会展客户关系实践报告

会展客户关系实践报告（精选6篇）

篇1：会展客户关系实践报告

自学考试 20___ 年 ___ 半年《会展经济与管理》（专升本）实践性考核报告

上海应用技术大学

考试课程 会展客户关系管理

报告题目 会展客户关系管理实践报告 考生姓名 __________________ 准考证号 __________________ 座 位 号 __________________ 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________

摘要 本人有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了 ,但是这一个月对我来说是充满收获的 ,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对 CRM 有了很深刻的体会。

信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业 市场竞争日趋激烈 在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力 于 2002 年初走出了实质性的一步 正式开始了 CRM 系统的实施工作 明白了实施 CRM 过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利。

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。

关键词：

CRM；中海地产；客户关系

目录 一、会展客户关系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地产实践 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地产的客户特点................................................................................................1（一）中海地产客户的家庭特点...............................................................................1（二）中海地产客户的地域特点...............................................................................2（三）中海地产客户消费目的分析...........................................................................2（四）中海地产客户重复消费分析...........................................................................2 四、中海地产目前的客户服务状况..................................................................................2 五、中海地产的客户服务需求..........................................................................................3（一）客户需要 一站式 服务...................................................................................3（二）客户需要主动式的服务...................................................................................3（三）客户希望个性化的服务...................................................................................3（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦...................................................................................................................................3 六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案........................................................3（一）重组中海地产客户服务资源...........................................................................3（二）设置独立的 客户服务中心.............................................................................3（三）重组客户服务流程...........................................................................................4（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求.......................................................4 七、总结............................................................................................................................4

一、会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠 诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单 纯的软件和技术 事实并非如此 CRM 从本质上讲 是以 客户为中心 的理念基础上的一套关于客户关系 营销方针等的概念和企业运作方式 而以 客户为中心 的理念正是 CRM 的思想基础 以 客户为中心 的经营理念简而言之就是企业的生产 营销 服务都必须围绕着客户来进行。

以客户为中心 对企业的本质意义在于 改善企业在营销 销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能 从而创造更丰富的业绩 因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有 换位思考 的能力 必须切实站在客户的角度开展各项工作。

二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果 也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的 归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比 其核心竞争力主要是对市场的把握能力 售后服务能力 社会资源的整合能力 产品品质的保证能力 而这其中 对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的以下是中海地产实施 CRM 的具体目标：

(1)系统地管理客户资料 潜在客户资料和客户访问过程 建立公司级的统一客户数据中心 做好数据的采集和整理工作。

(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体 并通过分析客户价值升降 客户流失的原因以及客户信用情况等 全面提升中海地产对市场的预测能力。

(3)细分和挖掘潜在客户需求 指导楼盘的设计和推广。

(4)通过对客户特点和客户需求的细分 实施有针对性的营销手段 提高中海地产的销售能力 并减少 “ 地毯轰炸式 ”的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力。

(5)理顺客户服务业务 及时跟踪服务状态 降低服务成本 提高现有客户服务满意度 由此产生更多的客户推荐。

(6)提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司 各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流 有条不紊地开展各项业务。

三、中海地产的客户特点 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点和消费目的等几个方面 都有很大的细分空间 具体分述如下：

（一）

中海地产客户的家庭特点 在城市中 家庭是一个生活单元 家庭规模 数量及结构对住宅的需求有重大影响 中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小 据内部统计 中海地产在深圳市场 每户的平均家庭规模为 2.9 人 家庭规模在 3 人或以下的户数占总数的 76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭 一对夫妇和未婚子女 为主 比例占 56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数 另外33%的中海地产客户群为一代户 包括单身家庭和夫妻家庭 这充分提示 中海地产的客户以青年人与中年人为主 中海地产客户群

的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 56.8% 由以上家庭特点的分析 可以断定 中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高 且需求趋向多元化。

（二）中海地产客户的地域特点 中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5% 来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点 对了解客户的需求有着重要意义 因为客户的地域分布 与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密 例如 来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求 而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋 并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地产客户消费目的分析 中海地产客户群的消费目的 购房动机 以自住为主 但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资 这部分客户占总客户的 34%左右 购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的 这些都需要 CRM 系统予以深度分析。

（四）中海地产客户重复消费分析 中海地产客户群中 有总客户数 36%以上的客户 同时拥有中海地产开发的两套房产 也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户 通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分 大于 90% 来自于香港 这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点 消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性 例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户 同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户 四、中海地产目前的客户服务状况 中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员 其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理 但该小组 的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，客户服务工作几乎无人负责，由于对客户服务工作的不重视 中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题，中海地产在内部推行了一套 首问责任制的做法。所谓首问责任制 是指 中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求，不论该员工属于哪个部门 都成为该项投诉的解决责任人，他有责任协调公司相关部门的工作 有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的 但在实际操作中 存在很大问题。

首先，中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系 接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心 服务质量无法得到制度的保证；其次，中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入 对员工绩效考评体系 结果是 员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务，完成结果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证；再次，由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时 经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求。

在 首问责任制 的体系下 中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是转单 也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部销售部 质量管理部等相关部门 单子转给相关部门之后 就由这些部门与业主沟通处理投诉 但处理过程是怎样 处理的结果客户满不满意 客户服务小组就得不到反馈了 而且客户也得不到及时的反馈。

五、中海地产的客户服务需求 以客户为中心 是实施 CRM 的理念基础 中海地产在实施 CRM 时也必须贯彻这一理念 为把 以客户为中心 的思想落实到实处 中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：

（一）客户需要 一站式 服务 中海地产给客户提供的服务内容多种多样 这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供 例如 向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责 而为客户提供维修服务的主要是工程部 由于为客户提供服务的部门很多 客户一旦有服务需求后 往往不知要找哪个部门来解决 根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意 所以 给客户提供 一站式 的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一。

（二）客户需要主动式的服务 客户从实地参观楼盘到最后入住 这其间要经过很多手续 而对于这些繁多的手 续 客户一般不可能了解得很详细 所以在履行这些手续时 客户不免要遇到各种各样的麻烦 例如 当客户在装修时 由于客户对装修管理规定不甚了解 可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦 根据中海地产的关联企业 中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服务问题 而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及 也就是说 所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题 因此 由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的 这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施 向客户提供 主动式 的服务 防患于未然 使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到。

（三）客户希望个性化的服务 客户需求个性化是市场发展的趋势 中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端 产品 其客户的需求越来越显示出个性化的特点 根据中海地产的销售合作方 中原置业 2003 年的市场调查显示 88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务 而不希望发展商提供样板式的装修服务 因此 适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一。

（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦 烦 出现这种情况时 客户多半会将其以 投诉 的形式反馈给中海地产 从一定程度上看 投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求 因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度 还是根据中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 有关中海地产的业主有效投诉共 489 起 其中解决落实了 487 起 另两起以退房的形式予以解决 也就是说 489 起投诉全部得以解决但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决不及时和未给予业主处理的反馈 因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海地产客户服务工作需要重点关注的。

六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案（一）重组中海地产客户服务资源 中海地产应对其客户服务资源进行重组 通过以下措施加强其客户服务能力 使客户服务状况与 CRM 的要求相一致（二）设置独立的 客户服务中心

由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是 同一种声音 同一个版本 在为其服务（三）重组客户服务流程

彻底改变过去的客户服务基本上就是 转单 的局面 来自客户的所有信息 包括 需求信息 投诉信息等 均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门 并责成相关部门在做出相关处理后 及时给予反馈信息 然后由客户服务中心给予客户反馈 如客户仍不满意 将再次重复以上流程 直至客户满意为止 在整个客户服务过程中 客户无论有怎样的需求都 只需与客户服务中心联系 使客户真正享受一站式的服务 客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求

努力实现主动服务 正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样 中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地产的客 户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫 切切实实站在客户的角度思考问题，解决问题。将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中 更加方便了客户 例如在楼盘入伙时 由于客户对许多情况不了解 结果在装修和入住的过程中 总会遇到这样或那样的麻烦 这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演 针对这样带有普遍性的问题 中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务 比如在入伙前 提前整理一整套 中海业主家居手册 将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主 既省了自己的事 更提高了客户的满意度加强人员培训中海地产 CRM 的实施离不开高素质的人才 因此 加强对员工的培训是实施 CRM 的关键因素 在培训过程中 应着重注意如下方面：

第一，培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员 同时还更应包括中海 地产的一线员工 因为 CRM 系统在实施的效果 很大程度上取决于他们的参与 第二，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作 CRM 系统 更重要的是 获得他们对 以客户为中心 的管理理念的认同 第三，培训的时间安排最好是定期进行 这样有利于固化历次培训的成果。

七、总结 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能 占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同 时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质。

首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒 弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主 要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们 不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才 "多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的 行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会 展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不 足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提 升会展教学研究水平对。最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。

参考文献：

[1] 樊治平,王建宇,陈媛.客户关系管理(CRM)的评述与展望[J].系统工程.2015(06).[2] 曾隽.会展个人客户价值评价问题研究[D].西南大学 2014.[3] 道冰川.客户关系管理在会展业的应用研究[D].西南财经大学 2017.

篇2：会展客户关系实践报告

单位：

会展管理实践报告

专业：

考号：

姓名：

河 南 师 范

大

学 年

月

日

会展管理 实践报告

就目前而言，我国会展行业发展现状如下：第一，会展次数明显增加。基于我国经济水平的不断提升，各个行业积极开办会展，以加强同行业内企业之间的交流，差距近该行业的发展。第二，会展主办单位数量也明显增加，我国上市公司数量的增加，不仅对会展的需求有所增加，大部分企业也拥有了开展资格，使得主办单位的数量明显增加。第三，行业重复办展现象频繁出现。而伴随着我国开始对展览市场秩序进行规范且企业之间的竞争逐渐频繁，开展展会的单位将逐渐缩减，但实力雄厚的办展单位数量却会相应增加。国际会展可有效提高该城市的国际知名度，对城市而言，国际会展属于一种直接的城市广告，其面向全世界的参展商以及贸易商，对外宣传该市的发展水平。本人就本次在郑州国际会展中心的实践经验讨论该会展中心存在的问题，并对此表达自身的观点。

一、实践目的 本人通过本次实践，可以将自身所学知识运用于实际工作当中，将我所掌握的知识自理论高度上升至实践高度，将理论知识与实践相结合，从而加深本人对理论知识的理解，也为本人之后的工作以及学习奠定了良好的基础。不仅如此，通过本次实践，本人逐渐认识到学生同职工之间的区别，为我之后的过度提供了一定基础。此外，通过本次实践，为本人毕业论文的编写提供了实际支持，确保本人论文内容充实。

二、实践时间 本人本次实践活动开展时间为 2016 年 6 月 15 日至同年 8 月 31 日，总计 10周。

三、实践地点 本次实践活动选择郑州国际会展中心作为时间地点。本人前往郑州国际会展中心实习，并于 10 周之后离职。

四、实践单位和部门

郑州国际会展中心是河南省郑州市的中央商务区的地标性建筑物之一，建筑物主体有钢筋构成，屋面结构为桅杆悬索斜拉钢结构，主体主要包含两部分，分别为会议中心以及展览中心。该建筑物整体建筑棉结大 227600m²，可租用室内面积总计 74000m²，该建筑物具备会议召开、展览、文化娱乐活动、体育活动、招待会召开、餐饮服务以及旅游观光等多项功能，属于大规模展览设施。郑州会展中心凭借其以目标客户为本的经营精神以及极具战略性的目光，使得该会展中心成为郑州知名的会展中心之一，且该会展中心的运营水平。管理水平以及会展设计水平均高于一般会展中心。

该企业对员工的要求相当较高。其坚持以客户为本，认为客户的在本次会展活动中的成功，是促进企业本身发展的原动力。故而，该会展中心管理较为严格，岗位职责明确，绩效考核制度明确，且制度均得到落实。各级管理人员能够完成上级管理人员下达的任务，且管理人员对人员的安排较为科学、合理，未出现工作安排不合理的现象。

五、实践内容 展会尚未开始之前，上级领导与会展开始两个月之前要求我前往各个区域设点，向行人发放有关的宣传册以及宣传单，实施最后一个阶段的招商工作。一段时间之后，本人根据上级领导基于的名片，按照名片当中提供的位置以及之前曾经参加会展的企业名录所存留的有关信息，通过电话通话与登门拜访的方式开展招商活动。

不仅如此，展会开展之前，本人还负责参展商品的物流工作以及存储工作。本次展会活动为车展，本人工作内容如下：第一，测量车辆尺寸。本人需要为所有搭建商来的挂车两次，核算其体积。第二，卸货。对搭建商提交的叉车卸货申请进行统计，并根据统计结果向企业收取一定的费用。第三，存储。确定展位搭建完成之后，将展会过程中以及展会后需要使用的工具留存于现场当中，并未参展商预备仓储位置。第四，车辆进场。确定站台搭设无误之后，对展馆进行清理，上述工作完成会后，车辆进馆环节开始。本人需要对物流进行疏通，确保车辆确实能够安全进入展位。

通过上述实践活动，本人了解了会展的前期准备工作当如何进行。此外，也明确大型展品如何进入展馆以及接收参展样品的具体流程。

六、实习总结 （一）理论知识得到提升 大学学习过程中，虽然教师的授课较为精彩，书本当中对知识的阐述较为深刻与详细，但在实际应用时，理论知识同实际情况依旧存在一定出入。尽管本人可以理解教科书当中各个专业名词的内容，但难以将其应用于实际工作当中。在实际工作中，本人发现自身对理论知识的运用尚不熟练，无法凭借所学知识解决现实当中的问题。通过本次实践活动，本人在上级领导的带领下，逐渐做到理论知识与实践相结合，对理论知识有了更为深入的了解，同时也可以解决实际工作中存在的问题。

（二）专业水平得到加强 本人在首次通过电话进行招商时，效果并不佳，尽管有经验的业务人员已然做了示范，同时也讲解了电话招商过程中需要注意的内容。，如语速适中、咬字清晰以及告知对方所有内容等，但本人在实际时间过程中，依旧存在较大的漏洞，如声音颤抖，部分关键信息未能告知客户。久而久之，本人对该业务愈发熟练，也逐渐摸索到同客户交流的方式与方法，且取得了一定的成绩。

通过本次实践活动，不认不仅在专业技能与理论知识方面有所提高，同时也因为上级领导对本人工作给予了肯定，自信心有所提高。带着指导老师给予的意见，本人在工作中踏踏实实，兢兢业业，尊师敬长，同企业内各工作人员保持良好的关系。所以，本次实践活动对我的专业以及未来的为人处世具有一定积极意义。

实践单位评语：

实践单位盖章：

部门主管签字：

****年**月**日

成绩：

教师签字：

篇3：地域特征与会展设计的关系

一、地域特色与文化在展示设计中的地位

近年来随着会展经济的不断深入, 各地的会展业都得到了不同程度的快速发展, 进而针对会展的地域特色与文化的研究成为必要性的活动。研究会展设计中的地域性特征是在举办会展之前, 会展设计承办部门所必须做的一项工作。

二、地域特色与文化在展示设计中的意义

会展设计中的文化与地域性特色研究是近年来对展示设计形态风格的应用型研究, 对该项目的研究有很重要的意义:

1. 地域性特色与文化在会展设计中的渲染和营造, 是人类

的社会文明建设发展和提高, 与人们情感和精神的表达交流的需要, 是在当今诸多的展示活动中对突出展示主题, 烘托展示内容的内在需要;

2. 在于当今的诸多现代会展设计只注重片面地强调设计

形式上的标新立异, 过于注重对视知觉和听觉等感观的刺激, 这些片面的展示设计行为忽视了对会展设计活动主题文化和精神内涵的表达和营造;

3. 是对于展示设计的研究方面, 国内缺乏对某种展示设

计艺术风格形态进行全面系统地阐述和研究的文献及著作, 那么, 本论文在对会展设计中文化与地域性特色方向的考察和研究, 是一种对艺术设计方法追求的尝试。

三、会展业与地方经济的联动性

一个有区域性影响的展会, 在筹办会展、举办会展, 或是在会展需求形成的过程当中, 一定会有交通物流、餐饮住宿、邮电通讯、金融保险、广告娱乐、装饰设计等其他多个行业的积极参与, 会展硬件设施形成也一定需要建筑、房地产、物业部门的参与, 近而影响到方方面面行业的上下游产业。借助这种联动效应, 会展经济能形成可观的效益。所以, 地方政府有关部门要积极引导, 真正建立起这种联动机制和利益共享的机制。只有会展城市相关的配套与服务部门或行业能提供高质量的供给与服务, 才有能够真正实现会展行业和会展活动的真正的核心价值, 达到制造与传播信息, 为参展商或参会者提供一个理想的、富有效率的信息交流和交易的平台。只有提供优质的配套与服务, 才会吸引更多的展商和观众, 进而提高展会质量。对于建立会展品牌形象, 提高展会知名度都具有非常重要的意义。所提供配套与服务质量越高, 就越能延伸会展经济、价值经济的链条, 实现更大的经济效益与社会效益。会展企业提高自身的行业认识, 在筹备与举办的过程中, 提高服务的质量与展会环境, 从而提高展会质量, 尽最大可能让观众满意。而相关行业也更要积极主动参与到会展业当中, 捕捉会展商机、创造新的会展商机。

四、地方会展经济发展现状和趋势

1. 国内地方会展经济发展的现状

经过长期发展历程, 国内区域性的会展业已成为国民经济中占有相当比重的新兴产业, 且呈现快速发展的趋势。从经济总量和规模来看, 会展经济在国内各区域发展不够平衡。国内经济发达地区是会展业先行者, 经过多年积累和发展, 如北京、上海、广州、深圳的会展业整体实力强, 规模较大。比如, 深圳高交会在展出规模、国外参展比例、参展商数量、专业观众比例和质量、贸易效果及相关服务质量等方面, 均居国内领先地位。上海也是全国会展业的核心城市, 会展的专业性、国际性的展览会数量多、规模大、效益好、实力也强, 如每年的上海国际车展是国内汽车行业最重要的展会之一。

东北区域作为我国的老工业基地, 每年也有一些比较重要的展会, 如长春国际车展力争做到国内的三大车展之一, 还有东北亚经贸博览会也是在东北亚区域比较有影响力的展会。随着, 国家振兴老东北工业基地的政策的实施, 同时极大地促进了会展业的壮大与发展。东北老工业基地凭借经济发展的深厚底蕴和广阔的市场、较好的基础设施的这些优势, 逐渐成为会展业集中和有影响力的地区。

2. 会展经济的发展趋势:

(1) 随着会展经济的理念的提出, 并在全球范围内迅速扩张, 国内的会展业正在被越来越多的地方政府所重视, 尤其像东北和西部这样的相对落后的地区;

(2) 展会的内容趋于专业化, 以某种技术、某商品为主题的专业性会展活动数量越来越多, 专业化成为会展活动的基础;

(3) 随着展会竞争的激烈化, 越来越多的行业协会把展览承办权交给专业的展览公司, 由展览公司经营展会, 在宣传上采用品牌化营销;

(4) 网络信息技术开始全面应用在会展方面并与实物展览相结合是现在国际会展发展的新趋势;

(5) 市场对会展的要求越来越高, 从而展览公司应该加大的投入, 从展示设计、展会内容、展会服务等各方面来满足群众对会展业越来越高的要求。规模较小的展览公司逐渐被大型展览公司兼并, 形成了展览公司集团化的趋势;

我国会展经济的城市格局已基本形成, 会展城市之间形成了即合作又竞争关系。针对各区域的自身特点来进行会展经济研究具有重要理论与现实意义, 也逐渐会促使我国的会展业正向国际化、专业化和规模化方向发展。

参考文献

篇4：会展客户关系实践报告

关键词：会展；客户关系管理；借鉴；CRM理论

中国会展经济的发展突发猛进，近几年来，会展业年均增幅超过20%，但是依然存在很多不足，主要体现在展会水准不高，重复办展，规模偏小，专业观众少，展会效果一般等。具体到展会项目，客户满意度低，客户流失严重，根据不同的数据，国内会展企业平均每年客户流失率高达25%或45%，甚至更高。

组展商（会展企业）的客户是企业生存的基础，为了在激烈竞争中能够生存发展，组展商越来越重视客户关系管理。目前国内会展客户关系管理的研究主要是以CRM理论为基础，探讨我国会展客户关系管理存在的问题及对策研究，以及构建会展企业的CRM系统。但是我国组展商规模较小，中小型企业居多，较难承受CRM系统流程再造的软硬件费用。本文结合我国展览的特点以及企业的实际情况，借鉴CRM管理理论，探讨如何借助组展商数据和信息开展客户服务，从而展开会展客户关系管理，以提升会展品质和竞争力。

一、CRM内涵与会展客户关系管理

（一）CRM管理的内涵

对于客户关系管理即CRM，学者给出了不同的阐述。其中，广泛接受的理念包括：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道；CRM的解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

（二）会展客户关系管理的内涵

从会展的功能来看，会展不是产业链的一个环节，只是交换的中间环节，它为参展商和观众提供平台环境，由企业和观众双方直接进行信息交换和达成交易。

会展企业客户关系涉及到互为客户关系的两方，会展提供的产品和服务更接近中介类服务，其客户关系管理涉及到展商和观众两个主要方面，因此会展的客户管理具有其独特性，其内涵具体表现在：

1 会展客户关系管理也是一种“以客户为中心”的管理理念，其客户包括展商与观众两部分。展商是会展企业的核心客户，观众（专业观众）是展商的核心客户，也是会展企业的最核心客户。因此“以客户为中心”既要考虑展商的需求也要考虑观众的需要。

2 “会展客户关系管理是一种旨在改善会展企业与客户之间关系的新型管理机制，是一个基于客户偏好而建立起的组展商与现有客户、目标客户、潜在客户和合作伙伴之间的互动系统”。其表现在展前、展中和展会三个阶段，会展企业与客户都需要进行充分的互动，从而实现客户价值最大化。

3 会展客户关系管理的目的，一方面要实现组展商收益的最大化，另一方面要实现参展商和观众价值最大化，而展商和观众的获取的价值一方面取决于买卖双方为对方提供的价值，另一方面取决于展会所搭建的平台为双方提供的营销价值。

4 对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。这些客户包括重点展商和重点观众，他们在行业内的地位和号召力可以在招展和招商中发挥强大的示范效应。

5 展览一般一年一次，因此会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程，每年的展览都是在上一年的基础上，根据客户的需求，进行创新和完善。

6 展览性质不同，展商和观众的性质也不同。展会是很多行业的晴雨表，与行业的发展状况以及整个产业经济有着深刻的关系，因此客户的需求既有宏观因素也有微观因素，组展商与客户的沟通是双向的信息互动。

二、国内会展客户关系管理面临的问题

（一）只注重招展，而轻视专业观众的邀请工作，从而导致会展客户流失。展览会不仅需要参展单位，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展览会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展览会主承办单位服务质量的重要体现。目前，“国内会展企业在参展企业的招展与观众邀请方向的资金投入比平均是6：1”。对观众的邀请策略简单，目标观众不明确，只注重数量而不注重质量，只通过电话邀请、发邀请函或投放少量广告等形式，欠缺与专业观众的有效互动。

（二）会展平台的搭建创新不足，不能满足客户的需求变化。随着企业营销渠道的拓宽以及新技术的开发和应用，传统的展览不能再满足展商和观众的需求。“联展软件的调查显示，展览会中80%以上的参展企业和观众都更为关心行业未来的发展趋势，以及那些最为重要的专业人士意见”，因此全方位的展览平台是现代展览业的发展趋势，但是很多展览却不能够为双方打造集信息、沟通、交易于一体的行业专业或权威平台。在同类展览的竞争以及自身缺乏创新的情况下，一些成熟产业的知名展览甚至走向了衰退期。另一方面，一些展览积极开展同期活动，以带给展商和观众更多层次的价值，但是同期活动内容空洞，乏善可陈。

（三）展前展后服务能力不足。很多组展商展前只是通过各种方式和途径邀请展商和观众，虽然在展前已经掌握了客户的一些资料，但是却不善利用这些资料，不能在展前与客户进行深入沟通，为客户提供展前服务平台。尽管多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。例如同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

在展后，组展商也只是简单地答谢客户，尚未建立有效的服务网络。所谓的展后数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未细致分析。不能通过展览获取的数据信息，在展后对客户进行跟踪服务。

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三、我国会展企业改进客户关系管理策略

展商和观众的数据是会展企业的核心资料，也是客户关系管理的基础。要改进会展客户关系管理，就必须从客户数据收集整理分析人手，在其基础上开展客户服务。

（一）展前数据收集与客户服务

展前数据，来源主要有历届展览到场展商和观众的数据、展前预登记数据、第三方合作获取的数据以及通过其他途径获取的数据。会展企业需要对这些数据进行分析和分类。对于历史数据，根据消费记录，划分观众类型，并且利用互联网、客户留存资料以及行业资讯等更新和完善客户资料。

对于获取的新数据，通过客户跟踪系统、呼叫中心档案等各种客户互动途径，收集详尽的客户信息，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，确定潜在客户范围，通过展前营销服务尽可能多地获取客户。

在整理客户资料以及客户初步划分基础上，制定差异化的营销策略以及构建服务体系。内容可以包括：

1 网络资讯。包括本届展会信息以及历届展会信息、参展手册、观众手册等，从而方便客户进行决定。另外，通过网络发布依据目标客户需求整理过的行业资讯，而不是千篇一律的转载。

2 获取并发送供需信息。在展前与展商和观众的沟通过程中，展览企业不仅要发出邀请，更需要获取企业的需求信息，整理信息后，以定期展讯的方式发送给忠诚或核心展商和观众以及部分潜在客户。从而使展会服务未开展就已经开始，牢牢锁定目标客户。

3 重点产需基地或企业的实地拜访。不仅可以通过面对面的沟通建立客户关系，还可以集中进行展会宣传，建立较为集中的目标客户群。

4 免费培训。在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。参展商可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，通过培训也告知了观众展览会的主要特点。

（二）展中数据收集与客户服务

展中数据，主要是展商到场数据、现场门禁数据以及展会现场的其它数据等。在展中，不仅仅要采集客观数据，更要积极深入与客户沟通，采集主观数据，从而能获取更准确的客户需求信息与满意度信息，这些信息可以通过问卷的形式获取，也可以通过工作人员的观察访问获取。

展中的服务是与客户沟通的最直接的方式，展览的效果以及现场服务的质量决定了展商和观众的忠诚度。对于重点观众和展商，需要制定专门的服务方案，最大化其参展和观展需求。在展览现场，开放足够的与客户沟通的渠道，为客户提供实时资讯以及沟通交流的便利性，保证展览的平台效果。

（三）展后数据收集整理与展后跟踪服务

展后数据主要来源于展中数据以及展后客户回访调查数据，展后要对这些数据进行规范化统计分析，对展商和观众数据进行分类和优化分析展览现场效果，总结展览所表现出来的行业趋势、供需关系等。对这些信息整理后，会展企业需要向展商和观众有选择性地发送信息，从而延伸展览的价值和加深客户的印象。另外展览主办方作为一个掌握了供需双方有效信息的平台，在展后应与客户保持商务联系与沟通，以一定的形式继续提供行业内信息和供需信息，从而成为客户认可的交流和交易平台。

四、结论

本文探讨的基于CRM理论开展客户关系管理，借鉴了CRM理论的基本内涵，即以客户需求为中心。会展企业的客户主要包括展商和观众两大部分，其客户群体庞大，展览产品集中在展期，然而会展客户关系管理却应该在展前展中展后都展开。尽管很多组展商没有CRM系统软件，但是其掌握的大量客户数据和客户信息，经过整理完善和更新，都可以以较低的成本成为客户关系管理的有效资源和基础。

参考文献：

[1]常莉；会展企业客户服务[M]；北京：中国财政经济出版社，2008（中文图书文献）

[2]薛晨皓；会展企业客户服务[M]；北京：电子工业出版社，2007（中文图书文献）

[3]韩小芸，梁培当，杨莹；会展客户关系管理[M]；北京：中国商务出版社，2008（中文图书文献）

[4]莫志明；会展企业客户流失原因及策略分析[J]；科技信息，2010，（32）（中文期刊文献）

[5]刘永焕；会展企业实施客户关系管理问题与对策[J]；合作经济与科技，2009（12）（中文期刊文献）

篇5：会展毕业实践报告

会展毕业实践报告

实习公司：好博塔苏斯展览有限公司

实习岗位：客服/推广代表

实习动机与目的：通过实践，将自己理论与实践相结合，在实践中提高运用知识的能力。使自己理论知识更加成熟、充实和实际。

实习的内容与过程

作为没有经验的我实习的工作主要是在公司两个岗位上展开的，并且大多是跟前辈学习，从旁做协，下面我具体介绍一下我实习的内容。

一、会展客服代表

(一)客服、客服代表及会展客服代表的涵义。

客户服务(customer service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

客户服务代表(CSR)是随着外资企业的注入而引进一种职位。CSR主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。

会展客服代表是会展业务流程再造而产生一种新的岗位。

(二)会展客服代表的主要职责

在公司客户服务部和客服主管指导下，负责展览项目的客服业务工作，我的具体职责大概有如下：

1，配合展览会销售的需要，按职责范围和业务流程从事展览项目的客服工作;

2，与项目销售经理(主管)及项目推广代表共同设计展览会展位图，并负责制作展位;

3，参与展览会展位销售合同，配合财务人员审查合同、保管合同文件正本、对合同执行情况进行台账登记，根据销售合同确认参展商展位位置;

4，参与编辑并督导发送《参展商手册》

5，负责执行专业观众邀请计划，主要组织电话邀请、群发电子邮件和手机短信。

6，负责收集、整理专业观众数据;

7，参与展览馆、展品物流、标准展位搭建、保安、保洁等合同谈判工作;

8，检查销售合同和《参展商手册》的实施兑现情况;

9，负责展览会现场服务工作，主要有包括：

(1)参与展览馆的展位布置于搭建工作，负责标准展位开口、楣板文字、展具确认工作;负责展会现场服务性公共设施搭建工作;

(2)参与展览会现场服务咨询工作，包括参展商展位装修用电、设备用电、展位装修延时加班申请协助工作;

(3)参与专业观众的接待、登记工作，及咨询工作。

(4)参与临时外聘接待人员的培训及管理工作;

(5)参与参展商现场问卷调查工作;

(6)参与展览会现场因服务质量引发或突发事件的处理工作;

(7)参与展览会期间闭展安全检查工作，参与展览会撤展现场管理，负责发放参展物品出门证;

(8)参与展览会期间汽车通行证、参展证、参观证的发放及管理工作;

(9)参与参展商入住推荐酒店的接待管理工作

(10)参与展览会后参展商现场问卷、专业观众统计分析工作;

(11)完成公司交待的其他事项

(三)展览会客服服务主要有哪些工作呢?

在公司实习期间我所或知晓会展公司客服代表主要有以下工作：

1、展览项目展位平面图的制作、确认工作;

2、展览项目销售合同确认工作;

3、参展商售后服务工作;

4、《参展商服务手册》编印工作;

5、专业观众邀请组织工作;

6、展前与展览馆协调工作;

7、展前与配套服务机构协调工作;

8、展会期间汽车车辆通行证发放工作;

9、大型展品进入展览馆的次序安排工作;

10、参展商入住酒店推荐工作;

11、展览会前物品准备工作;

12、参与展位布置与搭建工作;

13、参展商报到接待工作;

14、展会服务中心工作;

15、专业观众接待工作;

16、展期安全检查与撤展工作;

17、展会现场问卷调查工作;

18、问卷调查，专业观众统计分析工作;

19、参展商、专业观众数据库管理工作;

二、会展推广代表

(一)推广及会展推广代表的涵义

推广即把自己的产品、服务、技术、文化、事迹等等通过传统的媒体广告让更多的人和组织机构等了解、接受，从而达到宣传、普及的目的。

会展推广代表即将公司的服务、文化、展览会信息告知受众。也是会展业务流程再造而产生一种岗位。

(二)推广代表主要职责

因为我只是实习所以，根据实习而来，总结我的具体工作如下：

1、负责酒店用品展项目网站的维护和信息更新

2、负责项目组预展公告的信息收集、整理和制作。

3、负责项目组会刊资料的收集、整理、编辑和制作。

4、参与与之展览会相重合的专业网站、杂志、报纸进行媒体互换的工作。

5、对也获取的专业观众的信息资料进行筛选、核实工作。“一对一”进行邀请工作，达到展会宣传效果。

实习的心得与体会

1、了解国内外会展行业的历史及发展状况，各国对本国会展行业的政策环境和导向，我国会展行业的发展历史及趋势，我国各省市会展发展的基本状况。明白会展公司的基本运作模式和操作方式。知晓会展及会展公司主要岗位的基本业务流程。基本掌握自己所在岗位的职责和要求。

2、通过在好博塔苏斯展览公司的实际锻炼，我更加深化对会展行业的理解，明确了会展理论与实践的差距，会展教学与实践的距离所在，国内外会展的差别。

3、大致明白在市场经济环境中，现代企业制度和文化背景下，企业是如何运作，员工是如何工作。公司发展和自身成长的关系，人生规划与职业发展的关系。

4、实习的这段时间里，是我懂得即将毕业的专科生在与社会对接过程中种种情况，实习期间的“资源”，将为即将毕业的我提供借鉴和铺垫。

篇6：【打】会展法课外实践报告

会展法实践

一．基本情况：

2011年12月1日星期四下午2点，本小组成员一行四人，乘车来到北京市朝阳区人民法院进行《会展法》课程的实践活动。我们来到位于法院第七层第五十七法庭，此案下午两点钟准时开庭。

二．作业第一部分：

1.审判时间：48分钟

2.法院名称：北京市朝阳区人民法院

3.案件名称：有关平房派出所将郑某档案遗失案件

三．作业第二部分：

1.法庭内部结构：/ 6

四．作业第三部分：

1.法庭人员组成：书记员、审判员、审判长、人民陪审员、原告、被告

五．作业第四部分：

1.审判过程：

首先，一进入法庭，映入我们眼帘的就是威严的中华人民共和国国徽，中间是五星照耀下的天安门，周围是谷穗和齿轮。国徽是代表国家的徽章，是民族的象征。在国徽下面的是，四把椅子和一张桌子，分别是书记员、审判员、审判长、人民陪审员的座位。左边是原告、委托代理人的座位。右边是被告、委托代理人的座位。而正对着国徽的是两排旁听席位。总体来说，五十七法庭，地方不大，但装修风格透着法律的严肃公正性。

开庭前，由书记员收走了我们一行旁听人员的身份证件，查点到庭人员，宣布法庭注意事项：１、不得录音、录像和摄影，２、不得随意走动和进入审判区，３、未经许可不得发言、提问，４、不得鼓掌、喧哗、哄闹和实施其他妨害审判活动的行为，诉讼期间双方不得发生纠纷，５、携带通讯设备者，须关机。于是，我们听从安排，将手机关闭，纸笔收入包中，准备聆听案件。

此时，书记员宣布：全体起立，请合议庭成员（审判长、审判员、人民陪审员）入庭。随即，审判长宣布：全体请坐。现在核实双发当事人身份。案件名称：有关平房派出所将郑某档案遗失案件。原告郑某是一名退休职工。被告是平房派出所。此次出庭的是原告本人，以及平房派出所的两名代表，均穿着公安警察服装。审判长宣布开庭，并介绍了本案的审判员、审判长，人民陪审员以及书记员的名字。审判长对案件双方当事人说：“关于当事人在诉讼过程中享有的权利和应履行的义务，本合议庭在庭前已经向双方当事人书面告知，对此，原告是否已经收到了诉讼权利告知书？是否要求回避？”双方都给予了“不要求回避”的回答。

随后，审判长宣布：“现在进行法庭调查。请原告明确一下你的诉讼请求。”原告认为他的1986年之前的一部分档案丢失与平房派出所的管理失责有关，并期望派出所有关部门能帮他解决档案遗失的事情。然后，审判长要求原告简单陈

述一下事实与理由。大致的意思是：由于那段时期，国家对工人档案存储工作不太完善，郑某有12年的档案在平房派出所没有被找到，当时有一位姓安的警官为郑某开了一份档案遗失证明，并加盖了平房派出所的公章，郑某认为这份证据的复印件，能够证明他的档案确实是与平房派出所有责任，所以需要派出所有关负责人为其负责。听过原告的陈述后，审判长要求被告陈述答辩意见。被告拿到那份相关证明的复印件给予了质疑的意见，由于是复印件，要是作为法庭上的证据应该加盖公章。被告认为，原告的档案丢失责任不能全在平房派出所，所以不能负责。

经过上述法庭调查事实阶段，审判长宣布开始辩论。原告说他的这份相关证明是从丰台区职介所档案室里调出复印给他作为证据，此证据原件由其个人的到是不合法的，所以没能在法庭上出示此证据原件，并向审判长提出这份证据的原件由司法机关调取是真实可靠的。审判长随即问了被告几个专业性问题，被告给予了回答。原告又拿出了一份有关郑某在丢失档案期间的工作证明，但审判长说这份证明不能作为证据，只是一份参考文件，并对书记员特别声明了这一点。双方又根据这一点进行了辩论。

审判员宣布辩论结束，并要求双方进行最后陈述以及询问是否坚持诉讼。双方都坚持原诉讼意见。最后宣布休庭，旁听人员退场。于是，我们一行人就离开了第五十七法庭，历时48分钟。

六．个人总结：

个人总结---

1我们小组一共四人，在2011年12月1日，即星期四下午，我们四人一同到达朝阳区人民法院进行会展法实践活动，即旁听案件。到达之后，我们在第五十七法庭等候两点时案件的开庭。通过这次48分钟的听审使我对法院审理案件得到了进一步的了解，使自己的知识面又上了一个台阶。以下便是我听审后的感悟。

首先法庭给我的第一印象就是庄严，不论是一进入法庭，映入眼帘威严的中华人民共和国国徽，还是在国徽下面的书记员、审判员、审判长、人民陪审员，原告、被告及其代理人各自座位的布局。虽说五十七法庭地方不大，但依然处处透着法律的庄严公正性。

其次，印象深刻的就是法院的每个工作人员都非常认真，工作严紧。法庭里的一切程序都是那么的严格，都必须按照法定程序进行，开庭前，书记员就收走了我们一行旁听人员的身份证件，查点到庭人员，宣布法庭注意事项等等。给人一种严肃认真的感觉。

这次开庭审理的是一起有关平房派出所将郑某档案遗失的案件。控辩双方的辩论十分激烈。通过听双方的辩论也让我懂得了，学习法律知识并不是随便地为了在应付考试。法律真的与我们日常生活息息相关，在必要时它能够帮助我们摆脱困境，能够保护自己的合法权益。若我们对这些日常的法律知识一窍不通，我们的合法权利被人家侵犯了也不知道，还逆来顺受。我深深地体会到，法律面前是不相信法盲的，泪水是抵抗不过神圣的法律的，而且法律是公正的。在法律面前，一个人必须为其犯下的错误付出一定的代价。

总之，此次亲自旁听法院审判，使我了解了审判的大致过程与法庭的严肃性，审判长的敏捷思维也激发了我对法律的热情，感觉此次旁听获益颇多。感谢老师的实践活动，让我第一次见识真正的法庭，第一次见到正式的审判程序，也让我明白作为一名大学生若是只接触书本知识和单纯的法条是没有用的，只有实践经验才会让我们真正成长。

个人总结——

22011年12月1日星期四下午，我与本组其他三人一同前往朝阳区人民法院旁听，等候14点在第五十七法庭开庭的案件。

在进入法庭旁听之前，我们进行了较为严格的安检，然后上交身份证进入审判室。通过之前对法庭的了解以及在现场的观察，我简要地了解了法院的职能，受理案件的条件，法庭内部的基本构造，法院内部职能部门分工，审判组织职能以及审理案件的流程等等。进入我们旁听所在的第五十七法庭首先能看到的是我国庄严的国徽，在国徽下面有，四把椅子和一张桌子，分别是书记员、审判员、审判长、人民陪审员的座位。左右两边分别是原、被告以及双方委托代理人的座位。旁听席位则正对审判席，共有10个座位。本案件围绕退休工人档案丢失派出所应否负责这一事由展开，原告退休工人郑某，被告平房区派出所。在审理案件的过程中，先由原告陈述诉讼请求，对此被告陈述答辩意见，由于被告对原告的证据产生了质疑，审判员宣布双方进行辩论。但最终审判员认为原告证据不足，宣布休庭，继续进一步的调查取证。整个案件审理持续了45分钟。

旁听感想：这次进入法院旁听案件审理开庭虽然仅仅是一次老师布置的实践作业，但却是我人生的首次进入法院，置身实际法庭，现场听取实际案例的重要经历。在次之前接触到的法律仅限于老师的传授、课本上的文字叙述，电视上案例的讲解。而这次的经历不仅仅增强了自己的法律意识还增强了对民事司法审判程序的直接感受，对案件审判组织和审理的开庭、法庭举证质证和法庭辩论三程序有了感性认识，同时也接触到生活中鲜活的案例，接受到生动的法制教育。真实体会到法律是一门既严谨深奥，又需要在实用中灵活掌握的学科，同时见证了专业人员扎实的法律基础在实际案例当中的具体应用。了解到学习这门学科的重要性，学习法律知识不仅仅是一项技能，也是我们维护自身利益的必要条件，更是对社会的负责。我们每个人只有学习法律知识，做到知法懂法守法，才能一同建设一个具有完全意义上的法治社会。

个人总结——

3这次实践活动，给了我一次走进法庭的机会。这是我第一次进入人民法院——代表国家行使审判权的司法机关，其任务是审判刑事案件和民事案件，惩办一切犯罪分子，解决民事纠纷。我们到的比较早，等了一会儿，朝阳人民法院的院门才开放。进入大楼，需要进行十分严格的安检工作，这是我没有想象到的。当我们进到第五十七法庭里，法庭给我的第一印象就是里面的气氛非常严肃，让人时刻都有一种紧迫感。几十坪的房间，房间里摆着几张桌子椅子，上面写了他们代表着国家和当事人的身份，审判长，审判员书记员，原、被告等等。一场听审下来，感觉审判长很有智慧，能控制法庭上任何无法预知的事情，并以法律的角度解决。虽然我们没有听到审判的结果，但也受益匪浅。懂得了，一切证据都需要严谨的程序作为真是可靠的依据，要不然很难在法庭上成为有力的证据。同时又看到了法庭人性化的一面，审判长调解当事人双方，最后态度都有让步，相信能得到圆满的解决。

虽然我们不是法律专业的学生，但是遵纪守法，是生活中不可缺少的东西，在生活环境发生变化的情况下，就需要法律这个来进行调节，可以说，法律就是

生活中的调味剂，要是缺少了这一味调味剂，人们的生活就不能够变得多姿多彩，所以，每个人都要遵纪守法，这就是法律在生活中的重要性。

个人总结——4

2011年12月1日星期四下午一时，我们一行四人来到了朝阳区人民法院，准备旁听将在两点开厅审理的案件。

这是我第一次去法院旁听，刚一踏进法院的庭院，顿时感觉浑身被严肃的气氛所笼罩，神圣感灌注全身，整个人都有力气了，随即想到一句名言“愿圣光指引你的道路。”在感受到圣光的力量后，我们进行了严格的安检，然后找到审判室递交身份证准备旁听。可能是案子比较小的缘故，审判室也比较小，旁听席只有10个座位，都是来自北京联合大学上午学院某专业的学生。旁听席正对审判席，上面依次坐着书记员审判员审判长和人民陪审员。两边则是原告被告双方。本案围绕平房派出所丢失档案是否行政违法一事进行了40分多钟的精彩答辩，但最后依旧由于证据不足仍需调查取证而休庭。

本次亲自去法庭听案感触颇深，一开始还嫌作业麻烦，但是亲自去了以后才知道是值得的。不仅让我们增长了见识与知识，感受到了法律和圣光的庄严，更坚定了我小号要练一个信仰圣光的圣骑士的决心与信心。在旁听结束我们在大厅讨论案例时，被身着制服的保安人员发严肃的提醒：那两位同志不要堵住通道！