营业厅管理思路

营业厅管理思路（共10篇）

篇1：营业厅管理思路

营业厅管理思路

营业厅管理方面：现场管理、业务规范、库存管理、售后管理、营销管理、结算管理。一．现场管理

（1）.出勤管理方面：《营业厅出勤考核制度》（已规范使用）、《出勤登记表》（已规范使用）。以上制度和登记表从2009年11月1日开始执行，通过2个月实践下来，取得比较良好的效果。该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（2）.现场环境方面：按照电信《营业厅现场环境卫生规定》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（3）.服务方面：参照电信《营业厅营业人员服务规范》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。

（4）.安全方面：从物品摆设安全、现金流转安全、广告物张贴及架设安全、商品交接安全等方面，以及防（火、电、水）灾、防盗等方面，加强现场“现场意识”的培训，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。总结：以上四个管理方面，均应进行持续检查管理，现场执行责任人为各厅店长，通过《营业厅日常管理检查表》（该检查表正在修订中）进行日常管理。

建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以下业务方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。二．业务规范

管理目的：（1）.减少工单差错，减少员工利益损失。

（2）.江苏公司酬金利益损失。

管理方法：加设店长工单检查环节、公司出库检查环节，店长为质量责任人。设计《营业厅店长业务质检日报表》、《营业厅终端出库问题处理单》，给相关环节执行。建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以上现场方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。三．库存管理

管理方法：财务部协助出台规范的库存管理制度，并组织正式培训和考试；设计规范的管理工具和检查工具，及奖励和考核办法。

建议：之前每个营业厅50元/月的做账费，更改名目为终端、账务管理考核奖金，责任人为店长，每月终端、账务管理（包含电信库和自有库的进、销、存考核、资金、售后管理）方面规范管理的奖励50元/月，管理不规范的考核30元/月；终端、账务管理不规范且造成损失的，考核50元，同时赔偿相应损失。

另：目前各营业厅尚存在不少陈旧烂账，已经通知各店（组）长将本厅旧烂账写情况说明，请财务部协助尽快统一处理完。四．售后管理

管理方法: 售后人员（朱晓琳）协助出台规范的售后交接制度，并组织对售后（三包）方面的知识和售后投诉处理的沟通技巧。

五．营销管理

管理目的：加强营业厅统一贯彻公司营销思路的执行力，提高营业员服务水平和销售技能。管理方法：

（1）.沟通执行力考核，目前已定制《关于内部沟通流程的规定》，《关于内部文件管理规定的通知》，该方面责任人为店长，每月检查考核，奖励50元/月，考核方面具体见以上规定。

（2）.业务指标考核，每月下达业务指标及奖励考核办法；目前主要针对套餐迁改、终端补差、高值套餐推荐比例方面进行考核。

（3）.营销成本管理方面，按照以量定人的思路，对营业厅人数进行控制。

六．结算管理

（1）.电信酬金结算：根据电信酬金结算项目，每天由店长填制《营业厅营业日报表》，该报表直接进入（乔）管理系统，生成《营业厅酬金收入日报表》，月底生成《营业厅酬金收入月报表》送财务留底作电信结算核对之用。

（2）.员工薪资结算：

原工资结构：基本工资（600）+岗位奖（店长400、营业员100）+酬金考核奖（400）+终端奖金（积分）+店长做账费（50）+酬金外奖金

建议结构：

店长工资： 基本工资（600）+岗位奖（400）+考核奖（电信检查±50、终端账务±50、执行力±50）+指标完成奖（总酬金+平均提成（营业员平均提*系数）

营业员工资：基本工资（600）+岗位奖（100）+业务提成（营业员平均提*系数）

篇2：营业厅管理思路

一、规范百分考核办法、提升服务质量

（一）重新制定营业厅百分考核办法

目前各营业厅百分考核情况不

一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的体现公平、公正、公开的原则，将在原考核办法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。

（二）、围绕企业服务理念、增强服务意识

紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识，做到主动服务、个性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。

（三）、开展服务大检查，提升服务质量

为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素质，具体检查内容如下：

1、主动服务的意识、服务是否热情。

2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。

3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。

4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。

5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。

6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。

7、营业厅内设备是否正常运转。

8、营业厅各项记录是否完整、规范。

（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识

1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。

2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。

3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。

二、加强业务稽核、减少投诉

为加强各类业务规范管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。

三、分层培训，突出工作特点

自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新政策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。

四、服务促经营

1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。

2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。

3、利用地理优势进广场,进社区宣传联通业务,如洪楼

营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。

4、各别营业厅利用厅内特色，对用户进行分析锁定潜在的发展对象，建立用户档案资料，有的放矢地开展营销工作。如xx广场营业厅，将各类用户体验区充分利用，使用户对联通新业务产生浓厚兴趣从而达到发展

创效的目的。

篇3：营业厅管理思路

针对目前广电营业厅的发展现状及所存在的问题, 中广华创广电网络咨询顾问有限公司 (以下简称“中广华创”) 市场策划项目组对全国多个省市的广电网络营业厅进行了调研, 结合多年在电信行业的咨询项目经验对所发现的问题进行了专业分析, 总结为以下“三大难”问题:

1. 营业厅宣传区域缺乏规划——“客户吸引不进来”

营业厅要充分发挥宣传职能, 不应再像以前被动地等客户上门, 而是应该主动地吸引客户。吸引客户的有效方式除了规范醒目的门头店招之外, 还应重点关注橱窗区域。目前99%的营业厅没有做过橱窗设计, 现有的宣传最多就是在门口的展示区简单摆放一些礼品堆头或海报展架, 并且海报展架破损、褶皱、卖点不清晰, 礼品堆头也显得陈旧、粗糙、无亮点。总体来说, 宣传效果并不理想, 很难吸引客户进厅。

2. 营业厅布局未考虑客户流动路线——“进来的留不住”

营业厅作为办理广电业务的主要渠道, 应尽可能多的发挥功效。当客户进入营业厅时, 一般都是有服务诉求的, 想要提升营业厅的业绩, 就必须抓住这个机会, 在给客户提供服务的同时, 争取留住客户, 让客户花更多时间待在营业厅, 从而更好地发挥营业厅的宣传、体验、营销职能。

举个例子, 当我们去商场购物, 乘电动扶梯上下楼的时候, 通常情况下, 都需要在商场绕一圈才能找到电梯, 商场为什么要设置这样的方式呢?答案很简单, 那就是为了规划客户的行动路线, 让客户多在商场里面走逛, 让沿途商品被客户注意, 以达到宣传展示的效果, 从而刺激客户的消费。

实际上, 很多广电营业厅都不能留住客户。营业厅业务办理区和体验区的位置设置不够合理, 客户进厅办理完业务后便直接离开, 对厅内角落里的产品体验和业务宣传都没有关注到, 造成营业厅的产品体验区、业务宣传区利用率不高, 严重影响了营业厅的营销、宣传、体验的功能。

3.营业厅人员服务营销技能需提升——“留住的难发展”

随着市场的发展, 广电行业对营业厅从业人员的要求越来越高:服务必须符合一定的规范、业务知识和系统操作必须要熟练、同时必须具备一定的营销意识和营销技能。

当客户留在营业厅, 听营销人员讲解产品时, 怎样才能有效地吸引客户, 提高营销成功率?这便与营业厅人员的服务营销技能水平紧密相关。目前, 大部分广电营业厅从业人员的服务营销技能都比较差, 原因是思想观念没有转变, 或人员素质不符合岗位要求, 或服务规范、营销工作执行不到位……这些因素严重影响到最终的业务销售效果。

不同的广电网络公司营业厅, 存在的问题和解决的方法也不尽相同。中广华创广电网络咨询顾问有限公司市场策划项目组通过对每个项目的深入调研和问题分析, 找到这些问题存在的根本原因及解决办法, 并依照项目的具体情况, 制定具有针对性的解决方案。

针对以上的“三大难”问题, 通常解决思路如下:

1.加强营业厅的宣传管理

营业厅的宣传管理内容不仅仅指橱窗设计, 还包括整个营业厅外部形象以及内部的装修设计, 特别是在改造营业厅或新建营业厅时, 必须要参考专业公司的丰富经验 (包括店招、颜色搭配、灯光设计、体验区规划等) , 从而进行合理的设计与配置。

除此之外, 宣传海报的设计也应引起重视, 要注意宣传海报的产品卖点、堆头设计、宣传语的图形呈现, 并定期进行更新。中广华创的咨询团队曾多次参与广电网络公司的营业厅改造和建设, 在这方面积累了相当多的经验, 可以帮助合作客户提升营业厅的宣传形象, 有效吸引客户进厅。

2. 优化营业厅区域布局和客户动线管理

营业厅的区域布局包括业务办理区和宣传体验区的位置, 以及客户进厅后休息的区域。在布局时, 要充分考虑到客户进厅办业务时对体验区和宣传区的关注度, 并且预测客户进厅的流动路线, 结合营销宣传物品的摆放, 确保客户在进厅到出厅的流动路线上, 接触到我们的产品宣传。

同时, 在体验区布局上要体现出人性化特征, 让客户在体验过程中能够产生好的感受, 从而更利于产品的宣传、体验和销售。

3. 提升营业厅从业人员的服务营销效果

为提升营业厅人员的服务营销效果, 可通过专业的培训转变营销人员的思想, 提升服务营销技能。中广华创职业技能培训学校在行业内首创培训+考试+认证的培训模式, 已帮助多个广电营业厅提升人员销售技能。

篇4：电力营业厅的现场管理要点探析

一、电力营业厅现场管理现状以及优质服务理念的内涵分析

1.电力营业厅的现场管理现状

首先，当前的电力营业厅在客观程度上表现出了较为明显的周期性服务特点，特别是在每月月末和月初都会由于客户流量的激增，从而造成了服务承载力的不足，最终在很大程度上降低了工作效率，延长了业务受理时间及客户等待时间。

其次，在当前的政策环境以及消费需求多样化的社会背景下，电力营业厅工作人员的专业知识并没有实现与时俱进，该种供求关系的不协调问题，在一定程度上降低了电力营业厅的服务水平，对其日常经营及运行造成了相应的影响。

第三，虽然当前的电力客户消费需求呈现出多样化的特征，但是从根本上来看，客户的消费习惯以及消费方式并没有发生较大的转变，部分简单性的缴费、查询等可以进行自主办理的业务，仍然习惯性的进行柜台询问和办理，由此就造成了自主设备的使用效率不能得到充分的发挥，同时也造成了营业厅资源的浪费。从本质来看，主要是由于电力营业厅对自助设备使用的宣传工作不到位造成的。第四，部分电力营业厅业务人员专业素质不够，特别是业务流程以及操作熟练度存在着的一定的问题，不仅造成了营业厅业务办理效率低下，还极容易引发客户的不满，从而给电力营业厅的运行带来了较大的压力。

2.优质服务的内涵分析

对于电力营业厅来说，其优质服务理念应主要是在满足客户需求的基础上，始终秉承客户至上的原则，从而良好的服务态度贯穿在电力销售的各个环节，最终实现电力企业利益与客户利益的相结合，实现电力企业的可持续发展。

二、电力营业厅的环境管理

良好的电力营业厅现场环境，是电力营业厅业务能够有效开展并获得客户满意度的重要前提，其作为客户对电力企业的第一感知和直接性感知，主要是通过视觉、听觉、味觉方面实现的。首先从视觉方面来说，主要指的是电力营业厅的内外部设计和布置情况，地板墙面的清洁程度以及各项宣传海报及展板的摆放规则性等。其次听觉方面来看，主要是电力营业厅的环境声、业务人员业务办理过程中或者是与客户交谈过程中的语调语气、电视及影响宣传的声音大小等。第三，从味觉方面来看，主要是电力营业厅装修及室内是否存在异味、是否存在客户抽烟或者是其他异味等。南方电网公司在08年颁布了相应的电力营业厅建设标准，_对营业厅的基本色调以及设备布置等进行了较为统一的规定，从而为电力营业定的建设提供了有效的指导。在当前情况下，电力营业厅现场管理工作应首先从环境管理入手，从而为各项业务的开展奠定舒适和谐环境保障。

三、电力营业厅的客户管理

对于电力营业厅现场的客户管理主要应从客户进厅管理以及客户等待管理入手，从而在有效提升电力营业厅业务办理效率的同时，获取客户满意度。首先是对客户进厅管理，进厅管理顾名思义指的就是客户进入营业厅时的管理，接待人员或者是咨询人员应在第一时间对客户进行问候，并对其要办理的业务进行咨询和引导。同时在客户进入营业厅后根据其业务需求进行相应的引导和分流工作，从而达到提升工作效率和节约营业厅资源的目的。特别需要注意的是在高峰时段的客户引导和分流工作，避免客户进厅后无人问津的情况出现，使客户能对电力营业厅留下良好的整体印象。其次是在对客户等候时的业务管理，通常情况下过长的等待时间势必会造成客户负面情绪的增加，在该种情况下可以通过客户注意力的分散，从而有效减少其在等待过程中所产生的焦虑情绪，提升其满意度。具体可以从提供多元化的等候时间消磨方式入手进行，为客户提供娱乐性电视节目、上网休闲服务、设置茶水区和按摩座椅等，并通过大客户办公室的建立为其提供VIP专项服务的方式，在整体上提升客户对电力营业厅的满意度，获取客户的认可。

四、电力营业厅设备管理

首先是優化对智能排队系统的管理，智能排队系统在采用计算机手段后实现了代替客户排队，从而更好的做到了电力营业厅的次序井然，并且通过取票等候、排队等待以及叫号服务等功能的实现，使客户等候的过程中有了相对自由的空间，改变以往人工排队所造成的客户焦急等待问题，更好的体现了以人为本和客户至上的理念。但是在此过程中需要注意的是加强对老年人智能排队系统使用的引导，主要是咨询人员和接待人员应做好相应的引导和宣传工作。

其次是引导客户进行自主查询和缴费设备的应用，特别是对于镇县级的电力营业厅来说，大多数群众对于现金缴费有着较大的安全感，而电力营业厅需要做的是就是转变客户这种传统的思想观念，逐步引导客户进行自主设备的使用。比如在业务高峰时段，可以通过引导年轻人使用自助设备的方式，有效的减少其窗口等待时间并提升设备使用效率。在此过程中，现场工作人员应注意对客户自助设备的使用频率以及施工习惯和使用需求等进行记录，并将其反馈给管理部门。另一方面还应做好自助设备的日常管理及检修工作，避免由于设备故障问题造成的客户满意度下降，同时也能相应的增强客户对自助设备的使用信心。

五、电力营业厅的员工管理

首先应对员工服务行为进行规范，其是提升电力营业厅服务水平和树立电力企业品牌形象的重要内容，对于电力营业厅的营业窗口员工，应进行“准军事化”的业务技能培训，可以从员工仪容仪表、服务形象、服务态度、服务准则等方面入手，从而确保其在业务办理的过程中具备树立电力营业厅优质服务以及电力企业品牌形象的能力。

篇5：银行营业部××年工作思路

一、积极行动，拓展工作思路，努力营销。营业部主任室将根据支行的统一部署，结合各项工作，将对公存款、个人存款、公私贷款、信用卡等业务工作逐项分解，结合营业部壹仟多个帐户的客户群，细分优质客户，潜在优质客户，做到抓大放小，将工作的重点精力用于主动营销，切实做到营销一个优质客户成功一个。

二、建立健全优质客户档案。根据营业部客户多，帐户信息集中全面的特点，我们将根据各类帐户对我行的贡献度及现金流量细分帐户为核心帐户，贡献帐户，潜在帐户，流量帐户，次级帐户五类。对核心贡献帐户，我们将加强管理，提供更加便捷高效的优质服务，对潜在流量帐户我们将耐心，细致的做工作争取现金流量有大幅上长，决不能让一些优质客户从我们手上白白流失。对新开户的帐户和非我行开户的单位，必须利用营业部的信息集中优势，从结算往来上看企业的现金流量，往来信息，识别掌握新的客户群，及时利用各种渠道了解客户的各方面信息主动推介提供我行优质的金融产品，加强营销，紧盯目标不放松，同时根据客户的需求做到量体裁衣为客户订制适用，实用的理财计划做好的客户的参谋，在服务中跟踪客户的资信，进一步对客户维护服务有效的让客户成为工行的忠实朋友。

三、结合对公存款，搞好个人产品的营销及整体营销工作的推介。在促进公司类业务拓展的同时，进一步挖掘，拓展优质客户，对符合理财金账户条件的客户及时推介并进行有效维护和管理，并做好信用卡的发放、代发工资、住房公积金的宣传和营销活动。在整体营销工作中，还要特别注意中、小企业及微型企业的拓展，继××年对××××有限公司，××××发动机厂，×××××物资有限公司，三家成功实时提供推荐发放微小型企业贷款后，今年将根据有关贷款政策和企业的资信状况，继续为公司业务科推荐家小型企业贷款单位，切实转变观念强化主动营销的意识。

四、全员行动，为完成目标任务，加快核心竞争力项目建设，努力奋斗。营业部担负着全行各项结算任务，虽然工作繁忙，但也锻炼了员工的业务工作能力和积极参与竞争整体营销的观念。柜面服务在保证高效、快速搞好结算和服务的同时，要加强公、私存款的宣传和吸储工作，在旺季工作中（截止月未）营业部全体人员必须完成人均万元的吸储任务，同时信用卡营销每人张，奖励办法按支行下发的有关文件执行，超额完成者营业部将在季度考核中给予适当奖励。

五、重视内控制度的执行。营业部员工时刻要做到不碰雷，不踩雷。在工作中要遵规循序，按政策、制度、规章办事，要时刻保持清醒的头脑，严谨地对待工作。做到不该办的事不办，不该说的不说。在一季度工作旺季更要做好“三防一保”工作。将事故苗头控制在萌芽状态。

篇6：营业厅管理思路

1.要结合上年的工作，分析经营中的“短板”，加大工作力度，围绕客户做业务，努力超额完成全年各项经营任务。通过自助设备来减轻柜面压力，同时做好大堂分流工作，缩短客户排队的时间，提高离柜率。

2.多措并举强化各类中间业务代理产品的营销力度,确保各项任务指标的顺利完成。如：整合各类金融产品与信用卡进行捆绑营销或交叉营销；通过柜员推介和存量客户维护等多种渠道挖掘新的基金客户资源；完善各类中间业务的具体考核办法、奖惩办法，使考核更利于促进业务市场的开拓，充分调动员工营销积极性，实现网均产能的有效提高。

3.进一步完善为中高端客户提供全方位优质服务，为理财金客户提供多元化的附加服务。在标准化服务的基础上，细化和丰富我们的工作内涵，针对不同的客户群体提供不同的产品、使用不同的服务手段和差异服务。

4.以人力资源项目提升为契机，加强员工队伍建设，重视发挥业务骨干和营销精英的带头示范效应，精神鼓励与物质奖励相结合，坚持每月向员工公布月度业绩完成情况和绩效考核结果，帮助他们找准定位，明确工作努力方向，开展形式多样，实操性强的岗位练兵，结合相关业务的知识培训，全面提升员工综合素质，打造网点核心竞争力。

认真贯彻落实营业部和支行的各项工作部署，抓住广州市经济持

篇7：营业厅管理思路

在刚刚结束的**证券2011半工作总结会上，总裁和董事长对下半年的工作提出了很高的要求，*总将总公司对我们营业部的要求进行了具体分解和落实。作为**营业部的一员，我深知责任和压力很大。

为了更好地开展下半年的工作，我拟定了以下工作思路：

1、继续加强本职工作业务知识的学习。进一步学习研究相关财务制度、进一步完善办公室文件落实和管理、进一步加强办公用品登记与管理等。

2、继续加强股票知识学习。利用晚上股票业务知识培训的机会，理论与实践结合，坚持每天学习股票分析技术，同时结合复盘等方法，切实提高股票分析与操作技巧，从而为以后更好地为客户提高咨询投资服务打下坚实的基础。

3、业务开展方法和思路。周二刚刚签订了责任状，7-9月完成***万的任务，要时时刻刻将这一任务记在心上。为此，我计划主要从几方面入手：（1）加强团队建设。紧紧以团队为单位，加强团队内部沟通与交流，相互支持，开展业务；（2）坚持银行渠道。利用每天下午休市后的时间，多在银行蹲点，充分利用好银行资源广、客户多的优势，努力完成业务指标；（3）努力寻找经纪人。利用一切可能的机会，发展股票经纪人，拓宽业务开展的广度和深度，为完成指标任务提供有力支持；（4）积极利用身边亲戚、朋友关系，争取客户来公司开户，聚少成多。

4、加强标准话管理和营销技巧学习。要紧紧围绕总公司总体部署与*总的工作指示，严格执行公司相关制度和管理要求，坚持管理标准化、规范化，服务产品化，产品标准化，严格要求自己不能有丝毫懈怠，不断提升自身综合素质。

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篇8：营业厅管理思路

不同业务裹在一起,就属于混合销售行为。依据营业税暂行条例实施细则第7条对混合销售的特例规定,企业的混合销售行为,如果没有分别核算,就由主管税务机关核定其应税劳务的营业额。若是税务机关来认真核定营业额,一般来说是“就高不就低”,国家吃不了亏。

其实,目前我国的建筑设计企业大都存在“剪不断理还乱”的“混合销售”问题,表现如下:

(1)画图的收入和工程的收入(尤其是小工程)区分不开。

因为是对着同一客户,会计人员又不参与具体业务,来了一笔钱,弄不清是画图款还是工程款,账就可能入错了。要是会计把工程款入到画图款,企业的收入就要按5%的高税率纳税,那就哑巴吃黄连了——这种税款一般是退不回来的,也不允许用以后的收入替换;要是会计把画图款入到工程收入里,企业就按低税率纳税,但这属于偷逃税款,查到了,除了补交应纳税款和滞纳金外,还要罚款1～5倍。总之,会计只要入错账,企业就比较麻烦。

(2)免费送图纸。

比较而言,画图收入是小头——比如30万元,工程收入是大头——比如1500万元(按画图收入为工程造价2%举例),而且工程项目的利润也比较“肥”。既然画图的活都接到了,那就再把工程项目抢过来吧。所以,一些建筑设计企业就把工作重点放在了承揽工程项目上,图纸就免费送了,这就形成了圈内“接工程送图纸”的普遍现象。问题是,你送的图纸视同销售,“接工程送图纸”属于混合销售,那图纸也要按市场价格和5%的税率纳税。但这些企业很少纳这笔税。这也属于偷逃税款的行为。

(3)捎带脚卖材料和设备。

工程需要大量的材料或设备,其中的利润也比较丰厚,在此诱惑下,一些建筑设计企业又“伸出一条腿”,成立采购部门或销售部门,“倒卖”工程所需的材料和设备,从中获利。这种混合销售,把增值税也扯进来了,更为复杂,也让一些企业陷入两难之境:按高税率纳税,自己吃亏;按低税率纳税,就要承担偷逃税款的风险。

针对建筑设计企业目前存在的问题,我们来谈谈其合法的节税思路和方法。

1.解决上述三个混合销售问题的具体建议

(1)分别核算各种不同的收入。

因为不同的收入,税率不一样,企业的纳税成本就不一样。若是混在一起,企业就会陷入两难之境;若是分别核算,就可以分别纳税,承担应该承担的税负。

营业税暂行条例第三条明确规定:纳税人兼有不同税目的应当缴纳营业税的劳务、转让无形资产或者销售不动产,应当分别核算不同税目的营业额、转让额、销售额;未分别核算营业额的,从高适用税率。

尤其是“提供建筑业劳务的同时销售自产货物的行为”,必须分开核算,不要让税务人员上门来给你确定营业额。为此建议企业:在提高会计人员素质的同时,让他(她)们参与经营过程——至少是关注,与业务人员多加沟通,建立健全回款入账制度,准确核算各种不同税种的收入并分别记在不同的账上。

(2)低价卖图纸。

图纸不能免费送,送了就可能要按市场价计算收入并纳税,那就高了去了。但正如每个建筑物都不同一样,每份图纸的定价也没有可比性,所以图纸可以低价卖,比如按工程造价3%收费的图纸,我们按0.3%收费,那按5%纳税的图纸收入就大大地降低了。以10000万元的工程项目来计算,按3%收取设计费是300万元(10000×3%),纳税15万元(300×5%);若按0.3%收费则为30万元,纳税1.5万元,之间差了13.5万元的税款。这就是图纸由“免费送”转为“低价卖”的节税效应

(3)成立销售公司。

建筑设计企业如果还想再赚材料和设备的差价款,那就要单独成立负责供应材料和设备的销售公司,让这个公司去赚这个差价款。

营业税暂行条例实施细则第16条规定:建筑劳务(不含装饰劳务)的营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内,但不包括建设方提供的设备的价款。

也就是说,如果工程项目需要设备,销售公司要把设备直接卖给建设方,而不是承建的关联单位——建筑设计企业,建筑设计企业就能避免重复纳税,也就相当于节约了税款。

2.其他方面的节税建议

(1)签订多方合同解决建筑工程“转手”过程中重复纳税问题。

营业税暂行条例第五条规定:纳税人的营业额为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产收取的全部价款和价外费用。针对建筑业又明确“纳税人将建筑工程分包给其他单位的,以其取得的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位的分包款后的余额为营业额”。同时将扣除适用范围由“工程分包或者转包”调整为“建筑工程分包”,对转包业务不再允许扣除(对分包给个人的也不得扣除分包价款)。但在建筑业实务中,很多工程属于转包而不是分包。对于需要转包的工程(符合相关规定的转包),可以签订三方或多方合同,联合承揽工程,甲方依据合同约定金额分别向各个承包单位打款,即可消除工程合法转包过程中的重复纳税问题,减轻建筑设计企业的税负。

鉴于建筑设计企业很多签合同的业务人员缺乏相关的财税知识,建议对他们进行财税知识培训,让其了解合同与财务尤其是节税之间的关系,传授他们一些签订合同的节税技巧——比如在签订收款合同时,尽量遵循“1号原则”,即1号收款,这样既对当期收入的资金进行了充分的利用,又可以把上期期末的收入递延到下期,产生延缓纳税的节税效果;在签订支出合同时,则要遵循“末号原则”,即在期末的最后一天支付费用,这样既充分利用了资金,又可以将费用记入当期成本,在税前扣除。

(2)充分利用分期收款减轻税负。

建筑设计企业的“设计”和“建筑”两种业务的收款时点正好是“相反”的,设计画图业务大都采取预收方式——合同一签订,先收30%;而建筑工程则有尾款,工程结束后甚至几年,都可能拿不到。对于预收款项,存在收入的确认问题,现实中的基本做法是“开票纳税”——收多少钱开多少票纳多少税,这不规范,其实合同签订并收到第一笔款项后,依据税法精神,该设计业务的全部价款都要确定为收入并缴纳税款。为此我们建议:设计业务要充分利用分期收款合同来确认收入的实现,以便合法地递延税款。但应注意:分期收款销售必须订有协议,协议中必须列明分期收款项目的每次收款日期和金额;分期收款销售方式能够给企业带来延缓纳税的利益,也存在被客户较长时间占用资金的损失。所以采用这种方式应该事先测算并比较一下“损失的资金成本”和“延缓纳税所得利益”的大小。

企业所得税法实施条例第二十三条明确“从事建筑、安装、装配工程业务或者提供劳务等,持续时间超过十二个月的,应当按照纳税年度内完工进度或者完成的工作量确认收入的实现”。但不论是“完工进度法”还是“工作量法”,都很难确定准确的收入。在此建筑设计企业有递延税款的筹划空间,比如在合法的范围内少报工作量等;有些企业采取“收多少款确认多少收入”的做法,存在一定的涉税风险。

在收入方面,建筑设计企业还要注意营业税暂行条例实施细则第15条的规定:“纳税人发生应税行为,如果将价款与折扣额在同一张发票上注明的,以折扣后的价款为营业额;如果将折扣额另开发票的,不论其在财务上如何处理,均不得从营业额中扣除。”为此,那些另开红字发票冲减销售收入的做法是行不通的,也是违法的。

(3)充分享受免税收入的优惠政策。

建筑设计企业若涉及减、免税的业务,一定要把相关优惠政策了解清楚。比如“四技”收入(技术转让、技术开发业务和与之相关的技术咨询、技术服务四项收入),经过合同认定的,营业税可以享受免税政策;比如承包国防工程和军队系统的建筑安装工程,取得的收入免征营业税(财政部、国家税务总局[94]财税字第011号《关于军队、军工系统所属单位征收流转税、资源税问题的通知》有关营业税部分第二条规定中的“国防工程和军队系统工程”是指由解放军总后勤部统一下达计划的国防工程和军队系统工程。为了方便征管,单位或个人承包国防工程、军队系统工程,在办理有关免税事宜时,必须向主管税务机关提供军一级军事机关出具的国防工程、军队系统工程的证明,否则不予免税照顾。)

在账务处理时,要注意营业税暂行条例第九条的规定:纳税人兼营免税、减税项目的,应当分别核算免税、减税项目的营业额;未分别核算营业额的,不得免税、减税。要是企业有减免税项目,但因“没有分开核算”而失去优惠,就比较郁闷了。

(4)分拆企业最大限度地追求节税效益。

篇9：营业厅管理思路

【关键词】供电；营业厅；现场；管理；措施

0.引言

电能对人们的生活而言是不可或缺的，如果没有电能的存在，人们的生活也不会多姿多彩，但在供电供应充足的情况下，供电公司也要注重自身的形象，供電营业厅是直接接触到用户，人们对供电公司的印象也来自于供电营业厅，只有供电营业厅做到高水准服务客户，供电公司的形象才能在人们心中留下良好的印象，因此，供电营业厅应该提高自身管理水平，为客户提供方便快捷和优质的服务。

1.营业厅环境管理

在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。

2.客户管理

供电营业厅在进行客户管理中，需要对客户进行统一调查，进而了解客户对营业厅服务的需求，调查之后对客户的建议进行整理，采纳合理的意见可以进行实施，这样才能保证客户不产生流失的情况，对客户进行管理主要是了解客户对营业厅的服务需求，并满足客户的需求，进而实现提高营业厅管理水平的目的。

2.1客户进入营业厅管理

要想对客户进行充分的管理，需要从不同方面进行管理，首先，对客户进入供电营业厅进行管理，当客户进入营业厅时，客户引导员应该先对客户进行问候，并了解客户的需要，同时引导客户对自己需要办理的业务进行办理，当然，这就需要引导员具备良好的耐心，既可以让客户减少办理业务的时间，也可以通过引导员的耐心讲解对电力公司的满意度提高。如果在节假日会出现客流高峰的情况，这时营业厅的管理人员可以多安排一些引导员，并要求引导员不要由于客户太多而没有耐心进行引导，要杜绝客户进入营业厅无人进行引导的情况，保证客户可以得到工作人员的问候，这对营业厅的形象有很大好处，保证了客户对营业厅的良好印象。

2.2客户等候时的管理

在客户办理业务时，会出现等候办理业务的情况，这时，需要合理的对等候的客户进行管理，可能由于一些客户办理的业务需要比较长的时间，这时等待的客户就会出现焦虑的状态，这就需要营业厅的管理人员为客户安排一些其它事情让客户消磨时间，防止客户在等待时出现心情烦躁的情况，而在等待区工作的营业员，要主动对客户进行关心，为客户提供茶水等服务，安抚客户等待时的焦急心情，例如，可以为顾客提供一些糖果，或者准备一些娱乐杂志供客户观看，也可以在电视上放一些娱乐节目供客户观看，这样都可以让客户在等待时保持耐心，进而保证客户对营业厅留下良好的印象。

3.营业厅的设备管理

3.1排队管理

在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。

3.2自助缴费设备管理

在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。

4.人员管理

4.1人员规范管理

在供电营业厅的营业中，营业员作为主要接待客户的工作人员，需要对自身的服务水平进行提高，提升自身的工作能力，而想要达到这一目标，需要工作人员进行一系列的培训，首先要对服务窗口进行行为规范管理，由于服务窗口的营业员是直接与客户进行接触，因此，对他们的行为管理尤为重要，其中，需要注重营业员的穿着是否大方合体，仪容仪表是否大方，另外，需要制定专门的营业人员行为规范制度，保证营业员的行为规范达标，相关领导要每天对营业员进行行为检查，保证营业人员的行为良好，促进营业厅的形象提升。

4.2人员技能培训管理

在供电营业厅的工作人员中，由于每一个岗位工作性质的不同，并所需要具备的工作技能也不同，在对人员进行管理时，需要针对不同工作岗位的工作人员进行不同的技能培训，而工作人员工作技能的熟练度决定了工作时取得的效果，因此，工作人员的工作技能非常重要，相关领导要多组织工作人员进行工作技能培训，只有工作人员的技能得到提高，才能保证客户对营业厅服务的满意，进而促使营业厅在进行营业时更加顺利，使客户在办理业务时缩短办理时间，为客户提供更加便捷的服务，让客户在办理业务的过程中对电力公司的信赖度增加。对人员技能采取定期培训的方式，不仅要对工作技能进行培训，同时要对责任心、服务心态、敬业精神等综合素质的培养，这样才能确保人员专业技能以及综合素质的整体提高。

5.总结

通过以上对供电营业厅现场管理的若干要点进行的分析，对供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象。

【参考文献】

[1]王洋.试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立[J].黑龙江科技信息，2011（23）.

[2]曹永新，安冬梅.浅谈供电企业如何加强用电营业管理[J].黑龙江科技信息，2010（27）.

[3]孙菁，马万太.服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J].商业研究，2003（17）.

[4]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.

篇10：营业厅管理思路

料

思路决定出路 实效源自实干—营业部在全市建行工作会议上的发言材料

思路决定出路 实效源自实干

—营业部在全市建行工作会议上的发言材料，市行营业部在市行党委的正确领导和市行部室、兄弟行处的关心支持下，通过全体员工的共同努力，各项业务实现了跨越式发展。全口径存款余额曾一度突破5亿元大关，最高达到亿元，年底余额为亿元，存款余额由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款时点新增和日均新增分别为亿元和亿元，时点

新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余额和人均新增存款分别达到1511万元和674万元。自8月底新营业部成立以来，我们的存款余额在两年四个月的时间里从7000万元增长到亿元，增长了五倍。在全市建行季度考核评比中，我部营业室连续三个季度荣获“明星网点”称号，有两名员工连续三个季度获得个人揽储能手称号。成绩的取得是市行党委正确领导与决策的结果，也是全体员工齐心协力、拼搏进取的结果。回顾刚刚过去的一年，在存款工作中主要有以下收获与体会，希望与在座各兄弟行处的同仁共同探讨，不当之处敬请批评指正。

一、分析形势、研究市场，形成系统成熟的工作思路是做好存款工作的前提条件。

近年来，我们认真贯彻落实市行党委的总体工作部署，牢固树立发展是第一要务的指导思想，不断更新工作思路和营销理念。初，我们在对市场调研 的基础上研究制定了《—业务发展三年规划》，明确了各项业务的中期发展目标和工作思路，经过近两年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在发展目标上，争取用三年的时间，把存款余额发展到5亿以上；在营销重点上：一是全力争夺政府类客户、行业垄断客户，二是渗透电信客户、教育卫生行业客户，三是积极介入同业客户，四是发挥信贷杠杆作用，积极营销重点项目客户；在营销方式上，重点运用两个营销渠道；在激励措施上，强力推行两个机制。

在以上思路的指导下，我们结交新客户不忘老客户，逐步培育了一大批优质支柱客户群体，促进了各项业务的持续稳定地增长。

二、明确重点、差别营销，培育支柱客户群体是实现可持续发展的必由之路。

随着金融机构同业竞争的加剧，对大客户的争夺战日趋激烈。因此我们

十分注重对支柱客户的培育和维护工作。近两年来，重点营销突破了财政、供电、枣庄学院、鲁能力源集团、网通公司、移动公司、铁通公司、中泰煤业、南郊热电、枣矿枣庄结算中心等优质客户。同时我们也清醒地认识到，存款工作如逆水行舟，不进则退，如果不做好客户维护工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客户的流失。因此，我们在每发展一个优质大客户后，都要成立专门的客户经理小组为客户提供贴身服务，在客户经理组组成人员上力求少而精，决不搞平衡。“让服务最好的员工给我们最重要的客户服务”是我们的一贯宗旨。事实也证明了我们的措施是正确的，现在，这些大客户办理业务基本上都是跟他们的客户经理联系，由客户经理上门服务或陪同到前台办理，既方便了客户又能随时了解客户的动态，掌握了营销的主动权。

在具体的工作中我们重点抓好四个方面的工作。一是整体突破工作，比如对枣庄学院，我们在成功实施信贷营销之后，充分挖掘客户潜力，全部帐户资金实行体内循环，另外，教职工代发工资、学生代收学费、校园自助设备也全部由我行办理。通过对网通的上门收款服务，争取了代收话费业务、代发工资业务和银行卡业务；通过和供电系统的合作，争取到了三产职工的代发工资业务和供电系统职工的个人消费贷款业务；通过为司法系统干警的消费贷款业务，撬动了整个司法系统帐户、存款、代发工资业务全部转移到我行。行业突破工作成效十分显著。二是虎口夺食，争夺他行客户。我们把目标瞄准在其他银行开户的如网通、移动、鲁能力源、南郊热电等行业性、系统性的客户，通过不懈努力，目前已把大部分业务争取到我行。三是切实运用好信贷杠杆撬动作用。把贷款投放作为先遣部队，做到投放一个稳定一个，带动一批行业或集团相关客户的效果。对贷款支持的企业，贷款发放前协商签订全面合作协议，明

确我行在帐户、资金结算、代发工资、工程预决算审查等相关业务的权利并约定企业违约我行有权提前收回贷款或采取利息惩罚措施。四是立足打造“全能银行”的目标，实行业务“捆绑式”营销服务，做好延伸营销工作，实现公司、个银业务和中间业务的共同发展。我们在对营销的贷款项目发放贷款前，都要和贷款企业签订全面合作协议，要求企业在资金结算、存款、代发工资、工程预决算审查等方面给予承诺，避免项目建成后造成“建行养鸡、他行捡蛋”情况的发生。

三、以客户为中心，建立专职客户经理队伍是应对激烈竞争的必然选择。

近两年来，我们借鉴新兴股份制商业银行的做法，探索建立专职客户经理队伍工作取得了良好的效果。在底市行的人事改革后，我们设立了专门负责存款营销、大客户服务的客户服务部，到目前人员编制已由4人增加8人，在仅有两部车的情况下，抽出一部供他们

使用，目的就是要贴近市场，扩大服务半径，建立快速反应机制，满足客户需求。目前，我部的中小客户、需经常上门服务的客户对我们客户经理的服务均给予满意评价。今后，我们要继续加强专职客户经理队伍的建设，提高专职客户经理的业务素质，力争培养一批业务全面的全职客户经理。

四、强化激励机制，推行量化考核是激发员工积极性的最有效措施。

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”如果把企业比作大河，员工则是大河的源头。企业要想使员工成为喷涌的活水源头，就必须为员工创造成为活水源头的条件。因此,我部为充分调动全体员工的积极性，在初推出了全员客户经理制营销模式，员工的绩效工资与存款任务完成情况挂钩，率先推出了以“存款买单”为主的绩效考核分配办法，办法集中体现了“以业绩论英雄、按贡献取报酬”的全面量化考核精神，将存款的增长与员工个人收入相挂钩，在全部上下形

成了“人人关心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸储高潮，促进了我部存款特别是个人存款的快速增长。由于切身感受的了量化考核的好处，在市行提出推行全员量化考核的绩效工资分配体制后，我们坚定不移地进行了贯彻落实，扎扎实实地做好了帐户细分，认认真真地做好办法的学习贯彻。目前，在我部呈现出了全体员工拥护市行的政策，积极营销存款的大好局面，一部分员工个人维护的存款在一个月的时间里增长了600多万元，量化考核的效果初步显现出来。

五、提升营业前台服务水平，提高客户的满意度和忠诚度是促进存款稳定增长的基础。

营业部班子始终把提高前台服务水平作为工作重点常抓不懈，逢会必讲服务。初，我们制定了《规范化服务风险金管理办法》，从营业柜员到营业室负责人、分管主任、主任全部纳入考核范围，对违反规范化服务规定，受到上

级行处罚的，部里在从风险金中双倍扣罚，对全年无投诉的给予双倍的风险金返还。年底又购置安装了客户服务满意度评价系统，制定了星级柜员评比办法，对柜员的服务水质量提供了客观评价平台，通过以上措施，提高了柜员自觉服务的意识和服务水平，全年没有出现一次有效投诉，树立了市行营业厅良好的社会形象。今年，我们将进一步加强客户评价系统是应用工作，每月评定“本月服务明星”，对服务质量好、客户满意度高的柜员给予奖励，对服务质量差、客户不满意的柜员给予经济处罚直至下岗培训。

六、加强员工培训，提高业务素质是实现我行可持续发展的当务之急。

针对随着我行业务的发展和市场竞争的加剧，员工的整体素质亟待提高的实际，去年我们加强了员工的培训工作，先后组织了多期信贷、会计、出纳业务技能培训和考试，同时也激发了员工比、学、赶、超的工作热情，形成

了心往一处想、劲往一处使，取长补短、协作共进的工作份围。