咨客部培训资料（共4篇）
篇1：咨客部培训资料
咨客部守则1、2、3、4、所有咨客必须穿着制服，佩戴工牌上岗。注重仪表的整洁，不能披头散发，不能留长指甲和涂有色指甲油，不能佩戴夸张之饰物。注重礼貌，以客为上。在走廊面对客人时要行礼称“先生、小姐：您好！” 爱护本公司物品，包括印刷品、纸笔等公共财产，不得浪费，小心保管公司分发的制服及物品。5、6、7、上下班必须打卡和走员工通道。不得迟到、早退、旷工，严禁托人代人打卡。必须服从上级的工作指派和工作安排.不得擅离职守,工作时间内谢绝探访；未经主管同意,不得接见亲友及处理私人事务；不准在场内大声喧哗嬉戏及奔走；不得擅自使用公司所有营业设备。
8、发现客人遗下物品,不论物品的贵重与否,必须设法立即归还原主或交上司处理不得据为已有.9、无论什么时候,不得用任何方法向客人索取小费.10、如有任何人找总经理或负责人,必须先了解客人姓名及尽量了解其意图,不能直接向客人透露被找人在场与否,其后交由上司处理.11、必须知道:公司有权随时检查员工的工衣柜.12、未经上司批准,不能擅自入房陪客人喝酒唱歌跳舞.13、客人出入都应致以问好,客人走时咨客应笑脸欢送,并说”多谢晒,欢迎下次光临.”
14、不准跟客人抢道,未经上司同意,不准私自外出替客人购物.15、上班时间不许在咨客台或电梯口大声聊天,无视客人的存在.16、每次带客进房，应以适中节奏敲门后方可进入,并向客人问好.17、同事之间必须互敬互爱,彼此不得无故诽谤挑拨离间吵架或打架.18、未搞完卫生不得换工衣,开班前会议不得迟到.19、公司物品不得带离场,否则按偷窃处理.20、遇事不能上班要请假。须提前向上司申请,病假需出医师盖章证明方有效.21、员工提出辞职必须提前十五天以书面申请,自动离职者不退还压金和工资.22、员工触犯公司制度遭解雇,工资计算至当日为止.南威俱乐部
篇2：咨客部培训资料
一. 考勤制度
1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度，
咨客部员工手册
。
2. 员工每月可享受两天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。
3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。
4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。
5. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休;遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。
6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理;若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。
7. 需请假三天以上的，须提前一周向总经理提出申请，经批准后方可获休。
8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。
9. 所有人员在休假内，须保证通讯设备的联络畅通。如因特殊原因不能保证的，须提前告知直属上级领导，并根据该领导决定的方式在休假期内保持主动联系。
二. 离职规定
1. 辞职人员须提前十五天经咨客部主管审核后，归还工作服、工号牌和交还其它属于公司的财产(交于人资及仓管);未经批准擅自离岗且未办理任何有关手续者视作自动离职。
2. 因违反公司的有关制度，根据公司奖惩制度被公司辞退处理的，以及自动离职的员工，公司将一律不予以工资发放及保证金的退还。
三. 行为规范
1. 基本要求
1) 正确穿着工作服，保持工作服干净、整洁。
2) 端正地佩戴工号牌于左胸上方。
3) 头发梳理整齐，保持发型美观、统一。
4) 化淡妆，面带笑容并保持饱满的精神面貌。
5) 上班前应注意口腔气味，利用口腔糖或口腔清新剂保持口气清新，工作期间则不得咀嚼口腔糖。
6) 工作期间不得看书报，吃零食，不得与其他部门的员工闲聊、嬉笑，不得串岗溜岗及其他与工作无关的内容。
7) 牢记所在场所的走道路线、卡座位置及价格。
8) 熟悉所在场所派对及其他活动内容，牢记场所物品价格及变动，明确场所部门人员的职责及权限。
9) 熟悉所在场所的所有业务、客服及其他定位人员的姓名。
2. 操作流程及规范
1) 操作流程：
Ø 准时到岗、检查自身仪容仪表，做好台面卫生，并做好班前准备工作。
Ø 按时参加班前例会，积极的参与讨论工作中的不足及对突发事项做预防和改进。
Ø 在规定时间内完成开档前的准备工作，到达自己的工作岗位保持正确的站姿，并将自己调整到工作状态。
Ø 工作中，须遵循微笑服务的宗旨，接待时35度鞠躬并使用规范的用语：“晚上好，欢迎光临!请问您有预定吗?”;送宾时须讲：“请慢走，谢谢光临。”
Ø 对于有预定的客人，先核实客户资料在确保正确无误的情况下按预定的信息将客人安排入座，
Ø 如没有预定，须先仔细询问客人的人数，消费要求并上报前台经理，在安排好位置后带客入座。
Ø 领位时须走在客人前方并随时注意自己和客人间的距离，保证客人能够在第一时间看到领位人员。
Ø 安排客人入座后须亲自把消费卡交到服务员手中并及时回到前台报号开台。工作中遇到问题应及时向本部门主管汇报，听从主管安排，遵循先执行后上诉的条例，不得公然顶撞上级或私自做主。
Ø 在工作过程中如遇上级领导到来应鞠躬并礼貌的进行问候。
Ø 配合主管核算当日的业绩情况，值班员做好和收银台的结算核对工作。
Ø 下班前应做好前台范围的卫生并交接好手里的工作才可下班。
2) 操作规范
Ø 热情周到地受理客人的预定，殷勤细致地提供优质、快捷的服务。
Ø 与各部门管理人员密切配合，时刻贯彻团队协作的精神。
Ø 在熟悉各项收费标准及服务项目的基础上，做到有问必答，遇到客人投诉应及时做出反应并及时汇报。
Ø 开卡、销卡及填写业绩单时，应做到眼到手到心到。
Ø 与业务、客服以及其他定位人员对定位结果意见无法统一时，应做到有凭有据，以理服人，在坚持原则的.同时要注意方式方法。
Ø 在确认定位归属的环节上，应严格遵循由所在场所主管到经理，再到场所负责人的逐级汇报的程序，不得擅自作主张。
Ø 严禁于订台人员有不正当的交易，更不得以此侵害公司利益，不与内部员工谈恋爱。
Ø 严禁让订台人员进入前台，监督订台人员不能在咨客台前拉客。
四. 岗位职责及晋升体系
1. 岗位职责
1) 前台主管岗位职责
Ø 在总经理的领导下，负责前台部门管理工作，确保优质服务。
Ø 协助负责总经理行政管理，安排员工各项日常工作。
Ø 制定每月排班，记录考勤，带领员工遵守各项规章制度。
Ø 出席每日工作例会，听取下级反映，处理和汇报工作问题、情况。
Ø 主持部门员工班前、班后例会，安排和总结当天的工作，传达总经理会议的精神和工作安排。
Ø 检查员工的仪容仪表，微笑服务和礼貌用语的规范达标。
Ø 强化培训咨客的礼貌用语、应变技巧和能力。熟悉公司内部娱乐设施功能、房态及收费标准。
Ø 巡视经营情况及经营环境，包括员工情况、客人情况、定位情况、空台情况、转台和翻台情况，并进行每日统计。
Ø 通过询问和现场检察的方法，了解和监督检查经营业务情况。加强本部门的服务质量和工作作风。
Ø 沟通并协调本部门与场所各部门之间的关系。
篇3：咨客部规章制度
1.发错短信50元/条
2.迟到30元/次
3.卫生不合格20元/处（草坪地面）
4.订错雅间导致客人到店未就餐考核200元/次
5.吧台菜单和服务师菜单忘改50元/次
6.上班时间做与工作无关的事情20元/次
7.厨房下错单50元/次100元/次200元/次等
8.上午11:30之前换好高跟鞋立岗，下午5:30之前换好高跟鞋立岗
9.立岗之前将自己的事情解决完（卫生间）1：00以后换平底鞋8:00以后换平底鞋
10.点完到第一时间放流行音乐11:25放立岗音乐11:30放伴奏5:25放立岗音乐5:30放伴奏
11.上午立岗前开灯，1:30以后根据客流关掉多余的电源
12.下午立岗前将咨客部所有灯都打开（门厅灯，吊灯，转门照明灯，走廊灯，休闲区灯），9:00以后根据客流情况关掉多余的电源
13.值班咨客收尾不合格一项20元
14.值班咨客下班前检查四个铜门以及平门是否锁好，发现一次100元/次
15.见到客人问好，核实客人信息并准确带到指定雅间
16.下班不打卡，一次50/元（不论是订台还是值班）值班咨客下班拍门照片到前厅群：值班咨客已下班/客人已全部离店值班咨客已下班
17.凡事有自助餐菜单发给客房部经理，每位多少钱，保底多少位
18.四号楼有董事长接待不论吃中餐还是火锅烤肉订餐本标注清楚并提前告知经理
19.看宴会，询问客人时间桌数礼仪，订餐本标记订金已交10000元，内场还是外场礼仪，10桌备1桌，赵总赠送果盘，签合同，外场礼仪场地费5000元，需要签布场协议现金10000元，检查厅内屏幕，地砖是否有划痕
20.值班咨客自己调好班方可休息，五号楼值班咨客如果上午休息两点到岗拍照发工作群，晚班咨客到店11点前拍照发工作群里
21.群里消息第一时间回复收到，一次不回复考核50元/次，报预定时不要写客人全名
22.管理层订餐只算雅间不算宴会，雅间不论摆几桌都统计一桌（通过管理层单方面打电话或者微信的截图发咨客群的订餐称为管理层订餐）
23.昨日回访电话除赵总订餐不用打回访其他都打
24.下班不允许在雅间里休息 发现一次考核
25.口罩必须带酒店里的，不允许带其它的
26.上班需带自己的工牌 一次不带考核50元
27.值班期间不允许戴耳机坐在大厅 一次考核20元
28.顶撞领导，不服从管理，一次反省，一次考核50，两次考核100
篇4：咨客部接待标准礼貌用语[大全]
1、先生、小姐，晚上好，欢迎光临，这边请！（鞠躬35度）
2、先生、小姐，晚上好！
3、先生、小姐，请慢走，欢迎下次光临！（鞠躬35度）
二、十句常用礼貌用语
1、晚上好，欢迎光临！
2、请问先生小姐？
3、请稍等
4、对不起，打扰一下！
5、不好意思，让您久等了！
6、请慢用！
7、请问您还有什么需要？
8、有什么需要请尽管吩咐！
9、祝您玩得开心，玩得尽兴!
10、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
三、迎客语：晚上好，欢迎光临总府壹号！
送客语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
提示语：请带好随身物品，欢迎下次光临！公司口号：齐心协力，团结一致
挑战自我，永做第一