暗访分析报告

暗访分析报告（通用8篇）

篇1：暗访分析报告

暗访调查整改报告

一．前厅

（一）电话预定

1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二）前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人；

（三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；

针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差

1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

（三）入住体验感觉较差

酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高

1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。

篇2：暗访分析报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

篇3：暗访分析报告

关键词：神秘顾客,商业银行,金融服务,暗访制度

一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容

(一) “神秘顾客”暗访制度发展过程。“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业, 是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代, “神秘购物/神秘顾客”一词正式出现, 并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代, 得益于互联网的发展, 神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段, 并取得了公众的认可。2004年, 神秘顾客检测协会亚洲分会成立, 这也是“神秘顾客”的中国元年, 标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。

银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议, 外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。目前, 各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。

(二) “神秘顾客”暗访制度的操作模式。一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况, 填写调查表。四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。

(三) 银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。

1.硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。

2.工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。

二、“神秘顾客”暗访制度对银行经营管理的促进作用

(一) 监督员工服务, 提供奖惩依据。银行的“神秘顾客”暗访结果一般都与员工的奖惩措施结合, 如果在“神秘顾客”暗访时, 某位银行员工表现不完美或者是不符合规定, 就会扣掉相应的绩效分数, 使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的切身利益息息相关, 为此给员工带来了压力, 起到监督员工服务的作用, 促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。

(二) 及时发现问题, 迅速向总行反馈。“神秘顾客”在银行网点的暗访过程中, 亲身体验网点的服务, 可以及时发现网点在日常营业过程中切实存在的问题及不足之处, 并迅速向总行反馈, 这对于提升营业网点的服务质量能起到巨大的促进作用, 有助于及时发现问题, 解决问题。

(三) 寻找风险源, 预防可能发生的风险。“神秘顾客”的暗访, 虽然有时可能不会发现什么大的问题及漏洞, 但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查, 总行可以综合多次暗访结果, 及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点, 防微杜渐。

(四) 发展潜在客户。“神秘顾客”虽然不是银行真正的顾客, 但是通过其调查暗访, 可以感受到受托银行的服务, 如果受托行服务质量高, 可以把“神秘顾客”发展成为银行的潜在客户。

三、银行网点“神秘顾客”暗访制度执行的缺陷

(一) 对员工宣传不到位, 存在理解误区。

1.逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下, 会引起员工的逆反心理, 认为是领导在故意找麻烦, 进而导致“反侦察”能力增强, 而不是主动改善服务质量。

2.侥幸心理。虽然“神秘顾客”调查会对相关人员产生监督威慑作用, 但是仍有部分职员存在侥幸心理, 认为银行的员工不计其数, 自己不会恰巧遇到“神秘顾客”的。于是依旧我行我素, 而非努力提高自己的服务质量。

3.表现心理。有些员工认为自己能够辨认、侦察出“神秘顾客”, 并且觉得自己在“神秘顾客”面前表现足够优秀就可以了。于是把每天的时间和精力浪费在辨认、侦察暗访人员上, 而没有实际提升自己的服务质量, 没有真正做到为广大客户服务。

4.习惯心理。“神秘顾客”对于银行网点外在的营业环境、服务礼仪规范的改善会起到立竿见影的作用, 但是纠正问题后, 经过一段时间, 内部的管理考核略有松懈, 员工还是会按照习惯做事, 问题又会再次出现。

(二) 银行只注重排名和惩罚员工, 达不到预想的效果。银行将自己的各分支机构按“神秘顾客”暗访得分进行排名, 只注重对那些排名靠后的分支行及发现问题的员工进行通报和处罚, 而很少对表现好的分支行和个人进行奖励。这虽然也可以引起下属分支机构的重视, 但是很容易产生只重形式、应付上级的做法, 达不到提升营业网点服务质量的效果。

(三) “神秘顾客”暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客”暗访只是抽样调查, 一般每两个月进行一次。并且“神秘顾客”的自身素质存在差异, 容易造成暗访结果与实际情况的不一致。比如有客户向大堂经理咨询如何下载手机银行, 大堂经理接过手机开始帮助客户下载, 此时恰巧“神秘顾客”进入大厅, 他会在调查表上写到:大堂经理没有热情主动进行接待, 并且在摆弄手机。可是实际情况并非如此。

(四) “神秘顾客”自身的考核方法不合理, 不能以“量”定业绩。由于某些第三方市场调查公司对员工的考核标准为:暗访过程中发现的问题越多, 提成就越高。于是对于“神秘顾客”来说, 有时他们会存在没有发现问题就没有调查成功的错误思想, 造成神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向, 乃至故意找茬。

四、银行解决神秘顾客调查中存在问题的对策

(一) 做好宣传工作, 使员工理解实施的目的。在实施“神秘顾客”暗访制度时, 应该将“神秘顾客”的暗访内容、暗访目的、暗访手段及暗访结果用途等相关事项告知员工, 避免员工产生“领导故意找茬”的逆反心理等。

(二) 银行管理层要理解此项制度的实施目的。作为银行管理层和此项制度的实施者, 其自身应该认识到“神秘顾客”暗访制度只是一种调查方式, 其目的是为了更好地改善网点的服务质量, 而不是进行奖惩。暗访结果可以作为绩效衡量的依据之一, 但更重要的是通过暗访发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和不足之处, 并进行纠正及改进, 提高网点的服务质量。

(三) 暗访频次“先密后疏”, 提高暗访结果的真实性。“先密”是指在制度施行初期采取较高密度的频次, 比如以每周为周期, 目的是广泛发现问题, 找准服务中的“短板”, 了解各分支机构的具体情况, 同时也让“神秘顾客”的监督警示效果充分显示出来。“后疏”指的是该项制度实施一段时间后, 可以根据实际情况调整为每一个月一次或者每两个月一次, 如果被暗访对象的服务流程已经较为规范, 可以进行不定期暗访, 以达到监督效果最大和成本最小的最佳结合。

(四) 采取核实制度, 不片面听取神秘顾客言辞。在“神秘顾客”将暗访结果提交给银行时, 银行不能仅凭其一面之词便决定惩罚某位职员, 要多方了解实际情况, 如查看当日录像, 电话访问当时在银行办理业务的其他客户等等, 避免“神秘顾客”的找茬行为。

(五) 根据各分支机构的实际情况, 统一要求, 区别对待。由于银行各分支机构员工的实际情况不同, 面对的客户群和所处的地域也不相同, 所以要统一要求, 区别对待。比如对于县域支行来说, 客户基本是当地村镇居民, 并且都说地方方言, 银行工作人员可以为了沟通方便, 学习并适时使用当地方言。

(六) 加强员工培训, 提升员工自身素质。无论银行的内部管理考核制度如何完善, “神秘顾客”暗访制度如何健全, 如若员工自身没有一个好的服务意识, 所有的制度如同虚设。这就需要银行各分支机构加强对员工的培训, 培养员工的服务意识, 提升服务质量, 无论是普通客户, 还是“神秘顾客”, 都一视同仁。

参考文献

[1]周璐.神秘顾客制度在金融服务业的应用探索——基于某商业银行江苏省分行的调查[J].西南金融, 2013, 5:67~69

[2]陈悦, 郝杰.对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析[J].中国新技术新产品, 2012, 9:234

篇4：“暗访”健康网站

时值信息爆炸年代，互联网已无处不在;医学技术日新月异，人类健康将获得最大程度的保障。互联网对医学或者说对每个人健康的影响，已经频繁见于网络和非网络媒体。在各类报道中，其大多为“救人”故事、助医案例。请看以下两则:

故事之一:

清华大学化工系92级学生朱令出现了奇怪的中毒症状:秀发脱落，面肌瘫痪，发音不清，四肢无力，被送往北京协和医院抢救。一些老专家查看朱令的病情后表示:“非常奇怪，从医50年从未见过这种病。”虽然医院尽力抢救朱令，但她终因病情严重渐渐陷入昏迷状态。媒体对这位大学生的病情非常关注，并且详细报道了她的病情。朱令的同学们将这些报道翻译成英文，通过互联网向全世界求助，进行全球医学专家会诊。仅三个小时，来自世界各地的回“信”就纷纷而至，先后共有1500多“封”，其中30%认为是铊中毒。

故事之二:

山东少女杨晓霞因手臂不明原因坏死、腐烂，到北京求治。会诊的医生一筹莫展，于是通过互联网详细描述病情，向国际上发出求救信号。数天里，200多条诊断信息从世界各个角落传到北京，病因被确诊为一种噬食肌肉的细菌作怪，这种细菌1994年夏天已在英国导致11人死亡。医生对症下药后，杨晓霞的病情得到了控制。

难道这就是“互联网医学”，难道它真的已经成为这个时代的一位洁白无瑕、无所不能的隐形的健康卫士？暗访“互联网”之念由此而生。

对于关心大众健康的记者来说，上网到医学健康网站探探路，或许会有几分惊喜、几分意外收获。

我打开计算机，随着调制解调器发出刺耳的声响，很快将我带入了互联网。在这片浩瀚的虚拟之地，究竟构筑着多少医学网站，它们究竟起着怎样的作用呢？

截获医学信息

我首先进入了一家著名的搜索网站，键入“医学”二字。几秒钟后，屏幕上显示共有2498个搜索结果，其中300个是与医学有关的网站（这只是在中文搜索范围内）。我开始随机访问其中部分内容。经过几天几夜的“明察暗访”，得出了结果:医学网站诚然多多，其中的问题一样多多。

几乎每个医学网站或多或少地在首页显要位置刊出一些医学新闻，其内容无外乎是发生在世界范围内的一些医学发现、治疗成果，甚至是一些医学趣闻，如饮酒提高智商、白开水治疗眩晕、射精可缓解前列腺肥大等。其中大多数内容未注明出处，科学性无法考查。

除了这些医学新闻，不少医学网站（或自称为健康门户的网站）都提供保健类信息，如各种疾病的防治方法和日常生活中所需注意之处。对稍有医学知识的人来说，其内容不乏可推敲之处，像“癌症自愈法”、“紧急减肥大法”等。这些内容有些是来自印刷版的健康保健类杂志，有些则是网站自行编辑，更多的是出自不署名的作者之手。个别网站为了增加所谓的科学性和可信度，还自诩是在卫生部支持下建立的，但难免让人觉得蹊跷。对于缺乏医学常识的普通人来说，单纯依靠这些所谓的“保健信息”来指导自身健康的话，很难想象会有什么积极的作用。

（我带着这些疑问走访了卫生部信息化工作领导小组办公室高燕婕副主任。根据不久前颁布的《互联网医疗卫生信息服务管理办法》第五条，医疗卫生网站或登载医疗卫生信息的网站所提供的医疗卫生信息必须科学、准确，注明信息来源。据悉，迄今为止，卫生部从未以任何名义、形式支持或建立医疗卫生网站。浏览者切勿盲目相信。）

上网寻求健康

医学网站中，虽有部分制作者持较科学严谨的态度，但其服务对象主要是医务人员，其他网站的内容是否“健康”，颇让人怀疑。最令人注目的是与性有关的内容占了相当比例。在“性保健”栏目的首页上，可以看见许多极具挑唆力的题目，如“激情，从酥胸开始”、“女人:我不行了！”、“玉女吹箫——女子口交技巧”等。点击这些题目，便可进入阅读全文。这些文章绝大多数围绕性生活展开，包括男女做爱的姿势（还配有插图）、各种性技巧等，篇幅之多、内容之露，足以让人面红耳赤。如果说这些知识至少与医学保健还有所关联的话，下述内容出现在医学网站上就更让人觉得疑惑不解了:“美丽蝴蝶的堕落”、“在与富婆周旋的日子里”、“女游客香港变性奴”、“出卖肉体的男人”等。这些所谓的“激情文章”，从男女的皮肉生意之道，到卖淫之初体验，包罗万象，无所不有。对细节的描写十分“生动”，不少还配有挑逗性的插图。给这些色情内容戴上一顶“不健康”的帽子，想必还是很宽容的。

（国务院早些时候颁布的《互联网信息服务管理办法》第十五条明文规定，互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪内容的信息，这同样适用于医疗卫生网站。）

上网挂个专家号

网上门诊早已为各大健康网站所热衷，甚至有些还涉足“电子商务”。上网挂号便是其中首推的项目。根据屏幕上的提示，几分钟便可完成网上挂号。到医院时，只要凭网站所给的一个编号和本人身份证，就可以在本市某医院指定某专家看病了。有这么方便和高效的医疗保障吗？不妨让我先来享用一下。

我首先进入了一家提供网上挂号的医学网站，选择了上海第二医科大学附属瑞金医院消化科一位知名教授的门诊。的确，我只花了五六分钟，就完成了整个登记过程。之后，我得到了一长串数字，并被告知凭此号码和身份证，便可前往医院看病。美中不足的是，此次就诊需要等待十天左右。不过，对于患有慢性病的人来说，在网上能如此迅速地预约到专家门诊就医，这些许不足可以忽略不计。

然而没有料到的是，三天后我接到了该网站一位小姐的电话，告知该门诊的费用比普通专家门诊高出1倍，且此家医院目前与该网站已基本无业务联系。这位小姐似乎非常谙于此道，说只要我前往这家医院，肯定能挂到号。换而言之，此次网上挂号并不能保证我找到该教授看病。既然在网上挂号不能得到保证，它还有存在的必要吗？

最后，在我的执意要求下，这位小姐终于答应将我转至另一家市级医院。一个多星期后，我终于在网络的帮助下，完成了此次“看病”。

（网上挂号对广大病人来说，应该是方便了许多。但是，其中牵涉到许多环节，都需要由医院和网站协调，以避免病人徒劳往返延误病情。对没有条件进行此类形式服务的医院和网站，应三思而行。）

上网当回注册医生

随着网上门诊的出现，“网络医生”也紧跟着亮相。不少网站都聘请一些大医院的知名专家教授“坐堂”，解答上网者提出的相关问题，甚至可以约定时间，在聊天室内对医学问题作即时解答。这是我所理解的“网络医生”。

然而，我转了几个网站，发现这里的“网络医生”与我想象的完全不同。

我按照一家网站的要求，申请了“医生会员”，几“步”就完成了注册。再利用该网站提供的会员姓名和密码，便来到“医生会诊室”，根据分门别类，我成为一名“儿科医生”。当我第二天进入该会诊室时，发现在我的名下，出现了四个问题。我逐一打开，都是些关于儿童的医学问题，看来他们一定是把我当成真的儿科医生了。我只得一一做了婉辞，并建议他们尽快去医院接受专业医师的诊治。

原来，任何上网者只要随手在键盘上打出一个将来属于你的名字和一所医学院校的名称，再在“擅长治疗”一栏中填上你仅知的几种疾病，就能成为该网站的“注册医生”。然后，可以像真正的医生一样，解答网友提出的各类医学健康问题。我不禁想到:“网络医生”中，像我这样的“南郭先生”有多少？

接着，我进入了几个不同学科的会诊室，发现不少“网络医生”都是全科医生，样样精通，而且有不少“医生”的身份资料残缺不全，更有甚者，姓名都是英文字母。我随机摘录了十位都有很真实的中文署名的“网络医生”资料。为了考证他们的真实性，我一一向他们所工作的医院作了了解，结果是:一名所填写的医院回答查无此人，两名已从“自己医院”调走（其中一人已离开该院十几年，而他的注册时间未满一年）， 还有两人未具所在医院的名称、地址。单从这份调查结果来看，合格的“网络医生”充其量只有一半。

如此医生坐诊，你还敢前往看病咨询吗？

（根据《互联网信息服务管理办法》第四条，医疗卫生信息服务只能提供医疗卫生信息咨询服务，不得从事网上诊断和治疗活动。利用互联网开展远程医疗会诊服务，属于医疗行为，必须遵守卫生部《关于加强远程医疗会诊管理的通知》等有关规定，只能在具有《医疗机构执业许可证》的医疗机构之间进行。所以说“网络医生”为无证行医实在不算过分！）

上网购点感冒药

网上看病没保证，那么，能买到常用的药品吗？

网上商店琳琅满目，然而想要找到一家销售药品的网站，并不容易。有些网站只出售保健品（尤其是性保健品），而药品却难觅踪影;有的网站写着详细的“药品目录”，然而点击进入后却成了“药品介绍”;有些商店无法在线购买，只能通过汇款的方式邮购。欲求网上购药，难免成了纸上谈兵！

然而，在我的坚持不懈之下，终于在上海一家有名的网上药房找到了在线销售的非处方药专柜。几分钟后，我便购买了一瓶“泰诺林口服液”，留下了地址和电话。按照说明，我现在只需等货到付款了（许诺在24小时之内送货上门）。

谁料，从此便杳无音讯。第四天，我接到网站负责人的电话，说无法通过其购买任何药品，让我自己去附近的药房购买。当我问及理由时，回答是:无可奉告。幸好我只是尝试在网上购药，倘若真的病了需要依靠此药治病，岂不是白白等了四天。

至此，网上购药也算有了一次亲身经历。

（我采访了国家药品监督管理局的有关人员，得知任何从事药品销售的机构必须经过特别的审核，才能获得销售资格。目前正在加强网上药品销售的管理，截至发稿为止，已经有10家网站获得了药品销售的许可。虽然不少网上商店的药品销售名存实亡，但还是存在违规销售、交易的情况。我不由暗自庆幸，还好一无所获，不然到手的药还真不敢吃呢。）

篇5：明察暗访落实情况报告

一、检查结果。

五一期间，官塘乡纪委3人分别于5月1日下午16：00，5月3日上午9:30组织了2次集中检查。检查过程中未发现我乡存在公车私用、公款吃请、宴请外地与工作无关人员、公款旅游、收受礼金礼卡礼券、组织和参与赌博活动等行为等违反中央八项规定精神和“四风”方面问题的情况。在对乡值班电话的2次拨打抽查中，值班人员均在岗在职，及时接听了值班电话。在对县城海阔天空会所的暗访中，也没发现乡干部有出入中央明令禁止的娱乐的会所情况。通过二次检查，未查出违规问题，我乡五一期间执行八项规定总体情况良好。

二、下步打算。

乡党委政府在五一假后全乡干部会上向全乡反馈了检查结果。党委书记要求干部要紧绷“作风建设永远在路上”这根弦，对违反“四风”现象要保持高压态势，防止出现“回头潮”。并在今后的工作生活中，认真查摆自身在执行各项纪律规定过程中的不足，做到有则改之、无则加勉，结合路教精神充分认识改进工作作风、密切联系群众的重大意义,进一步统一思想认识,增强贯彻落实“八项规定”的自觉性和坚定性。

会上，党委副书记强调我乡将继续加强管理，改进作风。乡纪委将继续落实以下四点：一是在考勤方面做到了从严管理，对干部工作作风的严格监督，实行签到考核制度，安排值班人员每日记录干部去向，干部请假必须找副书记签字。继续对乡机关、卫生院、乡中心小学进行效能建设暗访督查，定期张贴通报督查结果。二是认真执行厉行节约、反对奢侈浪费的规定，进一步健全《官塘乡公务接待和食堂管理制度》，《官塘乡公车管理制度》，严控公务接待费用,严禁提高住宿、用餐标准。各类会议活动中一律不安排宴请,不饮酒,不发放纪念品。严禁利用公款相互吃请、互赠礼物。严格执行住房、车辆配备。三是针对作风建设面宽量大、易反弹的特征，完善夜学制度，充分利用理论学习中心组周三夜学、互联网、短信等方式强化宣传教育，并着重重申干部走读、上下班纪律、食堂用餐管理 、“酒局牌局”等相关规定。四是强化督查, 实施问责。针对会议会风、上班纪律、“酒局牌局”等开展经常性的明察暗访，对贯彻落实“八项规定”态度不坚决、措施不得力,“上有政策、下有对策”,有令不行、

篇6：关于市局暗访存在问题整改报告

市局内管办：

***局（营销部）1月10日接到市局内管办下发的内部专卖管理监督整改通知书后，沾化县局高度重视，对存在问题的进行深刻剖析并进行整改和学习。现将整改情况汇报如下：

一、基本情况

（一）提高认识，强化培训

在接到市局下发的整改通知书后，利用周四理论知识学习的机会，组织人员对内部监管各项制度进行了深入学习，让全体干部职工更深入的了解“四条生命线”的重要性和必要性。

（二）深刻剖析，明确责任

由于市局下发的整改通知书未明确到具体位置，有稽查大队协同各稽查分队分队长，对城区、乡镇驻地、城乡结合部以及边远地区进行重点自查，各稽查分队分队长为第一责任人。通过自查并写出自查报告上报县局内管科备案留存。

（三）落实到位，及时整改

1、未按省局批复进行促销：

经过核实，四季度发生的未按省局批复进行促销是有**中烟公司自行发起的故没有省局批复。由于出现此类情况后县局内管科组织营销科，对市局下发的关于促销的文件进行了学习，要求营销科按照审批流程逐项审批上报开展的促销活动，促销活动结束后写出促销总结上报内管科备案存档。此项营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

2、个别零售户对投诉咨询举报电话不清：

由于各稽查分队在日常的走访中对投诉咨询举报电话宣传讲解不到位造成的零售户对此电话不够了解，责令三个稽查分队要在以后日常走访中加大对咨询投诉举报电话的宣传力度，确保零售户能够明确知道咨询投诉举报电话的用途，并将此项工作纳入县局（菅销部）2012年考核工作重点。三个稽查分队已于1月12日、14日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

3、十月份无监管痕迹：

通过调查核实，造成十月份无监管痕迹有一下原因： 一是由于**稽查分队十月份休年假较为集中，导致个别线路出现了无监管痕迹。

二是因十月份属于两节重要时间段，县局要求以稽查大队为主，各稽查分队为辅，重点区域、重要路段进行有效地监管，致使部分线路出现了无监管痕迹的发生。

此项工作**稽查分队已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

4、个别零售户反映促销品与实际宣传不一致：

通过了解，此项促销是有**中烟公司发起的促销活动，有县局营销人员协助发放促销品，因在发放过程中出现了物料短缺，用其他物料顶替补全才导致了前去宣传与实际促销品不一致。此项工作**稽查分队与营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。

二、下步工作打算和考核措施

（一）以省、市局（公司）会议精神为指导，不断提高全员规范自律的意识，不断提高精耕细作的能力，不断提高县局规范发展的水平，完善各类规章制度确保严格规范。

（二）组织学习上级局（公司）有关文件，进一步统一员工思想，强化规范意识，坚持以制度建设工作为基础，以办事公开民主管理为主线，以规范“一项一卷”工作为重点，从思想上重视，从行动上执行。

篇7：12月份太虚湖假日酒店暗访报告

致：太虚湖假日酒店总经理： 暗访者：

检查时间：2014年12月4日—5日

根据杭州市互检网工作安排，2014年12月4日至5日，我们有幸对贵酒店进行了一次消费体验。贵酒店地处东方文化园景区，环境优美，空气清新，远离城市的喧嚣。贵酒店建筑及装饰风格独特，硬件设施保养良好、员工服务规范、待客热情，给我们留下了深刻的印象，值得我们借鉴和学习，现将整个体验过程反馈如下：

一、前厅部

（一）客房预订

12：40致电总机预订客房，被转到预订中心，预订员有介绍不同房型，有重复预订细节，并致谢，整个预订较为快捷。预订下午5点到店，晚上8：50接到贵酒店确认电话。存在不足

1、有询问姓氏但未用姓氏称呼。

2、未告知预订员姓名或预订号。

3、未接到酒店的欢迎短信。

（二）礼宾服务

15：43至酒店大门口，迎宾员有标准的车辆指引动作，有拉门护顶并问候，服务较为规范；进门后，礼宾员微笑问候，指引总台方向，服务礼仪良好，仪表良好。

（三）总台服务

15：45至总台，一个台柜后面聚集了三名女员工，在一块嬉笑比划，旁边一个台柜，一名男员工手里拿着手机站在接待台处看手机，两个台柜员工的工作状态有待加强，后在男接待员出办理入住，暗访员至服务台其放下手机主动问候，整个登记控制在三分钟左右，有告知贵重物品寄存、早餐介绍和电梯指引等，四实登记也做得较好，期间一位女同事主动协助登记，员工职业素养及团队协作精神较好。存在不足

1、对话中未用姓氏称呼暗访员。

2、未询问或介绍无烟客房。

3、身份证未分开归还持卡人。

（四）叫醒服务 1、5日凌晨3：00致电总机9要求叫醒，接线员三声内接起电话，声音甜美，礼貌问候并提供相应服务，有询问是否需要二次叫醒，重复叫醒信息等。2、5日早上6点半，准时接到叫醒电话，能姓氏称呼，有天气预报信息和祝福语，叫醒正常。

二、客房部

15：50入住RM7651，房间宽敞，布局合理，灯光柔和，卫生干净、整洁，舒适度较好。存在不足

1、洗手台边有一次性牙膏盖。

2、一枕芯上有直径3厘米大小的血渍。

3、冰桶盖及服务指南表皮破损，吸管袋口被撕开，文具盒内铅笔未削铅笔头。

4、烫斗把手上较多黏渍，水果盘上有污渍。建议

1、客吧柠檬生产日期2014年1月22日，有效期12个月，距有效期还有一个多月，建议及时更换。

2、浴室花洒内有积水，建议将花洒头适当歪斜，花洒内的积水能及时排出，有助于花洒的保养。服务中心

15：55致电服务中心告知租借三星充电器，接线员接起电话只是告知稍等下，未核实暗访员房间号等信息。

16：05一名男楼层服务员将三星充电器送到暗访员房间，能按DND程序操作，有使用托盘并提供租借单让暗访员签字，整个服务规范，服务意识较好。

21：50返回房间，夜床已开，房间物品已做整理，但拖鞋未放在床边垫巾处，热水壶内已帮客人烧好开水，个性服务做得较好，如果能有一张温馨提示卡告知客人服务会更加完美。

21：55致电服务中心告知枕芯上有血渍，服务员及时上房更换枕头，有按勿扰程序操作，5分钟后接到服务中心电话称制作了一份水果表示歉意，被暗访员婉拒，但服务员的补救较为及时妥当。

三、餐饮部 1、17：10乘坐客用电梯至2楼，通过墙壁上的标识寻找康乐中心，途中碰到一名拉平板车的男服务生，能主动问好，询问询问康乐中心其能放下手中的车，引领暗访员至康乐中心，服务意识很好。但是对康乐产品知识掌握不足，领到位置发现漆黑一片，并未像服务员描述的那样在营业中；另外未佩戴名牌。2、17：20至祥云厅，服务员在做会前布置工作，灯火通明，大部分灯开启中，建议在无对客服务的前提下能适当关闭一些灯光，做好节能降耗工作。正餐服务 3、18：00至咖啡厅，迎宾员问候意识较好，笑容甜美，询问是否可以先参观一下，服务员能主动告知自助晚餐价格并带引客人参观餐厅；18：08至中餐厅用餐，客情较空，迎宾员问候及引领意识好，点餐过程较为规范，但服务员菜肴推销意识稍有欠缺，未征询客人酒水服务，第一道菜在10钟内，但后面上菜速度偏慢，菜色及口感较好。服务员对客关注度较高，能及时为客人提供续茶、续酒水服务等。期间询问酒店健身中心在哪儿时，先回答在二楼，后称在一楼，询问住店客人是否收费时，反馈称要50元/人，但在用餐即将结束时，其能主动向暗访员更正解释；餐后结账正常，能主动征询宾客意见，客人起身离开时，能关心提醒暗访员带好贵重物品，送客至餐厅门口； 4、20：10紫光厅服装会议正在做布展，一名男服务员（实习生）在现场职守，一直能在关注布展情况，工作认真负责。5、20：25至一楼大堂吧，门口两位服务员站岗，询问酒店大堂在接待什么会议，反馈称不是很清楚，对酒店会议信息掌握不够；引客入座后，主动为客人点菜单，有提供佐酒小吃，续酒及时，提出要看指定报纸及使用充电器，员工均能尽力满足，无法提供指定报纸能主动向暗访员致歉，服务意识较好。结账有征询宾客意见，但未使用酒店签字笔； 建议：

大堂吧插座较少，对于手机没电需要找插座充电的客人不是很方便，如果能适当配备几个移动充电宝，会更能体现酒店的人性化服务。送餐服务

23：45致电房膳中心，电话接听规范，在规定时间内将食物送到房间，有按勿扰程序操作。存在不足：

1、未主动询问客人姓氏并姓氏称呼。

2、先与客人挂机。

3、未告知撤餐方式。

4、订餐时未询问客人需要什么佐料。咖啡厅早餐

8：40至咖啡厅用早餐，走至一楼大厅时，总台前面一位类似GRO服务员能及时关注过往宾客，距离4-5米时主动上前询问是否是用早餐并引领客人至咖啡厅，笑容亲切，服务意识做得较好；8：45至咖啡厅，厅内环境优雅，安静舒适，迎宾员见宾客走过来后主动问候并引领入座，但只是询问了客人的房间号，未对房卡信息等进行核对，入座后有问询是否需要红茶或咖啡。菜肴方面，整体偏冷，热食较少，但菜品质量很好；餐中服务正常，客人红茶喝完后，服务员能关注到并询问是否需要续杯；用餐结束离开时，服务员礼貌恭送，但未征询宾客意见及用餐体验；隔壁一桌客人反映咖啡太淡。

四、康体中心

19：38至一楼康乐中心，客情空，几乎无人。服务有声服务较好，有提供免费矿泉水，离开时有送别，但设施保养维护较差。

1、男洗手间小便池墙壁上的壁画已破损不堪，铁制管道上锈迹斑斑。

2、桌球室房顶有较重漏水渗透痕迹，房顶维修后未补漆处理，墙顶掉漆较为严重，不符合星级酒店标准；

五、公共区域

抽查多个公共区域消防器材，均有按时检查。查看多个客用公共卫生间，卫生整洁，物品配备齐全。PA在做地面保养工作，但对客问候意识相对偏弱。建议：

现在已进入多媒体时代，微信、微博等使用较为普及，宣传及影响力不断扩大，贵酒店的微信覆盖量较少，建议能适当增加，利用好多媒体宣传手段。

篇8：暗访分析报告

1 暗访工作中记者角色扮演的禁区

暗访工作是一种隐蔽性的采访,是记者隐藏真实身份的一种调查采访的方式,对于其禁区主要是从法律和道德两方面而言的。

1.1 法律方面

暗访工作要在相关法律法规的约束下进行,这是其自身的属性特征所决定的,所谓的暗访重在一个“暗”字,这也是其主要特征。它主要包括两个层面的含义,其一是对不熟悉的人进行隐瞒记者身份的采访;其二是与自己熟悉的人进行隐瞒采访目的的采访。从时代发展的特征来看,法律层面的禁区在任何时候都不应越位,否则就失去了采访的本质。

1.1.1 遵守法律规则,有理有序

对于一些特殊的采访工作,如在对走私、贩毒等犯罪分子进行暗访时,记者势必需要采取各种形式接近与其相近的生活模式,那么就很可能使自身牵涉到违法乱纪行为当中。为了保持记者自身的廉洁,就需要记者有很好的自控能力,经得起考验,牢记自己的行为目的,按规章办事,不违法乱纪,一旦掌握了采访所需要的信息就安全的送至相关部门,并做好自身的安全防护措施。

1.1.2 尊重个人隐私,坚守职业道德

任何一个合法的公民都有自身的隐私保护权,它是自身最基本的权利之一。主要涉及到个人信息的保密、正常生活的不受影响以及个人自主权的独立三个部分。在对与记者熟悉的人进行暗访时,主要是隐瞒采访的目的,然后根据所需要的采访信息和目的,严格约束自己的言行,不能和受访者的个人隐私相冲突。一般来说,这类暗访大都与记者有一定的社会关系;而对于不熟悉的人进行暗访时,要在从开始采访前就与采访者进行联系,获得许可后在正当的场合进行有目的的采访,不能擅自闯入私宅,甚至于私自窃听、监控等。

1.1.3 尊重个人的肖像权

肖像权同样是公民所享有的最基本的权利之一,它是公民对于处理个人肖像所特有的专有权。暗访记者在进行特定场合的采访时,一定要充分确保被采访者的肖像不会随意公开展现,要有一定的保护措施,像现在常见的打马赛克、混音措施等。这类采访的场合大都是在公共场所进行。另外,在进行暗访时,如果涉及到商业机密,还要对商业机密等信息进行适当的保护,特别是在设置有小型摄像装置的场景中。

1.2 道德方面

如果从道德层面来讲暗访记者角色扮演的禁区,那么对于一些具体的细节性方面就不会有一个严格明确的界限,因为道德在现代社会来说,还没有清晰的定义概述,是一个较为模糊的概念。一般的暗访工作中,记者都会深入到一线,亲临采访现场。但是,并不是所有的暗访都是很顺利的,如果违法人员的违法手段和违法行为十分隐蔽,按照常规的模式是不会获得有效的采访信息的,势必就需要采取一些诱使的手段,“引导”其进行违法行为并及时进行暗访工作。严格来说,暗访记者的这种诱导行为就已经在某种程度上构成了引诱犯罪的嫌疑,虽然在法律上还不构成被起诉的条件,但是在道德上就已经不是很合情合理的了。

2 暗访工作中记者角色扮演的公众原则

如果站在旁观者的角度来对记者的角色定位进行分析,记者这一角色是多样性的,并不仅仅是简单的新闻事件的记录者,也是新闻事件的观察者,同样属于“观众”。记者的本职工作就是用所具备的设备和技术对突发事件或热点事件进行及时记录和报道,给外界传达最真实最完整的新闻信息。他是新闻事件的记录者而不是制造者,这也是新闻工作中的公众性原则的一种体现,是暗访工作必须遵循的原则。公众性原则的表述与道德层面较为相近,它也具有两个方面的表现,即好的方面和坏的方面。

就好的方面来说,比如暗访记者要针对特定群体的劳动状况进行调查时,需要得到最真实最原始的信息,但是普通的采访形式往往会使获得的信息失真,体现不出人物最真实的状态。因此,就需要采取必要的措施进行暗访式采访,与被采访者融为一体,从而获得最真实的新闻信息。例如,对先进工作者的宣传和报道,对这类具有正面效应的报道,如果以普通的采访形式进行,那么最终呈现出来的事件报道会给观众一些虚假的印象,真实性大大下降。但是,如果采取暗访的形式就会在员工的日常生活状态中获得最真实的信息,与员工融合为一体,把自己装扮为其中的一员角色,这样得到的信息是最为真实最为贴近人物自身实际的,而且观众在观看时也会有很强的人情味,观看的价值自然而然就提高了。

就坏的方面来讲,一般是涉及到影响较为恶劣的事件的报道,大都与违法现象有关,并且它的组织形式大都是群体性、集体性的。例如对违法食品制造的暗访工作,暗访记者就需要根据制造厂商的具体位置和实际状况,来决定合适的扮演角色,一般是普通的生产工人或采购商,对于普通的食品厂商来说不需要过多的安全程序,但是对于一些使用范围较广的食品生产就需要暗访记者具有足够强的定力和控制力,能够坚持自己的暗访目的,切记自己的“群众”身份原则,并且也要在这一过程中明确自身的义务和权利:即只是具有观察和记录的义务,并没有审判和执法的权力,要根据实际状况有理性的思维,控制好自己的情绪,不能冲动行事。

从以上的分析中可以看出,公众性原则在新闻暗访记者的角色扮演中是不能忽视的一项内容,对于暗访工作的顺利开展有重要作用。另外,在暗访记者深入被采访者的群体当中时,在摸清他们的心路和思维时,也会或多或少对自己的心理结构形成一定的影响,产生心理波动。这虽然是记者身份的一种共有现象,但是对于暗访记者的影响更为明显。暗访记者的角色环境和自身环境会有很大程度的差异,而在这两个不同的环境当中如何保持自身身心的平衡就需要暗访记者有良好的心态和理性的思维来作保障。例如,对于一些重大的贩毒事件的报道,暗访记者需要深入到毒贩群体中,从毒贩的生活角度和立场来行事,那么在环境的作用下就必然会对暗访记者的心理形成一定的影响。从当前我国对这方面的研究来看,其涉及到心理学方面,暗访记者可以在工作结束后的一段时间内暂时离开工作环境,比如可以选择外出度假旅游,放松心境,情况严重的还可以通过心理疏导进行适应性的改变。

3 总结

随着我国社会的不断发展进步,新闻事业也取得了显著的进步,在采访工作中逐渐出现了多样化的特点。暗访作为采访工作中较为重要的一种形式,是获取第一手的新闻信息的有效途径,暗访记者在其中的角色扮演中要严格的遵守法律和道德方面的准则,并对公众性原则有充足的把握,提高采访的质量和效率,从而推动我国新闻事业的进一步发展。

摘要：在现代社会中,记者的作用就是为人们及时了解新闻动态提供第一手的资料和信息。多媒体技术在新闻传播行业中的广泛应用和普及,一方面大大提高了新闻的真实性和时效性,另一方面也拓宽了新闻工作者获取信息的渠道。由于新闻传播的特殊性,记者需要采取多种形式的采访和观察手段,以保证信息的真实完整,暗访是新闻采访工作中较为重要的也是具有一定争议性的采访方式,如何在暗访中把握合理的度,实现安全和采访工作协调良好的效果,需要暗访记者多加考虑。本文主要对新闻暗访中记者角色扮演的禁区和公众性原则进行了分析。

关键词：新闻暗访,记者角色,禁区,公众原则

参考文献

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