、绝缘方法也有了更深刻的印象。六氟化硫断路器顾名思义其灭弧介质和绝缘介质就是六氟化硫气体，实际上断路器腔中充满六个大气压的六氟化硫气体，当断路器分闸时，高压的六氟化硫从喷口中喷出来吹灭电弧。断路器的动触头由液压系统控制，液压系统又可以由电气系统控制，从而实现通过信号来控制瞬间分合闸。电表结构原理和接线的技术是我们学到的另一个只是，我们不但学会如何正确地将电表接入，还了学会如何判断电表接错的错误方式以及计算其修正系数。还有很多知识对我们来说在学校都比较少接触，能在实习中学习到新的有用知识，对我们来说是一笔很大的收获。

在实习的过程中，我最大的感悟就是，科学技术的进步能够带动电力工业的发展，而电力行业的发展又提高了供电的可靠性和稳定性，从某种程度来讲又反过来促进科学技术的发展。例如，拿继电保护来说，电子计算机的发展大大提高了继电保护的准确性，如今微机保护已经基本取代了过去的电磁型继电器保护。光学器件技术的快速发展，不断地红外温度测试仪的精确度和应用范围，如今用红外测试仪来检测电气设备的发热已经逐渐成为监视电气设备的重要手段。智能电表技术对提高电费计量的精确性和防止偷电起到了相当有效的作用。钢铁工业的发展，让输电线路中的水泥杆塔逐渐消失，而使用了更加可靠的钢铁型杆塔，也增加了电力系统的可靠性。现在越来越多的新技术应用于电力系统中，但是另一个方面来说，当今时代是一个电气时代，没有电力，就等于基本没有工业。有一些高新技术的工业，对电力质量的要求比较高，有些高能耗企业对电力的可靠性要求比较高。深圳特区刚开始建设的时候，广东省电力局满足不了蛇口工业区的用电需求，蛇口工业区只好从香港那边输电过来，但是如今广东的电力工业已经快速发展了很多年，现在已经能够帮助香港电力调峰调频。2012年的深圳大停电造成了各行各业的重大经济损失，事故原因是位于龙岗区横岗街道500千伏深圳变电站，站内开关故障导致停电。电力科技与其他科技的发展和进步是相互

促进，相辅相成的。

实习过程中个人的一些想法。继电保护微机保护的那两台机器虽然操作起来并不难，但是感觉界面还是不够友好，应该可以优化一些，让它反应更快一些，更容易操作一些，甚至做成安卓系统都可以。我觉得继电保护的机器就应该可以直接应用计算机来控制，甚至可以通过网络实现远程控制，做好相应的反馈应该可以提高可靠些。关于红外温度测试仪我觉得以后可以将其用于在线监测，实时监测一些大型设备、重要设备的温度变化，数据还可以根据运行经验实现自我优化。电力系统应该着重提高自动化水平和发展在线监测技术，这是以后电力发展的必然方向。

对培训与评价中心的建议。在学习的过程中，我觉得老师要加强与学生的互动，有些课一起上课的人数太多，相当一部分人根本听不清楚或者听不了老师在讲什么，建议老师讲解实操的时候，要分组讲解，像实操接电表那样，10人一组一组地来就挺好的。晚上的时间应该好好利用一下，组织一些活动让不认识的学员们相互认识。关于饮食，要平衡一点，不能有些时候一餐只有两块肉有些时候一餐有一大叠肉。另外一个是实习基地内没有可用的体育锻炼的场地，长期这样下去是不可行的，建议把篮球场对我们开放，借给学员体育器材。电力危险体验中心是非常有特色地一个项目，应该继续坚持办下去，特别是两手指触电体验和徒手接电灯操作让我对人体触电有了更深刻的理解。

非常感谢电力学院领导和老师们，感谢广州供电局培训与评价中心给予我们这么一个难得的实习机会，我们有幸成为全国第一批深入到企业中应用企业的培训系统来培训的学生，感到非常荣幸。

2014年7月

第二篇：广州市海珠区疾病防御控制中心视屏安全知识培训试题

(二) 姓名：性别：年龄：单位：

一、填空题(每空3分，共60分)

1.食品生产者应当依照食品安全标准关于视频添加剂的 品种 、 使用范围 、 用量的规定试用使用添加剂;不得在食品生产中使用食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质。

2.食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当 将手洗净 ， 穿戴清洁的工衣帽 ，销售无包装的直接入口食品时，应当使用 无毒清洁 的售货工具。

3.食品经营者采购食品，应当查验供货者的 许可证 和 产品合格证明文件 。

4.食品经营销售散装食品，应当在散装食品的容器，外包装上标明食品的 名称 、 生产日期 、 保质期 、 生产经营名称及联系方式 等内容。

5.国家建立食品安全风险监测制度，对 食源性疾病 、 食品污染 以及 食物中有害因素 进行检测。国家简历食品安全风险评估制度，对食品、食品添加剂中 生物性 、 化学性 和物理性 危害进行风险评估。

6.县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门应当依照《中华人民共和国行政许可法》的规定，审核申请人提交的本法第二十七条第一项至第四项规定要求的相关资料，必要时对申请人的生产经营场所进行现场核查;对符合规定条件的，决定 准予许可 ;对部合富规定条件的，决定 不予许可并书面说明理由 。

二、判断是非题(没空5分，共25分)

1.食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假、夸大的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产者对标签、说明书上所载明的内同不用负责。————————————( × )

2.食品生产经营人员每年应当进行健康检查，去的健康证明后方可参加工作。———( √ )

3.乳品、转基因食品、生猪屠宰、酒类和食盐的食品安全管理，适用《中华人民共和国食品安全法》。————————————————————————————————( √ )

4.取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所出售其制作加工的食品，也需要取得食品生产和流通的许可。—————————————————————————( × )

5.食品进口和销售记录应当真实，保存期限不得少于三年。———————————( × )

三、多项选择题(没空5分，共15分)

1.在我国境内从事下列活动，应当遵守《中国人民共和国食品安全法》?( ABDE ) A.食品生产和加工，食品流通和餐饮服务 B. 食品添加剂的生产经营 C.酒楼的建筑建设 D.食品生产经营使用食品添加剂、食品相关产品 E.对食品、食品添加剂和食品想关产品的安全管理

2.下列食品那些事禁止生产经营的?( ABCE )

A.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类以及其制品 B.被包装材料、容器、运输工具等污染的食品 C.超过保质期的食品 D.未经煮食的食物 E.无标签的预包装食品

3.患有什么疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作?( ADE )

A.痢疾、伤寒 B.感冒 C.甲型肝炎 D.活动性肺结核 E.化脓性或者渗出性皮肤病 附注：此试卷80分以上为合格，经培训考试合格后访客领取健康证。

第三篇：如何建立一个卓越的呼叫中心

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展;从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台)和综合呼入呼出的第三阶段(既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。)

从技术和效益两维来看，不同行业处在不同的位置，不同企业就处在不同的位置，同一企业不同时间也处在不同的位置。某个企业某段时间的具体位置分析可用下图来分析：

图1：呼叫中心建设现状和所处的阶段分析图

那么，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢?关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是“仁者见仁、智这见智”。那么，有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢?结合笔者的体会，认为建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行客服系统。

下面就分规划篇和系统建设篇来详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

(一)规划篇：呼叫中心的整体规划思路

一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。

下面以HOLLYCRM(合力金桥软件)公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来谈一下呼叫中心整体规划的策略重点。

HOLLYCRM呼叫中心规划方法论如下图所示：

图2：呼叫中心建设的规划方法论

1.呼叫中心战略制定

呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面。

(1)客户战略：呼叫中心的规划之源

有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该谈到的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略，首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系?如何细分你的客户群?如何为不同的客户群提供差异化的策略?业务发展战略?客户关系建立与发展规划?以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

(2)业务规划：呼叫中心的规划之本

业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务)，还是售后服务型(主要提供售后支持和服务)，或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售)，或外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心)。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

(3)技术规划：呼叫中心的规划之魂

技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划(是否考虑综合需要电话、传真、短信、web接入、email接入、视频接入等全部或部分接入方式)，是需要自动外拨还是有人工外拨?是否需要Internet呼叫中心?是集中建设还是分散建设等?

2. 客服组织架构设计

确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略，则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。

此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务?如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中?是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式?如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。

3. 客服流程规划

在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。

客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。

4.客服绩效考评设计

呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。

客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。

另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。

(二)系统建设篇：客服系统建立的“七步法”

在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立。客服系统建立的“七步法”如下图所示：

图3: 客服系统建立的“七步法”

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢?下面分七个步骤来分别说明：

步骤一：结合规划，明确系统需求

呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：

(1)接入及交换处理系统

此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)等子系统。

(2)业务处理及业务管理系统

此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。 (3)数据存储处理及数据分析系统

此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用DW(数据挖掘)和DW(数据仓库)的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

(4)网络及安全管理系统

此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。

具体应用功能可参考以下内容选择：

步骤二：结合需求，选定组网方式

根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。

(1)单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。

(2)远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。

(3)分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心(Site A/B/C)连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

分布式组网模式的典型例子如下图所示：

图4: 虚拟分布式呼叫中心系统结构图

若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确以下问题(以上图为例)：

·单点统一接入还是多点分散接入：单点统一接入系统只支持在一个节点(例如Site C)建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立与PSTN的话路接口，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。

·统一排队、智能路由：无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有座席的业务技能，分配网内最合适的座席服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。

·统一座席调用：在CTI中间件的统一控制下，网内所有座席在逻辑上是“一套”人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适座席资源服务用户，从而实现座席资源的全网统一调用。

·统一IVR/IFR资源调用：在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。

步骤三：系统配置计算

根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。

为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司在多年积累的经验上总结的配置计算方法供大家参考。

下面以HOLLYCRM公司人工呼入服务需要中继数为例，说明计算方法如下：

另外再按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。

数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算就不一一举例说明了。这些计算值将直接指导相关产品的选型。

步骤四：产品选型和系统集成商选定

根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：

·前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD(交换机、排队机)、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网(PSTN)的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌的交换机主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多种。

·CTI服务器：CTI Server装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多种，作为国内著名的呼叫中心供应商，HOLLYCRM公司也通过多年各种规模呼叫中心系统的开发建设，在CTI Server的开发和应用集成方面积累了丰富的经验，形成了自己成熟、稳定的CTI中间件产品—HollyContact呼叫中心中间件。HollyContact作为HOLLYCRM公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，可以实现包括统一消息接入、电话交换控制、智能路由、负载均衡、安全控制、系统监控等功能，是PBX呼叫中心系统CTI中间件的理想选择。

·交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)以及IFR(Interactive Fax Response，交互式传真应答)应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。作为IVR/IFR的一个例子，HOLLYCRM公司经过多年呼叫中心系统建设的经验积累，开发出了完全自主知识产权的IVR/IFR软件——HollyIVR。HollyIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用，已经成为国内呼叫中心领域优秀的IVR/IFR产品。

·座席录音平台：Recorder Server(录音服务器)主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。

·座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话(会议)、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。

·数据库/应用服务器：DB/APP Server(数据库/应用服务器)是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。

·管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。

·通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

·网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。 步骤五：项目实施

根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。

下图是HOLLYCRM公司项目实施方法论的一个概貌，可供大家参考。

图5: HOLLYCRM公司实施方法论

图6: HOLLYCRM公司实施方法论

采用实施方法论的意义：

·完整的项目实施 “标杆”

·明确的项目范围和目标

·周密的项目计划、阶段成果

·共同的 “语言” 和行为准则

·严格地风险控制和质量保证体系

·确保客户的满意、项目成功

步骤六：系统运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心(Customer-Centric)的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源(People)、业务流程(Process)与技术(Technology)进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

步骤七：评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。

只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

第四篇：深圳卓越皇岗世纪中心1#楼幕墙工程施工技术总结

卓越皇岗世纪中心1#楼幕墙工程

施工技术总结

一、 工程概况：

工程名称：卓越皇岗世纪中心幕墙工程

建设地点：深圳市中心区海田路以西、金田路以东、福华三路以南、福华四

路以北

建设单位：深圳卓越世纪城房地产开发有限公司 监理单位：深圳市恒浩建工程项目管理有限公司 总包单位：中建三局第一建设工程有限责任公司 建筑设计单位：中建国际(深圳)设计顾问有限公司 幕墙深化设计单位：深圳市瑞华建设股份有限公司

工程规模：建筑用地面积30163.01m2.总建筑面积435007.92m2.结构形式：框架剪力墙结构。1#塔楼幕墙最高高度279.9m 抗震设防烈度：七度

建筑设计使用年限：100年

幕墙设计使用年限：25年(进行适当维修可达50年)

二、设计范围

本工程1#塔楼部分主要包括以下内容：

1、玻璃幕墙、车道铝板幕墙、金属结构点式雨棚、拉索式中空玻璃幕墙等系统。幕墙整体为横明竖隐系统。幕墙玻璃采用Low-E镀膜中空钢化玻璃，雨棚采用透明钢化夹胶玻璃，幕墙面积约48848平方。

2、其它所有外装饰系统(包括铝合金百叶、开启窗等项目)。

三、设计构思与特点

卓越皇岗世纪中心位于深圳市中心区，地处海田路以西、金田路以东、福华三路以南、福华四路以北，交通便利，是集办公、酒店、商业为一体的超高层建筑。幕墙设计以建筑设计图及招标图为基准，在此基础上完善实施。材料采用了Low-E中空钢化玻璃、单层玻璃(不同颜色)、银白色铝合金装饰条等，通过对

第 1 页 共 11 页 这些材料的不同组合、不同的构造、特别是大厦立面钻石造型形式别具一格，必将成为深圳中心区又一地标建筑。

四、设计技术特点： (1)立面效果及特点：

卓越皇岗世纪中心由四栋错落有致的塔楼和底部商业裙楼组成，塔楼整体较为方正，幕墙形式为框架式横明竖隐中空玻璃幕墙。1#、2#塔楼表面线、面转折宛如钻石切割面，3#、4#塔楼同样利用线面转折使得简单的几何形体变得丰富起来，裙楼丰富多样的立面造型以及丰富的材料和颜色变化来实现建筑功能的要求和外观效果。塔楼幕墙龙骨采用铝合金龙骨，转角位和折线变形位选用钢龙骨外套铝合金型材的组合形式，满足结构和视觉感官的要求。 (2)节能设计：

大面采光玻璃采用LOW-E中空钢化玻璃，按国家规范计算后均可以满足保温要求。LOW-E中空玻璃具有很好的保温隔热性能，LOW-E玻璃具有传热系数低和反射远红外热辐射的特点，它可将冬季室内的热量反射回室内，并降低玻璃自身的热传导，从而获得极佳的保温效果;石材铝板在无墙处、或层间增加50mm厚的保温隔热棉，同玻璃幕墙系统形成一个保温隔热整体。 (3)材料板块设计

材料不但要满足建筑设计的内部功能和外部效果要求，同时，还要保证幕墙的安全性及满足材料的生产工艺性能。玻璃通过结构胶、铝合金附框固定在立柱上，外扣装饰扣盖。 (4)开启窗设计

开启窗要符合中国国家规范或地方相关规范和法规。开启窗四周需配置三条连续的防水三元乙丙胶条，抗风载联动锁扣件，定位机械装置，以及控制窗释放时提供限位器以保证100mm的最大开口。 (5)百叶窗设计

百叶窗材料为挤压铝型材，表面氟碳三涂处理，空气通过率不小于50%，气流阻力：在风速2.0m/s时，气压下降少于50Pa。抗雨水渗透性：在风速13m/s时，能抵抗75mm/hr降雨，通风百叶后安装不锈钢防鸟网，网格尺寸12mm见方。

第 2 页 共 11 页 (6)结构防水、气密水密性设计

系统中密封的地方采用硅酮耐侯密封胶密封，开启处采用双道连续的三元乙丙胶条形成闭合的密封圈，来实现结构防水，充分保证系统水密性、气密性。 (7)防脱落设计

开启扇上方安装防脱落块，保证了开启扇的开启安全，增强了幕墙的安全性能;挂钩式开启扇料不仅能很好的承受窗扇自重，而且安装方便快捷。 (8)玻璃托设计

玻璃板块及开启扇底端均采用玻璃托设计，使固定玻璃的结构胶避免了长期受剪导致失效使玻璃脱落，增加了幕墙的安全性。 (9)连接支座设计

采用三维可调连接件，角码连接立柱和埋件。在角码上开设条孔实现三维调整，调整完后，用钢介子焊接固定。现场安装调节简单易行，结构合理，可操作性好，转接方便,强度高，可有效调节建筑结构偏差。 (10)预埋件

埋件采用槽板式埋件;对于局部未埋设或埋件偏位的地方，采用后置埋件(化学锚栓)加钢板补埋设，并做好防腐处理。 (11)表面处理：

铝板外露氟碳喷涂;石材表面涂保护涂层材料。 (12)安装维修：

整个大面幕墙龙骨通过螺栓连接，外装饰扣线采用挂接方式，安装拆卸方便，便于维修。

五、幕墙系统性能说明

1、风压变形性能

幕墙的抗风压性能是指幕墙在与其相垂直的风荷载作用下，保持正常使用功能、不发生任何损坏的能力。按照现行规范,对工程整个幕墙的风荷载情况进行经比较，墙面区最大风荷载4.18 kN/m2 KPa。属7级。

2、气密性

气密性能指标应符合GB50176的有关规定，并满足GB5018

9、JGJ1

32、JGJ1

34、JGJ26和JGJ75节能标准和规范的要求。该幕墙气密性能达到3级。

3、水密性

第 3 页 共 11 页 防止雨水渗透是建筑幕墙的基本功能之一，采用了下面几点设计来保证幕墙的水密性能：幕墙接缝处用三元乙丙胶条及硅酮耐侯密封胶密封，阻隔雨水进入室内，幕墙系统精心设计完整排水系统，每层都设有冷凝排水孔，使雨水和冷凝水都能顺利排出幕墙外。本工程幕墙根据计算p =1000uzusw0=2.365kPa，，所以取 5 级雨水渗透性能要求，即固定部分在p≥2.0kN/ m2的压差下无漏水,开启部分在≥1kN/m2的压差下无漏水。

4、平面内变形性能

在地震和风荷载作用下，幕墙的层间位移角γ应满足相应等级的要求，幕墙平面内变形性能分级选择应根据主体结构的位移限量来决定。根据《建筑抗震设计规范》(GB50011)，对按弹性方法计算的层间，位移与层高之比γ=△/H的限值来确定，本工程主体结构属钢筋混凝土框架-核心筒，弹性层间位移角限值为1/500,平面内变形性能按结构类型的弹性层间位移限值3倍进行设计，即3x1/500=1/167,因此本工程幕墙的平面内变形性能达到 3 级，即1/150>γ≥1/200

5、热工设计

保温性能是指幕墙的内外墙面在空气温差条件下，阻隔热量传递的能力,按规范要求,取 Ⅲ 级。本工程幕墙设置断热系统,保证达到要求的保温性能，有效阻隔冬天室内热量外传和夏天/200。室外热量传入室内。在材料选择设计上，本工程幕墙大面玻璃采用钢化双银LOW-E中空玻璃，双银LOW-E膜有效地提高中空玻璃的热阻;中空层进一步减少中空玻璃的热阻;在梁处外侧为中空玻璃和埃特(水泥纤维)板，埃特板与玻璃之间保证50mm以上的间隔，进一步提高保温效果。;在幕墙构造上，采用了气密性设计，因此，以上措施有效降低了热量散失和建筑的能耗，达到良好的建筑节能效果，同时，满足玻璃的遮阳系数和透光率等技术指标。经设计计算透明幕墙传热系数为2.128W/(m2•K)，非透明幕墙传热系数为0.956W/(m2•K)，遮阳系数Sc：0.312，满足《公共建筑节能设计标准》GB50189-2005要求。

6、隔声性能

本工程幕墙设计在构件的接缝处实现了良好的密封，阻隔了声音的传播。玻璃采用隔音性能优越的中空玻璃，窗间位置用中空玻璃、埃特板、防火棉等形成封闭腔体，以上措施使幕墙形成一个密封体，可反射和吸收相当部分的声能，空

第 4 页 共 11 页 气隔声性能达到3级。

7、耐撞击性能

耐撞击性能是指幕墙随外来运动物体(飞来物以及人为冲击等)的撞击能力。本工程幕墙设计时对玻璃面板的选择，按《建筑玻璃应用技术规程》选择了钢化玻璃、夹层玻璃、其单块面积和厚度满足本规范要求。按照《建筑安全玻璃管理规定》，使用了安全玻璃，即使因故玻璃破碎，也将玻璃碎片掉落引起的破坏或损失降低到最低限度(在楼面边缘无实体墙时，通过室内的内装修来设置防护栏杆)。

8、防火设计

在《建筑设计防火规范》的基础上，本工程幕墙防火以《玻璃幕墙工程技术规范》JGJ102-200

3、《金属与石材幕墙工程技术规范》GJ133-2001为准，主要考虑楼层层间防火防烟封堵,在层间承托在上下层间铺设100mm厚防火岩棉进行阻隔，采用1.5mm镀锌防火铁板，层间玻璃内侧的埃特板，燃烧性能达到A1级。防止火在层间的蔓延。避免一块玻璃、石材、铝板跨越上下两个防火分区，防止由于失火面板材料破裂而殃及邻层，达到建筑防火要求。

9、防雷设计

按GB50057-94《建筑物防雷设计规范》的规定，本幕墙以二类防雷标准进行设计。

从标高30m左右，即从第七层开始，以上每三层用φ12镀锌圆钢作为均压环，均压环需和本层所有立柱连接件焊接，焊缝长度不小于30mm,均压环与土建引出线用φ12圆钢连接。横方向最大间隔6个幕墙单元分格(约为9m)，幕墙上下立柱用铜制导线上下连通。幕墙系统不单独设接地装置，按国家关于防雷的规范要求，应确保幕墙与建筑主体连通成一体，接地电阻小于10Ω.

10、环保设计

本工程所选用主要材料为玻璃、铝板、铝型材、钢材，均可回收利用，不会形成永久垃圾污染环境。石材所含放射性物质满足《天然石材产品放射性防护分类控制标准》(JG518)的要求。石材幕墙连接处涂石材专用硅酮密封胶。层间选用不含石棉的水泥纤维板

六、材料选用

1、玻璃：玻璃种类：6+12A+6mm绿色钢化中空双银LOW-E玻璃、8+12A+8mm绿色

第 5 页 共 11 页 钢化中空双银LOW-E玻璃、6+12A+8mm绿色钢化中空双银LOW-E玻璃、8+12A+10mm绿色钢化中空双银LOW-E玻璃、10+12A+10mm绿色钢化中空双银LOW-E玻璃、8+1.52PVB+8mm钢化夹胶玻璃、12m钢化彩釉单层玻璃。

幕墙玻璃采用深圳南玻生产的双银LOW-E玻璃产品，具体性能如下：可见光透光率：最少54% 玻璃的反光率(室外)：最大 10% (室内)：最大 15%，K-值(夏季白天)：最大 1.69，U 值：不大于 1.8W2/m2 /K。

雨棚使用夹胶玻璃，夹胶及中空玻璃内外片均须钢化。中空玻璃、夹胶玻璃的合成必须在玻璃厂家内操作完成;中空LOW-E玻璃必须采用双道密封，间隔铝条应采用自动弯折设备制作。

A.玻璃长度、宽度和对角线尺寸允许偏差为2mm。

B.平面钢化玻璃的弯曲度，弓形是不可超过0.5%，波形时不可超过0.3%。

2、铝合金型材

铝合金型材选用肇庆亚州铝厂生产的铝型材。并符合《铝合金建筑型材》、《铝及铝合金加工产品的化学成份》等标准。型材的合金牌号为6063-T

5、T6。型材表面处理：铝型材表面室内可视面采用氟碳(PPG)三涂处理，银灰色(详见样板色号)，干膜厚度不小于40μm;室外可视面采用磨砂电泳处理，银白色(详见样板色号)，其中表层的复合膜厚度不小于16μm。尺寸允许偏差达到高精级。

3、铝合金单层铝板

幕墙外装饰铝板采用3mm厚优质单层铝合金板，材质为3003-H14，采用国内著名企业的产品。可视面处理：采用(阿克苏或PPG)三涂氟碳喷涂处理，银灰色(详见样板色号)，干膜厚度不小于40μm，涂层确保10年内不褪色、不脱落;符合《铝幕墙板板基》(YB/T429.1-2000)、《氟碳喷涂铝单板》YS/T429.2-2001等标准。

4、不锈钢型材

本工程所采用不锈钢材料，室外见光部分材质为S80316，室内或不见光部分材质为S80304，采用国产优质品牌产品，同时需满足相关规范要求。

5、钢材

幕墙支撑系统构件的钢材采用碳素结构钢，材质为Q235B可焊接结构钢，符合国家标准《碳素结构钢》的要求。采用国产优质产品。

第 6 页 共 11 页 所有不外露钢构件表面热浸镀锌处理，镀锌层厚度不小于45um。外露钢结构表面应采用油漆涂料，在除锈后立即进行防腐涂装，相应漆配套使用，钢构件环氧富锌底漆：干膜厚为60μm，环氧封闭底漆涂料：干膜厚为30μm;环氧云铁中间漆：干膜厚为50μm，聚氨脂面漆：干膜厚为40μm(面漆颜色同主体钢结构)。

对于群楼部分幕墙，不外露钢通除进行常规的防腐外,还需外包1.5mm厚铝单板，表面室内可视面采用粉沫喷涂处理，银灰色(同型材、详见样板色号)，干膜厚度不小于40μm;涂层确保10年内不褪色、不脱落。

镀锌构件须符合《金属覆盖层 钢铁制品热镀锌层技术要求》(GB/T13912-2002)。

6、硅酮结构胶及密封胶

硅酮结构胶、硅酮耐候密封胶选用进口优质品牌GE的产品。

7、密封垫及密封胶条

玻璃垫块：采用压模成型的高密度热处理硅酮橡胶，承重块采用A级邵氏硬度为80~90，侧边A级邵氏硬度为60~70。

固定玻璃密封胶条：采用广州景褔的黑色三元乙丙产品，锲型胶条硬度值为：A级空心邵氏硬度为75±5，实心为60±5。开启窗扇海绵橡胶条选用黑色三元乙丙， A级邵氏硬度为40±5，窗扇关紧到位应有20～35%压缩量。

8、五金配件

五金件选用符合国家规范及行业规定的产品，对于不锈钢五金件室外外露的为316材质，不外露的采用304材质,采用德国诺托厂家的产品。地弹门的五金配件采用皇冠的产品。

9、保温、防火材料

保温棉最低密度不低于60 KG/M3，UL火焰蔓延级别应小于15，熔点高于2000OF;防火材料选用美国进口的CSR优质防火岩棉产品。密度不小于80KG/M3，厚度不小于100mm,产品耐火极限为2小时。

10、隔热垫片

隔热垫片材料为尼龙66，以机械式固定至铝型材。

11、锚固件、紧固件、连接件

锚固件：采用碳素结构钢。

第 7 页 共 11 页 紧固件：钢件连接螺栓采用镀锌螺栓。钢结构与铝型材连接采用316级不锈钢螺栓。

防腐隔离垫片：采用1mm橡胶垫片、PVC(不同金属之间接触)、或采用1mm聚四氟乙烯防腐、防噪音垫片(钢材相互接触)。

上墙连接件：所有构件的连接件均采用碳素结构钢制品或不锈钢制品;所有锚栓锚固后须加焊，以防松脱。

焊缝连接要求：角焊缝的焊脚高度和长度服从设计计算要求。未做计算处，焊脚高度按最薄焊件取值;非受力焊缝的焊脚高度按构造需要取值。

七、工程特点

卓越皇岗世纪中心1#楼外墙玻璃，全部采用Low-E热反射节能中空钢化安全玻璃幕墙，Low-E夹胶中空钢化安全玻璃,功能主要表现在：

a 、节能性：特别是本工程是采用low—E玻璃作为基片，能将k值(即在温差下,单位面积玻璃传导的热量)减低到1.7w/㎡.℃, 同时能将Sc值(遮阳系数) 降到0.4以下，具有阳光控制功能。

b、隔音性能： 中空玻璃本身可以将噪音降低32dB左右。

c、防结露性能：单片玻璃由于K值较大,在室内外温差较大的时候,会造成玻璃内表面出现结露现象,影响玻璃的通透性能,造成视线阻隔,中空玻璃空气层绝对干燥,使其露点达到-40℃,确保玻璃表面不出现结露现象。

d、良好的透射性：我们玻璃幕墙使用的Low-E中空钢化玻璃中,将Low-E膜放在第二面,这样可以使冬天透过玻璃的太阳光更多些，同时可以反射更多的室内红外线波，减少冬天室内的能耗。夏天它可以限制更多的太阳热能进入。我们选用的玻璃可见光透射比为0.5，有非常良好的透射性能。

层间位置采用埃特板800高封挡楼板结构，埃特板背面因节能减排的要求，粘贴挤塑聚苯乙烯泡沫塑料板，满足规范和设计的要求。

以上各项指标完全满足节能减排规范和建筑设计的要求。

八、施工特点和难度：

1、 工程的重点

本工程幕墙类型较多，工期紧，分段施工，保证施工安全是重中之重。 幕墙接口防水是本工程的重点。

第 8 页 共 11 页 幕墙防雷是本工程的重点。 幕墙防火是本工程的重点。

2、工程的难点

钻石处玻璃幕墙的安装是本工程的难点。 尖角玻璃安装是本工程的难点。 工程施工管理是本工程的难点。

3、幕墙接口防水

幕墙面与幕墙面的接口处理的优劣直接影响到幕墙的整体效果，如处理不当还可能会影响到幕墙的性能特别对幕墙的气密性、水密性、抗风压、抗振性能将产生一定的影响。

隐框单片彩釉玻璃幕墙、隐框中空透明玻璃幕墙、铝单板幕墙、玻璃采光顶中，采用泡沫棒及耐候密封胶实现防水。

4、幕墙防雷

本工程大面积使用了玻璃，属重要防雷建筑。合理的防雷措施将使外饰面免受雷击，达到安全使用功能。幕墙形成了自身的防雷体系，并与主体结构可靠接地，共同形成防雷体系。为了减小通路电阻，竖龙骨与防雷系统中的钢带相连时做特殊处理，这样，可有效地保证接触处电阻更小。

5、 幕墙防火

幕墙装饰材料全部是难燃或非燃烧体。

结构楼板上、下二层间通过设计安装断火设施(层间封堵，且连续整个平面周区)，房间之间在隔墙部分安装断火设施与层间封堵连成一体，能有效地阻止一旦失火而造成的火势蔓延。

在每层楼板边缘与幕墙间的缝隙都用防火棉板填实，外加镀锌板装饰，这样既保温，同时又防止一旦失火，火从缝隙向楼上蔓延，形成自下而上的拔火风道，造成大面积火灾。

九、精心施工和严格完善的质量管理

在质量管理方，项目部始终坚持“质量第一”的指导思想，紧紧围绕公司质量方针“干一项工程，创一座精品”这一主题，结合本工程的实际情况和特点，狠抓质量管理工作，不断提高职工的质量意识，确保产品质量，具体工作如下：

第 9 页 共 11 页

1、建立完善的项目质量管理体系。认真落实项目经理为项目工程质量第一责任人，明确了施工班组、专职质检员、施工技术人员等主要质量管理职责，坚持质量管理原则，对施工全过程进行有效控制，保证施工的顺利进行。

2、建立严格的质量保证措施。对材料进场、施工过程、主要工序、关键控制点等进行严格的控制，并结合本工程实际情况，制订了幕墙制作质量控制程序、钢构件预拼装质量控制程序、钢结构幕墙安装质量控制程序、焊接工程质量控制程序、钢结构防腐工程质量控制程序、注胶质量控制程序等，在施工过程中认真落实到位。

3、建立完善的质量管理规章制度。制定了各级管理人员、各部门质量责任制以及各项质量管理制度，如:质量检查制度、质量奖惩制度等，做到有法可依。

4、严格执行设计要求、行业标准、施工规范和技术操作规程，作好技术质量交底工作和工程资料的管理。

5、严格执行监督职能，加强质量检查力度，重点解决质量管理中存在的问题，及时预防、消除质量隐患。坚持质量检查制度，实行工序“三检制”，以每道工序质量来保证工程最终质量，实行全面质量管理。

6、从设计、材料采购、进厂加工、现场安装均按ISO9001-2000质量体系要求严格控制，各种材料均有检验合格证或质保书。主要材料现场见证抽样复查，结构胶、玻璃均有厂家出具的十年质量保证书，进口材料均有销售代理商提供的商检证明或报关单。

7、现场严格按照国家的相关规定在国家认可的检测中心主要做了如下试验：①预埋件抗拉拔试验②后补埋件化学锚栓试验③铝合金型材的拉伸强度、延伸强度、断裂伸长率试验④钢型材的屈服点、抗拉强度、伸长率等试验⑤GE.SSG4400双组份结构胶、GE.SCS2000耐候硅酮密封胶的相容性、粘接性试验⑥各种规格的LOW-E中空钢化的遮阳系数、可见光透射比、传热系数、保温性能试验⑦玻璃幕墙的空气渗透性能、风压变形性能、雨水渗透性能、平面内变形性能的四性试验⑧聚苯板的导热系数、压缩强度、燃烧性能试验⑨防火岩棉的热阻、密度试验。以上试验均符合及到达国家试验标准。

8、施工过程中严格按照设计图纸和施工规范要求施工，及时进行中间验收

第 10 页 共 11 页 和隐蔽工程验收，发现问题积极与监理、甲方商量解决。耐候胶施工时，选择晴天进行，要求注胶密实、饱满和光滑。幕墙施工中进行玻璃幕墙节点安装分项验收66批次;铝板幕墙板块安装分项验收10批次;隐蔽验收记录72批次;防雷接地测试，从11层开始，每隔三层做一次均压环连接，每层均压环做了10个测试点，共做200多个点测试，测试值均符合规范和设计要求;接缝密封隐蔽验收记录66批次。观感评定72批次;全部合格。合格率100%。

9、各项现场施工的质量记录，填写清楚，记录完整，并取得相关人员签字认同。我方的竣工验收资料按深圳市城建档案馆的规定要求，收集整理完善;各项材料质保资料齐全，无缺项。

经过业主、监理、总包方的共同努力，现已圆满完成了业主交给的施工任务，但施工中存在一些不足之处，有待我公司进一步总结经验不断改善工作。总之，本幕墙工程在质检站、业主、监理的监督指导下，加工和安装均按设计和规范要求进行，工程质量经我公司质量检查部门严格自检全部合格，自评达到公司内部优良标准。

深圳市瑞华建设股份有限公司

卓越项目部

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第五篇：广州110指挥中心系统

广州110联动系统前期调研技术报告

一、 系统整体架构

1、市局110联动中心架构

1) 视频监控系统，市局视频监控系统分局内监控和外部监控两部分，监视屏采用24台电视监视器和一台100英寸大屏幕监视器，图像信号引入采用3根光纤引入，每根光纤含3路监控信号共9路监控图像，监控信号采用多进多出方式切换，提供监控信号数字录像功能，实际监控时监控软件仅能对一路图像进行控制。 2) 110接处警台

①110接处警台位共10个，每个接处警台采用2机2画面，一台为接警机，另一台为处警机。

②每个接处警台分配两部电话，一部接警电话接110交换机，另一部处警电话接公安局行政交换机(内线5位号码) ③每个接处警台配备350M无线电台一步。

④接处警机通过10/100M局域网与2个110数据库服务器，每个服务器均为IBM PC级服务器配备磁盘阵列，系统及数据库采用WIN2000企业服务器版+SQL7.0数据库，两机采用双机CLUSTER工作模式，两台服务器采用独立的数据库系统。(目前接警量为每天5000件)

3) 地理信息系统配备在处警计算机上，为原国防科工大自行开发，地图采用1:10000比例，可用图层187层，包含主要街道建筑物、巡警巡逻区、派出所位置、派出所辖区、分局位置、分局辖区等，具备简单的地理位置查询，警情区域查询和通用的放大、缩小、漫游、图层控制功能。地图数据的更新及存储目前采用单机SQL数据库保存，地图数据更新采用一台处警机更新后通过分发方式更新其余每台处警机。目前基本上没有人愿意。速度问题、地址匹配，公安人员目前对地图有许多疑惑。

4) 接处警系统的电话录音采用两种录音方式，一种与英国产电话录音设备接口，另一种与国防科工大的录音设备相连。两种录音方式均为数字录音，其中2台英国设备提供48路数字录音，共可录551个小时的单通道通话记录。

5) 目前市局与各分局通信采用两个Moden池14.4k，并通过路由器相连。目前光缆已经到派出所。计划要通IP电话。 6) 分局与市局之间的协同工作通过警情协同服务器协调工作。 7) 110联动中心设科长台一个，科长台对每个接处警台的监控通过PC-Anywhere软件进行，对于电话录音采用英国录音设备提供的E-Ware软件实现。

8) 110联动中心设警卫台一个，配有独立的软件对警卫事件进行记录。警卫台配备模拟电话录音一路，同时警卫记录软件内含数字录音功能。警卫台同时配备350M无线电台一部，可调控警卫部署，并实时掌握警卫状态。该系统独立于110联动系统存在，采用独立的SQL数据库对警卫事件及电话录音进行管理。重大活动过程记录，但计划和决策并不由该系统完成。

9) 110联动中心设首长1号台一个，设有1机1屏，由110交换机上分配一专有号码，现有系统提供各种呼叫功能，系统与110警力库连接，作为重大事件是首长对全局的整体掌控。(强化领导话务支持)

10) 110联动中心设总值一个，总值室配有多路传真系统、警情查询系统(时间段、按性质，有些字段没有录到位)、公安网文件上传系统以及如实立案系统多个系统。

①总值要情系统系用VB编写，可收发系统内电子邮件及传真，该系统主要用于上下传各种重要文件，但与市局OA系统未连接，无法收发来自OA系统的文件;两者不连接，与公安部系统的Client端也不互连)。警力库?网络互连问题目前原则是不提，只用不说。 ②警情查询系统系用Power Builder编写，使用独立的SQL数据库保存数据，用于对接处警情况的统计和单项警情的查询;

③如实立案系统主要用于由各派出所填写案件受理登记表所登记的警情的记录与查询统计。

④公安网文件上传系统系由LOTUS编写(公安部提供)，通过加密卡加密在公安网上传输重要文件，该系统与市局多路传真系统并未连接，上传文件需独立进行。

另外，警情查询系统通过Moden池与350个单位的200个派出所相连，设立独立的联机案件查询服务器，其数据库独立于110数据库单独存在。同时总值还设有案件语音查询服务器与电话录音设备相连，用于对每个案件的录音查询。

2、分局110联动中心架构 1) 目前各分局配备两个至三个接处警平台，接处警模式与市局基本相同，同为2机2屏，可接受由市局切换过来的接处警信息和语音信号，在接处警时可协同进行警情的录入与处理工作。

2) 每个接处警台设有350M电台一部，用来与市局通信，市局通过电台通知分局有新警情切入，必要时通过电台描述警情的大致内容，以方便分局接处警员清楚地了解警情的内容。 3) 每个接处警台设有两部电话，一部接警电话与市局行政交换机相连，用于接入市局转切过来的语音，另一部处警电话同是与行政交换机相连，用来与各下属派出所联系处警。 4) 分局设有独立的接处警服务器，采用单机PC级服务器，系统均为WIN2000企业版+SQL6.5数据库，用来存储各分局自己的警情数据，同时通过Moden与市局进行协同接处警。 5) 各分局设有技防报警系统，目前各分局采用的技防报警系统各不相同，但系统功能基本统一，设有技防报警台一个，监控设备一套，可在不同监控点间进行切换。

6) 技防报警系统可对实时的报警信息发出警告音，对于技防报警数据保存在后台SQL数据库中。该数据库独立于110数据库存在。技术报警只连到分局，没有连到市局，但误报率99.9%。市局想将技术系统移动市局，但分局不太同意，有经济利益问题。可以折中处理：将有效事件上报给市局。 7) 分局设有警情查询系统平台一个，通过Moden池与市局110联动中心的警情查询服务器相连。

二、 目前系统的主要问题和不足

1、 市局目前采用的视频监控系统监控方式单一，仅能对一路监控信号进行控制，在监控智能化、权限控制、监控角度以及监控点的切换均存在不足。

2、 市局到分局通话目前提供4路共16组语音交换，考虑到110联动的业务需求，目前的交换资源已远远不够。

3、 市局与各分局之间的系统通信目前仍采用2个Moden池拨号速率仅14.4k，考虑到日后地理空间定位以及技防报警系统的应用，当前数据传输模式已无法满住要求。

4、 110数据库目前采用SQL数据库，无法满足将来110联动系统大量数据存储的要求。

5、 目前110系统的语音录音部分仍采用模拟信号录音方式，加之原有英国设备提供的软件并无二次开发借口，使用极为不便，加之语音录音的内容经常丢失，而且分局无法调用市局端的语音录音内容，给工作的正常进行造成了影响和不便。

6、 110系统的警情性质按四层结构划分，但分类不够详细，有部分警情性质已不适用，而且在实际操作中，其四层结构给接处警员的带来了一定的不便。考虑到警情性质的复杂性，在对特定警情进行性质划分时目前采取的必须选取最底层性质项的方式也不实用。

7、 目前110联动中心所采用的系统过于繁杂，而且各个系统间既互相独立又互相有联系，给系统地维护以及信息的共享造成了一定的困难。

8、 110系统的协作接处警时，同时录入数据后保存存在问题，必须要分局先结束警情后，两方录入的数据才能都存在并保存入库中，如果在协同接处警时市局先结束了警情，分局一侧的警情录入内容就无法存入数据库。语音录音同样存在类似的问题。

9、 110系统的文字编辑易出现乱码现象。

10、 警情查询系统的查询结果目前无法实时刷新警情数据。

11、 警情查询系统分时查询数据统计存在误差，特别考虑到大量数据进行查询统计时。

12、 目前110系统在市局下发警情给某个分局后，如果发生警情误切，分局无法转切其他分局。

13、 目前110系统，在遇到特殊警情时经常需要打印交给总值或科长台，但警情录入界面尚无打印功能。

14、 警情信息的打印过于简单，没有地图等详细信息。

15、 由于电信部门提供的3字段信息存在错误，各种信息的空间定位目前无法提供确切可靠的定位，目前的空间定位系统基本上没有使用。

16、 目前电子地图为单机存储模式，给信息的更新、安全性及资源的共享造成诸多的不便和隐患。

朱局长对系统的要求：

 年底开通，接入99%的报警电话。

 接警模式：招社会人员辅警接警;希望接警员只是做简单工作(比如事发地、事件性质)，尽量不做主观判断，具体判断可以处警人员完成。简单接处警尽量做成傻瓜型，这是朱局长想法的要点。  简单的事件由接警员处理;复杂的由综合处警员处理;联动事件先由接警员简单处理，然后再由多家处理。

 公安局的主要是将现有系统改造，解决得好些，并没有打算联动，但技术要留有接口。

 事发地定位要求到杂货店，但数据建设可以慢慢来，可以先做重点目标)

 警情回复：要求回到接处警台，谁派警，就派给谁。目前与联动谈，给每个警员配CDMA手机，直接指挥到警员，警员利用来电显示回复警情。

 派警直接到派出所，但必须通知到分局。这个问题还有争论。  现有模式基本不变，这也是一个重点。

三、 系统网络架构图

市局指挥中心一个席位(共14个)集群车台协同服务器接处警电话接处警计算机电子地图数据库服务器RS422警情查询客户端PSTN数字录音系统通信调度机E1首长1号台“打一送一”程序DDN电信局网络交换机行政交换机总机Modem池路由器 总值要情系统市局其他业务部门公安行政通信网、PSTN分局指挥中心Modem路由器Hub数据库服务器数字录音系统接警台 1接警台 2