小区业主满意度调查表

2024-05-25

小区业主满意度调查表（精选9篇）

篇1：小区业主满意度调查表

小区业主满意度调查方案

前言

业主服务体系是一个相对复杂的系统，通过有针对性的业主满意度调查，挖掘业主的潜在需求，会成为新项目的开发，销售及提高物业管理水平提供良好的保障。为了加强房地产市场监管，规范房地产开发企业的经营行为，维护广大消费者的合法权益，提升房地产企业素质和行业形象，展开了有关小区业主满意度调查活动。

一、工作目标

以促进房地产市场平稳健康发展为契机，结合整顿房地产市场秩序，大力推进房地产开发企业形象满意度调查，深入落实科学发展观，巩固干部作风年建设成果，围绕“培树企业典型、引导行业发展”的目标，提高人民群众对房地产企业服务内容的知情权，主动参与对房地产开发经营活动的监督，引导房地产企业自觉加强内部管理，规范开发经营行为，诚信经营，大幅度提高商品房的规划建设质量和售后服务水平，进一步提升开发企业的综合实力和社会形象，塑造诚实、守信、健康、文明的行业形象，使群众满意度明显提高。

二、调查对象和调查单位

本次调查对象是**小区的所有业主。

三、调查目的及意义：

业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高雨田地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此业主满意度已成为企业的迫切需求。

调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。

四、可行性分析：

**小区是一处纯住宅小区，其物业管理工作开展体现出一种“舒适、安全、洁净、方便、”的居住环境。物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。

通过以往的调查分析，了解到业主满意实际上是一种心理评价过程。业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认识，不仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经历、偏好等因素。

业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，最终会满足业主的需求。业主满意又是一个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工作质量不满意；一个小区的不同业主对小区治安管理的满意度可能大不相同。这时候就需要依靠调查表来了解业主的满意度以做到及时的改进。

五、调查开展：

由于已经确定了调查对象，调查问卷将以“**小区业主满意度调查表”为主题，理论分析和实际执行相结合。我们的调查只停留在测量业主满意度上还不够，我们还会深入了解导致业主满意和不满意的原因。以便在日后管理中重视业主满意因素，制定更有效的提高业主满意度的措施，不断提高业主满意度。我们制定了初步方案，具体内容如下：

1)、小区清洁

对小区清洁的及时性和清洁工的工作表现及工作态度是否满意以及您的建议对小区每年清洗消毒两次水箱，您认为是否合适以及您的建议对小区内部道路以及楼道的卫生是否满意以及您的建议

2)、小区治安

对小区保安人员的工作态度以及人数是否满意以及您的建议对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意以及您的建议

对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意以及您的建议为保证小区内机动车辆停放安全，目前不准许外来无证车辆长期停放，您认为这样做是否合理以及您的建议

对业务每月派专人对消防栓进行检查一次，您认为是否合理以及您的建议

3）、综合管理服务类

对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意以及您的建议对业务的投诉处理工作是否满意以及您的建议

4）、室外绿化服务类

对小区的整体绿化带的设计是否满意以及您的建议对小区绿化带上的卫生是否满意以及您的建议

对小区绿化带内的乔木、灌木的修剪时间及栽种方案是否满意以及您的建议

5）、维修服务类：

对目前维修服务工作总体评价以及您的建议

对物业维修服务人员的服务态度是否满意以及您的建议

对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意以及您的建议对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意以及您的建议

6）、其他

对目前小区活动室的娱乐活动是否满意以及您的建议对我们物业整体的服务是否满意以及您的建议

与本市的其他住宅小区相比，您认为我们小区的优势与不足体现在哪些方面

调查问卷要以上述内容为主，做到设计严谨、不重复、不遗漏、不模糊，并且设计时要循序渐进。针对业主不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案实施进行验证，以确保其有效性。

六、调查工作的实施

调查小组：成立**小区业主满意度调查小组，小组成员8人分别为 XXXXXXXXX（1）组长：XXXXX,负责统筹全局，监督整个调查方案的实施，对调查过程中出现的问题及时纠正，及时应对突发情况并给予解决方案。

（2）问卷设计者：XXXXXXX负责问卷的设计，要求做到设计严谨科学，明确问卷主题及格式，语气礼貌，用词文明，排序合理，题目由浅入深，由表及里，循序渐进，不可重复、遗漏或者含糊不清。

（3）问卷发放及回收者（调查员）：XXXXXXX。

到**小区进行调查工作，发放问卷以及回收整理。

七、调查时间：

前期的设计工作从9月10号至28号，29、30进行打印调查表。10月1日正式开始为期7天的调查工作。

八、经费预算

(1)、交通补助，每人往返一次2元。7天共计112元。（2）、伙食补助：调查者每人每天20元伙食补助。共需要240元（3）、印刷费：打印问卷1000份，共计100元

九、总结：

随着房地产事业的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。企业应该加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。

本次满意度调查不仅是为了更好的改变雨田地产和物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值发展研生产和销售，建立业主服务品牌，实现有质量增长。

小区业主住宅满意度调查报告

各位业主朋友，为了了解您对自己居住的小区各方面的满意度，我们特意设计下面一些问题。希望您在百忙之中抽出一点时间，帮助我们填好这份报告。以便我们在以后的工作之中发现自己的问题，以便更好的为您服务。

1,您的性别：您的年龄：你的房号：

您的联系方式： 3,您对您目前所居住的小区物业管理满意度为：()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

4,您对您目前所居住的住宅小区绿化环境满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

5，您对您目前所居住小区公共区域及楼道的卫生保洁工作满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

6,您对您目前所居住住宅小区治安管理满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

7,您对您目前所居住住宅小区消防安全管理工作满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般

D、不满意 E、很不满意

8,您对您目前所居住住宅物业所提供的水电等维修服务满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

9,您现居住的住宅小区公共设施发生损坏时、您对物业公司维修设施的及时性满意情况为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

10,您对物业公司对受损的公共设施的维修质量和效果(能否恢复其原本的功能)满意的情况为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

11,您对您目前所居住的住宅小区所开展的社区文化活动满意状况为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

12,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)仪容、服装等满意度为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

13,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)举止、行为规范等文明素养满意度为()

A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

14,你对相关物业管理人员(如保安人员、清洁工人等)服务水平的评价为()A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

15,您对您现居住的住宅物业管理情况最满意的方面是：()A、绿化与卫生保洁的情况 B、治安和消防管理 C、设施的维护和维修

D、休闲娱乐场所及社区文化活动的管理 E、物业管理人员(保安等)的素质和能力 F、其它：

16，您对您现居住的住宅物业管理情况最不满意的方面是：()A、绿化与卫生保洁的情况 B、治安和消防管理 C、设施的维护和维修

D、休闲娱乐场所及社区文化活动的管理 E、物业管理人员(保安等)的素质和能力 F、其它：

17，您在先前的购房或者今后购房是，是否看重宅物业管理的水平：()A、非常看重 B、看重 C、一般 D、无所谓

E、根本不看重

18，您对您住宅小区周围的交通状况的满意度：（）A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

19，您对您住宅小区邻里之间的关系的满意度：（）A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意

20，您对您现居住的小区物业管理有何其他要求或建议：

最后对于您的配合再次表示真诚的感谢。

年月日

篇2：小区业主满意度调查表

××小区2006年业主满意度调查

尊敬的业主：

春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将

针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！

一、业主满意度调查

（一）综合管理服务类

1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？

A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

A、满意B、不满意

3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？

A、好B、不好C、无所谓

5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？

A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

A、合理B、不合理C、其它

8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

（二）室内保洁服务类

1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？

A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？

很不干净

不干净

一般

干净

很干净

意见或建议

每天清扫一次楼道（含地下室）

每周水拖一次楼道（含地下室）

每天擦拭楼梯、扶手、窗台

每月擦拭窗户一次

公共垃圾每日收集

对讲门每周擦拭三次

每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等

每周水拖活动室/花园坐凳

（三）秩序维护服务类（门卫）

1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

A、合理B、不合理C、其它

3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

（四）室外卫生及绿化的服务水平

1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？

A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

4、您对××小区的整体绿化是否满意？

A、满意B、较

满意C、较不满意D、不满意

5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？

A、及时B、不及时C、其它

6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？

A、很好B、一般C、不好

（五）水电维修方面

1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为

有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？

A、到位B、不到位C、无所谓

3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？

A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？

A、合理B、不合理C、其它

5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？

A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

（六）小区活动室

1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？

A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

2、您还希望增加什么活动项目？

二、其它

1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？

A高档B中档C低档

2、其它意见或建议。

篇3：小区业主满意度调查表

关键词：蔬菜直销点,满意度,因子分析,乌鲁木齐市

0 引言

乌鲁木齐市为了有效平抑菜价, 成功探索出一种切实为民的新举措———社区蔬菜副食品直销点建设 (简称社区蔬菜直销点) 。社区蔬菜直销点是由乌鲁木齐市各区政府选点建店, 由蔬菜副食品流通大型企业负责社区蔬菜直销点连锁经营, 选聘营销经验丰富的经营人员作为各蔬菜直销点业主。直销点业主满意度是指社区蔬菜直销点业主对直销点位置、营业面积、政府扶持、蔬菜流通企业管理水平、员工表现等方面产生的心理满足程度。本文以乌鲁木齐市沙依巴克区社区蔬菜直销点为例, 将其已投入运营的社区蔬菜直销点业主作为调查对象, 通过问卷调查试图获得乌鲁木齐市社区蔬菜直销点业主满意度的整体状况, 对调研获得的数据进行分析, 找出影响社区蔬菜直销点业主满意度的关键因素, 提出提高社区蔬菜直销点服务水平, 缓解乌鲁木齐市社区居民买菜贵问题的建议。

1 数据来源及处理

1.1 调查问卷设计

调查问卷的设计涉及影响社区蔬菜直销点业主满意度的评价指标, 包括:直销点位置、营业面积、日营业额、店内员工表现、政府扶助措施、流通企业支持力度、蔬菜流通企业配送服务水平、流通企业采购蔬菜质量、顾客消费行为、蔬菜采购价格等10项指标。为避免业主打分主观性, 将各项指标服务满意度赋予一定的分值区间, 分别为:很满意 (100—80) 、基本满意 (80—60) , 一般 (60—40) , 不满意 (40—20) , 很不满意 (20—0) , 让业主根据自己对各项指标的满意度感受选择某一区间并进行打分。

1.2 调查问卷的发放和回收

选取乌鲁木齐市沙依巴克区85家社区蔬菜直销点, 于2012年11月———12月进行问卷调查, 部分被调查的社区蔬菜直销点设有正副两名店长, 共发放问卷120份, 回收有效问卷112份, 有效率93.3%。

1.3 调查对象的基本情况

被调查经营业主的基本特征表现为:性别比例上, 男性业主占69%, 女性业主占31%;年龄结构上, 25—35岁占19%, 36—45岁占58%, 46—55岁占23%;调查业主的文化程度, 大专及以上文化占24%, 高中及中专文化占58%, 初中及以下文化占19%。调查对象的人口学特征较为全面, 具有代表性。

1.4 数据检验及处理方法

借助SPSS19.0统计软件进行数据分析, 首先对调查数据做信度和内部一致性检验, 采用Cronbach's Alpha系数作为检验的标准。经计算Cronbach's Alpha系数为0.794, 表明问卷项目设计的较为合理, 内部一致性可以接受。接着通过因子分析对社区蔬菜直销点业主满意度进行深层次的分析。

2 因子分析过程

2.1 因子分析适宜性检验

回收有效调查问卷打分情况基本显示出流通企业支持力度、流通企业配送服务水平、顾客消费行为三项评价指标的满意度打分明显低于其他七项。因此, 本文仅对剩余的七项指标进行主成分分析。KMO检验结果值大于0.6, Bartlett球形度检验的概率值小于0.05, 说明纳入指标调查数据适合做因子分析。

2.2 公因子提取

以特征值大于1的原则确定公因子个数, 根据这个原则提取3个公因子。这3个公因子方差累计贡献率在90%以上, 因子负荷在0.7以上, 已包含原始变量的大部分信息。因此, 可以把7个评价指标划分为3类进行研究, 如表1所示。

从表1可以看出, 第一公因子F1主要与社区蔬菜直销点经营服务水平有关, 命名为经营因子。第二公因子F2与蔬菜直销点基础设施环境条件有关, 命名为环境因子。第三公因子F3涉及政府支持政策, 命名为政策因子。

2.3 因子得分计算

将直销点位置、营业面积、日营业额, 员工表现、蔬菜质量、蔬菜价格、政府扶助措施分别表示为X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7, 因子得分系数矩阵如表2所示, 由此可以得到因子得分表达式:

上式中X1~X7的取调研数据标准化后均值进行百分制处理。提出公因子得分的计算结果为:经营因子F1=63.5, 环境因子F2=45.7, 政策因子F3=32.1。总体满意度计算公式为:F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3, 计算结果为F=53.56。

3 结论

3.1 社区蔬菜直销点业主经营总体满意度不高

业主经营总体满意度为53.56, 满意度一般。与环境因子、政策因子满意度得分不高有关。目前, 蔬菜流通企业尚未实现蔬菜统一配送, 绝大部分直销点业主都是自己去配送中心提菜, 耗时耗力。而且各业主认为农副产品流通企业统一采购的蔬菜质量有待提高, 采购蔬菜不新鲜, 顾客在购买蔬菜时, 大量剥除蔬菜外表皮, 降低了业主的经营效益。社区蔬菜直销统一配送是城市生活物资实现统一配送的重要组成部分, 值得大力提倡, 需要政府支持和有力监督才能有实效。

3.2 改善经营因子是提高社区蔬菜直销点业主经营满意度的重要途径

业主满意度分析结果显示, 影响业主满意度水平的主要因子还是经营因子。经营因子运营状态取决于直销点业主的经营理念和策略。各位业主只有充分借助政府搭建的蔬菜直销平台, 严格按照政府相关规定约束自己的行为, 完善和改进营销质量, 才能更好服务百姓。

参考文献

[1]纹岱.SPSS for Windows统计分析[M].北京:电子工业出版社, 2006.

[2]边黄泽, 项莹.大型超市购物环境消费者满意度的实证研究[J].消费经济, 2012, 28 (10) :66-69.

篇4：提升小区业主素质刍议

一、自觉依法行使权利与履行义务

业主是物业的所有权人，在物业管理中属于被服务对象，同时也属于消费者。业主在接受物业服务的同时既要充分行使自己的权利，又要履行一定的义务。业主在物业管理活动中享有哪些权利与义务呢？《广西壮族自治区物业管理条例》第七条规定，业主在物业管理活动中，享有下列权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（2）向业主大会提出物业管理有关事项的建议；（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（4）对管理机构有选举权和被选举权；（5）对管理机构工作和服务企业履行服务合同以及物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用进行监督；（6）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。第八条规定，业主在物业管理活动中，履行下列义务：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按规定交纳住宅专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费。

创建环境优雅、人际和谐的宜居小区，是业主们的梦想和追求。只有通过解决人为问题以达到天时、地利、人和，才能如愿以偿。因此，需要全体业主都要认知权利与义务，依法行使好权利与履行好义务，共同践行好、维护好法规赋予业主的权利与义务，为创建环境优雅、人际和谐的宜居小区奠定基础。

二、自觉树立崇尚文明、以德为先观念，提高道德素养

开展以培育和践行社会主义核心价值观为指导、以学习和践行《公民基本道德规范》为主题、以《公民道德建设实施纲要》为内容的学习教育活动，是对我国公民崇尚文明、弘扬美德的必然要求。“爱国、守法、诚信、知礼”是现代公民教育活动的重点内容。开展以诚信、友善、奉献为主要内容的学习教育活动，培养小区居民树立“诚信”意识，有了诚信意识，才能处理好人与人、人与社会的关系；培养小区居民和谐“友善”，有了友善思想，才能互相尊重、和睦相处；培养小区居民有“奉献”精神，有了奉献精神，才能体现社会生活中“我为人人，人人为我”的融洽氛围。通过学习教育活动，逐步提高小区居民的道德素养，逐步实现健康、和谐、文明小区，从而减少小区各类矛盾纠纷，促进社会和谐稳定和健康发展。

德，是人们共同生活及行为的准则和规范，所有人都应以德为先。所有培养和具有良好品行，才能营造良好的社会风气，促进社会和谐发展。

在小区里的业主，能做到这样应该不难：比如，在履行义务方面，遵守管理规约（不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；不得占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等共用部位、设施及公共场所（地）；不得擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等共用设施；不得乱堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；不得践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；不得随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音；不得利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为等）；执行业主大会或业主委员会的决议、决定（如业主公约和业主大会议事规则、专项维修资金使用和续筹方案、物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度等）；按时交纳物业服务费。

在人际关系方面，应做到以下两点。

一要相互尊重。首先，尊重业主委员会的领导，参加业主大会会议并行使权利，向业主大会会议提出合理建议，执行业主大会或业主委员会的决议、决定。其次，尊重物业服务（劳动）者。物业企业是根据合同接受业主大会或者业主委员会的委托，依法对物业实行专业化管理，并收取相应报酬的经济实体。服务者与被服务者的利益是对等的，业主可以根据情况和需求通过业主委员会商与物业企业提供量身定做的服务内容，确立收费与服务对等利益关系，共同守信，依法履约。再次，业主与业主之间互相尊重。在交往和处事过程中需要拥有坦荡达观、明智向上的人生态度，理智沟通，以礼待人，以理解、包容、谦让等理性方式处事，增进业主间的了解、互助、感情和友谊。这样，处理事情才能迎刃而解，人际关系才能融洽和谐。

二要以和为贵。中国人自古以来都讲究“和”，孔子曾说，“礼之用，和为贵”。“和”是为人之道、处世之道。人要以“和”来节制自己，对人彬彬有礼；用“和”来解决矛盾，化干戈为玉帛。正如我国思想家周作人一句名言：“思想通达，能节制自己，能宽容别人，这样才不愧为文明人。”

篇5：小区业主满意度调查的意义

随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。

一、开展满意度调查的重要意义

顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

三、当前满意度调查存在的问题

业主更多的是关注亲身感受，比如小区的卫生保洁工作等等，而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低，关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。

四、开展满意度调查的建议

根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。

因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：

一是定位的审视与观察。业主满意度调查是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。

二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。方式的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在“响应差异”，也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查，从而导致数据采集的过程中存在人群缺失。很多的满意度调查都没有办法回避这种“响应差异”。这就是即使访问过程客观规范、数据分析公正科学，而结果依然和事实有巨大差异的原因。因此在测量方式上，要改变统计调查采用的“非常满意到非常不满意”方式，采用刻度（李科特）的方式来进行测量，这种选择偏差才能得到一定程度的解决。

三是数据的利用与反思。业主满意度具有积极的意义和作用，但要避免会伤害服务者对服务的理解。目前，许多消协开展的满意度调查显示，业主反映强烈的是较高的物业收费。但是，收费标准和服务标准是对应的，如果片面强调低价位，而不关心服务项目和服务标准，引导物业管理走向误区。

篇6：小区业主满意度调查表

为做好**花园管理服务工作，**花园业主委员会需要了解您对物业管理公司服务的评价意见及建议，以进一步提升**花园物业管理的`服务水平，**花园业主委员会将在9月19日——9月24日期间进行物业管理服务工作业主满意度调查，现业主满意度调查问卷已发送至各户信报箱内，请您抽出宝贵时间填写调查问卷后，将调查问卷投送小区南大门或北大门保安亭的回收箱内，满意度调查问卷回收截止时间：9月24日18：00.

感谢您的支持与配合！

祝您和您的家人中秋节快乐，阖家幸福！

**花园业主委员会

篇7：小区“业主意见问卷调查”公告

尊敬的广大业主:

你们好!在多年以来,我司全体员工在业委会和广大业主大力支持下,全力投入小区的管理服务工作,发展商对本小区各种设备的完善和整改也投入了大量的资金,如:各区喷泉水景的维修改善、各区公共防盗设施的改善、各区楼宇回门器的增加、各期车棚车位的增加、各娱乐设施的增加、还有各园林绿化的改造和维护、各市政设施改造等等,小区发展日臻完善成熟,服务标准有目共睹。

由于本小区物管收入低,标准高,投入大,历年以来经营亏损,均由发展商连年补贴维持,物业公司面对沉重的经营压力,开展工作难度较大。然而,有部分业主对物业公司的苦心经营和付出不理解,在日常上,有的业主竟对我司保安和管理人员进行刁难、谩骂、侮辱、殴打、甚至恶性袭击等现象时有发生;有的几毛钱管理费拖欠若干年;有的故意破坏砸坏公共设备设施,行为十分恶劣;给物业公司的正常管理带来了很大的阻碍,无形中干扰和侵犯了广大业主公共利益。在此,呼吁广大业主爱憎分明,相互监督,并希望给我司提出各种宝贵合理意见。

为共同维护小区的安全管理,完善和提高物业档次,根据 xx 居业主委员会全体成员座谈意见,我司于 2006 年 5 月 5-15 日全面开展“业主意见问卷调查”工作,针对小区智能设备安装费用分摊事宜、管理费提升事宜、业主购买 ID 卡事宜、业主出入刷卡管理模式事宜、物

业公司撤场严重后果事宜等进行全方位调查,在此,敬请广大业主从百忙中抽出宝贵时间配合管理处的问卷调查工作,并希望各位业主互相转知为谢!

本公告发布的同时,在各楼宇信息栏和小区公告栏分别公示“xx居 2005 年度物业收支经营情况以及历年经营累积亏损状况”,敬请广大业主留意阅示。

特此通告!

篇8：小区业主满意度调查表

此次大学生实践创新课题组的成员选取江阴市具有代表性的5个住宅小区约500户居民, 以及7个物业公司进行了一次专项调查, 就江阴市物业服务的现状、问题以及居民的反映等进行了深入的了解和研究。就目前而言, 江阴住宅小区的物业服务都存在服务水平低、收费难的问题, 主要是由于物业公司服务水平低使业主认为物业收费与服务水平有差距, 从而导致物业公司收费难;这又使物业公司大多存在运作资金周转不灵的问题, 降低了物业公司提升服务水平的热情, 对物业公司提升其服务造成了较大的困难, 形成恶性循环。因此, 本文从物业公司的角度出发, 引入“顾客满意”的理论并用于住宅小区的物业服务, 建立业主满意度评价指标测评体系。采用业主满意度指数来评价行业服务质量和水准, 是一种科学的、可行的途径, 它对物业服务企业了解竞争中所处地位和自身的变化有着不可替代的作用。

一、顾客满意度

顾客满意度是:“顾客对其要求已被满足的程度的感知”。是一种国际上广泛采用的经济指标, 在影响经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有重要作用。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。物业服务中的“顾客”就是“业主”。顾客满意度在物业服务中就可以被称为业主满意度。业主满意度指数反映了业主对物业服务的满意程度, 是一种可以量化的物业公司的服务质量指标。物业公司可以通过调查结果了解物业服务中存在的问题。满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。

二、业主满意度的影响因素

根据物业服务顾客满意的关系来看, 影响业主的满意程度的因素一般有三个:第一是业主实际感觉的物业服务质量。即业主在平时感受的物业服务质量;二是业主对服务内容和好坏的预期。这在影响顾客满意因素中占绝大比重。人们对目前的物业服务是有预期的, 对服务的需求是随着收入、生活水平不断变化和增长的;三是业主对商品价值的感知, 即业主对享受到的服务与所付出的的物业费相比较的认识。本文通过物业服务指标体系设计调查问卷, 收集了相关资料, 从分析江阴住宅小区现阶段物业服务内容着手, 经过汇总整理, 总结出居民对于物业公司存在不满意的原因主要有四个, 按其认同度从高到低分别为:物业服务不专业 (74.7%) 、物业服务态度不好 (63.4%) 、物业服务不到位 (58.2%) 及认为物业光收钱不干活 (47.8%) , 另外, 物业服务项目少也是居民对其不满的原因之一。

(一) 影响业主满意度的关键因素是物业服务技术水平的高低

从问卷调查汇总结果发现, 在房屋和环境的日常管理、安保、车辆、外来人员管理等方面, 业主评价都不是很高。随着经济的发展和人们生活水平的逐渐提高, 人们对居住环境的要求相应提高, 传统式的物业管理模式已变得不合时宜。业主对物业服务质量的要求越来越高, 同时影响物业服务质量的因素越来越复杂, 为了有效地控制各影响因素, 必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法, 合理有效地利用物业公司的人力、物业、财力、信息等资源, 提供符合要求和业主期望的服务。

(二) 影响业主满意度的次要因素是物业服务态度

业主的总体满意程度与物业公司的服务态度密切相关。因此, 目前在物业公司资金、专业人员、管理技术方法等服务硬件尚不完善的情况下, 提升服务态度是有效的解决方法。从调查结果看, 由于在2000年之前大部分地区基本上以自有民房为主, 无管理意识根深蒂固。在开展物业服务工作中, 一方面部分业主对物业服务收费存在抵触情绪;部分业主对物业服务的认识和观念淡漠, 物业服务、环境卫生、社会公德意识不强。另一方面, 作为物业服务者来讲, 大多是半路出家的物业公司, 服务意识不强, 因此其服务态度较差, 服务不到位, 业主的绝对满意率很低。所以, 很多人认为目前他们对物业服务企业各方面服务的需求与企业提供的服务质量之间的差距较大, 与所交纳的物业服务费相差甚远。这些问题导致了更多业主拖延或拒绝交纳物业服务费。

(三) 交流沟通程度也显著影响着业主满意程度

业主和居民作为一对利益统一体, 应该相互了解, 互通信息。但实际上, 多数业主对物业服务的机制和手续不明, 对自身的权利和义务不了解, 往往由于误会出现更多纠纷。除此之外, 更多业主认为物业服务简单地就是清洁、保安, 所以不值得缴纳这么多的费用。在调查中发现, 物业费缴纳意愿与多数服务项目没有必然的相关关系, 只与服务质量具有一定的相关性。但是, 物业费缴纳意愿却与业主是否知道自身权利密切相关, 这说明了物业和业主之间沟通的重要性。

三、提升物业服务服务水平的对策

提高物业服务水平, 是改善物业服务满意度的重要措施。而从目前江阴的实际情况看, 造成业主不满的主要责任在于物业服务方。为此, 必须采取合理的措施, 让业主满意。就应提出超出业主期望的服务, 再根据业主对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺, 使之形成对企业发展有利的良性循环, 使住户的满意和忠诚不断得到强化。

(一) 加强物业服务的意识教育

国务院在2007年将“物业服务企业”修改为“物业服务企业”, 这一举措清晰地表明了物业公司的新定位, 规范了物业行业的行为, 要求物业服务企业改变管理与服务的模式。物业服务作为一种新理念, 对于业主以及多数物业公司都缺乏正确的认识。因此, 要提升物业服务水平最重要的是要树立正确的观念意识。首先政府要将物业服务公司真正当成一个市场主体。其次, 物业服务公司要转变以管理者自居的观念, 正确认识和摆正自己的位置。一方面要使每位员工牢固地树立“服务第一”的意识, 认识到自己在整个物业服务质量提升中的责任, 自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平, 不断提高自身的工作服务质量。另一方面要对业主进行售后物业管理意识的教育, 如通过文化活动、宣传栏等, 进行双向教育, 这样才能收到良好效果。最后, 业主应将物业服务视为一种消费, 自觉履行自己的权利和义务。实现政府、社区、企业和居民良性互动, 促进物业服务行业的健康发展。

(二) 实施品牌战略, 提高员工综合素质

随着房地产业的迅速发展, 物业服务高端、中端与低端市场层次逐步显现, 物业服务逐步从产品时代演变到品牌时代。物业服务企业要在品牌塑造上下功夫, 全面提升企业的品牌形象和知名度。其次, 目前物业服务企业成本高, 盈利少, 关键规模经济效益较差。要做大做强物业服务企业, 应在品牌的旗帜下拓展服务范围, 实现“全方位、开放式”的管理。可将物业服务的内容拓展到物业功能布局和划分、物业租售推广代理、目标客户群认定等全方位服务。最后, 物业服务企业要提高管理服务水平, 就要引进专业管理人才, 并建立自我培训、自我开发的人才机制, 加强人才培养和员工继续培训, 提高员工素质和专业技能, 保证优质高效服务。

(三) 物业服务服务要以业主为中心, 建立有效地沟通渠道

顾客是企业的生命之源, 顾客需要是企业营销的出发点。相对于物业企业来说, 物业服务绩效的高低不仅取决于服务者的素质, 也与业主个人行为密切相关。因此, 物业服务企业必须树立以业主为中心的理念, 无论在物业服务内容、服务能力, 还是服务质量上都要以业主满意为目标。同时建立有效、快捷的沟通渠道, 如:QQ群, 服务热线等与业主实施有效沟通, 建立一种信任与坦诚的伙伴关系。

四、结论

综上所述, 顾客满意管理已经日益发展成为企业赢得竞争的战略武器。通过在住宅小区物业服务中引入“顾客满意度理论”, 采用顾客满意度来评价行业服务质量和水准, 是企业提高管理服务质量、提高顾客满意度的有效途径。

参考文献

[1]黄建新, 住宅小区物业服务顾客满意度探讨, 经济师, 2009, (1) :214

[2]吴显扬, CSI测评方法在物业服务中的应用, 中国质量, 2005, (9) :79

[3]张永政, 城市物业服务满意度影响因素研究, 中共济南市委党校学报, 2010 (3) :91-94

篇9：业主满意度调查问卷

尊敬的奥体新城业主：

衷心感谢您选择奥体新城置业安家，为提高我司的开发和服务水平，更好的为您服务，请您填写以下调查问卷，多提宝贵意见。

南京奥体建设开发有限责任公司

第一部分：物业信息

您的物业位于：

奥体新城（A、清竹园 B、木樨园 C、翠杉园）房厅㎡户型

第二部分：产品评价

1、请问您当初决定购买奥体新城时主要考虑的因素是什么？（限选两项）

A、使用价值（包含居住面积、户型、交通方便、生活便利、安全性等）B、投资价值（包含物业的现有价格和升值因素、升值空间）

C、社会价值（指购买的人群和社会地位，以及楼盘拥有的社会声誉）D、文化价值（指社区的文化设施配套、文化氛围、文化的品位）E、景观价值（指物业景观和环境的品质、稀缺性以及独占性）其他原因

2、您对您居住户型的各项舒适度和满意度进行打分。

（1）房间整体布局 A、满意 B、一般 C、不满意（2）客厅空间大小 A、满意 B、一般 C、不满意（3）卧室空间大小 A、满意 B、一般 C、不满意（4）厨厕布局设计 A、满意 B、一般 C、不满意（5）行走流线设计 A、满意 B、一般 C、不满意（6）采光和通风 A、满意 B、一般 C、不满意（7）阳台或花园 A、满意 B、一般 C、不满意对您居住户型有何改进意见

3、请您对奥体新城建筑规划设计进行综合评价。

-1-（1）户型设计（2）景观环境（3）楼体外观

A、满意 B、一般 C、不满意

A、满意 B、一般 C、不满意 A、满意 B、一般 C、不满意

（4）交通和停车 A、满意 B、一般 C、不满意（5）周边配套设施 A、满意 B、一般 C、不满意其他方面意见

4、请您对奥体新城房屋质量综合评价

（1）墙、顶、地质量 A、满意 B、一般 C、不满意（2）门窗质量 A、满意 B、一般 C、不满意（3）给排水系统 A、满意 B、一般 C、不满意（4）强弱电系统 A、满意 B、一般 C、不满意（5）电梯设备 A、满意 B、一般 C、不满意其他方面质量评价

5、请您对奥体新城物业服务综合评价

（1）收房入伙服务 A、满意 B、一般 C、不满意（2）装修过程管理 A、满意 B、一般 C、不满意（3）安全保卫工作 A、满意 B、一般 C、不满意（4）环境卫生保洁 A、满意 B、一般 C、不满意（5）景观绿化养护 A、满意 B、一般 C、不满意（6）投诉接待处理 A、满意 B、一般 C、不满意（7）物业维修服务 A、满意 B、一般 C、不满意其他方面服务评价

第三部分：总体评价

1、奥体新城楼盘的市场形象和声誉是否让您满意？ A、满意 B、一般 C、不满意、奥体新城给您的总体感觉是否符合它的营销宣传？

A、满意 B、一般 C、不满意 3、您认为奥体新城的市场价格未来的趋势是？

-2-A、满意 B、一般 C、不满意

4、您是否会介绍朋友购买奥体新城的房子？ A、会 B、不会

5、您未来的几年内是否有再次置业的意向？

A、是 B、否

6、您是否会再次购买奥体新城后续开发项目？

A、会再次购买 B、不会再次购买 C、不确定

7、如果你再次购买奥体新城后续开发项目，你会选择以下那一种产品？

A、90㎡左右的二房 B、110㎡左右的三房 C、130㎡左右的三房 D、170㎡左右的四房 E、210㎡左右的五房 F、250㎡以上跃层

第四部分开发建议