消法学习心得体会

消法学习心得体会（精选6篇）

篇1：消法学习心得体会

《中华人民共和国消费者权益保护法》学习心得

中国农业银行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。作为一名商业银行从业人员，我深知消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此我认真学习了新消法的有关精神，并将自己的一点体会与大家分享。此次《消法》的修订进一步充实细化了消费者权益的内容。新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。这就要求银行进一步加强个人客户信息保护工作。对银行而言，个人客户信息是日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》还进一步强化了经营者的义务和责任，细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对此，银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。

新《消法》还进一步规范格式条款，除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予

以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。对此，银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的条款被认定无效。

新《消法》的修订无疑对经营者提出了更高的要求，作为一名商业银行员工，我将趁着这个契机进一步对自身工作存在的缺陷和问题进行自我检讨，以提升消费者对银行业的信心和信任。

篇2：消法学习心得体会

------谈谈学习新《消法》的点滴体会

党的十八届四中全会作出了依宪治国、依法治国的重大决定，又适逢新《消法》颁布实施，这给企业和消费者依法维权带来了强大福音，也给我国消费维权组织落实新《消法》、充分发挥监督职能提供了可靠保证。

当前消费维权状况

根据全国人大常委会法制工作委员会的最权威确认，目前全国性消费者权益保护组织除中国消费者协会以外还有中国保护消费者基金会，这两个消费者维权组织都属于国家法定的维权机构。

由于我国的体制建设滞后于经济和社会的发展，现有的维权机制很不健全，还存在着依法维权意识淡薄、维权渠道不够通畅、维权模式缺乏必要的竞争机制、维权组织不能很好地发挥职能作用等诸多缺陷，特别是消费者普遍习惯依靠消费者协会这一传统模式进行维权。有法律专家分析，从消费者协会成立的动因看，消费者协会是由政府发起成立的保护消费者权益的组织，不是消费者自发成立的自我保护组织，这一消费者维权组织基本不具有普遍性，主要还是过度依靠政府这只无形的手进行行政干预。这种传统的维权模式操作环节多，体制复杂，而且有关部门精力有限，不但容易滋生权力寻租等腐败现象，也容易造成维权渠道狭窄，难以激活市场机制、难以及时有效维权，不仅影响消费者维权效果，也不符合国际维权惯例，更不符合党中央依法治国的方略。如果这一现象不能尽快改变，就难以让新《消法》真正得以贯彻实施，将极大地阻碍我国维权事业的发展。

转变维权旧观念

我们知道，国际消费者维权运动是在近百年历史的发展中不断完善、逐渐走向成熟的。近年来世界各国非常注重消费者集体利益的维护，并出台了一些保护消费者权益的新模式、新规定。比如在法国，为维护消费者利益，政府采取多项措施鼓励商业竞争并对流通领域实施监督。法国已设立了诸多维护消费者权益的机制，成立了很多消费者维权组织，基本上做到了多方维护消费者利益和全方位监管，确保消费者投诉有门、对侵权行为惩罚有力。如果认为自身权益受到侵害，消费者有多个渠道投诉。维权组织在收到消费者投诉后进行整理，然后向政府有关机构提出集体投诉、要求、建议，为政府制定决策、措施提供依据。

我国第一个消费者维权组织是1984年底成立的。30年来在解决消费者投诉、维护消费者合法权益方面取得一定的成效。但由于我国保护消费者事业还处在探索和发展的初级阶段，保护消费者合法权益的机制相对滞后，“消费陷阱”、“霸王条款”等侵害消费者合法权益的现象依然严重。

随着经济发展和时代进步，产品销售方式和消费方式等都在不断发生新的变化，如出现了电商网购、快递物流等新兴产业形式，所以维权机制也必须与时俱进，消费者维权组织建设也更应加强。既要考虑我国消费者维权能力、消费者维权组织发展现状，也要积极转变观念，加快机构改革和职能转变，不断创新消费者维权机制，加速社会维权组织的发展，形成依法维权的法治风尚，只有这样，新《消法》才能很好的贯彻实施，才能真正实现依法治国的法制体系。

有专家提出，加强消费者维权组织的建设，应当以党中央进一步深化体制改革指导思想为指针，与政府机构改革精神相衔接不但要考虑消费者协会的发展，也要考虑将来整个社会维权组织的发展，在监督和维权方面，要进一步发挥社会组织、民间组织的作用。根据政府机构改革和职能转变的要求，有关部门正在探索如何加快形成政社分开、权责明确、依法自治的现代社会组织体制，推进各类协会与行政机关脱钩，引入竞争机制，探索一业多行，以改变协会行政化倾向，增强其自主性和活力。

创新维权新机制

1989年11月27日，经中国人民银行批准、国家民政部登记注册成立了中国保护消费者基金会。中国保护消费者基金会是全国性、非营利社团法人，由国务院国资委归口管理，是国家法定的全国消费者维权组织，承担着与社会各界共同保护消费者权益的责任。其宗旨是保护消费者合法权益、提高消费者地位、推进保护消费者事业的发展。主要职责就是进行市场调查、帮助消费者了解市场，向消费者提供消费信息和商品知识，帮助消费者了解有关法律法规，提高消费者的自我保护意识和维权意识，时刻关注、监督损害消费者权益的违法违规行为，促进全社会关心消费者合法权益的保护工作；同时参与有关行政部门对消费品、服务质量监督、检查，支持、参与打假，向政府有关部门反映意见、要求、建议，受理消费者投诉等，积极致力于与国内外热心保护消费者权益的社会团体、组织以及知名人士的友好合作和国际交流。

中国保护消费者基金会的成立，拓宽了破解“消费者维权难、维权成本高”的维权途径，加大了对消费者的保护力度，反映了保护消费者权益事业的重要地位和深远影响，体现了国家对消费者权益保护工作的高度重视。既是加强消费者维权组织建设的需要，也是消费维权机制的创新发展，标志着我国消费者维权体制的改革迈出了坚实的一步，掀开了消费者维权事业崭新的一页，显示了中国保护消费者基金会在打假保优维权事业中的重要作用，成为推进我国维权事业发展的主力军。

打造维权新模式

我国新《消法》结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，如：充分发挥消费者保护组织的力量、确立消费维权公益诉讼制度等，强化了对消费者合法权益的保护。

今天，消费者合法权益的保护已成为构建和谐社会、实现伟大中国梦的重要基础。就全国而言，全面深化体制改革已进入攻坚期和深水区，如何深化消费者维权体制改革、创新消费者维权机制、切实有效开展消费者维权活动等方面都显得更加迫切和重要，需要政府与社会组织乃至每一个企业和消费者共同努力。因此，中国保护消费者基金会就如何夯实3·15维权社会保障基础、建立企业和消费者之间绿色快捷的维权通道进行了广泛深入的市场调研。经过不懈的探索努力和不断完善，依据《消费者权益保护法》赋予的监督职能，并借鉴国际上先进的维权模式，充分发挥网络互联、高效、便捷的作用，在全国创新开展了“3·15放心消费系统工程建设”活动。通过这项活动的开展，将充分发挥中国保护消费者基金会法定的消费维权组织监督职能，进一步联合社会力量，有效整合社会资源，建立3·15诚信建设协作联盟，创新打造3·15放心消费服务平台，把企业与消费者及第三方组织进行有机结合，为消费者与企业双方搭建维权桥粱和纽带。

“3·15放心消费系统工程建设”活动自开展以来，得到了社会和企业的广泛关注，特别是新《消法》实施以来，许多企业（产品）和消费者依法维权的观念得到加强，对中国保护消费者基金会这个维权组织的性质、职能等也有了新的认识。据不完全统计，全国有近千家企业（产品）参与了这项活动。通过这项活动，为企业和产品建立了有效的监督平台，提升了企业的诚信信誉，也为消费者提供了方便快捷的消费维权通道，起到了“打假保优、服务企业、维权协调、引导消费”的积极作用，取得了实实在在的成效。

习近平在政治局第二次集体学习时指出：“改革开放只有进行时没有完成时”。随着我国经济建设的不断发展和人民生活的不断提高，消费维权也会不断出现新问题、新变化、新需求，消费维权体制的改革同样需要不断探索、不断总结、不断创新，不断适应新时期维权工作的新特点、新要求。中国保护消费者基金会是新生的维权组织，3·15放心消费系统工程则是一种全新的维权机制，有着美好的未来，但需要精心呵护，需要不断健全完善，需要不断适应时代发展和社会发展，需要投身中国保护消费者基金会的维权工作者深入消费维权第一线，善于从维权焦点和难点寻找切入点，以扎实开展3·15放心消费系统工程建设活动为维权工作新抓手，在实践中不断创新和丰富维权工作的新内涵，充分发挥消费维权组织的监督职能，切实贯彻落实新《消法》，依法维权，为积极推进我国维权事业的健康发展、开创维权事业的新局面作出应有的贡献。

李培武

篇3：新消法宣传标语

维护我们共同的经济合法权益

保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。

指导消费者合理消费，促进市场繁荣发展

保护消费者合法权益是全社会共同责任

消费维权、营造公平消费环境

化解消费纠纷、促进社会和谐

维护消费者权益，构建社会主义和谐社会

搞好消费教育，提高消费者素质

全社会应共同努力，做好消费维权工作。

改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

篇4：新消法题

1、属下列情况之一者，经营者仍然应该实行三包的是：(B)A 消费在使用、维护、保管不当或者因非承担三包修理者拆动造成损坏的 B 有三包凭证但无有效发票的

C 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的 D 因不可抗力造成损坏的

2、新修订的《消法》中，消费者享有知情权，可以要求经营者提供商品的有关情况，其中哪项情况不包括在内(D)。

A 商品的价格、产地、生产者、用途

B 商品的性能、规格、等级、主要成份

C 商品的生产日期、有效期限、检查合格证明

D 商品的生产成本或者服务的内容、费用

3、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者台法权益的（D）

Ａ 行政机关

Ｂ 行业协会

Ｃ 社会团体

Ｄ 社会组织

4、新修订《消法》中，关于消费者享有的自主选择权说法错误的是(D)。

A 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者

B 自主选择商品品种或者服务方式

C 自主决定购买或者不购买任何一种商品

D 消费者在自主选择商品或者服务时，无权进行比较、鉴别和挑选

5、下列店堂告示，哪个没有违反《消费者权益保护法》的规定？(C)

A “本店商品一旦售出概不退换”

B “购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”

C “钱物请当面点清，否则后果自负”

D “如售假药，包赔顾客20000元”

6、消费者张某在电子产品展销会上购买了一台笔记本电脑，3个月后因质量问题无法使用，此种情况下，对于消费者损害责任的承担的表述错误的是？（B）

A 张某可以向出售该笔记本电脑的销售者要求赔偿

B 展销会结束后，只能向展销会的举办者要求赔偿

C 展销会的举办者赔偿后，有权向销售者追偿

D 展销会结束后，可以向展销会的举办者要求赔偿

7、消费者丢失移动电话机发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IM EI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第（）日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。（D）

A 15

B 30

C 60

D 90

8、王某从超市买了一箱三象厂生产的山花牌啤酒，开瓶时啤酒瓶突然发生爆炸将王某的眼睛炸伤。下列说法正确的有？（C）

A 王某只可以向啤酒厂索赔

B 王某只可以向超市索赔

C 王某既可以向啤酒厂索赔，也可以向超市索赔

D 王某只能择一索赔

9、消费者和经营者发生消费者权益争议，对可以采取的解决途径的表述不正确的是？(A)

A双方自主向仲裁机构提请仲裁。

B请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

C与经营者协商和解。

D 向人民法院提起诉讼。

10、在手机销售三包有效期内，移动电话主机出现使用说明书所列性能故障，经（）次修理，还不能正常使用，销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的主机。（B）

A 一

B 二

C 三

D 四

11、现行《消费者权益保护法》是哪一年起实施的？（A）

A 1993年10月31日

B 1993年1月1日

C 1994年10月31日

D 1994年1月1日

12、消费者王某于2009年购买了一台空调，使用过程中感觉空调噪音太大。2013年12月，经质检部门鉴定，该空调为不合格产品，针对消费者的诉求，经营者的做法符合《消法》的是(C)。

A 以空调已过保修期为由，只负责免费维修

B 以空调已过保修期为由，只负责换货

C 根据消费者要求，负责退货

D 根据消费者要求，负责退货，但收取一定比例折旧费

13、隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或工商行政管理部门查封扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额（）的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。(B)

A 三倍以下

B 等值以上三倍以下

C 50%.以上三倍下

D 20%.以上三倍以下

14、关于经营者以预收款方式提供商品或者服务的说法错误的是？（D）

A 经营者应当按照约定提供商品或者服务

B 经营者未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款

C 经营者应当承担预付款的利息

D 经营者无须承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用

15、新修订《消法》加大了对经营者违法行为的处罚力度，对经营者的商品中以假充真，以次充好的行为，工商行政管理部门可以根据情节处以违法所得()的罚款。(A)

A 一倍以上十倍以下

B 一倍以上五倍以下

C 一倍以上三倍以下

D 一倍以上十五培以下

16、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害时，应承担的民事责任不包括哪项？（D）

A 修理、重做、更换

B 退货、补足商品数量

C 退还货款和服务费用或赔偿损失

D 停止侵害、赔礼道歉

17、某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，下列哪一项违反了《消费者权益保护法》？(C)

A提醒消费者注意保管好自己的财物

B要求顾客存包

C商品一旦售出，概不退换

D要求顾客在其指定的交款处付款

18、关于消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的说法错误的是？（B）

A可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿

B不能同时向生产者和销售者要求赔偿

C属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿

D属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿

19、消费者购买经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自接受商品或者服务之日起()内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（B）

A 三个月

B 六个月

C 一年

D 两年

20、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满（）丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。(C)

A 两年

B 五年

C 十年

D十五年

21、下列哪项不是消费者权益保护法的特点？(D)

A向消费者倾斜

B 加重赔偿金制度

C 侧重经营者义务承担

D 暗示消费者的地位比经营者高

22、消费者在某超市购买商品后，发现质量有问题，便向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日 起()内，应予以处理并告知消费者。（D）

A 十五天

B 二十个工作日

C 一周 D 七个工作日

23、以下哪项不属于国家对消费者权益的保护体现？（A）

A消费者可以直接参与有关消费者权益的法律、法规的制定工作

B各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生

C对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理

D 工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益。

24、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向谁要求赔偿？（C）

A 企业主管部门

B 原企业的高管

C 变更后承担其权利义务的企业

D 企业的设立人

25、新修订《消费者权益保护法》中，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行(B)。

A 法律监督

B 舆论监督

C 司法监督

D 社会监督

26、“售出商品概不退换”侵犯了消费者的哪项权利？(B)

A自主选择权

B公平交易权

C知悉真情权

D依法求偿权

27、在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列哪项情形，经营者对所涉及产品质量问题，仍应承担规定的三包责任？(A)

A消费者所购家用气车产品已被口头告知存在瑕疵的B家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。

C发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的。

D因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。

28、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者(B)出具。

A可以

B必须

C无须

D视情况

29、在“三包”有效期内，修理一次仍不能正常使用消费者要求退货的，销售者应当退货。（错）

。对

。错 30、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（对）

。对

。错

31、在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。（对）

。对

。错

32、某书店出售一本紧俏书时强迫读者必须另购一本滞销书，经营者的搭售行为侵犯了消费者的公平交易权。（对）

。对

。错

33、刘某购买某厂家生产的热水器，因产品质量问题受到损害，但该厂家与其他企业合并为—新公司，则刘某只能向原厂家求偿。（错）

。对

。错

34、微型计算机商品三包有效期的最后一天为法定休假日的，三包有效期以休假日的次日为三包有效期的最后一天。（对）

。对

。错

35、某社会团体在虚假广告中向消费者推荐甲企业的生产的不合格食品，造成消费者健康损害，该社会团体

应与食品生产者承担连带责任。（对）

。对

。错

36、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（错）

。对

。错

37、经营者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使消费者在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。（对）

。对

。错

38、租赁他人柜台或者场地的经营者，可以不标明自己的真实名称和标记。（错）

。对

。错

39、张先生在某饭店就餐，结账时要求饭店出具发票，饭店称只能开收据，不开发票可为其免零并赠送饮料一瓶。张先生坚持要求开具发票则饭店必须出具。(对)

。对

。错

40、贾女士在某购物网站上购买一双皮鞋后，发现质量有问题，找店家赔偿无果后，可以向购物网站寻求赔偿。（对）

。对

。错

41、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。（对）

。对

。错

42、刘先生在某商场购物结束准备离开时，因商场保洁人员刚刚清洁的地面湿滑，刘某经过时摔伤，因商场并未在旁做出安全警示，因此应承担对刘先生的侵权损害赔偿责任。（对）

。对

。错

43、王女士在某化妆品店购买其自己生产的洁面产品，王女士要求其说明主要成分，经营者有权以商业秘密为由拒绝提供。（错）

。对

。错

44、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全的危险，采取召回措施的，消费者承担消费者因商品召回支出的费用。(错)

。对

。错

45、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的消费者，应向营业执照的原 持有人要求赔偿。（错）

。对

。错

46、《消费者权益保护法》只适用于公民个人为生活消费需要而购买、使用商品的情况，而不适用于农民为农业生产需要而购买、使用的农业生产资料。（错）

。对

。错

47、经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作引人误解的和虚假的宣传。（对）

。对

。错

48、某商品在运输途中，因运输者未妥善装运导致产品被雨水浸泡而变质。消费者使用后受到损害向销售者要求赔偿，销售者负有赔偿责任且无权向运输者追偿。（错）

。对

。错

49、因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以直接向仲裁机构申请仲裁或者直接向人民法院起诉。（错）

。对

。错

50、某超市怀疑消费者赵某在购物时偷拿了商品未结账，要求对其进行检查，即使超市有合理怀疑也无权利检查消费者的身体和物品。（对）

。对

篇5：消法论文

内容摘要

随着当今科学技术的迅猛发展，计算机日益普及，网络已渗透到社会生活的方方面面。随着网络的普及和网上购物的蓬勃发展，也出现了越来越多的网络消费纠纷。根据消费者保护协会最新统计，在增长最快的服务类投诉中，互联网服务位居第一，其中商品质量投诉占六成以上。受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者非对称信息状态在网络交易时代愈演愈烈等诸多因素的影响，在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害，其权益保护显得更为艰难。对此，本文从网络购物消费者权益保护现状出发，探讨维护网购消费者权益的途径。

关键词: 网络购物消费者权益途经

一、网络购物中消费者权益受损的具体表现

（一）在网络购物中，消费者的知悉真情权难以充分保障

网络交易的开放性和全球性为消费者购物提供了广阔方便的天地，也为消费者节约了一些寻找的时间，人们选择网络购物是因为网络涵盖信息量大，且信息传递速度快。但是网络是虚拟的，网络购物的消费者通常只能通过销售者提供的货物信息来判断货物是否合乎要求。在这一过程中，消费者不可能实地查验货物，只能通过商家在网上的商品描述和照片获取有关商品信息。即便有些消费者能主动向销售者询问商品信息，却也可能因为商家描述不详或故意隐瞒商品的真实信息使消费者作出错误的判断。还有部分商家通过夸大商品性能和功效、提供虚假价格等方法对消费者进行欺诈。从这些方面来看，网上购物在很大程度上剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利，损害了消费者知悉真情权。

（二）在网络购物中，消费者的人身、财产权得不到有力保障

目前网上购物的付款方式主要包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括货到付款和先付款后发货。货到付款可算是其中最为安全的方式，但是由于一些商品仅凭外观很难判断其质量是否过硬，货到付款并不能完全保障消费者的财产安全，无法从根本上解决问题。而采取先付款后发货的方式，经营者发货与否，所发货品的质量如何，消费者无从控制，消费者很有可能既得不到商品

又无法追回货款。还有一种方式就是网上银行支付（通常是将货款打入第三方账户，待确认收货后，由第三方向卖方支付）。从一定意义上说，这种付款方式可以给消费者一小段的时间考察产品的质量，如果出现问题可以请求退款或者提出投诉。但这一小段时间往往相当短暂，而此后若出现产品质量问题，消费者要求退货则要提供十分细致和确凿的证据，可以说是困难重重。另一方面，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常受到黑客的侵袭，财产安全无法得以切实保障。在网络购物的过程中，消费者的人身权还有可能受到损害。主要表现为消费者隐私权受到侵害。在网络销售中，销售者为了打开销售渠道，不当获取个人信息并对其发布商品广告。更有甚者，还将消费者的个人信息与其他商家共享，美其名曰为“资源共享、双赢”，殊不知，这种做法已经严重损害了消费者的隐私权。

（三）网络购物中，消费者的公平交易权时常受到损害

网络购物中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权。在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现，在某种程度上成全了交易双方对效率的追求。但是格式条款的大量采用，一方面构成对契约自由原则的挑战，另一方面也存在致使双方当事人利益失衡的危险。销售者往往凭借其经济优势，在格式条款中单方加入许多不利于消费者的交易条件，置消费者于不利地位。消费者在“要么接受，要么走开”的条款下，丧失了就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的自由，在市场中处于弱势地位。这些服务条款中一般含有免除销售者责任或加重消费者责任的条款，且多声明销售方有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，其后的交易流程中这些条款将不再出现，经营者也往往不再提供方便的链接使消费者可随时查阅这些服务条款。这样就对消费者的公平交易权造成了极其严重的损害。

（四）网络购物中，消费者的损害赔偿权难以顺利得到实现

在传统的消费模式中，如果消费者的人身或财产权受到损害，消费者可以直接找到提供商品和服务的一方赔偿，而在网络消费中，经营者和消费者互不见面，当消费者利益受损失，经营者与网络服务商各承担什么责任，消费者能否通过直接起诉网络服务商来获得救济，目前国内司法机关的看法不尽一致。如果网络服务商在双方交易前已经明确告知消费者自己只是提供交易平台，对消息的真实性

和交易结果不承担责任，要求消费者自己鉴别销售者发布消息的真伪，并对自己的行为负责，消费者也对此表示同意，那么就只有直接要求销售者即侵权方承担责任。但在网络交易的过程中，常常发生无法找到侵权方的情况。因为网络经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有实行实名制审查，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。

二、维护网络购物的消费者权益的途径

（一）国家要制定相关的政策、法律、法规来规制网络销售者，规范网上商家的行为

第一，制定规范网上经营的市场准入性政策和法规。网络的虚拟性和开放性在很大程度上为一些利欲熏心的不法分子提供了坑骗消费者的机会。为了便于消费者核实销售者的身份和其所发布的信息的真实性，政府应当完善网络市场准入机制，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制，对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等项目方面进行审核，要求网络销售者提供真实的身份证明，实行实名审查制，对符合条件的才可发给相应级别的电子营业执照。同时还要强制网上商店必须像常规商店一样，在其网页的醒目位置放置电子营业执照的超文本链接，以备消费者查阅。对于一些无证无照的违法商家，工商管理机关应当及时查处。

第二，设立监督网络交易的专业机构，与各地工商部门密切联系。政府应当出台相应的网络销售监督条例，授权该机构可以接受网络消费者的投诉，在消费者提供权利遭受侵害的证据的情况下，及时将出现问题的网络销售者的信息反馈给当地工商部门，由工商部门对销售者的货品进行检查，及时处理存在的问题。

第三，制定网络销售隐私权保护条例，明确网络交易双方的权利和义务，严格保护消费者隐私权。要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施，对个人资料的收集和使用要充分履行告知义务，并严格按照告知的用途使用，禁止非授权的个人资料的使用，对违规行为追究责任。

第四，保障交易双方地位平等，对销售方在信息发布和格式条款的使用方面作出强制性规定，切实保护处于弱势地位的消费者。首先，我们可以借鉴各发达

国家关于网络消费者权益保护的法令，要求网络销售者必须负担必须的信息披露义务。其次，要保障网络消费者的平等权，防止经营者在网上购物中利用格式条款损害消费者利益，应对网上购物的格式条款进行规制。可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上购物格式合同示范文本，指引各网上经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者的权利、经营者的义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款，应当进行审查；如果存在不公平条款的，应当勒令限期更正。

第五，建立小额诉讼和集团诉讼制度，最大限度地保障网络消费者的权益。小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的，但是对保护弱小者权益却具有重要的意义。相对于经营者而言，消费者显然是弱者。而网络消费者由于其自身的特殊性，与普通消费者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小额诉讼制度的建立无疑为此类消费者维权降低了诉讼成本，其简单便捷的程序有利于鼓励他们通过法律途径捍卫自身的尊严。集团诉讼具有与小额诉讼一样的保护弱者的意义，另一方面，还有利于抑制违法，保护公共利益。不少侵犯网络消费者权益的始作俑者是同一人，由于消费者个人损失的数额不大，往往放弃诉讼。采取集团诉讼的模式可以有效地使分散的弱小受害者的权利得到司法的保护，无论对当事人而言还是法院而言都节约了诉讼成本提供诉讼效率，也是对不法网络经营者的正义惩戒。因此我国应当尽快建立起小额诉讼和集团诉讼制度，以加快推动网络消费者维权的进程。

（二）消费者要加强自我保护意识，积极防范，主动维权

第一，消费者应谨慎地选择交易对象。目前提供网络购物服务的网站不胜枚举，良莠不齐。消费者应当有最基本的风险防范意识，尽量选择到信誉好，安全性较高的网站购物。选择商品时不仅要看商家对它的描述，更要参阅其他消费者的评价，在此过程中还要注意识别真假信息，避免上当。此外，消费者应当谨慎地处理自己的私人信息，不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人，即使购物要求留下个人信息以便配送，也应当注意识别对方的身份，并且只留下必要的联系方式即可，其他的信息尽量不要向对方泄露。

第二，消费者要选择安全可靠的支付手段，并注意留存支付证据，以备纠纷

时使用。在支付方式的使用上，如果可以选择，尽量选货到付款方式，在最大限度上保证交易安全。如果选择银行汇款，电汇，邮政汇款等传统手段，当相关部门出示汇款凭证，消费者应当留存以方便将来查对。如果采用网银支付，要保留款项从电子银行转出的时间记录等，以便纠纷出现时能更好地维权。用网络支付的同时，还要注意防范黑客侵袭，保护好账户资金和个人信息安全。

第三，出现纠纷时要积极应对。一般的网上购物数量和资金都不是很多，如果发生纠纷寻求维权时，首先应及时与网上销售企业联系，不可错过有效的异议时效。若不能解决，也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等，向有关部门投诉或者寻求法律援助。只有及时申诉，证据确凿，消费者的权益才能得到保障。

三、结语

我们生活在一个科技飞速发展的时代，网络商务活动的发展也是一日千里。随着网络交易模式逐步为社会各界所接受并应用，如何建立一个安全、便捷的网上交易环境，如何有力地保障网络消费者的合法权益将会成为人们越来越关注的焦点。加强对网络购物消费者权益保护，我们应当分别从政府和个人两个角度探讨预防和解决网络交易纠纷、维护网络消费者权益的途径。无可否认，科技发展迅猛，网络交易也将以更为多样化的方式呈现在我们面前，任何企图在短期内一下子解决侵犯网络消费者权益的想法，都是不现实的。但是无论怎样，我们都要为解决现存的网络消费者维权问题留有一席之地。这样，处于弱势地位的消费者才能有消费安全保障，国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策。

参考文献：

1、王新红．经济法纠纷司法解决机制研究．中国法制出版社．2006（1）

2、邵烈娜．网上购物与消费者权益保护．和田师范专科学校学报．2006（1）

3、张志伟．网上购物消费者的权益保护问题浅析．法制园地．20074、宋君远.网上购物过程中消费者的维权问题．安徽技术师范学院学报．2004（3）

篇6：新消法解读

发布时间:2013-12-05 来源: 阅读次数:21。

新消法解读

（一）个人信息保护方面

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。

第二十九条（新增）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。[要点]本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等。

第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

[要点] 第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。

（二）加重发布虚假广告责任

第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任[要点] 针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新《消法》做出相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任。从三个方面做出具体规定，包括消费者请求行政机关查处的权利；不能提供经营者真实名称、地址、有效联系方式的，广告经营者、发布者要承担赔偿责任；设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与经营者承担连带责任。二是规定虚假荐言者的责任。社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。

（三）提高惩罚性赔偿数额

第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

[要点]新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权，使不法经营者得不到应有惩戒的问题；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失（如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金）、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度，有助于对不法经营者形成有效震慑。

（四）提高行政罚款上限

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的虚假宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

[要点] 诚实守信是民事法律的基本原则，是公序良俗的核心理念，是社会发展的重要柱石。针对消费领域存在的各种问题，新《消法》强调加强社会诚信建设，要求经营者恪守社会公德，诚信经营，保护消费者合法权益。在增加经营者义务、责任的同时，强化有关行政保护力度，具体体现在：一是规定行政部门对于本法规定的经营者违法行为的处罚由原来的没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，改为一倍以上十倍以下罚款，由原来的没有违法所得的处以一万元以下的罚款改为处以五十万元以下罚款。大大提高了行政处罚力度，为保护消费者权益提供了有力保障。二是对照新法有关修改内容，规定了新的违法情形，如：篡改生产日期；拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。三是规定对经营者违法行为进行处罚的机关，应当记入信用档案，向社会公布。上述规定有助于行政执法的公开、透明，有助于提升行政处罚的威慑力度，有助于营造诚信消费环境，更好地保护消费者合法权益。

（五）网络购物方面

1、新增七日无理由退货制度

新《消法》第二十五条 “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

新《消法》第二十八条 “采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

2、新增网购等非现场购物信息披露制度 新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。

3、新增网络交易平台提供者责任者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

（七）有关缺陷产品召回

第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

[要点]原《消法》第十八条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。

第五十五条第二款 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其

他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。

第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

[要点]第五十五条第二款规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；第五十六条规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；第五十七条规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权益提供了坚强后盾。

（八）有关“三包”规定 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。