政府热线工作要求

政府热线工作要求（通用9篇）

篇1：政府热线工作要求

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

篇2：政府热线工作要求

打造服务型政府，大力营造经济发展环境，解决社会各界和人民群众关心关注的难点、热点问题。全面加强政风、行风建设，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导。

二、工作内容

公布相关政务信息，人民广播电台设立“行风热线”组织有关部门、单位负责同志走进热线直播室。解答群众咨询，受理群众投诉，听取群众批评与建议，为群众排忧解难。对群众反映的问题，能够解决的及时予以解决，并承诺解决的时限；因客观原因确实无法解决的依据法律、政策作出明确解释。

三、开通时间

人民广播电台从 年 月 日起开始试播。时间为 分钟。

四、运行方式

（一）在线解答。上线单位主要负责人走进电台“行风热线”直播室。

（二）结果反馈。对于群众反映的问题。人民广播电台在行风热线”栏目中将反馈结果以直播形式向听众公布。

五、保证措施

（一）组织保证。行风热线”工作在市政府统一领导下进行。人民广播电台承办，市纠风办负责相关的协调调度和督促检查工作。

市政府成立“行风热线”工作领导小组：

组长：略；副组长：略；成员：略

（二）制度保证。建立健全领导干部上线制度、首问负责制度、问题受理登记和归档制度、料理情况反馈制度。各部门和单位要结合各自职能。

（三）监督保证。对群众反映的问题。

六、上线单位

经济管理部门及行业窗口单位，年上线的单位为执法、执收、执罚部门。具体为以下28家：

市工商局、市地税局、市国税局、市质量技术监督局、市食品药品监督管理局、市环保局、市公安局、市农业局、市教育局、市房产办、市文体局、市民政局、市劳动和社会保证局、市建设局、市交通局、市林业局、市国土资源局、市卫生局、市计生局、市牧业局、市社会平安公司、市公用事业局、市公安交警大队、市农村集体资产管理总站、市农电局、市网通公司、市移动公司、市农机监理处。

七、工作考核

并将考核结果列为年终测评依据。重点考核服务态度、办事质量和效率、群众满意水平、遵守热线工作规则情况及整改措施等。各部门和单位主要领导上线率必须达到50％。问题解决率不低于80％。对反映具体、事实清楚、政策明确、具备解决条件的问题，市政府纠风办组织对上线单位的行风热线”工作情况进行考核。下一期“行风热线”中有再次反映的对责任单位进行通报批评，限期整改。确定某期上线的部门及单位有关领导不得以任何理由迟到或缺席栏目，对给栏目造成不良影响的部门和单位主要负责人必需到市政府纠风办说明情况，并提交书面材料。

八、几点要求

（一）加强领导、精心组织。部门和单位主要负责人对热线反映的问题要亲自过问。负责对热线节目组、市纠风办及有关方面的联络，要组织本部门、本单位的干部职工收听节目，以改进工作，促进政行风建设。

（二）注重实效。要认真落实解决，坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必需管行风的原则”做到件件有着落，事事有回音。

（三）总结经验。各方面的工作还处于探索阶段。因此，各职能部门和单位要不断总结经验，建立和完善各项制度，积极探索，开拓创新，把“行风热线”办成联系群众的桥梁、解民意的渠道、树立行业形象的窗口和解决问题的平台。

篇3：政府热线工作要求

从历史发展的角度来看, 之所以开办新闻热线其根源性目的在于使报纸走群众路线, 即从新闻内容上进行改革进而最终实现群众办报的形式。而具体来说, 新闻热线实际上是建立在群众来信或者来访这一基础之上的, 但是随着其发展形式的逐渐多样化, 目前新闻热线已经逐渐成熟化。作为搭建在群众和报刊或者电视栏目之间的重要桥梁, 群众来信、来访、来电能够使新闻编辑部第一时间得到最新的新闻资讯, 并能够最为真实地接触到群众对于某些新闻事件的看法或者批评。一般来说, 开办新闻热线的报刊或者电视栏目在收到新闻信息之后, 都将根据群众所反映的情况展开实地的调查采访, 在确定了新闻线索的真实性之后给予新闻线人一定的回复, 并在新闻热线栏目中予以报道。

另一方面, 伴随着我国各省市电视栏目的丰富多样化, 以及各类办刊内容的多样化发展, 新闻热线也呈现出了一种繁荣发展的情势。自我国进入改革开放时期以来, 在20世纪90年代中后期便开始涌现了各类都市报以及晚报, 而这些报刊当时无论是在发行数量还是版面内容上都迅速发展起来, 而之后各地电视台的节目也愈加纷繁多样, 而这些都在无形中促使了我国新闻业, 特别是新闻热线的发展。据相关数据, 我国在1992年还只有55家晚报机构, 但是到了1994年, 就已经增加到了117家。特别是在1995年间, 成都地区的华西都市报正式创刊成立, 随后国内的都市报迅速崛起, 并逐渐带动了城市报、晚报等报刊的共同发展。而在报刊迅速发展变化的同时, 新闻热线的呈现形式也越来越多。就目前随着电子媒体的加入, 新闻热线栏目已经不仅仅局限于报刊、电视, 也开始逐渐向网络发展, 融入了更多网民的第一手新闻资讯, 可以说媒体的多样化发展正是促使新闻热线多样化发展的根本动力。

二、开设新闻热线对于新闻人的具体要求

伴随着社会经济的发展, 目前新闻热线栏目也受到了越来越多的社会民众的重视, 群众可以通过新闻热线来阐述自己的论点、向社会传达新闻信息, 也可以获得第一手的新闻资讯。但是在新闻热线稳健发展的同时, 其对新闻人也提出了具体的一些职业要求。这是因为新闻人作为新闻热线栏目的直接参与者, 其职业素养表现往往直接关乎整个栏目的质量, 只有从根本上将新闻人的职业素养提上去, 栏目的品质才能够得到保证。下面, 本文将指出下列几项新闻热线栏目工作中对于新闻人的具体要求:

首先, 作为新闻热线的新闻人, 其必须要有一种全心全意为社会民众服务的意识。胡锦涛同志曾在《人民日报》60周年视察中明确指出, 为了能够将新闻好发展到最好, 新闻工作人就必须要将人民的根本利益放在第一位。具体来说, 就是要求新闻工作者秉着为人民服务的意识去完成新闻工作, 要保证其新闻内容有利于人民和社会积极发展。而从新闻热线的角度出发, 这就同时要求新闻热线中的新闻人能够增强其自身的公仆意识, 在开办新闻热线的同时努力提高其思想修养, 将人民的需求放在首位。

其次, 新闻热线中的新闻人必须要捍卫新闻的真实性, 而这一点也是所有新闻工作者所应共同遵循的职业道德。如果开办新闻热线的新闻人无视这种新闻真实性, 那么他将同时接受一些虚假线索的播报, 也将无视于这类虚假新闻对于社会民众所造成的负面影响, 而这种情况之下, 新闻热线的开办意义将与其根本宗旨出现极大偏差。

最后, 新闻热线的新闻人也必须要以人为木, 在适当环境中学会转变工作作风。由于新闻热线栏目所接收到的新闻类型是多种多样的, 且社会民众所提供的新闻线索往往也有轻重之分, 因而新闻人就要学会科学理性地去分析这些新闻线索, 同时也要感性细致地去了解群众的想法, 真正意义上做到以人为本, 以新闻工作的根本宗旨为本, 只有这样才能符合新闻热线的开办要求。

三、结语

综上所述, 我们能够了解到, 无论是电视栏目中所开办的新闻热线, 还是全国各地报业所开办的新闻热线栏目, 都是为了能进一步满足民众的新闻需求而设立的, 它通过从本质上开拓新闻信息来源以使民众从另一广度上了解社会发展现实, 从而获得第一时间的新闻资料。而在新闻热线的开设过程中, 我们也能够了解到新闻人在其中所扮演的重要角色, 可以说只有新闻人积极配合新闻工作, 能够从各个方面体现新闻传播的宗旨, 才能促使新闻热线的积极稳健发展。

参考文献

[1]罗以澄著, 《新闻采访新论》武汉大学出版社, 2000年版

[2]胡黎明著, 《“焦点现象”研究》新华出版社, 2004年版

篇4：政府热线工作要求

服务委于2015年1～8月暗访京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，A类7家，B类110家，C类55家，D类145家，平均为50.5分。

其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市。平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区。平均合格率38%，平均52.5分；河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市。平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰区、和平区、滨海新区。平均合格率33.4%，平均41.7分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市。平均合格率33.3%，平均45.4分。

具体情况

山东省济宁市18家，A类1家，B类10家，C类3家，D类4家，合格率为61.1%，平均分为65.3分；

北京市海淀区15家，A类1家，B类8家，D类6家，合格率为60%，平均分为60分；

山东省济南市14家，B类8家，C类2家，D类4家，合格率为57.1%，平均分为61.6分；

辽宁省沈阳市皇姑区15家，A类1家，B类7家，C类1家，D类6家，合格率为53.3%，平均分为52.2分；

河北省石家庄市新华区15家，B类8家，D类7家，合格率为53.3%，平均分为44.4分；

山东省济南市商河县15家，B类7家，C类5家，D类3家，合格率为46.7%，平均分为69.1分；

辽宁省海城市15家，B类7家，C类3家，D类5家，合格率为46.7%，平均分为58.3分；

天津市和平区15家，A类1家，B类6家，C类2家，D类6家，合格率为46.7%，平均分为51.5分；

天津市北辰区15家，B类7家，D类8家，合格率为46.7%，平均分为45.5分；

河北省保定市15家，B类6家，C类3家，D类6家，合格率为40%，平均分为53.9分；

山东省济南市历下区15家，B类6家，C类2家，D类7家，合格率为40%，平均分为45.9分；

河北省秦皇岛市15家，B类5家，C类3家，D类7家，合格率为33.3%，平均分为59.3分；

河北省石家庄市15家，B类4家，C类5家，D类6家，合格率为26.7%，平均分为51分；

北京市平谷区15家，B类4家，C类4家，D类7家，合格率为26.7%，平均分为48.9分；

北京市朝阳区15家，A类1家，B类3家，C类3家，D类8家，合格率为26.7%，平均分为48.5分；

山东省青岛市15家，A类2家，B类2家，C类2家，D类9家，合格率为26.7%，平均分为47.4分；

山东省烟台市15家，B类3家，C类6家，D类6家，合格率为20%，平均分为49.8分；

辽宁省大连市15家，B类3家，C类3家，D类9家，合格率为20%，平均分为48.8分；

河北省唐山市15家，B类3家，C类3家，D类9家，合格率为20%，平均分为48.4分；

辽宁省沈阳市15家，B类2家，C类1家，D类12家，合格率为13.3%，平均分为22.1分；

天津市滨海新区15家，B类1家，C类4家，D类10家，合格率为6.7%，平均分为28.2分。

评分标准

服务委有关负责任人指出，根据李克强总理在今年“两会”上做出的“各级政府要切实履行职责，对为官不为、懒政怠政的要公开曝光，坚决追究责任”的指示精神。

依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位的工作标准”的要求，组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”等五条标准。

暗访人员以普通百姓的身份，以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”，进行电话暗访。通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民，热线成冷线”的老大难问题。

存在问题

一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大。目前缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化，另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态，本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题，像“咆哮门”啊，回短信骂群众啊，“肚里蛔虫”啊。基层是为民服务的前沿阵地，如果把电话服务质量提高上来，能够解决很多问题。现在你去机关事业单位办事如果没办完，请留个电话和姓氏，有的根本就不给，下回再来，人不在，告诉出差了。老百姓对现在办事动辄就需“找人”，不该找人的也得找人，为了少跑冤枉路……认为这是把不正之风。

二是无效电话不及时清理，114、黄页、互联网查到后，一拨打有的是空号，有的长时间无人接听、有的长时间占线。暗访打分就以此为准，一些单位觉得冤枉，那你为什么不去清理。

三是业务不熟，回答问题不全面不负责，常用语是“大概其”、“应该是吧”。结果让老百姓来回跑路。问养狗咨询电话如何办养狗证，回答交钱就办。

四是首问负责不落实。问他们一个投诉电话，打了5个电话才找到，告诉管投诉的人不在。

五是便民电话长时间无人接听。

六是服务不规范不报工号或姓氏。一听问贵姓普遍挂断电话，有的政府部门接电人员说，问我姓氏没有用，有的回答你是XXX啊，我告诉你贵姓。这是便民电话的普遍问题。这是首问负责的一个大事。

七是不按作息时间工作。11时半打电话就无人接听了。吃饭去了。应该12点用午餐。

相关建议

1.加强管理，以市区县为一盘棋，解决短板问题，提高便民电话服服务质量。尤其加强基层单位建设，提高人员素质和服务质量，以法人单位或处科室为单位统一编号，既规范又促进负责任。

2.进一步加强主动服务快速响应。把终端的“老大难”问题理一理，一旦老百姓打电话询问，得有个正确回应。如火车站地铁口卖发票的那么多是你们管吗？什么时候能管好？郊区黑车问题如何妥善解决？鸡蛋灌饼用的油是不是地沟油？地铁讨要能解决吗？小广告到处乱写乱贴能解决吗？太影响形象了，等等。

3.对号入座举一反三加强整改。有关部门应该积极主动从114和互联网及黄页清理无效电话号进行。

4.完善规章制度，加强培训工作，严格掌握制度、执行、检查（公布检查结果）的检查环节，抓反复、反复抓。

5. 热线号码太多，“智慧化”水平低。从12345到12365，号码多达几十个，反映地方政府缺少“统一大市场”的意识和能力。也浪费资源、增加财政负担。

目前，热线大多只能被动“坐等”百姓打电话咨询，不能主动采用新技术，建设快速响应，个性化关怀百姓的“百姓方便”热线。说明大多数政府“互联网+政务（电话）”的创新能力不强。

服务委有关负责人指出，热线被百姓称为“省、市、县区”长热线，直接代表党委、政府，有的代表所在的委办局或本部门，热线电话是政府民生服务的“最后一厘米”，电话筒一头代表党委、政府，一头联系亿万百姓，听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米，不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”，各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设，百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐等，通过这根热线都能反映出来。

篇5：政府热线工作要求

一、基本情况

2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

（一）12345电话接通率不高

现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。

（三）热线办的架构有待加强

目前，**各市（区）热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。

四、工作建议

（一）提高工作人员待遇

建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市（区）依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。

（二）完善大数据分析，加强业务培训

进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用；加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。

（三）统一热线办的架构

建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市（区）热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。

**市人民政府行政服务中心

篇6：政府热线工作要求

第一条 为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。

第二条 市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。

第三条 “12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。

昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。

第四条 市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。

第五条 公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。

第六条 市长热线受理范围：

（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；

（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；

（四）对违反行政管理规定情况的举报；

（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；

（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。第七条 市长热线电话办公室履行以下工作职责：

（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；

（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；

（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；

（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；

（五）承担全市热线工作人员的培训工作；

（六）承担市领导交办的其他事项。

第八条 根据市委、市政府授权，市长热线电话办公室行使下列职权：

（一）对群众反映的问题，有交办、转办、参办的职权，对有关单位的承办有督促权和检查权；

（二）对承办单位办理结果不满意的或超过规定期限的，有权提出查办、重办和催办；

（三）有权对市民反映的问题进行调查了解，向有关单位提出意见和建议；

（四）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案，要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究提出解决问题的意见；

（五）根据工作需要，有权召集有关部门负责人会议，协调、督促有关问题的处理；

（六）对工作不负责，欠拖不决，造成严重后果的单位及个人，有向市委、市政府对其主要责任人给予党纪政纪处分的建议权。

第九条 昆明市人民政府在行政辖区范围内建立政府热线网络。市长热线电话办公室为全市政府热线工作指挥联动中心。各县（市）区政府、市属委办局和开发（度假）区为一级网络联动单位。各县（市）区乡（镇）政府、办事处、委办局及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。有关非市政府行政系统单位和省属部门为友邻联动单位。

第十条 一级网络联动单位承办市长热线电话办公室的交办事项，接受指令性联动。各级网络联动单位应当公开本辖区、本部门和本单位的热线电话，受理各自职权范围内的来电。

第十一条 各网络联动单位主要领导是本部门热线工作第一责任人。各网络联动单位在本部门办公室设置工作机构，明确负责人和具体经办人。各级网络联动单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，做好指导和监督工作。

第十二条 来电办理方式：

（一）当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电人；

（二）引导咨询和投诉。来电反映的问题属于带有一定技术性、具体行业的政策咨询，或应当由网络联动单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关网络联动单位反映；

（三）转阅。来电反映的问题超出市长热线受理范围或需要有关部门知悉的，可转相关部门酌处；

（四）电话交办。来电反映的问题可通过电话联系办理的，工作人员可电话联系网络联动单位，通过三方通话办理或由网络联动单位直接办理；

（五）书面交办。来电反映的问题属于情况比较复杂、需要慎重处理的，填写《市政府“12345”市长热线受理交办单》，以书面形式交有关网络联动单位处理；

（六）协调办理。对涉及多个单位和复杂的问题，直接或会同有关单位进行调查、协调处理；

（七）调研和专报。对具有普遍性的热点问题，组织有关人员进行深入调查研究，编写《市政府“12345”市长热线热点调研》；对解决难度较大的问题，及时编写《市政府“12345”市长热线专报》，呈报市领导供决策参考。

第十三条 网络联动单位必须及时报告办理结果。市长热线电话办公室书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。情况复杂在规定期限内不能办理的，承办单位要主动报告说明情况及其原因。

第十四条 承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：

（一）办理结果填写清楚。同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。

（二）一级网络联动单位承办，又转交下级网络联动单位办理的，应对下级网络单位的办理结果进行审核、认定，并提出意见后，统一向市长热线电话办公室上报。

（三）反馈办理结果与实际处理情况要一致。办理结果须由承办单位经办人签名，加盖公章，经分管领导审核上报。

第十五条 市长热线电话办公室应视情况向来电人了解、核实承办单位办理情况和满意程度。

第十六条 对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，市长热线电话办公室应催办，并将催办情况记录。对承办单位办理结果不满意的，市长热线电话办公室可发回重办，并将重办情况记录。催办和重办情况记录作为考核网络联动单位市长热线工作的依据。第十七条 市长热线电话办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。催办两次以上仍未办理的，予以通报批评，并视情况在有关新闻媒体上曝光。

第十八条 网络联动单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

第十九条 网络联动单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。

第二十条 市长热线工作人员在接到重大紧急、突发事件反映时，应及时报告办公室领导，同时上报市政府总值班室。

第二十一条 市长热线电话办公室定期或不定期举行市长热线工作联系会。通报工作情况，总结经验，分析问题，研究探讨工作方法，对重大疑难问题进行协调处理。

第二十二条 市长热线工作实行目标管理考核制，纳入政府目标责任考核范围。

市长热线电话办公室依据目标管理考核办法对一级网络联动单位进行考核。

第二十三条 市政府对在市长热线工作中成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二十四条 对市长热线工作不负责任、敷衍塞责、对指令性联动无动于衷造成不良后果的网络联动单位，给予通报批评，并视情况予以新闻曝光。市长热线工作人员擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，建议纪检、监察部门给予党纪政纪处分，追究相关责任。

第二十五条 来电人应当遵守下列规定：

（一）有明确的投诉对象；

（二）反映内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；

（三）语言简明扼要，表达清楚、准确；

（四）留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；

（五）如实回答工作人员的有关询问。

第二十六条 来电人妨碍和骚扰市长热线正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。

第二十七条 各县（市）区人民政府和市属委办局、三个开发（度假）区及其他网络联动单位开展市长热线工作，按照本规定执行。

第二十八条 本规定自发布之日起执行。

昆明市人民政府市长热线电话办公室

内部工作管理制度

为进一步做好市长热线工作，实现工作制度化、规范化管理，提高工作质量和效率，根据《昆明市人民政府办公厅工作制度》和《市长热线工作管理规定》，结合市长热线的工作实际，制定本制度。

一、值机制度 市长热线电话实行每天上午八时至晚上十时人工值机。三个办件督查处分别负责一条人工线，并对工作日值机进行排班；节假、双休日值班统一由综合处排班。全天的语音留言电话和电子邮件由三个办件督查处轮流处理。值机实行处领导后台带班。带班领导负责对当日来电反映的一些突发、疑难、重大问题进行及时处理。综合处对来电进行综合分析、统计，编写《群众来电摘报》。

（一）值机制度

1、值机人员必须坚守岗位，不得擅自离机。按时交接班，不得出现空机现象。

2、接听电话时应当做到语言文明、态度热情，耐心细致，不得与来电人发生争吵或做出有损政府形象的事件，要严守机密，防止泄密。

3、认真接听、准确录入，分析来电内容后，耐心向群众宣传党和国家的方针政策，化解社会矛盾，准确解答有关问题，及时交办。

4、及时向带班领导报告有关疑难、重大问题和紧急情况，服从带班领导安排。

5、不得在值机时接听私人电话，办理与工作无关的事项。

6、值机受理的内容应在不当班时进行交办、催办、督办和答复抽查，及外出调查、协调工作。

7、严禁不履行职责，玩忽职守。

（二）值机文明用语：

1、开始接电：你好，市长热线。

2、接电过程：请留下你的姓名、联系方式、地址（单位）以便联系。

直接引导：你所反映（咨询）的问题，可以直接向×××单位（电话）反映（咨询），这样可以得到更快捷的处理；请稍候，给你查一下电话号码。

交办：你所反映的问题我们将转市政府相关职能部门或县（市）区政府调查处理，尽快给予答复。

转阅：你所反映的问题不在我们的受理权限内，但你的建议我们会转给相关职能部门参考。

对暂时不能解决的问题：对不起，根据有关政策规定，你反映的问题暂时不能解决(原因)。

经协调可解决的问题：请你继续向×××反映，或在每月的局长(主任)接待日反映,我们也会向有关部门进行通报。

3、对个别情绪激动的来电人：请你先冷静一下，我们慢慢谈。

4、结束语：感谢你对政府工作提出宝贵意见；欢迎对我们的工作给予批评指正；再见。

（三）值机工作忌语

1、开始接电：快点说；再说一遍。

2、接电过程

直接引导：你说的事，我们解决不了，你直接找×××反映；这种事我们管不了，随便你找哪里投诉都可以；你向×××反映吧，不解决再来电话；你提的建议太肤浅。

交办、转阅：你所反映的问题我们已经知道了，我们会处理；好了，好了，就这样了；讲短点（些）。

3、对态度蛮横的来电人：你不要骂人；什么态度。

二、外出办件制度

对需要外出调查、督促办理的事项，由处长或副处长带队前往。召集多个部门参加的协调会，须报经副主任同意。

（一）外出办件，经办人须了解掌握办件的内容和涉及的相关政策、法规，做到事前有所准备。

（二）协调过程中，本着解决群众困难，化解基层矛盾，为政府分忧的目的对问题进行妥善处理。

（三）工作人员外出办件应遵守工作纪律和保密制度，言行不得有损政府形象。

（四）严禁利用工作之便向当事人故意刁难和吃拿卡要。

三、工作纪律制度

遵守工作作息时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工，因事、因病等需请假时，应严格执行《昆明市人民政府市长热线电话办公室工作人员请销假制度》。

（一）副处长及处室工作人员一天以内事假，由处长批准，超过一天的，由副主任批准。处长请假须经副主任批准。副主任请假须经主任批准。

（二）病假，须有医院诊断证明，并按有关规定执行。

（三）公休、探亲假，按规定年前个人提出休假时间，经主任批准后，各处室根据工作情况，有计划地安排人员公休。探亲假按有关规定执行。

（四）对无故旷工的，按《国家公务员暂行条例》及有关规定执行。

（五）严禁上班时间打牌、下棋、打麻将和玩电脑游戏等不务正业的活动。

四、考核制度

（一）严格按公务员考核制度并结合市长热线工作特点，对全体工作人员进行业务考核。

（二）每季度对工作人员进行一次业务考评，考评办法依据市长热线电话办公室工作岗位职责进行。

（三）对两次业务考评成绩不合格的，列为待岗人员，由综合处组织对其进行业务培训。培训合格后经主任或副主任批准方可上岗。

（四）年内三次业务考评不合格者，年终考评视为不合格。

（五）对年内三次业务考评成绩前三名者，年终考评推荐为优秀公务员或热线办优秀工作人员。

五、学习、培训、交流和会议制度

为与时俱进，创造性地开展工作，维护政府在人民群众中的良好形象，必须通过不同形式的学习、培训和交流来不断提高工作人员综合素质，强化工作人员协调能力。

（一）每周五上午为政治和业务学习时间，主要学习时事政治理论、各类文件，学习、交流业务知识。

（二）每年定期或不定期地组织政府系统热线工作业务培训。请热点部门的委办局领导及有关专家、学者对工作人员进行职能、行政管理、心理学、微机操作等方面的知识培训，以及交流热线工作经验。

（三）每年视情况组织市长热线网络单位工作人员到外地学习考察，拓宽视野，吸收先进地区的经验，不断创新、拓展昆明市政府市长热线工作。

（四）做好每年度全市性政府热线工作会议服务工作。

（五）主任办公会议。由主任或副主任主持，中层以上干部参加，不定期召开，主要传达、学习、贯彻落实上级领导的指示精神；通报情况，落实任务，研究重要事项，解决存在问题。

（六）临时会议。时间、内容、参加人员由主任决定。

（七）各类会议的议题、材料准备及会议记录等工作，由综合处负责。

（八）参会人员按时到会，不得无故迟到、缺席。

六、收发文制度

收发文工作由综合处负责。

（一）拆封。一般公文由收发人员负责拆封，印有秘密文件等级的材料，由综合处负责人拆封。拆封时，应当保持信封及内部材料完好。当日收到公文、材料当天拆封。

（二）分送。根据收到的公文、材料，及时分送到各处室，重要文件、通知、材料及时报送领导阅示。

（三）传阅。对普发性文件、材料，向各处室传阅，工作人员阅后签名。

（四）发文。市长热线办的文件及各类简报、材料，由综合处负责编辑、打印、交换或邮寄。

（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、资料，都必须符合市政府办公厅公文收发规范要求。

七、公文制发制度

市政府市长热线办发出的各类文件、刊物和材料的起草，由各处室负责，处长核稿，主任或副主任审批。

（一）《情况通报》、《群众来电摘报》、领导讲话和其它材料等，由综合处负责草拟。

（二）《专报》、《热点调研》、《工作简报》等，由各处室负责草拟。

（三）拟稿注意事项：要符合法律、法规、政策和上级的有关规定；要情况确实，观点明确，措施可行，条理清楚，层次分明，文字简洁、规范，用词准确，标点无误等；要符合国家规定的公文格式要求。

（四）核稿要求：一审是否需行文，以什么名义行文。二审文稿的内容是否与法律、法规、政策和上级有关规定一致，与平行的和本部门已有的规定是否矛盾。三审文稿提出的措施、要求是否明确具体，切实可行。四审涉及其他部门或地区职权范围内的问题，是否经过协商，意见是否统一。五审公文格式是否符合规范。

（五）公文拟制、签发须用毛笔或钢笔（黑、蓝黑墨水），不能用圆珠笔。

（六）其它带有密级的文稿，按保密文件要求制发。

八、保密制度

保守党和国家的秘密，是每个国家机关工作人员应尽的职责。全办工作人员，必须严格遵守《保密法》。

(一)对于党和国家秘密的事项及有关文件等，不该说的，绝对不说；不该问的，绝对不问；不该看的绝对不看；不该记录的绝对不记录。

(二)切实做好密级文件、电报和资料的收发、登记、传递工作。传阅秘密文件要严格按阅文范围规定，不得擅自扩大阅读范围，有关文件、资料传阅后，要及时收回，妥善保管，防止失泄。

(三)个人因工作需要借阅涉及秘密文件材料，应当妥善保管，不得带出机关。不准在私人交往中和公共场所谈论涉秘事项。

(四)已经传阅办毕的文件材料，要及时清退、归档，不得私自存留。凡参加各种会议接收的涉密文件资料，会后要及时交回单位登记保管。

篇7：政府服务热线宣传方案

2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括110、119、122、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码（如12315、12358等）和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

篇8：自来水公司回复政府热线

市政府 “12345”服务热线：

工单编号为20***33645的王先生反映，发现该小区自来水表外水管破裂，一直在流水。接到工单后，领导非常重视，安排专人与王先生联系，并同时安排维修人员到现场进行维修。由于今年以来，我市城区供水主管网全面施工和老街小巷旧管网全面改造，维修人员较为紧张，下步我公司将加强人员调配，切实做好维修工作。给王先生带来生活方便之处，敬请谅解。特此说明，感谢王先生对我公司工作的大力支持和理解。

篇9：政府和公众服务类热线的资源整合

政府和公众服务类热线 的资源整合模式

作者：伦伟 infoCRM

政府服务和社会公众服务热线的特服号码一般以“123”开头，如工商服务热线12315，纳税服务热线12366，政府服务热线12345等。

通过政府服务热线集中受理社会公众的咨询、疑问、求助、意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过通讯和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音系统，为市民提供完全自助的语音导航提示，实现政策法规查询、组织机构电话转接、投诉处理结果查询等；通过电话留言和传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，进行信箱留言、实时投诉录音等，真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。

由于政府服务热线一般由政府出资进行建设，各政府部门、企事业单位和社会公众都会给于充分的支持和帮助，所以无论政府资源、社会资源，还是实体资源、数据资源，都能在呼叫中心建设初期得到充分保障。下面笔者就从资源整合角度对政府热线的规划和建设应该关注的重点进行讨论，以期建成后的呼叫中心能够充分实现提高政府效率、反映社会民生的公益作用。北京亿伦时代科技有限公司 统一电话门户：12345，有事找政府

12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一。根据信息产业部1999（56）号文件规定：“12345”作为各地方政府热线号码使用。

所以笔者建议政府热线系统的设计目标即是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把市/区/县各级部门的职能统一到一个服务平台上，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。公众事务服务热线电话（12345、12366、12315等）与处理紧急事务的电话（110、119、120、122）一起将成为城市管理的高效优质电话服务系统。

成功案例：

深圳市12345热线的就是统一电话门户成功的案例。深圳12345热线2007年开通，开通之初深圳市政府就提出了“12345，有事找政府”的服务理念，因此在深圳，12345热线话务最忙、知名度也最高，仅开通一年就接听市民来电１２６万个。

12345公开电话整合了56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。电话开通以后，将全天候24小时为市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记忆，电话难打通，咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答市民的提问。通话资费按普通市话收费标准计收。统一社会资源：96180，有事一拨灵

据了解，目前城市公共服务各类服务电话以及各部门设置的投诉电话近百个，在各个方面已经发挥了很好的作用，受到广大市民的欢迎。但却存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大。北京亿伦时代科技有限公司

政府热线系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，将所有的此类电话统一为一个号，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。通过电话网络将各级机构服务电话资源进行互联（市区县政府、公安应急和非应急电话、社保局、民政局、建设局、规划局、国税局、地税局、教育局、卫生局、文体局、旅游局、交通局、房产局等），这样市民就不用再被这些部门上百个不同的电话号码弄得无所适从，也不会因为弄不清楚事情归哪个部门管了。

成功案例：

南京市96180生活服务求助热线的成功运作，创造了公共服务产业新模式，将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相会，实现供需双方的无缝连接，不仅对传统服务业进行公共服务产业化改造，而且容纳了政府服务、企业支持服务等非社区服务的新内容，创造了公共服务产业的新秩序。

96180作为一个纯公益热线，2008年由政府出资再次进行中继扩容和业务改造，以期更高效的提升南京市政务服务和市民服务的水平。系统基于infoCRM业务构架，包含政务服务和生活服务两方面的内容：政府服务方面，整合市民政局、教育局等几十个部门和数百个电话资源，人工坐席实行24小时人工接听，集中解答和转办各种电子政务业务。生活服务方面，96180加盟的400多家服务单位无需向政府缴纳任何中介费用，但热线的工作人员会对每一个服务电话进行跟踪回访，如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量。北京亿伦时代科技有限公司 统一受理流程：构建完整的“闭环”服务体系

政府服务热线不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线由政府主导建设运行，政务服务中心内设监控指挥中心，统一协调、监督、管理。

市民拨打政府服务，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复；二是属于部门办理职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报政府领导，并按照领导的意见进行快速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到投诉人，同时按照《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。在市民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

同时政府热线系统应该落实“首问负责制”，与各部门和多家单位进行联动。联动单位在接到热线处理转办事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的快速反应、处置能力。

成功案例：

北京市12345服务热线在这方面提供了成功的典范。

在北京市人民政府信访办公室的网页上，“我们日夜在聆听”7个红色大字被摆在醒目的页首。12345热线的200个座席接到群众来电之后会对电话受理内容进行分类处理：咨询类，座席通过知识库检索立即答复市民；紧急转办处理的问题，座席立即通过电话联系有关部门及时解决，并进行电话跟踪回访；而对群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，座席记录工单并形成转办，然后按照职能分派到相应的政府职能部门，在7—14天内作出回复。

同时12345还会将热线中市民反映较多的问题编撰成《市长电话要情》，报送至市政府领导。2007年9月，北京市的区县和部分与市民生活密切相关的委办局、公共服务企业共51个分中心挂牌成立，成为市中心的有力支撑。最大限度地保证社情民意顺利通达，成为市政府出台一系列改善民生、推进公共服务举措的决策依据。北京亿伦时代科技有限公司 统一媒体资源：丰富的多媒体服务渠道

随着通讯方式的多样化，客户和社会公众，都希望能够跨呼叫中心、Internet网络、手机等服务渠道享受个性化的客户服务。多媒体渠道功能，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，是一个融合电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出功能平台

丰富的多渠道服务手段，为企业和社会公众提供多种表达方式自由运用，满足随时、随地、随需的要求，有效扩大服务范围。市民可以根据自己的便利条件和各人倾向，选择不同的服务手段。同时也可以实现多种服务方式协作。比如市民可以利用上网条件，与座席一边通电话咨询，一边启动web的页面导航进行文本交流、网页协同、Email收发、资料传输等，多种服务方式可同步协作进行。

座席在需要向市民传递、发送服务信息时，也可以根据业务需求和内容特点，选择不同的服务渠道。比如向客户催缴对于实时性和结果确认要求较高，优先采用自动语音外拨的方式；法制宣传、业务知识订阅等，主要内容以文字、图形形式，则优先采用Email发送的方式。统一服务渠道：“呼叫中心+门户网站”的互动模式

政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和网站信息管理及协同办公工作流程技术等结合，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务，完全符合电子政务的信息化框架。

市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，促进了政务公开.哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

同时建立政府服务热线网站”可以及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；北京亿伦时代科技有限公司

升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。

成功案例：

福州市便民呼叫中心12345是为及时解决福州市公民、法人或其他组织向福州市各级政府部门反映日常生活、生产经营中所遇到各种困难和问题的一个政务服务平台。通过电话、网站、Email、短信、传真等方式和信息技术手段，为福州市人民群众提供互动式的政府在线服务。

福州市市民可以向政府各个部门咨询问题、说出自己对某一件政府行为的感想、投诉某些部门、举报某些行为、针对某些问题提出自己的意见和建议。市委、市政府通过福州市便民呼叫中心关注民生、了解民意，把政府的服务第一时间送到企业和群众最需要的地方，提升福州市面向公众的政府公共服务功能。尊重群众的“知情权”和自觉接受人民的监督，建立强有力的效能监督约束机制为福州12345保驾护航，推进服务型政府建设。

福州便民服务热线受理流程 北京亿伦时代科技有限公司

福州便民服务网站（结合呼叫中心）完整服务群体：“城市服务+农村服务”的新格局

最后我们要考虑到往往容易忽视却又是最终要的服务群体：农民。随着电话和网络在城市和市民中的普及，呼叫中心系统也渐渐成为农村信息服务的重要手段和“绿色途径”。

对基层农民来说，他们往往既是生产者，又是管理者和营销者，对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和电话信息终端，根据用户类别和爱好定制用户所需信息，提供热线服务和主动服务，突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点，对作好“三农”服务具有重要意义。

农民通过政府服务热线把遇到的问题反映到就近的农业科技服务站（点），服务站技术人员通过电话给予解答或对来访农民给予指导，解答农民咨询的技术问题，并根据需要派技术人员到现场进行指导。包括农业政策和国际农业市场信息、农业环境信息（农业气象、病虫害、环境污染等）、农业供应信息（种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等）、农业生产信息（面积、长势、产量、存栏量、管理状况等）、农产品销售信息（价格、市场加工等）、农业人才信息（农业科技、农业人才、劳务输入输出等）。

对服务站技术人员解决不了的技术难题，还可以通过农业网、星火信息网或专线电话把问题向市县农业技术专家团或省农业技术专家团求助。市县或省农业专家团专家通过网络或电话等方式对服务站技术人员给予帮助。

随着政府服务于民思想的不断深化和通讯科技的不断普及，相信包括呼叫中心在内的电北京亿伦时代科技有限公司

子政务服务体系的各种资源整合力度会更加有效统一，社会服务的面貌和带来的体验也会更加深得人心。