装修间客户的沟通技巧

装修间客户的沟通技巧（精选5篇）

篇1：装修间客户的沟通技巧

住房装修中,设计师与客户沟通的技巧,掌握了你就成功了一半;作为房主,你知道了这些技巧, 住房装修中,设计师与客户沟通的技巧,掌握了你就成功了一半;作为房主,你知道了这些技巧,也会在 装修过程中掌握主动权,关键是会省心省钱哦!装修过程中掌握主动权,关键是会省心省钱哦!设计师与客户沟通的技巧

跟客户谈图纸时是否应该有前后步骤,应该怎样最合理呢? 当我们第一次接触一个客户,无论我们和他谈什么,房子也好,家具也好,工作也好, 我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友, 在公司强大的声誉和制 度的背景下,动用个人的人格魅力去影响客户,和他作朋友,无论客户的个人性格有什么缺 陷,我们应该尝试着去喜欢他.因为他是我们的客户,而且世界上也没有完美的人.所以这 时候的谈话应该说没有什么步骤, 但是进行到谈图纸阶段的接触, 的确应该遵循一定的步骤.因为每个方案无论大小,都是你对自己心中设计的理论体系的阐述.第一步应该是阐明自己的理论基础, 并且动用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户, 使 他接受并喜欢我们的理论.这个工作在见图前就该进行,比方说一个电话,或见图前设计过 程中的一个约见.因为我们强调的理论(比如功能至上,反对形式等),对于某些客户来说, 需要时间考虑.这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认识, 并有了充分的准备来接受我 们的理念.第二步是拿出一个精彩的设计说明, 文字的魅力是对图纸的一个补充.事实上文字最容易引 起客户的好感, 同时设计说明也使很多难以用话语表达的意念从容的表达出来, 对于抽象事 物的阐述文字比话语更系统,更具有参照性.一个优秀的设计师,必然是个博学的人,文字 的功力也很重要.这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位, 并且体现我们的专 业素质,使客户对我们的公司和设计师产生好感.第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图, 因为几乎 90%的功能组成在这里都有最直观 的展现.这就要求我们的工作的严禁性,平面布置图要和其他图纸保持统一.谈平面布置图 时, 我们的目的不是使客户了解平面布置的方案状况而已, 而是使客户欣然接受我们提倡的 追求功能至上以人为本的观念, 从而对我们公司, 对设计师本人认同乃至对方案的初步认同.这个时候有些客户可能会产生烦躁的情绪,这说明你的谈话不是很成功,你没有打动他,或 者你的方案存在问题,但以后的步骤或许可以弥补.一般的通过观察客户,我们认为这个阶 段的目的达到后,可以进行 第四步,讲效果图之外的其他图纸,这个步骤的目的是让客户充分了解每个细节,了解我们

为他们作的工作细致入微, 让他在我们的描述中带他走入这个环境, 让他对这个环境感到亲 切并意识到这就是他的领地.如果方案没有太大缺陷的话,这个步骤将会很流畅.达到这个 目的后,可以进行第五步.效果图是最敏感最易产生异议的,所以放在最后.如果以前的步 骤顺利,效果图不大好,你可以说“效果图永远赶不上我为你真正打造的空间更生动,这正 是空间的灵动和电脑的悲哀”;如果前面的步骤不顺利,漂亮的效果图会挽回局面,你可以 说“你看这么迷人的环境,其实就是前面枯燥的数据,这正是现代设计完全数据化的魅力”.在桌子上至少应该有三中东西,一套图纸(含预算),一本正式的客户意见笔记本,一张稿 纸.每个步骤中,客户有可能会有些意见,随时记在笔记本上,绝对不可在图纸上乱画.不 要说这不是正式给客户的图纸, 如果你自己都不珍惜自己的图纸, 别想让客户在乎你的设计.

这个笔记本还可以记录客户对预算的意见.对于图形的描绘可以在稿纸上, 有用的话加在图 纸里,而不能画在笔记本上,这样客户会感觉你对他的意见根本不在乎.
在了解客户的前提下,把握大体的设计思路应该从何处着手? 你可以这样想问题,当你面对电脑的时候,你所要作的不是去作一个空荡荡的装修,而是去布置 一个饱满的生活场景,围绕着房屋的主人,表达他们的人生态度和生活方式,你象一个编剧或导 演,用你的百般热忱去再现他们的生活.无论你的水准有多高,剧目的主人公只是客户,而整个 过程中丝毫不见你的踪影,可是一切又都和你有关,你是这一切的缔造者.影响思路的主要方 面是: 1,财务支持能力.你当然要做分析,除了必做的之外你还有多大的发挥的空间.2,建筑.回想你见到的优秀方案里是否有和这个户型类似的,而那些方案是怎么解决问题的.那么你现在面对的建筑有什么优缺点和特点, 需要发扬和强化哪些特点或优点, 需要回避和弱化 哪些特点或缺点.任何装饰的语言或符号如果具备了建筑的性格特征, 就会令人感觉到轻松愉快, 反之就会很虚伪和做作.3,确定甲方的生活方式和生活状态.你需要设想他在这里生活的场景,设计时不是单独面对空 荡荡的房子然后让它精彩起来, 而是在这个环境里出现甲方的影子让你的想象生动起来.在你的 屏幕背后, 在这些反复输入的数据背后, 自始至终都有房屋主人在这个即将诞生的环境里饮食起 居的踪影.4,拟订主题.即你所要表达的是什么生活概念,什么文化状态,什么空间性格,什么功能要求, 什么环保和生态设计理念,乃至什么家庭关系氛围,不要猜想这些都是摸棱两可的,你这样定位 了将来都会实现的.

有的客户说不上自己想要什么,或

篇2：装修间客户的沟通技巧

在激烈的市场竞争中，各行各业都把“服务”作为重要的手段，因为他们明白，所谓的竞争，说白了就是争夺客户，用什么去争夺呢？当今社会，除了产品适用性、观赏性、质量和价格外，就是“服务”这张王牌了。一般来说，质量决定品牌，价格决定吸引力，服务就决定信誉。可见商家们更加端正了服务态度，找准自己的位置并摆正了与客户的关系——即可如何与客户进行沟通的问题。按我们习惯和体会，与客户有效的沟通，需要有很好的沟通技能，形象地说，就是要奏响“三步曲”； 1． 制作前弄清楚客户的真实需要。

我们的客户是由不同的文化素养、不同的工作性质、不同的社会层次、不同的表达能力和不同的欣赏水平的人构成的，也许他们对装饰要求是一样的，但有的人能清楚明白地提出自己的具体要求，有的人却不善言辞，要么含糊其辞，要么文不对题，要么模凌两可。这种人，是我们需要进行认真沟通的重要对象。对于他们，一不要轻视他们，看不起他们，而要理解他们，迁就他们。二要十分认真地倾听他们的陈述，即使他们说得杂乱无章，或者是东扯西拉也要赖着性子把他们的话听完。三要十分免锐地观察和揣摩他究竟想表达的意思是什么？待他们说完后，再进行适当的启发诱导，或者像翻译那样，把他想说而没说清楚的意思向他“翻译”清楚，直到他们如释重负地告诉我们“就是这个意思”为止。如果可能的话，请他们家人旁听，因为家人比较熟悉他的语言特点，懂得他们想要表达的内容。虽说很麻烦，但值得。因为只有弄明白了客户的具体要求，我们才能以此为依据去制定方案和做其他的准备工作。干我们这行的，要对客户负责，对自己的名誉负责，决不可凭想象，靠“也许是”、“可能是”、“大概是”、“恐怕是”去操作。2． 制作方案订出后再次征询客户意见。

根据第一次沟通的结果，即我们打算如何进行装饰，包括造型选材、颜色、灯光、饰品定位、家具摆放等等，询问客户是不是这样或那样行不行？只有得到客户的首肯后才能定案，另外有些问题还需要向进行必要的解释与说明，比如客户第一次提出的某些不科学、不合理、不切实际的东西，我们有义务并且有责任提出自己的想法和见解，进而客观分析不合理要求的厉害得失和客观后果。在这里必须强调一点，看重客户意见并不是惟命侍从；把客户当上帝也并不是唯唯喏喏。看重客户是有原则的，这个原则是建立在科学的基础之上，是一切为了客户利益着想。比如古代朝廷的清官们冒死进谏，他们并不是藐视皇上，有悖朝纲，恰恰相反，他们正是因为担心皇上的统治地位和江山社稷的安危。只有那些居心叵测的“和砷”们才奴气十足、投其所好，他们只会说四个字：“对对对”、“是是是”、“好好好”。3． 效果图制作完毕后，第三次与客户沟通。

这时候，原先客户的想法和要求，已经跃然纸上，把这张有型有色有意境的图纸展现在客户面前，用最简单明快的无声语言告诉客户，你的装饰物装饰后就是这样子。并再次询问，是不是这样子？这样子行不行？还要不要作修改？此时的客户，通常喜形于色的，即使是毫无审美能力的人，面对这生动的效果图，再加上我们必不可少的解说和渲染，他也会浮想联翩，憧憬未来的。

我们之所以十分重视与客户沟通，是因为事关重大，它直接影响到你的劳动成果是否被客户接受，大量的心血是否会白流，如果是商业竟标，可能被淘汰。没有商业价值的劳动，是无效劳动，是浪费时间，劳民伤财。面向客户的作品是制作者的利益所在，名声所在，不可忽视。

当客户嫌价格高的时候的回答 客户：你们的价格还是有一点贵了

答：是，那可能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低的价格买到最高质量的产品。据我了解，一般我们在选购东西通常会注意三件事情： 一.产品的质量； 二.产品的价格； 三.产品的服务。

但我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的产品，就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗？

**先生（小姐），为了您长期的幸福，这三件事情您愿牺牲哪一件呢？是我们的质量吗？是我们的服务吗？ **先生（小姐），有时，多投资一点来获得我您真正想要的东西，您舒适温馨的家园，这也是满实用的，您说是吗？

1千万记着勿与顾客辩论，因为‘嬴了辩论，输了销售’这句话。

2容易被激怒的业务人员显示其EQ不足、没有IQ、承受不了AQ（压力）。

3尊重顾客，用笑脸态度带过尴尬的局面，尊称顾客是行家，让顾客有成就感。

4用虔诚的态度纠正顾客的错误之处，而非用权威的专业语言直捣黄龙，全盘否认顾客的任认知。

5必要之时请主管来缓颊。

如何能让设计方案得到客户的满意

大家共同来讨论一下，我们所谓的图纸是为了做什么呀？是深入到客户的心灵深处去感受他们的内心世界，舍身处地的向他们着想。以前我总是追求图纸的漂亮只看整体的效果了，在学校表现的由为突出，哪是为了练习软件的应用，但是工作后真正的做起设计来还得在图纸的设计方案上多做点文章，提高我们内在的造型能力，有一位老师说的很对，他就是这样认为的，一个好的图纸的标准是什么呀？

我现在的，观点就是造型要注重实用而不缺乏出新的东西，图不仅要渲的好，而且要追求实用。一个好的图纸能够充分的表达一个设计师的灵魂和思想，有一定的内涵。一个好的图纸还有一个好的定位点，不仅要有层次感、质感能充分体现材料、整体能够和谐统一起来，能够吸引人。不过有的设计师做的图纸很不错，上面的各个方面也都基本包括在内了，但客户还是不能接授呢？这种情况也存，原因是多方面的，图纸的好坏还最少了有现两种，一种是同行见了说所谓的好图，还有一个是达到客户满意的好图，所以说一个没有被客户所接授的图纸并不完全是一个没有价值的图纸。说句实话，做设计并不是一个轻松而稳定的专业，因为做设计师思想必须是前位的超人的思想，具有很好的逆向思维和果断的判断力，对待事物的敏感性、虑心的程度、、、、、如何对付“面带和善，内藏心机”型的客户

这类客户多属奸商型，与设计师初次见面表现很君子，当工程接近尾声时，百般刁难，使工程尾款难收。。

此类客户大都消费心理不成熟，别人赚正常的利润，他心态不平衡，总是要在最后少付款，以求心理平衡，认为只有这样才能显示他的精明。。才没有上当受骗。

对付这类人应当从6个方面下手：

1。在设计上不要强调设计师的风格，尽量跟客户的想法走，投其所好，把他丁点儿好想法放大100倍夸他，让其陶醉，不知道自己是谁。。。

2。尽快拿出方案，签定合同，千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款。。。

3。施工中如果发现不能按时付款，坚决停工，不要存侥幸心理，想用你的诚恳打动客户的心，那你将犯下严重错误。。4。一边施工，一边和甲方的代表保持联系，侧面探听虚实，随时把握主动。。这一点，你比我更会做！

5。对自己的设计师，施工员要嘱咐好，当甲方在场时，一定要说此工程没有赚到钱，纯属帮忙，如果管理不好，将有亏本的危险。。

6。千万不要把甲方伪君子的外表撕开，捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定。。设计师，装饰公司都是干服务的，让甲方满意，让老板赚钱，让自己的作品实施。。还有什么比这更好的呢？

我也想当大师，我更想到天安门广场去做蛋。。但是，我先要活命呀。各位大虾，对我以上的6点有啥看法，你也留点盐，让大伙尝尝。。

与业主交流的个人心得

设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

怎样最快签单

1。设计方案要做细，最好有二个方案，一个是业主的想法，一个是自己的想法，这样业主会认为你重视他的想法同时又有多一个选择，2。业主来看方案时不要一见面就猛说个不停，可以先聊天一会，再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题，这个很关键，这步做好的话成功了一半。3。解释方案时，如果说懂点风水更好，这样业主认为你学识广。4。谈判过程不要太严肃气氛要好，如果你能让业主有笑容更好。5。注意业主的水喝玩了没有，没有及时倒上，注意过程的细节。6，第一次最好不要看报价，但自己要先做出来，业主坚持要看就拿来给他看，业主走时最好帮他按电梯，到他下楼为止才回公司。。。

2.有时候客户不打算和你签单的时候你不妨抬高自己的身价训他一顿，他反而可能觉得你有能力而非和你签不可。（前提是你确实有能力）

这就说明：容易得到的东西不会好好珍惜，得不到的才觉得最好的！

一

为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。

二

由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱？

答：这个问题不能这样问。因为‘三居室’的概念只是房屋结构上划分的，而每套三居室的户型，质量，面积，已装修内容都不会相同，所以，它们的报价也会存在很大差异。。

三

为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人，这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。四

你们做的家具与买的哪能个好？

答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司做的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工做的，仍然可以做出好的外观效果。五

为什么做一个门要比买一个门贵很多？

答：首先从材料来说：买一个门用的衬板多是密度板或创花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板，五厘板等，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门。如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

六

我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？

答

您所看到的样板房，是我们公司依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板房时，不必参照施工现场的实际施工质量。

七

你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？

答：

我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员将为您提拱服务，你可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给你您确定的方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。。八

你们对工程质量能不能百分百地保证没问题？

答：

任何事物都不能百分百地保证没问题，只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题，但是，我们解决问题的原则一定要最大程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分百的没问题。

如何成为室内家庭设计中的签单高手

随着人民生活水平的提高，人们对室内居室的要求越来越高。装饰公司也越来越多，竞争也越来越激烈。但是做为一名家装公司的设计师的压力也越来越大。那么如何才能在公司里面出人头地，为公司创造更多更大的利润，得到老板得赏识，以下有几点可供参考： 一：给自己定位

根据自己的特长，给自己定位。是设计还是和客户的谈判，那么在和客户沟通中尽量发挥自己的长处。二：不断学习提高自己

做为一名家装公司的设计师，不仅是会设计，更多的学会和客户沟通，所学的知识面一定要广。包括施工工艺、材料的产品规格、性能及产地等等。避免在客户提出一些问题时语无论次，让客户产生怀疑和不信任。三：抓主客户的心理

在和客户的首次谈话中，一定要多问多听，抓住客户的心理对症下药。例如：客户在和你的谈话中比较喜欢简约型。那么根据客户心理可以分析A客户确实喜欢简约风格B客户经济实力一般。那么我们在设计中一定要以简约为主，在功能合理的情况下，减少预算费用，这样大大降低”跑单“现象。四：先做人 后做事

在和客户的接触中，一定要以诚相待，不能欺骗客户，或者出现少报、漏报等现象。要以”为客户节约、省钱“的原则去做设计。这样客户在后期可能给自己带来更多的业务。五：在设计中合理利用报价

每个公司的报价模式大同小异，但是报价并不相同，所以一定要对公司的报价比较熟悉。根据和客户的首次沟通中的第一次给客户报价时，一定要符合客户的心理价位。要因人而议（不是越低越好）。六：新型产品及材料的运用

任何客户对自己的新房都喜欢与众不同.那么我们一定要大胆地运用新型材料,这样即可以在吸引客户和满足客户的同时大大的给公司创造更多的更大的利润.七：环保装修

随着人民对生活水平的提高,客户在装修时对环保也非常重视,那么我们给做些什么呢? 1.首先要对公司的材料非常了解.油漆 板材等的产地 品牌 含有哪些有害物质......这样可以做到对答如流.2.要给客户解释什么是环保装修,什么是环保材料.并不是室内所有的材料都是环保材料结果都是环保装修.例如(以甲醛为例)根据国家标准一张E1级大芯板每天可向空气中散发游离子甲醛平均释放量为每天每张17.86mg.如果家里实用面积80平米,使用了30张大芯板,那么家中的空气将有30*17.86=535.8 mg甲醛存在.空气中甲醛深度将达到535.8/(80*3)=2.223mg/立方米.超过国家0.1/立方米22倍多.这还不包括标准使用的胶水和其他材料.所以环保材料并不等于环保装修.3.熟悉家庭装修中的常见有害物资.并出自哪里.例如 苯 甲苯 二甲苯 放射性物质及国家标准.八：人际关系 想做一名签单高手,不仅要和客户处理好关系.在公司内部一定要多签单.得到上司和老板的赏识.还要与其他部分(工程部 市场部)之间的关系.这样可以使你的签单得以延续.真正做到签单高手.谈客户的经验交流

在我的公司里，要求相关人员在与客户洽谈业务的时候都必须作业务洽谈记录，将业务交流过程以书面的形式体现出来，方便整理思路，没有最好，只有更好！以下几点是我的看法，感觉非常重要，写出来大家分享： 1，基本上洽谈的时候总体思路必须是业务员‘带着客户走’，万万不可被客户把话题带着到处扯。

2，交流内容的先后、繁简秩序很重要，不管谈到哪都必须清楚自己谈的内容当中哪个是重点，哪个可以简单掠过，哪个先谈，哪个后谈。

3，必须了解客户的心理价位，这一点尤为关键，因为设计、报价等一系列工作都要根据此数据完成。

1）问：你们公司是国营的、还是私营的？

答：我们公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。（可例举一些国营企业和私营企业在装饰行业中的区别，用辨证的角度阐述为什么我们公司是最适合您的。）（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？

答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，做为公司，首先是将长远目标放在首位，我们会以我们的诚信对待第一位客户，用我们实实在在的行动来做出优喜爱的服务特色。

（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？

答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；优喜爱公司拥有家装设计施工资质。（4）问：听说家装行业有个“四大家族”，你们公司与他们的区别？

答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指进入家装市场较早的四家公司采取了公司联盟的商业策略，在当时由于市场的推动，及供过于求的市场需求造就了规模较大的四大装饰公司；由于这四家装饰公司在良好的市场状况下，采取了共赢的合作手法使经营业绩比其它各公司高出许多，所以才有“四大家族”之说。优喜爱公司则是依靠自身实力跻身于家装行业，并迅速发展为全国最具规模的家装龙头企业，我们公司依靠的是实力和智慧。（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？

答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些优喜爱企业的经营规模，就不会担心这个问题了。

（6）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？

答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；并且合同中已注明了详细的材料说明，从法律上已经得到了绝对的保证，我们公司已具备了完善的进货渠道；如果您觉得有这个必要的话，可以一起去进材料。

（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？

答：我们有不同的服务规范标准，会给您提供不同的关于主材购买的信息和服务。陪购主材这项服务也属于我们的服务范围之一。

（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？

答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？

答：这里有个信誉问题。由于优喜爱公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要优喜爱公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答：您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费。

（二）有关报价方面

（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？

答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？

答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

QQ公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，优喜爱公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于优喜爱公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。

（13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于优喜爱公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不能打折。（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？

答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

（15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？

答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答： 由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人。这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。

（17）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。

（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？

答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？

答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。（20）问：你们公司的标准报价与高级报价有什么区别？

答：我公司标准报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制

定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同梓热情和完善的服务。

（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。

（三）有关材料方面

（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？

答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量及环保指标。我公司作为全国家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（23）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？

答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。）

二、人品与性格

1、积极的人生态度

设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。

2、持久力

对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。

3、智力

智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。

4、圆滑的态度

一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。

在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。

5、可信性

在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。

6、善解人意

口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。

7、想象力

优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。

三、设计师应具备的基本肢体语言

眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前

四、设计师应克服的缺点

一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。

1、言谈侧重道理

有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。

2、语气蛮横

这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。

3、喜欢随时反驳

如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。

4、谈话无重点

如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。

5、言不由衷的恭维

对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理

（一）、细分市场，选择客户群

消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。

（二）、客户类型及消费心理

1、客户类型

A、分析型．理智型的消费者

这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。

B、自主型．控制型消费者

此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。

C、表现型．冲动型的消费者

这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。E、亲善型．犹豫型的消费者

此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。

2、消费层次

A、对于分析型、理智型的消费者

通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。

B、对于自主型．控制型的消费者

这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。

C、对于表现型．冲动型的消费者

一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。

D、对于亲善型、犹豫型的消费者

可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。

（三）、影响和客户合作的因素

1、价格、质量、服务、企业知名度。

2、消费者心理：喜好、收入。

3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等

（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项

1、完成一次交易的过程

客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。

2、电话应答技巧（咨询或反馈）

礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。

3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识

首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。

B、交易对象的调查

尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。

C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找

六、面对面的谈判

1、克服沟通障碍及有效沟通技巧

做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可*，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。

2、谈判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。

3、谈判前准备的八个过程 A、谈判前的准备。

B、定立大目标，准备应变方法。

C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。

D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、介绍利益。F、应付反对。

G、建立弹性空间。H、达成目标。

出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。

D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。

七、谈判情景的把握

开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。

设计师应如何谈客户4

八、如何处理异议

异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：

1、减少异议发生的机会

在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可*及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。

2、有效的处理发生的异议（1）、处理异议的态度

情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。

（2）、处理异议的方法一

当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法

对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、对„„但是

接受对方的反对，然后转变为反击。C、举例法

对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。D、充耳不闻法

不完全把对方的话当真，而是转移话题。E、资料转移法

将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法

对顾客所讲的话予以否定。G、回音法

如同回音一样将以方的话在重复一次。（3）、处理异议方法二

A、报价价格

强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。B、报价的竞争对手

强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务

强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束

告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过

告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见

设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。

G、不做确实回答

设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。

H、留待下次

设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。

I、已决定不再合作

以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户

如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。

九、完成交易

谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。

1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。

2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。

3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。

4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧*椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。

5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。

6、当客户*坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。

7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。

8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。

9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。

10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。

11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。

12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。

13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。

十、有碍成交的言行举止

1、惊慌失措

成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。

2、多说无益

既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。

3、控制兴奋的心情

在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。

4、不做否定的发言

在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。

5、见好就收

在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。

十一、完结方式

1、直接行动完成

确定细节安排付款方法。

2、方案式完结

请客户在各种方案中选择一种。

3、奖赏式完结

提供额外利益，使对方立即采取行动。

十二、售后服务

交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。

十三、总结

交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：

1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？

2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。

3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。

4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。

5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。

设计师如何谈客户

（一）、设计师应具备的基本素质。

任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。

首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。

其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。

在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。

日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。

女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。

语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。

抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。

交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。

二、人品与性格

1、积极的人生态度

设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。

2、持久力

对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。

3、智力

智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。

4、圆滑的态度

一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。

在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。

5、可信性

在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。

6、善解人意

口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。

7、想象力

优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。

三、设计师应具备的基本肢体语言

眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前

四、设计师应克服的缺点

一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。

1、言谈侧重道理

有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。

2、语气蛮横

这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。

3、喜欢随时反驳

如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。

4、谈话无重点

如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。

5、言不由衷的恭维

对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理

（一）、细分市场，选择客户群

消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。

（二）、客户类型及消费心理

1、客户类型

A、分析型．理智型的消费者

这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。

B、自主型．控制型消费者

此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。

C、表现型．冲动型的消费者

这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。E、亲善型．犹豫型的消费者

此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。

2、消费层次

A、对于分析型、理智型的消费者

通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。

B、对于自主型．控制型的消费者

这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。

C、对于表现型．冲动型的消费者

一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。

D、对于亲善型、犹豫型的消费者

可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。

（三）、影响和客户合作的因素

1、价格、质量、服务、企业知名度。

2、消费者心理：喜好、收入。

3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等

（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项

1、完成一次交易的过程

客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。

2、电话应答技巧（咨询或反馈）

礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。

3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识

首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。

B、交易对象的调查

尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。

C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找

六、面对面的谈判

1、克服沟通障碍及有效沟通技巧

做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可*，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。

2、谈判技巧

知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。

3、谈判前准备的八个过程 A、谈判前的准备。

B、定立大目标，准备应变方法。

C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。

D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、介绍利益。F、应付反对。

G、建立弹性空间。H、达成目标。

出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。

D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。

七、谈判情景的把握

开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。

设计师应如何谈客户4

八、如何处理异议

异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：

1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可*及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。

2、有效的处理发生的异议（1）、处理异议的态度

情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。

（2）、处理异议的方法一

当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法

对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、对„„但是

接受对方的反对，然后转变为反击。C、举例法

对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。D、充耳不闻法

不完全把对方的话当真，而是转移话题。E、资料转移法

将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法

对顾客所讲的话予以否定。G、回音法

如同回音一样将以方的话在重复一次。（3）、处理异议方法二

A、报价价格

强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。B、报价的竞争对手

强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务

强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。D、受到优惠的约束

告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过

告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见

设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。

G、不做确实回答

设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。

H、留待下次

设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。

I、已决定不再合作

以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户

如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。

九、完成交易

谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。

1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。

2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。

3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。

4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧*椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。

5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。

6、当客户*坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。

7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。

8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。

9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。

10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。

11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。

12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。

13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。

十、有碍成交的言行举止

1、惊慌失措

成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。

2、多说无益

既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。

3、控制兴奋的心情

在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。

4、不做否定的发言

在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。

5、见好就收

在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。

十一、完结方式

1、直接行动完成

确定细节安排付款方法。

2、方案式完结

请客户在各种方案中选择一种。

3、奖赏式完结

提供额外利益，使对方立即采取行动。

十二、售后服务

交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。

十三、总结

交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：

1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？

2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。

3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。

4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。

篇3：沟通技巧在应对电力客户时的应用

关键词：沟通技巧,应对,电力客户

电力企业和客户进行沟通的方式有以下几种:一是面对面的进行沟通交流,二是通过电话的形式进行沟通交流,三是在互联网平台上进行沟通交流。电力企业为客户提供的活动包括以下几种:一是产品介绍,二是接受客户询问,三是接受订单,四是商品运送和安装,五是接受客户提出的意见,六是商品的维修,七是服务补救,八是客户资料建档,九是客户对服务的满意度调查,以上环节均需要电力企业工作人员运用沟通技巧,提高服务质量。

一、电力客户服务的重要性分析

随着社会经济的快速发展,社会竞争日趋激烈,电力企业也必须依靠客户才能在激烈的社会竞争中生存发展,客户是电力企业发展的关键资源,电力企业开始从服务入手,尽最大努力为客户提供优质服务,做到让每一位客户满意。在新的社会形势下,电力企业必须提高服务质量,增强企业的品牌效应。电力企业只有为客户提供优质的服务,合理运用沟通技巧,才能赢得用户的支持与信赖,才能留住客户,并在原有客户的基础上开发新的客户,不断壮大客户队伍,进而提高企业的经济效益,推动企业的快速发展。国内某电器品牌能在众多的电气品牌中脱颖而出,就是因为企业能为客户提供优质的服务,企业需要把企业的特点和用户的特点结合在一起,科学应用沟通技巧,这也是企业成功的关键因素。沟通是人与人之间最主要的交流方式之一,电力企业要想在客户心中树立品牌,就需要获得更多的客户资源,沟通技巧应用不合理就无法让客户满意,应用有效的沟通技巧可以让企业更好的了解客户的特点,建立信任,有针对性的为客户提供服务。

二、电力客户沟通中存在的障碍分析

1. 心理障碍

不同的客户具有不同的特点,如果电力企业工作人员一直应用同样的沟通技巧,必定会在沟通过程中遇到一些障碍,而且如果电力企业工作人员在为客户提供服务时并不了解客户的实际需求,那也无法提高服务质量,也会出现沟通障碍。除此之外,不同的工作人员语气和态度会有所不同,也会给客户心理上带来一定的落差。

2. 认知障碍

每一位客户的认知度都不会相同,如果电力企业工作人员未了解客户的认知度就提供服务,很有可能无法达到客户满意,甚至会让客户的情绪产生波动,进而出现沟通障碍。

3. 语言障碍

人与人之间的语言有两种:一种是有声语言,另一种是无声语言,也就是人们常说的口头上的语言与肢体上的语言。在电力企业工作人员为客户提供服务时,如果没有合理应用沟通技巧,就很有可能导致客户出现反感的情绪,甚至会让客户误会工作人员,影响电力企业的形象。

三、沟通技巧在应对电力客户时的应用对策

1. 了解客户的特点和心理

如果是客户来到电力企业,电力企业工作人员就可以面对面的和客户进行沟通交流,以更好的为客户提供服务。要想达到客户满意,电力企业工作人员必须了解每一位客户的特点,并根据客户的特点和实际需求来提供服务,保证沟通技巧应用的合理性,在最短的时间内把有效的信息传达给客户。在初次见到客户时,电力企业的工作人员需要了解客户前来的目的,并适当的提出问题,进一步了解客户的需求点。当然,并不是每一位来到电力企业的客户都有需求,部分客户只是简单的前来了解情况。电力企业的工作人员在了解客户的特点和实际需求后,可以分析客户对服务的期望值,并对客户服务的满意度进行预测。客户对电力企业服务的满意度评价有以下几种:一是非常满意,二是满意,三是不满意。如果客户对电力企业的服务期待值比较高,而工作人员的服务达不到客户的要求时,客户对电力企业的服务的满意度就会逐渐下降,这时电力企业就需要换用其他形式来弥补客户的心理落差,让客户感觉到工作人员是诚心诚意在为客户服务,以赢得客户的信赖和支持。对于部分要求不是很高的客户,电力企业也要保证服务质量,让服务质量超出客户的期待值。

2. 倾听技巧

在电力企业为客户提供服务之前,一定要学会倾听,客户反馈给工作人员的信息都是非常有价值的。客户在反馈信息时,电力企业的工作人员可以更好的把握客户的情绪和心理,进一步分析客户的实际需求,并站在客户的角度思考和分析问题,让客户更加认可电力企业的服务。但是,客户在反馈信息时,电力企业的工作人员也需要给予简单的回应,证明工作人员是在认真的听客户倾诉,以拉近彼此之间的距离。在新形势下,客户的服务需求逐渐提高,这对电力企业工作人员的专业水平和综合素质提出了更高的要求。电力企业必须认识到人员培训的重要性,定期派遣工作人员外出参加专业化培训,能够熟练应用沟通技巧。除此之外,电力企业还应该在工作人员内部建立奖励机制,对表现优秀的工作人员给予一定的物质奖励和精神奖励,把客户对工作人员服务的满意度与企业员工的绩效挂钩,进而提高工作人员的工作积极性和热情,提高服务质量。

四、结语

在新的社会形势下,电力企业必须提高服务质量,增强企业的品牌效应。电力企业只有为客户提供优质的服务,合理运用沟通技巧,才能赢得用户的支持与信赖,才能留住客户。要想达到客户满意,电力企业工作人员必须了解每一位客户的特点,并根据客户的特点和实际需求来提供服务,保证沟通技巧应用的合理性。电力企业就需要换用其他形式来弥补客户的心理落差,让客户感觉到工作人员是诚心诚意在为客户服务,以赢得客户的信赖和支持。在电力企业为客户提供服务之前,一定要学会倾听,客户反馈给工作人员的信息都是非常有价值的。在新形势下,客户的服务需求逐渐提高,这对电力企业工作人员的专业水平和综合素质提出了更高的要求,电力企业要定期派遣工作人员外出参加专业化培训,提高人员的专业水平。

参考文献

[1]魏琼.电力监管权力配置研究[D].西南政法大学,2014.

篇4：装修间客户的沟通技巧

关键词： 小学语文 师生互动 语言沟通技巧

小学语文学习是学生在启蒙教育阶段比较重要的一个学习过程，关乎学生未来学习能力与学习基础，所以教师在小学语文讲课上应该多引导学生学习，扎实掌握各种基础知识。而语文这一学科讲究的就是语言的表达和文字的运用，教师应注重和学生之间的相互沟通与对话。只有加强与学生之间的沟通与对话，才能掌握学生的心理，从而站在学生角度上进行思考，可以带来更高质量的教学，使教学效果更显著。但是传统小学语文教学规格下，教师不注重与学生的沟通与互动，常见的是采用照本宣科的方式展开教学，使学生学习语文的话语权与自由讨论的思维发散的自由性被剥夺了，教师应该跟上时代浪潮，增加与学生之间的沟通与互动，增强学生的自主性，感受到和谐民主的课堂环境，给学生带来全新的小学语文课堂教学理念。

一、小学语文师生互动与沟通之间存在的问题

（一）教师与学生之间身份不对等，心理上存在隔阂。

传统教学观念影响下，教师与学生的相处间一直存在一定的隔阂，教师总是以领导者与管理者的身份与态度命令与安排学生学习。这种高人一等的不平等教学模式往往让学生产生一种压迫感，没有积极交流自己思想意见的想法，缺少与教师之间的沟通与互动，在这一教学过程之中，教师不能清楚地知道学生的心理想法，不能做出正确的符合学生的教案，影响学生语文学习，使学生对语文教学知识的掌握达不到要求。

（二）师生之间缺乏感情与心理上的交流与沟通。

小学生的心理年龄与生理年龄都处于发育的初级阶段，各方面发展都不成熟。小学生对各学科的学习兴趣很大程度取决于对任课教师的喜恶，如果一门课程的教师很受学生喜爱，学生就会把这种喜爱之情反馈在课堂教学中，上课更认真与专注，相反的话，则会毫无兴趣，教学效果也是显而易见的。以往教学课堂上，在应试教育的逼迫下，教师只专注于书本知识讲授，缺乏与学生展开情感与心灵沟通，忽视提升自己的人格魅力，使学生长期处在教学高压模式下，神经紧绷，丝毫得不到放松，从而产生厌恶感，对教师所教学科厌倦，甚至对教师产生烦闷之感，不仅使师生之间的关系紧张，还影响学生学习。

二、小学语文教学中师生沟通互动技巧

（一）展开课堂讨论，增加师生之间的互动，带动学习氛围。

课堂教学效率的提高，对营造良好的课堂气氛起到了很重要作用，一个好的学习氛围才能使学生全身心投入，才能使学生积极参与到课堂教学中，而一个好的课堂氛围的产生恰巧需要师生之间和谐地互动，师生之间互动频繁，教师加强与学生之间语言沟通与心理了解，才能知道与了解学生真正的学习需求，继而才能对症下药，给学生带来不同的教学体验。而增加师生之间的互动与沟通，可以通过开展课堂讨论这一方式展开。

例如，学习某一文章时，教师在交代完基本人物知识背景后，带领学生展开一定的基础性学习，对所学文章有大致了解之后，可以让学生分小组讨论，让学生发挥想象力，自由回答与思考，对文章人物性格与心理，还有启示等都可以进行积极讨论。像启示这种问题答案一般是没有标准答案的，教师应尊重每一位学生的思考成果，对每位回答问题学生的答案都给予肯定与评价，增强学生自信心，增加与学生之间的交流与互动，激发学生学习兴趣。

（二）增加课堂趣味性，改变提问方式与方法。

增加课堂趣味性，是增进师生之间沟通与交流的一种重要方法，教师可以打破传统循规蹈矩的教学模式，对教学课堂进行创新，在教学知识的讲授与讲解上改变以往思维模式，把一些古板的、中规中矩的问题与答案，结合当下时事，甚至使用一些热门的流行用语，提高学生对语文课堂学习的积极性，让学生感受到教师不同的教学风格与自身人格魅力，对语文学习产生更浓厚的学习兴趣。

教师还可以改变提问方式与方法，设计一些开放的且带有趣味性，值得学生探讨的问题。抓住学生眼球，让学生跟上教师的思维节奏，一起遨游在语文教学之中，沉浸在学习乐趣之中。这种方法不仅可以使学生提高注意力，对教师教学内容更易消化和理解，而且可以使教师在课堂上充分感受到与学生互动的乐趣，提高教学质量。

语文在学生所走的教育之路上占有比重实在是太大了，直接影响学生往后的学习，甚至生活。而站在起跑线上的小学生对语文学习更是马虎不得，所以小学语文教学工作也是不容小觑的。教师展开语文教学时，应该注重与学生的语言沟通与互动，从情感与心理上对学生有更多了解，对学生语文学习发挥积极的引导作用。增加课堂趣味性，改变对学生的提问方式与方法，让学生有不一样的教学体验与教学感受，提高学生对语文学习的乐趣与信心，带领学生在小学语文这条起跑线上，打下坚实的基础，一步一个脚印，稳扎稳打。并且在教师与学生的不断沟通与互动中，还可以促进学生对语言艺术与行为互动的了解，让学生从侧面学习到教师待人接物与和人相处方面的优秀品质，使学生的德智得到全面发展。

参考文献：

[1]李斌，黄珊珊.小学语文教学师生互动的话语沟通初探[J].江苏教育学院学报（社会科学版），2009（05）.

[2]刘伟军.小学语文课堂师生互动策略研究[J].课程教育研究，2014（23）.

篇5：探讨老年病房护患间有效沟通技巧

影响沟通的常见原因

护士在护理过程中, 必须与患者建立相互平等、相互尊重的护患关系, 尤其是老年患者, 他们由于儿女不在身边, 对疾病不能深刻认识, 产生孤独、焦虑、伤感的情绪, 护士的一言一行对老年患者产生很大的影响, 他们对护理人员的态度、表情、语言都比较敏感, 如果护士与老年患者进行沟通时不注意细节和方式, 不但不能深入到患者的内心, 也不能让患者信任护士, 造成护理质量低下。另外, 随着老年患者年龄的增大, 生理上的各项功能开始衰退, 出现耳聋、失明、失语, 意识不清晰, 时好时坏, 容易给患者带来自卑心理, 不愿与护士进行沟通, 造成内心封闭, 对沟通产生一种恐惧心理。护理人员要针对老年患者的生理和心理的特殊性, 利用多种沟通方式融洽护患关系, 让患者充分信任护士, 积极配合医护人员进行疾病治疗。

加强沟通技巧锻炼

护理工作者采用语言沟通和非语言沟通相结合, 帮助老年患者提高理解和接受能力, 更有利于患者接受护士提供的护理建议, 为护理质量的提高提供了一个基础保障。语言表达是护士与老年患者最直接、最有效的沟通方式, 面带微笑是进行沟通的第1步。护士与老年患者交谈时, 吐字要清楚, 注意力集中在患者身上, 交流中力求亲切大方, 以提高交流效率。但是随着年龄的增长, 老年患者参与社会活动日益减少, 再加之儿女在外忙于工作, 在思想上产生空虚和伤感的不良情绪。不轻易向众人表达自己的内心心理, 护士要想与老年患者进行有效的沟通, 掌握他们内心状况就必须为他们提供一个自我表达的机会, 尊重他们的思想, 积极矫正他们的不良心理, 让护理工作落实到每个患者的心中, 从而提高护理质量。

护士在工作中可以根据不同的年龄、性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼从而产生亲切感。护士端庄的仪表、沉着稳重的举止, 可消除老年患者的疑虑。老年患者的心理变化非常大, 这就要求我们在护理过程中充分理解他们的内心世界, 除了躯体疾病影响外, 很多外界因素亦可引起, 如退休后由于缺少了往日与同事的交往, 生活方式单调, 生病住院不适应环境, 生活在“空巢”或“孤寡”家庭中, 老年患者生病住院后社会地位、家庭地位下降, 经济不富裕等, 皆可使老年患者的心理发生变化。就这要求护士在进行语言交流时要站在老年患者的角度上去思维和沟通, 促进沟通效率的提高。要采用礼貌语言。老年患者的思维反应迟钝, 这就要求我们在进行沟通时放缓沟通速度, 在沟通过程中要有耐心, 在倾听老年患者的叙说时尽量不要打断他们的思维, 始终保持一种温和、诚恳、接受的心态, 让老年患者认为护士是他们心中最信任的朋友, 护士根据他们内心的真实想法制定护理对策。沟通尽量避免以下几种妨碍语言表达的沟通方式: (1) 不要对老年患者采用命令式的语气, 以免使老年患者心中产生抵触情绪; (2) 不要采用责问式的语气, 以免让老年患者产生不信任的感觉; (3) 不能采用争论式的语气, 以免让老年患者在众多的患者面前失去自尊; (4) 老年患者的话题一旦被打开就会滔滔不绝地叙述下去, 这时护士要终止这次谈话要注意语言委婉, 不能说我没有时间了, 我还要去为别的患者进行巡访, 这就大大地伤害了老年患者自我表达的积极性, 使老年患者自认为被疏忽。

非语言沟通是护士对语言交流有障碍的患者最佳沟通途径。通过人的目光、表情、动作等传递情感交流。一个满意的鼓掌或者竖起大拇指都会传递出护士对老年患者的肯定和赞赏。通过护士的触摸也能够融洽护患关系, 如护士用手去触摸患者的额头, 看体温的变化, 这个细微的动作使老年增加信任感和安全感, 更有利于进行交流沟通。护士的面部表情能够缓解非语言沟通时的紧张气氛, 护士要以微笑的表情面对老年患者, 耐心细致地进行沟通。对于有文化能认字的老年患者, 他们的听力下降, 耳聋甚至失语, 护士可将文字图片写在卡片上进行信息传递。要求护士要具备高尚的医德医风, 以患者的一切为基本出发点, 在护理过程中任劳任怨, 以人文关怀理念切切实实地为老年患者提供优质护理。通过护理实践证明, 非语言沟通在老年患者护理过程中突显出它的优越性。

护士的专业技能和高尚的医德也能通过非语言表达出来。护士应用精湛的护理操作技巧能赢得老年患者的信赖和配合。护士在实施各种护理操作时, 都要注意掌握无痛操作技术。在静脉穿刺时, 尽量做到一针见血。护士沉着、冷静、敏捷、娴熟的无痛操作技术实际上是一种综合性的非语言交流。熟练的操作技巧可给患者安全、信任感, 同时也能使患者的情绪得以平静。护士过硬的专业技能和一颗人文关怀的心, 有利于老年患者在进行沟通时产生对护士的依赖, 便于接近他们的内心世界, 从而让护士了解老年患者的所需、所想、所求, 更好地服务于老年患者。

参考文献

[1]蔡广莲, 余凤英.浅谈护患关系与沟通技巧[J].现代医药卫生, 2006, 22 (8) :1236.