电信销售的工作总结

电信销售的工作总结（精选6篇）

篇1：电信销售的工作总结

电信销售工作总结报告

工作总结频道为大家整理的电信销售工作总结报告，供大家阅读参考。

根据公司的文件精神，我参加了“金秋营销体验”活动。在活动中，我到公客一部和社区经理一起，为用户的各项需求提供全面周到的服务，如用户装机（电话、宽带、小灵通）、拆机、报修等各方面服务。在为期半月的体验中，我学习到很多内容，为我在日常工作中帮助很多。

体验活动：多业务知识学习的好园地

我体验的岗位是社区经理，实践使我改变了社区经理工作挺轻松的想法，在交接箱上站一会儿腿就酸了，可社区经理为了查修电路经常要一个一个的爬上爬下，还要站上几分钟，多辛苦。在为社区内孤寡老人装电话时，体验到装电话的辛苦和快乐。一部电话从主干到用户家里，经过配线的跳接、接头盒、下户线等一系列的工序，装通了之后，感觉很有成就感。

一天夜里我们维护的阜王路上一个用户家里电话通话时突然发生故障，社区经理接到维修电话后，通知我和他一道连夜对该用户故障的电话线路进行维修。在维修电话线路故障时，我们还对该路散乱的电话线进行了梳理和抬高，以确保居民电话的正常使用。

在体验活动中，我还学习到了adsl线路故障的处理方法。

由于adsl是架设在原来的电话线上，所以它的通信质量就取决于电话线了。对于那些新建的小区或者是电话线在近期进行过改造的地区发生线路故障的可能性就很小，而那些仍在使用旧电话线的地区产生线路故障的可能性就很大了。检测电话线质量有个很方便的方法，那就是拿起电话，仔细听拨号音，听听声音是否纯净没有杂音，如果拨号音非常纯净，那就说明电话线质量很好，反之就说明电话线质量不好了，如怀疑是电话线质量问题，可以通过分段进行电话测试来帮助查找问题。在排除了外部线路问题后还应该检测一下用户家里的电话线是否有损坏，如有的话应该将其换成新的电话线。

体验活动：为社区经理的工作注入活力

这次体验活动，我和社区经理关系处得很融洽，打成一片。跟他们学习，他们的工作干劲很足，对一些技术问题，耐心的讲解，直到我掌握为止。在工作中他们更加注重服务质量，把社区内的用户视为一个大家庭，树立良好的企业职业道德和服务标准，用心服务好用户。

通过学习，使我进一步认识到：企业离不开市场，更离不开营销。做好市场营销会使一个企业出现奇迹，带来生机和活力。在学习中，老师还体现了良好的职业道德和服务规范。在平时的营销工作中，我也深刻体会到了服务工作的重要性，经常听到用户对我们与其他电信运营商的服务质量进行比较评价。针对我们的ａｄｓｌ业务，用户的评价就比较高。现在电信企业销售的就

是服务，服务质量的好坏，直接影响到了市场和用户对电信产品的接受程度。

这次体验活动，与用户的各方面要求都有所接触，因而在活动过程中学习到如何做好用户的服务工作。在这次活动中，我内心里很感谢公客一部部门领导和带我学习的社区经理，他们给了我很多帮助。在活动中我对“坚强支撑、快速响应”，为前端部门提供优质服务，在市场竞争中立于不败之地有了直观的理解。在今后的工作中，我一定把市场竞争的意识贯穿其中，服务前端，保证做好本职工作，提高本企业的核心竞争力。以下是我体验活动后的一些不成熟的建议：以前的服务目标是让用户满意，现在我们应达到让用户感动的目标，将服务提升到了更高的档次。社区经理上门装电话，不单安装电话，还应增加了一些额外的服务，比如上门打眼时，我们自带吸尘器或打扫工具，打眼之后把灰尘清理干净；比如装完电话主动要求帮助用户捎带生活垃圾；比如我们掌握一些基本的电话操作方法，有些老年用户有使用缩位拨号的需求，我们帮助用户开通业务；当维修电话机时，我们带上备用电话机，以解用户燃眉之急。“细节决定成败”，在细节方面出其不意的做法往往能取得较好的效果，为我们牢固占领市场打好基础。

篇2：电信销售的工作总结

一、聚焦产品价值，强化营销组织，抓好经营发展工作。

20xx年，我公司全司上下一心一意抓发展，全力以光网、3G、智能机为发展核心，全面强化员工培训。通过各专项营销活动，各种PK竞赛，以智能机和3G为发展引导，积极推广产品价值，尽可能让客户了解和使用我公司的通信产品，尽可能地帮助客户将产品价值直接或间接地转化为客户需要的效益，大大提升了全市人民的信息化应用水平。

(一)以月度预算为纲，开展阶段性劳动竞赛、专项劳动竞赛及短程节假日促销统领全年经营工作，针对市场的实际情况,主要采取按月下达月度预算,并组织阶段性劳动竞赛来引导员工完成月度经营预算收入任务。全年从1月开始，我公司开展了多项营销活动，基本做到每月一竞赛，每旬一活动的目标，活动也取得了较好的营销效果。

(二)强化营销宣传，提升电信形象、移动和光网品牌效应，例如：在双模风暴，光网宽带的宣传方面，护栏广告、灯箱广告、LED屏、在小区楼栋贴、楼道牌，横幅广告绚丽夺目，实现了全城覆盖。

(三)利用全员客户经理制优势，抓好每一次节假日促销、专项促销的关键环节，配置必要的激励机制，做好即时的兑现和考核，提升了员工的积极性，保证了营销效果。

(四)全面打造存量派单营销体系，全面开展了有组织、有节奏的、多频次的团队营销，并紧抓派单营销的管控，落实每周派单领导督办制度。

二、精确管理，狠抓维护质量、打造精品装维窗口、打造精品通信网络。

(一)推进精确化管理，确保客户响应、保障和服务能力都处于水平。

1、提升装维服务，塑造精品窗口。年初，因被盗、倒杆断线、450退网等原因造成障碍工单积压，障碍总量每天平均在200个左右。为提升装维服务精品窗口各项指标，确保障碍工单总量得到控制，我公司开展了装维工单管控专项整治行动，进一步细化了业务流程和关键环节，明确各流程环节的时限要求，明确工作要求和考核评价指标。从梳理流程、加强装维队伍建设、加强内部培训、障碍管控、障碍处理、下户线整治等各环节实施整改，加强装维工单责任管理，下半年障碍工单总量日平均控制在100个左右，8、9月装维精品窗口得分排名排在衡阳市全市前三名，装维服务水平得到了全面提升，为市通信消费者提供了很好的装维服务质量。

2、积极应对农村支局线路抢修。1-11月累计完成被盗抢修247次，修复不同程式电缆线路51.15皮长公里。累计完成倒杆、断线等线路维护抢修429次。更换受损电缆及配区电缆整治等33.71皮长公里。抢修更换电杆398根、拉线257条。更换或修复吊线32.31公里。通过加快抢修进度，提高了线路通信质量，减少了用户投诉，降低了线路安全风险。

3、全力以赴做好政企客户服务支撑工作。全力做好政企客户的售前、售中、售后项目支撑工作，重点突破重大项目的保障工作，前期全面参与，中期重点支撑，后期全面接手履行服务，为政企客户提供了有力的支撑和服务保障。

(二)打造精品网络，积极推进C网和光网等新建工程建设。

1、加强C网建设，保证覆盖效果。1-11月份，已完成13个基站的开通，新建室内分布系统4个。

2、光网建设：为加快推进有线接入网络由铜缆网向光纤网演进，提升网络智能水平，保持3G和宽带能力优势，为“三网融合”奠定坚实的基础，20xx年城区继续大力实施FTTH建设与改造，新建FTTH小区19个、平移改造FTTH小区15个、FTTH薄覆盖小区9个，累计覆盖住户1.5万户，新装EPON设备150多套。支局通过需求上报，并结合电缆被盗、线路维护现状，在9个支局完成光进铜退室外改造点44个，其中20xx年已批复的33个。通过光进铜退工程建设，满足了业务发展需求，建设区域基本杜绝了电缆被盗，同时结合线路整治工程的同步建设，通过建设一片、整治一片、稳定一片，线路质量得到了极大提高，有力缓解了维护抢修压力。

三、以消费者为核心，狠抓服务质量，全力打造品牌服务形象。

20xx年，我分公司客户服务工作始终坚持“服务是永恒的主题”这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠抓内部管理，积极实施“用户满意工程”,做到有目标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效，客户服务水平和服务质量持续改进，不断提高。例如：针对电话费查询、电信业务咨询、业务受理及投诉四大服务内容，在“受理好，处理好，回复好，服务好”四个环节上加强管理及完善内部流程，同时加强质检系统的监督、检查力度，规范服务用语，加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户受理业务，排忧解难，使得我市广大电信客户真正实现“足不出户，享受服务”。特别是推行“城区宽带五项服务承诺”工作以来，我公司严格按照承诺进行赔付考核，强化客户可感知的差异化服务比较优势，对外打造天翼宽带品牌形象，对内驱动宽带网络能力改善，巩固增强宽带市场竞争壁垒，进一步提升了装维质量和服务水平。同时加大考核力度。强化对服务质量的监督、检查和考核工作，在考核力度方面，将考核范围由对“客户有理由申告”扩大至所有不合格服务;由造成不合格服务的直接责任单位，扩大到所涉及的专业职能部门;由原来只对单项不合格服务考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。以严厉的监督和考核保证服务质量的品质，保证所有电信客户程度的满意。

四、为民着想，全力以赴，把为民办实事工作办实。

20xx年，我分公司积极承接市政府安排的为民办实事，据不完全统计，即建设了13个综合信息服务点及44个行政村通宽带，10个自然村通电话的工作。由于受冰灾和盗灾的多年影响，我公司通信线路受损严重，受损面积大，抢修范围广，办实事工作面临资金和设备的双重压力，工程进度艰难前行。但是，为了严格落实市政府办实事工作，为了广大人民群众的通信需要，我公司强化组织领导，积极组织人力、物力、财力，集中各方资源，20xx年，全面保障完成了市政府下达给我公司为民办实事工作任务。

回顾20xx年的工作，我分公司还存在一些不足，主要表现在：企业的发展做得不够，发展模式与价值导向差距较大;农村市场流失严重;为民办实事资金缺口大，这些差距和不足，需要我们在以后的工作中高度关注，重点整改。

20xx年，我公司在衡阳市电信分公司“聚焦客户的信息化创新”战略指引下，全面强化“六大意识”，即：科学发展意识、企业价值意识、精确管理意识、诚信经营意识、执行力意识和现代企业治理意识，企业上下的思维观念、发展模式、服务水平等均有了显著变化，但与现代企业的要求相比,还需不断努力。20xx年，我公司的工作思路是：

一是坚持“优质服务，诚信经营”。服务和诚信是企业立足之根本，我们一方面要立足客户感知，建立全方位、全过程、全员的服务体系，深入实施“客户满意工程”，提升服务能力，创新服务手段，打造服务品牌，让“用户至上、用心服务”的服务理念落实到日常的经营服务工作中，加速形成助力规模发展的服务优势。另一方面要坚决推行诚信经营理念，严格落实“诚信经营一票否决”制度，切实维护客户的`合法权益和企业的核心利益，促进企业、行业和价值链的和谐发展。

二是坚持“科学发展，量质并重”。我们需要不断摆脱与现代企业发展不相适应的粗放经济模式和运动经济模式，跳出固网的经营思维，坚持“优质高效抓发展、扎扎实实打基础”不动摇，围绕“以创新和服务双推动规模发展”这条主线，坚持规模经营和流量经营两大策略，加快移动和宽带两大支柱业务的规模突破，进一步促规模、转方式、调结构、提价值，实现有质量的规模发展。

三是坚持“精确管理，提升价值”。追求价值化是企业的根本目的，而精确管理是提升企业价值的有效途径。下一步我司将继续以满足客户需求为出发点，以提高管理效率为宗旨，把精确管理贯穿于生产经营的全过程，深入推进客户的精确管理、市场的精确营销、资源的精确配置、人员的精确使用，切实用好企业的每一个人、每一分钱、每一份资源。

四是坚持“以人为本，增强幸福”。员工是创业之源、发展之本。我们一方面要不断创新人力资源机制，全面落实“资源向一线倾斜、薪酬向一线激励、职业在一线发展”，实现岗位能升能降、薪酬能高能低、员工能进能出，充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性。另一方面要全面实施“员工幸福工程”，关心关爱员工，改善员工待遇，提升员工素质，维护员工权益，关心员工生活，提升员工的满意度和归属感。

篇3：电信销售的工作总结

今年年底之前, 中国电信还将联合包括华为在内的多家合作伙伴推出更多新款千元大屏智能手机, 预计市场需求量将超过1000万部。”在近日中国电信与华为举行的C8650销量60天破百万的庆典上, 中国电信天翼终端公司总经理马道杰表示, 3G千元智能手机已进入一个市场井喷的拐点。

据悉, 华为C8650打破了之前华为C8500的销售纪录, 成为中国智能手机市场新的销售纪录保持者。实际上, C8650是中国电信千元智能机战略成功之作。中国电信计划年底继续大力推动千元智能机战略, 优化3G机型和服务, 并推出更多款产品。同时, 中国电信期望引入更多终端企业, 解决千元智能机由于热销而导致的缺货问题。

继续推千元3G智能机策略

中国电信方面公布的最新运营商数据显示, 截至8月末, 中国电信的移动用户总数达到1.1353亿户, 包括3G用户2561万户。而中国电信今年1～9月, 天翼3G智能手机累计销量破千万部, 9月更是创造了当月销售200万部的新高纪录, 电信和华为联合推出的C8650从8月初上市后至今60天内销量破百万就是很好的例子。

对于天翼3G智能手机如何能取得良好的成绩, 马道杰告诉记者, 首先得益于中国电信大力发展3G智能手机的策略, 带动了EV-DO网络的覆盖率, 实现了网络的进一步优化;其次是中国电信3G应用业务, 一定程度上带动了终端发展;再者, 要归功于中国电信多年积累的成熟服务体系;最后则是整个CDMA产业链共同不懈的努力。

马道杰还透露, 今年3G千元智能手机国内市场需求量预计将超过1000万部。中国电信是在去年四季度推出的首批千元3G智能手机, 到目前为止, 已有5款手机的销量超过百万, 包括华为两款、中兴两款、宇龙酷派一款。“年底之前将推出更多新款千元大屏智能手机。”

中国电信下一步将会继续优化现有3G网络, 并将推出更多的应用和业务。马道杰表示, 今年年底到明年年初, 3G手机需求会出现巨大井喷, 手机的井喷接下来将迎来业务井喷。所以电信将会进一步明确做流量经营的目标, 同时推出更多的3G应用面向用户。

面临缺货问题

由于性价比高, 3G千元智能手机广受市场欢迎, 以至常常造成缺货。

“3G手机取代2G手机势不可挡, 现在千元3G智能手机市场呈现供不应求的态势。”马道杰透露, C8650在8月初上市后, 截至10月11日, 已销售了135.3万部, 10月底预计销售过200万部, 但目前缺货量达150万部。

对于千元智能机C8650缺货的原因, 华为终端杨晓忠表示:“目前缺货的情况, 严格意义上讲是不能满足于市场。”在杨晓忠看来, 当前终端全渠道销售, 特别是随着销售量增大, 渠道布局往下走, 从省到市再到县, 甚至在东部地区到镇一级, 大大增加了千元智能手机需求量。

马道杰告诉记者, 当前市场普遍存在缺货问题, 需要华为这样的合作伙伴提供大力支持。

业内人士表示, 中国联通同样面临这样的困境, 运营商非常期待国内终端厂商华为、中兴、酷派等提高千元智能机的产能, 同时, 业内人士建议运营商引入更多的终端厂商。

“强强联合”实现C8650成功

8月推出的华为C8650, 60天内销量破百万, 最高日销量近10万部, 不断刷新此前由C8500保持的销售纪录, 并以“最短时间销量超百万智能手机”之名, 载入上海大世界基尼斯纪录。

作为中国电信布局千元智能手机市场的重磅机型, C8650搭载了Android2.3操作系统、3.5寸多点触控屏、支持3D游戏的高速芯片等高规格硬件配置, 而其售价仅为990元, 凸显了其大屏、智能和实惠的三大行业优势。

事实上, 作为中国电信重要的合作伙伴, 华为终端一直致力于与中国电信共同打造用户体验好、品质高、性价比高的系列化终端产品, 并与中国电信陆续合作推出了C5700、C2800、C5、C8500、C8500S等众多具有良好口碑和销量的明星产品。

在华为智能手机市场布局以及高端智能手机与中国电信的合作方面, 华为终端中国区总裁杨晓忠表示, 按照消费者的需求以及市场节奏, 华为将充分发挥过去终端方面的成功经验, 未来将发力3.5寸、4.0寸手机, 同时, 研发些更多高体验的中高端手机。据悉, 包括华为Vision (远见) 在内的高端智能手机也在紧张的市场备战中。

马道杰表示, 作为千元3G大屏智能手机战略的首款产品, 华为C8650短期内突破百万部, 说明国内千元智能手机井喷时代已经到来。在今年年底前, 中国电信将联合包括华为在内的多家手机企业将中国电信“3G智能手机年”推向最高潮。

30%

篇4：电信销售的工作总结

中国电信商务领航旗下的“销售管家”移动行业应用，是针对家电、IT、电子消费品、食品饮料快速消费品等行业的产品销售服务网点业务和管理特点，为生产型企业及产品代理经销商提供的一种简便、实用的信息采集、分析、管理服务。“‘销售管家’移动行业应用服务基于成熟并广泛应用的高通BREW技术平台，可将任意一部C网手机变成企业多维度的信息采集器，同时提供Web方式的数据处理和业务管理系统，使企业以低成本、快速实现和部署所有零售终端的销售、销售成本、库存等海量业务数据的即时采集和管理，提高企业终端运作效率。”中国电信北京研究院行业应用与集团产品研发部主任杨恒介绍说。

传统企业在货品的进销存管理中，主要依赖电话、传真等通信方式，或者依赖POS或计算机网络终端采集数据，企业无法及时、准确、全面地掌握终端业务数据，营销指令也不能及时准确地到达终端。

部署了“销售管家”之后，企业员工可以通过一部普通的CDMA手机，将销售终端当天的销售数据、各类业务市场信息、甚至销售门店的货架摆放场景等即时上报，帮助企业实现销售服务网点业务数据和信息的即时采集、统计、分析，并据此及时调整市场策略，有针对性地进行店面管理，同时轻松实现对终端工作人员的巡访管理和对工作绩效的量化考核。这无疑为企业的终端销售管理提供了一种全新的技术手段。

“中国电信的‘销售管家’（GRIRMS）是一种‘屏+端’型的销售终端信息化管理系统。这个解决方案平台的最大特点是采用模块化功能设计、‘交钥匙’工程式的实施理念，用户自己无需进行一行程序编写，却能自由、灵活地生成和配置自己所需的个性化功能，便于企业业务流程的自由重组，并具有完全匹配企业信息化系统的智能数据分析架构。”中国电信“销售管家”移动应用服务的集团级系统集成商——北京高森明晨信息科技有限公司首席技术官金晨博士告诉记者。

篇5：电信市场销售个人工作总结

电信市场销售个人工作总结（范文）

来源：向天网www.up361.cn

我于三月三日应聘在西北通信公司##分公司工作。在这一年的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助，使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体，更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。

西北通信##分公司是一个崭新的公司，新生的事物是有着强大生命力的，是蓬勃向上的，是发展的，是有着美好前程的。然而生命是孕育在风雨的艰辛中，发展则要在市场的竞争中去奋斗，而美好的前程则要有敬业的精神，在公司领导的正确指引下发扬吃苦耐劳的团队精神去拼搏去开拓。才有余秋那丰盈的收获。

我珍惜这份工作，也热爱这份工作。上班后当我的知自己被安排到市场部工作后，便立即去新华书店买来了市场营销、经济应用文写作、计算机知识等书籍，我要面对新的环境，面对市场，努力充实自己。学无止境知识就是力量。我白天上班工作晚上回家看书学习，为了支持我的工作我姐还专为我买了一台电脑，我非常的感激家人对我的关心和支持。7月份公司派我去咸阳邮校学习，时间虽短，但我却非常感激领导对我的培养和重视，使我受益匪浅，我很珍惜这次学习机会，非常认真的听完了每一节课，并做了笔记。

市场部的工作多样化且非常灵活面对千家万户，我的仪表言谈都直接关系到公司的形象，公司要发展开拓市场是关键，要开拓市场就要掌握第一手资料，这就需要我去深入调查，如##区有多少家房地产开发商，市区重要街道有多少社区，大概有多少户居民等等。找到了用户了解用户的需求，切实的从用户出发制订营销方案，寻找市场切入点，做好公司业务的拓展。负责客户市场的开发及跟踪服务；市场信息的收集、反馈；协助网运建设部做好客户接入及onu机房选址工作；履行项目经理的职责，协助网运建设部监督、检查客户接入工作的实施进度、工程质量以维护客户利益不受损害。

从三月至六月二十日我做增量用户，与锦园、华建、鑫新、东城、惠海、地王、久麟、大华、海德、开明、金泰、兴达、万嘉、福园、东建、昌海、金山、远航、宏福、清华、创业、恒基房地产公司进行接触洽谈，并与金山、远航、宏福、万嘉、海德签订了业务合作协议。

六月二十日开始我的工作目标转变为在网用户。我走访了兴汉商场、花城酒店、豪门酒店、长青酒店、烟草公司、市八中、体校、体育局、工商局、一职高、财政局、技术监督局、审计局、技校、新纪元酒店、塞百格电子商城、天台酒店、市政协、检察院、公交公司、科技局、江河机房管理站、中医院、中心医院等单位并与一职高、技校、塞百格电子商城签订了业务合作协议。做到了扰乱大客户市场抓住中小客户市场。针对电信对我们已签约用户的干扰及互联互通问题及时向公司领导反馈，采取各种措施避免了客户的流失。适时做好了大客户的回访、走访工作。

经过一年的的学习锻炼，我已基本掌握了公司的`业务，并能熟练的与客户进行洽谈，克服了刚进公司时的胆怯。市场工作让我学到了很多东西，磨练了我的意志，坚定了我的信念。我从一个刚走出学校的学生到能做好本职工作的员工，领导给了我很多帮助，同事也给了我很多促进。我的工作方法还有待改进，在与对我们业务较精通的客户洽谈时感到我的业务知识还差的很远。我的业绩不够显著，没能给公司创造效益，感到内疚。总的来说我对工作是积极努力的，也有着与同事合作的团队精神，个人业务也算熟练，有一定吃苦精神，但我的业务学习还远远不够，以后还要多多加强。是公司在##市起步的一年，随着大家的共同努力公司顺利完成了全年的任务，让我看到自己的辛苦有了结果，也让我对以后的工作有了信心。我相信公司的明天一定是灿烂辉煌的。在明年的工作中我将加倍努力，为公司创造更多的效益，争取更多的用户。

篇6：电信销售与服务类题库

通用类

一、单项选择题（共19题）

1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。

A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力

B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调

D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A

中国电信的服务理念是（）。

A 用户至上 用心服务

B.让客户尽情享受信息新生活 C。共享信息文明

D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：A 3.中国电信企业使命是（）。

A.共享与世界同步的信息文明

B.让客户尽情享受信息新生活

C.把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 D.用户至上 用心服务 答案：B 4.中国电信企业形象口号是（）。A.用户至上，用心服务 B.世界触手可及 C.引领通信未来 D.未来在我手中 答案：B

中国电信新阶段的战略目标是（）。A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B 2.5.6.下面说法错误的是（）。

A.“服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。

B.“创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C.“以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D.“精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C 7.商务领航是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A

8.我的e家是（）。

A.面向企业客户的客户品牌

B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B 9.以下不属于电子渠道的是（）

A.10000号 B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D

10.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A

11.中国电信广东公司服务质量监督电话是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中国电信全球客服热线是：（）

A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我国目前电信行业监管的主要依据是（）。

A.《中华人民共和国电信条例》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 D.《合同法》 答案：A 14.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。

A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业

D.国家和消费者 答案：A 15.10000号、114/118114、***等语音客户服务服务时间是（）。

A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时

D.7×24小时 答案：D 16.如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）。

A.≤2小时 B.≤3小时

C.≤4小时 D.≤8小时 答案：A 17.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（）。

A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分钟 答案：A 18.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。

A.≤8分钟

B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 19.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。

A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C

二、多项选择题（共18题）

1.中国电信的核心价值观是（）。

A.变革创新

B.求真务实 C.诚信合作 D.以人为本 答案：ABCD 2.中国电信的员工行为准则是（）。

A.持续学习，高效工作

B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD 3.员工的行为应符合以下要求（）。

A.实事求是，诚实守信

B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD 4.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（）A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD

电信企业的经营方针是（）。5.A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力

B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务

C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益

D.坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务

答案：ABCD

6.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（）等形式信息的活动。

A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD 7.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（）

A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD 8.以下关于189邮箱描述正确的有（）。

A.可以实现随时随地收发邮件

B.实时备份，安全、稳定 C.大容量、大附件

D.按流量收费，价格便宜 答案：ABC 9.对于商务领航产品以下说法正确的是（）。

A.提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式

B.让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险

10.C.客户无需培养专业IT人才 D.提供个性化软件定制服务 答案：ABC

符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。

A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟

B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效

D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD 11.中国电信全业务客户服务标准包括（）和（）。

A.差异化服务标准

B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB 12.中国电信全业务客户服务标准包括（）。

A.家庭/个人客户服务标准

B.政企客户1A～5A、1B～5B服务标准 C.政企客户一站式服务时限标准 D.关怀服务 答案：ABC 13.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（）。A.4008业务

B.新视通

C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）D.总机服务 答案： ABCD

中国电信服务承诺项目包括（）。

A.一张账单，明白消费

B.一点查询，订退自如 C.一键即达，便捷服务 D.一站服务，首问负责 E．一声提醒，温馨关怀 答案： ABCDE 15.以下关于3G的描述正确的是（）。

A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集团和省公司三个凡是的要求内容是（）。

A.凡是未备案的网站一律关闭

B.凡是虚假备案的网站一律关闭

C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC 17.电信基本法规的主要内容包括（）。

A.通信自由和通信秘密的保护

B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理

D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD

工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（）。

A.文件内容

B.计算机数据 C.客户档案 D.营销数据 答案：ABCD 18.三、判断题（共15题）

1.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（）

A.正确

B.错误 答案：A 3.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（）

A.正确

B.错误 答案：A 4.提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（）

A.正确

B.错误 答案：A 5.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（）

A.正确

B.错误 答案：B 6.我的e家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（）

A.正确

B.错误 答案：A 7.CDMA数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（TTS）业务等。（）

A.正确

B.错误 答案：B 8.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（）

A.正确

B.错误 答案：A 9.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（）A.正确

B.错误 答案：B

按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（）

A.正确

B.错误 答案：B 10.11.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（）

A.正确 B.错误 答案：A 12.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。（）

A.正确

B.错误 答案：A 13.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？

答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。

2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？

答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

3.简述信息安全的3个基本属性及定义。

答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。

4.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？

答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。

(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。

(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。

(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。

5.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。

答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。

专业类

一、单项选择题（共12题）

1.申请189套餐后，将免费提供（）的邮箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B

2.CRM代表的内容是：（）

A、C—代表客户

B、R—代表关系

C、M—代表管理

D、以上全是。答案:D

3.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（）的敏感度。

A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D

4.当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（）

A、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？

B、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？

C、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？ D、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？ 答案：B

5.服务营销的核心理念是（）。

A.产品质量和售后服务

B.客户满意和客户忠诚 C.售后服务和客户关系 D.服务质量和客户满意 答案：B

6.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（）。

A．提高质量

B．降低成本 C．传递信息 D．公共关系 答案：C

7.属于产品售后服务的是（）。

A.业务宣传

B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D

8.消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（）。

A.引起需求→比较评估→收集信息→实施购买→购后感受

B.引起需求→收集信息→比较评估→实施购买→购后感受 C.收集信息→引起需求→比较评估→实施购买→购后感受 D.收集信息→比较评估→引起需求→实施购买→购后感受 答案：B

9.推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（）

A、介绍寻找

B、中心开花寻找法 C、广告拉引法

D、委托助手寻找法 答案：C

10.某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km，其拟选用SDH电路连接，请问若其要求带宽为2M的情况下，电路最好采用的接入方式是。（）A、光纤接入

B、HDSL延伸接入 C、电缆接入 D、DDN延伸接入 答案：A

11.以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（）

A.称呼要体现应有的尊重 B.熟知产品知识

C.记录和确认重要信息

D.对方反感时，一定要追问到底，问清原因 答案：D

12.对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（）

A．忍耐 B．争辩顶撞 C．不让人

D．自己良好的言行感化客户 答案：D

二、多项选择题（共12题）

1.无线宽带可用选（）网络接入方式上网。

A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC

2.下列说法正确的是（）。

A.10001号是电信客户自助服务热线

B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 3.D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD

运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（）

A.预存话费送手机

B.手机折价销售，差额预存话费 C.预存押金租机

D.预存话费，分月定额返还 答案：ABCD 4.网上10000号可以办理（）业务。

A.帐单查询及下载

B.个人客户办理业务变更 C.电话故障申告

D.大客户电子帐单定制 答案：ABCD 5.当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（）。

A.来电显示

B.三方通话 C.呼出限制 D.呼叫转移 答案：AD 6.SWOT分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（）A．企业的机会

B．企业面临的威胁 C．企业的优势

D．企业存在的缺点

答案： ABCD

开通移动通信助理业务的用户，可以在（）情况下，收到漏话提醒短信。

A.无应答 B.关机

C.网络不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（）

A.了解客户不满的真实原因及需求 B.诚挚挽留 7.C.推介其它适合客户的产品 D.建议用户拨打投诉台处理 答案： ABC 9.电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（）。A.计划服务

B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：BCD

通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（）

A.争取会面机会，努力达成交易 B.强调产品优点，引起客户的兴趣 C.处理客户投诉，解决资费纠纷 D.博得客户的好感，唤起客户的注意 答案：ABD 11.通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（）。

A.获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍

B.服务导向型的公司利润可以每年10％的速度增长

C.获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12％的速度增长 D.只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度 答案：ABCD 12.成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（）。A.让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑

B.对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖

C.准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复

D.切实搞好售后服务及加强工作 答案：ABCD 10.三、判断题（共15题）

1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（）

A.正确 B.错误 答案：A 2.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（）

A.正确 B.错误 答案：B

3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（）

A.正确

B.错误

答案：A

4.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（）

A.正确

B.错误

答案：B

5.商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（）

A.正确 B.错误

答案：B

6.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（）

A.正确

B.错误

答案：A

7.CDMA彩信即多媒体信息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（）

A.正确

B.错误

答案：A

8.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（）

A.正确

B.错误 答案：A

9.CDMA20001X系统只能用于传送语音信号。（）

A.正确 B.错误 答案：B

10.非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（）

A.正确

B.错误

答案：B

11.呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（）A.正确

B.错误 答案：A

12.电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（）

A.正确

B.错误 答案：B

13.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（）A.正确

B.错误 答案：A

14.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（）

A.正确

B.错误 答案：A

15.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（）

A.正确

B.错误 答案：A

16.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（）

A.正确

B.错误 答案：A

四、问答题（共5题）

1.什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？

答案：电话预付费业务，简称APS，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。

2． 请解释FAB的含义并以FAB的方式介绍189邮箱业务。

答案：F：特性，A：优势，B：好处

189邮箱的F:邮箱号即为手机号，激活后也可以设置个性化账号；A：不用申请邮箱账号，手机直接开通；B:可以快速登录，便于记忆，可以快速反映并输入。

3． 请简述常见的解决客户投诉的步骤。

答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。

4． 请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。

答案：获取客户信息主要有七种途径：

(1)客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2)专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3)电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4)计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5)网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6)会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7)客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。

5． 论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。