导游培训资料

导游培训资料（精选6篇）

篇1：导游培训资料

第二部分《导游业务》

一，考试有关要求

（一）考试方式 闭卷考试

（二）考试时间 120分钟

（三）题型

共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题

（四）总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务

1，导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？

导游服务指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

相关内容：接受旅行社委派；提供导游讲解服务和旅途生活服务；团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，散客按事前约定的内容和标准实施。

2，导游服务有哪些类型？

图文声像导游和实地口语导游

3，导游服务的范围是什么？

导游讲解服务和旅行生活服务

4，导游服务的性质是什么？

服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性（对其中小点也要做了解）

5，导游服务有哪些特点？

独立性强；脑体高度结合；复杂多变；诱惑性大

6，导游进行对外宣传应遵守什么原则？

游客至上的原则，是招徕游客的宣传口号和旅游业的服务宗旨。

7，导游推销商品应遵循什么原则？

实事求是原则

8，导游服务应遵循哪些原则？

游客至上，履行合同，安全第一，合理而可能

9，导游服务在旅游服务中居于什么地位？

居于中心地位，旅游服务中的代表性工种。既代表旅行社又是旅游者合法权益的维护者。

10，导游服务在旅游接待服务中有什么作用？

主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用

第二章 导游人员

1，什么是导游人员？导游人员有哪些类别？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员

类别：

按业务范围分为出境旅游领队人员，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员 按使用语言分为外语导游人员和中文导游人员 按职业性质分为专职导游人员和兼职导游人员

按技术等级分为初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员

2，导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？

全陪，地陪，领队，有时还包括景区景点导游。工作时还需要旅行相关部门，司机和其他旅游接待部门。

任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

3，什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？

全陪是组团社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起主导作用。

地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

领队是有经营出境旅游业务权利的旅行社的代表，是出境旅游团的专职服务员和代言人，在完成旅游计划方面起着重要作用。

4，全陪有哪些职责？

实施旅游接待计划；组织协调工作；联络衔接工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。

5，地陪有哪些职责？

安排落实游览活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题

6，导游人员的基本职责是什么？

按接待计划安排和组织游客参观游览；负责为游客导游，讲解；配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财产安全；耐心解答游客问题，处理旅途中的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，会谈活动。

7，出境领队的职责是什么？

介绍出境旅游知识；全程陪同；落实旅游合同；组织，团结工作；联络工作

8，导游人员的基本素质包含哪些方面？

思想素质；道德素质；知识素质；技能素质；心理素质；身体素质；

9，导游服务三要素指哪三方面？

知识，语言，服务技能构成了导游服务三要素。

10，导游人员具备哪些方面的知识？

语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；社会知识；国际知识；旅行常识

11，导游人员应具有哪些服务技能

独立工作能力；组织协调能力；善于和各种人打交道的能力；导游讲解能力；特殊问题的处理和突发事件的应变能力

12，导游人员应具有什么样的心里素质

敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力和准确的判断能力；较强的自控能力

13，导游人员应遵守哪些纪律

严守国家机密，保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；规避导游行为之忌。

14，导游人员有哪些权利

人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权利；申请复议权和行政诉讼权

15，导游人员与异性交往时应注意哪些礼节

P49-50 男导游要尊重女士，显示绅士风度；女导游坦诚，大方，自然，言行有分寸。

16，导游服务时有哪些礼节？

面带微笑，主动问好；不主动与旅游者握手；尊老爱幼，主动给予照顾；称呼注意；车上导游要面对游客；讲解时声音适中；工作时不得吸烟；讲解时，手势要适当；耐心听取和回答游客问题；不评论游客，不询问游客私事；将“谢谢，对不起”作为常用语。

17，导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？

先电话预约并准时到达，进门前先敲门，得到允许再进入；尊重游客休息习惯；一般不在门口与游客攀谈；进入异性房间，房门半掩；未经允许不碰游客的物品。

18，导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？

按主人安排就坐；餐巾放在膝盖上；主办方致辞，不与周边人聊天，认真聆听；不大声喧哗，不吸烟，不解开衣扣；说话时口中不得有食物；喝汤不发出声响；用刀叉进食注意不要碰击盘子哦，不要将筷子插在饭中；不拒绝送来的菜等等，详见P51-53

19，20，导游人员有哪些培训方式？ 导游人员有哪些管理方式？ 岗前培训，岗位培训和年审培训，脱产培训，在职培训，自己学习等多种多样 实行合同管理，强化导游的责任感；实行计分制管理；年审管理；落实导游人员的等级评定管理。

第三章 导游服务规程

1，地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？

服务准备：业务准备；物质准备；语言知识准备；心理准备

接站服务：接站前的服务准备；旅游团抵达后的服务；途中服务

入住饭店服务：协助办理住店手续；介绍饭店设施；照顾行李进房；协助处理有关问题；安排叫早时间；带领旅游团用好第一餐

核定活动日程安排：核定活动日程的必要性（导游人员之间的合作）；核定活动日程的时间和地点；可能出现的问题及处理

参观游览服务：出发前的准备；途中导游；景点游览；参观活动；返程服务 其他服务：饮食服务；购物服务；娱乐服务

送站服务：送站前的工作；离店服务；送行服务 后续工作：结账；处理遗留问题；总结汇报

2，全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？

服务准备：了解旅游团队；熟悉接待计划；物质准备；知识准备；心理准备； 全程陪同服务：入境站接团服务；入住饭店服务；核对，商定日程；各站服务；离站服务；旅途服务；抵站服务；离境站服务 后续工作：处理遗留问题；写好《全陪日志》；处理与派出旅行社的相关事务

3，出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？

服务准备：业务准备；知识准备和心理准备；物质准备 行前说明会：说明会内容；落实事项

全程陪同服务：办理出境手续；办理外国人入境手续；境外旅游服务；办理外国离境手续；办理回国入境手续

后续工作：处理遗留问题；写好《领队日志》

4，散客服务接待中，地陪应完成的主要工作

接站服务：服务准备；接站服务；

参观游览时的导游服务：提前到达；沿途导游服务；现场导游讲解 送站服务：服务准备；送站服务

5，什么是散客旅游？散客旅游有什么特点？

是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式

特点：人数少，人杂，语言不通，相互无约束，预定期短，要求多，变化多，自由度大；文化层次高；旅游经验丰富，6，景点景区带有人员有哪些主要服务工作？

服务准备；导游服务：热情接团；参观游览注意安全；其他工作。送别服务。

第四章 导游服务技能

1，导游如何树立和维护良好的印象？

重视第一印象；维护，完善自己的形象

2，导游服务集体协作共事的基础是什么？

有共同的努力目标；有共同的利益；有必须履行的旅游合同

3，导游服务集体如何协作共事？

主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任

4，如何处理与领队的关系

尊重，关心，支持领队，避免正面冲突

5，如何处理与旅游合作单位和合作者的关系

相互配合，做好衔接工作，主动争取帮助

6，如何向旅游者提供心理服务？

尊重旅游者；微笑服务；用柔性语言；提供有针对性的心理服务

7，如何帮助旅游者观赏美景？

传递正确的审美信息；调整旅游者的情绪；激发，保持，提高旅游者的游兴；激发旅游者的想象思维；正确引导旅游者观景赏美

8，为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？

强弱关系；劳逸关系；多数少数关系；

9，如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？

老年游客：尊重老年游客；关心老年游客；多提醒，注意安全；热情为西方老人服务

儿童：重视儿童的安全；多关照儿童，但要适度；掌握儿童的收费标准 残障游客：尊重残障旅游者；热情服务，注意方式方法；

宗教旅游者：学习掌握我国宗教政策；学习相关宗教的教义教规；尊重宗教信仰和戒律；满足特殊要求

高层：充满自信；充分准备；多尊重；多请示

10，11，导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 导游语言运用的原则是什么？ 通过学习了解；从旅游动机了解；察言观色；通过旅游期间旅游者的心理变化；

正确，清楚，生动，灵活

12，导游语言的“八要素”是什么？

言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有礼；言之有神；言之有趣；言之有喻

13，14，15，16，17，18，19，导游语言的特点 导游有哪些应答技巧？ 导游道歉技能是什么？ 导游的回绝技能是什么？ 导游的聚谈技能是什么？ 导游讲解的原则是什么？ 常用的导游讲解方式有哪些？ 快，急，难，杂

沉着应对：冷处理；避免正面冲突，不可意气用事。正面回答 及时，真诚，大方，勇于承担自己的责任 婉言拒绝；直接拒绝

善于选择话题；善于随机应变；聚谈禁忌 正确性，针对性，灵活性，计划性

概述法；分段讲解法；突出重点法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法

第五章 旅游者个别要求的处理

1，处理旅游者个别要求的一般原则是什么？

满足游客正当要求；正确对待旅游者的苛求

2，对待旅游者苛刻要求的方式方法有哪些？

认真倾听，冷静分析；耐心解释，实事求是；正确处理，合情合理；不卑不亢，理明则让；不计前嫌，继续服务。

3，如何处理旅游者的特殊饮食要求？

协议书上规定的：不折不扣予以满足 抵达后提出的：积极协助解决

4，如何处理旅游者单独用餐要求？

问其原因，建议其随团用餐，予以协助告知费用自理，综合服务费不退。

5，如何处理旅游者其他饮食要求？

予以协助，费用自理，原餐费不退

6，如何处理旅游者的换掉饭店，房间及住单间的要求？

P161-163 予以协助，超出费用需自理

7，如何处理旅游者其他住房要求？

协助处理，超出费用自理

8，如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？

计划内：告知票已购买不得退换，否则费用自理。尽量协助

计划外：请接待社处理，告知游客费用自理，注意安全，协助安排车辆。劝阻去不健康场所

9，如何处理旅游者的退换商品，代为购买物品要求？

退换商品：积极协助退换，建议鉴定真伪 代购：婉言拒绝；请示领导；手续要完备

10，如何处理旅游者购买中国文物要求？

讲清中国文物出境的有关规定；建议保存发票和火漆印；提醒去文物部鉴定；阻止文物走私

11，文物出境的相关规定是什么？

1911年以前中国文物一律不准出境，部分重要文物的出境年限限定在1949年以前，少数民族地区文物出境年限为1966年，对某些特殊文物出境游特殊规定

12，如何处理旅游者其他购物要求？ 哪些情况需要劝阻旅游者自由活动？ P165 13，影响旅游团活动计划顺利进行时；旅游团即将 离开本地时；存在不安全因素时；要求去禁区，不对外开放的机构参观时

14，15，允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作 如何处理转递物品的要求？有哪些注意事项？ P171-172 要求：婉言拒绝；经领导批准后接受委托；手续要完备

注意：P174 应税物品的处理，食品的处理。收件人是国家机关，外国驻华使，领馆的处理

16，17，如何处理旅游者亲友随团活动要求？ 如何处理旅游者中途退团要求？ 征得领队统一；办理相关手续；提供同等服务

有正当理由退团：按协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理

无正当理由退团：问明原因，正确处理（劝说，解释，满足要求但是综合服务费不予退还）

18，如何处理旅游者延长旅游期要求？

P178 第六章 常见问题和安全事故的预防与处理 1，如何预防和处理漏接，错接？如何处理空接？

漏接预防：认真审阅接待计划；做到3核实；提前到达 漏接处理：认真对待；提供高质量的服务；赔付必要费用

空接处理：排除漏接；请旅行社查明原因；旅游团队推迟来逾应重新安排接团事宜；旅游团队次日抵渝应重新安排活动计划；旅游团取消行程及时通知组团社和下一站接待社

错接预防：认真阅读接待计划，掌握相关信息；杜绝迟到现象 错接处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团

2，如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？

P185-P187 3，为什么会发生空接？

飞机没能按时到达。旅游团误了飞机，汽车，火车，轮船，旅游者临时取消旅游计划，都未能及时通知旅行社或下一站接待社，导游人员。

4，如何处理延长，缩短在一地行程？有哪些注意事项

地接社的应变措施；确定新的接待计划；

注意：不要让旅游者感觉吃亏太多或感到在本地浪费时间；及时通知组团社或通知下一站接待社

5，如何处理旅游团在一地活动内容变更？

说明情况，提出替代项目；介绍替代项目；提供高质量的服务和精彩的导游讲

解

6，如何处理旅游团取消在一地行程？

及时报告组团社，向旅游者解释清楚

7，如何预防误机（车，船）事故？

旅游管理部门：强化管理；建立岗位责任制并严格执行；制定处罚条例

导游人员：增强责任心；与各方联系紧密；严格按照规章制度办事；时间安排留有余地

8，如何处理误机（车，船）事故？对责任人应当如何处理？

立即报告接待社，让其重新确定接待计划；承担责任；严肃处理

9，误机（车，船）事故的原因有哪些？

P190 10，11，12，13，如何预防旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者证件和财物遗失？ 如何处理旅游者行李遗失？ 旅游者一般物品遗失如何处理？

旅游者行李破损如何处理？有哪些赔偿规定？ 多做提醒工作；不保管游客的证件，贵重物品；严格按照规定交接行李 P194-P197 P197-P198 P198 14，机场：填写《行李运输事故记录》 饭店：追查饭店行李员的责任

赔偿：一般由旅行社垫付，再向保险公司索赔。现金赔付；以旧换新；退旧换新；修理后凭票报销

15，如何预防旅游者走失？

讲清每天的活动安排；多做提醒工作；强调恪守时间；随时清点人数；密切配合，防止走失

16，17，18，19，参观游览时旅游者走失，如何处理？

入境旅游者或出境旅游者滞留不归时，导游人员应做哪些工作？ 自由活动时旅游者走失，该如何处理？ 旅游者走失的原因 如何预防旅游者患病？ 旅游者患一般疾病如何处理？ 如何预防和处理旅游者中暑？

旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？ 旅游者死亡如何处理？有哪些规定？ 立即寻找；请求协助；与饭店联系；报告旅行社；善后工作 立即报告并协助提供滞留不归者信息

及时报告接待社和治安部门；善后工作，安慰旅游者，提出批评 P199 20，21，22，活动安排留有余地，注意劳逸结合；注意饮食卫生；及时报告天气变化 P203-p204 P205 23，24，P205-P207

P207-P208 25，26，27，旅游者安全管理工作方针是什么？ 旅游安全事故的处理有哪些原则？ 什么是旅游安全事故？有哪些等级？ 安全第一，预防为主

迅速处理原则；属地处理原则；妥善处理善后原则

指在旅游活动过程当中，涉及旅游者人身财物安全的事故。分为轻微，一般，重大，特大事故四个等级

28，旅游安全事故处理的一般程序是什么？

立即报告；保护现场；协同有关部门进行抢救，侦查；有关单位负责人应及时赶赴现场处理

29，30，国际救援组织介入救援有哪些规定？

旅游者受伤骨折的处理；意外伤害应如何进行现场处置，旅游者骨折的现场处置方发生重大安全事故

式是什么？急救有哪些禁忌？

P210-P212 31，如何预防和处理旅游交通事故？

预防：提醒司机经常检查车辆；不予司机聊天；安排日程时间留有余地；随时提醒司机注意行车安全；天气恶劣导游有权改变行程；司机工作期间不的喝酒；非本车司机不的开车；避免与司机产生争执。

处理：立即组织抢救；保护现场；立即报告；做好安抚工作；做好善后工作；书面报告

32，33，如何预防和处理治安（恐怖）事故？

如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？ P214-P216 预防：必要提醒；熟悉饭店安全通道；牢记火警电话119 处理：火速通知游客撤离；有序疏散；集中游客；设法自救；报告旅行社；正确处理善后事宜；翔实的书面报告

34，如何预防和处理旅游者食物中毒？有哪些有关规定？

预防：在合同餐馆用餐；提醒游客不要吃小摊上的食物，不要喝自来水，不要摘景区野果吃

处理：反复催吐，请医务人员治疗。保留呕吐物以备查验，要求医生开具诊断证明写明原因。集体中毒报到当地卫生防疫部门和旅游行政管理部门

35，如何预防和处理旅游者溺水？ 躲避天灾有哪些常识？

如何处理旅游者的攻击言论，违法行为和不正常宗教活动？ 如何处理旅游者其他越轨言行？ P219 36，37，38，P219-p221 P222-p223 积极宣传国家有关法律法规；做好必要的提醒和警告；认真调查核实；严肃处理

39，怎样保护旅游者权益？

旅游者权益的国家保护；消费者协会对旅游者合法权益的保护；旅游者权益的

自我保护

40，41，旅游者投诉有哪些心理？ 如何处理旅游者投诉？ 要求尊重；需要发泄；要求补偿

口头投诉处理：直接沟通；认真倾听；正确处理 书面投诉处理：处理决定的期限；调解：处理决定

42，旅游投诉条件是什么？书面投诉的受理机关是哪里？旅游投诉的时效是多长？

与案件是直接利害关系人；确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且在旅游活动中；被投诉人有过错；明确被投诉者，具体投诉请求和事实依据 机关：旅游行政管理部门，工商行政管理部门，价格主管部门等 时效：90天

43，旅游者有哪些权利？旅游投诉者有哪些权利和义务？被投诉这又哪些权利和义务？

权利：安全保障权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；监督权；人格尊严，民族风俗习惯受尊重权 投诉者和被投诉者的权利和义务：P229

第七章 导游业务相关知识 1，什么是世界旅游组织？

目前世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间旅游组织 2，世界旅游日是哪天？每年的9月27日 3，中国旅游徽志是什么？马超龙雀

4，旅游活动的主体，客体，媒介体分别是什么？

主体：游客

客体：旅游资源 媒介：旅游业

5，旅游活动有哪些类别？

按地理：国际旅游，国内旅游

按旅游性质和目的：休闲，娱乐，度假类；探亲访友类；商务专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类；其他类 按人数：团队旅游，散客旅游

6，机（车，船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？

机票:P241-P242 火车P245 公路P247 7，旅客乘坐及（车船）携带，托运行李有哪些规定？

飞机：随身物品体积不超过20CM*40CM*55CM，重量不超过5KG 托运：头等舱40KG 公务舱30KG 经济舱20KG 禁止易燃易爆物品 p243 公路：可免费携带30KG 体积不超过0.2立方米，长度不超过1.5米。P247 铁路：儿童10KG 外交人员35kg 其他旅客20KG 物品长宽高之和不超过160CM

8，境外人士进出中国国境分别应出示什么证件？

P249-250 9，境外人士进出中国国境应办理哪些手续？

护照，签证

10，中国公民出入中国国境应办理哪些手续？

海关通道分为哪两类？哪些物品限制进出国境？哪些物品禁止进出国境？ P251 11，申报通道和无申报通道

烟酒，旅行自用物品，金银 及其制品，外汇，人民币，中药材，中成药，文物 禁止：武器，伪币，毒药，疾病食品，带病菌的动物，珍贵文物等等

12，13，入境卫生检疫有哪些手续？

哪些人不准入出境？哪些人影劝阻出入境？ 出示《国际预防接种证书》如实填报健康申明卡 P250 14，什么是旅行社责任险？旅行社责任险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？

是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身财产遭受损害应由旅行社承担的责任，转由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为

自身疾病，个人过错造成，自行终止旅行社安排的活动后

15，什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限，索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？

指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险金，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定有承保保险公司想旅游者支付保险金的保险行为 时效：180日内

自行终止旅行社安排的活动；中止双方约定的旅游行程自行旅游

16，17，18，海外游客来华后如何兑换人民币？ 哪些国家使用华氏温度？ 中国位于哪个时区？ P258-p259 英美两国

分属5个时区（从东5区到东9区）

篇2：导游培训资料

很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，涨得比猪肉还快的表演票，老导游也时常出生日暮西山的苍凉。黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。

经历过“非典”和“地震”的我，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。

一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）

1、接团之前的准备工作

通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。

如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。

给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。

跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。

2、务必精彩的欢迎词

接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。

3、第一次亲密接触

当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。

4、同样重要的欢送词

其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到*。

中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到*。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。

5、回访

很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。

当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。

正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是*的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。

二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）

1、察言观色、深入沟通

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一

种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游 其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局，有的放矢

做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。

3、将心比心，换位思考

做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜

咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。

如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场**，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。

4、恩威并用，超值服务

可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。

对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

5、超前意识，忧患意识

我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个*不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。

再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。举例说明，众所周知，武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。

三、关于如何赚钱

信息物流越来越发达，所谓“特产”早已经是“祖国江山一片红”，哪儿的都一样了，靠客人购物来赚钱的黄金时期已经一去不复返，关于如何导购，不再赘述，引用林静文先生的名言：推销产品的极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你的产品。

购物出单率越来越低，而且出单了还要承担相当大的风险，祥和春不光卖土特产，连蛇油精泡脚粉也一起卖了，明码标价，28元一瓶，还打八折。相比之下，加点是大势所趋，也是我们求生的必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。

1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来张家界不看表演，简直等于白来了。

2、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬。

3、选择早上，这时候的客人兴致最高精神状态最好。

4、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后，也就是客人很兴奋的时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身的价值没几个会去深究，武陵源表演大家不是不知道，除了涨得有点快，一切OK。

篇3：导游年审培训的设计原则

一、导游年审培训的定位

目前, 我国导游行业的培训主要有资格培训、入职培训和在职培训三种主要形式。资格培训是获得导游资格证的培训, 一般由旅游行政管理部门组织, 针对导游资格考试科目, 培训导游基本知识和技能。入职培训也称作岗前培训或职业化培训, 主要目的是换取导游证、熟悉岗位工作规范和职业标准。在职培训是由旅游企业从企业经营和业务发展的角度, 根据工作需要、导游服务状况和出现的共性问题组织实施的岗位培训, 针对性较强, 也称为补缺培训。旅游企业组织的在职培训大多关注企业价值观的灌输、忠诚度的培养和导游员现阶段工作职责的履行。

导游年审培训是旅游行政管理部门对导游当年从事导游业务情况进行考评过程中组织的职业培训, 是导游在职培训的一种形式。当前, 多数小型旅游企业基本不组织岗位培训, 很多地方的导游年审培训承担了部分岗位培训的职责。但是导游年审培训与企业组织的岗位培训有很大区别, 年审培训不是简单的补缺培训, 而是要立足于规范整个旅游行业, 通过长远规划和系统设计, 引导导游员完善职业能力, 提高服务水平。导游年审培训应该具有前瞻性、系统性, 瞄准旅游行业发展的前沿, 有计划、分层次地培养未来几年需要的导游人才;体现复合式培训和可持续培训的理念, 着力于导游能力的全面发展, 通过循序渐进的年审培训, 指导导游员的职业规划, 实现导游的一专多能和导游群体的整体优化。

二、导游年审培训的设计原则

(一) 引导原则

导游年审培训的定位决定了年审培训的设计实施应该体现引导性。第一, 引导导游员了解行业最新动态。导游行业政策性强, 与其他行业关联度高, 年审培训要帮助导游员完成行业最新知识的更新。例如, 山东省近三年的年审培训开设了“旅游业发展趋势”“好客山东贺年会”“好客山东服务标准”和配合山东乡村旅游推广的“乡村旅游开发与管理指导读本”等课程, 让导游员及时了解和掌握国家和地方的行业信息。《旅游法》实施以后, 各地都将《旅游法》的学习和解读列为年审培训内容, 体现了年审培训的引领作用。第二, 引导导游员逐渐提高职业能力。年审培训是一个长期、系统工程, 在培训目标、内容、方法等方面要体现导游知识、技能和职业品质的全面发展, 形成导游职业能力递进式提高的培训体系。第三, 引导导游员做好职业生涯规划。导游年审培训设计时应考虑导游岗位群的工作职责和能力要求, 引导导游员根据个人特点规划职业发展路径, 促使各类、各级导游员合理分布。第四, 引导导游行业管理。年审培训是导游年审制度的一部分, 设计实施时应配合旅游企业和导游服务中心的工作, 有利于相关部门完成年审考核、完善导游管理制度。

(二) 规范原则

第一, 导游年审培训应有长远规划。根据当地导游的实际情况设计年审培训的整体框架, 在框架内设计好年审培训需求分析、实施和效果评价等环节, 保证年审培训的稳定性。第二, 导游年审培训内容应做到明确化和标准化。导游年审培训内容可以分为旅游发展战略和规划、旅游法规政策、导游知识和技能、导游职业品质、同行经验交流和地方特色专项培训等六个部分。标准化设计可以避免随意选择培训内容造成的偏差, 保持年审培训的连贯性和系统性。第三, 保障措施要制度化。旅游行政管理部门应制定导游管理的相关政策, 完善培训考核、激励和淘汰机制, 确保年审培训的正常进行。例如, 2013年1月1日起实施的《山东省导游员年审管理暂行办法》规定了导游员参加网络年审培训的方法、学分规定、考试方法、未通过年审培训的处罚措施等内容, 促进了山东省导游年审培训的规范化和制度化。

(三) 实用原则

第一, 课程内容的实用性。首先, 年审培训内容要符合导游员的需要, 旅游行政管理部门应从企业、导游、游客的不同角度和管理、服务等层次进行调研, 分析出导游年审培训的需求, 确定培训内容。其次, 培训课程尽量能让导游员直接使用。课程不以知识和技能本身的逻辑构架设计, 而是以导游为中心, 从完成导游服务程序的角度呈现出来, 使培训内容不用经过二次加工就能应用到实际工作中。第二, 培训形式的实用性。目前, 各地的导游年审培训主要采用网络和面授两种形式, 网络自主学习通过看视频、读电子书完成, 集中面授主要是现场讲解辅以课件展示。两种形式都缺少练习环节, 培训内容不能及时得到巩固、内化和应用。网络年审培训可以适当采用虚拟技术, 开发景点的虚拟现实系统, 导游员能够完全进入虚拟环境中, 重复练习景点知识和带团技巧。集中面授也可以部分安排在景点进行或将培训内容制作成导游实用手册随身携带, 提高培训内容的使用率。

(四) 高效原则

第一, 把握培训课程的时效性。在导游年审培训长远规划的指导下, 有规律地更新培训课程。可以提供全新的知识、技能和经验, 也可以深入解读过去的培训内容, 还应该提供导游关注的热点问题的解答, 使年审培训更加贴近导游工作。第二, 增加年审培训的参与性。每个课程学习结束后, 导游员都可以给课程打分或评价。年审培训结束后, 相关部门汇总导游员的评价信息, 根据分析结果调整下一年的培训课程和实施方案。网络课程设计在线交流区, 通过交流产生的话题加深导游员的印象, 增加课程的吸引力。第三, 满足导游员个性化需求。导游年审培训设计应考虑导游员工作经历、职业性质、工作语言的不同, 确定不同的培训内容和标准。分层次设计培训内容, 导游能各取所需, 增加年审培训的针对性, 提高培训效率。

(五) 灵活原则

第一, 对导游员进行差异化培训, 推动导游个性化发展。网络培训可以提供多个学习课程, 旅游发展战略和规划、旅游法规政策两部分是所有导游员的必修课程, 另外四部分的课程可以分成基础、提高和拓展等层次, 每一层次都设定必修课程和最低选修数量, 导游员能够根据自己的特点灵活选择。集中面授可以按照导游员的不同工作经历和等级分别进行培训和考核, 提高年审培训的针对性。第二, 根据导游工作的性质, 灵活安排学习时间。导游长时间在室外工作, 季节性明显, 很难有统一的时间集中学习。年审培训一般应安排在旅游淡季, 网络培训平台开放时间可以长一些, 避免网络拥堵影响培训效果。集中面授可以安排若干轮次以供选择, 保证导游员有充裕的时间完成培训。第三, 体现成年人学习特点, 培训课程尽量短而精。培训课程的实施要充分考虑成年人学习时间少、目的性强的特点, 单个课程学习时间不宜过长, 网络课程时长尽量控制在30—60分钟, 面授课程以90分钟左右为宜。第四, 培训形式上可以充分利用微信平台进行网络课程的学习, 使年审培训学习在时间和空间上更加灵活, 提高学习积极性。

摘要：年审培训是导游年审制度的重要组成部分, 其合理定位和设计有利于提高导游员的整体素质。文章通过比较对导游年审培训进行了准确的定位, 在此基础上提出了导游年审培训设计应遵循引导、规范、实用、高效、灵活等原则, 详细论述了各设计原则的具体要求。

关键词：导游,年审,培训,设计,原则

参考文献

[1]曹守富, 杨恒, 李桂平.远程教育环境下的湖南持证导游人员年审培训[J].湖南广播电视大学学报, 2012 (14) :83-86.

[2]古屹.导游培训工作的问题与对策[J].吉林工商学院学报, 2010 (26) :34-35+69.

篇4：导游培训资料

[关键词] 旅游资源 导游翻译 导游词

一个国家旅游业的发展主要依赖于该国的自然资源以及历史。中国作为四大文明古国之一，拥有悠久的历史，在发展旅游方面当然也有其独特的优势。同时中国的改革开放政策也带来了日益增多的外国游客。根据权威专家的估计，中国在未来的十年中将成为世界上最大的旅游目的地。

那么我们应该用什么方法使世界更加了解中国呢?我们又该如何消除中外文化之间的差异?由此看来，作为“文化大使”、“旅游灵魂”的英语导游在日益发展的旅游事业中当然饰演着无法替代的角色。

一、翻译以及旅游资料翻译的定义、特点及目的

翻译是以语言符号为媒介，在两种社会文化之间传递的复杂思维活动。旅游资料的翻译包括游记以及景点介绍的翻译，是将已知的旅游资料用其他语言传递给外国游客的方法。这样外国游客可以在旅游当中获得他们想知道的相关信息。

与其他类型的翻译相比较，旅游资料的翻译有其自身的特点。

首先，旅游资料的翻译不同于官方文件，高级领导人讲话、贸易合同等资料的翻译。上述这些资料的翻译往往强调译文与原文内容完全吻合、一致，译者的自由度相对很小。而旅游资料只是通过对景点做一个简单的介绍来增加人们的知识，吸引人们旅游观光，因此，译者拥有很大的自由度。

其次，旅游资料的翻译者在翻译旅游资料时应该正确处理原文与读者的关系，从读者的角度出发处理译文。译者在翻译的过程中不能忽略读者的理解能力。不能一字一句的依照原文，否则翻译出来的东西将不能为读者所理解。必要时可以在传递信息的基础上放弃部分原文而保持译文的完整性以及可接受度。

最后，我们还必须注意到中外文化、思维的差异。一般说来，大部分的英文旅游资料都很简明扼要，反之，中国的则强调文体以及句子的优美。因此很多在我们看来很美的句子将给外国人的理解带来一定的难度。所以，在翻译的过程中我们应该更多的强调其实用性。

二、旅游资料翻译中几种常见错误

虽然，近几年旅游资料翻译的整体水平都有所提高但是仔细阅读还是能找到一些错误。正如俗话说得好“好事不出门，坏事传千里”，翻译得好是应该的，但是一旦翻译的不好即会给读者带来不好的影响。所以要给读者留下好的印象必须花更多的时间和精力更正其中的一些常见的错误。

1.拼写错误

这种类型的错误在所有错误中所占比例最大。

“广汉三星堆出土的4500多年前的古蜀青铜器，……”(四川三星堆景点介绍)“The bronce wares discovered at San Xin Dui，Guanghan were made 4500 years before……．”。

很明显其中“青铜”一词的翻译拼写错误，应该更正为“bronze”。

2.中式英语

中式英语是所有译者面临的一个最大的问题，虽然所占的比例不是很大但是它说明了很多译者在翻译的同时不能摆脱母语的困扰。

如：“雅江欢迎您!”(甘孜州雅江县)“Welcome you toYajiang.”

3.语法错误

如：“白鹿洞”(郴州风景区)“White Deers Cave”

4.词语累赘

一般来说这种错误的产生外国游客还是能够接受的。如：“弘扬体育精神，促进国际往来”(桂林乐满地休闲世界)。“Spreading over the physical spirits and promoting international communications.”

首先，“弘扬、促进”这两个词语意思相近。作为标语，我们最好使用简短的词语表达这两个不同的词语。其次，在字典中我们可以找到词语“sportsmanship”即表达“体育精神”的意义，所以没有必要翻译成“physical spirits”。最后“communication”即表达“通信、联络、传达、信息传递”。所以我们可以将此句子译为“Promote sportsmanship and international exchanges”。

三、解决问题的方法

1.旅游资料翻译的遵循原则

旅游资料的翻译分为口头翻译以及书面翻译(即导游词)，我们现在以导游词的翻译为例来进行分析。在我们日常的旅游资料翻译中经常遵循以下几点原则:

(1)转换翻译方式

在翻译过程中我们可以根据原文适当的改变翻译方式，如使用释译法、增译法、类比法、缩译法等等。同时也可以适当改变原文的文体，修辞手法等等。

(2)词义转换

因为中西方思维方式的差异，在词语的选择以及句子的构成方面也存在很大的差异。如：“峨眉山素有‘天下秀’之说，从山麓到山顶有60公里的石径路，沿途飞瀑流泉，猿鸣鸟语，木秀花香。”原文中使用了一系列的动词展现了峨眉山的动态之美，然而在英文译文中译者很好的处理为“There has long been the Chinese saying‘Mount Emei overshadows other mountains in the world for its beauty’． A flagstone-paved path，some 60 kilometers long，winds up 10 its top from its foot．Climbing along the path，sightseers see cascading waterfalls，running springs，creeching monkeys，chirping birds，scenic trees and blooming flowers。”

(3)选择日常用语

旅游者来自各行各业，尽管其中不乏一些专家学者，所以旅游资料的撰写必须保证大家都能看懂。因此，译者要做到尽量选择一些通俗用语。如“碑林”一词的翻译，“井冈山碑林”、“康熙重修南岳庙碑记”分别译为“Jinggangshan Forest of Steles” and “The lnscription of Emperor Kangxi’s Rebuilding Nanyue on a Stone Tablet”。两者的翻译都是正确的，但是“stele”一词出自古希腊很多的游客对于这个词语并不熟悉，相比较而言“tone tablet”更加通俗易懂。

综观上述规则，只要我们在翻译的时候铭记于心一定能提高旅游资料翻译水平。

2.对相关从业人员的建议

(1)对于翻译者以及校对人员

首先、翻译人员应该努力提高其自身水平。一个好的翻译人员应该熟知中西方文化、思维的差异，在翻译的时候从读者的角度出发思考问题。不同的民族擁有其不同的文化根源。此外，校对人员也应该提高自己的校对水平，

(2)对于相关部门

如果可能，政府应该给予各个景点更多的帮助。相关部门可以组织专门机构或者聘用专门人员对各个旅游景点的介绍进行翻译即校对工作。否则与其提供给外国游客错误百出的译文还不如不提供。

总之，旅游资料翻译水平的提高还是依赖于我们的工作态度。

四、结论

根据以上的资料我们可以得知，旅游资料的翻译对于一个国家的旅游业发展已经越来越重要，所以我们应该尽力提高旅游资料翻译的水平以及效率。在翻译的过程中也应该牢记以上的几点原则以及其他一些方法努力提高水平。

参考文献:

[1]浙江图片出版社，杭州旅游指南，2001版

[2]武陵源景区景点介绍手册，张家界市中国旅行杜，2003

[3]桂林乐满地景点介绍手册

[4]四川中国旅行社景点介绍手册

[5]2002年中国湖南旅游节简介

[6]井冈山革命博物馆指南

[7]井冈山革命烈士基地图

篇5：导游培训技能和礼仪培训方案

随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。

第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训

课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。

培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。

课程目的： 通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。

课程大纲：

一． 导游人员的带团技能

1． 确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（1）以诚待人，热情服务

（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭” 2． 树立良好的导游形象

（1）重视“第一印象

（2）维护良好的形象（3）留下美好的最终印象

3．向游客提供心理服务

（1）了解游客的心理

（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客

（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。

（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。

（2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法

（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。

（4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务

4．正确引导游客观景赏美（1）传递正确的审美信息（2）分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神

（3）激发游客的想像思维 第二部分：导游服务礼仪规范

1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？

（1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

（2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有

加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸 ,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

（3）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？

在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

以上培训综合104课时

本次培训，所有参加培训学员均自愿参加，统一由韩城市旅游培训中心组织管理，学员需提供免冠1寸照片两张，学员学习过程中应认真学习，按时参加培训，希望此次培训能为学员以后的工作带来更大的帮助，大家齐心协力为韩城的旅游事业贡献自己的力量。

韩城市旅游培训中心

篇6：导游人员培训

时间：1月17日9:00

地点：悦宾国际酒店三楼多功能会议室

与会人：旅行社从业人员及景区讲解员，50余人

主讲人：荆州旅游行业资深职业经理人丁开洪、刘伟

主题：导游服务实战技能以及导游词讲解技巧

荆州市旅游局携旅游专家赴洪湖组织导游服务

技能培训圆满落幕

1月17日，洪湖市导游服务技能培训暨2012年度导游年审培训会在洪湖悦宾国际酒店举行，50余名旅行社从业人员及景区讲解员参训，为洪湖市旅游行业冬季大练兵提供了一个良好的学习机会，同时，为2013年洪湖市旅游服务再上新台阶打下了坚实的基础。

此次会议，由洪湖市旅游局联合荆州市旅游局共同举办，荆州市旅游局副局长郑焰、质监所所长易阳带领荆州旅游行业资深职业经理人给大家做培训。在开班仪式上，洪湖市旅游局局长陶表扬作了开班动员。他指出，洪湖市旅游进入了一个高速发展的时期，需要各位从业人员的再接再厉，同时，在旅游服务水平上还存在一些问题，特别是导游人员和景区讲解人员的素质需要通过不断的学习和自我完善加以提升，希望能够尽快打造一批高素质、高水平的导游队伍，从而进一步提高洪湖导游服务的满意度。

培训期间，主要由荆州市旅行社资深职业经理人、旅游实战专家丁开洪、刘伟就旅游服务实战技能方面的细节问题、导游词讲解的技巧问题作了深入的培训。丁总和刘总都是在旅游行业“身经百战”，经验丰富，他们从一些实际的案例出发，细致化的讲解了在导游带团过程中的一些注意事项，比如如何协调好地陪、全陪、领队、司机等方面的关系，在服务过程中的语言技巧和时间观念等。同时，刘总还指出如何在导游词的讲解过程中冲破教条化、如何在讲解时善于引导。他们结合洪湖旅游发展的实际，将整个培训会推上高潮。