山姆会员店服务文化调查报告

山姆会员店服务文化调查报告（精选4篇）

篇1：山姆会员店服务文化调查报告

山姆会员店服务文化调查报告 班级 市场营销091 组号

组长 叶凯 执笔 方甲

组员 叶凯 方甲 毛圣威 白浩

2011 年 3 月 12日

山姆会员店服务文化调查报告

1.前言

山姆会员店是美国沃尔玛百货公司的会员制连锁店，是专门服务于会员的仓储式购物俱乐部。其店名取自沃尔玛百货的创始人山姆·沃尔顿的名字。第一家山姆会员店于1983年在美国俄克拉荷马州的中西部诞生，成为继沃尔玛社区店之后的第二种业务类型。至2009年5月7日，山姆会员店在美国已拥有4700万会员，602家连锁店遍布于除俄勒冈州和佛蒙特州的其余各州。然而山姆会员店在国外的销售业绩往往拖累其年总销售，尤其是在中国进度缓慢，没能达到预期。因而我们小组成员对这一原因进行解析

2正文

2.1山姆会员店在美国发展的状况

山姆会员店在2008年间715家分店的总销售额为444.88亿美元，比上年同期增长了6.7%，前两年增长分别为4.5%，12.95%，仅次于美国好事多会员店而在仓储式会员店的销售战中屈居第二。

一家典型的山姆会员店面积在6600㎡ ~12000㎡之间，主营商品约3,500多种，除高档珠宝、设计师商品、太阳眼镜、水晶、高端电子产品，装饰品、服装外，还提供各式日用品、办公用品和食品。另外，很多分店还设有药房、汽车补胎、照片冲印、面包房、验光服务、小餐馆和花店等设施。

2.2山姆会员店的独特服务特色

山姆会员店之所以能够获得重大的成功，源于他所自带的独特的服务特色

⒈免费停车：许多山姆会员店提供免费停车，如深圳的山姆店有近400个免费停车位。

⒉糕点房：店内设有“山姆休闲廊”供应风味美食、新鲜糕点。

⒊免费咨询：店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。

⒋商务中心：店内设有商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。

⒌送货服务：一次购物满2000元或以上可提供送货服务，在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。

⒍其他服务：美国境内的山姆会员店还设有健康、商务、理财和一些私人服务，如提供健康保险、网站发展与维护、零售成本运用、信用卡组合方案和车、船、旅游项目的支持

山姆会员店服务文化调查报告 2.3为什么山姆会员店在美国发展迅速

美国的消费者对服务一贯要求苛刻，简单的服务显然不能提升其消费欲望，而复杂的服务对企业来说又会不堪重负，因而山姆会员店通过自己特有的服务吸引了大数量的美国消费者，让山姆会员店迅速发展。

3.存在的问题

沃尔玛山姆会员店在全球店面超过500家，沃尔玛于1996年8月在深圳开设第一家山姆会员店，到现在近十四年的时间里，在中国内地总共仅开设了4家山姆会员店，开店速度明显慢于购物广场业态，显得十分谨慎。之前沃尔玛深圳山姆会员店由最早的原郊区地址向市中心区域迁移，被业界质疑会员制模式在中国水土不服。

沃尔玛山姆会员店针对的是优势的会员客户，其一般商品的销售大大多于日常必需品。在国外，沃尔玛山姆会员店的选址往往都选址在城郊结合部，经营模式是“开车批量购物”，但在中国，消费者目前似乎还不太适应这一购物形式。

在中国，更多的会员店的目标客户群住在繁华的市区，而非交通不便的郊区，受本地商业模式和文化限制，会员店短期内在中国可能并不会有太大发展，在国外发展很好的会员模式在中国不能完全复制。

一旦会员店专为会员准备的停车场“空置率”超过了“警界线”，会员店就会面临较大的经营压力了，“会员店的选址问题一般很难得到快速而满意的解决，这也成为山姆会员店开店的一个重要障碍”。

这恐怕也是沃尔玛为何如此之谨慎开会员店，且将深圳的会员店店址向市区迁移的原因。沃尔玛山姆会员店现在在中国还有这仅仅面向会员和公司的制度限制了他的发展，无法满足中国很多人随意消费的习惯，也有很多人没有汽车的情

况下，在欧美习惯的山姆店地址无法在中国的大背景下来完成。欧美的山姆店地址大部分都分布在城郊结合的地带，而在中国的消费习惯下，人们一般都习惯在市区购物以及日常用品习惯在社区周围的店铺购买。这样的情况下中国人无法适应到对自己不方便的店面去购物。

本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本，其配送中心从收到店铺的订单到向生产厂家进货和送货，只需要两天时间。其中，对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中心

山姆会员店服务文化调查报告 上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国设立了50多家分店，利用配送中心的规模效应来降低成本的优势无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。一位分析人士认为：“沃尔玛现在面临的主要困惑就是在全国配送的成本太高。一般跨省成本要达到商品价值分点。通常会员商店毛利只有8个百分点。所有的租金、营运、工资都要在这8个百分点中，如果运费就 5个百分点，那根本没有赢利了。如果省掉这5个百分点就要当地采购，当地采购又需要一定时间来建立采购体系。”沃尔玛南方区远没有达到能够发挥出其连锁优势的规模，因此配送中心的功能处于半闲置状态，市场价格也相应地不能完全压下来。

沃尔玛领先高效的信息系统备受业界推崇。借助自己的商用卫星，沃尔玛便捷地实现了信息系统的全球联网。通过这个网络，全球4000多家门店可在一小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。内外部信息系统的紧密联系使沃尔玛能与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息，实现商店的销售、订货与配送保持同步。另外，从1980年末开始，沃尔玛就开始强制供应商与其进行信息系统对接，这也是沃尔玛信息系统能在美国发挥作用的重要因素。而现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛这一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。沃尔玛曾经幻想在中国复制它在世界各地的每家分店都采用的一贯的经营模式和文化理念，但却屡屡遭到失败。这里的问题在于：制度可以重新建立，文化却不可能被简单地复制。因为企业文化的建设不是写在手册上、喊喊口号、开会教育就能实现的，企业文化是一个企业在发展过程中经营理念、价值观和道德规范的不断积淀，它渗透于企业每一名员工思想中。如同样是接受顾客至上的思想教育，同为沃尔玛的员工表现却有可能截然不同，所以，企业文化的问题才是沃尔玛管理中所出现的许多现象背后的症结所在。现在的情况已经表明，沃尔玛在本土化的过程中显得水土不服。商店须要迎合本地衡求货品本土特色化才能奏效。

中国经济水平的提升，将很快达到会员制商店发展所需的外部经济环境，从而有利于这一业态的发展。

山姆会员店服务文化调查报告

4建议

改进现有山姆会员店的方法首当其冲就是降价，体现出会员店的价格优势。由此也可看出中国消费者对价格的敏感度。上海某建设发展有限公司的“jerryxu”建议：“降低商品的平均售价，方式包括建立与生产厂家之间的直接供应链或减少经销商的数量和中间环节，采用大宗订货、运输、网上订购、电话预订等。实现客户在扣除购置商品所花费的路费、时间、精力后商品价格仍低于同业销售的商品。”次是调整商品的结构，保证商品品质。河南某集团公司的“kentt”认为要合理调整商品结构，满足主要顾客群的需要。第三是要提供更优质的服务。提高服务质量可以通过会员登记，准确地掌握顾客信息，有针对性地进行服务关怀。提供大宗货物送货上门，提供方便的交通服务，并且能够做到班车定时、定点、多辆次地提供免费服务，提供优雅的购物环境等。还要加强营销活动。建议加强对有车一族及单位购买的营销举措，维持忠诚购买。

山姆会员店在扩张时首先要注意时机、区域与选址。“xuezheng”建议选择正确的时机，中国城市的消费水平达到一定程度就可以开会员店。在区域上，发达城市是第一选择。在地点的选择，则要考虑到交通状况，不能离市区太遥远。

参考文献

1.binew 《山姆大叔的营销力量》发表于: 2008-1-04 01:42来源: 中国公共关系网

2.Marisa Wang 《山姆会员店水土不服？》 3.百度百科

4.蒋子谦《沃尔玛第5家山姆会员店开业 诸多问题待解》来源：北京商报

篇2：山姆会员店服务文化调查报告

2018年安全生产月活动方案

为深入宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党中央、国务院关于加强安全生产工作的决策部署，进一步加强安全生产宣传教育工作，发出安全生产最强音，激发安全生产正能量，预防各类安全生产事故的发生。依据国务院安委会办公室《关于开展2018年全国“安全生产月”和“安全生产万里行”活动的通知》安委办„2018‟8号文部署，结合本公司实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入宣传贯彻党的十九大精神、总书记关于安全生产工作的重要思想和党中央、国务院关于安全生产工作的决策部署，以“生命至上、安全发展”为主题，以增强全民应急意识、提升公众安全素质、提高防灾减灾救灾能力、遏制重特大安全事故为目标，以强化安全红线意识、落实安全责任、推进依法治理、深化专项整治、深化改革创新等为重点内容，开展政治性、专业性、文艺性、新闻性有机结合、富有实效的宣传教育活动，切实推动安全文化进企业、施工现场，为促进公司安全生产形势持续稳定贡献力量。

二、工作目标

确保不发生生产安全责任事故，努力争创“零死亡”和“零事故” 企业，杜绝较大以上生产安全事故。

三、项目部活动主题 生命至上、安全发展

四、组织机构

项目成立安全生产月活动领导小组。组 长：张鑫 副组长：成玉兵

成 员：季金宝、钱程、汤建炎、顾诚诚、严凯、王哲

五、重点活动安排

安全生产月的各项活动要突出牢固树立安全生产意识，唱响安全发展主旋律，紧紧围绕“生命至上、安全发展”总体部署，进一步强化安全生产标准化管理，提高全员的安全意识和素养，推动项目安全发展。

1、加强宣传、营造氛围

将安全月宣传覆盖到每一个角落，6月初，要利用好在施工区域、办公区及生活区的醒目位置悬挂安全生产宣传标语、横幅、宣传画，制作安全月宣传专栏或黑板报等平台，广泛宣传以“生命至上、安全发展”的活动主题，并结合施工现场的特点尽力营造出宣传教育的氛围。同时要根据自身特点，组织开展多种形式的宣传活动，广泛宣传安全生产知识、大力宣传安全生产意识及安全生产法律法规，安全科普知识、职业健康知识，不断增强活动的吸引力和影响力。

2、全体动员、深入开展

1）、召开一次安全生产月动员大会，进行全员安全生产宣誓，具体由项目部安全生产部牵头组织，项目领导出席，项目部全体管理人员参加；并组织人员观看安全生产宣传警示教育片，通过组织公司管理人员学习有关安全生产法律法规、方针政策的培训学习，使管理人员牢固树立科学发展、安全发展的理念，提高履行安全管理职责的自觉性，依法、按章、规范地抓好安全生产管理。

2）、开展一次安全文明施工教育活动，通过“签字承诺”、专项安全教育等活动，对防暑降温、防食物中毒、防火灾事故、急救知识安全注意要点等安全知识的讲解，以此来加强对项目部各级管理人员及工人的安全生产意识。

3）、组织一次现场火灾消防应急演练，提高职工应对火灾突发事件的处置能力，检验预案的实用性和可操作性。

4）、开展一次项目部全线的事故隐患安全月专项检查，项目主要领导带队，检查主要内容一是安全生产责任制、安全管理制度、安全操作规程的落实情况；二是为预防高处坠落、施工坍塌、起重机械伤害、触电、物体打击、防洪防汛事故措施落实情况；三是各类机械设备检查、维护保养等安全管理情况；四是应急演练开展、应急物资设备、个人防护用品配备等情况。对查出的问题制定整改措施，落实责任人，限期整改。

六、活动总结

在安全生产月活动中，安排专人全程记录2018年安全生产月的各项活动，在7月1-6日期间就此次活动的实施进行总结。

篇3：山姆会员店服务文化调查报告

物美官方发言人乔红兵表示, 物美确实正在做会员店方面的筹备, 尝试在新业态方面的探索, 不过会员店开业时间并未完全确定下来, 目前也没有关于会员店的整体规划。

此次即将开业的物美尚佳会员店首家店位于北京朝阳区和通州交界处的管庄地区原东方家园一层。东方家园一楼的商户均被贴了封条, 东方家园字样还未被拆, 也没有装修迹象。位于二楼物美旗下的美廉美超市, 以及出租商户仍在营业, 不过在美廉美超市内, 对物美尚佳会员店会员卡招募、招聘、招商的工作都在进行。

一位美廉美超市员工透露, 楼下会员店大概在5月份开业, 目前仍在装修阶段, 除了管庄会员店, 物美还打算在石景山玉泉路开设第二家会员店, 未来两年会在北京开设5家会员店, 在物美其他城市也会考虑对会员店的尝试。

宣传画册显示, 物美尚佳会员店面积约1万平方米, 会员店商品品类不同于大卖场的2万~3万个, 大概有8000个左右, 其中进口商品占比30%。

沃尔玛旗下的山姆会员店是许多零售企业涉足会员店模式时参照的对象。山姆会员店通过大批量进货、用大而简单的复合包装、卡板式陈列降低成本, 采用仓库和卖场合二为一的销售方式。

有资料显示, 一般超市大卖场的年销售额在2亿元左右, 而山姆会员商店的年销售额在12.5亿元左右, 深圳福田山姆会员店的年销售额更是达到18.7亿元。

这种明显的对比让沃尔玛加大在山姆会员店业态的扩张。目前, 山姆会员店已在北京、上海、深圳等8个中国城市开设了10家商场。未来2年~3年, 沃尔玛还将在中国开出7家山姆会员店。

这也同样是吸引物美进入仓储会员店的理由。

上海尚益企业管理咨询有限公司总经理胡春才表示, 物美本身依据自己的规模, 以及采购能力, 在选品方面可以达到会员店精选商品的要求, 这是其做会员店的优势。

公开资料显示, 成立于1994年的物美集团旗下拥有百货、超市、便利店各业态门店700多家, 品牌包括新华百货、物美超市、美廉美超市等, 年销售超过400亿元。

但胡春才也表示, 会员店模式对的商品管理能力、开发研究能力, 以及跟厂商合作共同开发自有品牌产品的能力等要求非常高。例如山姆会员店总共5000多种品类, 还能做到给消费者一种“商品都是自己所需且性价比高”的感觉。否则, 消费者很难为那每年150元的会员费买单。

上述美廉美员工还表示, 物美这次涉入会员店业态信心十足, 力争比拼沃尔玛山姆会员店。此次物美会员店大部分管理层都来自于山姆会员店, 在卖场管理和商品采购方面经验丰富。此外, 物美在采购方面还跟美国仓储会员店Costco签定了采购协议, 美国Costco的许多热销商品将出现在物美会员店, 开业后物美会员店的商品会比大卖场便宜10%左右, 也会比沃尔玛山姆会员店便宜1%。

去年12月物美收购家居连锁百安居也被猜测为进入会员店业态做准备。据胡春才分析, 百安居很多门店位于郊区, 停车位、物业等规划较早, 适合开设仓储式会员店, 如果物美拿来改造成会员店也有可能。不过这种猜测被乔红兵否认了, 他表示, 百安居仍将按照此前家居连锁的业态正常运营, 目前还未有将百安居改造成会员店的打算。

篇4：山姆会员店的秘密

已经有30多年历史的会员制零售，还是个好生意吗？至少沃尔玛公司是这么认为的。2012年底，沃尔玛公司CEO麦道克称，未来3年计划在中国开100间店，其中相当一部分是山姆会员店。

“现在是好时机，我们要布局更多的山姆会员店。”在6月29日，在苏州山姆会员店的开业典礼上，沃尔玛中国高级副总裁兼山姆会员商店首席运营官文安德显得雄心勃勃。

苏州店是山姆会员店在中国开设的第10家店，也是2013年在中国开业的第2家店。从1996年入华，山姆会员店在最近两年明显加快了开店的步伐。“未来2～3年，我们还会有7家已经签约的山姆会员店开业。” 文安德说。

在苏州店开业的前两天，吸引了上万名会员前来购物。在深圳，山姆会员深国投广场店更是连续5年成为沃尔玛在全球年销售额最高的门店，单日最高销售额超过1000万元。

作为会员制零售，顾客必须支付每年150元的会费成为山姆会员方可购物。即便如此，山姆会员店在中国的10家店仍然吸引了超过110万付费会员，且多年来的续卡率超过70%。在全球，799家山姆会员店，年营业额高达490亿美元。

在会员制零售成为好生意的背后，山姆是如何拉住客户的心呢？

秘密1：控制单品数量

没有花哨的摆设，也没有耀眼的灯光，山姆会员店更多依靠性价比最高的商品，简单、便利的陈列吸引会员。然而，“一旦选对商品，一个单品每天卖出一卡板不是问题”，文安德这样说。

不同于大卖场动辄2～3万种的单品数量，山姆会员店仅提供有限的单品选择——在中国的单品数量从几年前的1万种削减到目前的约4400种。卖场每增加一个单品，都需要经过“采购、配送、收货、上架”等流程，这势必会涉及到物流、人工和运营成本，因此“如果将单品总数控制在一定范围，就能控制成本，从而降低销售价格。”

由于单品数比一般大卖场少得多，山姆采购团队的工作比一般超市更有挑战性。譬如：同一个品类， 其他超市采购的10个单品中可能只有一两个畅销商品，而山姆会员商店必须准确识别出可能最受消费者欢迎的二三个单品，方能持续吸引并留住会员顾客。在繁多的商品中，判断出潜在的畅销单品，成为山姆采购团队面临的课题。

文安德几乎每天都会问采购团队同一个问题：怎样让山姆会员店拥有更多与众不同的商品？要做到这一点，就要求山姆的采购知道山姆在服务什么顾客；并学会像会员一样思考，才能买到他们真正需要的商品。山姆采购团队都坚持“做会员的采购代理”的原则，严格考察品牌、产地、供应商、品质、价格等要素，层层筛选出性价比最高和最为畅销的单品。

秘密2：会员店就是纪律

零售业有一句话，“零售即细节”，“会员店就是纪律”。纪律就是对商品品质要进行严格的控制，同时有效控制成本，保证价格的优势。

山姆会员商店经营生鲜食品、干货、家电、家居、服装等品类，约4400种单品。山姆会员店为了控制成本，除了从单品数量上严格限制之外，在单品的采购环节也尽可能严格把关，“同样的价格，尽可能提高价值，也是一种降低成本”。每个单品均需经过产地、供应商、品质、价格等要素的严格筛选。以叶菜为例，山姆生鲜部果蔬采购经理陈喜德透露，要保证商品的质量，首先需要考察供应商资质，山姆要求叶菜供应商必须拥有自营农场，更有效地保证监控种植流程和后期检测；第二，山姆采购人员必须亲赴农场进行检验，通过种种审核方可成为山姆的供应商；进入山姆采购体系的供应商仍然要每年接受复审，以及第三方审核。

山姆深圳总部90多人的采购团队以及4个区域采购办公室的工作人员经常需要走遍全国为会员挑选品质优良、性价比高商品，并利用海外供应商、沃尔玛旗下的兄弟公司、国际代理商的等资源选择更好的进口商品和进行比价。山姆会员商店进口商品比例约20%左右，囊括品种多样的食品，如新西兰的奇异果、智利的车厘子，比利时的松露，美国蔓越梅干等；家居厨房用品有美国康宁刀具锅具、德龙高级咖啡机等。与此同时，山姆销售的产品大多为大而简单的复合包装，通过大批量进货降低成本。卡板式陈列也是山姆降低运营成本的方式之一，这种方式目前已应用于许多商品品类：装着商品的纸箱整齐地码放在1米×1.2米的木制卡板上，高度1.4米左右。商品从配送中心送到商场后，打开外包装直接用叉车摆放到地面即可销售，省却了员工拆装、上货、补货的繁琐流程，极大地节省了运营成本。

正如文安德所说，由于会员店的特殊性，经营一家会员商店比经营普通超市更具挑战，“要做到始终坚持纪律，维持低成本的运营，这是非常艰巨的任务。”

秘密3：苛刻的选址

山姆会员店是沃尔玛全球最成功的业态之一，也是沃尔玛中国的发展引擎之一。文安德表示，未来山姆会员商店在中国一定会加速发展。同时，山姆正在考察更多城市，寻求更多发展机会。”

对于山姆而言，中国零售市场远远没有饱和，“很多大城市可以容纳1家以上山姆会员商店”，文安德认为发展的难点在于找到满足山姆“严苛”标准的地产项目。这通常意味着周边拥有约50万潜在会员；选址交通便利，拥有足够的停车场；可以供山姆经营层高9米、通道6米、总面积达到2万平方米的商场；并且租金也符合山姆的成本控制要求。为此山姆通常在地产项目开始的前期阶段便同开发商合作，寻找满足上述条件的项目。

不过，惟一的问题可能是，沃尔玛对选址的严苛会要求是当地核心的商业地段，但这对地方政府而言，仅仅三到五层的购物中心存在巨大的土地浪费，这就意味着沃尔玛在购地方面与地方政府的议价能力不高，沃尔玛将越来越难从地方政府手中拿到低价的商业用地。

秘密4：积极尝试电商

除了传统的实体店业务外，山姆中国团队也在探索多渠道服务会员的新模式。

2010年底，山姆会员网上商店率先在深圳上线。山姆网购依托于实体店，目前日用、百货等线上业务已经覆盖到除苏州之外全部7个开设了山姆会员店的城市。今年，山姆先后在深圳、广州、上海推出生鲜、冷藏、冷冻食品网购直送服务，并将在更多地区推广。

尽管山姆网购目前仍处于初始阶段，文安德表示，顾客对此业务的反馈都是非常积极正面的，尤其适合交通拥挤的大城市。

山姆会员商店在中国

山姆会员商店是世界最大的零售商——美国沃尔玛百货有限公司的一个分支机构，其名称取自于已故的富有传奇色彩的著名零售商——沃尔玛连锁店公司的创始人山姆·沃尔顿先生。该商店是专门服务于会员的仓储式购物俱乐部，它仅向会员让利销售质优价廉的商品。第一家山姆会员商店于1983年在美国诞生，目前已在全世界拥有超过500家山姆会员商店。

在中国，第一家山姆会员商店于1996年8月12日诞生于深圳，位于深圳福田区香梅北路香蜜湖北侧，总营业面积为20，000多平方米。

山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3，500多个品种，其中包括鲜食、干货、 冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱。

此外，会员还可享受“会员权益计划”提供的各种生活上的便利及优惠。

2010年11月，山姆会员网上商店（www.samsclub.cn）正式上线，率先在深圳试运行，为深圳地区的会员提供全天24小时的网上购物体验。