移动公司营业员年终述职报告

移动公司营业员年终述职报告（精选5篇）

篇1：移动公司营业员年终述职报告

尊敬的各位领导,我述职的题目是

爱岗敬业，我的无悔追求

xx营业厅是xx公司的窗口。在xx公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。

在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。

爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰硕。

在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大贡献。

篇2：移动公司营业员年终述职报告

2014年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。

一、KPI指标完成情况

1、开户

截止2014年12月3日总计完成新开户2205户，其中普通开户1633，集团数据卡533户，宽带开户39户。

普通开户月份分布情况：

数量***100500数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。

按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。

二、营销活动

按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分：

1、手机营销活动

数量***数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 数量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、无线座机共受理56部

3、高价值保有713户，集团保有72户

4、开门红活动731户

5、积分兑换活动；

6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户

7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失）

8、异动中高端赠话费23户

8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。

手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可；其它月份不理想。

其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。

为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。

三、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。

四、服务提升

继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作

投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。

五、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：

1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。

2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为0。

六、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。

2、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。

3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务，要求大家一定要给客户补4G卡，开4G服务的同时让客户体验4G的速度。

4、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。

*******营业厅

篇3：移动公司营业员年终述职报告

“没有满意的员工, 就没有满意的客户”, 要提升营业员的主动服务意识, 只有像满足“外部客户的满意期望”那样来实现“内部客户的满意”。

1 营业员服务现状

近几年, 宏观经济形势不乐观, 电信市场竞争剧烈, 对服务提出了更高的要求。同时, 县公司新充实到服务一线的员工已经占所有员工的一半以上, 这些新员工都是80后、90后, 知识结构水平远高于老员工, 但服务能力与预期相差甚远。

为了找出制约瓶颈, 切实形成可持续性服务提升管理流程, 通过组织专题调研, 深入到各级营业厅流程穿越、驻厅整改, 认真审视当前服务管理工作的不足。

(1) 服务持续提升机制缺乏有效流程, 由于新员工较多, 缺乏上岗以后的实践引导, 员工服务水平常局限于某一方面。

(2) 营销、渠道、人力政策变化较大, 人员流动频繁, 但是人员岗位和薪酬绩效不能有效挂钩;考核制度主观性强, 激励机制不完善, 不能激发员工积极性;营业厅实行班长负责制, 营业员的考核权限过于集中。

(3) 团队建设内容缺乏鲜活机制, 原有服务人员年龄结构不齐, 而激增的新员工多为80后、90后, 具有鲜明个性, 一线团队中的多元人生价值观使得企业文化和团队精神形同虚设。

(4) 随着竞争升级, 市场压力增大, 员工个人绩效指标增多, 尤其是营业员个人工作压力加大, 而与之配套的员工关怀少, 业余生活单调, 评优工作流于形式。

以上问题的根源是“以人为本”的管理思想与现有制度流程发生了矛盾, 需将“以人为本”的涵义从以顾客为本的营销, 向以员工为本的服务质量管理倾斜, 从员工满意的角度出发, 使公司前台与后台得到有机的统一。

2以人为本的营业员服务制度设计成果展示

某省某县移动公司以客户需求为基础, 积极进行4P营销理论思考, 提出营业员服务提升4P策略, 并在岗位、薪酬、文化、管理等员工满意度关键组成方面创新实施一系列措施, 打造移动公司“满意100”的优秀企业形象, 培养出大批优秀员工、省市级星级营业员和服务班组。

1.1 建立了营业员“螺旋式”晋升机制

通过岗位匹配、薪酬与岗位挂钩、职业规划等系列改革, 为员工个人发展设定目标和通道, 使营业员立足本岗、甘于奉献、努力进步, 在各项制度的基础上, 形成了“营业员-咨询员-引导员-值班长-营业班长-区域经理-服务主管”螺旋上升的晋升机制。

使得劳务工、合同工重新定岗, 实现了同工同酬, 同时实施了系列有效措施, 详情如下:

(1) 实行营业厅引导人员定岗。

(2) 重新开展了县公司服务主管、区域经理、营业厅班长、引导员综合考评和竞聘上岗活动。

(3) 设立了班长、引导员岗位津贴;设立了区域经理交通津贴;设立了节假日加班津贴;实行营业员女工三期福利制度。

(4) 设立了营业厅团队文化活动专项资金, 并定期发放。

(5) 设立了工会营业员专项活动基金, 开展了五一劳动节、十一黄金周等户外团队活动, 开展了女工三八健康讲座、三八红旗手系列、员工羽毛球、兵乓球比赛等系列业余活动。

另外公司缩短了晋升考评周期, 以年为单位, 按比例晋升人员。晋升过程中, 将个人工作表现、工作态度、政治表现、工作能力等列入考评, 同时创新了考评方式, 从笔试扩展到笔试+面试+访谈, 通过定期与员工谈话, 开展员工满意度测评等活动, 实现员工晋升考评。

1.2 建立了多维度培训提升机制

为了深入了解新时代、新环境成长起来的一代人的性格特点, 公司组织服务管理人员深入一线, 与员工共同工作、共同学习, 充分了解80后、90后的心态, 他们自我选择性强, 趋向意识淡薄, 很少盲目认同;他们自我中心性强, 喜欢以自己为主体来完成想做的事;他们的学习方式变化大, 不接受传统授课方式, 热衷于通过争论和碰撞形成自己的观点, 找到自己的思路。

立足实际, 转变理念, 打破以往授课方式, 从教育心理学、行为心理学和管理心理学的三重视角出发, 将公司服务管理规范和理论与当地实际充分揉合, 开发了一套全新课件, 以营业员的学习习惯为基础, 采用多维度立体化的授课方式, 加入大量现场互动、监控录像回放、案例分析、工作现场体验、心理测试等内容, 引导营业员从职业规划角度出发, 在头脑中树立“员工态度、工作质量、服务标准、绩效考核、团队建设、企业文化、核心竞争力”理论模型, 强化服务知识点, 给予学员“似曾相识”“眼前一亮”“豁然开朗”的感觉, 让他们自觉树立了“立足营业厅爱小家, 胸怀全公司建大家”的服务意识。

同时对课件进行“模拟要点”分解, 并与《内训师管理办法》结合, 以自办厅为依托, 由参加培训的人员向下渗透培训, 通过服务监控系统进行实时跟踪和指导, 以逐步建立培训队伍, 培养学习氛围, 建设学习型团队。

经与人力资源部、工会沟通, 建立了“以人为本”员工考评办法, 通过集中测试、系统监控、外呼抽查为一体的模式, 开展了“以厅为家”定期评比活动, 提高了员工学习的主动性。

2.3 后台文化迁移助力管理, 塑造独特的团队价值观

将“家”的概念迁移至前台, “为我家旧貌换新颜”的概念, 让客户眼前一亮。

展开的营业厅“5S管理”之旧貌换新颜活动, 简洁快速的使员工产生了集体荣誉感并加强了团队凝聚力。在“旧貌换新颜”过程中, 员工全心投入, 发挥各自所长, 团结互助, 推陈出新, 在全县所有营业厅建立了各有特色, 形式各样的厅文化, 可谓百花齐放, 争奇斗艳。活动中, 我们对营业员的消极和积极表现不再用口头提醒和批评表扬的形式, 而是发放激励卡片“温柔提醒”, 并将卡片系列融入心理关怀内容。

为了充分利用80后、90后思想活跃、创新意识和自我表现欲强、动感好学、互动参与热情高的特点, 与员工坦诚相待、深入交心, 耐心讲解, 在生活上主动的关心员工, 并根据各厅的实际情况, 建立了EAP彩信手机报, 帮助并指导各营业厅建设有自己特色的后台文化和营业前台服务环境。

通过一系列活动和措施, 为员工打造了属于自己的精神园地, 增强了大家的凝聚力和潜能, 从现实意义上形成了公司牵头、专人辅导、全员参与、客户互动、多点闪光的服务提升态势。

2.4 持续性员工激励制度

持续开展星级营业厅和星级营业员的评选, 我们利用第三方暗访的客观考评结果, 结合营业厅实地考察、客户外呼调查等方法, 对全县营业厅进行综合评比排名, 对前三名营业厅和厅内做出突出贡献的员工给予精神与物质的奖励。评比的开展使得厅店间、厅内员工间形成了良好的竞争氛围。

在整个服务提升过程中, 涌现出诸多亮点和先进经验, 汇总形成了“服务手机报”, 它既是员工之间学习的平台, 也是一个沟通的平台, 是公司内部纵向沟通的桥梁, 更是厅店间、员工间横向沟通的渠道。“谏言频道”让更多热爱企业的上进青年有了表达自己思想和建议的舞台;“明星感言”为更多优秀员工提供了抒发自己情感的渠道;“倾心坊”让更多员工说出了自己的心声;“案例解析”为全体员工提供了借鉴与帮助;“经理访谈”使公司领导与员工沟通更加顺畅;“厅店风彩”图文并茂, 直观地展示了各营业厅的亮点。

在服务提升过程中, 采取请进来、走出去的相结合的方法, 不仅就“营业厅一日指南”“如何开好班会”“有效的沟通技巧”等专业项目进行了系统培训, 还组织营业班长与优秀员工到其他地市学习、参观, 不仅激励了员工工作的积极性, 更开拓了他们的思维和眼界。同时还以营业厅为单位开展各种竞赛, 比如后台文化评比、厅店海报评比、专项业务推荐竞赛、业务知识竞赛、客服手机报征稿比赛等诸多活动, 既活跃了营业厅间的文化, 也激发了“80后”“90后”的潜能与斗志, 更进一步培养了“80后”“90后”的团队合作精神。

优秀的营业厅文化使得员工精神面貌振奋, 以人为本的营业员服务制度设计更使其服务热情和主动服务意识倍增, 实现服务、业务双领先。

摘要：以某省某县移动公司营业员为例, 分析服务现状、找出瓶颈、设定服务制度并进行成果展示, “以人为本”贯彻始终, 争取服务、业务双领先战略。

关键词：制度设计,中国移动,以人为本

参考文献

[1] (美国) 戴维·L.韦默.制度设计[M].费方域, 朱宝钦, 译.上海:上海财大出版社, 2004.

[2]中国移动通信集团公司企业社会责任报告[M].北京:中国移动通信集团公司, 2010.

篇4：移动公司营业厅主管竞聘报告

大家好！

从我连续两年的销售数据看，我可以自信地认为自己是一个优秀的业务员，但是并不是每一个优秀的业务员都可以成为一个卓越的管理者，因为优秀所以难以在卓越，优秀和卓越之间有一道需要涅槃和蜕变的鸿沟，而我今天，站在这个地方，就是要接受这种涅槃的洗礼，踏上由优秀到卓越的征程。

我竞聘的是营业厅主管

。我清楚地认识到，要成为一名合格的主管不仅要有勤恳做事，还要运筹帷幄；不仅要熟悉本公司的业务，还需要有深厚的营销功底；不仅要有较高的管理水平，还需要有良好的人际沟通能力。对于这个岗位，我觉得我有以下优势：

1、业务方面。在营业厅工作的两年时间内，我对于公司产品业务已经相当熟识，这与我的长期顾问式销售方式是分不开的，针对不同的客户，我选择不同的业务组合，只为客户选对的，因为从顾客的角度出发，能够客观地评价客户的购买力，我经手的业务创造了“零投诉“的佳绩；

2、沟通方面。我们每天都会面对不同的客户，而对于每一个客户的沟通方式又存在着不同，逐步地锻炼了我的沟通能力，能够从很普通的沟通中捕捉到客户的需求，同时也能够较为妥当地处理一些客户发难的事件。

3、心态方面。好的心态是成功的一半，对于工作我充满热情，能够以积极的心态投入到日常的工作中，用微笑感染客户，用真诚打动客户，用实惠赢得客户。

假如我有幸成为营业厅主管，我将从以下几个方面开展自己的工作：

1、规范营业环境。营业厅是公司直面客户的窗口，透过窗口，顾客可以看到更多关于公司的信息，所以营业厅的营业环境不仅仅要清洁，还要注重温馨舒适，让客户能够体会到公司的人文关怀；

2、规范作业流程。对于营业厅的全体员工要经常进行业务知识的培训和交流，对营销经验和教训进行总结，并形成标准的作业流程，使营业水平和效率得到进一步的提升；

3、强化服务意识。客户是上帝这一理念不能仅仅停留在口头上，更应该体现在我们的服务上，让每一个客户有意而来，满意而归将成为我们的服务宗旨，大力提倡顾问式营销方式，以优质的服务赢得客户的赞许；

4、畅通服务流程。加强服务流程的把控和监督，提倡大服务理念，即从需求提出开始到需求满足全程跟踪，严格把控时间节点，高效执行服务标准，对服务环节推行问责制，确保客户利益和公司声誉；

5、培养危机意识。提升营业厅职员的危机意识，锻炼员工危机公关的能力，提升员工的职业紧迫感，对员工进行目标管理，使员工进一步做到职业化，以公司利益为出发点和归宿点。

在以上的工作思路中，我觉得自己应该扮演四种角色，让自己能够在这个团队中起到主心骨的作用，从而使公司的经营任务得以顺利完成，同时使员工工作幸福指数不断提升：

1、精打细算，成为营业厅的“管理员“。营业厅的每一件物品都是公司的宝贵资产，营业厅的每一个员工都是公司的宝贵财富，营业厅的每一个客户都是公司的宝贵资源，我将是营业厅人、财、物的管理员；

2、上传下达，成为营业厅的“信息员“。在日常工作中，我将是营业厅的信息流的集散处，对于传达公司精神和反馈员工意见起到桥梁纽带作用，架构一条传达通畅，实事求是的信息渠道；

3、出谋划策，成为营业厅的“培训员“。我认为营业厅主管不仅仅是管理者，同样也是优秀的营业员，对业务的熟悉和政策的认知都应该比基层员工更加深刻和透彻，我将是基层员工业务问题的咨询员和培训者；

4、左右逢源，成为营业厅的“协调员“。营业厅在营业的过程中总会遇到种种问题，包括内部员工的关系、客户与员工的关系等等，这需要有一个具有良好沟通能力的人协调好个中关系，而营业厅主管便是这个“协调员“角色的承担者；

篇5：移动公司营业员年终述职报告

非常感谢公司给了我一个“锻炼自己、挑战自我”的机会。

首先自我介绍一下：我叫，进入移动公司，从进入公司那一刻起我深知，营业员是公司对外服务的窗口，是公司形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的中国移动营业员。在这三年多的时间里，我努力向业务精通、经验丰富的领导和同事们学习，思想觉悟和业务技能都有了很大的提高。逐渐从一名普通的营业员成长为公司的业务骨干，取得的成绩受到领导和同事的肯定，多次获得“”称号。

在前台营业中面对各种用户，我积累了营业销售、人际沟通、服务投诉等丰富的工作经验，在工作中我始终不忘学习，积极参加技能培训，刻苦练习各种业务流程，不断的把自己所学的知识应用到实践中去，使自己的专业技能水平不断的提高。

“追求用户满意服务”是我的服务宗旨，我本着公司“沟通从心开始”的服务理念，热情真诚的服务每一位用户，在工作中不是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，想用户之所想，解用户之所难，从用户的实际需求出发，推荐我们的产品，力争做到每位用户满意。

在肯定优势的同时，我也清醒地认识到自己存在一些不足之处：我的不足在于管理经验的不足，以及不拘小节的性格。参加这次值班经理竞聘，我想给自己一个挑战，从中改进自身的不足，就像一句广告中语说的：“每个人都是一座山，世上最难攀登的山其实是自己，往上走，即便是一小步，也有新高度。”既然是挑战，就一定会有成功会有失败，如果这次失败了，我会更加努力的磨炼自己，提高自己。

如果这次竞聘上了，我会做好本职工作，全力协助班长做好营业厅工作，检查监督各岗位运作情况，确保营业厅服务质量，组织员工进行新业务培训，提高员工素质，增强员工技能，建设高效团队最终达到持续为社会、为企业创造更大价值。

最后，这次竞聘无论结果如何，我都会正确对待，接受公司的考验，胜不骄、败不馁。我相信，有领导和同志们的支持，再凭自己的信心、能力和努力是能够胜任营业厅值班经理这个岗位的。

做最好的自己，相信自己——我能。

谢谢！

中国移动通信集团企业理念体系：

中国移动通信的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

中国移动通信的企业价值观：持续为社会、为企业创造更大价值

中国移动通信的企业经营宗旨：追求用户满意服务

中国移动通信的企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

中国移动通信的企业服务理念：沟通从心开始

值班经理岗位职责：

1.参与制订公司制度规范，管理前厅日常事物

2.检查监督各岗位运作情况，确保前厅服务质量

3.完善投诉机制，宣传公司形象

4.增强员工技能，建设高效团队