前台培训方案

前台培训方案（精选8篇）

篇1：前台培训方案

2012年前台新员工培训计划表

为了能让到新纪元酒店前台上班的新员工能够尽快的熟练和掌握前台的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。保证前台工作的正常运转。成为一名合格的新纪元前台员工。现特拟定前台新员工的培训计划。

并定期考核，并且做到先教理论后实际操作的原则培训到每一位新员工，而不是空谈，保证新员工所学的每一项技能都能很好地运用到实际工作中去。

篇2：前台培训方案

一、前厅服务员的素质要求

前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

1) 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热

情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2) 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、

头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。

3) 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，

令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

4) 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

5) 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作

的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

6) 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为

客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

7) 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得

愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

8) 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有

时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。

9) 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，

每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅服务员岗位职责

1、迎宾岗位职责

1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，

以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离

店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员

做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

2、接待员职责

1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，

讲清房价，避免引起误解。

2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身

份、房号及抵离时间。

3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。

4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

6、严格遵守各项制度和服务程序。

3、预订员职责

1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

3、及时记录和存储预订资料。

4、做好客人抵达前的准备工作。

4、行李员职责

1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人

提供帮助。

2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的

地点。

5、寄存员职责

1、回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。

2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即

向有关领导汇报。

3、做好交接班工作，各项手续要清楚。

4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

6、收银员岗位职责

1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

2、做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。

3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。

篇3：前台培训方案

目前,省一级电信运营商运营支撑网络基本上都采取如下接入方式:省分公司将访问资源集中,各个市州分公司通过传输资源与省分公司连接,然后各个营业网点再通过接入网与市州分公司的汇聚层设备连接用于前台营业终端的接入。由于终端分散在省内各地市县的营业厅及办公大楼内,在日常维护会常见如下问题:

1)没有经过安全检查的电脑可以直接登陆网络;

2)操作系统的补丁无法保证每一台终端都正常装上;

3)防病毒软件的安装率始终都无法达到100%,致使病毒容易在局域网内传播;

4)对于染毒终端发起的ARP攻击缺乏有效的工具进行控制,定位困难;

5)U盘及光驱的使用导致终端染毒的机率大大增高;

6)很多营业厅(特别是合作营业厅及代办点)使用终端浏览INTERNET网页,玩电脑游戏,对营业员的行为无法进行规范;

7)市州的营业前台终端由于分布零散,很难进行全面的管理及控制;

采用SYMANTEC公司的SYGATE ESS系统可以完备的解决上述存在的维护问题,下面就以H省某电信运营商的实施案例作简要介绍,与各位读者分享。

2 项目实施目标

H省电信运营商本次项目实施的目标是保证运营支撑网络的安全,确保网内终端的可靠性及可用性,减轻市州网络管理员的维护压力。具体可分解为以下目标:

1)对网络实行强制准入控制,保证只有合法的用户才能访问企业的内部网络。

2)终端在进入内部网络之前自身的安全性符合企业的安全策略,落实并强制实施企业网络的安全策略。为合法终端构建无缝的防护体系。强制终端安装网络安全程序(如防病毒软件、个人版防火墙、入侵检测工具),安装操作系统补丁等,并强制进行更新。

3)对营业前台终端访问的网络资源进行控制。只允许前台终端访问省分允许访问的网络资源,禁止访问其它非法的网络资源,禁止连接INTERNET。

4)对终端上运行的程序进行控制。只允许前台终端运行与工作相关的软件,禁止非法程序(游戏软件等)的运行。

5)禁止优盘及光驱等不良外设的使用。

3 解决方案

通过前期产品选型及试用,H省电信运营商最终选用了SYMANTEC公司的SYGATE安全策略保证系统(ESS),SYGATE ESS系统主要包括4部分:客户端软件、策略服务器、强制准入控制服务器、数据库服务器。

ESS系统客户端软件具有如下功能:

1)终端完整性检查。终端完整性策略检查终端计算机上防病毒软件、反间谍软件、补丁程序、Service Pack或其它必需应用程序是否符合要求。具体内容可以是对防病毒程序的安装,微软的补丁安装,客户端启用强口令策略,关闭有威胁的服务与端口,因为主机完整性检查支持对终端的注册表检查与设置,进程管理,文件检查,下载与启动程序等,所以可通过设置自定义的策略来满足几乎所有对客户端的安全策略与管理要求。

2)终端软件防火墙。通过SSE的以应用程序为中心的终端软件防火墙能对客户端的网络访问制定访问规则,支持对应用程序来设定防火墙规则。

3)入侵防护系统(IPS)。通过集成的入侵防护系统对各种入侵行为做出自动响应,保护终端避免受到黑客攻击,对目前流行的ARP欺骗功击有很好的防护作用,并可定期从服务器端升级攻击特征码。

4)操作系统保护策略。客户端对终端的文件、注册表项和进程可以直接访问。客户端对终端的硬件设备可以进行管理,根据企业网络安全策略设置是否终端使用相关的设备,可以设置对如U盘的禁止使用,无线网卡,红外端口的禁止使用,禁止修改IP地址,禁止U盘的自动运行功能、禁止指定程序如BT程序等的运行。

从上述描述可以看出,客户端对终端的控制在操作系统层面来讲已达到系统管理员这一级别,这样就保证了ESS系统对前台终端具有完全的控制能力。

客户端软件布署在前台营业终端上,接收策略服务器下发的企业安全策略并执行;策略服务器负责终端的安全策略的制定;数据库服务器存储所有客户端的信息;强制准入控制服务器对不符合安全策略的终端进行隔离。当终端在访问省分资源时,强制准入控制服务器将对终端进行准入认证,只有符合网络安全基本策略的终端才能访问企业的内部网络,否则将对终端的HTTP访问进行重定向到指定的网页,指导用户对终端进行必须的安全加固之后才能访问企业的内部网络。

按照网络的的现状,我们设计了如图1的部署方案图。

如图1,为了让市州所有访问省分的网络流量通过准入控制服务器,将准入控制服务器布署在主用的汇聚层路由器与汇聚层防火墙之间,数据库服务器与策略服务器布署在省分,由省分进行统一的管理。结合如图2的流程图,可以清晰地表明整套系统所发挥的作用。

策略服务器将省分制定的企业安全策略下发至前台终端上的ESS客户端,由客户端完成省分制定策略的执行检查工作并对终端进行保护。强制准入控制服务器对终端客户端的安装情况进行校验,保证所有终端都必须安装客户端。这样,整个系统形成闭环管理架构,省分的安全策略能够得到有效的执行,保障了前台终端及整个网络的稳定运行。

4 总结

该项目在2009年11月份开始实施,2010年3月份正式开始正式投入生产运营。实施后的效果,通过市州反馈的调查表格我们就一目了然了,如表1所示。

篇4：AFC系统培训方案探微

关键词:AFC系统;培训;项目;地铁

中图分类号:U231.92 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)33-0043-02

南京地下铁道有限责任公司(下文简称南京地铁)自开通以来已经建立起一个完整的员工培训体系。新员工经过岗前培训已经对公司的企业文化有了较多的理解,准军事化管理制度已深入人心,对各部门的职能也有了大致的认识,对自身的职业生涯也有所规划,但是要在各自的工作岗位上很好地工作,各部门还得对新员工进行系统的专业技能培训,培训的效果好坏直接影响到各部门的工作绩效,所以各部门对新员工的专业技能等的培训尤为重要。本文结合自己的经验和感受,就票务中心对新员工的培训方法提出设想,以AFC系统培训为例,阐述如何在培训过程中实现项目教学法的融入,以期达到更好的培训效果。

1中心新员工培训现状

1.1新员工起跑线不一样

新员工有些是刚毕业的大学生,没有任何工作经验;有些是从企业直接转过来的,但是原来的工作跟地铁没有太大关系,甚至没有任何关系;极少数是有与地铁相关的工作经验,如铁路或其他地铁部门转过来的。所以新员工基本上都需要从零开始,只有通过学习地铁相关知识,才能掌握本岗位专业知识,才能胜任相应的工作岗位。

1.2新员工和老员工的比例

由于二号线的建设,招收了大批新员工,出现了师傅跟徒弟的比例为1∶1或1∶2,甚至是1∶3的情况,师傅人数不足,并且老员工的工作都比较繁忙,既要保证正常的工作,同时还要培训新员工,有时也显得力不从心。所以培训应该以新员工为主体,老员工起到引导和监督的作用。

1.3公司的用人需求

由于新线即将开通,要求新员工在短时间内满足岗位需求,并能够独立工作,在新线开通的时候,能够成为主力军。

2中心新员工的培训方法

表1以往培训方式和项目教学法的比较

以往的培训方式项目教学法

培训形式培训师占主体地位,培训过程基本都是培训师讲,而学员被动地听。学员占主体地位,培训过程主要是学员积极参与,学员完成,培训师起到引导、监督的作用。

效果评估学员的学习效果不太容易检测,要安排专门的笔试或者实际操作。从项目完成的效果中就可以看出学员的掌握情况。

掌握程度对于操作性的内容,学员不易掌握,操作能力不强。学员容易掌握,操作能力较强。

根据AFC系统的技术性、实际操作性,以及培训现状,现提出在AFC系统培训中融入项目教学法的思想。所谓项目教学法,在南京地铁AFC系统培训中的解释就是,把所需讲解的AFC系统专业知识设计成相关的项目,让新员工来完成,培训师及时给予知识上的讲解和技术上的支持,最终对新员工完成的效果给予点评。

那与以往的培训方式有什么不同,为什么要提出项目教学法的方案?我们可以通过“表1”来比较。

3AFC系统培训具体方案

3.1第一模块:AFC系统概要

培训对象:所有票务中心新员工。

培训项目:由学员写一篇文章,谈谈自己认为AFC系统由什么构成,说出生活中接触到哪些AFC系统设备,并配上各设备的图片,以及这些设备都有哪些特点。(可查阅科技文章、网络等)课上学员相互交流,互通有无。

培训师:根据学员所写、所交流的,补充相应内容,并对知识点进行梳理,帮助学员建立AFC系统整体概念。

后续:AFC技术人员完成AFC系统网络拓扑图。

效果:通过学员的写文章、交流,将较为枯燥乏味的内容加入有趣的因素,体现学员的主体作用。

3.2第二模块:票卡概要

培训对象:所有票务中心新员工。

培训项目:了解常用的票卡,如单程票(CST)、老人卡、记名成人卡、不记名成人卡、学生卡、员工卡、计次票,了解相应的票卡介质和工作原理。

培训师:可以采用交流的方式,让学员来谈,培训师主要完成对知识点的梳理和进行系统性的概括。

效果:利用贴近生活的各种票卡,引起学员的探索兴趣,在轻松和谐的气氛下完成票卡知识的学习。

3.3第三模块:车站设备概要

培训对象:票务中心AFC所有人员。

(1)闸机

培训项目一:将双向闸机改成相反的模式,如原为出战闸机改为进站闸机。

培训项目二:将闸机日期改为2009年11月2日,时间改为12:00:00。

培训项目三:将闸机中的票箱更换一个空票箱。

(2)自动售票机

培训项目一:在TVM上利用硬币或不同面额的纸币分别购买1枚和3枚2元的、1枚3元的、1枚4元的单程票。

培训项目二:在TVM上利用模拟程序购买单程票。

培训项目三:更换票箱。

(3)半自动售票机

培训项目一:在POST上分析不同的票卡,如CST、CSC。

培训项目二:在POST上售卖1枚和3枚2元的、1枚3元的、1枚4元的单程票。

3.4第四模块:车站计算机

培训对象:票务中心AFC技术人员。

培训项目一:通过车站计算机设定某一车站设备暂停服务。

培训项目二:画出车站计算机系统的网络拓扑结构。

3.5第五模块:中央计算机系统

培训对象:票务中心AFC技术人员。

培训项目一:中央计算机的配置。

培训项目二:中央计算机的功能。

培训项目三:画出中央计算机系统的网络拓扑结构。

培训项目四:查询某个日期某个时间段内新街口站s1的交易笔数。

第三、四、五模块:

培训师:在现场让学员操作,保证每个学员都可以自己动手完成各个培训项目。培训师可以集中演示,学员操作时注意巡视,有问题及时更正。

效果:增强了学员的操作能力,摆脱了原来培训时只知道理论知识,却不能动手操作的局面。

由于篇幅限制,本文主要列出AFC系统培训方案的提纲。

4结束语

AFC培训中融入项目教学法是符合票务中心培训的实际情况的,也是有必要的,在今后的新员工培训中可以逐步尝试、不断优化,并可以在中心老员工的多项培训中推广。

Exploration on AFC System Training Plan

Guo Haiyan

Abstract: From the ticket service center’s point of view, I will explore the new staff’s training method and expound the ideas of integrating the project pedagogy into the AFC system training in this article.

篇5：行政前台培训

一、前台岗位说明

第一、前台工作的认知

前台员工是公司的先锋部队，也是客户了解我们的最初窗口，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举止、言行代表了企业的形象及声誉，是企业形象的直观写照。

第二、前台的仪容：

1.前台接待人员上班时应着淡妆上岗，以体现出女性的健康、自信、清爽、干净。2.穿着统一工装（职业装），制服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服上岗。3.头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，只宜佩戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部。

二、基本礼貌

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.前台员工的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

12.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

13.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

14、接电话应先说礼貌用语，“您好，**公司”，接待来访人员，应说“请进，您好，您找那位老师”。

15、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

16、前台接待员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥协办人，并交代清楚接听电话的方法。

17、严守工作时间：前台接待员应该遵守作息时间。一般情况下，提前五分钟到岗。

18、和别人交谈时，表情自然，平和，表达得体，仔细听对方讲话。切忌：不要打断别人的话、不随意补充别人的话、不要质疑别人的话。

三、日常工作

1.电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表了公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿听筒，但是再与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户但来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的了。③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼或者喃喃细语，而应该用正常的声音-----并且尽量用热情和友好的语气。⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如：应该对时间、地点、联系电话、联系人姓名等方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。

2、电话转接流程：

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

① 用以下语句： “您好，**公司”

②不同的来电者可能会要求转接到某个人，要牢记分机号码，任何找管理者或者领导的电话必须首先转到相关助理那里，或者先问清楚来电方单位，姓名，主要事宜，这样可以保证管理者或者领导不被无关紧要的电话打扰。③如果来电者要求转某个职位的人，如：“我想找一下你们人方面的负责人？”应该回答：“请稍等，马上为您转接”。

如果转接的分级占线或者无人接听，你必须回答：“您好，XX先生/小姐电话占线（不再工位上），请您稍后再拨”。如果是应聘人员找人事专员，转接后确占线或者无人接听时，应及时留下应聘者姓名，电话，并且表示稍后我们人事专员会给您打回去。

④如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您打错了，我们这边是**公司，我们的号码是********”。⑤如果一次通话占用了较长时间又有其他电话打进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一下，让我接听一下另一个电话么？”得到对方同意后，接起另一个电话，留下对方姓名电话，表示稍后会给对方打回去后，继续通话。

3、来访人员的接待

①人员来访，应用礼貌用语“您好，请问能为您做点什么”，或者“您好，您找哪位老师”。②如果来访的是家长或者学生，前台员工应先做好来访登记，然后将家长、学生带入接待室或者咨询室，请专业的咨询师到洽谈室接待，并倒水给来访家长、学生。

③如果来访的是客户，前台员工应先问清是那个公司的客户，找哪位老师，先让到公司沙发稍等一下，马上联系相关工作人员，确定有约来访之后，将来访者带到接待室，并倒水给来访者。④如果来访的是应聘人员，应先让来访者坐在沙发上稍等一下，找到相关人事招聘老师，将应聘者接待接待室填写相关应聘登记表。

⑤如果来访的人员要求找分公司总经理，总监，应先让来访者坐沙发上稍等一下，确定和分公司总经理或者总监有约的话，请进经理办公室或者总监办，并倒水给来访人员。

4、办公用品的申购、领取、保管

①、前台按照各部门所需填写《办公用品申购表》，每月月初负责的行政专员自行申购采买。②、办公用品送到后，填写《物品入库单》，总监签字，总部行政专员审核签字后，中间粉色联给财务报销使用。凭各部门申请物品单将办公用品分发到各部门，在《物品出库领用单》填写领用明细，领用人签字，总监签字确认。

③、行政前台是办公用品管理人员，领取办公用品要填写《办公用品领取单》。每月底将整月出库单数据汇总成电子版保存在电脑里。

④、每月月底盘点库存，汇总领取情况，填写《办公用品盘点表》、《办公用品出库单》，统计人员和总监签字，月底上交总部行政存档，并作为下月办公用品预算依据。办公用品采买流程

办公用品采买流程总部行政专员统计常用品、明确规格填写报销审批，向财务请款向供应商付款，并做好记录汇总报价、并予以公示公布办公用品最终指导价格审核并备案组织盘点及账目核查需求部门考查总部报价，并就所了解的价格进行比对提交采买申请（含供应商信息）联络供应商、确定送货时间盘点入库，报总部行政专员备案，并将发票及明细交总部行政专员分发出库，并报总部行政专员备案供应商送货、交付、开票.5、周排班表和周报

.周排班表和周报每周五下班之前将下一周的周排班表和本周的周报以附件的形式发到总部行政前台的邮箱里，由总部前台做汇总。

.周排班表发送以后不可再做更改，如遇紧急事宜需请假或者倒班，需提前24小时告知总部行政前台，如发现未能提前告知前台，并且自行调整休班或者倒班的情况，该行政前台在绩效考核中将扣除相应分数。

.周报表作为考核本周工作的评分标准，因行政前台工作琐碎事宜较多，故周报以简洁的语言、清楚的表达为标准，每天必定会做的琐碎事宜不要体现在周报里，例如：接听电话、接待家长、复印、打印等，将本周重要且紧急以及重要不紧急的相关事宜清楚的写进周报中，并且将完成情况做汇报及跟踪。

.为了更好的提供服务，未处理或延时处理的相关事件应及时跟总部前台沟通，总部所有行政人员将尽快尽力解决。

四、日常工作

6、办公设备报修

.行政专员以邮件的形式将电子版设备保修单统一发到总部行政前台的企业邮箱中

.总部前台将当日报修邮件汇总至《周报修汇报表》中，并且安排IT维修专员和非IT维修专员进行维修。

.维修顺序按照各行政专员上报时间为准，IT/非IT对接人回应时间为1-2天。

.总部前台以周为单位汇总本周维修情况，及时更新维修记录的解决时间和未解决原因。.如遇特殊原因未能在回应时间维修好相关设备，应向上一级说明原因，确定好时间节点。

7、办公设备借用

①、因工作需要借用投影仪、音箱、照相机等办公设备，提前2天通知。如有借用时间发生冲突，部门之间自行协调后再申请。②、填写《办公设备借用登记单》，借用时间、归还时间具体到小时，借用人、归还人不得由他人代签。凭单领取，登记单由陶立老师存档保管。③、严格遵守借用时间、按时归还。超过使用时间或有特殊情况不能按时归还，需重新申请，如使用时间与其他申请部门有冲突，自行协调后再申请。

④、办公设备借出后，借用人为保管人，负责设备的保管、使用、日常维护，应按照规定进行操作，不得对设备进行拆改、外借。一经发现，严肃处理。造成损坏的应承担相应赔偿责任。

⑤、设备使用过程中发生故障或损坏，应第一时间与总部行政部门联系，并由专业人员进行维修，不得擅自拆除任何设备组件。否则，后果由当事人自行承担。故障原因以维修人员鉴定为准。

⑥、无故逾期不归还借用设备的，应立即归还。如归还设备完好无损，视违规情况，对该部门实行办公设备借用限制。如归还设备损坏，除承担相应赔偿外，取消该部门的办公设备借用资格。

8、印章、资质证件使用管理规定

.印章使用规定 ①、使用印章前填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，北京总部批文要出示纸质版，交行政部存档。

②、印章原则上不准带出公司，如确因工作需要，填写《印章、资质证件使用申请单》，据实填写使用事由，公司部门由部门经理签字，由总监签字，行政部经理签字确认后，分公司总经理批准，方可带出公司。自借出之时起，借用人为公章保管责任人，负责公章的使用及保管，并及时归还。

③、印章借出时间内发生的不合法、不合手续的用印情况，均由借出人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司无任何责任。

④、印章损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑤、行政部人员对印章有监视、监督权；对于不合理的用印要求有拒绝权。.资质证件使用规定

①、填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，批文需出示纸质版，交行政部存档。

②、营业执照或组织机构代码证的副本复印件使用需盖限办事项用章，注明办理事由后方可使用。限办事项用章及公章均为红色，该证件副本复印无效

③、如特殊原因需使用营业执照或组织机构代码证原件的，需提交相关证明，填写《公章、资质证件使用申请单》，由部门经理或总监签字，行政经理签字，公司总经理批准后方可带出公司。自借用之时起，借用人为该证件保管责任人，负责证件的使用及保管，并及时归还。④、除《公章、资质证件使用申请单》中注明的使用事项之外，该证件发生的一切事项本公司均不予承认。由借用人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司不承担任何责任。

⑤、资质证件发生损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑥行政部人员对资质证件有监视、监督权；对于不合理的使用要求有拒绝权。

9、报销

.报销时间为每个月5号之后的周二、周三、周四。

.填写好EAS系统的费用支出单或者借款单，待上级领导审批。

.对于超支和不合理的支出费用，不予批准。有特殊情况的请给予说明。

10、车辆借用

.因工作需要使用车辆，需提前1天通知。如借用时间发生冲突，自行协调后再提出申请。.填写《车辆申请单》，按时归还。车辆借用人员和驾驶员为车辆的共同保管人，承担车辆的使用、保管及维护工作。

.严格遵守《中华人民共和国交通法》及有关的法律法规。

.不得使用公司车辆办理任何与工作无关和私人事宜。.车辆使用过程中发生的损坏、丢失及事故问题，经有关部门调查取证后确定责任进行处理。本公司可自行处理的，调查分析后由有关人员承担相应的赔偿责任，部门经理或总监承担连带责任，并视具体情况限制该部门借用车辆。

五、固定资产的盘点

一、固定资产一般应同时具备两个条件：

.单项价值在1000元以上，使用年限一年以上

.单项价值500至1000元为实物资产，列入固定资产范围

二、职责划分：.1.行政部门负责固定资产的实物形态管理。主要内容包括固定资产申请管理，建立固定资产台账，收集、整理、保管固定资产技术资料和有关证件

.2.财务部门负责固定资产的资金形态管理。主要内容包括监督、检查固定资产使用情况，建立固定资产总账、明细账和使用单位财产帐，做到账账相符。.3.使用部门负责本部门的固定资产实物形态管理。主要内容包括建立本部门的固定资产使用卡片，落实本部门固定资产管理责任人，做到卡物相符，保证本部门固定资产的真实性、完整性。

.4.总负责人：行政部专员，各部门主管、主任为部门负责人，库房等一些无人管辖区域的固定资产由总监负责。

.三、固定资产购置申请管理：

.1.需要添置固定资产各部门，以签呈的形式上报，经权责领导批准后，由行政部依照要求进行相应的采购作业、验收和入库工作。

.2.各部门需要购置固定资产；需填制《固定资产购置申请表》，报行政部审批，总经理审批，行政专员填写《合同审批表》传真总部法务、财务、总裁审批。不报视为不需要购置。.3.审批后的《合同审批表》一式两份，一份行政专员存档，另一份财务部门按照审批结果拨付款项。

.4.IT/非IT设备申请购置后，应填写《采购验收领用单》作为录入固定资产凭证，并一式两份，一份交给财务，一份留在行政部保存。

.四、固定资产编号：

.行政部按照固定资产分类代码进行编号，并将编号标签贴在固定资产实物上。.公司固定资产分为以下五类：.电子设备.运输设备.办公家具.计算机软件

.其他

.对已调出、售出、报废的固定资产，在销账后，为避免今后出现编号重复引起 管理混乱，其编号不再重复使用。

.五、固定资产的领取、使用、保管：

.1.固定资产领取人的确定

.固定资产的领取人必须是该资产的保管人，若该资产是共用，则必须明确保管人，由保管人领取。

.2.保管人持出库单领取资产，出库单要有上级领导、部门主管签字方可生效。.3.资产领出后，使用者及保管人应严格按照资产的操作说明使用和保管。

.六、资产的调拨、报修管理：

.1.固定资产挑拨管理：固定资产的变动，具体实施要依据《固定资产调拨单》；资产调出部门负责人应先在调拨单上确认，没有调出和调入部门负责人核准的调拨单，固定资产不能调拨。

.2.调拨单一式四份，调出部门，调入部门，行政部，财务部各一份。

.3.资产调拨时，固定资产标签应随调拨的固定资产，由调出部门转入调入部门。.4.资产设备损坏时，应及时由负责人（部门经理）以邮件形式向行政负责人报修。

.七、固定资产盘点：

.1.固定资产盘点每季度一次，行政部门，财务部门，要对帐，卡，物进行核对。

.2.盘点后行政部门，财务部门，应根据实际清查结果和公司对《固定资产盘点表》的审批处理意见进行帐卡变更，处理后的帐、卡、物要保证一致。

.八、固定资产的停用、报废、出售管理：

.（一）固定资产停用

.1.使用部门要做好停用前的准备工作，并以签呈的形式上报行政部负责人。.2.停用后由总部行政部专员或总监做善后处理。（放置库房或者拉回总部）.（二）固定资产报废：

.1.固定资产使用年限到期或者在使用中出现无法修复的情况，可以申请报废。

.2.申请报废需要填写《固定资产报废单》，报废单中需写明报废原因、如何处置报废的固定资产及预计收入后，统一交给行政专员，依权责核对权限，呈总经理批准。.3.被批准后，申请报废固定资产的部门，将报废单复印件交给财务部。

.4.根据被批准的《固定资产报废单》，行政部实施对报废固定资产的处置工作，并记录结果。.5.处置工作完成后，行政部负责人将报废固定资产的收入交给财务部。.6.固定资产报废的一切表格，文件有行政部专员统一存档

.九、固定资产的档案资料管理：

.1.行政部固定资产管理人员要对固定资产资料妥善保管，防止损坏，入档资料要求纸张整洁、内容完整、字迹清楚，不得用铅笔、圆珠笔填写入党资料。

篇6：前台文员培训

行政部前台文员工作职责

前台，是公司对外形象的窗口，为树立良好的公司形象，行政部结合公司员工手册制定此前台文员岗位职责，前台工作者，须严格参照执行。

一、前台礼仪

1、前台文员上班时间要注意仪容仪表，须坐姿端正、精神饱满、待人热情、礼貌、大方；着装得体、整洁。

2、访客到访，须主动向来访者致意，询问访客是否需要帮助及来访事因，并逐一做好登记工作（如：被访人姓名、部门、来访者进入、离开时间等）。（贵宾除外）

3、礼貌拒绝推销人员，严禁进入办公区域。

4、公司同事入司，亦须礼貌致意。

5、严禁上班时间在前台岗位饮食，网购，剪指甲等。

二、电话接听

1、接听电话，应语音清晰，甜美，使用标准用语。

2、应保持前台电话的流畅，不得私自占用或外借前台话线拨打私人电话。

三、文件、报刊的收发

1、收到信件应及时登记并派发，杜绝任何理由的积压信件。

2、前台文员需监督外寄快件姓名签署是否清晰，有责任提醒需外寄快件者填写姓名。

3、严禁签收已离职同事之任何信件。

四、其它事项

1、前台岗位应随时有人当值，不得擅自离岗，如需要离开岗位，需报之相关领导，方可离开。

2、前台应保持干净，整洁。前台文员应留意前台范围内的卫生状况，及时清扫整理。

3、前台文员有责任维护公司前台的对外形象，须及时礼貌请离前台闲散人

员。与别部门同事在前台岗位交流工作时，应尽量简短，严禁在前台岗位与人闲聊。

4、前台文员须对公司电器，电灯，桌椅，柜子进行维护。

5、熟练掌握公司内办公设备的使用和简单维护，如传真机。

6、每日来访登记需建立电子版本，并存放于行政部文件夹中，供相关同事使用。

7、前台岗位的特殊性，要求前台文员绝对不能有迟到早退等违反员工手册的行为。

8、保持前台区域的照明开通。熟知公司内各区域的照明开关。

9、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。

10、监督公司员工的考勤打卡情况，及时处理没打卡现象。

11、每月统计公司员工的考勤情况，并交行政主管核发工资，考勤资料存档。

12、负责公司安全，每天下班前认真检查各个门窗，水机电源是否关闭，电灯是否关闭。

13、及时补充公司饮用水。

14、负责江总每天中午和晚上的订餐。

15、负责公司机票的订购。

16、听从上级工作安排，及时完成任务并汇报。

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行政部

篇7：前台礼节礼貌培训

酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店电话接听礼仪的要求

1.所有来电，务必在三响之内接答。2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。

4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 特殊情况2：当你正在为客人服务，有电话打进来时：

1.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” 2.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

3.放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

特殊情况3：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。1.对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。2.请问您的电话号码、尊称。

3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。

酒店礼仪之入住登记

酒店培训网提醒各大酒店前台，酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

酒店前台入住礼仪

入住登记时间太长

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

确保客户入住满意

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等，给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

篇8：前台培训方案

一、新员工培训的内容及现状

企业进行新员工培训的方式多种多样, 就当前形势而言, 科技的发展日新月异、越来越多的经济机遇大量涌现, 信息爆炸的影响力空前, 要想使得企业能够有更多的竞争优势, 对于新员工进行培训的重要性就因此很大的体现。新员工培训时, 注重技能培训、能力培训, 使其能够掌握最新的知识、最新的理论、最新的技术, 继而开展经常化、制度化的培训工作。当前看来, 虽然很多企业对于新员工的培训工作越来越重视, 然而, 在进行具体的培训组织的实施中还是表现出了一些需要加强的层面, 一直处于一个相对较低的水平。譬如, 进行培训方案的设计时, 对于培训的需求分析比较片面, 针对性有待增强, 缺乏制定缜密具体的培训计划, 培训的内容较为笼统、单一, 培训的组织科学性规范性欠妥, 培训评估机制有待完善等这些因素, 都制约了新员工培训的效益, 全面增强, 以此提高企业竞争力。

二、新员工培训的重要意义

1. 提高岗位技能。

新员工培训的意义之一就是能够提高员工的岗位技能, 从而能够最大程度地为企业增添竞争优势, 不言而喻, 一个企业的竞争力量绝大部分取决于企业内部的工作人员, 进行新员工培训, 有针对性地提高了员工的相关素质以及岗位技能, 使企业更好地发挥出应有的价值, 为新员工提供塑造了一个学习提升的平台, 从而为企业迅速持续发展提供了源动力。

2. 提高生产效率。

曾有企业培训相关的权威机构做过培训监测, 数据显示, 对新员工进行培训的回报率高达33%以上, 因此, 这就表明对于新员工的培训工作是一个不容忽视的过程, 换句话说, 这就是企业内部非常需要实施的人力投资, 如果说, 企业引入新员工是新鲜血液的注入过程, 那么新员工的培训就是企业的“造血”过程, 这种举措, 对于企业的迅速发展发挥着举足轻重的作用。

3. 渗透企业文化。

每个企业都有其专门的文化和精神, 新员工培训正好渗透了企业文化, 强化了企业的凝聚力, 从而在很大程度上体现了企业的文化与精神, 或者说, 新员工的培训过程就是一种企业文化的传递过程, 在这一过程中, 使新员工形成了一种强烈的归属感以及主人翁意识, 对于团队精神的创造也是极其有利的, 为企业的迅速发展、可持续发展创造了氛围。而且, 还使得员工更加深刻地意识到自身价值, 从而为企业提供了一个迅速发展的平台。

三、企业新员工培训的方案设计

1. 分析培训需求。

企业发展越来越迅速, 新员工培训工作的重要性日渐突出, 新员工培训方案的设计工作也因此成为需要探讨的重点课题, 全面分析培训需求, 针对不同类型的新员工面面俱到。当然, 若是理性化地进行培训, 组织员工进行学习, 这不失为一个很好的设计要素。然而, 进行这样的培训活动在投入经济、投入时间或是耗费的精力上来说, 需求都是相对比较大的。所以, 针对新员工的状况, 分析他们的具体需求, 从而制定设计相应的培训方案, 换句话说, 进行培训方案的设计时, 要做到有的放矢, 注重针对性, 不能搞形式主义, 为培训而培训。

全面分析培训需求, 可以从几个重要点着手分析, 主要包括组织、个人以及工作三方面。进行组织分析, 也就是在已确定组织范围的前提下进行的培训需求分析, 旨在培训方案与组织的整体规划、整个方向以及组织的战略需求相匹配, 全面进行分析掌控组织的未来发展方向以及发展趋势, 针对现有新员工的具体能力, 根据组织需求, 做出相应的培训, 使其掌握组织所需要的技能以及知识。进行个人分析, 也就是对新员工的现有技能现有知识进行总结, 分析预测企业在发展中所需求的技能, 之后将这两者进行比照, 找到差距, 继而明确培训方案的重点。进行工作培训, 也就是对员工能够达到一个理想的工作表现应该具备什么样的技能以及能力, 从而有的放矢地设计培训方案。

除此之外, 企业内部所需要的技能和能力都不是一成不变的, 并且, 职位也是一个变数, 设计培训方案时, 要注意到技能以及职位的一致性。还有, 人的主观能动性在培训过程中也会有所反应, 这也许会对培训工作的正常运行造成一定影响, 要明确培训工作并不是万能的, 尽量在新员工的培训中将员工可能存在的问题解决掉, 这就要求所设计的培训方案中要有具体体现。

2. 分析培训方案的组成要素。

培训方案的组成要素通常包括培训目标、培训日期和时间、培训内容、培训师、受训对象、培训场所等内容, 这些要素的有机结合构成了一个完成的培训方案, 分析出培训需求对于培训方案的设计有很大的意义, 堪称为一个培训方案的指南针, 在此基础上针对培训方案的组成要素进行分析, 除去一些特殊因素的干扰, 类似于新员工录入时出现纰漏, 员工态度恶劣或是基础的技能能力都不达标的情况, 一个详尽的新员工培训方案就可以大体成形。

培训目标的分析也就是分析如何设置培训目标, 培训目标的设置最终取决于培训需求, 对于新员工的职业生涯规划进行分析, 尽最大可能了解员工的薄弱点或是强项, 结合他所在职位, 比照预期的职位需求, 其中的差距就是培训方案中需要设置的具体培训目标。培训日期和时间的确定这一培训方案要素主要分为四种情况, 分别是新员工加盟组织、员工将要晋升或者是岗位轮换以及环境变化对于老员工的培训。新员工加盟组织的情况, 首先在培训方案中就要对新员工熟悉组织工作程序以及行为标准有所涉及, 这种时候要让新员工了解组织中所需技能与自身技能的差距;员工将要晋升或者是岗位轮换的情况, 要使其对规章制度、组织文化等多项内容进行具体了解, 从而快速适应新岗位, 这些内容就要在培训方案中有所体现;环境变化对于老员工的培训相对比较简便, 一般来说就是对引入的新设备新软件等内容使用方法进行培训, 培训方案要确实有的放矢。还有对于培训师、受训对象等培训方案组成要素的分析, 这一系列的内容旨在设计出一个有针对性的面面俱到的培训方案。

四、结语