医药连锁的新武器－－呼叫中心

医药连锁的新武器－－呼叫中心（精选3篇）

篇1：医药连锁的新武器－－呼叫中心

连锁经营模式的出现给很多行业创造了无限的商机，超市、电器、药店、服装、房产……此种经营模式的出现源于营销学“4C”理念，是其中“Convenience(便捷)”的一种体现，当然，连锁经营这种模式的出现不仅能够给顾客带来便捷，同时对厂家的品牌建设还有很大作用，多开一家专卖店相当于在黄金地段多树立了4块广告牌。

在众多药店都在忙于建设连锁店的时候，一些市场敏感度高的品牌连锁已经在积极尝试、探索新的营销模式了。在市场上，唯一不变的就是变，市场在变，所以营销理论也在发展和升级。当然我们不能说它过时，只是得到了进一步的延伸而已。目前的4R理论备受各品牌所推崇。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场;其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应;企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚;企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。

如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。有些企业通过频繁营销计划来建立与顾客的长期关系，如香港汇丰银行、花旗银行通过其信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按累计的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。

我们在这里不必过多的谈论营销理论，而是要为目前的连锁经营，尤其是药店的连锁经营探索新的营销模式，

如果营销理论发展没有错误的话那数据库营销是当前最符合4R理论的营销模式了。

其实现在几乎所有的连锁经营都在尝试数据库营销，只是执行的力度和深度有多不同，很多连锁店只是给顾客办理了一张会员卡，享受相应的积分或者优惠政策，其他的营销手段都没有利用起来，可以说这样的应为根本称不上数据库营销。

对于医药连锁来说，数据库营销有以下几个关键词：

第一、数据分类。我相信没有哪个行业的数据库分类比医药连锁的数据库分类更重要了。它不仅需要最基础的“最近一次购买、购买额度、购买频率”等要素进行分类，而且还要对顾客所购买的药品类别进行分类，比如说有些顾客是心脑血管类顾客，有些事日常用药顾客，有些事化妆品顾客，有些是婴儿用药顾客等等。而且这些资料可能需要随时进行更新，因为顾客会依据病情的不同情况对药品进行更换或者加强等。所以没有任何一个行业比医药连锁更应该重视数据的更新。

第二、信息流。建立数据库不是目的，目的是要借助数据库进行营销活动。营销就要有信息的流动。当然现在传达信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、电话、广播等，但是在数据库营销里面用的最多的还是短信和电话。因为数据库营销最大的特点就是提供差异化的服务，也就是在数据库分类的基础上为不同类别的客户传达不同的信息。比如向心脑血管疾病的顾客传达有关该类药品的促销信息、新品发布、购药提示等;对婴幼儿类药品顾客传达相应的育婴知识，推荐婴幼儿食品、药品等;向以前购买化妆品的顾客推荐新产品等。

第三、物流。送药将是医药连锁提供的服务内容之一，尤其是对忠诚度较高的顾客提供这种服务见是非常必要的。因为有些顾客可能购买行为不是很方便，他们需要这种服务模式，但是在核对所购药品的具体情况就将显得尤其重要了。

第四、客户关怀。医药行业的客户关怀比其他行业都重要，原因很简单，病人更需要关心。这样可以提高他们的顾客忠诚度。

当然了，医药行业的呼叫中心还可以进行交叉销售、增值销售、客户调查等。医药行业的呼叫中心将是一个毫无争议的利润中心。

欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者：谢明伟，北京百思特呼叫中心市场部，电话：010-82883900-509电子邮件：xiemingwei@netbest.com.cn QQ：30781938

篇2：医药连锁的新武器－－呼叫中心

一、研究背景与意义

(一) 研究背景

自20世纪90年代中期开始, 以连锁化、信息化和规模化为特征的中国零售业发展很快, 已经进入了一个持续高速增长时期, 并且逐渐成为当今社会经济的支柱产业。根据中国连锁经营协会行业调查, 中国连锁零售业以每年27.8%的速度增长, 2007年“中国连锁百强”销售规模突破1万亿元人民币, 达到10022亿元, 占社会消费品零售总额的比重从2003的6.0%提高到2007年的11.2%。其中“连锁百强”的前10家企业总销售规模达到5029万亿, 占“连锁百强”销售总额的50%。但是中国连锁零售业的缺货率却高达10%, 每年由于缺货而造成损失达830亿元, 高于发达国家的7.4%。而造成缺货的主要原因在于连锁配送的效率低下。

此外, 随着2004年12月10日向外资企业的全面开放, 从2005年开始, 中国零售业已开始直接面对来势汹汹的新一轮竞争。目前全球50家最大的零售企业中的70%已经在中国登陆, 如美国的沃尔玛、法国的家乐福和欧尚、日本的佳世客等零售业巨头, 已经在中国形成了网络规模, 如家乐福在中国2005年底分店总数已经达到70个, 销售额将突破200亿。这些零售巨头经过了几十年的发展, 已具备完善的连锁经营的管理方法和完善的配送体系, 更加重要的是, 随着电子商务的应用, 它们已经在开展电子商务下的配送业务, 如沃尔玛从20世纪90年代就拥有自己的卫星系统支持配送。而国内连锁零售企业只有上海联华超市和上海华联超市应经在应用电子商务来支持其配送业务, 绝大多数连锁零售企业还在采用传统的配送方式。虽然近来中国的这些企业也做出了一定的努力, 但是与发达国家的这些零售巨头相比, 现阶段中国的连锁零售业物流配送依然存在着配送效率低、配送成本高、现代化水平低等问题, 这些缺点已经制约着中国连锁零售企业进一步发展。

(二) 研究的意义

随着经济的发展, 第三产业在中国国民经济中所占的比例越来越高, 而一个国家的经济发达水平可以通过这个比例进行衡量。这就说明随着经济的发展, 第三产业在国家经济中的地位将会越来越重要。而连锁经营企业在第三产业当中所占的比重也会越来越高, 但是, 在中国由于起步较晚, 中国的连锁经营企业无法与发达国家竞争。

由于连锁零售业的高速发展离不开现代物流的支持, 在连锁零售行业, 物流贯穿经营业务活动的全过程, 从商品的采购供应到销售服务都有大量的物流活动发生。实践证明, 连锁经营的发展离不开物流配送, 合理的物流配送使连锁经营中的统一采购、统一配货、统一价格得以实现, 能否建立高度专业化、社会化的物流配送中心关系到连锁经营的规模效益能否充分发挥。

随着科技, 尤其是电子信息技术的发展, 能否建立实用高效的信息化配送中心, 成为连锁经营企业成功的关键。这不但给中国的连锁经营企业带来了挑战, 也给它们带来了机遇。建立高效实用的信息化配送中心对于中国经济的发展有着重要的意义。

二、电子商务环境下信息化配送中心的优势

(一) 物流配送的效率显著提高

物流配送信息化表现为采用数据库技术收集物流配送信息、使用电子计算机处理物流配送信息, 达到信息传递的标准化和实时化以及存储的数字化等。在传统的配送过程中, 由于信息化程度不高, 数据处理能力较低, 并且不能及时进行信息的传输个交流, 致使信息的滞后, 导致整个物流配送系统的效率低下。而实现信息化之后, 不但数据的处理能力在很大程度上提高, 更重要的是可以实现信息的实时传送, 使供应商及时了解货物销售情况。不但如此, 由于是供应商而不是连锁企业自己决定补货的时间以及数量, 这样在一定程度上避免了订单信息的滞后和市场真实需求的放大。

(二) 有利于连锁经营企业降低成本, 提高效益

物流配送系统的信息化, 同其他系统信息化的影响相同, 用计算机网络代替一部分人力资源, 在很大程度上降低了物流配送系统的运作成本。而更加重要的是, 物流配送系统的信息化, 有效减少了由于缺货引起的缺货损失, 而在中国还没有建立信息化配送中心之前, 每年由于缺货而造成损失达830亿元。

(三) 有助于加强连锁企业的经营管理

连锁经营企业运用物流配送中心的信息来有效组织企业的活动, 协调企业活动的各个环节, 及时有效地根据总目标的需求, 调度企业的各种资源。所以, 商业连锁企业物流配送信息系统是商业连锁企业物流活动的神经中枢。商业连锁企业通过建立电子商务下的物流配送信息系统, 可以结合条码技术与RFID技术及时掌握商品的库存流动情况, 各门店的销售情况, 可及时与供应商迅速快捷的联系。进而达到连锁零售业的产销平衡;可以有效地节约商业连锁企业的运营成本;同时可以通过信息系统完成企业的一系列的活动, 如定单处理、库存管理、采购管理、需求计划、销售预测等。

三、电子商务环境下连锁企业物流配送信息系统设计

(一) 连锁经营企业物流配送信息系统的结构

根据连锁企业物流配送业务的展开, 电子商务环境下连锁企业物流配送系统总体构成及功能系统的逻辑结构从横向分为配送调度中心、客户联络中心、库存管理中心和客户营销中心四大模块, 其之间即紧密联系, 组成整体, 也可以独立运作, 为不同的部门提供相应的服务。其中每个模块又可分为三个层次, 即数据管理层、业务处理层和决策分析层。数据管理层有效保存业务有关的所有原始数据, 并对这些数据进行有效地分类管理。业务处理层主要支持日常业务, 解决遇到的日常业务问题。其主要功能为数据采集、查询、统计及对数据的适当处理, 并对业务过程监控优化。决策分析层主要为业务部门提供决策分析的支持, 帮助建立计划机制及控制机制, 辅助业务部门进行决策。

(二) 物流配送信息系统的组成

电子商务环境下的配送信息系统一般可以有9个子系统构成, 它们的功能分别为:

1、采购管理子系统:

供应商管理、合同管理、订货管理、退货管理、应付款管理和采购价格管理等功能模块。

2、销售管理子系统:

商品价目管理、销售管理 (零售) 、批发管理、促销管理、销售统计与分析、应收款管理、售后服务管理、客户关系管理 (CRM) 等功能模块。

3、库存管理子系统:

入库管理、出库管理、盘点管理、库区库位管理、库存管理、库存统计和分析、退换货管理、预警控制。

4、配送管理子系统:

配送优化管理[地理信息系统维护 (GIS) 优化模块、GPS优化模块与实时配送调度监控, 动态作业管理等]、货运商管理、配送管理、运费结算、车辆信息维护、代收款管理等功能模块。

5、财务管理子系统:应收账款管理、应付账款管理、门店收付管理等功能模块。

6、决策支持子系统:

采购分析决策、销售分析决策、配送分析决策、库存分析决策、成本毛利分析决策等功能模块。

7、信息系统管理子系统:系统配置、数据传输、系统维护等功能模块。

8、人事和绩效管理子系统:即人事管理、绩效管理等部门。

9、门店管理子系统:

门店收付管理、门店销售管理、门店库存管理、门店配送管理、门店采购管理。

电子商务环境下, 企业的物流配送系统应该具备特定的功能, 如应该体现供应链管理思想, 为企业创造利润;物流配送系统应该具有一定的安全性, 在出现紧急状况时, 可以采取相应的应对措施;同时还应该具有优化调度的功能, 综合考虑配送路线, 配送能力和时间, 对客户的要求进行合理优化;物流配送系统应该可以提供有效的接口, 可以与其他的软件 (如统计分析软件, 财务软件等) 兼容, 进一步扩展系统功能。

四、小结

信息化配送系统是当今物流配送发展的总趋势, 同时也是解决物流合理化的重要手段, 但其涉及到商业形态、社会观念、物流条件等很多方面因素, 所以实施起来有一定的困难。我们应该树立现代的物流理念, 加强与合作企业的业务衔接, 引进先进的信息技术和配送设施, 不断提高整体人员的素质, 上至政府, 下至企业为共同配送创造条件。正确利用共同配送这一有利手段, 解决物流配送中存在的问题, 从而降低物流成本, 增强中国服务业的整体实力和竞争力。

摘要：连锁经营从20世纪90年代初进入中国市场以来, 由于其具有批量进货、集中配送、统一管理、统一价格的优点, 表现出良好的发展势头。而且连锁企业的发展不但为中国经济发展提供了一种有效的发展模式, 也为中国经济的发展做出了很大的贡献。但是, 也正是因为连锁经营企业的一切独特的特点, 在科技, 尤其是计算机网络技术的飞速发展的情况下, 信息化的配送中心的建设成为连锁经营能否成功的关键。文章通过对中国连锁经营企业建立信息化配送中心必要性的研究, 提出了信息化配送中心的特点、优势, 以及在建设信息化物流中心应该具备的功能;根据现阶段的具体情况, 确定了电子商务环境下, 信息化物流配送中心的功能结构。

关键词：连锁经营,信息化的配送中心,规模效益

参考文献

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[3]、冯耕中.现代物流与供应链管理[J].西安交通大学出版社, 2003.

篇3：医药连锁企业商业模式探究

“商业模式”近年来出现频率较高, 但理论界和实践界都没有给出准确的定义。根据埃森哲的王波、彭亚丽研究, 商业模式有两种理解, 一种是经营性商业模式, 指的是企业内部运营机制;一种是战略性商业模式, 强调一个处在动态环境中的企业如何实时调整以实现持续、稳定盈利的目的。

从两个角度分析企业的商业模式, 一是从企业内部运营机制的角度, 是一个企业通过创新性地搭建内部组织架构、高效的组织管理部门, 实现企业人力、物资、资金的高效利用;二是从战略性角度, 是一个企业在动态的经营环境中, 通过价值整合与实现, 不断深化与上下游合作伙伴的关系, 同时满足消费者不断升级的消费需求, 并实现企业的长期盈利, 即实现企业的可持续发展。

2 医药连锁业发展现状

据中康资讯研究机构CMH和MDC零售监测数据显示, 2011年我国药店零售市场规模约2038亿元, 市场规模保持多年10%的增长。2011年我国百强医药零售企业销售规模达到750亿元, 占整体规模的30%左右, 行业集中度呈不断上升态势。近年来不断出现医药企业并购案例, 并购是医药连锁行业集中度提升的重要力量。2011年医药连锁行业全年完成4000万元以上规模的并购企业就有8家, 其中超过2亿元人民币的有4家。

据研究, 药品比日杂用品和服装更适合网上销售, 2011年美国药品邮购金额已占药品零售销售的24%。中国网上药店业务规模虽是成倍增长, 但是药品零售规模占比较低, 因为存在医保报销、处方审核、药师配备等许多政策上的阻碍。医药零售关系民众健康, 是大众极为关注的领域, 其零售模式将随着人们生活方式的改变, 零售模式的升级, 医药零售模式需突破医药传统零售的种种限制, 创新出新的零售模式。

3 医药连锁企业商业模式归纳总结

通过现有文献研究, 将国内医药连锁业态分为十类:标准药店、社区便利药店、药诊店、药妆店、平价健康大卖场、医保定点店、超市店中店、炒作型产品药店、专科药店、网上药店等。

从各业态商业模式来看, 可将国内医药连锁商业模式归纳为两大类:专业连锁模式、综合连锁模式。专业连锁模式包括标准药店、社区便利药店、药诊店、药妆店、炒作型产品药店、超市店中店、专科药店等;综合连锁模式包括平价健康大卖场、网上药店等;医保定点店一部分属于专业连锁模式, 一部分属于综合连锁模式。

专业连锁模式是实施专业化和聚焦化战略的医药连锁店, 是从医药连锁店经营品类的专业性、药店功能的专业性等方面认定的, 是目前医药连锁企业的主要运营模式。例如标准药店、社区便利药店、炒作型产品药店、超市店中店、专科店等医药连锁店主要经营医药、医疗器材等专业的医用平类, 实施的是品类专业化战略;药诊店、药妆店等连锁店在实施品类专业化的同时, 进行了功能的专业化, 在提供为顾客提供医药的同时, 还为顾客提供专业的医疗诊断建议。

综合连锁模式是选择多品类经营的医药连锁店, 是在医药、医疗器材主营产品的基础上, 选择相关多元化的经营产品, 如保健品、化妆品、礼品、生活用品等。综合连锁模式的医药连锁店其经营的品类虽然多元化, 但其核心经营商品是医药、医疗器材, 保健品、化妆品、礼品、生活用品等是其用于吸引顾客、提升综合竞争力的手段。我国医药连锁店正处于转型的关键时期, 综合连锁模式是专业医药连锁企业未来的发展趋势, 但综合连锁模式的商业模式还不够成熟, 还需进一步进行试运营。

4 医药连锁企业商业模式创新

分析医药连锁企业商业模式关键要素可以发现, 拥有核心的产品是吸引顾客、保留顾客、塑造品牌的制胜法宝, 多品类经营是提升连锁店抗风险能力、满足“一站式”购物需求等必然选择, 具备雄厚的资本平台是连锁店这一重资产模式做大、最强的有力保障。因此, 医药连锁企业在进行商业模式创新的过程中应充分围绕核心产品、经营品类、资本平台三个角度进行。

基于以上分析, 根据医药连锁企业的基本属性和商业模式成功三要素, 本文为医药连锁企业提出“基于核心产品、多元品类经营, 对接资本平台”的商业模式创新思路。

基于核心产品。核心产品不仅包括狭义上的药品、医疗器材等产品, 还包括专业的医药服务。医药连锁企业要取得成功, 应持续引入区别于竞争对手、有一定垄断地位的医用商品, 如北京同仁堂的核心商品是现代中药。同时, 医药连锁企业应不断提升顾客服务水平, 提高咨询师、营业员、收营员的专业化水平, 使顾客享受到区别于竞争对手的服务, 如专业的医疗咨询、温馨的购物体验等。

多元品类经营。多品类经营包含两个层面的意思, 一是实体连锁药店的经营商品的多元化, 二是连锁企业经营业务的多元化。首先, 经营商品的多元化是为传统医药连锁企业转型的方向, 是满足消费者“一站式”购物需求的保障。在实施多元化商品经营战略的时候, 应注意商品的选择应紧紧围绕大众健康生活, 否则容易与传统超市、大卖场形成竞争态势, 影响整体盈利水平、影响品牌形象。然后, 连锁企业经营业务的多元化, 是出于抗风险的考虑, 连锁业利润率较低, 但现金流较大。连锁企业在国家法律允许的情况下, 可有效利用医药连锁业务充足的现金流, 投入资本回报率较高的行业, 然后再将利润反馈给医药连锁业, 保证医药连锁业务的规模化经营。例如, 山东东阿阿胶股份有限公司实施全产业链战略扩张。

对接资本平台。医药连锁属于企业的重资产业务, 要实现规模扩张, 雄厚的资本是必然保障。医药连锁企业在发展初期、发展期、成熟期应充分利用好天使投资者、PE、VC、Pre-IPO、IPO等融资渠道。企业所有者往往担心股权分散、丧失对企业的控制力, 在谈到引入外部投资者时, 往往敬而远之。其实不然, 外部投资者投资经验丰富、对行业认识深刻, 比企业所有者了解更多行业, 带给企业的不仅仅是资金, 还有先进的管理理念和优秀的管理人才。因此, 医药连锁企业要快速做大做强, 引入外部投资者是有力保障。

“基于核心产品、多元品类经营, 对接资本平台”商业模式的搭建, 是在总结现代商业形态的经营理念基础上形成的。核心产品解决的是医药零售业态里面主题产品的问题, 也即是核心吸引物;多元品类经营是为迎合消费者“一站式”购物需求, 医药零售店首先应做到药品种类丰富, 同时可搭配与药店相匹配的生活用品;对接资本平台是使医药连锁企业做大的必要条件, 一旦模式形成并实现成功运营, 有资本助推后, 将快速实现规模扩张, 抢占市场先机。

5 结束语

商业模式创新是一项系统工程, 核心是要为企业创造持续、稳定的现金流和较高的盈利水平, 实现企业经营管理的可持续性。“基于核心产品、多元品类经营, 对接资本平台”的商业模式创新思路不但满足了医药连锁单店经营的可持续性, 还保证了企业整体业务的可持续性和企业的规模化扩张。同时, 医药连锁企业还应注意到健康、高效的内部经营管理环境是实践商业模式和创新商业模式的必要保障, 企业在进行商业模式创新的同时, 还应关注内部运营管理水平不断完善和提升。如应加强企业文化建设, 明确企业战略规划, 提升人力资源管理、投融资管理、市场营销管理等方面的能力。

参考文献

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[2]魏际刚.促进我国医药物流发展的政策建议[J].中国流通经济, 2007, (03) .

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[4]张婷婷, 原磊.基于“3-4-8”构成体系的商业模式分类研究[J].中央财经大学学报, 2008, (2) .