信访接待室（精选8篇）
篇1：信访接待室
信访接待室工作制度
为密切妇联组织与妇女群众的联系，维护妇女儿童的合法权益，协助党和政府做好信访工作，规范妇联信访工作和信访秩序，根据《信访条例》、《中华人民共和国妇女权益保障法》和妇联信访工作实际，制定本规定。
一、信访处理原则 ：
1、了解情况要清楚，有明确政策规定的，要做正确的政策答复。
2、对复杂情况，涉及面广或没有政策依据的问题，未经调查核实或请示领导之前，不应发表结论性或带有倾向性的意见。当时不能答复的，可请来访人先返回，待有关部门调查研究后同来访人联系。
3、不属于妇联系统受理范围的问题，应向来访人指出及早解决问题的正确渠道和途径。
4、对要求不合理的或问题一时解决不了的，应当耐心地讲明党的政策和国家的法律，做好宣传教育、思想疏导工作。对无理取闹、蓄意捣乱或以上访为名进行违法活动等非正常上访行为，应当建议有关部门依法处理。对信访人突发疾病或者患有恶性、流行性传染病等异常、紧急情况，应当及时、妥善处理。
5、依照“谁承办谁答复”的原则，对直接处理的信件，应在该信处理完毕五日内答复来信人，答复可采用电话、复信、走访等形式。
二、信访处理程序：
１、登记。包括个人基本信息和信访事项信息，尤其要详细记录信访人的姓名、性别、年龄、婚况、住址和联系方式、信访人数、信访人的请求、主要事实和理由等。
２、告知。对于符合《信访条例》第十四条第一款规定并且属于妇联组织法定职责范围的信访事项，应当受理并告知信访人。对于不属于妇联组织法定职责范围的信访事项，不予受理，但应当告知信访人向有权处理的部门提出，或将信访材料及时转送。
３、自办与交办。属于妇联受理范围的信访事项，应积极受理或交下级妇联办理，对于情况重大、紧急的，应当报告同级政府信访部门，并提出建议。对上一级妇联及有关部门要结果的信访问题，应当及时调查、了解，协助有关部门处理，并将情况和处理结果及时上报。
4、汇总。每季度将信访情况加以汇总，并将情况反馈至妇儿工委办，年底时妇儿工委办要对全年情况加以分类汇总。
三、接访要求：
1、接访人员必须挂牌服务，亮证上岗，认真接待信访群众，做到礼貌热心，听说细心，解答耐心。
2、接访人员要认真做好来访登记，恪尽职守，坚持按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，实事求是，优质高效，秉公办理。
3、对依法应通过诉讼、行政复议、仲裁等途径解决的信访事项，应当告知上访人依照法定程序进行；对凡是公安、司法部门处理的各类刑事、民事、仲裁、交通、经济纠纷等案件，一律按法律程序的规定办理。
4、对扰乱正常办公秩序和有违法行为的上访人，应及时通知保卫部门依法处理。
5、接访人员与上访人有直接利害关系的，应当回避。
6、保持接待场所卫生整洁。
四、来访人注意事项：
1、来访人员必须遵守《信访条例》的有关规定，依法上访，讲究文明，注意卫生，自觉维护上访秩序和接待室的正常工作秩序。
2、来访人员必须按照来访先后顺序，由接待人员依次接谈，来访者所带的文字材料、信件、证件和其它财物，本人应妥善保管。
3、按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，来访人员应听从接待人员的处理意见，已告知去向的，应迅速离开，不要纠缠吵闹，不得滞留在办公场所，以免影响对其他来访人员的接谈。
4、信访人采用走访形式提出信访事项，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访的形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
5、来访人员应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序：
(1)不得在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
(2)不得携带危险物品、管制器具；
(3)不得侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由。
(4)不得在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
(5)不得煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；
(6)不得扰乱公共秩序，妨害国家和公共安全。
6、信访人不遵守《信访条例》的规定，影响接待工作的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评或者教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
7、信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。
8、来访人员所带物品自行妥善保管，食宿、路费一律
自理。
篇2：信访接待室
根据业务流程，从群众来信来访接待、处置信访举报件、信访案件的办理和反馈、信访案件的审结四方面介绍。
（一）群众来信来访接待工作
群众信访形式有来访、来信、来电、网上举报等。来信、来电、网上举报，主要是处理举报件，跟来访后举报件的程序相同，因此这部分仅介绍来访工作。
群众来反映问题，我们接访要按这一顺序进行：
1、登记来访情况。登记信访人的基本情况，登记人数、姓名、身份证号、所属单位、人员身份、之前信访单位等。
2、听信访人陈述，了解信访人反映的问题共有几个，各属于什么性质的问题。
3、答复受理范围。根据信访人反映问题辨认信访人的诉求应该归哪些部门管，哪些属于纪检监察机关受理，哪些不属于纪检监察机关受理，能当场答复的当场给予答复。
4、业务范围内的，进一步听取其详细介绍情况。每个问题尽量了解全面，了解清楚被反映人、线索来源、信访要求、真实动机与目的。群众信访目的与动机多种多样。根据我几年来的总结，有这样几种情形：一是争权益。希望通过信访解决涉及本人的权益问题；二是夺权力。希望通过信访把台上干部搞下台；三是谋私利。希望通过信访胁迫市、乡、村干部给自己好处；四是图报复。由于与干部存在个人恩怨，希望通过信访使对方受到惩
处，以解心头之恨。因此，群众来访时，我们一边要认真听取信访人的反映，一边要弄清他们的真实意图，分析形成信访问题的真实原因，为以后处理信访问题奠定基础。
5、填写信访举报登记表。由工作人员提出处置意见，报领导拿出最后处置意见。
接访过程中，工作人员要注意以下几点：
一是防止先入为主。信访人反映问题的目的与动机不清楚，为了引起重视，往往夸大事实。因此，接访人要防止先入为主，不轻易相信信访人，不要说一些支持信访人的话。否则，纵容了无理信访人，又使息诉罢访工作难做。因此，接访工作人员，尽量少说话，多听信访人讲，不轻易表态。没有调查，就没有发言权。这既是原则，也是方法。
二是要遵守保密纪律。一是利于保护信访人；二是利于查实信访问题；
三是注意方法，做好解释工作，不与信访人发生冲突。反映事实是否真实需要调查后才能做出结论，因此既不要说一些支持信访人的话，也不要说一些反对信访人的话。否则，言多必失。接访过程中，要学会察颜观色，对不同的人用不同的方法。我们要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，要带着感情接待。
（二）信访举报件的处置
接收到信访举报信件后，一般按以下四种渠道处置：
1、反映促办。对一些重要情况和问题信访举报部门通过《信访简报》、《来信来访摘报》、《专题报告》、原信送阅等形式报领导批示，促使问题尽快得到解决。
2、转交承办。对不属于本级纪检监察机关受理的问题转交下级纪委监察机关处理，做到件件有交待。一是平转，要下级酌情处理，但不能不处理。二是信便函。发函要求下级纪委核实处理，处理结果报告上级纪委。三是要情况、要结果，俗称两要案件。要求下级纪委报详细情况和处理结果。调查人员的调查报告、下级纪委的意见、处分决定、被处理人意见、反映人意见全部上报。
3、移送承办。对涉及本级党委、政府管理的党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员问题移送给本级纪检监察机关有关部门办理。移送时办理移送手续。
4、直接查办。对一些亟待查明、易查易结以及打击报复举报人的问题，由信访举报部门直接查办。(三)信访案件的办理和反馈。
1、组织信访案件调查组。一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。注意与本案有牵连或信访人对其意见较大的人员应当回避。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。具体讲做到“三吃透”，吃
透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。
2、调查步骤和方法。一是初步摸底。接案后，可以主动找信访人，重新全面听其对案情陈述，详细了解疑问和不明之处。可以与案件发生的有关单位联系，做一般性了解。二是制定调查计划。计划应对具体调查任、时间、步骤、方法、措施、包括调查路线都作出明细安排。分条文式或表格式。三是调查取证。可以与当事人、知情人和有关领导调查；可以召开小型座谈会调查；可以到发案实地查访，进行实地指证。可以查阅资料，包括有关文件和已处理的原卷与原始材料。在不影响被调查人人身安全的前提下，可以依法采用现代先进器具进行必要的摄影、录音、复印等。调查取证必须两人以上，必须做笔录，记清调查时间、地点、被调查人姓名、身份、住址、具体谈话内容，笔录记好后由被调查人签字。调查过程中，注意处理好死材料和或材料的关系。死材料指原始材料和原始记载，在一般情况下，说服力比较强；活材料指证人证词，由于人们证词受其政治立场、所处环境、亲疏关系和记忆能力等多种因素影响，要加以鉴别。要尽量收集多方面的，对当事人有利的、没利的证词都要听。要做到死活材料互为补充。要注意方法，选择好谈话时间、地点，布置好场景，学会一些谈话技巧。四是听取申辩。指在案件调查报告形成后将调查结论与处理建议与信访人和当事人见面，听取或征求意见。凡申辩意见有理的，必须根据意见修改，提的不合理的给予解释，讲清道理后仍不服的可以保留意见，由办案人员在其意见后面加
以说明，供领导在正式研究处理决定时参考。
3、信访案件的处理。信访案件经调查，有举报不实的、有轻微违纪问题不需纪律处分的、有违反党的纪律问题甚至违法问题的三种情形。举报不实的要在一定范围内澄清；有轻微违纪问题不需纪律处分的实施信访监督。信访监督对党员干部、国家公务员、国家行政机关任命的其他成员轻微违纪，不需处理的问题，采用一定方式进行监督。方式有信访谈话、发信访通知书、建议召开民主生活会、与组织部门联系沟通、委托下级纪委监督、集体警示。违反党的纪律问题的及时按照程序报请立案，进一步审查，审理，依照《纪律处分条例》作出处理，存在违法问题的及时移送公安、司法机关进行依法处理。
（四）信访案件的审结
1、督办。上级纪委对转交下级纪委承办案件，要经常过问督办。根据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》，交办案件一般应在三个月内报告结果，不能如期报告时要说明理由和办理情况。形式有派人督办、电话督办、发函督办、汇报督办、调卷督办、跟踪督办等办法，督办有记录。确保件件有回音。
2、交办信访案件的上报。两要案件，下级纪委在处理结束后上报上级纪委申请结案。必备材料有：调查报告和处理结论。控告人和被检举、控告人对调查处理的意见。在检举、控告人或被检举、控告人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明。被检举、控告人有错误，组织上已令其检讨或给予组织
处理的，应附有本人检讨或处理决定。呈报机关的审查意见。
篇3：浅谈基层信访接待工作
要做好新形势下的基层信访工作, 满足人民群众新要求新期待, 就必须切实提高对信访接待工作的认识, 深化接待细节, 强化接待效果, 从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。
1提高认识, 切实改善工作作风
信访工作关系到党的执政地位的巩固, 关系企业的社会形象, 关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视, 切实提高对信访工作重要性的认识。
一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利, 除法律特殊规定的以外, 不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题, 肯定有其主客观原因, 我们要正确引导他们依法行使上访权。同时, 我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。
二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声, 是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口, 不仅代表的是企业形象, 而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此, 接待人员既要对企业负责, 对法律负责, 又要对上访群众负责。
三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象, 取得群众的理解和支持, 迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事, 全心全意为人民服务的宗旨, 在接待过程中, 礼貌待人, 热情服务, 丝毫不能有厌烦情绪, 认真对待群众信访要求, 绝不能敷衍了事, 要让来访人感到放心、舒心。
2深化接待细节, 展示良好企业形象
接待中必须深化接待细节, 严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度, 认真做好接访工作, 展示良好的企业形象。
一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐, 上访人的座位要安排在接访人的正对面, 以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉, 营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方, 精神饱满, 带着感情、亲情、温情去接待, 带着诚心、耐心和爱心去接访, 使上访人感到亲切和温暖。
二是热情接待, 礼貌待人。依据接待员制度及工作职责, 接待人言行举止必须文明, 仪表整洁, 对来访人反映的问题, 耐心听取, 认真记录, 同时对他们提供法律咨询, 宣传信访部门的职能。
三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定, 客观公正地处理各类信访案件, 切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项, 做好解释说服工作。
3强化接待效果, 依法化解矛盾
只有建立有序、务实、高效的信访工作机制, 基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心, 恪守为民之责, 多办为民之事, 从而切实维护好人民群众的根本利益, 努力提高信访部门的公信力。
一是健全信访接待规章制度, 畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节, 如果矛盾解决得好, 问题处理得圆满, 来访者会息诉停访, 息事宁人;如果处理不当, 则容易导致矛盾激化, 甚至可能造成越级上访、集体上访, 影响工作, 影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度, 认真履行工作职责, 端正服务态度, 热情接待来访人, 设身处地多为他们着想, 要有亲和力, 努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理, 负责到底, 并在规定的期限内办结。通过落实这一制度, 减少不必要的重复劳动, 提高工作效率, 努力把问题解决在首次办理环节。
二是全面了解事实真相, 正确运用政策和法律。首先, 接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料, 理清案件情况, 最大限度地接近案件真实, 切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意, 产生不信任感。其次, 接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人, 他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中, 即便是已经说清了的事实, 甚至与案件无关的叙述, 也不要轻易打断, 更不能随意训斥, 否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性, 和接访人发生吵架甚至漫骂, 从而将问题以小拖大。再次, 接访人员要详细询问案件事实。看了材料, 听了叙述, 也不一定能客观全面了解事实真相, 还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释, 去伪存真, 客观、全面掌握事实真相。
三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后, 接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理, 即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据, 这是接待过程中最重要的部分, 是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现, 事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的, 或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的, 接访人员要给他们以法律帮助, 告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益, 真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性, 固执已见, 认为自己掌握的事实就是全部真相的情况, 接访人员要耐心给他们释法说理, 告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求, 还要告诉上访人因他们无权看卷, 对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够, 其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实, 进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。
四是把握信访人的心理特点, 强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通, 只有满腔热情地接待来访人, 设身处地为他们着想, 才能拆除双方感情上的屏障, 取得他们的理解和信任, 使之端正上访态度, 为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人, 在接待中认真听取他们的举报, 控告和申诉, 并积极为其解决问题, 同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛, 心平气和地听取他们的陈述, 对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的, 要及时告知情况, 不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的, 要向信访人解释清楚, 同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作, 从精神上给予鼓励和安慰, 使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策, 抓住时机, 指出其思想方法的片面性, 并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理, 打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话, 不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的, 关键是所反映问题的真实性、合法性, 改变其错误观念。对具有病态心理的信访人, 态度要热情、诚恳, 在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理, 以免造成有理诉讼被无理压制, 或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉, 不负责地迎合其不正当要求而随便许诺, 使其多次、反复长期缠诉不止。S
篇4：信访接待室
关键词：党群关系 和谐社会 培育
中共十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确地提出“构建社会主义和谐社会，关键在党。” 它说明了要充分发挥党在建设和谐社会中的领导作用，它不但意味着要搞好党内的和谐，以党内和谐促进社会和谐，而且还包括了应正确处理好党与人民群众的关系，提高党在群众中的威望和信任度，从而实现党与人民群众的和谐，可以说这也是实现和谐社会的关键。
从总体来看，现阶段我们党同人民群众的关系基本上是和谐的，但是我们也应该看到，在个别地方和单位，党群关系仍然存在着不少矛盾，有的甚至还相当尖锐，成为社会中不和谐的音符。
一、和谐党群关系是构建和谐社会面临的重大挑战
新的历史时期，我们党在密切党群关系方面，采取了大量的有效措施，取得了一定成效。在总体良性发展的同时，我们也不能忽视党群关系面临的一些问题。这种不和谐主要表现在群众对党员的看法和党员干部对群众的态度两个方面：一些党员干部淡忘为人民服务的宗旨，与群众关系逐渐疏远；一些党员干部为维护自己的利益或满足自己的私欲为而侵害群众利益；群众对党的认识，不仅要看党的政策是否维护自身利益，很大程度上还要看他们身边的党员干部的实际表现。而现实生活中，个别党员干部的所作所为严重影响了党在群众中的形象。
当前党群关系不和谐的原因很多。既有历史的原因，又有当前的现实因素，既有体制原因，又有个体因素。但总的说来，影响党群关系的责任不在群众而在干部。
二、实现和谐党群关系的路径
信访工作是培育和谐党群关系的重要内容，和谐党群关系是构建和谐社会的组成部分，要实现党群关系的和谐，本人认为要从以下几个方面入手：
（一）经济与社会的和谐发展
《决定》指出，社会要和谐，首先要发展。发展是科学发展观的第一要义，是举国上下工作的主题。当然，也是考核各级领导干部政绩的主要标准，发展首先就是要经济发展和社会发展。经济发展主要是一个效率的问题，而社会发展则主要是解决一个公平和公正的问题，温家宝总理说过，公平和正义比太阳还要有光辉。
要实现经济与社会的和谐发展，首先要求各级领导干部（包括信访干部）深刻理解好科学发展观的内涵与实质，并以此来指导工作。在经济社会发展的过程中，必须切实维护人民群众的经济利益、政治利益、文化权益，使发展成果惠及广大人民群众，这才是实现社会和谐的必由之路。其次，我们必须着力改变单纯用经济指标考核干部政绩的做法，要建立和完善科学的干部政绩考核制度，要把完善民主法制、尊重和保障尊重的权益，建立合理有序的分配格局、人民生活水平是否得到提高、社会就业是否充分、社会保障体系是否完善、各项民生建设是否推进、生态环境是否好转等内容都纳入干部政绩的考核体系，只有这样全面考核干部政绩，才能从根本上解决经济发展和社会发展的和谐问题。
（二）扎实推进密切党群关系的长效机制建设
建立健全密切党群关系的长效机制是复杂艰巨的任务，当前要着重建立四种有效机制：
1、建立有效的群众诉求表达机制和政治参与机制。这两个机制的健全与否直接影响着党群关系。在利益格局多元化的今天，群众利益表达方式和内容不太相同，群众的利益表达是否充分，群众的意愿是否能够如实反映，关系到决策能否体现人民群众利益的大事情。政治参与能使人民群众参与到政治体系的运作中来，也是党和政府决策民主化、科学化的重要保障。建立这两种完善的机制，有利于进一步密切党群关系。
2、完善制约和监督机制。制约和监督机制的建设，是推进党的作风建设的根本之举。一是要加强对权力授予的监督。二是对权力运行的过程进行监督。三是加强对权力运行结果的监督。还要建立健全对干部工作绩效的评价制度，使工作和其他行政行为更加公开、透明、阳光。
3、建立健全党群和谐程度的考评机制。党群关系是否和谐，不能依靠领导干部的个人感觉，要制定一个党群关系和谐程度的指标体系，包括恩格尔系数、信访数量、群体性事件发生率等，这些指标的量化，可以为了解党群关系提供数字上的依据，也能够在一定程度上反应现实问题。
（三）大力提升信访干部的综合素质
要培育和谐的党群关系，应着力解决领导干部特别是信访干部的素质问题，这是广大党员干部努力实现的目标要求，即：提高政治素养，提升能力素质，转变工作作风，从而创造出新的业绩，展现出良好形象，这样才能得到群众的真心爱戴和拥护。
1、提高政治素养。信访工作是一项综合性很强的工作，信访干部素质的提高是做好这项工作的关键。首先要用“三个代表”重要思想武装信访干部的头脑，自觉运用中国特色社会主义理论体系改造主观世界；要继续贯彻落实科学发展观，深刻领会科学发展观的科学内涵，真正让科学发展观指导各项实际工作，使他们牢固树立全心全意为人民服务的思想。总之，要着重围绕学习新时期我党的创新理论，引导广大信访干部干部在思想上、行动上同党中央保持高度一致。
2、提升综合能力素质。信访干部要向张云泉一样，做一位优秀的信访干部。为此，要着重提高信访干部的知识水平，领导才能，开展工作能力和开拓创新能力。因此，要突出抓好两个方面的工作：抓好理论武装信访干部的头脑；要积极参加信访干部的培训。除了积极参加信访局举办的各种培训班以外，还要针对性的参加一些院校举办的各种门类的培训班，必要时送院校进修，使信访干部适应时代发展的需要，成为复合型人才，为政府领导当好参谋和助手。
3、转变工作作风。信访工作着重要围绕群众的利益开展工作，协调好不同方面群众的利益关系，让广大群众共享改革发展的成果。真正在感情上、心理上贴近群众，工作上真心实意着眼群众，用实事、实干造福群众，认认真真解决群众反映的实际问题，树立为人正派、清正廉洁的形象，善解难题、创新求实的形象，团结和谐、真诚待人的良好形象。
（四）探索信访工作有效方法，创新党的群众工作机制
信访工作是一项群众工作，是党的全局工作的一部分。探索党群工作有效方法的一个重要内容就是畅通信访渠道。构建和谐社会、培育和谐党群关系，必须做到信息灵通，决策正确。因此，作为信访部门，就要充分发挥信息职能、调研职能、上传下达的作用，保证信访渠道的畅通，使群众的意见和建议得到及时反馈，为领导科学决策提供一定的群众智慧。
（五）围绕经济建设做好化解矛盾的工作
要紧紧围绕和谐社会、和谐党群关系总体目标的实现，善于未雨绸缪，做好超前工作，针对人民群众反映的焦点、难点、热点问题，进行调查研究，做好超前预测工作。通过主动参与，全面协调，把矛盾化解在萌芽状态，从而使信访工作化解矛盾的作用得到充分发挥，使信访工作更好的为经济建设服务、为培育和谐党群关系服务。
（六）为廉政建设服务
当前，在职工群众来信来访中，有关反腐倡廉的主题在增多，反映不正之风和消极腐败现象的信件呈上升趋势。信访工作人员要时刻保持清醒的头脑，围绕反腐败斗争的方向和重点，按照干部的管理权限，及时转办。对反映部门和行业不正之风的信件，要认真进行分析和总结，积极主动配合有关部门进行必要的调查，向上级机关和领导同志提供有价值、富有建设性的材料，促使有关部门和行业制定更加完善的政策，为培育和谐党群关系发挥信访部门应有的作用。
参考文献：
李伟杰《把密切党群关系作为党建的着力点》
余兴龙《和谐社会构建与和谐党群关系的培育》
袁贵礼《党群关系的和谐：构建社会主义和谐社会的关键》
徐春华《构建和谐党群关系的几点思考》
篇5：信访接待室
文章摘要：信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。我市信访接待中心现在已正式投入使用，标志着我市信访工作又上了一个新台阶，必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来，为来访群众提供方便快捷的一站式服务，减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦，使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是体察民情的窗口，信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员，都是承载这一职能的载体，工作人员务必要进一步提高认识，以更加饱满的热情，更加勤奋的工作，更加严格的标准，努力开创信访接待工作的新局面，实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接，“无阻”沟通，为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。
一、充分认识做好信访接待工作的重要意义
信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统＊＊关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。
信访部门是倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，信访工作的根本是做人的工作。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群众来访工作是个需要耐心细致，讲究技巧和策略的工作。做好了，顺理成章，水到渠成；做不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至赴省进京上访，败坏政府机关的声誉，损害政府公务人员的形象，影响社会的稳定。从这个意义上讲，信访工作就是群众工作。群众工作无小事，信访工作无小事。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平，良好的心理素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。
（二）做好接待工作应具备的基本素质
接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质：
（一）、应具备较强的理论政策水平
信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。
（二）、要有高尚的品行。品行好能树立威信，威信高的人才能使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；
（二）应具备较强的综合协调能力。
上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。
上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。
（三）、具备良好的心理素质
要把来访者的思想认识引到正确的轨道上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。这就要求信访接待人员需要具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，对来访人行为和心理活动及时作出正确的判断，对来访行为中的需要和动机有正确的认识和理解。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。对此信访接待人员必须具备较强的心理承受能力、心理疏导能力和心理控制能力。在接待中要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关键，找准做工作的时机。一是正确疏导。信访接待的工作性质决定了我们在处理 问题时必须坚持疏导的方针，它是排除思想障碍，解决认识问题，做好信访接待工作的主要方法，信访接待的劝勉疏导，就是耐心用语言进行规劝教育；用安慰的方法进行疏导教育；用形象贴切和打比方比喻疏导；用党的现行政策、国家的法律，来启迪来访者的思想，激发来访者热爱党、热爱社会主义，对于要求过高的来访者，要耐心规劝解释，引导他们从实际出发，合理地提出要求。在日常工作中，信访接待人员要既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”和“共情”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。二是控制情绪。只有控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可能做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现。三是克服从众。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题，一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，搞形象工程、面子工程，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系，有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍赛责。面对如此信访问题，作为一个信访接待人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在接待进程中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。
二、做好接待工作的基本方法 在信访接待工作中，要针对来访的不同对象和实际情况，采取疏导、教育、沟通、说理等方式，有的放矢的做好信访者的思想工作。
（一）、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，理顺情绪,化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害政府机关与人民群众的感情，损害政府公务人员在人民群众中的威望。
（二）、冷静处事，注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂，由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说，因人而异采取不同的工作方法，对做好接待工作至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访中，首先要观察上访人的情绪，针对通情达理者，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨，在不能满足他们要求时，可以告诉他们问题能解决的程度和途径，也可以在不违反原则的前提下，为他们设身处地想办法、出主意，形成共识，取得上访人的信任，达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。
（三）、区别对待，选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的，如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象，运用不同的接待方法，才能达到较好的效果。
1、初访者。对初访一定要认真对待，在接待访过程中态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的，要明确答复，通过交办、督办让其诉求按政策得到解决；对没有政策、没有道理的问题，必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透，使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键-。
2、重复访（上访老户）。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结，但仍然不服，长期到有关部门申诉的信访人。特点：时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因，有相关部门和基层单位工作上的问题，有上访者个人的问题，反映的问题有部分合理的，也有坚持过高要求的，也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解，为了达到自己的要求（或是对问题处理不服）而多次上访，在提出诉求时，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定经验，等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，企望总有一天相关部门能作出让步，他们还善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的机会，旧事重提。接待上访老户要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，教育和帮助他们提高觉悟。通过交朋友、帮助解决一些不违背政策原则的诉求，但对过高要求坚决不要让步。
3、集体访。集体访是指集体访是指五人以上（包括五人），为了同一问题有组织的到国家机关或者主管部门上访，要求解决共同问题的行为。参与集体访的绝大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除共同的利益关系使他们能自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。作为集体上访成员的心理来说，有一种不达目的不罢休的心态，对问题的处理有一种强烈抗议的迫切感，这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，冷静地分析和对待他们提出的问题。接待态度和气，切不可简单粗暴，要注意他们的反应，根据感情的变化来不断改变谈话方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织工作人员的工作，做到化大为小、化小为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会危害也大，所以一经出现集体访，要高度重视，立即采取措施迅速处理。
4、特殊情况处理。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处理。
（1）、在市政府机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（2）、携带危险物品、管制器具的；（3）、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；（4）、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；（5）、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（6）、扰乱公共秩序、妨碍国家公共安全的其他行为。
来访人患病情况的处置：来访人在接待室过程中患病需紧急救治的，应报告中心主管领导并迅速通知医务人员到场，必要时送医院救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生防疫部门派员到场处置。
三、接待群众来访的工作程序。
（一）、登记。对所有来访者都应进行登记，录入计算机信息系统。登记要简化手续、高效便捷，客观、准确反映来访情况。来访人员首先填写《来访人员登记表》；登记表项目应包括：来访时间、来访人基本情况，通讯地址或方式，人数、事由、具体诉求。来访人员持填写好的《来访登记表》到登记分流窗口，经工作人员查看身份证或其他有效证件后予以登记，并按属地和诉求分流到接待窗口依次候谈。
（二）、接谈。接待窗口工作人员对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。要认真听取来访人员诉求，询问基层处理情况，弄清问题的实质和基本要求。有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。阅读相关来访材料并做好记录和登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。针对反映的问题，做好政策法规的宣传和解释工作，提出初步处理意见，按程序进行解答、转办或交办；对经接待答复后，仍滞留联合接待场所的来访人员，由进驻大厅公安民警负责进行法制教育并劝其离开接待场所，市信访局通知涉访责任主体单位将群众带回处理。对拒不离开联合接待场所的，由警务室民警依法带离。
（三）、办理。一是口头告知。针对咨询类及政策有明确规定的信访事项，依据政策、直接回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。二是电话联系。对来访人提出诉求，有明确政策规定应给予解决，问题相对简单的信访事项，可通过电话与有关部门沟通联系，请他们妥善处理。三是出具函件。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具《告知单》或《转送单》，转请有关部门接待处理。四是立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。五是摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，各窗口单位采取摘报反映等形式送领导参阅。
（四）、协调处理。对情况复杂、难度较大的或涉及两个以上部门、单位的信访事项，经中心主管领导同意，可邀请有关部门、单位派员前来协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写协调会议纪要，并督促落实。
（五）、督查督办。一是催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。二是督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。三是审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。四是结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出报结材料，签署结果意见上报。五是立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。
篇6：信访接待记录
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篇7：法院信访接待制度
第二条 信访是公民、法人或其他组织向人民法院反映与诉讼有关的问题，并申请人民法院给予解决的行为。信访参与人为信访人和接访人。
第三条 信访工作原则：
(一)有诉必理，有诉必立原则;
(二)归口管理，谁主管谁负责的原则;
(三)保护当事人诉权与维护审判严肃性并重的原则;
(四)预防与处理并重，以预防为主的原则;
(五)法院协调配合与信访职能部门联系协同并重的原则。
第四条 坚持以人为本，体现人文关怀，依照法律、政策受理投诉，积极主动为群众排忧解难;坚持文明接待，礼貌待人，认真解答来访群众提出的有关问题。
第五条 信访工作实行领导责任制和分级负责制度，采取“谁主管、谁负责”的方式落实信访责任。由院长负总责，分管副院长具体负责。接待来信来访工作主要由信访接待员负责协调通知，信访值班的院领导、各业务庭的负责人及案件承办人是信访接待负责人。坚持和完善院领导接待制度，具体办法按《院领导信访接待制度》执行。
第六条 信访工作人员工作准则：
(一)信访工作人员应当政治坚定、作风正派、廉洁奉公，模范执行国家法律。
(二)信访工作人员应当努力钻研业务，正确掌握和适用法律、法规、政策。
(三)信访工作人员应当遵守国家法律，实事求是，依法办理信访事务，依法保护信访人的合法权益，严禁将举报材料泄露给被举报人。
(四)信访工作人员不得遗失、隐匿、销毁、涂改和伪造信访材料;不得辱骂、殴打信访人;不得受贿、索贿和徇私舞弊。
(五)对于违法违纪的信访工作人员，要分别情况予以批评、教育或行政处分;构成犯罪的，追究其刑事责任。
第七条 信访接访人员工作职责：
(一)处理来信、来访;
(二)承办、转办、交办信访事项，并按时上报处理结果;
(三)协助领导调查处理重大信访事件;
(四)负责协调与当地信访部门、上级法院的信访关系，保证密切协作，相互配合;
(五)综合、分析、研究信访情况，制定对策及处置方案;
(六)依据信访动态，提出改进审判工作建议，向来访人解答法律问题，提供咨询，做好服判息诉工作。
(七)安排院领导接待事宜;
(八)办理其他信访工作。
第八条 本院在立案庭设信访工作小组，负责安排、落实、协调、处理重大信访事项。
第九条 信访的受理范围：
(一)法院工作提出的建议、批评和意见;
(二)依照法律规定应当由人民法院管辖的刑事自诉、民事、商事、行政告诉;对已经发生法律效力的判决、裁定提出再审申请或申诉;
(三)对法院工作人员违法违纪行为的控告、检举;
(四)其他属于人民法院应当受理的来信来访;
(五)承办上级法院、县委、人大及有关部门批办和本院领导交办的信访案件。
第十条 处理来信的程序：信访来信署名院领导为收件人的信件由监察室登记，其他信访来信由信访接待室负责信访接待人员进行登记。登记内容包括收信日期、来信人姓名、来信事由及处理情况等。来信系审理或执行中的案件，应登记案号、案由、承办人。
(一) 拆信。做到当日来信当日拆封，不拖延积压。
(二) 阅信。认真审阅来信，分清来信反映问题的性质;摘要登记，将来信人的自然情况、来信日期、反映的主要问题及时登记。
(三) 直接办理。由信访接待室、信访人员直接办理的信访案件，在五日内办理完毕，并以电话或其他回复方式答复信访人。
(四) 转办。按照“分级负责、归口办理”的原则，对于不属于信访人员办理的来信在三日内转相关业务庭处理。由相关业务庭接到转办方事项后，五日内将处理结果反馈调解信访接待室。
(五)复信内容应严谨、准确，必须经分管领导把关后回复和上报。对院领导要结果的信访件，回复信访人后，应当将回复情况上报院领导。
第十一条 接待来访程序：
(一)登记。对来访人应认真填写来访登记表，填写来访人自然情况及反映的主要问题。
(二)接待来访。对群众的来访应当耐心听、详细问、认真记录，分析来访人反映问题的性质，明确应由哪个部门处理。除应直接处理的问题外，其他仍然应按照“分级负责、归口办理”的原则，介绍到有关部门处理。
(三)处理方法。根据来访人反映的问题，区别情况，分别处理：
1、对法律咨询可直接答复来访人;
2、对有关告诉问题，告诉来访人关于诉讼须知、诉讼风险等，认真指导当事人起诉;
3、对来访的尚未审结和执结案件的当事人，反映案件问题的，记录相关情况后应介绍到正在审理案件的业务庭或执行局;要求业务庭负责人接访的，应通知业务庭负责人或负责人指定人员接待解决;要求有关院领导接访的，应安排其在有关院领导接待日或与院领导预约接待来访;
4、对来访的已审结案件的当事人，反映案件问题的，记录相关情况后，对一审审结未上诉、二审审结案件在六个月内的，通知原承办人负责判后答疑和接访工作，超过六个月期限的按照第三项规定办理;
5、对反映干警违法违纪的问题告知其到纪检、监察部门反映;
6、对不属于法院管辖的问题转到有关单位处理;
7、发现有集体上访或矛盾激化苗头的应及时向领导请示报告，根据领导批示处理;
8、对无理缠诉上访人的错误作法应进行批评教育，做好服判工作;对无理取闹，扰乱机关办公秩序的上访人应进行批评、劝导、制止;
9、其他来访视情况自行转到相关部门处理。
第十二条 本制度从下发之日起执行。
二0一四年二月二十日
篇8：提升信访接待艺术的路径探析
提高信访工作人员的修养能力, 提升信访接待艺术
一定的法律知识可以保证信访工作在法制的框架内进行, 对心理学、管理学、经济学、社会学、信息学和文学等相关专业知识的综合运用, 则有益于全面提升信访人员的综合素质, 提高信访整体水平。
可以通过学习法律和信访相关业务知识及典型案例或参加信访例会, 深入领会政策规定, 了解信访动态, 掌握信访规律, 更好地应对社会生活多样化和意识形态丰富化所带来的日趋复杂的信访问题, 适应法制意识和维权观念不断加强的来访群众的信访需求。
可以通过学习心理学相关知识, 提高自身的包容区间和双方的心理自由度。造成信访的成因多种多样, 有的是外部的社会问题造成的, 有的则是当事人身心存在问题:身体运行不畅或者认知方面存在一些不合理信念。心理学的多个研究领域中有诸多方面可以为信访工作提供借鉴。以心理咨询知识为例, 认知技术可以使信访人员快速分辨出对方和自身观念中绝对化倾向或过分概括化等不合理信念, 沟通技术可以使信访人员通过对来访者自我状态和心理地位的直觉反应意识到信访事件的部分成因;行为技术和积极心理学的相关技能则有利于信访人员采取有效的应对方式和寻找解决问题的适宜角度。同时, 在接访中运用心理咨询的“共情”和“倾听”等相关技巧也有利于在心理上满足来访者的归属感, 使他们感受到尊重理解和支持重视, 自觉地以大局为重, 将信访方式控制在较为理性的状态区间。
可以通过学习管理学和经济学相关知识, 理解人性的复杂性, 提升应对技巧。管理学和经济学对人性存在诸多假设, 并以此提出诸多理论。社会人假设、复杂人假设和理性人假设是诸多假设中的几个典型。当我们据此判断来访者时会发现有些人符合其中的某一假设, 有些则不太符合。对于符合的, 我们可以在接访时适度借鉴与之相关的理论;对于不符合的, 则需要坚持“具体情况具体分析”, 在实践中摸索更为适当的沟通方式。
信访既是一种制度, 也是一种和文化高度相关的社会现象。学习社会学方面的知识可以拓宽视野, 使工作更具建设性和前瞻性。学习信息方面的知识可以使信访的知识经验及理论研究更加切实高效。提高文学水平可以加大认知深度和思维广度, 使信访人员的思维品质得到优化, 言行举止更为得体, 在无形中拉近沟通双方的距离, 减少各种阻抗和干扰, 在情感上引发来访人员的共鸣, 建立彼此信任、相互尊重的和谐氛围或探讨空间。
通过辨识来访者状况, 提升信访接待艺术
来访群众具有不同的信访背景和心理结构, 信访工作者需要进行分析辨别。在接访中既要坚持原则, 严格执行有关程序规定, 又要注意灵活, 采用妥善适宜的心理技术和语言态度, 及时了解问题, 迅速缓和或化解矛盾, 极大限度地促进组织和谐。
对来访者反映问题的目的要加以区分。有的来访者是受到了不公正的待遇, 希望通过有关部门的帮助介入解决自己的切身问题。有的来访者是因为偶然事件引发了不快, 希望借助这一平台进行情绪宣泄。对前一种来访者要深度沟通, 仔细询问;对后一种来访者要坚持倾听为主, 劝导为辅。
对来访者反映问题时的心理状态要加以考虑。对于心存顾虑的来访者要心平气和地向其介绍法规制度, 使其感受到关注重视;对于受了委屈的来访者要先进行安抚, 再谈问题;对于具有打击报复倾向的来访者要说服教育, 要求其提供证据;对于要求无理的反复纠缠者要态度明朗清晰地和其分析利弊, 晓之以理。对于具有依赖心理的来访者要鼓励帮助他们克服自我设限, 争取自己解决问题。对于明知问题不可以通过信访途径加以解决但持有投机心理的来访者要采用可以接受的方式予以解释疏导。
对气质类型不同的来访者要加以区分。胆汁质的来访者一般性情直率急切, 兴奋性强但抑制力弱。对他们要耐心倾听, 适度引导, 言简意赅, 避免冲突。多血质的来访者一般活泼开朗, 反应敏捷, 但注意力易于转移。对他们要循循善诱, 把握话题, 多做解释, 引发共鸣。黏液质的来访者一般安静稳重、沉着谨慎。对他们要热情诚恳, 主动耐心。抑郁质的来访者一般感情细腻, 敏感多疑。对他们要心平气和, 言辞委婉。对于混合气质的来访者则要保持良性互动, 因人制宜。
对来访者的个体特征要加以注意。对于不同性别、不同年龄、不同宗教信仰、不同身份地位、不同生活阅历和不同文化背景的来访者需要区别对待, 使用易于为对方接受认可的沟通方式。对于有一定理论背景的来访者, 可以从哲学层面进行交流沟通, 使用规范严谨的语言;对于较多使用口语的来访者则要“投其所好”地用类似语言进行沟通, 侧重于举例子、摆事实、谈利弊, 情理交融地加以开导启发。当发现性情坦率且彼此间已建立起一定的信任度和好感的年轻来访者存在不合理认知时, 可以使用简洁明快、通俗易懂的语言予以指出, 促其深入思考;当面对存在同样认知误区但性格固执的年长人员, 则需要谨慎对待, 用委婉曲折的方式进行疏导。
通过分析信访事件的成因特点, 提升信访接待艺术
对来访者所反映问题的类型要加以区分。对于反映违法违纪问题但表述不够清楚的来访者, 要鼓励其在实事求是原则基础上将事情的细节讲清, 提供证据确凿的可用线索;对于反映问题具体客观、有理有据且要求合理的来访者则要耐心听取, 详细记录, 必要的时候还要询问求证, 以便准确掌握情况。同时, 对于问题可以得到解决的程度, 可以按政策规定有条有理地进行探讨。
对来访者的信访次数要进行询问。初访者一般心理活动相对缓和, 态度也较为理智, 对他们要态度和蔼, 倾听为主, 作好政策解释工作。对有理有据且要求合理的, 积极配合解决;对要求合理但暂不具备解决条件的, 要耐心细致地加以解释;对不够合理的要求则需要明确指出, 使其放弃不切实际的幻想, 避免矛盾累积。对于重复或越级以及集体信访的来访者则要慎重分析, 谨慎对待。造成重访的原因多种多样, 有的是原有事件没有得到解决, 有的是在解决过程中遇到了新问题, 有的则是最初的接访人员工作方式不够妥善, 将易于解决的问题人为复杂化了。对症下药地采取适当的沟通方式, 耐心细致、透彻到位地进行情理分析, 是避免简单粗暴倾向, 防止问题激化的有效方式。对于行为偏颇、意识狭窄、爱钻“牛角”或喜好抬杠的来访人员需要心平气和地反复沟通。对于“闹访”者则要严肃认真地指出其行为的危害性, 引导其对自己的言行予以规范。
对来访者所反映问题的解决难度要进行分析。信访问题会涉及到方方面面的矛盾, 复杂程度和时间跨度各不相同。对于近期发生且脉络清楚易于处理的问题, 要争取尽快解决。对于时间跨度较长、处理难度较大的问题则要高度重视, 有条不紊地创造条件, 力争逐步推进。
通过持续创新, 提升信访接待艺术
信访沟通方式有待创新。信访问题的处理往往需要主管领导和相关部门的协同配合, 信访人员在信息转送和沟通疏导的过程中可以发挥主动性, 委婉地提出参考性的处理方案, 但需要避免矛盾升级、引发歧义或使其中的一方产生不切实际的期望, 增大后续工作的难度。
信访渠道类型有待创新。在书信和走访仍是主要信访方式的情况下, 可以加大宣传电话和网络信访所具有的方便快捷优势, 使信访问题的沟通更加及时高效。同时, 可以通过设立接待日或定期征求意见等方式开辟正常表达利益诉求的新渠道, 在问题形成的萌芽阶段及时进行干预, 避免矛盾升级。