夜场服务生拿小费台词

第一篇：夜场服务生拿小费台词

服务礼仪:如何得体接受小费

西方一些国家有给服务人员付小费的习惯，以表示对其提供的服务表示感谢。而对服务人员来说得体的接受小费，既是对顾客的尊重，也是服务礼仪的一个要点。

虽然包括中国在内的很多东方国家一直没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界旅游业的发展，很多西方游客也把给小费的做法带到了东方国家。

我国的涉外服务员一直是明确不收取小费的，但是当客人真诚地以小费向服务人员表示感谢时，我们应该采取什么的态度呢。

礼仪专家李柠认为，作为服务员，不提倡主动向客人索取小费，但当客人主动给予小费时，服务人员应做到得体对待。既不能一看给了小费，脸上就乐成一朵花;也不能因为小费的数目没有达到自己的期望而冷眼相对。正确的做法是礼貌的收下，并以理智又不失真诚的微笑予以感谢，最后热情的欢迎对方下次再到中国做客。

一位导游在接受记者采访时则认为，虽然不应向客人主动索取小费。当游客主动给予小费时，爽快的收下体现了对对方的尊重，此时如果回绝，游客会觉得是不是小费给少了，让人心里感到不舒服。

此外，在接受小费时需要注意的礼仪是-不可以当着客人的面清点小费。酒店客房清扫人员要待客人离开后再拿取放在枕头上面等显眼位置的零钱，如果钱被放在抽屉里、枕头下，则很可能是客人落下的，不要擅自收起，而应该向酒店汇报。

第二篇：女孩夜场服务技巧

一，

喝酒好偷懒，经常上班遇到客人死灌的情况经常发生，每次女孩子都是老实对待难免是一醉而归，聪明的女孩子总是安然度过 ....到底是为什么呢?因为在不明亮的灯光下女孩子会吧喝的酒含在嘴里，旁边再吐出来，这样一来不会喝醉不说，也不会趁机被客人占便宜。

二，

试房需积极，妈咪带人试房肯定不会带少，然而有的女孩子虽然姿色挺好但是就是做不到房，理由很简单!别人都在走在前面 ，等你走到的时候客人已经选好了，况且试房的又不止你一个。在这里就可以体现出灵活点的女孩子会总是冲在前面，虽然姿色差 点，但是多试几个房间总归有客人喜欢这种类型。

三，

拉拢人心，夜场也是个勾心斗角的地方，女孩子上班想在里面赚多钱必须要跟客人、妈咪打好关系，见到妈咪多笑笑，妈咪有 什么吩咐尽量做到;跟客人之间最好不要当面发生冲突，做台的时候看客人类型说话做事做到让客人满意，这两点做到我想你不想 赚钱都难。

四，

积极的上班态度，夜场职位一般都是拿小费，你今天去上班了也不一定可以拿到小费，但是你天天去上班拿到机会肯定比你偶 尔去上班拿到的小费多，这个我想有脑子的人都明白，积极的上班态度也会给客人、妈咪一个很好的印象，总而言之，积极的上班 态度是你赚钱的桥梁。五：善变的妆颜，设想一下如果你是一个客人第一次点了你，第二次来又点了你但是时间在变而你的妆却没变，你认为第三次客人 还会来吗?如果你每次都以不同的类型出现在客人面前我想这个客人永远都是跑不掉的，相同的面对一件事物老是以同一个造型出 现我想你也不会有多大兴趣了吧，所以夜场的女孩子们经常改变你们的化妆手法、打扮手法对你们来说尤为重要

第三篇：夜场金牌服务参考50例子

金牌服务参考

服务员成功之道

金牌服务：就是聪明机智，头脑灵活 服务周到主动。在掌握好的主业知识 技巧技能的基础上用心去为顾客服务。本着“公司是我家的主人翁精神，顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人的角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。

1. 看到客人和公司领导进房，应放下手的事，马上为其倒酒让座介绍：晚上好 这位是我们公司老总，他来看你们来了!

2. 看到主客打电话，应主动把音乐调小。

3. 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务) 4. 看到客人或公司领导掏烟 就马上按照规范点烟并送上烟盅。

5. 看到客人酒力不胜时，倒酒时应少一点。公司领导进防倒酒也应少一点 看到客人长时间纠缠公司领导，这时应该假装有事找，令其解脱9一般3杯酒以后)

6. 学会察言观色，有视而不见之时。如果客人泡妞，这时灯光应调暗 音响留有空间。如果客人有越轨行为 要迅速转移自己的目光。不要笑。(不要打扰 不要偷看) 7. 与顾客交谈时，应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧，给客人面子，逗客人开心 要注意运用眼睛微笑。

8. 工作时注注意力高度集中，态度端正 作到眼观六路 耳听八方，遇到客人或公司领导招呼，应马上放下手上的事马上回应冰及时处理。

9. 具备良好的责任心，对客人交代的事尽全力去落实或给予答复，想想什么事该做，什么话该说。还有什么工作没做，善于发现问题

解决问题

10. 客人在包厢被移动位子 要迅速的随他酒杯移动过去并添酒(跟杯服务)，客人敬酒碰杯时，要拿一瓶酒字旁边等候加酒先宾后主。

11. 遇到客人庆祝，应送上祝福，如 过生日喝酒。香宾应主动拿起最上面一杯，双手奉给生日的客人并祝福他生日快乐!

12. 点歌应注意以下几点(1)谁点的歌应及时把话筒递给他。(2)应把主客点的哥优先(3)做好安排，让客人点的歌交叉轮流唱，不可一人连续唱四 五首(4)应熟悉有那些好听的的士高音乐(5)遇到客人在电脑前点歌应主动搬一个凳子(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌

13. 熟悉所看房间最低消费，开台小吃金额询问订房人是否控制消费 酒水怎么送

14. 客人物品放在容易沾水的太面上最好垫上东西。如 手机 香烟垫上纸巾或放手机架内。

15. 点东西一定要征求得主客的同意，并随时注意了解消费情况，以便订防人或客人 查询 还要注意提醒客人差多少到最低消费

16. 熟悉客人姓氏好爱，以便礼貌招呼有针对性，达到更好的服务效果

17. 客人进出门要主动热情的为其开门 打招呼

18. 留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣服帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求 19. 做好客人的参谋，如主动推酒水 小吃或推酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。

20. 食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生过 小吃应迅速递上纸巾，如客人吃了一份印尼炒饭，应先倒上一杯茶或冰水然后递上纸，牙签。

21. 不同的客人提供相应的服务，如Disco 客人应准备好冰水，蜡烛 纸巾调好灯光，把易碎的物品清理好，时时体现迅速主动殷勤。

22. 听到客人说重要事情不可以进入或打断。

23. 所送的酒水。小吃应大声告诉客人是谁送的。如 音乐比较大，应上礼貌告诉主客 24. 喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶，起身时要上前扶一下，并建议身边的客人点杯参茶解酒。

25. 看到客人刚跳完一舞曲，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水

26. 要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人的饰物，并要掌握好客人口是心非的心理，比如客人说：“我的发型好看吗?应说;不错啊 挺有型的”。

27. 有客人或者公司领导在自己区域坐下 要主动礼貌的送上茶水。

28. 看到客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮助到你吗?”

29. 遇到客人有过失行为或不良动向，不要直接与其发生冲突，因婉转有技巧性的处理，并马上报告主管。如：客人打破了茶具 闹事或有跑单动向。

30. 如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动诶客人认错，用诚心请求客人谅解。

31. 引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事情做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。

32. 买单时要协助主管，告诉主管客人喝了 点了那些东西，如 喝了多少酒，送了多少 然后礼貌的诶客人送上茶水，继续做好房间服务。 33. 熟记客人姓氏爱好“酒水 小吃 歌曲”等。

34. 有杯具或碟具所放置地方，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。 35. 咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人面打开

36. 如红酒 洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落，以便买单时清点。

37. 和订房人 DJ搞好关系，但要、注意语气。 38. 懂得夜场专业术语和身体语言。 39. 能合群 服众望。

40. 斟酒 递酒应遵循“女士优先 主宾优先 老大优先” 41. 微笑 礼貌 幽默的与客人沟通。

42. 冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次，管理水平。 43. 掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同年龄段 点不同的歌曲，当客人唱完一收后，要学会赞扬客人，歌唱好并鼓掌致敬。

44. 当客人在服务中帮你或给你小费十，要大声感谢客人给足客人的面子。

45. 当客人感觉厅房洞时，第一时间关小空调或送上披巾。 46. 当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳子 倒酒。客人准备脱衣服，第一时间半客人接过来，给客人挂好。 47. 当客人接听电话第一时间关小音量 并递上纸笔。 48. 当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位子，方便客人使用。

49. 给走出厅房站在门外的客人搬凳子 请客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。

50. 上人咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡羹应放在咖啡碟的右手边。方便客人饮用。突出服务质量。

夜场金牌少爷(服务员)的成功之道

1.具有健康的体魄 热爱本职工作并具有良好的思想品质，优良的传统习惯。

2.能合群 服众望(学会适应生活中的每一种环境) 3.头脑灵活醒目 应变能力强(语言沟通技巧) 4.工作勤奋 踏实 礼貌待人接物 善于帮助他人 5.掌握熟练的业务知识 操作技能 技巧

6.学会尊重自己(自己的行为规范 仪容 仪表)单后赢得别人的尊重。

7.学习宾客礼仪 掌握社会各项经济文化等各方面知识。做一名社会大课堂的讲师。

8.具有良好的工作态度和工作心态 9.微笑服务

夜场拿小费技巧

1. 脸皮要厚 2. 能合群 服众望 3. 学会察言观色 头脑灵活 醒目 4. “马屁精”是人际关系的调和剂 5. 微笑 真诚 幽默的服务方式 6. 熟练的业务知识 技能 技巧

7. 学会大胆礼貌的称呼客人 记住客人的称呼 爱好 8. 关注女人 特别是漂亮 动人的女人

第四篇：夜场KTV、酒吧服务案例

服务案例(完整版)

1. 如何处理素质低的客人?

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场(如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室)。

3.如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔;如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。 4.如何处理客人自带酒水、食物?

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费;并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6.客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办?

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11.客人在房间有不雅动作应怎么做?

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做?

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14.客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 16.客人醉酒后闹事怎么办?

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。 17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。 18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理? 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。 22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 24.若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况? 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。 29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。 30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办? 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办? 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救;打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做? 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办? 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 39.客人提出找管理人员时怎么办?

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。 5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。 6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。 7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。 3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 41.突发事件发生时： 例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。 42。怎样辨认客人今晚谁埋单?

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。 3)察言观色从服务过程中知道。 4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 43。中途服务怎样进行第二次促销?

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。 2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。 3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 44.怎样为客人斟第一轮酒水?

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯„„;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)

45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 46.怎样为客人或转房?

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。 47.点清客人什么叫续单?

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。 48.什么叫补卡?

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容)。 49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。 50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务?

1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。 3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉? 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。 52.咨客台开错卡怎么办?

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。 2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。 3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。 53.怎样大声感谢客人?

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。 54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。” 55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 56.什么是获得高额小费定律?

高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。 57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)? 1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3)遵守公司一切规章管理制度。 4)工作勤奋、踏实、认真。 5)熟练的业务知识、操作技能技巧。 6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。 8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。 3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。 5)从资客或订房卡上发现。 59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办? 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 60.客人要向员工敬酒怎么办? 1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。 3)借故为其他客人服务。

61.开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办? 1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的(未开封食品例外)，按酒店规定不可以取消。 2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。 62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63.电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。 64.当客人点新歌而电脑没有时怎么办?

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办? “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66.客人对服务员不礼貌时怎么办?

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67.向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题? 1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4)合理使用肢体语言。

68.服务员怎样才能做到成功推销? 1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。 3)熟悉各种饮品的制作方法。 4)知道每日特别推荐项目。 5)掌握酒水牌中的任何变化。 6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

第五篇：夜场KTV服务质量15C标准

由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好.做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量15C标准. 第一个：顾客化

服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.

第二个：承诺

对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.

第三个：一致性

所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量. 第四个：专业能力

由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行. 第五个：理解力

公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?

第六个：沟通

为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

第七个：同理心

有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

第八个：礼仪

在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友.

第九个：冷静

在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

第十个：信任性

公司要有好的技术能力，持续提供好质量的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

第十一个：信心

在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。

第十二个：接近性

顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等.

第十三个：配合性

在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。

第十四个：能力

公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。

第十五个：决断力

当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。

因此公司一定要对员工做好赋权与能(或是灌能Empowerment)，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。

顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。

内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。

此外，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务(支持)给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。

再者，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意;公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作.