护患沟通制度

护患沟通制度（精选8篇）

篇1：护患沟通制度

护患沟通制度

1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。

3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。

4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。

7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。

8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。

9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。

10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。

11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。

12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。

13.建立有效护患沟通制度。

一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。

两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。

三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。

五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。

篇2：护患沟通制度

1、门诊设立导医岗位。导医人员要主动迎接病人，热情给予帮助。根

据病人病情和需要，引领病人就诊。需住院的病人做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2、新入院病人值班护士应微笑起立迎接，责任护士应在10分钟内至

病床做入院宣教，主要介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、医院规章制度等。护士长在半小时内至病床前做自我介绍。

3、护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好

心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

4、在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知病人及家属检

查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

5、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人、并向病人介绍

环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房。

6、护士长每日至少一次对危重患者或家属进行沟通。

7、每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属公休座谈会，集

中进行沟通。

8、病人出院前专业护士应作出院指导，交待出院带药的用法和注意事

项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识。复查时间等内容。向病人发放疾病指导卡，出院联系卡。

篇3：护患沟通探讨

随着社会发展和人类进步, 人们对健康的关注日益密切, 追求生命质量和寻求健康知识的欲望日益增强[1]。患者的自我保护意识逐渐增强, 对医疗服务的要求也逐渐提高。在现代医院质量评价中, 决定护理服务质量优劣的首要依据是有无护患纠纷, 分析医疗纠纷原因, 80%护理纠纷是由护患沟通不良或沟通障碍引起[2,3]。因此, 有效地护患沟通对防范医疗纠纷具有重要的现实意义。

1护患沟通的意义

1.1 护患沟通的内涵

沟通是指人与人之间的信息传递与交流, 即人与人之间意见、观点、情况或情感的交流过程。护患沟通从狭义讲是指护士与患者的沟通;从广义讲是指护士与患者及其家属之间的沟通, 是护士在护理工作中与患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区保健人员为共同维护和促进健康而进行的沟通, 是护理活动的基础, 贯穿于护理活动的全过程。通过有效地护患沟通, 密切了护患关系, 从而使患者处于一种最佳的身心状态, 有利于疾病的康复, 同时也为医护人员营造了一个愉快的工作环境。

1.2 加强护患沟通的必要性

良好的护患沟通可提高护理质量, 降低护理差错的发生, 降低患者的投诉率;同时护士也可通过沟通的方式满足患者的需要, 为患者提供主动优质的服务, 是创造良好护患环境的重要措施。 (1) 医护人员提高自身素质的需要。医护人员为了和来自不同阶层的患者进行有效的沟通, 必须提高自身的素质和专业技术知识。通过与患者沟通而更好地为患者服务。 (2) 患者及其家属的要求。医院服务的对象是患者, 他们因身患疾病, 心理有一定的压力, 这时医护人员一句温暖的话语会让患者倍感亲切。 (3) 保证医疗质量的需要。在医疗服务过程中, “护患沟通”的效果可直接影响患者接受治疗的效果, 直接影响服务质量, 因此是医疗护理质量管理中的重要环节。

2建立良好护患关系的条件和形式

2.1 建立良好护患关系的条件

建立良好的护患关系需具备以下条件:护士对患者应诚恳, 关怀、尊重患者的人格和权力, 保护患者隐私;护士应保持健康的情绪, 不把个人情绪带到护理工作中;护士应不断地从专业知识、自然科学、人文科学等各方面充实自我;护士能应用沟通技巧与患者进行有效的交流。

2.2 护患沟通的形式

2.2.1 语言沟通:

语言性沟通是护士与患者交流的基本手段, 包括书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛;书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料, 在医护人员之间主要用于各种医疗文件记录等方面。护患沟通的主要方法是交谈。交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程, 它既是一门科学, 也是一门艺术, 是护士取得患者信任的必备技巧。美好的语言, 可使患者感到温暖, 增加战胜疾病的信心和力量, 从而产生药物所起不到的作用。交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式。护患沟通中注意超词语性提示类语言和辅助语言的作用。超词语指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导时, 应尽量保持平静的语气, 中等语速, 这样可给患者稳重、自信、可靠的感觉。

2.2.2 非语言性沟通:

非语言性沟通是人类在语言之外用于沟通的所有符号, 是一种不使用语言信息进行的沟通。非语言沟通是通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。在使用非语言沟通时需注意以下几点: (1) 面带微笑的迎接患者是进行护患沟通的第一步, 它可缩短护患之间的距离, 从而减少患者的心理压力, 消除护患之间的陌生感和恐惧感, 赢得患者的尊重和信任; (2) 目光接触时是非语言沟通的主要信息通道, 护士在与患者交谈时, 要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受, 通过瞬间的目光接触来判断其心理状态; (3) 眼睛是心灵的窗口, 护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述, 使患者产生一种安全感; (4) 护士端庄稳重的仪表, 和蔼可亲的态度, 高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑, 给患者以心理上的安慰; (5) 人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实, 触摸的动作有时会产生良好的医疗效果[4]。

2.2.3 心理暗示:

心理暗示是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中有很多地方可借鉴心理暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。护士在沟通中, 要学会运用暗示的积极方面来影响患者, 使患者的护理治疗效果达到预期目的。

2.2.4 其他形式的沟通:

创造温馨的环境, 满足患者的心理需要。在日常工作中护士高超的护理操作水平可换取患者的信任, 从而建立良好的护患关系。

3护患沟通的层次及方法

3.1 护患沟通的层次

POWELL提出将沟通分为五个层次, 随着相互信任程度的增加, 层次逐渐升高。 (1) 一般性沟通。一般性沟通通常是一些社交应酬开始语, 如“您好, 感觉好些了吗?”之类的口头语。但不能千篇一律, 也不宜长时间使用, 否则会影响深层次的交谈。 (2) 事务性沟通。事务性沟通是一种纯工作性质的沟通, 是报告客观事实, 沟通过程中不掺杂个人意见。护患处于该层次时, 护士应注意倾听患者的陈述, 勿用语言或非语言行为打断或阻止。 (3) 分享型沟通。分享型沟通较事务性沟通方式高一层次, 一般双方均已相互建立信任, 交流各自的问题或治疗意见。 (4) 情感性沟通。沟通双方除了分享某一问题的看法及判断, 还会分享彼此的感觉, 情感及愿望, 但只有在互相信任的基础上, 才较容易做到。 (5) 共鸣性沟通。共鸣性沟通是沟通的高峰, 是医护人员与患者之间分享感觉的良好沟通状态。在护患关系中, 可出现各种层次的沟通, 但重要的是让患者或对方在最舒适时进行沟通, 不要强求进入较高层次, 护士应常评估自己的沟通方式, 取得有效的沟通效果。

3.2 有效护患沟通的方法

3.2.1 预防为主的沟通:

在护理活动中, 如发现可能出现问题的患者, 应立即将其作为重点沟通对象, 针对性地进行沟通, 另行重点交班, 使下一班护理人员做到心中有数, 有的放矢的做好沟通和交流工作。

3.2.2 据具体情况变化沟通者:

如责任护士与患者或家属之间的沟通有困难或障碍时, 应另换其他护理人员或护士长与其进行沟通。

3.2.3 协调后统一沟通:

诊断不明或病情恶化时, 在与患者及其家属沟通前, 医师之间、医护之间、护士之间应相互讨论, 统一认识后由上级医护人员对家属进行解释, 避免院方态度不一致导致患者和家属产生不信任和疑虑心理。

4影响护患沟通的因素

4.1 护士自身的素质

护士语言亲切有利于解除患者的思想负担, 增强其战胜疾病的信心和决心, 使其保持最佳的治疗状态。为此, 护士应举止稳重、态度和蔼、语言亲切, 对不同的患者使用不同的语言, 认真倾听患者的叙述, 取得患者的信任, 更多地了解病情, 为治疗和护理提供保证。 (1) 护士忽视人文关怀。未站在患者的角度考虑问题、缺乏必要的关心和理解、不尊重患者等都易导致护患关系紧张。 (2) 语言使用不当引起的纠纷。慎言守则, 规范护患沟通中的语言, 尤其在抢救危重患者时, 护士的言行均在患者和家属的监督和观察之中, 稍不小心, 则成为护患沟通隐患。加强护理基本功的训练和考核, 沉着、冷静地应对工作中的突发事件, 保障患者生命安全。 (3) 护士不良情绪的影响。护士因受工作、生活等方面压力的影响, 在与患者交流时出现冷漠、回避、烦躁或易怒等负面情绪, 使护患关系趋于紧张而无法沟通。

4.2 患者自身的因素

患者对医护人员不信任的原因大致有三点: (1) 患者对医学知识一知半解; (2) 患者在患病求医过程中变得较平时敏感, 因此稍有不妥则采取对立态度; (3) 金钱付出不一定得到满意的效果。因此无良好的沟通前提, 会使患者产生困扰、误解等不良情绪。

4.3 信息沟通不足

导致信息沟通不足的因素主要是沟通双方的身体、情绪、社会、智力等多方面的原因。 (1) 生理因素:人在处于疲劳或疼痛状态时, 难以进行良好的沟通。有聋哑、失语等语言障碍时, 会有沟通困难。年龄因素有时也会对沟通产生影响。 (2) 情绪因素:沟通双方中任何一方处于情绪不稳定状态, 如愤怒、焦虑或过度兴奋时, 均会影响交流的过程和结果。 (3) 社会因素:沟通双方的社会背景, 如种族、民族、文化、职业、社会阶层等的不同可致各自的信仰、价值观、生活习惯不同, 进而影响沟通。 (4) 智力因素:沟通双方的知识水平, 使用的语言, 及对事物的理解, 如不在同一层次, 将影响沟通效果。

5加强护患沟通的措施

5.1 为患者留下美好的“第一印象”

护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表端庄整洁, 举止得体, 语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接, 主动问候, 使用尊称, 热情接待和介绍, 处处体现关怀和体贴, 把握说话的语调、语气、语速, 使患者产生亲切感, 为今后的沟通与交流奠定基础[5]。

5.2 了解患者的知识背景

护士要了解不同患者的知识背景, 据不同的对象、性别、文化和职业, 选择适合患者谈话内容与方法, 消除患者的思想顾虑, 多应用开放式谈话方式, 鼓励患者陈述, 并用点头、“嗯”表示接受患者的陈述以鼓励患者。

5.3 创造良好的环境和选择适当的时间

良好的环境和适当的时间均是护士与患者沟通的重要因素, 在整个护理治疗过程中, 随时随地了解患者的思想变化及其对疾病的态度, 选取适当的环境、时间进行沟通, 必将起到事半功倍的效果[6]。

5.4 学会换位思考

由于护患双方所处位置不同, 思维方式也不同。所以, 当患者对护理工作有意见时, 护士要与患者进行心理交换, 尽量消除误会, 使患者从护士的语言上得到心理上满足, 从而愉快的接受治疗。

5.5 倾听患者心声

倾听时要专心、耐心、冷静、要有分析的听。设身处地地体验患者的内心世界, 准确表达对患者内心思想的理解, 以促进护患沟通。

5.6 加强业务知识学习

为了提高护理技术和护患之间的关系, 需提高自身的综合素质, 不断地学习新知识, 新业务, 新技术, 在工作中总结经验, 取长补短做到有效沟通。

5.7 注重有效沟通技巧的应用

护患沟通需要技巧和智慧。在护理活动中, 护理人员与患者进行沟通时要注意对象、场合、情景, 注意语调、语气、表情、姿势, 及使用大众化语言, 其沟通效果才能事半功倍。沟通技巧是影响护患沟通效果的技术性原因, 是建立良好护患关系的保证[7]。

5.8 树立良好工作形象

工作形象是护士工作中在患者面前树立的形象, 随着医学模式的发展与现代护理观念的转变, 护士承受的压力也增大。护士要有端庄的仪表, 文雅的举止, 得体的语言, 熟练的操作, 这样才能使以后的治疗和护患沟通顺利进行。

5.9 仔细操作与适时关怀

护士在每天的工作中, 不仅要仔细熟练地实施操作, 还要适当给予患者关怀, 要耐心倾听患者的心声, 尽量为患者解决需求。适当的参与到患者的谈话中, 但勿引起患者的紧张感和疲劳感。

5.10 强化治疗性沟通, 获取心理治疗最佳效果

大多数患者对其所患疾病的治疗方法与注意事项等缺乏认识, 这些需要护士在患者的治疗过程中详细耐心地向患者讲解。通过治疗性沟通达到更好的治疗效果。

总之, 护患沟通是护理工作不可缺少的部分, 是减少医疗纠纷的重要手段, 只有不断了解把握患者的思想情感及心理需求, 加强与患者的沟通协调, 搞好护患关系, 才能保证患者的身心健康。

参考文献

[1]陈泳, 沈吉梅.优化护患关系避免护理纠纷[J].实用护理杂志, 2003, 19 (10) :70.

[2]赵永昌.2008全国卫生专业技术资格考试指导护理学 (中级) [M].北京:人民卫生出版社, 2008:1293.

[3]李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社, 2001:83-85.

[4]赵长云, 范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志, 2002, 18 (6) :73.

[5]解颖, 曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用[J].护理学杂志, 1997, 12 (3) :168.

[6]王曙红, 严其明, 周建辉, 等.住院病人对护患沟通的需求调查[J].护理学杂志, 2002, 17 (9) :684-685.

篇4：加强护患沟通减少护患纠纷

【关键词】:护患沟通;护患纠纷

【中图分类号】R47【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0136-02

1 护患沟通的必要性

沟通是人与人之间信息的传递,包括意见､情感､观点､思考等方面的交换过程,依此取得彼此间的了解､信任及良好的人际关系｡护患沟通是护士与患者及其家属,陪护人员之间的沟通,是处理护患之间关系的主要内容｡首先,护患间的沟通有助于了解患者的心身状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,亦是促进护患之间理解与支持,提高治疗､护理效果的需要｡有些患者的疾病发展较为迅速或是比较严重,在治疗上往往缺乏自信,尤其需要护理人员做好沟通工作,应将这种疾病目前的治疗进展告诉患者,使患者相信目前的医学科学技术已有很大的发展,增强患者战胜疾病的自信心｡其次,不同患者有着不同的经济情况和家庭背景,比如,对于经济较为困难的农村患者,为其选择较为经济的诊断和治疗,适当减少诊疗中的费用,也有利于患者疾病的康复｡也有一些患者常年患有慢性疾病,给家庭和工作单位带来沉重的经济和精神负担,对于这种患者更需要在精神上加以宽慰｡再次,加强与患者的沟通,也可以增进彼此了解,减少许多护患纠纷,如采取恰当而适宜的方式,将护理程序措施等信息如实告知患者｡使其进一步了解和支持护理工作,同时更好地督促护士做好工作,从而达到既保护患者又保护护士合法权益,使患者和护士都成为赢家｡

2 护患沟通的范围和内容

一般而言,护患沟通是分两个层次来进行的,一种是专业技术方面的,另一种是非专业技术方面的｡专业技术方面,就是通过语言交流了解病史,各种护理操作的方法和目的｡同时应尽力解除患者的心理压力,如对药物副作用的恐惧心理等等｡而要达到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次､反复､充分的交流,才能达到预期效果｡非专业技术方面的交流,范围很广,内容丰富｡和护患双方的个人修养､文化水平､道德观､人生价值观､社会责任感､法律意识等相关｡对医务人员而言,应该了解患者就医时既有的心理和生理需求,否则,就不易沟通｡应该让患者畅所欲言,变沟通为交心,使护士的护理操作与病人的期望十分接近,如病人期望过高,也要使病人的期望值逐渐下降,以达到现实的程度｡这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响｡

3 护患沟通的形式

护患沟通形式主要是语言交流｡一种情感的表达,如用词恰当,能起到很好的效果,令对方愉快的接受｡当病人对护理行为不理解的时候,尤其要注意语言表达的方式,不少纠纷就是因为一句话引发的｡另一种沟通的方式是非语言表达,如动作的表达,像握手､点头､微笑､身体姿势的变化等,这在护患沟通中也起很重要的作用,姿势的表达如站､坐､倚和说话人保持一定距离等,这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果｡另外,还有有声的动作,如笑声､咳嗽､吸气､哼声等等都是情绪表达的方式,可使病人有不同的感受,作为护理人员,应该在护患沟通中予以注意｡护患沟通中有一个重要因素,就是病人对护士的信赖,护理人员应该抓住这个中心环节,做到:如果病人不信任护士,就要设法获取这种信任;如果患者信任护士,就要使这种信任更牢固更持久｡

4 如何加强护患沟通

4.1 创造良好的沟通环境 ①外环境:沟通场所需求安静､明亮,利于患者的视觉感受;清洁､无异味刺激､室温适宜､体位舒适､有利于沟通的持续;②内环境:护理人员要注重调整自己的心理状态,以良好的心境进行沟通,不要流露出匆忙､勉强甚至厌烦的情绪,以免使对方失望,使沟通失败｡

4.2 加强语言沟通 护理实践中沟通的主要方式是交谈,即语言性沟通｡在进行语言性沟通中,要根据沟通的目的选取恰当的语言结构,体现护士对患者的尊重,语言要注意简洁,通俗｡语速要求适中,吐词清楚,语气轻柔,使患者感到被尊重､未被忽视,容易接受,谈话内容要有针对性,要根据患者来院时的不同情况,进行不同的介绍,如在患者人院时,应作详细､认真地人院介绍,住院期间要根据患者所患疾病的不同时期,运用掌握的专业知识,向患者讲述他们必须了解的知识｡这样可增加患者的信任感,具体内容包括:疾病各阶段的卫生知识宣教,各种检查的注意事项等｡

4.3 切实加强非语言性沟通 ①面带微笑是进行沟通的关键,微笑可使患者消除陌生感,增强对护士的信任;②护士着装整洁､举止端庄､气质良好是缩短护患距离的基础｡它可使患者产生安全､被尊重感,使患者乐意同你接近;③适当应用一些姿态､表情､手势进行沟通｡如对患者表示同情,不宜用语言表达时,可用轻微点头､摆头､摆手来表示肯定或否定,尤其对于一些丧失语言交流功能的患者,要多用非语言沟通｡

4.4 掌握沟通时的倾听技巧 ①经常保持目光接触,以示沟通的诚意及对患者的尊重;②及时作出适当反应,用其所长语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;③耐心倾听,与患者沟通要有充分的耐心,集中精力,不要随意打断｡保持感情､态度中立｡在患者动情时增加自己的感情反应,会加重对方的刺激,使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止,故应保持情感及态度的中立,使谈话延续｡

4.5 适当选择书面沟通 书面沟通是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣教材料使患者对疾病的康复做到心中有数,征求意见对护理工作的改进具有鞭策作用,人院须知､患者家属须知､出院指导及病史､专科发展情况等都能增进护患间的相互了解｡

4.6 其它形式沟通 现代科技为人们提供了更加先进､广泛的交流方式和手段｡这些方式也可以有选择地应用到护理沟通中,如护患间可以打电话或通过上网聊天､互发Email等方式沟通｡对于患者可以展示一些图片,组织观看健康教育影视节目､幻灯片等｡对于爱好音乐的患者可以选择播放一些高雅而适宜的轻音乐｡在一些重要节日可以有选择地对患者赠送贺卡及其它小礼品,以增进感情,加强交流｡

总之,护士在与患者沟通时,要多应用心理学知识､护理知识及一定的医疗知识,针对患者的不同情况进行有目的､有计划的护患关系沟通｡护患沟通能促进护患关系健康发展,建立相互理解､信任､支持的关系,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要,使患者满意｡因此有效的沟通对减少护患纠纷有促进作用｡

参考文献

[1]孟岗.提高医患交流技巧减少责任医疗纠纷[J].中华医药杂志,2004,4(5):36.

[2]王祖萍.护理沟通刍论[J].现代医药卫生,2004,20(19):2039-2040.

[3]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院学报,1999,39(6):166.

[4]郭常要.护理沟通艺术[M].杭州:浙江科学技术出版社,2002,103-127.

篇5：护患沟通心得

http:// 2005年8月8日 现代护理报

编者按

据调查，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者编辑整理了几名护士在护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。

河北省保定市第二医院于春艳

无声的语言更易拉近护患关系

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，我认为不是简单的说教，而是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。

记得有一次，有一位准备做介入手术的病人，尽管术前护士为他做了大量的宣教工作，但是上手术台前，病人还是紧张得手直发抖。这时，我走过去，握住病人的双手，对他说：“大叔，您别紧张，我会一直陪着你到手术室，好吗？”病人看到我真诚的目光后渐渐安静下来。后来，我陪着患者一同到了介入中心，隔着手术室的大玻璃，向患者做了一个“V”动作，患者脸上露出了笑容，也同样举起手向我做了一个“V”字。这时，我认识到病人这时候最需要的是我们心灵的支持与鼓励。

在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。

山东省淄博市妇幼保健院苏俊华

护士应该用”心“去交流

护患之间有效的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。那么，护患沟通最重要的一点，也就是说它的契合点是什么呢？

笔者就这一问题，在山东省淄博市妇幼保健院对护理部主任、7位护士

长、2名优秀护士进行了调查。她们凭第一感觉反馈的结果是：“信任、尊重病人，诚信”、“要真诚，不必说的太好听，虚情假意绝对不行”、“真心沟通，帮助病人”、“关键是形象和态度，沟通一定要有好的态度。”、“真诚自然、有爱心”、“诚恳”、“热情”、“建立良好的护患关系，使用各种技巧进行沟通”、“双方沟通要建立良好的人际关系。护方要创造环境，还要掌握一定技巧。”护理部主任的回答是：“不能为了沟通而沟通，护士要自觉提高综合素质，才能做到有效的沟通”。

大家的答案竟如此一致，真是英雄所见略同。握在天使与患者手中那条红丝绳的结，乃是一个“情”字：要用心去交流。万事因“情”而生，“心有多大，舞台就有多大”，态度决定一切。是啊，没有一颗关爱病人的心，设身处地为病人着想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握沟通的技巧呢？有了爱心，才会有温和的语调，才会有体贴的触摸；有了真情，才能始终保持一种热忱的态度，才能安静地倾听病人的诉说，才能与病人产生亲和力，才能让病人信任你并主动配合治疗护理。

归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

山东省潍坊医学院护理系张玉芳

共情———良好护患关系的切入点

人类的基本需求之一是被别人理解。如果作为个体的独特性能被其他人正确地理解，我们就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础。在护理实践中，护士由于职业的关系，需要与其他独立的个体发生交互作用。理解病人的需要、情感和所处的环境或状况，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。是什么特质使护士有能力真正地理解其他人，并因此促进他人的健康？已有许多护理学者能提供理由证明这样一种曾被我们忽视的重要现象：是共情给护士提供了这种能力，共情是所有护患沟通的精髓。

共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。

作为护理的共情，不认为病人被理解是共情过程的结果，而认为共情的结果是已经明确设计好了的护士的行为，护士的行为能积极地影响病人，“当共情交互作用时病人的结果得到改善”。共情是一个复杂的过程，包括认知分析、情感反应，在护理方面，最终形成护理干预满足病人的躯体需要和减轻病人感情上的痛苦。共情的结果之一是促进相互的了解和理解。护士愿意花费时间了解作为一个个体的病人，护士和病人之间的共情关系的结果是促进和维持病人身体和情感的良好状态。共情关系使病人有能力应对并帮助他

们调整生活中需要面对的问题。共情关系的发展既为病人也为护士提供了共同工作的基础，以实现病人的目标。

共情的过程与护患关系作为沟通的共情的过程包括三个步骤：①护士感受到病人的感情———共情的感觉，②护士表达对病人的情感和状况的理解———表达共情，③病人感受到护士的理解———病人感觉到共情。我国学者钱铭怡也从心理治疗的角度提出共情应包括以下步骤：①治疗者从求治者内心的参照体系出发，设身处地地体验求治者的内心世界；②言语准确地表达对求治者内心体验的理解；③引导求治者对其内心体验作进一步思考。共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。护理学者们已从不同角度研究共情，并且一致认同共情与护患关系的相关性。共情在所有形式的帮助性关系中都起着决定性的作用。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。护患关系是护理实践的基础，共情可以促进良好护患关系的建立和发展。

甘肃省平凉市第二人民医院蒲芳琴

沟通要以病人为中心

护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

篇6：护患关系与沟通

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要，护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

篇7：护患沟通心得体会

期间，这里的爷爷奶奶，叔叔阿姨们都好热情，让我们瞬间活跃了起来，同他们一起融入了这个新的环境中。我们秉着以礼待人的原则，多站在对方的角度上思考问题，耐心的倾听他们的叙说，愉快的同他们分享快乐的事。良好的护患沟通增加了患者的配合程度。科室有一个婆婆，血糖有点高，老师告诉她：要在餐前餐后查血糖，饮食方面要注意低糖，把没控制好血糖会出现哪些情况都为婆婆详细的解说。正是这一有效的沟通让婆婆深深地记住了自己什么时候要查血糖，每次吃饭前都会主动配合我们去给她测血糖，减少了一些不必要的误解与麻烦。

之前的第一个科室是重症监护病房，沟通方面不如神内，因重症监护病房多是昏迷病人，他们有许多无意识的动作以及非语言的动作，只能靠医务人员单方面的去猜测他们的意思，更多的只能同家属沟通，不如与病人的直接交流更容易获得第一手资料。所以说良好的沟通是好的护患关系的法宝。一个多月的时间让我懂得通过一些操作学会与病人沟通，与病人家属交流，从而达到理论与实践的结合。

护患沟通不到位就会存在一些误解。譬如上次为一位病人测体温，由于我们是按5-10分钟来测量体温的，所以就过了7分钟才去拿体温计的，结果那位护工叔叔就有些生气了，恼怒对我们说：你们每次都这样，只记得放，不记得拿，我还要给他翻身呢，你说这要是不小心摔了，你们又说，你们说这要咋办?我的第一反应是同叔叔道歉，谢谢叔叔帮忙把体温计给拿出来，并说辛苦叔叔了，然后才离开病房同小伙伴们说明相关情况，并叮嘱她们最好把体温计给那位爹爹夹好后，过两三分钟就去看一下，同叔叔说一下我过两三分钟就来拿，务必让叔叔知道我们记得来拿体温计，并且我们也做到了。待护工叔叔发泄完内心的不满后，我才过去同叔叔说明我已同同学们讲过了，她们也都会注意的，请叔叔不要担心，并向叔叔解说了一下腋下体温的测量时间为5-10分钟，我们这儿一般要量个6、7分钟，所以我们可能有时候来拿体温计来的要晚一些，结果护工叔叔就笑了，沟通多重要呀。

为了更好的沟通，我上网搜索了一些沟通技巧来完善自我,真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”(即细心、热心、爱心、耐心)真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，减少医患矛盾，提高医院服务质量，更好的为患者服务。

1、注重称谓

称谓得体就象行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使相互之间的沟通交流顺畅，交往成功。对于患儿要努力记住他的名字，可以直呼他的小名(即家属的爱称)，年龄大的可以称大叔，大婶，还可以称其职业的代称，如王老师等，临床上灵活运用。切记：不要单纯以床号作为人的代称!

2、微笑服务

微笑意味着接纳、宽容，往往给人以温馨的感觉，容易令人产生信心与勇气。但微笑也应注意环境与场合，在不应微笑的场合，切忌这一表情!如抢救时，否则会让人觉得你缺乏同情心而遭反感，也就会失去患者及家属的信任。

3、文明用语

文明用语体现了一个人的素质与修养。在护患交流中，使用文明语言往往可起到事半功倍的效果。

请：“请”字在护理实践中应用相当广泛且频率高，它往往是取得他人配合的关键字眼。如：“请注意输液的手不要过度活动，以免输液渗漏，增加您的痛苦”，其中“请”字代表着尊重，所以，护理人员在临床护理中，在人际交往中，要善于用“请”，要用好“请”。

谢谢：当患者给予配合时，千万别忘了说“谢谢”，这“谢谢”一方面代表着你的感谢与礼貌，另一方面是对其配合结果的肯定，体现了他的价值，促进了他的积极性，以后会更加配合我们的工作。

对不起：适当地说声“对不起”是必要的，当你偶然失误时，及时地道歉显示了你严谨求实的作风，给人以诚实、谦虚、可信的感觉，对方自然而然地体谅你，给你机会。切记：这样的失误不可过多。须有改正的决心与行为!

再见：尽量不要在患者出院告别时说“再见”。你一说，患者心里会不舒服：“你希望我们再住院吗?”可以说些关心、祝福的话。如出院后仍需休养一段时间的患者，此时可提醒：“回家好好照顾，注意休息，加强营养。”“路上小心，请走好!”

4、日常工作时切记做到五声

见面有问候声(点头、微笑也行，表示尊重)，询问有回答声(能肯定、明确答复的当场答复;不能回答，回答不上的时候，要灵活，如“现在我很忙，待会来告诉你”。回来后请教老师、医生，再过去告诉他。记住一个原则：患者若想询问病情，请指导他问医生，你不要随便涉及!)。另外，患者痛苦有安慰声，操作失误有道歉声，出院有祝福声，都会给患者温馨的感觉，留下好印象。

5、形体语言

是非语言交流的一个方面，通过一些有意识、无意识的动作，传递着护士的关心。护士进病房先敲门，出病房请注意随手关门，如你是因为一时忘了关门，请你记起时回去将门带上，如是为了患者好，需开门窗通风等原因，应向患者解释清楚，否则患者会感觉你不关心他，态度不好;如你因腾不出手关门，可以客气地请患者帮忙关门，别忘了说“谢谢”。

(1)患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。

(2)在为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热。

(3)在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。

(4)在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心。

(5)工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。

(6)患者则通过对护士体态语言的观察，深深感受到护士的关爱发自内心，从而更加理解、尊重护士，配合护理。

(7)每次交接班时向患者问一声好，晚上熄灯时向患者道声晚安。

(8)重视患者的心里感受，尽量让患者在安静、愉悦中接受护理，减轻其焦虑恐惧程度。

(9)进行护理操作时，尽量在与患者的交流中完成，操作前解释目的、注意事项和配合方法，操作中有提示性语言如静脉输液进针前，可以先说明“我准备进针了，会有点疼痛，请忍耐一下，马上好”让患者有心理准备。操作结束后向患者交代注意事项。

篇8：浅护患沟通

1 尊重患者并了解患者心理要求

当一个人患病时, 不但要忍受疾病的痛苦还要承受心理上的巨大压力, 尤其是一些恶性病和重症患者, 特别需要亲人的关心和慰藉。作为一名接诊护士, 要有一颗爱心, 用友善的态度去理解患者, 学会换位思考, 给他们以应有的尊重, 把患者当成自己的亲人, 多方位地关心、体贴患者, 使患者感到护理人员就像自己的亲人一样, 这样可以减少患者对医院的紧张感和陌生感, 帮助他们树立战胜疾病的信心, 有利于疾病的恢复。因此, 建立以人为本的服务理念是新形势下接诊工作的新的工作内容。

2 掌握沟通技巧

沟通首先就是语言的交流, 护理工作的对象是有思想, 有感情的患者。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心。因此, 接诊护士应培养良好的语言休养, 提高交流技巧[2]。在住院患者中, 每个患者的文化程度及性格不同, 有些患者特别容易急躁, 尤其是大医院, 每天都需要排队, 等待时间较长, 这样有些患者及陪同人员就容易和接诊护士发生争执, 如处理不当, 就容易发生医患矛盾。因此, 接诊护士必须根据不同的情况, 用浅显易懂的语言与患者沟通, 得到患者及陪同人员的充分理解, 在理解中化解矛盾。事实证明, 多做解释工作, 事先沟通, 可避免许多不必要的医疗纠纷。因此, 需接诊护士要爱岗敬业, 不断学习, 在平凡的工作中不断进取, 为护理事业做出贡献。

3 语言是沟通的桥梁

3.1 针对不同文化层次采用不同的语言

不同文化层次的患者对语言的理解能力不同, 因此护士应了解患者的一般情况, 分析患者的特点及文化层次, 采用相应的语言进行沟通。

3.2 使用礼貌性语言, 尊重患者人格

称呼一定要有亲切感, 决不能因称呼不当伤及患者的自尊。我们应正确对待患者一切“权威思想”的表现, 语言切忌生硬、急躁。

3.3 尽量使用安慰性语言, 关心患者病痛, 不刺激患者的情绪

患者希望收到同情、关怀和体贴, 护士使用热情、温暖的语言会使患者感到莫大的慰藉, 所谓“良言一句三冬暖”, 为进一步沟通奠定基础。

3.4 多用解释性语言

尽可能使患者对自己的病情有所了解, 要因人因病制宜, 语言要明确、朴素、精练、通俗易懂。

3.5 使用鼓励性语言

特别是对长期卧床、恢复过程缓慢、信心不足的患者, 采用恰当的鼓励, 语言深沉而富有感情。

4 举止是沟通的重要手段

4.1 与患者沟通时的姿态

患者住院, 首先接触的是护士。护士应主动扶持患者, 并将其安排在清洁、整齐、舒适的房间。给病患者留下良好的印象, 为以后的沟通奠定基础。护士进入病房的轻盈步态和娴熟的操作技术会使患者产生信任感。

4.2 朝向与距离

笔者与病患者沟通时必须保持前倾体态, 表示在认真听他们的倾诉。而且要面对面、距离适中, 这样更体现出对他们的关心。

4.3 目光接触

这是肢体语言中最重要的一种。目光接触反应听者是否喜欢, 持续的目光接触是强烈的情绪反应征象, 说明患者在认真听取。

4.5 体会

建立良好的第一印象:护士以热情饱满的精神面貌和清晰、悦耳、亲切、高雅的谈吐、优美协调的姿态、美观得体的着装、朴实的举止以及对患者得体的称谓, 都能在沟通过程中产生被接受、信任的亲切感。另外, 护士要通过自己乐观的状态去感染和鼓励患者, 使之积极配合, 增强战胜疾病的信心。

培养良好的沟通素质[1]:①真诚坦率。护士要真实地对待患者, 坦诚自己对患者的想法和态度, 患者这样才能在沟通时说出内心真实的想法;②在患者面前避免让其感到不信任的身体语言、语调和面部表情。患者怕得病, 又怕查出病, 因此忧心忡忡。护士与患者交谈时语言要通俗易懂, 双眼注视患者, 认真倾听其叙说 (虽然有些事情已经被多次提到) , 在表现出对叙说内容感兴趣的同时要有适当的反馈, 可以用插话或点头、微笑、目光、表情等表示。

特殊情况下的沟通技巧[1]:①听力有缺陷的患者, 护士进入病房可轻轻触摸患者让其知道自己的到来, 应面对患者, 让其看到你的面部表情和口型等, 不要喊叫, 要耐心地对待患者, 对有文化的患者也可以用书写的方式进行交流;②对视力不好的患者, 护士进病房就应该轻轻叫患者的名字, 并告之你的姓名, 让其熟悉你的声音, 避免使用非语言信息进行交流;③记忆力差的患者, 护士在告之住院规章制度及用药饮食相关知识时要不厌其烦地多说几遍, 并在适当的时候对患者进行询问, 针对反馈情况继续进行宣教。

参考文献

[1]周春美.护理学基础.上海科学技术版社, 2006:11.