喜来登酒店实习报告总结

喜来登酒店实习报告总结（共9篇）

篇1：喜来登酒店实习报告总结

在办公室做文员的日子相对其他在餐厅工作的同学来说确实轻松好多，但也有许多忙碌不过来的时候，尤其是在有宴会的时候，除了厨师忙，我们做秘书的也忙。到办公室报道的第一天，总厨就让我熟悉整个办公室和了解工作的安排。整个厨房体系包括七个部门(也就是说行政总厨掌管着七个部门的管理)：西饼房、宴会厨房、西厨房、意大利厨房、主厨房(也叫冻厨，是专为其他厨房将食品加工为半成品的)、员工餐厅、管事部。西饼房是负责整个酒店的糕点和甜点的制作，成品除了提供给意大利厨房、西厨房和TMA(外卖)外，还按业主中餐那边的单子给提供成品;宴会厨房主要负责宴请这一块的出餐，工作的安排都是按照宴会销售部那边给提供的宴会单来进行的，除此之外，每天还负责西餐厅布菲的中式菜的出品;西厨房是一个24小时营业的厨房，除了负责给西餐厅出菜外，还接送餐部的单子给客人做菜;意大利厨房是个特色厨房，只做自己的特色菜肴;主厨房则负责每天各个厨房的水果、菜、肉类及一些调味品的下单采购，还负责各个房间的果篮和宴会的果盘;员工餐厅就负责整个酒店员工(包括业主那边的员工)的一日三餐和宵夜;管事部主要管那些洗碗阿姨和各个厨房的清洁卫生以及一些布草、瓷器等厨房用品的采购。看起来这些厨房的工作都很凌乱繁杂，其实我的工作也就这样。厨房办公室每周一、三、五早上开例会，我则在开会前把当天的住房率、10天内的宴会情况从电脑里打印出来然后去复印，在给相关部门老大送去。接着将当天的食品成本率从财务部那找出来写在黑板公示上。开完会后，12点种前主厨房的厨师长会将第二天整个厨房要采购的食品单送来给总厨审核签字再送到采购部，但因为全是中文，总厨看不懂，所以还要我们给他讲解要采购的食品和数量。下午也不会闲着，因为秘书要负责整个厨房所有物品的采购，所以每天都要对着电脑将相关部门的采购物品打到采购部的申请单上，有时一张单会被退回几次，好多数据都要自己去查找核对，那些厨师长只是把采购计划给我们之后就不管了，他们只要求到期到货就行了。至于采购单是否提交以及提交后的跟单都要我们来做，常常还因为总经理那不批要去解释……除此之外，还要每天去行政办领各个部门使用器皿的破损记录(这是属于喜来登集团管理方法中“六西格玛”中的一块)，然后要统计每日破损物品、数量、单位、价格、总价，还要按要求一项项都敲到电脑传到相关的电脑盘中，这是每天必做的事。当然，除了这些还有其他的事要做：哪个厨房的机器出故障后都要我们上报工程部去维修以及跟踪维修情况，还要以书面形式告诉总厨相关情况(因为他不和我们同在一个办公室);本部门的人事变动、工伤报告、工资发放等情况都是我们直接和人事部去沟通联系的;每个月底还要负责下月员工饭卡的发放，到财务部去报销一些相关经费;月底业主与我们这边食品调拨单的收集以及做报表进行统计，然后将结果交给成本部;还有每个月的关爱提名的电子版……总是有做不完的事情。

在办公室干了四个月后，由于我个人的申请以及办公室的协调，总厨同意让我到厨房去体验最底层的艰苦工作。我选择了去意大利厨房的冻厨。意大利厨房是整个酒店最好的厨房(不是指硬件)，整个厨房的日营业额都上百万元。厨房的工作的确是能锻炼人的。起初上下午班，每天下午两点种上班，上班后的第一件事就是检查冰箱里的食物，哪些不能用了要重备，哪些菜没有了要下去取，以及将做沙拉的菜洗干净甩干。接着就是刨肉，从冻房里取出的肉都跟个砖头似的，然后刨成片，那刨片机要花好大力气来刨，不一会就没劲了，但又得在肉解冻之前刨好(全是一些生肉直接放到零下15摄氏度以下的冻房去冻)，做这些之后就要扒彩椒，然后就是去饼房拿当天晚上用的面包之类的，再接着就是准备出档，把要用的原料一一都检查，一样都不能缺。从晚上六点钟一直忙碌到11点，在下班前还要确保没有客人再点单了才可以收档走人。上了一周的按晚班之后又换了早班，早上9点半上班(意大利餐厅不开早餐)。上班后先将一切刀具洗静放进消毒箱消毒，再将案板都擦洗干净，然后开始备档。早上与下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物变质与否全要更新，总是要用最新鲜的，一直这样忙到中午出餐时才会休息一下……在厨房工作唯一的缺点就是在上班时间要求都要站着。

工作感想

在实习的第一天就让我明白了：凡事都要自己去争取，只要想了就要去争取，这样才知道自己行不行，才从中找到自己的不足，才会让自己不会因为没争取去后悔。也从面试深深的体会了自己学习上的缺陷。

人往往在日常生活中通过一些平凡的事情得到一些经验和感悟，实习让我认识到沟通的必要和重要：人与人之间的信任是培养在沟通的基础上的，而沟通不是被动的，需要主动去交谈，在交谈中了解别人，从而建立彼此的信任。每个陌生人之间都是靠沟通逐渐成为朋友或知己的。沟通可以促进了解;沟通可以化解误会;沟通可以避免猜疑……

出来后才明白，原来社会真的是个大染缸，形形色色的什么样的人都有，让你防不胜防。我觉得中国那句古谚说得太正确了――路遥知马力，日久见人心。的确如此，人总是在与人的相处过程中相互认识和了解的。虽说“知己知彼，百战不殆”，但我觉得我们在一些时候没必要要把合作伙伴变成对手。否则我们的工作环境会很尴尬，气氛也不会很融洽。总是以权压权，这样会是怎样一个不和谐的群体呢?实习让我又长大了一点。

在厨房我更清晰的看到了学历差异的距离。也让我慢慢的发现自己在处理问题和待人方面变得更加理性，也更懂得去思考和分析了，这是一笔对以后人生中不可多得的财富。

篇2：喜来登酒店实习报告总结

来源：餐饮管理发布时间：2011年06月16日点击数： 823 【字体：小大】【收藏】

[摘要] 实习是我们每一位学子完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否圆满完成学业的试金石，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业，为从学生向职场人士转变做准备，增强找工作时的竞争优势。而实习报告是我对自己四个月来的实习生活的总结。收获快乐反省不足，对以后自己的人生会有很大的帮助。

一、前言

2010年12月26号—2011年4月22号，按照学校统一安排，我们一批学生来到北京永泰福朋喜来登酒店实习。四个月时间如白驹过隙飞速而逝，而这期间的感受有苦有甜。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

二、实习背景

北京永泰福朋喜来登酒店是一家五星级标准建造的高档度假酒店。酒店位于北京的信息产业中心——海淀区，距离北京主要的政府机构、商业组织、研究中心、中关村高新科技产业园和主要的大学只需十分钟的车程。轻松到达著名的旅游景点颐和园、长城、国家体育馆等。与全球第二大的购物中心——金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店总建筑面积84000平方米，高45米，酒店设有355间设施齐全的客房与套房。面积从38平米到宽敞的450平米不等。所有客房简洁舒适，配备了最先进的技术，包括福朋喜来登福适之床、37或42英寸液晶纯平电视、IP无绳电话、无线高速因特网接入和带有独立淋浴/浴缸的浴室。配有娱乐中心、游戏室、书房、可供12人就座的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐饮设施也十分齐全，它是集中西文化为一体的主题式酒店，除了向人们展示浓郁的美陆风情、渗透别样的生活方式外，更是通过一种国外成熟的酒店经营模式为中国酒店业的发展提供一种全新的思路。

三、实习岗位和职责要求

我的实习岗位是咖啡厅，全名叫做“宜客乐咖啡厅”，我想取这名可能是希望客人在这用餐能够感到很温馨、很快乐吧。这里环境布置的很舒适，动感的音乐让人随时保持着欢快愉悦的心情，透过窗外还能看到欣欣向荣的树木和花草，让人觉得很温馨很舒适，有种回归大自然的感觉，让人觉得疲惫和压力一下子全都消失了。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区，来这吃饭的外国客人也有很多，因此对英语的要求也比较高。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。学了十多年的英语，发现自己还是讲不出几句地道的英语，时常听不懂老外说的话，每次跟他们交谈时总是很紧张，还怕听不懂或理解错误，唉，真是白学了，我得好好攻攻自己的口语了，看来干这行并不是我想象中的那么容易，不懂英语是绝对不行的，这让我无形中觉得压力很大，因为很多时候我都觉得自己的英语还不如那些没有上过大学的员工，真觉得丢人。

作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过四个月的实习，开始对餐饮服务员印象有所改变，并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的服务员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现

出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。

四、实习内容

在学校学习了两年半的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2010年的12月底，我们来到了北京，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，我被安排到了酒店餐饮部——咖啡厅。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围。第一天上班经理给我分配的岗位是咖啡厅的酒吧，第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。做这个岗位让我学到了很多有关酒水方面的知识，比如说咖啡的种类及各类咖啡的制作等。在这个岗位呆了一个月，我又被安排去看区域，看区域的主要任务是为客人倒上咖啡或茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走，还要看自助餐，看自助餐主要是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。刚来这边时几乎每天都上早上五点半的班，很少有睡懒觉的时间，有点不太适应，每天都感觉很疲惫，每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其缺乏，后来经理安排了一个特别严厉的员工来教我。这才使我改变了懒散的坏习惯，我是不能在她面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被她骂，心里会有一点不好受，但我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有则改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Della变得成熟，使Della变得比刚来的那个Della更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

五、实习收获

明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西

1、酒店之潜规则

（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决

策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。

2、人际沟通

沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。

（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。

（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。

六、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对北京永泰福朋喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

1、员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏。多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等

完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

七、总结

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在北京永泰福朋喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：

1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。

2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。

3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。

做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。

感谢学校与永泰福朋喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。

君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。

篇3：济南喜来登酒店

为了响应了喜达屋集团的“全球化公民”低碳理念, 酒店在楼顶安装了600平米的力诺瑞特太阳能集热系统, 该系统为酒店在低碳环保上的运营带来了巨大的改变, 总经理刘宗先生展示了济南喜来登酒店在开业不到两年间所为之的投入以及回报:

济南喜来登每年减少天然气消耗80, 400立方米, 得益于力诺瑞特集团的尖端太阳能科技, 太阳能热水系统为酒店提供了逾40%的热水, 基本满足了酒店所有的淋浴用水需求。

经过中水系统处理过的水, 酒店将它们二次利用到冲洗马桶、园林灌溉等工作上, 提高了对水资源的利用率。

在满足照明需求的前提下, 客房及楼层走廊的照明系统基本全部替换上了能耗最低的LED照明设备, 每年少消耗了35万千瓦时的电能, 而这些电能如果采用热力发电则需要消耗超过125吨的煤炭资源。

国家环境保护部门逐年提高对服务行业节能减排的要求, 但同时也大力支持响应政策的企业。虽然短期的投入比较巨大, 但从长远来看, 新能源的合理采用及对现有资源的高效利用在酒店业是必然的趋势。济南喜来登酒店在绿色环保上的贡献虽然并不能带来巨大的改变, 但是相信会有更多的企业跟随济南喜来登的脚步, 为我们的后代争取留下一个更好的环境。

酒店简介:

篇4：重庆喜来登酒店

厨师：成长于法国东部的罗纳阿尔卑斯地区，毕业于法国东南部的格勒诺布尔酒店学校，1990年到1992年，Eric Bédiat跟随法国“La Diligence”餐厅厨师长Jean-Marc学习，系统掌握了传统法国料理的基础。随后，他前往英国白金汉郡克莱夫登庄园的一星米其林餐厅工作，1994年至1996年期间成为了厨房高级主管，1997年，Eric Bédiat作为法国助理厨师加入三星米其林的美国博雷的水畔客栈（Waterside Inn），协助著名的厨师Michel Roux工作。三年后，他又回到法国，为三星米其林餐厅“Le Grand Vefour”工作了18个月。之后，水畔客栈在2002年的时候为他提供了一个更好的职位——副厨师长，使其再次回到水畔客栈，为其工作了六年。

此行Eric Bédiat带来了6道纯正的法式美食，包括：法式木薯珍珠和罗勒配番茄泡和橄榄酱、法式青豆汤配芦笋和黑松露、黄油煎龙虾配石榴、白朗姆酒配番石榴雪芭和秘制鸡肉和鹅肝配球形甘蓝。

厨师 Eric Bédiat

秘制鸡肉和鹅肝配球形甘蓝

法式青豆汤配芦笋和黑松露

黄油煎龙虾配石榴

篇5：喜来登酒店实习报告总结

毕业生实习报告

题 目：海口喜来登礼宾部实习报告 学 号： 106401061223 姓 名： 王亚龙 系 别： 旅游管理系 专 业： 酒店管理专业 班 级： 10级酒店管理2班 指导教师： 胡海涛 完成时间： 2013 年 4 月 1 日

海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告

一、前言

2012年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解，为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对专业前景充满信心。

（一）、实习单位品牌介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有。

（二）、实习单位：海口喜来登温泉度假酒店

海口喜来登温泉度假酒店——海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨，距海口美兰国际机场：40分钟车程，距海口市中心：10分钟，距海口火车站：8分钟车程。周边环境：美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房，包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体，以接待国内、港、澳、台游客为主，兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓

（三）、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理总体负责，下设主管（2人），领班（1人），行李员（7人）。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。

二、实习内容

在实习期间，我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一，主要任务是：为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等；开车门服务；尽量满足住宾客的特别要求，如代客包装其物品等；代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜；熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍；迎接宾客，提供帮助，把宾客引领到总台接待处；在正门开车门及欢迎宾客，如遇雨天，需提供借伞服务；送房卡或帮宾客开房门；带领宾客到指定房间，介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周两休。除夜班为一人外，早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件，为一些check out的宾客拉行李等；中班主要负责check in 的宾客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要负责复印当日客用车车单，整理第二天用车车单，将一些车单入账，还有就是整理当天白天工作用过的东西（工作记录表，行李牌，出租车控制表等），早上6点升旗，以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护，擦行李车等。

前厅是一个酒店的门面，是宾客对酒店形成第一印象的地方，是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为宾客答疑，帮宾客处理服务要求，TAXI外叫服务及订车等工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

三、实习主要收获和体会

（1）、实习收获 1.通能力的提高

记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说，行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员，作为酒店的一线员工，与宾客的接触式面对面的，是最直接的。我们带领宾客到房间的时候，都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象，甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心，是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候，我面对有些宾客，看他们很生气的样子，不知道说什么。慢慢的，我无论面对什么样的宾客，都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在与同事之间，甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动，然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态，用最好的心态去面对每一个人。

2.务水平的提高

经过了五月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于宾客的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客，用蹩脚的英语对我说了半天，我都就听懂一个“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，给他介绍了餐厅的位置和早餐时间，看到他很满意的笑了。

3.变能力的增强

在礼宾部工作，每天都要跟各种各样的人打交道，其服务的范围也比较广，所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候，礼宾部就只有一人，所有的事情都有自己去处理，不像白天有带班的主管在前面顶着。4.固了自己所学专业，英文水平的提高

在学校的时候，书本上的知识偏于理论，而在自己的工作中，学到很多学校学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，真正锻炼自己，提前接触了社会，为自己从事酒店工作打下坚硬的基础。因为自己主要就在礼宾部实习，所以对礼宾部更是有比较深刻的认识，无论是与形形色色的宾客交流，还是为宾客预订车辆等，都积累了丰富的经验。在涉外五星酒店工作，经常接触到外国宾客，有很好的英文学习环境，英文听说能力都得到了提高。

（2）、实习体会

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到海口喜来登温泉度假酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅。

1.作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。比如我们有时候工作，在随身带的小本上面记下房号，再去给那个房间送个什么东西或者干嘛，就这一个小动作就可以避免忘记房号或记错房号。但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。

2.决定一切——工作效率的高与低，工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有认真对待工作，严谨仔细，才能使工作效率得到提高，达到事半功倍的效果。若是粗心大意，消极怠慢，便会造成不应该出现的错误，导致工作效率降低，工作成果不良，工作心情不好。

3.矩不成方圆——开始工作时，看到各种规章制度，我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现，如果没有这些规矩的话，工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。

4.精神——团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了这么一个好的团队，才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导，原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中，正是有了团队的接纳，才使我更快得融入他们的工作中，成为了他们的一员，与其一起努力工作。

四、实习想法和建议

（一）、实习想法

实习，作为大学生的一种宝贵的经历，不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我，经过这次实习，切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。当今社会发展速度之快，是课本不能简单概括的。学校里学到的知识，也许不是特别的落后，但比起工作中接触到的，已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习，使学生接触到最前沿的专业知识，才能增进理论与实际的结合，更好得服务社会。实习，也使我更全面地了解了工作的环境，接触到更多更广泛的人和事。在学校里，我们每天面对的只有老师和同学，社交层面单一，遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位，每天面对形形色色的人，各种奇事怪事层出不穷，如何处理上下级、同事、宾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习，使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节！一个组织如果没有良好的团队精神，让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。这次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这五个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。

（二）、个人建议

1.对学院的建议

（1）、在我们实习之前，学院应该让我们跟实习完的学长和学姐做一些交流，让我们对各个酒店有更进一步的了解。这样我们可以更好的去选择自己的岗位和实习单位。

（2）、建议学院加强对外语方面的教学。想要在酒店长期发展，首先英语要好，这个是必须的基本条件。高职院校的学生英文水平起点普遍较低，但学院可以多鼓励学生学习英语，组织一些外语学习交流团，多举办一些外语方面的的竞赛。

2.对酒店的建议

篇6：喜来登酒店实习报告总结

摘要：介绍安科瑞的智能仪表和ACREL-2000型电力监控系统在智能楼宇工程中的应用，现场层采用ACR系列及PZ系列仪表采集配电系统各回路电参量，采用ARTU-K32系列多回路遥信装置采集开关信号；现场仪表经通讯组网后远传至后台电力监控系统，通过Acrel-2000型电力监控系统实现远程遥测、遥信自动化监测，从而实现变配电系统的自动化管理。

关键词：温州喜来登大酒店

智能仪表

开关量采集

Acrel-2000 配电监控系统

0 概述

温州喜来登大酒店原名温州锦绣假日大酒店，由温州锦绣酒店投资公司和喜达屋集团共同建造，直接投资金额逾3亿元人民币。温州喜来登大酒店坐落在温州市车站大道与锦绣路交汇处，地处温州市区中心地段，是温州的第二座高五星级大酒店，占地面积7600平方米，总建筑面积约46000平方米，主要由2层地下室，25层的主楼以及5层的裙房构成。温州喜来登大酒店配电监控系统的设计由上海安科瑞电气股份有限公司承接，作为其楼宇自动控制系统的一环，配电监控系统的监控范围覆盖配电室内所有高低压开关柜上安装的电力仪表，4台变压器温湿度控制仪以及应急发电机。

温州喜来登大酒店有一大一小两个配电室，都位于裙房3层，应急发电机位于裙房地下2层。配电监控系统监控范围内的6台ABB REX521微机保护装置，7台ACREL ACR320EK网络电力仪表、128台ACREL PZ96-E4可编程智能仪表及4台LD-B10变压器温湿度控制仪集中分布于两个配电室内。英国深海5220应急发电机位于裙房地下二层的发电机室，其运行数据由555控制模块采集并上传至上位监控主机。系统组成

ACREL-2000型配电监控系统采用分层分布式结构。

现场设备层主要的设备为：多功能网络电力仪表、微机保护装置、变压器温湿度控制仪以及应急柴油发电机的控制模块555。这些装置分别对应相应的一次设备或安装在电气柜内，或安装在其设备柜体上。均采用RS485通讯接口，通过现场屏蔽双绞线进行组网通讯，实现数据现场采集。

通讯控制层主要为：通讯服务器，其主要功能为把分散在现场采集装置集中采集，完成数据传输协议的转换后（将RS485转换为RS232）远传至站控层监控主机，完成现场层和站控层之间的数据交互。

站控管理层：设有高性能工业计算机、显示器、UPS电源、打印机等设备。监控系统安装在计算机上，集中采集显示现场设备运行状况，以人机交互的形式显示给用户。

以上网络仪表均在现场均采用RS485接口和MODBUS-RTU通讯协议，通讯接口是半双工通信，即通信的双方都可以接收、发送数据但是在同一时刻只能发送或接收数据，数据最高传输速率为10Mbps。RS-485接口是采用平衡驱动器和差分接收器的组合，抗噪声干扰能力增强，总线上允许连接多达32个设备，最大传输距离为1.2km。系统功能

2.1数据采集与处理

数据采集是配电监控的基础，数据采集主要由现场测控层仪表采集完成，实现远程数据的本地实时显示。需要完成采集的信号包括：三相电压U、三相电流I、频率Hz、功率P、功率因数COSφ、电度Ep、远程设备运行状态等数据。

数据处理主要是把按要求采集到的电参量实时准确的显示给用户，达到配电监控的自动化化和智能化要求。

2.2数据库建立与查询

主要完成遥测量和遥信量定时采集，并且建立数据库，每隔一定时间将所采集到的实时数据存入数据库中，供客户自行根据时间查询。

2.3历史数据及实时数据输出

当客户查询数据时，可以选择将报表输出为一个excel文档或者直接打印以供存档。

2.4故障报警及事故追忆

在配电系统发生运行故障时，电力监控系统会在0.3秒内发出声光报警提示用户及时响应故障回路，同时自动记录事件发生的时间地点，以供用户查询，追忆故障原因。

2.5运行负荷曲线

定时采集进线及重要回路电流负荷参量，自动生成运行负荷趋势曲线，方便用户了解设备的实时和历史运行负荷状况。

2.6网络访问

配电监控系统可通过IE浏览器进行远程访问，方便酒店管理公司在中央监控室以外的地方查看和处理配电系统运行数据。

2.7用户权限管理

针对不同级别的用户，设置不同的权限组，防止因人为误操作给酒店运营管理带来的损失，实现配电系统的安全，可靠运行。

2.8运行界面

上图所示为10KV配电回路运行情况。

上图所示为变压器实时温度

上图所示为实时报警信息。

自动生成的电参量报表

系统负荷曲线。项目分析

本系统监控主机被安置在裙房地下一层的监控中心内，与消控、保安系统并置，除了本地监控外，有权限的用户也可以通过酒店管理公司的局域网远程访问。

用户的主要需求为监视配电系统即时运行状态，要求低延时采集三相电压U、三相电流I、频率Hz、有功功率P、无功功率Q、功率因数COSφ、有功电度Epi、远程设备运行状 态等数据。同时也较关注主楼5层宴会厅和客房供电等回路的用电量情况。为保证数据采集的实时性，每根RS485总线上挂接的仪表数量以不超过20台为基本原则。

10KV回路的开关状态量（分合闸、接地刀等）从ABB综保上直接采集。0.4KV回路的分合闸信号和故障信号检测功能为追加功能，采用屏蔽四芯线从电气成套厂商预留的无源干接点接出，由ACREL ARTU-K32多回路开关量监控装置采集并通过RS485现场总线上传。

在上述功能完成的基础上，根据用户使用需要，使用针式打印机每隔4个小时自动打印输出主楼配电干线电能报表，每月月底自动打印客房层用电量报表，进一步简化值班员操作，避免误操作所带来的酒店管理上的问题。结束语

随着社会的发展及电力的广泛应用，配电系统自动化管理已成为大型公共建筑的必然选择，本文介绍的电力仪表及ACREL2000电力监控系统在温州喜来登大酒店配电的应用，可以实现对配件系统的实时监控，不仅能显示用电状况，还具有网络通讯功能，可以与BA（楼宇自控）系统组成电力监控与能耗管理系统。系统实现对采集数据的分析、处理，并能一键生成各种报表、分析曲线、图形等，便于远程抄表以及分析、研究。该系统运行可靠，稳定，与境内外各公司（如ABB公司，英国深海公司等）的电气设备兼容良好。在很多大型公建中成功应用，取得了很好的经济和社会效益。

参考文献

任致程、周中编著

电力电测数字仪表原理与应用指南 中国电力出版社 2007.4 作者简介：

篇7：喜来登酒店概况（范文）

2006-9-11 本站原创 【字体：缩小 放大】

概 况

厦门喜来登酒店是厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业）所有，是厦门市国际品牌豪华酒店，其进驻厦门对厦门的旅游业和酒店业有着深远的影响，同时也标志着厦门城市旅游和商业整体接待能力的提升，酒店即将开业。

该酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积最小为40平方米，整体设计优雅舒适，充满现代家居感，各式各样的套房风格迥异，满足商旅者对品位和时尚的追求。

酒店的服务设施包括宴会厅和6间会议室，餐饮设施（一个全天候高级餐厅和三个酒吧），娱乐健身中心，充满艺术氛围的休闲水疗中心，商务中心，室内恒温游泳池和商场。

酒店的大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为三间独立的多功能厅，另外还有6间会议室，满足大型活动和日常会议的不同需求。

海浪泛亚全天候高级餐厅带来一个全新的概念提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是厦门喜来登酒店的一些主要特色。

厦门喜来登酒店地处厦门市的地理中心地带，置身于厦门繁华的新商业中心-江头区，10分钟车程到达厦门高崎国际机场和厦门火车站，15至20分钟车程至市中心、国际会展中心或鼓浪屿轮渡码头。

会议

大宴会厅600平方米，无立柱，最多可容纳830人，并可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有专用的新人化妆室和秘书室。宴会会议设施还包括6间会议室，满足日常会议的不同需求。

所有的宴会会议设施先进新颖包括有线/无线宽带，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影仪等，宴会种类的选择有各式西餐和传统中餐。酒店专业的宴会团队现场提供优质的会务服务。

专用化妆室和秘书室喜达屋优先计划者富有创意的团体聚会计划

客房设施

厦门喜来登酒店为30层高的建筑，共有360间客房包括行政楼层和48间套房，每间客房的面积至少为40平方米，并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备，所有客房均设宽带上网接驳口和提供语音留言服务。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色，各式各样的套房风格迥异，富有现代感，满足商旅者对品位和时尚的追求。行政楼层和套房的客人可享受行政酒廊的个性化服务。48间套房

－客房面积最小为40平方米

－所有客房提供宽带上网接驳服务（收费）－甜蜜梦乡床 －卫星频道

－客房数码保险箱（可放置手提电脑并进行充电）

设施

多种多样的健身休闲设施令厦门喜来登酒店更富现代休闲感，有充满艺术氛围的休闲度假式水疗中心(室内和室外)，室内恒温游泳池，健身中心，冷热浴池，桑拿，蒸气浴和按摩服务。商务中心配备齐全，全天24小时服务。无线宽带上网服务覆盖酒店的大堂区域、商务中心和行政酒廊。

酒店的餐饮设施包括全天候海浪泛亚高级餐厅、三个风格各异的酒吧-大堂酒吧、龙吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高级餐厅带来全新餐饮概念，轻松舒适环境优雅，通透的玻璃可感受大堂的宽敞和现代感设计，餐厅提供各种风味高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房是餐厅的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的现场乐队表演，独特的龙吧提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒等等都是酒店餐饮服务的一些主要特色。恒温游泳池 I健身中心

-三个风格各异的酒吧

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问

酒店特色概览 地理位置

-坐落于厦门市新商业区的中心，邻近江头公园30分钟车程至南普陀寺，中国最古老的寺庙之一，以及新加坡爱国华侨 陈嘉庚先生创办的集美学村。

喜达屋优先顾客计划

世界上最新、最好、最激动人心的顾客奖励计划，自1999年起连续五年被评选为美国费迪全世界最佳顾客奖励计划奖项，得到全世界客户的认可，此计划为所有会员结合了最好的补偿奖励，奖项，优惠和待遇。

客房

60间客房，其中包括行政楼层和48间套房来登甜蜜梦乡床

餐饮设施

-海浪泛亚高级餐厅-全天候餐厅轻松舒适，配备开放式厨房提供各种风味

高档佳肴有中式、西式、日式、东南亚风味、意大利和其它风靡世界的国际风味佳肴。全开放式的厨房以及各类美食台专业厨师的现场烹饪是餐厅的主要特色之一。龙吧-最具独特风格的雪茄吧，还提供上等红酒

-大宴会厅，600平方米无立柱，可分隔为3间独立的多功能厅，同时配有6 间小型会议室，满足各种活动的要求。专用化妆室和秘书室活动指南液晶显示室内游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 厦门喜来登酒店筹建办公室

386592)552 5888 Fax 传真：(86-592)553 9088 E-Mail 电子邮件 : fiona.chen@sheraton.com Website网址: http:// /xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.厦门喜来登酒店由厦门富春东方大酒店有限公司拥有及喜来登海外管理公司管理 喜达屋及中国酒店分布简要介绍

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。

总部设在美国的喜达屋集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司，适应不同客人的需要而提供不同的服务。

喜达屋规模位居世界饭店管理集团前七名。1937年，第一家喜来登饭店在美国马萨诸塞州开业。六十三年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界70多个国家共有400多家喜来登饭店。

1985年，喜来登作为进入中国的第一家国际饭店管理集团，开始管理北京的长城饭店。今天，喜达屋旗下的喜来登酒店集团已在中国管理着近20家饭店，它们分布在如下几个城市：北京、天津、西安、沈阳、三亚、东莞、桂林、苏州、成都、无锡、南京、九寨沟、香港等，目前还有十多家酒店即将开业，厦门，宁波，贵阳，海口，长沙，深圳，浦东，重庆，大连等等。

商务客人选择入住喜来登饭店是因为它提供范围宽广的各式服务以及齐备的设施、设备。而旅游客人喜欢入住喜来登饭店则是因为在世界上最美、最悠闲的渡假胜地，都可以找到喜来登饭店。从人们最向往的夏威夷海滩、佛罗里达海滩、斐济岛到纽约、伦敦、多伦多、雅典等等，喜来登饭店都能给旅行者提供一个舒适浪漫的好假期。

喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问

喜达屋酒店及度假村集团品牌整体介绍 喜达屋酒店及度假村集团

喜达屋酒店及度假村集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求。作为酒店业豪华高档细分市场中最大的酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团的规模及其高科技含量有力地支持它的核心市场营销和预定系统。

喜达屋酒店及度假村集团非常看中中国的市场，近年来在中国进行了重大投资项目扩张，海南岛三亚、广东省东莞以及四川省九寨沟的喜来登大酒店于2003年相继开业。喜来登品牌是喜达屋酒店及度假村集团的主流产品，2005年集团将在中国开五家酒店，其中多是喜来登品牌，第一家即是在厦门，这个非常适合开会务以及休闲的地方，另外有四家则是在深圳、大连、贵阳，这也是现在很多人会去旅游的地方。

喜达屋酒店及度假村集团以其酒店的高级豪华著称，拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。

喜来登酒店

喜来登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登品牌在中国内地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、九寨沟等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高档酒店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

福朋酒店是提供全方位服务的四星级酒店。此连锁品牌是提供全方位服务的中档饭店，主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

篇8：喜来登酒店的企业文化

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

一、喜来登的“十诫”和理念

喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：

1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已经确定了的客房预定。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。

7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。

10、对下属的差错，不要急于指责

在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

1、强调职责和勤奋。

2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

4、以浮动价格格调节客源市常

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、强调目标管理。

二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

三、半岛酒店一以贯之的风格

香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。

半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。

饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。

门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。

半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。

四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。

篇9：三亚喜来登酒店员工手册续

三亚***度假酒店 当我们以行动实践以上承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。

作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。

再次祝贺您加入三亚***度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！诚挚的问候，AAA 总经理

目录

总经理欢迎辞

第一章 简介1~4 ·AAA饭店及度假村管理集团 ·AAA使命及宗旨 ·三亚***度假酒店简介

·三亚***度假酒店的使命及宗旨 ·三亚***度假酒店组织机构 ·员工手册的使用 第二章 聘用条件-------------------------5~8 ·招聘 ·健康检查 ·个人档案 ·试用期 ·劳动合同 ·工作时间 ·超时工作 ·工作评估 ·升职 ·调职 ·第二职业 ·亲属的聘用 ·辞职 ·辞退 第三章工资与福利---------------------------9~13 ·工资支付 ·所得税 ·奖金 ·工作餐 ·员工宿舍 ·法定假期 ·年假 ·婚假

·产假及护理假 ·病假及医疗制度 ·事假 ·丧假 ·工作 ·退休 ·劳动保险 ·培训与民展 ·员工奖励 ·员工活动

第四章 规章制度--------------------------14~19 ·入职培训 ·人事记录 ·员工通道 ·工作时间外出 ·考勤规定 ·员工证 ·名牌 ·制服 ·更衣室 ·索要金钱 ·个人仪容仪表 ·员工布告栏 ·个人行为及工作态度 ·标准行为准则 ·保密制度 ·公众传媒 ·拾遗 ·客用设施

·私人传呼机/移动电话 ·私人拜访、电话及信件 ·物品出入 ·吸烟

·受伤及意外事故 ·电梯

·电脑设备使用规定 ·部门规章制度 ·酒店安全措施

第五章 纪律处分及执行程序------------20~25 ·目的 ·概要 ·过失类别 ·处分类型与适用 ·申诉程序

第六章 酒店安全及紧急程序------------26~27 ·安全原则 ·消防 ·疏散程序 ·紧急事件

第七章 酒店承诺----------------------------28 ·平等聘用机会 ·良好工作环境

第八章 AAA明星服务-------------29~30 第九章 员工手册的修改及补充--------31 附：酒店组织结构图 员工签认回单

第一章 简介

1． AAA酒店及度假村管理集团

AAA酒店及度假村管理集团成立于1AAA年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：AAA、***、AA、AAA、AAA、A饭店。作为AAA集团的重要品牌，***酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在AAA开业。1985年***在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店AAA饭店。***拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中***蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。2． AAA使命及宗旨 使命：

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。宗旨：

只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。3． 三亚***度假酒店简介

三亚***度假酒店由***酒店和度假村集团管理，***酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为AAA有限公司。

三亚***度假酒店隶属亚太区域，总部设在AAA。三亚***度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。酒店共有511间客房，包括49间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池，或18洞的亚龙湾高尔夫场。

酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池，享受惬意的清凉。***的套房更加无与伦比，大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴池，可以俯视光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。酒店拥有现代文化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目，如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉酒吧、大堂酒吧、潜水、沙滩排球等。饭店还拥有亚龙湾最大的宴会厅、可容纳1400人。饭店的其它餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务，此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。4． 三亚***度假酒店的使命及宗旨 定位宣言

三亚***将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国内与国际商务和休闲旅行。我人瓣酒店时尚入流，服务设施更是无与伦比。我们在友善，休闲，轻松的环境中提供高度专业的服务，即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服，并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。

Ø 承诺，发展，回报，乐趣，价值观 公司的文化

Ø 我们的价值观

我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。趣事永不停，以期获取更多的时间。

物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。Ø 我们的个性

朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。

我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。Ø 对我们的最重要的事 完美无暇的服务质量 最好的投资回报 —贯认真负责 赢取各方的忠诚度 —支服务大众的专业团队 我们的事业环境

我们为自己的一切行为负责 Ø 我们不责怪他人

Ø 我们是领导者，不是追随者 Ø 我们博学并经验丰富

Ø 我们制订的具有预见性的决策

我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。我们勇于承担自己的工作责任。

我们从错误中学习与并汲取经验，并决不重蹈覆辙。我们善于授权，但仍然承担相应的责任。

我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。

我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人与市场的一致认可。

5． 三亚***度假酒店组织机构（后附）6． 员工手册的使用

每位新员工在入职时都将收到手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。第二章 聘用条件 1． 招聘

酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。所有的招聘必须通过人力资源部进行。

应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。

所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。

原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。2． 健康检查

员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。

酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或建议在病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。

员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。3． 个人档案

酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。

新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。4． 试用期 所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

当员工岗位发生变化时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前七日向酒店书面提出解出劳动合同。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动合同或适当延长试用期，但试用期最长不得超过六个月。

完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。试用期计算在本酒店店龄之内。5.劳动合同

酒店将根据国家《劳动法》有关规定，在平等自愿的基础上一员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。

由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。培训协议作为变更劳动合同的文件，如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则自培训协议签订之日起受训员工进入新的劳动同期。劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面输订劳动合同手续。工作时间

员工平均每周工作时间为四十小时，不包括 用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门经理，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。

7、超时工作

超时工作是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的。

所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。

加班经审批后将得到相应的补偿。酒店将在三个月内以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应的加班工资。8 工作评估

工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。在试用期、提升和调职时以及每一工人员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。9 升职

酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。通常冷气员工在试用期内不做升职的考虑。10 调职

酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，并经考核后获得相关部门经理和管理层的批准。11 第二职业

酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将可能受到酒店辞退处理。12 亲属的聘用

如非经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。13 辞职

员工在试用期内须至少提前七日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相应时间的工资作为代替。员工在任何情况下申请辞职，须酒店管理层批准后方可生效。未提前通知擅自离职者，将辞退处理。14 辞退

员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店将不给予任何补偿。

第三章 工资与福利

1． 工资支付

员工每月工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放（如遇国家节假日顺延）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。2． 所得税

员工应缴的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到有关税务部门。3． 奖金

员工奖金的发产将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。4． 工作餐 酒店向员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。

员工凭本人工作证在酒店员工餐厅（即AAA餐厅）用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工餐厅（即AAA餐厅）用餐。未经部门经理批准，员工不可在酒店其它地方用餐。

不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐环境整洁，请在用餐后自选清洁同理尊重他人的需要。

任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅使用客餐用具用餐。

5． 员工宿舍

酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。6． 法定假期

员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合，酒店奖在三个月内给予员工调休或支付相应的工资报酬。

7． 年假 员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享受有薪年假：

店龄2年以下（含2年）：10天有薪假期/年 店龄3年以上（含3年）：12天有薪假期/年

年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。员工应至少提前两周通过人事变动表申请年假。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更员工休假日期。8． 婚假

员工达到国家法定结婚年龄，在酒店共期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，婚假为十天，以日历天数连续计算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前二周完成申请。酒店将向新婚员工赠送一定价值的礼物或店内消费。

9． 产假及护理假

女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。男员工，妻子生育第一胎的，可享有薪护理假七天，以日历天数连续计算。酒店将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。10． 病假及医疗制度 酒店设有驻店医生及医务室。员工可凭部门经理批准后的就诊申请单在医务室就诊。所有员工每月可在医务室免费用药十元，超出部份由医务室按药品成本价报由财务部从员工工资中扣出（工伤除外）。外籍员工和国内外聘员工在医务室的用药费用全免。

员工生病应首先在饭店医务室就诊。如需外出就诊，应有部门经理和酒店医生认可的外出就座建议去酒店指定医院就诊，包括三亚市人民医院附上病历和经驻店医生签字确认的病假证明。

员工住院期间的医疗费，将根据国家医疗保险制度执行。Ø 病假

员工每月可享有一天有薪病假（不能累计），并须出示酒店驻店医生确认的指定医院出具的病假证明及假条。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将被视为作事假或旷工处理，并扣除相应的工资； 员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动法有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行； 病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行； 酒店将向住院员工赠送一定价值的慰问品。11． 事假

酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天以人事变动表方式向部门经理申请，经部门经理和人力资源总监同意后，方可休假。超过五天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间不计工资。

12． 丧假

若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上关证明。

如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。13． 工伤

如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门经理、保安部报告，并由酒店医生或送往酒店指定医院对受伤员工进行诊治。受伤报告须在事件发生的24小时内将以书面形式呈交人力资源部、财务部、工程部、行政办公室备案以采取相应措施。14． 退休

酒店正式员工退休制度按照国家有关政策执行。酒店颁发服务证书及一定价值的感谢品。15． 劳动保险 酒店将从员工开始工作日之起，按照国家有关规定为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部份由酒店人员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。16． 培训与发展

酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。

17． 员工奖励

员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：

（A）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；

（B）工作勤奋，得到宾客赞誉者——关爱客人杰出奖；（C）友善对待内部客人，受到赞誉者——关爱同事杰出奖；

（D）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；（E）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；（F）工作业绩卓越者；

（G）为国家及社会做出突出贡献者（H）拾金不昧者

酒店还将评选出月度和优秀员工、优秀团队及优秀部门经进等，奖励方式包括颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。18． 员工活动

酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。

三亚***度假酒店续

第四章 规章制度

1、入职培训

酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。2、人事记录

员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。

员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，晚受到酒店的纪律处分，情节严重的将立即解雇。3、员工通道

除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯并出示有效证件。保安部有权阻止员工通过其它通道进出酒店。

4、工作时间外出

未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5、考勤规定

员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人办资源部和财务部。6、员工证

人力资源部将向每位员工颁发员工证。员工在酒店当班期间需携带员工证，遇到酒店指定人员检查时，应主动出示。员工证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工证属于酒店物品，员工离职时须将员工证交还人力资源部。

员工证不可由非持证人员使用，也不得处非店内用途。如有违犯，将受到纪律处分。

7、名牌

所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。

8、制服

酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。

酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不须赔偿。

9、更衣室

酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工将在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。

每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。员工离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退不人力资源部。否则酒店有权没收更衣柜内之物品或就遗失的钥匙处以罚款。

10、索要金钱

酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、员工在供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解雇处理。

11、个人仪容仪表

所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，亲遵守以下准则：（A）发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；（C）鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；（D）指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；（E）男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；（F）女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；

（G）除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。

（H）内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；

（I）工作袜由酒店按统一不定配额定期发放；工作袜应经常换洗，保持整洁，无异味；

（J）员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；（K）当班时不允许携带个人的手机或拷机。

12、员工布告栏

酒店在员工餐厅外设置员工布告检疫站，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行；

员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源管理，未经许可，员工不得在饭店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。

13、个人行为及工作态度 员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范 个人行为

（L）在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；（M）在酒店内不使用带有冒犯性的言语；（N）工作中不与同事争吵；

（O）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；（P）在酒店内不准随地吐痰；（Q）当班时不嚼口香糖；（R）严禁在非吸烟区吸烟。

工作态度

（A）有礼有节地对待客人与同事；

（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；（C）富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；（D）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。

14、标准行为准则（A）准时出勤（B）员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；

（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；

（D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店；

（E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。

15、保密制度

未经许可，任何员工不得将饭店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。

16、公众传媒

未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露在知酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监或行政办公室做出解释和答复。17、拾遗

员工在饭店内拾到任何财物，应立即报告及送交保安部或客店部并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。

18、客用设施

未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。

19、私人传呼机/移动电话

员工在当班时间，严禁随身携带和使用私人传呼机及移动电话。20、私人拜访、电话及信件

工作时间内，员工不行在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听；员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能晚霞私人信件邮寄到酒店工作区域。

21、物品出入

员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单；

员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保安部主管或经时报告。

22、吸烟

酒店员工吸烟区设立在缘悦湾餐厅后区，员工只可在此区域内吸烟。

23、及意外事故

如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场； 应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任； 员工在工作中受伤，应尽快向部门经理、保安部及医务室报告，并在24小时内将事故报告由部门经理及保安部签字后，送人力资源部和财务部，酒店将为其负责；

若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。

为保证个人及同事的安全，请及时将可能收起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理及保安部。

24、电梯

为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。

如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。

25、电脑设备使用规定

所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据； 严禁使用游戏软件及非法盗版软件；

只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；

除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用： 未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。

26、规章制度

除酒店产总体规章制度外，部门经理还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。酒店安全措施

所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。

第二章 纪律处分及招待程序

1． 目的

酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视集团规定、酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律以避免相同或类似的情形出现。2． 概要 纪律处分发事实为依据，每一违纪事件均会以公平、一致的方式得到处理。酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中晚霞从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。

3． 过失类别 I.轻度过失

l 无故迟到或早退

l 非工作时间在酒店内无故逗留 l 未经上级许可在工作时间洗浴

l 未经上能许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话

l 违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等 l 未经许可穿着工作服离开饭店

l 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施 l 未经许可擅自进入非职责所需的地方

l 不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅 l 转让或借用他人的餐卡用餐 l 随地丢弃杂物或随地吐痰 l 在非烟区吸烟

l 未经上级批准私下换休或自行调换班次 l 未经部门许可，擅离工作岗位 l 未经许可证不定期领亲友参观酒店

l 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等 l 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁 l 不遵守饭店的保安制度 l 未经许可不参加培训

l 所犯错误与上述条款性质或程度类似 II． 中度过失 l 旷工一到两天

l 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务 l 提供伪造病假单

l 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备 l 非因工作需要，未经许可进入客房

l 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私人事务 l 更衣柜内藏匿酒店的财产 l 因粗心大意损坏、滥用公物

l 发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情

l 在酒店内与客人过分亲近

l 对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴 l 未经许可品尝酒店食品和酒水 l 未立即上交拾到物品和金钱 l 传阅黄色图片、照片或影片

l 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等

l 唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴 l 所犯错误与上述条款性质或程度类似 III 严重过失

l 任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等 l 在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为

l 在酒店内出售私人商品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动勤恳放任何形式、内容的宣传品 l 参与非法罢工

l 工作时间打瞌睡或睡觉

l 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店 l 带醉上班，当班时饮用带酒精的饮料。

l 故意损坏客人、酒店、其它员工等的财物或严重铺张浪费 l 挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工等的财物 l 骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等

l 对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节

l 私刻酒店公章、部门章以及其它印章 l 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙

l 伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工资、未经授权而取得文件或心肝记录

l 入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相 l 在酒店里进行不道德行为，如淫秽或其它古怪行为

l 拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作 l 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失 l 未经酒店允许，同时受雇于其他雇主 l 客人的严重投诉

l 与客人、同事或其它人员私下交易，行贿受贿或进行对酒店不得的行为

l 连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上 l 当班时违反酒店内规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、酒店、同事财物或人身损失

l 其它严重违反酒店各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在损失的行为 l 被依法追究刑事责任的

l 所犯错误与上述条款性质或程度类似

注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。由酒店增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。4 处分类型与适用

任何违反员工手册、集团之商为行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它酒店规章制度的行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最后警告直到解雇。停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门奖在给予纪律和重大事件，将由酒店后政委员会讨论，做出最后决定。I 口头警告

员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。II 书面警告

员工第二次违犯轻度过失；

或，第一次违犯了一次轻度过失了违犯了一次中度过失，将受到书面警告处分。III 最后警告

员工第二次违犯中度过失；

或，已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的； 或，第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后，员工若再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。IV 辞退

员工若有违犯严重过失行为； 或，在受到最后警告后再度违纪；

或，严重违反集团、酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。V 降级/降职

酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级。降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监。经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。VI 停职检查

酒店在对员工所发生的违纪事件进行调查决定处理结果，在此期间有权给予员工停职检查。停职检查一般不超过二周。员工应随时配合酒店检查。薪资主管将根据过失根据部门发出的人事变动表补发。在给予员工停职检查处分之前，部门总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。VII 罚金

根据违反规定员工的职务级别和过失类别附加以相应的经济处罚，具体处罚方法为：

警告 1级到4级别 5级及5级以上 警告 25元 50元 书面警告 50元 100元 最后警告 100元 200元 辞退 200元 400元 5申诉程序

员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述：

员工首先应直接向直属上司反映

如直属上司不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理

如部门经理也不能解决问题，员工应及时将情况向人力资源部报告，申请解决

当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人力资源部报请总经理解决 第六章 酒店安全及紧急程序 1安全守则

员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，使每个员工的职责。

员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级

员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态

员工应用双手推车

使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业

禁止使用权破损工具及设备，以免造成损伤 提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物

必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示

所有工具，必须行到安全保管。未给许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备

员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，尖立即向部门主管报告

无论工伤口的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经理

注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。2 消防

火灾是酒店面临的最大的危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、来灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。发现火情时：

不要惊慌

立即行动

打火警电话：酒店分机555，8528，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点 扑灭火情，尽量用来灭火器扑灭火情或确信尚未威胁到你的生命安全

当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来 3 疏散程序

在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司的指示。不要打不必要的电话有为阻塞酒店程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；

在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯； 疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物真到权威人士砍安全或由总结经理发出命令。4 紧急事件

除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。

第七章 酒店承诺

1、平等聘用机会

酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。

2、良好工作环境

酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、人力资源总监或总经理直接联系，一切调查将在完全保密中进行。

第八章 aaa明星服务

1、为宾客服务

服务是这个行业的核心内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。

2、为同事服务

因为我们要相互合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。

3、***关爱 我们独树一帜的服务文化

明星服务（aaa关爱服务系统）是在“STAR“服务四项原则的基础上制定的。

l 明生服务标准/目标 S 微笑与问候

遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候。令客人感到受到了家人般的欢迎。T 交谈及聆听

以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。营造一种和睦气氛令客人感到更加合适、享受和放松。A 回答问题并预计需要

迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。R 解决问题

帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题或正是赢得客人满意和愉快的好机会。

l “WOW“补救系统 W 问题是什么 O 承担并解决问题 W 让客人惊喜

l 喜达屋明星服务技艺

热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人； 以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓； 留意客人的存在，对他们的需求作出反应；

努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟； 以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人； 爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；

无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。注意：您在酒店内的每一举动都代表着三亚***度假酒店。

第九章 员工手册的修改及补充