2011年售后总结

2011年售后总结（精选9篇）

篇1：2011年售后总结

新疆华盛2011年售后上半年年总结

2011年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下，按照公司的任务目标要求，较好地完成了售后的本职工作。通过2011年半来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将2011年上半年来的工作情况总结如下：

1、售后在产值和任务、利润等方面数据的分析附表说明

1：上半年年度数据分析：

2011年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破，无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高，2011年上半年总产值和2010同期相比增长了百分之二十四 2：树立良好的售后服务形象

为了改善售后部环境及设备陈旧的问题，2011年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁，淘汰了大型陈旧的设备，极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了CS管理工作，加强了售后员工的各项培训，使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训，加强售后的服务流程的落实。积极参与自治区维修行业信誉考核，被运管总站评为“AA”维修信誉企业。虽然说2011半年的售后工作取得了不错的成绩，但是在工作中也有许多的不足：

1、因前台及车间人员的专业知识不够专业，服务细节有所欠缺，无法提供客户所需要的服务，甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心，导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误，所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训，提高业务能力，加强技术水平，在服务的过程中，服务人员应该做到换位思考，替客户着想，为客户提供实在的服务，使我们售后的服务能够让客户更加满意，努力提升客户满意度。

2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练，加强员工的责任心，让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的，前台接待是斯巴鲁对外的窗口，前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象，一定做到让客户认可我们的服务。

3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足，客户在不断增长的同时也有一定的流失，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户，发展新的忠诚客户，我们会在日常工作中给这些客户真正的关心，（电话回访，预约客户，用超值服务吸引客户，加大优惠力度）。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。

4、在质检的过程中存在着质检不仔细，漏检的事件，下一步我会加强质检力度，做到车车质检，建立质检档案。总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象，和谐凝聚，上下团结，请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下，争取超额完成2011年公司下达的全年任务目标。

新疆华盛售后服务部

李 军 2011年7月1日

篇2：2011年售后总结

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，安装服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足顾客的使用要求。

二、精于专业技能，勤于钻研产品技术。

随着客户要求的不断提高，公司产品的不断更新，作为一个安装工，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流,同时也在这里向领导审请给我们一个培训的机会，让我们不断提高服务技术水平。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场安装人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，产品很多时候是由于使用操作不当才出现了

问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对公司形象的损害。

四、加强商场与售后的及时沟通。

很多时候产生的问题往往原因不在顾客身上而在我们自己身上，前期销售人员对顾客大包大揽，真正去解决还是售后。前方动动嘴，后方累死人。这无端的增加工作量影响我们工作无法正常开展。

五、全民皆兵，售后也是业务员。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，发挥好桥梁的作用。

篇3：2011年售后总结

“2011商用汽车售后服务总评榜”及“2011商用汽车服务满意度调查”大型系列活动, 自2011年4月21日在上海籣会所启动以来, 共接受到来自全国各地的服务商报名30家, 地区包括北京、上海、安徽、河南、河北、广东、四川、江苏、山东、新疆、福建、广东、广西、云南、湖南、浙江、重庆等15个省市自治区, 行业涉及客车、卡车、零部件等多个领域。

随着近几年我国商用车行业的高速发展, 市场竞争也变得日趋白热化, 这也催发了各商用车制造企业通过合资合作、技术引进、自主研发等多种方式对旗下产品进行升级, 并在关键配置上, 逐渐采用国际知名零部件供应商的产品, 从而全面提升了我国商用汽车的技术和质量。

与此同时, 产品的提升也带来了未来商用车市场的竞争转型, 不少商用车整车及零部件企业也开始将自身关注的重点逐步向整个售后服务体系延伸, 迅速建立了一个又一个的售后服务网点, 搭建起正趋完善的售后服务网络, 并通过提高服务网点的设备水平、提升服务人员的技术实力、增加服务配件的储备能力等各种途径, 力求在最短的时间内完成维修保养工作, 为客户创造更大的运营效益, 让客户切身地感受到来自企业最真诚的关怀, 从而为未来的二次销售做好铺垫。

据商用汽车杂志社的调查显示, 仅靠产品本身赢得市场的更多认可、更多用户的青睐已变得愈来愈难, 服务在未来的企业竞争中将起到越来越重要的作用。

在“2011商用汽车售后服务总评榜”及“2011商用汽车服务满意度调查”大型系列活动中, 金旅向活动方提报了安徽省蒙城县宏振汽车服务有限公司和北京峰硕汽车维修中心两家指定服务商进行参评, 在综合来自用户管理者、驾驶员、第三方调研机构和行业专家意见之后, 金旅凭借着在服务管理上的突出表现, 在诸多参评企业中脱颖而出, 获得了“2011商用汽车售后服务总评榜”年度服务管理奖 (客车行业独家) 。与此同时, 安徽省蒙城县宏振汽车服务有限公司还因其优秀的服务管理和技能体现, 获得了“2011商用汽车售后服务总评榜”年度服务技能将 (服务商奖) , 安徽省蒙城县宏振汽车服务有限公司和北京峰硕汽车维修中心均获得“2011商用汽车售后服务总评榜”年度可信赖服务商称号。

在金旅所获“2011商用汽车售后服务总评榜”年度服务管理奖的获奖点评中, 有一段话非常能体现金旅服务管理模式的特质。

篇4：2011年气象工作总结

我局气象台工作人员调用历年同期气象资料进行参考对比，与上级业务部门及时沟通、共同商讨，在做好今年气候与农业生产总结的基础上，为农业生产提供重要的科学依据，使种植户可以依据气候趋势制定明年种植计划。

2011年至秋，建三江分局气象台气象成员组织召开了短期气候分析会，对前期气候条件进行了认真的讨论，综合分析认为：今年降水偏少，气温正常，生长季热量够用，总体气象条件好于常年，属丰年年景（与近五年平均比较）。

一、天气气候总趋势

2011年3～10月气候总趋势：气温较正常，生长季热量少于常年；降水偏少。

春季：2011年春季降水量为89.2mm，常年降水量为99.0mm，降水量略少于常年：2011年春季3，4月气温略低于常年而5月气温略高于常年，初春冷空气活动频繁，阶段性降温过程明显，气温正常略低；终霜晚于常年1～3d。

夏季：6月7月降水量为66.5mm少于常年109.7mm，而8月降水量为127.9mm，略高于常年8.9mm，夏季降水少于常年。2011年夏季气温略高，平均比常年高0.7℃左右。

秋季：秋季降水正常；秋季气温略高，比常年高0.2～0.5℃，终霜为5月15日，平均比常年晚1～2d；初霜期为9月20日，平均比常年晚1～3d。

二、气象条件对农业生产的影响分析

1.播种期

根据上述分析，今年春播期气象条件对播种有一定不利影响。重点是前春的阶段性低温，影响大部地区大棚的正常播种和出苗，可能降低出苗率，这样就要做好大棚的保温措施，保证了播种质量。

2.大田生长期

今年的气象条件对大田作物生长是比较有利的。整个夏季降水正常，气温略高，大部地区作物都能旺盛的生长。但由于降水量分布不均，降水主要集中在夏末，因此階段性旱、涝和局地病虫害、冰雹、暴雨突出，将对局地作物的正常生长发育有一定不利影响。

3.灌浆成熟期

秋季气温略高，降水正常，对作物籽粒灌浆成熟十分有利。

三、重视气象工作提高气象服务形象

1.加强人工防雹增雨工作的管理和作业安全保障工作，制定完善了人工影响天气工作管理制度，包括高炮作业管理制度、炮弹管理制度、电台通讯管理制度、炮点固定资管理制度、出勤学习制度。年初对炮点作业人员进行了上岗培训，进一步掌握了人影作业操作规程，为更好的发挥人影作业起到了重要作用。

2.重视气象的宣传，在今年的“3.23”世界气象日，我台组织职工进行了以“人与气候”为主题的气象日宣传活动，在网站上发放气象知识，防雷知识等，通过此次活动向全场宣传气象知识，宣传气象日，提高了全场对气象的关注程度，提高了气象部门的知名度，引起各农场对我们赖以生存的气候环境的更大程度的关注和爱护。

3.1—10月宣传及信息报送工作在内容上丰富，时效上报及时，每日向农业科上报信息3～5条。

近几年，我气象台不仅在春种、夏管、秋收的农忙季节为各级领导干部发送网络邮箱天气预报、天气记录，而且还在农忙季节提供24h天气预报咨询服务，使广大农业生产人员及时了解天气动态。另外，气象部门还运用网络技术，将气象资料上传到网络上，使农业生产人员根据天气情况指导农业生产，此举得到了生产技术人员和种植户的一致好评。

四、存在的问题和解决的思路

一是我台的基本建设已适应不了气象现代建设，气象现代化建设、现代化服务手段还待加强。

二是现有工作人员数量编制不够，一人兼多职，顾此失彼。积极实施人才战略，采取自主教育培训和远程教育培训相结合，多引进人才，增加新鲜血液，不断优化队伍结构，使我场人员的整体素质继续得到提高。

五、明年工作安排

1.继续狠抓基础业务，包括地面测报、农气观测、自动站监测，提高业务质量，加大业务人员的培训力度，提高业务人员的整体素质。

2.科技服务，要加强与农场各部门的联系，寻找一切可利用的机会，用气象科技优势为农场服务，取得农场各部门的认同，逐渐形成多元化的服务体系。

3.继续加强安全主产工作，各项安全责任制落实到位，加大力度定期开展安全生产检查，杜绝安全隐患的存在。

篇5：售后2011年工作计划

一是转变工作方式，争取加大走出去招商工作力度，由等待客商来投资为主动上门邀请，带着项目有针对性地主动上门拜访，增进沟通，促成投资项目，售后2011年工作计划。

二是转变观念，要始终坚持以发展为主题，对国家明令禁止的项目坚决不引进，但对于完善相关配套设施可实施的项目，要积极协同业主做好相关工作，特别是在项目用地上，要在政策规定和具体的实际上找到结合点，使更多企业能落户漾濞，促进漾濞经济社会的快速发展。

三是多管齐下，要通过网络招商、朋友招商、以商招商等多种方式，千方百计扩大招商成果。

（二）突出四个重点抓内贸

1、抓紧定点屠宰厂项目建设。加强协调联系工作，督促投资业主加快进度，力争在2011年上半年前完成屠宰厂建设。

2、加强成品油市场管理工作。一是要完善成品油供应预警机制，在成品油供应紧张的情况下，合理调配资源，确保重点项目、重点企业用油，维护供油秩序稳定。二是要督促投资业主及早开工富恒农机加油站等已批未建加油站，加快推进其它乡镇加油站建设的步伐，尽快解决该地区广大用油户的困难，确保安全供油。

3、进一步完善重要生产生活物资供应应急体系建设。按照县商务局工作职能，重点加强成品油、肉类等生活必须品应急建设，建立与重点商贸企业沟通联系制度，动员企业加强日常储备，保障发生地震等自然灾害时对灾区民众的供应。商务局将加强市场监测，加强对市场上蔬菜、猪肉、大米、鸡蛋、食用油等人民生活必需品供应和价格变化情况的日常巡查和节假日重点检查，保障抗震救灾期间市场供应不断档不脱销。

4、加强内贸流通建设。一是实施好2011年“万村千乡”市场工程。将这一惠民工程实施好，将店向边远山区村延伸，让更多的山区群众受益。同时要加强对已建农家店的监管，要求各农家店依法依规经营，确保店能长期经营下去。二是抓住中央扩大内需政策机遇，积极向上争取市场建设、冷库建设、定点屠宰厂建设等项目，促进内贸流通健康发展。三是开展好家电下乡工作，积极向社会各界宣传家电下乡政策，鼓励消费。探索财政补贴兑现方式高效便捷的工作机制，提高效率。加强对销售网点和和售后服务网点的监管，确保依法依规经营，严禁套取国家补助资金现象的发生，工作计划《售后2011年工作计划》。

（三）不断争取新的外援项目。加强对各项目乡镇（村）项目工作人员的指导以及对项目妇女的复训、培训工作，使各项目乡镇工作朝着良好的方向发展。继续抓好项目上报争取工作，争取更多的援助项目落户漾濞。

（四）力争外贸工作有新发展。积极为企业创造展示平台，加大政策扶持的争取力度，争取对已出口的安奕电动车出口规模更上一个新的水平，力争我县外贸工作有新的突破和发展。

（五）加强商务工作队伍建设。将长期认真执行“四项制度”作为加强作风建设的基本要求，不断加强和改进机关工作作风，提高服务水平。认真学习实践科学发展观，深入开展创先争优活动，贯彻落实好上级党委、政府各项方针政策，提高政治思想认识，增强大局意识，提高工作效能。

1、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。完善销售管理制度的目的是让自己在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高自己的主人翁意识。

2、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养自己发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能发表出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

3、在地区市建立销售，服务网点。（建议试行）

根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，出行不方便无交通工具的情况，使计划行程被延误，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。

5、销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标到身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

篇6：质检售后办2011工作总结

2011年即将过去，新的一年也将到来。2011年是公司完成产业转移，二次创业的关键一年，也是我们质检售后办全体人员坚持认真工作不懈努力的一年。在公司的正确指导下，在各部门的大力配合下，做出了一些成绩：

1、工作中我们坚决服从安排，不断探索，不断总结，认真做好本部门工作。年内在企业面临搬迁和产量压力较大的情况下，在人员缺少的情况下，我们对人员合理调配和安排，特别是针对个别员工思想不稳定、有士气低落的情绪等问题，我们积极作工作，从思想上引导员工振奋精神，积极投入业务工作，并主动加班加点，主动放弃节假日，部门人员齐心合力，确保了检验工作的顺利进行。并贯彻执行厂内各项规章制度，检查考核质检人员工作质量，完成了各工序的质检任务及质量指标。

2、在售后服务方面，我们以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。售后服务作为企业的门面，企业的窗口，售后服务人员的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以我不断的学习，努力提高自身的素质，高标准的要求自己和售后服务人员。在高素质的基础上加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作，对售后服务工作积极落实，100%及时处理解决。

3、认真落实了企业的质量方针、目标。坚持质量第一的原则，在部门内部开展自查自检工作。针对战略目标制定了质检工作计划，落实质量责任制，并认真考核。逐步健全、完善质检部门质量保证体系，认真搞好厂内外质量信息反馈工作，并建立了质量档案，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了产品质量。在随后工作中我们逐步改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。对长期积累和新发现的质量问题，及时采取有效措施，做出书面分析，并提出处理意见和改进。

4、通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清品质部运行工作中存在的问题，自10月下旬起利用现场培训，使部门员工学习培训了品质意识、业务技能等。有针对性地对绩效效考

核进行了优化。通过此项工作的开展，使部门人员动了起来，而且使其熟悉了体系文件，更加清楚管控要点。对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。

在过去的一年里，我们部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：

1、质检人员的专业知识不足，专业性不强，没有一个正确的理念。

2、对部门管理的精细度还需加强。

3、对售后服务工作，处理层次还不深入。

4、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。针对以上问题，我们规划了明年的努力方向：

1、明确工作思路

以全面质量管理体系IS9000为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。

2、加强部门各工作岗位的管理和培训工作：在人员趋势于稳定的时候，加强思想沟通工作，使人员的工作态度向工作的转变，发扬工作热忱，把生产的辅助工作做好，达到无出现事故和客观性错误。同时，加强各岗位相互间的在职培训工作，使部门各人员都掌握多种技能，做到一专多能，弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。

3、在生产流程的控制方面：严格控制原材料、半成品、成品的检验，注重过程体系的监控。生产能够正确衔接往往需要各部门间的紧密与合作，加强与生产部、销售部等部门的沟通工作，排除信息不符现象，产品控制过程做好质量检验记录，实现生产过程中产品的可追溯性，以顾为主，为产品的售后服务工作打下了良好的基础；在产品检验工作的过程中，对流程的控制，主要采取全面的质量管理方式，包括工作质量，以及全面的过程管理和全员参与的方式，不仅在生产过程、而且向前后两侧延伸，包括对产品的设计、生产、储存过程的监控，来提高产品的质量；加强生产场所的现场监督，减少对产品质量的影响。

4、在企业内部推行全面质量管理工作，使公司的产品质量有一个持续的改进能力，形成一个螺旋上升的质量提升系统。

5、组建QC小组，特别是QC小组活动最后必须把成果转化为标准并且把它纳入到下一个PDCA循环当中去使得后人不再犯同样的错误。

回顾2011年，展望2012年，我们还有更多的业务知识需要学习，需要实践，而我们必将以最大的热情投入到工作中去，为企业的腾飞做出应有的贡献。

篇7：2020年汽车售后总结

汽车售后总结【一】

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部2020年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

2020年别克售后的年终任务是万，截止2020年6月底我们实际完成产值为元，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为人，仓管及保洁各人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2020年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2020年公司下达的工作任务。

汽车售后总结【二】

结合2020年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：

一、2020售后服务部的运营状况2020年售后部营业额：万余元。毛利：万余元平均单车营业额：元。2020年共进厂辆其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

汽车售后

售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2020年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。

二、预约率

人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。

四、人员培训

随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。

汽车售后总结【三】

时光荏苒，走进4s店担任客服工作已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。

首先要感谢4s店给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘。

在4s店的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累的加深

科技进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在4s店的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

今年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信一定会有所作为!

汽车售后总结【四】

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度;投诉管理制度;业绩考核制度;处理问题流程。

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

汽车售后总结【五】

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

篇8：2011年售后总结

随着上半年美术品拍卖成交额接近63亿美元的风头，整个艺术市场已经超越了2007年到2008年的顶峰时期。仅2011年上半年所创下的拍卖成交额已经超过了2009年一整年的总额。相比2010年上半年，艺术市场拍卖成交总额增长34%，如此令人意外的涨势归功于中国市场的异军突起和百年市场的结构选择。

2010年，中国成为全球美术品拍卖第一大市场，2011年上半年，此项殊荣得以巩固。凭借22亿美元的拍卖成交总额，中国名列英国和美国之前，排名第一（英国和美国的拍卖交易总额分别为16亿美元和14亿美元）。2008年，佳士得和苏富比占到市场份额的72%，但是在今年上半年，这对拍卖巨头失去部分市场份额，仅占到市场的53%。虽然这两家拍卖行仍然占据着非常大的比重，但是他们所获得的收益在中国市场已经不足以保全他们龙头老大的地位：全球十大拍卖行中的七家拍卖行史无前例地将重心放在中国市场，也颠覆了近四十年来的竞争顺序。

摆脱2009年拍卖行危机的战略依旧在执行。取消保底金额，需求和供应调解都创造了上半年历史性的最低流拍率。凭借仅有34%的流拍率，突破了 2006年35%的底线（2006年正值艺术市场投机浪潮鼎盛时期，几乎所有的拍品都以超高价格被拍卖）。艺术市场的调整也同样注意到了拍品叫价和合理价格之间的平衡点。2008年上半年，仅有66%的拍品估价在5000美元以下，但在2011年上半年，这个数据达到了72%。

拍品的最高估价也同样左右了叫价趋势，3年前，仅有73%估价百万美元以上的拍品找到了新主人，而在2011年上半年超过84%估价在一百万或以上的艺术品被拍走。总体而言，从一月到六月，不下944件作品超过了百万美元门槛，这比2008年上半年多出了200件，因此今年上半年成为艺术市场有史以来涨势最迅速的六个月。

2008年，艺术品价格随着金融风潮的席卷迅速提高，但随着几个月后金融市场的土崩瓦解，艺术市场开始急转直下，价格在16个月内暴跌31%。整个市场急需中国和全球拍卖行激进战略的迸发，以此重新将买家请回拍卖行。撇开炒卖不说，艺术品价格自2009年以来增长了36%，仅2011年上半年就增长 15%。2008年，艺术市场成交额主要来自战后和当代艺术家作品，2009年以来，买家将他们的拍卖重心转移到现代艺术和十九世纪艺术家作品上。2011年的100大最佳拍卖记录中仅有8件是当代艺术作品，相比在2008年，100大最佳拍卖榜单中有15件作品出自杰夫·昆斯，达明安·赫斯特，村上隆和其他当代艺术巨星之手。

另一个体现中国在艺术拍卖市场独占鳌头的参数便是，2011年上半年最有价值的百大艺术家排行榜上，两位中国艺术大师独领风骚。张大千和齐白石分别 以3.6亿美元和2.74亿美元位居排行榜首位和次席，并且历史性的超越了抽象派艺术大师保罗· 毕加索（近十年中，只有一年未能登上排行榜榜首）。今年上半年，排名前15的艺术家中有8名来自中国。张大千更是几乎以半年的拍卖成交总额持平了保罗·毕加索在2010年一年的成交额。

篇9：2011年售后总结

尊敬的领导、各位同仁：大家晚上好！

非常感谢领导给我这次机会也感到很荣幸的在这里代表售后服务部做总结发言。

辉煌的2009已经度过，回顾2009，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

一、09年工作回顾: 1、09年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.2、09年工作不足：（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。（6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。3、2010年中继续09年的工作有：（1）、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

二、2010年工作计划和整改、整顿措施：

过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此 1、2010年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值1246.44元/台。月平均来店维修台次180台。

2、工作计划和措施：

（1）、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。

（2）、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。

(2)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。（真实值和期望值）对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满

意就会有一个大幅度提高。

（3）、服务体系素质建设。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。

（4）配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部2010年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B2.在2010年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。

（5）、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。

（6）、快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保

养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。

（7）、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。

总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。