茶坊部工作操作流程（共7篇）
篇1：茶坊部工作操作流程
茶坊部工作操作流程
主管：
9:00—9:05：点名，主持班前会
9:05—10:00： 督导并检查各岗位工作正确进行
10:00—10:15：总经办开例会
10:15—11:00：对茶楼各项准备工作进行验收，确保正常接待客人
11:00—13:30：休息
13:30—21:00：接待安排客人，收集并记录各种与工作相关信息，下班前做好交接工作21:00：下班
保洁员：
8:00—11:00： 处理茶楼全面卫生（吧台、操作间等、麻将机除外）
11:00—13:30：休息
13:30—15:00：操作间泡茶，维护茶楼卫生
15:00—19:00：维护茶楼整体卫生，收台、清扫
19:00—21:00：操作间泡茶，维护茶楼卫生
21:00—21:30：全面处理一遍茶楼卫生
服务员：
9:00—9:05： 点名，参加班前会
9:05—11:00：清洁麻将，备置卡座、包间所需物品（纸、牙签等）协助保洁员卫生工作 11:00—13:00：轮换吃午饭，准备待客
13:00—15:00：定岗定位，领座、点单、上茶，巡场服务
15:00—18:00：轮换巡场服务，上水果
18:00—19:00：清理卫生，大厅、包间（换气，喷香）补充物品
19:00—21:00：定岗定位，领座、点单、上茶，巡场服务
21:00—下班： 轮换巡场服务，上水果，下班前将包间、卡座，所有使用过的杯子、烟缸及
垃圾清理出来，并将杯子烟缸全部清洗、消毒，确保卡座、包间无垃圾
上分员：
9:00—9:05：点名，参加班前会
9:05—11:00： 配合抄机器分，清理机器区域的卫生，协助服务员做其它准备工作 11:00—12:00：轮换吃午饭，准备待客
12:00—下班：主要负责机器工作，协助服务员做其它服务工作，下班时交账给收银员
收银员：
9:00—9:05：点名，参加班前会
9:05—11:00： 清点商品，核实账目与实物是否相符，确认交班手续正常，补充缺少商品及
用品，整理好吧台、吧柜、交账
11:00—12:00：轮换吃午饭，准备待客
12:00—18:00：收银，制作特殊饮品（见客须站立）
18:00—19:00：补充商品及用品
19:00—下班：收银，制作特殊饮品（见客须站立），做日报表，登记帐，写移交记录，交账到总台。
天逸商务酒店2012年2月9日
篇2：茶坊部工作操作流程
外场组
工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程
（三）．工作流程
1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程
（三）工作流程
1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。2.营业前10分钟开始清场准备营业。3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程
（四）工作流程
1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。2．依据规定履行职责。
3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。手势引导： 1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。2）由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。3）停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。
第五章：夜总会工作实施规范
二、各岗位服务员工作规范及流程 夜总会服务员服务流程： 1． 准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 2． 营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 3． 随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。--4． “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 5． 迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。6． 当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 7． 8． 9． 当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等 领班检楂后批准放可下班
营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。KTV服务员服务流程 1． 准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。2． 开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。3． 当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。4． 如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水？这是我们的酒水单--------” 6． 点好饮料道：“你请稍等！”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。7． 进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。
其它程序基本同大厅。（结帐，搞卫生等）吧台操作规范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打扫吧台，保持清洁卫生 卫生完成后，清洁酒杯，酒具
检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量 填写领料单，到包库货
货领回后，按品种摆放到展示柜里
保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导 8． 9． 在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质的
吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。
10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。
11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。
12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。13．吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。迎宾咨操作规范及服务流程： 1． 按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。2． 站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然（鞠躬）音量适中，句调生动亲切。3． 随客人的行走速度，走在适当位置（宾客左右前侧一米处）引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。4． 咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗？”或“你觉得这个包房可以吗？”“你觉得怎么样？”（客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。5． 在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。6． 在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临！”“请慢走！欢迎下次光临！”等。
第六章桑拿部
各岗位服务规程
一、前厅迎宾接待工作职责及流程(三)前厅迎宾接待流程
1.上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满.2.保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务.3.当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等
4.以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”
5.当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存.6.中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金.7.若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌.8.如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水.9.严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”
10.当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒.11.当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客.12.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等
保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.二、总台接待收银员工作职责及流程 三)前厅接待收银服务流程
1.员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满.2.上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚的,则应明确责任以后再接班.3.在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题.4.当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡.5.迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑.6.当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”
7.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑.8.与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了！”
9.当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!” 10.结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台.11.主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”.12.客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方.13.客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等.14.收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部.15.接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.（二）换鞋处服务员工作职责及流程(三)换鞋处服务流程
1.上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并检查工作区域内的工具,物品是否完好,齐备.2.站立微笑服务,当有宾客光临时,要热情主动,面带微笑,向客人问好:”先生,早上/下午/晚上好,请到这边换鞋.”问清客人手牌号,然后递上经过消毒拖鞋(不准摞起或扔给客人),同时问询宾客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,请问皮鞋需要保养吗?”
3.若客人在房间消费,做到牌,鞋对号,并告之客人凭牌或消费清单来取鞋等注意事项.(按照鞋牌号,准确无误放好宾客的皮鞋)4.根据客人的鞋牌(房间)号把鞋放在鞋柜内相应位置(准确无误),如果客人穿的长统鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的颜色,如果不能辨别出什么颜色,要问清楚客人应擦什么颜色的鞋油.6.客人中途有人走时,要根据手牌拿取客人的皮鞋,以防拿错皮鞋(问清客人皮鞋的商标.颜色.款式.号码等)7.及时准确的开单(擦鞋单),(以防漏单.跑单)8.客人结帐后(根据结帐单)按相应的鞋牌号将客人的鞋递还给客人,并征询客人皮鞋保养的怎样,“先生/小姐,请问皮鞋保养的还可以吗?”“如客人应答,勿忘致谢.并将拖鞋收回进行消毒处理,消毒时按照规定洗泡冲刷后消毒.9.当客人换好鞋后,要主动同客人告别:”先生/小姐,欢迎下次光临”等.保持区域卫生,台面无灰尘,无水迹,地面无碎物,无异味.（三）包房钟房服务员工作职责及流程(三)包房钟房服务流程
1.上班前检查工装,配戴工号牌,穿戴是否整齐,保持仪表端庄,精神饱满,检查物品是否齐全.2.站立面带微笑迎接客人,当客人进入区域,主动向客人问好:先生,早上/晚上好!请问几位?要根据手牌号(房间号)带领客人到所开房间,及时征询客人:”先生,请问需要帮您开房吗?”争得客人同意后方可替客人开房.客人进入房间后,需马上为客人铺床.同时向客人介绍服务项目,并同时询问客人是否需要酒水,并帮客人打开衣柜,介绍房间内一些设施的使用方法.3.听请,记请客人所需要商品的名称和数量,重复一遍,待客人确认无误后放可开单,并交送总台,签字.在给客人送商品时要使用托盘,服务时要求蹲式.4.如果客人要去洗浴离开床位后,要看请客人的浴衣是否穿戴好了,及时提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并给客人指引水区方向.5.客人洗浴回来及时给客人打开房门并递上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果没有再次推销,并恰倒好处地推销消费项目,如若客人不需要应向客人说:“先生/小姐,您请休息,如需要服务请通知我”.6.如果客人需要其他服务,要看清客人的手牌号码,听清记清客人所需服务内容并向客人重复一遍,待客人认同后方可开单,并及时通知技师进入房间,为客人服务,如技师进入10分钟后,通知总台作好记录,在客人按摩到钟前五分钟，提醒客人下钟。
7.不断巡查流动工作,主动征询客人是否需要帮助,如不需要,勿忘致谢,作好随叫随到服务,在岗位上等待客人招唤.8.二次进房间服务前,首先要敲门问好:“先生/小姐您好!我是服务员>”征得客人同意方可进入,同时进行二次推销.9.回答客人问话时,要耐心亲切,对于客人所提出的任何问题,回答要清楚明白,不允许对客人说不字,对于自己不清楚或不明白的应请客人稍等,然后请领班或经理出面解决.10.对于客人要求的服务不能及时提供,应向客人解释原因,并明确告诉客人需要多长时间可以提供并向客人致谦.11.如果客人对提供的商品或服务持有异议,引起客人不满及时上报领班或经理.12.客人即将离开时,要提醒客人带好随身物品,并迅速检查床上用品有无损坏或丢失,客人有无遗留的物品,及时上报.13.客人离开时,送客人到门口,并应致告别语:”先生/小姐,再见,感谢你的光临,欢迎下次再来.请走好!等
14.客人离开后迅速整理房间卫生,首先关闭电视机,空调等电器,同时打开通风系统,打开所有灯具,撤掉客人用过的床上布草对房间进行环形打扫,由上到下,由内到外,按照床铺一床头柜一墙壁一家具一电器一地面的打扫程序进行.15.配齐床上布草及物品,价目表等物品按规定的标准摆放整齐.16.关闭排风系统,灯具等设备,如有异味,稍喷清新剂,然后关门退出房间,迎接下一批客人的到来.17.确保公物安全完好,如有损坏及时通知维修并做好维修记录.18.操作中严格遵守”三轻四快”即动作轻,语言轻,操作轻,眼快,嘴快,行动快,思维快.五、一次更衣室服务员工作职责及流程
（三）一次更衣室服务流程
1.上岗前按照规定着装,配戴工号牌,检查仪容,仪表是否符合要求,保持仪表端庄,精神饱满,检查所属区域用品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人到来时,应面带微笑主动上前迎接并说:”先生小姐,上午/下午/晚上好,请问你的手牌多少号”?客人告诉手牌号后勿忘致谢客人:“先生/小姐,这边请”快速引领客人到相应衣柜前,如不忙时,应主动为客人打开衣柜.3.在客人更衣期间,服务生应主动提供力所能及的帮助,如客人不需要时勿忘致谢,同时问询客人是否有贵重物品需要保存.4.看到客人关柜时,应主动走过来为客人检查衣物是否放完,锁是否锁好,如没锁好,应提醒重新落锁,检查无误后,引领客人入水区:”先生/小姐,这边请”.及时提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完毕后更衣时,应主动帮客人递衣物,征询客人是否需要帮助,客人更衣完毕,应提醒客人是否有物品遗留,“先生,请检查你的物品是否遗留”,同时帮助客人检查确定无误后,送客人出更衣室.“先生,这边请,走好,欢迎下次光临.”
6.随时检查更衣室锁具是否完好安全,及时巡视更衣室客人的动向,随时进行服务,提醒客人保管好自己的物品.6.如发现更衣具是否损坏,若有损坏及时通知维修并做好维修记录.7.六、二次更衣服务员工作职责及流程
（三）二次更衣服务流程
1.上岗前检查工装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查区域内的用品,设备,布草是否完好,齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人走来时,主动向客人问好:”先生,中上/晚上好”!主动为客人干身,动作轻柔迅速.3.在帮助客人更衣时,主动向客人推销公司一次性用品和介绍公司服务项目,如有需要的话,看清客人手牌号,最后讲”谢谢”.4.客人更衣完毕后,主动带客人到更衣室或包房,与领位交代清楚客人所需服务项目,便于其他服务人员安排.5.检查区域内设备有无损坏,及时报修,并做好维修记录.七、水区服务员工作职责及流程
（三）水区服务流程
1.上岗前按规定着装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查水区设施,设备是否完好,把大池水温调到合适及规定的温度,检查区域物品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当看到客人走来时,面带微笑,主动问好,并快速判断客人是否需要淋浴,如需要则引领客人淋浴:“先生,这边请”主动帮助客人把淋浴水温调到合适温度,不得目视客人淋浴,坚决不准盯住客人某个部位)及时提醒客人:“小心地滑”
篇3：茶坊部工作操作流程
针对这种问题, 作者以商务英语专业的学生为研究对象, 探索了基于工作过程的进出口业务流程操作课程教学改革。我们与行业专家一起对课程的任务、所需培养的能力与教学内容进行能力与知识点的分析与归纳, 以岗位职业能力为切入点, 把教学与工作过程结合在一起, 设计“教、学、做”合一的教学情境, 开发以真实贸易情境为载体的项目课程, 采用项目驱动教学法, 使学生在做中学在学中做, 先知其然, 然后知其所以然。项目实施采用六步工作教学法即资讯、计划、决策、实施、检查与评价。
1. 课程改革的基本理念
《进出口业务流程操作》课程在教学观念方面, 从应用型人才培养模式出发, 着眼于人才培养的全过程, 树立加强职业素质教育, 融知识、能力、素质教育为一体的观念;树立学生是学习主体, 鼓励个性特长发展, 加强创新能力、团队协作能力及商务礼仪意识培养的观念。
在教学内容改革方面, 以工作过程为导向, 把教学内容与典型工作任务结合在一起, 以进出口业务流程为主线, 将教学内容按工作过程整合成12项目, 所有理论知识和操作技能都在贸易流程操作训练过程中得以理解和掌握。使用国际贸易教学软件, 以情景仿真和角色扮演的形式, 让学生参与到整个贸易流程中, 熟悉进出口流程操作, 为其今后学习与拓展其他外贸类课程, 参加外贸类职业资格考证和从事外贸业务员等具体工作打好基础。
在教学方法方面, 实行项目教学法、头脑风暴教学法、案例教学法、分组教学法等先进的教学方法, 调动学生学习的积极性。鼓励学生参加生产和社会实践活动、课外科技活动, 充分利用现代教育技术手段, 提高教学效益和质量, 促进教学内容和课程体系改革的深入发展。
2. 课程设计的思路
我们根据商务英语专业学生所必须具备的综合职业能力出发, 按照“以能力为本位, 以职业实践为主线, 以典型工作任务为载体, 以完整的工作过程为行动体系”的总体设计要求, 以进出口贸易业务流程操作实践技能和相关职业岗位能力为基本目标, 紧紧围绕工作任务完成的需要选择和组织课程内容, 突出工作任务与知识的联系, 使学生掌握独立制订计划、独立实施计划和独立评估计划的工作能力。
基于工作过程的教学理念是把模拟进出口贸易情境引进课堂, 把教学放在软件操作平台上, 学生的学习是以工作过程串联课程的体系, 而不是简单的学科体系“串联”, 打破了原来的先讲理论, 再实践的格局。项目选取的基本依据是根据行业专家对商务英语专业所涵盖的职业岗位进行的任务和职业能力分析, 同时, 遵循高等职业院校学生的认知规律, 紧密结合专业能力和职业资格证书中相关考核要求, 确定本课程各项目的具体内容。每个项目编排的依据是进出口贸易所特有的工作任务逻辑关系, 以一笔完整的进出口业务操作为载体设计项目, 分别是建交操作、出口报价操作及发盘、出口还价操作及还盘、出口成交操作、进出口合同操作、信用证业务操作、出口托运订舱操作、进出口货物报关操作、进出口货物投保操作、出口结汇制单操作、综合审单操作、善后操作。
3. 课程评价体系的设计
本课程的考核改变单一的终结性评价的方法, 采用过程考核和结果考核相结合, 理论考试与实践操作相结合的考核方法。其中理论考核和实践考核两部分的比例为1:1。理论部分考核学生对每一个业务流程操作所涉及的理论知识点和各知识点的综合理解掌握情况, 实践部分考核学生每一个进出口业务流程操作能力。每个子项目和项目学习后都进行考评, 成绩积累, 综合评价, 具体办法如下:
3.1流程操作考核以12个项目考核为准, 每个子项目和项目完成后, 都对学生进行考评, 考评分为学生自评、学生互评、教师评价, 学生2～3人一组, 共同提高。每个项目考核定出考评标准及所占比例, 全部流程结束, 成绩进行累积。
3.2公共考核以学生的职业素质考核为主, 主要考核三大块:课堂学习、课外拓展、项目小组工作。具体涉及出勤率、劳动纪律、工作态度、团队合作能力、任务完成情况、项目完成情况演示等。
3.3阶段考核以理论知识的考核为主, 采用笔试形式进行, 并制定出相应的考核标准。
3.4综合实训考核, 即全部项目完成后, 对完整的业务流程操作进行综合评定成绩, 采取学生自评、互评及教师评价相结合的方式评定成绩, 总成绩根据各项目考核的结果综合评出, 分优秀、良好、合格、不合格四等。
3.5对完成拓展项目的学生给予适当的加分, 没有完成项目内容的学生则应重修。
4. 课程改革实践的几点体会
4.1 要编写基于工作过程的特色教材
现行的高职高专教材基本根据学科知识系统进行编写, 教师在实施基于工作过程的理论实践一体化项目教学时, 不能够完全按照教材一章一节地讲授, 所以要求教师在设计教学内容时, 必须重点选好项目, 有条件的可以编写基于工作过程的特色项目教学教材。
4.2 要建立激励机制
课程改革强调了学生学习的主体性, 并不能认为教师的任务就减轻了。其实教师的职责不但没有减轻, 反而还加重了。因为教师不但要对进出口业务流程中涉及的理论与操作技能融会贯通, 编写特色教材, 随时回答学生提出的各种问题, 而且还要为学生创设学习的情景、培养协作学习的气氛、选择项目及审核项目等。因此, 高职院校应建立一种激励制度, 以达到教学改革应有的教学效果。
4.3 要进行教师角色的转换
基于过程过程的课程改革, 要求教师更新教学理念, 转换角色:由“传授”转为“引导”, 充当理论实践一体化教学的引导者。由“执行”转为“督导”, 充当工作任务实施的管理者。由“打分”转为“评估”, 充当工作成果的评审者。只有这样才能保证课程改革真正实施。
4.4 要加强工学结合, 校企互动
基于过程过程进行课程改革, 强调学生的主体性和教学的实践性, 在教学过程中, 及时引入最新的进出口业务流程操作的案例, 不断更新教学素材, 保证教学内容的模拟仿真性, 是提高课程改革质量的重要保证, 尤其在综合实训项目阶段。
摘要：通过分析进商务英语专业的课程体系和教学方法的弊端, 提出了基于工作过程的教学理念, 并阐述了基于工作过程的进出口业务流程操作课程的改革思路、具体的教学情境设计和考评方式的改革方法。
关键词：课程改革,工作过程,项目教学法,教学情境
参考文献
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[8]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社.2007.
篇4：护理.治疗部操作流程
（全程注意微笑服务及使用文明用语）1、7；50护士着装整齐参与晨会交班，准备用物、明确各班职责，用1：500的84消毒液擦拭各治疗室台面，桌面、窗台、脚踏、仪器表面等卫生，并检查各仪器能否正常运转。
2、护士接到治疗单，首先要核对治疗单上的治疗项目是否齐全，有无漏收费，发现治疗项目与收费单不符及时和专科主任沟通。治疗单核对无误后，安排患者接受治疗。主动、热情、面带微笑，自我介绍：您好，xx先生或xx女士，我是您的治疗护士xxx、马上要给您做治疗了，您还需要去洗手间吗？。
3、治疗室护士应在门口接待患者进入治疗室接受相关治疗，避免误入。“请您在这里换一下拖鞋”。根据治疗项目告知病人，“您的治疗大约需要××时间”告知患者相关的注意事项，多关心体贴病人，冬天注意给病人保暖，注意保护病人隐私。
4、做治疗前必须当着病人的面，铺好一次性垫单。再次核对患者姓名、性别、年龄及治疗项目。治疗期间多和病人沟通，消除其紧张情绪，告知病人治疗目的、作用以及治疗优点，治疗期间要多巡视，观察病人有无不适，如有不适及时调整，有输液需要赶时间，接诊护士要协调好，以免引起病人不满情绪。
5、在换药室护士态度要和蔼热情，要做到环境清洁，操作前洗手、戴口罩、严格执行无菌操作和消毒隔离，观察手术创口，如有异常及时通知主管医生，关心体贴病人，换药时动作要轻，换药完毕协助病人穿好衣服，6、做好术前准备，术后更换下来的病号服要及时整理，防止交叉感染。
7、每项治疗结束都要给病人说一句祝福的话，如：“今天您的治疗已结束，谢谢您的配合，祝您早日康复。请您再到您的首诊医生那里去，看看医生对您还有什么需要特殊交代的注意事项”。
整体要求：
1、每做一项操作时均要提前告知病人，以取得病人配合和理解，同时满足病人 知情权。
2、治疗输液的同时要与病人沟通拉近护患关系，解答病人疑问，做好健康宣教。
3、交代治疗期间注意事项。
4、治疗过程中严格落实消毒隔离制度，在保护病人、工作人员自己的同时保护 好环境、仪器不被污染。确有污染时及时消毒处理。
5、一处做不到扣2分
篇5：旅行社散客部操作流程及注意事项
1.散客部计调操作流程及责权
负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：
① 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。
附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ② 导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单
③ 安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表
④ 用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。⑤ 用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。
⑥ 财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。
2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例
质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：
① 上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单
② 毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。
③ 团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。
④ 严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。
3.散客部接站员流程及职责
① 每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间
及方式。
② 拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。
③ 接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况 特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排
告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等 另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式 及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人
④ 在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等
⑤ 将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。
⑥ 送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。
⑦ 送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。
⑧ 接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观
园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报销。
⑨ 遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。⑩ 接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开。
4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：
① 散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟悉桂林各大旅游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览时间、游览技巧等）；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；
② 散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内涵、亲和耐心加负责； ③ 散客导游的工作流程：
a.接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、用餐情况（餐标）、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并保管好，丢失签单后果全负。
b.务必提前一天（特殊情况除外）联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送时间、游览时间、注意事项等。
c.接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当团所有客人电话记录好，以便游程中不时之须。
d.进店及加点前，务必以最委婉最亲和的语气与客人全面沟通，在客人感兴趣并自愿的前提下，方可按物价部门规定价格收取客人加景点费用，不得超额收费，否则所有不良后果由导游承担。
e.带团过程中，随时关心客人的吃、住、行，发现问题即时解决，无法解决的及明汇报，绝不与客人产生冲突，关注客人的情绪变化，尽可能的让客人玩得开心游得满意。
f.行团结束后，让客人签好意见单，帮助客人办理好退房手续，按约定时间送客人返程，并向客人至谢，感谢客人一路对我们工作的支持与配合，祝其一路平安！
g.导游与计调、导游、接送站人员等交接工作，必须把该团情况、该团客人的特殊要求、该团注意事项、该团未完成工作等遗留问题以书面或短信的形式交接给下一位接手的工作人员；最后一个带团的导游或送站员必须让客人签好意见单！
5.散客部外联人员工作职责：
① 散客部外联人员的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心责任心、开朗外向并友善、热情大方、熟悉桂林各大旅游景点概况。
② 外联人员主要负责对外发展客源，积极联系本地及外地旅行社的同行，认真的提供旅游产品报价，细心解释友善沟通。
③ 定期回访，根据发客数量划分出主要客源，可以考虑以月终返人头或直接优惠的方式着重维护，建立长期合作关系。
④ 外联人员必须每天把访问客户的资料上报到部门经理处做统一记录，每月统计出客户的客流量、盈利情况以书面的形式提交。
6.散客部用车方案及司机提成
散客部用车6人以下（含6人）拼团或7-10人非常规行程拼团可由车队或司机选择死车费还是活车费，6人以上（含6人）常规行程拼团或10人以上（含10人）团队必须按活车费计算。
7.组团社及外办计调散客报单标准
组团社或社内外办计调散客报单必须写明团队人数，客人姓名及联系方式，所有行程内所含景点（包括免费景点）及用餐、用房标准，接送机（站）航班车次，代送或代购返程票请写明日期和车次；否则，由于不能及时联系到客人所产生的投诉由报单人负全责，由于增加行程所导致的额外车费、导服费等费用由报单人全额承担。
桂林市桂协国际旅行社散客部
篇6：高一学生练字的操作流程
1. 俗语说:字如其人。练
字首先是陶冶人读书的情操, 培养人认真、细致读书做事的品格。
2. 正如人的性格在高中阶
段走向成熟一样, 人的字体在高中也走向定型。作为高中的起点, 高一无疑是练字的最佳阶段。
3. 现在的考试仍以笔试为
主, 一手好字总令人有赏心悦目之感, 可给人留下好的印象。尤其是作文, 优美的书写定然会让阅卷者眼前一亮, 难免多打几分。另者, 良好的书写习惯能有效地防范错别字。
二、指导练字的一般流程
1. 先让学生学习新课程人教版教材必修第1册
专题之“优美的汉字”, 了解汉字的基础知识和基本文化, 老师讲解楷书的特点, 并指出练字的关键是练字的间架结构和笔画的走势。
2. 选定一本楷书字帖, 锁定其中300字左右字
体结构尽量有代表性的一页, 把白纸盖在上面摹写, 每天一张, 持续半个月。
3. 半个月后, 同是这一页字帖, 用白纸对着临半个月, 每天一张。
4. 半个月后, 还是同一张字帖的字, 不看字帖,
每天一遍地背临半个月, 即闭上眼睛每个字的结构和笔画走势都能历历在目, 而且能书写下来。
5. 如以上过关, 另找一张具有代表性的字帖, 临半个月, 从而进一步巩固对楷体的结构布局及笔势的认识。
6. 内容开始转换到需背诵的课文, 这也由单纯
的练字走向有意义的实用。这既有利于课文的记诵, 也可克服学生练字和实用脱节的现象。每天至少300字, 时间可一直持续下去。
7. 由于考试写作时的字体一般比练字帖上的字
更小, 所以应逐步走向用作文本或稿纸练字。练字的内容也由单纯默写的内容转向其他优美的文章。每天至少300字, 持之以恒地练。这样让练字产生的心灵愉悦和内容的美感融合起来, 相互促进, 同时也进一步消除练字和实用脱节的现象。
8. 到了一定程度后, 练字的内容上进一步扩大,
可把平时的练习放到作文本或稿子上做, 把书写的艺术完全融入实际运用之中, 达到只要提笔书写, 就能“文从字顺”, 就能下意识地要求美观。长此以往, 书写能达到又好又快, 而且会爱上写字, 喜欢动手写东西, 也就自然有自己的书写风格了。
三、有关说明
1. 提示学生:楷书练好了, 笔画的自然勾连就成了行书。
2. 每天都应检查、点评、督促。
3. 哪个阶段没过关, 就应加强, 后面的训练时间顺延。
4. 搞一些如汉字文化讲座、书法比赛之类的活动, 活跃气氛, 提高兴趣, 相互借鉴。
5. 练字之初, 也许有的学生会有抵触情绪, 或
篇7：编者的话APC应变流程操作
自全球第一台计算机诞生之日起, 有谁会预料到半个多世纪后的今天, 其带来的影响之大、之猛、之广是不可遏制的呢?事实证明, 信息技术的
放眼望去划时代腾, 信息化的产物无处不在飞已然将市场竞争从最初, 它们早已渗透到了人类生产生活的各的兵戎相见演变成了没有硝烟的比拼。A个角落, 包括自动化技术及设备, 已作为信息技术的杰出载体, 把信息化P的高效与便利带到了生产现场, 让其代替工人实施高危作业或是完成其他C人所不及的精准操作等。应
变
当下, 国内外日趋激烈的市场竞争使得工业生产制造企业对其能耗水流平《欧、生产效率洲钢铁工业、产品质量和生技术发展指南》指出:“降低生产成本产成本等综合生产指标、提高产品质量提出了更高的要、减求。程少环境污染和资源消耗只能通过全流程自动控制系统的优化设计来实现”, 操对于石油化工等流程工业而言更是如此流程工业迫切需要一种能够帮助他们抵抗。干扰鉴于、稳定提高生产效率的自动其特有的连续性和复杂性, 作化技术, 毫无疑问, 这就是先进过程控制 (Advanced Process Control, APC)
技术。所谓先进过程控制技术, 是对那些异于常规单回路控制, 且比常规PID控制有更好控制效果的控制策略的统称。现代复杂的工业生产过程, 通过实施先进控制, 能大大提高工业生产过程操作和控制的稳定性、改善工业生产过程的动态性能、减少关键变量的运行波动幅度, 使其更接近优化目标值, 从而将工业生产过程推向更接近装置约束边界的条件下运行, 最终达到增强工业生产过程的稳定性和安全性、保证产品质量的均匀性、提高目标产品的收率、提高生产装置的处理能力、降低生产过程运行成本以及减少环境污染等目的。
本期专题精选了几例先进过程控制系统在石油化工企业的应用案例, 从该行业的角度出发, 审视了APC是如何帮助企业克服复杂多变的生产操作, 实现“一本万利”的。