新柜员培训心得

2024-05-01

新柜员培训心得（通用12篇）

篇1：新柜员培训心得

柜员业务培训心得

进入工行将近4个月，工行为新入行的我们安排了有序、合理、阶段性的业务培训。东风楼柜员业务培训中, 我们在模拟坏境中练习柜面基础业务，初步形成了柜面业务的感性认识；为了进一步提高柜面业务水平，加深其理性认识，网点又为我们安排了更为详实的真实柜面业务培训，令我受益匪浅。

一、说好“三声”，规范柜面礼仪

工行作为“身边的银行”，要求对客户进行周到全面的服务。柜面业务是和客户接触最多的业务，因此柜员规范得体的礼仪有着重大的积极作用。以先烈东支行为例：先烈东支行临近广州最大的服装批发市场，客户人流量较大，业务繁多，难免部分客户等待时间略长，情绪波动较大。因此，网点要求我们树立客户至上的原则，说好“三声”，以规范的礼仪缓解客户情绪，同时对其进行耐心引导，使柜面业务高效顺利进行。

二、规范流程，实现标准化操作

工行作为国内最大的银行，拥有大量的客户资源，网点客户流量大的现状要求柜面业务必须准确而高效。而安全合规是柜面业务的前提，这就要求业务办理务必规范流程。以储蓄业务为例，现金存入需先收款后记账，现金付出则需先记账后付款，以此防范假币存入、现金付出未记账等风险；信用卡业务风险系数较大，在办理相关业务时，务必进行客户信息核对；卡类的存取款业务，需进入1990交易画面，查询卡当日是否发生柜面交易，如果发生柜面交易，需进入7628交

易画面，查询当日交易明细，如果在其他网点发生柜面交易，必须进

行对数，以防止洗钱风险。总之，规范的业务流程是防范风险的有效

措施，务必重之。此外，要做到安全合规，必须进行标准化操作。标

准化操作，不仅能固定操作习惯，防范操作风险，而且能提高操作速

度，高效完成业务办理。作为新进柜员，在做到安全合规的前提下，要尽快养成良好的操作习惯，实现标准化操作，高效快速完成柜面业

务，以缓解客户流量大的网点的柜面压力。

三、有效提示客户，防范欺诈。

工行作为“可信赖的银行”，不仅要为客户提供周到全面的服务，而且要树立保护客户的资金安全的意识。以先烈东网点为例，网点临

近广州最大的服装批发市场，批发商遍布全国，因此网点汇款业务较

多。在办理汇款相关业务时，网点要求我们务必提醒汇款人是否认识

收款人，并要求汇款人填写实际的汇款用途；同时，为防范电信诈骗，网点针对汇款较多的客户，发放《防范电信诈骗手册》。防范诈骗，为客户规避损失，柜面是第一道防线。针对异常业务，柜员应有保护

客户资金安全的意识，有时多一句询问，就可能为客户挽回一笔损失。

四、不断学习，与工行同进步。

工行作为国内最具创新的银行，对于柜员而言，只有不断学习，才能跟得上工行的发展步伐。进入工行不到四个月，工行已经推出了

nova1.44新系统，操作系统的更新换代要求柜员不断的学习；工银安

盛新产品的推出，也要求柜员必须参加相关的培训、讲座，才能对新的保险产品得以了解和把握；支付密码器、信用代码证、商友卡、闪

酷卡等一系列新产品、新业务的推出，也要求柜员加强对业务的学习。网点或是利用晨会理论学习，或是观看培训视频，或是请专家到网点

进行专题讲座，以提高我们的业务能力。网络大学外网的建设，更是

为我们提供了全方位的学习空间。作为柜员，在工作之余，也应该珍

惜工行提供的学习机会，跟上工行发展的步伐。

培训已告一段落，我也即将踏上柜台业务办理的工作岗位。在以

后的工作中，我将合规操作，积极营销，以良好的礼仪服务客户，做

一个合格的柜员；同时，在工作中学习，在学习中进步，不断地积累

和拓展知识，做一个称职的工行人。

先烈东支行

2012.11.02

篇2：新柜员培训心得

培训心得

三月培训圆满结束，实现完美收官。此次培训重在服务礼仪、风控合规、营销与沟通技巧的学习，各位讲师的精彩指导使我受益匪浅。细致的培训也让我认识到自身的不足，今后定要倍加努力，加强各方面的学习，提升自己的职业素养。

通过这次礼仪培训，使我深刻的认识到礼仪知识在日常社交及工作中的重要性，在课间让我感受颇深的一段话 “播种理念，收获行为；播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”已深深地印在了我的脑海里。生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着金融行业日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。我们包行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个包行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。

认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。

风控是银行运作的核心，合规是稳健运行的内在要求。银行工作是风险性很高的一项工作，如果不按规章制度办事，当风险发生时可能就会酿成严重的后果。所以在工作中，一定要按照相关规章制度去办，坚持“诚实信用、合法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密和隐私”的原则。遵守行规行矩“防范金融犯罪，保护资金安全；防止重大差错，维护银行信誉；规范业务标准，提高服务水平；抵制错误指令，实施自我保护”。严格遵守风险管理的规定，严格按照业务流程合规操作，严格按照内控制度做好稽查监督。同时，我们还需要积极学习，不能抱着安于现状、不思进取的想法，要建立健全内控制度，保证经营的安全性，流动性，交易性，建立自我调整，自我约束，自我控制的制衡机制，要在追求自我经济利益的过程中建立健全自我完善的内部控制制度，加强操作风险防范，要让自己更上一个台阶，获得更大的发展。学习的积累相当的重要，加强学习，及时掌握新的知识，掌握熟练的技能，才能让自己实现零差错。学习能提高思想素质，只有从思想上提高了，才能防止对金钱的诱惑与邪念。学习不能只满足于理论方面，与同事之间的相互学习、相互交流经验也很重要。

为了销售和服务工作更具有针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何去做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理来研究如何更有效的做好我们的销售和服务工作。在此基础上最重要的是要学会怎样跟客户沟通，沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动，在与客户沟通的过程中要学会运用开场白，学会聆听，学会赞美，学会认同语言的煽动性和针对性，学会预约，话要说在点子上，抓住客户需求。同时，对已是我行的存量客户应做好相应的后续维护工作。培训已经截止，学习仍在延续。培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和发展，学以致用，“用”才是目的，培训这种手段正是为了“用”这个目的。培训中渗入了以后工作的方方面面，从理论到实践都有所体现，秉承这些东西，培训的功夫才算没有白费。未来的我将会以饱满的热忱继续努力工作，为掇刀包商村镇银行贡献出自己的力量。最后再次感谢行领导给我这次学习的机会。篇二：银行柜员优质服务心得体会

银行柜员优质服务心得体会

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种 “ 稳 ” 的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

篇3：新柜员培训心得

一、教育是什么

教育是什么?圈内名家众说纷纭, 但在魏书生先生看来, 教育就是帮助人养成良好习惯的行为。播种行为, 收获习惯, 播种习惯, 收获性格, 播种性格, 收获命运。他寄语盘锦市教育局后继掌门人贯彻此教育思想“要坚持100年不动摇”。“教育是有尊严的, 不容亵渎”。“过去讲教学大纲, 讲自学, 讲教学观念, 现在又讲课程标准、自主学习、教学理念, 一回事嘛。”

“我没有新的教育观点, 我的教育思想仍是两大点, 一小点。一靠民主 (讲服务、勤互助、重人格、多商量) , 二靠科学 (有计划、有监督、有总结) ;不折腾、不动摇、不懈怠, 松、静、匀、乐!只要记住并活用好这些, 你就沾大光了。”

松———即放松, 每天清晨起来, 张开双臂, 尽情地呼吸新鲜空气, 以轻松愉悦的心情走进学校, 走向教室。

静———即静定下来, 全神贯注地开始新一天的学习和工作, 边做边思考。

匀———每个学生都能成为老师的助教, 每个学生都是班上的副班主任。学生就是这样, 班主任老师希望他能这样, 他就能这样。

乐———即寓学于乐, 先苦后乐。学习是享受, 运动是享受, 互助是享受, 说唱是享受, 为班级争光也是享受。每一个学生都能从个性特长发展蝶变成德智体美劳全面发展。

二、“老师, 你要干什么?”

课堂上, 面对正想发火的老师, 有一名学生勇敢地站起来提醒道:“老师, 你要干什么?”老师回过神来, 当即调控心态, 还课堂给学生, 这一幕让我如浴春风, 茅塞顿开。

谁来管管课堂上的老师?学生!魏书生说:“教育的生命在课堂, 懒老师能带出勤学生, 妙计如下:

⑴坚持课前一分钟说话训练 (集中学生注意力) 。

⑵列出一堂课要解决的问题 (4分钟) 。

⑶扮演服务角色, 授学生以“渔”。 (20分钟)

⑷给学生找活, 是人都会干, 你能帮我干。如代老师批改作业、督查卫生, 辅导后进生等 (5分钟) 。

⑸课堂教学效果检测与总结 (15分钟) 。”

三、为人师表, 永不埋怨学生

⑴坚持多读书, 不动笔墨不读书, 坚持吐故纳新, 善于“把厚书读薄”, 归纳分类, 一举多得, “腹有诗书气自华”。

⑵守住平常心, 既不吃请, 也不请吃。

⑶帮助和激励学生为自己找出20条长处, 并张贴出来共勉。

⑷守住精神的宁静, 一肩明月, 两袖清风, 变反思为正思, 变写教案为改教案。

⑸能自己干都自己干, 凡考问学生的先考问自己。

问从当“经师”到做“人师”之路有多长?坚持上述5点就能见成效。

四、注重脚下, 鼓励学生动手实践

⑴每晚自习前5分钟红歌集体唱, 训练学生注意力。

⑵一月一换课桌, 一周一小结, 班规大家定。大操场班级跑, 队伍不散, 不是知识, 脚步不乱, 而是习惯。

⑶指导学生筛选如麻的信息, 建立符合个人特色的优题集、错题集, 举一反三, 触类旁通。

⑷良好心态、快乐情绪从辛勤学习和看得见的成绩中来, 从写教育日志中来, 谁坚持得好, 谁就成功得早。

篇4：新柜员培训心得

以柜员文化建设为基础，营造优美的服务环境

首先该行以整体环境建设为工作的切入点，规范了营业厅内基础设施的装修与摆放。其次，对室外环境、营业网点的门面、大厅内的LED显示屏、服务标牌标识的设置与摆放等，严格按照《中国农业发展银行企业文化手册》的规定加以规范。第三，大厅内配备了饮水机、擦鞋器、客用点钞机、老花镜等便民服务设施，创造了优美的服务环境。

以柜员文化建设为契机，树立特色的服务形象

工作人员的形象气质、言行举止不仅体现着柜员文化的内涵与特质，更代表着整个农发行的企业品牌形象。因此，该行以柜员文化建设为契机，着重树立特色的服务形象，规范了柜员的仪表与着装。还注重借鉴他行的好做法，博采众芳，推行礼仪服务建设。真正推行了“统一着装、挂牌上岗、仪表大方、精神饱满、微笑迎接、至诚服务”的企业文化理念。

以柜员文化建设为动力，打造一流的服务团队

该行围绕柜员文化建设工作，采取各种形式。每月都举办财会业务知识学习班、柜员文化素质技能培训班和开展“争做优秀柜员”、“金融知识宣传”、“反假币反洗钱宣传”等活动。以培训为基础，以开展活动为载体，增加柜员的综合素质，熟练柜员的服务操作技能，培养柜员的团队合作精神。

以柜员文化建设为目标，确保合规管理

该行对柜员工作实行严格要求制度。将柜员签到时间，由原来的八点半改到八点；交接款箱，由八点四十改到八点十分；定期召开行务会、职工大会和青年员工座谈会，检查系统运行的疏漏点，提高系统运行水平；加强支付管理结算，加强对账管理；定期检查凭证，如发现业务有错误或遗漏立即冲正补充；坚持合理操作，严格按规定处理业务，防控各类操作风险。

篇5：银行柜员个人培训心得体会

正式坐柜的这大半个月里，我有很多体会。第一次的独立临柜，我就像是刚开始走路的孩子，战战兢兢，又期待，但又害怕。独立办理业务的第一天，我所记得的代码全都消失在我的脑海里，看着外面坐的客户，心里特别的着急，幸好在同事和主管的帮助下才顺利的完成。于是每天晚上下班回家我都会将当天接触的新业务的流程好好的梳理，慢慢的我也回想起我在学习时的感觉，业务也不断的熟悉。刚开始我也会出现一些小的错误，在主管的指导下，我认识到，一个小小的错误会给客户带来很大的麻烦，给我们行里带来很大的损失，做事的时候小心点，谨慎点，不仅仅是对自己负责，更重要的是对客户负责。良好的风险防范意识对我们是很重要的，离柜要记得锁屏和锁箱，对大额的支付时认真审核身份证等，有高度的认识，才能在工作中时刻保持谨慎，减少工作中差错给自己和别人带来的麻烦。

除了谨慎的意识，工作中的步骤也是很重要的，存钱先收钱再做账，取钱先做帐再付钱等，细心细致，坚持原则，才不会出错。因为我们柜员最直接面对的是客户，我们是银行的窗口，因此我们任何的言行举止都代表了建行的形象，面对形形色色的客户，具备耐心和良好的心态是很重要的，碰到客户的询问，我们耐心的为他们一一解答，碰到客户的抱怨，我们保持微笑，认真做好解释工作，让客户满意。

篇6：新柜员培训心得

从我做起，用心服务最近我们大力推行文明服务，通过深入贯彻和学习文明服务的精髓，我们全体员工在逐渐转变服务观念，改进服务方式，积极推进网点的文明服务建设。

一、，转变思想意识“从我做起”加强学习，以开展标准化服务的网点、柜员为楷模，努力提高思想认识，认清提升网点服务带来的价值。作为柜员，每天都会遇到各种各样的客户，伴随着各种各样的问题，秉着“首问负责制”的原则我们应想客户之所想，急客户之所急。当顾客有什么不明白的时候，我们应耐心的为他们讲解。特别是一些上了年纪的老人，对于一些业务他们不懂，脑子反映也很慢，我们应不耐其烦的给他们讲解，让他们明白。由于我们每天直接面对客户，从一个侧面反映着银行的整体形象。从自身做起，提高服务质量、规范服务语言是我的职责，如何让每一位客户都满意，是我现在考虑最多的问题。只有最大程度地做好自身工作，做为一名新员工才可以快速成长，也才可以问心无愧。

二、，努力提高服务质量“用心服务”只有用心，我们才能站在客户的立场和角度去考虑问题；只有用心，我们才能关注和理解客户的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越客户的欲望，想客户所未考虑到的问题，做我们应该做和替客户着想所需要我们做的事情。当我们真正用心去给客户提供服务时，你就会发现，客户并不是我们想象中的那么难以打交道；当我们尽心尽力地为客户服务时，再无理的客户也会为之感动，客户简单的一句“谢谢”，在我们听来都是那么的悦耳动听，这就是客户给我们带来的最好的礼物，最终我们用心的服务，让我们的企业、我们的客户融为一体。

篇7：银行新柜员业务学习心得体会

不知不觉单独上柜已有一个月了，当初临柜的新鲜感已被工作带来的疲惫所替代。每天枯躁且略显机械化的工作，让我领略生活的不易。在这个与校园截然不同的环境里，充满了未知的机遇和挑战，XX支行的前辈们给我们这些新人提供了很大的帮助和有用的建议，让我们感受到了XX支行是一个团结、快乐的大家庭。

进银行之前，我简单地认为柜员只要不点错金额就可以了，现在回想前一个月的经历，发现做好现金柜工作真得很难。不仅不能搞错金额，而且面对各别客户可能出现的刁难。前辈们十几年如一日，兢兢业业地工作使我深受感动。

单独上柜让我学到不少临柜经验，我体会到，作为银行一线员工，关注细节的重要性。一个细节的变化，可能会有不一样的效果。

在业务处理细节方面。面对大量的系统指令，我还是略显机械化地使用。面对客户提出的多个要求，有时思路不够清晰，思维会有僵持。例如X月X日，客户拿存单来销户，加点钱新开了张存单，半小时后回来表示要减少金额。我一时间没考虑部提指令，而是采取之前的方法，销户再开张存单。这事造成不小的麻烦。让我明白不当的指令操作既浪费时间，又降低工作效率，还会造成不必要的风险事件。

在接待客户细节方面。经历培训和上岗实践，除了简单地做到了四声服务，基本能够在给客户办理业务之前，和客户交流，大致了解客户要求，但笑容还是很僵硬。柜台是银行面向客户的窗口，良好的精神面貌和一个友好的笑容，会带给客户一个好的心情。同时我注意到，对于同一样东西，客户所称呼的和我们所称呼的不一定相同，听懂客户的内容对我们新柜员是学习的内容之一。每天有大量不同的人来办理业务，记住老客户的名字，面容和经常办理的.业务也是学习的内容，这会让客户感受自己是受关注的，进而提高了客户的忠诚度。

篇8：银行柜员职业倦怠分析

(1) 职业倦怠。职业倦怠 (job burnout) 也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中, 后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠 (burnout) ”一词, 他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定, 纵观所有研究者, 可以把职业倦怠的产生的原因分为三种, 1) 个体因现实与预期产生冲突, 而使心理和情感上难以适应这落差———心理冲突取向;2) 员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化———情感耗损取向;3) 除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力———多成因取向。

(2) 柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作, 服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户;柜员不仅是服务客户的主体, 而且代表着银行的社会形象, 柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象;担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务;同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量, 掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为, 柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感, 并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1 研究对象与方法

1.1 对象

2012年12月份至今以南昌市四大行柜员银行柜员为调查对象, 发放200调查问卷, 回收192份, 有效问卷180, 有效率为百分之90。被测试对象男性员工17名, 女性员工163名;已婚的银行柜员155名, 未婚的银行柜员25名;专科的银行柜员59名, 本科的银行柜员111名, 研究生的银行柜员10名;工作三年以上的银行柜员167名, 工作三年以下的银行柜员13名。

1.2 方法

这里采用Maslach工作倦怠问卷 (Maslach Burnout Inventory, MBI) , 它是由美国社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的, 有几个版本, 这里使用的是通用版, 通用版量表已经被证实在多种文化背景下、不同行业都具有良好的信、效度。情绪衰竭, 玩世不恭和成就感低落三个维度的内部一致性系数分别为:0.88, 0.83及0.82。常模中每个纬度的标准误差分别是:情绪衰竭3.80, 玩世不恭3.16, 职业效能3.73。MBI-GS量表适用16岁以上各个行业的所有人群。

1.3 数据分析

采用spss17.0软件进行数据分析。

2 调查结果

2.1 银行柜员职业倦怠总体情况

分析数据看表1。银行柜员的总体分数都是在45-60分之间, 都已经达到一定的倦怠, 银行柜员的倦怠三个维度 (情绪衰竭满分30分, 玩世不恭满分20分, 成就感低落满分30分) 中情绪衰竭比较严重平均值达到24.45, 而玩世不恭平均值为16.24也属于比较严重状态, 成就低落感平均值为10.23属于不严重。

2.2

各个维度职业倦怠相关分析, 从表2可知, 情绪衰竭与性别显著负相关, 女职工情绪衰竭比男职工严重 (p=-0.357) ;同时情绪衰竭与文化程度显著负相关, 越高的文化程度情绪衰竭越明显 (p=-0.242) ;而与年龄、婚姻状况、工作年限相关不显著。玩世不恭与年龄显著负相关 (p=-0.161) , 年龄越大越少出现玩世不恭的态度, 且与性别、婚姻状况、文化程度、工作年限相关不显著。成就感低落与文化程度显著负相关 (p=-0.232, ) , 文化程度越高, 成就感低落越少;同时与性别、年龄、婚姻状况、工作年限显著正相关, 也就是说女职工比男职工的成就低落感更强烈, 年龄越大成就低落感也越强烈, 已婚比未婚成就感低落更强烈, 工作的越久成就低落感也越明显。

**:在.01水平 (双侧) 上显著相关.*在0.05水平 (双侧) 上显著相关.

3 讨论

3.1 结果分析

目前银行柜员职业倦怠显著的排序是情绪衰竭>玩世不恭>成就感低落。性别方面, 女职工情感衰竭明显, 且成就低落感强;年龄方面, 职工年龄越大越不会玩世不恭, 成就感低落却比较明显;婚姻状况方面, 已婚柜员成就感低落比较明显;文化程度方面, 文化程度越高, 情绪衰竭越严重, 同时成就感低落也强烈;工作年限方面, 工作年限越久成就低落感越强烈。

3.2 建议

3.2.1 个体层面

应该对职业倦怠有正确的认识, 柜员工作本来压力都比较大, 产生职业倦怠是很正常的现象, 因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法, 提高心理承受压力能力, 不能任其发展也不能太过于忧心, 适当的也进行自我压力管理, 比如3R原则———放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质, 以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好, 如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

3.2.2 组织层面

从上面的数据分析可以知道, 银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢?第一, 银行可以合理安排每天的工作量, 也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新, 定期的换换工作内容, 从而提高工作效率;第二, 可以从企业文化“软环境”方面进行改善, 完善奖惩制度, 公平公正的薪酬福利制度, 建立更强的培训制度, 适当的进行人性化的变动, 这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境;第三确实的改善提高柜员的待遇, 提供具竞争力的薪酬, 设计灵活的福利制度, 满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则, 力求公平合理;第四可以帮柜员建立职业生涯规划, 银行顺应员工的心理需求, 建立职业生涯发展规划, 调动积极性, 这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”, 提高工作积极性和组织承诺、满意度。

3.2.3 社会层面

加强社会的支持, 包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠, 所有来银行办事的顾客都是遵守秩序, 遵守银行相关规定, 不急不燥, 相互尊重, 相互为对方考虑, 可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献

[1]丘尽兆祥.论商业银行要树立优质高效的服务观念困[N].金融时报, 2010, 12 (21) .

[2]Maslaeh C, Sehaufeli WB, Leiter MP.Job Burnout.AnnualReview of Psychology.2001, 52:397-422.

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[5]孙红, 李荐中, 白杨.职业倦怠[M].人民卫生出版社, 2009:14-16.

篇9：银行柜员培训

良好的开端就是成功的一半，对于刚入行的新柜员，我们把她们看作是刚刚出嫁的“新媳妇”，我们商行就是她的“婆家”。“婆家”对“新媳妇”的教导则决定了“新媳妇”能不能很快的融入这个新家“新媳妇”能不能很快与“妯娌”搞好关系，“新媳妇”能不能取得邻居的好感与信任，“新媳妇”能不能很好的开展家务。对于“新进门”的柜员而言，新柜员培训正如“婆家的教导”一样。那么到底该如何做好“婆家的教导”呢？

1、快速融入新家

所谓“快速融入新家”，是指为我行新招聘的柜员提供有关企业的基本背景情况，使柜员了解从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准、并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。

方法：我行现在实行的是综合业务及核心操作系统的培训，为期最少三个月，期满进行考试，择优录取，末位淘汰。让其认清自我职业的努力方向，激发实现目标的内动力，树立积极的职业态度，培养自发学习的意识，修炼必备的职业能力，提升工作过程的执行力。融入企业团队文化，提高团队凝聚力。让商行的企业文化扎根在我们员工的脑海中。

2、与“妯娌”搞好关系

一次就好

对于新柜员来讲。要让其明白一次性做好工作的重要性，能一次做好的就不要做重复的无用功，遇到不明白的地方要大胆的提问，特别是复杂的内容，要养成反复确认无误才动手的习惯。人人要虚心求教，不耻下问，与其三番五次地犯错误，从错误中慢慢总结经验，不如从一开始就主动和前辈和同事们学习，把每一项业务学精学透，实现“菜鸟”到“老鸟”的快速转变。

例:新柜员可以每天向营业室的前辈提出一个自己想了解或者还有疑惑的业务问题，并且在自己的笔记本上做好记录，俗话说好记性不如烂笔头，纸面记录既可以加深印象又利于日后温故知新，这样下来，每天都能学会学懂一项业务，柜员们自然提高很快，而“妯娌”们在互相学习，彼此请教的过程中，关系自然变得更加亲密和融洽。作为老员工，我们要主动帮助新人，保持耐心，做到知之为知之，不知为不知，把懂的业务全面细致地传授给新人，让新人一次性学懂学透。对于自己也存在疑问的问题，绝不能为了面子误人子弟，而应该虚心向其他通晓这项业务的同事和领导请教，形成实事求是的学风，实现新老员工的共同进步和提高。

3、“邻居”好感与信任

邻居是什么，在柜台工作中，邻居就是我们的客户，当客户在面对一名新柜员时，他会不由自主地产生一种怀疑，而新柜员是否能赢得客户的信任，不仅仅是新柜员个人问题，更是我行对客户尊重的体现。要让客户成为我们的忠实客户，长久的信任是第一步。于是我们在培训中需要教导新员工：

授人以鱼不如授人以渔

在我们培训新柜员时难免会有这样一种误区，就是希望赶紧把自己懂的会的业务一股脑儿全教给新人，但事实上，很多业务单靠说和教是很抽象的，只有真正做过才有直观和深刻的体会。

所以，在培养新柜员有二点很关键。第一，重要的不是教会每一项具体的业务，而是要交给新柜员学习新业务的方法。因为银行柜台业务并非一成不变，只有掌握学习业务方法才能做到与时俱进，真正成长起来。我的经验是要让柜员养成时刻关注业务更新的习惯，始终让自己对业务的了解和认识和总分行最新要求保持一致。第二，要培养新柜员的职业素养，职业素养主要指在日常工作中必要的行为准则，比如说话方式、工作态度、如何与上下级沟通、汇报等。要反复的交，直到新柜员形成潜意识的条件反射，几乎不用思考就能做到。

新柜员必须尽早掌握这些，否则随着年龄和阅历增长，不良习惯积累越来越多也越来越难以改变，相应也就难以胜任自己的工作。

4、“迅速开展家务”

速战速决效率高

新柜员要养成一个习惯，即及时准确地对提出的问题、请求做出反应，并迅速处理好自己负责的每一项工作。整个团队共同前进，但如果有人步调不一致，就会导致大家受到拖累，从而影响团队业绩。所以我们使用以老带新的工作方法中，特别注意以身作则，规范，快速，准确的去传授工作方法习惯，使新员工快速成长起来，和团队步调保持一致。

篇10：支行营业部综合柜员培训计划

为使柜员能熟练掌握我行各项主要业务及操作流程，以提高窗口业务的服务效率，提升服务工作质量，充分发挥综合柜员的优越性。特制定以下培训计划。

一、培训内容分业务知识和基本技能：

1、基础业务知识方面，内容包括：储蓄业务、公司业务、国债业务、外币业务、汇兑业务、同城业务、EFT业务、银行汇票业务、电话银行业务、ATM业务、定期借记业务、ETS业务、财政授权业务、国际业务、市民电子邮箱业务、社保业务、贴现业务、个人消费贷款、银行承兑汇票、营销技巧、反洗钱业务、标准化服务、其他相关业务。

2、基本技能方面，内容包括：点钞（含单指单张、多指多张）、中文输入、翻打传票、利息计算。

二、培训人员：以营业部经理为主，柜长协助经理做培训资料搜集、经理负责出试题；信贷方面的业务知识由营销部人员协助培训。受训人员除营业部经理以外的营业部全体成员。

三、培训方式：业务知识培训以自学为主，每月开卷形式测试一次，每季度以笔试（闭卷）形式考核一次；基本技能培训以自我练习为主，每月集中演练一次，每季度考核一次。

四、考核时间及场地安排：考核时间安排在七月、十月、一月；场地安排建议组织外出活动，时间两天，一天进行业务考核；另一天进行员工之间的交流，以建立一支具有凝聚力、团结向上的人员队伍。

五、考核结果：每月测试结果作绩效工资的参考，每季根据考核结果评选出业务能手及技能能手各一名，建议分别奖励300元予以鼓励；累计两季以上得业务能手或技能能手的，支行颁发证书并分别给予500元奖励。（考试成绩将进行通报）

六、实施时间从第二季度开始。

XX支行营业部

篇11：银行柜员合规心得

最近我通过认真学习文件，领悟会议精神，我进一步认识到依法合规操作的重要性和紧迫性，深刻认识到违规操作，案件高发的危害性。作为一名前台柜员，我深知合规操作是基本原则。

一、提高思想素质，增强依法合规操作的理念。

我平时加强自身对法律法规、规章制度学习，提高风险防范意识，这是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。银行本身就是高风险行业，必须把风险防范放在第一位。每天从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自己的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，提高规范操作，从源头上预防案件的发生。

二、坚决执行各项规章制度，从自身做起，增强规章制度的执行。作为服务窗口的一名员工，我在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也会牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务。

篇12：银行柜员移动终端的设计与思考

关键词：移动终端,设计,对比

1 移动终端的市场背景和使用场景

银行柜台移动化不是一个新的理念。早在1997 年, 车载电子流动银行在“97 中国国际金融 (银行) 技术暨设备展览会”上亮相, 客户和专家均给予高度评价, 认为该系统在远离营业网点而又需要提供银行现场服务的情况下, 车载电子流动银行将是最佳解决方案。当时, 有几家银行在北方区域采用了车载ATM的解决方案, 在集市上使用。

目前, 移动柜台的主要业务需求是:上门对公业务、批量代发工资;上门为客户办理借记卡单张开卡、批量预制开卡激活、网上银行、手机银行及短信通知综合签约等业务。

目前市面上已经有两类移动柜台:

第一类:应用和外设分离的移动柜台, 如图1-1 所示:

平板上运行银行APP应用程序, 下面的台座集成了各种外设。本文将主要针对此种方案的移动终端, 并介绍其硬件实现方案。

另外一类:应用和外设一体化, 变成一个箱子便携的移动柜台 (如图1-2) 。

将所有的外设和应用程序的电脑集成到一个手提箱中。目前市场对此类产品的呼声很高。

2 移动终端框架设计

本文介绍的移动终端设计方案。将应用和外设分离开来, 用平板代替柜员的PC, 用集成的柜内清代替众多外设。

其中比较新和关键的一个功能需求是电子签名。因为签名需要采用电磁屏, 而目前来说, 能够使用电磁屏技术的操作系统, Android是成本最低的。因此采用Android作为外设的驱动中心是一件很自然的事情。

2.1 整体框架设计 (如图2-1)

2.2 框架介绍

移动终端主题框架主要分为三个层次:应用层、中间层以及硬件层。其中, 应用层主要为银行的平板APP程序;中间层主要为5寸电磁电容屏的Android主板;硬件层主要包括单片机以及单片机驱动的非接触式IC卡读卡器、接触式IC卡读卡器、密码键盘、身份证读取器、指纹仪读取器、磁条卡读卡器等六个外设。

其中, 应用层与中间层运用的USB通信技术, 采用HID协议进行数据传输;中间层与硬件层主要采取串口通信的方式进行数据传输, 通过设置不同的波特率, 控制其传输速度。

2.3 整体流程图 (如图2-2) )

2.4 流程简介

平板上面的应用程序调用驱动程序, 驱动程序会根据用户选择的功能, 组织成功能报文传递给android主板;Android主板接收到命令帧以后, 通过解析命令格式, 判断是否需要转发。

如果是对电磁屏的操作, android平板就会截留此命令帧, 驱动电磁屏, 并记录用户的手写笔记, 将笔迹传递给平板上面的应用程序。同时, 平板上面的应用程序会将手写笔记显示出来;如果传递过来的命令帧不是对电磁屏操作, android主板就会将此命令帧转发给单片机。单片机接收到传递过来的命令帧, 通过解析命令帧获取具体的操作指令, 然后驱动相应的硬件去读取信息。设备信息读取成功后会将信息返回给android主板, android平板则将数据返回给最上层的平板应用程序, 平板应用程序并会将信息显示出来。

3 移动终端与传统柜台设备对比

3.1 移动终端优势

移动终端与传统柜台设备相比, 其具有众多优点:

(1) 移动终端具有可移动的特性, 其不会受到地域、网点位置等因素的限制;

(2) 移动终端具有高聚合性, 其有效的整合了传统柜台现有设备, 如身份证读卡器、金融IC卡读卡器等;

(3) 移动终端更加小巧、方便, 由于移动终端的高聚合性, 使其在空间上具有更小的体积, 携带方便, 可以说是移动版的银行柜台;

(4) 移动终端拉近了银行与客户之间的距离, 提升了银行整体科技实力。

移动终端必然会打破传统服务流程, 提升银行整体形象。同时, 移动终端的使用必然使客户感受到银行“为您着想”、“服务至上”的服务理念。

3.2 移动终端劣势

移动终端虽然具有众多优点, 但由于其发展不是特别成熟, 其也受到一些因素的限制。

现有的移动终端解决方案中, android主板与单片机驱动版主要采用标准RS232 串口连接的方式。RS232 串口的传出速率与其设置的波特率成正比, 设置的波特率越大, 其数据传输速率越大。移动终端连接串口的波特率一般设置为9600b/s、115200b/s两种。

串口通信传递每传递一个字符, 需要传递12 位 (其中有一个起始位, 8 个数据位, 1 个偶校验位, 2 个停止位) 。因此, 串口每秒能传递的字符数可以利用以下公式进行计算:

每秒传输字节 (bytes) =传输速率 (bytes/s) =波特率 (bit/s) / (12b) (1)

根据公式 (1) , 可得串口波特率为9600b/s每秒传递的字符数为 (9600b/s) /12=800B/s, 由于并行传输中传输速度都是以KB/s进行计算, 则 (800B/s) /1024B=0.78125KB/s (1KB=1024b) ;同理可得串口在波特率为115200 的数据传输速度为9.375KB/s。

而现有柜台终端设备许多都已经采用USB2.0 通讯, USB2.0 理论上的传输速度为480Mbps/8=60MB/s (1MB = 1024KB*1024KB) , 其传输速度远远高于串口通信速度。

通过表3-1, 可知如果移动终端android主板与单片机主板连接方式采用速率更高的USB传输, 其响应速度会更加迅速、用户体验也会提升一个层次。

3.3 移动终端设备与传统柜台设备对比

为了对比移动终端设备串口通信与柜台USB设备的响应速度, 本文专门做了两组实验。两组实验中, 将移动终端设备android主板与单片机主板的串口设为不同波特率, 与柜台USB设备的响应时间做了比较。同时, 实验只选取了两种设备即身份证读取器、金融IC卡读卡器进行了响应时间上的对比。

3.3.1 身份证读取器响应时间对比

3.3.2 非接触式金融IC卡读取器响应时间对比 (表3-4, 表3-5)

3.3.3 总结

通过表3-2、表3-3、表3-4、表3-5 的响应时间对比, 我们可以得出:

(1) 在信息量较少的情况下, 串口波特率设为115200b/s, 其通信速度并不会比USB通信速率低;

(2) 在信息量比较大的情况下, 如读取身份证信息以及身份证图片信息, 无论串口采用的是9600b/s或115200b/s, 串口通信速率明显低于USB通信速率;

(3) 串口通信速率不稳定, USB通信速率较稳定。因此我们推荐下面的方案 (图3-1) :

4 总结