高乐农中信访接待工作制度（通用10篇）
篇1：高乐农中信访接待工作制度
高乐农中信访接待工作制度
为了加强信访接待工作，强化处理群众信访事项的责任，保护信访人的合法权益，保持我校同人民群众的密切联系，结合我校工作实际，特制定本工作制度。
一、信访接待室负责接待反映我我校来信来访工作。如不属于该室接待的事项，对来信要及时转办，对来访人要明确告知其另访于有关职能部门。
二、信访接待人要坚持原则、作风正派、廉洁奉公、密切联系群众，为群众办事实。
三、对来访的群众要热情接待，认真听取他们反映的情况和要求。
四、及时办理群众反映的信访事项。对重要来信要填好重要信访阅处单并及时报主管领导阅批，对重要来访要及时向主管领导汇报。
五、要建立和完善信访接待工作台帐，妥善保管信访资料，每月进行一次清理，每年进行一次总结。
六、对交信访件，要在规定的时限内办结；重要信访件一般作督办件处理，督办件要书面报结果；对由于客观原因不能按时办结的，除催办外，要报出办理的进度；对办理结果需要向上级领导、上级机关汇报、或者需答复信访人的，要及时写出专报或回信。
七、在接待中，要耐心细致向信访人做好政策、法律的宣传教育工作，解决问题与思想疏导相结合，尽力做好息诉
八、处理信访事项应当实事求是，依据法律、法规和政
九、根据各自的职责，制定和完善信访接待工作制度，认真落实。
清镇市高乐农中 2013年3月1日
篇2：高乐农中信访接待工作制度
开学初安全自查报告
安全责任重于泰山。在上级各级教育行政部门的正确领导下，我校高度重视安全工作，及时开展校园设施及周边环境排查，及时开展师生安全教育，坚持教育和管理、治理与建设相结合，切实维护学校正常教育教学秩序，保证师生生命财产安全，营造安全、稳定、文明、健康的和谐育人环境。
一、组织机构
学校成立了以林秀银校长为组长的安全工作领导小组，副组长为分管安全的副校长胡桃元，成员为政教主任胥德荣、教务主任王先阳、工会主席林开云、保安人员等各块负责人及各班主任组成。政教主任和教务主任负责具体组织实施师生安全教育，2名保安负责校园内部24小时安保工作。学校具体明确其他成员职责，努力把创建平安校园工作落到实处。
二、制度建设
学校制定了比较完善的安全工作制度。具体分为消防安全管理制度、校园设施定期排查制度、门卫危化品管理、门卫管理制度、保安24小时值班守护制度和领导值班制度、突发公共事件应急预案、安全事故责任追究制度、食品卫生管理等各项制度建设。安全工作领导小组负责组织全体教师把各条制度在教师会议、各块工作会议上进行认真学习。做到人人知晓、了解制度。切实制订安全预案，做到在发生意外情况时做到反映迅速，措施到位。同时在学校财务上有专项经
费预算与支出，保证学校在硬件设施和软件建设方面有充分的保障。
三、安全教育开展措施
1、学校在开学初的开学典礼、期末的散学典礼，每月的校会、每周的国旗下讲话、班会重大节假日前都要在全校范围内开展安全、法制、纪律、卫生、禁毒等相关教育、印发告家长书，把学校的教育与家庭教育结合起来，达到共同教育的目的。我们还在每次节假日之前都有安全方面的集会讲话。
2、我校每学期至少开展一次法制教育和消防逃生演练。我们邀请派出所警官、法制副校长到学校做法制、禁毒、安全、纪律教育方面的讲座。培养学生知法、懂法、守法，维护自身的合法权益，以及掌握正常的安全防患知识。
3、通过健康教育课、班团活动、教师帮扶等多种方式开展学生心理健康教育，及时帮助问题学生解决心理问题。
4、要求每位科任教师做好每一堂课的安全管理，及时追踪缺勤学生，及时联系缺勤学生家长。要求全体老师要随时关注学生校内外的矛盾纠纷，做到早发现、早化解，把矛盾消除在萌芽状态。
四、常规安全管理
1、学校每天安排领导带领教师对学校校园进行巡视排查，发现问题及时记录并做处置。保安人员严把校门出入关，外来人员到校务必做好姓名、事由等情况的登记，并与校相关领导联系之后方可进入，工作结束后要凭出校回单（回单上有领导签字）离校。学生离校必须持有班主任签字的出校单方可。学校已与条子场派出所取得联系，一
旦学校有异常情况，就会及时报警。
2、消防安全
学校安全工作小组成员每月都要排查校园消防重点部位的用电、防火、防潮的安全，特别是实验室、图书室、楼道间的配电箱要时时监控，发现问题后及时整改；确保消防设施健全、正常，灭火器要放在显眼方便的地方。
3、交通安全
为确保校园安全有序，校园里教师车辆停放有专区，学生自行车停放有专区，并在校园附近的马路上设立车辆缓行牌。正常上课期间，校园内不允许有学生车辆行驶。
加强学生骑自行车和行走的安全教育；保安及护校队成员要护送学生上放学，进一步加强校园旁边的交通监管，避免车辆伤害学生，同时也防止校外闲散人员滋扰学生
4、卫生管理
学校有专职卫生管理人员，负责每日校园卫生打扫。各班学生有相应的包干区，并有专门人员对各班进行卫生评分。
学校开设心理健康课程，并明确各班主任为本班学生的心理辅导老师。
5、食品安全
学校正在进一步完善食堂硬件设施，规范食堂管理。要求食堂从业人员要取得健康证方可上岗，食品要有留样。学校管理人员对食堂卫生、膳食随时进行检查，发现问题及时提醒，如不整改，按照协议
要求扣罚保证金。学校还定期对食堂进行卫生评分，作为下一年是否继续承包的依据。学校经常对学生进行食品卫生安全教育，指导学生学会鉴别食品的卫生质量、生产日期、是否变质等问题。饮水方面：学校为学生免费提供矿泉水，并做到定期清洗水池，确保师生饮水安全。
6、宿舍管理
我校共有男女宿舍2间，配备管理人员1名，每晚领导带班，必须做到每日对住校生的去向、卫生、纪律、安全等进行每日监督。发现学生违纪情况，及时与政教处和班主任联系。同时学校每天安排值班领导配合生活老师加强制度、安全、卫生、纪律的督促检查，共同管理。不许学生在寝室里使用电热设备，点蜡烛等。
五、校园周边治安综合治理
学校定期排查校园周边环境，对可疑的闲散人员、精神异常的流浪人员时时监控，一旦发现及时劝离；如果有不听学校保安及护校队员的劝阻的及时与公安机关取得联系，随时警惕，避免发生校园伤害案件；学校领导经常与附近商户取得联系，并签订保证书，禁止向学生出售香烟、酒等不利于青少年健康成长的东西，禁止为他们提供吸烟、游戏、玩乐的场所；一旦违反规定，学校将如实上报工商、综治办等有关职能部门。
六、存在问题
学校已根据实际制定了切实可行的相关预案，确保能及时处理各类突发事件。安全教育已做到时时抓，天天抓，周周抓。全体教职
员工齐抓共管，一刻也不放松，因而我校近几年来没有发生一起重大安全事故，没有一例人员伤亡，正朝着和谐文明的平安校园迈进。
虽然我校在推进“平安校园”建设的进程中取得了一定的成绩，但是绝不能因此而松懈，应冷静客观地面对存在问题，积极地消除隐患。如：
1、操场前的宿舍楼(原高乐小学的教学楼)，由于年代久远，已变得腐朽、多处屋顶漏水、左边挑有轻微外移现象；教师宿舍破旧，走廊开裂，横挑开裂。虽然学校已采取一定的补救措施，但仍存在隐患。上下操场的堡坎跨度大，在雨季里存在垮塌的可能。
2、个别老师和部分学生的安全意识有待加强。
3、学生从教学楼到食堂要经过一段公路，存在一定的交通隐患。
4、偶有社会上的闲散人员到校园附近逗留，需要保安及值班教师加强护校力度。
篇3：浅谈基层信访接待工作
要做好新形势下的基层信访工作, 满足人民群众新要求新期待, 就必须切实提高对信访接待工作的认识, 深化接待细节, 强化接待效果, 从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。
1提高认识, 切实改善工作作风
信访工作关系到党的执政地位的巩固, 关系企业的社会形象, 关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视, 切实提高对信访工作重要性的认识。
一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利, 除法律特殊规定的以外, 不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题, 肯定有其主客观原因, 我们要正确引导他们依法行使上访权。同时, 我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。
二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声, 是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口, 不仅代表的是企业形象, 而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此, 接待人员既要对企业负责, 对法律负责, 又要对上访群众负责。
三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象, 取得群众的理解和支持, 迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事, 全心全意为人民服务的宗旨, 在接待过程中, 礼貌待人, 热情服务, 丝毫不能有厌烦情绪, 认真对待群众信访要求, 绝不能敷衍了事, 要让来访人感到放心、舒心。
2深化接待细节, 展示良好企业形象
接待中必须深化接待细节, 严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度, 认真做好接访工作, 展示良好的企业形象。
一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐, 上访人的座位要安排在接访人的正对面, 以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉, 营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方, 精神饱满, 带着感情、亲情、温情去接待, 带着诚心、耐心和爱心去接访, 使上访人感到亲切和温暖。
二是热情接待, 礼貌待人。依据接待员制度及工作职责, 接待人言行举止必须文明, 仪表整洁, 对来访人反映的问题, 耐心听取, 认真记录, 同时对他们提供法律咨询, 宣传信访部门的职能。
三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定, 客观公正地处理各类信访案件, 切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项, 做好解释说服工作。
3强化接待效果, 依法化解矛盾
只有建立有序、务实、高效的信访工作机制, 基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心, 恪守为民之责, 多办为民之事, 从而切实维护好人民群众的根本利益, 努力提高信访部门的公信力。
一是健全信访接待规章制度, 畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节, 如果矛盾解决得好, 问题处理得圆满, 来访者会息诉停访, 息事宁人;如果处理不当, 则容易导致矛盾激化, 甚至可能造成越级上访、集体上访, 影响工作, 影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度, 认真履行工作职责, 端正服务态度, 热情接待来访人, 设身处地多为他们着想, 要有亲和力, 努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理, 负责到底, 并在规定的期限内办结。通过落实这一制度, 减少不必要的重复劳动, 提高工作效率, 努力把问题解决在首次办理环节。
二是全面了解事实真相, 正确运用政策和法律。首先, 接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料, 理清案件情况, 最大限度地接近案件真实, 切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意, 产生不信任感。其次, 接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人, 他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中, 即便是已经说清了的事实, 甚至与案件无关的叙述, 也不要轻易打断, 更不能随意训斥, 否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性, 和接访人发生吵架甚至漫骂, 从而将问题以小拖大。再次, 接访人员要详细询问案件事实。看了材料, 听了叙述, 也不一定能客观全面了解事实真相, 还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释, 去伪存真, 客观、全面掌握事实真相。
三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后, 接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理, 即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据, 这是接待过程中最重要的部分, 是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现, 事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的, 或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的, 接访人员要给他们以法律帮助, 告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益, 真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性, 固执已见, 认为自己掌握的事实就是全部真相的情况, 接访人员要耐心给他们释法说理, 告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求, 还要告诉上访人因他们无权看卷, 对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够, 其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实, 进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。
四是把握信访人的心理特点, 强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通, 只有满腔热情地接待来访人, 设身处地为他们着想, 才能拆除双方感情上的屏障, 取得他们的理解和信任, 使之端正上访态度, 为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人, 在接待中认真听取他们的举报, 控告和申诉, 并积极为其解决问题, 同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛, 心平气和地听取他们的陈述, 对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的, 要及时告知情况, 不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的, 要向信访人解释清楚, 同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作, 从精神上给予鼓励和安慰, 使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策, 抓住时机, 指出其思想方法的片面性, 并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理, 打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话, 不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的, 关键是所反映问题的真实性、合法性, 改变其错误观念。对具有病态心理的信访人, 态度要热情、诚恳, 在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理, 以免造成有理诉讼被无理压制, 或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉, 不负责地迎合其不正当要求而随便许诺, 使其多次、反复长期缠诉不止。S
篇4：高乐农中信访接待工作制度
关键词：党群关系 和谐社会 培育
中共十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确地提出“构建社会主义和谐社会，关键在党。” 它说明了要充分发挥党在建设和谐社会中的领导作用，它不但意味着要搞好党内的和谐，以党内和谐促进社会和谐，而且还包括了应正确处理好党与人民群众的关系，提高党在群众中的威望和信任度，从而实现党与人民群众的和谐，可以说这也是实现和谐社会的关键。
从总体来看，现阶段我们党同人民群众的关系基本上是和谐的，但是我们也应该看到，在个别地方和单位，党群关系仍然存在着不少矛盾，有的甚至还相当尖锐，成为社会中不和谐的音符。
一、和谐党群关系是构建和谐社会面临的重大挑战
新的历史时期，我们党在密切党群关系方面，采取了大量的有效措施，取得了一定成效。在总体良性发展的同时，我们也不能忽视党群关系面临的一些问题。这种不和谐主要表现在群众对党员的看法和党员干部对群众的态度两个方面：一些党员干部淡忘为人民服务的宗旨，与群众关系逐渐疏远；一些党员干部为维护自己的利益或满足自己的私欲为而侵害群众利益；群众对党的认识，不仅要看党的政策是否维护自身利益，很大程度上还要看他们身边的党员干部的实际表现。而现实生活中，个别党员干部的所作所为严重影响了党在群众中的形象。
当前党群关系不和谐的原因很多。既有历史的原因，又有当前的现实因素，既有体制原因，又有个体因素。但总的说来，影响党群关系的责任不在群众而在干部。
二、实现和谐党群关系的路径
信访工作是培育和谐党群关系的重要内容，和谐党群关系是构建和谐社会的组成部分，要实现党群关系的和谐，本人认为要从以下几个方面入手：
（一）经济与社会的和谐发展
《决定》指出，社会要和谐，首先要发展。发展是科学发展观的第一要义，是举国上下工作的主题。当然，也是考核各级领导干部政绩的主要标准，发展首先就是要经济发展和社会发展。经济发展主要是一个效率的问题，而社会发展则主要是解决一个公平和公正的问题，温家宝总理说过，公平和正义比太阳还要有光辉。
要实现经济与社会的和谐发展，首先要求各级领导干部（包括信访干部）深刻理解好科学发展观的内涵与实质，并以此来指导工作。在经济社会发展的过程中，必须切实维护人民群众的经济利益、政治利益、文化权益，使发展成果惠及广大人民群众，这才是实现社会和谐的必由之路。其次，我们必须着力改变单纯用经济指标考核干部政绩的做法，要建立和完善科学的干部政绩考核制度，要把完善民主法制、尊重和保障尊重的权益，建立合理有序的分配格局、人民生活水平是否得到提高、社会就业是否充分、社会保障体系是否完善、各项民生建设是否推进、生态环境是否好转等内容都纳入干部政绩的考核体系，只有这样全面考核干部政绩，才能从根本上解决经济发展和社会发展的和谐问题。
（二）扎实推进密切党群关系的长效机制建设
建立健全密切党群关系的长效机制是复杂艰巨的任务，当前要着重建立四种有效机制：
1、建立有效的群众诉求表达机制和政治参与机制。这两个机制的健全与否直接影响着党群关系。在利益格局多元化的今天，群众利益表达方式和内容不太相同，群众的利益表达是否充分，群众的意愿是否能够如实反映，关系到决策能否体现人民群众利益的大事情。政治参与能使人民群众参与到政治体系的运作中来，也是党和政府决策民主化、科学化的重要保障。建立这两种完善的机制，有利于进一步密切党群关系。
2、完善制约和监督机制。制约和监督机制的建设，是推进党的作风建设的根本之举。一是要加强对权力授予的监督。二是对权力运行的过程进行监督。三是加强对权力运行结果的监督。还要建立健全对干部工作绩效的评价制度，使工作和其他行政行为更加公开、透明、阳光。
3、建立健全党群和谐程度的考评机制。党群关系是否和谐，不能依靠领导干部的个人感觉，要制定一个党群关系和谐程度的指标体系，包括恩格尔系数、信访数量、群体性事件发生率等，这些指标的量化，可以为了解党群关系提供数字上的依据，也能够在一定程度上反应现实问题。
（三）大力提升信访干部的综合素质
要培育和谐的党群关系，应着力解决领导干部特别是信访干部的素质问题，这是广大党员干部努力实现的目标要求，即：提高政治素养，提升能力素质，转变工作作风，从而创造出新的业绩，展现出良好形象，这样才能得到群众的真心爱戴和拥护。
1、提高政治素养。信访工作是一项综合性很强的工作，信访干部素质的提高是做好这项工作的关键。首先要用“三个代表”重要思想武装信访干部的头脑，自觉运用中国特色社会主义理论体系改造主观世界；要继续贯彻落实科学发展观，深刻领会科学发展观的科学内涵，真正让科学发展观指导各项实际工作，使他们牢固树立全心全意为人民服务的思想。总之，要着重围绕学习新时期我党的创新理论，引导广大信访干部干部在思想上、行动上同党中央保持高度一致。
2、提升综合能力素质。信访干部要向张云泉一样，做一位优秀的信访干部。为此，要着重提高信访干部的知识水平，领导才能，开展工作能力和开拓创新能力。因此，要突出抓好两个方面的工作：抓好理论武装信访干部的头脑；要积极参加信访干部的培训。除了积极参加信访局举办的各种培训班以外，还要针对性的参加一些院校举办的各种门类的培训班，必要时送院校进修，使信访干部适应时代发展的需要，成为复合型人才，为政府领导当好参谋和助手。
3、转变工作作风。信访工作着重要围绕群众的利益开展工作，协调好不同方面群众的利益关系，让广大群众共享改革发展的成果。真正在感情上、心理上贴近群众，工作上真心实意着眼群众，用实事、实干造福群众，认认真真解决群众反映的实际问题，树立为人正派、清正廉洁的形象，善解难题、创新求实的形象，团结和谐、真诚待人的良好形象。
（四）探索信访工作有效方法，创新党的群众工作机制
信访工作是一项群众工作，是党的全局工作的一部分。探索党群工作有效方法的一个重要内容就是畅通信访渠道。构建和谐社会、培育和谐党群关系，必须做到信息灵通，决策正确。因此，作为信访部门，就要充分发挥信息职能、调研职能、上传下达的作用，保证信访渠道的畅通，使群众的意见和建议得到及时反馈，为领导科学决策提供一定的群众智慧。
（五）围绕经济建设做好化解矛盾的工作
要紧紧围绕和谐社会、和谐党群关系总体目标的实现，善于未雨绸缪，做好超前工作，针对人民群众反映的焦点、难点、热点问题，进行调查研究，做好超前预测工作。通过主动参与，全面协调，把矛盾化解在萌芽状态，从而使信访工作化解矛盾的作用得到充分发挥，使信访工作更好的为经济建设服务、为培育和谐党群关系服务。
（六）为廉政建设服务
当前，在职工群众来信来访中，有关反腐倡廉的主题在增多，反映不正之风和消极腐败现象的信件呈上升趋势。信访工作人员要时刻保持清醒的头脑，围绕反腐败斗争的方向和重点，按照干部的管理权限，及时转办。对反映部门和行业不正之风的信件，要认真进行分析和总结，积极主动配合有关部门进行必要的调查，向上级机关和领导同志提供有价值、富有建设性的材料，促使有关部门和行业制定更加完善的政策，为培育和谐党群关系发挥信访部门应有的作用。
参考文献：
李伟杰《把密切党群关系作为党建的着力点》
余兴龙《和谐社会构建与和谐党群关系的培育》
袁贵礼《党群关系的和谐：构建社会主义和谐社会的关键》
徐春华《构建和谐党群关系的几点思考》
篇5：略谈如何做好信访接待工作
关键词：信访,接待,技巧
信访接待是信访工作第一道窗口, 能否做好信访接待关系到信访工作的成败。信访接待又是一门重要艺术, 善于接待, 往往省时省力, 大事化小, 小事化了;不善接待, 常常费时费力, 小事不了, 大事激化。因此, 信访接待人员在工作中要注意总结经验, 不断提升接待技巧。
一、首先思想认识要到位
信访接待人员思想认识要到位, 一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识、档案意识等。笔者认为当前最要紧的是要有群众观念和大局意识。首先要有群众观念。信访工作是送上门来的群众工作, 是最直接、最现实的群众工作。心怀群众, 能理解上访群众难处, 深知“人无难事不上访”, 急群众之所急, 想群众之所想。如笔者曾接待过一位来访者, 来访时情绪较激动, 说已跑过好几个部门还没有办成事。在接待过程中, 笔者请某涉访部门相关同志现场参与沟通, 该同志来接待现场后对来访者说的第一句话就是:“之前我们该讲的都讲了, 该做的都做了, 你还要怎么着?”一句话就将该来访者激怒了, 导致工作更为被动。因此, 接待时切勿将来访群众视为“捣乱者”“麻烦制造者”“刺头”等, 一定要心怀群众, 保持良好心境接待。要反复告诫自己, 群众是相信党和政府、遇到困难才来访, 我们是代表党和政府在工作。其次要有大局意识。一个单位对外接待应是一个整体, 不能各唱各的调、各吹各的号, 要在单位内部充分讨论、沟通、协调, 形成统一意见后答复来访者, 即用同一个声音说话, 否则群众会对本单位甚至党和政府的权威性会产生疑惑。
二、知识技能储备要充分
信访接待人员要勤于学习, 科学合理地储备知识技能。首先要掌握一定的心理学、社会学、管理学、语言学、公关学、法律学、信息学等知识, 并能在工作实践中综合运用。要充分掌握国家、地方、本行业及本单位的相关法律、法规、政策。要了解一定的世情、国情、地情, 熟悉本行业和本单位基本情况。要熟悉本单位的主要政策, 尤其是涉及重大民生利益的政策, 除了要掌握政策的基本内容, 还要了解政策出台的相关背景、基本程序等。要多学习信访案例, 多参加信访培训会, 多与信访同行交流, 以充分掌握信访工作规律, 如上海市每季度一次的面向全市信访干部的专题讲座, 就让包括笔者在内的广大信访干部受益良多。
三、要认真倾听当一个好的听者
俗话说会说的不如会听的, 接待时要做到认真倾听, 当一个好的听者。群众来访时往往已找过一些部门, 费过一些周折, 问题仍未解决, 心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员, 要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑, 减缓其不安和焦虑。哪怕来访者抱怨、牢骚, 甚至骂人、拍桌子等, 都应坦然面对, 积极疏导, 倒上一杯茶, 耐心倾听。实际上, 来访者一般并非针对接待人员发火, 而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此, 倾听时一定要豁达包容, 宁可自己受点委屈, 也不能厌烦或弃之不管, 否则会将来访者直接推向领导和上级部门, 与信访工作的宗旨背道而驰。
四、要根据情势做好分类接待
群众总是带着一定目的来访, 我们接待时要善于观察, 摸清来意, 准确研判情势, 做好分类接待。1.如果是为了解决个人困难或问题来访, 接待时要认真记录其问题、困难及诉求, 能当即答复的当即答复, 不能当即答复的告知处理程序。2.如果是为了向单位提意见或建议来访, 接待时要记录好其意见或建议, 当面告知会转参阅或研究, 采纳与否会及时告知。3.如果是为了检举干部问题来访, 接待时要引导来访者实事求是地反映, 认真记录实事与证据, 如证据不足可请来访者进一步提供。4.如果只是为了表达想法或倾吐心声来访 (如部分年龄偏大者) , 接待时要耐心倾听, 多站在对方角度换位思考沟通, 适当记录, 当好倾听者。5.如果个别来访者心理偏激, 要做好心理干预, 必要时可请心理专家参与疏导。6.如果来访者反映的事项非本单位管辖, 要当面告知其应诉求的部门。此外, 还可根据来访者的身份、年龄、学历层次、个性特征、来访频次等情况做好分类接待。总之, 接待过程中要根据来访情况有所区分地接待, 切忌千篇一律, 千人一面。
五、接待时说话表态要慎重
信访接待并非个人行为, 对来访者提出的问题, 一定要慎重回应。要根据政策法律, 恰当分析, 明辨是非, 该说的话要明确说出, 绝不含糊;不该说的话切勿滥表态、轻许诺, 否则言多会导致工作被动。笔者曾接待一位来访者, 他说本不想越级来找领导的, 是某部某工作人员接待时告知她, 问题他们没办法解决, 只有某某领导才有权拍板。就是此一句话, 误导该来访者以为只有找到领导问题才能解决, 反复信访, 纠缠领导。此外, 对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题, 都不能凭自己主观臆想急于回答, 要在充分调查了解清楚后才能答复, 或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题, 要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者, 或者诉求相同的来访者, 答复时务必前后口径一致, 人人口径一致, 否则工作会极为被动。
六、接待后要及时认真办好信访
大部分群众反映的问题都有一定道理, 接待人员要真心实意为群众着想, 秉持正义为有困难的群众说话, 诚心诚意为群众办实事, 能当即办理的事情当即办理, 决不推诿;不能当即办理的事情, 该转办的及时转部门办理, 该协调的及时协调好相关部门, 该报告请示的及时报告请示领导。对于转办的事项, 切勿像邮局转信一样, 一转了之, 不再过问, 而应及时跟踪、催办、督办, 必要时直接参与调查处理。要多查阅档案资料, 多走访相关人员, 多咨询相关专家和律师等, 尽可能多地掌握第一手材料, 以做到对事情的来龙去脉全面、深入了解。如笔者曾接待某上访者, 来访时反映其父亲住房分配问题, 笔者在查阅了大量档案资料、充分掌握情况后, 再约谈该来访者当面沟通, 依据详尽的档案材料给予答复, 该上访者不仅心服口服, 还十分感动, 认为单位对其反映的问题很重视, 当场表示问题已弄明白不再上访。总之, 要认真办好每一件信访, 让“件件有着落, 事事有回音”真正落到实处, 因为这也是做好信访接待工作的基石。
七、做好信访接待后的善后工作
群众来访反映事情、表达诉求后, 心里可能老挂记着那事, 如果长时间得不到答复, 往往会产生焦虑情绪, 出现重复信访、越级信访、多头信访。因此, 正式答复前, 可适当适时告知事情办理进展情况。正式答复时, 确实无法办到的事情, 除了要讲明政策法规, 还要告知其他救济途径。正式答复后, 对仍然上访的群众, 要做好思想疏导工作, 必要时上门沟通。如笔者曾接待过某刚退休人员, 该老同志反映某部门工作人员说话太冲人, 说本来退休前就对单位工作有点看法, 经他这么一冲更对单位有意见了, 且反复上访要求处分该工作人员。经对该工作人员进行教育、部门领导上门沟通, 该同志表示感谢单位重视, 明确表示不再上访。总之, 群众的眼睛是雪亮的, 要让群众切实感受到我们已为其竭尽全力。
总之, 信访接待工作是一门重要的艺术, 既要注重接待本身, 也要注重接待后的处理, 非一日之功, 需要在信访接待实践中不断领悟、反复琢磨。
参考文献
[1]孙孝文, 桂裕清.信访接待者的休养[J].秘书工作, 1996 (7) :40.
篇6：高乐农中信访接待工作制度
强化制度保障
强化超前预防和领导责任机制 一是建立预防机制。要从抓思想、抓信息、抓超前介入入手，变上访为下访，加强与老同志的沟通交流，从源头上防止矛盾萌芽。二是強化领导责任。要从宏观上确立离退休信访工作地位，将其纳入各级领导干部目标责任书，摆上重要议事日程。三是强化部门责任。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，避免上推下卸。四是强化首问责任。要确立“信访工作人人有责”观念，严格实行首问负责制，加大对初次信访的处理力度，提高信访件的一次性办结率。
完善信访处理机制 一是完善沟通机制。要充分利用离退休党支部阵地，组织老同志交流思想，沟通认识，有针对性地学习党的路线方针政策和上级文件，让他们了解新的形势。二是完善协调机制。离退休信访工作涉及面广、牵涉部门多，要通过联席会、协调会等形式，加强与有关部门的沟通协作，形成上下联动、左右协同的良好格局。三是强化责任追究制度。要加强领导，落实责任，实行重大责任追究责任制。凡因方法简单、态度粗暴、办事不公导致矛盾激化的，要追究当事人的责任。四是强化回访制度。要坚持“谁受理谁回复”的原则，做到件件有着落、事事有回音，防止信访问题出现反复和反弹。
用心用情对待
接待要热心 要树立“信访无小事”的理念，对每一位来访者，都要高度重视，热情接待，满腔热情地倾听他们反映的问题，使其从我们热情接待中感受到组织的温暖。
倾听要耐心 要本着沉着冷静的心态，认真倾听来访者的诉说，详细记录并及时复述，以确认记录的准确性。对反映的问题因受政策限制一时解决不了的，要做好耐心细致的解释。
交谈要诚心 对待来访者首先要有爱心、同情心，让其先诉说，再进行安慰，对其提出的合理要求，要想办法尽快落实。对个别情绪激动的，也要动之以情、晓之以理，坚持依法依规办事。
篇7：高乐农中信访接待工作制度
一忌居高临下,宜热心接待
有些信访接待人员不能摆正接访的态度,把群众放在自己的对立面,认为群众上访反映问题,是有求于己,喜欢摆官架子,对群众爱理不理,任意斥责,这种态度容易引起群众的反感,不利于信访问题的解决。一般情况下,群众到县委办公室上访,实属无奈之举。我们对待来访群众要笑脸相迎、和蔼可亲,而不能冷脸相对、拒之门外。来访者进门后,我们应当主动端茶倒水、嘘寒问暖。如此热心地对待来访者,即使问题不能顺利解决,他们也不会有怨言,反之,若对群众简单粗暴,则会使矛盾激化,造成严重的后果。记得城关镇一居民来上访,因为县城重新规划,其房屋被列入拆迁范围,他认为补偿标准偏低而拒不签字,县规划建设部门送达拆迁通知书后,根据有关规定将于数日后对其采取强制手段。来访者言辞激烈、怒气冲天,声称自己的合法财产得不到保障,这是对《物权法》的公然挑战。接访中我们没有和他针锋相对,而是热心相待,最终使他平静下来后,我们又向他讲解了国家、地方房屋拆迁的有关政策和补偿标准,并向县相关部门了解情况,了解到其他拆迁户的补偿标准和数额同他是一样的。最终,他心服口服。
二忌急燥厌烦,宜耐心对待
我们接待的群众,层次、素质均有所差异,对待情绪激动、脾气暴躁者,我们要有足够的耐心,不能有丝毫厌烦情绪。一要耐心倾听。认真倾听往往被来访者视为关心和理解,有利于稳定他们的情绪。在实际工作中,我们经常碰到一些初访者存在畏惧心理,不能完全表达清楚上访问题,我们不但要被动地听,还要主动站在来访者的角度一步一步地诱导他们把问题讲清楚。有的上访者带着怨气和怒气而来,有的甚至还有过激行为。对这样的人,我们更要耐心地听他们把话说完,把气出尽,然后对他们进行耐心讲解。曾经有一次,我们接待一名军转干部,他一进门就发牢骚,我们没有与他争辩,而是耐心地听他诉说,了解到他以前从部队转业回来安置工作时,在国有企业和县检察院之间,他选择了到当时收入和待遇均相对较好的国有企业工作,现在他因企业效益不好濒临破产而下岗,每个月只能靠数百元的失业金度日,生活举步维艰,他要求政府重新安排工作。虽然他的要求并不合理,我们完全可以置之不理,但是我们并没有推卸、敷衍,而是对他进行了一番上访程序的教育,并动之以情、晓之以理,他最终认识到自己的要求不尽合理表示接受批评。二要耐心劝说。有些来访者,往往对我们的处理结果不满意,坚持要我们按他的意图去做,接待人员必须对这样的来访者做耐心细致的思想工作,动之以情,晓之以理,只有这样才能使群众满意而归。我们接待过一位七旬农民,他将乡下的房屋卖掉后长期居住在县城女儿家,有一次独自到银行取出毕生积蓄2万多元当街被抢,案件迟迟未告破,老人原本就不富裕的生活更是雪上加霜,他到劳动局要求办理低保未果,便到我们办公室投诉。我们虽然很同情他的遭遇,但是向劳动局了解到,由于他的户口不在县城,而且子女都有劳动能力,并不符合吃低保的要求。结合有关政策我们对他讲解了办理低保的条件,并列举了大量生活困难未能办理低保的事例,最终使他打消了办理低保的念头。
三忌马虎应付,宜细心看待
一是听问题要细心。在我们接待来访的群众中,有些人文化水平有限,表述能力不强,反映问题不得要领,甚至东拉西扯,不知所云。这就要求我们接待人员听问题要特别细心,从繁琐的话语中理出头绪,在众多的问题中把握实质,进而对照政策,予以答复。二是记录要细心。有些问题,不能当场答复,需要记录下来进行转办、交办或向有关领导报送批办,记录时要认真细致,既要全面,又要把握重点,如实记载群众所反映的问题,切不可马马虎虎不负责任,更不可不做记录。三是看材料要细心。很多来访者的材料表意模糊、语法不通、错字连篇,这就更需要我们仔细阅读,从中寻找有用信息。
四忌敷衍塞责,宜诚心相待
篇8：高乐农中信访接待工作制度
一、必须充分地认识到信访接待工作的重要性、必要性
搞好信访接待工作，首先要提高对信访接待工作的认识。要充分地认识到信访接待工作的重要性、必要性，认识到信访部门是党联系人民群众的桥梁和纽带，是党征集、获取群众信息的重要渠道，是展示党的形象的重要窗口，是解决人民群众疾苦的桥头堡垒。要认识到从事信访接待工作，同样是关系党事业发展的一项重要工作，是人民群众所需要的一项重要工作。只有充分认识其作用、地位，才能在开展这项工作中具有强烈的责任感和紧迫感，才能快速进入工作角色。
二、要对信访接待工作有满腔的热情
这种热情可分为两种，一是对信访接待工作的热情视同对党的热情一样，这种热情不是冲动的，也不是假装的，而是发自内心深处的。这就是常谈的信访工作情感。二是要热情接待来访群众，使他们有一种宾至如归的感觉，因为来访群众是抱着对党的信任而来的，是抱着对我们检察机关的信任而来的，是有苦衷、有困难才来的，对信访工作人员寄予极大的期望。人民群众是我们党生存发展的根基，来访群众是信访接待工作服务的首要对象，他们需要我们像亲人一样，在他们遇到困难的时候，能帮助他们排除、疏导、解释。可以说热情接待是搞好信访接待工作的基础，是接待群众来访的良好开端。
三、要具备一定的忍耐性
来访群众大部分觉得自己有冤屈，受到不公平的对待，思想郁闷、抵触情绪比较大。有的反复来访、多次来访，有的来访人提出的问题要求过高、过急，且与当时政策、法律以及规定要求不相吻合，对接待人员的解释答复稍不满意就会发脾气。遇到这种情况，接待人员要有一颗平和、善良、真诚的心，要把人民群众的需求当做自己的需求，把人民群众的关注点当做本职工作，态度积极、充满感情地对待人民群众的合理诉求。真正做到每办一件事，每办一件案，每一次执法活动，都要换位思考，换位体会人民群众的感受，在能够让人民群众满意的细节上多做工作，在可能引起人民群众不满意的问题上防微杜渐。同时，应当有相当的耐心，要不厌其烦地听他们倾诉。尤其是那些对党的政策和国家法律、法规似懂非懂，性格又固执的来访者，一定要耐着性子听其言表，反复地为其解释说明，不能用挖苦、讽刺等刺激性语言去激怒来访者，切忌和他们发生争吵、厮打，因为这不但消化不了原有的矛盾，而且还会造成新的矛盾，甚至可能会酿成突发事件。
四、要具有丰富的业务知识
从当前来访的内容上看，来访群众有的是来咨询，有的是来提出问题，有的是来寻求公平，但也不排除无理纠缠。来访所涉及的问题有历史的，有涉及法律法规的，有涉及政策文件的，有因家庭婚姻的，有因就业就学就医的，还有的是混合交叉型的，形形色色，林林总总。我们在接待群众时，要针对不同的对象、不同的问题及时地作出判断，辨清种类，抓住重点，分别给予说明和解释。要做到这一点，就要求信访接待人员要不断地学习，丰富自己的知识，力争把自己变成一本政策法规的“百科全书”，只有这样才能在接待工作中得心应手。
五、要具备接待策略
策略指的是方法、步驟及技巧。接待策略只有在工作实践中不断地思考、摸索和总结，才能慢慢地体会和领悟。接待策略主要体现在：1.要及时分清轻、重、缓、急，抓住主要问题，抓住主要矛盾，找准突破口解决问题。2.要及时判断来访者的意图，及时弄清来访者为何而来，要达到什么目的，判明他们提出的问题属于什么范畴，对应该由自己详听、详记、详释的问题，要做到细听、细释；对需要协调处理的问题要给予答复；凡不属于自己处理范围的问题要给予热情引导。3.语言表达要准确、简练、委婉，切忌简单粗暴。尽量让来访者理解、支持、接受我们接待处理的答复，尽量避免因方法、技巧上的失误造成新的上访或越级上访。
六、要有大局意识、责任意识
篇9：提升信访接待艺术的路径探析
提高信访工作人员的修养能力, 提升信访接待艺术
一定的法律知识可以保证信访工作在法制的框架内进行, 对心理学、管理学、经济学、社会学、信息学和文学等相关专业知识的综合运用, 则有益于全面提升信访人员的综合素质, 提高信访整体水平。
可以通过学习法律和信访相关业务知识及典型案例或参加信访例会, 深入领会政策规定, 了解信访动态, 掌握信访规律, 更好地应对社会生活多样化和意识形态丰富化所带来的日趋复杂的信访问题, 适应法制意识和维权观念不断加强的来访群众的信访需求。
可以通过学习心理学相关知识, 提高自身的包容区间和双方的心理自由度。造成信访的成因多种多样, 有的是外部的社会问题造成的, 有的则是当事人身心存在问题:身体运行不畅或者认知方面存在一些不合理信念。心理学的多个研究领域中有诸多方面可以为信访工作提供借鉴。以心理咨询知识为例, 认知技术可以使信访人员快速分辨出对方和自身观念中绝对化倾向或过分概括化等不合理信念, 沟通技术可以使信访人员通过对来访者自我状态和心理地位的直觉反应意识到信访事件的部分成因;行为技术和积极心理学的相关技能则有利于信访人员采取有效的应对方式和寻找解决问题的适宜角度。同时, 在接访中运用心理咨询的“共情”和“倾听”等相关技巧也有利于在心理上满足来访者的归属感, 使他们感受到尊重理解和支持重视, 自觉地以大局为重, 将信访方式控制在较为理性的状态区间。
可以通过学习管理学和经济学相关知识, 理解人性的复杂性, 提升应对技巧。管理学和经济学对人性存在诸多假设, 并以此提出诸多理论。社会人假设、复杂人假设和理性人假设是诸多假设中的几个典型。当我们据此判断来访者时会发现有些人符合其中的某一假设, 有些则不太符合。对于符合的, 我们可以在接访时适度借鉴与之相关的理论;对于不符合的, 则需要坚持“具体情况具体分析”, 在实践中摸索更为适当的沟通方式。
信访既是一种制度, 也是一种和文化高度相关的社会现象。学习社会学方面的知识可以拓宽视野, 使工作更具建设性和前瞻性。学习信息方面的知识可以使信访的知识经验及理论研究更加切实高效。提高文学水平可以加大认知深度和思维广度, 使信访人员的思维品质得到优化, 言行举止更为得体, 在无形中拉近沟通双方的距离, 减少各种阻抗和干扰, 在情感上引发来访人员的共鸣, 建立彼此信任、相互尊重的和谐氛围或探讨空间。
通过辨识来访者状况, 提升信访接待艺术
来访群众具有不同的信访背景和心理结构, 信访工作者需要进行分析辨别。在接访中既要坚持原则, 严格执行有关程序规定, 又要注意灵活, 采用妥善适宜的心理技术和语言态度, 及时了解问题, 迅速缓和或化解矛盾, 极大限度地促进组织和谐。
对来访者反映问题的目的要加以区分。有的来访者是受到了不公正的待遇, 希望通过有关部门的帮助介入解决自己的切身问题。有的来访者是因为偶然事件引发了不快, 希望借助这一平台进行情绪宣泄。对前一种来访者要深度沟通, 仔细询问;对后一种来访者要坚持倾听为主, 劝导为辅。
对来访者反映问题时的心理状态要加以考虑。对于心存顾虑的来访者要心平气和地向其介绍法规制度, 使其感受到关注重视;对于受了委屈的来访者要先进行安抚, 再谈问题;对于具有打击报复倾向的来访者要说服教育, 要求其提供证据;对于要求无理的反复纠缠者要态度明朗清晰地和其分析利弊, 晓之以理。对于具有依赖心理的来访者要鼓励帮助他们克服自我设限, 争取自己解决问题。对于明知问题不可以通过信访途径加以解决但持有投机心理的来访者要采用可以接受的方式予以解释疏导。
对气质类型不同的来访者要加以区分。胆汁质的来访者一般性情直率急切, 兴奋性强但抑制力弱。对他们要耐心倾听, 适度引导, 言简意赅, 避免冲突。多血质的来访者一般活泼开朗, 反应敏捷, 但注意力易于转移。对他们要循循善诱, 把握话题, 多做解释, 引发共鸣。黏液质的来访者一般安静稳重、沉着谨慎。对他们要热情诚恳, 主动耐心。抑郁质的来访者一般感情细腻, 敏感多疑。对他们要心平气和, 言辞委婉。对于混合气质的来访者则要保持良性互动, 因人制宜。
对来访者的个体特征要加以注意。对于不同性别、不同年龄、不同宗教信仰、不同身份地位、不同生活阅历和不同文化背景的来访者需要区别对待, 使用易于为对方接受认可的沟通方式。对于有一定理论背景的来访者, 可以从哲学层面进行交流沟通, 使用规范严谨的语言;对于较多使用口语的来访者则要“投其所好”地用类似语言进行沟通, 侧重于举例子、摆事实、谈利弊, 情理交融地加以开导启发。当发现性情坦率且彼此间已建立起一定的信任度和好感的年轻来访者存在不合理认知时, 可以使用简洁明快、通俗易懂的语言予以指出, 促其深入思考;当面对存在同样认知误区但性格固执的年长人员, 则需要谨慎对待, 用委婉曲折的方式进行疏导。
通过分析信访事件的成因特点, 提升信访接待艺术
对来访者所反映问题的类型要加以区分。对于反映违法违纪问题但表述不够清楚的来访者, 要鼓励其在实事求是原则基础上将事情的细节讲清, 提供证据确凿的可用线索;对于反映问题具体客观、有理有据且要求合理的来访者则要耐心听取, 详细记录, 必要的时候还要询问求证, 以便准确掌握情况。同时, 对于问题可以得到解决的程度, 可以按政策规定有条有理地进行探讨。
对来访者的信访次数要进行询问。初访者一般心理活动相对缓和, 态度也较为理智, 对他们要态度和蔼, 倾听为主, 作好政策解释工作。对有理有据且要求合理的, 积极配合解决;对要求合理但暂不具备解决条件的, 要耐心细致地加以解释;对不够合理的要求则需要明确指出, 使其放弃不切实际的幻想, 避免矛盾累积。对于重复或越级以及集体信访的来访者则要慎重分析, 谨慎对待。造成重访的原因多种多样, 有的是原有事件没有得到解决, 有的是在解决过程中遇到了新问题, 有的则是最初的接访人员工作方式不够妥善, 将易于解决的问题人为复杂化了。对症下药地采取适当的沟通方式, 耐心细致、透彻到位地进行情理分析, 是避免简单粗暴倾向, 防止问题激化的有效方式。对于行为偏颇、意识狭窄、爱钻“牛角”或喜好抬杠的来访人员需要心平气和地反复沟通。对于“闹访”者则要严肃认真地指出其行为的危害性, 引导其对自己的言行予以规范。
对来访者所反映问题的解决难度要进行分析。信访问题会涉及到方方面面的矛盾, 复杂程度和时间跨度各不相同。对于近期发生且脉络清楚易于处理的问题, 要争取尽快解决。对于时间跨度较长、处理难度较大的问题则要高度重视, 有条不紊地创造条件, 力争逐步推进。
通过持续创新, 提升信访接待艺术
信访沟通方式有待创新。信访问题的处理往往需要主管领导和相关部门的协同配合, 信访人员在信息转送和沟通疏导的过程中可以发挥主动性, 委婉地提出参考性的处理方案, 但需要避免矛盾升级、引发歧义或使其中的一方产生不切实际的期望, 增大后续工作的难度。
信访渠道类型有待创新。在书信和走访仍是主要信访方式的情况下, 可以加大宣传电话和网络信访所具有的方便快捷优势, 使信访问题的沟通更加及时高效。同时, 可以通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道, 在问题形成的萌芽阶段及时进行干预, 避免矛盾升级。
篇10：高乐农中信访接待工作制度
关键词：离退休职工；信访接待工作；有效策略
由于离退休职工是我国社会工作人员的一个有机组成部分，他们在离开工作岗位之后，相应企业或国家对他们是有照顾的义务和责任的。因此，企业或国家对于离退休职工的信访工作需要做到高度重视和科学管理。离退休职工的信访工作是一项长期的政治任务，是一门语言艺术，更是一种责任的体现。科学、合理的管理能够维护社会安定、和谐，有利于促进社会主义和谐社会的构建。本文主要是针对当前我国离退休职工的信访接待工作实际情况进行分析和探讨，并且对于现实存在的问题和不足之处，提出了相对有效、可行的改善措施和解决方法。
一、国信访接待工作的实际情况
在党的十八大报告中提出坚持和促进社会和谐的概念，为此，只有充分的领会和学习党的十八精神，才能在当前我国的企业环境中营造和谐的氛围，从而有利于企业经济提高和改革发展。而在企业离退休职工的信访接待工作中，通常是企业的领导者和管理者在其中扮演着重要的角色，但是如何来充分调动企业领导者和管理者的积极性，并利用其自身的独特优势来推动离退休信访接待工作是当前社会需要深入研究的重要课题。
自从改革开放以来，我国的市场经济得到了迅速的发展，人们的物质生活水平也随之不断提高。面对当前的经济发展形势，众多企业的退休职工对于自身的利益需求不断高涨，致使信访接待工作变得越来越繁重。
关于离退休职工信访接待的主要工作内容包括如下几方面：养老金的领取、参与的社会低险、住房继承、医药费的报销、子女的学费、低保困难补助等[1]。通常情况下，离退休管理中心的相关负责人员对待工作都是比较认真、谨慎的，他们以其热情来接待和服务于离退休职工及其家属成员，这对于促进企业营造和谐的环境，推动企业经济的发展具有重要的现实意义。
目前，随着我国现代化社会的改革进程不断深入，使得企业的发展规模不断的扩大，其在社会主义市场经济中也占据着越来越重要的位置，同时也承担着更多的社会责任。在当前社会矛盾不断增多的情况下，企业需要积极的调整其经营和管理的模式，以此来应对社会发展的现实问题。此外，随着我国老龄化程度的不断加深，出现了越来越多的退休职工人员，其自身年龄已高，一部分已经退休的职工经济收入难以支付高昂的治疗费用，从而使得其健康问题长期得不到切实的解决[2]。因此，为了充分的改善离退休职工信访接待工作中存在的不足和问题，需要对已经退休的老职工们的补贴进行调整，只有妥当的处理好这些问题，才能维护社会的安定与和谐。
二、退休职工信访接待工作的主要解决措施
（一）营造一种轻松的谈话氛围
从事信访接待的工作人员需要以丰富的业务知识和诚挚的服务态度热情接待到来的每一位离退休职工及其家属。需要以温柔、亲和的语气来帮助和指导前来咨询的每一位人员，营造出愉快、舒适、轻松的谈话氛围，以此减轻前来咨询人员的心理负担，从而获取到信访咨询者的主动配合，有利于有效的帮助其快速的解决问题。例如，当信访人员前来向工作人员进行咨询和请求帮助时，接待人员通过主动的前去关心，并给予其一杯热水，可以让信访者觉得其亲近、平和，在心理上便产生了一定的信任感。如果接待的工作人员对于来访的职工的态度不够缓和，更是一口官腔，只会给信访者产生不满的情绪，从而最终导致问题无法妥善的解决。
（二）接待者要有诚意
当信访者来进行咨询和寻求帮助时，接待的工作人员需要做到真心实意，并且需要通过两者进行谈话、交流的过程来拉近双方的心里距离，做到推心置腹，真诚以待；同时，接待的工作人员需要认真的解答和指导信访者提出的问题，并且要严格按照国家政策的相关规定，给予信访者一定的明确回答，不可言语模糊，要做到实实在在[3]。另一方面，对于不确定的问题切记不能做出假设性、实质性的回答，避免给信访者造成错误的认识，从而导致不必要的问题出现；要鼓励信访职工人员敢于正视所遇到的问题。针对信访人员提出的相关问题，只要是在国家法律法规规定的范围内，信访接待的工作人员应当积极的帮助其解决，并且要让信访者对工作人员的服务态度感到满意，要让他们感觉相关工作人员是具有责任感的。但是，由于信访者的问题各有不同，所以当出现无法及时解决诉求的情况时，需要对问题进行分类，以此来缩短解决的时间。
（三）接待者的言语、谈吐要委婉、含蓄
人与人之间的交流和沟通本身就是一门博大精深的艺术，也是一门专业性极强的学问。当信访人员前来向接待的工作人员进行咨询和寻求帮助时，工作人员的言语和谈吐要大方、含蓄，并且在沟通交流的同时还需要注意讲话的方式[4]。心里要清楚对方问的是什么，相应的该答什么，怎么答，并且控制好讲话的语气和尺度。另外，如果要给予对方批评时，首先需要了解信访者的性格，尽可能的先用给予对方一定的肯定，然后再依据实际的问题来进行分类，并在心里斟酌好所要讲话的内容和语气，做到言语委婉，表达含蓄，避免出现得理不饶人的情况。
（四）做好倾听者的身份
由于信访人员的身份大多是已经或者是即将离退休的职工及其家属成员，所以工作人员在与信访人员交谈时，内容涉及的一般都是其工作上的事情。为此，信访接待的工作人员需要着装简洁、正式，让信访者感受其对自身的尊重和重视，感受到接待人员对工作的责任感。同时，接待的工作人员与信访者进行沟通交流的过程中，应当仔细的观察信访者的情绪变化，认真的倾听和感受其讲话的内容和语气，做好相关的记录，不要随意的打断其讲话，最终从其诉说的内容中找出问题，并及时的思考和想出解决该问题的办法[5]。此外，由于离退休的职工都是具有一定的人生阅历的，其所讲话的内容不能进行随意的批评，当其讲话中出现态度恶劣和言辞激烈的情况时，接待的工作人员一定要尽可能使其冷静下来，以自身良好的工作态度来稳定信访者的情绪，给予其充分的尊重，以此来保障交谈工作的顺利进行。
（五）接待者要讲信用
因为每一位信访者到来的目的都是为了寻求问题的解决，为此对于信访者提出的问题，能不能解决对于信访者来说很重要。信访接待的工作人员需要在工作的过程中，慎重回答其所说的每一句话，说出口的话一定要坚决执行，切忌出现应允的事情没有解决，约好的时间没有落实，这会在一定程度上给信访者带来不好的印象，从而影响信访接待工作的顺利开展。
（六）信访接待的工作人员要学会引导
当信访者在交谈的过程中出现言语偏激，提出一系列无理的要求等情况时，信访工作人员需要首先让其冷静下来，安抚其情绪，并且从信访者的角度出发和思考来积极的引导信访者转换态度和方式去认识问题，从而最终实现解决问题的目的。
三、总结与展望
综上所述，本文针对我国当前离退休职工的信访接待工作实际情况进行了分析，指出发挥企业领导者和管理者自身优势的重要性，而面对现代化社会经济迅速发展的新形势，信访接待工作量变得越来越繁重，其中出现的问题也纷繁复杂，社会矛盾随之开始变得尖锐和突出。因此，如何有效的改善和解决当前离退休职工的信访接待工作中突显的问题已经成为社会发展过程中亟需解决的问题。本文针对当前信访接待工作中出现的问题，提出了具有可行性的解决措施。通过对其进行贯彻落实，可以保证信访接待工作长期的顺利进行，同时有助于获取广大人民群众的信任和拥护，有利于维护社会的安定，对构建和谐社会具有重要的现实意义。
参考文献：
[1]朱志福.做好新时期离退休职工信访工作的思考[J].办公室业务，2013，24：56.
[2]甄秀华.耐心接待来信来访是促进离退休职工队伍和谐稳定的保证[J].黑龙江科技信息，2011，06：96.
[3]刘洁.离退休信访工作存在的问题及对策[J].商业文化（下半月），2011，10：273.
[4]中航工业西控党委书记陈锦.做好信访维稳工作实现企业与员工和谐发展[N].中国航空报，2010-05-15003.