售后个人工作总结范文

售后个人工作总结范文（通用6篇）

篇1：售后个人工作总结范文

客服售后个人工作总结范文五篇

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。下面就是东星资源网小编给大家带来的客服售后个人工作总结范文五篇，欢迎查阅！

客服售后个人工作总结范文1

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下来的全部工作。

客服售后个人工作总结范文 2

三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进。

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对三个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

客服售后个人工作总结范文 3

尊敬各位院领导：

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量，客服年度工作总结。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的治理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）工作

工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部分咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。

客服售后个人工作总结范文 4

时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样。不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的__员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份。温馨提示55份。部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

工作中的`磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得__房屋与__房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂。管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致。尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从__远道而来的__在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪。她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正。在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧。接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情。至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

客服售后个人工作总结范文 5

20__年即将结束，在公司_总和_总的领导下__公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢__公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

__年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20__年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20__年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20__年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成_总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20__年的工作计划

20__年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。__年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司__年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20__年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，迎接20__年的工作。

篇2：售后个人工作总结范文

首先是工作方面，刚进入公司的时候，我负责防水剂的开发和售后，再后来随着公司的发展，慢慢的与韩国先进的助剂公司建立了合作，开始纺织助剂的开发，随着公司对纺织部门的越来越重视纺织阻燃剂开发和售后工作，人员也进一步扩充，大家的分工不断细化，而我有幸肩负起纺织阻燃剂的开发和售后工作。2018年我的工作的重点目标分为：

一，完善含卤传统阻燃体系，建立完善的产品系统化，高中低档分类，完善产品本身的各种性能，如续燃、阴燃、放热量、碳长、烧穿、等各种阻燃特性。经过半年的努力，新开发出BLJ-9416这样的低价位含卤阻燃剂，能够补充原有的阻燃剂，进行复配以后，有效降低成本，让客户不同标准使用不同体系的阻燃剂，能够有效减少成本浪费，让客户对我们公司的产品更有信息，并在原有基础，调整了烧穿、阴燃等这些非主要性能，使得产品在细节上更加好的贴近客户。

二，新体系阻燃剂的开发，随着市场越来越激烈的竞争，对原有的溴锑体系在性价比上已经不能满足市场，逼着我们去适应市场，去开发出更加强大的产品体系，在此基础上溴磷氮体系应运而生，此体系有很高的性价比，但也有很多需要面对的缺点，折印，粘度高，等等等等，经过上半年的努力开发，粘度问题、牢度问题、黄变问题都已经明显改善，折痕方面仍需在下半年努力。

三，在无卤环保体系方面，开发了涂层和浸轧两种体系，涂层类以较高的稳定性，不吸潮性在同行业的产品中属于较为优秀的，并对于棉布、涤棉等织物有很好的阻燃性能。浸轧类阻燃剂为满足客户工艺上需要透明的要求，分别开发了耐水洗和低成本两类浸轧阻燃剂，并针对客户的手感要求推荐不同类型的产品。

四，在售后服务方面，对现有客户提供支持和服务，新客户提供技术交流，认真积极的推广我公司的产品，并根据销售要求按期进行回访。及时处理客户反馈的意见，验证后再返回给我们的客户。

以上是2018年上班年的大体工作内容，总结是研发类仍有几个无法攻克的难题，比如耐烧穿，比如溴磷氮体系的折印，任然需要大量的试验来验证，然后是应用上的不足，阻燃行业本身也是一个很大的行业，需要大量的试验数据分析，来总结验证产品性能，需要比较接近客户现场的试验和设备来为客户，这些我做的都远远不够。希望在2018年下半年，能够加倍努力，去追赶不断流逝的时间。

2018年下半年的规划：

一，产品方面，继续加强研发，1是完善溴磷氮体系的各项缺点，2是优化原有溴锑体系的比例，寻找最佳比例。3是验证更多的阻燃原料的阻燃效率和各种阻燃补充性能的特点。4是加强产品的应用和评估，更加贴近市场，贴近客户。

二，服务方面，能够尽可能安排好开发和售后的时间安排，既做好产品，也做好服务，能够提高业务员的销售效率。

三，公司管理方面，遵守公司的规章制度，作为一个老员工尽量起到好的榜样作用，做好各项试验记录，实验室卫生等等，积极参加公司的集体活动。

对公司的合理化建议：

希望公司和员工都一样，努力做好一件事，讲一件事做到极致，诚如古龙的武侠小说中的一句话，不怕会一万种武功的人，就怕将一种武功练了一万遍的人。认真的对待公司赋予我们的每一项工作，尽心尽力做到极致，必然能在行业里大放异彩！组宣部部长创先争优“三述”总结

按照市创先争优活动及市工商联活动安排，一年来，紧紧围绕市工商联的中心工作，结合组宣部职能任务，在不断加强自身能力建设的同时，认真做好非公经济人士思想政治、宣传教育培训、银企对接等各项工作。现简要述职如下：

一、积极投身创先争优活动中，主动加强学习，努力提升整体素质。

创先争优活动开展以来，能够积极认真地参与到这次活动中去，思想上比较重视。认真学习了十七届五中全会精神和市委《关于深入开展创先争优活动切实加强干部能力建设的实施意见》，紧密联系实际，做好心得笔记，并撰写了有关体会文章，对“创先争优”活动开展的重要性和必要性有了更加全面深刻的思想认识，进一步加强自身作风建设的理念得到了进一步强化。活动开展中，通过深入学习《用生命谱写忠诚——追忆党的优秀干部王彦生同志》读本和观看专题记录片，重温了王彦生同志的先进事迹，深刻进行了自我剖析，结合工作实际，制订了对标定位计划、进行了公开承诺，有效地加强了自身党性修养和自身素养，努力树立“六种意识”，争当“五个模范”，争创一流的工作业绩。

二、以创先争优活动为动力，扎实做好宣教工作。

年内，在抓好自身政治学习的同时，以多种形式、多种途径深入开展各项宣传教育活动，努力做好非公经济代表人士思想政治工作，努力培养和造就一支政治过硬、素质优良的非公经济代表人士队伍。

一是通过主席（会长）办公会、执委会等会议深入学习宣传贯彻

胡锦涛同志“三个有更大作为”重要讲话精神、“民间投资36条”、市委七届七次全会和全市经济工作会议精神，发出了“**市非公经济人士积极投身东部**倡议书”。二是深入开展社会主义核心价值体系宣传教育活动。组织会员企业家参加由中共**市委统战部举办的“社会主义核心价值体系”培训班两期，进一步增强广大会员和非公有制经济人士认识、理解和践行社会主义核心价值体系的能力和水平。三是深入开展非有公制企业创先争优活动。按照市创先争优活动安排，结合工商联工作实际，与团市委联合开展了“青年之星”争创评选活动，推荐评选出了首批76名“青年之星”。四是大力推进民营企业文化建设。制订了《**市工商联民营企业文化建设工作方案》，组织召开了“**市民营企业文化建设专题座谈会”，省工商联副主席常卫华在座谈会上对我市在积极推动民营企业文化建设方面所做的大量工作给予了充分肯定。今年12月，会员**众鑫煤焦化有限公司董事长温如意被增选为省企业文化建设委员会委员。

三、围绕中心，找准方向，促进企业科学发展

为深入学习宣传贯彻十七届五中全会精神，推动全市民营企业加快转变经济发展方式、实现科学发展，邀请中共**市委党校经济教研室主任、市委讲师团成员、市优秀青年社科专家李保平教授为会员企业举办了学习贯彻十七届五中全会暨经济形势辅导讲座。全市各县（市、区）工商联主席、党组书记、副主席及部分民营企业家、市工商联直属会员、机关干部等百余人聆听了辅导讲座。通过学习，与会民营企业家对全会精神有了全面深刻的理解和领会，为切实加快自身经济发展方式转变，努力实现企业科学发展，为全市的经济建设和社

会和谐做出新的更大的贡献奠定了坚实的基础。

四、大力开展培训工作，努力提升企业家整体素质

XX年，组宣部围绕加强非公经济人士的引导教育，促进非公经济科学发展，以推进“非公有制经济人士在加强自身素质提高上大有作为”为目标，积极谋划成功举办了“企业家演说力”、“品牌建设与企业管理”、“全市工商联系统学习贯彻十七届五中全会暨经济形势辅导讲座”等三期专题培训。积极完成省联培训任务，组织会员企业赴**、**等地参加省工商联举办的各类培训三期，全年累计培训企业家达千余人次。

五、积极引导广大会员企业在保障和改善民生上有更大作为，动员广大民营企业家关心支持青年创业。

今年以来，按照省工商联工作安排，深入开展“**市民营企业家关心支持青年创业行动”，制订了相关实施方案，印发至各县（市、区）工商联及会员企业，大力营造活动氛围。推荐**市科正化工有限公司董事长兼总经理陈全强、**大宇物流有限公司总经理刘**、**工程大学教学科研培训基地主任高英、**伟创网络技术有限公司董事长张敏敬等四人为我省青年创业指导师。此项活动的开展，充分利用和发挥了工商联组织优势，积极动员民营企业家以自觉自愿、量力而行，互惠互利、义利兼顾为原则，为青年创业提供资金、技术、平台、思路、咨询等支持，解决青年创业难题，进一步在全社会营造起崇尚创业、争相创业、人人创业、创业光荣的浓厚氛围，为实现**科学发展，**强市作出积极贡献。

六、大力发展会员，加强基层工商联干部培训，不断加强组织建

设。

（一）全年，发展了时代（**）装备机械物流城有限公司、**同昶太阳能科技股份有限公司、**市康惠畜牧科技有限责任公司等20家民营企业为我会直属会员，进一步优化了会员结构，壮大了会员队伍。

（二）8月31日至9月2日，组织全市各县（市、区）工商联主席、党组书记共计30余人参加全省县级工商联主席、党组书记培训班。进一步全面系统地学习了胡锦涛总书记重要讲话，聆听了著名经济学家樊纲、省直有关部门的领导分别就当前我国、我省宏观经济形势、民营企业发展情况的深入分析，为做好新形势下工商联工作奠定了扎实基础。会上，我市**县工商联还就如何开展好工商联工作进行了大会交流。

（三）10月15日，省工商联商会、直属会员工作会议上，我市**县轴承商会就办会情况作了会议交流，得到省联领导的肯定与好评。

七、努力搭建平台，深入开展好会员融资服务工作。

今年以来，坚持服务立会的理念，着力破解中小会员企业融资贷款难题。充分发挥自身职能作用，努力搭建银企对话沟通平台，多次组织召开银企对接会、座谈会，收到较好效果。4月23日，组织部分县、区工商联主席与民生银行**分行召开座谈会。会上，民生银行介绍了“易捷贷”、“循环贷”、“组合贷”及“法人按揭”等多款适合中小企业的贷款融资新产品，双方就如何进一步做好中小企业融资贷款服务进行了座谈。座谈会后不久，**区工商联即组织民营企业

家20余人与民生银行进行了深入的对接洽谈。

今年下半年，顺利完成了**市商联担保有限公司的增资扩股，使其注册资本金达到2亿元，成为我市目前最大的信用担保机构。并与与中国民生银行**分行签订了合作协议，截止目前共计为会员企业担保发放贷款近3亿元。

八、其他几项工作

一年来，按照省联工作安排，先后及时准确地完成了省联执常委数据库上报工作、各类会员及组织情况统计报表工作；协助省联完成“全国工商联行业商会调查问卷”、“**省民营企业家关心支持青年创业行动计划调查问卷”和“关于**省依法行政与民营企业发展的问卷调查”等各类调查问卷近百余份，为上级领导研究和制订政策提供了理论依据。与此同时，按照会领导要求，积极组织好届别政协委员的各类视察活动及民主行风政风监督评议员的评议活动。4月28日，组织市工商联界别部分政协委员对市交警支队进行了视察。

九、存在问题与不足

一年来，在会领导的正确领导下，其他部室的大力支持和配合下，工作上做出了一些成绩，但仍存在一些问题与不足。比如说，工作方法不够灵活、缺乏思考总结、深入会员企业较少、对企业存在的深层问题了解不够等等。下一步，我要更加戒骄戒躁，更加奋发努力，以期在来年的工作中取得更大的成绩！组织开展《宪法》学习宣传教育月活动工作总结

今年四月，是自治区党委确定的新《宪法》学习宣传月，为搞好学习宣传教育活动，进一步提高全局干部职工学习宪法的认识，提高干部职工依照法律观察，认识问题的意识和能力，我局党组决定，结合宪法的学习宣传在我局进行法制宣传教育活动。

这次的宪法宣传教育活动以“三个代表”重要思想为指导，以维护宪法的尊严、忠于宪法、遵守宪法、执法必须公正、准确和依法维护公民权益为内容，以强化全局机关干部依法行政意识，提高依法行政水平为目的，结合我局工作实际，认真组织开展了新《宪法》的学习宣传教育活动。通过学习，广大干部职工进一步认识到作为一名公民懂法、守法的重要性，从而增强了学法，尤其是学好新宪法的自觉性。

一、领导重视，组织有序，推动宪法学习宣传活动全面开展

为确保我局宪法的学习宣传教育活动领导到位、组织到位、措施到位，我局党组领导高质重视，及时成立了宪法学习领导小组。根据地区直属机关工委的通知精神，结合我局工作实际，认真制定了我局组织开展《宪法》学习宣传教育活动的实施方案和计划安排。我局党组把《宪法》学习宣传活动作为加强机关党的建设和领导班子的思想政治建设的重要内容列入党组的重要议事日程，结合实际，认真制定了学习宣传计划，并研究确定了每个党组成员深入分管科室进行指导、检查宪法的学习宣传工作，形成了主管领导亲自抓，分管领导具体抓，科室领导配合抓的齐抓共管的工作局面。由于我局领导重视、组织有序、保障有力、有力地促进了我局宪法的学习宣传教育活动的顺利开展。

二、结合实际，突出重点，确保宪法学习宣传活动全面落实

学习宪法是当前，机关干部理论学习的重要内容，也是“四五”普法的内容之一。这次宪法学习宣传活动结合我局工作实际，采取多种形式，切实加强领导，取得了实效，做到学习人员、学习内容、学习时间、学习效果四落实。我局利用每周三、五政治学习和党团活动时间集中组织学习通读《宪法》全文，安排撰写读书笔记和心得体会；组织全局干部召开学习宪法的座谈、讨论会；结合土地执法工作实际，举办交流会，研讨公民的合法权益；组织全局职工进行《宪法》知识考试。做到集中组织灌输式学习与个人精读自学相结合，集体座谈讨论与个人撰写读书笔记、心得体会相结合，理论学习与实际调研相结合，研究理论与解决实际工作相结合。

（一）以领导干部学习宪法为龙头，树立带头学宪法表率

领导干部学习宪法是“四五”普法教育对象的重点，领导的法治意识、法制化治理水平直接影响经济发展和社会稳定的全局。我局党组领导按照关于进一步加强领导干部学法用法的安排意见，制定了四月份宪法学习的计划，并充分利用党组中心理论组学习时间，认真研读宪法全文，学习了宪法修正案，地区有关领导的讲话和宪法学习的有关辅导材料。我局领导以身作则，带头学习宪法，并认真指导机关干部的宪法学习。在全局的宪法学习会上，我局党组书记施恩权同志就深入学习和贯彻实施宪法的重大意义，全面准确地领会和把握宪法修正案的精神实质，进一步增强全体机关干部的宪法意识和法制观念，突出重点，有针对性地抓好宪法学习推进宪法的贯彻实施等方面，结合国土资源管理工作做了详细的阐述。在座谈讨论会上，我局领导带头谈体会，艾合买提局长在发言中说，这次宪法修正影响重大，意义深远。新《宪法》确定了“三个代表”重要思想，体现了《宪法》的与时俱进；《宪法》从根本大法的高度保障了公民宗教信仰的自由，体现了党对宗教问题的一贯政策。艾局长表示，作为民族党员，而且身为领导干部，一定要带头学习，遵守《宪法》，树立《宪法》至上观念。坚决反对民族分裂和非法宗教活动，坚决维护国家统一和民族团结，为促进新疆经济发展和社会进步作贡献。结合国土资源系统执法工作的实际问题，纪检组长句顺生谈到，这次宪法修正案把“三个代表”重要思想，社会保障和人权保护等内容写入宪法，充分体现了广大人民群众的愿望，也是党和国家关心广大人民群众，以人为本的具体体现。强调，必须正确处理私有财产保护和公共利益需要，公民权利和国家权力之间的关系。他说，此次修宪最突出的问题，最核心的内容就是尊重和保障人权，这是中国民主宪政和政治文明建设的一件大事，是中国人权发展的一个重要里程碑，对于坚持立法为民，规范执法行为，倡导尊重人，爱护人，关心人将产生积极影响。在党组领导的带动下，全局掀起了学习贯彻实施宪法的高潮。

（二）以机关干部学习宪法为目标，提高干部职工法律素质

增强全局机关干部的法律意识，提高依法行政能力，历来是普法工作的重要目标。我局学习宪法领导小组针对机关干部工作忙业务多，人员流动大，学习宪法难以集中的特点，为使全体干部职工学法不留死角，我局领导采取的做法是：一是将《宪法》学习材料发到每人手中，重点辅导材料发到每个科室，使全体干部职工充分利用业余时间学习《宪法》。二是集中灌输式组织学习和个人自学相结合，按照学习计划布置自学内容，使全体干部职工自觉补课。三是分管领导深入科室进行具体指导，督促检查宪法学习情况，并结合工作实际提高干部职工依法行政水平。四是利用座谈、讨论会和心得交流会，进行广泛交流，相互启发，共同提高。五是精心布置，认真检查。按宪法学习计划安排，根据每阶段活动内容对安排的学习材料，读书笔记、心得体会的情况，由专人负责认真检查完成情况，并在全局进行情况通报。

通过学习和宣传宪法活动，切实加强了广大干部职工的宪法意识，提高了法律素质。为检查宪法的学习效果，我局组织了全局干部职工的宪法知识考试，我局四名主要领导带头参加，全部得到满分，全局50名职工，因一人产假，5人出差外，其余44人参加考试，参加考试率达90%，平均为96.3分。通过对宪法知识的三种类型题目的考试，大家普遍认为，题式多样，题目细腻灵活，确实起到了检验学习效果的目的。

三、学用结合，整体推进，提高依法行政能力

坚持法制教育与法制实践相结合，深化国土资源系统依法治理，提高依法治理水平是我局学习宣传宪法活动的落脚点。通过学习宣传宪法活动，1、牢固树立一切权力属于人民的根本准则，坚决执行国土资源管理系统行政为民十项措施和工作人员五条禁令，把维护最广大人民群众的根本利益作为出发点和落脚点；

2、严格依照宪法和法律的规定履行职责，全面推进依法行政，进一步改进管理方式；

3、从严执法，继续加大对违法占地，非法勘查开采矿产资源行为的查处力度；

4、高度重视维护农民的切身利益和对农民土地权益的保护；

5、坚决贯彻全面、协调、可持续和统筹兼顾的原则，把贯彻保护资源的基本国策始终放在第一位，坚持依法、按程序、集约利用各种资源，坚决遏制浪费资源，破坏资源的现象，努力实现资源的永续利用；

6、认真总结实践经验，及时研究新情况和新问题，坚决纠正和防止征收，征用土地中侵害农民利益的问题。

篇3：售后个人工作总结范文

1 接待工作的现状

奇瑞公司要求服务顾问快速及时接待到站的用户, 客户到站后, 服务顾问必须在规定的时间内接待好用户, 但是事实并非如此。遇到车子的高峰期, 服务顾问就会措手不及, 分不清车子到站的先后顺序。规定一个小时轮流站岗, 服务顾问都很不自觉不愿意站在自己的岗位上, 接待客户有时就怠慢了。对于用户提出的附加要求, 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情的提供服务, 但忙的时候也就忘记。例如答应可以帮他爱车保养后清洗车子, 外观的划痕处理, 但因为工作繁忙没有做到。

奇瑞公司服务顾问缺乏专业的理论知识, 没有经过专门的培训及演练, 由于不是本专业毕业, 没有接触过汽车, 从而学习的进度都相对比较慢, 必须以师父带徒弟的方法, 熟悉接待流程后没有接受考核并上岗。服务顾问对工作意识欠缺, 在工作中没认识到自己的角色, 服务顾问在工作中因为个人情绪不重视客户, 不站在客户角度考虑问题, 接待生疏, 工作不认真, 不仔细, 没有做到优秀服务的四个因素:可靠、可信、热情、切实。服务顾问没有为客户提供良好的服务, 以维护奇瑞公司的品牌形象。

1.1 案例一

奇瑞风云2的车主告诉服务顾问他的左大灯不工作, 服务顾问没有经过确认, 也不亲自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换大灯灯泡。到了维修的时候, 给维修技师带来很大不便, 换上新灯泡还是不亮, 只能对车子电器的线路进行检查, 最终确定是线路原因导致的。

由上面的案例可以看出前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容, 在现场确认用户要求方面不够仔细, 没有完全理解顾客的要求。没有做到维修内容复述, 擅自做主更换某个零备件。这样服务顾问的接待工作既对自己工作的不负责, 又给维修技师造成维修时的麻烦, 耽误了维修时间和客户的等待时间, 还造成对维修技师的诱导, 带来不必要的麻烦。

1.2 案例二

奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才2个月行驶1500公里的汽车雨刮不工作了, 导致开车的时候看不清楚路面, 语气很重并且提出要求换车。服务顾问因当时个人原因心情不好, 导致跟客户产生争执产生矛盾。

上述案例中前台人员的接待态度和素质都相对欠缺。工作中带有个人情绪, 没有站在客户的立场考虑问题, 简单的事情却因为个人原因导致与客户发生争执。既影响个人的形象更损坏了公司的形象。

2 改进服务顾问的工作水平

2.1 提高服务顾问的专业知识

提高服务顾问的专业知识, 做到有问必答, 奇瑞公司服务顾问应熟悉各种车型, 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工作。遇到有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你对业务不熟悉。不断学习新的汽车知识, 不断的提高自身工作水平。

2.2 提高服务顾问的工作意识

提高服务顾问的工作意识, 奇瑞公司在服务顾问中逐步推行细节服务, 形成一种注意细节、注重质量的工作氛围。奇瑞公司要培养员工重视服务细节, 做好细节服务的习惯, 认真对待、不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。工作认真, 车辆检查仔细, 诚心诚意为客户着想。虚心接受客户提的意见和建议。多和客户交流, 从而得到客户的需求以提高服务水平。从客户的的需求出发, 以满足客户需求为中心。

2.3 提高服务顾问的素质

做好微笑服务来提高服务顾问的素质。待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事, 而优质服务恰恰需要我们不断的努力, 它是一个“只有更好, 没有最好”, 对待顾客时要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边。要尽力做到统一、规范的服务标准。在工作中, 第一时间提供他们所需要的服务, 在接待印象, 树立顾客对奇瑞品牌的信任。奇瑞公司要求, 工作态度和一言一行代表着公司的形象, 换上工装, 我们就应谨记自己的身份, 不能任由自己的性情行事, 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异, 素质层次不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而导致他们的抱怨, 他们有抱怨说明我们工作没做到位, 遇到这种情况, 我们不应一味冷处理, 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂, 让他们把心里话说出来。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖, 说明我们的工作还有补救的机会, 抱怨可能听起来逆耳, 但却是他们发自内心的一种讯息, 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。

3 结论

奇瑞汽车竞争对手越来越多, 如比亚迪、吉利、长安, 面对竞争日益激烈及我国的快速发展的汽车市场, 服务已经不再是手段或者目的, 它已经成为产品的一部分。只有服务与产品紧密融合时, 服务才能成为企业最有力的竞争武器。奇瑞汽车作为一个从零开始的汽车品牌, 没有基础、没有靠山, 要想在市场上站稳脚跟, 需要付出比别人多得多的努力。一直以来奇瑞汽车坚持以“让用户更满意”为理念。与长安福特公司相比, 长安福特运用的是经过改良的国际化服务, 而奇瑞汽车运用的是地地道道的中国式服务, 一直以满足国人的需求打造中国自己的品牌为已任。奇瑞汽车服务顾问应具备专业知识、工作意识、在工作中要严格要求自己, 把自己融入到公司中去。要具备一定的专业水平, 因为在顾客描述的过程中, 你得明白顾客在说什么, 要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们奇瑞汽车公司的服务顾问的价值。要重视客户, 让客户感受到你满意的服务。要以客户为中心, 争取第一时间为客户服务。这样不但可以为奇瑞汽车公司留住原有的顾客, 也可以发展潜在的顾客。对顾客要始终保持热情友好的态度, 要站在顾客的角度考虑问题, 体会顾客的感受。用真诚的心对待每一个顾客, 对待服务顾问自己的工作。只有这样的服务顾问, 才能使客户修车放心, 才能使奇瑞汽车公司的业务与日俱增。

参考文献

[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .

[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .

篇4：售后个人工作总结范文

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

篇5：售后个人工作总结

能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现，虽然我在工作能力方面还存在着些许不足却能够认识到遵守规定的重要性，通过平时完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律性的提升有着很大帮助，当自己习惯以严格的要求来对待工作则能够很好地避免在工作中犯错，也正是秉承着这方面的原则让我逐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同，重要的是我能够在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯，面对客户时能够始终保持良好的服务并为对方提供帮助。

通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力从而让客户感到满意，这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而强化对话术部分的学习，对我来说这种方式既能够巩固自身的基础又能够为客服工作的完成积累良好的经验，虽然目前的我对客服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了许多，接下来我仍需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的能力，另外对于客户资料的收集整理工作也要继续做好从而积累相应的经验。

在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进，由于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题，面对客户的反馈能够及时进行记录并在下班之前反馈给部门领导，其中涉及到技术或者维修方面的问题则需要和相关部门的负责人进行沟通，除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能够满足客户的要求，对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任心的一种培养，经过长时间的锻炼以后也让我变得更加重视客户的感受，通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企业的发展建立良好的口碑。

篇6：售后个人工作总结

在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。

第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。

第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。

第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。

在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。

（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。