酒店客房服务员实习鉴定

酒店客房服务员实习鉴定（精选12篇）

篇1：酒店客房服务员实习鉴定

酒店客房服务员实习鉴定

（一）通过这次实习，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件没有常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。

在工作中，我能服从部长领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。用主动、热情、耐心、礼貌、周到的心态，不断完善服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。能够妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况;及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌垫。上班时能精神集中，要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。上班时可以控制情绪，保持良好的心态。遇到客人投诉，立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

与同事之间友好相处，经常互帮互助，团结一致，这里的员工都是那样的热情友好，他们能站在员工自己的角度来看问题。

实习虽然短暂，收获却颇多，当中有成功的喜悦，有失败的辛酸，有欢乐的笑容，也有苦恼.在领导悉心的指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的各方面都取得了很大的进步，今后我将更加努力，我相信，我行!

酒店客房服务员实习鉴定

（二）1、自身不足与缺点：

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景据不完全统计

目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

实习想法和建议

1、想法：

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议：

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

篇2：酒店客房服务员实习鉴定

专 业：旅游管理

姓 名：CNrencai

实习目的

通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。

实习时间

20××.1.23-20××.02.28

实习地点

北京文津国际酒店

实习岗位

北京文津国际酒店客房部服务员

实习单位介绍

海景湾国际大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。

实习内容

篇3：酒店客房服务员实习鉴定

上海卓美亚喜玛拉雅酒店是一家将现代摩登风尚与中国艺术文化完美结合的豪华艺术型五星级酒店, 位于上海浦东梅花路1108号, 毗邻上海新国际博览中心, 拥有400多套客房及套房。酒店外观由曾主持设计西班牙巴塞罗那体育馆和洛杉矶现代美术馆的国际著名建筑大师矶崎新先生设计, 而绝美的室内设计则由曾经成功打造卓美亚集团另一地标建筑迪拜帆船酒店的KCA国际担当。酒店客房设计是现代奢华和中国传统的风水及文化艺术的完美融合。

1 客户需求

上海证大集团公司投资建设的上海卓美亚喜玛拉雅酒店, 从项目规划伊始, 就制定了积极与全球顶级品牌合作, 引进国际一流的管理和服务的项目建设、管理理念。对酒店客房部分的控制需求具体有以下几点:

◆要求全部采用网络型酒店智能客房控制系统;

◆打造及时、准确的客房服务响应平台;

◆提供温馨、浪漫的照明氛围;

◆提供舒适、适宜的室内温度环境;

◆在确保舒适的基础上, 尽量降低能源消耗。

2 施耐德电气客房解决方案

施耐德电气酒店客房控制系统是采用模块化设计, 利用计算机控制、通信等技术, 基于客房内的RCU (客房智能控制器) , 采用TCP/IP协议构成专用的网络, 对酒店客房的空调系统、灯光系统等进行智能化管理与控制, 实时反映客房状态、服务状况以及设备情况等, 协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析, 具有节能、增效、为客人提供人性化服务功能的综合服务管理控制系统。酒店全部客房采用客房智能控制系统, 实现客房状态控制、客房空调控制、客房灯光控制、客房服务管理和客房安全管理等五大部分功能。

当宾客在前台办理入住时, 前台工作人员便可以远程打开指定客房空调。宾客开启客房门时, 廊灯自动点亮, 让客人有宾至如归的感觉。插卡取电时, 自动打开房间内部分灯光, 白天还可以打开电动窗帘, 进入欢迎模式。只有用开门智能卡才能取电, 非法卡将无法取电, 节约能源并且真实反映客房有人/无人状态。当宾客“紧急呼叫”或一键式请求“客房服务”时, 通过每个客房内设置的采用TCP/IP协议的以太网客房控制主机及时通知到后台系统管理工作站, 并且进行声光报警, 以便服务员快速提供应急服务。所有服务请求信息和服务响应时间全部记录存储在后台服务器, 提高酒店服务品质。当宾客取卡离开客房后, 在设定的延时时间后, 系统自动关闭客房内所有受控灯具与插座, 空调进入酒店节能模式, 在保证客房舒适性的基础上, 起到节能的效果。

2.1 灯光和服务功能

(1) 开门即点亮廊灯:开门廊灯点亮后延时1分钟, 1分钟内插入取电卡后, 廊灯保持, 超过1分钟仍不插卡, 系统自动关闭廊灯, 提示客人插卡。

(2) 廊灯/卧室天花灯开关:分别控制廊灯/卧室天花灯的开启与关闭。

(3) 卫生间灯光控制:卫生间灯具由2路控制, 功能性灯为1路, 装饰性灯为1路。

(4) 应急灯功能:客房进门处设有应急灯, 该应急灯在客房配电系统故障或者消防警报时强行自动点亮。

(5) 书桌台灯和落地灯的控制:书桌台灯和落地灯自带开关, 灯具可由总控控制, 也可以由自带开关控制。

(6) 夜灯控制功能:客房床头处设置有床头夜灯, 卫生间内设有卫生间夜灯, 床头夜灯和卫生间夜灯具备联动功能, 即床头左右夜灯有任一个点亮, 卫生间夜灯也会自动点亮;床头左右夜灯全部关闭时, 卫生间夜灯自动关闭, 卫生间不设置单独夜灯开关。总控关闭之后, 按任意灯具开关, 夜灯亮, 再按一次, 打开相应灯具。

(7) 残障房的紧急呼叫功能:客人有紧急事件需要马上派人处理或帮忙时, 按下此按钮, 酒店管理系统立即闪烁显示“呼叫”图标, 并发出提示声音, 要求服务人员立刻响应, 直至事件解决, 服务人员解开“呼叫”锁, 管理系统的告警信号才解除。管理计算机上将自动记录事件的发生时间以及处理完毕时间。

(8) 总制功能:床头处设置有总制开关, 客人按下此开关后, 系统自动关闭除夜灯、床头阅读灯、请勿打扰外的所有灯光, 便于客人夜间休息。总制关闭后, 按一下, 打开夜灯, 再按一下, 打开关闭前的灯亮状态。

(9) 系统与开关面板选配:客房内的开关面板采用施耐德电气奥智系列复位开关面板, 开关形式为干触点输出, 接驳控制信号, 同时系统能提供总控及夜灯开关面板LED指示灯的电源。

(10) 客房内电源插座控制:客房内的插座分为受控插座和不受控插座两类, 所有受控制插座在插卡后自动通电, 拔卡自动断电。

(11) 请勿打扰、请立即清理功能:客房门外设置请勿打扰、请立即清理及门铃按扭面板。客房内设置请勿打扰、请立即清理开关, 请勿打扰、请立即清理开关具备弱电LED指示灯, 开关LED指示灯与门外请勿打扰、请立即清理显示同步动作。

2.2 空调控制功能

客房墙面空调控制器与客房控制管理系统双重控制方式, 通过网络控制程序对不同客房状态下, 分别控制舒适节能温度、保养温度、夜间睡眠温度和关闭空调状态。

(1) 系统根据空调控制要求, 可采取相应的控制策略与空调对接, 使客房管理系统的空调控制需求和空调控制器构成一个完整系统, 无论出租、待租、有人、无人均可对其进行远程控制, 实时上传客人设定的温度和客房内的实际温度的信息, 使酒店管理部门实时监控客房内空调运行状态。

(2) 客房在待租时, 为充分的降低能耗, 系统可以使空调关闭或处于酒店设定的节能模式下运行, 使客房环境温度保持在与系统设置的目标温度相差较大的范围内, 以便节约能源。

(3) 当客人在前台办理入住后, 系统可以立即远程启动客房的空调, 如果房间温度没有满足系统设定的温度, 则电动阀打开, 启动空调机组, 空调风机高速档运行, 达到设定温度时, 风机低速档运行, 关闭电动阀。

(4) 客房在出租非占用时, 系统能够对客房的环境温度进行合理的控制, 根据系统预先设定的温度值对客房环境进行保温运行。

(5) 客房在出租占用后, 客房环境温度应当以客人的舒适度为主, 如果客人有设置, 则按照客人的设置运行, 如果客人对温控器无操作, 则按系统设定的参数运行, 系统设定能充分保障客房环境温度的舒适性。

(6) 空调具备温度自动控制模式功能, 如:夏季模式、冬季模式、睡眠模式、节能模式。

2.3 软件功能

通过网络线路和网络设备连接所有客房控制箱于网络控制终端, 形成网络控制系统。网络控制程序具有与酒店计算机管理系统相同的客房状态, 并以局域网方式 (TCP/IP) 相互联接, 可在不同客房状态下相互转换控制, 具有适应于酒店客房管理服务的流程控制功能并提供客房状态流程控制图。网络控制程序具有在局域网上的其他终端显示客房状态、服务状态功能。

(1) 客房状态显示:动态显示所有客房状态 (有人/无人、客人/服务员、故障房/待修、请勿打扰、已出租/待租、已预定等) 。

(2) 视窗操作模式, 不同的图标显示不同的房间状态。

(3) 客房状态一旦发生变化, 软件会自动切换不同图标显示, 特殊图标还具有闪烁动画等不同效果显示。

(4) 实时显示房间温度和客人设定温度、风速和模式。

(5) 远程控制房间空调风机, 客人预定房间后或登记入住时, 自动打开指定房间空调, 使客人进入房间时, 室内温度适宜。

(6) 软件安全与权限管理:多级密码管理, 不同的管理部门如前台接待处、客房部、工程部等部门分别按各自的用户名和权限在授权范围内监控系统。

(7) 远程维护:客房主控制器能够远程维护, 可以在服务器及远程电脑上修改每个客房软件功能参数及修改控制程序。

(8) 与酒店管理软件的接口:客房服务计算机实时管理系统相对独立, 该系统具有标准硬接口和软接口, 数据库采用标准结构化SQL语言, 能够方便地与其他酒店标准设备、酒店管理软件等进行数据交换。

3 客户收益

施耐德电气的酒店客房解决方案把酒店客房智能控制系统与最高等级的豪华服务融入在酒店怡人的居住环境中, 为宾客提供个性化服务。

(1) 根据不同用途而精心设置的各种灯光场景, 轻松为宾客营造出温馨舒适的客房居住环境, 带来前所未有的时尚、新奇体验。

(2) 客房控制设备及界面易于操作, 控制灵活。为宾客和酒店管理者带来便捷、人性化的使用体验。

(3) 客房服务平台及时、准确反映宾客需求, 积极协助酒店管理者实现星级服务目标, 提高宾客满意度和酒店安全性。

(4) 客房控制管理系统将传统照明、窗帘、空调设备机械的开与关转换成了智能化管理, 不仅使酒店的管理者将其高素质的管理意识运用于客房控制系统中去, 而且通过有效监控和合理化使用, 大大减少酒店的运行维护费用, 降低能源消耗, 提高管理效率, 节约酒店运行费用, 带来极大的投资回报。

4 结束语

篇4：酒店客房服务员实习鉴定

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

篇5：酒店客房服务大学生实习目的

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篇6：酒店服务员实习自我鉴定

服务的礼仪是非常重要的，在做工作的时候，我也是学到了很多的礼仪，虽然在学校也是学过一些，但是由于没有用过，或者只是在课堂上尝试过，并不是那么的熟悉，但是在实习中，我们每天的工作都要用到，也是对这一些礼仪有了很多的了解，更加的熟练运用了，如果在为客户服务当中礼节没有做好，其实是会给酒店造成影响的，特别是一些高端的客户其实对这些礼仪也是非常的了解的。

在工作中，虽然我只是个实习生，但是我知道我已经不再是在学校里面了，而是要好好的去工作，所以我也是认真的去做，明白工作更重要的是一个结果，而不是像学校里面，是学到东西为主，在做服务员的这段日子，我也是把工作做好，得到了领导的表扬。锻炼了自己的一个能力，我也是相信我以后正式的工作，也是可以做好的。

在工作之余，我也是积极的和同事相处，聊天，向他们学习，了解服务员可能遇到的一些情况该如何的去解决，和他们的沟通中，我也是学到了很多工作的方法和经验，想要变得优秀，我明白必须不断地去学习，虽然我还有一些的不足，不过我相信，只要我努力的去进步，以后这些不足会越来越少的。

篇7：酒店服务员实习自我鉴定

工作中自己比较注重服务员工作的基础部分并掌握了许多实用的技巧，关于这点则是在酒店组织的几次培训中学到了许多服务工作中的要点，再加上自己在服务员工作中喜欢表现的原因导致短时间内便积累了许多实践经验，不过由于自己在交流中容易出现插话的毛病导致部分客户对此感到很不满，而我也在几次失误过后有所收敛并得到了酒店经理的指导，经过这段实习期的历练导致自己学会了如何在短时间内清理酒店各处的客房，而且为人处世方面也得益于这次在酒店的实习从而成长了许多。

生活中则由于为人比较孤僻从而难以和同事们展开交流，这样的问题直到实习期结束以后也未能得到较好的解决让人感到十分遗憾，毕竟这段时间若非热情的同事们给予自己诸多帮助又怎能成长为合格的酒店服务员，然而仅因为性格较为内向的缘故导致自己对他们的帮助呈现出爱答不理的样子，这样的姿态想要在职场中获得较好的成长自然是十分困难的事情，若是实习期长一些且自己未能得到及时的改变的话或许相互之间还会产生隔阂。

篇8：酒店客房服务员实习鉴定

关键词：银发旅游,酒店客房,个性化服务

一、概述

(一) 银发旅游市场的发展现状

我国已进入人口老龄化快速发展阶段。庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”, 银发旅游由此应运而生。银发旅游者区别于其他旅游群体, 具有如下特点:

1. 有一定的旅游偏好

相较于青年群体偏爱新奇和探险游, 中年群体偏爱商务和度假游, 银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游。美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气, 陶冶情操, 感受自然之美;历史文化风物能丰富他们的知识面, 开阔眼界, 体会人文情怀。他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景, 分享阅历, 增长知识, 消除寂寞感并体验生活的乐趣。

2. 出行淡、旺季不明显

相对于其他年龄段的旅游者, 银发旅游者有更多可自由支配的时间, 因此不会集中在某个季节或节假日出游, 没有明显的旅游淡季和旺季之分, 而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行。银发旅游者性喜恬静和缓, 对舒适度要求较高, 他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间, 更愿意选择在旺季之后出游, 以避开客流高峰。

3. 对客房服务要求较高

由于老年人睡眠功能退化, 夜间较难入睡或易早醒, 而睡眠是保证旅游质量的重要因素, 旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿, 因此银发旅游者对住宿环境要求较高。由于传统观念的影响, 大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯, 对价格较敏感, 注重物有所值, 所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华, 而是看重实用功能, 讲究温馨、舒适和安静。

(二) 酒店客房个性化服务的涵义

所谓个性化服务, 是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人, 根据客人的特别需求提供有针对性的服务。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求, 又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求, 使其在接受服务时, 不仅能满足生理需求, 还能产生强烈的心理满足感。酒店只有提供个性化服务, 才会让客人在满意的同时收获一份惊喜。

酒店客房的个性化服务包括硬件服务, 如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等;以及软件服务, 如服务种类、服务规范、服务质量等。只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务, 才能给客人留下深刻的印象, 吸引、留住并且发现新客人, 赢得他们的忠诚, 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2013年9月13日, 国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》, 倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业, 这给银发旅游带来巨大的市场机遇, 也给酒店行业带来了巨大的发展空间。然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化, 使银发旅游者的旅游体验大打折扣, 严重影响其出游欲望, 此类问题亟待解决。

二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失

(一) 客房环境缺乏个性化

现代酒店为体现休闲度假特色, 大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等, 尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起, 突出其豪华美。有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等, 这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵。然而, 豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求, 没有照顾到他们独特的生理特征, 如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化, 也没有针对其身体所需设置安全的保护设施。现代酒店极少能按照规范要求, 在每100间客房中, 专门为老年客人设置一间专属客房, 以及将无障碍客房分配到每一种房型。针对银发旅游者休闲健康的需求而言, 在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境。

(二) 客房设施缺乏个性化

现代酒店为彰显个性, 往往在客房设施设计上, 从种类、材质到造型、色彩, 都融入当地的地域风格和人文传统, 力求显示其自身的独特魅力。目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多, 促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量, 房间设施豪华舒适, 设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫, 阳台上还有温泉泡池等, 满足了广大中青年消费者的需求。然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏, 没有照顾到他们独特的需求。多数酒店的服务指南和公共指示符号字体偏小, 没有考虑到老年人视力方面的欠缺;客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮, 造成识别困难;有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯, 给老年人入睡和起夜造成不便;老年人容易失眠, 喜欢安静, 有些酒店客房的隔音效果不好, 窗帘的遮光效果不佳, 多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床, 影响了他们的睡眠质量;浴室使用淋浴房, 不能落座, 浴缸没有加设扶手和防滑垫, 卫生间未铺防滑材料, 座便器旁未设置扶手, 没有应急铃等, 对银发旅游者的安全都造成了隐患。

(三) 客房服务缺乏个性化

现代酒店提供的客房服务种类繁多, 如迎送客人服务;住店常规服务, 包括清扫服务、洗衣服务、迷你吧服务、留言服务等;个性化服务, 包括叫醒服务、擦鞋服务、加床服务、房内用餐服务、夜床服务和托婴服务等。千篇一律的客房服务可以满足大多数旅游者的需求, 但对于银发旅游者来说仍有欠缺。人到老年, 敏感度降低, 平衡感觉退化, 视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退, 在家子女能在身边关心照顾, 出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾, 更希望受到无微不至的关怀。然而酒店客房服务员往往“一视同仁”, 没有设置针对银发旅游者的服务标准和服务规范, 忽略了他们特有的心理需求, 忽视了细节服务。多数酒店客房服务员不会在他们入住登记后将其送至客房, 向其介绍特殊设施的使用, 并告诉他们安全方面的应急措施;在银发旅游者住店期间, 不会每天去客房嘘寒问暖, 给予关怀, 询问其需求并予以满足;酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食服务, 制作单独的客房送餐菜单, 每天向其提供由专业营养师安排的膳食;多数酒店也不会配备专业驻店医生, 随时为银发旅游者提供急救医疗服务等, 无法满足他们生理和心理的特殊需求。

三、提升银发旅游者酒店客房个性化服务的对策

(一) 注重无障碍设计的运用, 打造绿色温馨的客房环境

无障碍设计 (barrier free design) 概念始见于1974年, 强调在科学技术高度发展的现代社会, 一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计, 都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者 (如残疾人、老年人) 群众的使用需求, 配备能够满足这些需求的服务功能与装置, 营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房, 或者专门设置无障碍客房楼层。

客房朝向应避免临街, 楼层以低层为主, 最好不要放在四层以上, 位置的选择不宜离电梯出口太远;客房应出入无障碍, 走廊的设计较为宽敞, 在入口楼梯两侧开辟轮椅通道;门的宽度不宜小于0.9米;房内各电器按钮或插座不得高于1.2米。卫生间门的要求和客房一样, 出入应无障碍, 门与厕位间的距离不小于1.05米;卫生间内空地尺度需能使轮椅回旋;洗漱台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物;坐便器和浴缸两侧增设牢固扶手, 且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力。电梯的设置与安装应该考虑到更多银发旅游者的方便使用, 宜安装横排按钮, 高度不超过1.5米;使用报声器;电梯门加宽以便于轮椅出入等。

随着年龄的增长, 老年人视觉功能下降, 对明暗度、色彩识别感觉降低, 对近似色的区分能力下降, 因此酒店客房环境的设计, 应采用易于辨认的鲜明色彩、文字与图形并用的手法。应改变过去以浅色床饰、深色地饰为主的单调用色, 将墙壁、灯光、家具、床单、地毯、窗帘的颜色合理搭配, 使之呈现出具有变化性的和谐美, 为银发旅游者创造优美的视觉空间。

另外, 还可将绿色植物引入客房, 起到画龙点睛的作用。一方面美化了环境, 给银发旅游者的生理和心理带来良好的调节作用, 让他们在室内就能感受到大自然的气息, 身心愉悦;另一方面, 还可以自然过渡内外空间, 增强开阔感和变化感, 使客房内有限的空间得到延伸与扩大, 满足老年人不喜压抑的心理。同时, 绿色植物生动的形态以及悦目的色彩也改变了人造空间材质上的生硬, 能放松老年人的视觉神经, 从而产生一种温馨感。

(二) 现代与传统相结合, 有针对性地配备客房设施

1. 广泛应用现代科技

银发旅游者虽不注重客房产品的奢侈豪华, 但先进的现代技术能给他们带来更多便捷。如床头总控制台 (用以控制灯光、空调、电视机、窗帘等) , 走廊、卫生间自动感应灯光, 多角度全方位按摩椅, 声音、指纹自动识别门锁等现代高科技设施设备;24小时监控, 24小时保安巡逻, 24小时热水供应, 饮用水五级过滤系统等一系列安全保障措施, 让先进的科技手段给银发旅游者提供更高档次更周到的服务。

此外, 酒店的客房还应配备救护老年人所需的较为专业的医疗设施, 日用常备药物, 为老年人提供可调整的房间 (陈设可移动) , 以体现对他们无微不至的关怀。

2. 使用环保家具及传统装饰

针对银发旅游者的身体状况, 客房内家具的选用, 从材质到设计都应遵循绿色环保概念, 要清爽简单, 无气味。可选用富有当地特色的手工家具, 价廉物美、别有风韵。家具的边角应采用钝角或圆角, 这样不会因为老年人的行动不便而给他们带来伤害。床上提供的棉织品及睡衣必须为100%纯棉, 强调健康舒适, 对皮肤无刺激。

考虑到银发旅游者喜好以家庭形式出游、享受天伦之乐的心理特征, 可以设计庭院式的家庭套房, 房内的布置尽量家庭化, 配以花色温馨的布草, 营造家的情趣。在装饰上迎合老年人怀旧的心理, 可放置具有年代感的装饰品, 既能表达一定的文化性、地域性、异质性, 又有极好的审美价值, 给他们带来青春的回忆。

3. 配备有针对性的设施

酒店客房应针对银发旅游者的特点配备相应的客房设施。如地面打涩蜡, 铺防滑地砖;增加客房的灯光亮度;窗帘安有电动装置或遥控装置, 可一键启动;采用按键数字较大的电话和遥控器, 易于观看和操作;厕所靠近卧室, 用拉门或外开门, 使用可从外开启的锁, 并设长明灯;用较低的浴缸, 浴缸旁设过渡坐凳, 放置有特殊防滑功能的防滑垫;淋浴间设置座椅、紧急呼叫按钮及防止高血压者淋浴不适时使用的紧急开门器;洗发水、护发素配备不同形状的瓶子, 以便于银发旅游者区分;把弹簧床垫换成硬板床, 在床边放助听器, 在写字台上放血压仪和放大镜, 供有需要的老年人使用等。

(三) 提供体贴入微、独具个性的客房服务

1. 提供无微不至的情感服务

酒店客房部的员工应该把银发旅游者当作自己的亲人, 为他们提供亲切、快捷、无微不至的服务。如每日到房间嘘寒问暖、询问睡眠质量、饮食偏好、特殊需要, 并予以满足。还可以为每位银发旅游者或者结伴出游的老夫妇拍照留念并将照片制作成册送给他们, 作为旅游度假的精彩回忆, 必定会给他们留下深刻印象, 赢得回头客。

由于老年人胃肠功能减弱, 在环境变化的情况下容易引起消化功能紊乱, 并且许多老年人牙齿不好, 有的还有糖尿病等疾病, 所以服务员在为银发旅游者安排客房用餐时, 应尽量选择新鲜、安全、含糖少、易消化、易咀嚼、营养丰富的食物, 以清淡为宜, 少油腻和辛辣生冷。并且要体贴地提醒他们在旅行中需要特别注意卫生, 进食不要过快或吃得过饱, 少饮或不饮酒。由于老年人很重感情, 在对他们的服务中, 加入浓厚的情感因素, 能够营造亲情融融的气氛。

2. 提供独具个性的超值服务

想客人所想, 急客人所急, 充分挖掘客人的潜在需要是个性化优质服务的基本要求, 酒店要培养客房服务员为银发旅游者提供个性化服务的意识。银发旅游者由于生理、心理、阅历等情况与其他旅游群体差异很大, 所以对住宿、餐饮有着自身的需求和习惯, 有些是显而易见的, 有些是隐蔽的甚至是独特的, 这就要求客房服务员拥有细致的观察能力, 并做好记录, 建立规范化的需求档案, 满足他们个性化的需求。

在办理客房入住手续时前台工作人员应耐心细致地询问银发旅游者的生活习惯、饮食偏好和禁忌, 认真记录, 并移交给客房服务员。客房服务员在完成每日巡访后, 补充和完善这份记录, 既可以作为其他银发旅游者的参考信息, 也可以作为客史档案, 供他们下次入住时使用。另外, 还可为银发旅游者提供贴身管家服务, 悉心照顾他们的饮食起居, 时刻关注他们的身体状况, 并及时提供各种个性化服务。

四、结语

我国已经进入人口老龄化快速发展阶段, 加快发展养老服务业, 不断满足老年人持续增长的养老服务需求, 是全面建成小康社会的一项紧迫任务。这给酒店行业的发展既带来巨大的机遇, 也带来严峻的挑战, 酒店要想在竞争中取得成功, 必须依靠个性化服务, 在酒店的支柱部门“客房”上做文章, 满足银发旅游者独特的需求, 在为其创造美好回忆和享受的同时, 为酒店带来丰厚的经济收益。

参考文献

篇9：酒店服务员实习自我鉴定

在这次的实习中，我也是这样的感受。从开始的紧张，到最后的意外。期间还有不少同事和领导给我带来的学习和体会。不知不觉中，本来还感到害怕的实习却已经结束了。带着这么一丝不舍，我重新的对自己进行了一番审视。经过了这么一番的学习和实践，自己已经在许多方面都有了进步和改变，现在，我对自己的个人情况做自我鉴定如下：

一、工作的情况

在工作方面，自己有了很多的增长和见识。最大的改变，就是从一名只会端菜送水的服务员，成长为了一名笑口常开、勤快熟练的员工。在培训时，我从领导的教导中学习了很多的知识和道理。还在之后的工作中，从前辈们的身上学会了很多作为服务员应该了解的事情。如对工作地点的了解，对工作完成方式方法，以及我们酒店推荐菜单和业务的学习。

并且在长久的工作中我也认识到，作为一名服务员，我们并不是一个端菜和传话的机器，我们应该做的，是将酒店的服务表现出来。让顾客满意，这才是我们真正的工作。

二、为人上的成长

在这段时间在，自己接触了很多的人。从同事到领导，从顾客到路人。与他们的交流和接触给我带来了很多的东西。如：和同事的接触，让我获得了只是，也得到了不少的“榜样”让我能更有动力。和领导的接触让我明白了前进的方向，也有了对工作的责任感……和各种各样的人相遇，让我有了各种各样的体会。这不仅仅增加了自己的胆量，也让自己在交流上更加的流利，为我的工作带来了便利。

同时，与人的交流还让我得到了各种各样有用的信息，给我的生活也同样带来了不小的帮助。

三、自我的不足和问题

作为服务员，我首先最大的问题是体力上的不足，如果能解决这个问题，自己的在很多地方也能得到改善，也不会总是一副气喘吁吁的样子。其次，是解决事情的经验上，面对顾客的不满，自己的总是感到慌张，只能等待领导来解决。这是非常糟糕的，自己应该加强随机应变的能力。当然，尽量去避免这样的状况才是真正重要的。

篇10：酒店客房实习心得

[酒店客房实习心得(共2篇)]篇一：酒店客房实习报告

客房部实习报告

随着社会的快速发展，当代社会对我们即将毕业的大学生要求越来越高，对于我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我们管理系为我们11级和12级的同学安排了此次顶岗实习。

实习单位：浙江慈溪香苑大酒店

实习目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关

知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问

题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

实习时间：2012年01月01日----2013年02月25日

实习地点：浙江省慈溪市香苑大酒店

实习岗位：酒店客房服务员(值台服务 会议员 文员 清位服务)实习内容：

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门资历比较深厚的员工。当然,铺床时的每一个步骤都有要求，而整个铺床过程包括甩

单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，并且最重要的是床角必须包成45°与90°否则床单将不能保持平整,简而言之,也就是徒劳无功。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

然而当我正式去客房部工作之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房(值台)。接着是清理客房(清位)清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，说道敲门查房也是很有讲究的,在此我就不一一介绍了。在查房时如果发现有物品丢失，要立即上报客房中心。查房时，理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

除此之外，我还学习了会议员的工作职责即负责整场会议的圆满完成,当然还有作为文员的一系列工作要求等。

实习收获：

（一）突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

（二）服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高，我们也提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

（三）从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力都得到了不同程度的提高。

实习体会：

实习让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。在酒店实习期间，我变得成熟与老练，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的稚嫩，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实习当做是体会社会和品读人生。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事故，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂化----尔虞我诈和勾心斗角，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到光明的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，我想这也是一个人进步的前提吧!

对实习的意见和建议

（一）对学院的建议

1、提高实习生的生活补贴

如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到几元钱一个钟，而且有些还是无偿加班，导致有些同学很不情愿地加班。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。

（二）对酒店的建议

1、酒店的工程问题

酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设[酒店客房实习心得(共2篇)]备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。

3、实习生评奖制度不够完善

在这次实习中，我们当中有许多学生做的非常优秀，但是我们实习生却没有像老员工那样得到肯定。所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习参与的形式，做到公平公正，让实习生实习得更有激情更有意义。

实习期结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短

下页 余下全文篇二：酒店客房服务员实习报告

一、实习目的和任务：

大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的

很困难，要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间[酒店客房实习心得(共2篇)]有空气，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被套，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向也有要求，有大床与小床的区别：大床的枕头开口要朝里相对，小床的则要求朝外。在实操练习完成之后就是将我们分配给各区（酒店客房部共分a到f五个区），我被分到了a区，离食堂最近，同时也是最忙的区。

刚到在a区，由于是新人，都需要有师傅带，我的师傅是一个贵州旅游学院的一个18岁的女孩子，虽然是女孩子，但是做事的时候非常迅速，对酒店客房服务很是了解，在“师傅”的带领下，我很快学会了独自打扫别墅卫生。当我独自开始打扫房间的时候才发现，客房服务员的工作不仅仅是铺床那么简单。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。在工作中，服务员进房间要先敲门，且敲门力道不能过大，不然会惊吓到客人，但也要防止声音太造成二客人听不见。还有一点就是当服务员到达房间门口时，若发现房门打开而房间内没有客人的情况，必须向服务中心上报，同时在房态表上清楚地记录进门时间。在实际操作中一般是两个人一起打扫房间，这样能避免房间物品及卫生情况有遗漏。一人负责打扫卫生间，主要清理玻璃、马桶和补毛巾与易耗品。另外一个则负责房间里面出卫生间外的地方，主要包括铺床、扫地、抹尘、补物品以及拖地。我一般情况下负责卫生间以外的事项。

进门之后

标，但是绝大多数情况都是一住一退，而且由于在a区，前台在安排客人住房时都会先从a区开始，这就导致了在a区几乎是从早忙到晚，也就没有休息的时间，有时候还会赶房（也就是上批客人刚走，下批客人就到店），在这种情况下，我们要将平时3小时才能做完的房间在1小时左右完成。就因为太累，中途还有几个其他学校的实习生提前回校。

四、实习心得：

篇11：酒店客房实习报告

在入职培训后，通过自己的比较和选择，我决定到别人都认为是最苦最累的客房部去体验实习生活，我认为客房部对于一个男生来说是一个很有发展前景的舞台，在这里，他没有其他部门的激烈竞争，他所需要的只是你的责任心，细心，耐心和爱心，只要你坚持努力，那么，成功便只是一步之遥。当我正式去客房部实习之后发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单，客房服务员的首要任务是清理客房，但是清理客房也是有规律的。我把它总结为这几个字：敲、开、撤、整、擦、摆、查、吸、补。作为一名客房服务员都知道，进房间前要先敲门，进门之后第一步是打开窗户进行房间通风，然后就是撤掉床单被罩和枕套以及房间里的垃圾。接下来就开始整理床铺，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫房间卫生，要注意的是木制家具要用专用布草打蜡并抛光，各种不同颜色的杯布则用来擦不同的金属和玻璃等制的家具用品或是灰尘，每一个小地方都不能放过，在整个擦的过程中还要把各种家具、器皿归回原位，按规定摆放整齐，同时要检查出房间里消耗了多少日常用品。各种东西都需要很细节的关注，如电话应该摆放在写字桌左上角、放在便签纸和油笔的什么方向，擦镜子时还应注意从各个角度观看来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。在打扫过之后便是用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能使地毯既干净又整洁。最后一步则就是把房间里所有消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间这样的事情是经常发生的，只有通过记录并上报，才能有效的控制好酒店客房的成本，提升酒店的营业额。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态去面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫。

短短半年的实习，虽然有太多的怨言，太多的无奈，天天过着辛苦且单调的生活，但还是觉得收获特别大，不但掌握了客房服务技能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现（贴心服务、细心服务、用心服务）在酒店的重要性，使我养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。同时，有机会初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐，实习报告《酒店客房实习报告》。并且对这个华侨豪升大酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的企业里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。最终的酒店实习目的将是有助于我们日后的就业与发展。

在酒店实习，我学到了作为管理者的真理，也学到了一家酒店是如何提高自己知名品牌的：第一就是始终如一坚持客人永远是对的的方针。客人是酒店业的灵魂，没有客人，那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”，所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在实习中,我没见过一次酒店员工与客人斗气，争输赢的事件；第二就是员工强烈的服务意识。酒店员工是直接给客人提供服务的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本；第三就是高质量的员工基本素质和专业素养。员工的培训工作是一项重要工作，对酒店新员工的入职培训，不仅练就了员工的意志,而且员工学习了岗位的基本业务技能,使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。正因为有上述这么多优势,华侨豪升大酒店才能在全国酒店行业中独树一帜。然而，每家酒店都有自己的优势，也有自己的劣势，譬如我们酒店就有：如何提升客房一次性用品的档次，如何把节约问题做得更好，如何正视传统的对待新老员工的态度，如何实行更有效的激励模式等等问题。虽然华侨豪升大酒店还存在着以上不足，甚至叫做不够完善，但我相信随着整个宁波市经济的开发与发展，随着酒店在内部管理体制上的改革，宁波华侨豪升大酒店的成绩定会蒸蒸日上，同时我也深深祝福豪升大酒店的明天会更加灿烂辉煌!

篇12：酒店客房服务员实习鉴定

关键词：成都市,星级酒店,客房服务人员,薪酬

0 引言

2014年, 成都市人均GDP已超过12 300美元, 地区生产总值达10 056.6亿元[1], 处于转型发展的新阶段。作为西部特大中心城市, 成都辐射带动四川及周边省市3亿人以上市场腹地, 发展潜力巨大。目前, 世界零售250强中已有15家入驻成都, 列西部第一;国内零售百强中, 已有30家落地成都;国内百强网络零售商中, 已有过半企业入驻, 成为西部地区国际品牌投放首位度最高的城市。同时, 成都也是中国首批优秀旅游城市, 亚洲首个美食之都, 每年都吸引着各地游客闻名而来。这给成都市酒店行业带来了崭新的机遇, 如规模不断扩大、增长态势较为稳定、产业地位不断提高、对经济社会发展的贡献不断增强等。但也使其出现了一些问题, 如酒店从业人员增加, 客房服务人员流失严重等。这不仅不利于酒店内部的管理, 同时也给成都市酒店行业发展的可持续性带来了一定的冲击。

2014年5月, 成都市出台的《关于加快建设服务业核心城市的意见》指出, 成都位于四川的中心腹地, 扼守中国西南“贸易走廊”, 是国家向西南发展的战略支点[2], 要“把成都建成国际国内知名、高端优势突出的服务业核心城市;到2015年底, 力争全市服务业增加值占地区生产总值比重超过52%;到2020年全市服务业增加值占地区生产总值比重超过60%, 建成国家向西向南开放战略支点城市和国家区域性服务业核心城市。”

因此, 本文基于对成都市酒店行业客房服务人员薪酬调查的实际数据, 通过分析不同星级酒店的员工薪酬信息, 研究不同星级酒店客房服务人员的薪酬状况, 并提出相应的对策建议, 以期为政府部门制定相关政策、酒店提高管理效率、增强员工稳定性提供决策依据。

1 相关研究综述

随着中国酒店业已经具备相当的产业规模, 国际酒店集团和国际酒店管理集团的加入及迅速扩张, 酒店业正呈现迅猛发展的态势。在这一形势下, 现有酒店从业人员劳动力市场管理体系已逐渐跟不上酒店业发展的要求, 酒店业的竞争愈激烈, 酒店业主方的收益和酒店员工收益间的矛盾也就越突出[3]。一方面, 酒店业主方和管理者要追求效益、高额利润, 就会采取降低酒店劳动力资本的办法;另一方面, 酒店从业人员需要获取良好的经济效益, 但现实是从90年代中期至今, 酒店员工收入一直没有较大增长, 造成大量人员不愿从事酒店行业工作或因为薪酬收入水平低而辞职[4]。近年来酒店员工流失率一直居高不下, 酒店业不断招聘新员工, 却又不断流失老员工, 形成了“招聘———流失———再招聘———再流失”的恶性循环, 出现了用人荒的尴尬境地[5]。究其原因, 酒店薪酬体系是影响员工流失的重要因素之一[6]。

纵观国内外取得成功的酒店可以发现, 其共同点在于对人力资源的管理都相当到位, 能有效地控制员工流动率, 而科学合理的薪酬管理体系是重要的杠杆之一[7]。薪酬管理是酒店人力资源部的一项重要的职责, 能否客观、公正、公平、合理地报偿员工, 保证员工从薪酬管理中获得经济上和心理上的满足, 形成员工素质的提升与薪酬水平提高之间的良性循环, 将直接关系到酒店本身的战略发展[8]。从现有的研究来看, 目前我国酒店薪酬还不是十分合理, 因此, 相关研究主要围绕酒店薪酬管理体系的设计展开[9,10], 专门针对成都市酒店行业进行薪酬管理研究的较少, 且研究缺乏相应的实地调查一手数据。

2 成都市星级酒店客房服务人员薪酬状况调查

2.1 数据来源

2014年5月5日至6月12日期间, 四川大学锦城学院组织120名学生先后走访了成都市共381家三星及以上酒店, 其中187家三星酒店、143家四星酒店、51家五星酒店, 各星级酒店的构成比例如图1所示。这些酒店所在的地理区域涵盖了成都市武侯区、锦江区、青羊区、金牛区、成华区和高新区, 因此, 本文认为, 通过分析这些酒店的员工薪酬状况, 能够较好地代表成都市酒店行业的总体状况。

在调查走访的酒店中, 访谈者以酒店客房服务人员为调查对象, 了解其每月工资收入总额及社保等薪酬情况, 保证每家酒店访谈员工不少于10人, 最终共计访谈3 915人, 收集到有效信息3 612条, 信息有效率为92.26%。

2.2 调查结果及分析

由图2可知, 在走访的381家星级酒店中, 五星级酒店员工的平均月薪为1 996.10元, 四星级酒店员工的平均月薪为1 980.59元, 三星级酒店员工的平均月薪为1 970.04元, 酒店客房服务人员的平均月薪整体上随酒店星级的增加而上升, 说明星级越高的酒店员工的薪酬福利越好, 但对员工的服务要求也越高。

2.2.1 三星酒店员工薪酬福利

在187家三星级酒店中, 工作1~3年的客房服务人员平均月薪为1 980.59元, 工作3~5年的客房服务人员平均月薪为1 976.72元, 工作5~10年的客房服务人员平均月薪为1 980.27, 工作10年以上的客房服务人员平均月薪为1 978.85元。由图3可知, 从工龄来看, 成都市三星级酒店的客房服务人员月薪较稳定, 工龄对薪酬的影响不大, 且整体偏低。

此外, 通过数据整理发现, 在被访谈者中, 成都市三星级酒店客房服务人员购买社保的比例为72%, 没有购买社保的比例为28%。由图4可知, 成都市三星级酒店的客房服务人员大部分是有保障的, 但未购买社保的比例仍然较高。

2.2.2 四星酒店员工薪酬福利

通过分析143家四星级酒店的调查数据发现, 成都市四星级酒店普通客房服务人员的月薪与三星级酒店客房服务人员的月薪相比较低, 但悬殊甚微。其中, 工作1~3年的客房服务人员月薪约为1 957.01, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为1 976.47元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为1 954.51元, 工作10年以上的客房服务人员月薪为1 750元。从工龄来看, 工作1~10年的客房服务人员月薪差距较小, 反而工作时间较长的客房服务人员工资更低。对信息的进一步分析发现, 这主要是因为酒店行业客房服务人员流动率较高, 这些员工大多是从其他酒店刚跳槽到现酒店不久, 故收入低于工龄更短的员工。

此外, 收集的数据显示, 成都市四星级酒店客房服务人员购买社保的比例为85%, 没有购买社保的比例为15%。由图6可见, 成都市四星级酒店的客房服务人员大多购买了社保, 且四星级酒店客房服务人员购买社保的比例比三星级酒店客房服务人员多, 这说明成都市四星级酒店客房服务人员的福利待遇相对于三星级酒店来说更好。

2.2.3 五星酒店员工薪酬福利

在走访了51家五星级酒店后, 从有效数据来看, 成都市五星级酒店客房服务人员的月薪较三星级和四星级酒店的月薪都要高, 按工龄划分, 工作1~3年的客房服务人员月薪约1 992.45元, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为2 025.72元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为2 022.26元, 工作10年以上的客房服务人员月薪约为2 470元。工作10年以下的客房服务人员月薪比较平均, 大概在2 000元左右, 而工作10年以上的客房服务人员的工资水平较工作10年以下的客房服务人员更高。由图7可知, 成都市五星级酒店客房服务人员的工资水平表现更为合理, 有随着工龄增长而增长的趋势。

由图8可知, 在走访的五星级酒店中, 客房服务人员购买社保的比例高达89%, 而没有购买社保的比例仅为11%, 是调查中所有星级酒店中比例最低的。这说明成都市五星级酒店客房服务人员的福利待遇更好, 也说明成都市五星级酒店中客房服务人员的整体薪酬相对于三星级和四星级酒店来说更高。

3 总结与建议

通过对成都市三星及以上酒店客房服务人员薪酬情况的实地调查, 研究发现, 在走访的381家酒店中, 三星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 970.04, 四星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 980.59元, 五星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 996.10元, 成都市酒店客房服务人员整体的月工资在2 000元以下。随着酒店星级的提高, 客房服务人员的工资有所上升, 但差距甚微, 总体薪酬水平较低。同时, 工龄对客房服务人员工资的影响并不大, 工龄与工资待遇并不是正相关的。此外, 研究表明, 成都市星级酒店给客房服务人员的福利主要是以购买社保的形式来实现的, 酒店星级越高, 购买社保的人数越多, 但并不是所有星级酒店都给客房服务人员购买了社保, 说明保险福利未在成都酒店业中完全普及, 成都市三星及以上酒店客房服务人员的福利依然较低。

由于成都市酒店行业较低的薪酬和福利不能给客房服务人员带来更好的生活基本保障, 因此, 造成了较高的流动率。在不算完整的客房服务人员薪酬体系下, 员工的服务质量无法保障, 可能导致酒店形象受损, 也不利于整个酒店行业的可持续发展。因此, 本研究从薪酬的不同层面提出以下对策建议。

1) 基本工资:从酒店客房服务人员的工作强度和工作时间来看, 成都市酒店客房服务人员的工资应该普遍提高, 因此, 建议酒店相关部门结合地区经济发展水平和行业整体情况逐步改善客房服务人员的基本工资。

2) 工龄工资:由于工龄较长的客房服务人员工作经验更丰富, 且稳定性更强, 因此, 建议成都市各星级酒店逐步完善工龄工资制度, 保证工龄越长的员工工资相对较高, 且星级越高的酒店, 员工工龄工资的比例应更大。

3) 绩效工资:在基本工资和工龄工资的基础上, 建议为客房服务人员设立绩效工资, 由酒店人力资源管理部门制定一套科学的绩效考核体系, 使其可根据客房服务人员每月工作时长、工作强度、清扫质量、服务态度等指标来进行定量考核, 由客房服务人员自己、客房服务的领班以及住房客人三方考核, 最后按等级来发放绩效工资, 以鼓励客房服务人员提高服务水平和质量。

4) 保险福利:建议酒店应根据自身的经营状况, 为客房服务人员提供更好的福利待遇。如为本地员工提供交通补贴, 为外地员工提供住宿等经济性福利, 给员工送上生日祝福、节日慰问等精神上的福利, 并为客房服务人员提供一定的培训提升机会, 这样不仅能提高酒店的服务质量, 更能有效降低酒店客房服务人员的流失率, 保证人员的稳定性, 形成良性循环。

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