门窗销售话术培训

门窗销售话术培训（共6篇）

篇1：门窗销售话术培训

销

售

案

例

在现代服务理念中，销售员的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这个过程中扮演着非常重要的角色。导购员在熟识自己的产品之外，更主要是掌握销售技巧，这次的培训资料都是一些专业人士总结了销售人员在卖场当中与顾客最常遇到的问题，并结合问题进行了详细的解答。

第一章 破冰与关系维护

1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看

【错误出招】

1）好，没关系，请随便看看。2）好的，那随便看吧。

3）那好，您先看看，需要帮助的话就叫我。

【灭绝演练】

1）导购：是的，装修可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 2）导购：没关系，买东西会是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐（先生），我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款买的非常好，您可以先了解一下，来，这边请…..3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家装修什么风格呀？

招数解读：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。

【错误出招】

1）不会呀，我觉得挺好的呀。2）这可是我们今年主推的设计款式啊。3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

【灭绝演练】

1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一

起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 2）导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同 购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误应付】

1）这个真的很适合您，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用再考虑。3）……（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。【灭绝演练】

1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人 多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您在坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以在多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……..2）导购：先生，这款地板的材质非常好，无论款式、颜色还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我是可以理解的，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以我想向您请教一下，您现在主要考虑的是……..？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了….以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是…..？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）

3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的颜色…，它的材质..，还有做工…等，并且这款地板现在库存有限，如果不铺在您的家里真是有点可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这个产品，因为这款非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。

【错误出招】

1）喜欢的话，可以感受一下。

2）这个是我们的新品，它的最大优点是….3）这个也不错，你可以看一下。【没绝演练】

1）导购：这位女士，真佩服您的眼光，这个是我们新品，卖得非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这款地板非常适合您的构想。光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 2）导购：小姐，您真有眼光，这款地板使我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造的，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款采用….材质与工艺，导入…技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说还不行，产品是您自己使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，你自己感受一下（****产品名称）吧….（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）

招数解读：不论顾客是否购买，尽量争取让让顾客感受并体验产品。

5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

【错误出招】

1）如果您这样说，我就没办法了。2）算了吧，反正我说了您又不信。3）（沉默不语继续做自己的事情）【灭绝演练】

1)导购：先生（女士），您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开业很长时间了，我们的生意主要靠口碑和质量

取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获 得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）…..2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”得人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，这边请，您可以了解一下。招数解读：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。

【错误出招】

1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多了。4）么多东西您买的完吗？ 【灭绝演练】

1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的产品确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的…… 2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是….招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。

7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

【错误出招】

1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新的产品，多看看。3）这套也不错，看一下吧。【灭绝出招】

1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟呢。以这个款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展厅），您仔细看看效果怎么样….（不等回答就带领顾客去样板间或把样板放在地面上让顾客直接感受一下，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2）导购:先生，您真是非常有眼光，这款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，这款装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…..招数解读：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

8.营业高峰时段，因导入招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

【错误出招】

1）您等一会儿再过来好吗？ 2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）….（任凭顾客询问，无暇顾及）【灭绝演练】

1）导购：（先期来电的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问….2）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊….3）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，这是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一会喝杯水呢，或者是先去我们样板间看看？ 招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

9.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。

【错误出招】

1）难道就没有一套是您喜欢的吗？ 2）您刚刚看的这款不错呀。3）您到底想找什么样的风格？ 4）怎么搞的，什么话都不说。【灭绝演练】

1）导购：这位先生请您先别急着走，请问是不是这几个款式的样品都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式….（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请留一下步，是这个样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得个别大的进步，真的非常感谢您，请问….招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

【错误出招】

1）好走不送。

2）这系列产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样的啊。4）如果真心要可以在便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 【灭绝演练】

1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我的服务不到位了，没有了解您的真实想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真实抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正的想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问…..（重新了解各科的需求和意图）。3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

第二章

产品释疑（质量、设计颜色等）

11.顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

【错误出招】

1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢? 4）都是同一品牌，没有问题。【灭绝演练】

1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品时特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

招数解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。

12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

【错误出招】

1）不难看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。3）现在人都喜欢，今年就流行这样。

4）每个人想法都不一样，我们许都顾客都还非常喜欢它呢。【灭绝演练】

1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是…？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐..（与客户沟通）2）导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们的产品的特色所在。很多时尚有品位的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是…（介绍出与众不同之处和特色）招数解读：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。

13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀，这儿都由问题了。

【错误出招】

1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2）现在的东西都是一样的，处理一下就好。

3）哦，这只是样品。没事的，我们送货的跟这个不一样。【灭绝演练】

1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，你放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这种产品…（引导顾客体验其他货品）2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦…来，您看看这款….招数解读：承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

14.这种产品的设计式样、颜色我都很满意，就是觉得这个部分材质不怎么样。

【错误出招】

1）不会呀，怎么会不好呢？ 2）应该不会呀，这种材质很好的。

3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【灭绝演练】

1）导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这产品的协调性，这个地方主要是起到的装饰效果，所以子此处采取了更适合做装饰的材料，这种就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是…（从材料或是设计角度沟通）

2）导购：小姐，你真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但他采用的是..工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这产品感觉非常好，来，您看它的采用的是… 招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

15.这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们的风格。

【错误出招】

1）那你喜欢什么颜色？ 2）您要不换那种看看？ 3）其实这种颜色比较好看。

4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【灭绝演练】

1）导购：小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有…的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这产品，因为…

2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。招数解读：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

16.算了，这个产品这么贵，我没必要买这么好的。

【错误出招】

1）其实这个也不算贵的，还有更贵的呢。2）这个在我们这里也只能算一般的。3）您到那边去吧，那边全是特价品。

【灭绝演练】

1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，这系列产品是我们新出的款式，设计工艺是最先进的，质量也好，花色品种也全，其实以这系列产品的工艺和质量，市场上同类产品的价格是很高的，不过，我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，您看（独特功能之处）….2）导购：这款工艺先进，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装修买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些，再说这产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读：客户的需求是引导出来的，导购要成为催眠大师。

17.如果这地板没用法多久，就变形了，你们怎么处理？

【错误出招】

1）您不要担心，这种状况很少出现。2）我们的产品从来不会出现这种情况。3）我们都是老牌子，您放心好了。【灭绝演练】

1）导购：您这个问题提的挺好，有些抵挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是我们采用的技术是..工艺处理是…因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门..检验，所以您完全可以放心地使用。2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦

出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品 牌，比如我们的品牌，您就可以放心，我们所有的产品采用的技术是…所以质量都是有保证的，况且我们还在质监部门经过…检验，再说了，即使出现您所说的这种现象我们也会负责到底的，这一点您放心。

3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌是关键，我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品那么多，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我的印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使你不幸碰上这种问题，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！招数解读：没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导。

18.我不喜欢这产品，花色设计落后了，摆在那里显得好陈旧。

【错误出招】

1）好多人都喜欢这式样的。2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。3）不会啦，这样多有品位。4）怎么不适合呢，要不您看点别的？ 【灭绝演练】

1）导购：是的，这产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这产品，你家的地转是什么颜色的？

2）导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这产品设计上给人的感觉是...颜色给人感觉是…可能你平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请…（引导顾客体验一下）3）导购：是的，这产品确实是比较怀旧一些，那么您希望铺在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有花色式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读：避重就轻还是避轻就重，考验的是导购的功夫，多做功课少废话，练就神功走天下！

19.我不要什么新产品，新款式，我就要以前那个老产品？

【错误出招】

1.新产品多好呀，更现代一些。2.老产品淘汰了。

3.现在都买新产品，谁还买老产品。4.功能多能满足您更多的需求。【灭绝演练】

1）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有…（老产品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的强大..您看，现在买这款产品的几乎都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请..2）导购：是的先生，我很理解你喜欢老产品的感觉，我们这新款就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且还增加了新的工艺，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有些不习惯，不过很快您就感觉它带给您的全新体验，来这边请，我给您展示一下…（引导顾客体验一下）招数解读：探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

20.你说你们的产品好，我也没法看到实际的效果啊？

【错误出招】 1）用了就知道好了。2）我们产品真的很好啊。3）我说好，您不用怀疑的。4）大家都这样说啊。【没绝演练】

1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装修也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（**小区的业主，这是**小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮… 2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请… 3）导购：我理解您的担心，我们的产品是…（介绍企业的实力），很多老客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下，您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似…

招数解读：销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！

【错误出招】

1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都一样的产品，怎么会呢？ 4）都是同一品牌，没有问题。5）我没有忽悠你呀。【灭绝演练】

1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也存在过，请问上次您在哪买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了。请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样的，享受质量保证。

2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。3）导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量都是一样的。比如我们给您推荐的这个商品，质量保证都是一样的，而价格却要低的很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心地选购！招数解读：与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。21.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？

第三章

品

牌

释

疑

22.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

【错误出招】

1）不是呀，我们品牌好几年了。2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。【灭绝演练】

1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位，不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮你简单介绍一下吧…（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请..（转到引导顾客体验产品上）2）导购：哎呀，真是不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有**年了，主要的顾客…主要风格…我们的特色是…小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请…（转到引导顾客体验产品特点）3）导购：呵呵，您对**行业真是很了解。我们品牌其实做的时间不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是..请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有您家设计风格的。小姐，这边请..（转到介绍产品）

4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没有关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们产品，我们…(转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速提问以引导回答问题)先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？你的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。

【错误出招】

1）这很难说，都还不错。2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

4）他们就是广告打得多而已。【灭绝演练】

1）导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各得特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式、花色，还有是不适合您的问题，我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是… 2）导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看是不适合您，请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是..（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是…我们的特点是…小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐请！招数解读：切忌贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。

24.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已.【错误出招】

1）呵呵，这我不清楚。

2）我们这个确实是和德国合资的牌子。3）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。【灭绝演练】

1）导购：先生，您对于**行业真是非常了啊，确实向您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和地工**公司合资品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品功能、设计风格及门店服务就知道，我们品牌的特点是… 2）导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和工艺、卖场气氛与售后服务，您就会感受到。招数解读：与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。

25.我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。

【错误出招】

1）我们今年是上市的比较慢。2）快乐，听说新货正在路上。3）我们新款一般都是这个时候上市。4）慢工出细活，您先看看别的吧。【灭绝演练】

1）导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品，不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实慢一些，真是让您久等啦，来这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。2）导购：真不好意思，让您久等了，从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么？（转移问题焦点）招数解读：只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。

26.你们产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的.【错误出招】

1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多的了。4）这么多商品你买的完吗/ 【灭绝演练】

1）导购：呵呵，您可真细心呀，我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都由自己的特色、代表了不同风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是…？ 2）导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看…

招数解读：挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。

27.我这个人不买杂牌货，**牌子比你们好我会选择它们的。

【错误出招】

1）我们产品风格跟它差不多。2）我们家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。4）我们定位跟XX牌子类似，但比他们便宜。【灭绝演练】

1）导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计… 2）导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是…风格，不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为…（强调我们的品牌主张）招数解读：提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。

28.你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到***品牌。

【错误出招】 1）我们品牌也不错。2）您可以换个牌子试试看。3）我们牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【灭绝演练】

1）导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面也做得非常好…而且我们的产品在**方面是有优势的… 2）导购：xx是个知名度很高的牌子。广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等…）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好… 招数解读：探寻顾客的真是想法，同事学会转移顾客的视线。

29.我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？

【错误出招】

1）我们才不关心什么十佳。2）那些牌子我们根本没看在眼里。3）很多顾客觉得我们挺好的。4）全国十佳也可不信。【灭绝演练】

1）导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌，不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高，我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量，您看我们产品在…方面是很有优势的…

2）导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在做广告宣传推广方面力度确实小一些，不过您可能也听说过，想在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，您就可以拍到好名次，像我们企业实实在在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品…（转移到产品卖点沟通上来）招数解读：面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正原因才能一刀见血！

【错误出招】

1）您可以换个牌子试试看。2）谁说产品不是一个档次的？ 3）我们牌子很大，只是你不知道而已。4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？ 【灭绝演练】

1）导购：（顾客是随意说说，并且是比较活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要这个事情上太较真，与顾客开个玩笑就过去了）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌呀，不买外国货，您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给你介绍一下！2）导购：先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的品质上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢，您一定听说过耐克，一双要买到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理….招数解读：不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。

30.我只喜欢国外大品牌，我看你的产品与他们不是一个档次的？

第四章

价格、优惠政策异议

31.**牌子的东西跟你家差不多，但价格不你们家的便宜多了。

【错误出招】

1）大体上来说，是这样的； 2）差别不太大，就那么一两百块钱。3）我们比他们质量好，做工也精细。【灭绝演练】

1）导购：是这样，我们的产品跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择了我们，他们最终看重的是产品具有…（阐述差异性，利益点）先生，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了… 2）导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较 时候也都问道类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异。但大都数顾客在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为…（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望…（加上诱人的亮点）招数解读：找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员决不会因为价格高而自暴自弃。

32.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。【错误出招】

1）真的没有办法，如果可以在早就便宜给您了。2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行了。3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。【灭绝演练】

1）导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成你这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果产品便宜却不符合您的想法和要求，装在您家里看着也不舒服，您说是吧，像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上确实是我们能给到得最大优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是…我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）导购：是啊，我记得你已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您做点什么？，我是真的很有诚意的。3）导购：是啊，您上个礼拜也来过，我记得您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您，我也是真心想卖给那您，但价格上您真的让我为难了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常使用的小礼物，您看行吗？ 招数解读：让步是有策略的，坚守价格政策再不要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜。

33.产品都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？

【错误出招】

1）是吗，东西不一样。

2）**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3）买东西不能只看价格，您还要看产品的做工设计啊？ 4）价格没差多少呀。【灭绝演练】

1）导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理是一样的。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是….2）导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回家之后商家的售后、安装都是很重要的，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对质量是有保障的，来，您可以看一下… 3）导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流的，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者在视觉上在成很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。，而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这个方面是很有优势的。招数解读：避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖点。问题的处理方式不问题本身重要，自信而不自大，证据确凿。语速适中。

34.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵。

【错误出招】 1）拜托，这还嫌贵。

2）先生，那您多上钱才肯要呢。

3）打完*折下来也就***元，已经很便宜了。

4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。【灭绝演练】

1）导购：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这产品很好，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这产品价格稍高一些是因为它的工艺和材质都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显示了您的档次，再合适不过了，其实以这质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您非常划算，来我帮您开个票..2）导购：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、质量、服务）上确实做的不错，也是比其他家有优势的地方。这样吧，现在过了促销期，这是我能给您的最低价位了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在我们家产品**元以上才能享受这个价格，您是非常换算了，来，您的送货地址是…..3）导购：先生，您好，非常高兴您喜欢我们的产品，大家都希望花最少费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有，我们都不敢去买了，因为老祖宗总结：一分钱一分货、天上没有掉馅饼只有掉陷阱。还是有道理的呀，宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价格是高了一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用消费品，品牌和质量都非常重要，而且我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高，如果您买了不适合您的产品回家，虽然价格便宜，买回去，也是越看越别扭，您说是吗？ 招数解读：顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵了，用平实得语言让顾客容易接受，同事给予顾客指导性建议。

35.我跟你们的*总很熟，您在不同意我只能给他打电话了。【错误出招】

1）这个不行，我没有办法。

2）我做不了主，您直接找我们老总吧。3）我们老总自己帮朋友买，也是这个折扣。【灭绝演练】

1）导购：，是啊，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。

2）导购：呵呵，这真是让我为难了，您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实因为我们老总比较多，所以早就交待过了只要是他的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在订单上签个名。

36.顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。

【错误出招】 1）那边有便宜点的。

2）别走，诚心买的话价格可以再低点。3）您诚心买，那您说多少呢？

4）（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）【没绝演练】

1）导购：这位小姐，请留步，我看这产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买？我真的是很想为您服务好，您可以告诉我，以便我可以更好的给您做介绍。2）导购：这位女士，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构想，其实我们这一系列还有好几种款式的，这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没有关系，您今天过来也是个缘分，我帮你介绍一下，您可以多比较一下。招数解读：导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留时间。

【错误出招】 1）…（沉默不语）

2）没办法，这是公司规定。

3）像您这么有钱，不会计较这点折扣吧，【没绝演练】 37.怎么不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？

1）导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况，在适合的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是维持同一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。2）导购：其实打不打折最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已，我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心的购买我们的产品…先生，请问今天您想给您家里添置写什么？ 招数解读：销售人员既要维护公司利益，又要试图从客户有益的角度出发解释原因。

【错误出招】

1）还不知道什么时候打折呢，2）其实我们现在也有打折啊。3）难道碰到合适的，干吗要等呢？

4）打折时货品不齐，可能没有适合您的呢。【灭绝演练】

1）导购：看得出来，你很喜欢这产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，你在什么时候来购买折扣区别都不会太大。如果您现在订，我可以给您按我们老客户的优惠送你一个小礼物，是非常换算的，我们这款今年销量非常好，万一过一段缺货了，那多可惜呀，您说是吗？ 2）导购：呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费，没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮你定下来，到时候促销的时候如果打折比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。

招数解读：给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。

38.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。

第五章

产品成交异议

39.顾客看重了一款，想给自己的家人买，但却说要把家人带来在决定。

【错误出招】

1）不要等，现在不买就没有了。2）您现在买就可以享受折扣。3）那好，您把家人带来再说吧。【灭绝演练】

1）导购：小姐，您做事真的很细心，其实您刚才也说了这款产品无论从样式、颜色、花色上来说都比较适合您的家人，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？

2）导购：小姐，真羡慕您的家人，有您这么一位体贴入微的人在默默关心谈们，上个礼拜也有位小姐来买我们产品，我当时还不理解，后来才知道，她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到你给他们买得产品，一定会时常想起您对他的好，您说呢？ 3）导购：其实，这已经不是简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说了，如果他们有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在**天以内可以调换，您看这样成吗？ 招数解读：优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适合赞美顾客。

40.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。

【错误出招】 1）哪里不好看了？

2）你不买东西就不要乱说话。3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？ 【没绝演练】

1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问你看点什么，（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这产品，是否适合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在这个行业做了好几年了，我是真心想为您服务好，我认为这产品这真的非常适合您家的设计，您看…（介绍产品的优点）您觉得呢？

2）导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最主要的是您觉得舒服漂亮，您说是吗？这产品非常适合您，您看它的设计、花色，非常适合您的个性品位和追求，我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务号，这产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是…我帮您开个票..3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，今天您想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对客户说）4）导购：小姐，居室布置最重要的让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是很符合您对居室的设计和布置要求，您看这个产品（结合客户关注点阐述优点）

招数解读：聪明的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。

41.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。

【错误出招】

1）我们的新货过两天就到了。2）这些款式今年还是很流行的

3）是的，这是去年的，就剩下这几款了。【灭绝演练】

1）导购：您真内行，一眼就看出来时去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都还是很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是看东西是否适合自己，如果不适合您买回去反而浪费，你说是吗，这一款优点是…（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果的，来，您可以先亲自感觉一下。2）导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的…（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖的这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，再过两天就真的说不准还有没有呢。

3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的价格做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价位，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款产品….招数解读：任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己弱点。

42．产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

【错误出招】

好吧，那您下次再过来吧。

又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。【灭绝演练】

1)导购：小姐，那您今天不带朋友来真的很可惜，根据刚才对您家装修风格的了解，这产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。

2)导购:那好吧，我尊重您的决定，只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款不管是设计风格、花色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款卖得非常快，上次有一个顾客看还一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，还他懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天就订吧。招数解读：顾客犹豫不决时信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。

篇2：门窗销售话术培训

1、我今天主要是买车了，没考虑保险的事。

领导您提车后，车肯定要行驶在路上，如果没有保险，万一出现么情况，是得不到理赔的，你可以先了解下在咱们店内投保的好处，买车后尽快上了保险，对咱的人和咱的车都可以多一层保障。

2、先买了车再说吧，我再考虑考虑。

领导，麻烦占用您几分钟，我是大昌保险代理公司的，这是我的工作，希望您能配合一下。主要的目的是让您了解一下在大昌上保险的好处，我们大昌主推的是一条龙的服务，您选择在大昌上保险，可以享受车在出险的情况下不花钱修好车，还能在保养和维修方面享受优惠与优先。现在大昌与太平洋保险公司合作，定损就在4S店内，方便快捷，同时您可享受8.5折的优惠，您可以考虑上在咱们店内。

3、我有朋友在保险公司，可以给我更多的折扣。领导，您的朋友是主要做保险呢还是理赔呢？做保险和理赔不是一个人，也许朋友前期给您省点钱，但万一出险后，您肯定也不好意思麻烦朋友一次一次去给您跑理赔，第一。先得等保险公司给您定损，第二您得自己先掏钱修车，然后再跑保险公司去报修车的钱，也许小面额的钱您最后嫌麻烦不要了，这一里一外既没有省钱，还要花费您很多时间和精力。在大昌上保险，您会节省许多不必要的麻烦，同样是花钱，我希望您能选择方便和省心，买车是为了提高生活品质，如果小麻烦太多会影响您的生活和情绪，只要在大昌上保险，其余一切交给我们来做。

4、我朋友在保险公司当经理了，出了事还能多赔些钱。

领导，您的朋友是主管销售还是主管理赔呢？定损后，根据车的损失来赔付，出定损单，是一一对应的，不会多赔出钱，除非您修车不是在4S店修，而选择在小修理厂修。

5、我开了十几年车了，从来没出过事，不用买保险，没用。

您是老司机，我相信您开车肯定经验丰富，但您不能保证别的车不会碰到或蹭了您的车，其实所有车主上保险，不是盼着出事，而是希望一年无任何交通事故。但万一有突发状况，上保险后可使您的损失降到最低，尤其是新车，第一年一般车主都会选择全险，应了咱们老百姓的那句俗语，花钱买平安。

6、我去年买的全险，结果一年也没事，白花了六七千。今年就买个交强险吧。

那恭喜您了，平平安安行车一年，这个平安符您买对了，绝对不是白花，因为出险本来都不是我们想出的，都是提前想不到的，属于您的风险投资，如果一但出险，能起很大作用的。

7、怎么这么贵啊，便宜点吧。

领导，一分价钱一分货，您在咱们店内上保险享受的是咱们的服务，您买的是一份保险而不是保单，便宜的保险您根本享受不到任何服务。

8、你这价格太高了吧，保险公司直接上可没这么贵。

领导，上保险主要就是为了以后修车理赔方便，咱们的优势就是修好车不付钱，服务方便快捷，一站式服务。至于价格是保监局统一定价，您在买保单的同时也得到了我们的服务。

9、其实保险也没什么大用，即使磕磕碰碰的，也花不了几个钱，自己修就行了。

领导，小磕小碰的确花不了多少钱，但风险是难以预估的，一但出险，有保险起码能将您的损失降为最低，属于风险投资，就象前阵有个客户说的，第一年他上了全险，一年平平安安，第二年就只上了交强险，结果就遇到了个比较大的交通事故，赔了对方的车不说还花了不少钱修自己的车，出险后就十分后悔。鉴于这种大家都预计不了的事情还是多一层保障比较好，让行车无后顾之忧。

10、我家在外地了，出了事处理起来不方便，还得到太原来办理赔了。

领导，咱们代理的保险全国各地各市县都有分公司，出险后，当地分公司就会勘察定损，您可以考虑回大昌丰田4S店来修理，因为只有4S店有咱们这个品牌的原厂原配件，修理水品肯定也比当地修理厂的修理水品高，修好车后，大昌保险代理公司垫付修理费，您也不需要来回跑的领理赔款，如果是大事故，拖车费用保险公司也是报销的，您不需要有后顾之忧。

11、我家在外地，万一出了事，来你这修车也不方便，还是回去上吧。

领导，您是XXX客户吧？据我们了解，咱们那里没有咱这个品牌的4S店，所以你保险上在当地的话，只能在当地修理厂维修，但咱这个价位的车，您的话是肯定要在4S店维修的，在大昌上保险后，首先您出险后修车不花钱，如有小的磕碰、划痕之类的情况，我建议您保养爱车一并处理，或者您到太原办事，我们会优先安排您的车进行维修和保养的，在当地上保险，您将享受不到大昌的方便快捷的服务。

12、在你这上保险，出了事怎么处理呢？

保险上在咱们这里，出险后，第一时间在现场报案，您的报案电话是XXX，咱们的理赔专员24小时开机，有什么问题您可以就问题咨询咱们的理赔专员，报案后将车开到4S店内定损，修车后直接转款走车，一站式服务方便快捷。

13、你这能不能上都邦？我去年上的都邦，今年还想上他家。

对不起领导，我们不和都邦合作，我们合作的保险公司有太平洋，中保，平安这几家大的保险公司，这几家保险公司都相当有实力，与我们有多年合作，理赔有保障，您任选其中的一家，都能做到修好车不付钱。

14、在你这上保险，修好车真的不用掏钱吧，一分钱都不掏吧？

您放心，领导，这是我们大昌保险公司对您的承诺，修好车后直接提车，由大昌保险公司为您垫付修理费，真正的为您做到省时省力省钱。

15、在你这上保险，年底能给我把车处理一下吧？

如果咱们的车有划痕一类的问题，年底您直接将车开过来定损修车就可以，如果车出现磕碰变形的情况，您就需要在现场报案，保险公司的会在第一时间去现场拍照，然后您就可以来店内定损修车，这个我们会视情况来告诉您如何处理。

16、现在广告里不是说七折还能再优惠15%吗？你这儿怎么才优惠这么点啊?

领导，您所说的广告中的优惠是属于电话保险营销，通过电话给您上保险，没有固定的理赔员，不同于直销的还有就是不能保证您能在4S店修车，您可以多方面考虑一下，一分价钱一分货。

17、去年出了次事，保险杠破了个洞，保险公司说成啥也不给我换。在你这上保险，向这样的事能处理了吗？

您好，咱们合作的是大的保险公司，理赔绝对有保障，出险后您在现场报案，只要破损度足以换，保险公司就一定给您换。

18、我在外地把车蹭了，你这能处理吗？

只要您的保险上在咱们店内，就一定能处理，蹭车后在现场报案，全国各地区各市县都有咱们的分公司，他们会第一时间到出险现场勘察，人性化的还有全国通理通赔，可以在当地也可以过来定损，直接修车，修好车后提车。

19、我们公司和XX保险公司合作好几年了，我们的保险都是他们负责了。我们大昌保险是与多家大型保险机构长期合作的一家代理保险机构。我们的实力和信誉在业内口碑甚好。您可以完全放心的将您公司的车辆保险交于我公司。我公司会派专人为你们服务。

20、在你这上了保险，出了事能去别的地方修车吗？

篇3：门窗销售话术培训

一、强化销售业务的明细划分, 对销售成本进行明细控制, 做好销售环节中价格控制的基础工作

销售环节中正确的价格政策, 是维护厂家利益、调动经销商积极性、吸引顾客购买、战胜竞争对手、开发和巩固市场的关键。价格控制的目标就在于制定合理的价格政策, 在销售成本的基础上加上一定的利润空间, 保证企业在市场竞争上的优势。所以价格的内部控制中销售成本的控制是关键。不同品种、不同类别的销售价格的制定要考虑不同种类的销售成本, 门窗行业中的商品可划分为纯木门窗、木铝复合、铝包木门窗等, 不同种类的产品消耗的原材料、人工、制造费用的不同以及生产流程的不同导致了定价的不同。为了保证产品总体上价格的合理和科学, 建立起来统一的销售价格标准, 首先要做好基础工作, 对销售业务收入和销售业务成本科目的设置上就需要分品种进行明细核算, 在此基础上才能进行相关种类的销售成本的控制, 然后根据销售成本采取不同的定价政策。这样划分后, 销售成本的控制有必要按某个类别、某个品种消耗的标准成本进行料、工、费的日常控制, 尽量使成本达到最低, 这样价格的制定中获取利润的空间加大, 又有利于参与市场竞争, 最终使企业的价值最大化。关于销售成本具体的内部控制, 这里就不再赘述。

当然, 价格的控制中除了销售成本的控制外, 还需要有其他一些相应的措施去配合, 如采取相应的销售制度去约束、杜绝一些人情往来, 防止销售人员随心所欲给与客户的折扣优惠;强化销售合同授权审批制度, 合同的签订前需要财务人员对价格进行审核, 并由相关领导书面审批;企业要结合销售成本的控制和市场上同类产品的价格建立起价格体系和销售价格标准目录等多种方式加强价格的内部控制。

二、严格销售收入业务控制程序, 做好对货币、商品、发票传递流程的财务控制

(一) 产品传递流程

三条传递线中产品的传递流程是前提, 也是重中之重。产品传递控制的主要对象是代表实物运转单据的传递, 即对销售产品的有关单据进行控制。门窗业产品传递的具体步骤如下:

1. 根据合同的要求, 需要发货时, 满足发货条件的, 由销售部门下发指令, 填具“发货通知单”, 指明所发货物的合同编号、产品名称、产品数量等, 然后由财务部门根据合同的付款条件、已经回款和发货情况进行审核, 满足条件的在“发货通知单”上盖上“同意发货”并签字。

2. 仓库部门收到“发货通知单”, 首先检查是否有销售部门主管的签字, 是否有财务部门的签字及印戳, 手续完备的, 仓库部门根据销售内勤转来的“发货通知书”上的产品编号、产品数量等相关信息据以发货。发货后, 仓库保管员在“发货通知单”上加盖“货已发”的仓库印戳, 将提货联留下。

3. 产品出厂时, 门卫检查发货单有无销售部门、财务部门、仓库的印戳及签字, 然后核对数量后, 在“发货通知单”上加盖“已放行”, 留下出门联后, 放行。

4. 每日终结, 仓库部门将留下的“发货通知单”的提货联按顺序编号整理好, 填制“发货日报表”, 然后将提货联附在表后送交财务;销售部门根据销售部门留下的“发货通知单”的留存联, 填制“销售日报表”, 然后将报表送交财务;门卫人员也要将“发货通知单”的出门联返回财务。

(二) 货币传递流程

1. 除现销的样窗外, 企业所有的销售业务都应有销售合同。合同签订后, 销售员根据合同催促预收的货款, 并把合同进行编号, 传递到财务。

2. 财务收到现金或者转账的货款后, 通知销售部门, 由销售部门确认是哪个合同的, 那笔款项。并由财务部出纳员开具收款单一式三联。一联给销售部门据以编制销售回款报表, 并登记合同台账。一联财务留存和现金存款单或者银行进账单一起传递到销售会计, 制作销售回款的凭证。

3. 每日终结, 销售部门需要向财务部销售会计上报“销售回款日报表”, 出纳员需要编制“销售收款日报表”传递给销售会计。

4. 销售部门根据财务部门出具的收款单和本部门下发的发货通知, 登记各个合同的回款、发货的台账, 并作为合同执行过程中催款、发货的依据。

(三) 发票传递流程

根据我国会计法中的销售收入的确认原则, 销售商品采用预收款方式的, 在发出商品时确认收入, 因为商品所有权的绝大部分风险和报酬已经转移, 又《中华人民共和国增值税暂行条例》、《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第三十三条规定:采取预收货款方式销售货物, 发票的开具为货物发出的当天。对于门窗制造业, 除部分样窗现款销售外, 其他都是采取预收款的销售方式, 发票的开具不应该在回款的时点进行开具, 应该在发货的当期进行开具。对大多数的家庭客户来讲也是采取先收款后发货形式, 最后在发货的同时根据发货的实际结算金额进行结算, 并开具发票;对于工程合同而言, 当发票的金额大于预收款时, 财务需要把发票的金额挂到应收账款的科目, 然后由全部预收去冲抵应收款, 当发票的金额小于预收款时财务需要把部分预收款冲抵应收款。发票开具的销售数量是根据实际发货的数量, 价格是根据销售合同中的规定。

1. 每日终结, 财务部门可根据仓库部门上报的“发货通知单”的提货联进行发票的开具。同一个合同连续发货, 可以考虑统一的开具, 开具后在提货联上加盖“发票已开”的印戳。

2. 对于发票的管理, 每开具一笔, 财务需要按合同进行登记并通知销售部门登记合同台账。

(四) 三条传递线中财务的审核控制点

1. 审核仓库部门填制的“发货日报表”与“发货通知单”的提货联, 检查“发货日报表”有关数字编制的准确性。

2. 审核仓库提供的“发货日报表”与销售部门提供的“销售日报表”的数量, 验证产品发出的数量与销售记账的数量是否相符。

3. 审核销售部门交来的“销售回款日报表”与出纳员统计的每日“销售收款日报表”报告是否相符。

4. 审核出纳员的每日“销售收款日报表”与现金收款单、银行进账单上的内容是否合法、真实、准确;检查销售回款记账的项目、合同是否相符。

5. 检查本期发票的开具金额是否与本期的发货金额是否相符。

6. 对于发货控制的审核也是重中之重, 销售部门在下达“发货通知单”之前要结合销售部门归集的合同台账纪录和相应的合同文本中规定的发货条件进行控制, 财务负责对“发货通知单”的进一步的审核, 符合发货条件的予以发货并进行签字。

三、对销售费用采取预算的控制制度

销售费用是销售环节中发生的销售支出, 在市场销售一定、销售价格一定的情况下, 除了控制上边所述的销售成本外, 对销售费用的控制也是提高企业效益的关键。对于销售费用的控制应该建立起预算的控制制度。通过财务的预算控制, 可以合理配置企业内部的资源, 在保证必要的合理的开支外, 以尽最大限度去压缩销售费用, 长期使企业在市场上获得最大的收益;通过财务的预算控制对销售费用的发生和执行进行控制, 其目标是建立一套行之有效的销售激励和约束机制, 实现由财务部门、销售部门、销售员自上而下费用的逐层监督。销售费用中可以分为固定的费用、变动的费用和混合的销售费用, 为了进行量本利的分析, 需要把混合费用进一步划分为固定和变动的费用。对于固定的销售费用可严格按着预算去控制, 对于变动的销售费用, 例如发货的运费、销售人员的提成工资等是随着销售业务的增长而增长的, 所以需要分别通过弹性预算动、态的预算进行控制。

销售环节的财务控制是企业财务管理的一个重要方面, 与企业的生存、发展息息相关, 建全和完善销售环节的内部控制, 对降低销售费用、增加现金流量、防范财务风险都有举足轻重的作用, 所以门窗行业要结合自身的特点, 好好围绕销售环节的业务流程进行全方位的财务控制。只有这样, 门窗行业才会有很好的现金流量, 才会有很好的经营成果, 才会实现企业价值最大化。

摘要：在市场经济日益发达的今天, 销售环节的财务控制对整个财务控制系统来讲尤为重要, 因为销售活动是企业经营活动的重要组成部分, 是企业获利的前提和必要条件。本文从销售环节中销售收入价格、销售业务流程及销售费用三个主要方面论述了门窗加工行业销售环节的财务控制。

关键词：销售,环节,财务,控制,门窗

参考文献

[1]张晓飞.浅议销售环节的财务管理[J].企业经济管理, 2007 (36) .

[2]张弘.销售环节的财务管理[J].商业经济, 2004 (6) .

[3]赵竹明.销售环节财务控制的探析[.J].商场现代化, 2007 (3上旬刊) .

篇4：门窗销售话术培训

从本期开始，我们进入电话销售职业第二个段位的训练。迈上这个阶梯，你需要首先建立一个认识：从话题入手，而不是话术。

接听陌生来电的隐情

电话仅仅是销售过程中的一种方法，平时需要见面介绍的产品，通过电话也能介绍，电话销售也可以说是在电话中进行买卖。

“买卖”这个词代表了两个形式：两方在一起进行交易，先是交谈，在谈话中彼此交换各自掌握的信息，找到相匹配的信息；然后，进一步交换实物，一方拿出的是具体的产品，另外一方拿出的是货币。在进行交易之前，两方其实都应该做好充分的准备工作，不过，在通过电话进行的买卖中，最积极的、特别想立刻实现具体交易的一方通常是卖家，而另一方多数情况下较少做准备也不是很积极，甚至有时根本就不在预备拿出货币去交换什么产品的状态中。所以，作为买卖双方中最积极的一方，卖家要做充分的准备工作，其中最重要的准备就是理解“买卖”这两个字：是“买”在前面，然后才是“卖”，最后才能形成买卖。如果你要反过来，那就会“不顺”了。

从事销售工作的都叫卖家，第一件事就是理解买家。所以，通过打电话的形式完成销售工作，第一个重要的任务当然就是理解接听电话的人，他们都叫买家，也可以叫潜在客户。那么，就先问自己两个问题吧：

1．你愿意接听陌生的呼入电话吗？

2．什么情况有可能让你愿意接听陌生的来电，并愿意在电话上交谈至少3分钟呢？

请详细看一下图1的统计结果，这是在中国对3800名手机用户进行调研得出的结论，其中42%的人愿意接听陌生来电，而愿意接听的两个最重要的隐情就是：

第一条：在电话中介绍的是现在恰好就需要的东西。这一条对是否愿意接听陌生来电的影响高达93%。

第二条：在电话中介绍的是真正有价值的东西：新的研究成果、最佳应对方法，或者来电的人确实是某个领域的行家，或者难以得到的邀请等。这一条的影响也达到了82%。

段位晋阶，话题为王

对电话销售人员来说，第一条的含义，就是要在打电话前对买家进行研究：他们真的需要我推荐的产品吗？或者，他们平时生活中是否与我推荐的产品相关呢？

如果你推荐的是最新的投资理财服务，那么必须要知道，接听电话的人是不是有投资理财的意识，是否现在就在从事某种投资理财的项目。如果你推荐的是新研制的某种日常生活用品，至少接听电话的人多数都有可能用到，电话的成功比率也就会高许多。研究买家的意思就是结合自己的产品，站在买家的立场上去思考：用过这个产品吗？用得怎么样？看到别人用过吗？听说过有人用过吗？好奇吗？有疑惑吗？有误解吗？

要能够在拨打电话前，将以上每条问题都至少用50个字来尝试回答一下，那么你将得到的就不是单纯机械背诵的话术，而是让你在第一重要的接听理由上获胜的话题！

话题与话术不同！

话术是千篇一律的，仅仅针对一种情况，没有变通，如同录音机一样一遍一遍播放，直到自己都烦了，也就开始痛恨电话销售工作了。

你应该为自己准备话题。话题是灵活的，是有内在逻辑的，也是针对不同的接听人有不同的推进方式和次序的。所以，训练自己掌握至少10个话题，这是电话销售提升到第二个段位所必须的。

这个电话销售的专栏此前已经连载了7期，如果每期你都跟进并完成了所有布置的作业，你完全有资格、有基础、有能力为自己的职业提升一个台阶了，那就是二段的电话销售顾问。这个专栏可以培养到五段，也就是最高级别的电话销售顾问。而高出五段的，就涉及到管理方面的人员了。

在学习第二条内容前，必须要确定你是否用心阅读了第一条并做了作业——思考并按照要求写出来对前面那些问题的回答。如果不做作业，顶多就是看一个热闹，要知道看杂志的读者很多，看到这个专栏的读者也很多，而能不能认真自学，能不能在老师的辅导下真正落实提高的关键是实际动手，必须要有行动。心动仅仅是血液流动加速而已，行动才是调动大脑并且手眼并用输出你的思考，这才是有效的学习。你必须做好第一条中的作业，每一个话题写50个字，这才能为你准备好取胜的法宝——话题为王！

现在动手，准备你的话题

愿意接听陌生来电的第二条理由的含义，就是你必须为接听电话的人提供真正的价值，而不是免费赠送一个自己都不好意思说的所谓“神秘礼品”，也不是设一个让别人了解真相后后悔的圈套，更不能是千篇一律的如同录音机留言一样的熟练话术，必须是真正的价值。体现自己的产品对买家的价值，你有6个思路来准备话题，这6个思路也是电话销售二段级别的法宝：

1.成功的故事。接通电话后，最能够触动对方的是别人的成功，这个“别人”还与接听电话的人非常类似。“您好，我接通您的电话的瞬间特别兴奋，因为刚挂的前面那个电话的人与您的声音非常像，而他通过我们的建议已经赚到了6位数的钱，仅仅才1天”如果你要用这段话，你必须至少写出200字接下来要说的话，否则你用的还是话术而不是话题。

2.直接了当，废话不说。“您今天先预定下我推荐的培训课程的门票，3天后我给您打电话，将您买的门票以超过两倍的价格转卖给别人，这就是您今天做决策的收益”想用这个开场白吗？你必须自己再接着写200字，然后就可以在打电话时运用了。

“您今天就下定我推荐的奔福的澳洲红酒407，1个月后，我用超过至少1倍的价格赎回来。您多考虑10分钟，我再联系您”想用这个开场白吗？你至少要再写200字。我辅导了50个电话销售红酒的销售顾问，每人都写了200字，尝试了3种直截了当的话题开场白，销售业绩提升680%。电话销售的关键是打电话前的思考和准备——思考买家，准备话题！

3.全新建议，毫不掩饰。“人人都买车险，其实您才不需要车险呢，您需要的就是出事后立刻提高保额的机会，为什么不记下我的电话号码，关键时刻给我打电话比报警要快”用了这个开场白的电话销售人员，与客户通话的时长提高了19倍。不过，向下发展的话题你知道如何延续吗？如果你自己不写下来任何话题，怎么会知道接下来该如何说呢？别忘了，客户要的是真正的价值，开场白就给！

4.全新发现，前沿科技。“如果您还没有使用苹果手机，那么好消息是，您也不需要再用苹果手机了，因为全新的手机告别了手机！将来打电话不用手机了”如果你的开场白能够直接讲到与接听者有关的事物，就能让对方感知到你的价值，那就是能够提供全新的研发结果、最前沿的科技动态，从而让你的产品能够更好地服务客户，增加价值。同样道理，还是需要你自己延续这个话题，接着写出200字来。

5.迈出第一步，零风险。“您接听我的电话什么都不会失去，最多就是3分钟，能够为您换来上千元的汽油钱，您不觉得值吗？”这句话中直接给出了第一步的要求，就是3分钟的时间，而价值就是在汽车用油上节省上千元。不过，如果你没有做任何话题训练，怎么知道下一步与对方聊什么呢？这句话的杀伤力非常强大，能够将挂断率下降到一位数。

6.好心帮助，善良通行证。“叔叔您好，我给您的电话完全是为了一所学校，您懂的！您听我讲3分钟，也许就能够帮上这所学校中一半的孩子了，他们渴望的是接受教育的机会，他们需要的就是明亮的教室。我们每销售出一份车险，都拿出5%捐赠给您指定的学校，用于改善教室的照明！我将您的车辆的保险先定下吧？”不能欺骗，必须说到做到！这个是最致命的话题了，任何人都有同情心，也都愿意帮助自己了解的学校，同时又需要买车险，于是也就顺水人情了。这也是话题的力量。

当几乎所有的呼叫中心都在训练自己的电话销售人员背诵话术的时候，曾经有效的话术就不再有效了。如果你想脱颖而出，那就应该提升一级了，这就是开始训练自己的话题能力。按照这6个方向进行训练，每个方向至少写出3段话，每段至少300字，然后再开始拨打电话吧，你就不再是一个反复播放同样曲调的录音机了，你就是灵活的、随机应变的专家，就是价值的化身。

这一切，都是从“买卖”两个字开始的，先研究“买”，然后才是“卖”。开始落实行动，把这堂课的作业写好，交给老师，然后再上战场去厮杀，回来还有新的课题。任何作业都可以直接发到老师的邮箱中：yes4you@gmail.com。

（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）

篇5：培训-空调杀菌项目销售话术

销售以客户服务为导向，前台销售的专业介绍对该项目推广置关重要，以下是收集的一些客户常常提到相关该项目的问题和回答说辞，供各位参考

问 ：什么是车内专业空调杀菌项目？

答：该保养是我站新近推出的专业项目之一，从驾乘人员健康的角度出发，用德国原装进口专业车内空调杀菌剂经专业技师的施工，对汽车最为容易滋生细菌的部位（蒸发器，空调滤芯，通风管道，车内等部位）进行定期专业检查，清洁，杀灭顽固并菌的保养，以保证爱车空调循环系统长期保持健康无菌状态，确保健康。

问：我的车空调无问题，用得着杀菌保养吗？

答：黑暗、潮湿、温暖是霉菌生长所需的三大条件,几乎所有汽车空调都无法避免蒸发器上霉菌的生长,许多汽车空调使用一两年后，就会有一股难闻的酸腐气味，这正是蒸发器及管道表面细菌所致，只有经过定期杀菌保养的车辆才能确保车内冷气的清新与健康。

问：市面上有臭氧、光触媒、蒸气等很多杀菌方式，选择德国伍尔特空调杀菌保养有何区别？

答：车主对空调杀菌项目关注重点：

1，根据车用空调构造最适合的杀菌方案——免拆专业，方便省时，环保有效无副作用

2，最有效及明显的杀菌抑菌效果——99.999%认证检测效果（展示德国DGHM认证）；长达6

个月以上的抑菌效果（展示面包样板）

3，不花冤枉钱，物超所值——，专利产品

4，解决空调出风口难闻臭味——空调臭味只是表面现象，定期消杀蒸发器表面的细菌和霉

菌，防止细菌任意繁殖才能根本解决风口梅臭酸臭等难闻臭味。

问：车内专业空调杀菌施工一次价格太贵？

答：价格和价值无关，试算一下：按现在治疗普通感冒三甲医院收费至要需花费200元每人，还不含检查费用及耽搁的时间成本，而全年做两次空调杀菌保养算下来仅360元，（举例：每天少抽一支烟，就能给您和家人消除因车内致病细菌带来的身体不适和经济、时间等方面损失）。我站引进的德国原装进口空调杀菌材料及施工服务项目代表我们追求高品质及更专业的服务的决心，受过专业培训的技师通过标准流程施工，对爱车空调系统及车内进行专业杀菌消毒保养，所用空调杀菌材料全由德国专业厂家进口，赠送免费空调系统工作状况检测（制冷效果，压缩机冷媒压力值等）,物超所值。

问：该保养一年应该做几次？

篇6：电话营销销售话术技巧培训

消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为，是人们生存和发展的必要条件。

需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。

人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。

生理需求也称本能需求或天然需求，是人自身发展过程中，为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。

如穿服装为了保暖或保护身体。

而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求，它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约，反映了人的社会性，是随着人类社会发展的结果。

1.消费需求有哪些特点

消费有很多特点，了解这些特点有利于了解消费需求，才有可能促成购买。

需求是随着服装的`流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的，消费需求虽然受多种因素的影响，但它具有一定的规律性和特点。

(1)驱动性 当某种需要萌生后，便产生一种心理紧张感和不适感，这种紧张感便成为一种内驱力，驱动人们寻求满足新需求的目标和对策，迫使人们去从事各种购买活动，以满足这种需求。

这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。

(2)多样性 由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。

因此消费需求也存在着千差万别，即使是同一款服装，不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。

随着人们生活水平的不断提高，消费者的审美观念逐渐向个性化发展，更要求服装市场的多样性。

靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。

(3)选择性 人们的需求是多种多样的，已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。

消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况，重新选择自己的消费需求。

服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。

(4)时尚性随着社会的不断发展，物质文明的高度进步，使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。

服装是时尚的商品，它随着流行而变化。

消费者购买服装时，首先会考虑它的时尚性。

当基本的功能性完全被满足后，款式的时尚与否将成为购买的主要因素。

(5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等，是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。

人们的需求永无止境，是由于人们生存的需要永远不会完全被满足，因而就促使人们不断地进行活动以满足它。

一旦旧的需求得到满足，就会产生更新的更高级的需求，达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。

店员通过观察顾客身上的着装品质，就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。

(6)满足性消费需求的满足是相对的，而永不满足才是绝对的。

需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。

消费需求的相对满足程度，取决于消费者的消费水平。

人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。

这种相对的满足阻碍了新的消费，服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。

(7)发展性消费需求的形成与发展是与社会生产力的高低密切相关的。

需求的变化是随着社会生产力的提高和进步而改变的，需求由低级到高级，由物质到精神，由简单到复杂不断发展变化。

消费的个性化，也是消费需求发展的必然倾向，消费内容越丰富，消费需求的层次性变化越大，需求的层次越高，消费选择性越强，就越能促进消费生活的个性化。

需求是永无止境的，是无限发展的。

发展也使商业竞争不断升级。

(8)目标性人们的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物，离开了具体事物和具体内容，就不会产生需求。

但对于特定需求来说，又有着十分明确的对象目标。

消费者的需求都具有一定的对象目标，不会凭空臆想出需求对象。

服装店为了满足消费需要，会想方设法地帮助顾客寻找所需求的对象。

(9)竞争性在某一时期，消费者会存在多种需求，但只有最强烈、最迫切的需求才能转化为动机，成为行动的主要支配力量。

因此，消费者的各种需求之间，存在一种竞争，竞争也会要求获得满足。

例如，在经济条件有限的情况下，一个家庭购置衣物时，对老人、儿童、妻子、丈夫会产生一定的需求竞争，竞争的结果就是一种决定，即刻就会转化为购买行为。

(10)伸缩性服装的时尚性强，可选择性强，带给消费者需求的伸缩性较大，消费者购买服装在量与质等方面往往随购买力的变化、流行趋势、价格因素的变化而有所不同。

伸缩性还表现在“可买可不买”的思维过程中。

(11)诱导性消费需求不是人们先天就有的，是通过后天的外界影响，外界的引导和诱导而产生的。

消费需求受广告宣传、商品陈列、店员介绍、群体、亲朋好友等方面的影响发生变化或转移，由不准备买或不愿意买而演变为现实的购买行为。

双休日制使很多人有了更多的时间逛商店，他们有时并不知道自己要购买些什么，只是看看再说，这也给商家提供了成交之机。

(12)配套性服装的穿着与配件相配套，不协调的搭配，给人以不伦不类的感觉。

因此，人们在购买某款服装时，首先考虑的是与其他装饰是否相配套。

服装的配套包括上装与下装、内衣与外套、衣物与服饰等。

(13)互补性消费者对服装的需求具有互补性的特点。

在市场上，人们常常看到某种服装销量的减少而另一种销量在增加的情况。

如天然纤维面料的服装增长会使化纤面料的服装相对减少，又如长裙的流行会影响短裙销量。