代理机构操作手册

代理机构操作手册（通用6篇）

篇1：代理机构操作手册

代 理 机 构 操 作 流 程

福建华兴科技有限责任公司

2009-9-16

目

录

福州市代理机构网上电子招投标数字证书及电子印章申请说明...............................3

一、网站注册...................................................................................................................6

（一）用户管理...............................................................................................................8 新增人员...........................................................................................................................8 删除人员...........................................................................................................................9

（二）接收计划.............................................................................................................10 接收计划.........................................................................................................................10

（三）公开招标.............................................................................................................11

1、采购项目管理...........................................................................................................11

2、新增采购项目...........................................................................................................12

3、签订委托协议...........................................................................................................13

4、确定委托协议...........................................................................................................14

5、编制招标文件...........................................................................................................15

6、审核招标文件...........................................................................................................18

7、发送给采购人确认...................................................................................................19 大于150万项目.............................................................................................................20

8、发送采购办确认.......................................................................................................21

9、发布招标公告...........................................................................................................22

10、质疑答复.................................................................................................................23

11、抽取专家.................................................................................................................24

12、开标.........................................................................................................................27 评技术分.........................................................................................................................30

14、确认保证金.............................................................................................................31

15、审批报名供应商.....................................................................................................32 评商务分.........................................................................................................................33

16、生成评标报告.........................................................................................................35

18、评标报告备案.........................................................................................................36

19、供应商标后质疑.....................................................................................................38 20、发布中标公告.........................................................................................................39

21、查看中标通知书.....................................................................................................39

（四）系统管理.....................................................................................................................40

1、评分模板管理...........................................................................................................40

2、保证金记录...............................................................................................................44

3、标书购买记录...........................................................................................................45

4、供应商违约记录.......................................................................................................45 查看违约记录.................................................................................................................45 新增违约记录.................................................................................................................46

5、操作日志...................................................................................................................47

6、登陆日志...................................................................................................................47

7、中标记录...................................................................................................................48

8、CA卡管理..................................................................................................................48 2

采购管理.........................................................................................................................................49

1、项目管理...........................................................................................................................49

2、发布补充公告...................................................................................................................50

3、确定保证金.......................................................................................................................51

福州市代理机构网上电子招投标数字证书及电子印章申请说明

为方便参与网上电子招投标的用户使用数字证书和电子印章，保证网上招投标工作的有序进行，特制定本说明：

一、服务机构

福建CA中心唯一授权福建瑞启信息科技有限公司为福建RA中心（数字证书注册审批机构）及福建商务电子印章中心的服务商，为企业用户提供数字证书及电子印章申请服务。福建RA中心及福建商务电子印章中心地点：福州市五四路89号置地广场8楼805，服务热线：0591-87800500。

二、数字证书及电子印章说明

数字证书及电子印章是保证制作的电子标书与纸质标书具有同等的法律效力的信用凭证，通过加解密算法，确保电子标书在传输过程中的安全，主要功能为：

1、验证签名者的身份 ；

2、表明签名者确认被签名文件的内容；

3、确保己签名文件的内容不被篡改；

4、防止签名者的抵赖行为。

三、申请方式

1、数字证书：企业可以使用已有的数字证书（工商网上年检时使用的数字证书），进行网上电子招投标身份认证操作。

2、电子印章：企业通过访问福州市政府采购网站上（http:///ptlogin.cfm）进行代理机构注册，在资料提交完成后，在网站上下载或到福建RA中心现场领取表格，填妥并加盖单位公章，携带相关资质材料至福建RA中心现场申请开通电子印章服务。福建RA中心将审核企业用户提交材料，审核通过，为企业开通电子印章自动注册服务。

3、收费标准：本专项服务首年缴纳400元/户，次年服务费为200元/户。

一、网站注册

1.点击桌面Internet Explorer图标打开Internet浏览器，并在地址栏中输入福州市政府代理机构网站地址：（http://），即可进入福州市政府代理机构网站首页。如下图：点击代理机构登陆图标

即可进入政府采购软件登陆界面。如下图：

2.在 “用户登录”处页面，输入本单位的用户名、密码，然后点击“”确定“（如果初次进入本网，点“注册”，根据网站提示注册）。

3.按要求填写注册信息，用户名为代理机构登入时的用户名称

4.前往RA中心办理FJCA章（具体可点击“如何办理FJCA章”查看，或在IE地址栏中

输入地址http:///download），成功办理并获取缴费收据后，由华兴科技进行绑定，咨询电话：87876417、87876416

（一）用户管理

点击“用户管理”菜单管理”链接，在展开的二级菜单中点选“操作人员，进入单位管理模块。

新增人员

点击新增人员

在人员详细信息表中输入用户名、姓名、密码，提交即可

删除人员

选定需删除的人员，点击删除即可

本功能主要是对操作人员进行权限的设置。

点击权限设置，弹出用户权限分配界面，在需赋予的权限前打勾，点击确定即可

（二）接收计划

接收计划

接收计划本功能主要是对代理机构分配下来的各种采购方式项目，进行接收或退回操作。

中介机构进入后台，点击“收计划”链接

”菜单，在展开的二级菜单中点选“接，页面显示如下，点击操作“接收计划”

跳出“2009年市级政府采购计划表”，请填写意见后点击。

若不同意接收计划，请填写退回理由，然后点击“退回计划”。

（三）公开招标

1、采购项目管理

点击“公开招标”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“采购项目管理”，页面显示如下，勾选代理机构已分配的计划需求明细。采购项目管理查看每个项目当前的状态查看每个项目的状态。“√”

代表所处的状态已完成、“×”代表所处状态未完成。

2、新增采购项目

中介机构进入后台，点击“公开招标”菜单单中点选“新增采购项目”链接，在展开的二级菜，页面显示如下，勾选代理机构，查看具体项目已分配的计划需求明细，选择已下达的采购计划需求明细，点击信息，点击“下一步”，立项。

输入项目编号、项目名称、采购内容、，点击“下一步”。

若要修改点击“上一步”进行修改操作。确定无误后，点击“完成”。

3、签订委托协议

中介机构进入后台，点击“选“签订委托协议”

”菜单，在展开的二级菜单中点

链接，显示如下图，选定立项的计划，点击

如下图示，中介机构能在编辑框中更改协议内容，确定无误后，点击“签订委托协议”，提示“签订委托协议成功”。

4、确定委托协议

代理机构进入后台，点击“选“确定委托协议”

”菜单，在展开的二级菜单中点

链接，显示如下图，选定立项的计划，点击

确定无误后，点击“确定委托协议”，提示“确定委托协议成功”。

5、编制招标文件

点击“”菜单，在展开的二级菜单中点选“编制招标文件”

链接，显示如下图，选定立项的计划，点击

填写供应商资格预审条件和招标文件说明，点击浏览查找上传招标文件。代理机构按模板制作标书并上传标书。

分包操作:将采购人上传的采购计划，按细项分包。

点击具体明细分包处理，将明细拆成项处理。

拆包后把各个明细一一填写。

上传招标文件后，点击“保存”。上传的招标文件按上传的时间先后顺序记录，以最后一次上传的文件为准。

制定规则文件，依据每个包制定评标方法，下拉评标办法有三种“综合评分法”、“最低价法”、“性价比法”可供选择。依照方法填写价格分，制定评分模板。“制定规则”代理机构按照包号制定评分规则，选择相应的模板，点“制定评分方法”。

6、审核招标文件

审核招标文件和领导审核招标文件，若要修改标书，在框格内填写修改意见，点击“退回”，反之，则审核通过，点击“同意”。

7、发送给采购人确认

代理机构进入后台，点击“选“发送给采购人确认”点击

”菜单，在展开的二级菜单中点链接，显示如下图，选定立项的计划，发送采购人确认招标文件，采购人若有退回，再将修改过的文件上传；反之，采购人点击“确认”。

大于150万项目

若预算金额大于150万的项目，采购人确认后，进行评审专家的抽取。点击“抽取评审专家”

点击“审核招标文件意见表”，填写评标专家的意见，打印并保存意见表。

若专家有修改招标文件信息，把修改过的招标文件重新上传。发送给采购人确认。

8、发送采购办确认

代理机构进入后台，点击“选“发送给采购办确认” 划，点击“发送”。

”菜单，在展开的二级菜单中点链接，显示如下图，选定立项的计

若发送之前还有更改文件，可以点击、查看项目，重新再上传招标文件。

9、发布招标公告

采购办备案招标文件后，设定时间，发布招标公告。

1）点击“设定时间”，跳出如下图所示，须下拉选择“评标方法”，2）填写“价格分”，点击‘“确定”。3）“选择/查看评分模板”。下拉选择评分模板

4）设定“报名开始时间”、“报名截止时间”、“投标截止/开标时间”、“开/

评标地点”。

在编辑框修改招标公告，确认无误后，点击发布公告。

10、质疑答复

代理机构进入后台，点击“公开招标”菜单单中点选“，在展开的二级菜

”链接，页面显示如下，选择项目，点击

选择已提交的质疑，在回复质疑框里输入回复内容，完成后点击回复

11、抽取专家

点击“公开招标”菜单链接，进入抽取专家模块, 1）自动抽取专家 选定项目，点击，在展开的二级菜单中点选“抽取专家”，进入语音抽取专家系统。

填写所抽取的人数，选择评标地点，作为语音通知专家。点击“下一步”。

填写所抽取专家的类别，点击“抽取”。如下图所示

等待抽取结果。

2）手动抽取专家

电话通知完毕后，在操作栏中备注状态。

抽取完成后，“确定抽取结果”。

增加业主代表

填写业主代表的姓名、电话和工作单位，点击

删除业主代表 点击“删除”按钮即可

在开标时自动生成“评审委员会组成情况表”。增加评标监督同上。

12、开标

开标时，代理机构要带上CA章到采购中心进行解密。点击“公开招标”菜单接，进入开标模块。，在展开的二级菜单中点选“开标”链

在开标时系统自动生成“投标人签到表”，点击。

点击“开标”按钮，完成开标操作。

1）自动生成的开标一览表作为唱标的表格

2）将投标人的CA卡插入USB接口，点击“解密标书”。

系统自动生成“评审委员会签到表”和“评标专家承诺书”。根据开标流程打印，签字。

福州投标人报名代码和技术分代码编码对照。

评技术分

点击“公开招标”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“评技术分”，进入单位管理模块。

专家用自己的用户名登录，对一个项目编号内不同的包号进行评技术分。评标包号下拉菜单选择。

跳出专家评技术分界面，下载招标文件。

14、确认保证金

点击“公开招标”菜单链接，选定项目，点击，在展开的二级菜单中点选“确认保证金”

供应商按包号报名、缴纳保证金，购买标书，供应商的报名记录如下图示，31

已缴纳保证金的供应商勾选“确定缴纳”，点击“保存”。

15、审批报名供应商

查看供应商资格审查，进行审核。如下图所示，点击“查看供应商资料”

评商务分

专家下拉选择所评的包号，点击“评标”。

如下图所示，专家登入后评商务分（附加分）。

鼠标移动到后缀为.doc的文件上，下载观看招投标的文件。根据上传的招标

文件和投标文件对照，结合供应商的响应，评商务分（附加分）。右边栏进行评

分操作。如下图：

查看每个专家对该包的评分，点击“查看详细评分”

16、生成评标报告

点击“公开招标”菜单报告”链接。，在展开的二级菜单中点选“生成评标，显示如下图，选中中标供应商或者流标，点击

在意见/备注栏内输入相应的内容，点击“生成评标报告”，显示生成评标报告

17、发送给采购人确认

代理机构进入后台，点击“选“发送给采购人确认”点击“确认评标报告”

18、评标报告备案

”菜单，在展开的二级菜单中点链接，显示如下图，选定立项的计划，点击“公开招标”菜单备案”链接。，在展开的二级菜单中点选“评标报告，显示如下图，选中中标供应商或者流标，点击

19、供应商标后质疑

中介机构进入后台，点击“公开招标”菜单点选“，在展开的二级菜单中”链接，页面显示如下，选择项目，点击

选择已提交的质疑，在回复质疑框里输入回复内容，完成后点击回复

20、发布中标公告

采购办备案审批后，点击“公开招标”菜单单中点选“发布中标公告”链接，在展开的二级菜，显示下图，选定项目，点击

系统根据模板自动生成中标公告，点击，中标公告发布成功

21、查看中标通知书

发布中标公告后，点选项目查看中标通知书。

（四）系统管理

1、评分模板管理

点击“系统管理”菜单管理”链接，在展开的二级菜单中点选“评分模板，页面显示如下

新增模版 点击，弹出下图，输入模版名称，确认提交即可

删除模板

选定要删除的模版，点击

即可

编辑模版

选定要编辑的模版，点击

选中要修改的子菜单，对右边的当前项目进行修改，下拉选择制定“技 41

术分”、“商务分”、“附加分”，如下图所示，选择指定技术分，填写技术分的总分，将标书上技术分的说明内容粘贴在“具体说明”内。便于专家评分。

填写完点击“保存”的按纽，就制定好了技术分的总分。

选中，点击“增加下级”，增加技术分的评分细项。

增加新的下级后再将评分细项粘贴之后，点击“保存”。

这样就增加了一个评分细项了，依据这样的方法，做出技术分、商务分、附加分的细项。

制定评分方法栏内对评分方法模版进行修改完成后，点评分模板如下图所示：

删除： 选中下级菜单

点击

的按纽。

删除子菜单项，如下图所示：

2、保证金记录

点击“系统管理”菜单录”链接，在展开的二级菜单中点选“保证金记，页面显示如下，可查看每个项目供应商所交纳的保证金

3、标书购买记录

点击“系统管理”菜单记录”链接录，在展开的二级菜单中点选“标书购买，页面显示如下，可查看每个项目供应商标书购买记

4、供应商违约记录

点击“系统管理”菜单约记录”链接，在展开的二级菜单中点选“供应商违，页面显示如下

查看违约记录

点击供应商名称，显示出下图，可查看违规事项、违约时间

点击项目编号，显示出下图，可对违规纪录进行修改、重写

新增违约记录

点击

在违规纪录栏内选择项目编号，输入违规事项，点击“提交”即可

5、操作日志

点击“系统管理”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“操作日志”，系统进入操作日志模块：

在操作日志界面，可以查看用户登陆的时间、操作电脑的IP、用户名、计划编号和操作内容

6、登陆日志

点击“系统管理”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“登陆日志”，系统进入登陆日志模块

在登陆日志界面，可以查看用户登陆的日期、操作电脑的IP、用户名和登陆结果。

7、中标记录

点击“系统管理”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“中标记录”，系统进入查看中标记录。

8、CA卡管理

本功能是代理机构给投标人发CA卡，获取序列号。

CA卡插入获取序列号，确认审批

采购管理

1、项目管理

点击“采购管理”菜单链接，在展开的二级菜单中点选“项目管理”，显示如下图，选择要处理的项目，点击“处理”

针对每个包“中止项目”，“申请项目规则”，“更改采购方式” 的操作。

查看评标明细，更改开标时间，报名开始时间，报名截止时间，质疑答复时间，投标开始时间，投标结束时间。

2、发布补充公告

点击“采购管理”菜单告”链接告”

输入补充公告的内容，点击，在展开的二级菜单中点选“发布补充公，显示如下图，选择要处理的项目，点击“发布补充公

即可

篇2：代理机构操作手册

代理记账机构

操作手册

财政部会计司

目录

一

系统登录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 二

代理记账用户菜单介绍„„„„„„„„„„„„„„4

1.1 总部机构代理记账资格申请„„„„„„„„„„4

1.2 分支机构代理记账业务备案„„„„„„„„„„6 2

备案„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3

机构信息变更登记„„„„„„„„„„„„„„10 4

补发/换发证书申请„„„„„„„„„„„„„„11 5

终止/撤销业务申请„„„„„„„„„„„„„„12 6

注册信息修改„„„„„„„„„„„„„„„„14 三

服务支持„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

一、系统登陆

1、打开浏览器（请使用360浏览器极速模式，或谷歌浏览器），在地址栏内输入全国代理记账机构管理系统网址（http://dljz.mof.gov.cn），按回车。出现如图：

360浏览器中的极速模式可以按照下面截图进行设置（点击网址栏最后面E字母，再点击极速模式）

2、点击按钮，填写相关信息，如图，首次登陆需要先注册。点击

机构类型默认是总部机构，如果是分支机构，请点击机构类型下拉框，选择分支机构。检查所有信息都填写无误后，点击注册。提示注册成功后，可用注册时填写的机构负责人姓名和身份证号码，或者用户名和密码这两种登录方式登陆。

模式一是用用户名和密码进行登陆，如图

模式二是用机构负责人姓名和身份证号码进行登陆的，如图

二、代理记账用户菜单介绍

1.1、总部机构代理记账资格申请

财政部令第80号规定：

符合下列条件的机构可以申请代理记账资格：

（一）为依法设立的企业；

（二）持有会计从业资格证书的专职从业人员不少于3名；

（三）主管代理记账业务的负责人具有会计师以上专业技术职务资格且为专职从业人员；

（四）有健全的代理记账业务内部规范。

总部机构登录系统后，选择左侧入代理记账总部机构的相关信息，如图

菜单，录

如需填写多名从业人员信息，需点击上方按信息输入完毕后，还需上传相关附件，点击上方

按钮。相关，在弹出框中，先在上方选择需要上传的资料类型，然后点击中间上传附件按 钮，选择需要上传的文件（文件类型支持doc,pdf,jpg格式），如上传后发现上传文件有误，可以点击文件后面的删除按钮，如下图

按财政部规定，除其他资料这项可以不上传文件之外，其他项都需要上传对应的文件。

信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。

提交后，耐心等待财政局审核，如审核通过后，可以点击资格申请中按钮，在弹出框中，选择合适的现场审核时间，然后点

。击左上角预约，预约现场审核的时间。如图

如财政部门设置的预约方式为电话预约，则点击预约按钮后，会收到如下提示

如果审核不通过，可以点击提交。，修改信息后，再次点击1.2、分支机构代理记账业务备案

财政部令第80号规定：

代理记账机构设立分支机构的，分支机构应当及时向其所在地的审批机关办理备案登记。

分支机构注册登陆系统后，点击左边

菜单，录入相关信息，如图

如需填写多名从业人员信息，需点击上方按信息输入完毕后，还需上传相关附件，点击上方

按钮。相关，在弹出框中，先在上方选择需要上传的资料类型，然后点击中间上传附件按钮，选择需要上传的文件（文件类型支持doc,pdf,jpg格式），如上传后发现上传文件有误，可以点击文件后面的删除按钮，如下图

按财政部规定，除其他资料这项可以不上传文件之外，其他项都需要上传对应的文件。信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。

。提交后，耐心等待财政局审核，如审核通过后，分支机构业务备案工作结束，如果审核不通过，点击次点击提交，等待审核。，修改相关信息后再

2、备案

财政部令第80号规定：

代理记账机构应当于每年4月30日之前，向审批机关报送下列材料：

（一）代理记账机构基本情况表（附表）；

（二）专职从业人员变动情况。

代理记账机构设立分支机构的，分支机构应当于每年4月30日之前向其所在地的审批机关报送上述材料。

总部机构登录系统后，选择左侧度备案的相关信息，如图

菜单，录入年

如需填写多名从业人员信息，需点击上方按相关信息输入完毕后，可以先点击，然后点击

按钮。，在预，在弹出框览界面可以将备案表打印出来。点击上方中，先在上方选择需要上传的资料类型，然后点击中间上传附件按钮，选择需要上传的文件（文件类型支持doc,pdf,jpg格式），如上传后发现上传文件有误，可以点击文件后面的删除按钮，如下图 信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。

。提交后，等待财政局审核，如果审核通过，备案工作结束，如果审核不通过，点击等待审核。

分支机构备案和总部机构备案操作一致。，修改相关信息后再次点击提交，3、机构信息变更登记

财政部令第80号规定：

代理记账机构名称、主管代理记账业务的负责人发生变更，设立或撤销分支机构，跨原审批机关管辖地迁移办公地点的，应当自作出变更决定或变更之日起30日内依法向审批机关办理变更登记，并应当自变更登记完成之日起20日内通过企业信用信息公示系统向社会公示。

机构如涉及以上信息变更，需登陆系统，点击左边，填写相关信息。如果增设了分支机构，点击上方，在填报下方的设立或者撤销机构信息时，所在地区这项，需要先把鼠标定位在这一栏，然后按回车才能跳出区域选择框。填写好相关信息后，点击，上传规定的附件。

。信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。提交后，等待财政局审核，如果审核通过，信息变更工作结束，如果审核不通过，点击等待审核。，修改相关信息后再次点击提交，4、补发/换发证书申请

对于已经取得代理记账资格证书的机构，如果资格证书出现遗失，损毁等情况，机构可以通过此模块来补发换发新证书。另外，旧版证书换取新版证书也是通过此模块来申请。

机构登陆系统后，点击左边息，如下图

菜单，录入相关信

相关信息输入完毕后，可以先点击，然后点击，在预览界面可以将补发换发申请表打印出来。点击上方然后点击中间上传附件按钮，选择需要上传的文件（文件类型支持doc,pdf,jpg格式）。

信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。

提交后，耐心等待财政局审核，如审核通过后，可以点击补发/

。换发证书申请中按钮，在弹出框中，选择合适的现场审核时间，然后点击左上角预约，预约现场审核的时间。如图

如财政部门设置的预约方式为电话预约，则点击预约按钮后，会收到如下提示

如果审核不通过，可以点击提交。，修改信息后，再次点击

5、终止/撤销业务申请

财政部令第80号规定： 代理记账机构有下列情形之一的，审批机关应当办理注销手续，收回代理记账许可证书并予以公告：

（一）代理记账机构依法终止的；

（二）代理记账资格被依法撤销或撤回的；

（三）法律、法规规定的应当注销的其他情形。

如果代理机构有以上情况时，需要登陆系统，点击左边

菜单，录入相关信息，如下图

相关信息输入完毕后，可以先点击，然后点击，在预览界面可以将终止/撤销业务申请表打印出来。点击上方，然后点击中间上传附件按钮，选择需要上传的文件（文件类型支持doc,pdf,jpg格式）。

信息录入完毕，附件上传完毕确认无误后，可以点击提交后，信息就不允许再修改了。

财政局审核完毕后，收回证书后，此业务流程结束。

6、注册信息修改

机构可以在该模块修改对应信息，修改之后点击界面左上角按钮即可。如图

注意：如果机构申请地区在注册时填写错误，可以在这个模块修改。如果按钮是灰色的，说明已有单据在提交状态，需联系提交的财政部门点击不通过，所有单据都在保存状态下即可修改。

三、服务支持

公司网址：网址进入；

（4）机构确实提交信息，地区也正确选择，让机构查询当前使用的是否是符合 要求的浏览器以及单据状态是否还是提交状态。如果都没问题，联系技术支持处理。

8.证书已经打印成功，备案也已经做好了，但是在机构查询栏下，为什么还是显示未领证未备案？ 答：机构查询功能还在完善，请以备案和补发换发证书界面查询到的具体情况为准。

9．请问代理记账机构终止业务的申请通过后，我们需要在系统上公告，这个公告内容有没有固定的格式呢？

答：只有在资格申请审批成功打印证书之后，系统会自动弹出公告。不需要财政部门人员另外操作。

10． 4月30日之后是否还能继续在系统上办理备案？

答：4月30日只是备案政策的时间要求，系统不会关闭备案功能。由于2017年是首次使用系统备案，系统本身也有不完善之处，影响了备案进度，各地财政部门可以结合实际情况，适当延长备案时间。

二、代理记账机构使用系统时的常见问题及有关解答

1.登陆不进，提示用户名不存在怎么办？

答：一般是输错用户名或密码，注意区分大小写。可以采用模式二登陆，即机构负责人姓名和身份证号，登陆进去之后重置密码即可。

如果两种方式都登陆不进，一般是机构之前从未在新的系统注册登陆过；或之前用测试网址操作，需在http://dljz.mof.gov.cn网址下从机构入口进入注册即可。

2．填写保存时提示“请输入单据号值”如何解决？ 答：查看使用的是否是要求的浏览器（谷歌浏览器或360浏览器中的极速模式），切换之后刷新重进即可；如果使用的是符合要求的浏览器，请再仔细查看所填信息是否有漏填的情况。

3．填写信息后预览时显示的是其他机构的信息怎么办？ 答：查看使用的是否是要求的浏览器（谷歌浏览器或360浏览器中的极速模式），再进行刷新，点击保存后进行预览。

4．进行备案如何上传电子备案表？

答：在“全国代理记账机构管理系统”中按要求如实填写备案信息，保存并预览打印，由机构负责人在备案表上签字盖章，扫描之后作为附件上传即可，或者下载《代理记账管理办法》（财政部第80号令）附件表格，按要求如实填写备案信息，由机构负责人签字盖章，扫描之后作为附件上传即可。5.注册时选错所在地区能否进行修改，为什么修改所在地区地址无法操作？ 答：如果有关信息尚未提交给财政部门，可以在注册信息修改模块修改所在地区。如果相关信息已经提交财政部门，需要提交的财政部门撤回后机构再做修改。

6．附件需要上传什么内容？点击上传附件时，附件弹窗显示不全怎么办？ 答：点击附件上传的按钮，上面有具体要求和标头，按照上面的提示进行操作即可。如果界面显示不全，调整下页面缩放比例，或者把弹窗抬头处左右拉动进行调整即可。

7．附件预览打印的时候显示的是其他单位的信息或者打印不出文件，如何处理？ 答：请使用谷歌浏览器或360浏览器中的极速模式，在浏览器符合要求的前提下刷新重进即可。如果有打印不出文件或无法弹出打印窗口，请查看是否有弹窗被浏览器拦截或者打印机连接是否正常。

8．进行预约时点不了如何处理？ 答：有以下两何种情况：

（1）如果点预约没有反应，请查看是否使用的是符合要求的浏览器（谷歌浏览器或360浏览器中的极速模式）。

（2）如果有小窗口弹出，但是没有具体的日期可供选择，请联系财政部门做预约设置的完善。

9．补发换发证书申请所在地区无法选择，怎么处理？

答：请先做备案，财政部门审核通过之后再做补发换发证书，所在地区会自动弹出。

服务机构：南京盈放科技股份有限公司

公司地址：江苏省南京市中山北路28号江苏商厦

篇3：货运代理操作方式的改进研究

货运代理为无船承运人, 不提供远洋运输船舶, 自己没有任何运输工具, 主要从事货运代理工作, 即为货主需要运输的货物联系车行或船东, 准备保证货物顺利运输的一切手续, 然后将货物交给有船承运人, 由有船承运人将货物运到目的地。货运代理是货主和有船承运人之间的中介, 是贸易和运输的基本联系机构, 在货运行业中起着重要的连接作用[1]。

货运代理企业的核心是货运代理操作, 只有合适的货运代理操作方式才能使企业得以生存并且持续发展。因此, 提高货运代理操作效率对于货运代理企业来说具有根本性的意义, 也是当前货运代理企业所极力追求的目标之一。

1 货运代理操作基本流程

货运代理企业的经营范围包罗万象, 比如国际国内空运代理、集装箱拼装及运输代理和国际快运代理等。无论何种货运代理, 其工作流程主要包括以下三项内容:首先与客户洽谈, 获得客户的货运代理权;其次是确定货运事宜, 包括获取客户相关的运输信息 (装车地点, 目的港, 运输要求等) 、订舱、拖车、装柜、报关等主要操作, 以及补料、对单、安排交款、催单、催款和交单等协助操作;最后跟踪货物, 以随时向客户反馈货物的相关信息[2,3]。

为了研究方便, 不再具体考虑货运代理企业的经营范围和规模大小, 统一认为货运代理企业操作流程主要包括以下基本活动:揽货、订舱、拖车、报检、报关、补料、对单、跟货等。上述基本活动也可以说是货运代理基本操作流程, 如图1所示。

在货运代理企业中, 上述基本活动 (有些企业可能有专门的部门负责揽货方面的业务, 不再将揽货作为操作部门的活动内容) 均由操作部门负责实施。货运代理操作部门是整个企业的核心部门, 其运作方式直接关系到企业的根本利益。因此, 怎样做或者选择怎样的操作方式使得货运的整个操作运作流程能够更加畅顺、快捷、方便, 成为货运代理企业必须要着重思考的重点。

2 传统的货运代理操作方式

在当前的货运代理企业中, 操作部门一般沿用下面两种操作方式:区域划分法和环节划分法。

2.1 区域划分法

区域划分法是根据运输目的地的不同划分出不同的区域范围, 由不同的操作人员负责相关区域所有货运操作工作的一种货运代理操作方式。在采用区域划分法的货运代理企业中, 通常由一人负责一个或多个地区的货运操作。该操作方式如图2所示。比如, 某国际货运代理公司的业务范围遍布全世界, 能够代理运送到世界各大港口的货物, 操作人员A负责欧洲这一地区的所有货运操作, 那么该公司接到的所有去欧洲的货运操作的整个运作流程都是由A负责。即从接到订单后, A就要参与其中:开始建立客户信息, 向客户获取运输资料;跟着确定装柜日期, 然后向相关的船公司或航空公司及其代理订舱;再下来就是找合作的拖车行去换单, 提柜;然后安排装柜, 安排报关、补料和追出提单;最后安排财务付款, 催款, 跟踪货物情况, 拿到正本提单和一切所需的文件后还要寄给客人, 最后将相关的资料存档。

2.1.1 区域划分法具有以下优点:

①操作人员全程跟踪整个运作过程, 能够较好的把握全部的信息, 有助于更好的调节其时间表, 合理安排各项工作内容。另外, 操作人员可以更好地掌握整条货运操作链, 发挥个人的特色, 充分显示个人能力。②整个运作流程都由固定人员操作, 所有的货运信息都由固定人员自己来掌握, 不用跟其他同事交接, 因此该操作方式不但不会产生交接不清的问题, 而且还能够确保不同操作环节之间更顺畅、更紧密的衔接, 使得整个操作流程能够畅通无阻的运作下去。③能够提高操作人员的整体能力和对所负责的客户或线路的熟悉程度, 使得其在操作过程中能够根据各种不同客户的需求或相关货运线路的特点来安排整个货运操作过程, 能够更好的满足客人的需要, 顺利完成货运操作流程。

2.1.2 区域划分法具有以下不足:

①工作量分布不均衡, 甚至出现较大差距。虽然每家货运代理公司都具有自己的营业范围, 但客户需求不是一成不变的。如:在某个月份, 去非洲的货柜可能有100个, 而去欧洲的就只有30个, 那么负责非洲这一区域的操作人员这个月的业务量就是负责欧洲区域的3倍多;但这些数据又是不稳定的, 也许到下个月, 去欧洲的货柜有50个, 而去非洲的却只有10个。虽然可以进行某些调整, 将工作量进行均衡, 但这样也存在很多问题。由于负责区域的不同, 有可能对其他区域的相关要求不熟悉, 很容易发生问题, 同时还会拖延工作进程, 影响整个工作效率。

②工作步骤过多。货运的整个操作链有很多步骤, 整条链都由一个人来操作是很吃力的。要熟悉每一个操作环节并保证顺利完成有一定难度。有可能会因增加相关操作环节的时间, 影响整条货运操作链的运作进程。

2.2 环节划分法

环节划分法是将操作流程划分为多个不同环节, 由不同的操作人员专门负责相关环节内所有货运操作工作的一种货运代理操作方式。整个货运代理操作流程可以划分为四个环节:订舱、拖车、报检报关 (包括报检、报关两项活动) 、补料跟货 (包括补料、对单和跟货三项活动) 。因此, 在一般的货运代理企业里, 一共需要四个主要操作人员ABCD就行了:A负责订舱。公司里所有的货运业务都由他来安排订舱;B负责拖车。A把订舱单转给B, B负责安排拖车行、打单、提柜、装货;C负责报检、报关。B拿到柜号、封条号和装箱单后, 把相关的资料交给C, C负责安排报检和报关;D负责补料跟货。D根据B和C提供的资料补料给船东, 进行对单、出提单, 并跟踪货物运输情况, 及时向客户反馈货物信息。

2.2.1 环节划分法具有以下优点:

①熟能生巧, 各有所精。各操作人员对自己所负责的环节非常熟悉, 对各自相合作的企业也非常了解和友好, 比如订舱的同事与船公司及其代理;拖车、报关同事与拖车行、报关行等。这样的长期合作关系使他们工作起来更方便、更快捷, 在解决应急问题方面的成功率也更大。同时使整个操作过程的效率也得到了很大的提升。②工作量分布较为平均。因为每一单业务每一个操作人员都参与其中, 区别就在于对突发事件的处理能力和个人工作能力。这样能更充分地利用好每一个操作人员的劳动力和反映出各自的事件处理能力。另外, 分工合作更能相互推动、相互监督, 使整个操作流程和工作环境充满活力。 (3) 加强工作环境内人与人之间的交流和互动。由于是分工合作, 共同完成一个任务, 交流是不能缺少的, 这样整个操作部门就成了一个真正的团队, 一个活跃的团队, 互相鞭策, 共同前进。

2.2.2 环节划分法具有以下不足之处:

①存在交接不清问题。由于存在很多责任模糊的地带, 并且不是独自掌握整个运作流程, 在交接过程中, 总会出现误会或交接不清的情况, 这会对整个运作流程的顺利合作造成一定的影响。比如, 有一票货物预定在这个星期三装柜, 订的舱位在星期五中午12点截关, 由于船提前截补料, 星期四中午12点截补料完毕。订舱方面认为这是补料方面的工作, 应该由负责补料操作人员来跟进。但补料方面却认为这应该是在订舱时就应该了解清楚的, 应该由订舱方面向船公司或其代理了解清楚后告诉他, 最后两人都没去了解该事情, 造成延迟补料, 产生了费用, 同时拖延了整个货运操作链的运行。

比如, A是负责文件的, 所有的文书工作都由A来负责, 也就是说装柜的清单和客户的资料都由A来掌握, B是负责拖车报关的, 负责与拖车行和报关行联系, 在一票货运业务中, B要安排拖车前问了A关于装柜的货物种类, A本身对拖车报关是不熟悉的, 并不知道B问题中的用意, 再加上B没解释。在回答时, 因为装柜的货物种类太多了, A只告诉了B其中的几种, 结果B叫了车, 装柜之后车却动不了了, 原因是A只告诉了B的货物种类是梯子和柜子, B根据经验判断这些货物并不重, 就只叫了10吨的车, 结果货物里还有30多个方的瓷砖, 整只柜起码15吨, 最后的结果是要请拖车行派另一辆车来拖同时还要找吊车把装好的柜吊到空车上, 这样既浪费了时间又大大的增加了费用。

②由于每个操作人员都有各自特点, 所以, 对于分工协作, 共同完成一个任务是需要相互配合, 相互迁就的, 这就相应的增大了分工合作这种操作运作方式的应用难度。

3 改进的货运代理操作方式

上述两种传统的货运代理操作方式是目前应用最为普遍的两种操作方式, 各有优劣。为了提高操作效益, 可以在上面两种操作方式的基础上对操作方式进行改进。改进的操作方式应基于上面两种操作方式的优势进行考虑, 一方面要充分发挥区域划分操作方式的整体把握、统筹兼顾的优点, 另一方面也要充分考虑环节划分操作方式中分工协作、共同进步的优势。下面给出三种改进的操作方式。

3.1 混合应用法

所谓的混合应用法, 就是将区域划分法、环节划分法两种操作方式融合后形成的一种操作方式。在该操作方式中, 首先根据不同区域由专门操作人员负责统筹的基础上, 再根据不同操作环节由相应专业人才进行具体操作。通过融合区域划分和环节划分两种操作方式, 增强了两者的优点, 同时互补了各自的不足,

混合应用操作方式具体内容如下:首先, 根据企业业务范围、规模以及工作量等历史数据, 将货运范围划分为几个较大的区域, 每一区域指定由一个操作人员负责统筹安排, 把握整个操作过程;其次, 确定出每个操作环节的操作人员, 由其具体负责实施具体环节中的业务;第三, 具体环节操作人员要统一调度。

在混合应用操作方式中, 具体操作环节中的业务还是由专门的操作人员负责实施, 但统一由操作人员调度部门进行调度安排;负责区域统筹安排的操作人员主要任务是获取信息、传递信息、把握整体、负责协调, 以保证环节之间的顺利衔接和整个操作流程的顺利完成。

混合应用操作方式如图4所示, 区域负责人A、B、C分别具体负责地区1、地区2、地区3的货运业务;在具体业务操作过程中, 由调度部门根据实际情况对不同环节的人员进行调度。

混合应用操作方式比较复杂, 并且可能需要增加人员数量和建立新的部门, 考虑运营成本, 该操作方式比较适合于业务量和经营规模都比较大的大型货运代理企业。当业务范围较大, 工作过程较为繁琐时, 单纯应用区域划分操作方式或环节划分操作方式出现问题的几率急剧增加, 并且对公司整体运营的影响也较大。此时采用混合应用操作方式, 可以大大降低出错概率。另外, 操作人员的划分更加精细, 可以更好发挥各自的特长, 统筹协调能力强的可以作为区域负责人进行全局掌控, 具体环节业务能力强的可以具体负责相关业务工作, 这样使得整个操作部门的系统性更强。

当然, 也可以在原有操作人员和部门的基础上采用混合应用的操作方式, 这需要从以下几个方面进行考虑:①操作人员调度工作由现有的某个部门承担, 可以建立人员调度系统, 提高人员调度效率和科学性;②由于区域负责人不需要负责具体业务, 仅是负责统筹协调工作, 因此在进行区域划分时, 可以更加粗略, 与区域划分操作方式相比, 此时的区域数量可能会有一定程度的减少;③区域负责人可以从原操作人员中选取, 选择原则可以偏重于掌控全局能力和协调能力;④具体环节操作人员通过统一调度, 工作量更加均衡, 不会因为人员减少 (选取出了区域负责人, 但区域负责人数量较少) 而大大加重个人的工作负担。

因此, 混合应用操作方式与区域划分、环节划分两种操作方式相比, 具有更大的优势, 可用性更强。

3.2 环节压缩法

环节压缩法是指在环节划分操作方式的基础上通过形式上减少操作环节来进行货运操作的一种货运代理操作方式。所谓形式上减少操作环节指的是将联系比较紧密的环节合并为一个环节。这样原来由两个或多个操作人员负责的业务就变为由一个操作人员负责。该操作方式的思路是通过减少环节, 降低环节之间的交接, 进而降低由于交接而出现问题的概率。比如, 订舱的操作人员负责订舱、接触客户、获取所有信息、制作所有相关文件资料 (包括补料、对单) 、跟货等;而拖车、报检报关的工作由另一位操作人员负责。这样, 整条操作链的所有环节归纳成两部分。由两个人负责操作整条货运操作链, 能大大减少出错概率。如图5所示。

压缩环节, 减少操作人员, 但是工作量不变, 必然会增加现有操作人员的工作量。因此, 对于业务量大的货运代理企业来说, 环节压缩操作方式的优势看起来并不明显。但是, 在应用环节压缩操作方式时, 如果企业的业务量和经营规模比较大, 可以像独自操作那样将其分成几大块, 由两人一组的形式负责完成, 组的数量可以根据不同企业的不同需求做出相应的改动。这种操作运作方式除了能够解决多环节造成的缺点外, 还能避免某些操作环节中劳动力浪费的现象。缩短货运操作流程既能够降低环节交接发生问题的概率, 又能降低由一个人独自运行整条操作链所带来的不便等问题。同时, 还可以通过组与组之间的竞争来推动整个企业的进步, 使企业在货运代理行业中更具有竞争力。在划分组时, 可以根据企业规模、业务量来对组的数量进行动态调整, 以适应企业的不同需求。这些都是环节压缩操作方式所具有的明显优势。

3.3 环节重叠法

环节重叠法是指在环节划分操作方式的基础上, 通过扩展操作人员的环节业务范围来进行货运操作的一种货运代理操作方式。在该操作方式中, 一个操作人员至少要负责两个环节的具体业务, 但在所负责的两个环节中, 有主次之分。比如, 操作人员A负责订舱和拖车两个环节的业务, 但在订舱这个环节上为主要负责人, 在拖车环节上为次要负责人;操作人员B负责拖车和报检报关两个环节, 在拖车环节上为主要负责人, 在报检报关环节上为次要负责人, 依次类推。这样在每个环节上都有两个人负责。如在拖车这个环节上, 由A、B负责, 由于A继续跟踪拖车环节的业务, 尽管不是主要负责人, 但与B的交接就会有效避免产生交接不清的问题。该操作方式如图6所示。

环节重叠法在不增加操作人员的基础上, 有效避免了环节划分法带来的交接不清的问题。但由于每个环节同时由两个操作人员承担, 一方面增加了操作人员的工作量, 另一方面可能会对公司业务承接方面造成一定的影响。这个问题可以通过以下方式进行解决:首先, 在每个环节中, 次要负责人不需要全程跟踪该环节, 当交接清楚, 主要负责人能够顺利展开工作后, 可从中脱离出来, 继续其主要环节的业务工作;其次, 公司在人员安排方面, 注意人员的搭配, 并且平时就做好相邻环节人员之间的沟通协调。

4 货运代理操作方式的比较分析

混合应用法是在区域划分法、环节划分法两种操作方式的基础上设计的, 具有两种操作方式的综合性优点, 具体对比分析见表1。

环节压缩、环节重叠是在环节划分的基础上改进而来的, 主要是为解决环节划分中交接不清的问题而设计的。这两种操作方式分别通过两种不同的途径降低了交接不清而产生问题的概率, 具体对比分析见表2。

5 结束语

随着货运行业的持续发展, 货运代理的形式也越来越多元化。要想适应不断变化的货运代理过程, 货运操作方式也应该进行改进。本文在分析传统操作方式的基础上, 给出了三种改进的操作方式, 并与传统操作方式进行了对比分析。在给出的三种改进的操作方式中, 混合应用法结合了区域划分、环节划分两者的优点, 同时弥补了各自的不足, 具有更强的适应性, 非常适合业务范围广、规模大、业务量多的大型货运代理企业;环节压缩、环节重叠两种操作方式是在环节划分操作方式的基础上, 通过进一步改进, 保留分工协作的优势, 分别通过减少环节、增强衔接降低因交接不清出现问题的概率。当然, 改进的三种操作方式也不是尽善尽美, 它们在解决一些问题的时候也带来了一些新的缺点, 但相对于传统操作方式则具有明显优势, 能够更好的适应货运代理企业的运作, 并且也会在实际运用过程中, 针对其不足之处, 给出相应的解决对策。

参考文献

[1]无船承运人跟国际货运代理人之间的联系[EB/OL].http://bbs.baoyuntong.com/showtopic-1023.html, 2008-12-09.

[2]广州多运多货运公司[EB/OL].http://www.gzdyd.com/cn/Informa-tion.asp.2008-12-10.

篇4：货运代理操作方式的改进研究

摘要:货运代理操作方式是货运代理企业运作的具体体现,直接决定企业的经营效率与效益。本文在分析两种传统的货运代理操作方式:区域划分法和环节划分法及其优缺点的基础上,提出了三种改进的操作方式:混合应用法、环节压缩法和环节重叠法并对改进的操作方式与传统操作方式进行了对比分析,给出了改进的三种操作方式的适用范围。

关键词:货运 货运代理 操作方式

中图分类号:F570.81

文献标识码:A

0 引言

货运代理为无船承运人,不提供远洋运输船舶,自己没有任何运输工具,主要从事货运代理工作,即为货主需要运输的货物联系车行或船东,准备保证货物顺利运输的一切手续,然后将货物交给有船承运人,由有船承运人将货物运到目的地。货运代理是货主和有船承运人之间的中介,是贸易和运输的基本联系机构,在货运行业中起着重要的连接作用[1]。

货运代理企业的核心是货运代理操作,只有合适的货运代理操作方式才能使企业得以生存并且持续发展。因此,提高货运代理操作效率对于货运代理企业来说具有根本性的意义,也是当前货运代理企业所极力追求的目标之一。

1 货运代理操作基本流程

货运代理企业的经营范围包罗万象,比如国际国内空运代理、集装箱拼装及运输代理和国际快运代理等。无论何种货运代理,其工作流程主要包括以下三项内容:首先与客户洽谈,获得客户的货运代理权;其次是确定货运事宜,包括获取客户相关的运输信息(装车地点,目的港,运输要求等)、订舱、拖车、装柜、报关等主要操作,以及补料、对单、安排交款、催单、催款和交单等协助操作;最后跟踪货物,以随时向客户反馈货物的相关信息[2,3]。

为了研究方便,不再具体考虑货运代理企业的经营范围和规模大小,统一认为货运代理企业操作流程主要包括以下基本活动:揽货、订舱、拖车、报检、报关、补料、对单、跟货等。上述基本活动也可以说是货运代理基本操作流程,如图1所示。

在货运代理企业中,上述基本活动(有些企业可能有专门的部门负责揽货方面的业务,不再将揽货作为操作部门的活动内容)均由操作部门负责实施。货运代理操作部门是整个企业的核心部门,其运作方式直接关系到企业的根本利益。因此,怎样做或者选择怎样的操作方式使得货运的整个操作运作流程能够更加畅顺、快捷、方便,成为货运代理企业必须要着重思考的重点。

2 传统的货运代理操作方式

在当前的货运代理企业中,操作部门一般沿用下面两种操作方式:区域划分法和环节划分法。

2.1 区域划分法 区域划分法是根据运输目的地的不同划分出不同的区域范围,由不同的操作人员负责相关区域所有货运操作工作的一种货运代理操作方式。在采用区域划分法的货运代理企业中,通常由一人负责一个或多个地区的货运操作。该操作方式如图2所示。比如,某国际货运代理公司的业务范围遍布全世界,能够代理运送到世界各大港口的货物,操作人员A负责欧洲这一地区的所有货运操作,那么该公司接到的所有去欧洲的货运操作的整个运作流程都是由A负责。即从接到订单后,A就要参与其中:开始建立客户信息,向客户获取运输资料;跟着确定装柜日期,然后向相关的船公司或航空公司及其代理订舱;再下来就是找合作的拖车行去换单,提柜;然后安排装柜,安排报关、补料和追出提单;最后安排财务付款,催款,跟踪货物情况,拿到正本提单和一切所需的文件后还要寄给客人,最后将相关的资料存档。

2.1.1 区域划分法具有以下优点:①操作人员全程跟踪整个运作过程,能够较好的把握全部的信息,有助于更好的调节其时间表,合理安排各项工作内容。另外,操作人员可以更好地掌握整条货运操作链,发挥个人的特色,充分显示个人能力。②整个运作流程都由固定人员操作,所有的货运信息都由固定人员自己来掌握,不用跟其他同事交接,因此该操作方式不但不会产生交接不清的问题,而且还能够确保不同操作环节之间更顺畅、更紧密的衔接,使得整个操作流程能够畅通无阻的运作下去。③能够提高操作人员的整体能力和对所负责的客户或线路的熟悉程度,使得其在操作过程中能够根据各种不同客户的需求或相关货运线路的特点来安排整个货运操作过程,能够更好的满足客人的需要,顺利完成货运操作流程。

2.1.2 区域划分法具有以下不足:

①工作量分布不均衡,甚至出现较大差距。虽然每家货运代理公司都具有自己的营业范围,但客户需求不是一成不变的。如:在某个月份,去非洲的货柜可能有100个,而去欧洲的就只有30个,那么负责非洲这一区域的操作人员这个月的业务量就是负责欧洲区域的3倍多;但这些数据又是不稳定的,也许到下个月,去欧洲的货柜有50个,而去非洲的却只有10个。虽然可以进行某些调整,将工作量进行均衡,但这样也存在很多问题。由于负责区域的不同,有可能对其他区域的相关要求不熟悉,很容易发生问题,同时还会拖延工作进程,影响整个工作效率。

②工作步骤过多。货运的整个操作链有很多步骤,整条链都由一个人来操作是很吃力的。要熟悉每一个操作环节并保证顺利完成有一定难度。有可能会因增加相关操作环节的时间,影响整条货运操作链的运作进程。

2.2 环节划分法 环节划分法是将操作流程划分为多个不同环节,由不同的操作人员专门负责相关环节内所有货运操作工作的一种货运代理操作方式。整个货运代理操作流程可以划分为四个环节:订舱、拖车、报检报关(包括报检、报关两项活动)、补料跟货(包括补料、对单和跟货三项活动)。因此,在一般的货运代理企业里,一共需要四个主要操作人员ABCD就行了:A负责订舱。公司里所有的货运业务都由他来安排订舱;B负责拖车。A把订舱单转给B,B负责安排拖车行、打单、提柜、装货;C负责报检、报关。B拿到柜号、封条号和装箱单后,把相关的资料交给C,C负责安排报检和报关;D负责补料跟货。D根据B和C提供的资料补料给船东,进行对单、出提单,并跟踪货物运输情况,及时向客户反馈货物信息。

2.2.1 环节划分法具有以下优点:①熟能生巧,各有所精。各操作人员对自己所负责的环节非常熟悉,对各自相合作的企业也非常了解和友好,比如订舱的同事与船公司及其代理;拖车、报关同事与拖车行、报关行等。这样的长期合作关系使他们工作起来更方便、更快捷,在解决应急问题方面的成功率也更大。同时使整个操作过程的效率也得到了很大的提升。②工作量分布较为平均。因为每一单业务每一个操作人员都参与其中,区别就在于对突发事件的处理能力和个人工作能力。这样能更充分地利用好每一个操作人员的劳动力和反映出各自的事件处理能力。另外,分工合作更能相互推动、相互监督,使整个操作流程和工作环境充满活力。③加强工作环境内人与人之间的交流和互动。由于是分工合作,共同完成一个任务,交流是不能缺少的,这样整个操作部门就成了一个真正的团队,一个活跃的团队,互相鞭策,共同前进。

2.2.2 环节划分法具有以下不足之处:①存在交接不清问题。由于存在很多责任模糊的地带,并且不是独自掌握整个运作流程,在交接过程中,总会出现误会或交接不清的情况,这会对整个运作流程的顺利合作造成一定的影响。比如,有一票货物预定在这个星期三装柜,订的舱位在星期五中午12点截关,由于船提前截补料,星期四中午12点截补料完毕。订舱方面认为这是补料方面的工作,应该由负责补料操作人员来跟进。但补料方面却认为这应该是在订舱时就应该了解清楚的,应该由订舱方面向船公司或其代理了解清楚后告诉他,最后两人都没去了解该事情,造成延迟补料,产生了费用,同时拖延了整个货运操作链的运行。

比如,A是负责文件的,所有的文书工作都由A来负责,也就是说装柜的清单和客户的资料都由A来掌握,B是负责拖车报关的,负责与拖车行和报关行联系,在一票货运业务中,B要安排拖车前问了A关于装柜的货物种类,A本身对拖车报关是不熟悉的,并不知道B问题中的用意,再加上B没解释。在回答时,因为装柜的货物种类太多了,A只告诉了B其中的几种,结果B叫了车,装柜之后车却动不了了,原因是A只告诉了B的货物种类是梯子和柜子,B根据经验判断这些货物并不重,就只叫了10吨的车,结果货物里还有30多个方的瓷砖,整只柜起码15吨,最后的结果是要请拖车行派另一辆车来拖同时还要找吊车把装好的柜吊到空车上,这样既浪费了时间又大大的增加了费用。

②由于每个操作人员都有各自特点,所以,对于分工协作,共同完成一个任务是需要相互配合,相互迁就的,这就相应的增大了分工合作这种操作运作方式的应用难度。

3 改进的货运代理操作方式

上述两种传统的货运代理操作方式是目前应用最为普遍的两种操作方式,各有优劣。为了提高操作效益,可以在上面两种操作方式的基础上对操作方式进行改进。改进的操作方式应基于上面两种操作方式的优势进行考虑,一方面要充分发挥区域划分操作方式的整体把握、统筹兼顾的优点,另一方面也要充分考虑环节划分操作方式中分工协作、共同进步的优势。下面给出三种改进的操作方式。

3.1 混合应用法 所谓的混合应用法,就是将区域划分法、环节划分法两种操作方式融合后形成的一种操作方式。在该操作方式中,首先根据不同区域由专门操作人员负责统筹的基础上,再根据不同操作环节由相应专业人才进行具体操作。通过融合区域划分和环节划分两种操作方式,增强了两者的优点,同时互补了各自的不足,

混合应用操作方式具体内容如下:首先,根据企业业务范围、规模以及工作量等历史数据,将货运范围划分为几个较大的区域,每一区域指定由一个操作人员负责统筹安排,把握整个操作过程;其次,确定出每个操作环节的操作人员,由其具体负责实施具体环节中的业务;第三,具体环节操作人员要统一调度。

在混合应用操作方式中,具体操作环节中的业务还是由专门的操作人员负责实施,但统一由操作人员调度部门进行调度安排;负责区域统筹安排的操作人员主要任务是获取信息、传递信息、把握整体、负责协调,以保证环节之间的顺利衔接和整个操作流程的顺利完成。

混合应用操作方式如图4所示,区域负责人A、B、C分别具体负责地区1、地区2、地区3的货运业务;在具体业务操作过程中,由调度部门根据实际情况对不同环节的人员进行调度。

混合应用操作方式比较复杂,并且可能需要增加人员数量和建立新的部门,考虑运营成本,该操作方式比较适合于业务量和经营规模都比较大的大型货运代理企业。当业务范围较大,工作过程较为繁琐时,单纯应用区域划分操作方式或环节划分操作方式出现问题的几率急剧增加,并且对公司整体运营的影响也较大。此时采用混合应用操作方式,可以大大降低出错概率。另外,操作人员的划分更加精细,可以更好发挥各自的特长,统筹协调能力强的可以作为区域负责人进行全局掌控,具体环节业务能力强的可以具体负责相关业务工作,这样使得整个操作部门的系统性更强。

当然,也可以在原有操作人员和部门的基础上采用混合应用的操作方式,这需要从以下几个方面进行考虑:①操作人员调度工作由现有的某个部门承担,可以建立人员调度系统,提高人员调度效率和科学性;②由于区域负责人不需要负责具体业务,仅是负责统筹协调工作,因此在进行区域划分时,可以更加粗略,与区域划分操作方式相比,此时的区域数量可能会有一定程度的减少;③区域负责人可以从原操作人员中选取,选择原则可以偏重于掌控全局能力和协调能力;④具体环节操作人员通过统一调度,工作量更加均衡,不会因为人员减少(选取出了区域负责人,但区域负责人数量较少)而大大加重个人的工作负担。

因此,混合应用操作方式与区域划分、环节划分两种操作方式相比,具有更大的优势,可用性更强。

3.2 环节压缩法 环节压缩法是指在环节划分操作方式的基础上通过形式上减少操作环节来进行货运操作的一种货运代理操作方式。所谓形式上减少操作环节指的是将联系比较紧密的环节合并为一个环节。这样原来由两个或多个操作人员负责的业务就变为由一个操作人员负责。该操作方式的思路是通过减少环节,降低环节之间的交接,进而降低由于交接而出现问题的概率。比如,订舱的操作人员负责订舱、接触客户、获取所有信息、制作所有相关文件资料(包括补料、对单)、跟货等;而拖车、报检报关的工作由另一位操作人员负责。这样,整条操作链的所有环节归纳成两部分。由两个人负责操作整条货运操作链,能大大减少出错概率。如图5所示。

压缩环节,减少操作人员,但是工作量不变,必然会增加现有操作人员的工作量。因此,对于业务量大的货运代理企业来说,环节压缩操作方式的优势看起来并不明显。但是,在应用环节压缩操作方式时,如果企业的业务量和经营规模比较大,可以像独自操作那样将其分成几大块,由两人一组的形式负责完成,组的数量可以根据不同企业的不同需求做出相应的改动。这种操作运作方式除了能够解决多环节造成的缺点外,还能避免某些操作环节中劳动力浪费的现象。缩短货运操作流程既能够降低环节交接发生问题的概率,又能降低由一个人独自运行整条操作链所带来的不便等问题。同时,还可以通过组与组之间的竞争来推动整个企业的进步,使企业在货运代理行业中更具有竞争力。在划分组时,可以根据企业规模、业务量来对组的数量进行动态调整,以适应企业的不同需求。这些都是环节压缩操作方式所具有的明显优势。

3.3 环节重叠法 环节重叠法是指在环节划分操作方式的基础上,通过扩展操作人员的环节业务范围来进行货运操作的一种货运代理操作方式。在该操作方式中,一个操作人员至少要负责两个环节的具体业务,但在所负责的两个环节中,有主次之分。比如,操作人员A负责订舱和拖车两个环节的业务,但在订舱这个环节上为主要负责人,在拖车环节上为次要负责人;操作人员B负责拖车和报检报关两个环节,在拖车环节上为主要负责人,在报检报关环节上为次要负责人,依次类推。这样在每个环节上都有两个人负责。如在拖车这个环节上,由A、B负责,由于A继续跟踪拖车环节的业务,尽管不是主要负责人,但与B的交接就会有效避免产生交接不清的问题。该操作方式如图6所示。

环节重叠法在不增加操作人员的基础上,有效避免了环节划分法带来的交接不清的问题。但由于每个环节同时由两个操作人员承担,一方面增加了操作人员的工作量,另一方面可能会对公司业务承接方面造成一定的影响。这个问题可以通过以下方式进行解决:首先,在每个环节中,次要负责人不需要全程跟踪该环节,当交接清楚,主要负责人能够顺利展开工作后,可从中脱离出来,继续其主要环节的业务工作;其次,公司在人员安排方面,注意人员的搭配,并且平时就做好相邻环节人员之间的沟通协调。

4 货运代理操作方式的比较分析

混合应用法是在区域划分法、环节划分法两种操作方式的基础上设计的,具有两种操作方式的综合性优点,具体对比分析见表1。

环节压缩、环节重叠是在环节划分的基础上改进而来的,主要是为解决环节划分中交接不清的问题而设计的。这两种操作方式分别通过两种不同的途径降低了交接不清而产生问题的概率,具体对比分析见表2。

5 结束语

随着货运行业的持续发展,货运代理的形式也越来越多元化。要想适应不断变化的货运代理过程,货运操作方式也应该进行改进。本文在分析传统操作方式的基础上,给出了三种改进的操作方式,并与传统操作方式进行了对比分析。在给出的三种改进的操作方式中,混合应用法结合了区域划分、环节划分两者的优点,同时弥补了各自的不足,具有更强的适应性,非常适合业务范围广、规模大、业务量多的大型货运代理企业;环节压缩、环节重叠两种操作方式是在环节划分操作方式的基础上,通过进一步改进,保留分工协作的优势,分别通过减少环节、增强衔接降低因交接不清出现问题的概率。当然,改进的三种操作方式也不是尽善尽美,它们在解决一些问题的时候也带来了一些新的缺点,但相对于传统操作方式则具有明显优势,能够更好的适应货运代理企业的运作,并且也会在实际运用过程中,针对其不足之处,给出相应的解决对策。

参考文献:

[1]无船承运人跟国际货运代理人之间的联系[EB/OL].

http://bbs.baoyuntong.com/showtopic-1023.html,2008-12-09.

[2]广州多运多货运公司[EB/OL].http://www.gzdyd.com/cn/Information.asp.2008-12-10.

[3]深圳市铠辉国际货运代理有限公司[EB/OL].

篇5：机构养老服务手册

上海市静安区民政局

编者的话

上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。

因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系，2 以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站（网址：）公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。

二○○九年七月

养老设施建筑设计标准篇

一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围？ 答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。

二、设置养老设施的指标是什么？ 答：具体指标如下：

（一）每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为一、二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。

（二）绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。

（三）容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。

三、用房及面积标准是什么？

答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。

（一）老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包

括厨房、餐厅、公用小厨房、公用浴室、洗衣房等空间;医疗用房应包括医务室、观察室等空间;健身活动用房应包括活动室(含阅览、棋牌室)、康健室(房)等空间;行政辅助用房应包括办公室、库房、接待室、小卖部等空间。

（二）老年居室面积。卧室每床位的净面积指标不得低于5平米的规定值,单人卧室的净面积不得低于8平米。每间卧室床位数不应大于4床;全护理老人每间卧室的床位数不得大于6床。一级设施应以单人卧室、双人卧室为主,三人及三人以上卧室的比例不宜大于40%;二级设施应以双人卧室、三人卧室为主,四人卧室的比例不宜大于50%;三级设施可以三人卧室、四人卧室为主。老年公寓应配置以单人或双人为主的一室、一室一厅、二室一厅的独立型居住生活单元。老年公寓的起居室净面积不应小于10平米,厨房不应小于5平米,卫生间不应小于4平米。

四、设施应有哪些配置？ 答：应当按以下要求配置：

（一）卧室。应配置床、床头柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等设施。一级养老设施宜配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。老年公寓应配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。

（二）卫生间。应配置坐便器、洗面盆、呼叫器等设施。一级养老设施及老年公寓还应配置浴缸或淋浴器。公用浴室

应设坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖设备、坐凳,并宜设独用浴间。

（三）公用厨房。应配置操作台、灶具、炊具、洗涤池、排油烟器、冰柜(箱)、库房等设施。公用小厨房应配置微波炉、灶具、洗涤池等设施。老年公寓套内厨房应配置排油烟器、灶具、炊具、洗涤池、操作台、吊橱等设施。

（四）洗衣房。应设水池、洗衣机、烘干机等设施。

（五）医务用房。应根据养老设施类别、等级,配置相应的医疗器械、医护用品、消毒设施及空调、取暖设备,并应有相应的诊断用桌、椅、床。

（六）活动室。应配置彩电、音响、呼叫器、空调及相应的桌椅等设施。

（七）值班室。应配置传呼监护系统、电话、担架及轮椅等设施。

五、无障碍设施有哪些要求？

答：无障碍设施范围:主要指:出入口、厅和走道、楼梯、电梯、居室、厨房、卫生间、门、建筑设备与室内设施。

（一）出入口

出入口不少于二处。主要出入口无台阶、顶部应设雨篷。如设台阶时,其高差不宜大于400mm,并应设置轮椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的净宽应大于900mm。坡道两侧应设栏杆、扶手、挡台,栏杆扶手的高度高位扶手不宜大于

900mm,底位扶手宜为650mm,扶手的直径不宜大于48mm,挡台高度不宜小于50mm。

养老机构建筑主要入口内外,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（二）厅和走道

养老机构建筑公共走道净宽不应小于1800mm。老年人出入,经过的厅、走道、房间不得设门槛,地面不宜有高差。

公共走道、通过式走道两侧墙面应设置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手横杆的直径不宜大于48mm,或选用成品板式扶手,扶手距墙面的净距为35mm-50mm。走道两侧墙面下部宜设350mm高的踢脚板。扶手宜选用成品管状或板状扶手,表层为合成树脂,内。芯为钢质或铝质材料,安装应坚固、耐冲击,其承重量应不小于1.5KG。

（三）楼梯

楼梯不得采用扇形踏步。缓坡楼梯踏步踏面宽度不应小于320mm,高度不应大于130mm,踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条,踏面前缘前凸不宜大于1O mm,踏面和平台的饰面材料应选用防滑材料。

楼梯两侧离地高900mm和650mm处应设连续的栏杆与扶手,沿墙一侧扶手应水平延伸。

（四）电梯

机构建筑层数在三层及以上的,应设电梯。养老机构建筑的电梯,其候梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架床进出方便。

电梯轿厢门开启净宽不应小于900mm,门开闭的时间间隔不应小于15秒,门扇关闭应采用光幕感应的安全装置。轿厢内设低位操纵按钮。沿轿厢周边应设高度不大于900mm的介助安全扶手。轿厢正面壁上部应设安全镜或采用镜面不锈钢,以利看清背面人员情况。

（五）居室

卧室内净宽不宜小于3.3m。卧室床长边的一侧与墙面的距离不应小于1200mm。床间距离不应小于1200。

靠通道的床位端部与墙面问距不应小于1.05m。

（六）厨房

养老机构建筑的公寓设有单独厨房的,其使用面积不宜小于6平方米,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。

（七）卫生间

独用卫生间应设座便器、洗面盆(及淋浴设备),座便器高度不应大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不应大于450mm,浴缸高度不应大于400mm。

座便器两侧应安装安全抓杆,其高度不宜小于70Omm,水平长度不小于700mm,其中靠墙侧的安全抓杆应设“L”安全抓杆,其垂直部分与水平部分的长度均不小于700mm,安

全抓杆的直径不宜大于42mm,材料应选用金属材料。

浴缸或淋浴处应分别设置安全抓杆,浴盆内侧应设距盆底为900mm和600mm上下二层水平安全抓杆,水平长度为1200mm。淋浴处面对淋浴龙头的正面应设“L”安全抓杆,其高度不宜大于900mm。

卫生间的门净宽度不应小于800mm，门扇宜采用推拉门,不得设门槛,地面不宜有高差。

（八）门

公共外门净宽不应小于1.20m，卧室、走道门净宽不应小于1.Om。应便于轮椅或担架进出。

（九）建筑设备与室内设施

老年人居室床头应设紧急呼叫装置或对讲系统。电视开关应选用宽板防漏电式按键开关。安装高度离地面为1000一1100mm。插座应选用安全电源插座。

优惠政策篇

一、上海市有关优惠政策有哪些？

答：凡举办以老年人、残疾人、精神病人、孤儿和弃婴为主要服务对象的社会福利院、儿童福利院、精神病人院、残疾人寄养康复站、老年公寓、老年活动中心(站、室)、敬老院、托老所等社会福利机构，经区县级以上民政部门审核，凭市民政局核发的《社会福利机构设置批准书》，可享受有关优惠政策。

（一）对养老机构建设减免土地垦复基金、耕地占用税。

（二）对社会福利机构所使用的电、水、电话、有线电视等公用事业性收费，按照居民价格标准收费。

（三）免缴城市建设和房屋建设的有关费用；免缴燃气和自来水增容费；在规定的电压范围内用电，按标准减半征收配电贴费，免缴供电贴费。福利机构的工作用车，免缴公路养路费。养老机构建造的项目，原则上应按规定配建民防设施，确实有困难的，经市民防办同意后，免缴人防工程建设费。

（四）环卫部门对社会福利机构发生的生活垃圾和粪便清运等费用，予以减免。

（五）社会福利机构可以接受国内外组织和个人的捐赠。经当地民政部门报同级政府批准，可以向社会募集款物。所募款物，必须全部用于改善收养人员的生活和改善自身设

施设备条件方面，同时，接受捐赠人和有关部门的监督检查。对企事业单位、社会团体和个人等通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。

（六）对于进口用于养老院、老年公寓、老年护理院等老年服务设施建设的设备和残疾人专用康复器材及专用品，按照国家有关规定给予税收优惠。

（七）对福利机构提供的养老服务，免征营业税。对福利性、非营利性的老年服务机构，暂不征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。

（八）经民政部门批准兴办的福利机构安置城镇下岗待业人员比例符合规定的，可以享受再就业工程有关税收优惠。

（九）“万人就业项目”中的助老服务社吸纳的失业、协保人员和农村富余劳动力，可从事居家养老服务，也可从事机构养老服务，依照“万人就业项目”享受有关优惠政策。

（十）对于吸纳“双困”人员占70％以上的社区公益性养老机构，参照“万人就业项目”优惠扶持政策，由市、区县促进就业专项资金酌情给予一次性开业补贴。

（十一）社区公益性养老机构需要贷款的，可按有关规定申请由市促进就业专项资金担保的开业贷款，担保的开业

贷款金额最高50万元，贷款期限最长可放宽到5年；社区养老机构吸纳本市劳动力符合规定条件并按期还本付息的，劳动保障部门可按实给予贴息支持，每人每年贴息额最高不超过2000元。

（十二）社区公益性养老机构的医疗服务，一般可由所在社区卫生服务中心负责。通过签订契约，形成约定的服务关系，其结算业务纳入城镇医疗保险管理。

（十三）对规模较大、参保人员占住养人员60％以上、持有卫生行政部门颁发的《医疗机构执业许可证》的养老机构，其内设医疗机构的一般费用，纳入医保联网的帐户段、自付段结算。

（十四）社区卫生服务机构为入住养老机构中符合条件的老年人开设的家庭病床，其符合规定的费用可纳入医保结算。

（十五）对入住养老机构的符合一定护理等级标准的老年人，试行将部分专项护理费用纳入医保支付范围。

（十六）新增养老床位给予一次性补贴5000元/床。（十七）享受社区助老服务补贴的对象入住社区公益性养老机构后，仍享受社区助老服务补贴。

（十八）在全市推行养老机构意外责任险，建立风险分担机制。保费由市、区县分别资助1/

3、养老机构自我承担1/3。

二、静安区优惠政策有哪些？

答：社会力量在我区兴办养老机构，在享受上海市优惠政策基础上，还可享受以下区域优惠政策：

（一）养老机构新增养老床位在享受上海市政府一次性补贴后，本区再叠加补贴10000元/床。

（二）养老机构自开业之日起三年内，视租金支付和机构运营情况按给予租金补贴每天每平方米0.30元。

（三）经年检合格且行业评比达标的养老机构，每收住一名静安区户籍困难老人给予120元/月的运营费补贴。

养老机构设置篇

一、设置养老机构应向何部门提出申请？

答：目前养老机构实行属地管理的原则。凡有意在静安区申办养老机构的组织和个人应向静安区民政局提出书面申请。

二、什么对象可以申请设置养老机构? 答:境内组织(企业、事业单位、社会团体等)和个人可以出资申请设置养老机构。

境外组织或者个人可以与境内组织合资、合作形式申请设置养老机构。

三、如何申请设置养老机构? 答: 企业、事业单位、社会团体等申请设置养老机构的，应当以单位名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

个人申请设置养老机构的，应当以申请者本人提出申请。

各级政府及政府有关部门申请设置养老机构的，应当以各级政府及政府有关部门名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。

境外组织或者个人与境内组织合资、合作申请设置养老机构的,应当同时提出申请。境内组织应当在申请书上加盖公章和法定代表人签字。

四、申请时应具备什么条件? 答: 申请时应具备以下八个方面的条件

1、符合本市养老机构的设置规划。

2、有固定的服务场所，床位数达到50张以上。

3、建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口。

4、有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地。

5、有机构章程和管理制度。

6、有与开展服务相适应的管理人员和护理人员。其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件。

7、配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员。

8、有规定数额的资金。

五、设置养老机构应提交哪些材料? 答: 设置养老机构应提供的材料为:

1、《上海市社会福利机构设置申请表》。

2、设置申请书。

3、申请人的身份证件复印件。

4、营业执照及法人代码证书复印件。

5、可行性研究报告。

6、合作双方协议书。

7、房屋场地租赁协议书。

8、机构章程。

9、设置资金证明。

10、总体建筑设计方案图纸。

六、设置养老机构的审批要求是什么? 答:申请设置养老机构，应首先向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局设置审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合设置条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构设置批准书》。不符合设置条件的养老机构，发给申办者《不批准社会福利机构设置告知书》。

七、设置养老机构的审批时限是多少? 答: 除涉外养老机构以外，区民政局自受理之日起20个工作日内作出审批决定。

涉及固定资产投资项目，按有关规定报相关部门审核。

八、《上海市社会福利机构设置批准书》是否有有效期? 答: 150(含150)张养老床位以下或投资额1000(含

1000)万元以下的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为一年。150张养老床位以上或投资额1000万元以上的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为二年。

养老机构执业篇

一、养老机构申请执业应提交哪些材料? 答:养老机构执业应提交下列材料：

（一）执业申请书。

（二）《上海市社会福利机构执业申请表》。

（三）竣工验收合格证（复印件）。

（四）消防安全合格证（复印件）。

（五）食品卫生许可证（复印件）。

（六）负责人和主要管理人员资质证书（复印件）。

（七）护理员上岗证书（复印件）。

（八）与医疗机构签订的协议书（复印件）。

（九）内设医疗机构批准书（复印件）。

（十）内部管理制度。

（十一）服务工作标准。

二、审批养老机构执业申请有什么要求? 答:申请养老机构执业.应向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150(含150)张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局执业审批的养老机构（150张以上床位或者投资额1000万元以上）现委托区民政局审批，报市民政局备案。

凡符合执业条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构执业证照》。还不符合执业条件的养老机构，发给

申办者《养老机构准予执业前需整改告知书》。完全不符合执业条件的养老机构，发给申办者《不批准养老机构执业告知书》。

三、申请养老机构执业的审批时限是多少? 答:区民政局自受理之日起30个工作日内作出审批决定。

四、什么时候可以执业和收住老年人? 答: 养老机构必须取得民政部门颁发的《上海市社会福利机构执业证照》后,方可以执业和收住老年人。

养老机构验审篇

一、验审由哪个部门负责？

答：市民政局和区民政局是本市养老机构验审的行政主管部门。

二、验审条件是什么？

答：当年登记执业的养老机构，自下一起参加验审。

三、验审内容有哪些？ 答：验审的主要内容包括：

（一）符合《养老设施建筑设计标准》的规定。

（二）符合《上海市养老机构管理服务基本标准》的规定。

（三）养老机构使用的名称与核准的名称是否一致。

（四）养老机构所在地与核准的场所是否一致。

（五）养老机构的收费和支出情况。

（六）养老机构的卫生防疫和消防安全是否符合有关部门的规定。

（七）养老机构合并和变更，是否按照设置审批程序办理变更手续。

（八）养老机构募集财物的数量及使用是否符合有关规定。

（九）合资、合作设置养老机构的股东或出资人是否按

照章程或合同规定缴清出资或提供合作条件。

（十）营利性养老机构是否按照规定办理变更登记。

（十一）养老机构是否从事超越服务范围的活动。

（十二）养老机构有无伪造、涂改、出租、出借、转让执业证照的行为。

（十三）养老机构执业证照的期限是否到期。

（十四）其它需要审查的事项。

四、验审时应当提供哪些材料？

（一）《上海市养老机构执业证照》及副本。

（二）验审报告。

（三）验审自查小结。

（四）财务报表。

（五）审计报告。

（六）其他有关材料。

五、出现何种情形为验审不合格？

（一）养老机构取得执业证照后超过6个月未开业或者自行停业6个月以上。

（二）中，养老机构连续发生老年人非正常死亡事故3起以上（包括3起）。

（三）有其他违法行为的。

养老机构处罚规定篇

一、养老机构在什么情况下处以罚款？

答：有下列行为之一的单位和个人，由市或区民政局责令限期改正，期限不超过半年；逾期不改的，按以下规定处以罚款：

（一）未经批准设置养老机构的，处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（二）未经验收或者验收不合格擅自执业的，处以10000元以上20000元以下罚款；情节严重的，处以20000元以上30000元以下罚款。

（三）未经批准，擅自变更养老机构名称、地址、主要负责人的，处以5000元以上10000元以下罚款。

（四）未经批准，擅自合并、解散养老机构的，处以20000元以上30000元以下罚款。

二、在什么情况下中止扶持优惠措施？

答：有下列情形的养老机构，有关部门有权中止给予扶持优惠措施；必要时，可以追回有关费用：

（一）擅自利用养老机构的房屋和场地从事其他经营服务活动的。

（二）擅自转让、出租、出借养老机构的房屋和场地的。

（三）未按《上海市养老机构处罚暂行办法》规定向老年人提供服务的。

（四）非营利性养老机构擅自变更为营利性养老机构的。

入住养老机构须知篇

一、老人要入住养老机构，需要办理哪些手续？ 答：具有本市常住户口的老人，因家庭无人照顾或照顾有困难，可由本人或亲属（如无亲属则由本人和单位）提出入住养老机构申请。

（一）向养老机构咨询入住手续，预约床位登记。

（二）申请入住养老机构的老人应在院外医疗机构做好体检（肝功能、胸透、血常规等），同时填写入住养老机构申请表（需在两星期内完成）。

（三）养老机构验审老人的有关申请资料，并安排与老人见面，了解老人的身体状况，对符合机构养老要求的老人可办理相关入院手续（与本人、亲属或单位签订入院协议书、交纳有关费用等），向申请人发出入住通知。

（四）申请人接到机构通知后即可入住。

二、“三无”老人入住养老机构应如何办理？

答：入住养老机构前应当确定老人的“三无”身份，符合“三无”条件、本人自愿入住养老机构的方可办理相关手续。

（一）老人所在地居委会负责协助街道调查了解老人的有关情况，帮助老人办理有关申请手续。

（二）所在地街道民政部门在核查无误后签署审核意见，并报区民政局复核备案。

（三）所在街道民政部门负责联系安排老人入住养老机构的有关事宜。

三、上海市养老机构收费标准是什么？

答：市、区（县）福利院：一、二、三级市、区（县）福利院托管费分别为500元、300元、200元。一、二、三级护理的收费标准分别为480元、300元、150元。专门护理实行面议。

街道、乡镇养老机构实行政府指导价：一级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过650元，二、三级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过550元。专门护理实行面议。

社会办养老机构：自主定价，收费标准报物价部门确认。

四、离、退休孤老进养老机构需要缴纳的费用，原单位是否能补助？

答：根据沪价行（1999）第234号文件精神，离、退休孤老的托管费、护理费本人负担三分之一，原单位负担三分之二。

法规政策目录篇

一、《上海市养老机构管理办法》

1998年6月8日上海市人民政府令第56号发布, 自1998年10月1日起施行

二、《养老设施建筑设计标准》

上海市工程建设规范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起实施

三、《上海市养老机构设置细则》

上海市民政局沪民事发[1999]第4号,自1999年2月19日起执行

四、《社会福利机构管理暂行办法》

民政部令第19号，1999年12月30日发布并施行

五、《上海市人民政府办公厅转发市民政局等二十二部门关于加快实现本市社会福利社会化意见的通知》

2001年6月5日[沪府办发]（2001）34号，自7月26日施行

六、《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见的通知》

沪府办[2005]42号

七、《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》

沪民福发[2008]5号

八、《上海市养老机构管理和服务基本标准（暂行）》

沪民事发（2001）24号

九、《上海市民政局关于推行养老机构意外责任保险的通知》

沪民福发（2008）33号

十、《上海市养老机构验审办法》

沪民事发[2000]16号

十一、《上海市养老机构处罚暂行办法》

沪民事发[2001]第9号

十二、《上海市静安区民政局、财政局关于促进养老机构发展的实施办法》

静民发[2008]76号

十三、《上海市静安区民政局关于扶持社会力量兴办养老机构有关补贴的实施细则（试行）》

篇6：《养老机构操作实务指南》

卓慧阳

（享有学术专著版权，盗版剽窃必究）

内容提要

为了加强老年人社会福利机构规范化管理，维护老年人权益、促进老年人社会福利事业健康发展。本书以解读老年人的生活习性和特点，说明老年人的一般心理活动为 基准，阐述了养老机构最基本的工作要素，提出适用于养老机构的工作方式，提高养老机构的工作质量和管理水平，以达到让我国尽快文明健康地进入老龄化社会。

目 录

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 实务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1、精选管理人才和选址问题

2、养老院建制

3、学历与素质要求

4、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排

5、养老院硬件制度建设

6、养老院基本膳食服务要求

7、环境布置和文化理念

第一章、老年人基本生活特征„„„„„„„„„„„„„„„„

1、老年人生活特征的反常规性

2、老年人生活的特殊性

3、老年人思维的特别性

4、老年人心理探究极其保健

第二章、管理人员工作要素„„„„„„„„„„„„„„„„„ 绪论：

1、如何正确认识老年人

2、怎样把握老年人的生活重心

3、正确掌握养老工作的规律

4、定期做好维护工作人员心理保障工作

5、管理人员的必备素质

第三章、护理人员的工作要素„„„„„„„„„„„„„„„„„

1、护理、护理员工作的基本任务

2、特殊护理工作

3、严格控制管理老年人常规用药

4、重视时间和气候规律

5、严禁事项

第四章、对医务室的一般性要求 „„„„„„„„„„„„„„„

1、熟悉老年病的特点

2、重视老年病的预警

3、积极配合其它部门的衔接工作

附参考文件：国家级福利院评定标准 „„„„„„„„„„ 参照资料：

1、护理员工作时间轮班表

2、电话通知家属事宜记录本

3、养老院入住老人简况表（医护人员使用）

4、护士常规工作记录表（护士使用）

5、护理员常规工作记录表（部长检查工作使用）

6、居家保姆型服务人员工作时间安排

后记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

前 言

随着我国老年人口的比例迅速扩大，2007年我国老年人人口已经达到1.44亿，遭受老年病猛烈袭击的老人越来越多，此外空巢老人的数量也随着独生子女的膨胀无暇顾及而不断增加。严峻的养老问题刻不容缓地摆在我们面前。全国各地，应老年人实际生活状况需求的总量不断扩大，办起了诸多养老机构。但是，因为这个行业属于朝阳事业，日本国在这个领域也不过起步30年。软件要求高、创办经验明显不足，作为创办者自身条件（非老年人）的限制，在工作中，遇到了前所未有的挑战。本书就是顺应这种挑战，集合老年人的一般规律，避免养老工作者在工作中盲人摸象、走弯路，依循中华人民共和国颁发的中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》编写的养老院基本工作手册，以应全国蓬蓬勃勃发展的养老机构工作之急需。

实务三大素

老年人社会福利机构的宗旨是：用科学的知识和技能维护老年人基本权益，帮助老年人适应社会，促进老年人自身发展。养老事业是一项公德无量的软科技事业。用通俗的语言来说就是职业道德止于至 4 善，职业技能行于完美，好的开始是事业成功的一半。

一、精选管理人才以及养老机构选址问题

在实践中，我们发现凡是养老院开办得还算好的，都是将管理人员定位、选择得好的养老院。比如：模仿医院式管理、幼儿园式管理、学院式管理、老年大学式管理使用的优秀人才；凡是办得不尽人意的，仅仅局限于“养人场”式的管理、集中营式的管理、老年医院式管理、康复中心式管理等概念的养老院，都是对管理人员没有进行科学定位、筛选的所谓养老院。尤其是，脱离了人性道德、生理常规、公德意识，不带有一丝一毫科学理念的、低文化、低知识、低素质修养、低生活质量的管理人员以及干部队伍更是给我们国家的这项新兴事业带来了灭顶之灾。

围绕养老院的科学定位，有别于其它行业领域的特殊性，养老院的开山之任首当其冲是如何挑选和配备管理人员的问题成为摆在我们面前的首选难点。因为，养老院是集老年教育学、医疗保健助养学、老年心理学、居家公寓管理学、老年营养学、社会道德伦理学、生物学、统计数学等诸多边缘学科为一身的综合性服务行业、也就是说它属于软科技技术事业领域。

在养老院中，除了硬件设施、设备之外，所剩下的全部指标都属于软指标。我们面对的人不仅仅是各种各样的老人、工作人员，我们 5 还要随时面对各种各样的家属、面对大自然的冲击等等。甚至可以说，每一天、每一秒都会发生各种各样的社会、环境的不确定性。毋庸置疑，养老院的工作切入点，首先必须围绕着上述学科挑选能够适应养老院特性的可用管理人才。如果，我们不依照科学准则，不尊重知识，对管理人员不进行严密及严格地筛选把关，不正确使用人才，甚至说我们挑选的管理人员的知识水平连一点专业的边也没有靠上。那么，我们所使用的管理人员就没有办法解决养老院中随时随刻、发生和暴露的各种类问题，更不能妥善解决护理人员的各种类实际困难，也就不能有效处理突发事件。养老院的工作将会被完全颠覆，势必走向截然相反的不带有颐养天年意义的所谓“养人工厂”的最终结果。即把人当成低级动物。犹如养猪、养鸡、养鸭场一般来对待，失去了人类社会最基本的人本主义之社会精髓。既达不到社会养老的实际目的，又不能达到社会和谐发展的有效目标。养老院本身也会以失败告终。试想，有谁愿意将世界上至亲至爱的父母送到一个仿佛养猪场似的地方呢？在养老院这个领域中，“差之毫厘、谬之千里”是最具其形象化、最具其代表力和说服力的地方。如果，正确选择好了管理人才，那么，面对如下问题，我们就能够毫不费力地迎刃而解。养老院的工作就能够驾轻就熟、一步到位，很快走向正轨。任何事业成在人才，败在人才。品德人才在养老院中显得尤为重要，它维系着老人的生命安全，维系着某种生存状态是否符合人道精神、公德意识的体现，寄托着人性的普遍希望，并以此展开各项科学的文明的实际运作。从而实现我们国家健康老龄化的伟大目标。

为了有效实现养老院标准化管理在最大限度上发挥其作用，养老院开办选址最好以建在医院、社区卫生医疗站、老年医院、甚至是幼儿园、周边环境优美、交通方便的地方。如果开办养老院的投资方具有足够的实力，可以自办老年医院或者小型医疗门诊所、幼儿园等作为辅助性养老院便养机构。

二、养老院一般建制（按照各自养老院的实际条件具体操作）

１、院部：

正、副院长、书记（全部三名均应为具有医生资格证者、或者相关专业研究生学历）

２、老人自治管理委员会：

主任、委员（能自理的低龄老人75岁以下）

３、为老人自治管理委员会特邀的社会助老义工律师

４、办公室（含财务部、、总务部）：

正、副主任2名（相关专业的本科或者研究生学历）；正、副总管2名（兼：会计、出纳、保管、文员）。

5、后勤部：

水、电、电梯、电器管理与维修、门窗管理和维修、工人与相关职工的管理、采购、食堂、厨师。

6、医生办公室：100名老人配备1名医生。

7、护理部： 主任护理、部长（护士长以上工作经验的人员）1）医疗护士（具有护士长经验、或护士上岗资格证者）：

保管药品、分发药品、服药、打针、记录体温、脉搏、大便、血压、向主任汇报药品库存情况、配合医生、主任处理突发事件。2）生活护士（具有护士、保健按摩师双证以上上岗资格证者）： 按摩、营养、记录辅食、老年人特需食品、室内温度、室外温度、管理空调器、保健教育与指导、协助照料能治理的老人。

3）心理护师（具有护士、心理咨询师双证以上上岗资格证者）： 聊天（家常里短、爱好技能、国家大事、世界大事、儿女情长）、心理抚慰（解忧除闷）、心理咨询（引导疏通思想障碍）、安排各项学习和活动、观察老人的情绪变化及时向主任汇报、介绍老年人互相认识、交流、协调老年人之间的关系，解决老年人之间的矛盾纠纷，协助老年人自治团体的各项工作、家访。

8、护理员部：

付主任主管、部长（具有护士资格证者）1）护理员（具有护理短期培训班资格证者）：

床前生活各项服务：吃喝拉撒、个人卫生、起、坐、躺、翻身、管理各类开关、插座

2）卫生员（初中以上文化）：

行动活动各项服务：协助老人助走、助动、助行、助厕、助洁；协助护工体力工作。

3）清洁员（初中以上文化）： 环境保洁服务、消毒、管理公共门窗

为了保障老年人的合法权益得到具体落实，以上人员的配置，各养老院在开办之初就应与国家行政机关按行政手段予以要求到位。开办后，相关国家行政单位要对各个开办的养老单位进行人员配置到位的核查。没有配置相应的知识人才，不予批准开办。

有些养老院投资方担心按照以上标准使用人员会加大企业成本，认为如果养老院招聘过多高学历员工，所支付的工资额度会加大而不能支撑养老院的基本运作。其实不然，使用人才素质越高，与企业成本的比例应该称成反比，而不是正比。素质越高成本越低，素质越低成本越高。一个高素质的大专学历的高级护士人材可以抵挡6—30个低素质的员工。在一个有200名老人的养老院中，如果使用小学生素质的护工，必须应聘6—60个人才能够抵挡一个研究生学历的人材。

专业人员对护理员在技术上的指导不需要时时刻刻、时时处处、每分每秒„„只要一点就明。并且，高素质的人材基本可以起到处理突发事件的预防作用和及时解决问题的能力，还能够基本做到一心二用、甚至于一心三用、四用。工作目的性很强。低素质的员工在工作的时候，往往会表现出犹如“狗熊掰棒子”的态势，掰一根、吃一口、扔一地。在突发事件面前容易出现慌乱，在异常情况面前会表现出束手无策，在忙碌的时候，会显现出手忙脚乱。由于，在我国目前的物质条件下，不可能像香港（管理层全部使用研究生、员工全部是护士）、西方先进发达国家（有限使用员工）那样做到面面俱到。同时，由于，我们国家的现阶段高学历人员不太愿意从事养老行业的工作，而不得 已要使用低文化素质的人员。但是，为了我国的健康老龄生活化，必须逐渐要求达到上述标准。

另一个要指出的是，企业降低成本首先考虑的方向应该是各种耗材上的“跑、冒、滴、漏”，不是人员的大幅减裁、更不能任意压缩常规编制。软件和硬件的匹配是相辅相成的，绝不是人为的，不科学的、想当然的。否则，养老院势必要垮，坚持不了5年。

三、学历及其素质要求

依据中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》其中人力资源配置的要求：

1、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构主要领导应具备相关专业大专以上学历，模范遵守国家的法律法规，熟练掌握所从事工作的基本知识和专业技能。

2、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构应有1名大专学历以上、社会工作类专业毕业的专职的社会工作人员和专职康复人员。为介护老人服务的机构有1名医生和相应数量的护士。护理人员及其他人员的数量以能满足服务对象需要并能提供本规范所规定的服务项目为原则。

3、主要领导应接受社会工作类专业知识的培训。各专业工作人员应具有相关部门颁发的职业资格证书或国家承认的相关专业大专以上学历。无专业技术职务的护理人员应接受岗前培训，经省级以上 10 主管机关培训考核后持证上岗。

我们将以上各个工作岗位要求的学历细化解释为：

1、管理人员（主要领导以及中层领导、包括医生）：

社会学（社会伦理道德）、教育学（老年教育、幼儿教育）、老年心理学、医疗卫生学、保健营养学、宾馆公寓管理学等国家承认的相关大专（以上）学历。

2、护理、护工部部长：

获得双（以上）相关职业资格证书，或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才

3、护理：

获得护士职业资格证书或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才

4、护理员：

应接受岗前培训，经省级以上主管机关培训考核后持证上岗。或者具有国家承认的卫生学校毕业证者（待考护士资格证者）。

逐渐杜绝使用无相关文化知识的农民工作为护理员。在此要严格区分医院病人或者家庭中使用的保姆、护工类佣工。护理员是低于护士而高于保姆、护工的服务人员。

5、清洁工、卫生员：

勤劳、善良、无嗜烟嗜酒、偷摸不良习性等

6、以上工作人员所备道德素质：

亲和力、善良、耐心、智慧、理性

四、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排：

1、能自理老人的护理（护士）配置比例：1比6

2、半自理老人的护理员配置比例：1比4

3、不能自理老人的护理员配置比例：1比3（护理、护理员部部长工作重心放在此地）

4、每100-150名老人配置专业护士9名（具体人员数额视养老院的规模分别递增或递减）

5、每40-50名老人配置1名医生（视养老院托收老人的具体情况安排）

6、每90—100名老人配置1名护理员部主管、1名护理部部长。

7、工作人员的工作时间安排：

一线工作人员执行24小时三班倒运作，每人24小时工作8小时。休息一日或两日。如果有居住在养老院的离家较远的工作人员需要集中休息可以在不影响工作的情况下，连续工作，集中休息。同时，如果，有临终关怀的老人要求特指具体某一个工作人员来照顾自己，该工作人员有处于自愿，可以允许在保证自己休息的情况下，放弃休息日连续工作，集中休 息。

五、养老院基本膳食服务要求：

1、有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂。配备营养师、厨师和炊事员。

2、营养师、厨师、炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。

3、注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。

4、为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。并应该为体弱或高龄老人制订多餐制食谱。

5、每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80％以上。

6、照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。

六、养老院硬件制度建设设施设备：

1、老人居室： 老人居室的单人间使用面积不小于10平方米；双人间使用面积不小于14平方米；三人间使用面积不小于18平方米；合居型居室每张床位的使用面积不小于5平方米。根据老人实际需要，居室应配设单人床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床单、被罩、枕芯、枕套、枕巾、时钟、梳妆镜、洗脸盆、暖水瓶、痰盂、废纸篓、床头牌等，介助、介护老人的床头应安装呼叫铃。室内家具、各种设备应无尖角凸出部分。

2、饭厅应配设餐桌、座椅、时钟、公告栏、废纸桶、窗帘、消毒柜、洗漱池、防蝇设备等。

3、洗手间及浴室应配备安装在墙上的尿池、坐便器、卫生纸、13 卫生纸专用夹、废纸桶、淋浴器、坐浴盆或浴池、防滑的浴池垫和淋浴垫、浴室温度计、抽气扇等。

4、有必备的洗衣设备，应有洗衣机、熨斗等。定时对公共洗衣机进行消毒。

5、建有老人活动室。有供其阅读、写字绘画、娱乐的场所。该场所应提供图书、报刊、电视机、棋牌。备有教学和告知事物的黑板。

6、配置适合老人使用的健身、康复器械和设备的康复室和健身场所。

7、有接待来访的场所。接待室配备桌椅、纸笔及相关介绍材料。

8、室外活动场所不得少于150m2，绿化面积达到60％。

9、公共区域应设有明显标志，方便识别，危险地域要树立警示牌，比如：池塘、陡坡、杂草丛生地带，高压线下、无护栏保障地点等等„„。

10、有一部可供老人使用的公共电话。

11、根据老人健康情况，必须准备足够的医疗设备和物资，应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其它紧急情况的能力，并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。

12、及时解决消防、照明、报警、取暖、通讯、降温、排污等设施和生活设备出现的问题，严格执行相关规定，保证其随时处于正常状态。

13、保证水、电供应，冬季室温不低于摄氏16度，夏季不超过摄氏28度。

14、生活环境安静、清洁、优美，居室物品放置有序，顶棚、墙面、地面、桌面、镜面、窗户、窗台洁净。

15、建立：电子会面室，方便老人通过网络与家属经常见面，了解老人身体以及各方面状态；特别是方便了经常出差在外地的家属、国外或者分布在各不相同地点的亲属能够与老人见面。同时还能够及时解决养老院通过不同渠道与老人各个不同的家属、亲属的思想沟通，便于提高自己的管理工作水平，为老人服务。

16、设立：临终关怀室（太平间）。

17、统一着装：养老院管理人员着粉红色干部护士服，护理人员着淡绿或淡蓝色护士服、软底护士鞋，后勤工作人员着工人装。除中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》一文中所规定的以上相关硬件外，还必须为养老院中的每一个单元建筑群组、层组、楼组配备冰箱、微波炉或者煤气灶、方便家属了解老人情况的电话、意见薄、交接班记录本、大号电饭锅、室内温度计、时钟、接尿器、便盆、榨汁机、饭碗（两小、一大）。另外，由于个别老人不乐意接受床头牌。他们提出，如果使用床头牌，那不就是医院了吗？我们是来住养老院的，不是来住医院的。更有老人对医院倍感恐惧，认为，老年人如果住在医院里面，说明离死亡就不远了，如果真要死也要死在家里。因此，床头牌可以改制成正面是艺术品类的装饰，反面是可活动的记录健康常规指标等等观赏力强的深受老年人喜 爱的床头牌。为了彰显人性化的服务，保护老年人的隐私，也可以不设置床头牌，具体记录则由专人负责管理这项工作。

七、环境布置和文化理念

环境布置的着重点应该尽量考虑居家制式、要求明亮、整洁、卫生。养老院既不是医院，也不是宾馆，更不是康复中心、老年大学、疯人院和集中营。我们一定要让老人入住养老院，就会由衷地产生出一种似曾相识的感觉，仿佛到了一个新的家。

除老人个人休息的房间外，大厅、活动室、公共场所都要考虑其基本标准应以达到让老年人感到适用、舒适、方便、温馨、自然、有情趣为准。既要有三两人能够谈心的小环境，又要有六、七人可聚合进行小规模娱乐的大环境。既要考虑设置游戏、游乐室，学习、阅览室，又要有小型、简单的康复健身间、小餐厅、会客角。在休闲养性、阅览学习的地方以及桌椅周遍布置一些室内绿色植物，营造老年人心静的环境；豢养一些小动物，增加生活乐趣和生命活力。比如：小金鱼、小乌龟、鸟类动物。这些小生命既给老年人的生活增添不少情趣，又能给老年人增加每一天的精神归宿感，还能陪伴老年人度过生命的最后阶段。有的时候，动物能够给老年人带来莫大的精神安慰。相当一部分老年人在漫长的生命长河里，已经厌倦了与人类打交道。平时生活中更喜爱小动物，他们往往会认为只有小动物才是自己最可爱、最可信、不会欺负老人、嫌弃老人的灵性。这是我们做老年工作要细致为他们着想到的地方，决不可以贸然忽视。养、放置动物的器皿要使用不会对老人造成意外伤害和危险的材料，小心割伤老人等等。在视觉上，我们要充分考虑老年人的视力会随着年龄的增长普遍下降。因此，在老人居住的房间，一定要增加室内的照明度，保证充足的光线。房间、大厅、门楼等地方在使用装饰物的时候，要考虑色彩斑斓的物品。例如：色彩明亮的图片、彩球、装满人工花朵的吊篮、具有人性化的一些温馨的问候语等等。

让老人具有新鲜感、调动老人的情感思维和敏感度；

二、有效刺激老人的视觉器官、情感器官。我们之所以强调养老院的特殊性在于家属不能做、无法做、做不到的事情，我们都要设法做到。如果，家属做不到、做不了的事情，我们也做不到，不肯做、不去做，不愿意做。那么，整个社会还要养老院干什么呢？谁还会把老人送到养老院来？健康老龄化将只能是一种毫无意义的空谈。

养老院的口号是：欢迎新主人的到来！

养老院的文化主题是：给您家的温暖

给您亲人般的体贴

给您爱的关怀 我们给老年朋友的生活信念是：

笑迎每一天

快乐每一天

幸福每一天

美好每一天

要永远保持养老院所必须的纯洁、闲雅、宁静的环境。养老院与 学校、医院、幼儿园在社会精神、文化体系、政治背景上应该划归为同一种类性质的单位。我们决不能将老有所养中的“养”、颐养天年中的“颐”——保养的意思变成颐指气使的“颐”以及让服务人员误认为养老院是他们享受的地方。有很多国家、军队安排的老年人居住点（各地的干休所、修养所）的工作人员在这种单位工作久了，头脑中不知不觉种植下了，他们才是这种特殊单位的主人。俨然以一副“太上皇”的领导姿态对付老人，对革命功臣既然可以这样，那更何谈怎样对待普通老百姓中的老人了。如果，那样，养老院就改变了性质，不能有效地照顾老人的生活起居，并且老年人在那样的养老机构中一旦出现问题，他们的合法权益也无法得到保障。

合法的养老机构应该在创办之初，就要及时向社会团体登记管理部门进行认证，向社会公布，并且要拥有《社会机构设置批准证书》方可予以开业。老年人社会福利机构的名称，必须根据收养对象的健康状况和机构的业务性质，标明养老院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所或老年人服务中心等。由国家和集体举办的，应冠以所在地省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（县级市、市辖区）、乡（镇）行政区划名称，但不再另起字号；由社会组织和个人兴办的应执行《民办非企业单位名称管理暂行规定》。

按照当前一句时髦的词汇来定义养老院开办条件的游戏规则，那就是：没有一个好思想、好作风、好品德、好态度，绝对办不好养老院。

看一个企业是否优秀的标准是：

1、没有发现不了的问题；

2、没 有解决不了的问题；

3、没有克服不了的困难。世界上没有十全十美的事物，但是，如果我们不提出这样的口号，我们的工作就会迷失方向。误以为既然不可能不发生问题，问题就是难免的，思想上就会迁就错误，导致问题重重叠加，积重难返。困难犹如一个雪球，我们只能让它慢慢融化，绝不能够将这个雪球越滚越大，变成坚冰，最后不得不用钢钎来破。

参考书：中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》

思考题：

一、为什么我国要大力开办养老院？养老院是一项什么事业？办养老院的“游戏”规则有哪些？

二、为什么说精选养老院管理人才是办好养老院至关重要的一个先决条件？它与任何行业、或领域的管理人才有什么本质性区别？

三、养老院的管理人才必备哪些知识条件？品格修养？

四、为什么养老院不能被单称为医院、宾馆、康复中心、精神病院、老年公寓、敬老院、托老所„„？

五、养老院工作人员的基本配置是怎样的？

六、养老院开办的社会规则是什么？

七、普通养老院的最佳选址点应该在哪里？

八、办养老院只要有爱心就可以了吗？

第一章、老年人基本生活特征 绪论：

老年人的生活特征可以用如下几个字来概括：静、洁、准、稳、温、惬意、随意、规律。随着老年人脱离单位，解除了工作压力、退出社会主流载体；儿女长大成人、适应了退休生活；自我活动的时间、空间加大后，心情会逐渐放松下来。于是，产生心静、思静；行为放慢，生活要求随意，生活习惯规律、社会道德意识稳定„„ 等等好的生活特点。

可是，与此同时，更要引起我们高度警惕和重视的关键问题是，所谓可怕而绝对无法回避的老年病：比如老年痴呆、心脑血管疾病„„也会随着时间慢慢推延，或多或少、或快或慢地悄然降临在每一个老年人的身上。甚至包括了我们每一个人的明天。老年病与我们平时生病的概念和含义有着本质性的区别。后者是人体零件偶然出现故障，或肌体功能暂时被破坏，而前者则是人体到了寿终就寝的阶段了，被理论学家称为成年晚期。

由于，人体这架机器使用了7、80年后，必定会像其它所有的机械机器那样，在人类各个不同的身体部位发生不同程度的损耗、老化、消耗而不能再生的必然结果。试想，我们每一个家庭都会使用各种各样的电器，那些电器，平均使用期限不超过15年就会因为损耗而坏掉。如果，不想更新，强行继续使用，就必须不断地进行维修。电器可以更新换代，我们的人体生命，目前科学还做不到在原有的一个生命活体上进行更换，而使得灵魂及其精神不死。如果，可以，那么，张三就决不是张三，而是李四了。实际上，这正是本书要谈的重点：我们应该如何面对老年病暨养老院如何做好老年工作的问题。因为，如果家庭没有发生什么特殊原因和变因，目前我们国家的正常老人一般不会到养老院渡过老年阶段。除非老年人自身发生了诸种特别的变化，比如：高龄问题（80岁以上）、不能自理的问题（瘫痪）、脑病综合症的问题（各种类型的痴呆）、肌体功能持续下降、丧失了劳动能力及生活自理能力，使得家庭无人照料，才将老人送入养老机构。普通养老院脑病老人占据了90/100以上；一般养老院自理老人占据了70/100以上，较豪华型养老院头脑清醒的老年人占据了70/100以上。这就充分地说明，无论哪个养老院都会有重症老人，并且，无论哪个养老院都将会有潜伏期老年病人。

所谓老年病，诸如：记性差、罗嗦、道德行为降低、劳动能力下降、固执、任性、自私、焦虑、暴躁、忧郁、约束力差、无休止地重复没有意义的言行、肌体发病频率加快、加重„„。总之，让年轻人感到老人很麻烦的诸种表现将成为老年生活中的第一大特征。而我们前面所谈到的：静、慢、随意、规律„„倒成为老年人生活较次要的而并不是不重要的因素了。

为了尽量避免老年病的蔓延、发生和发展，不让老年病加大社会、家庭、集体的负担。老年工作和养老工作自然而然被社会提到议事日 程上来。那么，为什么要重视老年人生活的特征成为养老院工作重点的原因也就摆在养老工作者的面前。因为，老年人的生活特征和规律一经发生细微的变化，将预示老年病的发生、发作。常规指标不稳定，健康状态就会不稳定，健康马上就会出现问题。老年人得病容易，痊愈难。按老百姓的话来说：很见功。一旦生病，即使恢复后，身体健康指数也会直线下降。各个老年人的家庭将面临灾难性的打击，养老院也将面临着老人不好护理的重重困难。不仅加大了工作的难度和深度，老人自己也生活在生不如死的境地中。给社会、家庭、养老院都造成极大的麻烦和痛苦。如此看来，劳动强度的加大不是护理老人的关键，对待老人的态度、重视老人的生活规律、保证老年人情绪的稳定、怎样强化自理老人抗压的能力、怎样科学地

服务于脑病老人是养老院最棘手的问题，即如何预防老年病则是养老院工作的重中之重。

第一节、老年人生活特点的反常规性

早、闲、散、乱是老年人生活中最基本的反常规性的特质。早睡、早醒、早吃、早起、早玩、早做。行为闲散、散漫，生活内容随心所欲、不固定、行为准则不够拘束。整个生活节奏比年轻人要放慢好几拍。这就与年轻人产生了极大的心理反差。年轻人是晚睡、晚起、晚吃、不吃、玩晚、拖事。而养老机构中的服务人员以及管理工作人员又都是年轻人，他们在照顾老年人的生活起居上，对老年人的特质如果不能很好地把握，就会影响老年人的健康，引发老年性疾病，导致老年人不好护理，加大护理工作的难度，达不到颐养天年 的目的。

针对老年人的上述特征，服务于老年人的第一要素就是，我们在养老机构中，对于作息时间的安排，必须做到有意识、有计划、有目标地相应提前，形成特定的规律。比如：由于老年人早醒，早活动，因此，一天中的消耗也比年轻人要开始得早。那么，开饭时间就要与工作人员的吃饭时间至少错开30分钟。

从心理学的角度来分析。首先：如果，将工作人员的开饭时间与老人的开饭时间安排在同一个时间段，容易造成工作人员一心只想着自己的吃饭问题，而不能够较好服务于老人的吃饭了。特别是那些智障痴呆老人必须喂食，所花费时间相当长。在喂食的过程中，工作人员自己的饭已经凉透了，致使他们自己的胃蠕动时间也作了相应的改变，引起胃病。这不仅影响工作人员自身健康，同时也损害老年人的身体健康。另外，即使不是智障痴呆老人，由于老年人的牙齿极不完整健康、吞咽系统功能降低，因此他们吃饭也较慢。工作人员为了不使自己的饭凉，或者害怕食堂开饭时间过了而打不到饭，就会想尽办法要老人快吃、或者干脆少吃、甚至不吃，等到他们打来饭，自己吃完后，再喂老人。让老人吃凉饭、饿肚子。使老年人吃饭必须定时、定量成为一纸空文。这种行为在养老院中属于严重违反操作规程行为。对老年人的身体危害极大。往往会使老人旧病加重，又添新创。没有胃病的老人容易得胃病、原来在家吃得多的会变成吃得少、吃饭有规律的老人会变得没有规律，想吃就吃，不想吃就不吃。

早吃饭能够及时让老年人得到肌体能量上的补充，尽快让老年人 进入休息状态。吃完了，也就完成了一天中的首选任务。有些老年人对于吃饭的问题其实不亚于小孩厌食的状态。不肯吃、不愿意多吃，吃好吃坏都不行。有的老年人因为身体素质差，把吃饭当成一种非常繁重的劳动，吃一顿饭会感到极度劳累。所以，总是吃得很慢，如果不给予充足的时间让他们吃，他们将吃不好、吃不饱。造成营养缺乏症、体质一旦迅速下降，则需要长时间来恢复。其中高龄老人的健康甚至出现不可逆性。早吃饭对老人的健康并不构成威胁，因为，老人总是少吃多餐，一天吃6餐的高龄老人不仅很多，同时也是有必要的。

老年人的味觉敏感度往往随着年龄的增大而下降。如果，饭菜凉了，不仅不能吃，同时也不好吃。久而久之，老人就不愿意吃，体质自然就会下降。至于老年人使用的吃饭器皿，要注意将饭碗、菜碗分开使用。老年人本来味觉就直线下降，除了甜、咸之外的味觉敏感度几乎丧失了2/3。不将饭、菜碗区分开来，把饭和菜同时打在老人的饭盆里，这种做法是完全错误的。在实践中，我们已经看到不少养老单位在给老人吃饭的时候，将饭和菜同时盛在同一个饭食器皿中，这样做，菜的味道减淡，饭被菜汤浸泡也成了不知是什么味道的稀糊饭。这既损伤老人的胃、又容易使老年人胃口大减。老年人会越来越不肯吃饭，生活质量随之越来越差，直至终止生命。

另外，要在每一层楼的适当场所或者每一个相对集中的场所设置小餐厅，而不是真正意义上的饭堂或者食堂。真正意义上的食堂只合适年轻人或者方便食堂本身的管理。老人独自用餐非常容易产生孤独感，从而影响食欲。即便在家中生活的老年人，他们每天同样也都会 不约而同地盼望儿女们尽快下班与他们团聚，合家共进晚餐。或者盼着周末早点到来，儿女能回家看看。其实，老年人越老越与儿女没有什么共同语言，儿女回家往往不与老人有过多的交流，更多的只是吃一餐饭而已。然而，老人就是到了7、80岁，也要亲自硬撑着操厨。不就是渴望与儿女吃一顿饭么？要的只是一个家庭的热闹和亲情。但决不会是要什么异常热闹、嘈杂的大饭店之类的饮食地。其实，不要说老年人，即使是中年人、比较爱静的年轻人有时候也会受不了长期的饮食环境的嘈杂。

孤独从某种意义上来说，不是日常时间，而是“吃饭”和“睡觉”这两个时间点上。白天，老人可以尽情到外面去寻找自己的亲朋好友或者谈得来的老人解闷，只有在吃饭和睡觉这两个时间段上是孤独的。在高、中档的养老院中，老人往往订的是单间，或者尽管是双人间也不能排除孤独感。所以，设置一个小型餐厅并不多余。

服务于老年人的第二要素是：常规医疗体系的健康预警标准必须与正规医院同步。每日必做：量血压、量体温、测脉搏，记录两便（大、小）等事宜。要求将这几项常规指标制成简易方便的表格来记录并且妥善存档。以供医生参考老人的基础生活指标，比如：基础压等，借以更好地为老人开药。

注意观察老人的表体状况以及精神心理等情绪性的反应状况。当医生、护士问诊、管理人员询问老人精神情况时，要像家人那样对待老人，作一些必要而简单的聊天、谈心、关爱、关怀。这就与医院有所区别了，保持了养老院医疗保健、心理保健的助养特色。特别要注意能够自理的老人是否已经开始进入早老性老年病期，工作人员要注意避免忽视早期老年痴呆症发作的迹象。比如，有时，因为与某一位健康老人相处久了，从主观意识上并不感觉这位老人会是老年痴呆症的袭击对象，就对他的情绪、精神状态不重视，以致延误病情。在养老院里，只注重已经患了老年痴呆病的老人，是极其片面的。老年人的心理往往极端脆弱。有些看上去很开朗的老人，其实，他的情感并不是粗糙的，无意之间也会被伤害，被挫伤。因为，他们平时表现出来的乐观和坚强掩盖了某种潜在的事实，使得我们忽略了他们的情感和情绪。

事实上，就是再乐观的老人一旦遇到无法忍受的事情，随着他的年龄不断增大，大脑逐渐退化，致使其自我控制能力和自我调节能力不断下降。这时也会出现与其本人常规表现不相吻合的情况。所以，无论面对怎样的老人，我们在思想上，都要做到警惕老年痴呆症的防范。注意低龄“早老期”老人过渡到高龄“晚老期”老人的性格特征的改变。同一个人的前后两个阶段的性格特征有时候是截然相反的。工作人员面对这种老人不必感到意外和措手不及。当我们冒出：“这位老人平时很乐观开朗的，怎么，他今天的言行那么不可思义？”的念头时，应该立刻意识到老人的生理是否发生了变化。要对该老人改变性格的诱因及时采取化解并实施应对措施。而不是对其由原来的喜欢、理解转变成现在的讨厌、厌烦和不理解。倘若工作人员没有及时调整自己的态度，老人是非常敏感的，会流露出自卑的、暗自伤心的、睡不着觉的不良情绪。在一般的养老院中，工作人员对待不同老人的各种情绪的表露随处可见。对痴呆老人的态度和对头脑清醒老人的态度有很大的差别，是工作人员情不自禁的流露。老人在低龄化的时候，早就把工作人员对大家的不同态度看在眼里了。一旦这种事实发生在自己身上，会产生无法忍受、恐惧、害怕、担忧的不良情绪。为了博得工作人员的厚爱和特别的宠爱，他们会像6岁以前的低龄儿童离不开父母那样要求工作人员常常陪伴在自己身边。工作人员有时候会对这种老人感到厌烦。他们会不理解地想：怎么这些老人这么讨厌，像小孩子一样，不能离开人？因此，对老人不理不睬。那么，该老人的健康会因为感情得不到相应的满足而被加速破坏。一方面，我们要加强对工作人员的思想道德、工作品德、职业业务的教育。另一方面，我们对老人本身也应该进行必要的安慰，告诉他，工作人员很忙，等有时间再来陪你，叫老人自己坚强起来。

更要警惕老年人的大便情况，如果老人有便秘史或忽然便秘，都要引起高度重视。老年人95/100以上血管弹性差，一旦用力排便，往往引起脑血管破裂，造成死亡。老年人如厕死亡率占有相当比例。与此同时，尤其必须强调的是，平时无论老人是否发烧，咳嗽，一旦发现其有感冒症状，立即使用听诊器，听听肺部是否有罗音，防止肺炎的发生。一般老人发病属于后滞性，掩盖性、综合性的可能性较大。如果，在发病初期得不到医生的重视，等到出现了表象，往往为时已晚。忽视老人的感冒，就是忽视老人的肺部功能，最终引发心肺合并症，心肺功能衰竭，直至死亡。平时测脉搏、量血压、记录两便、体 温是在第一时间，预防老年疾病的最好方式之一。有效率达到80/100。

第三要素：养老院安排的生活内容应该尽量让老年人觉得惬意，自由、随便、舒适、文明、丰富、有一定的针对性。不要规定活动时间，老年人愿意什么时间活动就可以什么时间活动，除了吃饭和睡觉的时间外，都可以允许他们自由选择活动内容。保健护士要注意引导、提醒各项活动的时间和内容。积极主动、有意识、有准备、有计划的巧妙地将自己有意无意地作为几个或多个老人的活动中心，要老人每天围绕自己开展活动。避免老人的惰性、倦怠，推动他们积极参加活动。另一方面，还可以通过老人参加活动的状态发现老人有什么异常，进而发现老人出现了什么状况，可以及时预防、治疗、解决。心理护士要注意协调老人在活动中，互相之间产生的各种摩擦和误解。

制订活动内容和项目的时候，尽量安排老人喜爱的、合适的、没有刺激性的室内活动。避免竞争、竞技激烈的活动。比如：各种类型的比赛，带有赌博性质的麻将、超出老人体力、能力的运动等等活动都应该尽量避免。活动的目的是参与，不是让老人之间像年轻人那样一比高低、一比输赢。特别是高龄老人绝对不适应竞赛性质的活动。有些心理放不开、爱面子、自尊心强的老人，表面不计较，心理会承受不了这种活动的结果。本来这类活动就是以快乐、娱乐为最终目的。开展了活动，却因为某些不必要的纠纷弄得不欢而散，耿耿于怀。

其实，活动不一定特指年轻人所理解的各项运动。定期逛超市、赏花、看热闹、集体谈心、看幼儿园小朋友的活动、参观新房子、新楼盘、新广场、看看钓鱼、看看街景、看看灯光„„都属于老年人的 运动。但是，如果管理人员以为在老人群体中，也像在年轻人群体中，把搞活动当成活跃气氛的手段，那是大错特错，后果是适得其反的。加上管理人员一旦不能较好把握活动尺度，也会刺激老年人的神经，引起情绪波动，甚至会产生不可设想的后果。有这样的例子，为了争一场输赢，在事后的当夜，老人中风。达不到快乐的目的。其实，老年人也像小孩一样，在集体活动中不能遭受打击。老年人往往气一次，头脑就会糊涂一层。越气越糊涂。老年人的情绪一旦被激发，不是一时半会就能够平静下来的。需要长时间的调教。在日常生活中，我们会看到这样的情景，老年人如果生气，那么，他们总会唠唠叨叨，喋喋不休，没完没了地说个不停，甚至几天不能让他平静下来。这对健康是十分不利的。

当户外气候适应老年人身体的时候，比如：室内外温差不大、室外早晚温差不大，没有刮风、下雨、暴热、暴寒„„才能适度安排老人进行户外活动。最主要和重要的户外活动首选散步。避免老人养成户外气候不适合运动也要一如既往地出去活动的习惯，而不能把握老人的行为。因为，当老人养成习惯后，就是天气再不适应老年人外出，他们也会强行外出。要让他们养成只有在天气好的时候，才能进行户外活动的习惯。这样的教育要向老人反复进行，要在他们的头脑中打下深深的烙印。因为，低龄老人在家就已经养成了清晨外出的习惯，当高龄来到的时候，他们往往并不会注意改变自己已经不适合在天气不好的情况下外出。同时，要高度注意本身患有心脏病、高血压病的老人，户外活动的时间必须在太阳出来后的清晨，避免10点前后运动、外出。此时是高血压病人发病高危时间段。

总之，作息时间的安排，基本医疗健康预警机制，细致选择活动项目、内容及其方式都是解决老年人生活习性不同于年轻人生活习惯的最佳办法之一，我们一定不能忽略这些最基本的养老院工作要素。

思考题：

一、老年人与年轻人的生活有什么本质上的区别？

二、老年人为什么要早吃、早睡？对老年人来说什么是他们生活的重心？

三、为什么说，老年人不适合参加竞技、竞赛等激烈性活动？

第二节、老年人生活的特殊性

老年人生活的特殊性指的是：静、洁、准、稳、温、惬意。

平时尽量保持养老院和各个老人房间的安静、宁静的环境。老年人运动和生活的时候，音乐广播的声音和各个房间电视的声音不要太大，达到正常老年人能够听到的限度就可以了。避免刺激老人的耳膜，保护他们的听觉器官。特别是工作人员决不允许大声喧哗、大声交谈、大声玩笑。尤其在老人午休时间，严禁大声喧哗。保持老年人心静、思静的特点。否则，老年人休息不好会出现心烦意乱的现象，引发狂躁症、抑郁症。甚至萌生不想再住养老院的念头。有些老年人较内向，不会说明自己的内心想法，但是作为工作人员自己一定要想到这个问 题。如果，有喜欢爱闹的外向型老人，最好避免与安静的内向型老人同住一个房间，尽量将其安排到靠近活动室的房间生活。但是，对于这类老年人，我们又要注意他的情绪容易产生波动，一旦发现情绪反常，与平时不一样了，就要及时对他启动健康预警机制，防止其出现意外。对于爱静的老人，也要时常关心他们、关注他们，注意与他们进行必要的交流，鼓励他们与其他兴趣一致、性格一致的老人多多进行语言上的沟通。避免老年痴呆症。

另外，要说明的是：“静”不代表独处。有些年轻人以为周围环境没有人、或者没有声音，到处都是万籁俱静就是在保持安静。为了保持这种所谓的安静，就不去看望老人，美其名曰：不去打扰老人。其实，老年人要求的安静，不是绝对的，而是相对的。是有人、有动静、略有声响的安静，绝非没有人和没有声音的安静。老人爱静，但并不真正喜欢独处。

干净是老年人必须的生活环节。即使没有这一生活习惯的老年人，当他一跨入养老院大门的时候，就要想尽一切办法养成其清洁的个人卫生生活习惯。个人卫生在集体生活的环境中，既是集体性的，又是个人性的。如果，不能有效配合养老院医疗卫生环节，保持干净的环境，就有可能发生交叉感染，对所有的老年人的健康都是一个潜在的威胁。服务人员首先要注意培养自己的卫生习惯。不是说：给老人洗澡、洗脸，扫地、摸灰、换洗衣服、清洗杯、碗等入口用具就是保持了卫生。那只是保洁，而非卫生。有些从农村来的卫生员和个别护理员在上下班前后不注意洗手，将外面的细菌带到养老院来；有的

卫生员，更甚至于将便池当成水桶用来清洗拖把。护理员在照顾老人吃水果的时候，自己不先洗手，并且也不先将水果清洗一下，就给老人吃。甚至，有些护理员自认为，只要将水果削好了皮，切成小块拿去冲洗一下就可以给老人吃了，这都是错误的卫生生活习惯。试问：削好皮切成小块，再冲洗后进食。那么，吃水果还有多少意义？水果中的营养基本消失殆尽。要老人干净，首先自己就要先干净；要老人讲卫生，自己就应该先学会讲卫生。

准时、准点、定量是老年人生活的另一个标准。前面我们已经讲过，为什么要合理安排作息时间的问题，在此我们还要另作篇幅来强调这个问题，说明时间对老年人来说，是一个相当重要的环节。有些养老院虽然制订了作息时间。例如：

准时开饭，但是并没有做到准时吃饭；虽然制定了定时睡觉的规章制度，但是到了休息时间，还看到老人在串门；按时服药、准时测量血压和脉搏也被忽略。

有的养老院，开饭早，就早吃药；开饭晚，就晚服药。根本不考虑药的时间性和疗效性；更有医生仅仅凭着个人经验，认为老人没有问题，就不对老人进行常规检测，对工作马虎了事。甚至还有医生在巡诊的时候，只凭肉眼观察老人的情况。难道，他的眼睛可以替代仪器看到老人的血压和脉搏吗？还有这样的护理员，自己文化偏低，极度缺乏卫生医疗常识，认为老人的病怎么这么顽固，不像普通病人那样能够痊愈。于是，擅自加大老人的服药量，致使老人的病情不稳定，甚至恶化。

一天中，老人吃药、不吃药；多吃、少吃；忘记吃、吃了忘记吃了，又重复吃„„，这些情况在有些聘请了低素质员工的养老院里，时有发生。高档水平的养老院偶然也有发生。其实，老人独自在家的时候，同样会频繁发生这种事情。记忆差、管理药品的能力差是老人脑萎缩的具体表现，而厌世、厌倦服药则是老人对生活失去信心的原因之一。因此，管理老年人的药品是养老院不可忽视的工作。正是由于老人独自在家不善于，也没有记忆来管理药品。随着老人自理能力减退，不能勇敢面对生活中的困顿，产生了厌世的念头，不重视服药。因此，在养老院中，才要我们来为他管理药品，否则，养老院的具体职责还怎么能够充分体现出来呢？不能有效服药，直接导致病情不稳定、间接导致服务人员难于服务老人

我们常常看到服务人员筋疲力尽，心烦气燥，心理扭曲，越忙越乱的现象。很大的程度上，是他们没有能力看到问题的关键部位，于是手足无措。面对老人的不正常变化，我们首先要想到，药是否准时、定量服了；是不是饿了、冷了、热了、渴了、要大小便、天气变化了、吃坏了什么东西？„„找到原因后，逐一对症研究解决。情绪稳定、生活内容稳定、环境稳定、服务人员队伍稳定、干部队伍稳定是衡量老年人的生活是否惬意的特殊要求。后四者的不稳定因素往往造成老年人情绪上的不稳定。古话说的好： 70不留饭、80不留宿。说的就是这个道理。频繁改变环境，使老年人不适应，难适应，都会引发不必要的身体损耗。比如：室温的改变引发体温改变；饭食的改变引发肠胃的改变； 人员的改变引发服务习惯的改变。处处让老年人产生

不适感，对老人的健康是极不利的。我们在生活中最常见的例子是，相伴已久、相敬如宾的老伴去世后，有的老人不能够很快适应这种环境的改变。思想上、生活上没有及时调整过来，不久就跟着离开人间。严重的甚至会发生绝食、自杀、自残、自虐、老年痴呆等等不良现象和后果。

保温保暖也是老年人生活中要另行提出的生活要求，我们上面已经说过，心脑血管的严重退化损耗是老年人死亡的高危病因之一，不重视老年人的恒温效应，其后果的危害性会直接导致老人的死亡。老年人的皮肤感觉器官是不敏感的，当年轻人觉得冷或热的时候，恐怕老年人并不知觉；当年轻人感到痛得厉害的时候，老年人并不觉得有多少痛，或许他们只是觉得有一些不适而已。

因此，每当天气变化时，我们要注意及时给老人加、减衣物。中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》中明确规定老年人室温不能低于摄氏16度，不能高于摄氏28度。如果，年轻的护理人员没有实际能力去把握老年人的着衣问题，可以以气温温度的高、低作为：加、减衣物的参照标准。这样也便于向老年人解释为什么要给他们加、减衣物。有些时候，由于老年人对气候的不敏感，不愿意加、减衣物，对服务人员的服务有抵触情绪，或者有的知识性老人不愿意被服务人员主宰，只是凭着自己的老经验单方面思考问题，那么，这时候，服务人员就可以运用科学指标向老人解释并说明原因。

思考题：

一、对于孤独老人来说一天中，最令老人感到孤独的时候是哪个时间段？对于夫妻双双健在又与儿女分开居住的老人来说，一周中最感到寂寞的时候是哪个日子？

二、对于老年人来说，有人在的时候表现出来的环境安静，与没有人和声音时候的安静有什么区别？

三、为什么说老年人的吃药问题要专人来掌握？

四、老年人的皮肤敏感度的低下，会产生什么问题？

第三节、老年人思维的特别性：顽、单、急、任。

以上这几个字的意思指的是，老年人的思维由于其大脑各种不同部位的脑细胞、脑神经的衰退造成大脑的不活跃。继而产生思维顽固：他认为事情是怎么样的就是怎么样的，是不可以改变的，死认一个理。

思考方式单一，指的是对于一个问题，只考虑一方面，没有第二条出路，不会改变思维方式；任性、脾气急躁也属于生理退化后的正常反映。工作人员在了解了老年人的这些特别的习性后，就应该对他们诸多不可理喻的言行表示理解。平时工作时，既要学会避免老年人的不高兴、不愉快、不愿意等情感性诱发因素，又要善于转移老年人的注意力，不与老年人计较、较真。从好的方面引导老年人，让老年人卸掉不必要的思想包袱。一方面，无论发生什么事情，工作人员的首选方式应该是冷处理，千万不能将自己的是非观、认知力、判断力以及情感、情绪投入到老年人的情绪氛围中，要耐心倾听老人的述说，35 等待老人冷静下来，再从问题的不同角度去慢慢说服老人或者安抚老人。另一方面，我们首先要让自己冷静下来，在空间上，仔细观察老人周围有没有什么异样；在时间上，考虑老人发生状况的直接诱因。也就是说，老人常常在某一个固定的时间上吵闹。那么，就要考虑到这个时间段，养老院的活动是什么，与之相联系，很快就会找出诱发老人不理智行为的事件，问题也就迎刃而解。

案例之一：

某养老院中，有一位九十四岁的高龄耳聋、高记忆力衰退的老人，每当开饭期间就要强行回家，并且屡屡逼着服务人员一定要给自己家人打电话接他回家，甚至想尽办法百般胡言自己的家就在对面，拔脚就要回去。在无法与服务人员进行沟通与交流的情况下，护理员劝说无效，只好对他进行冷处理。过了十几分钟，护理员给他换了一种一般老人都比较喜欢吃的稀饭，他立刻忘记了刚才发生的事情，香喷喷地吃起来，也不闹着要回家了。从上述案例来分析，这位老人属于内向、独立、不爱搭理旁人的、爱面子、自尊心较强的人。在外人面前不喜欢告知内心独白。当他感到这里的饭不好吃的时候，不乐意告诉工作人员。认为即便自己说了，也不能解决问题。于是，饭一不合口，就闹着要回家，一定要回家吃饭。他觉得只有在自己的家里才能够吃到令自己合口、满意的饭菜。此时，服务人员及时给他换了可口的饭，终于解决了老人的问题。这是这一类老人具有的不轻易相信他人的特点，一旦发生事情，他们不愿意与外人交流，更愿意采取大吵大闹的方式来解决问题。

案例之二：

一位百余岁较健康老人，时不时会绝食，有时会出现顽固绝食一周的现象。一般高龄老人、久病老人往往不爱说话，不愿意提要求，认为人老了会被别人欺负，即便讲话也没有人听、没有人管、因此懒得讲；或者认为自己已经老得没有用处了，成为家庭、社会的包袱，为了不拖累家庭，于是不想活，不愿意活。于是，发生不明原因的绝食。出现这种情况后，本人不说，不愿意说。那么，势必不能引起周围人的注意。结果，工作人员没有及时对老人不吃饭的现象进行琢磨，不去弄明白老人的意思，或者没有及时注意到老人在什么时候，遭受到哪方面的伤害和打击，使得老人不开心，不想活了。以致老人最终被家人接出院，没过多久就去世了。当然，我们不排除老人有什么器质性病变，但是，对老人日常生活的实质性变化没有进行必要和及时的关注，没有采取任何措施是无可推脱的。这种例子在通常百姓家庭里也时有发生，原因是我们的确对这一点毫无经验。高龄老人和久病老人是经受不起长时间的饥饿。同时也经受不了频频更换居住环境。如果居住环境稍加变化，老人必将重新适应环境，哪怕是回到自己长期居住过的地方，也将有一个适应过程，如果抵抗不住适应期的侵蚀和干扰，就将直接面临死亡。即使住进医院也免不了一死。

这桩案例，一方面间接地说明了我们的养老工作还没有做到家，是失败的。如果，我们能够在发生问题的最初阶段，细心研究老人的各种现象，共同讨论如何解决老人问题的方式，让老人感到我们是爱他的、需要他的、关心他的，他决不会轻易绝食。正因为，老人觉得

活得多余，服务人员不理他，家人又不要他，他才会萌发自杀的念头。在这个问题上，我们还要着重谈到与家属如何沟通，怎样做到让老人的家人尽可能多来看老人、关心、关怀老人。另一个方面直接说明了关注老年人的心理变化是何其重要，我们的弱点是我们还没有老，因此，并不知道老人是怎么想的。这是一个需要更多从事老年工作的研究人员来共同探讨解决的问题。

在养老院中，绝不能够使用热处理或极端的手法来解决问题。否则，很有可能会引发脑溢血、心脏病、抑郁症、绝食„„等意外。值班护士以及护理员在不能解决老年人问题时，必须求助心理护士，管理人员、家属、医疗单位。而不是消极等待周末老人的家属来探望老人时再解决，或者幻想老人会出现什么奇迹。

最不能容忍的现象是，医疗单位的熟视无睹和养老院的无知做法。有的养老院的工作人员天真得很，他们看到老人不吃饭，就随他去，不管他吃不吃。蛮以为，老人像小孩子，等他饿了，自然就会吃了。其实，老人活到这一把岁数，如果，他认为你对他不好，那么，更多的是选择自杀，而并非单纯地不进食。加上小孩子正处于成长期，如果

一、两顿不吃，他的胃不会受到太大伤害，即使有一点伤害，很快会恢复。老人就不同了，一顿不吃，一天就会有变化。几天„„几次这样下来，逐渐造成胃萎缩，越缩越小，越缩越厉害，几乎没有可逆行。直至死亡。这种例子在我们的生活环境中真是不胜枚举。不要说养老院了。

老人到养老单位来居住绝非老人的意志，完全是被动的选择。老

人被家人送进养老单位来居住，也绝非家属的本意，同样是无奈的选择。是否被家人抛弃，是老人的惟一念头。所以，养老院的工作人员一定要以百倍的关爱来对待老人，让他们得到家一般的温暖，而我们要给予他们亲人般的体贴，这才是办养老院的宗旨。决不能将养老院办成老人等死的人间地狱。

思考题：

一、解决老年人思维特别性的最佳处理方式是什么？

二、为什么说揣摩老人的心思非常重要？

三、揣摩老人的心事应该从哪几方面着手？

第四节、老年人基本心理探秘及其保健

老年人的心理就像小孩子的心理一样，是脆弱、敏感、不能受刺激，伤害的。小孩子因为他的心理能力还没有成熟、成长起来；老年人的心理是因为他们的心理保护能力随着自己的身体肌能逐渐衰退而不断地下降。所以，我们平时与老年人接触，总觉得老年人不能指责，不能接受新鲜事物，喜欢抱老黄历，不喜欢听年轻人的意见，不能说一点点他们的什么不好。对待他们只能像对待小孩子似的，即使不好，也要处处给他们带高帽子，他们才会露出精彩而天真的笑脸。

加上老年人几乎没有约束力，所以，所谓的道德观念、言行规范等等恐怕也不能对老人、特别是高龄老人有什么过高的要求。曾经有 39 这样一个养老院，他们制定的老人入院守则（原文略），无论从哪个角度，叫任何人看来都是犯人的入狱守则，而不是养老院老人的入住守则。这就很叫人笑话了。老人入住养老院是把这里当成家，自己是主人。你这也不许，那也不行，条条框框一大堆。这哪里是家的感觉？简直是让老人自投监狱，自套枷锁，花钱买气受。我们不仅不能限定老人种种文明的自由，甚至，我们在生活中对待老年人的刻薄也应该处处习以为常。除非到了古怪而极端反常的时候，我们就要注意他们是否得了老年痴呆症了。如果，对老人的言行像对待小学生那样严格、犯人那样没有自由。那么，要是遇上老年痴呆症的老人，难道你想让他蹲监狱么？平时无端地讨嫌老年人、苛刻地要求老年人的言行是极其愚蠢的。因为，老年人的生理、心理的衰退完全没有可逆性，我们到了上年纪的时候，同样也会如此。老年痴呆症既不可怕，也不用害怕。既要藐视它，又要重视它。积极预防，努力与之抗衡，就一定能够将老年痴呆症，成功地阻挡在我们的生命之外。

首先，在日常生活中，我们必须至少为老人想出三种以上不同方式的生活内容，一个内容至少要想出三个项目。比如：动手的、动脑的、交流的、助人为乐的„„本职工作是脑力劳动的老人，退休后，应该尽量改变其活动方式，在自己的日常生活中，加进体力劳动的成分。

比如，收拾房间而不是一味地等待护理员来收拾。整理床铺、清洗盥洗室、抹灰、帮助别人拿东西、帮助工作人员照顾自理能力较差的老人、做一些力所能及的手工活、针线活等等。劳动要从少到多，40 逐渐加强，程度到老人自己不感到累为止。如果，累了，他们还想干下去，一定不能够让他们继续，这样，他就会对劳动产生兴趣。在愉快中体验和享受到劳动的快乐。特别对体力劳动抱有偏见的老人，应该耐心引导教育，帮助他们培养劳动乐趣，获得不同与以往的生活体验。

对那些本职工作是体力劳动的老人，要改变退休后的生活内容，主要是加入脑力劳动的成分。有些体力劳动者对脑力劳动往往会产生畏难情绪，会不好意思地觉得自己本来就没有多高的文化，不擅长知识、科学类的活动，是大老粗，就不愿意从事脑力劳动的项目。这是不利于老人思维保健的。要教育他们树立不怕困难，勇攀科学高峰的勇气。学习上，有了一点成绩，就要给予鼓励。

比如：我们可以教会老人自己测脉搏、量体温、开电视机、开空调、简单地照料其他老人，学习玩一些现代化的科技小玩具等等。在陪老人玩的过程中，要对老人说：呦，您现在也可以当医生了；您现在是科学家了„„终于成为著名的书画家了„„等等，跟老人开一点适当的玩笑，逗老人乐。其实，我们的目的并不是要让老人们成为科学家，文学家、书画家、只是通过这种让老人参与的方式、方法来解决延缓老人患老年痴呆症的可能性。其次，在日常生活中，我们要尽可能努力地规范老人甚至是我们自己的道德行为标准。如果不重视道德规范，等老年痴呆症来临时，我们的痴呆病症往往会反映出令人感到极端厌弃的行为，甚至连我们自己正当是好人的时候也会反感的行为。比如：随地大小便、口出狂言、赤身裸体到处跑、拒绝护理员为

我们做个人清洁„„这都是些很令人痛苦的事件。当我们年轻的时候，就要有意识地注重道德修养、行为规范、文明的生活习惯、热爱生活、热爱家庭、热爱人民、热爱劳动、关心他人、与人为善等等的培养，这都是预防老年痴呆症最有效的途径。

在养老院中，我们也要积极努力地营造文明的生活环境，让老年朋友们觉得这里才是人间天堂，杜绝盲目迁就老年人的不良行为。优秀的道德规范标准会使我们的言行优雅，引起别人的尊敬和爱戴，对我们的心理不容易造成伤害。试想，一个言行标准规范的人，实际都是大家喜爱的人，人们为什么要不尊敬他呢？道德言行规范了，顺其自然，我们的心理也就会开阔，心病也就会随风而去。相反，如果，你什么都想不开，你的言行处处让人觉得讨厌，在生活中不拘小节，对不文明的生活方式不加抵制。那么，社会上和自己的生活环境中，就会有人不断给你发出蔑视的信号，给你增添思想烦恼和心理压力，疾病就一定会不请自到，给我们的老年生活带来痛苦。不良的生活习惯和爱好，都会或多或少影响我们正常人的心态和大脑思维的非常规思维，直接破坏我们的健康。

另外，我们应该适当的要求老人对养老院安排的生活内容要向对待饮食那样不能挑嘴、挑食一样，不能绝对地自己喜欢干什么就干什么。要相对地、适当地引导老年人，增加自己并不感兴趣、爱好的玩乐，是有利于大脑保护的。只是注意时间不要太长、内容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓励老人积极参与。

比如：有些知识分子出身的老人看不起打麻将等活动，我们就要

对她解释，麻将的乐趣在哪里。其实，您有这么高的文化知识，更能够比其他的老人打得好。对文化程度不高的老人，要教他认识一般生活中，我们常见的物理、化学、科学现象。夸他有文化，懂道理、懂知识等等。有意识地要求不太痴呆的老人帮助工作人员记忆、并提醒哪个病症较严重的老人要吃午间点心、哪个老人要服药、哪个老人快要大小便了。要他们适当直接参与管理，担任一定的职务。当然并不是真正要去依靠他们，只是让他们感到不无聊，活动活动他们的大脑、调动一下气氛而已。

尤其要强调的是，一旦发现老人不满意我们的工作时，一定要及时修正、改正。如果，不及时处理老人提出来的合理问题，让老人自己去解决，或者让老人长时间为此而烦恼、生气都是养老工作中的大忌。因为，老人决不能轻易发火。久而久之老人的神精将受到极大的伤害和损害。那些心理较脆弱的老人、或者个性较强的老人都会迅速步入老年痴呆症的队伍，这种例子在我们周围的环境中真是屡见不鲜。喜欢叫真的老人一定不愿意认输，会不停地对该事物进行叫真，直至引发偏执狂躁症，甚至老年痴呆症；害怕事情的老人会越来越敏感、脆弱，直至引发忧郁症乃至老年痴呆症。养老院的休养目标是延缓老人进入老年痴呆症的行列，不是加速让老人进入老年痴呆症的队伍。这是工作人员的工作态度问题。各个养老单位要高度重视对工作人员服务态度的教育工作。

最后，还有一个带有普遍人群所需求的精神和心理的要求，这就是爱美之心人皆有之。有这样一个现象，小孩子在能够识别人的长相

时，往往会对外貌甜美、漂亮、温柔的人特别表示出他（她）的偏爱、友好、信任，哪怕是陌生人。其实，老人也是一样的。当他们看到长得美的人、脾气温和的人、说话文明的人、修养好的人，总是心情好很多。即使养老院中硬件再好，软件也不错，可是工作人员如果缺乏上述条件，他们就会表现出极其地不愉快。俗话说：老年人耳朵根子软。讲的就是这个意思。日常生活中，有许许多多这样的例子。

比如：骗子往往会采取甜言蜜语、表面帮助、套近乎、利用美貌的方式来欺骗老人将财物交给自己。老人的识别力随着年龄的增长同样会跟小孩一样，逐渐下降。因此对美的要求会比年轻人要高得多。年轻人对美有心理要求，但是，当“美”给他们带来灾难的时候，他们会及时处理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已经到了不能收拾的地步。但是，我们不能因此而因噎废食，忽视工作人员的美德教育，外貌修饰、文明化的培养。美化老年人的心理是一项十分重要的工作，否则，他们会宁可不要自己的孩子、自己的家人，也要追随“美”——骗子而去；宁可放弃条件好的环境，而要去寻找让自己心理安宁、精神愉悦、舒适的并不是太好的条件环境。

总之，老年人的心理保健要求，一句话就是要我们的工作人员服务于他们的思想、思维的种种深度要求。而决不是其它概念意义上的任何事物。作为养老院承担心理治疗任务的心理护士来说，密切关注老人每一天、或者每一周的精神状态是首选任务。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理动态的第一手资料。针对问题老人，特别是棘手老人，我们要注意隐私保密，制订专门的治疗方案。万万不

可在没有周密的方案，不深入了解实际原因的情况下，对老人采取贸然行动。这既会引起老人的反感，又达不到我们解决老人问题的预期效果。

心理护士的另一个重要任务是配合办公室人员制订周娱乐计划、月娱乐计划、娱乐计划。开展健康的娱乐身心的活动。开展以健康人生、快乐人生、幸福人生、美好人生为主题的讨论会、交流会、谈心会等等。适当开展当前政治形势、经济形势等学习班，让老人紧跟时代的步伐，从精神上参与社会。

如何有效地转变问题老人的心态，需要我们平时积累各种知识，又要同时引进科学技术的先进成果。在实践中丰富我们的经验。

参考书：上海科学技术文献出版社2000年版本《养老院老人的心理护理》李彦林编

经济管理出版社2007版《老年心理学》和《老年心理护理与康复咨询》孙颖心著

思考题：

一、为什么说，老年人的心理像小孩的心理？

二、如果不重视老年人的心理问题极易造成什么后果？

三、心理护士的首选工作职能之一是什么?

四、怎样避免老年痴呆症？

五、老年忧郁症的一般性心理治疗法有哪些？

六、为什么说美化老年人的心理是一项十分重要的工作？

第二章、管理人员工作要素 绪论：

一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如：

1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。

2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。

3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、总结和评估报告。

4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。

5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。

6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。

7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。

8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。

9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。

10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。

11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需要知情的人员查阅外应予以保密。

12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。

13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。

14、有老人参与机构管理的管理委员会。

15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。

16、工作人员在工作时间内领佩证上岗。

二、除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经

济基础比较薄弱的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。

内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：《老年人社会福利机构基本规范》，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。

管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。

养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设

立老人自治管理委员会“督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。

三、要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。

其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。

上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。

四、特别强调：严禁家族式管理机制、杜绝以绝对赢利为惟一目标式服务。

1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，49 将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。

2、家族式管理机制给养老院系统带来的危害并不亚于绝对赢利式服务。老人一旦遇到损害自己利益的问题，将很有可能投诉无门。如果，反映到国家民政机关，也很难一时解决问题。家族式管理机制的另一个缺失是该个家庭成员一旦成为养老院管理层人员的话，往往在他所把持的管理项目中会出现擅自越权、强行越权、自作主张的行为。他会认为这个养老院是自己家的，我是自己家庭中的一个成员。那么，在这个养老院中，我无论在什么位子上都可以随心所欲地行使权力。有的时候，甚至连院长、书记也没有办法识别和控制失控的局面。