业务员终工作总结（共9篇）
篇1：业务员终工作总结
一、学习了年金方面的基本知识，初步掌握了与客户交谈的资料
在学习过程中，我掌握了建立企业年金的流程，也了解了一些相关边缘问题，比如会计科目、信托法等等;同时我也遇到了很多不能自己解决的困难，得到了同事和领导的解答帮忙，充分体会到了公司“铸造团队，亲和诚信”的企业文化。透过这段时间的学习，我发现自己掌握的知识不够全面，做企业年金是一个与高端客户不断接触的过程，我除了就应掌握年金方面的知识外，还就应加强金融、经济、企业管理、法律、社会等等各方面的知识，用知识武装自己，以便能更好地展业。
二、跟随领导出差，在实践中学习了不少见客户的经验
领导为了让我们尽快学好基本知识，掌握营销技巧，4月下旬，我跟随黄经理和许经理出差茂名，在那里见到了我们合作单位中国银行的相关领导和同仁，同时也去见了两家客户企业：电白供电局和一家房地产公司。整个过程我一向在观摩学习黄经理和许经理怎样与客户建立良好的合作关系。同时，我发现，要想让客户信任你，务必要精通自己所作的业务，而不仅仅仅是熟悉。也就是说，必须要做一个专业的行销人员。而要想专业，还得务必努力练好基本功。此外，我还跟黄经理去了储运公司，体验了我公司和合作伙伴光大银行的讲标的过程。
三、透过启航培训，学习了电话行销和面见客户的基本知识
培训课程中，给我印象最深刻的就是28号下午的通关考试，考试有三个环节组成：一、给定一个企业，透过前台找到人事部负责员工福利的经理;二、透过电话给人事部员工福利经理约到见面;三、透过首次见面约到第二次见面。
这天的通关考试从中午午饭过后一向到凌晨零点多，最后通关老师让我们都过了，但我觉得我表现得不是很好，没有发挥出最好水平。电话话术不停地练，一次次地通关，一次次地被拒绝。到了半夜，上下眼皮开始打架，注意力精力都集中不起来，回到宿舍洗把脸继续回来通关，最后最后过了。
透过培训，感觉自己在销售话术和潜力上有了一个质的飞跃。整个培训下来，我认识到自己的不足：
1、见到客户信心不满;
2、和客户面谈不会用生动的方式表达专业的东西;
3、对产品和年金相关知识掌握不够;四、寒暄问候及礼节性的东西有待于不断改善;五、平时工作不够用心，表此刻销售流程中就是自己业务的不专业。
四、打电话找客户的过程，让我更接近市场，听到了不少市场的声音
透过打一批(已打30个)以前有做企业年金移交工作的企业电话，了解到市场上企业年金移交的工作进程：一部分企业年金移交工作已做;一部分企业年金计划暂时搁浅，原因不一而足，但大部分是因为经济问题。当然，大家都明白，电话过程中什么客户都会遇到，其中，有五家客户不拒绝了解我公司，也答应能够去送资料，因为是在珠海，所以没有约具体时间;还有的公司已倒闭，也有在平安、国寿做了的……
总之，电话工作此刻还在继续进行。其中我有做的不好的地方就是没有对客户进行总结归类，会在这周内把这项工作完成。
五、其他相关工作
总结本年度的工作，觉得自己不够用心;一些学习、工作进展速度缓慢，来年我将以更高的热情来迎接这份工作，尽自己最大的全力将自己和公司都推上新的台阶!
篇2：业务员终工作总结
一、提高业务水平，真正做到业务骨干
我努力提高自身的业务水平，参加了一系列的业务技术工作，能力提高很快，已经能较好的完成各项工作任务，胜任本职工作。在此期间，我参与了xx工程作业设计和检查验收并通过了各个部门的检查验收;参与了集体林权制度改革工作及林改的前期工作森林分类区划;参与了xx栽植及技术推广，并获得了表彰。
二、勤学习、勤研究、勤工作
担任林业助理工程师以来，我时时处处严格要求自己，在工作上取得了一定的成绩。当然，我还有这样和那样的不足，主要表现在业务能力还有待于进一步提高。在今后的工作中，我将扬长避短，努力学习，不断提高，努力工作，再创佳绩。
三、主要从事的业务工作及完成情况
森林分类经营的是按照国民经济发展对林业不同的主导需求，对各种不同类型的森林资源分别确定经营方向和管理措施。实施森林分类经营战略关系到林业在国民经济发展中的定位，关系到如何合理调整林业产业结构布局，关系到如何最大限度地发挥林业的三大效益。同时，森林分类经营也是今后一个时期内制定和完善林业政策的基石。
森林分类经营体现在现有森林资源保护上，就是把以国土保安、改善环境、保护生物多样性为主要目的的防护林和特种用途林纳入公益林，严格保护管理，控制采伐消耗，对于禁采限采给森林经营者带来的损失通过森林生态效益补偿基金给予合理补偿。把以生产木材、果品、薪柴为主要目的的用材林、经济林、薪炭林纳入商品林，由森林经营者按照市场需求依法自主经营，逐步放宽各种限制性管理规定。
篇3：业务员终工作总结
2010年12月17日, 水利部财务司和水利信息中心在北京联合组织召开会议, 对水利部财务业务管理信息系统开发项目进行了最终验收。验收组听取了承建单位的汇报, 观看了系统演示, 审阅了项目文档, 进行了认真讨论, 一致同意通过最终验收。
水利部财务业务管理信息系统是电子政务后续完善项目“水利业务协同及内外网信息交换系统”的重要组成部分, 也是水利电子政务的重要建设内容。项目自2010年4月正式启动以来, 开发完成了财务核算、财务业务结算、财务信息申报采集及报表决策、财务监控分析免疫等应用系统, 完成在京17个直属单位核算系统的试运行和水利部机关、水利信息中心核算系统和结算系统的试运行, 为实现财务一体化管理奠定了良好基础。
篇4：业务员终工作总结
摘 要 本文结合政府补贴商品房政策以及当前市场现状，探讨了内蒙古巴彦淖尔市对公务员购买临河区商品住房实施财政补贴的认识。
关键词 公务员 商品房政策 住房补贴
自2009年1月1日以来，内蒙古巴彦淖尔市出台了对本市公务员购买临河区商品住房实施每套两万的财政补贴。这一政策一出台，便引来了社会的不小舆论。而我认为巴彦淖尔这项政策最终会是一个破局。
首先，我们要注意政府补贴的是商品房购买，因此有必要了解商品房与经济适用房的区别：经济适用房是由市政府组织房地产开发商或集资建房单位建造面向中低收入家庭出售的房子，由政府限价，开发商不可擅自提价；商品房则就是比较高档的面向中上等收入家庭出售的房子。从获得土地的方式来看，经济适用房建设用地实行行政划分，免交土地出让金；而商品房采用出让方式必须向政府交纳土地出让金。这两点非常重要。
其次，由于政府对经济适用住房的价格管制限制了开发商的利润空间，在目前经济适用住房由开发商自主投资开发的情况下，经济个体的理性选择自然就是减少供给、转向投资豪华住宅、普通住宅等利润率高于经济适用住房项目利润率的商品房。这导致了经济适用住房的供给不足，需求大于供给，从而使房价攀升以致政府最高限价。住房不是一般的商品，是生活必需品，现在经济适用房都供给不足，更不要说廉价房了，政府不但没有加强保障性住房的建设，而是急于开发商品房，这就导致了居民住房保障的严重不足。住房保障不足、人民生活水平低下，势必与商品房的高价产生矛盾，为我认为的破局奠定了基础。
最后，政府这么做虽说会刺激房市，从而带动建材、装修等上下游产业，由乘数效应知也会在一定程度上拉动内需，缓解就业。但是从大局看，政府就是通过刺激市场来保持高额的地价，从而获取高额的土地出让收益和税收，体现为当地的GDP和政府政绩的增加。政府不增加保障性住房的建设、开发商不降价，总归不会解决问题。政府这样目光短浅、狭隘的做法就表现为与开发商绑在一起，与群众对立，在利益链条中分得一杯羹。因此政府是不会亏本的。但房价攀涨的现象不会持续下去的，就好比一个人企图坐着热气球上太空是不可能的。一旦气球破灭，政府就是搬自己的石头砸自己的脚。
在当今金融危机背景下，人民生活水平下降，开发商的日子也不好过，保持高价房子卖不出去，银行的欠款也就没有着落；低价卖出更是亏本。所以开发商与政府勾结也不是不可能的。这些种种问题的前提都离不开政府利用自己的公职对市场进行干预，拿着全体纳税人的钱为自己谋求利益，如此不公平的决策使资源配置失效，结果只能是市场的进一步失灵。所以政府主体角色必须转变，由既是公共部门、又是获利主体多元化回归为只是为群众服务的一元角色部门。我相信只有这样，社会的舆论才会平息，效率才会提高，不会出现现在这样的结构畸形。
参考文献：
[1]陈冬华.地方政府、公司治理与补贴收人——来自我国证券市场的经验证据.财经研究.2003.9.
[2]陈晓,李静.地方政府财政行为在提升上市公司业绩中的作用探析.会计研究.2001.12.
篇5：2013年公务员终考核总结
2013年，在单位领导的正确带领下，在周围同事们的帮助支持下，我不断学习，勇于开拓，进一步熟练了单位业务，提高了工作能力，收获很大。现将这一年来的表现总结如下：
1．与时俱进，加强政治理论学习，不断提高整治素养和思想理论水平。认真学习了党的十八精神，及新一届领导集体的一系列会议精神和重要讲话，对于相关指导思想和政策理论努力学深学透、入心入脑、融会贯通，同时关注时事，积极思考，促使自己的大局观念和全局意识进一步增强。
2．坚持学习，上下求索，努力使自己的工作能力提高到一个新的水平。过去的一年中，我翻看了大量与组织工作有关的书籍、文章，并且理论联系实际，不断创新工作的方式方法。同时，在工作中遇到不懂的问题及时虚心向领导和周围同事求解，争取问题及早解决。经过努力，我的业务能力有所精进，工作效率有所提高，并且有所收获的同时也使得我的工作热情更为高涨，极大提高了工作的积极性。
篇6：导游业务课程设计(终)
一、课程基本信息
1.课程名称：导游业务
2.课程类别：专业核心课
3.课程编码：081024 4.学时：共70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分
5.适应专业：旅游管理专业
二、教学设计
（一）学习基础分析：
《导游业务》是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面，锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。
学习这门课程，应具备以下几方面的基础知识和能力。
1.具有一定的人际关系处理能力；
2.具有一定的随机应变能力；
3.具有一定的组织协调能力；
4.具有较强的数字运算能力；
5.具有一定的逻辑思维能力；
6.具有一定的文字理解和表达能力；
7.具有良好的学习习惯。
（二）学习目标
1.知识目标
（1）能说明导游服务的概念、性质和特点；
（2）能说出导游服务工作类型和范围；
（3）能说出导游服务的原则；
（4）能识别导游服务集体的关系；
（5）能说出导游人员的发展、概念与分类；
（6）能说出导游人员的职责；
（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训；
（8）能描述导游人员的服务质量管理；
（9）能描述导游服务程序；
（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识
（11）能说出导游人员的礼仪。
2.能力目标
（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；
（2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；
（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；
（4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作；
（5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；
（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；
（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；
（8）会对特殊旅游团队提供导游服务；（9）会正确处理导游带团中的各方关系；
（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；（11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系；（12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解；（13）会创作合理、科学的导游词；
（14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；
（15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。
3.素质目标
（1）学会分析问题时思维方式的转变；
（2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力；
（3）学会积极思考，勤于动脑动手；
（4）学会按时保质完成工作任务；
（5）学会尊重他人；
（6）学会遵纪守时；
（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习；
（8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高；
（9）学会善于表达；
（10）学会自己对自己负责。
（三）教学内容（含作业设计）
模块一
基础篇 序号 模块 章节 教学内容 作业设计
基础篇 导游服务
1.导游服务的概念、性质和特点； 2.导游服务的类型及范围； 3.导游服务的原则；
4.旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系；
5.导游服务集体协作共事的基础和原则。1.导游服务包括类型
2.旅游团队导游服务集体关系应如何处理。
导游人员
1.导游的发展和由来； 2.导游人员的概念和分类； 3.导游人员的职责； 4.导游人员的素质；
5.导游人员培训的内容、类别及方式；
6.导游人员的计分管理制度和审核制度。1.查阅资料了解说明导游的发展史 2．如何提高导游人员素质；
3、从哪些方面改善自身形象；
4．导游人员计分管理制度下的扣分情况；
模块二：实践篇 序号
教学内容 作业设计
实践篇
导游服务程序
1．地陪导游服务程序； 2.全陪导游服务程序；
3.出境领队导游服务程序； 4.景区景点导游服务程序； 5.散客服务类型及服务程序
1．全陪、地陪、领队的导游服务程序；
2.通过视频分析地陪导游服务程序中出现的错误； 3.散客与团队的区别；
对旅游者个别要求的处理
1.对旅游者个别要求处理的原则；
2.在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理； 3.游客要求自由活动的处理办法； 4.旅游者越轨言行的处理办法；
5.旅游者其他个别要求的处理。1.旅游者个别要求的属性； 2.个别要求的处理原则；
3.在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客的个别要求，并合理的处理问题； 4.游客要求自由活动应如何解决； 5.游客越轨言行的性质及处理方法。
常见问题及事故的预防和处理 1.事故预防和处理的基本原则； 2.计划变更的处理；
3.旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法； 4.送站时常见问题和事故的预防和处理； 5.旅游者在丢失物品的预防和处理； 6.旅游者在走失的预防和处理； 7.旅游者患病、死亡的处理 8.旅游安全事故的预防和处理。1.计划变更问题的处理技巧；
2.旅游团漏接、错接及空接的预防及处理；
3.接站和送站时容易发生那些事故，怎样做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。4.游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作； 5.游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作；
6.游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理； 7.旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。
模块三：技能篇 序号
教学内容 作业设计
技能篇
导游人员的带团技能
1．导游人员的带团技能；
2.与旅游者建立良好的人际关系的技巧；
3.残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。
1.与旅游者建立良好的人际关系；
2.运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，为游客提供服务。
导游讲解技能
1．导游语言基本原则； 2.导游语言的音调和节奏； 3.导游讲解方法；
4.导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词；
1.日常讲话中哪些语言的音调节奏变化会引起的内容寓意发生变化； 2.模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义； 3.运用常用的八种导游讲解方法模拟训练；
4.撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。
模块四：常识篇 序号
教学内容 作业设计
常识篇
旅行服务必备知识
1．航空客运、铁路客运、水路客运基本知识； 2.邮电通讯、货币保险知识；
3.旅行证件的相关规定及出入境知识。
1.模拟乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务；
2模拟办理护照签证，并向游客告知出入境时的相关规定。
社交礼仪基本知识
1.礼节礼貌及礼仪的基本概念； 2.导游接待服务时的礼仪； 3.导游进出旅游者房间的礼节； 4.宴席中的导游服务礼仪。
1.模拟导游服务礼仪规范；
（四）教学方法
1．案例导入，问题提出、课堂互动交流；
2．学生带任务自学，老师指导、讲评；
3．多媒体教学，案例分析；
4．模拟演练，实训室体验；
5．深入旅游企业调研，现场操作、模拟运行；
6．调研报告、策划方案、小论文考查
（五）教学进程
序号
内
容 学时（70）
讲授 实训 1 基础篇
导游服务 导游人员 3 2 实践篇
导游服务程序、4 2
对旅游者个别要求的处理 8 3
常见问题及事故的预防和处理 8 3 3 技能篇
导游人员的带团技能 10 4
导游讲解技能 10 6 4 常识篇
旅行服务必备知识 2
导游服务礼仪 2 2 合计
20
三、考核与评价
（一）考核方式及成绩评定标准
1.得分部分 序号 考核项目
所占比重（%）1 考勤、10 2 课堂提问 10 3 模拟训练 20 4 期末考试（闭卷）或实践性考试 60 小计 100
2.扣分部分 序号 考核项目 扣分标准 1 请假
每2学时扣1分 2 迟到或早退
第二次开始每次扣3分 3 旷课
每次扣5分
3.最终成绩：得分部分成绩减去扣分部分的成绩为最后的课程考核成绩。
（二）学习效果评价
学习效果评价是课程教学的重要环节，是检验学生是否掌握必需的知识和技能、达到课程教学目的的重要手段，也是教师及时调整教学内容、改变教学方法的关键环节。主要通过以下方法开展评价。
一是作业反馈，通过学生的作业完成情况了解其学习目标的实现情况；二是与学生交流，通过询问了解其对所学内容的掌握程度及对课程的理解、意见和建议；三是课堂提问，通过回答问题了解其对已学内容的理解掌握程度；四是模拟训练，通过模拟训练检验其学习效果；五是教学检查或督导检查，通过检查会、座谈会、意见反馈表等多种途径了解学生学习情况及学习需求。
通过以上多种途径综合考量，能够比较全面的了解学生的学习情况，及时总结，及时改进，使学生的学习效果更进一步提高。
四、其他
（一）参考教材、讲义、设备、网络等教学资源。
使用教材为陕西省导游人员资格考试丛书新版《导游业务》，主要参考资料为
1.导游业务
国家旅游局人事劳动教育司主编
旅游教育出版社
2013
2.导游服务技能
江苏省旅游局编
中国旅游出版社
2011
3.导游业务
北京市旅游局编
北京燕山出版社
2004
(二)编制依据
（1）该课程设计依据导游服务程序进行分析，突出技能实践，提高学生的知识、技能和素质。
（2）依托校企合作、校企共建，紧密结合“工学交替”人才培养模式。（3）企业参与课程开发，构建以项目为导向的课程体系。
（4）院发[2008]67号文件（杨凌职业技术学院关于课程标准制定及实施工作的通知）。
篇7：业务员终工作总结
浙江省支付机构支付业务报告管理办法（试行）
第一条
为及时、准确、全面掌握支付机构业务活动、风险状况以及各类重大事项，加强支付业务管理，防范支付业务风险，根据《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行〔2010〕第2号令）、《非金融机构支付服务管理办法实施细则》（中国人民银行〔2010〕第17号公告）等规定，制定本办法。
第二条
本办法适用于注册地在浙江省内（不含宁波）的支付机构。
本办法所称支付机构是指依据《非金融机构支付服务管理办法》规定取得《支付业务许可证》的非金融机构。
第三条
支付机构应按本办法要求向所在地市人民银行报告业务经营、支付业务系统运行和风险管理等情况。
人民银行各市中心支行在接到支付机构报告的2个工作日内上报人民银行杭州中心支行；遇突发事件或紧急情况，应先通过电话、传真等方式立即向人民银行杭州中心支行报告。
第四条
支付机构应指定牵头部门负责统筹协调机构内部各部门的相关情况，并指派专门联络员，负责支付业务报告、日常沟通和联系工作。
第五条
支付机构发生下列事项，应提前5个工作日以书面 形式向所在地市人民银行报备：
（一）在《支付业务许可证》核定的业务范围内开展的业务创新，包括开办新的业务种类、调整原有业务的流程、在原有业务基础上增加功能等；
（二）制订或调整收费项目和标准、支付服务协议的格式条款；
（三）变更公司高级管理人员，包括总经理、副总经理以及财务、技术、运营、备付金管理等部门的主要负责人；
（四）因支付业务系统升级改造等原因需暂停支付服务2小时以上的；
（五）支付业务系统机房搬迁、机房设施发生重大变更或网络结构发生重大调整；
（六）支付业务生产系统发生重大变更；
（七）开展可能影响支付业务系统运行的环境设施及应用系统应急演练。
第六条
支付机构发生下列事项，应在事后5个工作日内以书面形式向所在地市人民银行报备：
（一）设立从事支付业务的分公司；
（二）变更持有5%（含）以上股权的出资人；
（三）在银行机构开立备付金专用存款账户、与商业银行签订备付金存管协议；
（四）调整公司组织架构；
（五）变更公司地址；
（六）制订或调整支付业务管理制度，包括支付业务办法、客户权益保障措施、风险管理和内部控制制度等；
（七）与银行机构或支付机构开展支付业务合作，报告内容应包括合作的领域、方式、起始时间、资金划转形式等；
（八）与其他机构合作发行预付卡，代售或受理其他机构发行的预付卡，报告内容应包括发卡机构的基本情况、合作起始时间、代销或受理的其他机构发行的预付卡数量及金额、资金的结算方式和结算周期等；
（九）跨境从事或与境外机构合作开展支付业务；
（十）与其他机构签订涉及支配公司实际行为、参与公司利润分配等的协议，以及因各种原因按照合作协议向合作机构按一定比例进行利润分配等情形；
（十一）因客户投诉、纠纷等被新闻媒体负面报道的事件；
（十二）支付机构及其高级管理人员或主要出资人涉及诉讼案件；
（十三）其他造成较大社会影响以及人民银行要求报告的事件。
第七条
支付机构发生下列事项，应当在事后立即以电话、传真等方式向所在地市人民银行报告，并在3个工作日内以书面形式完整报告事件发生的时间、地点、过程、原因、责任人、影响及补救措施：
（一）影响备付金安全的重大风险事件；
（二）导致支付业务中止超过2小时的突发事件；
（三）因支付业务系统数据或敏感信息被窃取、篡改、假冒，或重要数据处理设备失窃，对公司经营、社会秩序和客户利益构成较大影响的事件；
（四）因信息系统软硬件故障、网络通信系统故障、供电系统故障、计算机病毒大规模感染信息系统设备、数据处理中心遭水灾、火灾及雷击、网络遭入侵或攻击导致支付业务系统中断或运行不正常超过4小时、造成直接经济损失超过100万元、支付业务系统不能正常运营且影响范围超过一个县级行政区域等情形的。
第八条
支付机构应定期向所在地市人民银行报送以下资料：
（一）支付业务统计报表（格式见附1）；
（二）客户备付金日均余额表和余额分布表（格式见附2、3）；
（三）经会计师事务所审计的年度财务会计报告； 支付业务统计报表按季编制，于下季初3个工作日内分别以纸质和电子文件的形式报送所在地市人民银行；客户备付金余额表和余额分布表按月编制，于每月初3个工作日内分别以纸质和电子文件的形式报送所在地市人民银行；财务会计报告应于次年4月末前报送所在地市人民银行。
第九条
支付机构应严格依照各类报表的“填报说明”和业 务实际情况填报支付业务报表、报告和其他信息资料，确保各类信息资料的真实、准确和完整。
第十条
支付机构发生本办法未列明的其他可能对其自身经营发展、支付服务市场稳定或社会稳定具有重要影响的事件，应及时按人民银行要求以适当方式报告。
第十一条
支付机构未按本办法规定报告支付业务情况，存在不报、瞒报、漏报、迟报、错报行为的，人民银行杭州中心支行将视情节依据《非金融机构支付服务管理办法》相关规定予以处罚。
第十二条
支付机构变更公司名称、注册资本、组织形式、主要出资人，调整业务类型或改变业务覆盖范围，以及发生公司合并或分立等事件的，应当依据《非金融机构支付服务管理办法》报人民银行总行同意后执行。
第十三条
除本办法第六条第（一）至
（三）项及第八条外，省外支付机构在浙分公司参照本办法执行。
第十四条
人民银行对支付机构业务创新、客户备付金等另有管理规定的，从相关规定。
第十五条
本办法由人民银行杭州中心支行负责解释。第十六条
篇8：业务员终工作总结
3月18日, 意法半导体和爱立信宣布将正式关闭旗下合资公司意法·爱立信, 并对其产品线及员工进行转移并削减。为了确保拆分工作顺利完成, 自4月1日起, 现任意法爱立信首席运营官Carlo Ferro将出任公司总裁兼首席执行官。
这家成立于2009年的手机芯片厂商, 在挣扎了几年后, 因为找不到合适的买家, 只得走向关闭。
失败的自救
可以看到的是, 意法·爱立信一直期望能够通过调整来解决自身在市场中遇到的状况。2012年4月, 意法·爱立信曾宣布了一项全球市场战略调整的策略, 其中包括加速产品上市时间和降低收支平衡点。
张代君也一直将这一理念传递给其中国的合作伙伴和媒体。他曾在专访中表示, 公司业务模式重新定位, 得到了客户的积极响应, 调整管理后公司运作得更有效率, 并且产品线清晰简单。
但是从财务状况来看, 显然并未达到意法·爱立信的期望。财报显示, 2012财年意法·爱立信净营收为13.51亿美元, 同比下滑18.1%;2012财年净亏损为7.49亿美元。
对此, Gartner分析师盛陵海表示, “由于无法依靠目前的收入支撑公司运营, 因此意法·爱立信不得不重新分拆, 而这可以从前几年其主要客户诺基亚的衰落预见到。”后者主要是受到了苹果、三星等智能终端的冲击。
虽然, 意法·爱立信试图在终端市场上寻找新机会, 但是随着高通等厂商进入其所看好的1000~2000元人民币价位的终端市场, 未能扩大产品覆盖面的意法·爱立信最终败下阵来。
拆分后的去留
根据公开的重组方案, 爱立信将接手LTE多模超薄Modem产品线, 并接收位于瑞典、德国、印度和中国的1800名员工, 而意法半导体则接手其余产品和相关业务, 以及组装和测试设施, 并接收950名主要在法国和意大利的员工。
3月18日当天, 有意法·爱立信员工透露, 公司已经开完员工大会, 归属爱立信的员工将会回到位于北京望京的爱立信办公大楼上班。
不过, 亦有媒体报道称, 意法·爱立信中国公司的前身是2003年成立的以中国移动TD-SCDMA芯片业务为主的天碁科技公司, 但随着爱立信在无线芯片领域的收缩, 意法·爱立信中国员工未必会调入爱立信总部。
除了裁员以外, 意法·爱立信还将面临着专利交易。盛陵海认为, 意法·爱立信由于欧洲员工运营成本过高, 导致收购成本成为阻碍其出售的最大障碍。“分拆和裁员之后, 剩下的资产就会更有利于潜在收购行为的实现。”
篇9：业务员终工作总结
调考复习资料
（题库类）
河北省电力公司 2012年12月
一、填空题：
1.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定，95598服务管理要求包括现场管理要求、（）管理要求和（）管理要求。
答案：知识、质量
（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）
2.国家电网公司新“三个十条”是指国家电网公司（）、国家电网公司（）、国家电网公司（）。答案：供电服务“十项措施”，员工服务“十个不准”，调度交易服务“十项措施”
（出自新“三个十条”）
3.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准接受客户吃请和收受客户（）、（）、（）等。答案：礼品、礼金、有价证券
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）
4.各市、县公司应在营销业务应用系统中实时动态维护客户档案、营业流程、业扩工程、电量电费、（）、（）、（）等信息，确保信息的准确性。
答案：计量信息、用电检查、欠费停送电
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）5.当涉及台区或线路故障停电时，远程工作站应第一时间维护 2（），送电后及时录入（）。答案：停电相关信息、实际送电时间
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）
6.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定：对于投诉、举报工单，接单部门应于（）个工作日内联系客户，投诉（）天内答复处理结果，举报（）天内答复处理结果。答案：1
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）7.供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的（）或（）的服务场所。答案：固定，流动
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
8.A级厅为（）营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于（），每个地区范围内最多只能设置1个。
答案：地区中心，地级及以上城市
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
9.D级营业厅应具备：（）、（）以及服务信息公示等服务功能。
答案：电费收取，发票打印
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
10.现场服务设施及用品应印有清晰的（）和（）标识。
答案：“国家电网”，“95598供电服务热线”（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
11.各供电企业应综合考虑（）、（）以及（）等因素，合理布设社区服务点。
答案：供电区域内客户需求，现有服务网络的布设情况，实际具备的服务能力
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
12.《国家电网公司供电服务十项承诺》规定装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（）内送电，非居民客户（）内送电。答案：3个工作日，5个工作日
（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
13.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有（），并及时修复。
答案：明显的提示性语言
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
14.客户欠费停电告知服务的服务内容是指供电企业通过（）、（）、（）或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。
答案：电话，邮寄，送单
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
15.保供电服务的服务内容是供电企业针对客户需求，对涉及（）、（）、（）等有重大影响的活动提供保电的服务。答案：政治，经济，文化
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
16.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件每件每超时1天扣（）分 答案：0-1（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）
17.一型五化是指客户导向型、业务集约化、（）（）（）。答案：管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化（出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》）
18.《国家电网公司供电服务质量标准》明确了电网经营企业和供电企业在（）活动中，为（）应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。答案：电力供应经营，客户提供供电服务时（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
19.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为（）；电网装机容量在300万千 5 瓦以下的，供电频率的允许偏差为（）；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。答案：±0.2赫兹，±0.5赫兹
（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
20.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（）；10千伏及以下三相供电的，为额定值的（）；220伏单相供电的，为额定值的（）。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（）。
答案：10％，±7％，＋7％，-10％，±10％（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
21.城市客户年平均停电时间不超过（）（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过（）；对10千伏供电的用户，每年停电不应超过（）。答案：37.5小时，一次，三次
（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
22.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（）个工作日；低压供电的不超过（）个工作日。
答案：20,8（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
23.供电设施计划检修停电时，应提前（）天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前（）小时通知重要客户。答案：7,24（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
24.供电服务中心负责受理（）以及（）营业厅客户的投诉举报。
答案：95598
95598网上
（出自河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
25.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料，每发现一次扣（）分。答案：0.1-0.5（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）
26.受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，（）个工作日内核实并答复。答案：5,7（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
27.不准为客户指定（）、（）、（）。
答案：设计，施工，供货单位
（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
28.不准违反（），造成客户重复往返。
答案：业务办理告知要求
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）29.不准违规（）、无故（）。答案：停电，拖延送电
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）30.不准对外泄露客户（）及（）。答案：个人信息，商业秘密
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）31.不准利用岗位与工作之便谋取（）。答案：不正当利益
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）
32.城市地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合格率（）；农村地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合格率（）。
答案：99.90%，96%，99.45%，95%（出自《河北省电力公司供电服务十项承诺》）
33.供电设施计划检修停电，提前（）向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前（）送达停电通知书，费用结 8 清后（）恢复供电。答案：7天，7天，24小时内
（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
34.供电方案答复期限：居民客户不超过（）工作日，低压电力客户不超过（）工作日，高压单电源客户不超过（）工作日，高压双电源客户不超过（）工作日。答案：3个，7个，15个，30个
（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
35.供电服务中心负责客户投诉举报的（）工作，客户投诉举报实行（）回访。答案：全回访
100%（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
36.各地市供电公司营销部负责本单位供电区域内的客户投诉举报调查处理及全过程的（）、（）、（）投诉举报的考核等管理工作。答案：监督、检查、属实
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
37.审核合格的投诉举报调查报告，（）内（夜间21：00至早7：00不回访）回访客户并填写回访结果、客户满意度。答案：1小时
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
38.各县供电公司接到市95598远程工作站转派的投诉举报工单后，（）内通知到责任单位。答案：20分钟
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
39.客户投诉举报处理工作实行（），（），（）。答案：分级管理，逐级考核，责任到人
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
40.《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中提出重点工作包括制度建设、（）、（|）、（）和（）五个方面。
答案：工作机制和流程、技术支撑方面、队伍建设、创新管理 出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》 41.市公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”应在现场实际操作完成后（）分钟内维护完毕。答案：15（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
《河北省电力公司优质服务量化考评细则》（）、42.是对各单位（）、（）等方面明确了评价要求。
（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）
答案：调查工作质量、每百万营业户投诉数量、每百万营业户投诉属实数量
二、判断题
1.工单回退率指标是指因信息不完整、不准确被回退的工单比例。（正确）
（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）
2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（正确）
（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
3.各市、县公司应确保营销业务应用系统95598模块公共信息“停电信息查询”中信息的准确性和及时性。（正确）（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）
4.非故障报修类综合工单派发后，接单部门应于30分钟内接单并转派，否则供电服务中心可采取相应措施，例如工单下发1小时未接单并转派，向接单单位营销部责任人告知相关情况。（错误）
答案：应向稽查信息室责任人告知相关情况
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）
5.95598值班员在回访中，如果发现工单信息不完整、不准确的情形，应将工单回退给接单部门，且注明需要补充完善的内容。(正确)（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）
6.95598业务主流程包括故障报修、业扩报装、投诉举报、咨询查询、意见表扬和其他业务。（错误）
主流程包括故障报修、业扩报装和其他业务，其中其他业务内包括投诉举报、咨询查询、意见表扬。
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）7.95598远程工作站负责24小时受理95598服务热线、95598互动网站以及政府、电力监管部门转来的供电客户诉求，实时监督媒体舆情动态。（错误）是供电服务中心职责
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）8.市公司稽查信息室（县公司客户服务中心）负责对远程工作站服务过程中重大和突发性事件进行组织、协调处理。（F）是市公司营销部的职责
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）9.“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。（正确）（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
10.保供电服务流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。12（正确）
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
11.《国家电网公司供电服务质量标准》等同于向客户的承诺。（错误）
正确答案：《国家电网公司供电服务质量标准》不等同于向客户的承诺。
（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
12.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或机构。(错误)正确答案：客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
13.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在2个工作日内与客户确认。(错误)正确答案：网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
14.对高压业扩工程，送电后应100％回访客户。(正确)（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
15.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，可以以口头形式多次进 13 行告知。(错误)正确答案：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。
（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
16.供电服务中心负责受理电力监管热线12398等政府部门转来的客户投诉举报；配合省公司营销部开展与“12398”的联动。（正确）
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
17.经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内进行派单处理。（错误）
改正：经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内呈报省公司营销部。
（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
18.建立覆盖市、县、乡、村的标准地址库。通过标准地址与台区的关联关系，实现用户信息与停电信息的关联。（正确）（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）19.各供电单位分析总结现场抢修、投诉举报调查、咨询答复等工作，优化内部信息流转流程，加强各部门间的协调与配合，对供电服务中心工单质量进行监督。（正确）
（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）
20.供电服务中心和各供电单位设专人负责知识库收集、审核，确保知识库信息的有效性、及时性、完整性，有效解决因信息不对称导致的服务差错问题；（正确）
（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）21.供电服务中心、各供电单位建立95598创新管理经验评选和交流机制，建立激励机制，在各单位评审的基础上，年底争取2项创新成果列入省公司年度职工创新成果奖。（正确）（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）22.农电生产MIS系统的故障停电信息，直接传入95598系统，要求县公司在故障发生后的2小时内维护“预计送电时间”，并在“变更原因”栏中简要填写抢修进展情况。（正确）
（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
23.市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在30分钟内发布故障停电信息。（错误）
答案：市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在15分钟内发布故障停电信息。
（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
24.县公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”以农电生产MIS系统通过接口传入95598系统的时间为准。（正确）
15（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
25.计划停电信息的发布时间为提前7天，计划结束时间前，应对预计送电时间进行调整。（错误）
答案：计划停电信息的发布时间为提前7天，距计划结束时间1小时前，应对预计送电时间进行调整，延期的应在“变更原因”中注明“延期”。
（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
26.对于因农电生产MIS系统误判等原因发布错误停送电信息，造成的工单差错，由远程工作站进行后继的处理。（正确）（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
27．在抢修工单处理中，合并操作是将到达现场的时间与修复完成的时间进行合并回令。（错误）答案：不能合并回令。
（出自SG186营销业务应用系统）
28.在停电信息发布中，可以使用变更功能，对已有停电信息内容进行更改。（正确）
（出自SG186营销业务应用系统）
29.当某条停电信息不用执行时，对该停电信息进行撤销操作。16 撤销后，该停电信息的信息状态由有效变为无效，撤销后，该停电信息无法再操作更改。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）
30.全部送电后，该停电信息的现场送电类型由未送电变为全部，这时该停电信息无法再操作更改。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）
31.停电信息发布中停电范围和停电区域所填写的内容一样。（错误）
答案：填写内容不一样
（出自SG186营销业务应用系统）
32.停电信息发布中停电范围是从客户居住的地理位置角度填写。（正确）
（出自SG186营销业务应用系统）
33.停电信息发布中停电区域是从电气设备角度填写。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）
34.在已发布的停电信息中如需要延时可进行变更操作。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）
35.为了提高工作效率，停电信息发布后无需审核发布成功。（错误）
答案：必须经过审核才可发布成功（出自SG186营销业务应用系统）
36.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》中对属实投诉扣分最终。（错误）答案：对调查质量
37.投诉流程归档前最终评审环节由供电服务中心完成。（错误）答案：由省公司营销部填写最终评审意见后，转由供电服务中心归档。
38.投诉流程运转中，填写调查结果后必须经市公司营销部主任审批，才能提交供电服务中心回访。（正确）
三、不定项选择题：
1.当各市、县公司电价标准和用电申请手续发生变更时，各市、县公司应提前（）个工作日通过知识收集流程提出变更申请，供电服务中心负责及时更新IVR相关内容。A、1 B、3
C、5 D、7 答案：B
（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）
2.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准违反政府部门批准的（）向客户收费。
A、收费项目
B、电价
C、标准
D、项目 答案：AC
（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）
3.新“三个十条”规定：对欠电费客户依法采取停电措施，提前（）18 天送达停电通知书，费用结清后（）小时内恢复供电。A、7
B、5
C、7
D、24 答案：CD（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
4.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体（）。
A、方式
B、方法
C、办法
D途径 答案：D（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
5.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为（），短时不得超过（）。
A、1% B、2% C、3% D、4% 答案：B D（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
6.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前（）个工作日告知客户。
A、1
B、4
C、7
D、10（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）
7.市、县远程工作站系统出现故障后的报送渠道包括（）A系统运维商朗新公司人员
B供电服务中心技术运维24小时电话
C向市公司远程工作站备案
D 省公司营销部
答案：BC 8.受电工程检验合格并办结相关手续后，非居民客户（）内送电。
A、3个工作日
B、3天
C、5个工作日
D、5天 答案：C（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）
9.专家座席收到值班员转来的投诉举报工单后，()分钟内调听投诉举报录音，根据录音内容审核工单，有必要时可以拨打客户电话再次核实投诉举报内容。
A、3
B、7
C、10
D、30 答案：C（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
10.各单位应建立健全客户投诉举报管理奖惩与考核体系，制定奖惩与（）与（）。
A、分级管理
B、逐级考核C、考核标准
D、细则 答案： CD（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）
11.以下哪项不是95598业务集约管理提升“三个一”活动内容（D）
A用一个月时间发现问题、解决问题 B一个月时间完善系统功能、提升管理水平
C一个月时间挖掘各单位创新思路和方法 D用一个月制定服务方案
（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）12.对于县公司10kV线路故障停电，已通过接口上传故障停电信息但远程工作站未维护抢修进展和“预计送电时间”的，座席以（）工单处理，仅答复线路故障时间，告知客户相关单位已安排工作人员正在抢修。A咨询B抢修C投诉D建议 答案A（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
13.各市、县公司在抢修完成后，应在“现场抢修记录”中简要填写故障原因，应标明为（）等，便于管理部门统计分析。A 10kV某某线路停电
B 某某台区停电
C 低压故障
D 故障设备 答案：ABC（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）
14．客户欠费停电告知服务渠道包括（）。
A 营业大厅
B 客户现场
C 95598供电服务热线
D网上营业厅
答案：BC（出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》）15.供电营业厅应设置在（）容易辨识的地方。A交通闭塞
B人流较大
C交通方便
D 风景秀丽
答案：C（出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》）
四、简答题：
1.受理客户计费电能表校验申请后如何处理？
答案：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。（出自国家电网公司供电服务“十项承诺”）
2.国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限如何要求？
答案：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）
3.国家电网公司供电服务“十项承诺”中装表接电期限期限如何要求？
答案：装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
22（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）
4.国家电网公司供电服务“十项承诺”中受理投诉举报期限如何要求？
答案：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）5.供电营业厅的服务方式有那些？
答：供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）
6.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，对投诉内容没有进行认真调查分析的内容包括哪几方面？如何扣分？ 答：（1）调查内容未涵盖客户全部置疑点；（2）调查内容前后矛盾，或违背常理；
（3）调查过程敷衍了事，走过场，未发现实质性问题；（4）缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料；
（5）事件发生的原因描述不清晰，存在疑点；（6）对投诉事件分析不到位，未达举一反三的效果； 以上内容每发现一项扣0.1-0.5分。
（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）
7.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，被投诉单位认定不属实，省公司调查属实的投诉事件，加倍扣分。包括什么内容？
答：（1）被投诉单位瞒报或者谎报事件处理情况；（2）协助当事人伪造证据以改变事实；
（3）其他原因造成被投诉单位对投诉事件认定错误；（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）
8.《河北省电力公司95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中明确要求达到的量化的指标包括哪些？
答：月度人工电话接通率达到95%以上，咨询当场解答率达到85%以上；月度抢修重复派单、错误派单比例分别下降到5%、1%以下，供电单位回退工单比例下降到3%以下，供电服务中心二次派单比例下降到2%以下；平均通话时长下降到120秒以内，平均案头时长下降到60秒以内；座席服务满意率达到98%以上。
（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）9.停电信息管理应用中，用电地址模块中的农村、市区和县城标准地址库分别按什么要求进行维护？
答：农村按照县、乡、村（按自然村）三级维护；市区按照区、街道、小区（宿舍、单位）维护；县城中小区较为集中 24 的部分可参照市区标准维护。小区（宿舍、单位）、村作为标准地址库的基本单元，在三级标准地址库中作为必填项。
（出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知）
10.哪些信息列入停送电信息维护错误统计范围？ 答：（1）临时停电信息未在实际停电时间前发布的；（2）县公司线路故障停电信息未通过农电生产MIS系统自动上传的；
（3）市公司10kV线路故障，在停电后15分钟未发布停电信息的；
（4）停电（计划、临时、故障、欠费等）送电后15分钟内未维护实际送电时间的；
（5）疑似停电工单超过2小时未发布确认信息的。（出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知）
11.95598业务工单的回复期限是如何规定？
答案：（1）咨询：接单部门应于2个工作日内回复。（2）投诉、举报：接单部门应于1个工作日内联系客户，投诉5天内答复处理结果，举报10天内答复处理结果。（3）综合业务：需两个及以上部门协同处理的综合业务，接单部门应于3个工作日内回复。
（4）意见、建议、表扬：接单部门应于7个工作日内回复。（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）12.省公司大营销体系建设优化业务流程的主要方面包括哪些？ 答案：业扩报装、故障报修、计量检定、电费抄核收、营销稽查监控、营销新型业务。
（出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》）
五、论述题：（仅做参考，以答卷为准）
1.结合岗位实际，谈谈目前95598大集中后存在的问题及改进建议？
2.95598业务大集中后，在哪些方面体现出工作质量的提升？