客户回访报告

2024-05-22

客户回访报告（共11篇）

篇1：客户回访报告

电话回访总结

为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。

一

调查总结

此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！

二

情况分析

1.在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！

2.在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！

3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！

4.在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！

5.在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！

6.在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上!

7.在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！

三

改进措施

通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议：

1.员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！

2.员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！

篇2：客户回访报告

查报告

“>

省公司客户服务部：

为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品质，创建中国人寿优质服务品牌，保障客户回访工作的顺利进行，我市经过两个月认真、辛勤、扎实、有效的工作，按照省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访前的准备工作，同时根据国寿人险发号《关于印发《中国人寿保险股份有限公司客户回访工作专项验收及考核办法》的通知》精神，我公司进行了迎接验收认真细致的准备和自查工作。现将各项准备工作和自查情况汇报如下：

一、提高认识，加强领导。

加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一

化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。国寿人险发号下发后，我市总经理室高度重视，召开专门会议进行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会省公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介代理等部门负责人组成的回访领导小组。具体负责领导、协调各项回访工作的具体实施；各县区公司也都成立了以经理为组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业务部、综合管理部负责人为成员的领导小组；领导小组的成立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节的通常运转。

二、加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转

新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进

行，回访不成功及面访件才能分配到各支公司进行回访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员，在支公司抽调了素质高、责任心强、业务熟练的人员充实市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为大学专科及以上学历。同时，要求各县区公司按自身情况配备两名或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。

三、加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障

为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人

员设立了专门的职场。职场达到了省公司独立、通风、安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，按照省公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。目前，市公司四名回访人员每人一台机，每人一部回访专线，每人一个专用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺利进行。

四、建章立制，抓好落实。

根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访

工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场内进行张贴，以配合省公司管理办法的运行。

五、合理调配时间，达成回访目标

各项回访工作都要求客户代表要

找到客户本人，同时

很多项目要求回访，但是由于各种客观原因造成上班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的

六、加强培训管理，提升服务品质

在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我

公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。在××年，我们对全市所有回访员进行了培训，培训内容包括：《回访管理办法》、《回访工作流程》、电话礼仪、回访话束等。回访工作要直接面对客户，随时对客户提出的疑问进行解答，这就要求我们知识要全面、语言要规范。为此，我们建立了早会制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并认真学习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避免在与客户沟通时因

篇3：汽车维修企业客户回访探析

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分, 不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性, 更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此, 做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节, 属于与顾客接触、沟通和交流环节, 一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务, 一方面, 能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足, 另一方面, 又能够更好地了解顾客的期望和需求, 接受顾客和社会监督, 增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一, 通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等, 排除技术故障, 提供技术支持, 寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作, 在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在:

1) 通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向;

2) 在对客户有详实了解的基础上, 有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;

3) 了解客户需求, 便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4) 发现自身存在的不足, 及时改进提高;

5) 提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范

2.1 目前行业中客户回访的状况

目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门, 通常作为客户服务部的重要职能之一, 能够开展基本的售后客户回访的业务, 但是还存在一些不足之处, 一方面客户回访的形式比较单一, 大多数企业实行的是电话回访这种形式, 虽然直接明确, 但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度, 仅对出现的抱怨进行个案处理, 未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。

2.2 客户回访的内容

汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访, 跟踪回访体现对顾客的关心, 更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见, 以利于维修企业发现不足、改进工作, 回访人员应做好回访记录, 作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满, 应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报, 在一天内调查清楚情况, 给顾客一个合理的答复, 以平息顾客地抱怨, 使顾客满意。

2.3 客户回访的实施规范

及时电话跟踪, 维修保养后, 质量跟踪员于交车之日起三日内, 给顾客打电话询问车辆情况, 向顾客来店表示谢意, 询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想, 询问有无其他意见。对于深感不满的顾客, 必须耐心听取其具体原因, 电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况, 共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中, 并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理, 应向顾客致歉, 安抚顾客的情绪, 并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客, 并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意, 应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客, 应在返修后, 再次进入维修后电话跟踪服务。

存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题, 承诺尽快将处理意见反馈给顾客, 次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题, 须向顾客表示歉意, 并承诺会尽快处理。

存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况, 并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客, 次日服务跟踪员须再次向顾客致歉, 并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。

在进行电话跟踪服务时, 应进行定期保养提醒, 并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动, 应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报, 此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队, 选择一定比例的顾客进行上门拜访, 并详细记录, 总结经验, 反馈给站长。

跟踪回访过程中使用规范语言, 发音要自然、友善。不要讲话太快, 一方面, 可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节, 另一方面, 避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话, 记下顾客的评语 (批评、表扬) 。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨, 不要找借口搪塞, 告诉顾客你已记下他的意见, 并让顾客相信只要他愿意, 有关人员会与他联系并解决问题, 及时将跟踪结果向维修经理汇报, 维修经理再与顾客联系, 如属服务质量问题则将车开回进行维修, 属服务态度问题的向顾客表示歉意, 直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束, 形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。

3 客户回访实施对策

3.1 客户回访机构的管理改善

首先, 汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门, 这个部门的建立应该独立于其它的业务部门, 直接受企业高层管理, 便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。

3.2 完善企业管理信息系统

售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道, 首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性, 这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统, 简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束, 确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统, 通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息, 并根据这些信息实施售后客户回访。

3.3 发现与培养企业优质客户

企业发展的基础, 来源于对客户基盘的维护与扩张。但是, 对企业利润能够做出突出贡献的, 却是企业基盘中的优质客户。所以, 企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义, 认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求, 就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。

企业加强对优质客户的集中维护, 可以降低企业对基盘客户的维护成本, 提高回访人员的工作效率与效果, 以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。

在企业经营过程中, 不断发现优质客户、不断培养优质客户, 也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。

3.4 客户回访重要信息与企业共享

客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录, 定期对这些记录进行整理和分析, 发现本企业存在的不足之处, 提出改进措施及建议, 形成书面的预防纠正措施, 提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中, 有时会出现客户的不满和投诉, 在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉, 回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息, 并立即通知现场主管或企业高层, 同时, 相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。

4 总结

当前, 汽车维修企业面临着日益激烈的竞争。要想在市场中得以生存和进一步发展, 唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度以获得更多的忠诚客户。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属, 将有助于企业对客户基盘的维护效果, 并促进企业效益的稳步提升。

摘要：本文从客户满意度提升的角度出发, 叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用;阐述了客户回访的内容及实施规范;从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。

关键词：汽车维修客户回访,客户满意度,实施对策

参考文献

[1]4S店必修课之售后篇:汽车售后流程及其应用[M].北京:北京大学出版社, 2010:12.

[2]冷刘伟.汽车维修服务流程[J].江西:科技经济市场, 2011:17.

[3]赵军.汽车4S店客户的关怀[J].上海:上海汽车, 2009:22.

篇4：客户回访报告

关键词：现代学徒制人才模式就业情况

▲▲一、调查目的

通过调查后攻坚阶段“现代学徒制”的人才培养模式就业情况，研究“现代学徒制”办学模式存在的问题，探讨学生在校学习与参加社会实践之间的最佳方案，完善“现代学徒制”的办学模式。从而在全区加以推广，解决当前中职人才培养上的问题。走出一条产教结合，自我发展的人才培养模式。

▲▲二、调查方法

针对毕业生就业的主动性、态度、所需信息等方面的内容，本调查通过向国家级重点职校2013届毕业生发放问卷以及访问学校及部分毕业生等形式进行。具体内容主要由五大块构成，分别为：（1）个人基本情况；（2）入学前对专业的态度；（3）求学期间对课程设置的意见和建议；（4）毕业后对“现代学徒制”的办学模式和就业情况之间关系的看法；（5）总体上对“现代学徒制”的办学模式的态度和对前景的预测。

其中共发放问卷100份，收回有效问卷100份，回收率100%。

▲▲三、调查分析

（一）用人单位对这批毕业生的评价

在对毕业生所在单位的调查中，从回收的问卷结论来看，用工企业对中职学校毕业学生的思想政治和道德素养给予肯定，在基层岗位上的称职表现，以及他们所表现出的技能大加赞扬。

例如：

东芝家用电器制造（南海）有限公司联系人操香娥说：“实践操作能力与社会交际能力较强，基本知识扎实。”

但是，有部分企业对我校在学生的就业理念、竞争意识、心理素养等方面的培训提出了意见。主要有以下四点：

1.个别学生不能安心工作，整天想着换工作，换岗位，人员流动频繁。企业希望学校能加强对学生就业指导，使学生真正能够做到爱岗敬业。

2.个别学生心理素质不过关，不接受批评，承受不起挫折。企业希望学校大力加强综合素质方面的教育，特别是心理素养和就业能力的教育，提高学生的综合竞争力。

3.学生的自我学习、自我提高意识的教育和培养需要加强。

4.有些企业还反映到我校各专业的实训与企业的需求结合这一块需要进行调整。

（二）毕业生对职校实施后攻坚阶段“现代学徒制”的人才培养模式整体评价

在对100名毕业生的问卷调查统计中可看出：毕业生对学校实施后攻坚阶段“现代学徒制”的人才培养模式的评价较好。

例如：

东芝家用电器制造（南海）有限公司李锦兰（电商15班）说：“学校的人才培养模式不错，特别是学校的管理是相当严厉，这对培养高素质的人才是必要的，建议学校继续加大管理力度，加大实验实训投入力度”。

两年半的学习生活，毕业生们对母校有着较深的了解，他们一致认为校园里幽雅的学习环境，较高水平的师资队伍，严谨求实的学习风气，以及这新的人才培养模式是他们在用人单位成功的重要因素。

但是与此同时，他们也对母校在教学工作中存在的不足提出了一些意见和建议：

1.不断加强学生综合素质的培养和创新能力的提高。

2.部分课程设置不合理、内容陈旧，脱离实际；部分课程教学质量需进一步提高。

3.教学设施需要改进。实训设备跟不上时代，新技术不能及时引进。

▲▲四、调查启示

1.将后攻坚阶段“现代学徒制”人才培养模式不断引向深入，推动人才培养质量大幅度提高。在后攻坚阶段推进现代学徒制的进程中，学校基本形成了产学合作、校企结合的人才培养模式。二职中毕业生就业率一直保持在98%以上，且畢业生供不应求。

2.学校应该成立现代学徒制教学指导小组，由校长、教务处主任、教研室主任、专业负责人和师傅代表组成，具体负责现代学徒制教学实施规划，审查师傅资格，制定考评办法，组织中期与考核等。

3.企业培训人员的水平问题。目前大多数企业培训人员基本来自于业内工作经验丰富的从业人员，至于这些人怎么教，完全就看个人水平了。所以我们认为可以用送出去或请进来的方法对企业培训人员进行再培训，缺什么补什么；或是对企业培训人员进行高、新技术的培训，并要求在一定时间内取得相应的高级技术等级证书来提高他们自身的水平；或是开展经常性的自学与辅导相结合的办法，提高指导者的教育和管理水平，以此来缩小培训人员之间的水平差距。

4.要大力培养学生的专业意识，鼓励学生联合就业或自谋职业。克服依赖学校安置的思想，为学生创业，奠定坚实的基础。

5.职业教育虽然是业前教育，但学校不能一劳永逸，安置过就万事大吉，而应在学生走出校门后经常到用人单位了解情况，听取他们的意见和建议，帮助他们解决具体问题，继续教育他们为社会多做贡献。争当技术标兵，这方面我们以前想了不少办法，今后仍要不断加强这方面的工作。

通过对这部分毕业生的回访调查，其结果让我们很受鼓舞。我们欣喜地看到我校的毕业生在新的培养模式下学得的一技之长，在各自的工作岗位上为社会做出了贡献。也为我们分析“现代学徒制”办学模式与其它模式在安排在校学习，参加社会实践，推荐就业等方面的利和弊；包括学生对知识的掌握，动手的能力，就业方面的反映；用人单位对实习学生的管理，对毕业生的素质能力的评价，对校企合作的态度和时间的要求等打下良好的基础。

【作者简介】徐谦（1980-），男，广西梧州人，梧州市第二职业中等专业学校讲师。研究方向：教学和实训研究。

篇5：客户回访制度

为加强与客户沟通，不断改进工作作风，进一步提高服务质量赢得客户满意，特制定此制度。

1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式，每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。

2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划，确定参加回访的部门和人员、确定回访主题，回访宣传内容、进行一些问候。

3、认真做好回访记录。回访过程中，认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的，要及时询问清楚，一面错误理解客户反映的问题，造成不良后果。

4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外，及时宣传我们公司最近的一些优惠政策，以及一些免费的检测活动，还有一些比较有意义的活动等。

篇6：客户回访制度

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门)

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

篇7：客户回访细则

客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。客户服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。

回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。

定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时间安排在月中旬。

在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客

等），把握一点：使用方肯定是变电部或其下的巡检班，需要通过各种渠道了解到系统的实际使用人员，回访出真实的情况，但主管部门的关键人员也需要在回访之列，因为往往这类人才有决定新项目、代维、技术改造、维护的权力，因此我们的回访工作需要他们知道、更需要他们感受到我们的专业服务。

客户回访步骤三：端正心态回访和回访用语规范，回访客户有一定的压力，主要体现在对客户的不熟悉或客户不满意的牢骚听起来不舒服，大家都想做舒舒服服的工作，逃避只是一时的“舒服”，对于客户服务人员真正的“舒服”是建立在满意的客户服务之上的，每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

 您好！请问是xx站xx站长吗/您好！请问是xx主任的电话吗

 我们是互维科技服务中心，我姓X，打扰你几分钟，我们想回访下xx站的监控系统的使用情况

篇8：客户回访报告

关键词：客户服务部,出院患者,电话回访,方法,效果

为适应新形势下医院发展要求, 建立良好的医患关系, 提高医疗服务质量, 我院于2012年2月成立客户服务部 (前身是回访中心, 成立于2010年6月) , 旨在通过对患者的电话回访, 及时发现医疗服务中的问题, 报告医院相关职能部门, 并反馈到相关人员, 督促整改, 使医疗服务水平不断提升。现将客户服务部成立以来有关电话回访情况总结分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

各科室出院患者, 通过电子病历平台获取住院患者联系地址、联系方式等准确信息。

1.2 回访方法

回访人员:客户服务部人员应具备医学工作经验, 有良好的沟通能力及礼仪知识。回访时间:患者出院后1周之内, 电话沟通时间选择与上班工作时间一致, 避开就餐、午休、夜间休息等时段。回访内容: (1) 了解患者出院后身心恢复情况, 给予康复、用药、饮食、心理指导, 解答患者疑问, 消除顾虑, 增强信心。 (2) 了解患者住院过程中医护质量、环境卫生、保安物业、医疗费用等情况。 (3) 调查患者满意度, 听取、记录患者意见和建议, 报告、反馈给相关部门。

2 结果

共回访出院患者21万多人次, 绝大部分患者对我院各方面工作表示肯定, 总满意度高:2012年、2013年、2014年 (截止到5月) 分别为97.5%, 98.1%, 98.7%, 听取患者电话意见和建议9 455条。反映的问题主要集中在后勤保障、物业保安、环境卫生、住院过程、收费问题、医护质量等方面。

3 讨论

3.1 有利于提高医疗服务质量, 提高患者的满意度[1]

通过电话回访, 能够更加全面地了解患者的渴望与需求, 发现医疗服务过程中的不足与缺陷;通过对回访患者意见与建议的收集、汇总, 向医院管理层、职能科室进行反馈, 采取改进措施, 优化医疗服务流程, 使医疗质量不断得到改进。2012年—2013年, 为进一步方便就诊患者, 我院以“三甲复审”为契机, 采取多项举措, 进一步重组、优化医疗服务流程, 不断改善后勤保障服务水平:如部分临床科室扩大病区, 对一些门诊或检查科室增加诊室;重新划定停车区域, 增加了新的停车场地, 并设置了出入关卡, 严格控制车辆出入;门诊楼增设2部大容量电梯, 缓解了门诊楼电梯紧张的压力;对于其他如患者反映的物业保安、环境卫生、收费问题, 医院也积极制定相应解决方案;此外, 客户服务部进一步宣传、推行电话、网上预约。通过上述一系列举措, 使医疗服务质量不断提高, 患者就医环境不断改善, 满意度持续提高。

3.2 电话回访搭建了一座医患真诚沟通的桥梁, 充分体现了“以病人为中心”、“服务至上”的核心理念

“总是在安慰”, 通过电话直接与患者或家属进行交流, 认真听取他们的倾诉, 可了解患者住院期间的真实感受, 并给予解答、安慰, 使患者充分感受到医院及医护人员的人文关怀及温馨服务。同时, 通过电话真诚交流, 解答了患者在住院期间的一些疑惑, 可化解医患之间的误解, 从而消除了一些因沟通不当产生医疗纠纷的潜在隐患。

3.3 有利于患者出院后的健康指导, 提高遵医行为[2]

出院后, 患者所处的环境发生了很大改变, 缺乏医护人员的提醒与监督, 部分患者治疗依从性下降, 出现抑郁甚至厌世倾向, 不能按出院医嘱规律服药、进行功能锻炼。通过客户服务部工作人员与患者交流, 使其对自身疾病有了更加理性、客观的了解, 提高了依从性, 增强了战胜疾病的信心, 使患者的医疗服务得到了延续。

3.4 有利于促进诊疗技术的提高, 加强医务人员的行为监督

通过与患者的电话沟通, 可对患者出院后治疗效果有一个较为客观的了解, 促使相关科室医务人员认真总结诊治经验, 强化本专业领域新技术、新方法的学习, 不断提高诊疗技术。同时, 电话回访也可了解到医务人员在诊疗过程中的言行, 如患者投诉医务人员出现违规行为, 核实后, 医院相关部门则依据所反映的情况对相关人员进行批评教育或处罚措施, 无疑对医务人员的行为起到了很好的规范作用。

3.5 提升医院形象, 打造品牌医院

电话回访是医院医疗服务由院内向院外的延伸, 使患者充分感受到医院“以病人为中心, 不断提高患者满意度”的温馨服务, 加深了对医疗工作的了解, 增加了对医务工作者的信任。通过电话宣传, 提升了医院的形象, 获得社会、经济效益双丰收, 为医院建设本区域医疗中心奠定了良好的基础。

电话回访搭建了一座有效沟通的桥梁, 延续了医疗服务, 增加了医患相互理解与信任, 对于不断提高医院综合服务水平、提升医院形象、构建和谐医患关系等各方面均有着积极的作用。

参考文献

[1]黄菊花, 余小花.电话回访在出院患者服务满意度调查中的应用[J].医学理论与实践, 2013, 26 (24) :3357-3358.

篇9：别只看分析报告还要走进你的客户

这些年来，咨询师们和企业内部的市场营销团队已对客户价值进行了无数次的分析。但仅凭这些还不够，从董事会到首席执行官，再到基层部门，每个人都需要走出公司，亲自与客户进行直接交谈，并找出下一步应该做些什么。要知道，这些直接接触所带来的情感信息，是很难直接在分析报告中表现出来的。

为了达成效益的最大化，企业必须与客户进行充分有效的交流沟通，这就是为什么在某一天，你可能发现宝洁公司首席执行官雷富礼会在一个委内瑞拉家庭主妇的厨房里，或者走在圣保罗和里约热内卢最危险的地区，为的就是亲眼看看客户是如何购买和使用宝洁产品的。

客户影响价值

比产品本身更重要的是客户的感知价值，而感知价值越来越取决于客户与公司之间的互动关系，以及客户对最终结果的控制权，即使客户与公司之间面对面的互动，已经让位于网络交易，也仍然如此。

世界最大的游艇制造商桑姆塞特公司，通过让客户更多、更直接地参与到造船过程中，极大地提高了其在线销售额。20世纪70年代，这家游艇制造商只是一家小型社区公司，当地人每天会闲逛到那里，去看船的制作过程。社区居民认识造船的员工并参与造船过程的每一步。当桑姆塞特开展网上业务时，公司希望其网上交易的客户拥有与社区居民一样的机会。如今桑姆塞特的客户亲自上网制定造船计划，通过照片来观看将要制造的船会是什么样子。这已不仅仅是个吸引客户的小花招，而是一种让客户充分参与的授权方式，给客户营造了一种亲密无间的社区氛围。

从行业角度来看，供应商将职员或整个部门安置在客户所在区域来提供便捷的后勤服务，或者派系统工程师长期驻扎在客户所在地，协助客户安装、维护复杂的设备，这样一种与客户进行近距离、深层次的互动接触所带来的价值，已经一次次地得到了证实。然而，这种互动关系的形成过程比较缓慢。辛辛那提·米拉克龙公司的高级主管估计，如果与客户一起设计整个系统，设备生产率会提高20％。然而，也有一些客户认为，系统设计必须由公司自行完成。公司需要在尊重客户自主权的同时，找到提供价值的方法。

沟通的内容之一是对客户需求有一个全盘的了解，并据此作出营销决策。摩托罗拉发现，在沃尔玛超市，年轻的妈妈们在选购一次性尿布的同时，也往往会购买手机。很显然。年轻妈妈们非常清楚需要与家人保持联系，从而有了尿布和电话一起展销的奇妙组合。于是，摩托罗拉买下了走廊末端靠近尿布销售区的展示台，以提高手机的销售量。

有一种理解和满足客户需求的独特方式是将功能、产品和服务捆绑起来。“捆绑大师”这一称呼，当然非比尔·盖茨莫属，但其竞争对手可能会对这样的称呼有异议，他们称之为“恃强凌弱大师”。微软的共同创始人和前任董事长在制定整合战略时，将以前互相独立的产品和技术都整合到操作系统中，这显然是注意到了组合消费的需要。而从客户的角度来看。捆绑提供了大量价值。捆绑软件相互兼容，又适用于各类电脑，这不仅节省了费用和时间，还减少了麻烦。

但微软的竞争对手成功地证明了捆绑是一种掠夺行为。2001年，美国法院裁决微软IE浏览器捆绑是非法的。然而，这并没有使微软停下脚步。

认知和满足客户需求

管理者必须确定目标市场中的哪些客户的需求或需要还没有得到满足，然后进一步确定他们是否可以或者应该接近这些客户。定期督促公司对这类问题作出新的回答，以及推行尊重客户的企业文化，可以使管理层处在一种时刻需要确定客户需求和购买决策的动态环境里。有了这样的知识和文化，就能让人理解一些看上去似乎是非理性的或者无法解释的客户行为。

以苹果公司为例，该公司的研究团队经常通过浏览聊天室来寻找客户未被满足的需求。两年前，就在一个这样的聊天室中，苹果找到了配置iPod车载充电器的市场需求。

实际上，如果不讲成果，德鲁克会认为那是毫无意义的。他经常要求客户写出从某个决策中期望获得的成果，并在6个月后加以验证。必须认真测评、理解并合理地解释成果。成果不是绝对的，只能放到相关的境中去理解。

20世纪80年代末期，德鲁克觉得许多公司太过关注股东，而忽视了客户。他经常想到这个问题，但想不通为什么首席执行官们竟然会不重视成果。尽管他认为利润决定了公司未来投资的能力，但他喜欢提醒我，利润来源于客户的需求得到满足，而不是来自于其他途径。

德鲁克经常提醒管理层，一个人花钱购买一双鞋子，不是为了支付制鞋商所期望获得的利润，而是为了得到一双漂亮、舒适的鞋子。企业的目的是为客户提供价值一为独立的、聪明的、有购买选择权的顾客，提供一些有价值的东西，使其愿意交易。从这种价值中所产生的利润反映了公司整体的效率，但这些成果并不一定能反映出公司在哪里满足了客户需求，在哪些地方还存在缺陷，尤其在今天，公司有必要清醒地认识这一点。

收集意见寻求改进

你缺少哪些关键性的信息?如何捕捉这些信息?你是否采用了能够极有效地进行测评控制的标准?在奥美公司的一次董事会上，一位董事问道：“我们是金融公司吗?看看我们现在的测评方法，看上去更像一家保守的银行，而不像一家创造性的公司。”

此后，奥美调整了信息系统，使之能够捕捉与企业文化和使命更加密切相关的信息——广告的效应、重复购买的比例、广告的效用周期、创造性的激励机制和投资活动等方面的有关信息。

2001年，高露洁公司将客户服务评估标准由“订单处理及时和完整”改变为“产品货架占有率”，公司收入因此上升了3％。我有幸见证了这个简单的变化是如何从根本上改变公司发展方向的。传统的服务测评标准、订单及时处理和完整交货，是一种更适合零售商而非终端客户的内部测评标准。另一方面，货架占有率是终端客户购买商品和获得满足的先决条件。尽管商店也是客户，但只是终端客户供应链的一部分，而不是买单的终端客户。

然而，仅仅重视真正的终端客户是不够的，我们还必须量化成果，并需要始终明确终端客户的中心地位。

在互联网上，有关公司业务的信息很可能比公司网站上的多得多。德鲁克所说的“客户团队”，已经超出了客户的朋友和家族的范围，扩展到了包括描述产品特性的网络信息平台，诸如博客、公告栏和聊天室等，其中许多都有产品的详细介绍、批评意见、评估等级和联系方式。这些网站甚至比朋友和家人更具影响力，它们也是信息交换的平台。监控这些站点，确保信息的正确性和时效性，确保产品和服务不会被忽略，确保抓住每个机会来赢得网络的正面评价，只有这样才有意义。

但是除了利用互联网进行产品和服务的促销外，人们还可以做更多事情。互联网提供了丰富的信息，如客户使用产品的体验和感觉，他们需要怎样的产品和性能，他们注重哪些方面等。要对客户体验的信息作出积极反应，例如，改善产品供应或者重新定位销售方式，这又是一种由外而内的视角构建企业的重要方式。

目标和实际成果的差距在哪里?是什么导致了这种差距的产生?我们可以用哪些具有可比性的信息来解释成果(比如市场发展趋势、竞争业绩等)?这些具有可比性的信息能告诉我们关于业绩的哪些情况?比如，30％的增长率看上去挺不错，但如果竞争对手实现了40％的增长率，那么前者就黯然失色，还意味着错失了机会。

1999年，弗兰克·韦斯接任加拿大科特饮料公司的CEO时，我帮助他把每一个外部测评报告与公司内相关的执行部门的绩效考核紧密挂钩。为了将生产线的情况和客户(零售商)货架的有效利用率联系起来，公司决定，如果沃尔玛超市里的科特货架有效利用率全周达到100％，就重奖公司员工；如果货架上的商品销售出现问题，来自工厂和后勤部门的SWOT团队就会去向客户了解问题背后的原因，进行交流沟通并解决这些问题。这个方案改变了科特饮料公司，它现在是自有品牌碳酸饮料的主要供应商之一。从一个二流的供应商发展成了许多客户的主要合作伙伴。

企业需要自我反思

尽管企业欺诈行为依然存在。但造成报告失真的不仅仅是公然的欺诈行为。许多公司不敢面对现实，他们自欺欺人地认为情况比实际要好一些。

篇10：回访客户基本说辞

电话接通

L：**大哥你好，我是给你介绍中国食品城的小L啊！

K:哦，什么事？

（如果客户不记得你是谁，最好强调下‘我是上次给你介绍杭州商铺的小L，您还记得我吧？’）

L：是这样的我上次也跟您提到过，我们这个星期六也就是明天，在余姚有看房班车接送余姚这边的客户去看房，所以今天跟您打个电话，大哥您明天能不能安排下到我们市场实地考察下？

以上已经把我们这次电话的目的说出来了，下面客户可能回答的问题。

1）好的！我明天来看下！大哥，是这样的我们明天发车的地点是在余姚市政府这边，时间是9：30,。（等客户回答，一般他会说，哦知道了或恩）那大哥您明天是来几个人？我这边先把您座位安排好。（客户一般会回答几个人，或者说还不确定，还不确定的客户，我们最好是别逼）大哥，因为余姚这边去的人比较多，我们要安排车辆，您这边估计来几个人？（客户现在一般会估计下几个人）那好，我这边先帮您安排几个人的座位，下午我5点半再跟您来个电话，那时候您该确定下来了吧！

2）我明天没时间。大哥，您明天有什么事情啊？（等客户回答什么情况再说）如果客户说明天可能有些小事处理，可以说：您看我们发一辆车子到杭州也不容易，而且明天到我们市场考察的余姚老乡也比较多，您可以和他们一起来看下。

如果客户说确实明天有些重要事处理，比如公司上班，家里有人结婚等等，就可以说，大哥，您这边事情也的确有点忙，这样吧，我们后天也有看房班车，您明天把事情处理下，后天到我们市场考察怎么样？（如果客户说后天也没时间，就安排到下星期来考察）

3）我已经不考虑了！（这种客户，可能是对项目不太感兴趣或者是扯淡的客户。）大哥，为什么不感兴趣了？您都没到我们市场看过。（再把亮点强调下）我们市场也是刚开盘，而且政府大力支持，以前杭州9个老的食品批发市场搬迁到这里……（这种客户视情况而定，在言语中揣摩对方的心思，确定对方到底是对市场哪里不满意或者是否扯淡）

4）我想来看下，但是我资金不足，又那么远。（这种客户，可能确实没钱，也可能有钱但对我们有防备心理，也有不想往外面跑的人）一般这种客户我们先不要强调市场投资额，避重就轻。大哥市场远不是问题啊，您看温州人都跑北京投资，而且我们市场是8年包租的，不需要您亲自打理，只需要收取租金当当房东就行了。再说了，我明天约您过来也就是先看下而已，也并不是一定要您买。我们早上过去，中午安排您吃顿午饭，下午考察下，您看得重投资，看不重晚上还是送您回来的。大哥啊，多看些商铺对您以后投资也是有好处的啊。