知名企业沟通的案例

知名企业沟通的案例（通用8篇）

篇1：知名企业沟通的案例

危机管理中的沟通

案 例

背景介绍：

原山东省**集团下辖**酒厂、**果蔬有限责任公司、金乡县**酒业销售公司、**纯净水、**包装印刷有限责任公司等企业。2003年，随着白酒市场的萎缩和企业资金的流转的困难，山东省**集团的工作陷入困境，员工工资发放都成了困难，除银行贷款外，还拖欠供应商货款6千万元，其中最大的一家是原酒供应商，欠款金额达到了2千4百万元，由于山东省**集团资金周转困难，供应商都不愿再行赊欠，而其所有资产相加也无法全额还款。

这样企业只有两条路可以走，一条是宣布破产，另一条是拖着，由于**集团在1993年生产改型的时候欠了县财政1千2百万元，至今也没有还清，所以县政府的批示是不得破产，另想办法。另一方面供应商也想能多收回些欠款，所以两家企业协商成立一个新的公司，以山东省**集团库存商品和未抵押的生产流水线做价576万元，冲抵供应商的欠款576万元，作为其出资，然后用原销售公司总经理的一辆帕萨特折价24万元，作为山东金乡**销售公司的出资，于2003年12月1日成立了山东**有限公司。

新公司成立伊始，按照协议全员接收了原**集团除了独立出去的金德果蔬公司的人员外的所有人员，包括离退休人员76人，内退人员178人，病退人员15人，和其他情况未上班的人员61人，和在岗职工589人，合计919人。

但人事管理权还在**酒厂，新公司的人事管理只做日常内部人员调整，这样新公司一成立就没有和**酒厂完全脱离关系，为以后的人事管理造成了很大的麻烦。

为了节约和充分利用人力资源，公司的董事长在2004年5月份和**酒厂签署了一项关于人事方面的协议，协议规定：**酒业有限公司将人员的工资福利、工、青、妇联的活动经费包干给**酒厂由**酒厂决定是否发放工资。由于公司的员工的档案和关系都在**酒厂。

在此包干合同之后，**酒厂为了解决它以前的遗留问题，就为原来答应的老职工的子女转了正，准备从2004年一月一日起开始为这23个人交养老保险金，但由于两个单位原来的协议上的内容不包括此项内容，**酒业有限公司对此项开支不与支付。而**酒厂人事部门就在职工内部散布新公司不于缴纳养老保险金的消息，人心浮动。

涉及人员：

人力资源部门经理李苏除了分管人力资源外，还主管内部行政管理、企业管理、宣传媒体等工作。李苏上班六年了，做过原集团销售的市场调研、生产辅助部门的统计、企业管理部门的副处长工作，在企业管理过程中严格执行集团的规章制度，处事果断公正，在职工中很有威信，有说服力，但没有从事人力资源管理工作的经验。

公司总经理张明原是**集团销售公司的总经理性格温和大度，为人宽厚。对人际关系,很重视。在职工中的风评很好。在和**酒厂的关系上，一直想照顾**酒厂，在人事管理委托**酒厂管理的问题上起了主导作用。

山东省**酒厂劳动人事处处长曾来才，转业军人，现为山东省**酒厂纪检委书记兼人事处处长，有多年的人事管理经验，但为人不够正直，为职工办事不力，经常收受职工送礼，有时甚至索要贿赂。

由于新公司一直没有接手完全的人事管理，而是委托给**酒厂管理，公司大部分职工所在的生产和装酒车间的工人没有归属感，没有分清山东省**酒厂和山东**酒业有限公司是两个独立的法人，互不相干，而是认为山东**酒业有限公司和山东省**酒厂是一家人，老板不过是想在这里赚钱，不会管职工的死活。

山东**酒业有限公司的领导也没有认识到这个问题会很严重，做为山东**酒业有限公司总经理的张明，也一再在公开的场合强调两个公司的依存关系，强调山东省**酒厂对新公司的重要作用，在人事问题上，他要求李苏除了日常在岗人员的调整外，其他管理都交给**酒厂劳动人事处处理。而这也在一定程度上造成了干部和职工对人力资源管理轻视，李苏的人力资源工作很难完全开展。

事件：

山东**酒业有限公司运行一年下来，管理成本每月都在150万元左右，其中人力成本每月的开支都在80万元以上，新公司董事会和**酒厂厂部协同决议让38岁以上的女工和40岁以上男工离岗休息，实行发放基本生活费、强制休息的方式。在2005年2月27日，以两公司联合红头文件的形式下发了相关的规 根据职工的档案，符合条件的有78人，规定一下发就引起了喧然大波。按规定要求，在2003年3月20日前，相关人员到新公司人力资源部门办理相应手续，人力资源部门挤满了要讨个说法的职工，由于李苏不属于新公司董事会成员，未能参加决议会议，这件事情也打她了措手不及，一方面要安抚职工的情绪，另一方面要说服职工按联席会议决议执行。由于职工在新公司人力资源部门得不到除了文件规定以外的其他信息，职工就到**酒厂人事部门去探听消息，回来之后就对李苏说，这次的决议山东省**酒厂本来持反对意见，但迫于新公司董事会的压力才答应的，新公司拿工人不当人，想咋办咋办，凡是按规定推行的人员都是四川人的走狗，老板违反了原来两家全员接收的协议，不能饶了他，老板还要把公司卖了，不在山东做了，卖了东西就撤资等等，职工情绪非常激动。

李苏就协议的执行去询问总经理张明如何处理，张明说：公司的决议不是儿戏，一定要坚决执行。李苏反映了职工所说的问题，张总非常生气，要求李苏尽快把职工的情绪安定下来。李苏就带领她手的员工和各部门中层干部协商如何说服，并在2005年3月10日和各部门的管理人员下车间和分厂去说服相关人员。而由**酒厂传来的小道消息愈演愈烈，职工的情绪越来越激动，李苏疲于奔命，但由于涉及人员都是原公司的老职工，说服工作非常困难，而别的部门的管理人员在“走狗“的骂声中都不是那么积极的去维护新公司的管理，李苏还要说服他们，由于人力资源管理一向没有受到重视，所以她的话也越来越没有说服力。

到3月15日，相关人员就到总经理办公室去讨说法，由于他们要求休息的人员工资和在岗人员的工资一样，不能只发放生活费用，还有部分职工要求休息可以，但要安排其子女上班等。总经理张明很生气，拒绝了他们的要求并试图说服他们，当天职工没有大的情绪波动，到3月18日，所有相关职工都到县政府去上访，要求县政府出面处理，不能让国有企业职工随意休息。县政府以稳定第一为理由，要求公司改变原来的规定，公司董事会和**酒厂联席会议也不了了之，规定流产了！

在3月27日，公司的生产和装酒车间的全体生产和装酒人员到新公司人力资源部门要求新公司接收职工的薪资管理和保险金等工作事宜和山东省**酒厂脱离开来。由于董事会的出而尔反尔，李苏在职工中的威信下降，无论李苏怎么解释和安抚，职工就是不相信，在人事部门的办公室和办公大楼里围着不肯走，也不去工作。李苏终于忍不住哭了，跑到总经理办公室要求辞职！

问题：

一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？

二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？

三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。

案 例 分 析

一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题？ 答：

1、就公司成立及其和**酒厂的关系处理方面上没有和职工及时有效的沟通，造成了职工疑问和困惑。

新公司成立实际上是一种体制的变革，在这种体制的变革背后，深层次的原因是社会大市场环境和行业环境，国家政策的调整的结果，变革是适应市场和公司生存和发展的要求的，这种体制的变革要带动企业组织机构和管理模式的变革，公司应该在成立起初就做好职工的思想工作，为以后的变革奠定思想基础。

2、就公司规定下发问题上，既没有和中层管理人员沟通好，要求他们做好职工安抚工作，也没有征求职工的意见，就以强制性的命令下发规定，给本来就人心不稳的职工造成了极大的心理归宿无靠的恐慌。

强制职工离岗休息实际上也一种变革，是触及各个方面的利益的时期，变革行为之前应该有调查和动员的工作，事前的沟通，包括正式和非正式的沟通都是必要的，了解管理人员和职工在利益上有什么改动，应该怎么去平衡需离岗休息人员的利益。，管理人员的工作应当如何开展，这些沟通工作都需要比较谨慎和细致。

3、就新公司和**酒厂的问题上，没有明确沟通和确定双方的权利义务，造成了处理突发事件时的推卸责任。

由于在双方协议的执行过程中，双方产生了利益上的冲突，而新公 司领导层对此中冲突认识不足，未能更好的协调处理，就造成了出现突 发事件时，**酒厂一推了知。

4、对危机事件的处理上，公司决策人员未和中层管理人员及时沟通，造成了事件的扩大。

一旦出现危机事件，公司决策人员应该及时收集信息，和基层管理人员及时沟通，积极寻求各种方式防止事件的发展和扩大。

5、人力资源部门在危机事件中，应该作好上通下达的工作，和上下级都要沟通，不应该自己独立承担，力有不待应及时和总经理沟通，寻求支持和帮助。

二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通？

1、在改革之前，就改革有可能引起的危机和公司高层和中层管理人员进行充分的讨论和制定事前的预防和引导措施。

2、就涉及外包人力资源管理的情况下，和外包单位就具体的权利和义务进行沟通和协商，应该就具体产生的危机问题要求外包单位协助解决，不能只依赖本公司的人事管理部门。

3、当产生危机问题时，总经理应该和各部门进行充分的正式沟通，明确态度，果断处理，不要逃避和拖延，拖延问题的后果就是问题变的不可收拾。

4、在下达问题指示时，应该尽可能的多了解事态的发展和状态，不应该简单的以命令的形式进行沟通。

5、在危机事件的发展过程中，应该主动要求下属就问题的解决方式和发展方向进行详尽的汇报，并商讨和决定要采取的措施。

三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。收回人力资源管理权利的优势：

1、所有的人力资源管理权在新公司，职工会有归属感，能够提高生产率。

2、少了扯皮现象，管理起来能更好的适应新的组织机构的要求。

3、能够清晰的了解所有职工的情况，也为进一步的人力资源改革打下基础。

4、就人员问题可以节约资金

5、职工的要求，人心所向。收回人力资源管理权利的劣势：

1、力资源管理要增加人手，多一份管理人员的开支。

2、本身对人力资源不太熟悉，不但会有过渡期，而且很难在短时间内达到好的效果。

3、要收回人力资源管理权利，会触及**酒厂的即得利益，得罪**酒厂，为相关文件和档案的转接上制造麻烦。

4、可能会是间接的反对了总经理张明的决定，张明可能不会支持。在分析了相关的优劣势以后，制定如下的沟通方案：

1、私下和董事长沟通，就过去一年人力资源外包会带来的管理费用的居高不下和人力资源管理权利收回后每个月的费用做个预算，对比。方式：私下，较轻松的场合，不能有外力干扰。

目的：董事长私下和总经理就人力资源管理费用的降低讨论各种方法。

2、对由**酒厂以前引起的遗留问题消极处理，并时不时到总经理处报告各方矛盾和讨教工作方式，转移矛盾的焦点到**酒厂和新公司董事会的矛盾上。

方式：非正式或半正式的场合，和总经理沟通应以讨教的方式，讨论，并引导其的思路向收回人力资源管理权利的方向转移。要循序渐进，不得急躁，以免欲速则不达。

目的：改变总经理就人力资源管理的观点和看法。

3、半正式和总经理就人力资源管理权利收回沟通，做详细的报告。

方式：半正式场合，有备而来。注意沟通的用词和态度。不能说服，只能引导。不得被打扰。

目的：总经理接受报告

4、在非正式场合，和其他管理人员就此问题交流并可以透漏出张总赞同此方案的意思。

方式：非正式场合，目的明确，言语模糊，尽量让对方多问或多自问自答。目的：造成收回权利是大势所趋的声势。

5、在管理人员的会议上做详尽的报告 方式：正式场合，说服其他的管理人员。目的：要管理人员接受收回方案。

6、提供协议为张总做参考，并详细的介绍：如何能收回权利，并尽量对**酒厂照顾一些。方式：半正式场合。照顾张总对**酒厂的感情。目的：为正式协议奠定基础。

7、董事会和**酒厂沟通并能够达成协议，收回人力资源的管理权利。

篇2：知名企业沟通的案例

班级：09人力资源双学位姓名：郭仙保 学号：091000126

摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为关联者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构，依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会(上行沟通)；二是每年举办的主管汇报会(下行沟通)；三是每年举办的虽工大会(平行沟通)。

一、员工协调例会和意见箱

30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度。在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召

开。

二、主管汇报会

摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。

主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。

三、员工大会

摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会。提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个

人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。

除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。

本人的沟通特点和适应路径差不多：与他人沟通，交际，和每个人的性格有很大关系，性格不同与人际交往的方式也有所不同，本人是一个开朗，外向性格的人，我认为与人交往，最重要的是真诚，真诚待人，以真诚去打动他人，他人必然以真诚相报，对人还要大方，豪爽，在企业里，对待同事更应如此，刚进企业，我 还是新人，因此，我会虚心学习，学习同事，特别是一些老员工的宝贵经验，在对待上级，态度要恭敬，工作要严谨，以给其留下好的映像，在工作上，我会常提出一些有建设性的意见，但仅意见而已，要掌握好度，不能越权。工作之余，我还将以一些娱乐的方式来加强与同事的交流，比如：打篮球，聚餐，唱歌等，能多了解同事的喜好最好，当然，对于带有工作性质的吃饭，唱歌，又要注意不同的交际方式，比如为上级当酒，吃饭的同时，要把上级交待的工作如实的完成。

篇3：知名企业沟通的案例

这个桥梁就是一封信。这是一封特殊的信, 是以我和辅导员的名义发给学生家长的信, 而信的内容又来自于学生作业——给父母的一封信。我们不妨把这封信叫作“三沟通”信。

一、“三沟通”信的形成

我所带的这五个班级是五年制初中起点的师范专业班, 三年后学生可以参加“专升本”考试。在准备考试期间, 学生的压力很大。于是, 我结合本学期的《公民道德与伦理常识》课程内容, 布置学生一个课后作业:给父母写一封信, 向父母表示自己的感恩之情, 并就幸福家庭建设提出建议。学生作业写完了, 但不好意思亲自给家寄回去。学生们在作业中表现出来的渴望得到父母的理解与尊重, 希望家庭民主、和睦, 孩子对父母的爱及深深感激等真情深深地打动了我, 我想我应该为学生们做点事情。于是, 我从学生们的“信”中按不同的方面挑选出有代表性的段落 (未加任何改动, 隐去学生的姓名) , 再加上开头和结尾, 形成了一封信, 在征得学生同意后即给家长寄出。

由于信的内容较长, 这里不完全展示。从下面的“一叶”, 读者即可以领略到背后的“森林”。

各位家长朋友们, 您们好:

我们是您孩子的老师, 读到这封信也许感到奇怪, 那先说明一下写这封信的缘由, 这学期的政治课内容是道德, 其中包括家庭美德部分。根据所学内容, 为了对孩子进行感恩教育, 布置了一个作业, 要求是:给父母写一封信, 表达感激之情;同时为家庭建设提些建议。批作业过程中, 孩子们的真情深深地打动了我这个政治课老师, 他们的渴望也触动了我, 于是我就与辅导员老师一起想通过这种方式, 把孩子们不好意思说、不便说的话告诉各位, 让各位也高兴, 在孩子们的真切话语中感受他们的长大, 懂事;让各位也思考, 在孩子们的情真意切中思考他们的意见与建议。于是, 我们写了这封信。

孩子们信里所涉及的内容主要有:对父母的感激之情、对父母的真切关怀及孝心、对各位的一些不满意和真诚的建议、面对高考的压力与对父母的期望, 等等。所以, 形式上是我们给各位写信, 实际上是孩子们给各位写信。下面, 我们就把孩子们的心声转诉给各位。

关于感激与关心:“爸爸妈妈, 虽然我们天天通电话, 但是, 女儿打心底的感谢却从未表达过。回头想想, 过去的二十年里, 您们为我付出了太多太多, 而以前的自己却又是那么的不懂事, 让你们操了那么多的心, 女儿深感愧疚。看着你们为了能给我营造一个更好的生活环境而不断的打拼着, 女儿虽然嘴上不说什么, 但是, 我的心, 真的好痛, 好不是滋味, 很难受……”

关于压力与希望:“每次给妈妈打电话, 她都是那几句话:‘咱家全以你为中心, 你要是考不上……’其实, 不用妈妈说, 我也知道要好好学习。我最想听妈妈说的不是这个, 而是想让妈妈问问我的生活……”

不满与建议:“爸爸的脾气太暴了, 一点耐心都没有, 一点都不尊重我的想法。我们之间有太多的误会和不理解, 你们也不了解我的学校生活, 我也只能把我在学校里发生的一些快乐或者不快乐的事讲给爷爷、奶奶听。而且, 我觉得你们对我的教育也有问题, 一点都不科学。”……

对父母间关系的期望:“爸爸妈妈, 以后你们不要再吵架了, 我最怕的就是你们吵架, 从小到大我看你们吵架看的太多了, 都这么大岁数了, 怎么还有心情吵架呢?你们老吵架给我整的有时都不想回家了。”……

家长朋友们, 上面就是孩子们的真心告白。同是作为家长, 作为同龄人, 作为成年人, 我清楚地知道, 孩子们的话还有许多的天真幼稚, 也还有一些的不现实, 但最重要的是这些都是他们的真切感受与想法, 他们真心地爱你们, 真心地希望家庭幸福, 父母幸福。尽管生活中不可避免的一定会有许多无奈, 有许多困难, 有许多不如意, 但是, 为了我们可爱的孩子, 为了他们能健康的成长, 为了让我们将来的日子充满阳光, 为了我们大家的幸福快乐, 慷慨地表达出你们的伟大父爱与母爱吧!

祝各位身体健康, 工作顺利, 心情愉快, 阖家欢乐!

政治课老师侯晓华 辅导员谷今

2010年4月24日

二、心灵沟通的效果

这次特殊的心灵沟通取得了很好的效果。

家长转变了对孩子升学考试的看法与态度, 由原来的施压变成减压, 鼓励孩子“三百六十行, 行行出状元”, 不一定只有考上大学才出人头地, 安慰孩子考试不要紧张;家长意识到自己在亲子关系、教育方式、夫妻关系等方面存在的问题, 并有了不同程度的改变, 如注重家庭教育学习, 喝酒少了, 吵架少了;家长认识到了沟通的重要性, 都在尝试着, 努力地沟通, 使家庭成员相互之间的关系有了很大的改善;对原本幸福家庭的家长也是一个警示, 使他们认识到了家庭全面建设的重要性。

学生更受到了教育, 他们开始自己反思, 理解父母的不容易, 觉得自己也该为父母做点什么;也认识到了与父母主动沟通的重要性, 认识到了自己在和谐家庭建设中的角色地位。

三、心灵沟通的体会

在培养学生过程中, 学校、家庭和社会都有着各自的责任和义务, 只有学校、家庭和社会多方面协同努力, 而且形成合力, 才能取得更好的育人效果。所以, 作为班导师, 与学生家长沟通, 是非常必要的。

写信虽然是比较传统的沟通方式, 但是面对众多家庭大致相同的问题, 加之大多学生家在农村居住, 交通和上网都不方便的具体情况, 写信就变得比较适用了。而且从学生及家长给我回馈信息看, 写信效果真的不错。

篇4：案例教学在《管理沟通》中的应用

〔关键词〕案例；案例教学；管理沟通

中图分类号：G642.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4096（2008）02-0090-03

一、导 言

20多年来，《管理沟通》作为一门经典的MBA管理课程，以其突出的实用性、实践性，倍受国际教育界、管理界的重视。随着教育观念的更新，案例教学以其独特的真实性、综合性、实践性迅速渗透到MBA教学的每一课堂。为了使案例教学更好地应用于MBA教学实践，充分发挥案例教学的优势，本文通过对作者5年多在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学的经验研究，总结出实施案例教学的三个条件：1.教师精心地课前准备；2.有效地课上实施；3.课后沟通与练习。本研究得出的结论是：1.案例教学不是寻找答案，而是寻找方法；2.案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战；3.案例教学不是万能的。

二、文献回顾与问题的提出

“案例教学”作为一种教学方法在国外有着悠久的历史。它最先运用于哈佛大学的法学院,大约在1870年到1910年间，所有居于领衔地位的法学院都使用案例教学方法。第一本成文的案例书籍由哈佛工商学院科普兰(Copelend，D.)博士在其新任院长多汉姆(B.Donham)的推动下于1921年出版。案例教学在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后的事情（陈柏良，2004）。在我国,“案例教学”一词在教育领域中出现较晚,不过发展却异常迅速,特别是在MBA这类实用性学科上的应用日益广泛。案例教学作为一种行之有效的教学方法正日益受到重视并逐渐得到应用和推广。

案例是案例教学的核心，案例译自英语“case”一词，原意“为状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多（张家军和靳玉乐，2004）。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。它具有真实性、完整性、典型性、启发性的特点（张家军和靳玉乐，2004）。

案例教学就是以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。

在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学这一问题的提出是基于以下原因：案例教学的客观真实性、

案例教学中的案例取材于实际工作与生活，它不是教师凭借个人的想象在摇椅中杜撰出来的作品。在西方发达国家，早就有学院里的教授与企业合作共同创作案例的传统。这样不仅丰富了案例的素材，而且确保了案例的真实性。案例的真实决定了案例教学的客观真实性。《管理沟通》是一门针对MBA教学及MBA学员特点的应用课程，在课堂上学员们面对从真实事件中截取的案例，如同面对企业中的真实事件一样，学员会通过对客观真实的案例分析，拥有在商业环境中解决沟通问题的实际能力，从而缩短了课堂教学与实际环境间的距离。

案例教学的综合启发性、

案例教学改变了传统教学以书本为中心，教师唱独角戏的教学模式。它以学生为主体，通过教师创设案例情境，让学生充当角色、独立探索、独立思考及学员间的交往与合作、支持与配合，最终解决实际问题，提高学员能力。案例教学侧重的不是枯燥的理论或单一的结论，而是学员在解决问题过程中思维能力的启发与训练。学员们在完成一个个生动的案例教学后，形成了一整套科学而有效的独特思维方式。由于案例教学中案例内涵相对复杂，因此，要求学员在分析解决案例的过程不仅要运用书本上的理论知识，而且要做到审时度势、权衡利弊、果断决策，使学生达到了综合能力的训练。案例教学的这种综合启发性正适合《管理沟通》课程轻知识灌输，重沟通技能培养的特点。

案例教学的实践性、《管理沟通》课程具有实践性与应用性等特征。在《管理沟通》课程上应用案例教学，通过实施分析工商管理案例、情景模拟练习、实战观摩等教学内容，可以培养学员分析解决问题的能力，提高学员的实际操作技巧。通过实际案例分析，学员能够掌握在商业环境中解决问题、做出决策和计划的能力,掌握预测和适应组织环境变化的能力,掌握整合资源的能力。

案例教学结果的开放性。

案例教学的答案或结论，往往不是固定惟一的，而是具有开放性。案例教学不刻意寻找标准答案，对同一案例、同样的情境和信息，学员们可根据自身工作环境、工作经历、性格、世界观及各自沟通方式的不同，而得出不同的解决方案。

正如查尔斯•格拉格所讲，人们之所以采取案例法，是因为智慧是不可以言传的。案例教学的过程使得学员们能够身临其境，设身处地的思考和处理问题，并且通过讨论、争辩、比较来深化对管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能的理解，将所学的知识内化为他们自己的真正心得。因此，在《管理沟通》课程中应用案例教学是非常必要的。

三、案例教学在《管理沟通》课程中的应用

案例教学在《管理沟通》课程中的应用分三阶段进行。

第一阶段：课前准备

课前准备包括“课前教学准备”与“课前工作准备”两项内容。

（一）课前教学准备

课前教学准备包括：

1.选择恰当的案例

案例的选择是案例教学的关键。选择恰当的案例应具备四方面特性：

（1）案例要符合教学重点且具有典型性。首先，案例要符合教学重点。《管理沟通》的每一节课都有一个教学重点，精心挑选的案例一定要符合教学重点。教师在挑选案例前，对于通过案例教学要使学员达到何种知识的传授、何种能力的培养，要做到心中有数。案例专家雷诺兹指出，解决不同层次的问题,就需要选择与之相对应的具备相关特点的案例。其次，案例要有典型性。《管理沟通》培养的是学员沟通技能与技巧，只有具备典型性特征的案例才能使学员在现实环境中举一反三、触类旁通。

（2）案例要难易适度、有挖掘的潜力。在案例选择方面，有些教师认为，选择越复杂、越难以捉摸的案例越好。笔者不敢苟同。案例是为教学服务的，而教学是由浅入深、分不同阶段的。案例的选择应适合教学的深浅及学员的特点。不要让学员因知识储备不够而丧失了参与的兴趣并消极等待教师的课堂灌输。所选案例应具有可挖掘的潜力，具体标准为：学员通过阅读所选案例能获得30％—70％的信息即可。不要选择阅读后一目了然的案例，因为这样的案例达不到促进动脑思考的目的，会降低学员对案例教学的兴趣及参与度（金明华，2004）。

（3）案例要真实。一方面，案例要符合客观实际，要从学员的实际情况出发、从本地实际出发，选编符合经济社会发展实际的案例，使学员感觉事件就发生在自己身边，从而激发起学习、讨论的兴趣。另一方面，案例的表述要准确，选编的案例尤其是自编的案例，要从社会经济实际中进行精心提炼，反复推敲，使案例表述有血有肉，事实清楚，数据确切，真实可信，不能带有主观臆造的痕迹，否则学员将不以为然，或以假对假，达不到案例教学的目的。

（4）案例要新。西方国家的高校每年要对管理课程中的案例进行淘汰，删除一批旧的案例，增加新的案例，以确保案例的时效性。《管理沟通》是一门时代感很强的课程，在案例选择上一定要与时俱进。

2.设计教案

案例教学的教案与其它教案相比更具有灵活性和细致性。在教学环节、时间安排、问题设计等方面要粗框设计，并且要准备备选方案，以便在课堂上随机应变。但在教学内容上又要细致全面。设计教案应包括：①对每节案例分析需要重点讨论的问题及讨论顺序进行设计。一般以3—4个问题为宜（李为民，2004）。②对讨论时间进行设计。其中包括讨论开始、高潮和结束各阶段的时间分配及讨论结束后教师对案例讨论的归纳、总结与点评时间。③对学员激励方式的设计。案例教学的课堂主角应该是学员而不是教师（李为民，2004）。为防止案例分析过程中的“冷场”现象，教师对课堂案例讨论中学员激励方式的课前设计是十分必要的。④对案例教学方法进行设计。案例教学的方法有许多,如与角色扮演相结合的案例教学；分组辩论式的案例教学；走出去请进来式的案例教学；利用视听材料、远程教育、网上资源等进行的案例教学（金明华，2004）。多种多样的教学方法增加了教学的生动性、真实性。教师可根据教学目的及学员特点设计恰当的案例教学方式,提高教学效果。

（二）课前工作准备

课前工作准备包括：

1.熟悉案例内容。了解案例编写者对案例设计的意图，明确教学目的，确定教学重点、难点。

2.熟悉学员并划分讨论小组。教师应从多方面了解学生的背景信息，知道“目标观众”是谁。课前应精心划分讨论小组。讨论小组的划分应视为团队划分，一般每组成员在5—9人为宜（小组人数为奇数，便于产生结果）。教师应记住每个学员的姓名。在案例教学中，如果教师能叫出学生的姓名，学生会感到亲切友好，会营造一种轻松的氛围，让学生自由发挥。

3.熟悉教学设备。教师应了解案例教学中配备的辅助电教设备，并熟悉这些设备的操作方法,以提高教学效率与效果。

第二阶段：课上实施

根据案例教学的一般原理，结合《管理沟通》课程特点，我们将案例教学过程分为三个步骤：

（一）情景中回顾案例

《管理沟通》是培养学员实际沟通技能的课程。其课上的案例教学要有一个真实的氛围，以便引起学员关注并激发学员的参与热情。对于课前布置的案例学员可能会对其内容有所淡忘，情景中回顾会生动再现案例。这一步骤的具体操作方法要由案例的类型而定。视听型案例可通过多媒体设备展现案例；表演型案例可采用角色扮演的方法展现案例；接近生活型案例可利用即时的刺激或环境，制造真实的案例；只适合于阅读的案例，教师也可以播放轻柔的音乐，让学员们在精心营造的氛围中阅读案例，感受案例。

（二）组织案例讨论

这是案例教学的重要环节。在这一阶段,教师要在良好的氛围中有效地组织学员进行案例讨论，并在讨论结束后让各小组派代表将其结果在全班进行交流。这个讨论的过程就是一次沟通技能的训练，更是对沟通理念和技能运用的内化过程。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。教师不能对学员的讨论轻易地下结论或做出判断，而应通过提出一个又一个的问题引导学员按照一定的思路探究问题，直到找到答案为止。通过与学员共同讨论，不时插入简短的讲解，深化澄清学员们的认识，将是教师在案例讨论中充当的角色，即案例讨论的组织者与控制者。（三）高潮中总结

案例教学的难点在于教师对案例讨论结束后的高度概括与总结。如何在案例教学高潮中进行总结并点评，对实例案例教学的教师来讲具有很大的挑战性。它既是对本节课程知识点的总结，又是对本节案例讨论效果的总结。其作用是画龙点睛，其标准是言简意赅。

第三阶段：课后沟通与练习

课堂讨论结束并不意味着管理沟通的结束，而只是开始。教师可以通过课后与学员的沟通与交流达到应用管理沟通原理与技能的目的。课上的案例教学只是对沟通理论的一种模拟应用。而大量的沟通原理与技能需要在管理实践中得到真正的运用与发挥。通过课后的沟通与练习，可以更好地将管理沟通原理溶于实践。

四、结 论

（一）案例教学不是寻找答案，而是寻找方法

哈佛商学院认为，一个案例的正确答案决不是惟一的。案例分析的结果可能会是一个中间产物，最后总会留下很多悬而未决的问题。也就是说，在案例课上每个小组采用的沟通方式都可能是不同的，而且在沟通过程中还可能产生新的问题。这就要求教师深知案例教学的原则：案例教学不是要寻找所谓的正确答案（因为正确答案根本就不是绝对的），它是要寻找正确处理和解决问题的具体方法。

（二）案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战

案例教学与传统教学方法有所不同，它对教师提出了更高的要求，甚至是一个严峻的挑战。首先，案例教学不仅要求教师具备扎实的专业理论知识，而且要充分了解管理实践，最好有企业管理实战经验，这样他才能对案例进行准确的分析与判断，并对学员的讨论进行恰如其分的点评。其次，案例教学要求教师在教学中要扮演组织者、引导者、参与者、控制者等多种角色。在案例教学中，教师要有效组织、积极引导、适当参与，并对进度做有效控制，激发学员参与的积极性，引导学员对案例进行理论提升，使学生对案例中所包含的问题获得更透彻的理解，促进学员之间的沟通与交流。最后，案例教学要求教师具备良好的沟通技能。教师的一切教学活动以及与学员们的交流都是沟通技能的体现。因此。教师应从文字写作、口头表达、非语言行为举止的表现、现代化教学设备的运用，以及沟通策略和策划等方面不断提高自己的沟通技能。

（三）案例教学不是万能的

案例教学不是万能的，它也有其局限性。从传授知识的角度来讲，讲授法教学具有一定的优势,案例教学不可以取而代之。案例教学中的案例只是某种特定环境下的事实再现。它以事实为依据，具有复杂性、变化性及多样性等特征。案例教学需要学员具备一定的理论知识储备,如果知识储备不足，则很难收到应有的教学效果。因此，对于那些知识掌握不全面、不系统的初学者，可能更适合使用讲授法教学，最好的方法是以讲授为主,案例为辅。案例教学更适合于那些已经掌握了一定的基本知识并所有一定管理实践的学员。建议在教学中将案例教学与讲授教学这两种教学法结合使用，协调配合、互相补充。

篇5：成功沟通的案例

针对上述情况，我进行了一次家访。记得那个难忘的夜晚，天下着雨，我步行去李某家进行家访。来到李某家时，我犹豫起来，去李某家说什么好呢?说沈李某搞破坏，赔500元之事，还是说他爸爸训斥性的教育方法呢?……正迟疑不决时，我看见他家灯亮着，耳边传来的是一阵麻将声。

我敲了很长时间的门，他父亲才出来开门。“小子出来，你老师来了!”，一个大嗓门吓了我一跳，接着李某从自己房间里走出来,“你在学校干什么了?”李某瑟缩着不敢说。我赶紧说：“你好，我是来看看的，近来李某表现很好。”我把“很好”突出来。“好什么?刚赔给人家500元，还好，是不是又有事?”他爸气愤地说。我诚恳地说：“孩子真的不错，关于赔钱的事他也承认了错误，这次语文和数学成绩都优秀。”这时，他的眼光有些疑惑，不过有一丝柔和了。然后我们都坐下来，心平和气地交谈起来，我很慎重地说：“孩子长大了，如讲得有道理的话，你要听的，教育孩子是我们共同的责任，只要你能配合我们，教育就一定能成功”。

篇6：不成功的沟通案例

而这个公司本年度的应用，是将该财务经理管理下的另一个公司的业务转入，所以责无旁贷，他要管理这个公司的财务事项。

他并没有提出异议。

第二天招开财务人员会议，公布了此事。

两天以后，我去他们的办公室，一群财务人员在，他突然大声和我说，那个公司的核算，他不接了。

在那一瞬间，我听得见屋子里刷一下静了。

我笑了笑，问他：“为什么?”

他说：“我要花一半的时间对账。”

我心里简直快冒烟了，但是还是平静地和他说：“这件事情已经决定了，你出来一下，我有事情和你谈。”

我把他带到一个独立的办公室，最终他还是接受了，我还和他聊了很长时间的其他主题。

篇7：不成功的沟通案例

2、树立广泛的兴趣爱好，交谈时就会更多内容

3、学会感恩，这样在语言中就能体现你的美德

4、自我录音摄像

如果条件允许，建议你每隔一段时间，把自己的声音和说话的过程记录下来，这样就可以反复观摩，反复研究到底哪儿卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自然，日积月累，你的口才自然进步神速。看一次自己的摄像比上台十次二十次效果都好。

5、积累知识，多翻翻字典

建议你在家里放一本《新华字典》，有空就翻翻，不认识的字多看看，你会发现中国的文字博大精深，坚持下去，你的词汇量会越来越多，你的口才自然越来越棒!

6、模仿法

我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。我们锻炼口才也可以利用模仿法，向有这方面专长的人学习模仿。

7、多找机会上台

篇8：知名企业沟通的案例

1 对象与方法

1.1 对象:

选择2013年护理新护士为实验组,共19人,年龄20～24岁,选择2012年护理新护士为对照组,共19人,年龄20～24岁。两组新护士在来源学校、性别、年龄、前期成绩、带教老师水平经统计学处理,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比较性。

1.2 工具:

对吴玉[3]编制的《沟通能力测量表》进行修订,该测量表中设有40个条目,总分120分,总分越高,表明沟通能力越强。以此为蓝本。

1.3 方法

1.3.1 培训方法:

对照组采用传统的培训方法,观察组采用结合案例分析进行培训,具体如下:

1.3.1. 1 案例资料收集方法:

收集从临床带教工作中发现的问题以及近3年来护理部不良事件上报资料中有关人际沟通能力的典型缺陷案例,然后提交临床带教组,组织讨论,形成最终的分析教案,发给新护士。如案例:患儿在输液过程中,家长主诉患儿哭吵厉害,你该如何评估?你该如何解释让家长满意?解释后又该如何处理?

1.3.1. 2 结合案例分析的培训流程:

结合案例分析的流程包括:(1)带教老师培训:护士长培训带教老师,让带教老师掌握应用案例分析进行培训的方法:包括如何设置问题,启发新护士思考,掌握现场讨论时间,掌控话题等。(2)新护士培训:①采用旋回沟通:一种面对面的强迫谈话活动。借着培训者安排的场地及固定话题,使每位培训对象都有表明意见的机会。既能消除彼此的陌生与恐惧感,有轻松愉快地解决了沟通问题,训练其倾听、察言观色、换位思考的能力。②采用场景模拟:将结合案例穿插讨论,要求每个人都有角色,内容尽量真实,增加成员沟通协作的能力,同时训练其应变能力及敢于表达的能力。③采用跨越心理障碍:培训者准备道具,把它们比喻成困难,如认识陌生人、心里无法说出的话等。旨在让他们跨越内心中的障碍,勇于去沟通,勇于去表达。④户外交流:组织培训对象到户外进行活动,活动内容随意安排,培训者不进行干预,自由交流,并保留活动照片,以便课后进行比较。

1.3.2 评价方法:

于培训前后采用《沟通能力测量表》对新护士进行调查。

1.4 统计学方法:

采用SPSS17.0软件进行配对样本t检验。

2 结果

注:P<0.01

3 讨论

3.1 结合案例分析的应用意义:

良好的护患关系需要护理人员与病人之间的沟通来实现。随着“优质护理服务示范工程”的进一步开展,人际沟通能力在临床护理过程中显得越来越重要。对新护士而言,心理素质脆弱,抗挫折能力差,人际交往能力弱,个性张扬等问题实施个性化教学又要按照教学计划,带教中严格要求,多提供操作的机会,做到放手不放眼。但由于他们缺乏服务意识,进入临床后常因沟通问题引发护理投诉及不良事件发生。因此,如何进一步提升新护士的人际沟通能力以适应当代护理发展的需要,是一项重要任务。应用一种新的方法来提高新护士的人际沟通能力更是非常重要的。

3.2 结合案例分析培训的效果分析:

本研究将结合案例分析应用于新护士在面对患儿这一特殊群体的人际沟通能力的培养,为新护士提供一种比较真实的临床体验。从临床实际问题出发,新护士能灵活运用并能及时有效解决沟通问题。培训中,新护士在模拟临床实践中获得实际的经验,明白自身的不足,然后有效解决。通过不同的培训方法使新护士对临床实际沟通问题的应对更加得心应手,让他们明白怎样与人沟通,该说些什么,不该说什么,要注意些什么。通过此培训发现,95%的新护士自我感觉有提高,并能认识自身的不足,有意识在今后的工作中去改正。超过半数的新护士在实际临床实践中都运用了相关沟通技巧,并觉得自己的人际沟通有提高。有些新护士说:“以前遇到有些家长的提问都不知道该怎么去解释,现在自如多了。”结合案例分析不仅能提高新护士人际沟通的实际应用能力,还提高了新护士的创新意识、团结协作精神以及独立解决临床实际问题的能力[4]。同时有效地规避了护理风险,降低了护理不良事件的发生,保证病人的安全和满意度。

4 展望

在培训过程中,带教老师要注意结合实际情况,培训者在设计案例内容时应注意多于新护士的沟通,根据在培训过程中发现的问题设计案例,并且要求新护士在培训后进行相关的讨论。能深刻理解并体会此案例的特点及沟通重点。不要为了演而演,在实践中要注意仪容仪表,非语言技巧的应用,语言的组织能力、处理问题的能力、灵活应变的能力等。培训者在培训的前、中、后及时适时进行指导与总结,介绍做法交流经验,鼓励新护士积极参与,敢于提问,进而提高认知度和工作积极性,避免盲从和被动。

综上所述,新护士的培训对于护理队伍的建设和护理人才的培养起着举足轻重的作用,结合案例分析对新护士人际沟通能力的培养在临床实践中对新护士能够掌握相应沟通技能,增加自信心。为快速适应角色的转变、提高工作能力、胜任儿科护理工作起到促进作用及重要指导意义。但案例的收集整编需进一步科学完善。

参考文献

[1]刘岩.培养人际沟通能力.增强护士就业竞争力[J].护理学报,2009,16(11):29-32.

[2]刘艺华,殷燕华.浅析危重症的护理风险[J].现代医药卫生,2008,24(18):2806-2807.

[3]吴玉.管理行为调查与度量[M].北京:中国经济出版社,1987:85.