房地产销售接待流程

房地产销售接待流程（精选7篇）

篇1：房地产销售接待流程

房地产销售接待流程中24大注意事项

一、进门：

1、帮客户拉开门。

2、如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接

待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。

3、问客户基本情况时，与客户互换名片。

二、销售区：

1、不要将自己的东西，如客户追踪记录卡、FILE夹等放在柜台上。

2、引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。

3、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。

4、拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。

5、如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。

6、坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。

7、不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。

8、客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。

三、样板房：

1、引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。

2、在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。

3、如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。

4、请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售桌就座，放好拖鞋。

5、上下搂时，走在客户前面。

6、注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。

四、工地：

1、数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。

2、在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。

3、始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

4、注意介绍规划、外立面等。

五、送客户出门：

1、与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。

2、送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。

3、如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。

篇2：房地产销售接待流程

1、电话接待

您好，欢迎致电上海大众**店，我是销售顾问***为您服务，请问有什么可以帮到您？ ```````````您可以留下一个联系方式吗？（***）好的，十分感谢您致电上海大众**店，请您先挂机，谢谢！

2、门卫接待

（门卫敬礼致意）先生您好，欢迎光临上海大众XX店，请问您是看车还是维修保养？（看车）好的，请问您之前有预约吗？（有）好的，我通知销售顾问出来接待您，请往这边开（给手势）。欢迎您下次光临，请慢走，再见（敬礼）。

3、展厅接待

您好，欢迎光临上海大众XX店，欢迎试乘试驾，我是销售顾问***很高兴为您服务，请问有什么需要？（看车）

这是我的名片（双手递上名片），请问先生贵姓？（张）

张先生您好，我们可以先到洽谈区休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水您需要哪种？（茶）您对我们哪款车比较感兴趣？预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推荐我们的全新一代帕萨特，张先生您可以亲自到展车里感受一下```````。张先生，如果您有时间，现在就可以试乘试驾这款车。（好）

张先生，按照上海大众的规定，在试乘试驾前需要您签署一份试乘试驾的保证书，这里边的大体内容是您要遵守的一些规定。

我们店为客户提供了3条不同的试驾路线，1号线``````，2号``````，3号线``````（根据各店具体情况做介绍），您看您选择哪条路线？（3号）

张先生这是咱们的试驾车，座椅可以六方位调节，我来做一下演示，接下来是后视镜，方向盘的调节，张先生我来帮您调节一个舒适的方位，您看合适吗？（好）

另外我们再来检查一下车况，您看车内比较整洁，油箱和仪表盘也显示正常。张先生，现在先由我做车辆的驾驶，到了换乘区后由您亲自来驾驶车辆，为了安全请您系好安全带。（好）那现在我们直接就可以出发了，（经过转弯和刹车后）您可以感受到刚才转弯和刹车时车辆还是很平稳的...试驾结束，张先生我们去洽谈区休息一下吧，您看感受过试乘试驾后您对车辆还满意吗？ 您需要什么饮品还是喝茶吗？（茶）

经过了解为您推荐我们的途观和新帕萨特两款车型，都比较很满足您的需求。

我来帮您算一下这两款车的价格:途观2.0T旗舰版，车价是309800，购置税36478，保险约10500，验车是600，出库费350，最后总体价格是347728；新帕萨特2.0T旗舰版，车价是296800，购置税25367，保险是约10000，验车600出库费350，最后总价为333117，其中保险和购置税都是凭票收取的。这两款车的价格与您的购车预算都很接近。另外，咱们店里上牌，验车，保险这些都可以做到一条龙服务，而且还有贷款业务。张先生，为了更好的为您服务，现在为您建立一张客户信息卡（黄卡）。（好）

张先生您的电话是***吗？您现在的住址是``````？平时您比较喜欢什么消费爱好？您是家里用车是吧？预算大约是35万是吗？刚才为您介绍的两款车您比较中意哪款呢？您喜欢什么颜色？咱们打算分期购车吗？【试驾用户的姓名、生日、年龄信息可以从身份证获取】

十分感谢您来上海大众**店赏车，欢迎您下次光临，慢走（送至门口挥手致意）。

4、售前跟进

张先生您好，昨天您到上海大众**店看过途观和新帕萨特，我是当时接待您的销售顾问***，想了解一下您的考虑结果？（还在考虑）

好的张先生，您可以随时来店看车，或者给我打电话，我的电话是.....期待您的下次光临，请您先挂机，再见。

5、展厅氛围、设施

展厅工作人员统一着装，干净整洁，无关人员不得在展厅游荡，要求统一佩戴标明姓名和职务的胸牌，其他工作人员与客户相遇时，需微笑致意。工作人员必须保持工作状态，禁止聚众闲聊。

篇3：汽车维修前台接待流程

第一步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可;在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务;要确保接待顾客准时有序;为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。

1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。

第二步：接待。

1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp4等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。

第三步：制单。

根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准;最后和客户签委托书。

第四步：引领顾客到休息室，上一杯茶水。告别，把委托书送往车间。

第五步———车间交接。

1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。

第六步：跟踪维修进度。

按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。

第七步：验车。

质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。

第八步：用户验车

查验服务质量、车辆功能、物品、外观。

第九步：结算。

接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。

第十步———送车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。

第十一步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。

汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而且做到客户得到真正的、完全的满意。

摘要：汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人, 是维修服务品质体现的窗口。对于前台接待员的重要性, 所有的汽车维修企业都很重视, 因此必须对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范化, 迅速提升其从业人员的素质。本文介绍了汽车维修接待员的工作流程有哪些。

关键词：汽车维修,前台接待,工作流程

参考文献

[1]崔潇旭.奇瑞汽车售后服务流程.中华汽车网, 2009.

[2]崔潇旭.通用别克售后服务流程.中华汽车网, 2009.

篇4：房地产销售接待流程

房地产税基是房地产税收课征的经济基础和客观依据，指的是征税对象的数额，它在一定程度上体现了征税的广度，因此有质和量的双重涵义。其质的规定是指课税的具体对象；其量的规定是指课税对象中有多少可以作为计算应纳税额的基数。房地产税基与税率共同决定纳税人税赋的轻重，是纳税人进行房地产交易或持有房地产的税基。以前我国许多城市进行二手房交易时，买卖双方为了避税，采用“阴阳合同”来减少税赋。在2010年之后，根据财税〔2010〕105号文件的要求，房地产税要按照评估价格作为税基，使房地产的税基与市场价格比较接近，使存量房交易中大量出现的“阴阳合同”现象得到一定程度的遏制。

以评估价为税基，这就对房地产估价提出更高的要求。房地产税收估价，应区分房地产持有环节税收估价、房地产交易环节税收估价和房地产开发环节税收估价，并应按相应税种为核定其计税依据进行估价。房地产税收估价，应兼顾公平、精准、效率和成本。但真正在实践中，各个城市具体做法有所不同。有的委托给资质较好的房地产估价公司承担，有的委托给政府事业单位承担，而有的则委托给政府法定单位承担。不管以何种方式进行，房地产税基是根据评估机构评估结果来确定的，因为估价方和纳税方所在的立场不同，由此难免产生争议。从已经开展房地产税基争议处理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看来，每天的咨询、解释和争议处理的数量比较庞大。

房地产交易金额较大，事关百姓的基本生计，房地产税基争议处理关系到社会安定，它不仅仅是一个技术问题，而且是个政治问题，解决得不好，可能积累民怨民愤，从而影响社会稳定。习近平同志特别指出，要把维护社会大局稳定作为基本任务，把促进社会公平正义作为核心价值追求。当前中国正于转型时期，所以，争议处理不仅仅是维护社会稳定的重要工作，而且也是推进社会公平正义的关键环节。

以深圳市的实践为例，房地产税基争议处理虽然层次丰富，但是非常重要的环节是接待环节。接待工作貌似简单，事实上并非如此。从目前的经验出发，接待可以分为窗口接待、电话接待、IM （Instant Messaging即时通讯）接待和邮件接待，这些接待各有特点，但都具有“首因效果”，是纳税人与争议处理人员的第一印象，至关重要。因为纳税人是带着“争议”的负面情绪来进行咨询或提起争议申请，所以，接待作为消除矛盾的第一个环节，作用举足轻重。

一、现状与问题

房地产税基争议处理一般对外沟通的渠道主要包括电话、窗口、IM （QQ/MSN）、邮件等几种方式。在实践中，虽然工作人员非常敬业和耐心，但因为纳税人带着负面情绪来进行咨询，结果经常表现各种冲突和不愉快，如此一来，不仅会挫伤工作人员的工作积极性，而且不利于争议处理工作的顺利开展。

1.来电咨询粗暴无礼

电话沟通应该是最直接获得帮助的途径，但有的纳税人因为所提问题超出工作人员的业务范围，只要工作人员没有及时回答，便很容易恼羞成怒，口出脏言。例如，有些城市允许满五年的经济适用房上市交易，但要先将原先的“绿本”转成“红本”，在这个转变过程中，需要缴纳房产总值的差价部分给政府。于是，很多市民进行咨询，打听自已房产的评估价。因为这项工作在很多城市是属于住房建设局的，咨询热线无法解答这些问题，有些纳税人主观以为接待人员不作为，然后就出言不逊，严重伤害了工作人员。

2.窗口咨询盛气凌人

在很多城市，一般会在房地产权登记中心设有专门的窗口，负责对市民解答关于房地产计税参考价的问题。有些纳税人因为名下拥有多套房产，又具有土豪心态，于是表现得盛气凌人，在咨询窗口颐指气使。例如，某市将例行调整房地产计税价格，很多市民到存量房计税参考价格窗口进行咨询。其中有一位刘姓纳税人手持29个房产证，前往窗口咨询计税参考价格的上涨幅度，态度傲慢、气焰嚣张。

3.IM咨询漫不经心

IM咨询常用的是QQ在线咨询、MSN在线咨询或网页留言在线咨询，这是在网络时代为市民提供的便民措施。但有的纳税人将此视为聊天工具，没有意识到工作人员同时面对的可能是几十甚至上百位咨询者。纳税人提问缺少必要的逻辑性和全面性，想到哪提到哪，漫不经心，导致效率低下。有的纳税人甚至聊一些与IM咨询业务不相干的话题，甚至对工作人员没有及时回复而加以指责。

4.邮件咨询求全责备

争议处理小组一般会设有Email渠道接受咨询。有的纳税人以为这是万能的，提出各种问题，有些问题远远超出了该邮箱设定的责职范围，如果没有得到满意的答复，就写信责怪，甚至以举报相威胁。

另外，受我国文化传统的影响，纳税人对于电子邮件缺少必要的重视，往往觉得只有落到纸上的东西才显得更加正式和稳妥。正如麦休尼斯所说，文化（culture）是共同塑造人们生活方式的价值、信仰、行为和物质产品。文化包括我们的思想、行为和我们所拥有的一切。文化既看不见也摸不着，但却深深地影响着我们的日常生活和思维习惯。所以，很多纳税人在提交邮件咨询时，很多问题显得随意和凌乱，有时要反复确认才能得到完整的提问，这给争议处理接待人员带来很多额外工作，降低了工作效率。

二、基于接待问题的心理学分析

1.匿名心理

在争议处理的接待渠道中，来电咨询是比较容易受到纳税人语言攻击的。这里主要有两种原因，首先，纳税人处于匿名状态下，因为有匿名心理，纳税人很容易失去耐性和自我约束力。在社会心理学中，匿名心理指的是在一种没有社会约束力的匿名状态下，人可能失去社会责任感和自我控制能力。

其次，纳税人是带着期望来进行咨询的，但工作人员发现该问题已经超出热线的工作职责，无法给予满意的答复。这样一来，纳税人内心存在很大的失落感，于是负面情绪叠加，进而产生冲突。

2.羊群效应

在众多争议处理的接待渠道中，接待窗口历来是最受欢迎的，也是人流量最大的渠道。纳税人有46%以上的咨询通过接待窗口解决，这与接待窗口解决问题的即时性有密切关系。但是，因为一些纳税人或房地产中介人员素质不高，一遇到无法解答的问题就大吵大闹，严重影响了工作稳定进行。更严重的是，后面的纳税人也很容易模仿，造成窗口接待工作无法顺利进行，这种现象属于“羊群效应”。“羊群效应”一般是指个人的观念或行为由于真实的或想象的群体的影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。无论意识到与否，群体观点的影响足以动摇任何抱怀疑态度的人。著名心理学家戴维·迈尔斯认为，从众（conformity）是指根据他人而做出的行为或信念的改变。在窗口接待中，羊群效应是一种常见的现象。

3.观众效应

房地产税基争议处理窗口接待还涉及到观众效应，观众效应是指在一些场合，有别人在场与否，工作效率发生明显变化的现象。社会心理学的研究证明，他人在场产生的“观众效应”，既有促进个体行为效绩的一种，同时，在某种情况下，也有干扰个体活动效绩的一种。

因为面对众多的受众，房地产税基争议处理接待人员其实是处于“被观”状态，其心理状态的变化可能是积极的，也可能是消极的。接待人员如何在比较短的时间内，将结果清晰、准确、简洁地传达给纳税人，这里涉及到心理应用技巧。正如戴维·迈尔斯所言，可信的传达者给人的感觉就是值得信赖的专家，那些讲话语气果断、语速较快并直视听众眼睛的人通常较为可信。所以，接待人员如果运用好观众效应，可以事半功倍。

当然，观众效应也有可能起负面作用。例如，如果正在咨询的纳税人情绪激动，出言不逊，则身后大量的排队人员就自然成为观众。如果争议处理接待人员没有在最短的时间内让纳税人安静下来，则可能会带来更大的冲突。

4.站立效应

争议处理窗口接待还有站立效应，通常人站着的时候，比坐着的时候更容易激动，所以叫站立效应。坐下来心情更容易情绪平复下来。所以，心怀不满的纳税人来到窗口后，站立说话与坐下沟通有天壤之别。

5.互惠效应

在窗口答疑、邮件往来、IM答疑时，体现的往往是互惠效应。互惠原理认为，我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。所以，当纳税人情绪激动时，接待人员应理性克制、减缓语速；当纳税人邮件凌乱时，接待人员以清晰条理的答复纠正对方；当IM答疑中纳税人提问零碎时，接待人员以分层分批、规范有序的答复来要求对方。

三、应用方案

1.以实名制应对匿名心理

纳税人打电话进行咨询的时候，他们普遍处于匿名状态，这种状态使他们缺少基本的约束力，很容易影响其态度。态度（attitude）可以界定为个体对事情的反应方式，这种积极或消极的反应是可以进行评价的，它通常体现在个体的信念、感觉或者行为倾向中。因为没有约束，缺少规范，纳税人态度容易变化，情绪容易失控。为了避免这种情况，如果在电话呼入之前，先行对其进行身份确认，并使对方处于监控状态，这种现象就会得到很大的改观。

例如，在电话呼入之前，要求对方输入身份证号，就完成了身份确认（实名状态）；然后提醒以下通话会被录音（控制状态）。这样，就改变了匿名状态，打电话咨询的人就明确自己的身份被确认，对方被监视，对自己的社会性要求就会加强，行为就会更规范，降低了放任自由的可能性。

2.以独处式应对观众效应和羊群效应

情境与个人之间双向的联系使我们与环境之间存在互动。我们既是环境的产物也是环境的建筑师，两种说法都是正确的。在争议处理的窗口，要避免出现多人同时办理业务的情境，否则很容易因为少量的纳税人提出争议，情绪激动而影响整个环境。如果出现纳税人情绪激动的情况，应该将其引导至单独的房间内，采用独处的方式解决。这样就可以避免观众效应和羊群效应，有利于排在后面的纳税人情绪平稳。

3.以坐席制应对站立效应

站立效应表明，当人站立的时候，情绪容易激动，而坐下来之后，情绪比较平稳。因为窗口面对的纳税人情况复杂，其知识背景、个人修养都有很大的差异。当某个具体的纳税人来到窗口时，“与生俱来的能力很快就会对你的环境有着深刻的行为暗示”。这就是我们所说的“气场”，这种气场如果与接待人员不合，很容易产生矛盾冲突。

另外，一个舒适的坐席，可以使人感觉受到尊重，被平等对待，会产生愉悦的心情。当一条信息与好心情联系起来的时候会更有说服力。人们在情绪好的时候一般会做出更为爽快、不假思索的判断。在坐下状态下，纳税人更容易被说服，争议可以减少到最小范围。

4.以严谨提示应对互惠心理

有时候，房地产税基争议是比较复杂棘手的。针对这种情况，最好的沟通方式不是IM咨询，也不是窗口咨询，电话咨询效果也很差。面对面的沟通交流通常都是最有效的。然而对于复杂难懂的信息来说，书面文字媒介是卓有成效的。对于纳税人来说，获得简洁、清晰、直接的答复是最愉快的。但纳税人的提问往往是零碎的、片断式的，想到哪儿算哪儿。于是，争议处理人员经常接到纳税人围绕一套房子，提出很多问题。对于这种情况，争议处理人员应该运用系统、严谨、条理地提示，来使对方接受信息。而纳税人因为互惠心理，面对这种情况，也会慢慢修正自己的行为，使提问更加系统和条理，从而提高了工作效率。当然，也进一步加强了争议处理人员的权威。

争议处理接待人员的权威性的塑造，不可能一蹴而就。一般来说，权威，即人们接受为合法的而不是强迫的权力。韦伯提出获得权威的三种类型：传统型权威、法理型权威和克里斯玛型权威。传统型权威的权力合法性来源于人们对于长期建立的文化传统模式的尊敬；法理型权威来源于合法实施有效的法规制度的合法性权力；克里斯玛型权威是指通过超常的个人能力引起服从甚至奉献的合法性权力。所以，房地产税基争议处理的权威，最佳途径是经克里斯玛型权威到法理型权威。法理型权威可以使争议处理工作规范、有序，保证效率。

随着我国房地产税制改革的深入，不动产统一登记工作的推进，针对持有环节的房地产税立法工作提上日程，房地产税在未来三年五载将要落实。对于地方政府而言，房地产税有利于提高地方收入。正如程瑶研究发现，房地产税对地方政府的激励效应显著。未来在持有环节的房地产税将受到地方政府的欢迎，在执行力度和效率方面足可期待。由此，持有环节的房地产税将带来大量的房地产税基争议，进而就争议接待问题会日益突显。

根据接待方式的不同，房地产税基争议接待心理各有差异，但有些心理效应又同时叠加在不同的接待方式之中。常见的窗口接待、电话接待、邮件接待和IM接待，都是与纳税人接触的第一线，既要注意匿名心理、观众效应、羊群效应、站立效应，又要巧妙应用互惠心理，充分应用心理学的相关原理，更好地服务于房地产税基争议处理工作。有时候，看似寻常的技术和制度的改进，比如一个流程的改动、一个座椅的安排、一句提示语的表现、一个场所的更换，甚至一封自动回复邮件的设置，蕴藏着各种心理学原理的应用，必须是争议处理研究人员缜密思考的结果。

参考文献：

1.Richard J.Gerrig，Philip G.Zimbardo. Psychology and life （Eighteenth edition） [M].Beijing： Post&Telecom Press.2011

2.习近平.习近平谈治国理政.外文出版社.2014

3.程瑶.中国房地产税经济效应研究.南京大学出版社.2013

4.戴维·迈尔斯.社会心理学（第8版）.人民邮电出版社.2006

5.约翰·J·麦休尼斯.社会学（第11版）.中国人民大学出版社.2009

6.中华人民共和国国家标准.房地产估价规范.中国建筑工业出版社.2015

篇5：汽车4S店销售接待流程话术

环节一：电话咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX，很高兴为您服务！”

“请问先生/小姐怎么称呼 ？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）

“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）

环节二：到店接待 必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”

接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”

第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？”

“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”

环节四：车辆展示

“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！”

“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。

客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。

环节五：试乘试驾

“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”

然后离开„„

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。”

客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户

感受。

环节六：提供方案

“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”

“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„，保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”

环节七：离店

接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢？另外请问您对我的本次接待还算满意吗？ 环节八：后续跟进

篇6：地产销售接待礼仪

如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情;如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。

2、多用通俗的语言

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。

3、说话要把握分寸

当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话头。

对于自己不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。

不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。

不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突。

篇7：房地产销售的现场接待的技巧

不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。

若要销售人员具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该帮助营销人员把握以下三个基本原则：

1．相信自己所推销的楼盘

营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。

2．相信自己所代表的公司

应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。

3．相信自己的营销能力

销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自已首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。

在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面：

1．不要过分热情

房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉，这是非常致命的。

2．在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠

“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词，不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。

3．现场接待更需要高超的谈判技巧

现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。