礼仪的培训反思

礼仪的培训反思（精选12篇）

篇1：礼仪的培训反思

礼仪的培训反思

说到“礼仪”，我的理解是平时接人待物的一种礼貌。而航海路小学的陈老师对“礼仪”做了一番别具匠心的解释。

首先在上这节礼仪培训课之前，陈老师特地换上了一身特别合乎教师职业的一套职业装，看上去庄严而不失大方。这是她对这节课，也是对我们的一种礼仪。接着她从字面上对“礼仪”进行了解释，“礼仪”就是“礼节、仪式”。而教师礼仪就是为人师表、自尊自爱、岗位形象。陈老师讲到作为一名老师，特别是女老师更应该注意到自己的形象，她强调女老师应该化妆，不要素面朝天。而且陈老师还简要的向我们介绍了化妆的基本程序：粉底、遮瑕、眉毛、眼线、眼影、睫毛、腮红、口红、定妆，回来学习了之后，我也向同事们介绍了一下化妆的步骤，而且在日常的教学工作当中也重视起个人形象问题，画得美美的淡妆去面对学生，更加从容镇定，最主要是更加有自信，所以讲起课来也比较有激情。

本次礼仪培训确实对我们这些刚踏入工作岗位的新教师有很大的帮助，希望以后能多多向有经验的老师们学习学习，提高各个方面的素养。

篇2：礼仪的培训反思

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训作用

一、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段

良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。

二、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪；护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境。

三、护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象

医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象，医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须注重护理人员的形象，其中护理礼仪对良好的第一印象的形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。

四、护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健

临床护理人员长期面对的是患者，患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无礼的谩骂，会给护理人员心理上带来很多不良的情绪反应。因此，良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。护理礼仪基本要求

尊重服务对象：护士对服务对象实施护理应不受限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视同仁。诚实守信：护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺；按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，为神圣的职业增光；以病人的利益出发，针对病情合理用药。

举止文雅：护士的基本姿态应该是文雅、柔和、健康、大方。带给病人舒适干净的感受，有助于调节病人心理。

雷厉风行：护士走姿步速应稍快，给人工作勤奋的印象，护理工作要快捷利落，护理操作娴熟。给病人以信赖感。

共情帮助：医患沟通中，有一中非语言的交流技巧就是沉默，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，可以表达护士对病人的同情和支持。护理工作礼仪培训流程

一、门诊护理工作礼仪

1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言。

2.为患者创造舒适的就医环境。3.热情接待，耐心解答。4.积极做好健康保健知识宣传员。

二、急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作。2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救。3.妥善处理好与家属的关系。4.急不失礼且忙中守节。

三、内科病房护理工作礼仪

1.注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 2.充分理解患者，做好患者的心理护理 3.培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 4.具备良好的健康教育能力

四、外科病房护理工作礼仪 1.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 2.术后及时告知手术效果 3.及时帮助患者缓解疼痛

4.鼓励患者积极面对术后的特殊状态

五、妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度

2.根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言

六、儿科病房护理工作礼仪

1.护理人员要具有“慈母心”

2.根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

篇3：“护士礼仪培训月”的实施与体会

关键词：护士,礼仪,培训,实施,体会

1 临床资料

我院是一所二级甲等医院, 作为基层医院, 我们把医务人员的素质教育作为管理的一项重要工作来抓, 我院从2010年起, 把每年的4月定为“护士礼仪培训月”。自2010年至2012年举办三期护理礼仪培训班, 培训在职护士425人次, 医技人员302人次, 实习、进修医技人员156人次, 实习、进修护士563人次, 卫生员159人次, 使医务人员的行为修养、语言仪表、气质风度等职业素质达到美学要求, 使文明服务、礼貌待人的服务理念在全院各个行业传承, 在我院护士礼仪不仅是护士的职业准则, 而且成立全院医务人员的行为规范, 是我院优质医疗护理服务的一道亮丽的风景。

2 方法

2.1 培训内容[1]

(1) 规范仪表。我院以开展“三好一满意”和“优质护理服务示范工程”活动为契机, 首先从规范着装入手, 主要是规范发饰、衣裤、鞋袜和职业淡妆, 做到发饰统一、衣裤、鞋袜统一, 淡妆上岗, 仪表不合符要求不上岗。 (2) 仪表、行为举止培训。主要训练医务人员的标准姿态, 包括站、坐、行、蹲、持物、拾物、推车等姿态, 突出对临床医护操作时的姿态做规范性示教和练习。做到立姿挺拔, 坐姿优雅, 走姿潇洒, 蹲姿协调, 持物自如。 (3) 文明语言培训。为结合礼仪培训, 我院编写了《医务人员礼仪规范手册》, 把患者从入院到出院全过程的服务规范化语言编入在册, 要求医护人员在与患者沟通时做到:和声悦色, 礼貌谦逊, 语言文明规范, 在为患者治疗和护理时要有问候声, 患者配合时要有致谢声, 做到患者有问必答, 主动与患者交流与沟通, 既密切了医患关系, 又丰富了医护人员的专业知识。

2.2 培训方法

2.2.1 成立“护士礼仪培训月”领导小组

成立以业务副院长为组长, 护理部牵头, 医疗、医技、后勤等职能科室主任为成员的医院“护士礼仪培训月”领导小组, 负责参训人员的组织、授课和测评。

2.2.2 制定计划, 融入考核

结合医院实际情况, 制定了严格的培训计划, 把护士礼仪培训纳入全年在职培训内容, 并把每年的4月定为“护士礼仪培训月”, 聘请专业礼仪老师对全院医务人员进行礼仪理论讲课和规范化动作训练, 医务科、护理部把护士礼仪作为每周抽查和季度质量检查的必查内容, 并与科室质控分和绩效工资挂钩。

2.2.3 重点突出, 全面培养

我们结合工作实际, 把礼仪培训的重点放在提高医务的人员语言美、行为美、举止美和仪表美上, 注重职业素质的全面培养, 首先使医务人员明确学习目的, 掌握训练方法和要领, 并将护士礼仪的言行举止编成通俗易懂的顺口溜, 如:站如松, 坐如钟, 行如风;前发不过眉, 长发不过领, 两侧不遮耳;微笑不发声、不露齿、嘴角向上提等, 以达到塑造良好形象、提高整体素质和护理服务质量的目的。

2.2.4 寓教于乐, 声情并茂

我们在进行护士礼仪培训的过程中, 理论与动作同步进行, 理论课老师把护士礼仪理论制成课件, 与图片相结合, 向医务人员展示了古老与现实护士的着装和礼仪。在讲理论课的同时, 我们还请专门的礼仪人员演示动作, 并把规范动作和平时动作相比较, 增添了医务人员浓厚的学习情趣。

2.2.5 礼仪展示, 塑造形象

为了充分调动大家参与培训的积极性, 展示自我形象, 医院专门为参加培训的医务人员摄影和摄像, 在院内网页和展牌上精彩亮相, 并在县电视台播放, 医务人员通过自身形象塑造, 更进一步提高了认识, 同时我们还举办了庆“5.12”护士节护士礼仪专场晚会, 使大家既掌握了知识。又活跃了学习气氛, 具有很强的目的性和针对性。

2.2.6 争先创优, 完善自我

为了促使医务人员将所学的礼仪知识融入实际工作中, 我们举行了结业考试、护士礼仪集体和个人比赛, 设立一、二、三等奖, 聘请住院患者和社会人士担任评委, 并请患者与医务人员互动, 让患者感受比赛内容和医务人员平时工作中的差异, 1人成绩不合格即取消科室集体奖评选资格, 增加了医务人员的团队意识和学习与工作相结合良好习惯。

3 体会

3.1 护士礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪, 是一种职业礼仪, 是医护素质、修养、行为气质的综合反映。

良好的护士礼仪能潜移默化地净化人的心灵, 并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。我院自开展护士礼仪培训月以来, 医务人员在工作中尽职尽责, 服务热情、工作主动、操作规范, 他们以其大方的服饰, 庄重的外表, 文明的语言, 协调的操作赢得了上级领导、同仁、患者及家属们的好评。

3.2 礼仪培训, 增加了医院文化的含金量。

护士礼仪是医院文化建设中不可缺少的重要组成部分, 在当前在社会变革的大潮中, 医务人员只有端正服务意识, 树立正确的人生价值观, 明确科学的服务理念, 按礼仪标准进行规范服务, 才能自觉地为患者的身心健康作出贡献。患者的身心健康也要从医务人员身上获得美的感受以调节心理和生理反应, 而通过礼仪培训有助于医务人员审美素质的提高及自我形像的设计和塑造。故在工作中, 用端庄的仪表、文明的语言、得体的举止, 素雅整洁的服饰创造美, 使我院职工精神面貌和群体形象都有较大改观, 增加了我院文化建设的含金量和闪光点。

3.3 礼仪培训有助于医患关系的改善和提高。

当一个人重视了自身的美化, 人际关系将会更加和睦, 开展礼仪服务以来, 我院医务人员和患者的关系相处更加融洽, 医务人员良好的职业修养和礼仪服务, 使患者感到医生、护士可亲, 产生信赖感、尊重感, 基本杜绝了因语言不当引起的医疗纠纷。

3.4

礼仪培训能促进医务人员良好素质的养成, 对不良行为进行约束纠正, 增加医务人员爱岗敬业和集体荣誉感, 病人的满意度由原来的95.3%上升到98.7%, 强化了医疗安全, 提高了医护质量。

3.5 礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高。

医院是一个特殊行业, 医院服务的总流程是由多个不同的服务流程组成, 任何一个流程的效率、质量、满意度, 都直接影响医院总体服务质量、医院的社会效益和经济效益, 医护质量是其重要的、不可分割的一环。能提供全方位的优质服务规范的礼仪既是一种美德体现, 又能给患者以亲切之感, 使其感到温暖, 减轻患者痛苦。除了对提高医疗、护理质量起到积极地促进作用, 还为社会和谐起到相当大的纽带作用, 并能吸引更多的患者前来就医, 对医院社会及经济效益都有很大的促进作用。

参考文献

篇4：礼仪的培训反思

【关键词】中职学校；学生；校园礼仪；培训

我国素有“礼仪之邦”的美誉，学校是一个人成长的地方，校园礼仪是学生和教师应该共同遵守的，也是学生的一门必修课。因此通过对学生进行校园礼仪培训来提升学生礼仪修养就显得非常必要。

一、中职学校学生校园礼仪现状

现阶段进入中职学校的学生，多数都是应试教育的淘汰者，初中毕业时升不上高中；父母在他们很小的时候就外出打工，跟着婆婆、爷爷、外公、外婆长大；现在15、16岁的年龄，正值年少气盛的青春逆反期，上班年龄不到，留在家里老人又管不了，送到中职学校还能够学到一技之长。

这些学生由于从小没有受到良好的家庭教育，文明礼仪、行为习惯比较差，主要表现在：不尊重老师的劳动，迟到、旷课，不做好课前准备；上课不认真听课，睡觉、玩手机、讲话；课后不复习、抄作业或不完成作业。不愿意佩带标志牌、穿校服；发式不符合学生的要求；佩戴首饰、化妆；服装追求流行，与学生的身份不符。在生活中吸烟、讲脏话、乱扔果皮纸屑，对人没有礼貌。在宿舍里，不按时就寝，睡懒觉；东西乱丢乱放，浪费水电。在食堂，买饭插队，浪费粮食等。针对这些现状，开展校园礼仪培训，有利于学生礼仪修养的培养和提高。

二、对中职学校学生开展校园礼仪培训的必要性

知书达礼，待人以礼，是中职学校学生的一个基本素养。开展校园礼仪培训，有利于在同学之间建立良好的人际关系。任何交往活动都离不开礼仪，它是人际交往的前提条件。学生们一般都远离父母家人，过着集体生活，在新的生活环境中，通过同学间的交往找到朋友，获得友谊。其实，在校期间能否与他人建立良好的人际关系，对一个人的成长和学习有着十分重要的影响。

同时，讲文明、讲礼貌是人们精神文明程度的实际体现；普及和应用礼仪知识，是加强社会主义精神文明建设的需要。通过校园礼仪培训，让学生们明确言谈、举止、仪表和服饰能够反映一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个学校的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

三、对中职学校学生开展校园礼仪培训措施

（一）、学校重视

中职学校的领导、班主任、任课教师、教育教学管理人员、工勤人员等，都要统一认识，意识到对学生进行校园礼仪培训的重要性和必要性；以身作则，言传身教；及时纠正不文明、不讲礼仪的行为和习惯。

（二）、多形式、多渠道开展校园礼仪培训

开设校园礼仪课程，利用课堂教学，使学生学习、了解礼仪知识，掌握基本的礼仪技能；通过专题讲座、校园报刊、校园展板宣传校园礼仪知识；结合主题班会、二课活动加强校园礼仪的培训、练习、展示；全校师生在日常的学习、工作、生活中随时随地将文明礼仪的行为习惯展示出来。

（三）、校园礼仪培训主要内容

1、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

（1）、上课：上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课，当老师宣布上课时，全班应迅速肃立，向老师问好，待老师答礼后，方可坐下。

（2）、听讲：在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，重要的内容应做好笔记。当老师提问时，应该先举手，待老师点到你的名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，使用普通话。

（3）、下课：听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师的不尊重。下课时，全体同学仍需起立，与老师互道：“再见”。待老师离开教室后，学生方可离开。

2、服饰仪表：穿着的基本要求是：合体、整洁、大方、讲究场合。

3、尊师礼仪：学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时，应主动向老师行礼问好；学生进老师的办公室时，应先敲门，经老师允许后方可进入；在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。

4、同学间礼仪：注意同学之间的礼仪礼貌，是你获得良好同学关系的基本要求。同学间可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学；在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语；借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢；对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷笑、歧视，而应该给予热情的帮助；对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性的绰号，绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。

5、集会礼仪：集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行，由于参加者人数众多，又是正规场合，因此要格外注意集会中的礼仪。

升国旗仪式：升旗时，全体学生应列队整齐排列，面向国旗，肃立致敬。当升国旗、奏国歌时，要立正，脱帽，行注目礼，直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动，一定要保持安静，切忌自由活动，嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都应抬头注视。

6、校内公共场所礼仪：应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾；不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电；在食堂用餐时要排队礼让，不乱拥挤，要爱惜粮食，不乱倒剩菜剩饭。

篇5：销售培训的电话礼仪

1、仪表与举止

职业化的着装

职业形象

接待来访者的常识

礼貌热情微笑用词准确

2、公司形象的载体

企业文化的传播

积极的心态

工作的热情

职业化工作态度

客户服务意识

学习精神

判断与应变

3、接听电话要点

电话铃第二下时接听

左手持听筒，右手准备好记事本

注意身体姿势以保证声音清晰

接电话时的`第一句话：你好，西岸

转接时，注意表述：请稍等

先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

4、喊人或问话的处理

如果对方找的人未在办公室或不在座位

可用以下方式处理：

（1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

（2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复

（3）您方便留言吗？我会转答给**

（4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

5、高层电话和其他情况处理

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

6、其他应知应会

如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

避免对方的电话等待。

如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

尽可能避免厌烦神情及语调

记住公司所有人员的英文名字

正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

7、正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

8、正确发传真

检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

9、接听电话对话比较

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

10其它注意事项

避免在前台喧哗及说笑聊天

避免在前台非用餐时间吃东西

工作时间处理个人事务

工作时间长时间接打私人电话

态度冷漠，无动于衷

★ 基本电话礼仪

★ 职场电话礼仪

★ 电话礼仪要求

★ 电话礼仪教案

★ 电话销售开场白

篇6：餐桌礼仪的教学反思

我们很多家长对孩子在饭桌上的表现不管不问，忽视了孩子的文明礼仪教育，孩子成了餐桌上的“上帝”。这些不好的习惯在幼儿园用餐的时候也能看到，所以，我特别设计了这次关于餐桌礼仪的宣传画内容。

我首先出示了一张一家人一同吃饭的图片引起孩子的共鸣，孩子们都不约而同的想到了自己家里吃饭时的情景。紧接着我又出示一些餐桌上文明的和不文明的行为，让幼儿学学好的礼仪说说坏的行为。接着就请幼儿自己制作宣传画，通过画告诉大家餐桌上得礼仪。

之前的环节都很顺利的进行着，但到了实际作画的时候却碰到了困难，虽然之前孩子们的情绪高涨，说了很多餐桌上应该遵循的礼仪，可是幼儿幼儿的作画技巧有限，很难将自己想的用画得形式表达出来。还是要在平时多加强对简单形象事物的绘画。

篇7：礼仪的培训反思

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）

零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

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篇8：浅论纳税服务人员的礼仪规范培训

一、纳税服务人员礼仪规范培训的重要性

(一) 有助于提升纳税服务人员的综合素质

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。通过纳税服务人员对礼仪运用的程度, 可以察知其教养、文明程度和道德水准。因此, 加强礼仪规范的培训, 使其不仅熟练掌握规范化的服务标准, 而且形成良好的服务意识, 有助于提升纳税服务人员的素质和道德修养。

(二) 有助于树立税务机关的良好形象

人都是社会人, 每个个体都是一个集体的组成部分, 所以每个人的言行举止都会给组织打上印记。作为纳税服务人员来说, 加强礼仪修养, 使自己的行为合乎礼仪规范, 是税务机关文明服务的主要标准。礼仪可以强化税务部门的道德要求, 树立税务机关的良好形象。

(三) 有助于构建和谐的征纳关系

礼仪是人际关系和谐的润滑剂。在办税服务过程中, 征纳双方难免会出现矛盾和冲突。纳税服务人员热情、周到的礼仪服务会让其在和纳税人交往中赢得理解、好感和信任, 实现相互之间的理解和沟通, 从而建立起友好合作的关系, 使矛盾得到有效地化解。

二、纳税服务人员礼仪规范培训的内容设计

对于纳税服务礼仪的培训, 既要注重服务技巧, 更要注重内在素质的修炼, 主要包含以下内容。

(一) 仪容仪表规范

仪容仪表规范包括仪容的修饰和着装的规范。仪容的修饰是指纳税服务人员在发型、容貌、手部等暴露在外的部分应注意的细节, 要求把握一个原则, 即墨守陈规, 不要轻易打破成规, 做到外在形象符合公务员的身份。着装的规范则根据《税务工作人员制式服装管理办法》, 对男性和女性纳税服务人员的着装制度进行分别的介绍和讲解。要求纳税服务人员应该按规定着装, 否则不伦不类, 既不严肃, 也难以得到纳税人的尊重。着装情况体现着一支队伍的素质情况。有制服不严格着装, 就是对所履行的职责不严肃认真的表现。

(二) 服务行为规范

服务礼仪规范不仅仅局限于服务技能, 更重要的是由内而外的魅力修炼。主要涉及到四个层面的训练:第一, 面部表情训练。热情的服务首先来自于美丽灿烂的笑容。笑容可以拉近彼此之间的距离, 纳税服务人员要加强微笑服务的训练, 用真诚的微笑、用心的服务去对待每一位纳税人。第二, 话语语气的训练。正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要求纳税服务人员避免服务禁语, 要力争使用规范用语, 做到“三声” (三声是:来有迎声、问有答声、走有送声) , 同时把握好说话的音量、语气和语调。第三, 目光沟通训练。办税服务厅的导税员在与纳税服务过程中, 掌握“五步目迎, 三步问候”的原则;窗口人员在工作中, 目光注视的角度既要方便服务工作, 又不至于引起服务对象的误解。第四, 肢体语言的训练。办税服务厅的导税员在面对纳税人咨询时, 应规范站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势;对窗口人员纠正其不正确的服务姿势, 强化坐姿的训练, 打造优质的服务形象。

(三) 问题处理规范

纳税服务人员自我行为的约束和规范, 提高了纳税人的满意度和遵从度, 但面对不同层次、不同需求的纳税人, 由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生矛盾和冲突是不可避免的。如何处理相关问题也是服务礼仪规范的重要环节。规范的服务要求:冷静克制、认真倾听和积极解决。在不同的情境下, 纳税服务人员要运用专业的解答、高效的沟通技巧去化解冲突。基本的沟通原则包括:换位思考原则、文明有礼原则、规避引导原则、依法处理原则和转换表述原则。

(四) 涉税办公规范

涉税办公规范具体包含三方面内容:接待来访规范、工作交接规范、内部协调规范。要求纳税服务人员做到接待有礼、交接迅速和协调高效。接待来访规范是指纳税服务人员在面对来访的参观人员时, 以规范的仪态、表情和语言展现税务机关的形象。工作交接规范是要求纳税服务人员在工作交接过程中, 要严格遵循交接的流程, 确保迅速有序, 不影响正常的办税秩序。内部协调规范主要针对内部的流程衔接, 必须执行首问责任制, 保证为纳税人优质、高效、便捷的纳税服务。

三、纳税服务人员礼仪规范培训的方法

礼仪是一门实践性、操作性、实用性很强的学科, 培训中强调知行合一、学以致用。因此, 培训教师在授课过程中, 不能只是单纯的理论灌输和空洞的动作说教, 而应根据礼仪课的特点, 顺应培训学员的心理, 追求富有创造性和艺术性的教学手段。

(一) 情景模拟教学法

情景模拟教学法, 就是根据教学内容, 设计与现实工作相近的情境, 让学员参与模拟体验, 然后对自身的体验进行反思和讨论, 以此来引导学员探寻解决问题的路径, 进而在短时间内提高学员的相关知识、能力或促进态度改变。对于纳税服务人员来说, 服务礼仪规范和每个人的工作密切相关, 因此每个人都多少有所了解, 区别的是掌握的程度不同。在培训教学中, 教师可采用先行后知的模式, 即设计一定的情境, 让学员分组模拟演练, 在演练中培训教师可以迅速找到学员的知识盲点, 然后进行相关的理论讲解, 从而使课程更有深度, 更具针对性。

例如:分组模拟 (以40人的培训班为例)

(1) 分成8个组, 每组5人。

(2) 小组抽签, 选择情景模拟命题, 准备时间5~10分钟。

命题涉及纳税服务礼仪规范的相关知识点。

(3) 小组需要完成如下任务。

第一, 依照所选情景命题, 选择人员到台前演示。

第二, 小组还要选派一名代表, 在本小组演示之后, 简明扼要总结本组办税服务内容的关键点。

第三, 就每一情境要处理的问题进行讨论, 其他小组也可以点评, 由教师总结提升礼仪规范要点。

(二) 案例教学法

培训教师在理论讲解过程中, 为避免造成沉闷的课堂气氛, 可使用图片、多媒体视频等, 将实际生活中的事例、问题展示给学员。教师只需运用简洁的语言引导学员将案例的个别事件上升到普遍意义, 让学员在围绕问题去思考、分析的过程中, 培养和提高自己的创造能力和发现、分析、解决问题的能力。这样既有效地提高学员的学习兴趣, 又能增加学员对礼仪课的感受和体验。培训教师在案例的使用方面, 可以正反案例相结合, 反面案例往往更容易给学员留下深刻的印象。

例如, 问题:如果中午12点吃饭, 正好在12点整时有纳税人到你窗口办理业务, 你会怎么办?

学员经过讨论, 形成处理方案:受理纳税人业务, 将此项业务办理完毕后再去吃饭。培训教师肯定学员的处理方法, 同时给出一个反面的视频案例, 内容是网上曝光的广州法制办大厅“咆哮哥”事件, 由此培训教师适时引入正确服务态度和语气的礼仪知识点。通过反面案例, 可以引发学员对自我行为的反思和改进。

(三) 示范教学法

动作示范是一种言语传授所不能替代的教学法。培训教师在教学过程中, 针对礼仪规范的要点, 把讲解和动作相结合, 演示规范的礼仪行为和动作, 使学员获得非常直观的感受, 在头脑中迅速形成动作表象, 从而提高了学员掌握规范要领的效率, 强化学习效果。例如:培训教师演示导税员在面对纳税人咨询时规范的站姿、鞠躬礼、服务距离以及引导的手势, 同时要求学员两人一组, 相互扮演导税员和纳税人, 与教师一起体验, 在体验中巩固和强化学习效果。

纳税人服务人员的礼仪规范培训具有问题性、实践性和参与性。培训教师只有在培训内容设计上贴近工作实际, 培训方法上融合多种教学手段, 才能在培训中真正将礼仪内化为纳税服务人员的习惯和品质, 切实提高其纳税服务意识和服务技能。

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

篇9：银行礼仪培训的心得

我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。

中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：

1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象；

2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做；

3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。

篇10：餐厅的服务礼仪培训

搞好卫生

餐厅作为人们进餐的地方，对未上的要求尤为严格。因此，餐厅服务人员每天应提早上岗，保证有充足的时间做卫生工作：清扫地面、擦拭门窗玻璃、桌子椅子保持整齐等，做到整个环境清洁整齐。

服务人员要搞好个人卫生。按照餐厅统一标准穿着打扮，做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。

摆台

摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。

隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。

了解相关情况

篇11：礼仪培训的讲义25

在礼仪培训的讲授过程中，采用将人员以组为单位分成俩个小组，通过乒乓球式的互动方式和举例说明以及学员着装展示，并且以幽默的氛围中让每位学员都参与进来！

首先，我讲到什么是礼，什么是仪？我们为什么要注重礼仪，礼仪的好坏影响着我们的一生。

其次，礼仪包括哪些，例如，我们应该从头到脚怎么整理自己，从头开始，男士平头短发，女士长发要扎起，前要看到额头，侧面不能遮耳，后不遮颈，面不干净等；如何着装，要遵循三一原则和三色原则，干净整洁；名片礼仪，电梯礼仪走姿，坐姿，打招呼，微笑等等，使自己更好的展现给大家，也更好为铺平自己的职业道路打地基！

古时候，有个青年人骑马赶路，眼看天近黄昏，前不着村，后不着店，心里很是着急，正好，有个老汉路过，青年人扬声喊：“老头儿，这儿离客店还有多远啊？”老汉回答：“五里。”青年人跑了十几里路都没有见到客店的影子，他在暗暗骂着那老汉时，却突然省悟：哪是“五里”呀，分明是“无礼！”老汉在责怪他不讲礼貌！于是马上掉头往回赶，见着那老汉就翻身下马，叫了一声“大爷”，没等他说完，老汉就说：“客店早已过了，你要不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。”

篇12：礼仪的培训反思

关键词：礼仪培训,职业发展通道,能力,需要

礼仪培训对于提高窗口行业工作人员的专业水平, 提升服务型企业的核心竞争力, 具有非常重要的现实意义。近年来, 金融、医院、保险、证券、银行及其他相关行业就业人数急剧上升, 行业之间竞争压力随之加剧, 不仅一线工作者越来越意识需要参与此类培训可以确定当前的服务水平意识是否与工作相适应, 而且各企业也逐步认识到专业礼仪培训的重要性, 尤其是新员工进入职场更是将礼仪培训纳入员工培训计划, 使其在职场能够有较好的发展。

窗口行业的礼仪培训理念, 不能停留在表面的主观印象上。当前窗口行业的礼仪培训的形式、培训的内容基本上以职场的具体过程穿插实例研究, 一系列最基本的礼仪知识分析, 通过图片, 视频, 数据, 再加上多方位的场景模拟互动来进行。有专家认为窗口服务行业的礼仪培训, 只是指针对仪式、服饰、语言、态度的培训, 缺乏深度把握服务业的礼仪内涵的培训。实际操作过程中方法较为单一, 只强调突出听、看、做、练一部分, 缺乏与实际工作相结合的归属感, 自身的价值感, 出现了与企业人力资源管理体系结合不紧密, 培训体系不健全, 扩张的训练效果差等特点。这些问题的症结在什么地方?深入地研究分析目前的窗口行业的礼仪培训现状并找到解决方案, 是一个非常值得探讨的课题。

1 窗口行业礼仪培训的意义

1.1 窗口服务行业的特殊需要导致礼仪培训的紧迫性

无论什么行业在经营过程中都以利益最大化为追求, 其经济实力、技术水平、服务水平都是激烈的竞争手段。窗口行业的服务业工作性质更是决定了窗口行业礼仪培训的紧迫与需求。窗口行业工作人员直接接触客户并为其服务, 除去专业知识外, 服务的过程让客户深层次感受其服务理念也是最直观导致客户的情感反应的要素。而礼仪培训是改善和提高服务理念的重要组成部分, 通过礼仪培训, 转化礼仪观念, 使得员工与客户互动时形成良好的习惯, 以提高整体服务质量与客户满意度。

1.2 窗口行业员工服务意识滞后导致礼仪培训的必要性

在现代社会快速发展的服务业中, 即使面对的竞争是激烈的, 但员工服务认知还处于一个相对滞后的状态。他们没有真正认识到窗口服务, 专业的行业服务必须伴随高要求的服务礼仪, 会给背后的企业以及企业形象带来什么实质性成效。员工只关注他们的服务技能是否加强, 但事实上他们的服务能力的整体质量并未进一步完善。其次, 缺乏完整的培训体系使得窗口服务人员了解的知识体系犹如碎片, 满地都是却无法成型。

1.3 进行规范、深入的礼仪培训以提升服务品质, 扩大企业影响

礼仪培训不仅仅是一个窗口服务行业作业前的岗前培训, 也是企业提高竞争力的重要手段。礼仪培训应由简单提高服务技能转向与情商开发、潜能开发、职业生涯规划等相结合的培训模块, 经过礼仪培训的工作人员留下的是专业、敬业、职业、权威的“软实力”。这“软实力”的建设更能体现企业的核心竞争力, 提高企业的经营绩效。

2 窗口行业礼仪培训体系建立

现今窗口行业在新的经济和竞争的市场条件下, 对其从业者的职业意识、职业态度、职业道德、职业行为和职业技能的要求也越来越高, 并尝试建立多元化的、灵活的培训体系, 建立一个新的培训模式和系统, 并且有明确的规则来指导所有情境行为的实际窗口行业的礼仪培训。简单地说, 就是要引导窗口行业的实际工作者有针对性地加强培训, 提高培训的效率以及内涵, 让其专业的就业和再就业能力全面发展。具体来说, 主要有以下几个方面。

2.1 倡导培训与中国礼仪文化结合

在培训过程中结合中国传统礼仪文化, 是对人际交往行为标准的高度浓缩或提炼, 唤起交往所需要的真正情感, 把握与客户的交往距离以及方法, 从而提高员工的亲和度。员工自觉讲究礼节礼貌、交往有度, 那将创造一个优美、舒适的行业环境。结合传统文化, 意味着在符合传统观念并被服务业员工认可的价值观、素质、道德, 吸引了越来越多的关注。当公司制订为特定的工作所需的技能要求, 需要员工把正直、诚实、忠诚品质带到团队合作中来。将中国传统文化和价值观与窗口行业人员职业素养整合, 作为企业核心价值观的重要组成部分, 更容易把握文化的原则和精髓, 古为今用, 在服务时真正做到“恭近于礼, 免耻辱也”。

2.2 将培训体系建立在从业者职业发展通道基础上为目标导向

窗口行业礼仪培训体系的建立, 非常重要的前提是企业需要建立职业发展通道的管理机制。只有建立在科学的从业者职业发展通道基础上的培训体系, 才会让培训体系更加全面更加具有针对性, 行业从业者参与培训的目标也会更加地清晰。作为企业也可以借助该体系更好地为一线员工实现其个人的发展提供机会和平台。目前的窗口行业礼仪培训缺乏结合企业人力资源的职业发展通道, 将培训视为企业形象的速成工程, 职业发展通道意味着为一线从业者职业发展提供一个坚固的后盾以及平台。对于企业方而言强调培训体系的分析是一个系统性的工作, 并结合公司发展战略可以让企业深入了解其员工的潜能, 准确把握从业者的能力。在培训体系分析上, 在以从业者职业发展通道为立足点上, 对于员工而言透彻理解企业战略目标, 通过企业的评估使其对自身未来的发展方向和规划充满希望。对于企业而言, 在将自己的一线员工视为重要客户, 培训体系的构建先满足这些客户的需求, 在帮助这些从业者满足自身发展需求的基础上, 达成企业发展和经营目标, 建立一个以为一线从业者提供职业发展通道基础上的目标为导向的培训体系, 能够确保培训活动自动生成的附加价值。

2.3 注重培训内容与工作情境深入结合的培训课程体系

现有的培训课程体系存在所需培训的知识点和技能点的识别依据不健全问题, 同时对培训课程开发缺乏统一的规范和指导, 缺乏具有企业自身特色的培训课程, 这对培训资源库建设及培训成效都有较大影响。员工往往无法深入工作环境, 因为他们不知道如何投入。因此, 培训不仅是给予他们足够的时间记下规则, 并讨论如何运用技巧以及知识, 而且针对于与客户交往深入情境, 这才是窗口行业的重要内容。作为窗口行业, 与客户交往的情绪反映要求一直被视为是服务行业的核心特征。窗口行业的一线员工在工作过程中总是试图调节他们的情绪表现, 以达到企业或者行业对其的表现要求, 但是情绪的反映是工作过程中需要消耗一定的心理能量来调节的, 其工作状态下的情绪表现, 职业自身的感受和临场情感等外在的因素刺激都会使其产生受到消极的应对反应, 例如工作倦怠的产生导致与客户交流产生情绪波动, 表现出冷漠的应对情况。因此不良的情感或者未深入工作情境会引发从业人员的职业倦怠而难以投入工作。这在新的培训课程体系建设上, 要强调和注重培训内容与工作情境深入结合, 提练出相应的知识点与技能点, 确定培训体系建立个性化与结合性相结合的培训课程体系。

2.4 以企业的人才需要和从业者自身需求结合为立足点

企业培训的主要对象是行业一线窗口行业人员, 然而员工对于培训的选择都是从自身个体需要出发的, 然而就企业方而言, 必须要考虑涉及对发展有切实帮助的培训投入。所以更多地是要结合企业在未来发展中对人才的实际需求。也就是说, 培训的出发点应该以企业的需要为主, 两者结合不是很紧密, 企业可以依据不同专业、层次的从业者建立符合企业要求的职业发展通道, 最终形成一个科学合理的各专业序列的职业发展通道体系。通过对现有任职人员的水平评估, 企业可以发现每一位从业者的水平优势和弱项, 然后有针对性地制定素质培养发展计划, 以各种培养手段提高个体乃至整体的专业素质。改变传统的培训模式, 将培训需求进行分析, 或者是可以将培训内容或项目供培训者自行挑选, 进而制定将企业与培训者需求紧密结合的培训计划, 围绕两者需求为出发点最后达到既定的培训目标。这种立足点的培训模式价值会在培训之后得到体现, 最重要的是, 它强调了培训者在培训实施过程中的地位, 以及有效的评价培训过程的其他环节带来的好处。为企业培养高素质的窗口行业从业者队伍, 提高企业整体竞争力。

2.5 提高从业者能力水平

引导从业人员将知识与技能结合起来, 组织协作学习, 有针对性地提高员工的能力水平, 以达到最终的培训目标的完成。在知识经济时代, 提升窗口行业人员的“能力”水平, 是礼仪培训的重要组成部分。目前的窗口行业的从业者能力水平, 还未将培训学到的知识、技能和实际操作的应用紧密结合起来。换句话说, 培训费高昂, 得到预期的改善员工工作绩效不明显, 并且员工投入的时间和精力较多。其中原因包括培训实施必须在培训体系中找到一个切入点, 融入到企业的业务流程, 才能产生比较好的效果, 从如何提高从业者学习方法技巧的培训体系转型到提高从业者能力水平的培训体系。从事这个职业, 必须具备什么样的能力素质?通过培训, 员工就可以清楚地看到自己所欠缺的能力, 并且认识到自己应该提高哪些方面的能力以及素养, 这样既明确了方向还突出了需要重点提高的能力部分。

3 结语

礼仪培训是企业树立良好形象的重要途径, 能提高信誉度, 提高其核心竞争力。特别是在服务业的快速发展环境中, 现在窗口企业更是起着决定性的作用。窗口服务行业由于其行业的特殊性, 具有较高服务礼仪的需求, 但在现实生活中, 不难发现这些窗口服务从业人员的礼貌礼仪方面往往不尽人意。在工作人员的职前培训, 往往只注重操作培训业务。尽管一些公司有员工礼仪培训, 但大多流于形式, 并没有一个系统的训练计划。因此, 窗口服务企业在激烈竞争的大浪潮中, 必须重视员工作业前礼仪培训, 以提高员工的整体素质, 提升企业绩效。

参考文献

[1]钱志芳.系统礼仪培训, 增强企业竞争力[J].华商, 2008 (10) .

[2]张莉红.《实用礼仪》课程的一体化教学模式[J].职业教育研究, 2007 (2) .

[3]袁秋娟, 吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法[J].中国职业技术教育, 2003 (3) .

[4]彭林.中华传统礼仪概要[M].北京:高等教育出版社, 2006.