物业售后工作总结范文（精选6篇）
篇1：物业售后工作总结范文
售后工作总结
一．工作重点及工作情况
1：12年7月至今，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，售后工作进行基本顺利
2：公司制定的目标及方针：
自7月公司改革以来，公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针，在保证售后质量和客户满意的前提下，节俭售后成本，降低售后费用。
3：其间遇到的困难：
① 公司设备自身配件存在问题：以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。
② 重点客户：一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修，且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合，到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。
③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。，虽
然公司多次派人进行培训，但是由于CTP操作人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题
4：问题处理及解决方案：
通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析，在减少售后次数，降低售后成本的方针下，制定并执行如下措施：
① 因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所
有设备都进行无偿售后，由于售后对客户无约束，所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。增加售后次数及成本，9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知，要求客户回传确认，下发售后服务收费标准通知，并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和，并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求，从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识，减少报修次数，并通过售后服务收费，降低公司售后成本。
② 针对公司设备的一些简单的自身可处理问题，通过电话
指导，要求客户自己更换或调试，自己解决遇到的问题，减少公司售后次数。
③ 针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题，采取
培训客户自己出自检，检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹，给客户留几只激光器，客户用完后，再以用过的激光器更换新激光器的方法，减少了售后服务的次数，降低的售后服务成本。
④ 最后针对重点报修客户，对所有客户进行分类，采取除
通过打电话，让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时，合理安排对重点客户的售后次数，优化售后流程，减少不必要的售后次数，降低售后成本。
二．新年设想与期望
13的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。
售后服务部：王佳林
2012年12月5日
篇2：物业售后工作总结范文
客服售后个人工作总结范文1
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下来的全部工作。
客服售后个人工作总结范文 2
三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进。
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业。
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对三个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
客服售后个人工作总结范文 3
尊敬各位院领导：
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量，客服年度工作总结。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的治理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
（2）工作
工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：
（一）、制定部分咨询师的岗位制度；
（二）、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率；
（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；
（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；
（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。
客服售后个人工作总结范文 4
时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样。不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的__员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份。温馨提示55份。部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
工作中的`磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得__房屋与__房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂。管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致。尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从__远道而来的__在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪。她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正。在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧。接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情。至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
客服售后个人工作总结范文 5
20__年即将结束，在公司_总和_总的领导下__公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢__公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
__年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20__年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20__年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20__年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成_总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20__年的工作计划
篇3：物业售后工作总结范文
1 接待工作的现状
奇瑞公司要求服务顾问快速及时接待到站的用户, 客户到站后, 服务顾问必须在规定的时间内接待好用户, 但是事实并非如此。遇到车子的高峰期, 服务顾问就会措手不及, 分不清车子到站的先后顺序。规定一个小时轮流站岗, 服务顾问都很不自觉不愿意站在自己的岗位上, 接待客户有时就怠慢了。对于用户提出的附加要求, 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情的提供服务, 但忙的时候也就忘记。例如答应可以帮他爱车保养后清洗车子, 外观的划痕处理, 但因为工作繁忙没有做到。
奇瑞公司服务顾问缺乏专业的理论知识, 没有经过专门的培训及演练, 由于不是本专业毕业, 没有接触过汽车, 从而学习的进度都相对比较慢, 必须以师父带徒弟的方法, 熟悉接待流程后没有接受考核并上岗。服务顾问对工作意识欠缺, 在工作中没认识到自己的角色, 服务顾问在工作中因为个人情绪不重视客户, 不站在客户角度考虑问题, 接待生疏, 工作不认真, 不仔细, 没有做到优秀服务的四个因素:可靠、可信、热情、切实。服务顾问没有为客户提供良好的服务, 以维护奇瑞公司的品牌形象。
1.1 案例一
奇瑞风云2的车主告诉服务顾问他的左大灯不工作, 服务顾问没有经过确认, 也不亲自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换大灯灯泡。到了维修的时候, 给维修技师带来很大不便, 换上新灯泡还是不亮, 只能对车子电器的线路进行检查, 最终确定是线路原因导致的。
由上面的案例可以看出前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容, 在现场确认用户要求方面不够仔细, 没有完全理解顾客的要求。没有做到维修内容复述, 擅自做主更换某个零备件。这样服务顾问的接待工作既对自己工作的不负责, 又给维修技师造成维修时的麻烦, 耽误了维修时间和客户的等待时间, 还造成对维修技师的诱导, 带来不必要的麻烦。
1.2 案例二
奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才2个月行驶1500公里的汽车雨刮不工作了, 导致开车的时候看不清楚路面, 语气很重并且提出要求换车。服务顾问因当时个人原因心情不好, 导致跟客户产生争执产生矛盾。
上述案例中前台人员的接待态度和素质都相对欠缺。工作中带有个人情绪, 没有站在客户的立场考虑问题, 简单的事情却因为个人原因导致与客户发生争执。既影响个人的形象更损坏了公司的形象。
2 改进服务顾问的工作水平
2.1 提高服务顾问的专业知识
提高服务顾问的专业知识, 做到有问必答, 奇瑞公司服务顾问应熟悉各种车型, 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工作。遇到有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你对业务不熟悉。不断学习新的汽车知识, 不断的提高自身工作水平。
2.2 提高服务顾问的工作意识
提高服务顾问的工作意识, 奇瑞公司在服务顾问中逐步推行细节服务, 形成一种注意细节、注重质量的工作氛围。奇瑞公司要培养员工重视服务细节, 做好细节服务的习惯, 认真对待、不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。工作认真, 车辆检查仔细, 诚心诚意为客户着想。虚心接受客户提的意见和建议。多和客户交流, 从而得到客户的需求以提高服务水平。从客户的的需求出发, 以满足客户需求为中心。
2.3 提高服务顾问的素质
做好微笑服务来提高服务顾问的素质。待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事, 而优质服务恰恰需要我们不断的努力, 它是一个“只有更好, 没有最好”, 对待顾客时要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边。要尽力做到统一、规范的服务标准。在工作中, 第一时间提供他们所需要的服务, 在接待印象, 树立顾客对奇瑞品牌的信任。奇瑞公司要求, 工作态度和一言一行代表着公司的形象, 换上工装, 我们就应谨记自己的身份, 不能任由自己的性情行事, 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异, 素质层次不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而导致他们的抱怨, 他们有抱怨说明我们工作没做到位, 遇到这种情况, 我们不应一味冷处理, 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂, 让他们把心里话说出来。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖, 说明我们的工作还有补救的机会, 抱怨可能听起来逆耳, 但却是他们发自内心的一种讯息, 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。
3 结论
奇瑞汽车竞争对手越来越多, 如比亚迪、吉利、长安, 面对竞争日益激烈及我国的快速发展的汽车市场, 服务已经不再是手段或者目的, 它已经成为产品的一部分。只有服务与产品紧密融合时, 服务才能成为企业最有力的竞争武器。奇瑞汽车作为一个从零开始的汽车品牌, 没有基础、没有靠山, 要想在市场上站稳脚跟, 需要付出比别人多得多的努力。一直以来奇瑞汽车坚持以“让用户更满意”为理念。与长安福特公司相比, 长安福特运用的是经过改良的国际化服务, 而奇瑞汽车运用的是地地道道的中国式服务, 一直以满足国人的需求打造中国自己的品牌为已任。奇瑞汽车服务顾问应具备专业知识、工作意识、在工作中要严格要求自己, 把自己融入到公司中去。要具备一定的专业水平, 因为在顾客描述的过程中, 你得明白顾客在说什么, 要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们奇瑞汽车公司的服务顾问的价值。要重视客户, 让客户感受到你满意的服务。要以客户为中心, 争取第一时间为客户服务。这样不但可以为奇瑞汽车公司留住原有的顾客, 也可以发展潜在的顾客。对顾客要始终保持热情友好的态度, 要站在顾客的角度考虑问题, 体会顾客的感受。用真诚的心对待每一个顾客, 对待服务顾问自己的工作。只有这样的服务顾问, 才能使客户修车放心, 才能使奇瑞汽车公司的业务与日俱增。
参考文献
[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .
[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .
篇4：物业售后工作总结范文
关键词：旅游企业；售后服务；有效
中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02
1 我国旅游企业售后服务的现状
旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。
旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。
2 旅游企业售后服务的重要性
旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。
旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。
旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。
旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。
3 旅游企业有效地进行售后服务的举措
3.1 健全售后服务平台
旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。
新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。
旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。
3.2 加强售后服务人员培训
旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。
3.3 建立健全会员制度体系
随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。
3.4 完善客服跟踪制度
旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：
①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。
②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。
③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。
④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。
目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。
4 结 语
随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。
参考文献：
[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.
[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.
[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.
篇5：售后公房物业管理费
问：我现在居住的房子，是单位分配的商品房，房租也一直由单位收取。最近，我将住房作为售后公房购买了下来，单位便不再接受我所交纳的租金，而管理我们小区的物业公司却要我以商品房的性质缴纳物业管理费，其费用大大高于单位收取的租金。我理解我的房子应该算作售后公房，不能作为商品房支付物业管理费用，请问有无相关的政策法规给予明确界定。谢谢!
答：
一、您提出的问题，在上海带有一定的普遍性，很多业主也同您一样，是将单位分配的商品房作为售后公房买下的。但是，这样的房子由于情况特殊，究竟算作商品房还是售后公房，目前尚无明确的政策法规加以界定。
二、有关专家和业内人士大多倾向将这类房屋定性为商品房而非售后公房，从物业公司来说，要向您收取管理费应该是合情合理的，因为当初您单位买的就是商品房。至于您与单位之间存在的一些问题，可以通过您、物业公司和单位三方协商解决。《解放日报》编者
以售后公房为由拒缴物业费
胡先生是上海和平饭店的职工。１９９６年７月，从单位分配到杨浦区长阳路霍兰高层一套住房，两年后购买了售后房产权。小区物业由上房物业管理公司管理，该公司要求其按照商品房标准支付物业管理费。一家大报在头版刊登文章说“售后公房物业向‘低’看齐”后，胡先生便将管理霍兰高层的上房物业管理公司告上了法庭。然而令胡先生没想到的是，这场官司胡先生却输了。杨浦区法院日前在判决书上援引《关于本市以职工住宅立项建造的小区内已售公房上市交易后等的物业管理服务收费问题的通知》时解释道：售后公房物业管理费向“低”看齐是指以职工住宅立项建造的已售公房，而霍兰高层当初的立项是外销商品房，不属于这一范围。
附：上海市物价局、上海市房屋土地资源管理局关于本市以职工住宅立项建造的小区内已售公房上市交易后等的物业管理服务收费问题的通知各区（县）物价局、房地局，各物业管理企业:
根据《上海市居住物业管理条例》及有关文件精神，按照同质同价的原则，经研究，就本市以职工住宅立项建造的小区内发生已售公房上市交易等情况后，物业管理服务收费有关问题通知如下：
一、在以职工住宅立项建造并已按公有住房售后收取管理服务费的住宅小区内，发生已售公房上市交易、全额出资购买使用权房并办理了产权变更、有限产权房接轨为完全产权房、按规定归并为内销商品房等情况的，其业主的管理费、保洁费、保安费均应按沪价房（1996）第219号《关于调整公有住房售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》的规定执行。即：管理费多层住宅每户每月4.5～7.5元；高层住宅每户每月5～10元；保洁服务费每户每月3～6元；保安服务费每户每月3～6元。
上述情形中带电梯住宅的业主，若已按公有住房出售的规定筹集或交割了房屋维修基金的，其电梯、水泵运行费按公房售后的相关规定执行，即每月每平方米建筑面积0.55元，其中由房屋业主直接支付0.15元，在住宅修缮基金中列支0.40元。若未按公有住房出售筹集维修基金的业主，其电梯、水泵运行费则按规定直接全额支付。
上海市从1994年开始实施公有住房出售政策，14年来取得了重大进展，居民购房后每月按户缴纳管理费，即一室户3元、二室户4.５元、三室户6元。自1996年起，上海市物价局、房地资源局相继颁发了《关于公有住宅售后管理服务费收取标准的通知》、《关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》、《上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法》、《关于做好一九九八调整普通内销商品住宅物业管理服务收费基准价及浮动幅度的通知》等，对售后公房、商品住宅的物业管理费收取行为予以规范。其中售后公房实行政府指导价，按户分别调整为4.5元、6元、7.5元，高层住宅每户每月5－10元。另外每户每月收取保安服务费3－6元、保洁服务费3－6元。住宅小区中的非居住房屋协商定价，时隔12年，至今尚未作调整。
附：上海市物价局、上海市房屋土地管理局关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知（沪价房(1996)第219号 一九九六年八月三十日）各区、县物价局(委)，各区、县房管局： 为了加强公有住宅售后管理，经研究，适当调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准。现将有关收费标准通知如下，请按照执行。
一、居住用房的管理费：多层住宅每户每月4.5-7.5元；高层住宅每户每月5-10元。以上费用均由房屋业主支付。具体收费档次划分，在此幅度内由业主委员会同所委托的物业管理单位商定。
二、高层住宅电梯、水泵运行费：每月每平方米建筑面积0.55元。其中由房屋业主直接支付0.15元，从住宅修缮基金中列支0.40元。
篇6：物业全年工作总结（范文模版）
——方舟物业服务有限公司
新年伊始，行者需要检查行囊，备足干粮，以便为下一个征程确定目标，积蓄能量；企业需要检查工作，理清头绪，以便为新的一年运筹帷幄，稳健前行。方舟公司过去一年过得怎么样，也需要好好反省总结。凭心而论，2010年我们走得比较艰难，遇到的圪坷和不顺曾经使我们濒于危境。好在我们不惧困难，团结一心，坚定自信，力挽狂澜于不倒，终于挺过难关，迎来胜利的曙光。
过去的一年，我们的工作主要有：
一、公司迎难而进，稳步向前。
现在我公司服务的项目有六个，项目规模不大，但各有特色。包含有住宅物业、机关物业和商业物业。服务面积接近五十万平方米。上半年我们放弃了一个项目，年底时我们新增了三个项目。考察和有意向的项目有五个。
二、公司内部调整，结构优化
公司从第二季度就开始调整内部组织结构，人事有了调整，职责重新定位，并明确了角色分工和责权利划分。现在这种结构比过去更合理更稳固
三、公司形势向好，经济回暖
上半年公司直接亏损约六万元，到年末控亏三万多元。主要是减少了人工成本的其它业务性支付。公司全力保一线员工的工资，公司几个责任人严于律己，在公司不享受工资福利。
四、公司立足主业，多元推进
物业是公司主业，但拓展上难度较大，公司在不放松主业的情况下，正积极研究向其他领域渗透。利用公司的人才优势和技术优势，致力开发新的业务尝试，并已开始布局谋篇，有了较好的预期。
公司有过去的一年值得张扬的方面鲜有，需要反思的更多。主要有三个方面：
一、固本强基是关键
我们方舟公司自2009年成立，到现在还不足两年，在全市物业界90多个公司中，我们是一棵不知名的小草，太嫩太弱，不足以有承受大风大浪有能力。也不足以有和那些强势公司争雄的实力。但我们却太想发展了，太需要项目了。在战略上我们尽管有较好的把握，但战术操作上却缺乏冷静，于是卷入了泥淖中，多方受挫，心力交瘁，不得已只好退出阵地，元气很受伤。我们怀揣一颗善良的心，总想凭借我们的真诚和努力会化解矛盾，冰释前嫌，却不知商场如战场，竞争是搏杀。血雨腥风看不见，暗剑伤人更可怕。经过半年的舔渎伤口，冷静思考。我们觉得2009年出山第一仗没打好，有客观原因，但归根结蒂还是我们自身的原因。我们还很弱小，首先应该练好内功，增强自身体魄，才能够经受得市场竞争的大风大浪的考验。集腋成裘，聚沙成塔。万事开头难，我们头没开好，事没做好。但亡羊补牢为时未晚。我们现在最要紧的是积累经验、积蓄能量、积极发展！
二、同舟共济是保证
俗话说：人心齐泰山移。集体智慧大如天。我们方舟公司，之所以取名方舟，就是要公司的同仁同舟共济团结一心。可在实际操作中，我们都有良好的愿望，却在处理具体事务中不尽一致，缺少主心骨。可能是公司的结构过余偏重平均和平衡，没有用现代企业的管理来约束和制衡。公司的声音没有主旋律，公司的决定缺少执行力。在重大问题上难以形成共识，或者有了共识却没能很好的落实到行动中。经历了2010年初的变故，我们醒悟到了，办企业不能讲哥们义务和一团和气，也不能搞平均主义和均衡对等。必须要按公司的目标和个人的能力来分工，规范职责和权利，把责权利牢牢捆绑在一起，用制度用理性用利益来构建公司的人事关系，而不是用感情用热情用手段去处理各自的关系。
三、扬长避短是策略
我们公司短处在实力小，在项目少，在名气无。我们缺乏的是叫得响的项目，拿得出手的品牌。但我们也有自身的长处，我们懂物业，我们会管理，我们有良好的愿意和信念。经历了挫折，我们尝到了教训，也积累了经验。我们相信不见风雨，难见彩虹。凭借我们的意志，我们的能力，我们的真诚，我们的努力。功夫不负有心人，天道酬勤，吉人天相。我们一定会突破背运，迎来光明的前程。我们要立足现有的项目，现有的平台，把它打造成本市的金字招牌，为公司的发展奠定基石，为公司的宣传创造名片。
传说上古时代，洪水泛滥，生灵遭遇灭顶之灾。但有一群幸运的人搭上了诺亚方舟，死里逃生，才得有今天的芸芸众生。方舟让人们大难不死，方舟让生灵得以繁衍。方舟成了人类的希望之舟。我们公司曾有过暂时的困难，但我们借助方舟这吉祥之舟，幸运之舟，度过了严冬，走过了黑夜，即将迎来百花争艳的春天，迎来前程似锦的明天。