暗访整改报告

暗访整改报告（通用11篇）

篇1：暗访整改报告

暗访调查整改报告

一．前厅

（一）电话预定

1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二）前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人；

（三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；

针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差

1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

（三）入住体验感觉较差

酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高

1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。

篇2：暗访整改报告

录整改措施报告

地区绩效办：

9月4日自治区绩效办明察暗访组来地区住建局检查，发现我局何京同志上班期间上淘宝网页，现将情况说明如下：

我局于2012年购买SONY照相机一台，于2013年8月初在实际工作使用中将备用电池丢失，为不影响正常使用，我局何京同志于8月29日上午在淘宝网上购买了一块备用电池，淘宝商家于8月29日当日发货，通过韵达物流快递9月3日到哈密并签收，此次淘宝购物网页被自治区考核组查出，经我局核查，该同志在日常工作期间未使用淘宝购买私人物品。

针对上述问题，为引以为戒，局领导再次要求机关各科室（站所）结合地区及我局机关效能建设相关制度、规定，开展一次内部的梳理检查，对照“十条禁令”和“十种机关病”查找出薄弱环节，有针对性的对科室（站所）干部职工提出警醒，坚决杜绝在工作中出现类似问题，造成恶劣影响。同时为了加

强和做好我局机关效能建设，局领导要求局绩效管理活动领导小组办公室全面梳理、细化各部门考核指标，完善各项配套规章制度，全面开展绩效考核和结果运用工作，确保绩效管理活动开展的扎实有效。

年9月14日

篇3：暗访整改报告

患整改报告

2月15日和2月16日，市安全监管局组成2个检查组，分别对霞山、麻章、遂溪、廉江、吴川、坡头、南

三、开发区等8个县（市、区）进行了春节前烟花爆竹安全生产明查暗访。明查暗访主要针对各县（市、区）烟花爆竹零售许可情况和烟花爆竹经营企业春节前安全生产工作情况开展检查。其中发现我区烟花爆竹零售点存在以下问题： 湛江市南三区东信综合批发部 ： 1.发现烟花与爆竹混放； 2.零售点未悬挂经营许可证；

3.烟花爆竹下面的铺垫板有大量钉头裸露。南三区南三巴东圩群喜烟花爆竹零售店 1.存在私用车辆从批发仓库拉货行为； 2.烟花爆竹产品未按规定粘贴流向标签； 3.个别灭火器已过期；

4.二楼发现有床铺，有住人嫌疑。南三区南三成佳烟花爆竹零售店 发现一箱专业燃放类烟花。南三观仲烟花爆竹零售店

零售店同一建筑内发现有住人,并存在明火煮饭炉具气瓶。应对以上隐患，整改措施如下：

一、现场责令整改。对于未悬挂零售许可证、烟花爆竹混放、有钉头裸露等情况的单位进行现场教育，并马上要求整改。

二、下发整改责令，要求限期整改。对存在灭火器过期、同栋建筑有住人嫌疑等情况的单位下发整改指令书，限时2日内整改完成。

三、回收零售许可证。对于零售店同一建筑内发现有住人,并存在明火煮饭炉具气瓶这种情况，现场没收零售许可证。

篇4：暗访整改报告

根据市脱贫攻坚领导小组办公室《关于对桐柏县专题暗访调研发现问题交办的通知》要求，现将我县问题整改情况报告如下：

一、整改工作安排情况

对市脱贫攻坚专题暗访调研反馈的问题，我县照单全收，诚恳接受，坚决整改，并切实把抓好问题整改作为政治任务，不折不扣抓好整改落实。一是迅速安排部署。组织各乡镇（集聚区）、县直相关单位深入研究问题原因，明确整改责任和整改时限，对整改工作进行安排部署。二是全面查摆问题。对照问题清单，严格要求各乡镇（集聚区）、县直相关单位对本地本部门问题进行认真排查，深入分析，进一步完善工作机制，杜绝类似问题再次发生。

二、问题整改落实情况

（一）满意认可类（1条）

1、算账收入不认可。回龙乡杨集村脱贫户杨某某对收入算账不认可，认为对其2019年收入算账过高。

整改情况：回龙乡杨集村脱贫攻坚责任组通过对2019该户的逐笔收入核对后细心、细致讲解，目前杨某某及其家属已对2019算账收入认可。该问题已整改。

（二）行业政策类（5条）

1、慢性病病种鉴定不全。平氏镇小河塘村脱贫户杨某某，患冠心病、高血压二十余年，仅鉴定了冠心病慢性病，未鉴定高血压。平氏镇小河塘村脱贫户张某某，患类风湿性关节炎、高血压，仅鉴定了高血压慢性病，未进行类风湿性关节炎慢性病鉴定。

整改情况：平氏镇小河塘村脱贫攻坚责任组组织对杨某某、张某某进行补充病种鉴定。经鉴定，杨某某符合高血压慢性病条件，慢性病卡已增加高血压病种，张某某不符合风湿性慢性病条件，已发放告知书。该问题已整改。

2、残疾鉴定不全。程湾镇和湾村脱贫户姚某某，其子一级听力残疾，还疑似先天智障，未进行智力残疾鉴定。

整改情况：程湾镇河湾村脱贫攻坚责任组组织人员陪同姚某某儿子去县人民医院进行智力残疾鉴定，经鉴定不符合智力残疾标准，已告知鉴定结果。该问题已整改。

3、残疾人无障碍改造政策落实不到位。月河镇彭坎村脱贫户唐某某，二级肢体残疾，身体自腰部以下失去知觉，无行走能力，未实施残疾人无障碍改造。

整改情况：月河镇彭坎村脱贫攻坚责任组已对唐某某实施“四集中”入住月河镇敬老院并免费配发了轮椅。该问题已整改。

4、危房改造建新未拆旧。月河镇彭坎村脱贫户唐某某，2017年实施d级危房改造，其土坯旧房未拆除，至今仍作为堆放杂物和生产器具的房间使用。

整改情况：月河镇彭坎村脱贫攻坚责任组已对唐某某旧房进行了拆除，该问题已整改。

（三）产业就业类（1条）

1、公益岗工资未发放。回龙乡杨集村脱贫户刘某某反映，其丈夫周某某在村内从事护路员公益岗，2020年公益岗工资至今未发放。

整改情况：截止9月22日，周某某2020年护路员公益岗前三个季度工资已发放到位。该问题已整改。

篇5：暗访计生整改措施

整改措施情况

按照市人口计生委关于加强日常工作督查的有关要求，为了解全县人口计生系统深入推进“阳光计生行动”情况，促进基层“阳光计生行动”质量再提升。关于我乡“阳光计生行动”暗访督查情况，结合我办实际情况，整改措施如下：

问题一:工作作风信息公开方面，计生办对服务内容、规章制度、办理时限、服务承诺的公开范围还不够广。

整改措施：

1、加大对计生政策的宣传力度，从而增强民众对乡计生办工作的认知度，确保政策能让群众知晓，使群众受益。

2、规范工作办理程序，细化工作流程，将能公开的工作办理程序尽量公开发布，可通过发布在单位公示栏上张贴方式予以公开，方便群众办事。

问题二：服务态度方面

整改措施：对前来咨询或办事的育龄妇女，应主动询问并礼貌用语。对能及时办理的应当场办理，不能办理的应当面说明原因。问题三：办公室状况凌乱，东西乱摆乱发等

整改措施：将办公室的杂物归置好，办公桌上不能堆放杂物，除办公用品、茶具以外，其他物品全部隐蔽存放。工作制度，宣传版画尽快上墙，要长期保持办公室的洁净与整齐。

问题四：有关免费药具发放和药具柜有灰尘

整改措施：

1.避孕药具做到专人管理

2.避孕药具保管有专用药具箱或药橱，药具保管妥当，质量完好，无过期、变质。

3.每月及时核实避孕药具使用人数、需求数量，根据实际需求数量到服务站领取避孕药具，避免失效浪费。

篇6：暗访整改报告

A、安保服务、1、接听电话应使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。原因分析：此问题在之前的暗访曾经出现过，部门也经过多次培训及反复强调，分析主要原因是监控员用餐时替岗员工责任心差、存在侥幸心理。另一方面，管理人员对此项服务未引起足够重视，督导力度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，接听电话必须使用统一的问候语：“您好，安全部为您服务！”；管理人员加强日常督导与考核。

2、保安员在巡视过程中，遇见客人应主动问好，在走廊或楼梯处应侧身让行。

原因分析：保安员在巡视过程中的微笑问候意识不足，部门缺乏对此项服务的检查。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求在巡逻过程中遇到客人必须提供微笑问候服务，每月通过监控录像进行检查与考核。B、员工表现、3、员工应按规范标准佩带名牌。

原因分析：员工自身对仪容仪表缺少自查；领班在班前点名对仪容仪表的检查力度不够。

整改措施及计划：强调并要求员工自身加强仪容仪表自查的意识，要求领班加强班前对仪容仪表的检查。

4、员工应对客人保持适度眼神交流。

原因分析：保安员在关注车场安全、车辆动向的同时对过往客人的关注度不够。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，通过日常培训、督导，提高员工对客人的关注度。

5、前厅保安员未使用出租车提示卡。

原因分析：保安员在前厅指挥、疏导车辆时，有时出现忘记使用提示卡的现象。

整改措施及计划：6月16日前全员培训到位，要求保安员及礼宾员上岗携带提示卡，保安员在指挥、疏导车辆时礼宾员应及时向客人提供该项服务。每月通过监控录像进行检查与考核。

安全部

篇7：暗访整改报告

X年X月X日至X日，省爱卫办组织有关专家对我市创国卫工作进行了暗访。X月X日，省爱卫办下发《X市国家卫生城市创建工作暗访的报告》（以下简称《暗访报告》）。

按照市创卫办的工作安排和部署，为确保《暗访报告》指出问题得到切实整改，特制定本方案。

一、指导思想

紧紧围绕创国卫各项工作目标任务，坚持分门别类、突出重点、攻克难点、以点带面、全面推进相结合的原则，实现“六小”行业、病媒生物防制、传染病防制和健康教育等工作全面达标，顺利通过暗访整改验收和省级现场技术评估。

二、实施步骤

从X年X月X日起到X年X月X日，以整改落实工作和做好迎接省爱卫办技术评估准备工作为主要内容，分三步实施：

(一)X年X月X日前，对省暗访组反馈的问题和意见进行逐项梳理，结合存在的主要问题，举一反三，开展查漏补缺，深入寻找创卫薄弱环节，制定好整改工作方案。全面部署创卫整改和迎接技术评估工作，进一步明确整改任务、责任单位、工作要求、完成时限。

(二)X年X月X日至X年X月X日，以整改为重点，针对国家暗访组反馈的存在问题和卫生部门创卫职责中的薄弱环节，按照整改方案，一条一条抓好整改落实，务必不折不扣完成整改任务，全面提高创卫工作整体水平。同时，全力以赴、高标准做好创卫资料收集、整理、归档工作。

(三)X年X月X日至X月X日，全面做好各项准备工作，迎接省爱卫办组织有关专家对我市创建国家卫生城市工作进行技术评估，力求一次通过。

三、整改目标

(一)病媒生物防制。整改范围内除四害工作措施落实，鼠、蟑螂、蚊、蝇密度达到国家标准，有效治理“四害”孳生场所、完善重点行业和单位防“四害”设施。

(二)“六小”行业。经营单位营业面积达到与经营项目要求标准;

内外环境整洁、有序；生熟分开；具备基本的公共用具（品）消毒、保洁、更衣设施及防蝇、防尘、防鼠等“三防”卫生设施；业主卫生意识强，持有有效卫生许可证或餐饮服务许可证并亮证经营；从业人员个人卫生良好，操作规范。

(三)传染病防治。健全疾病预防控制体系，完善医疗机构预检分诊工作，加强医疗废弃物、医源性废水管理，强化社会医疗机构监管。

(四)健康教育。深入开展健康教育活动，整改范围内各类人群健康基本知识知晓率、健康生活方式与行为形成率、基本技能掌握率达到创卫标准，进一步加强控烟工作，窗口单位须按规范要求设置吸烟区，防止流动吸烟，工作人员须以身作则，并劝阻吸烟人员。

四、整改重点

(一)病媒生物防制

建城区范围内的所有场所采取环境治理和化学药物相结合的方式，协调各相关单位和社会各界，广泛发动群众，按照《浙江省除四害工作管理办法》的要求，开展鼠、蚊、蝇、蟑螂综合防制工作，重点强化宾馆、酒店、饭店、市中心地段、城中村、排水沟渠、农贸市场、垃圾收集转运处理等场所，确保鼠、蟑螂、蚊虫、蝇密度控制在国家标准以内。

(二)“六小”行业

小浴室：设有禁止性病、传染性皮肤病患者就浴标志；设有淋浴喷头；设有浴室气窗，并拥有机械通风换气设备；有完备的公共洗浴用具（品）洗消设施，并有洗消记录；经营业主卫生意识强，持有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所环境卫生整洁，从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，工作时穿戴整洁工作衣帽。

小饮食店：经营场所距离粪坑、污水池、垃圾场(站)、厕所等污染源Xm以上，内外环境整洁、有序；食品处理区切配烹饪洗涤场所累计面积≥X㎡，与就餐区分隔，上下水通畅，排水口有防鼠网；操作、就餐区有完备的防蝇、防尘设施，无杂物堆放，垃圾桶密闭加盖；必须使用经消毒的餐饮具或一次性餐饮具；工具、用具、容器生熟分开并有明显标志，盛放熟食品的容器清洗消毒后专用；销售易腐食品的须配备冷藏设备，销售直接入口食品时，须使用售货工具，货与款分开，无直接用手抓拿熟食现象；经营业主卫生意识强，持有效餐饮服务许可证、工商营业执照并亮证经营，从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，工作时穿戴整洁工作衣帽，不留长发、长甲，不戴戒指。

小歌舞厅：具备机械通风换气设施；经营业主卫生意识强，持有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所空气质量清新、环境卫生整洁；从业人员持有效健康证明，个人卫生良好。

小美容美发店：经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，经营场所空气质量清新、环境卫生整洁；从业人员持有效健康证明，个人卫生良好，穿戴整洁的工作衣帽；美容师工作前双手须清洗消毒，工作时应戴口罩；小理发店配备理发工具及毛巾专用消毒设施，染、烫发区有排风设施，有头癣等皮肤传染病顾客专用理发工具。

小网吧：室内通风良好，无吸烟现象，环境整洁美观，地面无果皮、烟头、痰迹和垃圾，桌、椅、墙面、天花板干净整洁；公共用品消毒落实；经营食品、饮料符合卫生标准；经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营，从业人员个人卫生良好。

小旅馆：设置专用消毒间，洗消、保洁设施齐全，洗消人员操作规范，记录完整；无窗或死窗客房须安装独立排、送风设施，可自然通风客房须安装纱窗；公共卫生间为水冲式，有流动水洗手设施；淋浴室有机械排风设施；经营业主卫生意识强，持有有效公共场所卫生许可证、工商营业执照并亮证经营。从业人员持有效健康证明，个人卫生良好。

(三)传染病防制

完善日常和应急状态下的预检分诊工作流程和工作制度，强化人员培训；加强分诊点物资储备，切实做好医疗救治所需药品、设备、设施、防护用品的储备和病房、病区的预留工作。加强医疗废物管理的力度，完善医疗废弃物储存点设施建设，做好医疗废物管理各环节制度落实。

(四)健康教育

居民社区、城中村、城乡结合部等重点场所深入开展健康教育活动，大力普及健康基本知识，引导辖区居民养成健康的生活方式与行为，掌握基本技能率。出租车、公交车、汽车站、火车站、医疗机构、网吧等窗口单位认真开展控烟工作。特别是医疗机构须按规范要求在室外设置明显的吸烟区，发现流动吸烟人员及病友，工作人员能积极予以劝阻。

五、整改措施和要求

(一)切实加强领导，进一步落实责任。

市直各医疗卫生单位要把整改工作作为当前的重要工作来抓，强力推进各项整改任务的落实。

X.市疾病预防控制中心要做好病媒生物防制工作技术方案制定、防制技术指导与业务培训，开展“四害”密度监测、除害药物效果与抗性水平监测评估，定期通报“四害”密度消长、种群分布等监测结果，开展“四害”防制知识的宣传教育。加强医疗机构传染病报告、预检分诊的业务指导。在整改期间对城区的重点场所和单位的病媒生物防制工作进行一次检查，并将检查结果于X月X日前报局创卫办。

X.市卫生监督所要进一步加强对小宾馆、小浴室、小美容美发检查指导和日常监督管理；加强对医疗卫生单位、宾馆饭店等经营性公共场所的控烟、病媒生物防制工作进行检查指导和日常监督管理；依据《浙江省爱国卫生条例》的规定,加强监督检查,对违反病媒生物控制有关规定的行为进行处罚。在整改期间对城区的经营性公共场所、社会办医疗机构进行一次全面的检查指导，并将检查结果于

X月X日前报局创卫办。

X.市直各医疗机构要进一步优化医疗机构预检分诊流程，强化预检分诊点医务人员培训力度，要求各医疗机构近期开展一次专题培训，提高工作人员的业务水平，并将检查结果于X月X日前报局创卫办。

(二)对照标准，严格整改。

整改工作能否取得实效，关键是要严格按照《国家卫生城市标准》，不折不扣的予以落实。要将整改工作与资料工作结合起来，与亮点打造结合起来。各单位要进一步补充、完善支撑实证材料，力求资料完整规范，一次通过省级技术评估。

(三)树立成功理念，增强创卫信心。

创建国家卫生城市是市委、市政府作出的一项重大战略决策，是一项惠及全市人民的“民生工程”。卫生系统全体干部职工要认真对待国家暗访指出的问题，总结经验教训，克服畏难、厌战、推诿等思想，对创国卫工作要坚定信心和决心不动摇，牢固树立“只许成功不许失败”的思想，举全系统之力，建立长效管理机制，确保创建国家卫生城市的目标如期实现。

(四)加强检查督促，落实长效管理。

各单位要将创卫工作与日常管理结合起来，认真落实各项长效管理措施，以创卫工作强化日常管理，以加强日常管理促进创卫成果。我局将在适当时间组织督导检查，具体时间另行通知。

(五)强化目标管理，严格责任追究。

篇8：酒店暗访报告

于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：

一、11月21日上午9:57拨打酒店总机025 58681888

1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。

2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉语。如‘非常抱歉先生，因为。。。。，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。’

B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。

4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。

5、未向客人询问住房要求，楼层要求。

6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’

7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。如‘先生您好，您预订的是。。。’

8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。如‘祝您。。。。。，期待您的光临等’。

9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。

10、询问是否有协议价等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。

建议：对总机标准流程进行审核、完善。加强技能，心态（热情、微笑、态度）培训，并定期、不定期进行质检监督。加强酒店应知应会及各部门基本情况的了解。

二、于下午16:50乘车（的士）到达酒店门口，在与礼宾部同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、的士到达酒店门口时，有礼宾部同事在。未能引导的士行进及停车位置，未帮客人开车门，未与客人沟通交流，未询问客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遗留在车内，未对的士车牌进行登记，未向客人提出是否需要帮助，未帮客人开酒店门，尤其是在我拿了行李箱和包的情况下。且未指引到前台办理手续。

2、在前台办理手续后未能陪同客人进入房间，介绍房间设施。

总结：礼宾部是客人进入酒店区域所遇到的第一个部门，因此礼宾部同事的专业操守显得非常重要，在此次接触过程中没有看到五星级酒店礼宾部人员所应该具有的专业技能，热情服务等，基本上没有任何的交流。

建议：检查礼宾对客服务操作流程，实战抽查礼宾部领班及主管级对客服务。之后对礼宾部培训及工作进行定期、不定期质检。内容包括：礼宾部所有对客服务标准，酒店应知应会，每日天气，客情，会议，宴会情况，酒店周边商场、要地、路线、路况等。

三、于下午16:55左右到达前台办理登记入住手续，在与前台同事接触过程中发现以下可以提高的地方：

1、仪容仪表方面，（帮我办理的是一位男同事），头发过长已经过眉。整个接待过程中没有发现一丝微笑。问、答，‚简明扼要‛。

2、礼仪礼节方面，在整个办理过程中所有需要与客人递送、接拿的动作，无礼仪性操作，在我试着递东西，一手递，一手礼节性护着的情况下，依然没有改观。且没有听到任何谢谢之类的谢语。

3、与客人接触第一时间，未有笑容。未能有欢迎语，未请客人入座。在得知有预定且提供姓名之后，未重复确认预定信息。且没有使用敬语及姓氏称呼。

4、重要证件及银行卡等，使用之后交还给客人时未能提醒客人安全放好。

5、问及客房送餐情况时依然回答不明确，与其他部门有相关合作的区域业务不熟悉，告知我早餐券在房间内，吃早餐用早餐券（第二天用餐时只需提供房卡）。

6、办理结束后，未有问候语，敬语，未让礼宾部同事陪同，未告知酒店客房区域及电梯位置，未告知电梯刷房卡事项。总结：在整个办理过程中明显感到没有接受正规接待入住办理登记等培训，服务意识礼仪礼貌淡薄。前厅部同事的重要性显而易见，前厅部同事的专业热情细节的服务会让客人入住后，不会因为各方面的要求或不知道的一些事情造成后续酒店各部门的额外重复作业。从此次办理入住来看，微笑欢迎，欢迎语，敬语，礼仪性操作，确认信息，姓氏称呼，提示语，确定房号楼层，涉及其他部门相关业务，简单介绍指引，祝福语，欢送语等。均未能体现出高星级酒店的专业服务技能和服务热情。

建议：检查审核前厅目前现有的操作流程，除加强专业技能培训之外，更多礼仪礼节人性化方面的，与客人热情沟通加深客人正面印象等服务素质急需加强。之后定期对前厅部同事进行质检，从前厅部同事和随机征询宾客意见建议等进行质检登记。

四、于下午17:10左右到达酒店客房1403，在房间内接触客房部同事次数与时间不多，发现以下情况。

1、发现窗台旁边有一把雨伞，不知是客人遗留还是员工自己的。反映出的问题，查退房时不仔细，做房时不仔细，做完房领班再次检查时不仔细。

2、在客房半个小时以后房间座机响铃，是客房部同事询问需不需要服务，刚开始以为是（开夜床）。电话中没有使用敬语，没有自报身份，没有使用歉语。此后告知客房部同事有雨伞遗留在房间，几分钟后客房部两位同事按门铃敲门，（不知酒店现行的敲门标准如何）。在其后的交流，取伞过程中，只是简单地道谢（微笑很好）。没有敬语，问候语，祝福语，致歉及消除顾客情绪及消极的影响。

3、在房间内听到房间外同事交谈声音过大。

4、入住酒店，尤其是高星级酒店，对于客人来说最无法接受的是洗漱用品没有更换，洗浴室拧开沐浴露外盖，发现封口锡纸片没有，仔细一看沐浴露只有三分之二不到，明显是已经用过的。

5、在随后的与客房部同事交流过程中发现，部分同事对目前酒店的房间数，分类，不清晰，对做房流程不清晰。尤其感到领班查房时不仔细。

6、客房部同事对早餐的营业时间及用餐地点不清楚，回答不明确。总结：从与客房部同事简短的接触以及房间的情况可以看出以下问题： A：打扫离客房时没有按照操作流程，打扫完毕领班没有查房或查房时不仔细。B：房间内出现任何影响客人情绪及不良影响时，没有后续的跟进（预案）以消除负面影响。

C：客房部同事对本部门专业技能稍有欠缺，对与本部门涉及相关的业务掌握不足。建议：检查审核客房部SOP，补充完善，并针对具体专业技能（做床、卫生间、抹尘、查房、计划卫生等流程操作细节整体）监督培训，并不定期进行质检。五：于11月22日酒店西餐厅用早餐，用餐时间早上09:10分。餐厅内用餐人数不多。

1、进入西餐区域，领位人员有三人聚在一起交谈。没有欢迎语，祝福语。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，与前台告知情况不同。

3、早餐种类不够，有几样已经用光，没有补充，口味没留意。

4、用餐完毕后离开西餐厅，在门口时有位男同事致祝福语，欢送语。

总结：对西餐厅自助早餐感触不多，没有特色菜肴，种类也不多，补充不及时，服务也不够专业热情。最后那位男同事的问候聊以慰藉。

建议：对自助早餐出品不专业，故不能提出相对的意见和建议。从员工服务的角度出发，缺乏监督机构和力度，服务意识不强。

通过此次暗访质检，对酒店预定、礼宾、前台、客房、西餐厅等各部门有了一定的了解。旨在发现问题，解决问题。从客人的角度来说，此次入住差强人意。从质检的角度来说，有点不如人意。有问题的不是某个部门的某个人，而是缺少一套兼顾培训、质检，各部门协作，酒店一体化的监督考察体系。

对此我建议工作的重点在于：

1、建立并完善培训质检体系，可操作性强，结合各部门工作实际情况。落地生根，培训和质检日常化。

2、结合各部门的专业技能培训，配合服务意识，员工素养，职业操守等培训，以日常质检为监督检测，在最短时间内提高专业技能及对客服务质量。

3、培训方面主要以三级培训为主，结合入职培训，专业技能培训，服务意识培训，大讲堂，员工活动及拓展训练。培训体系的框架要先组件。

4、质检方面主要以（GRO宾客服务关系主任，GSM宾客服务经理）方式，对内以部门SOP、成本消耗及业绩为依据，对外以员工表现及顾客满意度、建议为依据。综合对员工个人或对部门进行质检考核。

孟书林

篇9：明察暗访落实情况报告

一、检查结果。

五一期间，官塘乡纪委3人分别于5月1日下午16：00，5月3日上午9:30组织了2次集中检查。检查过程中未发现我乡存在公车私用、公款吃请、宴请外地与工作无关人员、公款旅游、收受礼金礼卡礼券、组织和参与赌博活动等行为等违反中央八项规定精神和“四风”方面问题的情况。在对乡值班电话的2次拨打抽查中，值班人员均在岗在职，及时接听了值班电话。在对县城海阔天空会所的暗访中，也没发现乡干部有出入中央明令禁止的娱乐的会所情况。通过二次检查，未查出违规问题，我乡五一期间执行八项规定总体情况良好。

二、下步打算。

乡党委政府在五一假后全乡干部会上向全乡反馈了检查结果。党委书记要求干部要紧绷“作风建设永远在路上”这根弦，对违反“四风”现象要保持高压态势，防止出现“回头潮”。并在今后的工作生活中，认真查摆自身在执行各项纪律规定过程中的不足，做到有则改之、无则加勉，结合路教精神充分认识改进工作作风、密切联系群众的重大意义,进一步统一思想认识,增强贯彻落实“八项规定”的自觉性和坚定性。

会上，党委副书记强调我乡将继续加强管理，改进作风。乡纪委将继续落实以下四点：一是在考勤方面做到了从严管理，对干部工作作风的严格监督，实行签到考核制度，安排值班人员每日记录干部去向，干部请假必须找副书记签字。继续对乡机关、卫生院、乡中心小学进行效能建设暗访督查，定期张贴通报督查结果。二是认真执行厉行节约、反对奢侈浪费的规定，进一步健全《官塘乡公务接待和食堂管理制度》，《官塘乡公车管理制度》，严控公务接待费用,严禁提高住宿、用餐标准。各类会议活动中一律不安排宴请,不饮酒,不发放纪念品。严禁利用公款相互吃请、互赠礼物。严格执行住房、车辆配备。三是针对作风建设面宽量大、易反弹的特征，完善夜学制度，充分利用理论学习中心组周三夜学、互联网、短信等方式强化宣传教育，并着重重申干部走读、上下班纪律、食堂用餐管理 、“酒局牌局”等相关规定。四是强化督查, 实施问责。针对会议会风、上班纪律、“酒局牌局”等开展经常性的明察暗访，对贯彻落实“八项规定”态度不坚决、措施不得力,“上有政策、下有对策”,有令不行、

篇10：福兰特连锁旅店服务质量暗访报告

小组成员：张敏 蒋丽 吴英姿

暗访对象简介：

此次暗访的福兰特连锁旅店位于常轻院南门对面，处于人流量较为多的易买得超市附近。旅店客房只有一层，在整栋楼的第五层，共约60间客房。其中包括单人间、标准间、套房、钟点房、经济特价房。

暗访的原因及时间：

据小组成员的了解，曾见过福兰特的广告：去拉萨也住福兰特。所以也想借此次机会入住体验一下这家旅店到底有多么的厉害竟然打出这么牛的广告语。加上距离学校比较近，做暗访也比较方便，所以选择了福兰特作为此次暗访的对象。小组成员张敏，蒋丽于2012.12.5日下午13:00在旅店登记入住。由于是钟点房，所以据前台员工说明我们无法选择钟点房的房型以及是否面阳。

暗访主要内容：

旅店员工素质及服务水平，旅店整体的硬件设施设备，着重客房内部布置及设施设备能够达到酒店三星的标准。

总体评价：

此次对于福兰特的暗访无论是硬件设施还是软件都是不尽人意的，可能给予的期望太高，导致最后除了失望还是失望。完全不能与三星级酒店相提并论，也更达不到三星的要求。硬件设施设备落后，服务人员态度冷漠，整体环境也是脏乱差！

一、好的方面

无。可能是受房型的限制（之前旅店员工说钟点房无法选择房型），我们所体验的钟点房是单人间，简直是惨不忍睹！

二、有待改进的方面

1．旅店整体环境布置

在前台进行登记时，小组成员发现台上有很多灰。墙上挂的时刻表也是不准确的，只是作为装饰。前厅虽设有休息区，但也只是几张简陋的沙发，同样也是很脏。旁边放置的报刊杂志也是过期很久很破的，这些不仅没有给人良好的感觉，反而适得其反，给旅店的整体环境带来了负面的影响。上楼后，映入眼帘的是脏

乱的装修，装修的内容也不是旅店的客房或者设施，而似乎是外包给别的商家的。装修声音嘈杂，尘土满天飞。走廊也没有铺上地毯，光秃秃的显得整个旅店都很冷清，破旧。

2.客房内部

打开房门，可以用惨不忍睹来形容。房间非常小不说，东西也很破旧。房间门简陋，没有猫眼，没有安全疏散图。卫生间一个简陋的洗手池和一个比较入眼的淋浴间。毛巾破的让人不知是不是用来抹灰还是怎么的。接下来就是房间的重头——床。床很硬，没有一点柔软。床单有明显的破洞和污渍。床头上满是灰尘，角落里也有很多脏东西。床头柜上的电话是坏的，电视机是没有人像的，有网线但估计也是无法使用的，空调是没有风叶的，灯也不全是亮的。更让人气愤的是，打开电视机柜下面的厨，里面塞了类似于被废弃的床褥，不禁让人觉得恶心。

3.服务

在房间拍了照片便匆匆下楼办理退房手续，不愿再多呆一秒。当对于客房内部那么多的问题对员工进行询问时，得到的是这样的回答：前台灰多是清洁阿姨没打扫；客房内部怎么样我们也不清楚；钟点房规定是不可以让顾客选择房型的。整个过程中没有正视我们，坐在椅子上，那样子倒像是我们被喊去训话的了。服装随意，也没有礼貌用语。用电脑玩游戏且音乐声音较大。

三、事后投诉

对于此次的入住我们很不满意，在办理退房手续的时候顺便记下了放在前台的公告牌上的投诉热线。原以为此热线是总公司专门的投诉电话，但事实却是此店店长的手机号码。在接通电话表明意向后，她首先询问的是我们开的是多少钱的房间，其次问我们现在是否还在旅店，大概意思是想要为我们换一个房间。但当时我们已经离开旅店，整个过程中店长能对我们的投诉和抱怨进行倾听，在最后也表示了歉意，并期望下次还会入住他们酒店。我们也在最后表示希望得到她对于此事的一个处理结果，她当时答应了，但事后我们一直没有接到她对我们的回复。

四、暗访发现细节

在前台登记的时候，是员工在一个本子上手抄客人信息，花费了较长的时间，询问时候会录入机器，回答是。前台卫生不好，没有及时的清理。

客房内没有节能减排的设置，倒是对本身的硬件设施比较苛刻。楼层布置简陋，给人凄凉的感觉。

五、建议及感想

篇11：星级酒店暗访报告(精华版)资料

青景信字[2016]第10号

一、客房预订

1、前台

3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：

（1）前台介绍有些杂乱，不规范；

（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热

（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处

3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定

问题：

（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力

（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。

二、前厅部

1、机场接机服务：

3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。

接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。

到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。

开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。

问题：

（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；

（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；

（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。

2、入住迎接服务

车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。

一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。

3、商务中心：

3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。

整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。

4、礼宾租车业务：

3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。回答较流利。

三、客房二部

1、客房卫生及设备：

枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。

问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。

（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；

（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。

2、小整及房间清理服务：

房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：

（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。

问题：

A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。

B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。

(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。

3、报修服务：

8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：

3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。

而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。

送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。

服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。

5、客遗留服务：

临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。

6、其他

服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。

四、餐一部

1、商务酒廊

8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。

送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。

问题：

（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；

（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。

（4）充电器能够及时协助解决，如果一次能解决就更好了。

2、送餐服务

7日晚点送餐，服务员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在电话交谈中的故意咳嗽没有反应。

3、餐饮楼晚餐

8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有服务员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们故意问其中一道菜（薄饼羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服务员能够热情回答并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，服务员当时没有说什么，在晚宴将结束时，一位女服务员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。

问题：客人进餐中提到有关生日的事情，服务员能够当时说些祝福话，则更为灵活、周到。

五、餐二

1、门童及大堂迎宾服务

综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO，8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带领。

2、早餐

进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。服务员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问服务员有没有，服务员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中故意做咳嗽状，服务员送杯水，说这是给你的水（没有说明送水的本意，不能及时体会到服务员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水）。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，服务员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反应，长寿命在多次催促下基本用餐快结束时才上来，服务员端上面时说了句祝福话。

用餐结束后，我们故意直接往门口走，服务员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单（没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和道歉的诚意）。离开时无任何人送客。

整体感觉：服务不够专业、不规范、不热情。

六、西餐厅午餐: 8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单介绍桌号。

餐中服务不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；服务员甚至不能察觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个服务员正往后面的服务台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知服务员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问服务员，我四下张望找了老一会也没见到服务员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。

用餐中，我向服务员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，服务员冷淡的回答制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。

餐厅服务员穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的服务员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好像走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的氛围不和谐。

点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来服务员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，服务员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的（整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来回答客人问题），后再没有下文。

去收银台结帐时，我看服务员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意服务员去问下餐厅主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。”（看不出道歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句回答很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决）。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的服务员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“故意赖帐，想少付钱”，还好收银员一直是面带微笑，没有迎合服务员的眼神，如果那样我（客人）的内心会很受伤。

餐厅主管回来后，说可以打九折,（主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折）

而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打电话并说要亲自送过来（较热情），如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我（结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时）

整体感觉`：服务不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，服务员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅（午餐）是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴会预订部

3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮服务员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。

向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴项目、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠项目，直接说其实赠送的已经含在菜价里了（倒是实在，但难道就无任何优惠吗），当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。

八、康乐部 1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的服务员，问美发地方在哪里，服务员才给予引领。

美发的服务员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发干燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间故意打电话催促，服务员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房间，埋怨我时间太久，服务员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果服务员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么，增加客人再来的机会。

不足之处：

事先电话咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前服务员说的不一致，整个过程给客人一种随意要价的感觉：

电话咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时（没有明确只是做营养油的时间），没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在回答客人所需时间时，服务员回答的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，服务员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分（剪发不该分长短发吧？）。

九、蓝吧

8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问服务员都有什么饮料时，服务员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边服务员才打开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，服务员讲不清楚并让另一位服务员过来。另一位服务员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法（多种烈酒配成，不适合女性），我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。

不足之处：

1、客人问都有什么饮料时，服务员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情服务。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单”就不会显得那么突兀了。

2、让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是打开壁灯，要不怎么看清字呢；

3、有时客人的问题不能直接回答，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的回答，消除客人疑问。后面服务员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成”，我就知道不适合自己了。

4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。