酒店大堂副理工作计划

酒店大堂副理工作计划（共9篇）

篇1：酒店大堂副理工作计划

酒店大堂副理工作计划书.一、大堂副理的职位认识：

大堂副理隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。

二、大堂副理工作开展的计划：

任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。

1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下：

①、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。

随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。②、制定前台部各岗位职责。

因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责）

③、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。

就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店开业前的前台部培训工作计划)

2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：

①、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。

饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。

②、做好内与外、横与纵的沟通协调。

对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。

③、建立有效的客史档案及处理客人投拆。

在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。

3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等„„

篇2：酒店大堂副理工作计划

数数 来 “和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。记得有一 天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。

篇3：酒店大堂副理上半年工作总结

大堂副理的工作一直是具有挑战性和困难性，但是同时我也认为这是酒店的相关职位里，对我们酒店相关工作能力锻炼最大的一个工作岗位。在我们酒店上半年的大堂副理工作中，总的来说遇到的相关问题依旧和以前差不多，但是我的工作却是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工过做的比往常更有进步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重点还是对我们酒店各个部门的问题投诉的处理和解决。作为一名大堂副理，去处理酒店的投诉问题，应该是我们作为这个岗位最擅长的一件事，但是面对不同人的投诉和对不同事的投诉，也让我们的的副理工作在这方面的解决变得有难度。

在上半年，我接受处理的最多的还是在酒店大堂吸烟的问题，以及对我们酒店客房投诉的问题。我们酒店内是无烟区，是禁止客人吸烟的，我们也有明确的告示去提示来我们酒店入住消费的客人，很多来我们酒店的客人多会遵守我们酒店的这个规定，但是还是有少数客人会在大堂里吸烟。我们酒店大堂相关人员在劝说无用的情况下，会将问题交由我大堂副理去解决，这些劝说无用的客人一般都是非常难解决的，所以在进行交涉时我们要特别注意我们说话的技巧，和我们对禁止吸烟这件事情的表达方法。

其次就是我们对于我们酒店的客房服务的投诉，对于这种投诉一般是发生在前台。因为客房是我们酒店接待客人最多的一个部门，同时也是最容易遭到客人投诉的一个部门。客人对于客房的投诉一般会直接来前台，找酒店前台的相关人员帮助他们解决问题。这这种问题的投诉上，我每次都会和我们前台员工一起将事情解决，给酒店的客人一个关于客房服务出现问题的最好答复，以及针对他们投诉问题的解决方法。虽然在此期间一般都是遇到一些小问题，很容易解决，但是我之后在这个方面，和我们酒店客房部的相关人员做好交流工作，减少顾客对于我们酒店客房的`负面印象。

篇4：酒店大堂副理职责

2. 每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务;

3. 处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作;

4. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;

5. 促进客房销售及推销酒店内的设施;

篇5：酒店大堂副理职责

2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;

3.负责处理客人的投诉，保持冷静的头脑，冷静处理问题，并做好记录，当客人下次入住时提供针对性服务，防止再次被投诉;

篇6：酒店大堂副理处理案例

事情是这样的。

某晚两位男性来我酒店登记入住。

我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。

次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。

而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。

我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？ 解决方法：

1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。

2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都会购买的，就是防止之此类事件发生！

3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因（是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况）在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！

4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！

5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系（一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊）原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好！

案例2: 签字单位的客人主动要求结账

2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。

总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗？”

A先生说：“等会儿有人来结账的。”

接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。” A说：“好的，那我一会儿过来。”

经查，621和902一共开了两间房，有单位签字（但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字），902的客人B先生还没有下楼退房。

A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。

8：50A先生用完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。

最后，B先生付了房费。小霍（她看到了交班）收了B先生的房费。11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账？昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面子啊！

经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。

后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。分析：

1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。

2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：

如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：

1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则根据签字人要求操作。

2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。

3、如果单位签字人未陪同客人退房，则

1）请客人在账单上签字确认。

2）如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等，总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。

4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。

1）一定不让其客人结账的，绝对不能让客人结账。

2）接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。

案例3: 淋浴箱炸裂事件

篇7：酒店大堂副理职责与权限

为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作职能及工作范畴概述

代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。

1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。

2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。

3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。

4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。

5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。

6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的

一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。

二.大堂副理之具体职责

1.处理客人投诉

1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。

1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。

1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。

2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。

2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。

2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。

2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。

3.防火及消防

3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。

3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。

3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。

3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。

4、客人遗留物品

4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。

4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：

A.贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。

B.旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。

C.非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。

D.上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。

4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。

4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。

4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。

5.客人物品在酒店失窃

5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。

5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。

5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。

5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。

5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。

6.客人损坏或带走酒店财物

6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。

6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。

6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。

7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失

7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。

7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。

7.紧急使用钥匙控制

8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。

8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。

8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。

8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。

8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。

8.赊账程序及客人账务

9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。

9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。

9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。

9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。

10.贵宾(VIP)抵达及离店

10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。

10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。

10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。

10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。

10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。

10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。

10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。

11.各客人提供咨询服务应具备之常识

11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。

11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。

11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。

12.每日例行巡视

12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。

12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。

12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。

13.夜班大堂副职责

13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。

13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。

13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。

13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。

13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。

14.大堂副理日志

14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。

14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：

A：客人投诉之内容;

B：有关部门反映之情况;

C：大堂副理之处理;

D：客人对处理结果之反馈。

14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。

三、相互合作

1.内部合作

1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。

1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。

1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。

1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。

1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。

2.与管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。

2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。

2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

3.与前堂部及前堂收银之合作

3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。

3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。

3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。

3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。

3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。

4.与保安部之合作

4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。

4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。

4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。

4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。

4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。

4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。

4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。

4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。

2.请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。

4.为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。

5.处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。

6.必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。

7.必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。

篇8：酒店大堂副理岗位职责1

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。

篇9：酒店培训--大堂副理岗位职责

程序：

1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6．维护酒店利益（索赔、催收等）。

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。

8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。

9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。

10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。

1．签到。

2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。

3．交接保险柜钥匙。

4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。

5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。7．了解当天总值班经理。

8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。

9．检查大堂内各部人员的工作情况。10．检查并控制大堂琴师工作情况。

11．控制、管理好大堂内流通动的客人。

12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。

13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。17．与住店客人沟通，征询客人意见。18．给多次返店的回头客赠送礼品。

19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门： 交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。

22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。

23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。

AM在处理问题时的权限

1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过

3：00PM

3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。

4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，可予酌情收少量费

用或免收费。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；

会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；

维护酒店利益；

收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

协助总经理或代表酒店接待VIP客人；

协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。2．6（23：00）做好日值记录。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

a.Guest feedback 顾客反馈

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。

b.guest compliant 客人投诉

all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：

   

  Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相关时间必须也要记录。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录

c.routing patrolling:日常巡逻

1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：

 patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，   action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施

Name of staff involved.当事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：

 patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻    时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量，all damage, breakage, 所有破损

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作

Name of staff involved.相关员工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

d.accident, emergency case，意外，紧急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障处理，提供的额外服务

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

A.Guest feedback

顾客反馈

b.guest compliant 客人投诉

c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，紧急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

带客参观程序

AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机，AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。具体带客参观程序如下：

1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录，并准备好相应的钥匙。

2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。

3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。

4。参观时，首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册，引领客人至电梯口。

5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐），您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧，您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯

6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅，夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房，另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层，请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映，揣摩客人的心态，向客人进行有针对性的介绍和推销。“某先生（小姐），总面积二十三平方。主要采用“X”色为房间基调色系，清新雅致、柔和美观，让您倍感温馨舒适。中央空调，室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时，也应突出房间特点，并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。

8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅，格调清新，是您外出公务，洽谈生意的理想选择。商务行政套房设有会客室，办公设施齐备，每个房间还特设保险箱。您在闹中取静，拥有一片属于自己的天地，助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。

9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）10。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

14。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。

15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人，争取早日改进工作和服务等各方面的不足。

16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）

17。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

21。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。