12年酒店经理工作总结

12年酒店经理工作总结（精选10篇）

篇1：12年酒店经理工作总结

2018年酒店销售经理年终工作总结与2018年酒店餐饮

部经理工作计划范文合集

2018年酒店销售经理年终工作总结

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润了 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够

圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

餐饮部：

11月10日

篇2：12年酒店经理工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

2021年外企酒店经理总结

__年__月__日，受__董事长及达声总部领导的委派，本人负责__大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，___图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪___。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人___人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成___。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机___、水泵___、锅炉、别墅热水器的___。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及___别墅装修；主楼装修完成___（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成___。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成___；酒店停车场完成___；酒店喷水池完成___；草地照明完成___；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格___，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约___份，合同总额达___元。（三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

__年__月，酒店确立全体人员编制为___。结合酒店特点搭建___架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共___，主要为：行政办__，财务部___，前厅部___，管家部___，餐饮部___，营销推广部__，人力资源部__，厨房___，采购部__，工程部___，保安部___。以上数据未包含__年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名___。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“___商学院”、“___南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从__年__月__日至__年__月__日止。本批___都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有___入店实习（范本）后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位___签定“实习协议”，用以保证我们酒店___的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（___）的___左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的___以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大_大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，随着旅游经济的复苏，___星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，___酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店___营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有___，旅行社___。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在___少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、___、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在__任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。

范文仅供参考

篇3：12年酒店经理工作总结

特约分析师张立群认为:“12月P M I指数继续回落,但降幅收窄,表明工业增长仍呈下行状态,但势头趋缓。产成品库存指数、进口指数回升,反映企业去库存活动开始减少;新出口订单指数回升,反映出口增速提高,外需拉动作用有所增强;结合消费与投资走势分析,预计未来市场需求总体趋稳。综合判断,当前经济运行处于由降转稳的过程中。”

生产指数为5 2 . 2 % ,较上月下降0 . 3个百分点。从企业规模来看,大型企业高于5 0 % ,为5 4 . 6 % ;中型企业和小型企业低于5 0 % ,指数分别4 9 . 9 % 和44.3%。

新订单指数为50.4%,较上月下降0.5个百分点。从企业规模来看,大型企业的新订单指数高于50%,为52.7%;中型和小型企业低于50%,指数分别为47.7%和43.5%。

新出口订单指数为49.1%,较上月回升0.7个百分点。从企业规模来看,大型、中型和小型企业的新出口订单指数均低于50%,指数在45.3%~49.9%之间。

积压订单指数为43.8%,比上月下降0 . 1个百分点。从企业规模来看,大、中、小型企业的积压订单指数均低于5 0 % ,指数在41.3%~44.8%之间。

产成品库存指数为47.8%,较上月回升0.6个百分点。从企业规模来看,大型、中型和小型企业的产成品库存指数均低于50%,指数在44.6%~48.7%之间。

采购量指数为50.1%,较上月下降0.4个百分点。从企业规模来看,大型企业采购量指数高于50%,为5 2 . 1 % ;中型和小型企业低于50%,指数分别为47.8%和43.9%。

进口指数为47.8%,较上月回升0 . 5个百分点。从企业规模来看 , 小型企业 进口指数 高于50%,为50.8%;大型和中型企业低于5 0 % ,指数分别为4 8 . 4 % 和45.1%。

购进价格指数为43.2%,较上月下降1 . 5个百分点。从企业规模来看,大型中型和小型企业的购进价格指数均低于5 0 % ,指数在42.0%~45.7%之间。

原材料库存指数为47.5%,较上月下降0.2个百分点。从企业规模来看,大型、中型和小型企业的原材料库存指数均低于50%,指数在43.4%~48.4%之间。

从业人员指数为48.1%,较上月下降0 . 1个百分点。从企业规模来看,大、中、小型企业的从业人员指数均低于5 0 % ,指数在47.2%~48.4%之间。

供应商配送时间指数为49.9%,较上月回落0.4个百分点。从企业规模来看,大型企业供应商配送时间指数位于50.0%;中型和小型企业低于50%,指数分别为49.8%和49.3%。

篇4：2011年最佳酒店经理人

施：1998年上海浦东香格里拉大酒店浦江楼开业成为当时浦东及陆家嘴第一家国际品牌豪华酒店。作为先锋我们占据了极好的地理位置：直面外滩建筑群，为宾客提供毫无阻挡的浦江景观。香格里拉酒店集团植根于亚洲，我们一直以亚洲式文化和好客之道区别于其他酒店。因为我们更了解这个市场，能够更贴近本地客人。此外，香格里拉与其他酒店集团拥有不一样的商业模式：我们既是投资方也是运营方。这在很大程度上方便了酒店一直保持自己的水准，不管是服务标准还是设施设备，都可以自己做决定。

BT：浦东新开或即将开业的多家五星级酒店对你的酒店产生了怎样的影响?

施：很多人担心现在或将来酒店市场竞争过于激烈，说实话我不这么想。如果拿上海和巴黎、伦敦、纽约来比，上海房间数量还是不多，仍有很大空间。这些新增房间可能会在短期内对市场价格造成影响。但上海作为中国甚至亚洲金融中心将会越来越国际化，国际大都市有能力在自生发展过程中消化这些新开酒店的房间。

BT：您如何看待当下业界盛行的高科技与环保风?你们会在这方面做出创新吗?

施：在上海我们率先推出自己的线上会员互动网站和预订平台(不同于集团官方会员网址或者订房网站)。酒店所有区域都可享受免费宽带网络，紫金楼所有客房及套房内都配个人传真机、DVD播放器、32寸液晶电视和Bose Sound Dock，宾客可随时随地连接携带的iPocl或iPhone。浴缸前的等离子电视、床边中控台以及Nespresso胶囊式咖啡机也极大方便了入住商务客。谷杰

BT：与2008年开业时相比，酒店在哪个方面获得的提升最为显著?

谷杰：当初在建造这家酒店时，我们设想的管理模式是45％外国客人，56％中国客人，酒店标语、餐单、语言都以此基础来进行设计。但一年之后，当酒店开业时，由于经济危机的冲击，国内客源占了大部分，他们的需求、理念、习惯等均与国外客人不同，因此，我们针对市场需求，及时进行调整，增加中国菜式，对客信息中文为先，并请了专业的咨询师为酒店调整定位，新的标语“尊享极致”使我们的目标更加明确，金茂三亚丽思卡尔顿酒店为客人打造的是极致奢华酒店体验，我们的客人是具有现代意识、有品位、有见识并懂得欣赏的中国富裕阶层。我想这应该是我们提升最为显著的地方。

BT：过去的一年，酒店推出的众多服务产品中，哪一个反响最好?为什么?

谷杰：马丁伯伯的小花园以及酒店与911国际海龟保护组织举办的公益活动“救助海龟”是反响最好的，它们体现了我们对自然的关爱，也是客人们来到度假酒店最想体验和看到的，同时这也是我们回馈社会的体现。

BT：关于crossover，酒店有什么既有的、或者计划中的做法?

谷杰：我们在三亚计划设立一个领导力培训中心，培训是丽思卡尔顿集团的制胜秘诀之一，我们位于美国的领导力培训中心位列世界培训杂志评选第一，为丽思卡尔顿及众多其它公司进行服务理念培训。在开业的三年时间里，我们接待了来自汽车、医药、咨询、奢侈品等各行业的众多国际知名品牌公司会议，他们在发展中遇到的最大问题之一就是如何教导员工更好地为高端客人提供优质服务，让其感受顶级奢华品牌的力量。所以目前我正在和美国总部领导力培训中心的负责人联系，将这一机构延伸至中国，在三亚为各公司的基层及中层管理者提供服务理念培训，而这也将是金茂三亚丽思卡尔顿酒店的新特色服务之杜宏新

BT：杭州黄龙饭店自开业以来就备受关注，作为国内少数豪华五星级本土品牌，您如何诠释“中式奢华”这个概念?

杜：作为一家本土品牌豪华五星级酒店，我们的奢华体现在三个方面：空间的奢华感、艺术的奢华感、心灵的奢华感。空间的奢华感是杭州黄龙饭店其中一个亮点，所有通往客房楼层的必经回廊皆是大型透明玻璃，可以欣赏江南湖景庭园。这在杭州市中心独一无二：艺术的奢华感：饭店和中国美术学院合作致力于培植浙江本土的艺术家。我们在饭店开辟出艺术长廊，每个月都安排一场艺术作品展览跨界合作。以陶艺打造客房将东方印象的艺术感融入到客房中：心灵的奢华感：一般酒店都是简单楼层建筑，要很快进入客房才有可能去获得风景享受。而在我们这里，饭店整体设计上内部是江南庭院，外面是宝石山景，使得进入酒店后一步一景，获得以灵上的宁静。

BT：智能酒店和奢华酒店通常是两个范畴，黄龙饭店是如何把两者结合到一起的? 杜：当初我们在对饭店进行改造设计时，将饭店的品牌理念定义为现代与奢华。而现代的一个重要体现就是科技智能，所以我们从一开始的设计理念上就将二者糅合在一起。然后在改造中一步步的实施。

BT：在高科技开发应用方面，黄龙饭店正在进行哪方面创新?

杜：酒店正在内部试行无纸化作业系统，相信会投入到客用。其次，我们正在打造智能会议管理系统。以VIP客人自动提示服务系统为例。VIP客人一进入酒店大堂，该客人的信息会立刻显示到前台电脑上和大堂经理，客户经理的移动计算设备上，同时也马上将“欢迎某某贵宾光临黄龙饭店!”的欢迎词以短信方式发送到VIP客人的手机上。会议，宴会统计系统能分析各类数据，将参会人员的具体信息汇总成报告，让每次会议的结果均可见可查。

麦格迪·安尼斯

拉萨瑞吉度假酒店是喜达屋在中国运营的第一家瑞吉度假酒店，于2010年11月在拉萨开业。坐落于海拔3680米的拉萨瑞吉度假酒店高踞于“世界屋脊”，以其特有的方式为这世界上最具神秘气息和民族风情之一的度假胜地带来量身定制的服务，尊贵精致的高雅以及至高无上的奢华体验。担任这家备受期待的西藏奢华酒店总经理一职的，就是拥有超过30年酒店从业经验，足迹遍及欧洲，非洲，中东，亚洲等诸多国家的麦格迪-安尼斯。他此前已经担任2007年8月15日开业的拉萨福朋喜来登酒店的总经理，现在他同时兼顾两所酒店，显示出喜达屋对他能力的信任。安尼斯致力于为拉萨这座滋养着古老文明的城市带来浓厚的现代气息与国际化生活方式，一个例子是，尽管是奢华品牌酒店，拉萨瑞吉度假酒店也是一个“绿色酒店”。酒店遵循对环境可持续发展及社会责任的承诺，致力于减少碳排放以及采取高效节能措施。随着太阳能和地热能源的大量使用，拉萨瑞吉度假酒店每年可分别减少柴油消耗达93000公斤和75000公斤。酒店同时拥有高效油电混合动力的环保车队，平均每年可减少二氧化碳排放达30％。通过这些可持续发展的措施，拉萨瑞吉度假酒店将积极有效的致力于改善环境，创建美好家园。

薄凯达

BT：如何栽培员工使其成为酒店待客服务最重要的资产?

薄凯达：从高级管理层至基层员工，

入职后都会被安排参与“香格里拉待客情”四个单元培训，酒店集团于过去一年更新了部分单元的内容，务求更贴近现今宾客所需。另外，集团刚于今年制定及开始推行“Shangri-La Experience”指引。这份指引按不同的服务范畴列出服务重点及步骤，让员工更清楚了解客人在不同情况下对服务的期望及需求。在实行这些指引前，我先跟各部门主管作研讨，据本土习惯及营运需要修定细则及步骤，祈助所有同事为宾客提供宾至如归的贴心服务。

BT：在豪华客房及行政套房的粉饰工程中，如何保证客人不受影响?

薄凯达：粉饰工程期间，酒店竭尽所能为宾客提供舒适的居停并减低工程造成之不便，措施包括暂时封闭施工的一翼，并于受影响范围于整个粉饰工程时期以美观的围板分隔，同时设置隔音区域。酒店在整段粉饰工程进行期间如常运作，尽心提供更见超卓的服务，并把对宾客造成之不便减至最轻微，保证各方面的服务及质素不受影响。

BT：关于crossover，酒店有什么既有的、或者计划中的做法?

薄凯达：我们相信，于酒店现代及富有个性的硬件配套中融入我们独有的香格里拉文化及服务标准，就是我们傲视同群的要素。我们在取悦宾客服务方面不遗余力，于年前成立专门针对提高不同服务范畴的表现的数个小队。比方说，酒店成立了BITe团队，主动与宾客接触了解他们对餐厅的意见，并研究重临客人的资料，旨在提升来宾于Care Kool享用早餐的整体体验。此外，名为FLl5的团队，负责于宾客抵达前搜集一切有关航班及是次旅程所需的资料，亦于宾客离开酒店时欢送他们及打点一切，专门针对宾客甫抵达的首15分钟及离开前15分钟，确保宾客愉快称心。酒店同时成立了WAGS(Working Order,Amenilies，Gueslroom Supplies)专责团队，旨在改善及提；rfi-~房保养及服务的表现。布瑞狄

出生于意大利的布瑞狄拥有超过30年的酒店管理经验，曾任职于中国数个城市和新加坡、澳大利亚以及日本，并在众多国际酒店管理品牌担当管理职务。目前布瑞狄还担任海南省旅游协会饭店分会副会长与三亚市旅游协会副会长。

BT：你目前担任雅高集团在华第100家酒店的总经理，你认为自己肩负怎样的责任?

布瑞狄：作为酒店的总经理被寄予厚望是肯定的，并且期望不仅仅来自外界，无论我们完成任何工作也都有相应的目标和期望值，我相信我的团队，并相信我能引领他们不断前进和提升。对我个人而言，在与多方合作努力下，完全按时间计划顺利开业这家酒店，也是一段宝贵的经历。

BT：你如何看待越来越多酒店品牌进入三亚的现实，三亚湾海居铂尔曼要如何脱颖而出?

布瑞狄：正如中国俗语说的“多多益善”，我认为随着越来越多的国际品牌酒店的进驻，将总体提升三亚酒店业在整个中国乃至全球范围内的知名度。三亚湾海居铂尔曼度假酒店在所有产品和对客服务上，都充分展现着铂尔曼品牌的特性。例如我们特有的专职人员，欢迎大使，随时随地照顾客人所需：IT解决方案经理，对会议全程跟进，提供高新会议设备的技术支持：会务经理，协调会议大小事宜，确保会议活动的顺利进行，等等。

BT：考虑到你丰富的管理经验，你如何看待三亚在海南建设国际旅游岛背景下的挑战?

布瑞狄：随着三亚(或者说海南)的快速发展，对城市的挑战也随之而来，首先是酒店人力资源的紧缺，因此海南和国内与酒店相关专业的院校都在扩大人才的培养和储备，同时酒店也会给学生们实习锻炼的机会，在酒店得到专业的培训和实际工作经验：另一方面是公共交通问题，包括出租车和公交车的供应不能完全满足需求，以及三亚国际机场的接待量也待改善等。当然我们也看到可喜的改进，如东线高铁的开通，大大缩短了海口与三亚两个主要城市之间的达到时间，同时也将有效开发沿途的旅游资源。

纳蓓

2908年10月纳蓓成为了翠湖宾馆的一员。转眼几年过去了，她先后经历了管家部和销售部两个部门。作为一名专职管家，她关注每一个细节，以满腔的热情，呵护每一位客人。二十四小时英式专职管家是翠湖宾馆的特色之一，身为管家的她，除了骄傲和自豪以外，更多的是一份责任和承诺，一份对无数高端客户的责任以及对这个西南片区最优商务酒店的承诺。2009年底，纳蓓的岗位转换为一名销售经理，成为了酒店销售部门与客户之间的纽带。维护好与客户之间的关系，是她的职责和使命。为此，面对每一个客人她都用最真的心，最真的微笑，将客户当作自己最亲密的朋友来对待。

乔聪

和往常一样在早会结束后，楼层服务员乔聪开始了紧张忙碌的工作。检查工作车、吸尘器、准备布草，然后开始给客人打扫房间。来到8422房间门口，看到房间内，被子是一半在床上一半在地上，她心想“客人如果真的睡在地上，那一定是腰椎不好，是不是觉得床太软了呢?”她马上和领班说明情况，然后把床板抬到房间放到床上，担心床板太硬，又把厚床垫铺在上面。认真细致的打扫完房间，才舒心地走出房间。第二天，当客人离开了酒店后，房间里放着这样一份感谢信：“感谢开封开元名都大酒店的悉心照顾，让我感受到了无微不至的照顾。”

乔聪的优秀不在于做了什么惊人的好事，不在于有多么出众的才华，而是在她的责任心和对工作的态度。她就是这样把这种坚持不懈的精神带到了工作中。

陈荣良

陈荣良从2003年9月至今一直从事酒店管家部工作，在工作过程中曾多次被评为酒店优秀员工，酒店优秀主管及多次被评为酒店、部门微笑先生。2008年6月至9月被集团挑选到北京服务奥运，并获得奥组委颁发的荣誉证书。

2010年3月18日海口观澜湖接待了第一批大型团队，当时还是楼层主管的陈荣良带领客房员工上下19人奋战三天三夜，完成了378间客房的清洁卫生以及对客服务工作。每位员工在三天中工作时间超过了18小时，休息时间严重不足。为了激励部门员工，他以身作则，而且在工作过程中不断地鼓励员工，调动员工的积极性，终于完成了接待工作，获得了客人包括公司领导及各部门员工的一致肯定和赞扬。

沈雪婷

在南京金陵饭店18年的沈雪婷，默默付出，好学上进，在餐饮部到市场销售部的成长轨迹上，历任餐厅服务员，销售经理，高级销售经理，直至今日的市场销售部副总监。她的亲切笑容为无数宾客留下了深刻印象，成为金陵一道独特的亮丽风景。

沈雪婷是市场销售部宴会会议市场的负责人，同时也是这个团队的中流砥柱。从事销售工作已有14年的她，拥有丰富的销售经验、会务接待能力和与对客沟通的技巧，主要负责省市政府活动接待。政府活动往往规格高、日程长、内容复杂，沈雪婷都能够尽心尽力地争取每一批活动，为酒店争取最大的利益并且获得客人的好评。沈雪婷说“无论是工作日还是休息日，我的手机从不关机，我怕客人有事联系不到我，而影响对酒店的信赖”。18年来，她一直践行着自己的承诺，以最高标准服务宾客，用敬业的心，做专业的事。

诈兰兰

许兰兰是前厅部的一个独特岗位一欢迎大使，她的工作职

篇5：12年酒店经理工作总结

结合集

2018年酒店年终工作总结

200*年，我坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导……200*年，我坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，认真学习“三个代表”重要思想、党的十六大(提醒您：请根据实际修改)报告及十六届(提醒您：请根据实际修改)三中四中全会精神，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。现总结

一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立尝观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。一是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大(提醒您：请根据实际修改)报告及十六届(提醒您：请根据实际修改)三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大(提醒您：请根据实际修改)为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。二是认真学习工作业务知识，重点学习

公文写作及公文处理和电脑知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、电脑知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。三是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、《反分裂国家法学生无忧网》，通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。

三、努力工作，按时完成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作，当好参谋助手：一是认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。二是领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。三是在接待来访群众的工作中，坚持按照工作要求，热情接待来访群众、认真听取来访群众反映的问题，提 出的要求、建议。同时，对群众要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好群众的思想工作，让群众相信政府。在同志们的关心、支持和帮助下，各项服务工作均取得了圆满完成任务的好成绩，得到领导和群众肯定。回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的人民公务员，为全面建设小康社会目标作出自己的贡献!

2018年酒店总经理工作总结

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

XX年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含XX年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

篇6：12年酒店经理工作总结

2016年工作计划

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并就XX年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过xx年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提

高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

本资料于贵-州-学-习-报告总结工作总结

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生

标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进

行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

篇7：12年酒店经理工作总结

撰写人：___________

日

期：___________

2021年上半年酒店经理个人总结

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店___的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

范文仅供参考

篇8：12年酒店经理工作总结

生产指数 (生产量) 为55.4, 较11月回升1.8个百分点, 表明本月我省制造业企业生产继续扩张。该指数连续10个月在临界线以上运行, 是该指数今年以来最高值。

新订单指数 (产品订货) 为54.0, 比上月小幅回升0.8个百分点, 是该指数自发布来的最高值。

原材料库存指数为49.8, 较上月回升0.7个百分点, 表明本月我省制造业企业原材料库存减少幅度较上月收窄。

从业人员指数 (生产经营人员) 为45.6, 较上月显著回落3.0个百分点, 延续该指数近半年来逐月回落趋势。

供应商配送时间指数为48.7, 较上月回落0.3个百分点, 表明企业配送较上月加快。

2013年12月, 广东省电子信息业、电气机械及专用设备业采购经理指数 (PMI) 分别为52.5和53.2, 分别回升0.8和0.9个百分点。

专家解读:省PMI指数特约解读专家、省政府参事、省经济学会常务副会长陈鸿宇教授认为, 2013年12月的广东PMI指数为51.5, 已经连续第10个月保持在50%的荣枯线以上。尽管12月从业人员指数仅为45.6, 但由于生产指数和新订单指数强劲爬升至55.4和54.0的高位, 仍支撑PMI指数继续上行。这一状况表明, 持续平稳扩张是2013年我省制造业企业的总体趋势。

篇9：12年酒店经理工作总结

销售个人工作计划<一>

一、员工培训的强化。针对员工在工作中所暴露出来的不足之处，将重点对部门相关的预订接待、各项操作流程、专业技能技巧等方面进行强化及规范化的培训，同时也要加强对员工业务能力的培训，增加服务意识。

二、主题促销活动。制定各月整体促销计划，部门将对重要节假日提前做好相关促销及包价产品，并且做好前期的宣传推广工作，以确保活动的效果和影响力。

三、加强管理，灵活激励营销机制。部门将增加一至两名销售经理，使销售部销售人员人数达到4人并一起分成两组，每组2-3人，将本地市场及外地市场进行区域某营销，扩大酒店的市场份额。销售经理将实行工作日清制，每个工作日必须完成部门规定的销售工作，以月度销售业绩完成情况及工作日清综合考核。稳定老客户，发展新客户，并及时收集宾客意见及建议，反馈给相关部门及总经理。对新开发客户消费提成比例提高，以提高新客户开发力度。

四、热情接待，服务周到。接待团队、会议、VIP客户，做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，热情周到。提供人性化服务，针对不同客户进行个性服务，限度满足客户的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案和策略。

五、做好市场调查及促销活动策划。

以市场为导向，树立市场理念就是要求营销人员了解市场、面向市场和开发市场，了解市场是了解青岛同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场，是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

六、提高市场竞争的警觉性

服务行业之间的竞争是不可避免的。酒店作为服务行业之间的竞争，实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

七、加强与有关宣传媒介单位的联系。充分利用多种广告形式对酒店进行推广宣传，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持与合作。

【具体工作计划】

1、维护好重点客户单位，对有潜力的和重点客户进行定期上门回访。对酒店睡眠协议重新进行分类拜访并争取生意。

2、做针对性的销售，策划教师节、重阳节等促销活动，吸引湖师老师消费。

3、推出酒店VIP贵宾卡，做好酒店VIP贵宾卡的市场推广。

4、加大新客户签约工作，做好周边市场的开拓在12月31日前新签协议数须达到150份以上。

5、制作婚宴促销宣传彩页，在十一前面向市内进行推介。

6、策划中秋节客户答谢活动方案

7、制定部门新开发客户提成方案，加强新客户开发力度。

8、中秋节、国庆长假等推出客房超值套餐，吸引外来散客。

9、做好圣诞、元旦、春节的活动促销方案及实施。

10、对酒店内外进行圣诞节、新年装饰，营造氛围。

11、按计划做好部门员工的日常培训工作

12、跟进酒店日常应收款的催收工作

13、制定部门员工行政考核制度，加强日常工作考核力度。

14、制定新的酒店商务协议及旅行社协议模板，重新签署20某年各单位优惠协议。

15、努力完成全年销售目标任务。

16、做好年终大客户答谢联谊会。

销售个人工作计划<二>

为了能够在竞争日趋激烈的酒店行业中扎根并占有优势，获得更多的客户，提高业绩，为酒店创造更多的效益以及自我的突破，本人制定20某年工作计划如下：

一、建立完整详细的客户档案以及资料

建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位、企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。计划20某年逐渐筹办客户答谢会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，开拓市场，争取客源

今年销售将配合酒店整体新的营销体制，重新制订并完善20某年销售任务计划及业绩考核，提高销售代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

计划人员编制具体为3人，明年加强酒店招聘工作，填补空缺岗位。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

做好超值服务，用细节去感动每一位客人。

四、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。

五、加强学习，提高销售技巧

争取空闲时间加强自身学习销售技巧，对本部门人员做好培训工作，提高销售水平。

随着酒店和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高、更广，为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为酒店尽应有的贡献。

销售个人工作计划<三>

酒店全年营业任务1670万元，市场营销部全年任务890万元，占到总任务的53%多，市场营销部完成营业额的多少直接影响酒店经营的好坏，同时它是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。综上所述，20某年的市场营销部工作计划显得任重道远，承载了众多希望，开年之际做出符合酒店实际切实可行并且科学化、系统化的工作计划就尤为重要。

在20某年我计划从两方面入手展开工作，一方面抓好管理工作，建全部门各项管理制度，建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队，并制定有奖罚措施的薪酬福利。人才是企业最宝贵的资源，好的销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本，在20某年的工作中建立一个有活力和战斗力的团队作为一项主要的工作来抓。

另一方面把好业务关，将酒店客户维护好稳定现有客源，积极开拓新市场，将业务做大做强。为了将全年营销任务认真完成，免于流于形式，需将全年销售工作具体量化，把全年营销任务根据具体情况分解到每月，每周;以每月，每周的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

全年各阶段工作安排将按照20某年下发工作计划认真完成，同时还有以下几点将会作为工作要点抓好：

1、建立酒店营销公关通讯联络网。

建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。细分市场，将商务散客、网络订房、企事业单位会议、旅行社团队和散客、长住户等市场份额细分。建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制，开拓市场，争取客源。

今年营销部将配合酒店整体新的营销任务，重新制订完善的销售任务计划及业绩考核管理条例，提高销售经理的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

3、热情接待，服务周到。

接待团体、会议客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

4、做好市场调查及促销活动策划。

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

5、密切合作，主动协调。

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

随时关注行业的最新动向、调研同行价格等发展趋势，争取在市场中取得主动和先机，在行业市场中牢牢把握住产品优势。

篇10：12年酒店经理工作总结

（总经理在2016年度总结表彰大会上的讲话）

各位同事：

大家下午好！

紧张忙碌又富有成效的2016年匆匆过去了，2017年已经到来，这是一个充满希望而又生机勃勃的一年。在这个辞旧迎新、承前启后的日子里，首先我代表****大酒店，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体同事，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！

2016年是****高速发展的一年，城市现代化建设的步伐明显加快，不断有新的酒店开业，同行竞争异常激烈，为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了“树品牌、创特色、创效益”的基本思路，并要求全体员工要以饱满的热情，认真做好每一项工作，认清形势，明确目标，团结奋战，争取创造更好的业绩。一年来，在管理公司的正确指导下，酒店上下一心，努力拼搏，克服了增收难度大、成本支出增加等压力和考验，使酒店的各项经营管理工作都能够有序运行，全年共创营业收入6200万元，完成了公司下达的预算指标。经营利润也达到了870万元。超额完成了任务。营业收入比去年增长409.8万元，增幅达7.1%，其中餐饮营收3554万元，增幅6.3%，客房营收2457万元，增幅6.7%，其他（包含康乐）收入208万元，平均房价406元，比去年提高9.3元，客房出租率达69.02%，较去年上 升2%，客房出租率在****高星级酒店中居首位。值此辞旧迎新之际，我们回顾总结过去一年的工作、成绩、经验以及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在2017年里再创佳绩。

2016年酒店之所以能够实现经营稳健发展的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下几条主线：

一、推进营销工作，拓展客源市场

营销工作是我们酒店经营工作的重中之重，只有把销售做上去了，我们才能够开展其它方面的工作。在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标，在经济低迷的市场大环境下，认真分析和把握酒店业的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场，发展增收渠道，提高市场竞争能力和经济效益。一是销售经理深入到客户中去，与客户建立融洽的人际关系，及时捕捉和把握客源商机，巩固核心客户，挖掘潜在客户，保持客源群体的稳定和扩大。二是做好旺季的合理预定，根据季节的不同制定不同的销售方案，最大限度地提高销售额。三是落实协议客户的回访制度，通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升，本年度协议客户数3000多户，比去年增加660户。四是加强网络促销，充分利用网络平台，如携程网、阿里旅行网等进行网上报价，做好大堂海报机和微信平台宣传。一年来的实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略，优化自身产品，创新多变，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

二、立足锦江特色品牌，提升社会效益

坚持锦江理念，根据市场需要，在保持我们特色菜品不变的情况下，积极调整菜单，提升婚宴、生日宴的菜肴品质，让宾客高兴而来，满意而归。为了提高宾客满意度，前台部门制定完善了关爱长(常)住客的具体措施以及VIP接待标准，关注客人的生活习惯，关注宾客意见，及时针对客人的喜好进行调整，为客人提供个性化服务。2016年我们接待了盐都区党代会、人大、政协会议，****市政协会议，江苏省委巡视组、全省旅游工作会议，全省国税系统工作年会，全省财政预算工作会议，华东三省仲裁工作会议，全国环博会等重大活动，在这几次重大接待任务中，酒店全体员工充分发挥主人翁精神，严格按照酒店规章制度，开展一系列优质服务，在会议接待过程中做到高度重视、精心安排、任劳任怨、无私奉献，出色圆满地完成了各项接待工作，得到各级政府领导以及广大宾客的高度赞扬，很多单位的大型会议都慕名而来。为了增创营收，今年我们推出西餐厅接待各种中小型宴会，多次推广打造中、高规格的婚宴、生日宴、乔迁宴，以及中小型的年会和西式酒会等，获得了极大的影响力和知名度，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。

三、加强制度管理和培训，提高员工素质

团队建设一直是我们酒店的重要工作之一。2 01 6年我们继续加强团队建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：一是狠抓制度管理，提升团队形象。酒店要发展，离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做 到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质。二是加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，酒店对员工进行了各项业务知识和技能的培训，如：锦江SOP标准的培训、新员工入职培训、岗位应知应会培训、礼仪礼节培训等等，同时各部门也自行组织服务技巧、服务案例培训等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯，全年员工平均培训时间达100多小时。三是我们大会、小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感，要有上进心。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问，关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵的理解及其运用。各部门通过交流沟通，增强了团结协作精神，部门之间相互推诿的现象少了，取而代之的是互通信息、互为补位、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门主管领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

四、以精干、高效为原则，保障人力资源

根据年度营收预算，以精干、高效的用人原则，对酒店各部门进 行重新定岗、定编，优化岗位配置，合理用工。通过了解人力资源市场人才走势与规律，对外实行扩展引入人才，对内实行员工推介机制，采取多方式多渠道拓宽招聘途径应对人员流动，积极参加政府、人才网组织的专场招聘会，在58同城招聘网站和微信平台发布招聘信息，本年度共招聘137人，保障各部门工作正常运转，同时继续加强与阜宁师范学校联络，保持长期的校企合作关系，有效降低招聘费用和人工成本，多种措施保障人力资源。

五、以人为本、加强文化建设

员工是酒店的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，酒店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活，发放员工婚、丧、伤、病补助，增加工龄工资，发放年终奖金，提高节日礼品、防暑降温饮料及生日自助餐券等一系列福利制度，今年根据酒店的发展需要，提高了部分员工的工资水平，调动员工的工作积极性，全年人均月应发工资达3260元，比去年增加了103元。一年来办理员工生育保险待遇11人，申报工伤1人，提高员工对酒店的归属感。酒店宣传栏定期展示酒店重大活动及优秀员工风采，组织先进、优秀员工外出拓展训练，营造积极向上，和谐工作的文化氛围，增强员工对酒店文化的认知度。

六、开源节流，实现低成本运营

酒店把节能降耗列为重点工作之一，各部门加强内部管理，始终把运行能耗和维修费用作为主控指标，客房部控制易耗品浪费，杜绝流失，客房的消耗12.3元/间，比去年下降1.1元，洗衣房采取集中洗 涤，节约水电汽和洗衣药剂等能耗，洗涤成本4.13元/间，比去年下降0.12元/间，工程部在满足日常维修前提下，对设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，提高了设备使用功效，根据气温和客情控制设备的运行时间和参数，合理安排酒店外场亮化灯光的开启时间，各部门开展节水节电节汽活动，减少能源消耗，酒店全年运行能耗7.8%，比去年下降0.4%。

七、紧绷安全之弦，扎实推进安全管理

2016年我们继续抓好安全经营工作，以平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点。实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全经营责任状，夯实“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与”的安全经营监管责任体系；开展隐患排查治理工作，对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，加大安全投入，对消防系统、烟感系统、喷淋系统、监控系统及报警系统进行了检修、更换和功能提升，在硬件上为酒店的安全经营保驾护航；完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，组织重大节假日节前安全大检查，多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训，不断提高员工的安全意识和防范技能；配合上级卫生部门开展食品卫生专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生；2016年全年未发生重大安全事故，实现了全年安全经营平稳有序。

八、存在的问题

在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到经营管理中存在的一些不足，制约着酒店的发展，本年度虽然完善了一些规章制度，但个别制度还未落到实处，各部门之间配合不力导致工作效率低，执行力仍需进一步提高，管理人员的工作积极性、主动性还不够，缺乏主人翁精神，员工的服务质量还达不到一贯要求，时好时坏，这些都是我们的弱点所在，在今后的工作中必须加以克服和改正，从各个部门的管理人员自身开始，加强学习，提升自己的管理水准。针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化考核制度，只有这样，我们大家才能齐心协力把酒店经营好。

通过对酒店全年工作的回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，并制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，指导2017年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。2017年营收指标6350万元，酒店将面临新的挑战，在新的市场形势下，我们要以“产品、销售、服务、成本、创新”为方针，全方位提升服务质量、加大销售力度、严格控制成本、创新产品、创新营销手段、提高经济效益，坚持不懈地抓好锦江SOP标准的贯彻落实，进一步实现酒店质的飞跃。综观全局，****加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把****大酒店的发展更快更好地向前推进。

2016年的成绩，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的 结果，2017年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下继续团结进取、拼搏奋斗。我衷心地希望，大家继续保持开拓进取、不骄不躁的工作作风，进一步增强大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在新的一年里，干出新的业绩，做出新的贡献。最后，祝我们酒店承前启后、继往开来，再创佳绩。祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康、阖家幸福，新年快乐！